Dr.

ª Tatiana Ferrara Barros

Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
 Qual a Importância para o
Farmacêutico?
• O que o farmacêutico vende?

CONH E CI M ENTO

• Quem é o cliente do farmacêutico?

P R O P R I E T Á R I O

• Forma de tangibilizar o serviço do farmacêutico

• Diferencial

• Auxilia no desempenho de nossas tarefas

Dr.ª Tatiana Ferrara Barros

 Qual a Importância?
• Qualidade do serviço;

• Minimizar erros e desvios na execução das atividades;

• Diminuir perdas;

• Otimizar ganhos – Ex. Fidelizar cliente;

• Estabelecer melhoria contínua;

• Estabelecer Rotina – diminuir a heterogeneidade do serviço

(variação);

• Forma de fazer com que as tarefas sejam cumpridas;

• Cumprir a legislação Dr.ª Tatiana Ferrara Barros

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Características dos Serviços

Intangível Inseparável

Heterogêneo Perecível

Dr.ª Tatiana Ferrara Barros

 Qualidade

“É a somatória de aspectos e características de

um produto ou serviço que conseguem
satisfazer necessidades explícitas ou implícitas
do cliente. ”
(Associação Americana de Controle de Qualidade)

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 Expectativas

Saúde

Bom
Atendimento
Segurança

CLIENTE

Profissiona-
Higiene lismo

Agilidade

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 Diminuir Perdas
• Evitar desperdícios;

• Materiais;

• $$$$;

• Oportunidades;

• Tempo;

• Talento;

• Processos desnecessários.

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Vídeo: Grupo de Macacos

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 Otimizar Ganhos

• Fidelização do cliente;

• Exceder expectativa;

• Merchandising;

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Estabelecer Melhoria Contínua

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 Estabelecer Rotina

• Conheço a melhor maneira;

• Padronização;

• Diminui a variação do serviço;

• Reprodutibilidade.

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Cumprir as Tarefas

• Não esquecer passos;

• Cobrar a equipe.

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 Cumprir Legislação

• RDC 44/2009;

• E outras.

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 Sistema da
Qualidade

Melhoria
Contínua

Ações
Preventivas

Ações
Corretivas

Satisfação
do Cliente

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 Documentação
• OBJETIVOS
– Meio de comunicação (requisitos, procedimentos,
política da qualidade);
– Referência para avaliação da eficiência/eficácia do
sistema de gestão da qualidade;
– Base para treinamento e capacitação do pessoal;
– Formalização de melhorias;
– Manutenção/continuidade do sistema de gestão da
qualidade (independência das pessoas).

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 Manual de Boas Práticas

É um documento que descreve o que a empresa

faz.

Dr.ª Tatiana Ferrara Barros

Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
Atividade: definir quais tópicos são
importantes constar no manual

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 Fluxograma

• Definir sequência lógica das atividades de um

processo;

• Visualizar as interfaces existentes entre processos;

• Identificar oportunidades de melhoria de processo.

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 Fluxograma - Elaboração
– Reunir pessoas que entendam do processo;

– Definir início e fim do processo;

– Desenhar o fluxograma atual;

– Perguntar;

Qual atividade?

O que produz a atividade?

Quem recebe o produto?

O que faz depois?

– Revisar o fluxograma Dr.ª Tatiana Ferrara Barros

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 Símbolos

DOCUMENTO
ATIVIDADE DECISÃO
CONECTOR

ARQUIVO TERMINAL
FLUXO
(INÍCIO OU FIM)
TRANSPORTE

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 Corrigir

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 O que são POPs?

Procedimento

maneira de agir, comportamento

Operacional

pronto para fazer algo

Padrão

modelo

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 Definição de POP

Comportamento de fazer algo, da

melhor forma possível, sempre.

Dr.ª Tatiana Ferrara Barros

 Como fazer da mesma maneira?

• Documentar;

• Descrever as tarefas;

• Detalhar;

• Não deixar dúvidas – Imperativo;

• Pesquisar informações.
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 POP

Documento que expressa o planejamento do

trabalho repetitivo que deve ser executado para
o alcance da meta padrão.

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Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
 Dicas

• Cuidado ao copiar procedimentos de livros ou

de outras organizações;

• A pessoa que executa a tarefa é quem deve

escrever o procedimento.

Dr.ª Tatiana Ferrara Barros

 Dicas
• Participação com que o funcionário se sinta
parte integrante do sistema;

• O funcionário deve estar familiarizado com

fatores que influenciam seu processo;

• Escreva o que você faz e faça o que está

escrito.
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 Dicas

• O funcionário tem que ser treinado, habilitado e

qualificado para a execução de sua tarefa.

Dr.ª Tatiana Ferrara Barros

 Dicas

• A linguagem utilizada no POP deverá estar em

consonância com o grau de instrução das
pessoas envolvidas nas tarefas, dê preferência
para uma linguagem simples e objetiva.

Dr.ª Tatiana Ferrara Barros

 Dicas

• Faça constantes análises críticas (pelo menos uma

vez por ano) sobre a aplicabilidade de seus
procedimentos e se os mesmos ainda estão sendo
seguidos.

Dr.ª Tatiana Ferrara Barros

 Dicas

• O conteúdo do POP, assim como sua aplicação,

deverá ter o completo entendimento e familiarização
por parte dos funcionários que tenham participação
direta e/ou indireta na qualidade final daquele
serviço.

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Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
 Como Elaborar?

POP: Comportamento de fazer algo, da melhor forma possível, sempre.

• Documentar;

 Colocar no papel

• Descrever as tarefas;

• Detalhar;

• Não deixar dúvidas – Verbos no imperativo;

• Pesquisar informações.

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 Montagem do POP

• Reunir farmacêuticos e auxiliares para elaboração;

• Definir a sequência lógica das atividades de um

processo. (imaginar como realizar as atividades para
evitar problemas futuros e aumentar a probabilidade
de acertos).

Dr.ª Tatiana Ferrara Barros

 Montagem do POP

• Visualizar as intercorrências existentes no processo;

• Descrever em uma linguagem clara de modo que haja
compreensão;
• Revisão;
• Aprovação do RT.

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 Fluxo da Elaboração

Início

S
Elaboração Revisão Adequado? Aprovação

Fim

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 Layout Página
• Razão Social da Empresa;

• Logo;

• Nome do Procedimento;

• Código;

• Quantidade de folhas;

• Quem é o responsável pela elaboração;

• Quem é o responsável pela aprovação e liberação (RT);

• Assinatura;

• Data. Dr.ª Tatiana Ferrara Barros

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 Situação da Revisão
• Inserir as datas de elaboração, revisão.

• Revisão em 1 ano no máximo

Data Situação Data da próxima

revisão
26/03/2010 Elaboração 26/03/2011
26/03/2011 Revisão 26/03/2012

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Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
 Campo de Aplicação

• Em quais momentos deve ser utilizado?

• Onde?

Dr.ª Tatiana Ferrara Barros

 Responsabilidade

• Para quem?

• Descrever os cargos aos quais esse

procedimento se refere e quais as
responsabilidades do cargo em relação a essa
tarefa.

Dr.ª Tatiana Ferrara Barros

 Responsabilidade Prestação do
Serviço Farmacêutico
RDC nº 44/09 - Art. 21. A prestação de serviço farmacêutico deve
ser realizada por profissional devidamente capacitado, respeitando-
se as determinações estabelecidas pelos conselhos federal e
regional de farmácia.

Art. 1º da Resolução nº 499/08 do CFF - estabelece que somente o

Farmacêutico inscrito no Conselho Regional de Farmácia de sua
jurisdição, poderá prestar serviços farmacêuticos, em farmácias e
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drogarias.
 Responsabilidade Prestação do
Serviço Farmacêutico
Exceção: Art. 21 da Res. 499/08 do CFF - As aplicações de
medicamentos injetáveis em farmácias ou drogarias só
poderão ser feitas pelo farmacêutico ou por profissional
habilitado, com autorização expressa do farmacêutico diretor
ou responsável técnico.

Parágrafo Único - A presença e/ou supervisão do farmacêutico

é condição e requisito essencial para aplicação de
medicamentos injetáveis. Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
 Definições

• Última etapa que deve ser feita;

• Colocar todas as palavras diferentes das usuais;

• Objetivo é fazer com que todos na loja

entendam o procedimento.

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 Materiais

• O que será necessário para execução do POP?

• Objetivo é reunir os materiais antes de iniciar o

procedimento.

Dr.ª Tatiana Ferrara Barros

Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
 Procedimento

• É a transcrição do passo a passo da tarefa;

• Deve ser feito de maneira que qualquer pessoa

que o siga consiga realizá-la.

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Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
 Anexos

• Declaração de Prestação de Serviços Farmacêuticos;

• Planilhas elaboradas para controles.

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 Referência Bibliográfica

• Atualizada – Cuidado com Leis revogadas;

• Inserir toda a bibliografia utilizada;

• Fonte confiável;

• Utilizar norma para referência – demonstrar

seriedade, conhecimento.

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 Exemplo Referência
RDC 44/2009

BRASIL. Agencia Nacional de Vigilância Sanitária. RDC Nº 44, de

17 de agosto de 2009. Dispõe sobre Boas Práticas
Farmacêuticas para o controle sanitário do funcionamento, da
dispensação e da comercialização de produtos e da prestação
de serviços farmacêuticos em farmácias e drogarias e dá outras
providencias. Diário Oficial da República Federativa do Brasil,
Poder Executivo, Brasília, DF, 18 de agosto de 2009, seção 1.

Dr.ª Tatiana Ferrara Barros

 RDC 44/2009
A RDC dispõe sobre boas práticas farmacêuticas sobre o controle
sanitário do funcionamento, da dispensação e da comercialização de
produtos e da prestação de serviços farmacêuticos em farmácias e
drogarias.

Art. 1º - §1º Para fins desta Resolução, entende-se por Boas Práticas
Farmacêuticas o conjunto de técnicas e medidas que visam assegurar a
manutenção da qualidade e segurança dos produtos disponibilizados e
dos serviços prestados em farmácias e drogarias, com o fim de
contribuir para o uso racional desses produtos e a melhoria da
qualidade de vida dos usuários.
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
 Objetivos da RDC 44/2009
• Atualizar a Lei Federal 5.991/73, exigindo Boas Práticas das
Farmácias e Drogarias, com o objetivo de reconduzi-las à sua
função (SAÚDE);

• Estabelecer serviços que as Farmácias e Drogarias podem prestar à

população com critérios pré-definidos e no âmbito da Assistência
Farmacêutica (OMS);

• Qualificar os serviços de assistência farmacêutica existentes e

construir uma política de vigilância sanitária que garanta o acesso
da população a serviços e produtos, seguros, eficazes e com
qualidade; Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
 POPs Obrigatórios pela RDC 44/09
• Limpeza e higiene dos ambientes da farmácia com e sem
manipulação;

• Aquisição, recebimento e armazenamento dos produtos;

• Exposição e organização dos produtos para comercialização;

• Dispensação de medicamentos;

• Destino dos produtos com prazos de validade vencidos;

• Destinação dos produtos próximos ao vencimento;

• Prestação de serviços farmacêuticos permitidos, quando houver;

• Uso de EPIs. Dr.ª Tatiana Ferrara Barros

 Sala de Prestação de Serviços
Farmacêuticos
Mobiliário compatíveis com as atividades e serviços a serem
oferecidos;
Cadeira;
Mesa para apoio;
Lavatório contendo água corrente;
Toalha de uso individual e descartável;

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 Sala de Prestação de Serviços
Farmacêuticos
Sabonete líquido;
Gel bactericida;
Lixeira com pedal e tampa;
Conjunto primeiros socorros identificado;
Coletor resíduo.

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 Em primeiro lugar: a licença
Art 61

§3º Somente serão considerados regulares os serviços farmacêuticos

devidamente indicados no licenciamento de cada estabelecimento, sendo
vedado utilizar qualquer dependência da farmácia ou drogaria como
consultório ou outro fim diverso do licenciamento, nos termos da lei.

§4º A prestação de serviços farmacêuticos em farmácias e drogarias deve

ser permitida por autoridade sanitária mediante prévia inspeção para
verificação do atendimento aos requisitos mínimos dispostos nesta
Resolução, sem prejuízo das disposições contidas em normas sanitárias
complementares estaduais e municipais.

§5º É vedado à farmácia e drogaria prestar serviços não abrangidos por

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esta Resolução.
 Os Serviços Farmacêuticos
- Perfuração do lóbulo auricular para colocação de brinco;

- Aferição de parâmetros fisiológicos e bioquímicos:

- Pressão Arterial;

- Temperatura Corporal;

- Glicemia Capilar;

- Administração de medicamentos:

- Injeção;

- Inalação;
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- Atenção Farmacêutica domiciliar
 POPs Relacionados aos Serviços
• Limpeza da Sala de Prestação de Serviços;

• Higiene das mãos;

• Aferição de Pressão Arterial;

• Aferição de Glicemia Capilar;

• Aferição de Temperatura Corporal;

• Perfuração de lóbulo auricular;

• Aplicação de Injetáveis;

• Administração de Inalantes.
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 Declaração de Prestação de Serviços
Farmacêuticos

Art. 81. Após a prestação do serviço farmacêutico deve ser

entregue ao usuário a Declaração de Serviço Farmacêutico.

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Dr.ª Tatiana Ferrara Barros
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 Perfuração de Lóbulo Auricular

a) dados do brinco:

1. nome e CNPJ do fabricante; e

2. número do lote.

b) dados da pistola:

1. nome e CNPJ do fabricante; e

2. número do lote.

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 Qual a utilidade da Declaração?

• Permite Rastreabilidade;

• Forma de Comunicação da empresa e do

Farmacêutico.

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 Implantação

• Dar vida ao POP;

• Efetuar treinamento da equipe;

• Treinamento é uma forma de garantir a

segurança para o Farmacêutico.

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 TOP
TREINAMENTO OPERACIONAL PADRÃO - TOP
Descrição da Atividade de Capacitação Realizada:
Serviço Farmacêutico- Aferição de Pressão Arterial

Nome do Responsável Pelo Nome da Empresa Responsável Assinatura do

Treinamento pelo Treinamento Treinador
Dr. XYZ

Data do Treinamento Carga Horária (horas)

03/06/2012 01

Nome do Funcionário Assinatura Avaliação

( ) Aprovado
( ) Reprovado
( ) Aprovado
( ) Reprovado
( ) Aprovado
( ) Reprovado
Conteúdo Programático
- Formulário de pré- atendimento;
- Preparo do paciente na sala de serviços;
- Preparação do profissional para a realização do serviço;
- Manuseio dos materiais e equipamento pelo profissional;
- Explicação ao paciente sobre o procedimento;
- Realização do procedimento;
- Informação ao paciente sobre os valores obtidos;
- Preenchimento da ficha de Serviços Farmacêuticos.

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 Principais dificuldades enfrentadas
pelos fiscais da VS
• Cópia;

• Não escrevem o que fazem;

• Não saber o que está escrito, não saber responder questionamentos;

• Referencia Bibliográfica com legislações antigas;

• Distribuidoras: o que exigir;

• O que pode ou não ser dispensado por meio remoto.

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 Principais dificuldades enfrentadas
pelos fiscais da VS
• Qualificação de fornecedores;

• Como efetuar o controle de validade de produtos;

• Dispensação de medicamentos por meio remoto;

• Desconhecer a RDC 44/2009.

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 Referências Bibliográficas
• BARROS, T. F. RDC 44/2009: guia para a aplicação das boas práticas farmacêuticas em farmácias e
drogarias. São Paulo: Contento, 2012.

• BRASIL. Agencia Nacional de Vigilância Sanitária. RDC Nº 44, de 17 de agosto de 2009. Dispõe sobre Boas
Práticas Farmacêuticas para o controle sanitário do funcionamento, da dispensação e da comercialização
de produtos e da prestação de serviços farmacêuticos em farmácias e drogarias e dá outras providencias.
Diário Oficial da República Federativa do Brasil, Poder Executivo, Brasilia, DF, 18 de agosto de 2009, seção
1.

• HOFFMAN, K. D.; BATESON, J. E. G.; IKEDA, A. A.; CAMPOMAR, M. C. Princípios de marketing de serviços.
São Paulo: Cengage Learning, 2009.

• PARENTE, J. Varejo no Brasil: gestão e estratégia. 1ªed. São Paulo: Atlas, 2011.

• ASQ: http://asq.org/index.aspx Acesso em: 20/05/2012

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 tatiferrara@hotmail.com

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