FACHA - Faculdades Integradas Hélio Alonso

Aluna: Thayná
Disciplina: Marketing de Relacionamento

Trabalho - Unidade 2
Análise crítica do vídeo “Satisfação do cliente? Por quê?”

Dentro do sistema capitalista que vivemos, a maior motivação das empresas gira em
torno do lucro. Tal lucro, por sua vez, é obtido através dos clientes da empresa, onde
compram o produto/serviço que aquela empresa oferece. Desse modo, o cliente é a chave
principal para o sucesso da empresa e, por isso, é necessário tratá-lo com total atenção,
movendo esforços de marketing e planejamento estratégico com foco nele. É essencial
entender o perfil do cliente a fim de que atenda suas necessidades e desejos, para que ele veja
valor naquilo que necessita e/ou deseja. Para isso, é imprescindível que a empresa use o
marketing de relacionamento para construir uma relação de longo prazo com os clientes,
gerando valor superior para que ele permaneça satisfeito e fiel.
O Marketing de relacionamento, por sua vez, tem a finalidade de construir um
relacionamento duradouro e de longo prazo com o seu cliente, de forma que ele fique
satisfeito e seja leal mesmo com tentações dos concorrente. Porém, para que investir num
relacionamento a longo prazo? É isso que o vídeo “Satisfação do cliente? Por quê?” aborda: a
importância o cliente ficar realizado e bastante satisfeito. Segundo Richard Oliver, que o
professor cita no vídeo, “satisfação é a manifestação da realização do cliente”. O professor
explica que as empresas desejam que os clientes fiquem satisfeitos por 2 motivos: o primeiro
é pelo retorno do cliente. O cliente satisfeito, geralmente, volta a consumir naquela empresa.
O segundo motivo se deve ao chamado marketing boca a boca: o cliente muito satisfeito não
só retorna como tende a falar bem para sua comunidade próxima, seja amigos, família e redes
sociais.
Sendo assim, a satisfação do cliente é um fator imprescindível para o sucesso da
empresa. Garantindo a satisfação da maioria dos clientes, a empresa tende a crescer e lucrar
cada vez mais. Por isso, ela deve ter foco total nele, investir num relacionamento a longo
prazo e possuir o devido cuidado para não ocorrer o chamado Churn (quando o cliente
interrompe com a empresa, trocando-a por um concorrente): é necessário cuidar do pós-venda
para que a satisfação do cliente seja duradoura.