ATENDIMENTO AO CLIENTE

Introdução

Atualmente, os seus clientes não procuram apenas um produto ou um

serviço. Com cada vez mais informação sobre o que se quer comprar e onde comprar, eles
buscam o controle sobre o processo de compra, tendo em vista uma experiência completa,
uma ajuda instantânea no momento exato em que precisam e um parceiro de negócios que
atenda suas expectativas.

Para ter sucesso neste processo, as empresas precisam entender além

do conceito de atendimento ao cliente, como ele está se transformando, para com
isso, se tornarem capazes de desenvolver sua própria abordagem de relacionamento
com o público consumidor e adquirir não só clientes, mas parceiros de negócios.

Entre o cliente e o produto/serviço está à famosa cereja do bolo, aquilo

que proporciona ao cliente se sentir confiante e certo que fará uma excelente escolha
ao optar pelo seu negócio. O momento que liga esses dois personagens importantes
torna-se crucial na hora da venda, traz o destaque, o diferencial competitivo e atalhos
para conquistar espaços importantes no mercado atual. Isso se chama atendimento de
qualidade.

Este material lhe auxiliará com abordagens claras, usando uma

linguagem atualizada sobre o tema em questão e como o profissional do atendimento
deve se comportar em relação a sua função no mercado de trabalho. Vamos
apresentar dicas importantes, conceitos e o exercício da ética profissional.

Dentre essas ferramentas, vale ressaltar a observação das estratégias

de marketing pessoal, relacionadas à postura profissional do atendente e como isso
pode gerar valor agregado ao produto e serviço. Por isso, a leitura deste conteúdo
deve ser realizada com argumentos básicos, não excluindo seu teor formativo, mas
direcionando para uma visão crítica dos fatos apresentados por parte dos profissionais
na área do atendimento. Isso nos fará capazes de analisar os mecanismos que
sustentam e potencializam um bom atendimento e como ele deve ser executado na
pratica profissional em seu dia-a-dia.
O que é atendimento ao cliente?

Precisamos compreender, antes de tudo, o conceito de “atender” e

onde ele se aplica no cotidiano da vida profissional do atendente. Isso lhe ajudará a
nortear sua atuação e atenderá uma série de expectativas relacionadas ao bom êxito
desta bela função. Podemos assim afirmar que a arte de atender de forma correta e
fundamentada, orientada para gerar valor numa empresa, deve ser bem esclarecida
quando se quer alcançar resultados.

Segundo o Dicionário Online de Língua Portuguesa, atender possui

significados bem interessantes. Vamos encontrar respostas como: responder uma
ligação telefônica, ajudar quem pretende comprar/ vender, ouvir atentamente,
demonstrar disponibilidade para ouvir, providenciar uma solução, resolver, entre
outros que podem ser listados aqui.

Se tratando de atendimento ao cliente, podemos afirmar que é todo o

suporte que você oferece aos seus clientes, seja antes, durante ou depois da compra, e
que os ajuda a ter uma excelente experiência com a sua empresa. A definição de
atendimento ao cliente vai muito além de apenas dar respostas, pois, o conceito de
atendimento é uma parte importantíssima do que a sua marca significa para os
clientes, transformando-se em um fator crítico para o sucesso do seu negócio.

Não importa se o seu objetivo é manter clientes ou gerar novos clientes, é

preciso ter qualidade no atendimento, que deve estar alinhado ao valor que sua
empresa quer passar para os consumidores e as suas metas como um todo. Assim,
você possuirá uma grande oportunidade de estar em contato com seu público
consumidor, impulsionar a gestão de relacionamento com o cliente e demonstrar que
está preocupado com ele.

Importância de um bom atendimento

Quando os clientes procuram atendimento em sua empresa, isso

significa que confiam na sua empresa e acreditam que você poderá ajudá-los em
qualquer situação rapidamente. Deveria ser assim, concorda? Por isso, excelência no
atendimento ao cliente é estar preparado para respondê-los da melhor forma possível.
Cada vez mais, eles esperam que sua empresa resolva os problemas rapidamente e
ofereça uma forma de autoatendimento fácil, intuitiva, disponível 24 horas por dia em
todos os dispositivos.

Se você não atender aos desejos e expectativas destes clientes, é

provável que eles abram mão dos produtos e serviços da sua marca e encontrem outra
empresa que ofereça relacionamento próximo, inteligente e humanizado, assim como
o atendimento que estão procurando.

Aliás, nesse mundo da informação e da conectividade, manter seus

clientes felizes e realizados é um ponto-chave para conquistar novos clientes.

Para que serve um bom atendimento ao cliente?

- Interagir com os clientes pensando em criar um relacionamento;

- Prever e antecipar as necessidades dos clientes para surpreendê-los positivamente

com a solução;

- Simplificar e tornar os canais de contato mais acessíveis, aumentando a confiança e a

fidelidade dos consumidores;

- Conhecer melhor o seu negócio e entender seu comportamento para elaborar a

melhor estratégia conforme a jornada do cliente;

- Personalizar o relacionamento e a abordagem de acordo com cada cliente e situação;

- Criar uma vantagem competitiva e se diferenciar da concorrência.

Dicas de atendimento ao cliente: como ter um bom atendimento?

Na hora de melhorar a forma como sua empresa se relaciona com o

público, algumas dicas de atendimento ao cliente são fundamentais. O primeiro passo
é entender que não basta apenas tratar bem as pessoas. É preciso um conjunto de
esforços, com profissionalismo e eficiência, voltados para a satisfação e o sucesso
constante dos clientes.
 Tudo isso começa dentro da sua empresa, desenvolvendo um DNA e
uma cultura interna 100% voltada ao cliente, com uma equipe de agentes
comprometidos e dispostos a ouvir cada caso, com paciência e atenção.

O feedback dos clientes é um ótimo recurso para descobrir como eles

estão se sentindo em relação a sua empresa. É por ele também que você pode se
mostrar aberto a sugestões e até mesmo reclamações. Ser humilde, conversar com os
clientes e escutar o que eles têm a dizer sobre a sua empresa pode gerar diversas
informações que se transformam em ações para trazer resultados. Ou seja, não é só
vender e receber, mas criar laços duradouros para que todos se sintam realizados.

ATUAÇÃO DO ATENDENTE: ÉTICA E COMUNICAÇÃO

Estabelecer uma conduta ética no atendimento ao cliente é

indispensável. Afinal, o atendimento fora dos padrões pode comprometer a imagem e
o bolso da sua empresa.

Ética no atendimento ao cliente é o conjunto de condutas, práticas e

valores estabelecidos pela empresa no contato com o consumidor e com o ambiente
interno. O código de ética é importante para que se estabeleça uma cultura pautada
na transparência e honestidade.

Você acha que é necessário estabelecer um código de ética no atendimento ao

cliente?

Já podemos adiantar que não é apenas recomendado, é obrigatório!

Afinal, a falta de ética é um fator que compromete a reputação e o profissionalismo da
sua empresa. E, como o atendimento é o primeiro laço entre o cliente e a sua marca,
este é, sem dúvidas, o setor que merece mais atenção.

Isso, no entanto, não tem sido suficiente para algumas empresas, que
utilizam de estratégias duvidosas para atrair a atenção do cliente.

Uma conduta muito comum hoje em dia, na área de atendimento, por

exemplo, é a venda e compra de contatos. Isso é, definitivamente, um posicionamento
antiético. Afinal, dados e informações só podem ser compartilhados com autorização
clara dos usuários.

Você com certeza já forneceu o e-mail para uma empresa do seu

interesse e, logo após a primeira interação, recebeu propagandas ou newsletters de
outras marcas. Isso é extremamente desagradável, não é mesmo? Afinal, além de uma
invasão clara de privacidade, você se sente traído por aquela empresa para a qual
confidenciou dados pessoais.

Você pode estar pensando: bom, eu nunca faria algo assim. Portanto,
não preciso me preocupar em estabelecer um código de ética no atendimento ao
cliente, certo? Mas vale lembrar que para isso não acontecer, você precisa estabelecer
sua conduta ética.

Ética na prática

Quando falamos de ética tratamos como um fator intrínseco a conduta

empresarial. Ou seja, espera-se que alguém que tenha produtos e serviços a oferecer
aja de forma honesta e transparente. Mas, como você já deve imaginar, isso nem
sempre ocorre de fato.

Para proteger o cliente de práticas irregulares foi criado o código de

defesa do consumidor e alguns órgãos reguladores que garantem os direitos e deveres
de ambas as partes. Mas, a nossa intenção como profissional é que o cliente não
precise entrar com uma ação para ter uma boa experiência, não é mesmo?

Código de ética no atendimento ao cliente

Existem condutas “profissionais” que não são aceitas em nenhum

local e, normalmente, são garantidas pelo código de defesa do consumidor. Mas as
empresas podem estabelecer um código de ética interno, com condutas, práticas,
valores e, claro, punições para o descumprimento dessas normas.

Estabelecer essas questões é indispensável, afinal, o conceito de ética

é muito abrangente, e pode variar um pouco conforme a cultura e os costumes do
local. E, claro, formação e influências do colaborador.
 É de responsabilidade da empresa, portanto, especificar exatamente
o que fere ou não a ética no atendimento ao cliente. E uma ressalva muito importante:
o código não precisa apenas existir, ele deve ser de conhecimento de todos os
colaboradores.

E isso deve ser feito de maneira clara e com a garantia de que todos
estão cientes de cada tópico. Uma prática bastante usada é fornecer o documento
impresso e pedir que o funcionário dê ciência sobre o código de ética no atendimento
ao cliente. Desta forma a empresa consegue se proteger de possíveis contratempos e,
caso ocorra algum tipo de punição, há um respaldo documentado.

Importância da ética no atendimento ao cliente

Acreditamos que você tenha notado o quanto a ética é fundamental no atendimento

ao cliente. Mas, vamos citar alguns benefícios de normatizar esta conduta dentro da
sua empresa.

 Transparecer profissionalismo;
 Aumentar a confiança do consumidor em relação ao produto ou serviço;
 Evitar reclamações, multas ou penalidades dos órgãos reguladores;
 Garantir a satisfação do cliente;
 Aumentar as chances de fidelização e propagação de boas experiências.
 E para os atendes, possíveis premiações por conta do bom desempenho de suas
atividades.

Condutas indicadas para garantir a ética no atendimento ao cliente

 Estabeleça uma cultura de transparência. Desde o setor financeiro até resoluções de

conflitos;
 Estimule a honestidade através do exemplo. É importante que o atendente se sinta
livre para admitir falhas ou inadequações, tanto em relação aos clientes quanto frente
à empresa e superiores;
 Realize o monitoramento através de avaliações, auditorias e indicadores de satisfação.
É importante saber como o atendente é visto pelos consumidores para saber se o
código de ética no atendimento ao cliente está sendo seguido;
 Faça a gestão de atendimento ao cliente;
 Deixe claro que qualquer conduta que não corresponda à esperada estará sujeita a
punições, advertências ou até mesmo demissão por justa causa.

Motivos da falta de ética no atendimento ao cliente

A falta de ética não está ligada apenas a condutas ruins com foco em
prejudicar o outro. Em alguns casos a empresa não possui uma cultura sólida de
transparência, ou trabalha com profissionais menos capacitados. Isso quer dizer que
existem inúmeros motivos para a falta de ética no atendimento ao cliente. Vamos citar
alguns deles para que você fique atento!

Despreparo dos colaboradores

A falta de ética pode ser um reflexo direto do despreparo dos seus

colaboradores. Uma das reclamações mais recorrentes em SACs e sites de reclamação
referem-se a promessas não cumpridas.

Seja a oferta de um serviço que não está disponível ou garantir

prazos e níveis de qualidade que a empresa não pode cumprir. Está é uma prática
comum em empresas de telecomunicações, principalmente quando o cliente tem
dificuldade de medir a qualidade do serviço. Como a velocidade da internet, por
exemplo.

Hoje existem órgãos reguladores, além do código de defesa do

consumidor, rigorosos em relação a estas práticas. Isso quer dizer que além de
prejudicar a imagem da marca, faltar com ética no atendimento ao cliente também
pode afetar financeiramente a sua empresa.

Comunicação com o cliente

Saber se comunicar de forma efetiva é uma habilidade essencial para

todos que lidam com pessoas. Para aplicar essa competência, você deve ir direto ao
assunto, saber do que está falando, escolher bem suas palavras, escutar seus clientes e
ter empatia.
Por que a estratégia de comunicação entre empresa e cliente deve ser escalar?

A perspectiva de comunicação entre empresa e cliente aplicada de

forma escalar está diretamente conectada com os conceitos de público interno e
externo. Afinal, é necessário manter os dois engajados. Os clientes internos são todos
os seus colaboradores, e os externos são as pessoas que vão comprar a sua solução.

Se você não explicar ao seu time de suporte qual é o papel de cada

um, quais são as ações estratégicas, como será a abordagem frente ao consumidor,
qual a visão e objetivo da empresa e como cada pessoa contribuirá para o atingimento
disso, não haverá engajamento nem direcionamento. Isso fará com que seus processos
internos e sua competitividade percam muito em todos os aspectos.

O mesmo vale para os seus clientes externos: a sua proposta de valor

e o diferencial da sua marca, produto e serviço precisam ser bem comunicados. E,
sobretudo, de forma assertiva para que o consumidor veja-o como você quer ser visto.

Além disso, nos atendimentos rotineiros, seu time de suporte precisa

estar preparado para transmitir cordialidade, atenção e empenho em resolver o
problema do cliente. Assim, ele passará aos consumidores uma imagem de
comprometimento, o que potencializará suas chances de fidelizá-los.

 Dicas de como conseguir uma boa comunicação com o cliente

Saber se comunicar de forma efetiva é uma habilidade essencial para

todos que lidam com pessoas. Além disso, transmitir as mensagens adequadamente,
de maneira clara, é uma questão de prática. Por isso, qualquer um pode desenvolver
essa competência. Continue nos acompanhando e descubra 5 dicas para ajudar o seu
suporte na comunicação entre empresa e cliente!

Vá direto ao assunto
Ir direto ao ponto não é apenas ser objetivo, mas também saber
aonde se quer chegar com a conversa. Por isso, independentemente do meio de
comunicação escolhido (pessoalmente, e-mail, telefone, mensagem, etc), é preciso ser
claro e evitar se prolongar para abordar o assunto. Ser direto, inclusive, ajuda a evitar
mal entendidos e dupla interpretação das mensagens.

Saiba do que está falando

Uma dica importante de como conseguir uma boa comunicação com
o cliente é o conhecimento. Afinal, não saber do que se está falando passa uma
sensação de não profissionalismo e colabora para a falta de objetividade. É necessário,
portanto, passar confiança e segurança ao lidar com clientes, e dificilmente isso
acontecerá se o atendente tiver tantas dúvidas quanto eles. 
Por isso, treinamentos sobre as principais dificuldades dos
consumidores e atualizações sobre o produto ou serviço são essenciais para o time de
suporte. Uma das melhores formas de garantir que isto ocorra na rotina da empresa é
através da criação de uma base de conhecimento sólida, atual e de fácil acesso.
Além disso, falar com convicção e conhecimento também ajudam a garantir uma
melhor comunicação entre empresa e cliente.
Escolha bem as suas palavras
É muito fácil perder o sentido original da mensagem quando se usa as
palavras erradas. Especialmente em meios de comunicação no atendimento ao cliente
como e-mails e mensagens instantâneas, onde não há entonação de voz, por exemplo. 
Portanto, é imprescindível que o atendente pense sobre as frases escolhidas e se elas
expressam o exato sentido do que se está tentando dizer. Nesses casos, um script de
atendimento pode ser extremamente positivo na comunicação no atendimento ao
cliente.
Escute seus clientes
Nada pode prejudicar mais a comunicação entre a empresa e o cliente
do que não escutar o que os consumidores estão falando. Toda conversa é uma via de
mão dupla e, para que ela funcione bem, é preciso ter interesse no que a outra pessoa
está dizendo. 
Ao atender um chamado, o agente de suporte não deve pressupor
nada – por mais óbvio que possa parecer. Fazer as perguntas necessárias e deixar que
o cliente explique a situação antes de formular um plano de ação faz com que ele
perceba o interesse da empresa em resolver seu problema.
Tenha empatia
Quando nos colocamos no lugar do outro somos capazes de entender
seus problemas e sentimentos. E essa é uma qualidade importante para a área de
atendimento ao cliente. 
A empatia no atendimento demonstra que a empresa se importa com
a dor do consumidor e está verdadeiramente disposta a ajudá-lo. Isso também faz com
que ele se sinta mais seguro e saiba que uma solução está a caminho.

MARKETING PESSOAL NO ATENDIMENTO

O que é Marketing?

A palavra marketing é originária do inglês. Veja a seguir:

Market = Mercado
Ing = Sufixo que significa gerúndio, então uma ação.
Market + Ing = Mercado + ação.
Logo: Marketing = Mercado em ação.

Segundo a AMA (American Marketing Association), marketing é uma

função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a
comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do
relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público
interessado.

O marketing foi criado para atender às necessidades do mercado,

envolvendo a satisfação pessoal e empresarial. Nada mais é do que uma forma de
promover pessoas, produtos e serviços. Os novos produtos necessitam de
compradores, assim como uma empresa precisa de novos clientes.

Podemos então dizer que o marketing se baseia no estudo do

mercado e suas técnicas são aplicadas em diversas áreas e estão presentes em nosso
cotidiano.
 O estudo do mercado surgiu da necessidade dos industriais de
administrar a nova realidade, originária da Revolução Industrial, que causou uma
transformação de um mercado de vendedores para um mercado de compradores. Mas
nessa época as empresas fixavam seus objetivos apenas na maximização dos lucros,
não importando os métodos utilizados para cumprir tal meta. Os consumidores não
conseguiam negociar, pois a concorrência era praticamente inexistente.

Marketing Pessoal

Marketing pessoal é um conjunto de técnicas e estratégias que

buscam valorizar a sua marca individual, fazendo com que você ganhe destaque no seu
setor de trabalho.

Isto é, ele faz com que o profissional seja mais notado pelas pessoas e
atinja seus objetivos de forma permanente.

Não se trata somente de ganhar visibilidade a qualquer custo, mas

sim em ajudar a construir uma imagem relevante e de autoridade.

Para que serve o marketing pessoal?

O marketing pessoal, quando bem praticado, atua em prol do

profissional, ajudando-o a construir a carreira que deseja.

Ao valorizar as suas habilidades e os seus diferenciais, ele possibilita a

conquista do primeiro emprego, ganhar um aumento ou receber aquela promoção tão
desejada. Mas devemos lembrar que isso não acontece de forma exclusiva ao cargo
que ocupamos.

Muitas pessoas acabam se esquecendo de exercer o marketing

pessoal por conta do cargo que ocupa. Independente dos papeis de liderança,
recepcionista e até um médico, o marketing será nosso cartão de visita, o primeiro
passo para a venda de um produto. Ou seja, é importante para todas as fases da
carreira, independentemente da profissão, exercitamos o marketing pessoal com
qualidade.
Quais estratégias para fazer um bom marketing pessoal?

Inspirações são relevantes, mas sozinhas não vão fazer a diferença.

Para desenvolver um bom marketing pessoal, você precisa aplicar estratégias
eficientes, como destacamos a seguir.

Estabeleça sua presença digital

- O mundo hoje em dia é digital. Portanto, você precisa marcar seu território na
Internet.

- Redes sociais, sites e blogs são canais onde as pessoas podem ter acesso às suas
informações, habilidades e diferenciais.

Crie uma identidade

- É importante ter uma assinatura própria, que ajude a identificar quem você é. A ideia,
aqui, é potencializar seus pontos fortes.

- Um estilo compatível com suas inspirações e fotos de boa qualidade também vão
ajudar a passar a mensagem certa.

Invista e participe de eventos do seu setor

- Cada negócio tem o seu público e participar de eventos direcionados ao seu mercado
garante que uma audiência qualificada tenha acesso ao seu trabalho.

- Através destes eventos, apresente seu contato, adquira novos parceiros de negócios
e construa uma rede contatos instantânea.

Construa sua imagem

- Esteja sempre de forma apresentável, em estado de prontidão, com roupas

adequadas para cada momento que você for viver.

- Características como: cabelo, barba, saltos e sapatos sociais são importantes, mas
não se engane. Nem tudo que reluz é ouro.
ABORDAGEM DE VENDAS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Quando pensamos em abordagem de vendas, logo somos pegos pela

imagem de um vendedor de loja de roupas desesperado e sem rumo, preocupado com
as metas da loja e se vai conseguir alcançá-la.

É comum verificarmos um despreparo no atendimento, falta de

conhecimento do produto/serviço oferecido e até mesmo desgosto pelo que se faz e
vende. Precisamos apresentar um ditado novo: só ama vender quem aprendeu como
vender.

Na maioria dos casos, quando não sabemos o que vendemos e não

gostamos desse ramo, não seremos plenamente realizados atuando em
estabelecimentos que atuam diretamente com isso. Dada essa informação, vamos
verificar alguns pontos a seguir.

Para que o trabalho de um vendedor seja bem feito e assim ele

consiga realizar diversas vendas, é primordial que o mesmo tenha expertise em
diversas habilidades.

Técnicas de abordagem de vendas

Rapport
Rapport é um conceito originário da psicologia que remete à técnica
de criar uma ligação de empatia com outra pessoa. O termo vem do francês Rapporter,
cujo significado vem da sincronização que permite estabelecer uma relação
harmônica. A técnica objetiva gerar confiança no processo de comunicação, para que a
pessoa fique mais aberta e receptiva durante a terapia. Isso faz com que ela interaja,
troque e receba informações com mais facilidade.

Quebra Gelo
A quebra do gelo é muito boa para que um vendedor tire a tensão do
seu potencial cliente. Quando existe uma tensão no momento da venda, é mais difícil
que a pessoa se abra, permitindo assim uma conexão mais emocional entre os
indivíduos. A conexão emocional é a responsável por fazer uma pessoa ter interesse
em comprar algo.

Solução ideal
Outro fator que influencia muito na decisão de compra em uma
abordagem inicial, é quando o vendedor consegue encontrar e oferecer a solução ideal
para seu cliente.

Isso faz com que a maioria das objeções sejam quebradas, pois o
vendedor entregou a solução que o cliente buscava. Esses são simples passos que
muitos vendedores utilizam em suas abordagens iniciais, desta forma, a chance de um
vendedor fechar a venda aumenta muito. Além disso, outra habilidade que os
vendedores de sucesso também têm é a arte de fazer follow up com frequência, isso
faz com que nenhuma negociação se perca.

CONCLUSÃO
Concluímos o módulo Atendimento ao Cliente e Marketing Pessoal.
Durante o trajeto percorrido em leituras e apresentações em sala de aula, verificamos
a importância da compreensão de cada tema, que é relevante na atuação do
profissional do atendimento.

Atender as expectativas dos clientes não é nada fácil, mas pode ser
conduzida de forma organizada quando há estudo sobre o que é o atendimento, como
ele funciona e a postura de cada profissional.

Certamente estamos seguindo o caminho do sucesso e tudo depende

do esforço de cada um e das estratégias que adquirimos neste módulo. Não podemos
negar que isso foi tudo e que não temos mais a aprender. De fato, precisamos nos
reinventar constantemente devido às mudanças que cada cliente vai adquirindo
durante a onda de consumo.
Desejamos que você obtenha sucesso em sua carreira e que nunca deixe de sonhar e
realizar seus objetivos. Afinal, se você pode sonhar, você pode realizar. (Walt Disney)

REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS

https://www.salesforce.com/br/atendimento-ao-cliente/ <acessado em 23 de junho

de 2021>

https://conteudo.movidesk.com/etica-no-atendimento-ao-cliente/ <acessado em
23/06/2021>

https://ead.unifeob.edu.br/blog/marketing-pessoal <acessado em 20/07/2021>

https://www.terra.com.br/noticias/dino/abordagem-de-vendas-por-que-e-tao-
importante-saber-fazer-isso,05d9e8f569d492281763c7562e49e733hr5x6g4p.html
<acessado em 21/07/2021>