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Deming
Agir Planear
Verificar Executar
Controlo Melhoria
Interno Interna
Philip B. Crosby
Armand V. Feigenbaum
Genichi Taguchi
Shigeo Shingo
PRÉMIOS DE QUALIDADE
Prémio Deming
Meios:
- Resultados:
* Satisfação dos Clientes
* Satisfação dos Colaboradores
* Impacto na Sociedade
* Resultados da Actividade, o que foi alcançado
relativamente aos objectivos definidos para a actividade e à
satisfação das necessidades de todas as entidades com
interesse financeiros e não financeiros na organização.
Modelo de Excelência
O Modelo de Excelência da EFQM foi lançado em 1991, tendo sido
inicialmente pensado para grandes empresas. O Modelo tem nove critérios,
classificados como "meios" e "resultados", cada um deles envolvendo vários
sub-critérios. Este Modelo parte da premissa de que um bom desempenho nos
"meios" conduzirá a melhores "resultados". O Modelo está suportado num
sistema de pontuação, estando essa pontuação dividida 50% para os "meios" e
50% para os "resultados", tendo cada critério uma pontuação específica de
acordo com o grau de importância que lhe foi atribuída. Este sistema de
pontuação permite, entre outras vantagens, a comparação das pontuações de
uma organização com as de outras organizações.
Critérios "MEIOS":
- Liderança: Como os lideres desenvolvem e facilitam o alcançar da
missão e visão, desenvolvem os valores requeridos para o sucesso a longo
prazo e os implementam através de acções e comportamentos apropriados, e
estão pessoalmente envolvidos em assegurar que o sistema de gestão da
organização está desenvolvido e implementado.
- Política e Estratégia: Como a organização implementa a sua missão e
visão através de uma estratégia clara centrada nas partes interessadas e
suportada por relevantes políticas, planos, objectivos, metas e processos.
- Pessoas: Como a organização gere, desenvolve e liberta o
conhecimento e o pleno potencial dos seus colaboradores, quer ao nível
individual, de equipas ou da organização como um todo, e planeia estas
actividades de forma a apoiar a sua Política e Estratégia e a operacionalidade
efectiva dos seus processos.
- Parcerias e recursos: Como a organização planeia e gere as suas
parcerias externas e os recursos internos de forma a apoiar a sua Política e
Estratégia e a operacionalidade efectiva dos seus processos.
Critérios " RESULTADOS":
- Resultados Clientes: O que a organização está a alcançar relativamente
aos seus clientes externos.
- Resultados Pessoas: O que a organização está a alcançar relativamente
aos seus colaboradores.
- Resultados Sociedade: O que a organização está a alcançar
relativamente à sociedade, quer ao nível local, nacional e internacional,
conforme apropriado.
- Resultado Chave do Desempenho: O que a organização está a alcançar
relativamente ao desempenho planeado.
Investors in People
Consiste numa abordagem de qualidade que se fundamenta na
implementação de boas práticas de forma a melhorar o desempenho
organizacional. A organização deve investir na formação, motivação,
participação e desenvolvimento dos recursos humanos.
O “Investors in People” estabelece, mais do que regras, um estilo
comportamental e de gestão dos recursos humanos que conduz, como
resultado, a uma maior participação e responsabilidade voluntária das pessoas
na gestão da organização, o que, por sua vez, traz mais satisfação interna,
mais produtividade e melhor desempenho por parte dos envolvidos,
contribuindo assim para o desenvolvimento de uma forte cultura na
organização.
A delegação de responsabilidades, o enriquecimento funcional e a gestão
participativa surge da noção de empowerment. Esta que consiste na atribuição
e responsabilidade às pessoas na tomada de decisões e nas suas actuações.
Normas ISO
A série ISO é um conjunto de normas que formam um modelo de gestão
da qualidade para organizações que podem, se desejarem, certificar seus
sistemas de gestão através de organismos de certificação.
A ISO 9000 não fixa metas a serem atingidas pelas empresas a serem
certificadas, a própria empresa é quem estabelece as metas a serem atingidas.
ISO 9000 inclui as seguintes normas: ISO 9000:2000: Descreve os
fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia
para estes sistemas. A ISO 9000:2000 identifica os 8 princípios básicos de
gestão de qualidade, com a finalidade de conduzir a organização a uma
melhoria do desempenho através das considerações de todas as partes
interessadas: cidadãos, clientes, fornecedores e funcionários.
Os 8 princípios são:
- Orientação para os processos
- Orientação para o cidadão
- Liderança
- Participação dos funcionários
- Orientação para um Sistema de gestão
- Melhoria Continua
- Decisões Baseadas em factos
- Relações mutuamente vantajosas com os fornecedores.
Benchmarking
Benchmarking é uma técnica que consiste em acompanhar processos de
organizações concorrentes ou não, que sejam reconhecidas como
representantes das melhores práticas administrativas. É um processo de
pesquisa, contínuo e sistemático, para avaliar produtos, serviços e métodos de
trabalho, com o propósito de melhoramento organizacional, procurando a
superioridade competitiva.
Isto é, o benchmarking consiste na busca das melhores práticas da
administração, como forma de ganhar vantagens competitivas. Utiliza-se de
pontos de referências que funcionam ao invés de criar algo novo.
O Benchmarking é uma das mais antigas ferramentas de gestão. Seu
propósito é estimular e facilitar as mudanças organizacionais e a melhoria de
desempenho das organizações através de um processo de aprendizado. Isto é
feito de duas maneiras:
Modelo SERVQUAL
Analisa o desempenho da qualidade do serviço de uma organização de
encontro às necessidades da qualidade do serviço de cliente, através de um
questionário realizado aos clientes, analisam-se as suas percepções e
concepções do serviço prestado.
Metodologia do questionário baseada em 5 dimensões chaves para se
alcançar a qualidade:
- Tangibilidade: aparência das instalações, equipamentos, pessoal, etc.
- Confiança: capacidade de prestar serviços de forma independente e
precisa.
- Compreensão: disponibilidade para ajudar os clientes e prestar serviço
rápido.
- Segurança ou Garantia: conhecimentos dos trabalhadores e a sua
capacidade em transmitir confiança.
- Empatia: atenção individualizada dos trabalhadores e a sua capacidade
em transmitir confiança.
Objectivos:
Âmbito de Aplicação: