A IMPORTÂNCIA DAS PESSOAS E A RESISTÊNCIA A MUDANÇAS NA IMPLANTAÇÃO DE UM

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Isabella Medeiros - Estudante do curso de graduação em Administração na Universidade Federal do Rio

Grande do Norte.

Atualmente, as empresas têm enfrentado um ambiente cada vez mais instável e repleto de mudanças.
Nesse contexto, as empresas em busca de um melhor desempenho visualizam cada vez mais a importância
das pessoas. Pode-se perceber uma via de mão dupla: as pessoas precisam das organizações para suas
realizações pessoais e profissionais, e, por sua vez, as organizações dependem diretamente das pessoas
para produzirem seus bens e serviços, atender sua clientela, competir no mercado e atingir seus objetivos.

Para se tornarem mais competitivas as empresas estão se reestruturando e redefinindo seus processos
produtivos para formas mais eficientes. A implantação de sistemas de gestão da qualidade passou a ser
comum nas organizações em busca de estratégias para diferenciar-se de seus concorrentes e fazer com
que seus produtos/serviços sejam amplamente aceitos pelo mercado.

O sistema de gestão da qualidade surge como uma alternativa para a melhoria do processo produtivo,
gerando bens e serviços de alta qualidade para o cliente. Mas, apesar de todo o contexto promissor para se
implantar a gestão da qualidade, é necessário manter-se alerta para a presença de conteúdos
comportamentais que fogem a questões técnicas e que se forem negligenciados podem inibir o sucesso da
implantação e manutenção do sistema. A implantação não só do sistema de gestão da qualidade, mas de
qualquer outra coisa que seja novidade dentro da empresa, significa uma mudança, e na maioria das vezes,
por uma tendência natural do ser humano, as pessoas envolvidas nesse processo tornam-se resistentes à
mudança.

A mudança muitas vezes representa para o individuo uma ameaça ao seu emprego, a uma posição
estratégica ocupada na organização, uma quebra de uma rotina, uma criação de uma zona de desconforto,
enfim abala o seu status quo.

Em tal perspectiva o presente artigo procura apresentar através de pesquisa bibliográfica, a importância das
pessoas e a resistência a mudança na implantação de um sistema de gestão da qualidade, buscando um
maior entendimento acerca da questão e procurando evidenciar fatores que diminuem a intensidade dessa
resistência e a compreensão da importância do fator humano nas organizações.

A IMPORTÂNCIA DAS PESSOAS NA ORGANIZAÇÃO

As pessoas são de extrema importância para o sucesso de uma organização, são elas que gerenciam e
comandam a empresa, são elas que executam, controlam atividades e processos, são as pessoas também
que consomem os produtos de uma determinada empresa. Alguns autores afirmam que a empresa é um
organismo vivo, pois a dependência e influência das pessoas é muito grande, e por esse motivo que deve
ser dado atenção especial ao desenvolvimento dos fatores humanos na empresa com o propósito de
aproveitar o talento dessas pessoas nas mais diversas atividades da organização.

Administrar pessoas significa governar aquilo que elas fazem como participantes da organização, sendo
que, é justamente por meio das ações que é possível formular e atingir objetivos organizacionais. Gerir
pessoas em contextos de trabalho significa controlar os fatores que interferem na qualidade de trabalho e de
vida dos funcionários, não no sentido de manipulação de sua conduta, mas no sentido de identificar as
melhores condições para cada tipo de serviço, as competências necessárias a serem desenvolvidas, os
fatores que motivam os trabalhadores, os recursos e as estruturas necessárias para a execução das
atividades.

As pessoas querem participar do que acontece a sua volta, principalmente quando envolve o seu trabalho.
O ser humano tem necessidade de participação, assim como o vestir e o comer, uma necessidade básica,
primária do homem social. É possível a utilização da participação das pessoas na organização como
instrumento ou ferramenta de solução de problemas em diversas situações e em diferentes tipos de grupo.
Mas a importância da participação vai muito além do seu aspecto utilitário, para obter melhores resultados
práticos para o grupo.
De acordo com Bordenave, (1995, p. 16): "A participação é o caminho natural para o homem exprimir sua
tendência inata de realizar, fazer coisas, afirmar-se a si mesmo e dominar a natureza e o mundo. Além
disso, sua prática envolve a satisfação de outras necessidades não menos básicas, tais como a interação
com os demais homens, auto-expressão, o desenvolvimento do pensamento reflexivo, o prazer de criar e
recriar coisas, e, ainda, a valorização de si mesmo pelos outros".

Dessa forma, é essencial a participação das pessoas nas tarefas da organização, principalmente quando se
trata das atividades com as quais o individuo está diretamente vinculado.

As organizações estão cada vez mais reconhecendo que o fator humano é fundamental ao bom
funcionamento dos processos. E que os investimentos em atividades que melhorem o bem estar do
funcionário, o clima organizacional, a capacitação profissional, terão retorno positivo. Funcionários
motivados trabalham mais e melhor geram produtividade e lucro para a empresa, além de serem fatores
importantes para retenção e atração de talentos.

Para Filho (2007, p. 32): “A mão-de-obra deixou de ser considerada como um simples recurso ou insumo
dos processos produtivos e passou a ser valorizada, pois é ela que tem a responsabilidade de gerenciar
ações empresariais”.

São as pessoas que promovem as transformações necessárias, estabelecem os limites e as

potencialidades das empresas e tomam as decisões que conduzem a organização rumo ao sucesso.

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Os sistemas de gestão da qualidade segundo a ABNT (2000): “são um conjunto de elementos inter-
relacionados que estabelecem políticas e objetivos e atingem estes objetivos dirigindo e controlando uma
organização no que diz respeito à qualidade”. A implantação desses sistemas permite as empresas estarem
bem estruturadas, introduzindo métodos mais eficazes para a melhoria da qualidade, atingindo não somente
o seu ambiente interno, mas todo o público ao qual a organização atende.

A implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade é uma opção para a reorientação gerencial das
organizações. Tem como pontos básicos: foco no cliente; trabalho em equipe permeando toda a
organização; decisões baseadas em fatos e dados; e a busca constante da solução de problemas e da
diminuição de erros. Outro ponto importante é a questão da valorização da força de trabalho, onde os
fatores humanos são reavaliados no que diz respeitos a vários aspectos dentro da organização.

Para Azambuja, (1996, p. 27): "Dentro da filosofia da Qualidade Total, as atividades relacionadas à geração
e ao controle de documentos, tais como norma (padrões), têm relevância fundamental, pois são referências
para a busca sistêmica da qualidade, especialmente pela sua inter-relação com os aspectos humanos de
gestão da organização".

Deste modo, no que se refere aos aspectos humanos, pode-se dizer que as pessoas são peças-chave para
o funcionamento do sistema de gestão da qualidade: funcionários desmotivados, mal-treinados,
inconscientes da importância de seus papéis na organização não conseguem produzir adequadamente,
gerando diversas falhas como erros de cálculos, informações imprecisas, documentos incorretos, etc. o que
é extremamente nocivo ao perfeito funcionamento do sistema.

O Sistema de Gestão da Qualidade valoriza o ser humano no âmbito das organizações, reconhecendo sua
capacidade de resolver problemas no local e no momento em que ocorrem, e busca permanentemente a
perfeição.Precisa ser entendida como uma nova maneira de pensar, antes de agir e produzir. Implica uma
mudança de postura gerencial e uma forma moderna de entender o sucesso de uma organização. É uma
nova filosofia gerencial que exige mudanças de atitudes e de comportamento. Essas mudanças visam ao
comprometimento com o desempenho, à procura do autocontrole e ao aprimoramento dos processos.
Implica também uma mudança da cultura da organização.
A RESISTÊNCIA À MUDANÇA

Uma mudança dentro de uma empresa nasce para suprir uma necessidade, seja ela de uma nova
tecnologia, de um novo tipo de comportamento, uma nova metodologia de trabalho, etc. e na maioria das
vezes essa mudança de um modo geral não agrada muito os funcionários por ela envolvidos, há sempre
aquela percepção de que o seu espaço na organização está ameaçado, gerando uma resistência à
mudança. Para Teboul (1991) a resistência surge de uma crise, uma defasagem entre a situação atual e a
situação desejada. A percepção dessa diferença e a necessidade de mudança normalmente acontecem
tardiamente, pois é típico do ser humano, ele tem uma certa dificuldade para modificar paradigmas.
Acostumados com seus hábitos, geralmente as pessoas só percebem aquilo que reforçam os seus
conceitos pré-concebidos e eliminam aquilo que é destoante. Somente um acúmulo considerável de
informações levará a mudar o paradigma vigente.

As empresas devem preparar seus colaboradores de maneira adequada para aceitar a mudança de forma
positiva, fazendo-os entender que aquilo – que a princípio pode ser incômodo, vai trazer benefícios ao seu
trabalho. As pessoas devem entender que a mudança faz parte da vida de todos e que vai aparecer
constantemente nos mais diversos momentos. “os administradores e os profissionais das empresas desde o
mais simples funcionário até o diretor têm que aprender a levar em consideração a mudança como um fator
sempre presente em seu ambiente de trabalho” (MORGAN, 1976, p.14)

De acordo com Drucker (1992), é o fator humano que promove o desenvolvimento dentro das organizações.
Em um ambiente constantemente em mutação, os gerentes, como representantes da Alta Administração,
são os implementadores da mudança e divulgadores da visão e valores da Direção e portanto, antes de
mais nada, precisam estar conscientes da dimensão das mudanças e preparados para levar os seus
subordinados a adotarem as mudanças propostas.

Uma mudança dentro da organização envolve alterações comportamentais, nas rotinas de trabalho e nos
valores, em resposta a mudanças ou antecipando alterações estratégicas, de recursos ou de tecnologia,
enfatizando a mudança das pessoas, dos métodos e da tecnologia, expandindo, portanto, o conceito de
mudança como resposta a questões impostas pelo ambiente.

No que se refere ao processo de mudança das pessoas, Morgan (1976) aborda quatro tipos diferentes de
postura frente à mudança. Segundo o autor há aquelas pessoas que ignoram a mudança, recusam-se a
reconhecê-la ou ainda não percebem a intensidade da mudança. Existem algumas que defendem a idéia de
que a mudança é inevitável, alegando que tudo é vontade de Divina e que nada pode ser feito. Há aquelas
que cruzam os braços, como se procurassem atrasar os acontecimentos e aquelas, das quais ele próprio
(Morgan) defensor, que querem controlar a mudança dentro dos limites de sua área de ação. São os
chamados pragmáticos, eles procuram planejar os efeitos da mudança, maximizando seus resultados.
Morgan (1976) reafirma sua postura defensora de que a mudança deve ser planejada ao dizer que “se não
tentarmos guiar a mudança seremos engolidos” (p.26).

Em se tratando de mudança organizacional Morgan (1972), afirma que deve ser planejada e, dentro do
planejamento da empresa o autor considera que a mudança deve incorporar seis características
fundamentais: deve ser inteligível, para facilitar sua comunicação e compreensão; deve ser lógica, para criar
um referencial para aqueles que trabalham na organização; deve ser explícita, para evitar ambigüidades em
termos de relações; deve ser flexível para motivar as pessoas a enfrentar problemas inesperados e
aproveitar oportunidades imprevistas deve ser estruturada a partir de princípios seguros, que ensejam
estabilidade e, ao mesmo tempo e, finalmente, deve agregar valor ao trabalho, para que a organização se
torne competitiva.

Teboul (1991) defende que para reduzir a resistência à mudança são necessários: a criação de um clima de
confiança – de forma que os funcionários percebam que o seu emprego, cargo, poder, etc. não estão
ameaçados; o incentivo a participação – onde as pessoas que serão afetadas diretamente pela mudança
participem desde o inicio e possam influenciar seu resultado; dar tempo ao tempo – entendendo que as
mudanças serão estabelecidas progressivamente; e, por último: negociar – analisando o que está em jogo
para os diferentes atores e negociar modificações e compensações.
As abordagens aqui relacionadas às características envolvidas em um processo de mudança podem ser
encontradas na série de normas ISO 9000. A norma ISO 9001, ao propor um roteiro consistente de
implantação ou de explicitação do sistema de gestão da empresa, está considerando que a mudança deve
ser lógica e inteligível: “convém que a alta direção estabeleça uma organização orientada para o cliente,
definindo sistemas e processos que possam ser claramente entendidos, gerenciados e melhorados, tanto
em eficácia quanto em eficiência” (NBR ISO 9001:2000).

As mudanças decorrentes da implantação de um sistema de gestão da qualidade englobam as

características de estabilidade e flexibilidade, pois os processos são documentados e/ou sistematizados a
partir de procedimentos existentes. A partir de um nível de maturidade alcançada ao longo do processo e de
informações fornecidas pelas partes interessadas - clientes, funcionários, proprietários, fornecedores,
governo e sociedade, os procedimentos são modificados e o melhoramento é continuo.

Meira (2007, p.28), afirma que: Seguramente, um dos maiores desafios de um sistema de Gestão é o de se
solidificar uma cultura de observância aos procedimentos e às regras estabelecidas. É como se as pessoas
se perguntassem se deveriam – ou não – seguir os procedimentos.

O ideal seria que essa resposta fosse sim, devo cumprir os procedimentos, mas as coisas não são tão
simples assim, muitas vezes a questão merece uma análise mais profunda, um determinado funcionário
julga um procedimento como ruim, pois afinal não teve participação nenhuma em sua elaboração, ele
considera que é muito chato, burocrático, etc. Com isso ele se torna resistente a essa nova maneira de
trabalhar e simplesmente não cumpre o procedimento. A solução costuma ser o efetivo envolvimento dos
interessados na preparação de documentos, até porque um documento não resolve todos os problemas,
além disso, é necessário haver capacitação e comunicação eficazes para assegurar que as pessoas vão ter
a informação de que necessitam para executar as suas atividades. A não participação do funcionário na
elaboração de uma instrução de trabalho é um erro grave, muito comumente cometido nas organizações.
De acordo com (REIS e MAÑAS, 1995, p. 81): “Esta é a principal razão por que se deve envolver o pessoal
de chão de fábrica na elaboração dos mesmos, pois, além de os comprometer com o sistema, a descrição
escrita é feita de acordo com o que é realizado na prática”. Os autores defendem que são os funcionários
que realizam o trabalho ou executam as atividades, tanto administrativas quanto operacionais, eles, melhor
do que ninguém na organização, podem informar a seqüência de realização das atividades, definindo até os
valores reais dos parâmetros de controle que podem ser estabelecidos nesses documentos.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Como visto, não há como se pensar em implantar um sistema de gestão da qualidade sem a participação
das pessoas; a sua implantação e funcionamento dependem da participação de todos, começando com o
comprometimento da alta gerência com a causa e depois estendendo-se a toda organização. A implantação
de um sistema de gestão da qualidade requer uma remodelagem da organização e suas rotinas, o que
permitirá a viabilização das soluções imaginadas. Essas mudanças, sejam elas de caráter técnico e/ou
organizacionais, provocam naturalmente uma resistência que de acordo com Teboul resulta em um
sentimento de perda de poder, prestigio, autoridade, domínio técnico, ou ainda perca de controle de um
núcleo de informação, redução de território, ameaça de perda da posição atual e do emprego. Para
minimizar os efeitos da resistência à mudança é necessário iniciar o processo com uma direção segura,
participante, convencida de aquilo é melhor para a empresa; iniciar o processo com um clima de confiança e
de abertura, ser transparente, expor com honestidade os aspectos que a mudança irá abranger; iniciar o
processo com uma campanha de sensibilização, para que as pessoas compreendam e até simpatizem com
as mudanças que irão ocorrer; e iniciar o processo com casos e experiências piloto, mostrando experiências
de sucesso que servirão de incentivo, além de dar credibilidade ao movimento.

O princípio do sistema de gestão da qualidade é feito com base em processos, tornando-se um poderoso
instrumento de gestão, podendo ser fonte dos maiores tipos de resistências à mudança. Esta qualificação,
entretanto, não significa que a adoção de um sistema de gestão da qualidade promoverá, automaticamente,
mudanças nas organizações. Os motivos que levam uma organização a adotar um sistema de gestão da
qualidade têm influência vital no sucesso de sua implantação, ou seja, na execução da mudança pretendida.
Fonte:
http://www.administradores.com.br/artigos/a_importancia_das_pessoas_e_a_resistencia_a_mudanca_na_i
mplantacao_de_um_sistema_de_gestao_da_qualidade/21078/.
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