12: Gestio de conflitos 7 O conflto¢inevitével, maso combate é opcional. Max Lucado ~ Escritor norte-americano Inabil 1D Evita confltos nas situagdes e com as pessoas 1D Pode acomodar-se, querendo que todos facam o mesmo 1 Pode ficar chateado como reacio a um confto, leva para o ado pessoal © Nao consegue trabalhar por longos periodos em condigoes de contflito e chegar a uma boa solugao 1 Desiste e concorda depressa demais 1 Entra em conflito sem percet 10 Deixa as coisas se arrast ; mo percebe a aproximago de um contfito "m, em vez de resolvé-las diretamente 10 Prefere esperar que se resolvam por si Pode ser competitive demais e sentir que tem de ganhar todas as discusses Selecione de uma a és das competénciaslistadas abaixo para subi competéncia se vocé decidir que noo SUBSTITUTOS: 2,3.48,9,11,13,1 Habil D Aproveita os canflitos, encarando-os como oportunidades 1D Lécenarios percebe rapidamente as sitvacdes | sbalhar diretamente com ela 3.34,36,37.41,50,51,52,57 Sabe escutar com objetividade 1 Sabe fechar acordos dificeis e resolver as disputas de forma justa 1 Consegue obter consenso e cola racdo sem grande discussa0 bilidade excessivamente utilizada G Pode ser considerado excessivamente agressivo ¢ ass 1D Pode envolver-se nos problemas alheios 1 Pode partir para solugdes antes que os outros estejam preparados 1 Pode fazer esimorecer o debate aberto 1 Pode perder tempo demais com pessoas obstinadas e problemas insokiveis Selecione de uma a trés das competénciaslistadas abaixo para compensar o uso ‘excess dessa habilidade COMPENSADORES: 2,3,31,33,34,36,37,40,41 52,56, 60,64Heil Nao consegue regociar 1 Torna:se sentimental demais 1 Demora para “captar” as coisas 1 Leva pata o lado pessoal 1 Sensivel demais Fatores e grupos do Leadership Architect” Esta competénciaesténo fator Corage Lidar com problemas (H) com: 9, 13, 34, competéncias no mesmo fat fupo para obte dicas relacionai O mapa Ue geen aponou gue os gees estavam desperdganda 18% do tos cara a cara. A maioria das organizacoes sdo nentadas, 0 que gera c grupos. Sempre quedois grupos sao formados, oco de género ou raga. provavele ‘A competigao ficou mais eaglidade, mas criando de dados ~ meus niimeros sao melhores do que os ‘opinides ~ minha opinido pesa mais do que a sua. isso ¢ meu. € existe um conflto desneces: se posicionou para oroteger seu territério. de conflto ¢ algo mais importante e frequente do qu Transgressdes ‘aior conflito jante de como uma pessoa solver todos esses tipos igarnente, Algumas remediagées oes presoem pa situagiio “é ganhar ou perder"? Procure estabelecer relacionamentos de cooperacio. O oposto do conflito ¢ a co Desenvolver relacionamentos de cooperagio envolve d igualdade real e percep, fazendo 0 0% € respeitado e adotando uma perspec Para fazer mais isso: aumente as realidades e percepgdes de ju tente ganhar todas as batalhas e cantar vitoria; concentre-se ‘que geram consenso e interessam ambos os lados ~ encont para ambos os lados e faca concessoes comegar com posigies inflexiveis ~ dem. suas posig6es; e dimi © problema. s questoes as vantagens © 2, Escolha suas palavras de maneira apropriada. O linguajar, as palavras © o momento estabelecem o tom e podem causar um conflto désnecessdrio, que precisara ser administrado antes que voce possa fazer qualquer utra coisa. Voce usa um ling frequencia? Vocé usa termos ¢ frases que desafiam os demais? Vocé usa Palavras humilhantes? Vocé usa humor negativo? Voe® tira conclusbes, oferece solugdes, faz dectaragdes, dd ordens ou responde rpido demaic durante uma interagao? Dé os motivos primero, depois as solugbes, Quando voce di as solugdes primero, as pessoas geralmente se opBem diretamente as solugées em vez © problema, Escolha as palavras ue 20 neutras para a outra pessoa. Escolha p: ou tomam partido de rar a cara Escolha palavras que dizem respeito ao problema, nfo a pessoa, Evi Comentatios diretos de culpa; descreva 0 problema e o impacto que ele tem, 3. A tensio esté aumentando? Pratique Aikido, Aikido € a aite milenar de absorver a energia do adversirio e usé-la para dominélo. Deve o outro o lado desabafar suas frustragdes, mas no reaja. Ouga. Faca que *sim™ com a cabeca. Faga perguntas para ter um esclarecimento. Faca perguntas abertas, como “Qual mudanga vocé faria para nds atingirmas nossos objetivos de uma maneira melhor2" “O que eu poderia fazer para ajudar 30 maximo?* Repita a posigdo dele/dela periodicamente para indicar que vocé entendeu, Porém, nio reaja. Deixe-os falarem até soltarem todo © veneno. Quando 0 outro lado tomar uma posicio rigida, ndo a rejeite Pergunte por que ~ quais so os principios por detris da posicio, como Saber o que é justo, qual ¢ a teoria do caso. Pense no que acomteceria se les fosse aceita. Entao explore a preocupacao que esté ta na resposta. Separe as pessoas do problema, Quando alguém atacar vocé, reformule a frase como um ataque ao problema. Em reagio a ameagas, diga que vocé s6 negociaré com base no mérito e na justica Seo outro lado jogar sujo, coloque as cartas na mesa ~ "Parece que voce estd brincando de mocinho e bandido. Por que vocé no resolve as suas diferencas e me diz uma inica coisa?” Em reagdo a propostas irracionais, ataques ou falta de resposta para uma pergunta, voce sempre tert 3 opsao de ficarcalado. Geralmente as pessoas respondem dizendo mais, deixando um pouco a posi¢do que assumiram ou pelo menos tevelande seus verdadeiros interesses. Muitas vezes, desabafos ser 5 €a sua ‘compreensio sao o bastante para diminuir 0 confit. ¢ngas? Agarre-se aos pontos em comum itos possuem pontos em comum, que acabam se perdendo no calor da batalha, Depois de apresentar WH€ compreender um conflito, comece dizendo que ajudaria ver se vocés e nos problemas em comum. Mantenha 0s con e do menor tamanho possivel. Quan “Nao confamos na sua unidade’ Responds © seguinte: "Fale para mim qual é a sua preocupasio especifica. Por que voce no confia em nds? Dé um exemplo?" Geralmente, depois de uma discussao tranquila, eles no confiam na sua unidade em uma questa fica sob estas condigdes especificas. £ mais facil lidar com 1350, que 05 outros liviem a cara ao fazer concessdes em pontos si0 0 nucleo da questao: nao tente marcar um gol de placa todas as vezes. Se vocé no conseguir entrar em um acordo, ‘concorde com um procedimento e siga em frente. Reuna mais dados Apele para uma forga maior. Peca para terceiros servirem de arbi Faga alguma cosa. !s50 coloca a questao em um andamer e desempata o problema, 5. Sentimental demais? Mantenha a calma, As ve2es, as no: emocionais levam os outros a o com a caneta ouos dedos)? Aprenda a eles aparecerem e substitua-os com reagdes emocionais aos confltos corre po para o lado pessoal. Sepa: pessoas mais tarde e se Pessoais. Ataque o problema procurando por interesses © preocupagées implictas, em vez das pessoas e suas posigoes, tanto a emogao como © contetido pelos se vocé compreende os sentimentos deles, Pergunte o que eles fariam no seu lugar. Veja se vocé consegue repetir a posi¢a0 um do outro e defendé-la por um minuto para se colocar no lugar deles. Se as emogdes ficarem a flor da pele, pare e recomponha-se. Voce nao esta no seu melhor quando as emogées estio a flor da pele. A seguir, volte para 0 problema Precisa de mais «judo? - Consulte 0 n® 11 Compostura ¢ 17 Falta de compostura, 5 6. Cada um possui o que o outro quer? Procure oportunidades para fazer barganhas @ trocas. J4 que mio pode ganhar absolutamente todos os conflitos, a menos que abuse da sua autoridade, vocé preci der a fazer trocas e barganhas, O que eu tenho que eles precisamn? © que eu ] ow atea se pron ars poderia fazer para eles fora do conflito que faria com que eles me dessem algo que preciso em troca? O que podemos fazer para os dcis sairem ganhando? Precisa de mais ajuda? — Consulte o n° 37 Negociagao, 0 7. Nio esté conseguindo se fazer entender? Comunique-se de forma clara, concentrando-se no problema. Siga a regra da igualdade: Explique o seu raciocinio € peca para eles explicarem o raciocinio deles, Terte repetir a posicao deles tao claramente como eles o fizeram, independentemente se voce est de acordo ou nao; opinides & suposigbes. Crie uma va para depois demarcar as posigées. 30 a 60 segundos. Peca para eles fazerem o mesmo. Nao dé a impressio de que voce esta fazendo sermao 0 de maneira objetiva porque voce adota essa visio; pesa para 0 outro lado fazer 0 mesmo. Faga muitas perguntas, mas poucas declaracies. ue eles ndo querem fazer algo z respeito. Sempre reafirme a posigao deles, deixando-os satisfeitos antes de dar uma resposta. Precisa de mais ajuda? - Consulte 0 n® 27 Compartlhamento de informagoes. 8, Esté preso e sem esperancas? Procure a arbitragem. Quando houver um verdadeiro impasse, sugira que uma terceira pessoa de igual autoridade o resolva os confitos restantes. Pega para erceitos escceverem os interesses de cada lado e continuar sugerindo solugdes até que ambas as partes procure uma autoridade possam entrar em acordo. Se o tempo for superior. Apresente ambos os lados de mane as pegas se encaixarem conforme o necessério. 19. Vocé & provocado facilmente? Identifique as causas do conflito. Pessoas, questes, com que voce na 20 vezes em que vocé nao lidou bem com um conflito. O que $ comum. ‘nessas situagdes? Existem entre trés e cinco temas comuns? As mesmas [pessoas estio envolvidas? Sao pessoas diferentes, mas com 0 mesmo estilo? Certos tipos de questdo? Depois de isolar a causa, pratique mentalmente a melhor maneira de lidar com o conflito quando ele ocorrer novamente. 010, Esté cometendo gafes? Aventure-se pelo terreno politico. ‘As organizagdes sao um labirinto complexo, cheias de freguesias, questoes fades, com pessoas de egos fortes, sensiveise protetoras do império, iticos vém em uma variedade de formas e tamanhos. A coisa mais comum ¢ falar sobre 0 que nao se deve fazer. Depois estio as, e nao sao adequadas para as, taticas e estratégias WeHem: imo estao conflitos, tensdes, rvalidades e mal-entendidos desnecessarios, que foram criados porque voce se assemelha a uma pessoa ou um grupo especifco. Tente entender as politicas da organizacio. Quem sdo os mandachuvas da organizagao? Quem so 0s fitros mais importantes, que controlam o fluxo de recursos, informagdes e decisoes? Quem so os guias e orientadores? Conhega cada um deles mais a fundo. Saia para almogar. Quem sao 0s principais antagonistas e abstéculos? Tente com eles. Em casos especiais quando 05 nervos ficam a flor da pele, os egos se so preparadas e a tensdo pode se to oportunidades para fazer declaragbes ou agit vistas como um exemplo de ma decisao politica e Precisa de mais ajuda? ~ Consulte o n® 38 Agi Habilidade politica ¢ 0 n® 119 Falta de havi politicamente inaceitaveis. Por Algumas tarefas de desenvolvimento local 11 Faca as pazes com o inimigo, alguém que vocé decepcionou Coordene um projeto de di O Faga a andlise de um pro) as pessoas envelvidas, 1D Torne-se membro de de queixas. 0 Treine uma equipe esportiva infantil ‘equipe de negociagao sindical e de tratamento Sugestées de leitura J. We (2002), Ca con confl turing conflict to synergy in organizations, Palo Ato, (2003). Managing conflict with peers. Greensboro, NC: Center for Creative Leadership. J. (2000). Resolving conflicts at work: A complete guide for (on the job. San Francisco: Jossey-Bass. & Graham, K. (2002). 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