Manual

Capacidade de se recuperar poder transformar a insatisfao do cliente, num lao de lealdade com a empresa. 1 Emisso Atual emisso

Rev. 08
01/03/06 25/03/09

Como conseguir transformar reclamaes em vendas?

Manual de Pessoal. Pgina

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1. Objetivo deste manual. O objetivo deste manual ser um guia para novos integrantes e ou parceiros que necessitem ou desejam ter conhecimento das diretrizes internas da Yolly Vdeo, servir de direo para um bom relacionamento interno tanto de Scios e Integrantes da empresa, a postura de cada um em relao a sua funo. As responsabilidades e a postura esperada de cada integrante so apresentadas neste documento. 2. Assuntos Gerais. Todos os funcionrios so denominados integrantes. A Yolly Vdeo aceita e respeita com naturalidade todas as religies, no havendo discriminao para admisso ou permanncia do funcionrio em funo de suas praticas ou preferncias religiosas, Observar conduta no item especfico. No existe discriminao quanto raa, cor, viso poltica, opes sexuais ou qualquer tema considerado discriminatrio, interessando exclusivamente o carter, capacidade tcnica, responsabilidades, compromisso com a empresa, motivao e boa vontade do integrante. Todos os integrantes recebem este manual em seu 1 dia de trabalho e assumem que concordam, seguem e enquadram-se nos itens deste documento, quanto ao comportamento profissional.

 O cliente o motivo da existncia da empresa, ele quem paga nossos salrios e demais contas e impostos, mesmo os casos de clientes problemticos, estes devero ser tratados exclusivamente de forma profissional, sem se deixar levar pela emoo. O cliente est em primeiro lugar na loja. A empresa Yolly Vdeo tem objetivos declarados e claros com relao a crescimento e todos podem aproveitar juntos este crescimento. 3. Apresentao Pessoal 1. Uniformes Os uniformes fornecidos pela empresa so de uso obrigatrio durante a jornada de trabalho. A quantidade a ser entregue definida em comum acordo entre lideres e liderados, para funcionrios recm chegados, existe um tempo para confeco de novos uniformes e aceito neste caso a utilizao de roupas do prprio funcionrio, observando que estas devem ser: Discretas, tanto na aparncia como cores e etc. Blusas sem decotes ou aberturas excessivas Saias no devem ser curtas ou com cortes longos, atentar para a postura na utilizao deste tipo de roupa. Os uniformes ou camisetas promocionais utilizados nas lojas tm padro definido de esttica e medidas e no podero ser alteradas em nenhuma hiptese, exemplo blusas no devero ser encurtadas ou ajustadas. A conservao e limpeza de uniformes ou roupas particulares so de responsabilidade do integrante. Todas as peas de uniforme ou roupas devero sempre estar em perfeitas condies e lavadas, passadas e sem odores. No sero permitidas a permanncia de integrantes na empresa com uniformes sujos ou amarrotados. O funcionrio sem uniforme ou com roupas fora dos padres de postura especificados, no poder permanecer no ambiente da empresa e conseqentemente poder perder as horas de trabalho, a reincidncia, negligencia ou descuido com os uniformes ou roupas, ser orientado, advertido e posteriormente tratado com o desligamento do integrante insistente. Camisas devero estar abotoadas todos os botes, admitindo-se apenas o primeiro boto de cima para baixo aberto, valendo o mesmo para integrantes masculinos ou femininos. 1. Colares, Correntes, Brincos, Anis e Gargantilhas. Esto permitidos o uso de todos os tipos de jias desde que sejam discretas. Jias ou bijuterias religiosas no so permitidas durante a jornada de trabalho. Jias ou bijuterias indgenas no so permitidas durante a jornada de trabalho. 1. Cabelos

 No sero aceitos a utilizao fitas ou tiaras coloridas, bem como fivelas ou prendedores de cabelo chamativos ou volumosos ou demasiadamente coloridos, prendedores tipo Piranha podem ser utilizados, mas nunca em cores vibrantes ou tamanhos exagerados. Mulheres Cabelos femininos estaro sempre totalmente presos durante a jornada de trabalho. Somente bons promocionais podero ser utilizados. Cabelos coloridos so aceitos desde que de cores convencionais, no sendo permitida a permanncia de funcionria com cabelos com cores gritantes como vermelho, rosa, verde ou azul, por exemplo.

Homens Os cabelos devem ser curtos, topetes so aceitos desde que discretos, tintas nos cabelos ou luzes so aceitas desde que discretas e que no mude totalmente a cor natural dos cabelos. Somente bons promocionais podero ser utilizados. O rosto deve estar sempre barbeado e cavanhaques, bigodes e afins, no sero permitidos durante a jornada de trabalho. Nota. Ateno para utilizao de produtos qumicos nos cabelos que possam exalar cheiro desagradvel bem como os cuidados higinicos que mantenham um aspecto de limpeza e ausncia de odores. 1. Perfumes Podero ser usados perfumes desde que discretos na essncia e em quantidade moderada. 1. Maquiagem So permitidas a utilizao de maquiagens, sombras e etc, desde que sejam discretas, funcionrias com maquiagem excessiva, sero convidadas a retornarem para casa a fim de retirar os excessos e as horas perdidas durante este retorno, sero descontadas do pagamento. 1. Batom

 Batons discretos esto permitidos, BRILHO LABIAL no ser permitido durante a jornada de trabalho da funcionria, devendo retirar para trabalhar ou retornar para residncia, com a perda das horas trabalhadas. 1. Tatuagens Tatuagens so vistas como modo de vida e no h interferncia na questo de integrantes possurem ou no tatuagem, porem as tatuagens visveis no sero aceitas durante a jornada de trabalho, devendo estar sob o uniforme. 1. Unhas. O cuidado com as unhas constante, no permitidas ao integrante, a permanncia na empresa com as unhas sujas. Esmaltes so admitidos desde que discretos. 4. Postura A postura profissional reflete carter e educao. Dever ser mantida em todas as circunstncias. Isso interfere diretamente, casos de clientes agressivos, ateno com o trabalho, assdio ou paquera por parte de clientes. 1. Geral. Antes de tudo, bom saber que todos os integrantes so observados e preparados diariamente, para em algum momento no futuro serem aproveitados como Supervisores em novas unidades. Aqueles integrantes que no evoluem, no aumentam seu conhecimento no trabalho e no negcio, no praticam leitura para aumentarem sua cultura e capacidade de liderana, alm de no crescerem como pessoa e no progredirem na vida vo se transformando em pessoas acomodadas e que podem ser superadas por outros interessados em aprender. Entenda-se aprender, no somente o trabalho de uma loja, mas aprender para vida, para serem respeitados por clientes e fornecedores e por seus lideres e colegas. A melhor maneira de se aprender continua e continuar sempre sendo as mesmas, imitar o comportamento de seu melhor lder ou integrantes em ao, atendimento ao publico ou gerenciando, servios administrativos, cuidados com o negocio. Ler livros sobre liderana, marketing, administrao de negcios e livros sobre vendas. Leitura de revistas especializadas no negocio, conhecer as atualidades, lanamentos e tendncias. Leitura de revistas de conhecimento geral, leitura de jornais e artigos sobre conhecimentos gerais. Assistir jornais,

assistir os filmes disponveis da loja, procurar notar quem so os diretores e atores dos melhores e dos piores filmes, bem como qual estdio produziu. Foi a Disney, Paramount, Sony? Isso tudo torna o integrante mais bem preparado, culto e respeitvel. So desejveis pessoas motivadas e com a clara inteno de ajudar o negcio a crescer e no s se preocupar com salrios ou benefcios ao fim do ms, pois estes certamente estaro disponveis na data certa. Ento o foco principal o bom desempenho de nossas funes. O comportamento dos integrantes dever ser impecvel, prezando sempre o excelente atendimento aos clientes e colegas de trabalho, sem que, com isto seja passada a impresso de excesso de simpatia, o que poderia ser visto com duplo sentido por alguns integrantes e ou clientes. Todo o integrante tem livre acesso para levar filmes para assistir em casa devolvendo no dia seguinte. Quando um integrante levar filmes para assistir em casa, poder levar na quantidade que quiser, observando que todos retornaro no prximo expediente para loja, no permitido a nenhum integrante reservar filme para si prprio em hiptese alguma, observar para no levar um filme previamente reservado para clientes, estes tem prioridade absoluta e nem mesmo, gerentes, lideres e proprietrios podero reservar filmes para si. Nota. A locao de filmes para funcionrios gratuita e no dever ser paga em hiptese alguma, observar que so liberados para retirada os filmes disponveis no momento do final do expediente do integrante. Os filmes devem ser devolvidos sempre no dia seguinte, no havendo restries quanto a quantidades e freqncia, desde que retornem no prximo expediente. Os filmes tipo Super Lanamentos ou mais locados, s devem ser levados por integrantes ou scios, se este no estiver locado no momento do fechamento da loja. No ser permitida a entrada e ou permanncia de integrantes na empresa, alcoolizados ou sob o efeito de qualquer tipo de medicamentos ou substancias que tenham efeitos sonferos, que afetem aparncia ou comportamento ou alucingenos. O integrante no deve de forma alguma resolver problemas particulares nas dependncias da loja e principalmente na frente dos clientes. O integrante JAMAIS deve fornecer o telefone da empresa para fins particulares, exemplo amigos (as), namorados (as), mas podem e devem fornecer para os parentes prximos, como marido, esposa, pais ou responsveis, observando que s devem ser recebidas ou efetuadas ligaes essenciais e rpidas. NUNCA fornecer nmeros de telefones particulares nas dependncias da empresa. No sero aceitos Sorrisos em excesso, gargalhados, brincadeiras, piadas ou cantar durante o expediente trabalho (mesmo cantos religiosos), os integrantes sero orientados, para o atendimento a este item, sua reincidncia resulta em advertncia formal e posterior desligamento do integrante.

 No so bem vindo dentro da loja conversas do tipo fofocas boatos, intrigas ou comentrios com a inteno de causar desavenas ou benefcios a algum, sobre a vida de pessoas, sejam elas, clientes, integrantes, scios, supervisores e etc. O uso intencional ou no de trotes, seja por e-mail, msgs ou telefones para integrantes ou clientes proibido e passvel de desligamento imediato. Em hiptese alguma ser aceita demonstraes afetivas com clientes e ou amigos, parentes e etc. dentro da loja, mesmo brincadeiras com crianas devem ser muito analisadas, pois as pessoas reagem de maneira diferente para situaes aparentemente normais, podendo pegar excesso de intimidade ou mesmo no gostar de uma brincadeira. Em nenhuma circunstancia o cliente participara de acareaes com funcionrios, nem bate boca com clientes. Nenhum funcionrio est autorizado a fazer comentrios sobre clientes de espcie alguma (nem positivos e nem negativo), com outras pessoas que no seja integrante, Ainda assim se o assunto for relacionado empresa. Assuntos particulares de clientes no sero admitidos em hiptese alguma. Os dados cadastrais de clientes bem como seus hbitos de consumo so confidenciais e sua divulgao por parte de um integrante ser passvel de demisso imediata. No permitido que o integrante ler jornais ou revistas durante a jornada de trabalho na loja. Nenhum integrante deve fazer refeies na frente de clientes, bem como no esto autorizados a aceitar qualquer tipo de comida ou refrigerante, balas, sorvetes dos clientes e ou pessoas externas. Estas situaes exigem uma recusa sutil e cordial como um no obrigado. 1. Clientes agressivos As situaes em que clientes com ou sem razo e agressivos ou com comportamento inadequado estejam causando tumulto, ser tratado com o Mximo respeito, mesmo estando sem razo, s respostas sero profissionais. No sero revidadas nenhum tipo de ofensa! Vencer um cliente errado no interessa a empresa. No permitido ao integrante discutir qualquer tipo de assunto, e principalmente aqueles que geram polmica, como religio, poltica, futebol e etc. Aps a sada de um cliente que causou tumulto comum existirem comentrios por parte dos demais clientes em favor do Atendente. No permitido ao integrante dar continuidade a comentrios de crticas a nenhum cliente, ele deve apenas responder cordialmente: Isso acontece. 1. Conversas com clientes. Discusses positivas com clientes tambm devem ser evitadas, mesmo que o clima seja de cordialidade, toda e qualquer conversa que v alem da relao comercial, devem ser descontinuadas.

 No permitida nenhum tipo de comparao (mesmo que positiva) ou elogios aos clientes ou sobre clientes. No permitido que amigos, parentes ou paqueras dos integrantes, venham na loja, para conversar ou simplesmente passar o tempo, estes casos devero ser tratados diretamente pelo integrante junto ao seu conhecido. Mesmo a loja sendo um ambiente pblico, nos casos em que ficar constatado este tipo de prtica o integrante ser advertido. 1. Relacionamentos com clientes. Em hiptese alguma o INTEGRANTE deve expressar, opinies sobre assuntos que sabido que podem virar polemica, exemplo assuntos como, preferncia religiosa, poltica, aborto, crimes, times de futebol ou qualquer esporte, assuntos relacionados a raas ou povos, opes sexuais e etc... devem ser evitados com clientes e contornados quando um cliente ou algum tentar assuntos desta natureza. Problemas referentes a conversas paralelas durante a jornada de trabalho com os clientes ou integrantes que tirem a ateno do trabalho esto vetadas. No sero admitidos namoros ou paqueras dentro da empresa. Em situaes em que algum nas dependncias da loja utilize de cantada para um (a) dos (as) integrantes, devero ser tratadas de maneira sutil e cordial, no caso de aceitao o assunto deve ser tratado de forma invisvel. Um flagrante, ser tratado com o desligamento imediato. 1. Relacionamento entre integrantes. No sero admitidos discusses nem qualquer tipo de desentendimento na frente dos clientes. Caso existam integrantes, que sejam, namorados, noivos, maridos ou parceiros de outro integrante da empresa, o relacionamento dentro da loja, mesmo que em horrios de folga, dever ser o relacionamento profissional da empresa, no sero aceitos namoros ou trocas de beijos e abraos por parte de integrantes nas dependncias da loja. No ser permitida a permanncia na loja de funcionrios com algum tipo de pendncia pessoal com outro integrante ou lder, exemplo discusses mal resolvidas em que s partes decidam ficar literalmente sem conversar, se isso acontecer, no poder ser percebido pelos clientes e demais integrantes. Toda e qualquer discusso deve ocorrer em ambiente reservado e tom baixo, para que no sejam ouvidos e no atrapalhem a ordem do lugar. As advertncias de lideres para integrantes devem ocorrer em local reservado e somente na presena dos dois. Funcionrios praticantes de alguma religio no devem fazer nenhum tipo de pregao mesmo que de maneira indireta e sutil, idias religiosas no devero ser transmitidas e nem impostas a nenhum integrante ou cliente. No ser permitida a distribuio de panfletos, materiais religiosos ou polticos e nem convites para reunies, cultos encontros e etc. Ser mantido com o cliente um relacionamento profissional, evitando conversas paralelas e assuntos de famlia, novelas, casos e causos ou assuntos ligados a pessoas em geral. 1. Relacionamento Lder / Liderado. No til aos integrantes nem aos lideres, relaes que passem por excesso de amizade, para no se verificar depois de um tempo disputas por ateno

ou para ser prediletos de um determinado lder, todos esto na empresa por um motivo e quando no h um motivo para estarem, estes so liberados para outras oportunidades. A avaliao da empresa tem em mente nica e exclusivamente a confiabilidade do integrante, capacidade de executar sua misso, seu bom entendimento na equipe, sus disciplina, quantidades de problema que gera, quantidade de solues que gera ou seja seu envolvimento real com o bom desempenho do negcio. O integrante deve estar sempre atento s solicitaes dos lideres e atender prontamente, demonstrando boa vontade e produzindo um trabalho bem feito. No caso do integrante estar em atividade errada ou errando, o lder ou outro integrante prximo, poder e dever interferir, oferecendo-se para ajudar e s posteriormente, aps a sada do cliente, o integrante ser orientado, sem que o cliente perceba o erro ou ao menos tenha uma viso minimizada da situao. No ser aceita a postura de integrantes que tem o hbito de entregar os demais colegas de trabalho aos lideres. Os integrantes com maior grau de conhecimento e domnio do trabalho devero transmitir os conhecimentos para os demais, no caso de um integrante ser visto em procedimento errado na presena de outro que j conhecia a maneira correta mas no orientou, o que errou ser orientado sobre a melhor maneira de fazer o trabalho e o que permitiu o erro (no interessando o motivo) ser advertido e responsabilizado pela falha.

5. Assiduidade / Pontualidade. Todo o funcionrio por ocasio de sua contratao j dever estar ciente de seus horrios de trabalho, este dever concordar e cumprir, sendo que qualquer impossibilidade deve ser tratada e negociada antecipadamente. Em casos de motivos de fora maior para o atraso ou falta, estas devero ser comunicadas imediatamente via telefone ou recado. Em casos de doena, o funcionrio dever necessariamente fornecer atestado mdico que justifique a falta. No sero admitidas faltas sem justificativa e ou atrasos que excedam 15 minutos. Os funcionrios encarregados de abrir a loja, no podem atrasar em virtude de atrapalhar o funcionamento da mesma. A chave deve ser enviada por algum e os lideres ou integrantes alternativos devem ser acionados. O horrio de funcionamento da loja de conhecimento de todos os integrantes e clientes e um compromisso srio que no pode ser modificado em hiptese alguma. Esprito de equipe. Os integrantes trabalham em uma equipe, na qual a falta ou ausncia de um membro ocasionar o sofrimento dos demais. Um funcionrio que falta, far com que os outros trabalhem mais. Um funcionrio agindo com m vontade com os demais integrantes e ou os clientes ocasionar uma reduo no numero de cliente, o que poder comprometer at a sade financeira da empresa, que por sua vez, teria de demitir.

 O mesmo esprito de equipe afetado nos casos de integrantes fazendo corpo mole para suas atividades, deixando uma carga maior para os demais colegas. Atividades como as de limpeza das dependncias, prateleiras, banheiros, organizao da loja, reposio de mercadorias e filmes, devem ser administradas entre si e monitoradas pelo supervisor e ou scios. Tais atividades devem ser divididas por igual, mas tambm considerando o horrio de jornada de cada integrante e horrios de movimento da loja. 6. Organizao. Todos os funcionrios que seguirem este procedimento, j estaro praticando um mnimo de organizao, porem a palavra organizao envolve tambm cuidados menores como, onde se guardam canetas formulrios, se esto identificados e se sua localizao conhecida. Nota. Quando for efetuada uma limpeza geral ou faxina que envolva guardar coisas, todos os demais devem ser informados sobre onde esto guardados os objetos que tiveram mudana de lugar. Uma pergunta que se deve fazer sempre a si mesmo. Os outros integrantes achariam os itens que eu arrumei com facilidade? A forma de se trabalhar, sabendo analisar se voc pode adiantar uma certa tarefa a fim de facilitar as demais. Ser organizado significa conhecer profundamente todas as regras do jogo e saber aplica-las na hora certa e de forma correta. Atendimento as diretrizes internas. Todas a diretrizes internas devero ser respeitadas. Todo o sistema de trabalho nos procedimentos, no caso que se verifique a oportunidade de melhoria ou se algum item em especial dificultar ou inviabilizar o trabalho de alguma forma, este dever ser comunicado a direo, para que se estude a possibilidade de se revisar os procedimentos. Todas as diretrizes internas so e representam a forma como foi concebida para que a loja funcione. 7. Utilizao dos equipamentos na empresa. 1. Telefones Ligaes telefnicas devem ser breves e para assuntos emergenciais do integrante ou assuntos profissionais. Ligaes externas devero ser feitas preferencialmente utilizando-se de linhas de VOZ sobre IP (VOIP), que a utilizao de computador com Internet para fazer ligaes. No sero permitidas ligaes particulares que excedam 1 minuto, mesmo que no existam clientes presentes na loja, nestes casos deve-se pedir para ligar depois e desligar imediatamente. Evitar que namorados parentes ou amigos liguem varias vezes no dia apenas para ver como est ou para perguntas fteis ao trabalho. O item anterior se estende tambm aos telefones celulares dos funcionrios. No ser admitida a utilizao continua de telefones celulares nas dependncias da empresa e nem bate papos. Um cliente pode interromper uma ligao a qualquer momento, simplesmente com a sua entrada na loja.

 Para casos de necessidade de ligaes para clientes, observar que o cliente no balco ou na loja tem a preferncia, ou seja mesmo que seja ligao para avisar sobre reserva de filmes para um bom cliente, ela deve esperar at que os clientes da loja sejam atendidos ou a ligao dever ser efetuada pelo funcionrio que no estiver envolvido no atendimento. No sero permitidos, a utilizao de Discman, MP3, MP4 ou qualquer tipo de equipamento de som e radio, individual ou coletivo, que no seja o som ambiente da loja, no permitida a utilizao dos aparelhos televisores da loja para entretenimento pessoal ou seja no permitido assistir filmes na loja. 1. Computadores No so permitidas instalaes de softwares nos computadores da empresa, sem prvia autorizao, bem como no permitida a desinstalao de nenhum software residente nos equipamentos da empresa. No permitida a criao de pastas pessoais, nos computadores nem a guarda de arquivos pessoais nos computadores. Nota Importante. Os computadores utilizados so da empresa. A empresa tem o direito legal de monitorar atividades no equipamento e o faz de 3 formas. 1 Todas as teclas digitadas so registradas em um software instalado, fica entendido que mesmo textos digitados e apagados foram registrados, sites acessados so registrados. Conversas no Skype so registradas. 2 Os computadores ficam conectados por um acesso remoto ao computador da direo que pode visualizar a mesma tela que estiver aberta no momento s que remotamente. 3 O sistema informatizado da loja, serve para controle do caixa, vendas e locaes, ele monitora e registra direta e indiretamente as atividades no decorrer do expediente. Ao final de cada expediente itens especficos ou todos os itens podem ser contados para verificao de quantidades compradas, vendidas e registradas no sistema do caixa. 8. Conceitos de Cargos, Setores e Responsabilidades. Nota: Todos os Supervisores e Scios podem delegar tarefas aos demais integrantes, desde que no entrem em conflito com determinaes de outras Lideranas, nestes casos os gerentes devem fazer um acerto prvio sobre o que querem para evitar que o integrante fique em situao de incerteza. Scios. Liderana sobre os demais Supervisores. Orientaes sobre fluxo de caixa. Orientaes sobre custos operacionais. Dimensionamento de equipe. Orientao sobre compras, fornecedores e gastos compras. Viso e analise do balano. Compras de bens e itens para venda e locao. Gerncia Financeira. Investimentos internos. Definio de Layout interno e Externo da empresa. Rumos, Objetivos e Metas da empresa.

 Observar desempenho financeiro e agir rapidamente para manter o luxo de caixa, evitar perdas, manter crescimento. Administrao. Marketing.
Nota. Entende-se como Marketing, no apenas o sentido de propaganda e sim toda e qualquer forma de operao e atendimento da empresa ao cliente visando satisfazelo.

Bom atendimento. Atender um cliente ou fornecedor com cordialidade. Um cliente no tem obrigao de comprar em nossa loja, logo quando ele o faz por que escolheu entre nossos concorrentes a opo que lhe era mais conveniente. Cumprimentar o cliente imediatamente ao entrar na loja. Despedir-se do cliente no momento de sua partida. Agradecer sempre pela, compra ou visita efetuada. Nos casos de muitos clientes ao mesmo tempo, indicar a cada um que percebeu a sua presena e j vai atende-lo, uma frase do tipo S um minuto. Cumprir com o que foi requisitado e tratado. Requisitado. O cliente solicita um determinado filme ou mercadoria e deve-se ter certeza absoluta de se estar entregando exatamente o que foi solicitado. Tratado. Todo tipo de acertos feitos com clientes, fornecedores e inclusive integrantes devem ser honrados e na impossibilidade de cumprir com um acordo, deve-se o mais rpido possvel informal ao interessado, propor alternativas e desculpar-se. Velocidade no atendimento e no envolver-se com outras coisas que no sejam de interesse do cliente no atendimento, a velocidade ainda deve ser dosada com a ateno. Campanhas. Realizar em dias de melhor convenincia, aes promocionais como distribuies de brindes, por meio de bales premiados ou urnas com vales brindes a cada compra. Efetuar venda casada, de itens de grande interesse dos clientes com itens de menor interesse. Resumindo uma barra de chocolate que tem baixa venda e vai vencer em 30 dias, ser um excelente brinde em locaes ou salgadinhos com refrigerantes e etc. isso Marketing, voc surpreende o cliente e agrada sem ter de dar descontos ou diminuir o preo. Panfletagem, comunicando, novidades, novos produtos, podendo ser apenas interna ou externa, no caso desta segunda opo, observar, que panfletos no podem ser entregues na mo de pessoas que esto passando, apenas nas caixas de correio. Coletar as solicitaes de clientes quanto a produtos que deveriam estar disponveis para venda ou locao. Aes externas e resposta concorrncia.

 Responder as atividades e ofensivas de concorrentes, sem jamais aceitar guerras de preos, aes com brindes no mais eficientes. Imagem da Empresa Cuidar da imagem da empresa perante o publico, seja ele interno ou externo, a imagem que viso o cliente e a comunidade tm da empresa, participar com patrocnios, fazer campanhas que envolvam responsabilidade social ou ambiental, fazem parte de marketing. Capacidade dos integrantes. Treinamento dos integrantes em tcnicas de vendas, atendimento, rotinas administrativas e informtica. Treinamentos especficos em qualidade. Rotinas Financeiras.
Controle financeiro, envolve, o fluxo de caixa, contas a pagar, controle bancrio, extratos, pagamentos de contas, emisso de cheques, adiantamentos e etc.

Contas a Pagar. Todas as contas a pagar, devem ser cadastradas no sistema de contas a pagar, mesmo as compras a vista. Tambm so cadastrados financiamentos bancrios, com dbito, carnes ou cheques. No recebimento de mercadorias ou contas via correio ou entrega, a mesma deve ser cadastrada imediatamente, emisses de cheques, contas de luz ou telefone, depois de cadastradas, quem cadastrou escreve em um canto do documento Cadastrado e coloca na pasta de contas a pagar, na respectiva data prevista. Nenhuma conta pode ir para pasta contas a pagar sem estar cadastrada no sistema. Ateno tambm para no deixar a conta em gavetas ou lugares diversos, sem cadastro e devido armazenamento. Pagamentos. Todas as contas pagas devem ser localizadas no sistema de contas a pagar e trocado o Status para a posio paga, caso o sistema no coloque automaticamente a data do pagamento, este dever ser feito manualmente. Depois de baixadas no sistema as contas devero ser localizadas na pasta de contas a pagar e colocadas na pasta de contas pagas. Contas de Luz, telefone, recibos de aluguel e Viacabo, que estejam no CNPJ da empresa iro para a pasta CONTABILIDADE. Fluxo de caixa. Abertura de caixa.
Todas as vendas do dia bem como todas as locaes e cobranas de multa, devem ser registradas no sistema.

Antes do inicio das atividades, contar todas as cdulas dinheiro e moedas e registrar em formulrio apropriado saldo de troco de caixa. Durante o funcionamento da loja, muitas atendentes vo revezar no sistema, devendo-se sempre trocar o nome usurio no sistema.

de de se de

 No caso de retiradas de dinheiro no caixa, o valor retirado dever ser registrado em um formulrio simples de vale retirada, que necessita conter a informao de quanto foi tirado, por quem e para que finalidade. Observar que esta retirada deve ser registrada, mesmo que seja efetuada por um scio ou supervisor. Todas as vendas a carto devem ter seu boleto includo no caixa como se fosse dinheiro. Todas as vendas de recarga de celular, devem ser registradas em vendas no sistema, mesmo as recargas online, e ao final do expediente, deve-se fazer o fechamento na maquina de recarga e emitido o comprovante de vendas, que deve fechar com o caixa. Fechamento de caixa. Ao Fechar o caixa, todas as entradas de dinheiro devem ser contadas, todas as entradas em carto de dbito ou crdito devem ser somadas mais o resumo da maquina da GET NET, tudo deve ser somado. Todas as retiradas devem ser somadas. Do valor total em caixa, deve-se descontar o dinheiro que havia sido registrado na entrada. O valor restante ou seja o dinheiro, mais as sadas, descontados o saldo de troco, deve ser exatamente o valor do resumo de caixa. Caso no feche o caixa, reportar a superviso ou scios e procurar o erro. Ao final do expediente, todas as notas de locao do dia, todos os boletos de cartes do dia, resumo de caixa e fechamento da maquina de recarga, devem ser reunidos e envelopados com uma folha de papel branco A4 com a data do dia escrita com letras grandes. Contabilidade. No recebimento de mercadorias ou qualquer documento que tenha valor e que contenha o CNPJ da empresa, dever ir para pasta CONTABILIDADE No ultimo dia de cada ms todas as notas fiscais acumuladas e recibos de aluguel e demais documentos pagveis devero ser empacotados e levados para o Contador. Ateno, no confundir notas fiscais com boletos de pagamento. Estoques. No recebimento de pedidos de compra, Ex: Coca Cola, devem ser conferidas as quantidades que constam na nota fiscal ou de pedido com o que se, esta realmente recebendo, observar tambm se alem das quantidades o produto est correto e em boas condies. As quantidades recebidas devem ser cadastradas no sistema informatizado de controle de estoque.

 No mdulo controle de estoque do sistema, podem ser verificados a quantidade vendida nos ltimos dias para se ter idia da quantidade a ser pedida ao fornecedor. Semanalmente, verificar aleatoriamente 3 itens que tenham boas vendas e verificar se o saldo de estoque, confere com o estoque registrado no sistema. Todos os itens retirados para consumo, devem ser registrados no mdulo de vendas do sistema, como Status Consumo. Operacional. Contratao de Pessoal. A deciso de contratao de novos integrantes de responsabilidade de supervisores e scios. Novas vagas de emprego devem ser divulgadas para a comunidade por meio de sites, jornais de classificados ou rdio. As entrevistas com candidatos (as) sero efetuadas por supervisores ou scios. Observar os candidatos quanto: Jovens e Adolescentes entre 16 e 26 anos. (verificar em documento) Cursando ou concludo o ensino mdio. (verificar histrico). Habilidades com informtica. (teste prtico). Aparncia. (Verificar conforme item Apresentao Pessoal e utilizar Bom Senso). Capacidade de se expressar e de falar em publico (verificar na entrevista) Noes de hierarquia. (verificar na entrevista) Simpatia. No Fumante. Boa vontade, comportamento pr-ativo. (observar psicologicamente) Se, fez uso de substancias entorpecentes. Cuidados pessoais, quanto, a unhas, cabelos, roupas, padro de compatibilidade com a imagem da empresa. Habilidades com informtica. Simpatia, deposio e boa vontade. Disponibilidade de horrios. Se, concorda com o Manual da empresa. Localidade de residncia. Operacional, atendimento ao cliente Em casos de falta de energia o atendimento dever acontecer normalmente de forma manual, os atendentes devero prever e deixar disponveis quantidades de formulrios de locao para atendimento. Em casos de assalto ou furtos na loja, o Gerente Operacional dever tomar a frente da situao, com calma e tranqilidade, no deve ter reao e deve atender as solicitaes do agressor. Aps o termino da situao, ele responsvel por registrar queixa na policia e tomar providncias cabveis.

 de responsabilidade do Supervisor, identificar a necessidade de treinamento, de integrantes e possibilitar que acontea ou treina-lo. responsabilidade do supervisor, fazer a mediao de conflitos entre integrantes. responsabilidade do supervisor, controlar o ponto dos integrantes. Controle de compensao de folgas e horrios Motivar e unir a equipe. 9. Conscientizao, Motivao e Treinamento. 1. O perfil do integrante preferencial para contratao na empresa : 1. Treinamentos. Todos os integrantes recebero treinamento para a complementao da competncia necessria para o atendimento ao publico, trabalho em equipe, domnio da atividade da loja e com o sistema da empresa. O treinamento inclui conceitos bsicos nas reas de Vendas, qualidade, Postura Diretrizes e divulgao das Polticas da Empresa. Os treinamentos sero efetuados externa ou internamente diretamente com base nos documentos e manuais da empresa. Os prprios documentos da empresa como o Manual de Pessoal, por si s um treinamento e o mais importante de todos. 1. Motivao A empresa acredita que benefcios como vales transporte, refeio, pagamentos em dia, no mais do que uma obrigao e logo no ferramenta de motivao, mesmo sabendo que muitas empresas no praticam a relao de trabalho desta forma. As formas de motivao encontradas pela empresa so: Possibilidade real de crescimento. Reconhecimento dos servios prestados. Excelente clima de trabalho. Relao de respeito entre lideres e liderados. Aprendizado no trabalho. Experincia que pode ser levada para futuras oportunidades ou para a vida. Possibilidade de apresentar idias. Rpida resoluo de conflitos dirios. 1. Conscientizao A conscientizao buscada sempre com foco na comunicao, reunies, dilogos em Chat e e-mails coletivos ou individuais, so teis para transmisso de informaes sobre a empresa, situaes operacionais, desempenho individual para que todos tenham informaes necessrias e possam ser conscientizados sobre a misso da empresa, sua imagem, sua rentabilidade para que realmente ela possa durar, crescer e perpetuar. 1. Inspirao A inspirao buscada na frase Sirva antes para ser servido depois, aqueles que entenderem o quer dizer o esprito de servir, estar sempre sendo beneficiado com a riqueza que esta idia transmite.

 Os integrantes devem possuir a humildade e a simplicidade como virtudes inseparveis do

dever e do prazer de servir. Qualquer manifestao de "arrogncia" e de "prepotncia", so armadilhas do sucesso (que afetam os recm promovidos) que se alcanou ou se pensa ter alcanado. Dever ser combatido. Nunca se contentar com o que j se alcanou, todo trabalho poder ser melhorado, no existe nada que no se possa fazer melhor, mais rpido e mais correto. No se contente jamais com o que obtido, sempre podemos nos superar. Nossos clientes no precisam ser apenas bem atendidos, eles precisam sair com a sensao de que suas necessidades foram mais que atendidas e foram alm das expectativas. Saber que um cliente ao escolher um filme, no deseja simplesmente locar um DVD ou utilizar um computador, ele deseja satisfazer uma necessidade. No caso de um DVD a necessidade era lazer, no caso de um computador, significa resolver um problema importante ou tambm o entretenimento. 1. Qual a nossa vantagem em trabalhar desta forma? R: A satisfao de sermos os melhores no que fazemos, a certeza de se trabalhar em uma empresa saudvel que mantem seus compromissos de pagamentos rigorosamente em dia, saber que estamos totalmente preparados e treinados para inclusive ir para outros empregos em outras empresas tentado passado pela Yolly Vdeo e ser reconhecido como uma empresa que treina seus funcionrios para serem os melhores e assim conseguir se sobressair em outras atividades ou empresas e conseguir sucesso e reconhecimento. O Lder deve perceber que precisa auto-ajustar-se s necessidades de sua localidade e s circunstncias, para ser mais produtivo, bom senso dever ser a base para suas avaliaes e aes tomadas, sempre levando em conta a frase mxima de nossa empresa.

Fazer o que certo, na hora certa.

A propsito, qualquer conhecimento que se aperfeioem mediante a experincia acumulada gerada no dia-a-dia, e testada na prtica e, em particular, da comunicao com o Cliente, os Fornecedores, os Lderes e os Liderados, devem novamente ser revistas para que possam sempre ter em mente O que certo? e Qual a melhor hora?.

A Liderana guiada, sobretudo, pela intuio. Pensar sobre essa prtica, em busca de sua lgica exige o uso da razo.
O Integrante, ao refletir sobre o que faz, promove - em sua mente - o equilbrio entre a intuio e a razo, ao mesmo tempo em que estimula o desenvolvimento simultneo desses dois componentes na sua mente. Ao dedicar-se reflexo sobre os resultados obtidos e a obter, o integrante desenvolve-se e, simultaneamente, contribui para o desenvolvimento de seus Companheiros de trabalho. A conversa o instrumento mais adequado para estimular o pensamento criativo, motivao, instrues prticas, conselhos, advertncias, devem preferencialmente ser na forma falada, pois o contato humano essencial, enquanto a palavra escrita que desempenha um papel lgico, serve para descrio de instrues padronizadas, descrio de procedimentos e tcnicas, formas adequadas do trabalho como o caso deste manual. Os documentos escritos em linguagem direta, com frases curtas e impactantes, devem ser a base para as reunies criativas, habitualmente, com as Pessoas envolvidas diretamente com o assunto. Os documentos formam uma histria ativa, na qual o passado contribui para a compreenso do presente, e ambos, por sua vez, direcionam a construo do futuro. No caso de nossa empresa, o passado tudo o que foi registrado e aprendido, as experincias com clientes, os fechamentos de caixa que no bateram, o histrico do comportamento de clientes, o desempenho financeiro, se a empresa cada vez fatura mais ou menos, se algo

comea a vender mais ou menos que outras, experincias com compras de filmes e produtos se foram sucesso ou fracasso, se compra muito de itens fracassados ou pouco de itens de sucesso e por a vai. Desenvolver a cultura no trabalho do dia a dia, de inseparvel compromisso de servir antes, para ser servido depois. Agradamos antes para depois conseguirmos reconhecimento e vantagens sejam financeiras ou diversas. Toda vez que surge a oportunidade para promover um salto no crescimento sadio da empresa, como abertura de novas filiais ou novos negcios til passar para o papel (escrever) e divulgar essas idias e formas de se fazer o negocio. De que Necessitamos? De que Voc necessita? Uma pergunta que permite mostrar as idias da empresa. O manual foi desenvolvido para criar e consolidar uma Empresa e pessoas que no esto brincando de ser empresrios, com base na prtica de que cada Loja nica e deve ser tratada com uma identificao que tem haver com o local onde esta, que tipo de clientes a freqenta e suas compras sero guiadas por seu histrico de vendas. Exemplo a matriz comprar mais filmes adultos para loja que melhor tem desempenho neste seguimento e assim por diante. Pontos de Referncia, gerao continua de novos supervisores, para existir dezenas de lojas deve existir dezenas de supervisores, comprometidos em fazer da empresa um smbolo respeitado em sua rea. Sobreviver nestes tempos, Obter crescimento e Durar para sempre, o objetivo da empresa, pois sabemos que as pessoas ganham algum capital, abrem uma empresa e depois por falta de conhecimento em administrao e falta de capacidade de liderar, conduzir pessoas, acabam indo a falncia, se enchem de dividas e muitas vezes acabam com suas vidas, Valorizar o compromisso dos supervisores e scios da empresa quanto transmisso do conhecimento a sucessivas geraes de supervisores esse o conceito de Educao dentro do trabalho. Uma empresa formada por Pessoas de Conhecimento. O que mais uma empresa do que simplesmente conhecimento se servindo de dinheiro para gerar mais dinheiro? Os Lderes devem converter em esprito de equipe em esprito de servir. Chamo a ateno para a distino entre esprito de servir, esprito empresarial e esprito de equipe. Todo Empresrio - alm do esprito de servir - tem garra, determinao, disposio para viver intensamente vida, compromisso permanente com o sucesso e conhecimentos do negocio, disposio para converter problemas em oportunidades e, com a maturidade, adquire a capacidade de promover o equilbrio dinmico entre os negcios e as pessoas. PROBLEMAS SO OPORTUNIDADES. Todas as vezes que nos deparamos com problemas e temos de resolv-los, aumentamos nossa experincia de vida e melhoramos como seres humanos. Adriano Bachega.