Manual Operacional

Reclamações

Instrução
030/2020

Procedimento
Tratativas de Reclamações

Versão 1.0
 ©2020 We Movve Logística e Transportes Ltda. Todos os direitos reservados.

www.wemovve.com.br

Material produzido pela Divisão de Gestão de Fluxos e Processos, em conjunto com a Unidade Operacional

Permitida a reprodução parcial ou total, desde que indicada a fonte e sem fins comerciais.

EXPEDIENTE

Divisão de Gestão de Fluxos e Processos

Produção

Gestão de Operações

Apoio

1
 HISTÓRICO DE REVISÕES

Autor/responsável por
Data Versão Descrição Gestor do POP
alterações

Aborda rotinas relacionadas a

28/02/2020 1.0 Nilton Cesar de Moraes Nilton Cesar de Moraes
Reclamações

Autor/responsável por
alterações

2
 Objetivo do Manual

Estabelecer sistemática para recebimento, tratamento e monitoramento de reclamações recebidas e ações

tomadas pela empresa na correção das mesmas.

Áreas envolvidas

Ator (área) Participantes

Divisão de Gestão de Fluxos e Processos Chefia ou colaboradores
Atendimento Chefia ou colaboradores
Departamento Comercial Chefia ou colaboradores
Operações Chefia ou colaboradores

Procedimento

O setor de Atendimento é responsável por atender a todas as reclamações dos clientes.

Essas reclamações são recebidas através de e-mail, telefone ou quaisquer canais de comunicação
disponibilizados pela empresa.
Cada atendente possui uma lista de clientes para atendimento pré-estabelecidos pela supervisão da área.
Todas as reclamações recebidas deverão ser registradas e monitoradas pelo Atendimento na TAB-01
Reclamação de Clientes. A Divisão de Gestão de Fluxos e Processos deverá analisar as reclamações para
verificar a necessidade de abertura de ação corretiva ou preventiva.
A tratativa da reclamação será registrada através de e-mail entre o atendente e o cliente, no qual deverá ser
arquivado para possível consulta.
Cada reclamação terá o prazo de uma hora para primeiro contato com o cliente.
A finalização da reclamação e ação corretiva terá o prazo de dois dias após a abertura.
O encerramento e feedback das reclamações aos clientes serão realizados por e-mail e registrados na TAB-
01 Reclamação de Clientes.

Ao final de cada mês, a Divisão de Gestão de Fluxos e Processos deverá elaborar um gráfico de
reclamações com base nas informações da TAB-01 Reclamação de Clientes, que represente a quantidade
de reclamações, seus motivos e tempo de resposta. Com base nessas informações, será realizada a análise
critica.

3
Referências:

Manual de BPT
Portaria SVS/MS 802/98
Resolução RDC 16/2014