MC CURSOS - Conhecimentos Especficos

ATENDIMENTO
PROFESSORA: MARICLIA SCHLEMPER E-mail: maricelia.direito@yahoo.com.br

Apostila Extra - Questes de Provas com comentrios!

01- A qualidade do atendimento ao pblico fundamenta-se na prestao da informao correta, na cortesia do atendimento, na brevidade da resposta e na adequao do ambiente para a realizao do atendimento. Certo Errado COMENTRIO(S): Informao correta, princpio da eficincia; Ateno e cortesia fundamentada no cdigo de tica dos servidores pblicos; brevidade da resposta, ou seja, no procrastinar situaes; adequao do ambiente (Deficientes idosos e etc.) bem como propiciar um ambiente saudvel para cliente interno e externo (Ergonomia). 02- A avaliao de satisfao do usurio deriva da mesma premissa que orienta o estabelecimento de padres de qualidade pelas organizaes pblicas, ou seja, da necessidade de envolver a tica do cidado sobre as demandas de atendimento. Certo Errado COMENTRIO(S): ou seja, o bom atendimento, para atingir suas expectativas, tem que primar pela observncia das expectativas, da tica do cidado. 03- Para planejar um programa de atendimento ao pblico por um rgo pblico, necessrio investigar as experincia bem sucedidas em organizaes privadas e tentar reaplic-las na realidade da administrao pblica. Certo Errado COMENTRIO(S): ponto crucial: necessrio. Refere-se a estratgia de Benchmarking (melhores prticas de mercado) na iniciativa privada. Porm mesmo entre empresas privadas devese fazer adequaes ao perfil de uma empresa. Na Gesto pblica poderiam ser adaptadas as melhores prticas da prpria Administrao. Realidades diferentes. 04- O trabalho desenvolvido pelo funcionrio que exera a funo de atendimento ao pblico deve ser considerado mera reproduo de procedimentos padronizados. Certo Errado COMENTRIO(S): ponto crucial: mera reproduo. Esta questo esta diretamente ligada ao perfil do cliente. Principalmente quando consideramos suas caractersticas individuais. O Ser Humano nico Porm, Semelhante. 05- O atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma possibilidade de relao interpessoal que possibilita a aproximao entre a satisfao do cliente /cidado e os objetivos da organizao. Certo Errado COMENTRIO(S): sem comentrios. A resposta obvia! 06- Em caso de atraso no atendimento a cidados em rgo pblico, o servidor deve, com base nos princpios de tica no servio pblico, a) exercer suas atribuies com rapidez, perfeio e rendimento, buscando pr fim ao problema. b) ter respeito hierarquia, no se imiscuindo na situao, que no lhe diz respeito, e procurando fazer da melhor maneira suas atribuies. (esta premissa no tem a ver com atendimento!)

c) ser apenas corts com os cidados, caso lhe apresentem reclamaes quanto a situao de atraso. (A cortesia te que ser com todos!) d) informar aos cidados que, diante da situao, s deve fazer o que est previsto em lei, em respeito ao princpio da estrita legalidade. (esta premissa no tem a ver com atendimento!) e) atender ao princpio de isonomia, no se envolvendo na situao em tela, cumprindo suas obrigaes, porque, caso aja de modo diferente, incorrer em crime de advocacia administrativa. (esta premissa no tem a ver com atendimento!) COMENTRIO(S): pontos cruciais sublinhados! 07- Conscientes de que resultados positivos s sero alcanados na medida em que o usurio esteja cada vez mais satisfeito, os rgos pblicos que realizam atividades de atendimento vm investindo na busca da excelncia do servio. Acerca do atendimento populao em rgos pblicos, assinale a opo correta. a) O atendimento ao usurio no servio pblico deve ser customizado, pois o cliente deve ser compreendido como algum com necessidades nicas. b) A satisfao de todas as necessidades do cliente requisito bsico ao atendimento de qualidade. c) A padronizao e a uniformizao dos procedimentos de atendimento ao pblico contribuem para a eficincia e a qualidade da prestao de servios. d) A prestao de informaes fidedignas causa morosidade no atendimento e, consequentemente, sobrecarga de trabalho, o que, muitas vezes, justifica atendimento desinteressado. e) As normas institucionais so preponderantes no atendimento ao pblico e ignor-las constitui conduta antitica. COMENTRIO(S): pontos cruciais sublinhados! 08- No que se refere aos requisitos necessrios ao profissional do atendimento ao pblico, assinale a opo correta. a) O conhecimento especializado e restrito funo de atendimento ao pblico condio suficiente para que o profissional preste servio de excelente qualidade b) O atendente no precisa preocupar-se com as informaes atuais acerca do servio que presta e da funo que exerce, visto que dispe de manuais de consulta que lhe garantem, no momento que for necessrio, a prestao da informao correta. c) O atendimento ao pblico uma atividade em que no se pode ser criativo, especialmente em situaes de conflito e tenso, pois essa atitude pode comprometer o profissionalismo que a funo requer. d) A auto-observao e a observao do comportamento do cliente so dispensveis nessa atividade, pois afetam a objetividade do atendente. e) Caso no tenha desenvolvido habilidades de controle emocional, o atendente torna-se facilmente uma espcie de para-raios afetivo, captando as descargas emocionais dos clientes e entrando em sintonia com elas, quando as relaes sociais do atendimento so envolvidas em situaes de tenso e conflito com o pblico. COMENTRIO(S): pontos cruciais sublinhados! 09- So muitas as variveis que interferem na execuo do servio de atendimento ao pblico. Considerando essas variveis e a influncia que elas exercem na qualidade do atendimento, assinale a opo correta. a) A prestao de servio nas organizaes pblicas, que est diretamente relacionada ao prprio negcio, configura-se como misso dessas organizaes. b) tica no atendimento ao cliente definida como o que correto ou bom na conduta do atendimento, e a preocupao com o que deve ser feito limita-se ao que determinam as leis que regem o servio realizado.

c) O conhecimento do atendente acerca do servio a ser prestado condio suficiente para um atendimento de qualidade. d) O xito da opo por uma forma diferenciada de prestao de servios pblicos pressupe um atendimento que considere apenas padres de excelncia oriundos da organizao do trabalho. e) A satisfao dos usurios no possui relao com as condies de trabalho do atendente. COMENTRIO(S): pontos cruciais sublinhados! 10- A respeito da natureza da relao entre atendente e usurio e do perfil do profissional de atendimento ao pblico, assinale a opo correta. a) O carter social do atendimento ao pblico se manifesta somente quando, na situao de atendimento, dada visibilidade s necessidades, experincias e expectativas do usurio. b) O servidor deve ser atento s normas da instituio, pois isso garante a satisfao das necessidades dos usurios. c) Prescinde-se da tica do cidado na avaliao do nvel de satisfao do usurio com o atendimento recebido. (prescindir: dispensar; levar em conta; no fazer falta!) d) No servio pblico, o atendente representa o elo entre o usurio e os objetivos do Estado. e) A situao de atendimento ao pblico, por ser um momento singular e diferenciado, est desconectada de uma srie de variveis do contexto organizacional. COMENTRIO(S): pontos cruciais sublinhados! 11- Um dos fatores de qualidade no atendimento ao pblico a empatia. Empatia : a) a capacidade de transmitir sinceridade, competncia e confiana ao pblico. b) a capacidade de cumprir, de modo confivel e exato, o que foi prometido ao pblico. c) o grau de cuidado e ateno individual que o atendente demonstra para com o pblico, colocando-se em seu lugar para um melhor entendimento do problema. d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar prontamente o cidado. e) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo atendimento. COMENTRIO(S): LETRA C - O estado de empatia, ou de entendimento emptico, consiste em perceber corretamente o marco de referncia interno do outro com os significados e componentes emocionais que contm, como se fosse a outra pessoa, porm sem perder nunca essa condio de como se. A empatia implica, por exemplo, sentir a dor ou o prazer do outro como ele o sente e perceber suas causas como ele a percebe, porm sem perder nunca de vista que se trata da dor ou do prazer do outro. Se esta condio de como se est presente, nos encontramos diante de um caso de identificao. A qualidade do atendimento ao pblico cada vez mais foco de ateno das organizaes pblicas, principalmente em virtude da atuao das entidades de fiscalizao. Essa realidade bastante complexa, considerando que o atendimento ao pblico apresenta muitas variveis que interferem na execuo desse servio. Acerca das caractersticas e da qualidade do atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir. 12- A qualidade do atendimento ao pblico deve ser pautada por critrios como prestao da informao correta, cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente adequado para a realizao desse atendimento. Certo Errado COMENTRIO(S): obedecimento total s regras estabelecidas! 13- A avaliao de satisfao do usurio pautada por critrios que prescindem de envolver a tica do cidado. Certo Errado

COMENTRIO(S): Muita ateno nas palavrinhas que, s vezes por pressa, induzem ao erro. Prescindir = dispensar. Portanto, torna a questo errada. 14- Um dos objetivos finais dos programas de qualidade do atendimento no servio pblico deve ser resgatar a legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade. Certo Errado COMENTRIO(S): obedecimento total s regras estabelecidas! 15- Caractersticas como presteza, discrio e tolerncia so fundamentais no perfil do atendente, na medida em que o aproxima do usurio, criando uma situao de empatia. Certo Errado COMENTRIO(S): obedecimento total s regras estabelecidas! 16- O tempo demasiado de espera do usurio constitui indicador definidor da perda de qualidade do servio de atendimento. Certo Errado COMENTRIO(S): indicador, mas no definidor! 17- Assinale a alternativa que apresenta informaes que devem ser evitadas no atendimento telefnico. a) Eu no sei onde ele est; estamos sua disposio. b) Anotarei o recado; um momento, por favor. c) s ordens; ele foi para casa mais cedo hoje. d) Ele ainda est no almoo; acho que ele ainda est tomando caf. e) Nosso departamento de atendimento demora muito para atender ao telefone; quer deixar recado? COMENTRIO(S): Observe que na questo D, existe uma clara demonstrao de informaes erradas passadas ao cliente. O cliente recebe uma informao que nega a outra e vice versa. Esse tipo explcito erro/descaso, pode prejudicar em muito a relao com o cliente. Acrescentando que em todas as opes, exceto na letra D, apresenta uma alternativa para o cliente. Mostrando que o atendente prestativo. 18- Expresses adequadas no atendimento telefnico so: a) vou transferir a ligao; pra a; meu amor. b) al; chuchu; espere um pouquinho. c) fofa; um momento, por favor; heim. d) bom dia; s ordens; disposio. e) anjo; oi; por favor. COMENTRIO(S): neste tipo, e em qualquer tipo de atendimento ao pblico so vedadas expresses que indiquem intimidade! 19- Para facilitar o planejamento, organizao e controle de compromissos, tarefas, reunies e pagamentos utiliza-se a) a agenda. b) o bloco. c) o protocolo. d) o manual. e) o arquivo. COMENTRIO(S): pressuposto essencial deste tipo de caderneta que tem como fulcro o registro, as anotaes, de compromissos, encontros, etc. 20- Hbitos que contribuem para a organizao do trabalho so:

a) desorganizao; no saber dizer no. b) listar as tarefas dirias; estabelecer prioridades. c) reunies no otimizadas; interrupes. d) atendimento sem horrio marcado; delegar tarefas. e) saber dizer no; procrastinao. (ADIAR!) COMENTRIO(S): pontos cruciais sublinhados! 21- Identifique os vcios de linguagem que dificultam a comunicao: a) ambiguidade, estrangeirismo e cacofonia. b) concordncia, coeso (conexo, concordncia, unio) e naturalidade. c) correo, conciso (preciso, exatido) e clareza. d) barbarismo, pleonasmo e simplicidade. e) cacofonia, coeso e correo. COMENTRIO(S): Cacofonia, cacfato ou cacfaton, o nome que se d a sons desagradveis ao ouvido formados muitas vezes pela combinao de palavras, que ao serem pronunciadas podem dar um sentido pejorativo, obsceno ou mesmo engraado, como: por cada (torcida do palmeiras), boca dela, vou-me j (no banheiro), ela tinha, como as concebo e essa fada. Significado: BARBARISMO - Vcio de linguagem que consiste em erro na pronncia, grafia, gnero, etc. Ex.: pgada, em vez de pegada; a telefonema, em vez de o telefonema. pleonasmo - Redundncia de termos, que em certos casos legtima, por conferir expresso mais vigor, ou clareza. 22- No atendimento ao cliente, a expresso "linha de frente" refere-se a a) funcionrios que tm contato direto com os clientes. b) funcionrios que ficam na retaguarda. c) fornecedores e prestadores de servios. d) auditores da qualidade em servios e) patrocinadores e apoiadores. COMENTRIO(S): pontos cruciais sublinhados! 23- No ambiente de trabalho, so atitudes que contribuem para o trabalho em equipe: a) dilogo, motivao, impacincia. b) responsabilidade, individualismo, cortesia. c) egocentrismo, empatia, controle. d) solidariedade, entrosamento, unio. e) negociao, inflexibilidade, autonomia. COMENTRIO(S): pontos cruciais sublinhados! 24- Os componentes essenciais da comunicao humana so: a) mensagem, confirmao, abertura, destinatrio e fecho. b) signos, sinais, elementos, cdigo e avaliao. c) receptor, feedback, assinatura, rudos e barreiras. d) emissor, cdigo, entrada, sada e sinais. e) emissor, receptor, mensagem, cdigo e feedback. COMENTRIO(S): Toda mensagem, seja falada, escrita, na publicidade, etc, precisa de um emissor, de um receptor, da mensagem em si e do cdigo. 25- So comportamentos adequados no ambiente de trabalho: a) no exagerar no uso de perfume, evitar grias e ser impontual. b) evitar fofocas, ser pontual e fazer elogios sinceros. c) interromper conversa sem pedir licena, manter o bom humor e ser pontual.

d) fazer crticas a qualquer momento, gesticular bastante e mascar chicletes. e) manter o bom humor, exagerar no uso de perfume e evitar crticas construtivas. COMENTRIO(S): pontos cruciais sublinhados! 26- As interferncias que podem prejudicar a comunicao interpessoal so: a) descrdito no assunto, pronunciar as palavras corretamente e evitar esteretipos. b) diferenas profissionais, evitar julgamentos e respeitar opinies diferentes c) diferenas culturais, presso do tempo e falta de interesse no assunto. d) ouvir com ateno, praticar a empatia e a assertividade. e) diferenas de idade, agressividade e colocar-se no lugar do outro. COMENTRIO(S): pontos cruciais sublinhados! 27- Atitudes que contribuem positivamente para administrar conflitos so: a) aprender a ouvir e impor sua opinio. b) colocar-se no lugar do outro e esclarecer as dvidas. c) nunca dizer no e evitar fazer julgamentos. d) deduzir o que o outro quis dizer e comunicar-se adequadamente. e) demonstrar interesse pelo outro e subjetividade. COMENTRIO(S): pontos cruciais sublinhados! Acerca da qualidade no atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir. 28- A avaliao de satisfao do usurio deriva da mesma premissa que orienta o estabelecimento de padres de qualidade pelas organizaes pblicas, ou seja, da necessidade de envolver a tica do cidado sobre as demandas de atendimento. Certo Errado COMENTRIO(S): A participao do cliente na formulao de estratgias de atendimento fundamental, pois ele que vai definir as suas necessidades e avaliar o atendimento na empresa. 29- Para planejar um programa de atendimento ao pblico por um rgo pblico, necessrio investigar as experincias bem-sucedidas em organizaes privadas e tentar reaplic-las na realidade da administrao pblica. Certo Errado COMENTRIO(S): Essas questes do CESPE so muito delicadas, h que se ter certa ateno com elas. A parte que faz com que a questo se torne falsa " necessrio, pois nem sempre o que funciona numa organizao privada, funciona numa pblica. Para planejar no necessrio investigar outras organizaes. O que funciona em algumas no necessariamente funciona em outras... Deve ser levado em conta na elaborao de um planejamento o estabelecimento de objetivos, identificao das necessidades e formulao de estratgias. 30- O trabalho desenvolvido pelo funcionrio que exera a funo de atendimento ao pblico deve ser considerado mera reproduo de procedimentos padronizados. Certo Errado COMENTRIO(S): O funcionrio que exerce a funo de atendimento ao pblico no se limita a mera reproduo de procedimentos e sim contribuir para a melhoria da satisfao do cliente e manuteno de um alto nvel de qualidade no atendimento. claro que deve existir um padro de procedimentos, mas este padro no absoluto, tendo de sofre modificaes de acordo com as situaes dirias no atendimento. 31- O atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma possibilidade de relao interpessoal que possibilita a aproximao entre a satisfao do cliente/cidado e os objetivos da organizao.

Certo Errado COMENTRIO(S): Um dos objetivos das empresas em geral o aumento de novos clientes e manuteno dos j existentes, e isso s ser possvel mediante a satisfao do cliente e aumento da relao interpessoal.

Considerando a situao apresentada no texto acima, julgue os prximos itens. 32- A situao de atendimento ao pblico pode ser considerada como a porta de entrada para uma srie de problemas que afetam a qualidade do servio prestado pela instituio. Certo Errado COMENTRIO(S): A primeira IMPRESSO a que fica... Um BOM atendimento muito importante numa Instituio. 33- Uma adequada comunicao entre atendente e usurio, sem rudos e idias preconcebidas de ambas as partes, pode minimizar a repercusso de conflitos. Certo Errado COMENTRIO(S): A relao entre Atendente e Usurio deve ser realizada com CLAREZA. Para que no haja conflitos. 34- O servidor que no ouve as reclamaes do usurio do servio pblico apresenta comportamento de objetividade e discrio para com ele. Certo Errado COMENTRIO(S): Afirmativa incorreta. O certo seria: "O servidor que OUVE as reclamaes do usurio do servio pblico apresenta comportamento de objetividade e discrio para com ele." foco extremamente importante e vital ouvir o cliente e suas possveis sugestes, reclamaes e elogios... 35- Na situao descrita no texto, as dificuldades apresentadas decorrem da organizao do trabalho pela instituio. Certo Errado COMENTRIO(S): Afirmativa correta, afinal uma instituio cuja organizao do trabalho bem feita, as dificuldades so minimizadas. 36- O cenrio descrito ilustra uma situao que pode contribuir para a formao de uma imagem precria do servio de atendimento ao pblico perante a opinio pblica. Certo Errado COMENTRIO(S): em alguns momentos, mesmo que o servidor tenha a melhor das intenes, nem sempre possvel ser eficiente, visto que, podem acontecer adversidades que no dependem de sua atuao

A partir da situao hipottica apresentada acima, julgue os itens a seguir. 37- O estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao pblico acirra a ocorrncia de conflitos. Certo Errado COMENTRIO(S): Afirmativa incorreta. O atendente que estabelece prioridade no atendimento ao pblico evita a ocorrncia de conflitos, ao contrrio do que diz a afirmativa. 38- O servidor pblico, quando estiver diante de duas opes, deve escolher sempre a melhor e a mais vantajosa para o bem comum. Certo Errado COMENTRIO(S): A administrao tem uma finalidade, que o bem da coletividade, e o servidor, como parte dela, deve ter os mesmos princpios... 39- O comportamento do atendente demonstrou falta de presteza e de cortesia para com a servidora cedida. Certo Errado COMENTRIO(S): Esta questo confunde um pouco. Mas, volte ao texto e observe que em nenhum momento a atendente demonstrou falta de presteza (prontido) ou de cortesia. Afirmativa incorreta. 40- Ao entregar cpia do contracheque servidora cedida, o atendente infringiu as normas que regem o servio pblico porque retirou, sem estar legalmente autorizado, documento pertencente ao patrimnio pblico. Certo Errado COMENTRIO(S): O contracheque no um documento pertencente ao patrimnio pblico. Ao entregar cpia do contracheque servidora cedida, o atendente infringiu as normas que regem o servio pblico porque retirou, sem estar legalmente autorizado, documento pertencente ao patrimnio pblico. ERRADO! O contracheque documento pessoal da servidora.