Em 24/08/2021 as 23:00h horário de Brasília, o autor realizou compra de passagem aérea após

login no site da TAP no valor de R$ 8.032,10 em favor de seus pais Wagner dos Santos Oliveira e Ana
Maria Dantas Cunha de Miranda Oliveira através de transferência bancaria. Finalizada a transação, após
mensagem de processamento da reserva, o site da TAP forneceu de imediato” erro na recuperação da
reserva, neste momento. Por favor contactar a TAP para verificar se a sua reserva foi concluída
“(anexo1) e ao realizar login na área do cliente TAP o autor confirma não haver reservas de voos
agendadas (anexo 2 e 3). Ao consultar a conta corrente verificou-se que o valor havia sido de imediato
descontado da conta corrente do requerente. (anexo 4)

Após inúmeras tentativas de comunicação por telefone sem sucesso, após 10 horas do
pagamento, as 09:27h e em seguida as 12:51h, do dia 25/08/2021, sem sinalização de reserva de voo, o
autor acabou por solicitar o estorno do valor pela não realização da reserva pela TAP, através das vias
disponíveis no email customer@tapmilesandgo.com (anexo 5).

Sem quaisquer respostas, comunicado, estorno do valor ou reservas agendadas na área do

cliente, após muita insistência, no dia seguinte pela manha, o autor consegue contato por telefone com
a TAP, no qual o atendente de sotaque português conclui que a reserva não havia sido realizada por
erro do valor de pagamento, a menor, e informa que o valor seria estornado para a conta bancaria do
autor em 2 dias uteis uma vez que não encontrou opções de voos disponíveis com os mesmos valores
promocionais.

Ocorre que o valor total das passagens somavam R$ 8132,10 e utilizando o login pela área do
cliente TAP era automaticamente descontado o valor de 100 reais em espécie, sendo o valor de
transferência automaticamente fornecido de R$ 8032,10. De acordo com o atendente, este desconto de
R$100,00 não foi reconhecido pelo sistema e, portanto, não havia sido gerada a reserva.

Contato telefônico acima conseguido pelo autor em 26/08/2021 as 07:41h por 1 hora e 20
minutos no numero 0800 888 2099.

Devido a demora do estorno do valor, após novamente insistir, em 02/09/2021 o requerente

consegue novo contato telefônico. Agora o atendente também de sotaque português, encontra reserva,
envia o bilhete ao email e este bilhete passa a constar na área do cliente TAP a poucos dias da viagem.
(anexo 6). Após todas dificuldades e compromisso de estorno do valor pela empresa TAP, o autor envia
mensagem para a área de reclamações do site da TAP solicitando o cumprimento do compromisso de
estorno do valor transferido. A área de reclamações apresenta caixa de mensagem para digitação da
reclamação não permitindo envio de copia ao cliente. Segue abaixo portanto copia de reclamação
realizada pelo autor enviada em 03/09/21 diretamente no site da TAP
https://www.flytap.com/pt-pt/suporte/fale-connosco/reclamacao, contato numero 2021-0001822230

“ A mensagem abaixo é referente aos voos de Guarulho/BR para Porto/PT ida dia 11/09 e
referente ao voo de volta dia 20/11/21.
Tentei reserva de voo para meus pais (wagner e ana) dia 25/08/21 por tranferencia bancaria e o
site da TAP me forneceu erro na reserva porem descontou 8032,10 reais de minha conta
bancaria. Nao havia reservas realizadas na area do cliente e nao enviaram email de bilheete
eletronico de passagens como posso comprovar. Em 26/08/21, dia seguinte, entrei em contato
com o 0800 888 2099 para verificar a reserva. A ligacao foi realizada as 07:41 do horario de
BRasilia e conversamos por 1hora e 20 minutos. De acordo com o atendente a reserva nao foi
 realizado uma vez que foi transferido 8.032,10 reais e o total seria 8.132,10 reais. Informei que
este é um valor automatico e o desconto deve ser decorrente do fato de estar logado na area do
cliente (diziam fornecer 100 reais de desconto em milhas quando na area do cliente). Segundo o
atendente a reserva nao aparecia como realizada atraves da area do cliente. De toda forma
como nao conseguiu novas reservas pelo mesmo valor optamos pelo o reembolso do valor e me
informou apos alguns minutos que o valor total de 8032,10 reais estaria em minha conta em até
2 dias. Desistimos portanto de ir a portugal e comprometemo-nos a outras atividades inadiaveis.
Devido a demora em estorno do valor em minha conta corretnte entrei novamente em contato,
ontem, 02/09/21, no mesmo numero e incrivelmente me informaram que tal voo esta ativo com
bilhetes emitidos para meus pais de 73 anos em 09 dias. Pedi os dados da viagem e bilhetes para
verificacao e obter dados para cancelamento e me enviaram pelo email e somente neste
momento associaram a reserva à area do cliente e passou entao a aparecer a reserva quando
faco login na TAP. Tal atendente me informou ainda que caso queira reembolso, devido ao
tempo decorrido desde a reserva, terei agora que pagar taxas para conseguir alguma parcial
devolucao do valor transferido.!! INACEITAVEL. Conforme acordado em 26/09/21 solicito
imediato reembolso devido a NAO realizacao da reserva pela TAP de facil compreensao pela
diferenca de valor de 100 reais pagas, por erro do site, conforme conversado em 26/08/21.
Meus pais de 73 anos nao se programaram para a viagem em 9 dias. Desde ja agradeço a
atencao dispendida e o reembolso completo do valor por companhia de tao alta credibilidade.
Do contrairo, caso nao haja resposta até 06/09/21, cancelarei por conta propria a viagem de ida
e volta, ajuizarei a questao e farei reclamacao em sites de reclamacoes competentes
Desde ja agradeco
Eduardo Oliveira (filho de Wagenr dos Santos Oliveira e Ana Maria Oliveira)
Meu email para resposta: efe_oliveira@yahoo.com.br
telefone: +55 19 981559696
Numero de Cliente de meu pai e email para verificacao das passagens: 390518111;
email: wagneroliveira2010@live.com”

Ainda assim, sem quaisquer manifestações da empresa aérea, após inúmeras tentativas, em
07/09/21 as 10:34h horário de Brasilia, o requerente consegue novo contato com a TAP por telefone, no
qual, a atendente também de sotaque português, Lucila Mateus, após toda explição do ocorrido, acaba
por informar que será realizado o estorno do valor em poucos dias sob o protocolo de ligação
20210001846574.

Até o presente momento, sem quaisquer manifestações da TAP ou estorno de valor.

Anexo 1
Anexo 2
Anexo 3

Anexo 4
Anexo 5
Anexo 6
Anexo 6
Bilhete eletronico de Wagner

ELECTRONIC TICKET
PASSENGER ITINERARY RECEIPT

TAP AIR PORTUGAL CALL CENT DATE: 02 SEP 2021

ED 27 S. 5 LISBON AGENT: 6418
NAME: OLIVEIRA/WAGNERMR
LISBON
IATA : 644 95690
TELEPHONE: +351 211 234 400

ISSUING AIRLINE : TAP PORTUGAL

TICKET NUMBER : ETKT 047 2180949552

BOOKING REF : AMADEUS: N96XFK, AIRLINE: 1A/N96XFK

BOOKING REF : AMADEUS: N96XFK, AIRLINE: TP/N96XFK

FROM /TO FLIGHT CL DATE DEP FARE BASIS NVB NVA BAG ST

SAO PAULO GUARU TP 82 O 11SEP 1530 OBRCLI8A 11DEC 2PC OK

TERMINAL:3
LISBON AIRPORT ARRIVAL TIME: 0520 ARRIVAL DATE: 12SEP
TERMINAL:1 LATEST CHECK-IN:1400

LISBON AIRPORT TP 1926 O 12SEP 0700 OBRCLI8A 11DEC 2PC OK

TERMINAL:1
PORTO FRANCISCO ARRIVAL TIME: 0755 ARRIVAL DATE: 12SEP
LATEST CHECK-IN:0630

PORTO FRANCISCO TP 81 O 20NOV 1410 OBRCLI8A 19SEP 11DEC 2PC OK

SAO PAULO GUARU ARRIVAL TIME: 2150 ARRIVAL DATE: 20NOV
LATEST CHECK-IN:0920

AT CHECK-IN, PLEASE SHOW A PICTURE IDENTIFICATION AND THE DOCUMENT YOU GAVE
FOR REFERENCE AT RESERVATION TIME

BAGGAGE POLICY
GRUOPO
1ST CHECKED BAG: FREE OF CHARGE UPTO50LB 23KG AND62LI 158LCM
2ND CHECKED BAG: FREE OF CHARGE UPTO50LB 23KG AND62LI 158LCM
OPOGRU
1ST CHECKED BAG: FREE OF CHARGE UPTO50LB 23KG AND62LI 158LCM
2ND CHECKED BAG: FREE OF CHARGE UPTO50LB 23KG AND62LI 158LCM
CARRY-ON BAG:
GRULIS: MAX 1PC FREE OF CHARGE
LISOPO: MAX 1PC FREE OF CHARGE
OPOGRU: MAX 1PC FREE OF CHARGE

LB = WEIGHT IN POUNDS, KG = WEIGHT IN KILOS,

LI = LINEAR INCHES, LCM = LINEAR CENTIMETERS,
MAX = MAXIMUM ALLOWED, PC = NUMBER OF PIECES
BAGGAGE ALLOWANCE AND CHARGES ARE PROVIDED FOR INFORMATION ONLY.
ADDITIONAL DISCOUNTS MAY APPLY DEPENDING ON ADVANCE PURCHASE OR
FLYER-SPECIFIC FACTORS (E.G. FREQUENT FLYER STATUS, MILITARY,
CREDIT CARD USED FOR PURCHASE, EARLY PURCHASE OVER THE INTERNET, ETC.)

MOST CARRIERS' E-TICKETS HAVE EXPIRATION DATES AND CONDITIONS OF USE.

CHECK THE CARRIER'S FARE RULES FOR MORE INFORMATION.

ENDORSEMENTS : FARE REST APPLY

EXCHANGE RATE : 5.3686
PAYMENT : WB
: AWARD

FARE CALCULATION : SAO TP X/LIS TP OPO337.00TP SAO Q25.00

337.00NUC699.00END ROE1.000000

AIR FARE : USD 699.00

EQUIV FARE PAID : BRL 3752.65
TAXES AND AIRLINE : BRL 62.86BR BRL 25.38J9 BRL 73.78PT
IMPOSED FEES BRL 151.38YP
TOTAL : BRL 4066.05

Bilhete eletrônico de Ana Maria

BILHETE ELETRONICO
RECIBO DE ITINERARIO DO PASSAGEIRO

TAP AIR PORTUGAL CALL CENT DATA: 02 SEP 2021

ED 27 S. 5 LISBON AGENTE: 6418
NOME: OLIVEIRA/ANAMARIADCMSMRS
LISBON
IATA : 644 95690
TELEFONE : +351 211 234 400

EMPRESA EMISSORA : TAP PORTUGAL

NÚMERO DO BILHETE : ETKT 047 2180949553

CÓDIGO DE RESERVA : AMADEUS: N96XFK, COMPANHIA AÉREA: 1A/N96XFK

CÓDIGO DE RESERVA : AMADEUS: N96XFK, COMPANHIA AÉREA: TP/N96XFK

DE /PARA VOO CL DATA SAI BASE TARIFA NVA NVD MAL ST

SAO PAULO GUARU TP 82 O 11SEP 1530 OBRCLI8A 11DEC 2PC OK

TERMINAL:3
LISBON AIRPORT HORARIO DE CHEGADA: DATA DE CHEGADA:
0520 12SEP
TERMINAL:1 ULTIMA APRES. P/CHECK-IN:1400

LISBON AIRPORT TP 1926 O 12SEP 0700 OBRCLI8A 11DEC 2PC OK

TERMINAL:1
PORTO FRANCISCO HORARIO DE CHEGADA: DATA DE CHEGADA:
0755 12SEP
ULTIMA APRES. P/CHECK-IN:0630
PORTO FRANCISCO TP 81 O 20NOV 1410 OBRCLI8A 19SEP 11DEC 2PC OK
SAO PAULO GUARU HORARIO DE CHEGADA: DATA DE CHEGADA:
2150 20NOV
ULTIMA APRES. P/CHECK-IN:0920

NO CHECK-IN, POR FAVOR APRESENTE UMA IDENTIFICACAO COM FOTOGRAFIA E O

DOCUMENTO FORNECIDO COMO REFERENCIA, NO ATO DA RESERVA.

POLÍTICA DE BAGAGEM
GRUOPO
PRIMEIRA PEÇA: SEM CUSTOS UPTO50LB 23KG AND62LI 158LCM
ADICIONAIS
SEGUNDA PEÇA: SEM CUSTOS UPTO50LB 23KG AND62LI 158LCM
ADICIONAIS
OPOGRU
PRIMEIRA PEÇA: SEM CUSTOS UPTO50LB 23KG AND62LI 158LCM
ADICIONAIS
SEGUNDA PEÇA: SEM CUSTOS UPTO50LB 23KG AND62LI 158LCM
ADICIONAIS
BAGAGEM DE MÃO:
GRULIS: MAX 1PC SEM CUSTOS
ADICIONAIS
LISOPO: MAX 1PC SEM CUSTOS
ADICIONAIS
OPOGRU: MAX 1PC SEM CUSTOS
ADICIONAIS