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Ouvidoria e Internet: aliana estratgica

Ouvidoria e Internet: aliana estratgica.................................................................................1 I- Introduo:.................................................................................................................................................1 2- O aumento da vigilncia na administrao pblica, atravs da internet e da ouvidoria ...........................2 3- Concluso.................................................................................................................................................6 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS..............................................................................................................6

ABSTRACT No Brasil, o Cdigo de Defesa do Consumidor (1990), a globalizao e o desenvolvimento tecnolgico dos meios de comunicao de massa contriburam para um perfil de cidado mais exigente, com uma nova percepo da administrao pblica. A ouvidoria surge na tentativa de estabelecer o elo entre este cidado e a administrao pblica, alm de promover um indivduo mais partcipe e colaborador nos processos decisrios e de implementaes de polticas no processo de melhoria do servio pblico. O desenvolvimento tecnolgico fez surgir um novo padro comunicativo e de produo ou de uma nova cultura, com abrangncia mundial: a cibercultura. A internet a grande responsvel por emergir esta nova sociedade. Com o acesso disponibilizado proporciona ao cidado digital opinar sobre a organizao de sua prpria coletividade, oferecendo condies para o relacionamento entre o cidado e o governo, aumentando assim, a participao democrtica Nesta configurao a ouvidoria e a internet tornam-se fortes aliadas na busca pela transparncia da administrao pblica. Palabras clave: administracin pblica cibercultura democracia digital/electrnica gobierno electrnico internet

I- Introduo: Criadas para defender os direitos dos cidados, as ouvidorias no Brasil crescem em ritmo acelerado em consonncia com a realidade nacional: a incessante busca pelo bem comum e um Estado democrtico de direito. O Cdigo de Defesa dos Direitos do Consumidor, Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, a globalizao que rompe barreiras econmicas e comerciais, trouxeram uma nova cultura no comportamento social dos brasileiros frente aos servios prestados, e isto favoreceu um momento de reestruturao das instituies pblicas voltada a uma maior importncia dada clientela com maiores expectativas e exigncias. Ouvidor, no Brasil, na configurao atual, mais prxima da clssica, de representante do cidado agindo na defesa dos seus direitos, passou a ser adotado pela administrao pblica em 1986, pela Prefeitura Municipal de Curitiba. (...) com o fortalecimento do Consumidor, a partir de 1989, as empresas comearam a incentivar a sua instituio (...) (Vismona, 2000 :11) Na mesma poca, as informaes evidenciavam que o cidado estava adquirindo uma percepo nova da coisa pblica, inclusive de sua utilidade para a sociedade. Em termos mundiais, depois de 1989, a questo

do interesse pblico, em muitos pases, inclusive no Brasil, comeou a deslocar de qualquer vis ideolgico. (Naves, 1996:5) O desenvolvimento tecnolgico dos Meios de Comunicao de Massa e das indstrias das comunicaes, tambm foi uma grande influncia no comportamento das empresas que se viram compelidas a prestar mais ateno a seus pblicos. (Kunsch,2001) Da mesma forma o fato ocorria na instituio pblica. O formato atual das ouvidorias no Brasil recria um novo modelo de gesto, j que sugere trabalhar com mecanismos de controle da mquina pblica. A relevante procura por transparncia no servio pblico, impulsiona a ouvidoria na busca por agilizar as demandas de informaes recebidas pelos cidados, atravs da abertura de canais de comunicao, com autonomia para anlise e sugesto, prevenindo o poder pblico das irregularidades. Neste movimento recente e ascendente, a ouvidoria encontra um forte aliado tecnolgico no efetivo controle da mquina pblica, um experimento sem forma definida, mas com infinitas possibilidades de novos formatos e em desenvolvimento exponencial: a internet. Esta comunicao pretende promover a reflexo da ouvidoria e da internet como grandes parceiras no fomento da interao e da participao cidad, uma vez que a ouvidoria permite a valorizao do indivduo no acolhimento e tratamento das informaes e a tecnologia vem a favorecer a intensificao do intercmbio, da cooperao e do estabelecimento da parceria entre este indivduo e a administrao pblica. A inteno no debater questes polmicas sobre os excludos ou separados digitais, menos ainda, o analfabetismo e a segurana na net, e sim situar o leitor para uma tendncia das ouvidorias no Brasil em harmonia com a tecnologia.

2- O aumento da vigilncia na administrao pblica, atravs da internet e da ouvidoria A sociedade contempornea experiencia uma rpida transformao estrutural mundial geradora de uma nova realidade nas reas, econmica, poltica, cientfica, scio-cultural e educativa e, portanto, condicionadora da prpria qualidade de vida e da condio humana. Mudanas que implicam na produo e circulao de mercadorias, idias e conhecimentos. Vive-se num envolvimento profundo com o avano tecnolgico, exigindo um novo modelo de vivncia participativa e, principalmente, numa cultura baseada na liberdade de comunicao. Os meios digitais de comunicao e informao so os agentes mais contemplados por esta transformao, j que sugerem o aparecimento de um novo padro comunicativo e de produo ou de uma nova cultura, com abrangncia mundial: a cibercultura. A internet a grande responsvel por emergir esta nova sociedade, em rede, mais aberta e interativa, a sociedade da conectividade, que rompe a unilateralidade, uma vez que potencialmente as novas tecnologias permitem e favorecem a intensificao do intercmbio, da cooperao e do estabelecimento da parceria em todos os domnios da vida. Como um meio de comunicao e interao, a internet possibilita o acesso troca e divulgao de idias, permite mais que a expresso, a organizao de diversos setores em torno de interesses, reivindicaes e aes polticas. A comunicao por e-mail permite a transferncia de uma quantidade enorme de conhecimento de um ponto a outro do planeta. Conversas pela rede mundial de computadores so mais baratas que por telefone. As ferramentas contidas em um simples microcomputador permitem a organizao da vida em diversos nveis. Alm disso, quando usada com eficincia, a internet oferece um imenso potencial para capacitar as populaes dos pases em desenvolvimento e das comunidades desfavorecidas a superar obstculos ao desenvolvimento e lidar com seus principais problemas sociais, alm de fortalecer as comunidades, as instituies democrticas, a liberdade de imprensa e as economias locais. A democracia um artefato/processo, uma tarefa de construo e elaborao ininterruptas; a Internet, um prottipo, um experimento sem forma definida, com infinitas possibilidades de elaborao de novos projetos e que, justamente nessa dimenso iguala a possibilidade de abrigar indefinidamente novos produtores de mensagens e seus pontos de fuga1 (Deleuze, In Martinez, 1995)

As tecnologias de informao e comunicao se expandiram e popularizaram por todo o mundo, possibilitando atravs da onipresena e onipotncia da informao, o desenvolvimento de uma conscincia de que vivemos num mundo de grandes interdependncias, nos campos financeiros, social, alimentar, da paz, da segurana. (Patrocnio, 2003:01) Lvy (1999) confia na internet como um agente humanizador porque democratiza a informao e humanitrio porque permite a valorizao das competncias individuais e a defesa dos interesses das minorias. Um dos principais avanos da rede digital foi o relacionamento do indivduo com um novo mundo, j que o usurio se envolve quando passa a dar um outro sentido a um hipertexto j existente, atravs da modificao dos links e dos ns (textos, imagens,etc). As novas tecnologias da informao no so simplesmente ferramentas a serem aplicadas, mas processos a serem desenvolvidos. Usurios e criadores podem tornar-se a mesma coisa. Dessa forma, os usurios podem assumir o controle da tecnologia como no caso da Internet. Segue-se uma relao muito prxima entre os processos sociais de criao e manipulao de smbolos (a cultura da sociedade) e a capacidade de produzir e distribuir bens e servios (as foras produtivas). Pela primeira vez na histria, a mente humana fora direta de produo, no apenas um elemento decisivo no sistema produtivo. (Castells, 1999: 51)

A participao democrtica com o acesso disponibilizado pela internet proporciona ao cidado digital opinar sobre a organizao de sua prpria coletividade, proporciona o relacionamento do cidado com o governo, produzindo novos conceitos de cidadania, em termos de necessidades e responsabilidades. Outra vantagem que o usurio conectado tem condies de interferir diretamente no controle das decises pblicas sem mediadores, algo que pode ajudar a descentralizar, democratizar e otimizar os servios pblicos. A garantia de acesso do pblico s informaes oficiais (publicidade) bsica no Estado de Direito. No se devem manter necessariamente secretas, pois tal prtica favorece clima de insegurana e descrena , e pode levar a interpretaes equivocadas, quando s parcela selecionada das informaes oficiais publicada. (Valdez, 2003: 83) Segundo Leer, 2000: 138, In Bittencourt Fillho, o setor pblico est vendo a Sociedade da Informao como uma oportunidade para promover reformas sociais, culturais e econmicas. As redes de informao permitem racionalizar as atividades do setor pblico e operar os servios de forma eficiente. Conforme relatrio Some Assembly Required: Building a Digital Governament for the 21st Century(1998) In Bittencourt Filho (:05), uma das reas que deve receber maior incentivo em relao aos mtodos de participao do cidado no processo democrtico. As tecnologias da Internet podem proporcionar um envolvimento maior do cidado nas instituies e nos processos governamentais. Atualmente no Brasil perceptvel o aumento expressivo do nmero de governos conectados internet (egoverno) que prestam servios administrativos on-line, apresentam relatrios para acompanhamento, alm das linhas diretas com o cidado, numa demonstrao de participao democrtica e controle pblico, alm de cada vez mais, movimentos polticos se organizarem de maneira gil, eficaz e pouco onerosa atravs da grande rede. Segundo dados da pesquisa realizada nos sites governamentais no Brasil (Bittencourt Filho, 2002:05), os servios disponibilizados esto bem organizados em alguns Estados como da Bahia, Paran, Pernambuco e So Paulo, em contrapartida, h os que no dispem de quaisquer informaes, como o Estado do Amazonas. H uma crescente eficincia determinada por aperfeioamento no arquivo de dados das agncias governamentais, sendo necessria que a informao esteja facilmente disponvel e acessvel para uso interno e, no obstante a poltica em questo, tambm para uso externo. (Valdez, 2003: 83)

2.1 A ouvidoria como sistema de acolhimento das informaes, atravs da internet Na tentativa de estabelecer o elo entre o cidado e administrao pblica, surge a ouvidoria com a finalidade de promover um indivduo partcipe e colaborador nos processos decisrios e de implementaes de polticas pblicas; e ainda por ela ser um importante instrumento de controle interno e externo dos atos administrativos, inserindo o cidado em uma nova esfera de poder participativo nos assuntos e destinos da rs pblica. (Barbosa, 2004) Segundo Oliveira, 2000: 25, toda entidade da administrao pblica deveria possuir um sistema de acolhimento das reclamaes, reivindicaes e denncias, por razes como o direito de expresso do cidado, os resultados de um sistema de reclamao que dirigem a providncias para reas que necessitam de melhorias e aperfeioamentos; um sistema de reclamao eficaz oferece um sentimento de satisfao ao cidado reclamante, alm do respeito dignidade e cidadania, atravs de um bom sistema de reclamao, assim ser propiciada economia de dinheiro e tempo ao administrador pblico e, conseqente, a toda sociedade contribuinte. Oliveira, 2003, em artigo disponvel na pgina da Associao Brasileira de Ouvidores (ABO Nacional) acredita que somente sero valorizados os servios de atendimento ao cidado e a instituio das ouvidorias pblicas, aqueles que interagem a tecnologia com a sensibilidade, a tcnica e a competncia no respeito populao. Todavia previne que a tentativa de adaptar e mover o governo para unicamente uma plataforma digital, pode levar a produo de um governo digitalizado uma forma de governabilidade pretensamente moderna, porm em descompasso com as realidades variveis dos cidados. A ouvidoria permite a facilidade do acesso, atravs da disponibilizao de canais de comunicao que permitem o intercmbio de informaes. A internet tem estimulado este relacionamento, j que cada vez mais o acesso se torna facilitado, permitindo que haja um crescimento exponencial do mundo digital. O usurio est convidado a participar deste mundo, nas redes de ensino, no trabalho, no lazer, abrindo possibilidades de acesso. O advento da informao tecnolgica contribuiu para que os setores pblicos e privados disponibilizassem ao cidado comum um fantstico instrumental para se solicitar produtos e servios, mas tambm propiciou um canal de acesso para a participao democrtica, atravs da reivindicao, da exigncia da informao e da reclamao quando a ao ou omisso do governo fere os direitos do cidado. Assim como o voto consolidou a democracia representativa, a internet colabora como um instrumento da democracia participativa. (Oliveira, 2003) A consolidao da democracia e da cidadania passa pela existncia de canais que permitam expressar seus desejos e opinies. O acesso s informaes gerenciadas pelo setor pblico, , sem dvida, vital para ampliar este nvel de transparncia das aes dos governos. (Bittencourt Fillhp, 2003:140) necessrio compreender o crescimento da internet como o prosseguimento do nascimento e da extenso da esfera pblica que se manifestou com o desenvolvimento sucessivo da imprensa, do rdio e da televiso. O conjunto da sociedade se tornou um pouco mais visvel, mais transparente, e sobretudo um nmero maior de pessoas puderam exprimir seus pontos de vista. A verdadeira democracia eletrnica consiste em encorajar, tanto quanto possvel graas as possibilidades de comunicao interativa e coletiva oferecidas pelo ciberespao-, a expresso e a elaborao dos problemas da cidade pelos prprios cidados, a auto-organizao das comunidades locais, a participaes nas deliberaes por parte dos grupos diretamente afetados pelas decises, a transparncia das polticas pblicas e sua avaliao pelos cidados (...) Colocar a inteligncia coletiva no posto de comando escolher de novo a democracia, reatualiz-la por meio da explorao das potencialidades mais positivas dos novos sistemas de comunicao (Lvy 1999: 186-196, In Martinez)

Pierre Lvy ao comentar sobre o seu livro Cyberdemocratie, em entrevista concedida ao Servio Social do Comrcio - SESC, em 2002, diz que a internet aumenta a vigilncia sobre as aes governamentais e

polticas, podendo resultar na diminuio da corrupo e em administraes mais corretas e democrticas. Acredita que as ms aes sejam mais difceis de se realizar quando se tornam publicamente visveis. Segundo Martinez (2002), a internet promove a capacidade de abertura (acentralidade, fractalidade e heterogeneidade) recuperando elementos prticos da democracia direta. E continua, que a rede como meio de comunicao social, inaugurou um novo espao pblico, demonstrando uma possibilidade inusitada e ilimitada na produo de novas mensagens. Para ele, o novo agente poltico criado em contato com a rede, ou cidado interativo (fractal), capaz de transformar em novo espao pblico, de maneira criativa e alternativa. Como espao aberto, o cidado pode ver combinadas as experincias de democracia direta e representativa. Outro facilitador em relao a melhoria e constante modernizao das interfaces dos computadores. Foi aperfeioada a definio, a diversificao dos modos de comunicao da informao e das imagens. Os aparatos tecnolgicos atuais promovem a participao mais efetiva do indivduo como ser nico e capaz de exteriorizar as suas opinies, emoes e capacidades. A Federao das Indstrias do Rio de Janeiro - FIRJAN realizou uma pesquisa que tinha por fim analisar o grau de participao das 92 prefeituras do Rio de Janeiro no processo de desburocratizao eletrnica. A partir dos resultados foi possvel concluir que as relaes entre administrao pblica e os cidados esto mais estreitas. A forma desta relao atravs da internet, chama-se governo eletrnico, aquele que demonstra quanto o governo tenta desburocratizar as interferncias que h na vida do cidado, dando a soluo de casos em que a interferncia necessria, tornando os processos administrativos mais simples, exterminando formalidades e exigncias burocrticas que acabam atrapalhando o cidado, a empresa e os cofres pblicos. No Brasil h um crescimento da utilizao da preferncia do contato atravs da internet em todos os domnios da vida, com a ouvidoria no poderia ser diferente. No Hospital de Reabilitao de Anomalias Craniofaciais - HRAC/USP, especializado no tratamento de portadores de fissuras de lbio e palato, por exemplo, nos ltimos anos, a ouvidoria teve um expressivo aumento da preferncia dos usurios, pelo uso da internet como canal de comunicao. Em 2000, o contato por e-mail representava 5,2% dos seus usurios. Em 2001 cresceu para 12,2%. Em 2002 o contato j representava 28,7%. Em 2003, saltou para 35,3%, o segundo canal mais procurado, seguido do atendimento pessoal. At julho de 2004, tem 20,8% dos usurios em contato com a Ouvidoria, atravs dos e-mails. Lembrando que entre os canais disponveis na Ouvidoria do HRAC esto o telefone, a linha 0800, pessoalmente, cartas e fax. Conforme Martinez, h possibilidades de ir alm do liberalismo pragmtico, atravs do estmulo ao cibercidado em transformar relaes balizadas por conflitos (entropia) para outras mais interativas (sinergia), chegando ao ideal de democracia; regra da maioria + respeito pelas minorias = participao e tolerncia poltica. Contudo, devemos ter em conta a distncia crtica necessria em relao ao que ainda no se apresenta de forma satisfatria na rede de comunicaes, ou seja, a dimenso da segurana no atingiu a dimenso cultural e tcnicas necessrias. O melhor remdio seria estimular um raciocnio menos maniquesta da poltica (a rede substituindo a dicotomia poltica do amigo-inimigo). Isto , o que Lvy chama de inteligncia coletiva, a recriao da inteligncia poltica, pois esta sinergia da cultura, na era eletrnica, pode estimular nossa capacidade (que vontade, preparo e competncia) de solucionar problemas polticos. (Martinez, 2002: 6 )

Os avanos tecnolgicos, a cultura virtual, bem como a nova postura cidad, com a cultura da reclamao e a participao popular esto cada vez mais presente no contexto pblico.

3- Concluso Partindo da premissa de que a Administrao Pblica pertence ao cidado, devendo portanto promover o acesso democrtico a todos os que necessitam dos seus servios, conjugados com o sentimento de paternalismo latente na maioria dos usurios desses servios e a desvirtualizao do real significado da burocracia, cria e ainda alimenta o fantasma de que tais servios no privilegiam ou no tem obrigao com a efetiva qualidade no atendimento. Por outro lado, a adeso e a participao do cidado no processo de melhoria do servio pblico alavancado pelas ouvidorias atravs na internet, consolidou a premissa da impessoalidade e imparcialidade na defesa dos seus direitos. Instituindo um novo paradigma da racionalidade privada no mbito estatal, a criao, no Brasil, do Cdigo de Defesa dos Direitos do Consumidor, considerado um dos mais modernos do mundo, aliado inexistncia de fronteiras e a fora da internet, proporcionaram um avano significativo nas relaes entre instituio pblica e cidado. Esse canal de comunicao faz com que as informaes fluam melhor pela corporao, dando mais dinamismo para todos os processos corporativos, j que as pessoas tm retorno sobre a sua forma de atuar e acabam utilizando as informaes no seu cotidiano como ferramenta de medio do seu trabalho, auxiliando na melhoria dos seus procedimentos operacionais, pois os resultados so visveis, constantes e contnuos. Encarado como estratgico pelos rgos pblicos, transformam as ouvidorias em uma fonte primria de informaes do grupo, beneficiando a prpria entidade alm de seus clientes e parceiros, provocando a interao entre os atores e, tambm, gerando mais oportunidades de melhoria e produtividade. Alm de, claro, ter um eficiente canal de comunicao e troca de informaes. O servio usado como mapeamento de informaes produzidas pelos usurios dos servios e, tambm, como um banco de informaes de experincias bem sucedidas pela entidade. Antes desse mecanismo, porm elas se perdiam porque no havia uma gesto da informao eficiente. Sendo objetivo maior, fortalecer o ideal de que o ser humano se diferencia dos outros animais por ser Livre. Livre o estado daquele que tem liberdade. Liberdade uma palavra que o sonho humano alimenta; que no h ningum que explique e ningum que no entenda. Nesse significado as ouvidorias possibilitam o pleno exerccio de democracia e liberdade dos indivduos, captando informaes dos usurios e clientes externos via internet, transformando-as em conhecimento para melhoria dos processos internos da entidade, revertendo em melhoria da qualidade no servio prestado.

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