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Mba (UNIESP) - Monografia - Qualidade No Atendimento - Sinal de Sucesso
Mba (UNIESP) - Monografia - Qualidade No Atendimento - Sinal de Sucesso
SÃO MANUEL-SP
Novembro - 2004
FACULDADE MARECHAL RONDON
COORDENAÇÃO DO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
SÃO MANUEL-SP
Novembro - 2004
III
AGRADECIMENTOS
À Deus por ter me proporcionado está chance de estar realizando a conclusão deste sonho e por
ter me dado forças, garra, dedicação, empenho e fé nesta conclusão de mais uma etapa da minha
vida. Pelo privilégio de ser o fruto destas duas pessoas maravilhosas e essenciais na minha vida
que são meus pais Manoel Inácio e Adelaide Pimentel Inácio que me mostraram e
proporcionaram amor, carinho, dedicação, respeito, dignidade, humildade, esforço e amizade,
acreditando e formando no homem e profissional que sou hoje. Nada neste mundo pode pagar-
lhes o que vocês fizeram por mim mas de uma coisa eu tenho certeza e sei que amo muito vocês
dois e que lhes sou eternamente grato!
Aos meus irmãos Tiago M. Inácio e Gisele Cristina Inácio Carlos que foram de extrema
importância nesta etapa. Me deram total apoio, força, amizade e estiveram sempre presentes nos
momentos difíceis. Isto, sem contar com o amor e a amizade de irmãos que são muito preciosos e
importantes para mim. Manos, obrigado!, Amo muito vocês!
À minha namorada Ana Carolina que apesar de chegar quase no fim desta jornada, me auxiliou
muito com todo seu amor, carinho, amizade, respeito e principalmente a compreensão nos
momentos em que não pudemos estar juntos. Eu estava batalhando e almejando por este sonho.
Ka, Te Amo!
Aos meus familiares e amigos o meu muito obrigado por me apoiarem e me auxiliarem nesta
conquista.
À minha orientadora, e também amiga Profa. Dra. Rosaly Mara SenapeschiI Garita ou Zazá como
ela prefere ser chamada pelo total amparo, força, empenho, e dedicação. Soube lidar comigo de
uma tal forma, que se não fosse esse seu profissionalismo e paciência eu, provavelmente não teria
concluído este sonho. Soube também manter o bom humor e a alegria necessários para conclusão
deste projeto, agregando valores, conhecimento e experiências para a minha vida profissional e
humana, Zazá, te agradeço de coração!
À diretoria, coordenação e toda a instituição de ensino que é a Faculdade Marechal Rondon por
todos os recursos e profissionalismo proporcionados para a realização deste projeto. Uma
Faculdade que forma profissionais com extrema qualidade e preparados para enfrentar o
mercado. Tive o privilégio de ser um destes profissionais, ou melhor, um dos primeiros
profissionais a representar a instituição de ensino que é hoje a Faculdade Marechal Rondon.
Aos meus queridos amigos e colegas, grandes profissionais, companheiros e parceiros na busca
deste objetivo - a turma da Administração Geral 2004 - que já são pessoas inesquecíveis na
minha vida, por tudo que compartilhamos juntos. Pela luta e angústia de uma barreira que parecia
impenetrável, impossível de ser alcançada, mas que mesmo nas horas difíceis sempre tinha uma
pessoa iluminada por Deus para nos dar força e ânimo. Aprendíamos juntos com os “tombos”,
levantávamos e seguíamos em frente não olhando a quem e o que poderia vir pela frente e a cada
dia que passava um degrau a mais era conquistado. Pelas poucas horas que nos encontrávamos
VI
fora da instituição decorrente da falta de tempo pelo trabalho, família e estudo, mas que foram
momentos marcantes que não têm espaço para o esquecimento. A nossa convivência neste quatro
anos, criou uma amizade tão forte e impenetrável que nada e ninguém poderá nos separar. Pela
conquista deste sonho que começamos e trilhamos juntos e que hoje merecemos e está em nossas
mãos. Conseguimos, somos vitoriosos e isto é apenas o começo de muitas vitórias. Valeu turma!
VII
ABREVIATURAS
SUMÁRIO
Página
LISTA DE FIGURAS
Página
RESUMO
O presente estudo teve por objetivo entender se o fator qualidade no atendimento pode ser
considerado como sinal de sucesso para a empresa em questão. Na metodologia do trabalho, a
opção foi pelo estudo de caso em uma abordagem qualitativa. Os dados empíricos foram
coletados durante o segundo semestre do ano de 2004 em dois supermercados no município de
Botucatu – SP. Os sujeitos da pesquisa foram: Gerente da Empresa X e empresário. Os
procedimentos para a coleta de dados foram: questionário e entrevista. Para a análise e
interpretação dos dados utilizou-se a técnica da análise de conteúdo. As conclusões foram: a
excelência no atendimento é fundamental e não adianta focar apenas nos produtos e na
propaganda, pois a realidade só é percebida no momento em que se interage com o cliente,
procurando atende-lo em suas necessidades e expectativas; todo empresário/gerente/supervisor
deve realizar um diagnóstico de uma empresa, levantar os pontos fortes e fracos e revê-los em
conjunto com seus funcionários; o atendimento deve reciclar-se e evoluir com a mesma
velocidade e freqüência com que mudam os desejos, exigências e vontades dos consumidores; o
papel dos gerentes e dos supervisores é fundamental no processo de capacitação dos funcionários
e no diálogo dos mesmos; a qualificação profissional dos empregados que lidam diretamente com
os clientes é um ponto relevante e merece a devida atenção, uma vez que está qualificação faz a
diferença entre as empresas que primam pela qualidade no seu atendimento; as empresas devem
rever seus conceitos de atendimento e perceber que pequenos gestos e detalhes fazem diferença
no mercado globalizado; o centro do processo de qualidade no atendimento é o cliente e as
empresas procuram adaptar-se á uma nova realidade. Os clientes, na maioria das vezes
determinam à organização que irá prosperar; um atendimento personalizado e ético parecem ser
características de uma empresa de sucesso.
_______________
Palavras-chaves: qualidade, qualidade no atendimento, satisfação dos clientes e diferenciais de
sucesso.
XIII
ABSTRACT
The present study has the objective of understand if the factor quality at the attendance can be
considered as a sign of success for the company in question. In the methodology of work, the
option was the study of case in a qualitative view. The empiric data was collected during the
second semester of the year of 2004, at supermarkets in the county of Botucatu – SP. The
individuals of the research were: manager of the company X and company man. The procedures
for the data collect was: questionnaire and interview. For the analysis and interpretation of the
data the market analysis technique was used. The conclusions were: the excellence in attendance
is fundamental and it does not work to focus only the products and the propaganda, because the
reality only is noticed at the moment when there is interaction with the client, trying to attend his
needs and expectations; e very company man/manager/supervisor must realize a diagnostic of a
company, finding the strong and weak points and review them in group with their employees; the
attendance must recycle itself and evolve with the same speed and frequency that change the
desires, exigencies and wills of the customers; the role of the managers and supervisors is
fundamental for the process of dialog of them; the professional qualification of the employees
who deal directly with the clients is a relevant point and deserves more attention, since this
qualification makes the difference between the companies which choose quality in its attendance;
the companies must review its concepts of attendance and notice that small moves and details
make difference in a globalized market; the center of the process of quality in attendance is the
client and the companies look for adaptation to a new reality. The clients, in the majority of
times, determine the organization which will prosper; a personalized and ethic attendance seems
to be characteristics of a company of success.
________________
Key-Words: quality, quality at the attendance,satisfaction of clients,differential of success.
1
CAPÍTULO 1: Introdução
administração do tempo e, até mesmo uma boa convivência com a tecnologia, coisas que até
então não nos pareciam ser tão familiares e importantes.
Percebeu-se que, como administrador, também, poderia estar auxiliando
as pessoas e interferindo em nossa sociedade de forma ética e solidária. Estaria, também,
auxiliando pessoas de modo diferente dos relacionados à Medicina.
Nesse percurso, procurou-se uma atividade profissional, até mesmo por
necessidade, tanto familiar como profissional na empresa Impacto Sinalização Profissional Ltda.
que está recentemente no mercado e em que se ocupa a função de Assistente Administrativo.
Trabalha-se nesta empresa há quase um ano e espera-se o registro e a contratação definitiva como
Gerente Geral.
Neste período, foi de grande utilidade o conhecimento teórico oferecido
pela FMR e que pôde ser colocado em prática na empresa. É interessante entender o mundo
profissional, unindo teoria e prática; percebendo o que pode ou não dar certo; tomando decisões
práticas fundamentadas em algo teórico e, principalmente, entendendo o quanto se faz necessário
preparar-se para o mercado num mundo globalizado.
Foi com esta filosofia de vida e de ideais que se escolheu como tema a
ser abordado e analisado, a qualidade de atendimento como sinal de sucesso ou não no interior de
uma empresa. Assim, questiona-se: será que a qualidade no atendimento garante o sucesso de
uma empresa? E o que seria, então, esta qualidade?
1.1. Justificativa
1.2 Objetivos
2.1 A Qualidade
“Qualidade é sentir orgulho do trabalho bem feito (...) Aprimoramento da qualidade eleva a
produtividade (...) Máxima utilidade para o consumidor” (p.137).
O realizar de um atendimento com qualidade parece depender de uma
estrutura organizacional e de uma equipe envolvida para conseguir seus objetivos. Depende
também de uma gerência que dê total suporte aos seus funcionários, realizando o seu trabalho de
forma a buscar resultado e envolvimento de todos.
Saber realizar um atendimento adequado para o cliente é atender de
forma que seu cliente saia com sua necessidade e perspectiva atingidas. Segundo Juran (1954)
“Qualidade é adequação do uso (...) Satisfação das aspirações dos usuários” (apud Maroni,
1998:15).
Ter uma empresa voltada para o cliente é ter uma empresa que busca
estar atualizada com as inovações, tecnologias e recursos para conforto, comodidade, custo baixo
e praticidade. Tais componentes auxiliam para que uma empresa se sobreponha à outras. Além
disso, é fundamental que se esteja sempre atento à voz do cliente.
Ter uma empresa que tem a atenção de seus clientes, parece ser uma
empresa que trabalha dia e noite de forma sensata e inteligente, preocupando-se principalmente
com o ser humano e não apenas em resultados, o que segundo Cerqueira (1990) “Qualidade é
sempre resultado de esforços inteligentes...” (p.27).
Deming (1999) foi o pioneiro na arte de inovação na área de qualidade.
Ele foi o primeiro a se preocupar com o lado humano nesta relação. Apresentando um caráter
revolucionário, praticamente pareceu exigir uma mudança no relacionamento e gerenciamento
entre a empresa e o cliente, fornecedores e empregados.
Deming ressalta que o gerenciamento, atualmente, é responsável por
quase 95 % dos problemas encontrados na área de qualidade de produtos e serviços. Para ele, o
gerenciamento deve auxiliar as pessoas a serem mais eficientes ao invés de mais difíceis.
Ainda segundo Deming, como as pessoas têm suas individualidades tal
comportamento deve ser respeitado e, para tanto, deve-se procurar ouvir a voz do cliente,
definindo assim um certo padrão em que se procura agradar a maior parte possível de clientes. Ou
seja, para Deming (1999) “... qualidade só pode ser definida em termos de quem a avalia...”
(p.125).
7
atendimento com qualidade intrínseca é quando o colaborador, além de estar capacitado para
realizar o atendimento estimula e até mesmo induz o cliente para o retorno à empresa,
contratando ou adquirindo novos produtos e serviços da mesma.
Custo pode ser do produto ou de um serviço. No caso está relacionado
com as despesas operacionais, tais como, com os colaboradores. O custo de um produto é
totalmente diferente do preço do serviço prestado. Isto porque custo refere-se ao gasto para a
fabricação de algum produto, ou seja, todos os componentes e insumos gastos na fabricação do
mesmo. Já o preço é o valor cobrado para a realização de algum serviço.
Atendimento/entrega são serviços que devem ser realizados segundo
algum conceito de ética. Isto porque é importante que se tenha uma compreensão das
necessidades do cliente naquele momento. Tal situação gera uma relação com o mesmo. Tanto o
atendimento quanto a entrega do produto devem ser realizados no prazo estipulado, no local
indicado e na quantidade correta. É importante que se esteja trajado adequadamente para a
execução da tarefa.
Moral pode ser entendida como o nível de satisfação da equipe, no modo
como executam as tarefas. É de extrema importância para um líder considerar e avaliar o nível e
as necessidades de sua equipe para a obtenção da satisfação. Com um nível de satisfação elevado,
o individuo ou a equipe estarão motivados para realizar um atendimento com qualidade. Estarão,
também, seguros psicologicamente para a realização do trabalho voltado ao cliente.
Segurança é a prestação de um serviço ou compra de algum produto e
deve corresponder a tudo que foi prometido e acertado no ato da venda. Tal situação pode estar
garantindo segurança para o usuário, uma vez que ocorreu cumprimento de tudo que foi previsto
com relação à garantia e assistência técnica. A segurança também deve ser trabalhada junto aos
colaboradores na execução de suas tarefas para que os mesmos exerçam sua função com
dignidade, eficiência e eficácia.
superar as expectativas. Portanto quando se fala em ter uma organização focada no cliente
significa definir as estratégias da empresa e influenciar toda a cultura da mesma para tal
atendimento. Para Sheth (2001):
um estímulo externo, como a visão de um grupo de amigos tomando uma cerveja, pode ocasionar
os mesmos sintomas.
Nos três casos sempre haverá uma espécie de aprendizado adequado à
satisfação de saciar a sede. Haverá então uma vontade que se manifestará de forma física, o que
fará o indivíduo ir ao estabelecimento mais próximo e comprar um refrigerante.
Estes exemplos se baseiam em impulsos que se manifestam de forma
fisiológica. Grande parte dos nossos impulsos nos remete, na sua origem, a saciar as necessidades
básicas, como a sede, sono, fome, proteção do corpo contra frio, calor e outros.
Poucos estudos se fizeram em relação ao consumidor sobre estas
necessidades, que são consideradas básicas. Sabe-se muito sobre as necessidades de comer, beber
e dormir mas, na realidade, não interessa à sociedade de consumo o que um ser humano tem que
comer, beber ou vestir. Na realidade, o que interessa ao mercado, é o estudo do que comer, do
que vestir e do que beber. Ou seja, para o mercado quando uma pessoa escolhe determinado
alimento ou bebida para saciar a sua fome e sede, ele quer entender os motivos que levaram a
pessoa àquela escolha. Estas são as necessidades secundárias, que englobam hábitos alimentares
orientados por normas, princípios e valores de uma determinada sociedade ou grupo social.
Estas necessidades são de origem psicológica ou social. Sentir sede, por
exemplo, é uma necessidade biológica, é uma necessidade básica. Não tomar refrigerantes para
poder emagrecer, no entanto, é uma necessidade de cunho social. Usar um casaco no frio é
necessidade básica. Usar um casaco Pierre Cardin de 3.000 Reais é uma necessidade de aceitação
social, ou secundária, imposta pela necessidade de consumo.
O mais interessante é que as necessidades primárias não interferem na
escolha ou determinação de um produto. As secundárias, sim! Todos sabem que antes de morrer
de fome, um ser humano se submete a comer coisas que não comeria em sua sã consciência se
houvesse outra opção. No dia-a-dia, as necessidades secundárias agem de forma inesperada no
indivíduo levando-o a escolher determinada marca de alimento, bebida ou roupa sem mesmo
saber porquê.
Maslow (1978) cita o comportamento motivacional, que é explicado
pelas necessidades humanas. Entende-se que a motivação é o resultado dos estímulos que agem
com força sobre os indivíduos, levando-os a ação. Para que haja ação ou reação é preciso que um
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Necessidades de auto-
realização
Necessidades de estima
Necessidades sociais
Necessidades de segurança
Necessidades fisiológicas
aquelas em que cada pessoa pode realizar o seu próprio potencial e se auto desenvolver-se
continuamente.
Para Sheth (2001)
Pode se perceber que o maior problema está realmente nas mãos dos
gerentes e supervisores que perfazem a parte maior do “iceberg” e que segundo Whiteley (1992)
pode se estimar
“... ser cinco vezes mais caro repor um típico cliente do que tomar
providências para evitar que ele mude para outra firma. Companhias
incapazes de escutar o cliente despendem milhões em marketing e
vendas, simplesmente para substituir o cliente que estão perdendo. E
elas não têm a mínima idéia da razão de seus negócios estarem com
problemas” (p. 20).
bom senso no atendimento ao cliente, ou seja, que eles utilizem seu poder de convencimento para
orientar e satisfazer seu cliente. O treinamento deve ser contínuo de forma a garantir ao atendente
um modo do mesmo manter a sua "performance de atendimento" em nível excelente.
É interessante que todos parecem procurar por uma fórmula pronta, que
garanta “performance de atendimento’ com qualidade, mas isto é impossível uma vez que esta
não existe e que é preciso que seja criada de acordo com as especificidades de cada empresa. O
que as empresas podem fazer é estabelecer algumas metas e estarem sempre avaliando-as. Tais
metas, dentre outras, poderiam ser: planejar com antecedência e estipular objetivos a serem
alcançados; procurar ter um diferencial competitivo; colocar o foco na melhoria e estar sempre
monitorando-o; praticar a cultura do "ganha-ganha"; investir em sistemas de atendimento e de
treinamento de funcionários e procurar acompanhar o desenvolvimento do mercado.
O senso comum nos diz que “o cliente tem sempre razão”. Talvez a
solução seja exatamente esta e deve-se pensar que o cliente deveria ser tratado como se tivesse
razão. Neste caso, poderá ficar mais fácil entendê-lo e até mesmo esforçar-se para dar o máximo
de si, tratando-o com respeito e auxiliando-o a solucionar o problema que o aflige.
Deve-se lembrar que o lucro da empresa e o salário dos funcionários
saem do bolso do cliente e sendo assim, ele é a pessoa mais importante da organização. Para o
cliente vendemos uma imagem profissional, certa cordialidade, um respeito mútuo, confiança,
fidelidade ao produto e, principalmente, nosso serviço à empresa.
O bom atendimento é a conseqüência de um treinamento diário e
contínuo seguido das normas de conduta, de caráter e de boa educação, bem como de cursos e
investimentos sócio-culturais. Para Whiteley (1992): “uma vez tendo-se decidido ser o cliente o
Número Um, podem-se descobrir dezenas de meios de se aproximar dele” (p. 31).
de uma compra. Les Giblin (1985) a esse respeito afirma que “... quanto mais você ouvir o que a
outra(...) pessoa tiver a lhe dizer, mais interessante você será...” (p.16).
Sendo mais interessante, é bem provável que você consiga oferecer um
atendimento personalizado fazendo com que o cliente retorne para “sua” empresa e para você.
Não existe uma receita para personalizar o atendimento. Isto poderá ser
conseguido se ficar explícita a sua autenticidade, enquanto pessoa em si e com os seus clientes.
Existem algumas atitudes que podem indicar sua disponibilidade em ouvir o cliente, tais como: o
olhar sincero, o sorriso discreto e o cumprimento cordial. Você pode, sem perder a autenticidade,
treinar algumas dessas atitudes, pois segundo Les Giblin (1985) “Se souber o que irá `mexer´
com a outra pessoa então você encontrou o modo de convencê-la” (p.17).
É conveniente, a menos que já se possua alguma intimidade com o
cliente, que o trate por senhor ou senhora seguido do nome do mesmo. A psicologia diz que
nosso nome, dito pela voz de outra pessoa, soa como uma melodia aos nossos ouvidos. Segundo
Les Giblin (1985) uma das maneiras de se aproximar do cliente ou “O método de descobrir o que
a outra pessoa quer é perguntando, observando e ouvindo-a” (p.18).
Para oferecer um atendimento com qualidade, algumas situações
precisam ser revistas, uma vez que as mesmas podem dar a impressão de desinteresse pelo
cliente. São elas: bocejar, isto porque se o serviço ou produto tiver alguma falha, o cliente terá
motivos de sobra para justificar sua insatisfação; mascar chiclete pela monotonia do movimento
contínuo do maxilar; debruçar-se sobre a mesa ou balcão ou encostar-se numa parede como se
fosse um quadro decorativo; ler revistas ou jornais pode parecer coisa de funcionário que não
tem o que fazer ou que a empresa não tenha movimentação; lixar as unhas dependendo do local
pode ser anti-higiênico; chegar atrasado é imperdoável sem justa causa pois a pessoa que aguarda
ser atendida não pode ter seus minutos desperdiçados, pela ineficiência do funcionário; a
pontualidade é uma forma de respeito para com os demais; mau humor, pode ser um erro
gravíssimo na vida do profissional, uma que ele contamina pela atitude negativa e pela
indisposição nas atitudes; poluição verbal deve ser evitado e só ocorrer quando se tiver a devida
liberdade para tal; poluição visual deve ser evitado uma vez que determinados modelos ou
acessórios extravagantes, além de desviarem a atenção do cliente comprometem a imagem do
funcionário e da própria empresa; fale mal do chefe e de colegas da empresa em que trabalha ou
de outros clientes também é um erro gravíssimo, uma vez que, agindo dessa forma, o cliente
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poderá pensar que você também poderá criticá-lo assim que virar as costas; reclamar de salário,
da vida, da família e do mundo deve ser evitado, uma vez que reclamações não são bem-vindas
nestes momentos e excesso de intimidade deve ser evitado, principalmente em público.
Nos dias atuais, a maioria das empresas já entende que satisfazer
plenamente o cliente não é apenas uma estratégia de diferenciação, mas de sobrevivência. No
entanto ainda existe uma distância entre o que sabemos que deve ser feito e o que acabamos
encontrando nas empresas Whiteley (1992) mostra esta realidade ao afirmar que “... quase 70 %
das razões identificáveis pelas quais os clientes abandonam as companhias nada tinham a ver
com o produto” (Introdução). Deve-se considerar que tal pesquisa foi realizada por Whiteley em
14 grandes empresas do ramo industrial e na prestação de serviços. Diante de tal situação, um
questionamento deveria permear as mentes dos empresários: como posso melhorar o padrão de
qualidade do atendimento da minha empresa?
Se como foi percebido, os clientes abandonaram as companhias não pelo
produto, pode-se inferir que foi pela falta de qualidade no atendimento. Para melhorar tal situação
pode-se pensar, como ponto de partida, ter como meta a superação das expectativas dos clientes,
pois faz com que os mesmos passem a ser encarados como parceiros do sucesso das empresas e
não, apenas, como "fregueses". Para Whiteley (1992) “infelizmente, a qualidade do serviço não
tem sido abordada com efetividade pela maioria do movimento da qualidade” (Introdução).
Pesquisas vêm mostrando que a atenção dada ao cliente é o ponto mais
importante do negócio. Com pequenas diferenças, os números indicam que, aproximadamente,
68% dos clientes deixam de comprar de uma empresa por causa do atendimento e do
comportamento de seus funcionários. Muitos procuram não demonstrar sua insatisfação e saem
calados e até mesmo sem reclamar. Tal situação, no mundo dos negócios é bastante delicada,
uma vez que o cliente não perde seu tempo nem mesmo para reclamar. Neste caso a atenção do
bom funcionário deve estar voltada para este tipo de situação e procurar contorná-la.
Proporcionar um serviço de qualidade ao cliente é muito mais do que
zelar pelas suas necessidades ou encaminhar suas reclamações. Superar suas expectativas e
encantá-lo requer uma preparação prévia. Um ótimo atendimento passa pela antecipação dos
problemas dos clientes. Whiteley (1992), em sua pesquisa, mostrou resultados surpreendentes
pela baixa qualidade no atendimento de empresas em que 20 % da clientela mudou pela falta de
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contato e atenção individual e 49 % porque a atenção recebida era insuficiente. Whiteley (1992)
considera que
ganhar a venda e perder o cliente para outro que tenha mais ética. Nesse sentido Les Giblin
(1985) afirma que “se você não souber exatamente o que dizer, é melhor não abrir a boca (...)
ninguém jamais foi criticado por falar pouco (...) o silêncio é o vencedor” (p.35).
Conhecer os clientes e através de atitudes simples, no início dos contatos
possibilita descobrir o que os mesmos desejam. Isso não tarefa difícil de ser realizada. Basta que
as pessoas sejam treinadas lembrando-se que atender bem parece significar a realização das
necessidades dos clientes.
“... envolver os talentos das pessoas não somente nas suas tarefas
normais para o cliente, mas também no constante processo da
companhia. Por muito tempo, as companhias tenderam a contratar
pessoas pela sua força muscular. Atualmente, precisamos também de
sua força cerebral...” (p.87).
demonstrações. Práticas na qual se pode vivenciar uma situação comercial e que podem ser
complementadas por outras metodologias como: as dinâmicas de grupo, vídeos e psicodrama.
Este último merece destaque por ser sinestésico, ou seja a dinâmica está ocorrendo em cena e o
“script” tem o aspecto auditivo, ou seja, os participantes protagonizam histórias e ações que
envolvem a realidade presente da empresa e seu segmento de atuação. Com efeito, a técnica do
psicodrama parece auxiliar, de forma efetiva, mudanças de expectativas no profissional atuante
na área de atendimento. Além destas, outra técnica que vem ganhando aceitação pelo mercado
em razão dos resultados gerados é a prática de exercícios orientados à reflexão através de
“Brainstorming”. Ou seja, com tal prática se consegue orientar os participantes a produzirem seu
próprio conteúdo, abandonando suas defesas e criando diferentes soluções que funcionem
posteriormente como “benchmarking” interno nas empresas.
Entender os riscos do negócio e preparar-se adequadamente para os
novos modelos de atuação exige um preço a ser pago. Priorizar os investimentos em treinamento
com um modelo de identificação, discussão e aprovação que contemple de forma ideal e
abrangente as ameaças e oportunidades do negócio parece ser fundamental para se colher os
benefícios e resultados reais que compensem esses investimentos. A esse respeito Whiteley
(1992) assim se coloca “se você pensa que está trabalhando bem porque seus clientes não estão
reclamando, pense novamente” (p.27).
35
3.3.1 Entrevista
3.3.2 Questionário
dados que nos interessaram e que foram conseguidos através das duas técnicas utilizadas na
coleta de dados. Obviamente, estivemos sempre atentos aos dados que nos dessem respostas e
esclarecessem os objetivos desta pesquisa. Segundo Franco (1986) os pressupostos que garantem
relevância a esse enfoque são:
Dessa maneira, nos apoiamos em Patton (apud Ludke e André, 1986:42) quando
ele considera que
modo que as diferenças entre elas fiquem bem claras” (apud Lüdke e
André, 1986:43).
Uma empresa voltada para o cliente é aquela que busca estar atualizada
com as inovações, tecnologias e recursos para conforto, comodidade, custo baixo e praticidade.
Isto porque, tais componentes auxiliam no modo como uma empresa se sobrepõe à outra. Além
disso, é fundamental que se esteja sempre atento à voz do cliente. A qualidade surge, então, como
um diferencial, como a possibilidade de surpreender o cliente na sua experiência com o produto e
com o serviço.
Assim, a qualidade parece ser o conjunto de valores agregados aos
funcionários no atendimento a seus clientes. Tal situação parece levar ao que chamamos de
diferencial no atendimento com qualidade. Segundo nossos sujeitos
Como se pode perceber, de acordo com nossos sujeitos fica explícito que
nestas condições, percebe-se que a participação consciente, criativa e motivada do colaborador
pode atender as expectativas do cliente. Além disso, conhecer as necessidades implícitas e
explícitas do cliente auxilia no diferencial da qualidade. Estar atento as tendências de mercado,
produzir produtos e prestar serviços que superem as expectativas constituem-se fatores que
tornam a qualidade, um diferencial!
4.2.1 O Cliente
de acordo com a sua causa. As pessoas são muitos diferentes umas das
outras, portanto cada caso é um caso” (Dasa, 2004).
Conhecer os clientes e através de atitudes simples, no início dos contatos pode auxiliar descobrir
o que os mesmos desejam. Isso não é tarefa difícil de ser realizada. Basta que as pessoas sejam
treinadas, lembrando-se que atender bem parece significar realização das necessidades dos
clientes.
Talvez este cenário ainda não seja a realidade da maior parte das
empresas e sim próprio daquelas que são lideres de mercado. Porém, o papel da força qualidade
no atendimento e sua contribuição para os resultados almejados, neste período de transação,
deverão ser reinventados de forma a adquirir competências que adicionem valor e gerem
resultados para as empresas.
No entanto, após a realização do diagnóstico dos problemas
apresentados pela empresa, o caminho mais correto para atingir a qualidade no atendimento, em
relação à capacitação dos funcionários é o fato da empresa ter metas de contrapartida, ou seja,
oferecer as devidas condições de melhor treinamento aos seus funcionários. Para que um
treinamento tenha sucesso parece ser necessário suportar iniciativas consistentes de treinamento.
Na verdade, estamos falando de ações específicas cujo objetivo é adaptar e familiarizar os
profissionais aos requisitos necessários para o desenvolvimento e desempenho na qualidade no
atendimento.
De uma forma simples, as ações de treinamento devem garantir o
aprendizado necessário de informação e conceitos a serem transmitidos e de habilidades e
atitudes a serem melhoradas ou modificadas na área de atendimento. Acredita-se que todo
processo de treinamento visando a qualidade no atendimento deve estar relacionado à:
transmissão de conteúdo e conceitos; desenvolvimento de habilidades no atendimento e
aprimoramento para modificar habilidades de atendimento.
Segundo nossos sujeitos:
CAPÍTULO 5: Conclusão
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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do Trabalho de Conclusão de Curso – TCC da graduação em: Administração Geral,
Administração com Habilitação em Marketing e Administração com Habilitação em Comércio
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56
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58
ANEXO I
ENTREVISTA SEMI-ESTRUTURADA
EMPRESA:
Danilo – Fale sobre o diferencial que pode manter um atendimento com qualidade.
Danilo – Você considera que seu supermercado possui um diferencial? Qual é esse diferencial?
Ele é decorrente do que?
Dasa – Nossa empresa busca atender considerando sempre a prática dos aspectos qualitativos
supra citados.
Danilo – Fale sobre o modo como a rede faz para capacitar seus funcionários no atendimento.
Danilo – Como vocês percebem que a capacitação oferecida aos funcionários atende às
necessidades dos clientes?
Dasa – O atendimento pessoal permite que o nível de satisfação seja percebido no dia-a-dia das
atividades, deixando que o feedback ocorra de maneira natural, sem pressionar o cliente.
Danilo – A empresa realiza pesquisas para avaliar as conseqüências no seu atendimento? Como
elas são realizadas?
Danilo – Explique os procedimentos que a empresa realiza para saber o nível de satisfação do
cliente.
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Danilo – Fale sobre o procedimento da empresa quando percebe que ocorreu alguma perda de
cliente. Como ela faz para conquista-lo novamente
Dasa - As doenças tem diversas causas e pendem diversos tratamentos. Da mesma maneira, a
insatisfação será corretamente tratada e repudiada de acordo com a sua causa. As pessoas são
muitos diferentes umas das outras, portanto cada caso é um caso.
Dasa – A maioria dos cargos são fixos, entretanto não redime que tenham conhecimento e
saibam desenvolver tarefas de outros setores. Essa eventuais mudanças são sempre úteis e
situações de férias, folgas, faltas, licenças e demandas sazonais.
Dasa – Trabalhando neste ramo de atividade e com o segmento de mercado no qual atuamos, a
qualidade de atendimento significa a fronteira entre o sucesso e o fracasso do nosso negócio.
ANEXO II
ENTREVISTA SEMI-ESTRUTURADA
EMPRESA: X
Danilo – Fale sobre o diferencial que pode manter um atendimento com qualidade.
Rafa - Na minha opinião muitas coisas podem contribuir para um atendimento de qualidade,
entre outras destaco o respeito, a empatia, conhecimento do produto e serviços prestados e
procurar surpreender o cliente de forma positiva.
Danilo – Você considera que seu supermercado possui um diferencial? Qual é esse diferencial?
Ele é decorrente do que?
Danilo – Fale sobre o modo como o supermercado faz para capacitar seus funcionários no
atendimento.
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Danilo – Como vocês percebem que a capacitação oferecida aos funcionários atende às
necessidades dos clientes? Como a empresa avalia as conseqüências no seu atendimento? E como
elas são realizadas?
Danilo – Fale sobre o procedimento da empresa quando esta percebe que ocorreu alguma perda
de cliente.Como ela faz para conquistá-lo novamente?
Rafa – Diante de tal situação, entramos em contato com o cliente a fim de verificar as causas da
insatisfação, com conseqüente correção de falhas no atendimento. A gerencia mantém ainda
contato freqüente com o cliente disponibilizando uma carta de desculpas e oferecendo novos
produtos e serviços para satisfazer o cliente, além de brindes e outros meios.
Rafa – Devido ao nosso ramo de atividade, em que a prestação de serviços é nosso “carro
chefe”, a qualidade no atendimento significa nossa sobrevivência no mercado, então devemos
buscar a cada dia melhorar nosso atendimento e procurar atender as necessidades e
expectativas de nossos clientes.
APÊNDICE
claro para a funcionária, que não era ligando para ele, no fim-de-semana que ela saberia sobre seu
comparecimento ou não. Tal fato mostrou a falta de organização do escritório.