3.

Entrega de Documentos

ROTEIRO – ENTREGA DE DOCUMENTO

LEGENDA:

🖭 MENSAGEM AUTOMÁTICA

✎ ✓ ANÁLISE DO QUE O USUÁRIO FALA

🖰 AÇÃO DO ATENDENTE

🖮 FALA DO ATENDENTE

⇆ DESDOBRAMENTO DE AÇÃO

Situações contempladas neste roteiro:

- Orientações/informações genéricas
- Informações específicas sobre a exigência
● como anexar documentos pelo Meu INSS
- Anexação de documentos.

🖭 Saudação automática

✎ ✓
Verificar o histórico de conversa do usuário com a assistente
virtual

฀🖮 Vejo que você busca informações sobre “entrega de

documentos”, correto?

⇆ Se for outro assunto

Desculpe, infelizmente não estou capacitado para tratar

🖮
deste assunto. Você pode voltar ao início e selecionar o
tema correspondente, se disponível na assistente virtual
Helô, ou consultar no nosso site www.inss.gov.br. O INSS
agradece o seu contato.

⇆ Se for informação sobre cumprimento de exigência, siga o

roteiro específico para o assunto.

⇆ Se for informação
documentos
sobre apresentação voluntária de
🖮 Em que posso ajudar?

⇆ Se for orientações/informações
esclarecimentos
genéricas, prestar os

⇆ Se for prestar o serviço ou informações específicas de

determinado benefício ou que envolvam dados do usuário

฀🖰 Siga o roteiro padrão de confirmação de dados cadastrais.

✎ ✓
Realizar a conferência dos dados cadastrais informados pelo
usuário

Caso não seja o titular do CPF ou Representante

⇆ legal/Procurador cadastrado em nossos sistemas e disponível
para consulta:

🖮 A informação solicitada só pode ser repassada para o titular

do CPF. Posso ajudar com algo mais?

⇆ Se sim

🖰
Atuar de acordo com a solicitação, verificando se é possível ou
não auxiliar

⇆ Se não

🖮 O INSS agradece o seu contato

⇆ Confirmando ser o titular do CPF ou seu RL/procurador,

prosseguir o atendimento conforme o tutorial abaixo:

🖮 Um instante que vou localizar o processo.

🖰 Acessar o GET (tarefas.inss.gov.br)

🖰 Clicar em Pesquisar por Interessado/Protocolo

🖰
Informar o CPF do titular do processo (copiar do início da
conversa com a Helô) no campo “digite o CPF do interessado”

⇆ Caso não localize processo pendente de análise para o CPF

indicado

🖮
Informo que em consulta aos nossos sistemas não localizei
processo pendente para o CPF indicado.
O INSS agradece o seu contato.

⇆ Caso a consulta retorne um ou mais processos com status

“Pendente”

🖮 Para qual processo você deseja saber informações?

Para incluir documentação ao seu processo, é necessário

fazer login no MEU INSS (meu.inss.gov.br ou aplicativo),
clicar na opção Agendamentos/Solicitações. Localizar o

🖮
processo com o status “em análise” no quadrante
“Atendimentos à distância” (role um pouco a tela para baixo)
e clicar na lupa para detalhar. Clicar na aba “Anexos”, depois
em “novo”e na janela que se abre clicar em “Anexar”.
Localizar os documentos que deseja no seu computador ou
celular, clicar em “Abrir” e em seguida “confirmar”. O INSS
agradece o seu contato.

⇆ Se o usuário desejar anexar documentos ao processo via chat

Se não estivermos realizando o serviço via chat, pois depende de

⇆ disponibilização de funcionalidade específica na plataforma para
recepção de documentos:
Infelizmente esse serviço não pode ser executado por este
canal.
Você pode realizar o cumprimento da exigência pelo Meu
INSS:
● Acesse o Meu INSS;

🖮
● Faça seu login;
● Clique na opção Agendamentos/Solicitações, que se
encontra em destaque na página principal;
● Localize o requerimento desejado e clique na lupa para
detalhar;
● Clique na aba “Anexos”;
● Nela, você pode anexar os documentos que considera
importantes para o processo.
 Para anexar o documento:

🖮
● Clique em “Novo”;
● Na janela que se abre, clique em “Anexar”;
● Localize o documento em seu computador, clique em
“Abrir” e na sequência em “Confirmar”e pronto! Os anexos
agora fazem parte do seu processo virtual.

⇆ Se já estivermos realizando o serviço via chat, após a conferência

dos dados cadastrais:

🖰 Acessar o GET (tarefas.inss.gov.br)

🖰 Clicar em Pesquisar por Interessado/Protocolo

🖰
Informar o CPF do titular do processo (copiar do início da
conversa com a Helô) no campo “digite o CPF do interessado” e
aguardar retorno da consulta.

Se a consulta localizar mais de um processo com status

⇆ “Pendente”, perguntar ao usuário para qual ele deseja cumprir a
exigência

🖮 Em qual processo você deseja incluir a documentação?

🖮 Poderia enviar os documentos que deseja incluir no

processo?

🖰 Fazer o download dos documentos enviados

🖰 Clicar em para detalhar a tarefa indicada pelo usuário

🖰
Localizar no final da página, o campo “Novo Despacho” e inserir
o texto abaixo

✎ ✓
Em anexo, documentos enviados voluntariamente pelo
cidadão via chat para complementação da análise.

Clicar no campo “Incluir anexo(s) ao despacho”, selecionar os

🖰
documentos apresentados pelo usuário, clicar em “Abrir”,
aguardar o carregamento do(s) arquivo(s) e em seguida clicar em
“Salvar novo despacho”
🖰
Retornar ao chat e informar ao usuário que realizou a inclusão
dos documentos e que ele pode acompanhar o processo pelo
MEU INSS:

Os documentos foram anexados ao seu processo. Para

acompanhar o seu andamento: acesse o MEU INSS

🖮
(meu.inss.gov.br ou aplicativo). Clique em ENTRAR e insira
seu CPF e senha. Clique em “Agendamento/Solicitações”.
Localize o requerimento desejado e clique no ícone de lupa
para detalhar o andamento da sua solicitação.
O INSS agradece o seu contato.