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Captulo

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Entendendo os Usurios
3.1 Introduo 3.2 0 que a cognio? 3.3 Aplicando conhecimentos do mundo fsico ao mundo digital 3.4 Frameworks conceituais para a cognio 3.4.1 Modelos mentais 3.4.2 Processamento da informao 3.4.3 Cognio externa 3.5 Informando o design: da teoria a prtica

3.1 Introduo
Tente se imaginar dirigindo um automvel, utilizando apenas o teclado do computador. As teclas com as quatro setas serviro para dar a direo: a barra de espao, para frear; e a tecla return, para acelerar. Para sinalizar a esquerda, pressione a tecla F1 e, direita, F2. Para buzinar, utilize F3; para acender os faris, F4; e, para acionar o limpador de pra-brisas, pressione F5. Agora imagine que voc esta dirigindo e de repente uma bola surge sua frente. O que voc faz? Aperta as teclas com as setas e a barra de espao desesperadamente, ao mesmo tempo em que pressiona F4? Quais seriam suas chances de desviar-se da bola? A maioria das pessoas desistiria s de pensar em dirigir um carro dessa forma. Muitos dos primeiros videogames, no entanto, foram projetados nessas linhas: O usurio precisava pressionar uma combinao arbitraria de teclas de funes para dirigir ou navegar no jogo. Consideravam-se pouco, se que se consideravam as habilidades do usurio. Enquanto alguns tinham o domnio de um conjunto arbitrrio de controles como algo desafiador, outros o julgavam muito limitado, frustrante e difcil de usar. Mais recentemente, os controles de computadores vm sendo projetados tendo as habilidades do usurio e as demandas da atividade em mente. Muitas maneiras melhores de controlar e interagir so disponibilizados hoje, tais como o uso de joysticks e volantes, que mapeiam muito melhor os aspectos fsicos e cognitivos de dirigir e navegar.

Neste capitulo, examinaremos alguns dos aspectos cognitivos centrais do design de interao, especificamente, consideramos no que os humanos so bons ou no e mostramos como esse conhecimento pode ser utilizado para alimentar o design de tecnologias que entendam suas capacidades e compensem suas de eficincias. Tambm enfocamos alguns dos mais influentes frameworks conceituais baseados em cognio, desenvolvidos para explicar a maneira como seres humanos interagem com computadores. (Outras formas de conceitualizar o comportamento humano que enfocam aspectos sociais efetivos do design de interao so apresentadas nos prximos dois captulos). Os principais objetivos deste capitulo so os seguintes: Explicara o que a cognio e porque ela importante para o design de interao. Descrever as principais formas de aplicao da cognio no design de interao. Oferecer exemplos em que a pesquisa cognitiva tenha proporcionado o design de produtos interativos mais eficazes. Explicar a que so modelos mentais. Apresentar exemplos de frameworks conceituais que sejam teis para o design de interao. Permitir que voc tente elicitar um modelo mental e consiga entender o que ele quer dizer.

3.2 0 que a cognio?


A cognio o que acontece em nossas mentes quando realizamos nossas atividades dirias; envolve processos cognitivos, tais como pensar, lembrar, aprender, fantasiar, tomar decises, ver, ler, escrever e falar. Como indica a Figura 3.1, existem muitos tipos diferentes de cognio. Norman (1993) faz distino entre dois modos mais gerais: cognio experiencial e cognio reflexiva. A primeira implica um estado mental no qual percebemos agimos e reagimos aos eventos ao nosso redor de maneira eficaz e sem esforo. Exige que se atinja um certo nvel de percia e envolvimento. Podemos citar como exemplos, dirigir um automvel, Ier um livro, conversar, joga videogame. A segunda envolve pensar, comparar e tornar decises. Esse tipo de cognio a que promove novas idias e a criatividade. Citamos como exemplos, projetar, aprender, escrever um livro. Norman aponta que ambas so essenciais para o nosso dia-a-dia, mas que cada uma exige diferentes tipos de suporte tecnolgico. A cognio tambm foi descrita no que diz respeito a tipos especficos de processo, tais como:
Ateno Percepo e reconhecimento Memria Aprendizado Leitura, fala e audio Resoluo de problemas, planejamento, raciocnio e tornada de decises

importante perceber que muitos desses processos cognitivos so interdependentes: vrios podem estar envolvidos em uma dada atividade. Por exemplo, quando voc estuda para um exame, precisa prestar ateno na matria, perceb-la, reconhec-la,

O que acontece na mente?

Figura 3.1 O que acontece na mente?

ler, pensar e tentar lembrar de seu contedo. Dessa forma, a cognio envolve tipicamente uma srie de processos. raro que algum deles acontea isoladamente. A seguir, descrevemos os vrios tipos com mais detalhe, seguidos de um resumo que destaca as implicaes principais do design para cada um. A mais relevante (e a mais pesquisada), no que concerne ao design de interao, e a memria, que descrevemos mais detalhadamente. A ateno consiste no processo de selecionar coisas em que se concentrar, num certo momento, dentre a variedade de possibilidades disponvel. Envolve nossos sentidos auditivos e /ou visuais. Um exemplo de ateno auditiva a espera pela chamada do nosso nome no consultrio do dentista. Um exemplo de ateno envolvendo os sentidos visuais e passar os olhos pelos resultados dos jogos de futebol em um jornal, para nos informarmos a respeito do nosso time. A ateno nos permite focar uma informao que e relevante para o que estamos fazendo. Em que medida esse processo poder ser fcil ou difcil ir depender (i) de termos objetivos claros e (ii) de a informao que precisarmos estar saliente no ambiente. (i) Nossos objetivos Se sabemos exatamente o que queremos encontrar, tentamos combinar isso com a informao que esta disponvel. Por exemplo, se recm aterrissamos em um aeroporto, aps um longo vo, e queremos saber quem ganhou a Copado Mundo, podemos dar uma olhada nas manchetes de jornais, pesquisar na web, ligar para um amigo ou perguntar a algum na rua, Quando no estamos certos do que estamos procurando, podemos olhar aleatoriamente a informao, deixando que ela guie nossa ateno para os itens salientes. Por exemplo, quando vamos a um restaurante, podemos ter o objetivo geral de comer uma refeio, mas somente uma vaga idia do que realmente queremos comer. Examinamos o menu at encontrarmos algo que abra nosso apetite, deixando que nossa ateno seja dirigida pela descrio imaginria dos vrios pratos. Aps olhar as possibilidades e imaginar o que cada prato pode ser (alm de levar em considerao outros fatores, como preo, com quem estamos, quais as especialidades, o que o garom recomenda, se querermos entrada e prato principal, etc.), estamos aptos a tomar uma deciso.

(iii) Apresentao da informao A maneira como a informao apresentada pode influenciar muito a facilidade ou a dificuldade de se chegar s informaes desejadas. Observe a Figura 3.2 e tente realizar a atividade proposta. Nela, as tarefas de busca de

Figura 3.2 Duas maneiras diferentes de estruturar a mesma informao em uma Interface: uma torna bem mais fcil de encontrar as informaes do que a outra. Olhe para a primeira tela: (i) encontre o preo de um quarto duplo no hotel Quality Inn em Columbia; (ii) encontre o nmero de telefone do hotel Days Inn em Charleston. Olhe ento para a segunda tela e (i) ache o preo de um quarto duplo no Holiday Inn em Bradley: (ii) encontre 0 numero de telefone do Holiday Inn em Bedford. Em qual voc leva mais tempo para realizar as tarefas? Em um outro estudo,Tullis descobriu que as duas telas produziam resultados bastante diferentes: a pesquisa levava uma media de 3,2 segundos na primeira tela e 5,5 segundos na segunda, para encontrar o mesmo tipo de informao. Por que isso ocorre, considerando-se que as duas telas tm a mesma densidade de informaes (31%)? A razo principal a maneira como os caracteres so agrupados no display: na primeira, eles esto em categorias verticais de informao (p.ex.: lugar, tipo de acomodao, nmero de telefone e taxas) que tem colunas de espao entre si. Na segunda tela, a informao est toda agrupada, tornando a pesquisa mais difcil.

informao so muito precisas e exigem respostas especificas. Embora a densidade da informao seja idntica nos dois dysplays, muito mais difcil encontr-la na segunda tela do que na primeira, uma vez que, na segunda, ela pobremente estruturada: j na primeira, a informao foi ordenada em categorias com significado, e h espaos em branco entre elas, facilitando a seleo de informaes necessrias. A percepo refere-se a como a informao adquirida do ambiente pelos diferentes rgos sensitivos (p. ex.: olhos, ouvidos, dedos) e transformada em experincias com objetos, eventos, sons gostos (Roth, 1986). um processo complexo, que envolve outros processos cognitivos, como a memria, a ateno e a linguagem. A viso constitui-se no sentido dominante, seguida pela audio e pelo talo. No que diz respeito ao design de interao, importante apresentar a informao de uma maneira que possa ser prontamente percebida, da forma pretendida. Por exemplo, existem vrias maneiras de se projetarem cones. O ponto torn-los facilmente distinguveis uns dos outros e tambm tornar mais simples o reconhecimento do que eles pretendem representar (a diferena dos exemplos apresentados na Figura 3.4). As combinaes de mdias diferentes tambm precisam ser projetadas de forma a permitir que os usurios reconheam a informao nelas representada da maneira pretendida. O uso conjunto de som e animao precisa ser coordenado de maneira

Figura 3.3 Interface da ferramenta de pesquisa Google.

Figura 3.4 Conjunto de cones pobres. O que voc acha que eles querem dizer e porque so to ruins?

que ocorram em uma seqncia lgica. Um exemplo disso e o design de aplicaes lypsynch (sincronizao dos movimentos dos lbios), em que a animao do rosto de um avatar ou de um agente deve ser cuidadosamente sincronizada com o som da fala, para que parea realmente que eles esto falando. Um pequeno atraso entre os dois podera dificultar e atrapalhar a percepo do que esta acontecendo como acontece algumas vezes quando a dublagem de um filme perde a sincronismo. Um principio geral do design estabelece que a informao precisa ser representada de uma forma apropriada para facilitar a percepo e o reconhecimento do seu sentido subjacente. A memria implica recordar vrios tipos de conhecimentos que nos permitem agir adequadamente. bastante verstil, permitindo-nos fazer muitas coisas; por exemplo, reconhecer o rosto de algum, lembrar do nome das pessoas,recordar a ltima vez que as vimos e saber o que dissemos.Sem memria, ns simplesmente no funcionamos .

No possvel que lembremos tudo o que vemos, ouvimos, experimentamos., cheiramos ou tocamos - nem gostaramos, pois nossos crebros ficariam completamente sobrecarregados. Um processo de filtragem utilizado para decidir que informao ser posteriormente processada e memorizada. Esse processo, no entanto, no deixa de apresentar seus problemas. Freqentemente esquecemos coisas que gostaramos muito de lembrar e, tambm, lembramos de coisas que gostaramos de esquecer. Por exemplo, podemos achar difcil lembrar coisas do dia-a-dia, como nomes de pessoas nmeros de telefones, ou referente ao conhecimento acadmico, como frmulas matemticas. Por outro lado, podemos lembrar, sem esforo, de coisas triviais ou de canes que permanecem em nossa cabea. Como funciona esse processo de filtragem? Inicialmente, ocorre a codificao, que determina que informao seja acessada no ambiente e como ela interpretada. Dependendo da extenso de como isso ocorre, nossa habilidade para lembrar essa informao mais tarde ser afetada. Quanto mais se presta ateno a algo e quanto mais isso e processado em termos de pensamento e comparao com outro conhecimento, maior a probabilidade de ser lembrado. Por exemplo, quando se esta aprendendo alguma coisa, muito melhor refletir sobre ela, realizar exerccios, discutir com outros a respeito e fazer anotaes do que apenas ler passivamente um livro ou assistir a um vdeo sobre o assunto. Assim, a maneira como a informao interpretada quando encontrada afeta enormemente a maneira como e representada na memria e utilizada depois. Outro fator que afeta a extenso com que a informao pode ser subseqentemente recuperada o contexto no qual ela esta codificada. Algumas vezes pode ser difcil de as pessoas lembrarem informaes que foram codificadas em contexto diferente daquele em que esto atualmente. Vamos considerar a seguinte hiptese:
Voc est num trem, e algum chega e cumprimenta. Voc no reconhece a pessoa por uns segundos, mas depois se d conta que se trata de um de seus vizinhos. Voc est acostumado a v-lo no corredor do seu prdio, mas, fora d tal contexto, torna-se mais difcil reconhec-lo imediatamente.

Outro fenmeno de memria bem conhecido refere-se ao fato de que os indivduos muito mais reconhecem coisas do que as lembram. Alm disso, certos tipos de informaes so mais fceis de reconhecer do que outras. Em particular, as pessoas so eficientes em reconhecer milhares de figuras, mesmo que antes s tenham visto apenas brevemente.

Atividade 3.1

Tente lembrar-se das datas de aniversrio de todos os membros de sua famlia e dos seus amigos mais prximos. De quantas voc consegue lembrar? Tente ento descrever o que esta na capa do ltimo DVD/CD ou disco que voc comprou. O que mais fcil e por qu? provvel que voc tenha lembrado muito mais facilmente da capa do CD/OVD/disco (a imagem, as cores, o ttulo) do que dos aniversrios de familiares e amigos. As pessoas so muito eficientes em lembrar traos visuais das coisas; por exemplo, a cor dos itens, o local (um livro na prateleira) e as marcas de um objeto (um risco num relgio, uma lasca em uma xcara). Por outro lado, elas acham difcil aprender e lembrar outros tipos de informao, especialmente em se tratando de coisas arbitrrias, como aniversrios e nmeros de telefone.

Comentrio

Em vez de exigir que os usurios recuperem da memria o nome de um comando dentre um conjunto possvel de centenas ou mesmo de milhares deles, as GUIs oferecem opes visuais para as quais os usurios podem ir olhando at reconhecer a operao que pretendem realizar (veja Figuras 3.5a e 3.5b). Da mesma forma, os navegadores na web oferecem o recurso de salvar (bookmarking), na forma de uma lista visual, as URLs favoritas que tenham sido visitadas. Assim sendo, os usurios precisam apenas reconhecer o nome de site quando estiverem olhando a lista de URLs salvas.

Figura 3.5 (a) Uma interface baseada no sistema DOS,exigindo que os usurios digitem os comandos.

Figura 3.5 (b) Uma interface baseada no sistema Windows, com menus, cones e botes.

Atividade 3.2 Comentrio

Que estratgia voc utiliza para lembrar de algo? As pessoas geralmente escrevem o que precisam em um pedao de papel. Tambm pedem para que as outras as ajudem a lembrar delas. Uma outra maneira de faz-lo consiste em utilizar estratgias mentais, como mnemnica. Uma tcnica mnemnica implica utilizar as primeiras letras das palavras ou um conjunto de conceitos em uma frase mais fcil de memorizar, geralmente fazendo uso de conexes esquisitas e

idiossincrticas. Por exemplo, alguns indivduos tm dificuldade de saber onde fica o leste com relao ao oeste, e vice versa (isto , fica direita ou esquerda?). Uma tcnica mnemnica de auxlio, nesse caso, usar as primeiras letras dos quatro principais pontos cardeais da bussola e utiliz-los na frase! Norma L Suspense Orando, mentalmente recitada numa seqncia em sentido horrio. Um problema que vem tomando dimenses maiores para os usurios de computadores diz respeito ao gerenciamento de arquivos. O nmero de documentos criados, de imagens e de vdeos descarregados, de e-mails e anexos salvos e de bookmarks de URL aumenta a cada dia. Um grande problema consiste em encontr-los novamente. O meio mais comum de codific-los pelo nome;no entanto,tentar lembrar o nome de um arquivo criado h algum tempo atrs pode ser uma tarefa muito difcil, especialmente se houver dezenas de milhares de arquivo nomeados.Como pode esse processo ser facilitado, levando em considerao as capacidade de memria das pessoas? Mark Lansdale, psiclogo britnico, pesquisa esse problema de

recuperao de informaes h muitos anos. Ele sugere ser interessante olhar para esse processo como composto de dois processos da memria: recuperao direta, seguida da verificao baseada em reconhecimento. A primeira refere-se a utilizar informaes memorizadas sobre o arquivo que se deseja. Para chegar mais prximo possvel dele. Quanto mais exato for, mais sucesso o usurio ir obter em encontrar o arquivo desejado. A segunda ocorre quando a recuperao no conseguiu produzir o resultado que o usurio esperava, exigindo, pois, que se consultem todos os diretrios ou arquivos. Para ilustrar a diferena entre esses dois processos, considere o seguinte cenrio: uma usuria tenta acessar alguns dos web sites visitados no dia anterior, que comparam o preo de venda de automveis oferecidos por diferentes estabelecimentos. Ela lembra o nome de um dos sites:

"sernpreomaisbarato.com, digita o endereo e o encontra. Esse um exemplo de memria de recuperao direta bem sucedida. No entanto essa usuria no consegue recordar o nome do segundo site; lembra vagamente tratar-se de algo como "auto descontos.com", mas, ao digitar esse nome no obtm sucesso. Ela resolve ento verificar seus bookmarks mais recentementes salvos; v duas URL possveis e na segunda tentativa encontra o web site que e est procurando. Nessa situao, a usuria tenta inicialmente utilizar a memria de recuperao direta, mas, quando esta falha, adota a segunda estratgia de verificao baseada no reconhecimento que leva mais tempo, mas tambm bem sucedida. Landsale prope que os sistemas de gerenciamento de arquivos devem ser projetados visando a otimizar os dois tipos de processo da memria. Em particular, os sistemas devem ser projetados de forma a deixar que os usurios utilizem a memria que tm para limitar a rea que est sendo pesquisada e ento representar a informao nessa rea da interface de forma a ajud- los ao mxi mo a encontrar o que precisam. Com base nessa teoria, ele desenvolveu um prottipo denominado MEMOIRS, que tem por objetivo melhorar a recuperao de informaes que os usurios codificaram, tendo em vista facilitar sua recuperao posterior (Landsale e Edmunds ,1992). O sistema foi projetado para ser flexvel, oferecendo ao usurio vrias maneiras de codificar mnemonicamente os documentos, incluindo o registro da hora (veja figura 3.6), flagging e atributos (p. ex.: cor, texto, cones, som ou imagem). Maneiras mais flexveis de auxiliar os usurios a localizar arquivos esto comeando a ser introduzidas em aplicaes comerciais. Por exemplo, vrias ferramentas de busca e localizao, como o Apple's Sherlock, foram projetadas de modo a possibilitar que o usurio digite um nome completo ou parcial, ou uma frase, que o sistema tente encontrar o que se deseja listando todos os arquivos que identificar contendo o nome ou a frase pesquisada. Esse mtodo, entretanto, e ainda muito limitado, pois permite que os usurios codifiquem recuperem arquivos utilizando apenas letras e nmeros.
Atividade 3.3 De outra forma os bancos poderiam resolver o problema de oferecer um sistema seguro (ver Quadro 3.2), em sobrecarregar a memria dos usurios? Quais so as semelhanas e as diferenas entre phone-banking e on-line banking?

Figura 3.6 Ferramentas Memoirs.

O phone- banking tornou-se altamente popular nos ltimos anos. Permite aos usurios realizar transaes financeiras, como pagar contas e verificar saldo das contas correntes quando bem entendem, Um dos problemas que os bancos enfrentam ao oferecer esse recurso, porm, diz respeito a como gerenciar problemas de segurana. Qualquer um pode ligar para o banco e fingir ser outra pessoa. Como os bancos previnem-se de transaes fraudulentas? Uma soluo para tal consistiu em desenvolver medidas rigorosas de segurana, por rneio das quais os clientes tm de fornecer vrias informaes antes de ter acesso a suas contas, Tipicamente, trata-se de uma combinao das seguintes exigncias: CEP Nome de solteira da me Local de nascimento Ultima escola que freqentaram Primeira escola que freqentaram Uma senha de 5 a 10 letras Um endereo memorizvel (no o prprio) Uma data memorizvel (no a do nascimento) Muitas dessas exigncias so relativamente fceis de lembrar e recuperar, j que so bastante familiares. Vamos, no entanto, considerar as ltimas duas. Com que facilidade algum consegue pensar em uma informao que seja memorizvel e, depois, lembrar dela rapidamente? Talvez o cliente possa fornecer o endereo e o aniversrio de outro membro da famlia como um endereo ou uma data memorizveis. Mas e a senha? Suponha que um cliente selecione a palavra "interao para represent-la - bastante fcil de lembrar. O problema est no fato de que os operadores do banco no solicitam que voc fornea toda a senha, pois h a perigo de algum prximo poder ouvila e anot-la, Dessa forma, os atendentes so instrudos a solicitar letras especificas da senha, como a stima seguida da quinta. Contudo, tal informao no vem rapidamente nossa mente; preciso contar mentalmente cada letra da senha ate que se consiga a desejada. Quanto tempo leva para que voc consiga saber qual a stima letra da palavra "interao"? Como voc conseguiu? Para tornar, as coisas ainda rnais difceis, os bancos tambm trocam as perguntas que fazem. Novamente esse procedimento serve para impedir que algum que esteja escutando memorize, seqncia de informaes. O problema que os prprios clientes tambm no iro memorizar a seqncia solicitada e tero que gerar informaes, diferentes cada vez que ligarem para o banco. Essa necessidade de lembrar e recuperar tais informaes sobrecarrega a memria dos clientes. Algumas pessoas consideram esses procedimentos irritantes e tambm esquecem algumas das informaes. Utilizam ento a estratgia de anotar os detalhes em uma folha de papel. Tendo uma representao externa em mos, torna-se mais fcil ler as informaes, em vez de ter de recupera-Ias,) da memria; no entanto, as torna tambm vulnerveis s fraudes que os bancos tentam impedir, no caso de algum mais ter acesso a essa folha de papel.

Comentrio

Uma abordagem alternativa consiste em providenciar um nmero de identificao pessoal para os (poderia ser o mesmo do carto, pedir que esse nmero seja digitado no telefone e depois, por segurana, que os usurios forneam tambm o CEP, da mesma forma. O atendimento online tambm apresenta riscos de segurana semelhantes aos do atendimento por telefone e, por tanto, exige que o nmero de medidas de segurana seja reforado como solicitar que o usurio determine um nome de usurio e senha. Por exemplo, alguns bancos exigem que trs letras randomicamente selecionadas a partir da senha sejam digitadas toda vez que o usurio deseja realizar alguma operao, o que mais difcil de efetuar on-line do que por telefone, principalmente uma senha. Voc tem de pensar que letras e nmeros contm a sua senha; por exemplo, duas letras f depois do nmero 6, ou somente uma?

Ouvir exige menos esforo cognitivo do que ler ou falar. As crianas, em especial, geralmente preferem narrativas em multimdia e materiais de ensino baseados na web a terem que ler o texto equivalente on-line. A linguagem escrita tende a ser mais gramatical do que a falada. Por exemplo, as pessoas geralmente iniciam uma frase e no a terminam, deixando que outra pessoa comece a falar. Existem diferenas marcadas entre as pessoas e sua habilidade de utilizar a lngua. Algumas preferem ler a ouvir, ao passo que outras, somente ouvir. Da mesma forma, algumas preferem falar a escrever, e vice-versa. As pessoas com dislexia tm dificuldades para entender e reconhecer as palavras escritas, dificultando a escrita de sentenas gramaticalmente corretas e sem erros de ortografia. As pessoas que tem dificuldades para ouvir ou ver tambm enfrentam restries na maneira como processam a linguagem. Muitas aplicaes tm sido desenvolvidas para capitalizar as habilidades de leitura, escrita e audio das pessoas, ou para auxiliar quando forem deficientes, ou para substitu-las quando no existirem. Podemos citar algumas delas, a saber: Livros interativos e material baseado na web que auxiliam as pessoas a ler ou a aprender lnguas estrangeiras Sistemas de reconhecimento de voz que permitem que os usurios dem instrues por meio de comandos falados (p. ex.: ditado para processamento de texto, dispositivos domsticos que obedecem a comandos de voz) Sistemas de sada de voz que utilizam discurso gerado artificialmente (p. ex.: sistemas que traduzem 0 texto escrito para a oralidade, utilizados por portadores de deficincia visual) Sistemas de linguagem natural que permitem que os usurios digitem questes fornecendo respostas baseadas em textos (p. ex.: o mecanismo de busca Ask Jeeves) Auxlios cognitivos para pessoas que consideram difcil ler, escrever e falar. Varias interfaces especiais foram desenvolvidas para as pessoas que apresentam problemas com leitura, escritos e fala (p. ex.: consulte Edwards, 1992). Vrios dispositivos de entrada e sada que permite que pessoas com varias deficincias tenham acesso a web e utilizem processadores de texto e outros pacotes de software Helen Petrie e sua equipe do Sensory Disabilities Research Lab, no Reino Unido, tm desenvolvido varias tcnicas de interao visando a permitir que as pessoas portadoras de deficincias visuais acessem a web e outras representaes grficas por meio de navegao auditiva e diagramas tteis, A resoluo de problemas, o planejamento, o raciocnio e a tomada de deciso so todos processos cognitivos que envolvem cognio reflexiva. Implicam pensar sobre o que fazer, quais so as opes e quais podem ser as conseqncias de se realizar uma dada ao, Geralmente, envolvem processos conscientes (saber o que algum esta pensando), discusso em grupo (ou consigo mesmo) e o usa de vrios tipos de artefatos (p. ex.: mapas, livros e caneta e papel). Por exemplo, quando estamos planejando a melhor rota para se chegar a algum lugar, como em uma cidade que no conhecemos,

podemos solicitar informaes, utilizar um mapa, obter instrues na web ou uma combinao de todos esses procedimentos. O raciocnio tambm envolve contatos com diferentes cenrios, a fim de decidir qual a melhor opo ou soluo para um determinado problema. Na atividade de planejar uma rota, podemos estar cientes de rotas alternativas e raciocinar sobre as vantagens e desvantagens de cada uma, antes de decidir qual e a melhor. Muitas vezes, por exemplo, poder surgir algum argumento proposto por um dos membros de uma famlia, por achar que conhece o melhor caminho, ao passo que poder outro pensar de forma diferente. Comparar diferentes fontes de informao e tambm uma pratica comum quando se procuram informaes na web. Por exemplo, assim como as pessoas ligam para vrios lugares a fim de solicitar oramentos, elas utilizaro diferentes ferramentas de pesquisa para encontrar sites que ofeream os melhores negcios ou as melhores informaes. Se conhecerem os prs e contras relativos s diferentes ferramentas de busca, tambm podero selecionar diferentes ferramentas para diferentes tipos de pesquisas. Por exemplo, um estudante poder utilizar uma mais voltada para o meio acadmico, quando estiver buscando informaes para escrever um ensaio, e uma mais comercial quando quiser saber o que esta acontecendo na cidade. A medida com que as pessoas se envolvem nas varias formas de cognio reflexiva depende de seu nvel de experincia em um domnio, uma aplicao ou uma habilidade. Os novatos tendem a ter conhecimento limitado, acabando por geralmente levantar suposies sobre o que fazer utilizando outros conhecimentos de situaes semelhantes. Tendem a agir por tentativa e erro, explorando e realizando experincias com as maneiras de fazer as coisas. Como resultado, iniciam de maneira lenta, cometendo erros e em geral sendo pouco eficientes. Podem tambm agir irracionalmente, seguindo suas crenas, sem pensar nas conseqncias de suas aes. Por outro lado, os mais experientes disp6em de muito mais conhecimento e experincia e podem selecionar estratgias melhores para realizar suas tarefas. Provavelmente pensaro para alm da atividade em si, considerando quais podero ser as conseqncias de se optar por um movimento ou uma soluo (como procedem os jogadores profissionais de xadrez).

3.3 Aplicando conhecimentos do mundo fsico ao mundo digital


Alm de entender os diferentes processos cognitivos dos usurios ao interagirem com os sistemas, tambm e produtivo entender a maneira como as pessoas lidam com as demandas do dia-a-dia. Uma abordagem bastante conhecida da aplicao do conhecimento da psicologia cotidiana ao design de interao diz respeito a emular, no mundo digital, as estratgias e os mtodos que as pessoas utilizam no mundo fsico. A suposio e: se elas funcionam bem no mundo fsico, por que tambm no funcionariam bem no mundo digital? Em certas situaes, essa abordagem parece ser uma boa idia, Podemos citar como exemplos de aplicaes que foram construdas seguindo essa abordagem, os bilhetinhos post-it eletrnico, as listas eletrnicas de coisas a fazer, os lembretes por e-mail de reunies e outros eventos. A aplicao dos post-its disponibiliza bilhetinhos eletrnicos coloridos na rea de trabalho, nos quais e possvel inserir e deletar textos e incluir anotaes, sendo possvel tambm organiz-los da maneira desejada, para que nos ajudem a lembrar das coisas a fazer -como 0 fazem os bilhetinhos adesivos reais. Alm disso, um outro ponto positivo e que os bilhetinhos eletrnicos so mais durveis dos que os de papel -no se perdem ou desgrudam, permanecendo na rea de trabalho ate serem explicitamente removidos. Em outras situaes, no entanto, essa abordagem de simples emulao pode resultar contraproducente, obrigando os usurios a proceder de forma bizarra, ineficiente e no apropriada algo que pode ocorrer quando a atividade que esta sendo emulada e mais complexa do que se pensa, resultando que seja demasiadamente simplificada e no receba o suporte necessrio. Os designers podem reparar em algo que as pessoas fazem no mundo fsico e cair na armadilha de tentar fazer 0 mesmo no mundo eletrnico, sem pensar em como e se isso ira funcionar em um outro contexto (como 0 design da calculadora virtual baseado na calculadora fsica, descrito no capitulo anterior). Leve em considerao o seguinte estudo clssico a respeito do comportamento do mundo real. Pergunte-se, primeiro, se e til irrit-lo na interface e, depois, como poderia ser estendido a uma aplicao interativa. Tom Malone (1983) realizou um estudo sobre a "histria natural" dos escritrios fsicos. Para tanto, entrevistou pessoas e estudou seus escrit6rios, dando ateno particular aos mtodos de arquivamento e a como os documentos eram organizados. Uma de suas descobertas foi que as pessoas terem escrit6rios desorganizados ou arrumados pode ser mais significativo do que se pensa. Os escrit6rios bagunados eram considerados caticos, com pilhas de papel espalhadas por toda parte e pouca organizao. Escritrios arrumados, por sua vez, eram considerados bem organizados, com um bom sistema de arquivo. Ao analisar esses dois tipos de escrit6rios, Malone formulou ento, uma hip6tese do que eles revelariam em termos de comportamentos subjacentes dos ocupantes. Uma de suas observaes indica que, embora os escrit6rios possam parecer ca6ticos, na realidade eles geralmente refletem as estratgias das pessoas: os documentos so postos em lugares bvios, para servir de lembrete de que algo deve ser feito com eles. Essa observao sugere que usar pilhas constitui uma estratgia fundamental, independentemente de voc ser uma pessoa desorganizada ou no.

Tais observaes acerca das estratgias das pessoas para lidar com as coisas do mundo fsico trazem a mente uma implicao de design imediata sobre como apoiar o gerenciamento de arquivos eletrnicos: tirar proveito do fenmeno "empilhamento" tentando imit-lo no mundo eletrnico. Por que no deixar as pessoas organizarem seus arquivos eletrnicos em pilhas, como fazem com os arquivos de papel? O perigo de faz-lo reside na possibilidade de se restringir muito a maneira como as pessoas gerenciam seus arquivos- quando, na verdade, podem existir maneiras muito mais eficientes e flexveis de arquivamento no mundo eletrnico. Mark Lansdale (1988) chama ateno para o fato de que utilizar pilhas de documentos eletrnicos em uma rea de trabalho seria contraproducente, da mesma forma que 0 seria produzir avies que batessem as asas como os pssaros (algum pensou seriamente em fazer isso). Entretanto, pode haver benefcios em emular as pilhas utilizando-as como um tipo de metfora de interface que seja estendida para outra funcionalidade. Como se pode faz-lo? Um grupo de designers de interface da Apple Computer (Mandler et al., 1992) contornou esse problema adotando a filosofia de que eles iriam construir uma aplicao que fosse alm das capacidades do mundo fsico, oferecendo uma nova funcionalidade que somente 0 computador poderia oferecer e que melhoraria a interface. Para iniciar o design, realizaram um estudo detalhado do comportamento em escrit6rios e analisaram as varies maneiras como as pilhas eram criadas e utilizadas. Tambm examinaram como as pessoas utilizam o sistema hierrquico de gerenciamento de arquivos que os sistemas operacionais oferecem. Aps terem obtido um entendimento detalhado de ambos, eles puderam criar um modelo conceitual para a nova funcionalidade que consistia em oferecer varies elementos organizacionais interativos baseados na noo do usa de pilhas, o que inclua oferecer aos usurios os meios para criarem, ordenarem e visualizarem pilhas de arquivos. Estes podiam ser tambm codificados utilizandose elementos externos, como data e cor. Novas funcionalidades que no poderiam ser alcanadas com arquivos fsicos incluam o fornecimento de uma scriptingfacility, possibilitando que os arquivos fossem ordenados de acordo com aqueles elementos (veja Figura 3.8). Emular atividades do mundo real na interface pode constituir-se em uma estratgia poderosa de design, dado que a nova funcionalidade incorporada estende ou fornece suporte s tarefas dos usurios de maneira que no so possveis no mundo fsico. O fundamental entender realmente a natureza do problema abordado no mundo eletrnico, com relao s varias estratgias para copiar e exteriorizar que as pessoas desenvolveram a fim de lidar com o mundo fsico.

Figura 3.8 Como a metfora da pilha foi aplicada na interface.

3.4 Frameworks conceituais para a cognio


Na seo anterior descrevemos os pros e contras de se aplicarem no mundo digital as estratgias utilizadas pelas pessoas para lidar com certas coisas no mundo fsico. Outra abordagem e aplicar teorias e frameworks conceituais ao design de interao. Nesta seo, examinamos trs dessas abordagens, cada uma com uma perspectiva diferente acerca da cognio: Modelos mentais Processamento de informao Cognio externa

3.4.1 Modelos mentais


No Capitulo 2, assinalamos que um sistema bem-sucedido e aquele baseado em um modelo conceitual que possibilita aos usurios rapidamente aprender a utilizar 0 sistema e o utilizar eficientemente. O que acontece quando as pessoas esto aprendendo e utilizando um sistema e que elas desenvolvem conhecimento sobre como utiliz-lo e, em um nvel menor, sobre como ele funciona. Geralmente esses dois tipos de conhecimento so denominados modelo mental do usurio. Supe-se que, aps terem desenvolvido um modele mental de um produto interativo, as pessoas venham a utiliz-lo para fazer inferncias sobre como realizar tarefas quando estiverem fazendo uso do produto interativo. Os modelos mentais tambm so utilizados para se saber o que fazer quando ocorrer algo inesperado com um sistema e ao deparar-se com sistemas com os quais no se est familiarizado. Quan-

to mais se souber a respeito de um sistema e de como ele funciona, mais ser desenvolvido seu modelo mental. Por exemplo, os engenheiros de aparelhos de TV dispem de um modele mental "profundo", a respeito de como as TVs funcionam que os permite saber como consert-las, Por outro lado, um cidado comum dispe provavelmente de um modelo mental razovel sobre como operar uma TV, mas de um modelo mental "raso" sobre como ela funciona. Dentro da psicologia cognitiva, os modelos mentais foram postulados como construes internas de algum aspecto do mundo fsico que so manipuladas possibilitando que previses e inferncias sejam feitas (Craik, 1943). Acredita-se que esse processo envolva o "desenvolvimento" e a "execuo" de um modelo mental (Johnson-Laird, 1983), o que pode compreender tanto processos mentais conscientes como inconscientes, nos quais imagens e analogias so ativadas. Atividade 3.5 Para ilustrar como utilizamos modelos mentais em nosso raciocnio dirio, imagine as duas situaes a seguir: (a) Voc chega em sua casa, em uma noite fria, ao regressar de um feriado, e verifica que ela esta gelada. Voc tem um bebe pequeno e, portanto, precisa aquec-la o mais rpido possvel. A casa dispe de aquecimento central. Voc ajusta o termostato no nvel mais alto ou na temperatura desejada (p. ex.: 21"C)? (b) Voc chega em casa faminto, aps ter passado a noite fora. Abre a geladeira e s encontra uma pizza congelada. As instrues no pacote recomendam que se ajuste a temperatura do forno em 190C e que se aquea pizza por 20 minutos em um forno eltrico, Como voc o aquece? Ajusta o termostato na temperatura especificada ou em uma mais alta? Comentrio Quando se faz a primeira pergunta, a maioria das pessoas imagina o que faria em sua prpria casa e escolhe a primeira opo, Quando questionadas sobre o porque da escolha, uma explicao tpica dada aponta que ajustar a temperatura no nvel mais alto possvel aqueceria a casa mais rapidamente. Mesmo que muitos acreditem, isso no verdade. Os termostatos trabalham mantendo a velocidade do aquecimento constante at que a temperatura estabelecida seja alcanada: nesse ponto, eles desligam. No podem controlar a velocidade com que o calor sai do sistema de aquecimento. Ao serem ajustados para uma determinada temperatura, os termostatos iro ligar e desligar conforme o necessrio para manter a temperatura desejada. Em relao segunda pergunta, a maioria das pessoas afirma que ligaria 0 forno na temperatura especificada e que colocaria a pizza quando achasse que ele estivesse na temperatura pretendida. Alguns respondem que ligariam o aparelho em uma temperatura mais alta, de modo a aquec-lo mais rapidamente. Fornos eltricos trabalham com o mesmo princpio do aquecimento central, e tentar ajustar a temperatura no nvel mais alto no ira, portanto, aquec-lo mais rapidamente. Ha tambm o problema de a pizza queimar se o forno estiver muito quente! ______________________________________________________________________ Por que as pessoas utilizam modelos mentais errneos? Parece que nas situaes supramencionadas elas esto executando um modelo mental baseado em uma teoria geral de vlvulas (Kempton, 1986).O que esta por trs disso e o principio de "mais e mais": quanta mais voc gira ou empurra algo, mais causa 0 efeito desejado. Esse princpio funciona em vrios dispositivos fsicos, como torneiras e controles de radio, nos quais quanto mais voc os gira, mais gua e liberada e mais o volume aumenta. No entanto, ele no funciona para termostatos, que, pelo contrrio, trabalham com ba-

se no principio de uma chave liga-desliga. O que parece acontecer que na vida diria as pessoas desenvolvem um conjunto de abstraes sobre como as coisas funcionam e o aplicam a vrios dispositivos, independentemente de ser apropriado ou no. Utilizar modelos mentais incorretos para guiar o comportamento e algo surpreendentemente muito comum - basta olhar para a faixa de pedestres ou ficar esperando o elevador. Quantas vezes as pessoas apertam o boto? Muitas o fazem at duas vezes. Quando questionadas sobre o porqu de tal procedimento, geralmente elas dizem achar que isso far com que as luzes mudem mais rapidamente ou garantira que o elevador chegue. Esse parece constituir-se em outro exemplo de se seguir a filosofia "mais mais": acredita-se que quanta mais se pressionar o boto, mais se obter o resultado esperado. Um outro exemplo comum de um modelo mental errneo e a forma como as pessoas procedem quando o cursor congela na tela do computador. A maioria ficara pressionando enlouquecidamente as teclas, na v esperana de faz-lo funcionar novamente. Pergunte como isso poder ajudar e as explicaes sero sempre vagas. O mesmo e verdadeiro quando se trata de uma TV fora do ar: uma reao tpica consiste em ficar batendo no topo do aparelho com a mo ou com um jornal enrolado. Novamente, pergunte as pessoas o porque de seu procedimento e seu raciocnio sobre como esse comportamento ira ajudar a resolver 0 problema sera sempre meio vago. Quanto mais se observa a maneira como as pessoas interagem com e se comportam em relao a dispositivos interativos, mais se percebe quo estranho pode se tornar seu comportamentoespecialmente quando os dispositivos no funcionam da maneira adequada e elas no sabem o que fazer. Na verdade, as pesquisas tm mostrado que os modelos mentais das pessoas a respeito de como os dispositivos interativos funcionam so pobres, geralmente incompletos, confusos, baseados em analogias desapropriadas e em supersties (Norman, 1983). Ao no dispor de modelos mentais apropriados disponveis para guiar seu comportamento, as pessoas acabam por se frustrar -0 que geralmente acarreta comportamentos enfurecidos de escape, como os descritos anteriormente. Por outro lado, se as pessoas pudessem desenvolver melhor seus modelos mentais de sistemas interativos, ficariam em uma posio melhor, por saber como realizar suas tarefas com eficincia e 0 que fazer caso o sistema comeasse a falhar. Idealmente, deveriam poder desenvolver urn modelo mental que combinasse com o desenvolvido pelo designer. No entanto, como podemos ajudar os usurios a conseguirem isso? Uma sugesto e educ-los melhor. No entanto, muitas pessoas apresentam certa resistncia h passar muito tempo aprendendo como as coisas funcionam, especialmente se isso envolve a leitura de manuais e de outro tipo de documentao. Uma proposta alternativa consiste em projetar sistemas que sejam mais transparentes, mais fceis de entender. Isso no implica literalmente revelar as entranhas do sistema (conforme alguns aparelhos de telefone - veja Figura 3.9, na Pagina de Ilustraes 4 - e iMacs, que so feitos de plstico transparente para mostrar 0 colorido do circuito eletrnico interno), mas requer 0 desenvolvimento de uma imagem do sistema que seja fcil de entender (veja Capitulo 2 para uma explicao desse termo, com relao aos modelos conceituais). Especificamente, isso inclui oferecer o seguinte: Feedback til, em resposta a entrada do usurio Maneiras intuitivas e fceis de entender para interagir com sistema Alem disso, e preciso proporcionar o tipo e nvel certo de informao, na forma de: Instrues claras e fceis de seguir

Quanta e que tipo de transparncia voc acha que um designer deve colocar em um produto interativo? Essa no uma pergunta fcil de responder e depende muito dos requisitos dos grupos de usurios. Alguns simplesmente querem continuar realizando suas tarefas sem ter de aprender como funciona a maquina com a qual esto trabalhando. Nessa situao, o sistema deve ser projetado de forma a tomar bvio o que se deve fazer e como utiliz-lo. Por exemplo, a maioria dos usurios de telefones celulares deseja uma interface do tipo "plug-and-play", em que fique claro como realizar funes como salvar um endereo, escrever uma mensagem e realizar uma chamada. Funes que requeiram muito aprendizado podem acabar no sendo estimulantes. Os usurios simplesmente no iro querer realizar um esforo extra, j que a maioria das funes oferecidas nunca ser utilizada. Outros usurios apreciam entender como funciona o dispositivo que esto usando para decidir melhor como iro realizar as tarefas, especialmente se existirem varias maneiras de se fazer alguma coisa. Algumas ferramentas de busca foram projetadas tendo isso em mente: apresentam informaes sobre como funcionam e como podem ser melhoradas as tcnicas de busca (veja Figura 3.10). Dessa forma, a maneira pela qual os designers devem proporcionar informaes extensivas sobre como utilizar um sistema e sobre como ele trabalha, como parte da imagem do sistema, deve ser avaliada no que diz respeito ao que as pessoas pretendem saber e a quanto esto preparadas para aprender.

Figura 3.10 A ferramenta Google oferece informaes extensivas sobre como tornar a estratgia de busca mais eficaz.

Ajuda on-line e tutoriais adequados Orientao sensvel ao contexto para os usurios, estabelecida de acordo com o nvel de experincia deles, explicando como proceder quando no estiverem certos sobre 0 que fazer em alguma fase da realizao de uma tarefa.

3.4.2 Processamento da informao


Outra abordagem para conceitualizar como a mente trabalha tem sido utilizar metforas e analogias (veja tambm Capitulo 2). Vrias comparaes foram feitas, inclusive conceitualizar a mente como um reservatrio, uma rede de telefonia e um computador digital. Uma metfora predominante da psicologia cognitiva diz respeito idia de que a mente um processador de informaes. Acredita-se que a informao entre e saia da mente por meio de uma serie de estgios de processamento ordenados (veja Figura 3.11). Dentro desses estgios, supe-se que vrios processos atuem sobre as representaes mentais. Tais processos incluem comparao e combinao. Supe-se tambm que as representaes mentais compreendam imagens, modelos mentais, regras e outras formas de conhecimento. O modelo de processamento da informao propicia uma base a partir da qual se fazem previses a respeito do desempenho humano. Podem-se levantar hipteses sobre quanto tempo algum ir levar para perceber um estimulo e responder a ele (tambm conhecido como tempo de reao) e que obstculos ocorrem se uma pessoa esta sobrecarregada com muita informao. A abordagem mais conhecida o modelo do processador humano, que modela os processos cognitivos de um usurio interagindo com um computador (Card et al., 1983). Baseado no modelo de processamento de informao, a cognio conceitualizada como uma srie de fases de processamento, nas quais os processadores perceptuais, cognitivos e motores so organizados uns com relao aos outros (veja Figura 3.12). O modelo prev quais processos cognitivos esto envolvidos quando um usurio interage com um como um computador, o que permite calcular quanta tempo ele ira levar para realizar as tarefas, 0 que pode ser muito til ao compararmos interfaces diferentes. Esse modelo tem sido utilizado, por exemplo, na comparao de diferentes processadores de texto, de modo a verificar como eles fornecem suporte a tarefas de editorao. A abordagem de processamento de informao baseada na modelagem de atividades mentais que acontecem exclusivamente (e literalmente) dentro da cabea. No entanto, a maioria das atividades cognitivas envolve indivduos interagindo com tipos externos de representaes, tais como livros, documentos e computadores - sem mencionar outros. Por exemplo, quando deixamos o lugar onde nos encontramos em direo a nossa casa,no precisamos lembrar os detalhes da rota porque nos fiamos nas pistas que o ambiente nos fornece (p.ex.: sabemos que temos de dobrar a esquerda na casa vermelha, direita no entroncamento, e assim por diante). De maneira semelhante, quando estamos em casa no precisamos lembrar o lugar de tudo porque a informao esta l. Decidimos o que comer e beber olhando para os itens de que dispomos na geladeira, descobrimos se alguma mensagem foi deixada olhando se ha uma luz piscando na secretaria eletrnica. Em que medida podemos dizer que os modelos de processamento da informao so verdadeiramente representativos das atividades cognitivas dirias? Eles levam a cognio adequadamente em considera-

Figura 3.11 Modelo humano de processamento da informao.

o da mesma forma como ela acontece no mundo real e, especificamente, da mesma forma como as pessoas interagem com os computadores e com outras maquinas interativas? Vrios pesquisadores argumentam que as abordagens existentes a respeito de processamento de informao esto muito empobrecidas: A abordagem tradicional para estudo da cognio olha para intelecto puro, isolado de distraes e auxlios artificiais. Os experimentos so realizados em salas fechadas e isoladas, com um mnimo de luzes ou sons que possa provocar distraes; no h pessoas para prestar auxilio na realizao da tarefa e nenhum outro tipo de auxilio para a memria ou raciocnio. As tarefas so arbitrrias, criadas pelo pesquisador. Os construtores de modelos elaboram simulaes e descries dessas situaes isoladas. As analises tericas constituem-se de pequenas estruturas autocontidas, isoladas do mundo, isoladas de qualquer outro conhecimento ou das habilidades da pessoa (Norman, 1990, p.S).

Por outro lado, h uma crescente tendncia de se estudarem as atividades cognitivas no contexto em que ocorrem, analisando a cognio tal como ela realmente acontece (Hutchins, 1995). Um dos objetivos centrais consiste em observar como as estruturas no ambiente podem auxiliar a cognio humana e reduzir a carga cognitiva. Vrios frameworks alternativos foram propostos, inclusive cognio externa e distribuda. Neste capitulo, nos concentramos nas idias que esto por trs da cognio externa que tem focado mais como alimentar o design de interao (a cognio distribuda ser descrita no prximo capitulo).

3.4.3 Cognio externa


As pessoas interagem com ou criam informaes utilizando uma variedade de representaes externas, tais como livros, multimdia, jornais, paginas web, mapas, diagramas, anotaes, desenhos, etc. Alm disso, uma grande variedade de ferramentas foi desenvolvida ao longo da histria para auxiliar a cognio - canetas, calculadoras e as tecnologias baseadas em computadores. A combinao de representaes externas e de ferramentas fsicas estendeu e forneceu suporte as habilidades das pessoas de realizar atividades cognitivas (Norman, 1993). Na verdade, elas constituem-se em algo to essencial, que edifcio imaginar nossa vida diria sem elas. A cognio externa preocupa-se em explicar os processos cognitivos envolvidos na interao com diferentes representaes externas (Scaife e Rogers, 1996). Um dos objetivos principais consiste em explicar os benefcios cognitivos de se utilizarem representaes diferentes para atividades cognitivas diferentes e para os processos envolvidos. As principais incluem 0 seguinte: 1. Exteriorizao para a reduo da carga de memria 2. Liberao de carga computacional 3. Anotao e rastreamento cognitivo

1. Exteriorizao para a reduo da carga de memria Varias estratgias foram desenvolvidas para transformar conhecimento em representaes externas, com o objetivo de se reduzir a carga de memria. Uma dessas estratgias consiste em exteriorizar coisas que consideramos difceis de lembrar, como, por exemplo, aniversrios, compromissos e endereos. Dirios e calendrios so exemplos de artefatos cognitivos geralmente utilizados para esse propsito, atuando como lembretes externos do que necessitamos fazer em certo momento (p. ex.: comprar um carto para o aniversario de um parente). Outros tipos de representaes externas empregados pelas pessoas incluem anotaes, como bilhetes adesivos, listas de compras e listas de coisas a fazer. Pode ser crucial o local onde essas coisas so colocadas no ambiente. Por exemplo, os indivduos geralmente grudam bilhetes em superfcies salientes, como em paredes, ao lado dos monitores dos computadores, atrs da porta de entrada e, algumas vezes, ate nas prprias mos - em uma tentativa deliberada de assegurarem que o que precisa ser feito ou lembrado no ser esquecido. Os indivduos colocam tambm coisas empilhadas nos seus escritrios e em frente porta, indicando o que precisa ser feito com urgncia e o que pode esperar mais um pouco. Exteriorizar, portanto, pode auxiliar a reduzir a carga de memria das pessoas da seguinte forma:

Lembrando-as de fazer algo (p. ex.: comprar um presente para 0 aniversario da me) Lembrando-as do que fazer (p. ex.: comprar um carto) Lembrando-as de quando fazer algo (p. ex.: enviar um carto em uma certa data) 2. Liberao da carga computacional Ocorre quando utilizamos uma ferramenta ou um dispositivo, junto com uma representao externa, para nos ajudar a realizar um calculo. Um exemplo consiste em utilizar caneta e papel para resolver um problema de matemtica. ATIVIDADE 3.6 (a) Multiplique 2 por 3 mentalmente. Fcil. Agora, tente multiplicar 234 por 456. No to simples. Tente fazer o clculo utilizando caneta e papel. Agora, efetue-o novamente com uma calculadora. Por que mais fcil realizar o clculo com caneta e papel e ainda mais fcil com a calculadora? (b) Tente realizar as mesmas duas operaes utilizando nmeros romanos. Comentrio (a) Realizar a tarefa utilizando caneta e papel mais fcil do que mentalmente, uma vez que voc "descarrega" um pouco do calculo anotando os resultados parciais e utilizando-os para continuar efetuando a conta. Realizar a mesma operao com uma calculadora ainda mais fcil, pois exige somente oito simples toques nas teclas - mais ainda foi "descarregado" na ferramenta. Voc necessita apenas seguir um simples procedimento internalizado (digitar o primeiro nmero, o sinal de multiplicao, o outro nmero e o sinal de igual) e ento ler o resultado no display. (b) Utilizar nmeros romanos para efetuar a mesma operao muito mais difcil: 2 por 3 torna-se II x III, e 234 por 456 torna-se CCXXXIII x CCCCXXXXXVI. Pode-se fazer o primeiro calculo mentalmente ou em um pedao de papel, mas o segundo e muito difcil de realizar, tanto mentalmente como em um pedao de papel (a menos que voc seja um especialista no uso de nmeros romanos ou que voc "cole" e os transforme em nmeros arbicos). As calculadoras no operam com nmeros romanos, o que torna impossvel realizar o calculo com essa ferramenta. Como podemos perceber, muito mais difcil fazer o calculo utilizando algarismos romanos do que os algbricos - mesmo assim, o problema e equivalente em ambas as condies. A razo para tal deve-se ao fato de que os dois tipos de representao facilitam ou dificultam a tarefa, que pode tambm ser alterada-de forma a tornar-se mais ou menos fcil pelo tipo de ferramenta utilizada. ______________________________________________________________________________ 3. Anotao e rastreamento cognitivo Outra maneira de exteriorizarmos nossa cognio modificando representaes para refletir as mudanas que esto ocorrendo e que queremos apontar. Por exemplo, geralmente as pessoas riscam os elementos de uma lista de coisas a fazer quando as mesmas so realizadas. Tambm reorganizam objetos no ambiente, criando, por exemplo, pilhas diferentes conforme se altera a natureza do trabalho a ser feito. Esses dois tipos de modificaes so denominados anotao e rastreamento cognitivo: Anotao envolve modificar representaes externas, como riscar ou sublinhar itens. Rastreamento cognitivo envolve manipular itens externamente, para coloc-los em ordens ou estruturas diferentes.

A anotao e comumente utilizada quando as pessoas vo s compras, sendo que tais compras geralmente se iniciam no momenta em que as pessoas planejam o que vo comprar. Tal procedimento envolve checar os armrios e a ge1adeira e verificar o que precisa ser comprado. No entanto, como muitos indivduos sabem que no iro lembrar todos os itens mentalmente, e1es ento os exteriorizam em uma lista. O ato de escrever pode tambm lembr-los de outros itens que precisam comprar e que haviam esquecido quando checaram os armrios. Ao realmente sarem de casa para fazer a compra, eles podero ir riscando os itens conforme estes vo sendo co1ocados no carrinho, o que lhes oferece uma exteriorizao anotada, possibilitando que percebam rapidamente que itens ainda no foram comprados. O rastreamento cognitivo til em situaes em que o estado atua1 esta em andamento e constantemente mudando e a pessoa tenta otimizar a situao do momento. o que tipicamente acontece em certos jogos, a saber: No jogo de cartas, a continua reordenao das cartas que esto na mo em naipes, ordem crescente, ou mesmos valores ajuda a determinar que cartas guardar e quais descartar, com forme o jogo progride e a ttica muda; No Scrabble*, onde os jogadores reordenam as 1etras no tabu1eiro para tentar montar uma pa1avra, dado um determinado conjunto de letras. O rastreamento cognitivo tambm uma estratgia til para possibi1itar que os usurios saibam o que estudaram em um sistema de aprendizagem on-line. Um diagrama interativo pode ser usado para assina1ar todos os principais pontos visitados, os exerccios rea1izados e as unidades a serem estudadas. Um princpio cognitivo geral para o design de interao baseado na abordagem da cognio externa e oferecer representaes externas na interface que reduzam a carga de memria e facilitem a liberao de carga computacional. Diferentes tipos de visualizaes da informao, que reduzem a quantidade de esforo necessria para fazer inferncias em um dado assunto, podem ser desenvolvidos (p. ex.: previses financeiras, identificao de erros de programao em sistemas). Dessa forma,

Muitos pesquisadores comearam a desenvolver sistemas de comunicao sem fio que utilizam a tecnologia GPRS, com o objetivo de oferecer informaes sensveis ao contexto s pessoas que esto em movimento, o que implica fornecer material informativo (como lembretes e listas de coisas a fazer) que seja sempre apropriado a posio em que elas se encontrem. Por exemplo, um sistema desse tipo, que esta sendo desenvolvido no MIT (Marmasse e Schmandt, 2000) - O comMotion- utiliza um sistema de sada de voz para informar as pessoas quando elas estiverem passando por um estabelecimento que vende os produtos que precisam comprar, como leite, por exemplo.

Em que medida essa exteriorizao til? Ser que as pessoas so assim to ruins de memria? De que maneira isso melhoraria outras tcnicas utilizadas para a memorizao. Com o emprego de listas escritas em papel ou em PalmPilots, ou de outro computador de balsa? Com certeza existem indivduos que apresentam problemas dessa natureza (p. ex.: os portadores de Alzheimer) e que podem beneficiar-se muito de tais dispositivos de prtese de memria. Mas e os que no apresentam tais deficincias? O que aconteceria se comeassem a confiar cada vez mais em lembretes de voz que "falassem" em todos os lugares, para dizer-Ihes o que fazer, quando e onde? Eles poderiam muito bem ser lembrados de comprar leite, mas a que preo? De perderem sua prpria capacidade de memria?

* N.de R.T.: No Brasil,esse jogo mais conhecido como Palavras Cruzadas ou Mexe-Mexe.

Figura 3.13 Visualizao da informao, Mapa do site Visual Insights exibindo o uso da pgina. Cada pgina aparece na forma de uma coluna 3D colorida, em uma posio radial; a posio mostra o local da pgina no site.

tais visualizaes podem estender ou ampliar a cognio, permitindo que as pessoas percebam e realizem as atividades que no poderiam fazer de outra maneira. Por exemplo, varias visualizaes de informaes foram desenvolvidas para apresentar massas de dados de uma forma que tornasse possvel fazer comparaes cruzadas muito claras e rpidas entre dimenses (veja Figura 3.13). As GUIs podem tambm ser projetadas para reduzir a carga de memria de maneira significativa, permitindo aos usurios confiar mais em representaes externas a fim de guiarem se durante as interaes.

3.5 Informando o design: da teoria prtica

Teorias, modelos e frameworks conceituais propiciam abstraes para a reflexo sobre fenmenos, Em particular, permitem que se faam generalizaes sobre a cognio em diferentes situaes. Por exemplo, o conceito de modelos mentais propicia um meio de explicar por que e como as pessoas interagem com produtos interativos da mesma maneira que o fazem em outras situaes, o modelo de processamento de informao tem sido utilizado para predizer a usabilidade de uma variedade de interfaces diferentes. Pode ser difcil, no entanto, digerir a teoria pura. A terminologia e o jargo impenetrveis utilizados podem ser desencorajadores para os que no estiverem familiarizados com eles. Tambm exigem muito tempo para essa familiarizao - algo com que engenheiros e designers no podem contar quando necessitam cumprir prazos. Pesquisadores tentaram auxiliar tornando a teoria mais pratica e acessvel, traduzindo-a em: Conceitos e princpios de design Regras de design Mtodos analticos Mtodos de avaliao e design Uma das principais nfases tem sido transformar conhecimento terico em ferramentas que possam ser utilizadas por designers. Por exemplo, o modelo psicolgico do processador humano de Card et al. (1983), mencionado anteriormente, foi simplificado em um outro modelo denominado GOMS -um acrnimo para metas (goals), operadores (operators), metodos (methods) e regras de seleo (selection rules). Os quatro componentes do modele GOMS descrevem como um usurio realiza uma tarefa baseada no computador, no que diz respeito a metas (p. ex.: salvar um arquivo), e a seleo de mtodos e operaes de memria que so necessrios para atingi-los. Esse modele tambm foi transformado no Keystroke Level Method, que fundamentalmente fornece a formula para se determinar a quantidade de tempo que cada um dos mtodos e das operaes leva. Uma das principais atraes da abordagem GOMS e permitir fazer previs6es quantitativas (veja Capitulo 14 para mais informaes a esse respeito). Outra abordagem consistiu em produzir varies tipos de princpios de design, como os que discutimos no Capitulo 1. Princpios mais especficos tambm foram propostos para 0 design de aplicaes multimdia e de realidade virtual (Rogers e Scaife, 1998). Thomas Green (1990) tambm props um framework de dimens6es cognitivas. Seu objetivo geral era desenvolver um conjunto de conceitos de alto nvel que fossem tanto validos quanto fceis de usar na avaliao dos designs de artefatos informacionais, como aplicaes de software. Uma dimenso desse framework a "viscosidade", que diz respeito resistncia a mudana local. A analogia com uma colher mexendo uma calda (alta viscosidade), em oposio ao leite (baixa viscosidade), da rapidamente a idia. Tendo entendido o conceito em um contexto familiar, Green mostra ento como a dimenso pode ser mais explorada para descrever os varies aspectos de se interagir com a estrutura da informao de um software. Resumindo, o conceito e utilizado para examinar quanto trabalho extra voc tem de fazer se mudar de idia. Tipos diferentes de viscosidade so detalhados, como a viscosidade-domin, que descreve o fato de que, para realizar uma ao relacionada a uma meta, uma serie de outras aes estranhas e desencadeadas. A razo para isso se deve a densidade de restries: a nova estrutura que resulta da realizao da primeira ao viola alguma restrio que deve ser retificada pela segunda ao, que, por sua vez, leva a uma violao diferente, e assim por diante. Um exemplo disso e a edio de um documento utilizando-se um processador de texto sem controle das linhas rfs (widow control). A ao de inserir uma sentena no inicio de um documento ira exigir que o usurio v at o seu final e verifique se todos os cabealhos e o corpo do texto esto na mesma pgina.

Tarefa
Esta tarefa requer que voc extraia os modelos mentais de pessoas - em particular, que voc entenda a natureza do conhecimento das pessoas acerca de um produto interativo, no que diz respeito a como utiliz-lo e a como ele funciona. (a) Primeiro, descubra seu prprio modelo mental. Escreva a modo como voc imagina que um caixa eletrnico funcione. Responda ento as seguintes perguntas (abreviado de Payne, 1991): Quanto dinheiro permitido a voc sacar?

Se voc retirasse uma certa quantidade e depois se dirigisse a outra maquina e tentasse retirar a mesma quantidade, a que aconteceria?

Um dilema constante que os designers envolvidos na atualizao de software enfrentam saber onde e como acrescentar novas funes precisam ser tomadas a respeito de como incorpor-las em um design de interface j existente. Devem eles tentar manter opes de menus de interao mais adequados para organizar e categorizar o conjunto de novas funes? Caso sigam a primeira estratgia, os usurios no precisaro aprender um novo modelo conceitual toda vez que uma atualizao for realizada. O lado negativo de se manter a mesma estrutura da interface deve- se possibilidade de ela facilmente ficar sobrecarregada. Um problema encontrado ao se atualizar um software, portanto, refere-se a pensar em como reprojetar a interao de forma que a quantidade de coisas que necessitam ser reaprendidas, com relao aos benefcios da nova funcionalidade, seja aceitvel pelos usurios.

Que informaes esto em seu carto? Como so usadas? O que acontece se voc digita o nmero errado? Por que existem pausas entre os passos de uma transao? Quanto tempo demoram? O que acontece se voc continuar digitando durante essas pausas? O que acontece com o carto na mquina? Por que ele fica dentro da mquina? Voc conta o dinheiro? Por qu? Agora, pergunte a outras duas pessoas as mesmas questes.

(b) Analise suas respostas. As explicaes so as mesmas ou diferentes? O que as descobertas indicam? Qual a preciso dos modelos mentais das pessoas a respeito da forma como os caixas eletrnicos trabalham? Quo transparentes so as mquinas de que as outras pessoas falam? (c) Agora tente interpretar as suas descobertas a respeito do design do sistema. Existem caractersticas da interface que se revelaram particularmente problemticas? Que recomendaes de design sugerem? (d) Por fim, como voc poderia projetar um modelo conceitual melhor, de forma a permitir que os usurios desenvolvessem um modelo mental mais preciso dos caixas eletrnicos (supondo-se que se tenha esse objetivo em mente)? Esse exerccio baseia-se em um estudo extenso, realizado por Steve Payne, sobre os modelos mentais das pessoas a respeito de mquinas para saques eletrnicos. Ele descobriu que os indivduos possuem realmente modelos mentais das mesmas e que freqentemente recorrem a analogias para explicar como as mquinas operam. Alem disso, descobriu que as explicaes variavam muito e que eram baseadas em um raciocnio ad hoc.

Resumo
Este captulo tratou da importncia de se entenderem os usurios, especialmente seus aspectos cognitivos. Descreveu descobertas e teorias relevantes sobre como as pessoas realizam suas atividades dirias e sobre como utiliz-las para o design de produtos interativos. Trouxe ilustraes do que acontece quando voc projeta sistemas tendo o usurio em mente e o que acontece em caso contrario. Tambm apresentou vrios frameworks conceituais que permitem generalizar idias a respeito de cognio em diferentes situaes.

Pontos principais

A cognio abrange muitos processos, incluindo raciocnio, ateno, aprendizado, memria, percepo, tomada de decises, planejamento, leitura, fala e audio. A forma como uma interface e projetada pode afetar muito a modo como as pessoas podem perceber, acessar, aprender e lembrar como realizar suas tarefas. As principais vantagens de frameworks conceituais e de teorias cognitivas referem-se ao fato de poderem explicar a interao com o usurio e de prever o seu desempenho. O framework conceitual de modelos mentais oferece uma forma de conceitualizar o entendimento que o usurio tem do sistema. As descobertas das pesquisas e teorias da psicologia cognitiva precisam ser cuidadosamente reinterpretadas no contexto do design de interao, para evitar uma simplificao demasiada e aplicaes equivocadas das mesmas.

Leituras adicionais
- MULLET, K. E SANO, D. (1995) Designing Visual Interfaces. New Jersey: SunSoft Press. Trata-se de um excelente livro sob o que fazer e o que no fazer" com relao ao design grfico interativo. Inclui vrios exemplos concretos que seguiram (ou no) os princpios do design baseados em questes cognitivas. - CARROL, J. (1991) (ed.) Designing Interaction.Cambridge: Cambridge University Press. Este volume oferece uma boa coletnea de artigos sobre aspectos cognitivos do design de interao. - NORMAN, D. (1988) The Psychology of Everyday Things. New York: Basic Books - NORMAN, D. (1993) Things that Make Us Smart. Reading, MA: Addison-Wesley. Estes dois livros anteriores de Don Norman trazem muitas descobertas importantes e observaes sabre o comportamento das pessoas e seu uso de artefatos. So escritos de uma forma estimulante e instigante, utilizando muitos exemplos da vida diria para ilustrar questes conceituais. Tambm so apresentadas vrias teorias da psicologia, incluindo a cognio externa, de uma maneira fcil de digerir. - ROGERS, Y. , RUTHERFORD, A. E BIBBY, P. (1992) (eds.) Models in the Mind. Orlando: Academic Press. Este volume oferece uma boa coletnea de artigos sabre elicitao, interpretao e teorizao de modelos mentais em IHC e em outros domnios. - Para mais informaes sobre link dinmico e interatividade, visite www.cogs.susx.ac.uk/ECOi