Qualidade

Edjailson Correia de Araujo Moura

Curso Técnico em Logística

Educação a Distância
2021
 Qualidade
Edjailson Correia de Araujo Moura

Curso Técnico em Logística

Escola Técnica Estadual Professor Antônio Carlos Gomes da Costa

Educação a Distância

Recife

1.ed. | Nov. 2021

 Professor(es) Autor(es)
Edjailson de Araujo Moura
Revisão
Edjailson de Araujo Moura
Eliane Barbosa dos Santos
Coordenação de Curso
Eliane Barbosa dos Santos
Coordenação Design Educacional
Deisiane Gomes Bazante
Design Educacional
Ana Cristina do Amaral e Silva Jaeger
Helisangela Maria Andrade Ferreira
Izabela Pereira Cavalcanti
Jailson Miranda
Roberto de Freitas Morais Sobrinho
Professor Antônio Carlos Gomes da Costa
Descrição de imagens
Jonara Medeiros Siqueira
Catalogação e Normalização
Hugo Cavalcanti (Crb-4 2129)
Diagramação
Jailson Miranda
Coordenação Executiva
George Bento Catunda
Renata Marques de Otero
Manoel Vanderley dos Santos Neto
Coordenação Geral
Maria de Araújo Medeiros Souza
Maria de Lourdes Cordeiro Marques
Secretaria Executiva de
Educação Integral e Profissional
Escola Técnica Estadual
Gerência de Educação a distância
Sumário
Introdução .............................................................................................................................................. 5

1.Competência 01 | Conhecer as Diversas Certificações de Qualidade Internacionais ........................ 6

1.2 Certificações Internacionais ........................................................................................................................ 9

1.3 Métodos de gestão clássicos .................................................................................................................... 10

1.3.1 5S............................................................................................................................................................ 10

1.3.2 Benchmarking ........................................................................................................................................ 14

1.3.3 Reengenharia ......................................................................................................................................... 16

2.Competência 02 | Conhecer a Execução de Procedimentos de Qualidade para Processos de Rotina

.............................................................................................................................................................. 18

2.1 Conceitos iniciais ....................................................................................................................................... 18

2.2 A prática da gestão da qualidade ............................................................................................................. 19

2.2.1 As contribuições de Juran ...................................................................................................................... 22

2.2.2 As contribuições de Feigenbaum ........................................................................................................... 24

2.2.3 As contribuições de Deming .................................................................................................................. 25

2.2.4 As contribuições de Ishikawa ................................................................................................................. 26

2.3 O TQC no estilo Japonês ........................................................................................................................... 31

2.4 Gestão estratégica da qualidade .............................................................................................................. 32

2.5 Gestão pela qualidade total ...................................................................................................................... 33

2.6 As sete ferramentas da qualidade ............................................................................................................ 34

2.7 Fases da Gestão da Qualidade .................................................................................................................. 36

Conclusão ............................................................................................................................................. 38

Referências ........................................................................................................................................... 39

Minicurrículo do Professor ................................................................................................................... 41

Edjailson Moura .............................................................................................................................................. 41

Introdução
Caro (a) estudante, imagine que você trabalha em uma pequena empresa de sua cidade
quando, de repente, o gerente desta empresa está querendo promover mudanças e melhorias de
qualidade nos processos, e faz uma pergunta para você: por onde começar?
Você precisaria começar entendendo o que é qualidade e como ela evoluiu ao longo dos
anos. Quais foram as pessoas que influenciaram os conceitos da mesma, e qual o caminho percorrido
para que falássemos a linguagem tão direcionada aos dias atuais. Isso pode ser o seu grande
diferencial em determinadas instituições, podendo contar com um profissional experiente para tal
avanço.
Ainda linkando com o gerente da empresa que estava tão animado com a ideia de aplicar
as premissas da qualidade para melhorar os seus resultados, seria muito válido para você conhecer
sobre certificações, afinal, a ISO 9001 poderia até ser abordada em algum momento, no futuro. Claro
que não existem apenas normas da ISO para ser implantada dentro de uma empresa, vamos conhecer
outros métodos a ser aplicado em empresas de pequeno, médio e grande porte.
Ora, mas por que aprender isso tudo? Só para saber como melhorar o local onde
trabalho? Bastaria fazer uns ajustes aqui e ali ou fazer mais divulgação da empresa, quem sabe? Nada
disso! O gerente da empresa quer por em prática todas as técnicas necessárias de uma boa gestão
total da qualidade, quer que isso aconteça de forma estruturada e é por isso que será tão importante
para você, estudante de logística, conhecer todas as informações que serão abordadas nesta
disciplina. Afinal, qualidade não é só para o setor de qualidade e, se você souber como se inserir neste
contexto, vai fazer diferença onde quer que trabalhe.
A qualidade de um produto ou serviço pode ser mensurada, quando essa, atende às
necessidades de seus clientes de forma agradável. Além disso, cada pessoa tem uma visão diferente
no momento de comprar um produto ou desfrutar de um serviço, pois, estarão baseadas naquilo que
aprenderam, nas suas expectativas e também em suas necessidades, que poderão ser distintas.
Será muito importante ler este caderno e também, assistir todos os vídeos
recomendados. Só assim você será um (a) técnico (a) em logística com um diferencial especifico.
Sendo assim, seja bem-vindo (a) à disciplina Qualidade, do curso de logística!
Bons estudos!

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 Competência 01

1.Competência 01 | Conhecer as Diversas Certificações de Qualidade

Internacionais
Nesta primeira semana, serão apresentadas as normas ISO e outras normas de requisitos
de sistemas de gestão que compõem um Sistema de Gestão da Qualidade e os Sistemas Integrados
de Gestão que são cada vez mais comuns.
É isso aí! Você está começando a navegar no mundo da qualidade, um assunto muito
abordado, mas nem sempre bem compreendido. Esta semana é o primeiro passo para um diferencial
na sua vida!

Antes, porém, acesse o Ambiente Virtual, ouça o nosso Podcast e retorne ao

ebook para darmos continuidade ao conteúdo. Tudo bem?

Os preceitos elaborados no âmbito da ISO, especialmente as NBR ISO 9000, possuem um

papel muito importante no mundo globalizado, devido ao seu reconhecimento internacional no que
diz respeito às relações contratuais entre organizações, melhoria para a sociedade e indivíduos,
criando uma linguagem comum em termos de sistema de gestão, de produção e de especificação de
bens e serviços.
Caro (a) estudante, antes de tratarmos sobre a ISO 9001, é interessante conhecer um
pouco da história da ISO. Ao longo da evolução da qualidade, muitas normas foram criadas em países
diferentes, sobre temas relacionados à gestão ou qualidade. Em especial, os departamentos de
defesa dos países sentiram necessidade de fazê-lo, devido à criticidade dos seus produtos.

Você sabia!
A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um
modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, não importando a
sua dimensão.

6
 Competência 01

1. Entidade reguladora para padronização da norma

Em 1926 foi criada a primeira entidade para padronização internacional “International
Federation of the National Standardizing Associations” (ISA) que cessaram suas atividades em 1942
durante a Segunda Guerra Mundial.
A sigla "ISO" se refere à International Organization for Standardization, criada em 1946
após final do conflito internacional, representantes de 25 países reuniram-se em Londres e decidiram
criar uma nova organização para padronização, com o objetivo de facilitar a coordenação
internacional e unificação dos padrões industriais.

2. ISO seu significado e sua função

A sigla “ISO" foi originada da palavra isonomia, sinônimo de igualdade, cujo objetivo é a
padronização do gerenciamento do sistema da qualidade visando a sua unificação de forma universal.
A sua função é a de promover a normatização de produtos e serviços, para que a
qualidade dos mesmos seja permanentemente melhorada.
Agora que foi visto um pouco da história da ISO 9000, você irá conhecer um pouco melhor
a ISO 9001, que fala sobre a padronização para um determinado serviço ou produto. Esta norma faz
parte do conjunto de normas designado ISO 9000 e pode ser implementada por organizações de
qualquer tamanho, independentemente da sua área de atividade.
A ISO 9001 tem como objetivo melhorar a gestão de uma empresa e pode ser aplicada
em conjunto com outras normas de funcionamento, como normas de saúde ocupacional, de meio
ambiente e de segurança.
Abaixo você poderá observar o logo tipo da ISO, mais atualizada no ano de 2015.

Figura 01 – ISO
Fonte: https://wwconsultoria.com.br/curso-de-migracao-do-sgq-para-iso90012015/
Audiodescrição da figura: A figura mostra um globo com alguns traços e a sigla ISO escrita no meio dele, dando ideia de

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 Competência 01

representação mundial da organização. Em seu entorno está escrito International Organization for Standardisation,
abaixo 9001:2015. Fim da audiodescrição.

A ISO 9001 é revisada periodicamente, apesar de nem todas as normas serem

certificáveis, a 9001 apresenta os requisitos para implantação de um sistema de gestão.
Na figura abaixo podem ser verificados os anos em que aconteceu essas revisões, a última
delas em 2015.

1987 1994 2000 2008 2015

Figura 02: Seta da evolução ISO 9001

Fonte: (autor)
Audiodescrição da figura: a figura mostra uma seta na cor laranja, que contém 5 (cinco) quadrados na cor branca, cada
um representando um ano. Os anos representados são: 1987, 1994, 2000, 2008 e 2015. O sentido da seta apontando
para a direita. Fim da audiodescrição.

A versão 2015 tem a seguinte estrutura, com 10 requisitos:

1. Escopo
2. Referência normativa
3. Termos e definições
4. Contexto da organização
5. Liderança
6. Planejamento
7. Apoio
8. Operação
9. Avaliação de desempenho
10. Melhoria

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 Competência 01

Antes de iniciarmos o próximo tópico, fica a dica de um vídeo que

mostra um pouco mais sobre a ISO 9001.
https://www.youtube.com/watch?v=rIKVC1PEKiY

1.2 Certificações Internacionais

Você já viu num comercial de TV, num anúncio de ônibus, ou em qualquer outro meio de
comunicação, a menção de que certa empresa é certificada em uma norma? Pois então, uma
certificação pode ser entendida como um processo em que uma entidade que não está ligada à
empresa, chamada de entidade de terceira parte, é contratada para avaliar se aquela empresa atende
à norma técnica na qual solicitou avaliação. Se a empresa estiver atendendo à norma que está sendo
avaliada, ela recebe a certificação. Estas entidades avaliadoras precisam ser autorizadas pelos
organismos que criam as regras a emitir tais certificações, do contrário, não serão válidas.
São várias as atividades que podem ser usadas para obter a certificação, que podem estar
relacionadas com:

• A análise de documentação;
• Auditorias e inspeções na empresa;
• Entrevistas com funcionários;
• Coleta e ensaios de produtos, no mercado ou na fábrica, com o objetivo de avaliar a referida
conformidade e sua manutenção e Etc.

As certificações são efetuadas por um organismo certificador. No Brasil, o Sistema

Brasileiro de Certificação (SBC) determina que um organismo que libera as normas para certificação
esteja credenciado ao Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial
(INMETRO). Entre os organismos credenciados pelo INMETRO, temos a Associação Brasileira de
Normas Técnicas (ABNT), que tem como responsabilidade a produção de normas nacionais e
representação brasileira na ISO, por exemplo. Os materiais normativos aprovados pela ABNT são
considerados “normas brasileiras”, que podem ser criados no Brasil ou virem de outro País.

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 Competência 01

É importante você saber que implantar ou certificar uma certa norma, não resolve os
problemas das empresas. Elas são ações que ajudam muito, mas não trazem solução mágica, porque
deve haver um forte comprometimento da alta direção, bem como engajamento de todos os setores
da empresa em obter bons resultados e mantê-los.

1.3 Métodos de gestão clássicos

Na gestão moderna, existem dezenas de métodos de gestão que podem ser

desenvolvidos e aplicados de modo a contribuir para o aumento da competitividade das
organizações.
Os métodos de gestão representam um conjunto de práticas disponíveis para o uso no
sistema de gestão das empresas. Durante o desenvolvimento de suas aplicações, utilizam
ferramentas de gerenciamento e técnicas aplicadas pelas diversas áreas da organização, à medida
que surgem necessidades.
Nesse tópico, será destacado o grupo que é chamado de métodos clássicos, por serem
aplicados em todos os negócios de uma pequena mercearia a um grande Hipermercado!
Desse grupo serão apresentados a você os métodos dos 5S, Benchmarking e
Reengenharia.

1.3.1 5S

Nessa seção, serão apresentadas relevantes informações para oferecer um conhecimento

geral sobre esse método de gestão amplamente utilizado pelas empresas, em especial no Japão.
A figura, logo a seguir, mostra o slogan do programa 5S e sua metodologia contínua.

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 Competência 01

Figura 03: Ciclo dos 5S

Fonte: https://hemetec.wordpress.com/2018/02/25/apresentacao-do-programa-5s-aos-alunos-da-etec-de-franco-da-
rocha/
Audiodescrição da figura: a figura mostra um círculo referente ao esquema 5S com as cores: marrom, verde, laranja,
vermelho, azul, verde e mostarda, com as seguintes palavras: saúde, autodisciplina, utilização, ordenação e limpeza,
onde dá a ideia de continuidades dessas tarefas. Fim da audiodescrição.

O conceito de 5S possui como base as cinco palavras japonesas cujas iniciais formam o
nome do programa.
Como você pode perceber, na imagem acima aparecem as palavras: Seiri, Seiton, Seiso,
Seiketsu e Shitsuke, que migradas para o Português foram traduzidas como “sensos”, visando não
descaracterizar a nomenclatura do programa. São eles: senso de utilização, senso de organização,
senso de limpeza, senso de saúde e senso de autodisciplina. A seguir, serão verificados,
separadamente, os conceitos de cada um dos 5S:

1) SEIRI – Senso de Utilização

Significa utilizar materiais, ferramentas, equipamentos, dados, etc. com equilíbrio e bom
senso. Onde é realizado o descarte ou realocação de tudo aquilo considerado dispensável para
realização das atividades. Os resultados da aplicação do Senso de Utilização são imediatamente
evidenciados.

• Ganho de espaço
• Facilidade de limpeza e manutenção
• Melhor controle dos estoques
• Redução de custos

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 Competência 01

• Preparação do ambiente para aplicação dos demais conceitos de 5S

2) SEITON – Senso de Organização

O senso de organização pode ser interpretado como a importância de se ter todas as

coisas disponíveis de maneira que possam ser acessadas e utilizadas imediatamente. Para isto devem-
se fixar padrões e utilizar algumas ferramentas bem simples como painéis, etiquetas, estantes, etc.
Tudo deve estar bem próximo do local de uso e cada objeto deve ter seu local específico. Podemos
identificar como resultados do senso de organização:

• Economia de tempo;
• Facilidade na localização das ferramentas;
• Redução de pontos inseguros.

3) SEISO – Senso de Limpeza

A tradução para a palavra SEISO é limpeza. Este senso define a importância de eliminar a
sujeira, resíduos ou mesmo objetos estranhos ou desnecessários ao ambiente. Trata-se de manter o
asseio do piso, armários, gavetas, estantes, etc. O senso de limpeza pode ir além do aspecto físico,
abrangendo também o relacionamento pessoal onde se preserva um ambiente de trabalho onde
impere a transparência, honestidade, franqueza e o respeito. A aplicação do senso de limpeza traz
como resultado:

• Ambiente saudável e agradável;

• Redução da possibilidade de acidentes;
• Melhor conservação de ferramentas e equipamentos;
• Melhoria no relacionamento interpessoal.

4) SEIKETSU – Senso de Padronização e Saúde

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 Competência 01

O senso de padronização é traduzido na fixação de padrões de cores, formas, iluminação,

localização, placas, etc. Como abrange também o conceito de saúde, é importante que sejam
verificados o estado dos banheiros, refeitórios, salas de trabalho, etc. a fim de que sejam identificados
problemas que afetam a saúde dos colaboradores como os problemas ergonômicos, de iluminação,
ventilação, etc. Este senso tem como principal finalidade manter os 3 primeiros S’ (seleção, ordenação
e limpeza) de forma que eles não se percam. Podem-se evidenciar como principais resultados da
aplicação deste conceito:

• Facilidade de localização e identificação dos objetos e ferramentas;

• Equilíbrio físico e mental;
• Melhoria de áreas comuns (banheiros, refeitórios, etc);
• Melhoria nas condições de segurança.
5) SHITSUKE – Senso de Disciplina ou Autodisciplina

A última etapa do programa 5S é definida pelo cumprimento e comprometimento pessoal

para com as etapas anteriores. Este senso é composto pelos padrões éticos e morais de cada
indivíduo. Esta etapa estará sendo de fato executada quando os indivíduos passam a fazer o que
precisa ser feito mesmo quando não há a vigilância, geralmente, feita pela chefia ou quando
estendem estes conceitos para a vida pessoal, demonstrando seu total envolvimento. Diante de um
ambiente autodisciplinado acerca dos princípios do 5S é possível que se tenha:
• Melhor qualidade, produtividade e segurança no trabalho;
• Trabalho diário agradável;
• Melhoria nas relações humanas;
• Valorização do ser humano;
• Cumprimento dos procedimentos operacionais e administrativos.

A convivência com os cinco sensos apresentados leva os indivíduos a compreenderem

melhor o seu papel dentro de uma organização e os torna parte da pirâmide dos resultados
alcançados, fazendo nascer à consciência de que é preciso ser disciplinado mesmo quando não há
cobranças. Por isso, os Programas de Qualidade têm auxiliado as empresas no processo de melhoria

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 Competência 01

contínua dos produtos ou serviços, principalmente através da mudança cultural, a fim de se obter a
vantagem competitiva necessária que será colhida a curto, médio e longo prazo.

1.3.2 Benchmarking

Agora, será tratado o método benchmarking. Esse método, apesar de muito importante
não é bem praticado pelas organizações. As organizações, de um modo geral, citam que o adotam,
mas pecam na sua utilização por não seguirem as etapas de implantação.

Segundo Spendoline (1994), benchmarking é um processo contínuo e

sistemático para avaliar produtos, serviços e processos de trabalho de organizações
que são reconhecidas como representantes das melhores práticas, com a finalidade de
melhoria organizacional.

É importante esclarecer, desde já, que benchmarking, por ser um processo sistemático,
utiliza uma metodologia de trabalho. Não se trata de, simplesmente, fazer uma visita a outra
empresa, a fim de trocar informações. Promover uma visita é extremamente saudável e até faz parte,
em dado momento, da metodologia, mas não basta.
Este processo deve ser contínuo, visando sempre à comparação entre produtos/serviços
e práticas empresariais, preferencialmente de empresas líderes do seu mercado. É utilizado para
identificar as melhores práticas e, posteriormente, adequá-las à realidade da empresa.
As informações obtidas através deste processo são extremamente valiosas, devendo ser
tratadas como tal. É um processo de aprendizado com o outro, sendo possível analisar e identificar o
que está sendo feito de forma errada. Mas é importante lembrar que a cópia pura e simples de
práticas e estratégias neste processo pode ser fatal para sua empresa.
Assim, pode-se dizer que o Benchmarking é a procura contínua pelo ponto de referência
para medição de competências dentro do seu negócio. Abaixo listamos alguns outros pontos
importantes a considerar sobre o assunto, fique atento (a).

Os principais benefícios do Benchmarking são:

• Sintonizar a empresa com as melhores práticas do mercado;

• Aperfeiçoamento da cultura do melhoramento contínuo da empresa;

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 Competência 01

• Melhora da comunicação empresarial;

• Profissionalização dos processos da empresa;
• Melhor visão dos processos e, consequentemente, melhores oportunidades para
terceirização de alguns destes processos;
• Diminuição do número de erros;
• Redução de custos.

O Benchmarking, tradicionalmente, se divide em 5 (cinco) tipos:

• Benchmarking Interno: Neste tipo, o ponto de referência passa a ser os processos

internos da própria empresa, sendo comum em corporações que buscam implantar
as melhores práticas de negócio de uma unidade de negócio para outras.
• Benchmarking Competitivo: Neste tipo, o ponto de referência passa a ser o resultado
dos principais concorrentes.
• Benchmarking Funcional: Neste tipo, o ponto de referência é o resultado do melhor
processo semelhante em relação aos outros dentro de uma mesma empresa.
• Benchmarking Genérico: Neste tipo, o ponto de referência ocorre em algum
resultado ou processo de empresas de tipo de negócios diferente.
• Benchmarking Colaborativo: Neste tipo, o ponto de referência ocorre em algum
resultado ou processo em colaboração de algum tipo de grupo de empresas.

A seguir, você poderá observar todos esses tipos de Benchmarking na figura ilustrativa.

Figura 04 – Categorias do Benchmarking

Fonte: https://leads2b.com/blog/benchmarking/
Audiodescrição da figura: várias categorias ilustradas de benchmarking, a primeira mostra um pódio, a segunda uma

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 Competência 01

escala com flecha ascendente, a terceira um prédio com setas circulando o mesmo, quarto dois prédios com setas
circulando entre os dois e quinto uma escala ascendente com uma lupa sobre a mesma. Fim da audiodescrição.

1.3.3 Reengenharia

Nessa seção, você irá conhecer a reengenharia, que se caracteriza por uma busca e radical
reformulação das empresas que adotam.
Basicamente, o sistema administrativo, denominado reengenharia, pode ser definido
como:

“(…) um redesenho de processos, que envolve a readequação dos

processos empresariais, estruturas organizacionais, sistemas de informação e valores
da organização, objetivando uma guinada nos resultados dos negócios da
organização”. – Stair e Reynolds (2002, p.39).

A utilização desta ferramenta de gestão deve sempre primar por repensar e reinventar os
procedimentos principais da organização, tais como: serviço prestado ao cliente, desenvolvimento de
novos produtos, cultura organizacional, etc. Com o objetivo claro de aumentar
a produtividade, através da redução de custos e do aumento do grau de satisfação do cliente.

Como utilizá-la?
Como dito anteriormente, a reengenharia questiona toda a forma de trabalhar de uma
organização, gerando uma redefinição total de processos. Por este motivo, a sua utilização e
implementação precisa passar primeiro por um processo de definição de estratégia e recolhimento
de informações sobre necessidades e expectativas dos stakeholders, a fim de mapear os processos
que requerem melhorias. Feito isso, os gestores poderão vislumbrar quais são os pontos que devem
ser otimizados e os que serão descartados, caso não tenham valor real para a organização.

Stakeholder significa público estratégico e descreve uma pessoa ou grupo que

tem interesse em uma empresa, negócio ou indústria, podendo ou não ter feito
um investimento neles.

16
 Competência 01

De forma simples e objetiva, na metodologia de implementação de processos

de reengenharia pode-se estruturar em quatro fases, são elas:

• Preparação: Listar todos os processos da organização, selecionar aqueles que serão

redefinidos e viabilizar os recursos necessários para esta atividade.
• Planejamento: Garantir os recursos necessários: tempo, dinheiro e pessoas como
também estruturar as equipes de trabalho e distribuir as tarefas entre seus membros.
• Implementação: Analisar os processos selecionados (responsável, envolvidos,
pontos fracos e pontos fortes), reinventar o processo, avaliar o impacto das
mudanças e implementá-lo.
• Avaliação: Medir e comunicar os resultados obtidos, controlar o processo como um
todo e gerir o impacto das alterações efetuadas em outros processos.

As melhorias obtidas pela utilização desta ferramenta podem ser observadas em três
níveis gerais: redução de custos, redução de tempo das atividades e melhoria da qualidade dos
serviços prestados. Isto se deve, principalmente, ao aumento da eficiência nos processos e atividades
do negócio.

Caro (a) estudante, chegamos ao final da competência. Convido você a assistir a

Videoaula. Até a próxima competência!

17
 Competência 02

2.Competência 02 | Conhecer a Execução de Procedimentos de Qualidade

para Processos de Rotina
Prezado (a) estudante, agora você conhecerá muitos conceitos e ferramentas importantes não
só para esta disciplina, como para a sua vida profissional.
Nesta segunda semana, você aprenderá vários conceitos sobre a própria qualidade e
sobre temas a ela relacionados, também conhecerá alguns gurus (pessoas), que influenciaram
diretamente neste tema, ao qual conhecemos hoje. Em seguida, você conhecerá as gestões
estratégicas e da Qualidade Total (GQT), além de aprender a analisar os custos da qualidade.

Antes de dar continuidade na leitura, te convido a escutar o Podcast dessa

competência! Vamos juntos?

2.1 Conceitos iniciais

• Qualidade
Qualidade é uma das palavras-chaves mais difundidas junto à sociedade e também nas
empresas (ao lado de palavras como produtividade, competitividade, integração etc.). No entanto,
existe certa confusão no uso desse termo. A confusão é pelo uso genérico com que se emprega esse
termo para representar coisas bastante distintas. Assim para muitos, qualidade está associada a
atributos importantes de um bem, como desempenho técnicos ou duráveis. Sob esse olhar, um
produto com melhor desempenho teria mais qualidade que um produto equivalente, mas com
desempenho técnico inferior.
Como estamos em uma democracia também temos que ver o olhar de outras pessoas que
entendem que a qualidade nada mais é que: associar à satisfação dos clientes quanto à adequação
do produto ou uso. Ou seja, qualidade é o grau com o qual o produto atende com satisfação às
necessidades do cliente durante seu uso.

18
 Competência 02

E você estudante, o que acha a respeito da qualidade?

Comente aí na sala de bate papo, estarei junto com você debatendo sobre esse
conceito tão amplo.

Ainda, um terceiro entendimento da qualidade, que no passado costumava ser

geralmente dominante no ambiente fabril, é aquele que vê qualidade como atendimento das
especificações do produto. A qualidade seria avaliada pelo grau de conformidade do produto
fabricado com suas especificações de projeto.
Podem ser encontradas muitas definições formais sobre qualidade:
• Zero defeito;
• Fazer certo da primeira vez;
• Características do produto ou serviço que atendem às necessidades dos clientes;
• Ausência de defeitos.

Essas multiplicidades de entendimentos, analisados por Gavin (1992, p52), retrata em

parte a evolução do conceito de qualidade ao longo do século XX. Até o início dos anos 50 a qualidade
do produto era entendida como sinônimo de perfeição técnica. Ou seja, a conceituação da mesma
era focada tanto no produto como na produção.
Estes são só alguns conceitos mais conhecidos, você até já deve ter escutado um ou outro.
No entanto, a qualidade é algo muito subjetivo, porque seu conceito parte daquilo que cada pessoa
valoriza e considera mais importante. E todos nós sabemos que nenhuma pessoa é igual à outra, não
é?

2.2 A prática da gestão da qualidade

Até o período que antecedeu a revolução industrial, a qualidade era uma atividade de
autocontrole, realizada pelos artesãos. Nessa fase, o artesão desenvolvia todas as atividades:
concepção, escolha de materiais, produção e comercialização, mantendo assim um contato direto
com os clientes. Produziam-se pequenas quantidades de cada produto, e as peças eram ajustadas
manualmente. Veja na figura abaixo, estudante, um modelo de produção artesanal.

19
 Competência 02

Figura 05 - Produção Artesanal

Fonte: http://mestresdaadm.blogspot.com/2013/05/a-revolucao-industrial-e-administracao.html
Audiodescrição da figura: duas pessoas trabalhando de forma artesanal em uma tecelagem do século XIX, com três
cestos de tecido produzidos ao lado de uma delas. Fim da audiodescrição.

No início do século XX, com a chegada da produção em massa e das Teorias de

administração científica da produção, lançadas por Taylor, F.W a prática do controle da qualidade
mudou substancialmente. O controle de qualidade passou a ser atividade externa à produção,
realizada pelo inspetor da qualidade. Ou seja, a inspeção tinha por objetivo separar os produtos bons
dos defeituosos, antes de serem despachados para o consumidor. As atividades de inspeção foram
relacionadas mais formalmente com o controle de qualidade a parti de 1922, com a publicação da
obra “the controlo of quality in manufacturing”, de G.S.Randford.

Aspecto Artesanal Industrial

Processo Produtivo Manual Maquinofatura
Funcionários Generalista Especialista
Produção Necessidade Cultural de massa
Renda Pai Família
Qualidade Inspecionado um a um Inspecionado por amostra

Tabela 01 – Aspectos Artesanais x Industriais

Fonte: Autor

No final da década de 20, W. Shewhart, trabalhando no Laboratório Bell, (Fundados em

1925, ainda herdeiros da invenção do telefone, os laboratórios Bell fizeram história e mantêm um
papel determinante em muitas áreas cientificas, destacando-se, como seria de esperar, tudo o que
diz respeito às telecomunicações), desenvolveu as cartas de controle de processo. Por meio da
introdução de simples, mas fundamentais, ferramentas estatísticas, Shewhart mostrou ser possível

20
 Competência 02

estabelecer um modelo estatístico de variabilidade máxima da resposta de um processo produtivo

(baseado nas causas crônicas de variabilidade) e a parti deste modelo (linha central e limites da carta
de controle) monitorar a qualidade do processo de fabricação.
Observe, na figura abaixo, como a Carta de Controle funciona.

Figura 06 – Exemplo de Carta de Controle

Fonte: https://drive.google.com/file/d/1ECa0ddRKqmBoSQNrMv0pSg_A85-Za8BZ/view?usp=sharing
Audiodescrição da figura: gráfico de carta de controle, com números crescentes dentro de uma margem de controle e
com alguns declínios em sua trajetória. Fim da audiodescrição.

Então, estudante como você pode ver na imagem acima, as duas bolinhas azuis que estão
fora do limite de controle, nos períodos de 20.01.2021 e 21.01.2021, também podem ser chamados
de ponto fora da curva, ou seja, uma variação devido a causas específicas, que é onde o profissional
da qualidade tem que agir para procurar esse erro e solucionar.
No link da fonte da imagem tem uma opção de baixar uma planilha da Carta de Controle
para você poder treinar em casa ou, até mesmo, aplicar na empresa que trabalha. Você vai ver como
é fácil e simples de aplicar essa técnica da gestão de qualidade, onde consistem em se ter dois
parâmetros mínimos e máximos, onde tudo que for produzido ou verificado se enquadra dentro
desses parâmetros. Aquele que ficar fora dessa linha, deve ser analisado de forma mais aprofundada
e descobrir o possível erro para esse ponto fora da curva.
A partir do final da década de 30, H.F. Dodge e H.G. Roming, também no Laboratório Bell,
desenvolveram técnicas para a inspeção de lotes de produção por amostragem, baseadas na
abordagem probabilística para a previsão da qualidade do lote a partir da mesma amostra. As técnicas
de inspeção se consolidaram como ferramenta de controle de qualidade muito mais rápidas do que
se esperava, essa técnica era muito simples e aumentava a precisão do processo de inspeção.
Assim, na primeira metade do século passado, tanto o desenvolvimento conceitual como
as práticas de controle da qualidade eram voltadas para a inspeção e controle dos resultados dos

21
 Competência 02

processos de fabricação, garantindo as conformidades dos resultados com as suas especificações.

Portanto, limitada ao processo fabril.
A partir da década de 50, a prática de gestão da qualidade ganhou uma nova dimensão,
expandindo-se para as etapas mais a montante e a jusante do ciclo de produção, envolvendo toda a
organização. Contribuíram para isso as teorias dos grupos da qualidade, como Joseph Moses Juran,
Armand Feigenbaum, William Edwards Deming e Kaoru Ishikawa, que vamos conhecer um pouco
mais deles a seguir.

2.2.1 As contribuições de Juran

No seu tempo, a qualidade era muito voltada a controles estatísticos e o mesmo acabou
mudando esse fato. Ele foi responsável por divulgar ainda mais o princípio de Pareto (Princípio 80x20,
como na figura a seguir), proposto pelo economista italiano Vilfredo Pareto, no âmbito
organizacional.
Observe a imagem abaixo onde mostra o princípio de 80x20 proposto por Vilfredo.

Figura 07 – Princípio de Pareto

Fonte: http://www.portal-administracao.com/2014/04/diagrama-de-pareto-passo-a-passo.html
Audiodescrição da figura: Retângulo branco, com os números 80 barra 20 na cor preta. Fim da audiodescrição.

No âmbito organizacional, Pareto Vilfredo apregoa que 80% dos problemas provem de
20% das causas. Isso não significa que devemos desprezar as demais causas, mas que devemos dar
mais atenção àquilo que é mais relevante para a empresa, que trará resultados em curto prazo.
Com a publicação do Manual de Controle da Qualidade, em 1950, de Juran, o controle da
qualidade ganhava novas dimensões, incluindo todas as atividades do ciclo produtivo do
desenvolvimento ao pós-venda. Juran argumentava que, para adequação do produto ao uso, todos
os processos, direta ou indiretamente relacionados ao ciclo produtivo, devem ser direcionados para
o atendimento das expectativas do cliente. Ou seja, o conceito de qualidade devia ser incorporado a

22
 Competência 02

todos os processos da organização, desde o planejamento do produto, passando pelo projeto e

desenvolvimento, aquisição, produção, comercialização e pós-venda.
É fundamental destacar que essa visão expressada pela função qualidade ressalta a
importância de se estabelecer relações de cliente X fornecedores entre os processos ao longo da
cadeia produtiva, definido por Juran como o triplo papel dos processos. Ou seja, além de produtor,
cada processo é ao mesmo tempo cliente e fornecedor.
Outro ponto importante a destacar, parte da premissa de oferecer produtos aos clientes
atendendo as suas expectativas, é preciso que existam atividades ao longo do ciclo produtivo
garantido que os produtos serão livres de deficiências e terão os atributos desejáveis, qualquer lacuna
ou ausência dessas atividades pode comprometer o atendimento das expectativas dos clientes.
Juran, também propôs uma metodologia para o desenvolvimento dessas ações, chamada
trilogia de controle da qualidade, como um processo cíclico de gerenciamento composto de
planejamento, controle e melhorias contínuas.
Outra contribuição importante foi a série de seminários proferidos por Juran, em 1954,
no Japão, que marcou o começo de um processo gradual de transição entre o controle estatístico da
qualidade e o controle da qualidade total.
Caro (a) estudante, compartilhei duas frases mencionadas por Juran para que você possa
refletir a respeito da grande contribuição que ele fez sobre a gestão da qualidade.

"Definimos custo da má qualidade, como os custos que desapareceriam se os

nossos produtos e processos fossem perfeitos."
Juran

“Não existe controle sem padronização.”

Juran

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 Competência 02

2.2.2 As contribuições de Feigenbaum

Para Feigenbaum, esta abordagem busca a integração de todas as atividades realizadas

dentro da organização, principalmente em processos industriais. O conceito de gestão da qualidade
criado por ele prevê um processo multidepartamental centrado no gerenciamento por meio de:

• Políticas de qualidade.
• Padrões.
• Avaliação e conformidade dos padrões.
• Ação corretiva.
• Planejamento de melhorias baseado em ações e decisões dos diversos setores.

Suas teorias afirmavam que a qualidade envolvia o trabalho de todos na organização, que
os setores deveriam promover inter-relacionamento e de acordo com a sua filosofia, isso
possibilitaria menos erros porque promoveria uma visão multidisciplinar sobre os produtos e
processos.
Ele foi o criador do conceito do controle da qualidade total (TQC – Total Quality Control)
e defendia fortemente que a qualidade era uma filosofia de gestão, um compromisso com a
excelência, por isso recomendava que as empresas implantassem o TQC.
Para o TQC, a qualidade é superar as expectativas dos clientes e de todos os stakeholders
(partes interessadas). Na verdade, a palavra “controle”, no TQC, tem um significado mais amplo do
que simplesmente controlar as atividades, ela representa uma ferramenta de gestão com quatro
etapas que são: definir os padrões de qualidade, avaliar a conformidade com estes padrões, agir
quando os padrões são excedidos e planejar aprimoramentos nos padrões.
De acordo com a figura abaixo, veja como aconteceu essa evolução da qualidade, observe
que quanto mais o tempo passa mais a qualidade aumenta, até chegar a qualidade total.

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 Competência 02

Figura 08 – Evolução da Qualidade Total

Fonte: https://www.portal-administracao.com/2015/02/qualidade-total-conceito-e-principios.html
Audiodescrição da figura: gráfico de tempo versus aumento da qualidade, onde possui quatro retângulos nas cores:
rosa, rosa claro, nude e amarelo um sobre o outro com a seguinte descrição em cada um deles: Inspeção, controle,
garantia e gestão. Fim da audiodescrição.

2.2.3 As contribuições de Deming

Assim como Juran e Feigenbaum, W Edwards Deming tornou-se um dos mais
reconhecidos e influentes pioneiros da qualidade, especialmente no Japão e, mais tarde, nos EUA.
Formado em Engenharia Elétrica em 1921, com doutorado em física pela universidade de Yale,
Deming trabalhou por vários anos na Wester Electric, onde se especializou na aplicação de técnicas
estatísticas para o controle da qualidade. Entretanto, o seu conhecimento não foi devidamente
absorvido pela indústria americana do pós-guerra, pela simples razão de não se perceber, naquela
época a necessidade em se investir em qualidade, já que a indústria americana não sofria
concorrência e vivia um período de explosão de consumo. Esse acontecimento serviu para que anos
mais tarde ele formulasse suas ideias sobre gerenciamento da qualidade.
Entretanto, do outro lado do mundo, o Japão, destruído pela guerra, precisava reerguer
sua indústria de bens de consumo. No final dos anos 40, algumas indústrias japonesas perceberam
que a qualidade de seus produtos poderia ser o diferencial necessário para que os produtos japoneses
pudessem competir no mercado internacional. As ideias lançadas por Deming tiveram um impacto
tão forte na indústria japonesa, que o TQC japonês surgiu a partir daí.

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 Competência 02

Só muitos anos mais tarde, depois de o Japão demonstrar para o mundo sua
superioridade em qualidade, é que Deming passou a ser solicitado por empresas americanas a
proferir palestras sobre seus ensinamentos em gestão da qualidade.

Seu legado mais conhecido são os 14 (catorze) princípios a seguir:

1. Constância de propósitos;
2. Adotar uma nova filosofia;
3. Não depender da inspeção como via para a qualidade;
4. Selecionar um fornecedor preferencial com base na confiança e qualidade;
5. Melhoria constante e contínua nos processos de produção;
6. Promover treinamento no local de trabalho;
7. Incentivar a liderança em todos os níveis;
8. Eliminar o medo;
9. Quebrar barreiras departamentais;
10. Eliminar slogans e metas numéricas impostas;
11. Eliminar gerenciamento por objetivos e por meio de números;
12. Não classificar desempenho por números;
13. Instituir programa de melhoria pessoal e educação;
14. Mostrar a mudança como sendo tarefa de todos.

2.2.4 As contribuições de Ishikawa

Este japonês é muito conhecido por ter batizado uma das ferramentas de análise de
causas mais aplicadas mundialmente até hoje, o diagrama de Ishikawa, também conhecida como 6M
ou diagrama de causa e efeito. Você verá um pouco mais sobre esta ferramenta nesta disciplina. As
contribuições dele têm influencias de Deming e Juran.
Ishikawa é um guru da qualidade, principalmente por reforçar a utilização das sete
ferramentas da qualidade, nascido no Japão, de uma família de grande tradição industrial, graduou-
se em química aplicada em 1939 e doutorou-se em 1960.

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 Competência 02

Ele contribuiu tanto para qualidade como para gestão de empresas, foi o guru que mais
enfatizou o lado humano da qualidade a exemplo, podemos citar os CCQ – Círculos de Controle de
Qualidade, que são reuniões regulares entre grupos de trabalho de uma determinada área da
empresa (podendo ser de áreas diferentes) que se unem para discutir sobre os problemas da
qualidade. O interessante é que eles geralmente são voluntários nesse trabalho.

1. Os Principais Conceitos

Ishikawa é mais conhecido pelos seus Círculos de Qualidade é claro e o seu “Universal
Diagrama de Ishikawa”. No seu trabalho, ele se debruçou em particular atenção, ao uso de
ferramentas estatísticas simples, que teve e tem a finalidade de analisar quais problemas da
qualidade atacar em primeiro lugar. Um outro ponto importante de acordo com Ishikawa é da ênfase
a uma boa recolha de dados e à sua apresentação ao uso de Gráficos de Pareto e de Diagramas de
Causa-Efeito.
Ele usava os Diagramas de Causa-Efeito, assim como as demais ferramentas para ajudar
equipes ou círculos de qualidade nos processos de melhoria contínua de qualidade. Estas ferramentas
são muito úteis para encontrar, documentar e analisar as causas responsáveis pelas variações de
qualidade num determinado processo.
Ishikawa foi ainda responsável pela tradução, integração e expansão dos conceitos de
Demming e Juran, dentro da cultura empresarial Japonesa.

15. O legado dos seus conceitos

• A qualidade do produto é melhorada e uniformizada diminuindo os defeitos;
• A confiabilidade dos produtos melhora;
• Redução de custos;
• A produção aumenta e passa a ser possível fazer planejamento confiável;
• Peças defeituosas e peças que necessitam de retrabalho diminuem;
• Custos com inspeções e testes são reduzidos;
• Melhores relações são estabelecidas entre os diversos departamentos;
• É fomentada a discussão livre e democrática;
• Reuniões decorrem mais organizadas e com participação de todos os envolvidos;

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 Competência 02

• Ênfase no cliente interno;

• Difusão pelo mundo inteiro dos Círculos de Qualidade;
• Diagrama Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa.

Veja na figura, logo a seguir, como é montado o diagrama Espinha de Peixe.

Figura 09 – Diagrama Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa

Fonte: https://www.citisystems.com.br/diagrama-de-ishikawa/
Audiodescrição da figura: um diagrama em formato de Espinha de Peixe, onde em cada extremidade (seis) existe um
elipse nas cores: verde, branca, azul, amarelo, cinza e lilás com os seguintes nomes (Método, Matéria-prima, Mão de
Obra, Máquinas, Medida, Meio Ambiente) e na cabeça do peixe existe um outro quadrado, na cor rosa, com a seguinte
palavra (problema). Fim da audiodescrição.

Veja, então, o significado de cada M’s especifico dentro do diagrama:

• Método – É o método utilizado para executar o trabalho ou um procedimento.

• Matéria Prima – A matéria-prima utilizada no trabalho que pode ser a causa de
problemas.
• Mão de Obra – A pressa, imprudência ou mesmo a falta de qualificação da mão de
obra podem ser a causa de muitos problemas.
• Máquinas – Muitos erros são derivados pelas falhas das máquinas. Podendo
também ser causado por falta de manutenção regular ou mesmo se for
operacionalizada de forma inadequada.

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 Competência 02

• Medida – Qualquer decisão tomada anteriormente pode alterar o processo e ser a

causa do problema.
• Meio Ambiente – O ambiente pode favorecer a ocorrências de problemas que
também está relacionada neste contexto a poluição, poeira, calor, falta de espaço,
etc.

Existe ainda um sétimo “M” que tem a origem na palavra em inglês Management que por
sua vez está relacionado à gestão. É importante ressaltar, que nem todos os M’s necessariamente
devem ser utilizados, pois em alguns casos, podem não ser aplicáveis. A ideia de tentar “encaixar”
todos os M’s seria permitir à equipe pensar em todas as possibilidades e visualizar outros fatores que
podem impactar no problema. Isto evita com que o profissional de logística fique focado somente em
uma causa principal.
Abaixo, você pode verificar uma figura onde já se mostra o diagrama Espinha de Peixe
montado e todo preenchido.

Figura 10 – Exemplo de um Diagrama Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa já preenchido.

Fonte: https://www.citisystems.com.br/diagrama-de-ishikawa/
Audiodescrição da figura: um diagrama em formato de Espinha de Peixe, onde em cada extremidade existem várias
elipses com os mesmos nomes de acordo com a imagem anterior e entre elas especificando as causas e efeitos de
atraso no trabalho. Fim da audiodescrição.

Como construir um Diagrama de Ishikawa

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 Competência 02

1. Definir o problema
Primeiro passo, definir o problema (a cabeça do peixe). Para tanto, evite ser genérico na
definição do problema, prefira definir de forma objetiva e em termos de qualidade que possa ser
mensurável.

2. Criar (a Espinha de Peixe) marcando o problema que será analisado;

Faça um traço na horizontal e marque a direita deste traço o problema que foi definido,
em perpendicular a este traço, aplique os 6M’s.

3. Reúna a equipe
Este é o momento de gerar um brainstorm sobre o problema, levando em consideração
a estrutura dos 6M’s. É interessante participar das trocas de informações (tempestades de ideias)
entre pessoas que estão relacionadas com os problemas de outras áreas, com diferentes perspectivas
que agregam valores para o momento.

4. Analise as causas e fatores atrelados e planeje as ações

Analisando formas a detectar causas que impactam mais no problema e quais seriam as
soluções propostas. Após isto, planeje um plano de ações definindo os responsáveis e o prazo para
cada ação.
Famoso pela criação do Diagrama de Causa e Efeito, Ishikawa esteve na vanguarda da
revolução japonesa para a qualidade. Sua filosofia é voltada para a obtenção da qualidade total
através de suas cinco dimensões:

1. Qualidade;
2. Custo;
3. Entrega/Atendimento;
4. Moral;
5. Segurança.

As Sete Ferramentas de Ishikawa:

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 Competência 02

Uma das suas principais contribuições foi à criação dos seus sete instrumentos do
controle da qualidade que, na sua opinião, cerca de 95% dos problemas de qualidade podem ser
resolvidos com estas ferramentas.

1. Gráfico de Pareto,
2. Diagramas de Causa-Efeito (atualmente Diagrama de Ishikawa),
3. Histogramas,
4. Folhas de Verificação,
5. Gráficos de Dispersão,
6. Fluxogramas,
7. Cartas de Controle.

2.3 O TQC no estilo Japonês

A partir da segunda metade da década de 50, os programas relacionados à qualidade

eram transmitidos pelo rádio e televisão na rede japonesa. Em 1962, a JUSE (japanese union of
scientists and engineers) iniciou atividades de grupos no local de trabalho chamado de círculo de
controle da qualidade (CCQ), que mais tarde tornaram-se internacionalmente conhecidos e
praticados.
Em um simpósio sobre qualidade realizado pela JUSE, no Japão, em 1968, o controle da
qualidade total no estilo japonês foi caracterizado pelos seguintes tópicos:

• Participação de todos os departamentos e envolvimento de todos os empregados com o

controle da qualidade total;
• Entusiasmo por produção e treinamento em qualidade;
• Atividades de círculos de controle da qualidade;
• Auditorias do presidente e participação no prêmio Deming de qualidade;
• Uso de métodos estatísticos, das sete ferramentas da qualidade e outros métodos avançados;
• Campanhas nacionais de promoção como: mês da qualidade, vários simpósios e seminários.

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 Competência 02

O movimento japonês da qualidade continuou seu processo de evolução, durante a década de

70, até tornar-se internacionalmente valorizado e referência para o desenvolvimento do movimento
da qualidade total no ocidente.

Veja um rápido vídeo com informação sobre como é o método japonês de

qualidade. O que eles nos ensinaram para os dias atuais.
https://www.youtube.com/watch?v=-UV_SoxQGlI

2.4 Gestão estratégica da qualidade

A evolução do controle da qualidade no ocidente, “especialmente nos estados unidos”,

diante das ideias desenvolvidas por Juran, Deming e Feigenbaum, aconteceu praticamente devido à
perda, a partir da década de 70, de mercado e competitividade das empresas americanas para os
seus concorrentes japoneses, com produtos de qualidade e confiabilidade superior. O desempenho
da indústria japonesa e o desenvolvimento do TQC japonês tornaram-se claros exemplos de como a
satisfação dos clientes quanto à qualidade do produto poderia ser usada como um diferencial
competitivo e levar vantagem sobre a conquista de novos clientes. Era preciso vincular qualidade com
satisfação adquirida dos clientes e não com o atendimento as especificações.
Essa visão da qualidade impulsionou uma nova cultura organizacional e uma nova forma
de gerenciamento no mundo ocidental, que se tornou bastante conhecida e associada à gestão pela
qualidade total.
No próximo tópico desse caderno, você verá como funciona essa gestão de qualidade
total, fique atento (a).

Antes, dê uma olha em um vídeo que deixei reservado para você.

https://www.youtube.com/watch?v=R1CiN6esbkU

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 Competência 02

2.5 Gestão pela qualidade total

A Gestão da Qualidade Total (GQT ou TQM) é uma opção para a reorientação gerencial
das organizações, que possui como pontos básicos:

1. Trabalho em equipe permeando toda a organização;

2. Decisões baseadas em fatos e dados,
3. Busca constante da solução de problemas e da diminuição de erros.

Qualidade Total é uma técnica de administração multidisciplinar formada por um

conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos, aplicados no controle do processo de produção
das empresas, para obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade, objetivando atender
as exigências e a satisfação dos clientes.
A sigla TQM tem origem do termo em inglês Total Quality Management. No Brasil, o
método é chamado de Gestão da Qualidade Total. Ele diz respeito a uma estratégia usada pelo setor
de administração para que todos tenham consciência da importância de agregar qualidade aos
processos organizacionais.
Toda essa qualidade não adiantaria de nada se não tivéssemos uma melhoria contínua. É
a prática adotada por diversas empresas que visa atingir ininterruptamente resultados cada vez
melhores, sejam eles nos produtos e serviços da empresa, ou então em seus processos internos.
A melhoria contínua pode ser atingida através de diversas metodologias e boas práticas
organizacionais.
Porém, o que muitas empresas ainda não se deram conta é que a Gestão da Qualidade
nas organizações gera inúmeros ganhos e também redução de custos.
Com a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) nas empresas, a
produção aumenta e os custos descem. Este se torna um diferencial que garante oportunidades e
competitividades frente aos mercados, tanto nacional como internacional.
Veja um modelo, representado pela figura abaixo, da gestão da qualidade total aplicada
em uma organização.

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 Competência 02

Figura 11 – Gestão da qualidade total

Fonte: https://www.treasy.com.br/blog/sgq-sistema-de-gestao-da-qualidade-total/
Audiodescrição da figura: Existe 1 (um) círculo central com a informação: Gestão da qualidade total, na cor laranja e
mais 7 (setes) círculos verdes ao redor do central com informações dentro dos respectivos: Foco no Cliente, Liderança,
Engajamento das Pessoas, Abordagem por Processos, Melhoria Contínua, Tomada de Decisões Baseada em Fatos,
Gestão dos Relacionamentos. Fim da audiodescrição.

2.6 As sete ferramentas da qualidade

Além dos Princípios da Gestão da Qualidade, outro ponto importantíssimo para você,
estudante, é conhecer as 7 (sete) Ferramentas básicas da Gestão da Qualidade.

Logo abaixo, temos a figura que vai lhe mostrar as principais ferramentas da qualidade.

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 Competência 02

Figura 12 – sete ferramentas da gestão da qualidade.

Fonte: https://www.treasy.com.br/blog/sgq-sistema-de-gestao-da-qualidade-total/
Audiodescrição da figura: figura geométrica retangular na cor cinza próximo as laterais e branca no centro com
desenhos: gráficos, fluxograma na forma de Espinha de Peixe, representando algumas ferramentas de qualidade. Fim da
audiodescrição.

Elas são chamadas básicas porque são suficientes para pessoas com pouco treinamento
formal em estatística. E também porque podem ser usadas para resolver a maioria das questões
relacionadas à Gestão da Qualidade e a melhoria contínua do sistema.

Seguem links com vídeos explicando como cada uma delas funciona:

1. Cartas de controle > https://www.youtube.com/watch?v=8vxJALkNo_o

2. Histogramas > https://www.youtube.com/watch?v=l233_bZVxNc

3. Diagrama de Pareto > https://www.youtube.com/watch?v=1XKzMz7wOw0

4. Diagrama de dispersão > https://www.youtube.com/watch?v=rTcp161k8q4

5. Fluxogramas > https://www.youtube.com/watch?v=Z07DvaCajk4

6. Diagramas de Ishikawa > https://www.youtube.com/watch?v=U-0qzmFqH-0

7. Folhas de verificação > https://www.youtube.com/watch?v=IEypabsZevw

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 Competência 02

2.7 Fases da Gestão da Qualidade

Prezado (a) estudante, chegamos ao nosso último tópico, e antes de começar a tratar
sobre o mesmo, gostaria de dizer como foi prazeroso ter você acompanhando esse caderno de forma
a melhorar ainda mais os seus conhecimentos a respeito desse tema tão importante chamado Gestão
da Qualidade.
Podemos dizer que esta é a fase atual, mas não a última. Alguns também chamam de
gestão estratégica da qualidade e ela é marcada pela migração da análise do produto ou serviço para
a ideia de um Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ. A qualidade deixa definitivamente de ser vista
apenas como aspectos do produto/serviço e responsabilidade apenas de um setor e passa a ser uma
atribuição de toda a organização.
Hoje, alguns falam que a qualidade está na fase do Planejamento Estratégico, outros
falam que está na fase da Excelência da Qualidade. Seja como for, um fato comprovado é que
frequentemente, novos programas, métodos ou ferramentas são aplicados na qualidade, o que
comprova que a evolução não parou. Afinal, uma das características da qualidade é a melhoria
contínua, não é?
Você pode perceber a relação entre as ferramentas e conceitos dessa semana? Então,
não se esqueça de nenhum deles. Caso tenha dúvidas, volte a ler o material sempre que necessário.

Antes de finalizarmos essa semana, fica a dica de um vídeo com um

documentário sobre gestão da qualidade para você, veja um pouco como ela
pode ser feita em qualquer empresa, sem complicações.
https://www.youtube.com/watch?v=eDUxM3nx3eA

Agora que você já aprendeu todos estes conceitos sobre a qualidade, está mais do que
pronto (a) para seguir em frente e aplicar tudo que aprendeu na sua casa, no seu trabalho e com seus
amigos.

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Competência 02

Não esqueça de assistir a videoaula. Até a próxima!

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Conclusão
Caro (a) estudante, com o término destas duas semanas você certamente adquiriu vários
novos conhecimentos sobre qualidade. Se você explorou todos os recursos desta metodologia
adequadamente, ou seja, viu os vídeos, leu todo o caderno, leu os destaques e acessou os links
sugeridos, fez as atividades e interagiu no encontro presencial, você tem um diferencial: além de
saber estes conceitos, saberá como aplicá-los.
Num cenário globalizado e com algumas crises econômicas em todo o mundo, a grande
maioria das empresas de hoje, independente do porte, busca por soluções para melhorar os seus
resultados e muitas destas soluções estão relacionadas com a qualidade.
Você viu neste caderno que o conceito de que qualidade é feita pelo setor de qualidade
está errado! Todos os setores têm a sua responsabilidade em fazer cumprir as práticas da qualidade
que levarão as empresas a melhorarem seus resultados, então você, como técnico em logística, não
terá dificuldade de se inserir numa empresa com este perfil ou, no caso de trabalhar numa empresa
que ainda não usa as práticas que aprendeu aqui, você poderá sugeri-las.
A qualidade não está num papel, ela está no dia a dia. A qualidade não se faz
simplesmente com papéis, a mesma se faz com pessoas. Pessoas como você, que buscam por um
diferencial.
Agora que você concluiu mais uma disciplina, lembre-se de que tudo que você aprendeu
será muito útil para sua atuação como técnico no mercado de logística.
Prezado (a) estudante, muito sucesso em sua jornada!

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Referências
CITISYSTEMS. Figura 09: Diagrama Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa. Disponível em:
<https://www.citisystems.com.br/diagrama-de-ishikawa/> Acesso em: 16 jun. 2021.

CITISYSTEMS. Figura 10: Exemplo de um Diagrama Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa já

preenchido. Disponível em: <https://www.citisystems.com.br/diagrama-de-ishikawa/> Acesso em:
16 jun. 2021.

CONSULTORIA. Figura 01: ISO. Disponível em: <https://wwconsultoria.com.br/curso-de-migracao-

do-sgq-para-iso90012015/> Acesso em: 24 jun. 2021.

CORRÊA, Henrique. CORRÊA, Carlos. Administração de produção e de operações. Editora Atlas, 2005.

LEADS BLOG. Figura 04: Categorias do Benchmarking. Disponível em:

<https://leads2b.com/blog/benchmarking/> Acesso em: 15 jun. 2021.

MARSHALL Junior, Isnard. Gestão da Qualidade / Isnard Marshall Junior... [et al.] – 10. Ed. – Rio de
Janeiro: Editora FGV, 2012. 204p. (Gestão Empresarial (FGV Management)).

MESTRES DA ADMINISTRAÇÃO. Figura 05: Produção Artesanal. Disponível em:

<http://mestresdaadm.blogspot.com/2013/05/a-revolucao-industrial-e-administracao.html> Acesso
em: 30 jun. 2021.

MOURA, E. C. Figura 02: Seta da evolução ISO 9001. Fonte: (Autor). 2019.
PORTAL ADMINISTRAÇÃO. Figura 07: Princípio de Pareto. Disponível em: <https://www.portal-
administracao.com/2014/04/diagrama-de-pareto-passo-a-passo.html> Acesso em: 09 jun. 2021.

PORTAL ADMINISTRAÇÃO. Figura 08: Evolução da Qualidade Total. Disponível em:

<https://www.portal-administracao.com/2015/02/qualidade-total-conceito-e-principios.html>
Acesso em: 04 jun. 2021.

PROFLOGISTICA. Figura 06: Exemplo de Carta de Controle. Disponível em:

<http://proflogistica.blogspot.com/2016/04/as-sete-ferramentas-da-qualidade.html> Acesso em: 30
jun. 2021.

TREASY. Figura 11: Gestão da qualidade total. Disponível em: <https://www.treasy.com.br/blog/sgq-

sistema-de-gestao-da-qualidade-total/> Acesso em: 16 jun. 2021.

TREASY. Figura 12: Sete ferramentas da gestão da qualidade. Disponível em:

<https://www.treasy.com.br/blog/sgq-sistema-de-gestao-da-qualidade-total/> Acesso em: 16 jun.
2021.

39
WORDPRESS. Figura 03: Ciclo dos 5S. Disponível em:
<https://hemetec.wordpress.com/2018/02/25/apresentacao-do-programa-5s-aos-alunos-da-etec-
de-franco-da-rocha/> Acesso em: 28 jun. 2021.

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Minicurrículo do Professor

Edjailson Moura
Bacharel em Administração de Empresas pela Universidade de Santo Amaro. MBA em
Logística empresarial pela UPE - FCAP. Tec. em Logística empresarial – GETEC; Tec. em Marketing-
ESAB. Docente pela escola Alcides do nascimento Lins ETE Camaragibe-PE; Docente pela escola
Técnica Estadual Luiz Alves Lacerda Cabo de Santo Agostinho – PE. Experiência na área de Marketing
Empresarial, logística de transportes, implantação de ferramentas da qualidade na Empresa Recife
madeira. Gerente de Marketing e Propaganda, comercialização entre portos nacionais e
internacionais na Komboogie Brasil. Administrador da área de marketing e expedição na Empresa
Atacado do vidro; sólida experiência em educação de jovens e adultos, além de treinamentos e
consultoria na área de atribuição da Logística.

Endereço para acessar o CV: http://lattes.cnpq.br/0198565435378505

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