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LOURENA SANTIAGO RIBEIRO

ESTRATGIA PARA O GERENCIAMENTO DA INFORMAO ORGANIZACIONAL EM MICROS E PEQUENAS EMPRESAS DO COMRCIO VAREJISTA DE CURITIBA

CURITIBA 2005

LOURENA SANTIAGO RIBEIRO

ESTRATGIA PARA O GERENCIAMENTO DA INFORMAO ORGANIZACIONAL EM MICROS E PEQUENAS EMPRESAS DO COMRCIO VAREJISTA DE CURITIBA

Monografia apresentada disciplina Pesquisa em Informao II, como requisito parcial concluso do curso de Gesto da Informao, Setor Cincias Sociais Aplicadas, Universidade Federal do Paran. Orientadora: Prof Maria do Carmo Duarte Freitas, Dr. Eng.

CURITIBA 2005

Agradecimentos

Agradeo a Deus, pelas oportunidades e dons concedidos. Agradeo aos meus Pais, pelo incentivo e compreenso. Por tudo que fizeram para que eu pudesse continuar estudando, agradeo em especial a minha me, pelas noites frias que me esperou no porto de casa e at no ponto de nibus e por todo esforo despendido em prol da realizao do meu sonho, passar no vestibular da UFPR. Agradeo aos meus Irmos pela amizade, apoio e incentivo. Aos meus amigos, Paulo, Guillian e Elaine. Por todos os momentos que juntos estivemos ora estudando, comendo, contando piada, rindo ou chorando. Vocs so os melhores presentes que UFPR me proporcionou. Agradeo em especial a professora Maria do Carmo, pelo incentivo. Por me fazer acreditar que era capaz, pelas timas aulas ministradas, pelo tempo e pacincia despendidos nas orientaes deste trabalho.

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Dedicatria

A minha me, mulher sbia, guerreira e de muita f! Nem o desanimo ou a amargura com as dificuldades que encontraste no caminho a fez desistir de nada. Voc a mulher mais meiga e amorosa que eu conheo! Ao meu pai, que mesmo sendo um semi-analfabeto me estimulou a aprender a l e escrever. Pai, Me... Razo do meu empenho e dedicao, eu amo vocs!

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SUMRIO LISTA DE ILUSTRAES....................................................................................... vi RESUMO..................................................................................................................... vii 1 INTRODUO..........................................................................................................1 1.1 OBJETIVOS ...........................................................................................................3 1.1.1 Objetivo Geral .....................................................................................................3 1.1.2 Objetivos especficos: ..........................................................................................3 1.2 ESTRUTURA DO TRABALHO ..........................................................................3 2 REFERENCIAL TERICO .....................................................................................5 2.1 ORGANIZAES .................................................................................................5 2.1.1 Classificao das organizaes quanto a natureza ou finalidades..................5 2.1.2 Classificao das organizaes quanto ao porte...............................................6 2.1.3 Cultura, comportamento e estratgia informacional nas organizaes .........7 2.2 INFORMAO......................................................................................................8 2.2.1 Definio ...............................................................................................................8 2.2.2 Fonte de informao...........................................................................................10 2.2.3 Ciclo de vida da informao .............................................................................12 2.2.4 Valor da informao..........................................................................................13 2.2.5 Oferta e demanda de informao.....................................................................16 2.3 POLITICA DE INFORMAO.....................................................................18

2.3.1 Polticas...............................................................................................................18 2.3.2 Tipos de polticas ...............................................................................................19 2.3.3 Poltica de Informao .....................................................................................19 2.4 GERENCIAMENTO DE INFORMAES .....................................................21 2.4.1 Fluxos informacionais .......................................................................................24 2.4.2 Mapeamento de informaes............................................................................25 2.4.3 Monitoramento informacional .........................................................................26 2.4.4 Instrumentos e Ferramentas ............................................................................27 3 METODOLOGIA.....................................................................................................32

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3.1 PROCEDIMENTOS METODOLOGICOS .......................................................32 3.1.1 Caracterizao da pesquisa ..............................................................................32 3.1.2 Caracterizao do ambiente e seleo da amostra ........................................33 3.2 RESULTADOS OBTIDOS..................................................................................34 3.2.1 Formao dos empresrios...............................................................................35 3.2.2 Fontes de informao consultadas ...................................................................36 3.2.3 Tratamento dado aos documentos gerados e adquiridos ..............................37 3.2.4 Uso da Tecnologia da Informao - TI............................................................38 3.2.5 Necessidade de espao (fsico ou virtual) para gerenciar as informaes ...40 3.2.6 Identificao dos documentos gerados ou adquiridos ...................................41 3.3 CONSIDERAOES FINAIS...............................................................................43 4 PROPOSTA DE UMA ESTRATGIA PARA O GERENCIAMENTO DA INFORMAO ORGANIZACIONAL....................................................................44 4.1 RESULTADOS ESPERADOS ............................................................................47 5 CONCLUSO..........................................................................................................49 REFENCIAS .............................................................................................................51 APNDICES ................................................................................................................54

LISTA DE ILUSTRAES

Figura 1 Ciclo de produo da informao ........................................................... 13 Figura 2 Pirmide das necessidades (maslow) / demanda .................................... 17 Figura 4 - Processo do gerenciamento da informao ............................................. 26 Figura 5 Monitoramento de informaes .............................................................. 29 Figura 7 Mtodo para estruturao de poltica de informao organizacional .... 50 Grfico 2 Formao do empresrio / fontes de informao mais consultada. ...........41 Grfico 4 Necessidade de espao para guarda e gerenciamento de informaes ......45 Quadro 1 Distribuio em percentual de informaes de acordo com a rea, suporte e as provveis fontes .....................................................................................12 Quadro 2 Estrutura do fluxo de informao, tipo de comunicao, mdias e suportes empregados .................................................................................................27 Tabela 1 Classificao das empresas por porte e rea de atuao..............................06 Tabela 2 Nmero total de pessoas ocupadas por faixa...............................................36 Tabela 3 Formao dos micro e pequenos empresrios .............................................40 Tabela 4 Tratamento dado aos documentos ...............................................................42 Tabela 5 Tecnologia disponvel..................................................................................44 Tabela 6 Formao/ Reconhecimento da necessidade de um espao para reunir e organizar as informaes ............................................................................47

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RESUMO
No Brasil, em 2002, as Micros e Pequenas Empresas (MPEs) responderam por 99,2% do nmero total de empresas formais brasileiras, alm de se destacar pelo crescimento real apresentado nos trs anos antecedentes (SEBRAE, 2005). Entre as caractersticas inerentes as MPEs identificou-se: a forte presena de proprietrios, scios e membros da famlia como mo-de-obra, poder decisrio centralizado, registros contbeis pouco adequados, mo de obra pouco qualificada, no sistematizao no desenvolvimento das tarefas, baixo investimento em inovao tecnolgica e a inexistncia de polticas de informao. Ciente da importncia das MPEs para a economia do pas e no anseio de colaborar com o segmento, este trabalho se prope a estruturao de uma estratgia para gerenciamento da informao organizacional, passvel de adaptao a diferentes realidades e em especial as MPEs atuante no comercio varejista de Curitiba. Foram entrevistas 90 empresas e o resultado da pesquisa de campo apontaram falhas no tratamento dos documentos e informaes geradas e adquiridas na empresa. Existe uma dependncia do empresrio em relao aos fornecedores como fonte de informao e contadores enquanto responsveis pelo gerenciamento de seus documentos. Detectou-se que na sua maioria as empresas dispem de computadores e impressoras. A documentao referente a contas a pagar/receber e fluxo de caixa detm a ateno dos Gerentes e Empresrios. Enquanto que documentos de pesquisa, planejamento, treinamento, relatrios internos de vendas, de inadimplncia, cadastro de fornecedores foram pouco lembrado pelos pesquisados. Entre os que disseram dispor de registros internos, poucos afirmaram utiliza essas informaes na tomada de deciso. O resultado esperado passar pela mudana de comportamento do empresrio que atualmente toma decises de forma aleatria, sem sistematizar as tarefas. Observou-se que, as organizaes no esto preparadas para gerenciar o seu ativo informacional.

Palavras Chave: Micro e Pequena Empresa, Gerenciamento da Informao; Documentao empresarial; Gesto da Informao; Monitoramento Informacional.

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1 INTRODUO As pequenas empresas constituem parte significativa das receitas e empregos gerados no mundo. No Brasil, em 2002, as Micros e Pequenas Empresas (MPEs) responderam
por 99,2% do nmero total de empresas formais brasileiras, alm de se destacar pelo crescimento real apresentado nos trs anos antecedentes (SEBRAE, 2005). Estas geraram 57,2% dos

empregos totais, aproximadamente 22% esto localizadas na regio sul. Sabe-se ainda que de 1996 a 2002, apenas as MPEs apresentaram crescimento real. (SEBRAE, 2005) A importncia das MPEs para a economia do pas evidente (VIDAL, 1995, p. 19), justificando-se a preocupao do governo e da sociedade. Observa-se que o crescimento e fortalecimento dessa categoria de empresa geram o desenvolvimento de polticas. Este trabalho considera como microempresa aquela com at dezenove empregados na indstria e at nove no comrcio e no setor de servios; e pequenas empresas as que possuem, na indstria, de 20 a 99 empregados e, no comrcio e servios, de 10 a 49 empregados (SEBRAE, 2005). Estudos recentes realizados e publicados pelo Servio Brasileiro de Apoio a Micro e Pequena Empresa - SEBRAE em parceria com as Juntas Comerciais Estaduais, indicaram que 49,4% das MPEs fecham as portas em no mximo dois anos de existncia, 56,4% em at 3 anos e 59,9% em at 4 anos. Na Regio Sul esse ndice ainda maior, sendo, 52,9% nos primeiros dois anos, 60,3% em at 3 anos, e 58, 9% em no mximo 4 anos de existncia. Ao investigar junto aos empresrios que passaram pela experincia de encerrar suas atividades, o SEBRAE constatou os motivos que os levaram a tomar essa atitude, destacando-se as falhas gerenciais na conduo dos negcios como o de maior significncia. Para os entrevistados os fatores condicionantes de sucesso para as MPEs so: habilidade gerencial e capacidade empreendedora. O quesito habilidade gerencial contempla: conhecimento do mercado; da clientela potencial; dos produtos que necessitam; das melhores fontes para aquisio de bens e servios; assim como, saber a

melhor forma de comercializar seus produtos, estratgia de vendas e promoes. A capacidade empreendedora, citada em segundo lugar, compreende: a criatividade; saber aproveitar as oportunidades de mercado e capacidade de liderana. (SEBRAE, 2005) Observa-se, portanto, que dos dois fatores condicionantes de sucesso apontados pelos empresrios, ambos esto relacionados informao e conhecimento, seja interna ou externamente. VIDAL (1995, p. 18) destaca como principais caractersticas inerentes as Micros e Pequenas Empresas: o baixo volume de operaes e transaes comerciais e produtivas, o pequeno nmero de funcionrios, contato direto e constante entre o dono ou diretor da empresa e funcionrios e o acmulo de funes por parte dos empresrios. A colocao feita por VIDAL (1995) confirmada pela pesquisa realizada e divulgada pelo SEBRAE em 2002. O estudo do SEBRAE constatou ainda que: o poder decisrio centralizado; constante a utilizao de scios e membros da famlia como mo-de-obra nos negcios; existe um estreito vnculo entre os proprietrios e as empresas, no havendo distino entre pessoa fsica e jurdica, principalmente no que se refere contabilidade; os registros contbeis so inadequados; a mo de obra pouco qualificada; o desenvolvimento das tarefas no sistematizado e baixo investimento em inovao tecnolgica. Para SOUZA (2004, p 65), os micros e pequenos empresrios negligenciam as atividades de planejamento e controle dos seus negcios, considerando-as como uma burocracia desnecessria. Em geral, as organizaes no esto preparadas para o gerenciamento de seu ativo informacional, originando o acmulo desnecessrio, ou o descarte de informaes importantes. A execuo das atividades cotidianas tambm afetada pela deficincia informacional, no havendo uma metodologia ou modelo estabelecido, o funcionrio age de forma emprica, ou seja, da forma que acredita estar correto, acarretando em perda de qualidade e gerando retrabalho. (SEBRAE, 2003) O gerenciamento das informaes, alm de proporcionar uma tomada de deciso mais rpida e consciente, corrobora para a construo do histrico organizacional.

Diante desta realidade, essa pesquisa busca colaborar na identificao de problemas de cunho informacional, existentes nas MPEs, para posteriormente apresentar estratgias para o gerenciamento de informaes que possam ajudar na soluo dos problemas existentes, melhorar ou desenvolver processos, e potencializar o ativo informacional existente.

1.1 OBJETIVOS 1.1.1 Objetivo Geral Apresentar estratgias para o gerenciamento de informao organizacional em Micros e Pequenas Empresas do comrcio varejista.

1.1.2 Objetivos especficos:

a) revisar a literatura e descrever sobre os temas: informao, poltica e gerenciamento da informao; b) diagnosticar os fatores que influenciam o gerenciamento de informaes na MPEs; c) pesquisar as principais fontes de informao das MPEs do comrcio varejista de Curitiba; e d) conhecer as prticas de gerenciamento das MPEs.

1.2 ESTRUTURA DO TRABALHO Este documento encontra-se dividido em cinco captulos. O primeiro apresenta uma breve introduo do ambiente pesquisado, a justificativa e os objetivos que motivaram o desenvolvimento do estudo.

O captulo 2 intitulado de referencial terico apresenta definies e argumentos encontrados na literatura, os quais embasam o processo de desenvolvimento do trabalho e a proposta apresentada. No captulo 3 est descrito a metodologia utilizada no desenvolvimento da pesquisa (terica e prtica), alm de apresentar os resultados obtidos e as anlises realizadas a partir da pesquisa de campo. No captulo 4 so apresentadas as estratgias para a estruturao e implementao do processo de gerenciamento de informaes organizacionais. Finalmente, o captulo 5 realiza um resgate dos captulos anteriores, enfatizando os principais conhecimentos adquiridos no desenvolvimento dessa pesquisa.

2 REFERENCIAL TERICO 2.1 ORGANIZAES A palavra organizao est relacionada s cincias comportamentistas, incluindo as relaes ou redes estabelecidas, sejam essas formais ou informais, interna ou externamente. O vocbulo tambm utilizado no contexto empresarial para se referir as empresas constitudas e com objetivos estabelecidos. (KOONTZ & O`DONNELL, 1978, p. 251) Para CAMPELLO (2000, p. 35), as organizaes so entidades compostas por pessoas que buscam alcanar objetivos comuns. Ressalta-se que as organizaes so classificadas quanto a sua natureza e ou porte, como mostra os tpicos subseqentes. 2.1.1 Classificao das organizaes quanto a natureza ou finalidades CAMPELLO (2000, p.39) classifica as organizaes quanto a sua natureza, ou finalidades. A autora apresenta seis tipos de organizaes assim denominadas: a) comerciais so aquelas cujo trabalho desenvolvido visando o retorno financeiro; b) educacionais e de pesquisa Universidades, institutos, centros de pesquisas, produzem uma grande massa documental; c) governamentais so organizaes ou departamentos ligados ao governo em qualquer nvel; d) profissionais e sociedades cientficas so criadas para fomentar o aperfeioamento profissional, no tem fins lucrativos e vivem com contribuio dos funcionrios que integram a classe; e) internacionais so intergovernamentais, pautadas em acordos ou tratados formais firmados entre os governos dos pases que compem, so fortes instrumentos de negociao internacional;

f) no governamentais conhecidas popularmente por ONGs, essas organizaes trabalham por um bem pblico, no tem fins lucrativos e no dependem do Estado, so formados por representantes da sociedade civil.

2.1.2 Classificao das organizaes quanto ao porte A classificao das empresas quanto ao porte aponta para a existncia de 4 (quatro) categorias, conhecidas como: micro, pequena, mdia e grande empresa. Os critrios utilizados para o enquadramento das empresas em cada grupo (categoria) so diferentes. A lei geral das Micro e Pequenas Empresas, por exemplo, baseia-se no valor da receita bruta anual das empresas. So consideradas microempresas aquela com faturamento bruto inferior a R$ 433.755,14 e pequenas aquelas cuja receita bruta anual seja maior que R$ 433.755,14 e que no ultrapasse R$ 2.133.22,00. (SEBRAE, 2005) J o SEBRAE, adotou como critrio de classificao, o nmero de pessoas ocupadas ou vinculadas empresa, como mostra a tabela a seguir.

TABELA 1 CLASSIFICAO DAS EMPRESAS POR PORTE E REA DE ATUAO

Porte / Setor Micro empresa Pequena empresa Mdia empresa Grande empresa
Fonte: www.sebrae.com.br

Indstria De 1 a 19 pessoas De 20 a 99 pessoas De 100 a 499 pessoas Mais de 500 pessoas

Comrcio/ prestao de servio De 1 a 09 pessoas De 10 a 49 pessoas De 50 a 99 pessoas Mais de 100 pessoas

Independente da natureza ou tamanho as organizaes apresentam aspectos culturais, comportamentais e estratgicos, sendo estes fatores determinantes para o sucesso do negcio. Esses aspectos so melhores explicitados nos pargrafos abaixo.

2.1.3 Cultura, comportamento e estratgia informacional nas organizaes Construir uma cultura informacional ou influenciar o comportamento das pessoas em relao aos cuidados e tratamentos despendidos s informaes parece ser o ponto crtico dos gerentes e das equipes que trabalham com esse ativo. DAVENPORT (2002, p. 110) refere-se ao comportamento informacional, como sendo o jeito (aes) do indivduo diante de uma informao, seja no momento de busca, do uso, na modificao, na troca, no acmulo ou na falta de ateno a mensagem recebida. As empresas esto descobrindo que o maior problema em relao melhoria de seus produtos e servios, no est nos processos estabelecidos ou nas instalaes fsicas, mas sim no comportamento e atitudes das pessoas que integram a equipe. Ainda assim, gerentes e diretores continuam investindo em tecnologia e sistemas de informao arrojados e despende pouca ou nenhuma ateno a questo comportamental. (DAVENPORT, 2002, p. 109) Os problemas de natureza cultural ou comportamental poderiam ser suprimidos ou amenizados com a definio e uso de estratgias informacionais que focassem o homem como ator principal e responsvel pelo sucesso da organizao ou projetos. A origem da palavra estratgia est relacionada arte militar de planejar e executar movimentos assim como operar tropas, com o objetivo de impetrar ou manter-se em boas posies. (LOPES, 2002, p. 61) O panorama da informao como estratgia, segundo BEUREN (2000, p. 64), consiste no seu uso para criar alternativas diferenciadas, alertando a capacidade da empresa em gerar informao exclusiva sobre o contexto de seu empreendimento. Existem formas diferenciadas para usar a informao estrategicamente e criar vantagens competitivas, uma delas reportar-se aprendizagem organizacional sobre como tirar proveito das informaes disponveis. Segundo BEUREN 2000, quanto mais uma empresa acumula informaes e aprende sobre os seus diferentes usos, mais aumenta sua capacidade de impor barreiras de entrada no segmento de seu negcio, ou seja, mais difcil se torna supremacia dos concorrentes.

Para DAVENPORT (2002, p. 65), as estratgias de negcios, indicam provveis mudanas e requerem reviso baseada em fatores internos e externos, sendo que o desenvolvimento de objetivos bsicos o melhor meio de expressar a estratgia informacional de uma empresa. Qualquer boa estratgia promove a comunicao, o debate e o consenso entre as partes envolvidas, ou seja, toda a organizao. A informao o fator essencial no processo decisrio na formulao e reformulao de estratgias, mas, necessariamente o fator humano que possui os meios cognitivos para identificar e definir quais as informaes relevantes s estratgias e tomada de deciso. Da a necessidade de estud-la, analis-la e conhecer os aspectos inerentes a ela com maior profundidade.

2.2 INFORMAO 2.2.1 Definio A palavra informao tornou-se popular logo aps a inveno da imprensa no sculo XV, quando o normal era lanar mo de uma palavra do latim para expressar uma nova idia. (MCGARRY, 1999, p. 3) MCGEE e PRUSAK (1994, pg 23-24), comparam as informaes com a beleza, ambas dependem do olhar do observador, no qual:
A informao no se limita a dados coletados; na verdade informao so dados coletados, organizados, ordenados, aos quais so atribudos significados e contexto. Informao deve informar, enquanto os dados absolutamente no tm essa misso. A informao deve ter limites, enquanto os dados podem ser ilimitados. Para que os dados se tornem teis como informao a uma pessoa encarregada do processo decisrio preciso que sejam apresentados de tal forma que essa pessoa possa relacion-los e atuar sobre eles.

As definies da palavra informao mudam de acordo com o contexto e com a finalidade da mesma. Essa caracterstica identificada atravs de leituras e observaes acerca da teoria. Os dicionrios, por exemplo, procuram registrar o significado, conforme as pessoas usam as palavras em sua linguagem cotidiana, definindo informao como ato ou

efeito de informar-se, ou ainda como transmisso de conhecimento. (DICIONRIO BRASILEIRO DA LINGUA PORTUGUESA, 1990, p.968) Para MCGEE e PRUSAK (1994), os indivduos possuem informaes nicas, ou seja, mesmo que vrias pessoas tenham acesso a um mesmo grupo de dados, cada um vai apreend-los de forma diferente, gerando reaes diferentes. Os autores acreditam que as pessoas no recebem informaes, na verdade elas a criam a partir da obteno de dados, da leitura realizada e do contexto que est inserido. Os dados podem originar-se de conversas, documentos, relatrios, livros, filmes entre outros. No contexto organizacional, a informao designada como instruo, ensinamento ou treinamento que se d ao funcionrio para o exerccio de suas atividades, tornando-as mais eficientes e eficazes quanto s suas finalidades. (SEBRAE, 2005) Segundo VAITSMAN (2001, p. 18), a informao significa fenmenos conhecidos, fato, dado ou acontecimento, algo relacionado ao passado. Para o autor a informao essencial no processo de tomada de deciso. Os dados so observaes isoladas a respeito de um evento, objeto, pessoa ou semelhante, quando retirado do seu contexto tem pouca ou nenhuma representatividade DAVENPORT (2002, p. 19) assegura ser estes fceis de capturar e armazenar, no representando muito para o proprietrio, se esse no tiver conhecimento ou informaes que agreguem valor e a tornem til. As informaes por sua vez so dados adicionados a um contexto scio, poltico ou cultural, onde ganha significado, e torna-se til e importante para o seu possuidor. O processo que transforma dados em informaes prprio do ser humano. A informao ao contrrio do dado no fcil de localizar e tampouco de armazenar, visto que a recuperao est ligada a fatores contextuais, culturais e sociais. (DAVENPORT, 2002, p. 19) MCGARRY (1999, p. 1), relata que comum ouvir falar de conhecimento e informao como sinnimos. Essa confuso teria como base o verbo conhecer que usado diariamente com significados diferentes, no sendo avaliado a epistemologia da palavra e o significado a ela atribudo. Normalmente, as pessoas usam a palavra conhecer para dizer que tm (obtiveram) informaes a respeito de algo, o que no exatamente

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quer dizer que ela tenha conhecimento sobre. MAGALHAES (2002, p. 22) aplica o termo informao no sentido de reduzir a incerteza, esclarecer fatos, alm torn-lo compreensvel aos indivduos envolvidos e ou interessados. Na concepo do autor, dados so registros ou observaes sobre um acontecimento, pessoa, objeto, e so a base para construo de uma informao e ou conhecimento. As definies encontradas na literatura para a palavra informao convergem para um mesmo significado, divergindo apenas na aplicao. Para o desenvolvimento deste trabalho, optou-se pela definio apresentada por DAVENPORT (2002, p. 19), que a descreve como dado contextualizado, aonde ganha significado, tornando-se til e relevante para o seu possuidor. A seguir caracteriza-se a informao como um recurso estratgico que tem custo, preo e valor, apresenta-se ainda os aspectos que determinam e elevam o seu valor.

2.2.2 Fonte de informao O Dicionrio da Lngua Portuguesa online (DLPO) define o termo fonte como origem ou texto originrio de uma obra. MUELLER (2000, p. 30-31) se refere a fonte de informao como documentos produzidos ao longo de uma pesquisa. Segundo a autora, essas so classificadas em primria, secundria e terciria. Entende-se por fontes primrias aquelas cuja produo contou com a interferncia direta do autor da pesquisa. Exemplos: os trabalhos apresentados em congressos, teses, patentes, artigos cientficos entre outros. As fontes primrias se caracterizam pela dificuldade de identificao e localizao. As fontes secundrias por sua vez surgiram com o objetivo de potencializar ou facilitar o uso das fontes primrias, apresentando as informaes filtradas e organizadas de acordo com a finalidade. So exemplos de informaes secundrias manuais, tabelas, tratados, anurios e dicionrios.

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As fontes tercirias so utilizadas para conduzir o usurio s fontes primrias e secundrias, desempenhando o papel de guia. Bibliografias, guias e catlogos, so exemplos de fontes tercirias. Para FULD, (1996) citado por BATTAGLIA (1999, p. 207), existem apenas dois tipos de fontes de informao, a primria e a secundria, sendo que a primria a fonte original da informao, e a secundria, o depsito ou suporte que permitem o acesso e uso das informaes de fontes primrias. Quanto classificao e tipologia das fontes de informaes, JAKOBIBIAK (1995) citado por BATTAGLIA (1999, p. 207), orienta que importante considerar a classe, forma, suporte ou mdia utilizada. As classes existentes so conhecidas como: bruta, primria ou texto completo, secundrio ou texto condensado e ou tratada. Quanto forma, a informao encontra-se em formato de letras (alfabtica), nmeros, grficos, sons e ou audiovisuais. O suporte ou mdia utilizado para registrar e disponibilizar informaes so o papel, disquete, Compact Disc (CD), fita magntica, fotografia, entre outros. STOLLERRWERK (1997) citado por BATTAGLIA (1999, p. 208), escreve a respeito da tipologia da informao, contemplando o contexto, as fontes e o suporte mais provvel para cada tipo de informao. Como apresenta o quadro que segue.

QUADRO 1 DISTRIBUIO EM PERCENTUAL DE INFORMAES REA, SUPORTE E AS PROVVEIS FONTES. Perc. Fontes Contexto Publicaes cientficas, seminrios, Cientficos, tecnolgicos, patentes, livros tcnicos, relatrios econmicos, mercadolgico, 40% anuais, publicaes institucionais, meio ambientes, segurana e ou normas tcnicas, teses e relatrios jurdico. externos. 10% 40% 10% Memria das organizaes Redes Prospectos, publicidade e contatos informacionais. Organizacional Em todos os ambientes citados Feiras e congressos

DE ACORDO COM A Suporte Papel, bases de dados online, microfilme e microfichas, CD-ROM e CD-Audio e Internet. Em banco de dados internos, intranets e documentos internos. Oral e Internet Papel, oral.

Adaptado de STOLLERRWERK citado por BATTAGLIA (1999, p. 208)

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2.2.3 Ciclo de vida da informao No aspecto mercadolgico, JAKOBIAK (1995) citado por BATTAGLIA (1999, p. 207) apresenta uma cadeia bsica, na qual o ciclo de vida de uma informao tem incio na pesquisa e desenvolvimento originando as informaes cientficas, seguidas pela informao tcnica, tecnolgica e por ltimo tecno-econmica, ou a informao aplicada ao mercado. O ciclo de vida de uma informao est relacionado s atividades (resultados) geradas a partir da produo e ou aquisio dessas. (FANTINI, 2001, p. 21) Uma srie que retrata o ciclo de vida de informao inicia na identificao de um problema, o que demanda uma pesquisa, seguido da anlise de contedo do documento encontrado, e a aquisio do documento ou informao. A concepo ou aperfeioamento de produtos ou servios, utilizando a informao coletada na etapa anterior. Na seqncia, faz-se a reviso e estruturao da informao a fim de adequ-la aos seus clientes (pblico alvo), e finalmente, a publicao do documento, ou a disponibilizao da informao no formato escolhido e no canal de comunicao apropriado, potencializando o seu uso, e servindo de base para novas pesquisas. (FANTINI, 2001, p. 21) Para VAITSMAN (2001, p. 22) o processo de produo de informao cclico, tem origem na necessidade/resoluo de problema informacional, o autor ressalta que uma informao gerada ou adquirida em uma determinada situao pode ser utilizada em outro momento sem gerar desgaste e originando um novo ciclo informacional. Os processos e atividades desenvolvidos durante o ciclo de vida de uma informao so: planejamento, reunio (coleta ou busca), processamento tcnico, (compreendendo a avaliao, anlise, integrao e interpretao) das informaes coletadas e a difuso dessas, em canais apropriados. (VAITSMAN, 2001, cap. 2) A seguir o resumo grfico do processo de produo da informao (Figura 1).

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FIGURA 1 CICLO DE PRODUO DA INFORMAO

FONTE: adaptado de VAITSMAN (2001, cap. II)

Nesta possvel identificar as etapas que compem o ciclo de vida da informao. Apresentam os aspectos relacionados a atribuio de valor as informaes por parte do usurio final e ressaltam desde j que o valor da informao no est baseado somente nos custos gerados na produo e ou aquisio da informao. Mas afinal, quanto vale uma informao? 2.2.4 Valor da informao DAVENPORT (2002, p. 156) ao discutir sobre o valor da informao indica seis (6) caractersticas essenciais, so elas: exatido, adequao, acessibilidade, envolvente, aplicabilidade e escassez. A exatido est relacionada ausncia de falhas (erros), durante a coleta e a transcrio dos dados, no estado bruto. A informao oportuna, ou adequada, aquela que vem ao encontro com a necessidade atual da organizao. O aspecto acessibilidade implica no uso ou no de uma informao. Quando essa difcil de ser localizada, a possibilidade de uso e de potencializao dessa mnima. A respeito do envolvimento, DAVENPORT (2002) ressalta que o impacto

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gerado pela informao o que possibilita medi-la e saber a mdia e o formato mais apropriado para a informao de acordo com as preferncias identificadas nos usurios potenciais. A caracterstica envolvimento, no condiz com generalizaes, pois cada organizao, e cada indivduo tm necessidades especficas, o que demanda informaes sob medida. A aplicabilidade de uma informao medida pelo seu uso, assim como pela demanda gerada. Outro fator que merece ateno o uso da informao em momentos e contextos diferentes, sem necessidade de realizar novas pesquisas e ou rearranjos. No ambiente empresarial a informao significa poder, na esfera decisria, quanto mais sigilosa uma informao, maior o seu valor. A caracterstica escassez refere-se ao limite de acesso por parte do cliente/usurio. (DAVENPORT, 2002). Trabalhar com a informao implica em superar desafios, fazendo-se necessrio, maximizar valor, aperfeioar tcnicas e ferramentas de coleta e tratamento e disseminao da informao, racionar os recursos e potencializar a tecnologia disponvel. (CIANCONI, 1991, p. 205) Para STAIR (1998, p. 5), o valor da informao est relacionado ao seu uso na tomada de deciso e ao aumento que essa proporciona aos lucros da empresa. Para o autor uma boa informao precisa ser: a) completa deve contemplar todos os fatos relevantes; b) econmica a produo da informao deve ter um custo relativamente baixo, a equao valor da informao / custo de produo um fator categrico no processo de deciso; c) flexvel pode ser utilizada para diversos fins; d) confivel a confiabilidade da informao um aspecto totalmente dependente. Depende da metodologia utilizada na coleta de dados, representatividade da instituio ou fonte geradora; e) relevante/ em tempo uma informao pode ser de tima qualidade, mas no ser til ao usurio. A relevncia est relacionada ao atendimento da real necessidade, mas conhecido por informao certa na hora certa, para a pessoa certa;

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f) simples a informao deve apresentar simplicidade e adequao ao seu pblico, o alto grau de sofisticao de informaes pode gerar uma sobrecarga ou ainda distorcer o real significado; g) verificvel passvel de confirmao. A informao pode ser utilizada inmeras vezes e no se esgota. O seu valor determinado exclusivamente pelo cliente, uma informao considerada ultrapassada para uma pessoa (ou grupo), pode significar a salvao de outra. (MCGEE, PRUSAK 1994) DERTOUZOS (1998, p. 297) diz que a informao tem valor econmico quando leva satisfao dos desejos humanos. Para o autor a valorizao de uma informao est relacionada demanda que ela gera. SHAPIRO (1999, p. 71) completa afirmando que o valor da informao fixado de acordo com o que ela representa para o cliente, e no a partir dos custos decorrentes do trabalho de localizao e ou produo. Segundo esse raciocnio, uma mesma informao pode ser vendida a preos diferentes, de acordo com a necessidade e importncia para o cliente. Essa ttica de fixao de preo est fundamentada na idia de que a produo de uma informao ou produto informacional relativamente caro, porm, a sua reproduo torna-se barata, amortecendo os custos precedentes. Outra estratgia de fixao de preo de informao a criao de diferentes verses de informao destinadas a diversos segmentos do mercado. Na viso de FELIX (2003, p. 40), o valor da informao est pautado na sua qualidade, e aos benefcios por ela proporcionados. Sendo estabelecido a partir da relao custo/benefcios, e do desempenho proporcionado por ela naquele contexto. O valor atribudo informao um dos aspectos que determina a oferta e a demanda da informao, caracterizando a necessidade de estender o estudo ao processo de oferta e demanda informacional.

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2.2.5 Oferta e demanda de informao O poder de deciso dos clientes, aliado s diferenas individuais inerentes a cada pessoa, vm despertando as empresas e centro de informao para o desenvolvimento de estudos mais elaborados e cientficos, no sentido de atender as necessidades do seu pblico alvo. Assim como, outras necessidades, o consumo de informao pode diferenciar em funo de aspectos culturais, sociais, econmicos e educacionais arraigados em cada indivduo. (GARCEZ, 2000, 26). BARRETO (2000, p. 13), ao adaptar a pirmide das necessidades humanas desenvolvidas por MASLOW (1970), apresenta uma estrutura bsica de necessidade informacional de acordo com as classes que compem a pirmide (Figura 2). Segundo o arqutipo, a sociedade est dividida em trs grandes grupos, sendo que as caractersticas que permeiam e limitam cada um, compreendem o estgio de vida das pessoas, ou as necessidades que as pessoas apresentam. A colocao de BARRETO se d no sentido de relacionar as caractersticas dos grupos ao consumo de informao. Como ser mostrado a seguir: a) necessidades bsicas alimentao, sade e segurana. As informaes demandadas por esse grupo, referem-se a problemas de primeira instncia, ou que estejam relacionadas s suas necessidades de sobrevivncia. b) necessidades de participao apresentam necessidades sociais, ou de se sentir inserido em determinados grupos, seja social, cultural, familiar. As informaes consumidas esto relacionadas ao contexto de atuao, ou a realidade dos grupos em questo. c) necessidade de auto-realizao trata-se de um grupo seleto de pessoas, que j tendo suas necessidades bsicas e de participao saciadas, necessitam da autorealizao pessoal, necessitando de informaes especficas, elaboradas e que os levem a algo novo, carecendo de profissionais de informao especializados.

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FIGURA 2 PIRMIDE DAS NECESSIDADES (MASLOW) / DEMANDA INFORMACIONAL

FONTE: adaptado de BARRETO (2000, p. 13)

Na pirmide das necessidades humanas, desenvolvida por MASLOW (Figura 2), as pessoas se movem da base para o topo, sendo que a mudana de grupo s possvel a partir do momento em que o indivduo, tem suas necessidades supridas. Nesse sentido, acredita-se que o fluxo de informao (sentido base-topo) tem o papel de agregar qualidade informao gerada, por outro lado as suas exigncias so maiores, sendo necessria uma gama maior de informao a fim de atender as necessidades apresentadas. BARRETO (2000). A oferta e a demanda de informao so identificadas a partir dos estoques informacionais disponveis e atravs das necessidades apresentadas no ambiente de dispndio. Assim, em uma realidade que demanda informao, o processo de transferncia que realiza a distribuio da informao estocada, com a inteno de configurar esta demanda. (BARRETO, 1999) No ambiente tradicional, oferta e demanda tm o poder de se ajustar. Em se tratando do mercado de informao, a oferta que determina demanda. Quanto mais informao a empresa ou departamento disponibilizar, maior ser a procura. (BARRETO, 1999)

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2.3 POLITICA DE INFORMAO

2.3.1 Polticas O termo poltica refere-se arte ou cincia de governar, organizar ou administrar Naes ou Estado, passvel de aplicao tambm na sistematizao das aes dos indivduos perante uma realidade, conduzindo-o ao objetivo principal.

(DICIONRIO HOUAISS DA LINGUA PORTUGUESA 2001, p. 2253). MAXIMIANO (2004, p. 148), define poltica como sinnimo de diretriz, estando relacionado a definio de linhas de ao, alm de subsidiar o trabalho dos funcionrios diante de problemas ou dificuldades no identificados na etapa de planejamento. Para o autor, trata-se de uma deciso programada, que visa evitar o desperdcio de energia dos colaboradores na resoluo de problemas isolados. OLIVEIRA (2004, p.236) complementa MAXIMIANO dizendo que as polticas subsidiam a tomada de deciso e esto diretamente ligadas ao planejamento estratgico da empresa, aos objetivos estabelecidos e a misso definida. O autor evidencia ainda que, essas so aplicadas em circunstncia que no condizem com o planejado pela organizao. Uma das facetas de uma poltica bem formulada a exposio dos processos por completo, possibilitando a identificao do papel de cada pessoa da equipe no processo em questo e conseqentemente na organizao, assim como, o que elas podem fazer para colaborar com o projeto maior e com o alcance dos objetivos estabelecidos. (OLIVEIRA, 2004, p. 237) Finalmente, OLIVEIRA (2004) ressalta que as polticas no devem ser vistas apenas como algo formal, devem ser duradouras, aplicveis e teis, mas devem, sobretudo apresentar flexibilidade.

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2.3.2 Tipos de polticas OLIVEIRA (2004, p. 237) apresenta trs tipos de polticas, caracterizada pela origem. So elas: a. polticas estabelecidas provm dos objetivos estabelecidos e do planejamento estratgico da empresa, e por se tratar de estratgia, so institudas pela alta direo com o objetivo orientar e auxiliar na tomada de deciso. b. polticas solicitadas resultam da demanda de procedimentos por parte dos funcionrios subalternos a alta administrao. c. polticas impostas so formuladas a partir da ao de atores externos (ambiente externo), que mantm relao com a empresa e influenciam as decises tomadas pela direo.

2.3.3 Poltica de Informao DAVENPORT (2002, p.90) afirma que toda organizao tem uma poltica de informao, seja ela documentada e explcita, ou no documentada e implcita. Todavia, ressalta que so poucos os gerentes preocupados com esse assunto, e alguns que dizem estar atuando nesse sentido, na verdade esto se referindo a TI (tecnologia da informao) e no a informao como tal. Segundo o autor, as empresas no conhecem o potencial do ativo informacional que elas dispem, no do a importncia necessria a esse recurso, no sistematizam seus fluxos informacionais ou de conhecimentos. Para TERRA (2005), 99% das empresas no conhecem ou no esto preocupadas com polticas informacionais, ou ainda, no esto preocupadas com estruturao de informaes e sistematizao de tarefas. O autor afirma que o fator comportamental o que mais influencia na configurao desse panorama, pois o ser humano no est habituado a sistematizar processos e atividades corriqueiras, assim

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como no costumam compartilhar informaes com os demais colegas de trabalho. O trabalho com a informao precisa tirar o foco da TI (tecnologia da informao) e centralizar nas pessoas, no ambiente de atuao e na essncia do trabalho, a informao. O despreparo para lidar com as pessoas da organizao aliadas a falta de polticas informacionais tem inviabilizado projetos importantes. Perde-se a possibilidade de crescimento e consolidao do conhecimento e culmina em fracasso de grandes projetos. (DAVENPORT, 2002, p.91)

2.3.3.1 Aspectos relevantes para a definio de uma poltica de informao A equao quantidade versos disponibilidade de informaes, segundo PONCHIOROLLI (2005, p. 137) uma progresso exponencial. O conhecimento total existente no mundo dobra a cada cinco anos, ainda assim, as empresas apresentam carncia de informaes corretas e oportunas. O crescimento quantitativo de informaes resulta no bombardeio informacional dirio, esse advento confunde e dificulta o trabalho de gesto dentro das organizaes. O autor afirma que tanto a escassez quanto o excesso de informaes podem ser nocivos. O acmulo incontrolvel de informaes to malfico quanto a escassez ou a falta. Acredita-se que parte da eficincia de uma poltica de compartilhamento de informao/conhecimento em uma organizao est relacionado limitao da disposio dessas informaes, no se sabe ao certo onde procurar as informaes e conhecimentos j existentes. Alguns fatores a serem observados no momento da definio de uma poltica de informao, so: legislao vigente, necessidades locais, comportamento do usurio, a disposio dos gerentes em administrar esse recurso, recursos fsicos e tecnolgicos disponveis, volume de documentos e informaes existentes, a natureza e tipologia desses documentos e a demanda desses.

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2.3.3.3 Poltica de informao originando processos e metodologias de trabalho Existe uma pequena confuso acerca dos termos poltica e estratgia informacional. Nesse sentido VAITSMAN (2001, p.104), esclarece que poltica e estratgia informacional so itens complementares e no semelhantes. A poltica define os objetivos, j a estratgia se refere a como fazer, ou seja, quais as aes e procedimentos necessrios para que se efetive a poltica estabelecida. Polticas e procedimentos so planos operacionais permanentes. A poltica com o papel de definir os critrios que iro nortear a tomada de deciso e a resoluo de problemas. Os procedimentos especificam quais atividades devem ser realizadas para que o objetivo seja alcanado. comum fazer uso de ferramentas que facilitam o monitoramento de desempenho do plano operacional. O uso de diagramas e fluxogramas dos procedimentos internos facilita esse trabalho de monitoramento e padroniza as atividades envolvidas. (MAXIMIANO 2004, p. 148) Ao estabelecer que toda reclamao recebida do consumidor deva ser atendida imediatamente, a organizao est criando processo ou metodologia de trabalho que concretizar sua prpria poltica. (MAXIMIANO 2004, p. 148) A definio e o estabelecimento de polticas de informao norteiam o processo de gerenciamento de informao dentro das organizaes, fazendo-se necessrio conhecer tambm a teoria que cerca esse processo.

2.4 GERENCIAMENTO DE INFORMAES O processo de gerenciamento de informaes composto basicamente pela identificao das necessidades, coleta, tratamento e apresentao da informao e ou classificao e armazenamento, desenvolvimento do produto ou servio, disseminao da informao e disponibilizao para anlise e uso. (MCGEE e PRUSAK, 1994, p. 108) A identificao das necessidades e requisitos informacionais uma etapa crtica do processo, pois dela depende o atendimento da necessidade do cliente. Nem sempre o

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cliente sabe o que realmente necessita, e por falta de conhecimento no tem condies de realizar uma solicitao clara e objetiva. Nesse caso, o profissional de informao que recebe a solicitao dever ser hbil na negociao para captar o mximo de informaes possveis. Na etapa de identificao das necessidades, interessante exemplificar a solicitao a partir de uma situao conhecida para ambos, essa uma forma de alinhar a comunicao. A soluo do problema ou o sucesso de um servio exige um profissional com amplos conhecimentos em fontes de informaes. A segunda etapa do processo consiste em classificar e armazenar as informaes localizadas. Essa etapa tambm conhecida como tratamento e apresentao da informao. Uma das caractersticas da classificao a sua capacidade de adaptao, ela muda de acordo com a tipologia de documentos, a temtica em questo, ou ainda de acordo com a atividade fim da organizao. Quanto ao armazenamento, pode ser feito em diferentes suportes, tais como: papel, CD, fitas de vdeo, fitas magnticas entre outros. (MCGEE; PRUSAK, 1994) Quanto forma de apresentao da informao, MCGEE e PRUSAK (1994) alertam para a necessidade de adaptar o formato e o tamanho do produto ou servio final ao receptor (pblico alvo). Os executivos por exemplos, gostam de receber informaes sucintas, nesse caso h necessidade de montar um documento sucinto e claro, a fim de poupar esforos e tempo do usurio. No caso dos bancos de dados, a forma de busca, a classificao e a indexao das informaes podem ser decisivas no uso, ou no de uma informao. A ltima etapa do modelo de gerenciamento de informaes apresentado por MCGEE e PRUSAK (1994) constitui-se no desenvolvimento de produtos e servios de informao. Nesse momento, importante dispor de uma equipe multidisciplinar composta por pessoas de diversos setores. A combinao das experincias possibilitar o desenvolvimento de produtos e servios mais elaborados e com maior possibilidade de aceitao no mercado. O esquema apresentado na seqncia foi desenvolvido por MCGEE e PRUSAK, com o intuito de resumir graficamente o processo de gerenciamento de informaes (Figura 4).

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FIGURA 3 PROCESSO DO GERENCIAMENTO DA INFORMAO

FONTE: MCGEE e PRUSAK (1994, p. 108)

BERNARDES (1998, p. 11) define gesto de documento como uma seqncia de medidas estabelecidas para controlar o volume de documentos produzidos e ou adquiridos. Para DAVENPORT (2002, p. 175), o processo de gerenciamento de informao est pautado na determinao de exigncias, na obteno, distribuio e utilizao da mesma. Para o autor, o papel do profissional de informao no gerenciamento de informaes, de interface fazendo o link entre o cliente/usurio e acervos disponveis, ou aos repositrios fornecedores, assim como tratar adequadamente as informaes, considerando a origem, natureza, e nvel de confidencialidade. SANTOS (1989, p. 72) afirma que a gerncia de informaes, assim como de qualquer outro recurso organizacional, implica em planejamento e controle das aes e atividades cotidianas, desenvolvidas no intuito de alcanar o objetivo estabelecido no planejamento estratgico da organizao. Conclui-se, ento, que o trabalho de gerenciamento de informaes desenvolvido a partir de uma srie de processos e atividades orientadas, ao atendimento de uma demanda, esteja ela relacionada tomada de deciso, ou ao desenvolvimento de produtos e servios informacionais. O fluxo de informao um processo que se faz presente em toda e qualquer organizao, sendo assim estabelecer ou identificar esses

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fluxos, imprescindvel para o sucesso do gerenciamento de informaes.

2.4.1 Fluxos informacionais

Define-se fluxo de informao como sendo a seqncia de eventos de um processo que intermdia a gerao de uma informao (fonte emissora) e a aceitao por parte do receptor. (BARRETO, 1998) BARRETO (1998) diz que a anlise do fluxo informacional realizada com base na evoluo da comunicao, na identificao da tipologia de comunicao utilizada na organizao e sua caracterstica fundamental, como mostra o Quadro 2 apresentado na seqncia.

QUADRO 2 FLUXO DE INFORMAO, TIPO DE COMUNICAO, MIDIAS E SUPORTES


EMPREGADOS.
Caracterstica Oral Fundamental Linguagem Imediato Convivncia auditiva Memria do emissor Um para vrios Interativa com o emissor Conversacional, gestual. Unidirecional Tipo de comunicao Escrita tipogrfica Escrita alfabtica, texto Linear. Interao com o texto Geogrfico Memria fsica Um para muitos Alfabtica seqencial Eletrnica Interao Homem/computador Tempo real Redes integradas Memria magntica Muito para muitos Hipertexto, diferentes tipos de linguagens Interativa Multidirecional

Tempo de transferncia Espao de transferncia Armazenamento Relao de audincia Estrutura da informao Interao com o receptor Conectividade

Visual, seqencial, linear. Unidirecional

FONTE: BARRETO (1998, p. 124)

Para VALENTIM (2002), no mbito organizacional existem dois tipos de fluxos informacional, classificados como formal e informal. A identificao desses se d a partir da identificao dos ambientes existentes na organizao.

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Os ambientes por sua vez, podem ser reconhecidos atravs da anlise do organograma funcional da empresa, esses remetem o observador s relaes hierrquicas pr-estabelecidas. Observar os funcionrios, (comportamento, comunicao) por um determinado perodo, um dos exerccios que permite identificao dos ambientes. O terceiro e ltimo ambiente informacional composto pelo arcabouo informal, tambm conhecido como recurso informacional (dado, informao e conhecimento) gerado pelos dois ambientes j citados. Uma vez reconhecidos os ambientes de uma organizao, possvel mapear e descrever os tipos de fluxos informacionais existentes. Sendo que o formal tem como base a estruturao hierrquica da empresa, (organograma), enquanto o informal, est pautado nos princpios e no capital intelectual da organizao (VALENTIM 2002). Percebe-se que a formalidade, o relacionamento e o processo de comunicao estabelecidos em um determinado ambiente organizacional, esto refletidos no formato que o fluxo de informao ganha em cada organizao.

2.4.2 Mapeamento de informaes

DAVENPORT (2002, p. 209) define mapeamento de informaes como sendo um guia para o ambiente informacional presente que indica a localizao do informe, o responsvel por ele, e a quem esse se destina. A razo do mapeamento de informaes em uma organizao est na identificao de atividades e processos e na melhoria dos mesmos. Outro motivo para realizar o mapeamento, a identificao de falhas ou gargalos, (lacunas), existentes na produo, na prestao de servios, ou nos bancos de dados internos que subsidiam os demais processos. Dentre os problemas informacionais mais encontrados nas organizaes esto: o excesso e a duplicao, ou seja, enquanto um determinado setor precisa de uma informao e no sabe onde encontr-la, outros departamentos a detm, cada um em seu arquivo, ocupando um espao desnecessrio, e levando os demais colegas de empresa a

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adquiri-la tambm, causando uma perda de tempo e energia com a busca e aquisio. O mapeamento surge para auxiliar ainda na avaliao de bases de dados, verificando at que ponto essas atende as necessidades estabelecidas, e como us-las nas demandas futuras. Tambm identificam os atributos chaves das informaes e aumentam a qualidade e o uso dessas. (DAVENPORT, 2002) O mapeamento informacional favorece ainda o monitoramento do ambiente interno e externo a organizao, permitindo que os gerentes e empresrios se antecedam a situaes critica. Sobre monitoramento informacional leia o pargrafo seguinte.

2.4.3 Monitoramento informacional Monitoramento definido como o processo de aquisio e uso de informao sobre eventos e tendncias referentes ao ambiente externo, proporcionando aos gerentes subsdios para a tomada de deciso, assim como o planejamento e a programao de aes (Figura 4). (MORESI, 2001, p. 93).

FIGURA 5 MONITORAMENTO DE INFORMAES

FONTE: DAVENPORT (2002, p. 248)

Segundo MORESI (2001) o monitoramento informacional acontece atravs da visualizao indireta, condicionada, procura informal ou formal de informaes.

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Na visualizao direta a pessoa no sabe exatamente o que est procurando. O objetivo capturar todos os sinais possveis a fim de se antecipar em uma situao. J na visualizao condicionada, o indivduo sabe que tipo de informao lhe interessa direcionando os estudos ou observaes. Nesse caso, o objetivo analisar a pertinncia dessas informaes para a sua organizao, assim como avaliar seu o impacto. A visualizao informal caracteriza-se pela procura da informao. Nesse caso o pesquisador quer aprofundar os seus conhecimentos sobre um determinado assunto. Na visualizao formal, antes de iniciar a busca o pesquisador realiza um planejamento criterioso, pois as informaes procuradas so especficas.

Um dos primeiro pesquisadores a estudar o ambiente como fonte de informao foi Willian Dill (1958), Ele sugere que a melhor maneira de analisar o ambiente no tentando entendlo como um conjunto de outros sistemas ou organizaes, mas v-lo como informao que se torna disponvel para a organizao. (MORESI, p. 93, 2001).

Na sua maioria as empresas no conhecem o seu ativo informacional, ou desconhecem sua histria e documentao adquirida nos seus anos de existncia. De nada adianta dispor de informaes privilegiadas, se no so utilizadas estrategicamente, seja na explorao de ambientes ou contextos, ou na melhoria ou desenvolvimento de novos produtos. Todo trabalho desenvolvido para utilizao das informaes em momento oportuno, demandam um conjunto de aes, mtodos, tcnicas e ferramentas, promovendo maior uso do acervo informacional disponvel na organizao. A administrao ou gerncia de informao requer os instrumentos ou ferramentas que auxiliam o trabalho do gerente itens apresentados a seguir. 2.4.4 Instrumentos e Ferramentas

2.2.4.1 Classificao Para GUIMARAES (1990, p. 112), a recuperao da informao o objetivo maior do trabalho de gerenciamento dos ativos informacionais. Segundo o autor, a recuperao da informao entendida como o elo de uma corrente ou seja, uma etapa

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do tratamento da informao, responsvel pelo seu uso. O processo de recuperao de informao ou conhecimento exige uma organizao lgica, o que implica na montagem ou adaptao de esquemas. Nesse contexto, esquematizar significa dispor os elementos em uma seqncia lgica de classes (grupos) orientando para a ao. Os esquemas utilizados so fundamentados na teoria da classificao, utilizada desde a Antigidade. Classificar significa distribuir em classes ou organizar. O termo tem origem no latim classis, e foi introduzido pelos romanos para distribuir a sociedade em classes (grupos). A primeira tentativa de classificao cientfica foi realizada pelos gregos. A experincia realizou a sistematizao das tradies populares. O advento da evoluo das cincias naturais no sculo XVIII propiciou o surgimento de critrios de classificao mais elaborado, deixando de ser meramente comparativo e passando a trabalhar com esquemas que atendessem as necessidades especficas de cada rea do conhecimento. (MIRADOR INTERNACIONAL, 1979, pg 255). Conclui-se ento que classificar reunir em grupos ou classes elementos que possuam semelhanas e que possam ser diferenciados dos demais pertencentes a outros grupos/classes. O trabalho de classificao exige estudos tericos sobre o elemento a ser classificado, quanto mais especfica for a o esquema adotado, maior a necessidade de obter conhecimentos sobre o elemento em questo. Um dos propsitos do uso da classificao nos ambientes informacionais a possibilidade de recuperar informaes de forma fcil e rpida. No entanto, em muitos casos ela se torna base para o desenvolvimento e aplicao de novas ferramentas.

2.4.4.2 Tabelas de temporalidade Um instrumento clssico utilizado no trabalho de gerenciamento de informaes a tabela de temporalidade, ela interfere o ciclo de vida do documento e orienta os funcionrios da unidade ou departamento quanto ao caminho a ser percorrido por cada documento, alm de informar o destino final desse. O uso da tabela de temporalidade auxilia o controle da massa documental de

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uma organizao. O desenvolvimento e aplicao das tabelas tm como base a legislao vigente, sendo que a aprovao final realizada por autoridades competentes. Cabe ainda destacar, que uma tabela de temporalidade necessita ser dinmica, e capaz acompanhar as constantes mudanas da organizao e do ambiente externo. (BERNARDES 1998, p. 15)

2.4.4.3 NBR ISO 9000 A NBR ISO 9000 apresenta-se tambm como uma ferramenta pontual no controle interno da massa documental. O item 4.2 da referida norma orienta a empresa quanto ao gerenciamento de suas informaes. Contempla desde os registros de procedimentos ou rotinas de cada setor ao controle dos documentos produzidos e ou adquiridos pela organizao. O uso da NBR ISO 9000-2000 feito sempre que a empresa pretende obter a certificao de qualidade, referente a boas prticas e aos procedimentos internos do fluxo de documentos. Para cada empresa/setor sugere-se estudar a norma e verificar quais os itens que se aplicam realidade local. Em seguida, os setores que desejam receber a certificao, transcrevem todas as atividades o que e como desenvolvem seus documentos que passa a ser chamado de procedimentos internos ou procedimento operacional padro (POP). Os procedimentos documentados estabelecem e definem os controles necessrios referentes identificao, armazenamento, proteo, recuperao, tempo de reteno e descarte dos registros. (NBR ISO 9001-2000) A norma orienta ainda que os documentos e procedimentos sejam analisados criticamente antes de serem aprovados. Reitera que todas as alteraes e revises realizadas sejam evidenciadas no documento, e em seguida disponibilizadas a todos que possam interessar. A NBR ISO 9000-2000 disponibiliza diretrizes gerais passveis de aplicao nas organizaes ou departamentos. No entanto, a norma no define a quantidade de documentos a ser gerados e mantidos na organizao, ou tampouco, determina o suporte fsico a ser utilizado ou meio de disseminao dos documentos. Porm, toda atividade

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(ou processos) desenvolvida pela empresa ou departamentos que busca o selo de qualificao, deve obrigatoriamente ser registrado e disponibilizado a todos os funcionrios. Uma vez que o documento foi gerado e aprovado pela equipe, este inserido na lista de documentos da empresa, sendo que o seu o uso passa a ser obrigatrio.

2.4.4.4 Gerenciador Eletrnico de Documentos O Gerenciador Eletrnico de Documentos - GED um software que converte documentos em suporte fsico (papel), para o formato digital (eletrnico). A transformao se d com aplicao e utilizao de mquinas, programas mdias pticas especficas. (FANTINI 2001, p. 31) As funes bsicas dos sistemas de GED so: capturar documentos em suporte papel, transport-los para a mdia digital, compactar, organizar, arquivar e controlar o acesso e a manipulao dos documentos. O Centro Nacional de Desenvolvimento de gerenciadores de documentos CENADEM esclarece que:

Os sistemas de Gerenciamento Eletrnico de Documentos no so simplesmente sistemas de gerenciamento de arquivos. O GED mais, pois ele implementa categorizao de documentos, tabelas de temporalidade, aes de disposio e controla nveis de segurana. vital para a manuteno das bases de informao e conhecimento das empresas. (CENADEM, 2005).

Na prtica, os Gerenciadores Eletrnicos de Documento (GED) so utilizados para publicao de normas internas, relatrios, atas de reunio, projetos, desenhos, catlogos de produto, material de marketing, pesquisas de opinio, ou qualquer tipo de documento de carter digital. Outra faceta desse tipo de software a possibilidade de delegar polticas de permisses de acessibilidade, na qual cada grupo de usurio tem acesso s informaes que dizem respeito as suas prticas ou realidade. (DATASUL, 2005) Para que o sistema de Gerenciamento Eletrnico de Documentos d certo,

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necessrio que a organizao se prepare para a mudana. A sistematizao dos processos e do trabalho da equipe a base para o sucesso do sistema. A automatizao dos documentos acontecer com o passar do tempo, tornando-se uma tarefa contnua. O uso desse tipo de software demanda habilidades e flexibilidade para trabalhar com diferentes formatos (ANDRADE, 2000, p. 2). O advento da exploso informacional tem dificultado o trabalho de gerenciamento de documentos. O fluxo interno cada vez maior e mais e complexo, mesmo as pequenas empresas tem enfrentado problemas dessa natureza, pois assim como qualquer organizao gera e recebe diariamente uma srie de documentos, que na maioria das vezes no recebem a ateno e o tratamento adequado dificultando a localizao/recuperao desses em momentos oportunos. (ANDRADE, 2000, p. 2) No passado, a tecnologia de GED estava baseada na digitalizao de documentos. Os documentos gerados em suporte papel eram transportados para o computador atravs de um digitalizador, ficando disponvel para leitura no suporte eletrnico. Atualmente, com a popularizao do microcomputador, a maioria dos documentos tem a sua origem no formato digital (suporte eletrnico), essa mudana vem gerando um novo problema para as organizaes. Trata-se da falta de controle da produo documental. Nesse sentido, os problemas mais comuns so: o nmero de cpias arquivadas nas mquinas e o numero de verses existentes para o mesmo documento. (CENADEM, 2005). O centro nacional de desenvolvimento do Gerenciamento da Informao (CENADEM) atribui a evoluo e a popularizao do GED ao desempenho nas tarefas que se propem a realizar Segundo o CENADEM, o conceito de GED um leque que ainda est em aberto, cada dia surge algo novo que contribui para o aperfeioamento dos sistemas e possibilita a aplicao desses em novos ambientes e situaes. Conclui-se que os Gerenciadores Eletrnicos de Documentos apresentam-se como alternativa efetiva no controle dos documentos gerados e adquiridos pela empresa, resultando na agilidade de localizao (acesso) das informaes e gerando economia de tempo e espao e permitindo que mais pessoas tenham acesso a uma mesma informao.

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3 METODOLOGIA 3.1 PROCEDIMENTOS METODOLOGICOS 3.1.1 Caracterizao da pesquisa O trabalho desenvolvido caracteriza-se como uma pesquisa descritiva aberta, na quais os dados coletados so analisados e correlacionados, no havendo a manipulao desses. (CERVO; BERVIAN, 1996, p. 49) A escolha do problema de estudo foi motivado por trs fatores principais, primeiro pela representatividade e importncia das MPEs para a economia do pas, segundo, pela identificao de problemas advindos de falhas na administrao de informaes e pela inexistncia de trabalhos voltados ao gerenciamento de informaes para o setor. A pesquisa teve dois grandes momentos, o levantamento bibliogrfico e a pesquisa de campo realizada junto aos empresrios atuantes no comrcio varejista da cidade de Curitiba. A pesquisa de campo foi realizada durante os meses de agosto e setembro de 2005 O instrumento de coleta de dados utilizado foi o questionrio, desenvolvido pela autora e validado por professores, colegas de sala e empresrios, esse constava de 10 questes, fechadas e abertas contemplando os seguintes aspectos: formao dos empresrios; fontes de informao consultadas; tratamento dado aos documentos gerados e adquiridos; uso de TI (tecnologia da Informao); necessidade de gerenciar melhor as informaes; identificao dos documentos gerados ou adquiridos.

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3.1.2 Caracterizao do ambiente e seleo da amostra O comrcio varejista caracteriza-se por um nmero elevado de

estabelecimentos, sendo a maioria de pequeno porte, com vendas diretas aos consumidores finais, que na sua maioria so pessoas fsicas. (IBGE, 2005) Em Curitiba, existem aproximadamente 31.772 mil organizaes consideradas como Micros e Pequenas Empresas atuantes no comrcio varejista, respondendo por 32% do nmero total de MPEs da cidade. Nmero representativo no que se refere gerao de emprego/renda e fortalecimento da economia. (IBGE, 2002). Na seqncia, a Tabela 2 mostra o nmero de empresas por faixa de pessoas ocupadas.

TABELA 2 - NMERO TOTAL DE PESSOAS OCUPADAS POR FAIXA Faixa de pessoas ocupadas Numero total 04 59 10 19 20 29 30 49 Total de MPE em Curitiba atuante no comercio varejista FONTE: IBGE, 2005 26.980 3.196 1.217 241 138 31.772

Para definio da amostra buscou-se conhecer o nmero total de MPEs atuantes no comrcio varejista da cidade de Curitiba. Durante todo o ms de julho e incio do ms de agosto, buscaram-se contatos com o SEBRAE e com a Associao Comercial do Paran. Ambos indicaram a Junta Comercial do Paran como detentora da informao solicitada. A busca continuou agora via telefone e por correio eletrnico (e-mail) para a instituio e para pessoas especificas, mas todas as tentativas no obtiveram sucesso. Sem outra opo, os dados foram coletados do cadastro geral de empresas disponvel no site do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica IBGE. Os dados citados so do ano de 2002, porm no foram localizadas pesquisas mais recente. A amostra a ser estudada seria de aproximadamente 1% do universo (MPEs

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atuante no comercio varejista de Curitiba), com uma margem de confiana igual a 95%, o que compreenderia 190 MPEs. A seleo das empresas pesquisadas foi realizada a partir do site da telelista e a aplicao do questionrio foi feita 80% in loco e o restante por telefone. Com aproximadamente 65% dos questionrios aplicados, percebeu-se que as respostas no estavam apresentando variaes significativas, levando a concluir que os dados colhidos j eram suficientes para um diagnstico da situao, no havendo necessidade de continuar com a pesquisa de campo. Diante das dificuldades de locomoo, tempo e disposio das pessoas em responder a pesquisa, fechou-se com um total de 90 questionrios respondidos, e a definio de uma amostra no probabilstica. (MATTAR, 1996, p. 133) A tabulao e anlise dos dados foram realizadas com ajuda do software de anlise estatstica sphinx, o qual permite a tabulao de questes com diferentes tipos de respostas (nica, mltiplas e mltiplas com opo aberta), cruzamento de tabelas, gerao de grficos, e exportao de tabelas e grficos para o editor de texto. As variveis foram cruzadas e analisadas conforme sua representatividade para o tema proposto. O resultado final da coleta de dados e os respectivos cruzamentos sero apresentados nos itens que seguem. 3.2 RESULTADOS OBTIDOS Os resultados obtidos com a pesquisa de campo foram divididos em dados/informaes de carter comprobatrio e dados/informaes novos, mostrando fatores relevantes para o sucesso das MPEs no apresentados pelos autores consultados. Os dados e informaes resultantes da pesquisa de campo considerados como comprobatrios confirmam o que a teoria consultada mencionava sobre o universo estudado. Dentre as caractersticas inerentes as MPEs apresentadas pelos autores e confirmados nessa pesquisa, destacam-se a falta de treinamentos dos funcionrios, o acmulo de funes por parte dos proprietrios, a no sistematizao dos processos ou tarefas desenvolvidas, falhas nos registros da empresa (relatrios internos), negligencia

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nas atividades de planejamento (definio de metas e objetivos) e controles internos. Quanto s informaes novas reveladas est a influncia exercida por atores externos sob a organizao, a formao dos micro e pequenos empresrios, a existncia e uso de ferramentas tecnolgicas, principais aspectos da produo informacional e seu uso efetivo.

3.2.1 Formao dos empresrios A primeira questo presente no questionrio referia-se a formao dos empresrios, pretendia-se com isso conhecer o grau de formao ou nvel de instruo dos pesquisados, e assim caracteriz-los verificando as possveis relaes entre a varivel formao, forma de tratar a informao e ateno dada a esse recurso (Tabela 3).

TABELA 3 FORMAO DOS MICRO E PEQUENOS EMPRESRIOS Escolaridade N. de citao 1 grau completo 1 grau incompleto 2 grau completo 2 grau incompleto 3 grau completo 3 grau incompleto Ps-graduao Total de questionrios Fonte: Autora 4 6 41 14 9 15 1 90

Percebeu-se ento que 70% dos Micro e Pequenos Empresrios tm no mximo o segundo grau completo, 16% tm o terceiro grau incompleto, 10% o terceiro completo e um tm ps-graduao. As consideraes importantes em relao formao dos entrevistados, esto relacionadas as fontes de informaes consultadas para tomada de deciso.

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3.2.2 Fontes de informao consultadas A segunda varivel levantada referia-se as fontes de informaes mais utilizadas pelos entrevistados. O destaque dessa questo foi a principal fonte de informao consultada pelos empresrios no momento de tomada de deciso. Constatouse que 83% dos entrevistados tm como principal fonte de informao os fornecedores. Enquanto que apenas 18% fazem uso de relatrios internos e nenhum dos entrevistados costuma consultar literatura especializada (Grfico 1).

GRAFICO 1 - FONTES DE INFORMAO MAIS CONSULTADAS PARA TOMADA DE DECISO

80 70 60 50 40 30 20 10 0
Jornais/revista Literatura especializada relatorios interno Sistema de informao rede pessoal de amigos fornecedores

F onte: Autora

Ao cruzar o grau de formao dos entrevistados e fontes consultadas para tomada de deciso, percebe-se que independente da formao as fontes mais consultadas so as redes pessoas e os fornecedores (folhetos de promoes ou informaes orais). Na

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reviso terica, STOLLERRWERK citado por BATTAGLIA (1999, p. 208) apontou que 50% das informaes so provveis fontes orais, oriundas das redes de relacionamento e da participao em feiras, congressos, prospectos, folhetos entre outros (item 2.2.2).

GRAFICO

FORMAO DO CONSULTADA.

EMPRESRIO/FONTES

DE

INFORMAO

MAIS

28% 26% 24% 22% 20% 18% 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% Jornais/revista Relatorios internos Rede pessoal (amigos, conhecidos) Sistema de informao Fornecedor

1 grau completo 3 grau completo

1 grau incompleto 3 grau incompleto

2 grau completo Ps-graduao

2 grau incompleto

Fonte: autora

3.2.3 Tratamento dado aos documentos gerados e adquiridos Quanto ao tratamento e ou destino dado aos documentos gerados e ou adquiridos, 43 entrevistados disseram analisar de forma intuitiva, definindo assim o tempo de guarda em arquivo e 41 guardam em caixas sem maiores cuidados, como mostra a Tabela 4. Na verdade, as empresas no esto preocupadas com estruturao de informaes e sistematizao de tarefas, j afirmava TERRA (2005) (item 2.2.5).

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TABELA 4 TRATAMENTO DADO AOS DOCUMENTOS GERADOS E OU ADQUIRIDOS Alternativas N. Citao % Jogado fora Guardado sem maiores cuidados Analisado e definido tempo de guarda Digitalizado ou arquivado em base de dados Cada um faz do seu jeito Outro Nmero de questionrio Fonte: Autora 11 41 43 5 2 19 90 12,22% 45,56% 47,78% 5,56% 2,22% 21,11%

Esta questo conduziu a identificao que o contador (profissional contrato pela empresa para gesto financeira de seus ativos) um profissional importante para os empresrios, mesmo no sendo mencionado no questionrio, 21% dos entrevistados o citam. O que conduz a certeza que se ele estivesse explicitado essa porcentagem seria maior. Aprofundado a anlise, verificou-se que das informaes, na forma de folhetos, obtidas com a principal fonte (fornecedor) 46% so desperdiadas, ou seja, lanadas fora ou lanada em caixas sem maiores cuidados. Confirmando citaes anteriores, o qual apontava para a existncia de problemas no tratamento dado aos documentos e informaes, j que essas no so utilizadas para subsidiar decises.

3.2.4 Uso da Tecnologia da Informao - TI Quanto aos recursos tecnolgicos disponveis, verificou-se que a maioria das empresas ainda no as utiliza, porm apresentam-se dispostas em adquirir tal recurso. O panorama tecnolgico apresentado na tabela 5. O ndice de informatizao nas empresas baixo, embora afirmem possui equipamento de informtica, o mapeamento

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dos fluxos informacional e uso de programas computacionais mnimo.

TABELA 5 TECNOLOGIA DA INFORMAO DISPONVEL TI Computador Impressora Scanner/ digitalizador Programa de gerenciamento de informaes A empresa ainda no tem computador Est sendo estudada forma de financiamento p/ aquisio Total de questionrio Fonte: Autora N. de citao 40 37 6 9 44 18 90 44% 41% 6, 6% 10% 48,8% 20% %

O resultado mostra que existe muito a se fazer, no que se refere ao uso da TI enquanto ferramenta de trabalho. Aproximadamente 45% dos empresrios responderam que tem computador e 20% disseram estar estudando formas de financiamento, enquanto que apenas 10% dos entrevistados dispem de sistemas de informao ou programas de automao comercial. Saber desses indicativos essencial no desenvolvimento de qualquer trabalho relacionado informao, pois orienta os profissionais quanto aos recursos que poder dispor. Alm disso, nas empresas que afirmam no dispor de computador houve a manifestao da disposio em adquirir tal ferramenta. Quanto ao uso do computador, aproximadamente 30% citaram o cadastro de cliente, fornecedores e controles de estoque como a principal aplicao da ferramenta. Questionados sobre o uso de banco de dados, somente nove pessoas afirmaram utilizar, o que confere com o nmero de citaes de existncia de sistema de informao (Tabela 5). No geral, aqueles que dispem de computadores utilizam para fins comerciais. Todavia, percebe-se que o uso efetivo dessa ferramenta se d atravs de programas

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especficos, aplicativos de editores de textos e planilhas eletrnicas, sendo pouco utilizado para guarda e organizao de dados e informaes. 3.2.5 Necessidade de espao (fsico ou virtual) para gerenciar as informaes

Os empresrios foram indagados tambm sobre a necessidade de um espao fsico ou virtual que possibilitasse a guarda de documentos /informaes de interesse da empresa, de forma organizada e que possibilitasse o uso posteriormente. Os resultados obtidos com essa questo esto retratados no grfico 3.
GRAFICO 3 - NECESSIDADE DE ESPAO PARA GUARDA E GERENCIAMENTO DE INFORMAES

Necessidade de espao para guarda e gerenciam ento de inform aes

21%

52% 27%

Sim
Fonte: Autora

No

J existe

Encontraram-se duas situaes interessantes, mais de 50% dos entrevistados reconheceram que precisam de espao para guarda, organizao e uso das informaes e 27% ainda no perceberam essa necessidade. Fatores que conduzem a no identificao

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dessa necessidade passam pelo tamanho do negcio (por se tratar de comrcio varejista e de pequeno porte muitos empresrios acreditam que conseguem guardar tudo na cabea), a falta de planejamento de longo prazo e a no preparao para o crescimento. Outro fator que merece destaque, a discrepncia das informaes obtidas no grfico 3 e a tabela 4 (tratamento dado aos documentos gerados e ou adquiridos), somente 21% dos entrevistados disseram j dispor de espao fsico ou virtual para guarda e gerenciamento de documentos/informaes, porem na Tabela 4 (tratamento dado aos documentos gerados e ou adquiridos), 47% dos entrevistados disseram analisar e definir o tempo de guarda, o que significa que se realmente fazem isso no tm um local ou uma forma estruturada de faz-lo.

3.2.6 Identificao dos documentos gerados ou adquiridos Essa pergunta foi aberta com mltiplas escolhas pelos empresrios e conduziu a constatao que na sua maioria, os empresrios consideram a documentao fiscal e financeira a de maior preocupao. A maioria 97% dos entrevistados afirmou produzir documentos fiscais, 94% dispem de controle de contas a pagar e 89% contam com documentos de controle das contas a receber, sendo foram os documentos mais citados no levantamento. Enquanto que apenas 3% disseram dispem de anlise de mercado, 9% utilizam border e 12% dispem de alguma apostila de treinamento (Tabela 5).

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TABELA 5 DOCUMENTOS EXISTENTES NAS EMPRESAS Documento Contas a pagar Contas a receber Cadastro de cliente Controle de inadimplncia Controle de estoque Controle de vendas Oramento/cotao de preo Cheques emitidos e recebidos Folha de pagamento Controle de frias Controle de freqncia Documentos fiscais Pedidos realizados Contrato de locao Fluxo de caixa Relatrio de vendas (anual/mensal) Manuais Apostila de treinamento Encartes Cadastro de fornecedores Pesquisa de mercado Anlise de mercado Balano patrimonial Border Outro Total de Questionrios aplicados Fonte: Autora N de citao 85 80 65 48 66 62 43 55 59 59 41 88 50 42 75 59 23 11 27 39 25 3 18 9 0 90 Freq de citao 94,44% 88,89% 72,22% 53,33% 73,33% 68,89% 47,78% 61,11% 65,56% 65,56% 45,56% 97,78% 55,56% 46,67% 83,33% 65,56% 25,56% 12,22% 30,00% 43,33% 27,78% 3,33% 20,00% 10,00% 0,00%

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3.3 CONSIDERAOES FINAIS Como parte da pesquisa foi realizada no prprio ambiente organizacional possvel afirmar que, na sua maioria, as empresas pesquisadas apresentaram o acmulo de funes por parte dos proprietrios, falhas nos registros da empresa (relatrios internos), a no sistematizao dos processos ou tarefas desenvolvidas, falta de planejamento e existncia de documentao para controles internos. Ficou claro que os empresrios tomam deciso na forma intuitiva ou no mximo com base nas informaes orais dos representantes/fornecedores dos produtos que compra. A escassez de recursos financeiros e os problemas de natureza cultural num primeiro momento podero afastar a possibilidade de definio e uso de estratgias informacionais. A maior preocupao reside na documentao fiscal, ou seja, os aspectos legais como pagamento de impostos e tributos municipais, estaduais e federais. No entanto, a guarda da documentao transferida para a figura do contador. Alguns fatores a serem observados no momento da definio de uma poltica de informao, so: legislao vigente, necessidades locais, comportamento do usurio, a disposio dos gerentes em administrar esse recurso, recursos fsicos e tecnolgicos disponveis, volume de documentos e informaes existentes, a natureza e tipologia desses documentos e a demanda desses. Na sua maioria as empresas no conhecem o seu ativo informacional, ou desconhecem sua histria e documentao adquirida nos seus anos de existncia. E trabalhar uma estratgia para o gerenciamento da informao organizacional requer comear pela mudana cultural do empresrio e de seus pares.

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4 PROPOSTA DE UMA ESTRATGIA PARA O GERENCIAMENTO DA INFORMAO ORGANIZACIONAL Com foco no ambiente de aplicao MPEs atuante no comrcio varejista, com caractersticas bem peculiares como: contato direto com o cliente ou consumidor, sugere-se que os dados e informaes sejam centralizados (local fsico ou virtual) e padronizados facilitando o acesso fsico e cognitivo. A partir dos estudos prtico e terico relatados nos captulos 2 e 3, e, conhecendo as prticas de gerenciamento de informaes presentes nas MPEs, desenvolveu-se um fluxo para a estruturao do processos de gerenciamento da informao nesse ambiente. O fluxo apresenta as etapas principais do processo e as principais atividades a serem desenvolvidas. Cabe ressaltar que no existe a pretenso de confeccionar um manual, mas sim apresentar estratgias para a administrao de informaes visando diminuir erros e potencializar esse ativo. Assim como, desenvolver um fluxo que sirva de base para a estruturao do processo de gerenciamento da informao organizacional, passvel de adaptao a diferentes realidades (Figura 7). O fluxo em questo apresenta duas faces. Uma voltada para os clientes internos, (empresrio/ gerente e funcionrios) e a outra direcionada aos clientes externos (com quem a empresa realiza transaes comerciais). A relao com os funcionrios busca evitar ou resolver problemas relacionados informao, no que se refere gerao de processos e desenvolvimento de atividades cotidianas, visando o compartilhamento e uso efetivo de informaes. A administrao da informao demanda uma srie de tomada de decises, desde a guarda ou descarte de documentos a definio do local para guarda (interno ou externo - fsico ou virtual). Alm disso, preciso estabelecer de quem ser a responsabilidade de administr-las, implantar sistemas de gerenciamento (automao comercial) ou fazer o controle manual (fsico). Ressalta-se, no entanto, que todas as possibilidades citadas, apresentam conseqncias positivas e negativas exigindo uma anlise da situao, com estabelecimento de metas e objetivos que possam nortear as decises a serem tomadas.

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FIGURA 7 FLUXO PARA ESTRUTURAO DE ESTRATGIAS PARA O GERENCIAMENTO DA INFORMAO ORGANIZACIONAL EM MPEs

Fonte: autora

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Os recursos tecnolgicos so entendidos como as ferramentas, que quando disponveis e na presena de pessoas aptas a manipularem, trazem retornos rpidos e positivos. A agilidade no acesso as informaes uma conseqncia da utilizao da TI. Porm existem outras ferramentas eficientes no controle e administrao de informao, muitas vezes um arquivo fsico bem organizado apresentar-se to eficiente quanto um sistema de informao, s que nesse caso no h interao entre os arquivos e processos, o que ocasiona perda de sinergia. A implantao de sistemas ou a adoo de um controle manual exige uma mudana de comportamento principalmente por parte dos empresrios, fazendo-se necessrio que desenvolvam o hbito de registrar as informaes e compartilh-las, evitando as contradies. Fazer o registro da informao o primeiro passo para garantir seu uso posterior. As etapas que compe a propostas so detalhadas a seguir: Sensibilizao comear por influncias internas ou externas. No primeiro caso, a identificao de problemas informacionais internos d origem demanda. As influncias externas podem se dar a partir da presena do profissional da informao ou ainda do exemplo de outras empresas que j adotaram o mtodo. Uma vez sensibilizado da

necessidade de gerenciar melhor o seu ativo informacional, o empresrio busca o profissional competente junto ao mercado, e em seguida negocia os pontos crticos para definir um projeto adequado sua empresa e a metodologia a ser utilizada. Avaliao feita por observao direta, com a identificao dos fluxos informacionais, as prticas gerenciais utilizadas, o reconhecimento da cultura da empresa, a identificao dos problemas informacionais existentes, os recursos fsicos e humanos disponveis. Essa etapa tambm a primeira a ser desenvolvida internamente, ela a base para todo trabalho a ser desenvolvido. Planejamento a segunda fase (interna) do projeto. Nesse momento se

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define o caminho a ser percorrido, e os setores prioritrios. Estabelecemse metas, objetivos e prazos, projetam-se os recursos (financeiros, tecnolgicos, humanos) necessrios para a efetivao da proposta, identificam-se as etapas que iro compor o processo e constatam-se os instrumentos de trabalhos necessrios. Desenvolvimento - consiste em descrever as aes a serem realizadas, da montagem dos processos, da consulta legislao vigente, do estabelecimento de parcerias com organizaes competentes, da escolha das mdias e dos suportes a serem utilizados, da realizao de aquisies, das contrataes necessrias, da montagem de um plano de treinamento e da distribuio das tarefas. Implementao - ou execuo do plano conta com a utilizao de ferramentas/ instrumentos, instalao de programas, ditos necessrios no planejamento, realizam-se as contrataes e treinamentos necessrios e o tratamento de dados e informaes existentes segundo o projeto definido.

4.1 RESULTADOS ESPERADOS As empresas no esto isoladas ou tampouco so auto-sustentveis, as mudanas ocorridas no ambiente externo influenciam a vida das empresas. necessrio conhecer esse ambiente e manter-se informado. Nesse sentido, a definio de estratgias para o gerenciamento da informao organmizacional favorecer o monitoramento de informaes e de outras atividades que colaboraro para o fortalecimento da empresa. As atividades voltadas ao monitoramento informacional, aos fluxos

informacionais, aos controles internos, ao tratamento dado aos documentos e informaes e a efetiva utilizao desses, merecem ateno especial, pois complementam os processos da administrao financeira, de venda e de marketing de uma empresa. A atividade de monitoramento informacional possibilitar: a identificao de

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produtos com maior sada, conhecimento da clientela potencial, as mudanas ocorridas no seguimento e falhas internas. A anlise e estruturao dos fluxos informacionais diminuem a divergncia de informaes internamente, proporcionando maior clareza nas informaes a serem prestadas, propiciando o compartilhamento das informaes, possibilitando a identificao de fontes de informaes importantes para a organizao e corroborando para a utilizao de informaes estratgicas. Registrar as informaes e manter o controle de dados e informaes atualizados possibilitar ao empresrio o conhecimento do valor do seu negcio em tempo real, subsidiam futuras tomadas de decises e servir de base para o planejamento estratgico da empresa. Quanto ao processo de gerenciamento de dados e informaes, centra o foco no controle da massa documental, padronizao de dados e formatos, eliminando ou diminuindo os problemas de acesso fsico e cognitivo a dados e informaes, atravs da centralizao e padronizao das informaes em ambiente fsico ou virtual. Outros aspectos importantes do gerenciamento da informao so: identificao e monitoramento de fontes internas e externas de informaes, ponderao ao uso de fontes externas e a escolha de ferramentas e instrumentos de acordo com as necessidades locais e ou recursos disponveis, todas essas medidas refletiro na diminuio do tempo de busca das informaes.

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5 CONCLUSO O ambiente organizacional estudado rico em informao e propcio para o desenvolvimento de pesquisas e de servio de informao. O gerenciamento da informao como exposto ainda desconhecido pelas organizaes em geral, ainda mais tratando-se de Micros e Pequenas Empresa, caracteriza um desafio dado a subjetividade do tema e a falta de ateno dos empresrios desse grupo para com as atividades de planejamento estratgico e de cuidados com o ativo informacional. Diante das caractersticas inerentes as MPE`s, apresentadas no capitulo 1 e confirmadas com a pesquisa de campo relatada no capitulo 3, o desafio encontrado na realizao desse trabalho propor uma estratgia para a gesto da informao de forma fcil e dinmica que alm de cumprir os objetivos propostos, apresentasse praticidade e flexibilidade. O referencial terico presente no capitulo 2 permitiu ter conhecimento dos fatores crticos de sucesso de uma organizao, segundo consta na literatura consultada as questes culturais e comportamentais so as mais relevantes para a implementao de processos, mtodos e tcnicas. O capitulo 3 cumpriu dois objetivos especficos ao relatar as fontes de informaes mais consultadas pelos empresrios e gerentes e as prticas de gerenciamento de informao presente no Universo das Micros e Pequenas Empresas. Como resultado da pesquisa de campo encontrou-se as falhas no tratamento dos documentos e informaes geradas e adquiridas, a dependncia do empresrio em relao a fornecedores (considerado sua fonte de informao primria) e contadores (enquanto responsveis pelo gerenciamento de seus documentos fiscais). As anlises realizadas sob estes resultados apontaram para a importncia da formao (grau de formao) dos Empresrios, independente do grau de instruo eles utilizam a informao oriunda do fornecedor como a de maior relevncia. A pesquisa comprovou os pressupostos iniciais que as organizaes necessitam de um espao fsico ou virtual, para guarda e gerenciamento dos documentos e

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informaes. Isso proporcionar inclusive a recuperao e utilizao em momento oportuno e que as pessoas no tm o hbito de registrar os processos e atividades desenvolvidas no dia-a-dia. Ao Analisar a produo documental das empresas pesquisadas observou-se que as principais preocupaes dos Gerentes e Empresrios esto voltadas as contas a pagar/receber e fluxo de caixa. Enquanto que documentos de pesquisa, planejamento, treinamento, relatrios internos de vendas, de inadimplncia, cadastro de fornecedores foram pouco lembrado pelos pesquisados. Entre os que disseram dispor de registros internos, poucos afirmaram utiliza essas informaes na tomada de deciso. O numero de empresas que j dispem de computadores e impressoras relativamente alto, a maioria j sente a necessidade de ter as suas informaes e documentos organizados e no tem recursos financeiros para contratar consultorias de renome, abrindo oportunidade para o Gestor mostrar as suas capacidades. O objetivo principal do trabalho de apresentar uma estratgia para o gerenciamento de informao organizacional em Micros e Pequenas Empresas do comrcio varejista, foi cumprido. Constata-se ainda que o mtodo passvel de aplicao em organizaes de diferentes porte. Os profissionais de informao que se aventurarem a trabalhar nesse meio precisam est preparado para trabalhar a resistncia das equipes com relao as mudanas e ao uso efetivo das informaes disponveis.

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APNDICES

Apndice 1 Questionrio de coleta de dados Apndice 2 Grfico dos Meios de comunicao utilizado

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Apndice 1 Questionrio de coleta de dados

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Gerenciamento de informaes nas MPEs(micro e pequenas empresas) Questionrio


Obs: Caso seja necessrio, pode ser assinalada mais de uma alternativa por questo.
1 - Formao A ( ) 1 grau completo B ( ) 1 gro incompleto C ( ) 2 grau completo D ( ) 2 grau incompleto E ( ) 3 grau completo F ( ) 3 grau incompleto G ( ) Ps-graduao 2 Assinale os meios de comunicao mais utilizados na transmisso de informaes. A ( ) Verbal B ( ) Telefone C ( ) E-mail/ Intranet D ( ) Correspondncias E ( ) Relatrio F ( ) Reunies G ( ) Outro, qual? ___________________________________________________ 3 - Quais as fontes de informao mais consultadas para tomada de deciso? A ( ) Jornais/ revista B ( ) Relatrios internos C ( ) Rede pessoal (amigos, conhecidos) D ( ) Literatura especializada E ( ) Sistemas de informao F ( ) Fornecedores G ( ) Outro, qual? __________________________________________________ 4 Aps a utilizao, os documentos gerados e ou adquiridos pela empresa so: A ( ) Jogados fora B ( ) Arquivados em caixa, sem maiores cuidados C ( ) Analisados e definido o tempo de permanncia no arquivo D ( ) Digitalizados ou arquivados em uma base de dados E ( ) No sei, cada um faz do seu jeito F ( ) Outro, qual? ___________________________________________________ 5 - A empresa dispem de banco de dados estruturado em meio magntico, ou seja, em computadores? A ( ) Apenas em alguns setores B ( ) Cada setor tem o seu banco de dados C ( ) Sim D ( ) No E ( ) Est sendo estruturado no momento F ( ) Ainda no pensamos nisso

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6 - Caso a empresa j esteja desenvolvendo algum plano de gerenciamento de informaes, que profissional est frente desse processo? A ( ) Vendedores/ Fiscais de loja B ( ) O auxiliar administrativo C ( ) O pessoal da informtica D ( ) O gerente/ proprietrio E ( ) Ainda no tem uma pessoa definida F ( ) Outro. Qual? ____________________________________________________ 7 - Em se tratando de TI (tecnologia da informao), que recursos empresa dispem? A ( ) Computadores B ( ) Impressoras C ( ) Scanner / digitalizadores D ( ) Rede ( de computadores) E ( ) Programa para gerenciamento de informaes F ( ) A empresa ainda no tem computador G ( ) Est sendo estudada formas de financiamento para aquisio de tais recursos 8 Se a empresa j dispem de recursos tecnolgicos, tais como computador e impressora, quais so as principais aplicaes praticas? A ( ) Redao de documentos (textos e planilhas) B ( ) Cadastros de clientes e fornecedores e controle de estoque C ( ) Transaes bancarias D ( ) Acesso a Internet E ( ) Localizao, acesso a informaes e alimentar sistemas de informaes F ( ) Outros G ( ) Essa questo no se aplica 9 Ao desenvolver atividades cotidianas voc sente a necessidade de um espao fsico ou virtual que rena os documentos/ informaes da empresa de forma organizada? A ( ) Sim B ( ) No C ( ) J existe 10 Assinale os documentos existentes na empresa: ( ) Contas a pagar ( ) Contas a receber ( ) Cadastro de cliente ( ) Controle de inadimplncia ( ) Controle de estoque ( ) Controle de vendas ( ) Folha de pagamento ( ) Controle de frias ( ) Controle de freqncia ( ) Documentos fiscais ( ) Pedidos realizados ( ) Contratos de locao ( ) Manuais ( ) Apostilas de treinamento ( ) Encartes ( ) Cadastro de fornecedores ( ) Pesquisa de mercado ( ) Analise de mercado ( ) Balano patrimonial ( ) Border

( ) Oramentos (para clientes) ( ) Fluxo de caixas ( ) Cotao de preos (compra) ( ) Relatrios de vendas ( ) Cheques (emitidos/recebidos) (mensal/ anual)

Outros? ____________________________________________________

A - Desses documentos, quais os mais importantes?

B E qual considera importante, mais ainda no utiliza?

11 Que documentos no podem ser descartados?

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Apndice 2 Grfico dos Meios de comunicao utilizado

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70 60 50 40 30 20 10 0
verbal telefone E-mail/Internet correspondencias relatorios reuniao outro

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