TechManager

Solues em T.I

C.R.M
Vitor Olivetti Gardnia Senna

A Empresa

Quem somos
Equipe de consultores de T.I e management voltada para aplicao de tecnologias de produtividade no ambiente organizacional.

Misso
Comercializar, implantar e dar suporte em softwares administrativos de qualidade e com alto contedo tecnolgico, para agregar inteligncia aos negcios dos nossos clientes.

Customer Relationship Management

Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (no apenas consumidor!); CRM uma filosofia de trabalho, e no uma tecnologia; Unio de tecnologia e Marketing, atravs de banco de dados para conquistar e manter clientes (concorrncia).

Histria do C.R.M

1. Dcada de 90. Intensificao do uso de ERP (aumento de vantagem competitiva e concorrncia); 2. Disseminao da gesto colaborativa (compartilhamento de conhecimentos organizacionais); 3. Desenvolvimento do conceito Customer Relationship Management; 4. Aumento do uso de tecnologias nas empresas; 5. Criao de sistemas CRM

POR QUE UM SOFTWARE?

Grande diversidade de opes em produtos e servios substitutos (concorrncia);

Necessidade de manter relacionamentos de longo tempo com os clientes.

POR QUE UM SOFTWARE?

Soluo: usar uma tecnologia como forma

de automatizar os diversos processos de negcio e obteno de informao.

Como?
Todas as informaes do CRM armazenadas em um s banco de dados, com acessos baseados na idia de gesto colaborativa (interna e externamente). Objetivo: Integrar PESSOAS, processos e tecnologia com eficincia para gerar vantagem competitiva.

C R M Tratamento Correto das Informaes Certas

C R M reas de Atuao

Gerenciamento de Empresas & Contatos

Atendimento

Campanhas

Fora de Venda

Principais Vantagens do CRM:

- Traar estratgias de negcios voltadas para o entendimento e antecipao das necessidades dos clientes atuais e potenciais;

- Diferenciao dos clientes por segmentao, conduzindo personalizao e adequao as suas necessidades.

e-CRM: Uma consequncia critica da implantao

Tendncia histrica: MUITA INFORMAO...

Uma escolha incorreta do software a ser utilizado pode tornar os processos caticos, de difcil aprendizagem e estrategicamente desastroso.

Gastos de Investimento X Metas

Desvantagens dos Sistemas CRM:

Os problemas ocorrem quando o sistema ou sua operao no contemplam a realidade da filosofia CRM!

- Dificuldades para mudar a cultura atual da empresa; - Dificuldades em mudar os processos de negcios existentes; -Dificuldades em adaptar e atualizar os sistemas da empresa; - A existncia de um baixo nvel de envolvimento por parte da direo e administrao, o que faz com que aumente o tempo necessrio para que as decises de mudana estratgica sejam tomadas.

C R M Ciclo de Relacionamento

Segmentao

Registro

Comunicao

Negcios

C R M Qual modelo escolher?

MODELOS CRM 2.0 E SaaS

MODELO TRADICIONAL

X
CUSTO-BENEFCIO

C R M Interface WEb

- Mobilidade - Integrao

C R M Aplicativo Local

- Disponibilidade - Customizao

Consideraes Finais

As melhorias nos processos de CRM devem ser identificadas e implementadas por equipes de trabalho antes de se escolher uma ferramenta de automao.

Voc pode praticar CRM com uma caderneta de anotaes, CRM filosofia!

Consideraes Finais

Vantagens e desvantagens do Saas:

1.Baixo custo de implementao; Alta segurana de conexo; Pouca manuteno; Facilidade de uso. 2.Pouca flexibilidade de customizao; Geralmente inadequado para organizaes de grande porte.

Insatisfao do Cliente Natura ltimos 12 meses

61.7% Atendidas

68.3% Soluo

51.5% Voltaria a fazer negcio

Total de avaliaes nos ltimos 12 meses: 227 Reclamaes no atendidas: 256 Reclamaes atendidas: 413 Total de reclamaes (pelo site reclame aqui) no perodo: 669
Fonte: www.reclameaqui.com.br

TechManager
Solues em T.I Fone: (92) 8230-4259 Manaus - AM