Service Level Management

Ricardo Mansur
Mestrado Administrao (concentrao Controladoria) e Finanas. MBA em TI e Telecomunicaes. Especializaes em Negcios, Governana e Certificado Itil, Vasco, Governana de TI e Telecomunicaes. Experincia em grandes corporaes em Governana de TI, ROI, Convergncia Tecnologica, Gerenciamento de TI, ERP, Business Intelligence, Segurana da Informao, Mobilidade, Misso Crtica, e-business Web Services, Supply Chain Management, CRM. Coordenador do curso Governana em TI da FIT. Diretor Tcnico da NetCorp Enterprise Consulting. Autor do livro Governana de TI - Metodologias e Melhores Prticas.

ricardo.mansur@gmail.com As mudanas no ambiente de negcios, transformaram a configurao das empresas em modelos de trabalho cooperado distncia, estendendo a cadeia produtiva. Estas mudanas, foram motivadas pela reduo dos custos e foco da empresas nas suas atividades fins. No entanto, o novo modelo vem mostrando sinais de esgotamento com o passar dos anos, uma vez que estas prticas esto conduzindo para um aumento dos riscos dos negcios e por conseqncia dos custos agregados. Mesmo nas situaes em que toda a empresa se encontra na mesma instalao fsica, estando portanto geograficamente concentrada, a interdependncia entre os departamentos vem acrescentando riscos aos negcios por meio da imprevisibilidade do nvel de servios, gerando as funestas conseqncias de aumento de riscos e custos. Como exemplo, desta interdependncia podemos citar um caso em que o departamento de tecnologia acordou a entrega de um sistema de gesto de suprimentos e uma das atividades deste processo a contratao de um fornecedor externo. O contrato com este fornecedor deve ser analisado e avalizado pelo departamento jurdico, para que ele seja ento assinado pelos representantes legais das duas empresas. Como no existem nveis de servio acordados entre a tecnologia e jurdico, o tempo requerido pela anlise do contrato imprevisvel e o projeto Gesto de Suprimentos passa a ento a suportar as chamadas folgas de segurana, aumentando assim os custos do projeto. Estes custos e prazos maiores, gerados pela imprevisibilidade do nvel de servios do jurdico acabam sendo repassados para o departamento de produo de uma forma ou outra, impactando assim toda a empresa j que chegamos na produo dos bens. A conseqncia um aumento dos custos de produo, em funo da empresa estar utilizando ferramentas menos eficazes, reduzindo assim a sua capacidade competitiva.

Service Level Management

"O SLM (Service Level Management) um processo chave dentro da estrutura de iTil, porque ele define os nveis de servio dos outros processos da metodologia, e

de bom senso, que o ajuste inicial dos objetivos para o Service Management deva ser feito em conjunto com os usurios."

Service Level Management; Fonte: www.itil.org Tal qual o exemplo do departamento jurdico existem diversos outros casos intracorporao e existem tambm os casos intercorporao como por exemplo as empresas participantes da cadeia produtiva estendida e as terceirizadas.

Posicionamento Estratgico do SLM; Fonte: Livro Governana de TI: Metodologias e Melhores Prticas

Em complementao definio do Service Level Management, ns podemos trazer tona o conceito de funo social da competncia, aonde temos descrito a sua essncia, ou seja as motivaes e necessidades que levaram ao seu aparecimento e os resultados obtidos com a gesto do nvel de servios. Os objetivos que foram definidos pelo o iTil para o SLM so: 1. Manter e Melhorar qualidade do servio, atravs de um ciclo de melhoria continua com comunicao, monitorao e acordos para erradicar todos os servios de qualidade pobre alinhado com os negcios e com justificativas dos custos. 2. Estabelecer um melhor relacionamento entre TI e os usurios, este no um objetivo enorme, mas cada palavra carregada de um forte significado. 3. Estabelecer metas e mtricas para controlar as expectativas dos usurios; Frequentemente as expectativas, aspiraes e confiana dos usurios em relao TI, est mais relacionada com a percepo do servio e respectiva qualidade do que com as solues de tecnologia.

Realizar aes para erradicar os servios pobres alinhado com os negcios e com justificativas dos custos.
Manuteno da qualidade dos servios - Antes que ns possamos melhorar a qualidade dos servios de TI, devemos nos certificar de que temos implantados todos os processos, com as melhores praticas de funcionamento, medidas e mtricas, que nos permitam assegurar de que ns continuaremos a manter os nveis do servio acordados com os usurios. Mantenha no topo da sua agenda a manuteno da qualidade dos servios acordados, para o SLM melhorar a qualidade dos servios - Este objetivo no est falando sobre tecnologias novas, mas sim sobre as tecnologias atuais e desta forma ns temos que manter e melhorar e no ficarmos estagnados. Estabelecer um melhor relacionamento entre TI e os usurios - Ter um ciclo constante de acordos, monitorao e comunicao com uma efetiva demonstrao dos resultados das melhorias dos nveis de servios de TI um caminho bem simples e fcil para que este objetivo seja alcanado. Estabelecer metas e mtricas para controlar as expectativas dos usurios Ns no podemos controlar as expectativas, mas podemos controlar a realidade, e por isto que to importante acordo, a monitorao e comunicao, pois assim criaremos uma base concreta para o relacionamento, baseado em objetivos e resultados alcanados. Podemos saber se estamos atingindo os objetivos respondendo quatro perguntas simples. 1. Voc reuni-se regularmente com os seus usurios para acordar, documentar, os nveis de servio?

2. Voc monitora os nveis de servio acordados e os demonstra de uma maneira fcil para os usurios ? 3. Voc tem um processo de melhoria contnua, aonde relatrios com recomendaes e sugestes so regularmente produzidos, objetivando eliminar todas as falhas que prejudiquem a meta do nvel de servios ? 4. Voc tem um processo de melhoria constante que vise reduzir a variabilidade do nvel de servios, permitindo um aumento da credibilidade e confiana dos usurios ? A principal conseqncia da existncia do gerenciamento do nvel de servios a reduo do risco pelo aumento da previsibilidade. Adicionalmente questo da eficincia do nvel de servios, pela previsibilidade, ns podemos melhorar tambm a eficcia dos processos e uma vez que o nvel de servios seja conhecido, medido e controlado ns podemos otimiza-lo eliminando atividades redundantes por exemplo.

Service Improvement Program

Service Improvement Program; Fonte: www.itil.org O iTil descreve um SIP como: Um lugar comum, aonde as dificuldades que impactam negativamente, a qualidade dos servios esto identificadas. O Service Management em conjunto com o Problem and Availability Management, devem investigar o SIP para identificar e executar todas as aes necessrias para suplantar estas dificuldades e ento restaurar a qualidade do servio. Naturalmente que o SIP, deve estar alinhado com os negcios e com as justificativas dos custos. Os departamentos empenhados na constante melhora dos servios, so vistos frequentemente como fazendo parte dos negcios, porque eles aumentam o poder de fogo da organizao na realizao dos negcios e com

base nestes objetivos e resultados ns podemos calcular o retorno de investimento da implementao do SLM. Exemplo de Retorno de Investimento do Service Level Management 1. 2. 3. 4. 5. 6. Empresa de 1.000 funcionrios. Nmero total de incidentes por ano de 10.000 O tempo mdio para resolver um incidente de 10 minutos. Operao 24 x 7 x 365. O Service Desk Terceirizado composto de sete analistas. Cada analista do Service Desk terceirizado custa R$ 40/hora. Atividade Level Controle dos acordos dos nveis de servios em funo das necessidades do negcio. Benefcio Em funo da maior clareza e entendimento pela empresa dos servios e respectivos nveis foram eliminados os chamados que no fazem parte dos servios oferecidos reduzindo assim a quantidade de chamados tratados pelo Service Desk. A reduo da quantidade de chamados permitiu otimizar o Service Desk Terceirizado de sete para quatro analistas. Saving = 3 analistas x 365 dias x 24 horas x 40 R$/Hora= 1.051.200/ano.

Processo Service Management

Concluses
O gerenciamento do nvel de servios um processo que ainda no est maduro em muitas empresas em funo das dificuldades de medio e controle. As tcnicas do Six Sigma como o DMAIC: Define, Measure, Analyze, Improve and Control, podem nos ajudar muito na medio controle e melhoria dos processos e as tcnicas do PMBOK como o IPECC: Initiating, Planning, Executing, Monitoring and Controlling, Closing podem nos ajudar no projeto de implementao do gerenciamento do nvel de servios.