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Apresentação 7
1 Organizações do conhecimento 9
1.1 Contextualização, conceitos e características 9
1.2 O processo de gestão do conhecimento 12
1.3 A gestão do conhecimento e sua ação para a melhoria do desempenho
organizacional 16
5 A transferência do conhecimento 65
5.1 Os conhecimentos explícito, tácito e organizacional 65
5.2 Aprendizagem organizacional 67
5.3 Estratégias e práticas para a transferência do conhecimento 70
Gabarito 135
Referências 143
7
Apresentação
Assim, a elaboração desta obra tem o intuito de que todos – alunos, professores, pesquisa-
dores e defensores do conhecimento – se sintam inspirados para pensar em iniciativas de criação e
compartilhamento do conhecimento nas organizações.
Boa leitura!
1
Organizações do conhecimento
1 Web 2.0 se refere às redes sociais, blogues e wikis, que promovem a colaboração e a troca rápida de informa-
ções entre os usuários. A web 3.0 se refere à web semântica, ou seja, à web inteligente, que usa motores de busca
e algoritmos, sempre “avisando o usuário sobre algo”. A web 4.0 se refere a um modelo de interação com o usuário
mais completo, personalizado e inteligente. A mobilidade e a ubiquidade marcam esse modelo, por meio dos dispo-
sitivos móveis (mobile web).
2 A geração Y é composta de todos aqueles que nasceram entre 1980 e 1995, mas algumas definições ainda
consideram os nascidos até o ano 2000, por isso são chamados de millennials.
10 Gestão do conhecimento nas organizações
absorve e conclui (valida ou refuta) com base em suas observações. Ainda segundo Davenport e
Prusak (1998, p. 6), “o conhecimento pode ser comparado a um sistema vivo, que cresce e se mo-
difica à medida que interage com o meio ambiente”.
De acordo com Crawford (1994, p. 21), conhecimento “é a capacidade de aplicar as informa-
ções a um trabalho ou a um resultado específico”. Para Davenport e Prusak (1998, p. 6), essa capaci-
dade “existe dentro das pessoas, faz parte da complexidade e imprevisibilidade humana”. Portanto,
é um processo individual e inerente a cada ser humano. Choo (2003) ressalta que o conhecimento,
em uma organização, é construído pelas pessoas, ou seja, a organização, por si só, não constrói o
conhecimento, que depende das conexões entre as pessoas.
O conhecimento transforma uma situação ou um indivíduo, provocando uma ação que tor-
na uma pessoa melhor ou uma organização mais eficiente, com altos níveis de desempenho, re-
sultados e inovação. Dessa forma, coletar dados, selecioná-los e verificar a confiabilidade de suas
fontes são ações essenciais para a relevância, qualidade e validade das informações e, consequen-
temente, para o conhecimento.
Russell Ackoff, renomado consultor, pesquisador e educador n orte-americano, criou em
1989 a pirâmide do conhecimento, na qual estabeleceu a estrutura hierárquica da relação entre da-
dos, informação, conhecimento e sabedoria (data, information, knowledge, wisdom – DIKW). Com
relação à sabedoria, uma definição filosófica básica diz que ela se refere a fazer o melhor uso do
conhecimento, relacionando-o com os conceitos de eficácia (fazer a coisa certa) e de eficiência (fa-
zer do jeito certo). Dante (1998) relaciona a pirâmide informacional a uma evolução dos dados até
que se convertam no conceito de inteligência. Nesse caso, o conhecimento é estático e só tem valor
quando as pessoas o utilizam, quando o aplicam. Essa transformação do conhecimento em inteli-
gência acontece pela capacidade de interpretar, analisar, integrar e, principalmente, fazer acontecer.
Observe a pirâmide na Figura 1: os dados se transformam em informação e estas, se forem
confiáveis, relevantes e de qualidade, transformam-se em conhecimentos. E, por sua vez, os conhe-
cimentos, quando aplicados e adaptados em contextos diversos, transformam-se em inteligência.
Figura 1 – Dos dados à inteligência
IESDE Brasil S/A
Inteligência
Conhecimento
Ex
pe
riê
nc
ia
Informação
Dados
Vale ressaltar que a confiabilidade das informações geralmente está relacionada ao que está
escrito, documentado (conhecimento explícito). No entanto, grande parte do conhecimento de
uma organização está na mente das pessoas, em função dos problemas resolvidos, das soluções en-
contradas. E, esse conhecimento tácito (experiências individuais), em geral, não está sistematizado,
organizado em tutoriais, publicações, normas e procedimentos.
Dessa forma, a interação entre os conhecimentos tácito e explícito compõe a dinâmica da
criação do conhecimento na organização. Segundo Nonaka e Takeuchi (1997, p. 79), para se tornar
uma “empresa que gera conhecimento”, a organização deve completar a “espiral do conhecimento”,
que vai de tácito para tácito, de tácito para explícito, de explícito para explícito e, finalmente, de ex-
plícito a tácito. Vamos conhecer, então, os quatro modos de conversão do conhecimento, chamado
de modelo SECI (socialização, externalização, combinação e internalização), de Nonaka e Takeuchi.
1. Socialização (de tácito para tácito) – É um processo de compartilhamento de experiên-
cias e, com isso, de criação do conhecimento tácito, tais como os modelos mentais e as
habilidades técnicas compartilhadas. O indivíduo pode adquirir conhecimento tácito
pela observação, pela imitação e pela prática. A socialização ocorre em todas as áreas da
organização (entre equipes operacionais, técnicas e administrativas e entre as lideran-
ças). Até mesmo as interações com os clientes – antes do desenvolvimento de produtos
e serviços e depois do lançamento destes no mercado – são um processo inesgotável de
compartilhamento do conhecimento tácito e de criação de ideias para melhoria. Faz parte
disso ouvir e observar quem sabe fazer (quem tem a prática), ouvir o cliente, saber como
foi a experiência do usuário, conversar e estabelecer uma relação de confiança para que o
conhecimento tácito seja compartilhado.
2. Externalização (de tácito para explícito) – É um processo de articulação do conheci-
mento tácito em conhecimento explícito, por meio de metáforas, analogias, conceitos,
hipóteses ou modelos. Isso pode ser feito por meio da linguagem (explicação sobre o
fluxo de um processo ou discussão do conceito de um produto, por exemplo), que pode
vir complementado pelo diálogo e pela reflexão coletiva.
3. Combinação (de explícito para explícito) – É um processo de sistematização de conceitos
em um sistema de conhecimento. Os indivíduos trocam e combinam o conhecimento por
meio de documentos diversos (relatórios, fôlderes, artigos científicos, publicações etc.), reu-
niões, conversas telefônicas, chats, comunidades de prática, entre outros. A combinação é a
padronização do conhecimento, por exemplo, sistematizando-o sob a forma de um manual
ou de um tutorial para incorporá-lo a um produto ou a um processo de trabalho.
4. Internalização (de explícito para tácito) – É o aprender fazendo. Ocorre quando as ex-
periências advindas da socialização, externalização e combinação são internalizadas e o
indivíduo aplica o conhecimento em contextos variados, adaptando todo o conhecimento
apreendido (as observações das práticas, o que está nos manuais etc.) a uma nova situação
de trabalho. Isto é o que há de mais valioso no processo de conversão do conhecimento:
quando o indivíduo resolve um problema ou inova no seu trabalho com base em tudo
14 Gestão do conhecimento nas organizações
Socialização Externalização
conhecimento
tácito
para
3 Ativos tangíveis da organização são os bens concretos, que podem ser tocados e visualizados: móveis, máquinas,
estoques etc. Os ativos intangíveis se referem aos bens que não podem ser tocados nem vistos, mas que são perce-
bidos: marcas, capacidade de inovar, qualidade da gestão, capacidade de relacionamento com clientes e fornecedores,
estoque de conhecimentos, capacidade de atrair talentos etc.
4 Pierre Lévy e Michel Authier, no livro As árvores de conhecimentos (2000), citam as pessoas como “riquezas huma-
nas”, falam sobre a capitalização do conhecimento que intensifica a relação de confiança entre os indivíduos, da neces-
sidade da identificação das competências individuais e organizacionais e da valorização das pessoas, destacando que
o conhecimento humano faz a humanidade.
16 Gestão do conhecimento nas organizações
Conceitos, modelos, contratos com Relações com clientes e fornecedo- São as competências das pessoas e
fornecedores, patentes, sistemas res, marcas, reputação e imagem. a capacidade para agir em diversas
administrativos e informacionais, Depende de como a organização situações, conhecimento, formação
suporte e rotinas organizacionais. recebe e resolve os problemas dos acadêmica, experiências individuais
Inclui capacidade de inovar, labo- clientes e fornecedores. É a imagem dos empregados e gerentes, valores,
ratórios, boas práticas de gestão, da organização no mercado. compromissos e habilidades sociais,
processos de negócios, cultura talento, geração de ideias, criativida-
organizacional. de e inovação.
A gestão do conhecimento precisa estar integrada à cultura organizacional para que todos
os colaboradores compreendam a sua importância na melhoria dos resultados da empresa. Nesse
sentido, é importante que essa cultura seja positiva, incentivando a criação e a socialização do
conhecimento. Só assim a implementação da GC será eficaz. Para que isso ocorra, alguns pressu-
postos devem ser disseminados e inseridos na cultura organizacional:
• O conhecimento é fator de riqueza na sociedade moderna.
• A integração e o compartilhamento de conhecimentos são prioridades nas organizações.
• A retenção e a descontinuidade do conhecimento nas organizações devem ser minimizadas.
• O mapeamento do conhecimento e as práticas de gestão do conhecimento devem ser
contínuos.
• O uso intensivo das tecnologias de informação e comunicação pode promover a colabo-
ração, a cocriação e a disseminação do conhecimento.
É com essa visão que apresentaremos, ao longo dos capítulos desta obra, uma série de es-
tratégias para criar e utilizar o conhecimento de forma coletiva, por meio de grupos de discussão,
comunidades de prática, lições aprendidas, mapa de conhecimentos, educação corporativa, portais
e repositórios, entre outras iniciativas possíveis.
Considerações finais
A gestão do conhecimento é a identificação, a criação, a aquisição, o armazenamento e o
compartilhamento de conhecimentos. No entanto, entendemos que instituir a GC nas organiza-
ções demanda mais tempo (se comparada à gestão da informação) e os seus resultados são de mé-
dio e longo prazos em função da mudança de cultura organizacional, com o objetivo de estabelecer
trabalho colaborativo e compartilhamento de conhecimentos.
20 Gestão do conhecimento nas organizações
A GC está relacionada à gestão das pessoas, o principal ativo das organizações. Ao gerenciar
os conhecimentos tácitos e explícitos, a organização amplia sua capacidade de gerar novos conhe-
cimentos e de agregá-los a produtos, serviços, processos e resultados. Esse é o círculo virtuoso do
conhecimento.
Em síntese, podemos afirmar que os principais ganhos que a gestão do conhecimento traz
para as organizações são manter ou aperfeiçoar a qualidade dos serviços, a inovação, a produtivi-
dade, a competitividade e a sobrevivência no mercado.
Os trabalhadores do conhecimento
(ROCHA NETO, 2003, p. 48-51)
Surge uma nova e especial classe de indivíduos – a dos trabalhadores do conhecimento. São
considerados colaboradores, em lugar do velho conceito de “empregado”. Aliás, a noção de
emprego será, ou tem sido, substituída pela ideia de oportunidades de trabalho.
Há vários tipos de trabalhadores cujas atividades se desvinculam da produção direta e óbvia
de bens e serviços. Por outro lado, capatazes, feitores, chefes de produção ou gerentes interme-
diários, que antes comandavam operários e especificavam tarefas, começam a perder espaço e
oportunidades de trabalho. Aliás, a própria especificação excessiva de tarefas, além daquelas
necessárias para atender aos requisitos de qualidade, são contraproducentes e não estimulam
as inovações. [...]
Há uma nova percepção de valor de trabalho. Mais reconhecimento enquanto processo de
apropriação de conhecimentos e menos em relação aos bens produzidos em si mesmos. O con-
ceito de mais-valia proposto por Marx não está propriamente obsoleto, mas... tornou-se mais
rico e complexo. Uma boa proporção do valor do trabalho encontra-se na produção de novas
ideias e nas atividades de pesquisa. [...]
Surge também uma nova geração de trabalhadores, que produzem basicamente em suas pró-
prias casas, que se transformam em escritórios ou, mais propriamente, em ateliês domésti-
cos – home offices de criação. Aproveitam-se das possibilidades e facilidades oferecidas pelas
tecnologias de informação e comunicação. Isso tem sido possível até mesmo para a realização
de trabalhos para organizações sediadas em lugares remotos ou em outros países. Os encon-
tros presenciais com os colegas de trabalho não são diários, mas são essenciais para comparti-
lhar objetivos e experiências. Também para gerar o sentido de pertencer à organização e para
trocar calor humano.
Outros se ocupam das vendas e da promoção destas, visitando clientes e fornecedores. Passam
pouco tempo nas dependências físicas da organização. Precisam desenvolver novas competên-
cias, além daquelas dos vendedores convencionais. São sedutores por excelência – precisam
ser capazes de formar opinião e de transmitir a boa imagem da organização. O foco de suas
Organizações do conhecimento 21
Atividades
1. Diferencie conhecimento explícito de conhecimento tácito.
3. Quais são os conceitos de gestão do conhecimento como processo e os seus respectivos autores?
4. Quais são os benefícios da gestão do conhecimento para as empresas privadas e para a admi-
nistração pública?
2
Estratégias e práticas de gestão
do conhecimento nas organizações
No capítulo anterior, vimos que a gestão do conhecimento (GC) pode ser entendida,
com base nos conceitos apresentados, como um processo que objetiva a identificação, a cria-
ção, a aquisição, o armazenamento e o compartilhamento de conhecimentos.
Neste capítulo, apresentaremos e discutiremos brevemente as principais práticas de
GC. Como referência, utilizaremos o glossário de termos do Observatório Ipea de Gestão do
Conhecimento. As definições expostas estão baseadas nas teorias da ciência da informação, da
tecnologia da informação e da gestão do conhecimento.
Revisão pós-ação é uma prática de avaliação do projeto e captura das lições aprendidas.
Com isso, a equipe de projetos descobre o que deu errado (o que aconteceu, por que aconteceu e
como manter os pontos fortes e as oportunidades de melhoria) e de que forma ela pode aprender
com a situação.
O compartilhamento e a criação do conhecimento podem ocorrer em espaços colaborati-
vos físicos, onde as pessoas participam de dinâmicas, debatem, dialogam, confrontam ideias ou,
simplesmente, fazem perguntas, com interação face a face. Esses espaços também podem ser locais
de criação, de criatividade, de experimentos e de prototipagens.
Já os espaços colaborativos virtuais permitem interagir, trabalhar, aprender e compartilhar,
independentemente de onde as pessoas estejam fisicamente. São utilizados ambientes virtuais de
aprendizagem (AVA), comunidades de prática e ferramentas de mídias sociais para compartilhar
documentos, editar de maneira colaborativa e realizar conferências em vídeo ou na web. As van-
tagens dos espaços virtuais (on-line) são eliminar fronteiras (permitem o acesso aos melhores es-
pecialistas de qualquer lugar do mundo), reduzir despesas com viagens, assegurar que as pessoas
trabalhem no horário e local de sua preferência para alcançar melhores resultados, assim como
disponibilizar informações de que elas precisam.
Café do conhecimento ou café com debate é uma maneira de realizar uma discussão em
grupo para refletir e compartilhar pensamentos e insights de modo aberto e criativo. O objetivo não
é levantar críticas, mas promover o diálogo franco e amistoso.
Hora do círculo é uma técnica mais recentemente utilizada em práticas restaurativas, com
atividades para desenvolver habilidades sociais e emocionais, tendo a finalidade de mediar con-
flitos. Também pode ser utilizada para compartilhar conhecimentos tácitos, experiências de vida,
narrativas profissionais e valores. O objetivo maior do círculo é acolher, abraçar todas as vulnera-
bilidades das pessoas, criando um senso de comunidade e interação/conexão. O ponto alto dessa
técnica é a passagem do objeto da palavra, criando espaço para o diálogo e dando vez e voz às
pessoas, que podem conduzir qualquer assunto, pelo tempo que acharem necessário. Os processos
circulares não têm hierarquia e são um convite para uma conversa, trazendo o melhor de cada pes-
soa, o que remete aos valores de cada um, seus referenciais, sua história. Em geral, esse momento
é carregado de emoção, porque as vulnerabilidades das pessoas ficam evidenciadas. Os resultados
quase sempre são favoráveis e envolvem escuta ativa, conexões, definição de diretrizes de forma
coletiva, além de ser um espaço contextual (as pessoas falam sobre como estão se sentindo na or-
ganização e em relação ao grupo).
é um levantamento que serve como guia para se saber onde está o conhecimento individual e o
conhecimento crítico (relevante, estratégico) da organização.
Um sistema de gestão por competências auxilia na tomada de decisão em gestão de pes-
soas, com base em critérios objetivos e transparentes, o que pode maximizar o aproveitamento e o
desenvolvimento do potencial das pessoas, considerando as estratégias da organização. De forma
mais simples, significa identificar e gerir perfis profissionais para um melhor desempenho orga-
nizacional. O sistema permite verificar quais competências a organização tem à sua disposição e
quais lacunas precisam ser preenchidas. Ele serve de subsídio para o recrutamento e seleção e de
plano de treinamento e desenvolvimento das pessoas; auxilia na construção da carreira; facilita o
processo sucessório nas empresas; permite um melhor dimensionamento de quadros de funcio-
nários; valoriza o desenvolvimento das pessoas; diferencia as que estão no mesmo cargo, mas que
geram resultados diferentes; e valoriza o patrimônio da organização à medida que direciona as
competências estratégicas.
Banco de competências organizacionais é uma ferramenta gerencial para o mapeamento
e a gestão do conhecimento individual e da organização.Com base nas informações advindas do
banco, consegue-se identificar competências dos colaboradores em diferentes áreas do conheci-
mento e habilidades necessárias para atuar como mentores ou multiplicadores de conhecimento.
O capital intelectual da organização é o principal agregador de valor para os processos pro-
dutivos e sociais no ambiente organizacional. Fazer a gestão do capital intelectual inclui o mapea-
mento e a gestão dos ativos do conhecimento, relacionado a pessoas, produtos e serviços, mercado,
propriedade intelectual e patentes, infraestrutura, relacionamentos com fornecedores, clientes e
parcerias estratégicas.
A captura de ideias e de lições aprendidas, de maneira coletiva e sistemática, é um dos
pontos-chave para a gestão do conhecimento. Para captar as ideias e as lições aprendidas, pode-se
utilizar computador, blogues, gravadores, filmadoras, chats, fóruns de discussão, intranet, wikis,
redes sociais, videoconferências, narrativas, depoimentos, entre outras ferramentas.
Taxonomia é uma técnica que possibilita à organização estruturar informações, documen-
tos e bibliotecas de maneira consistente. Ela permite armazenar e organizar o conhecimento neces-
sário de maneira intuitiva, além de recuperar as informações de forma rápida e eficiente. Pode ser
considerada um sistema de classificação para o capital intelectual da organização, além de indicar
a experiência e o conhecimento das pessoas.
A construção de clusters de conhecimento compreende a concentração de organizações
inovadoras, relacionadas com outros agentes concentrados em uma localização geográfica. São
possibilidades de cooperação entre organizações, inclusive na produção de inovações. Entre os
exemplos de clusters bem-sucedidos, o mais conhecido é o Vale do Silício (em inglês, Silicon Valley),
na Califórnia (Estados Unidos), onde estão as maiores empresas de alta tecnologia e inovação, o
que se deu em função da cultura do empreendedorismo que lá se instalou. No Brasil, podemos citar
a região de São José dos Campos (SP), que se dedica à indústria aeronáutica.
Estratégias e práticas de gestão do conhecimento nas organizações 29
serviços de notícias e sites, ferramentas de pesquisa e groupwares, que permitem aos usuários cola-
borarem em projetos. Trata-se de uma forma de conexão com base na web, que permite ao usuário
acessar todas as informações de interesse. Integram todos os sistemas corporativos com segurança
e privacidade dos dados. O portal corporativo é a porta de entrada para o ambiente de trabalho e o
repositório de conhecimento da organização e de seus colaboradores, permitindo o acesso a todas
as informações e aplicações relevantes. Pode ser, também, uma plataforma para comunidades de
prática, redes de conhecimento e melhores práticas.
Redes sociais se referem a grupos de pessoas, comunidades, redes de relacionamentos que
compartilham uma área comum de interesse. As ferramentas das mídias sociais apoiam a interação
entre as pessoas na web. Por meio delas, podemos encontrar indivíduos com interesses e necessi-
dades semelhantes, promover o aprendizado participando de comunidades de prática, interagir,
ampliar a nossa rede de relacionamentos e compartilhar conteúdos de qualquer natureza (docu-
mentos, links para sites relevantes, vídeos etc.).
As ferramentas de busca avançada, ainda que pouco utilizadas pelas pessoas que se valem
de mecanismos de busca disponíveis na internet, possuem grande potencial, pois melhoram muito
a qualidade dos resultados dessas buscas na web.
de intercorrências diárias, conflitos, boicotes, jogos de poder e de interesses, relações veladas etc.
Além disso, o sistema penitenciário não costuma ter prioridade nas políticas públicas e qualquer
ação voltada ao tratamento penal não é bem recebida pela sociedade. Nesse sentido, estabelecer
uma rede de parcerias para um trabalho colaborativo demanda um grande esforço, considerando
que são poucas as empresas que querem ter seu nome relacionado a ações no sistema penitenciário.
Apesar disso, muitas iniciativas para criação, integração, registro, disseminação e aplicação
do conhecimento fizeram parte da rotina da Coordenação de Educação e Qualificação Profissional.
A cultura de disseminação do conhecimento, de produção conjunta (inteligência coletiva),
fazia parte do método de condução das ações da Coordenação, com uma gestão participativa e
autonomia das equipes de trabalho. Todos os programas e ações eram planejados e desenvolvi-
dos de forma colaborativa (com a equipe de trabalho da Coordenação, os diretores das unidades
penais, os diretores dos Ceebjas, os professores, os pedagogos e demais operadores da execução
penal). Com foco na inteligência coletiva, todos participavam da elaboração do plano de trabalho,
da pactuação e do estabelecimento de metas anuais e atuavam na concepção, desenvolvimento, no
monitoramento e na avaliação de cada um dos projetos e ações voltados à educação e qualificação
profissional das pessoas privadas de liberdade.
Apesar da citada complexidade que envolve o sistema penitenciário, práticas de gestão do
conhecimento pautaram o trabalho desenvolvido pela Coordenação de Educação e Qualificação
Profissional, nos anos de 2011 e 2012, conforme exposto a seguir.
Quadro 1 – Práticas de GC desenvolvidas pela Coordenação de Educação e Qualificação Profissional –
PDI Cidadania/Departamento Penitenciário Seju-PR
Práticas
Ações desenvolvidas
de GC
• O benchmarking foi uma busca de melhores práticas dentro do sistema penal do Paraná, e tam-
bém em outros estados e países, relacionadas à educação e qualificação profissional de ape-
Benchmarking interno e externo
nados. Isso foi feito por meio de busca avançada na web, em congressos, em publicações e em
visitas técnicas.
• O benchmarking externo foi feito por meio de visitas técnicas da equipe gestora ao Complexo Pe-
nitenciário de Gericinó (RJ) e à Fundação de Desenvolvimento Penitenciário – Funap (SP). Houve
inúmeras reuniões com secretários de estado, diretores de presídios, professores e pedagogos,
assistentes sociais, conversas com apenados, visitas às galerias dos presídios femininos e mas-
culinos, creches, salas de aulas, bibliotecas, penitenciárias industriais, espaços variados de tra-
balho e de estudo.
• O benchmarking interno foi feito por meio de visitas técnicas para conhecer todos os Ceebjas que
existiam dentro das unidades penais (infraestrutura, equipes) e as boas práticas educacionais,
para avaliar o que poderia ser replicado, ajustado e aperfeiçoado nos estabelecimentos penais.
Identificação das melhores práticas internas (no Sistema Penal do Paraná) e externas (de outros esta-
Melhores práticas
dos brasileiros), ou seja, análise de quais iniciativas e projetos experimentados e validados poderiam
ser referência para a educação e a qualificação profissional nas penitenciárias do Paraná. Foi estudado
o contexto onde foram aplicadas, discutido como poderiam ser replicadas no Sistema Penal paranaen-
se, quais os ajustes necessários à realidade do estado e quais aperfeiçoamentos poderiam ser feitos
nos projetos.
(Continua)
32 Gestão do conhecimento nas organizações
Práticas
Ações desenvolvidas
de GC
Diretrizes, políticas, planos diretores, leis estaduais, decretos, editais, normas e procedimentos, ma-
Elaboração e publicação de documentos
nuais, acordos de cooperação e fôlderes foram criados para informar e regulamentar ações, projetos
e programas:
• Elaboração do Plano Diretor 2011-2014 da Seju/Departamento Penitenciário, que inclui as ações
de educação e qualificação profissional.
• Lei n. 17.329/2012, que instituiu o Projeto Remição pela Leitura no âmbito dos estabelecimentos
penais do Paraná.
• Portaria n. 231/2012, que estabeleceu normas de conduta para profissionais da educação que
atuam no sistema penal.
• Projeto-piloto Educação sem Distância (2011), em parceria com a DTCOM Educação Corporativa,
com todas as etapas de implantação e cronograma de aulas para os apenados, em curso prepa-
ratório para o Exame Nacional de Ensino Médio (Enem).
• Fôlderes e marcadores de livros para todos os apenados do Paraná e cartazes em todas as peni-
Elaboração e publicação de documentos
(Continua)
Estratégias e práticas de gestão do conhecimento nas organizações 33
Práticas
Ações desenvolvidas
de GC
Sistemas de informação e business intelligence (BI)
A Coordenação de Educação e Qualificação Profissional utilizava o Infopen –Levantamento Nacional de
Informações Penitenciárias, um banco de dados com informações das unidades prisionais brasileiras, in-
cluindo dados sobre infraestrutura, seções internas, recursos humanos, capacidade, gestão, assistências,
população prisional, perfil das pessoas presas, entre outros. Além disso, outros sistemas de informa-
ção foram criados como apoio à tomada de decisão sobre o sistema penitenciário:
• Sistema de Informações Penitenciárias (SPR), desenvolvido pela Companhia de Informática do
Paraná (Celepar), baseado em uma central de vagas nas penitenciárias, que permite verificar, em
tempo real, as movimentações de presos nos estabelecimentos penais do Paraná.
• Mapa Carcerário Web, um estudo de business intelligence (BI) desenvolvido pela Celepar, tendo
como fonte o BI-Sigep Paraná.
• Mapeamento da situação de escolarização dos apenados das unidades penais e egressos dos
patronatos, o que serviu para redimensionar/repensar ações e ampliar a oferta de escolarização.
• Levantamento da oferta de qualificação profissional, interesse dos apenados, análise da vocação
regional/arranjos produtivos locais e necessidade de qualificação.
Narrativas (storytellings)
A técnica de storytelling foi utilizada com professores, pedagogos e diretores dos Ceebjas e com os
operadores da execução penal, que descreviam casos complicados e estratégias utilizadas, contavam
histórias e situações específicas, lições aprendidas a respeito do funcionamento do sistema penal e
sobre o comportamento dos apenados.
Memória organizacional
As lições aprendidas são relatos das experiências, por meio dos quais se registra o que aconteceu, o
que se esperava que acontecesse, a análise das causas e o que foi aprendido durante o processo. O
registro se deu sob a forma de relatórios – relatos sobre práticas inovadoras, elaborados coletivamen-
te pelos educadores e profissionais que coordenaram e desenvolveram as ações educacionais – e foi
Lições aprendidas
disseminado por meio de artigos e livros publicados. As lições aprendidas na educação e qualificação
profissional dos apenados, com suas estratégias, erros e acertos, foram apresentadas e debatidas em
seminários, congressos e reuniões com o Conselho Nacional de Educação (CNE) e com os Ministérios
da Educação (MEC) e da Justiça e Segurança Pública (MJ), em Brasília (DF). Projetos desenvolvidos
no Paraná e relatados nas instâncias superiores serviram de referência para criação de políticas na-
cionais (o projeto Remição pela Leitura é um exemplo), e outras demandas apresentadas ao CNE e ao
Ministério da Justiça foram consideradas na nova redação do edital do Programa Nacional de Acesso
ao Ensino Técnico e Emprego (Pronatec), incluindo a população carcerária como público beneficiado.
(Continua)
34 Gestão do conhecimento nas organizações
Práticas
Ações desenvolvidas
de GC
O brainstorming foi uma técnica utilizada no dia a dia da Coordenação de Educação e Qualificação Pro-
fissional com a sua equipe de trabalho e demais colaboradores (diretores das unidades penais, diretores
Brainstorming
dos Ceebjas, professores, pedagogos, assistentes sociais, rede de parcerias etc.). Foi um processo cons-
tante de escuta dos colaboradores e nada foi produzido de maneira individual ou top-down (de cima para
baixo), ou seja, os projetos e as ações foram elaborados colaborativamente, valorizando a participação
de todas as pessoas, em um constante bottom-up. Boas ideias surgiram desse processo de escuta e da
relação e conexão entre as pessoas, que trazem as mais diferentes experiências e saberes.
• Nas temáticas relacionadas ao sistema penal, com normas de conduta rigorosas e muito espe-
cíficas, o compartilhamento ou a criação do conhecimento se dá, geralmente, por meio de inte-
ração presencial em espaços colaborativos físicos. É onde as pessoas debatem as questões de
Espaços colaborativos físicos
A mentoria é uma orientação individual ou em grupo que faz com que o mentorado acelere o seu
aprendizado, evolua e alcance suas metas e objetivos. Para o processo de alfabetização dos apena-
dos, foi organizado um sistema de mentoria em que pessoas privadas de liberdade atuavam como al-
fabetizadoras pelo Programa Brasil Alfabetizado. Foram selecionados apenados escolarizados e com
Mentoria
formação suficiente para orientar os analfabetos no seu processo de escolarização, dentro das celas
ou em salas de aula. Também, procuradores, juízes ou promotores especialistas na Lei de Execução
Penal, profissionais de direitos humanos ou experts nos procedimentos de segurança orientaram a
Coordenação de Educação e Qualificação Profissional na discussão, na concepção e no acompanha-
mento de projetos educacionais para o sistema penal.
Fóruns presenciais e virtuais ou listas de discussão
(Continua)
Estratégias e práticas de gestão do conhecimento nas organizações 35
Práticas
Ações desenvolvidas
de GC
Com relação a portais e sites como suporte à gestão da informação, o site da Seju trazia um banner
Portais e sites
O perfil da experiência e das áreas de especialidade de cada pessoa que poderia contribuir, em alguma
medida, com as ações de educação e qualificação profissional dos apenados era feito por meio de uma
Banco de
planilha em Excel. O perfil relacionava o conhecimento obtido por meio do ensino formal, eventos de
treinamento e aperfeiçoamento e também pelas competências dos profissionais nas temáticas edu-
cação nas prisões e tecnologia aplicada à educação, incluindo informações sobre conhecimento tácito,
experiências e habilidades.
O trabalho envolvendo o sistema penitenciário não agregava muitos parceiros. As poucas empresas
dispostas a contribuir não querem seus nomes relacionados às pessoas presas e condenadas por
crimes de qualquer natureza. É necessário um esforço maior de sensibilização nas empresas e univer-
sidades, para que se convençam da importância da parceria para a ressocialização dos presos, o que
Redes colaborativas
humanos, tratamento penal, práticas de saúde, administração eficaz de conflitos, liderança e ética,
motivação pessoal, trabalho organizacional em equipe, habilidades de comunicação verbal, auto-
desenvolvimento.
• Cursos para servidores penitenciários, transmitidos por satélite para telessalas nas cidades de
Curitiba, Ponta Grossa, Piraquara, Cascavel, Londrina, Foz do Iguaçu, Maringá, Francisco Beltrão e
Guarapuava.
• Formação inicial e continuada, por meio da Seed e da ESEDH/Seju, para os educadores e agentes
penitenciários.
• Sistema de educação a distância para EJA e qualificação profissional de apenados no interior das
celas (CFTV) e telessalas. Para os presos e egressos, aulas preparatórias para exames supletivos
e Enem, transmitidas por satélite, em circuito fechado de TV para celas, galerias e telessalas ins-
taladas em unidades penais e patronatos.
(Continua)
36 Gestão do conhecimento nas organizações
Práticas
Ações desenvolvidas
de GC
Redes sociais on-line Questões relacionadas ao sistema penal em geral são sigilosas (conhecimento sensível), portanto,
foram utilizadas as redes sociais em situações pontuais, para compartilhar conteúdos e promover
conversas de temas de interesse comum entre professores e equipes técnicas, mas sempre em gru-
pos fechados. Apesar das questões de sigilo, ainda assim, as redes sociais serviram de suporte para
interagir socialmente, encontrar pessoas com interesses e necessidades semelhantes e compartilhar
conteúdo (documentos e links para sites relevantes). Existem normas e procedimentos de conduta
muito rigorosos com as pessoas que trabalham no sistema penal, no que diz respeito à proteção das
informações e ao conhecimento sensível (estratégico e sigiloso).
de uma parceria entre o Núcleo de Tecnologia e Educação Aberta e a Distância, da Universidade Es-
tadual de Ponta Grossa, e a Seju/Coordenação de Educação e Qualificação Profissional. Depois do
storyboard elaborado pela Seju, a seleção do conteúdo e dos atores e as gravações foram feitas por
empresa especializada, juntamente com o Nutead/UEPG. Com o trabalho concluído, o vídeo sobre a Lei
Maria da Penha foi disponibilizado como recurso educacional aberto em repositórios e disseminado a
todas as secretarias de estado do Paraná, Escola Nacional de Administração Pública (Enap), Univer-
sidade Estadual de Ponta Grossa, Ministério da Justiça, Ministério da Educação e Secretaria Especial
das Mulheres, ligada à Presidência da República.
Como podemos perceber, práticas de gestão do conhecimento podem ser desenvolvidas pe-
las organizações, em qualquer contexto. A experiência da Coordenação de Educação e Qualificação
Profissional nos anos de 2011 e 2012, mesmo com práticas pontuais, demonstra um grande avanço,
especialmente na mudança de cultura para o trabalho colaborativo, para a inteligência coletiva.
No entanto, sabemos que, para a maioria das pessoas, a GC ainda é um conceito abstrato e, desse
modo, o grande desafio das organizações é a sistematização do conhecimento tácito, transforman-
do-o em explícito (formalizado).
Com vistas a institucionalizar esse processo de identificação, criação, aquisição, armaze-
namento, integração, compartilhamento e aplicabilidade do conhecimento, destacamos a seguir
algumas reflexões que devem ser feitas no dia a dia nas organizações:
• Como podemos fazer o registro do conhecimento das pessoas e da organização?
• O conhecimento adquirido, após a execução de tarefas e a conclusão de projetos, costuma
ser registrado e compartilhado?
• A organização compartilha as melhores práticas e lições aprendidas por toda a organiza-
ção para que não exista o constante “reinventar a roda” e o retrabalho?
• A organização costuma articular e reforçar, continuamente, valores como aprendizagem
e inovação?
• A organização considera a atitude de assumir riscos e/ou o fato de cometer erros como
oportunidades de aprendizagem, desde que isso não ocorra repetidamente?
• Equipes interfuncionais são formadas para resolver problemas ou lidar com situações
preocupantes que ocorrem em diferentes unidades gerenciais da organização?
Estratégias e práticas de gestão do conhecimento nas organizações 37
• As pessoas sentem que seus superiores hierárquicos lhes dão autonomia de trabalho e que
suas ideias e contribuições são, geralmente, valorizadas pela organização?
• As chefias intermediárias estão dispostas a usar novas ferramentas e métodos para o pro-
cesso de gestão do conhecimento?
• As pessoas são incentivadas a trabalhar em colaboração e a compartilhar informação e
conhecimento?
Pessoas se aposentam, mudam de empresas. Por isso, se o conhecimento não for devida-
mente sistematizado e compartilhado, políticas são descontinuadas, mudanças não acontecem e
a empresa não inova, pois o conhecimento é a base da inovação. Esperamos que o exemplo da
Coordenação de Educação e Qualificação Profissional do Departamento Penitenciário/Seju sirva
de referência e que a gestão do conhecimento passe a ser estratégica na sua organização.
Estudar sobre gestão do conhecimento só faz sentido se as pessoas conseguirem vislumbrar
possibilidades e aplicar o conhecimento adquirido. A inteligência é o conhecimento em ação e, por
isso, é importante pensar de que forma você vai aplicar a gestão do conhecimento em seu próprio
contexto profissional.
Considerações finais
Finalizamos este capítulo com a certeza de que as práticas de gestão do conhecimento e o
trabalho colaborativo em rede (inteligência coletiva) dão legitimidade e sustentabilidade aos pro-
gramas e às ações das organizações – e também geram vantagem competitiva.
O desafio maior está em mudar uma cultura dominante segundo a qual “quem tem o co-
nhecimento detém o poder” para uma em que “quem compartilha o conhecimento tem o poder e,
potencialmente, inteligência”. Há de se considerar que, quanto mais “sinapses” (conexões) as pes-
soas constroem, mais conhecimentos têm para construir novas sinapses. Esse é o círculo virtuoso
do conhecimento.
As pessoas
(SILVA, 2006, p. 199-200)
As pessoas são fundamentais para o bom funcionamento do sistema organizacional. Elas dão
“vida” ao sistema, ao mesmo tempo em que o tornam complexo, na medida em que possuem
padrões de comportamentos que devem ser compatibilizados e que contribuem para a conso-
lidação de normas, valores e atitudes, ou seja, a cultura organizacional.
38 Gestão do conhecimento nas organizações
Atividades
1. Quais práticas e estratégias podemos utilizar na criação e no compartilhamento do conhe-
cimento?
3. Quais práticas e estratégicas podem ser usadas para orientar a sistematização (registro) da
produção intelectual da organização?
4. Quais são as competências que um gestor deve adquirir e/ou desenvolver para conduzir a
gestão de programas ou projetos organizacionais?
3
Estratégias para criação e compartilhamento do
conhecimento (I)
3.1 Benchmarking
Vídeo
A palavra de ordem para as empresas é estratégia. O mundo dos negócios
está cada vez mais complexo, com estratégias que atendam às necessidades e
expectativas dos stakeholders1. E essa complexidade, em um cenário de riscos
e incertezas, requer das organizações habilidades gerenciais específicas para a
tomada de decisão, com o objetivo de produzir um desempenho organizacional
de sucesso.
Com foco na competitividade, a partir de 1950 as empresas começaram a identificar e a
comparar modelos gerenciais com as suas concorrentes do mesmo setor, ou mesmo identificar
internamente departamentos e pessoas com excelentes resultados para, depois, expandir suas
práticas exitosas para o restante da empresa, a fim de obter um maior rendimento.
Mais tarde, no fim da década de 1970, um grupo americano, a Xerox, deu o grande
exemplo de aplicação do benchmarking, uma técnica que consiste em detectar, copiar e aprimo-
rar o que as empresas de determinado segmento têm de melhor. À época, a questão era saber
como os japoneses da Canon ofereciam fotocopiadoras mais confiáveis com um preço inferior
aos custos da Xerox. Então, essa empresa decidiu fazer um benchmarking e conseguiu retomar
as vendas e os lucros. O case da Xerox é um clássico das práticas de gestão do conhecimento,
que vamos conhecer com mais detalhes no Capítulo 6 desta obra.
E assim, no final dos anos de 1980, surge o termo benchmarking, com uma metodologia
própria de implementação e desenvolvimento dessa prática de compartilhamento do conheci-
mento. No início dos anos de 1990, ampliam-se as práticas do benchmarking, considerada uma
ferramenta essencial para a competitividade nas empresas.
Afinal, o que vem a ser o benchmarking? É um processo continuado de avaliação dos
produtos, serviços, atividades e práticas próprias de uma empresa em comparação às concor-
rentes. É a identificação das melhores práticas, de buscar quem faz o melhor em determinada
área, quais os pontos de referência e excelência, com os quais deve se comparar para melhorar
1 Stakeholder é qualquer parte interessada em determinado produto, processo, serviço ou estratégia, mesmo que
não diretamente envolvida no desenvolvimento do projeto (CAVALCANTI; FILATRO, 2017).
40 Gestão do conhecimento nas organizações
2 Conhecimento sensível é todo conhecimento sigiloso ou estratégico que, se divulgado, pode trazer prejuízos à or-
ganização e, portanto, necessita de medidas especiais de proteção.
42 Gestão do conhecimento nas organizações
3.2.1 Mentoria
A palavra mentor vem da mitologia grega da Odisseia, de Homero. No poema épico, Mentor
viveu no século VIII a.C. e era um velho sábio, fiel amigo de Odysseus3, rei de Ítaca. Nessa relação
de confiança, ao partir para a Guerra de Troia, Odysseus deixa seu filho Telêmaco sob os cuidados
de Mentor, com o objetivo de orientar, aconselhar e preparar Telêmaco para se tornar um rei.
A mentoria estabelece um compromisso de aprendizagem entre duas pessoas com diferentes
níveis de experiência e com potencial para aprender, usufruir de novas abordagens e crescer. Não
se limita ao ambiente interno de uma organização, podendo se estender a outras empresas e par-
ceiros, vivenciando experiências, linguagens e conceitos diversos.
As funções do mentor envolvem: apoiar os mentees (mentorados)4 na autogestão da sua
aprendizagem; encorajar a análise e a resolução de problemas; vislumbrar possibilidades e cami-
nhos a tomar; encorajar a tomada de decisão; desafiar ideias e motivar; garantir liberdade e con-
fidencialidade para expor problemas, medos, frustrações e ansiedades; apoiar os erros e mostrar
como aprender com eles; refletir sobre os problemas, expondo-os sob várias perspectivas.
A prática da mentoria é relevante para o desenvolvimento de talentos nas organizações, bem
como para o planejamento de sucessão de colaboradores. Essa interação entre os pares garante
benefícios para todas as partes: mentees, mentores e organização.
O papel do mentor é desempenhado por um profissional sênior, que orienta um profissional me-
nos experiente utilizando sua experiência, conhecimentos e especialidades, para construir um relacio-
namento com seu mentorado e promover o desenvolvimento e dar suporte na sua carreira profissional.
3 Em grego, Odysseús, além da forma dialetal Uliksés ou Ulíkses – donde o latim Ulixes, origem do nome Ulisses.
4 Mentees ou mentorados são os discípulos, ou seja, os que recebem a orientação dos mentores.
Estratégias para criação e compartilhamento do conhecimento (I) 43
Mentor e mentorado podem usar o plano de carreira da empresa como guia nas etapas de
criação de metas e acompanhamento, bem como para identificar as habilidades desejadas ao cargo
pretendido e compará-las com as habilidades que o aprendiz já possui.
Vamos, a seguir, conhecer o Programa de Mentoria da Agência Nacional de Aviação Civil
(Anac), uma agência reguladora e fiscalizadora das atividades da aviação civil e da infraestrutura
aeronáutica e aeroportuária no Brasil.
Para compartilhar o conhecimento tácito dos servidores públicos, a Anac utiliza a mentoria.
Os mentores detêm expertise e conhecimentos avançados sobre determinada técnica ou temática
relacionada à aviação civil. Os mentorados são os iniciantes na técnica ou temática. O engajamento
dos servidores ao Programa de Mentoria se apoia no propósito de minimizar a perda de conheci-
mentos críticos, que podem acontecer por processos de aposentadoria ou mobilidade/transferên-
cia desses servidores. Assim, o trabalho de mentoria pretende extrair ao máximo o conhecimento
tácito5 dos mais experientes para transformá-lo em conhecimento explícito6, visando diminuir
eventuais impactos na continuidade dos trabalhos da Anac (BRASIL, 2016).
O Programa de Mentoria da Anac conta com a participação voluntária de lideranças e dos
servidores que atuam como mentores e compartilham espontaneamente suas experiências. A men-
toria passou a ser uma dinâmica de trabalho frequente entre especialistas e servidores aprendizes,
de modo a transmitir o conhecimento e a prática laboral entre os dois atores do programa.
O Programa de Mentoria da Anac se norteia pelos seguintes objetivos:
Desenvolver novas competências dos servidores e/ou aprimorar as existentes
visando a uma melhor adaptação na instituição; cultivar a cultura do com-
partilhamento do conhecimento entre os servidores; viabilizar a formação dos
colaboradores em parceria com aqueles que detêm expertise em conhecimen-
tos críticos7; propiciar maior rapidez na aprendizagem organizacional; reter o
conhecimento tácito dos servidores; e contribuir para o desenvolvimento das
lideranças e de sucessores. (BRASIL, 2018b)
No seu Programa de Mentoria, a Anac promove a disseminação do conhecimento crítico da
organização, a retenção do conhecimento tácito de colaboradores com grande experiência, espe-
cialmente os que estão próximo da aposentadoria, e qualifica os profissionais menos experientes
por meio da facilitação do compartilhamento de conhecimento.
3.2.2 Coaching
Segundo o Instituto Brasileiro de Coaching (IBC, 2018), a palavra coaching se origina do
inglês coach e se refere às carruagens que conduziam os filhos dos nobres para as universidades,
no século XVIII. Depois, o termo coach ficou conhecido na Universidade de Oxford, Inglaterra,
como sinônimo de tutor particular, ou aquele que orienta, conduz e prepara os estudantes para os
5 Conhecimento tácito é subjetivo e individual. São as habilidades inerentes a uma pessoa, as suas ideias, per-
cepções, filosofias e experiências adquiridas ao longo de sua vida.
6 Conhecimento explícito é o conjunto de informações já organizadas em algum suporte (manuais, livros, vídeos,
sites, documentos etc.) e que caracteriza o saber disponível sobre determinada temática.
7 Conhecimento crítico é todo conhecimento relevante para a execução da estratégia da organização, que fornece
vantagem competitiva, é difícil de ser recuperado e reduz riscos significativos para o negócio.
44 Gestão do conhecimento nas organizações
exames. Nos esportes, o termo coaching foi usado pela primeira vez em 1831 e designava o treina-
dor que ajudava a melhorar performances e a bater recordes. Somente em 1950 o termo foi usado
pela primeira vez relacionado à estratégia no desenvolvimento de pessoas.
Portanto, coaching está relacionado à transferência de conhecimento, experiência, treina-
mento, melhoria de performance, sabedoria. Costuma-se utilizar técnicas variadas e recursos para
motivar as pessoas a alcançar seus resultados e objetivos.
Ainda de acordo com o Instituto Brasileiro de Coaching (IBC, 2018), existem várias catego-
rias de coaching:
• Coaching de vida (life coaching): foco no equilíbrio de vida, com o objetivo de fortalecer
o caráter, poder de decisão e foco em resultados positivos.
• Coaching de liderança (leader coaching): foco no desenvolvimento e aprimoramento de
competências de liderança para que a pessoa possa liderar sua equipe de forma a atingir os
melhores resultados para o negócio da empresa e melhorar a qualidade de vida dos liderados.
• Coaching executivo: foco no apoio a executivos, com papéis fortes em decisões estratégi-
cas, a fim de equilibrar seu conjunto de valores, crenças e convicções e alinhar sua visão
de futuro de forma a tornar sua atuação eficiente e segura.
• Coaching de equipe: foco em formar uma equipe de alto desempenho e manter e melho-
rar os bons resultados atingidos.
• Coaching esportivo: foco em melhorar o desempenho de um atleta ou time em determi-
nada modalidade.
O coaching se destina não somente aos cargos estratégicos da organização, mas a todos os
níveis da empresa, inclusive o operacional. No entanto, em geral o coaching está focado no desen-
volvimento de competências de liderança: comunicação mais eficiente e fluente, decisões mais
assertivas, criação de empatia com os colaboradores (capacidade de se colocar no lugar do outro),
mediação de conflitos, habilidade em estabelecer parcerias, aprender a planejar e estabelecer me-
tas, visão estratégica e sistêmica etc.
O trabalho do coach8 sempre está relacionado às metas individuais e organizacionais. O coach
acolhe, estimula, orienta, incentiva, desafia e inspira o coachee9 a definir e alcançar metas para sua
realização pessoal e profissional. Durante o processo, ele é estimulado a definir suas metas e obje-
tivos, o que deseja e como proceder para alcançar seu objetivo, aprendendo a superar limitações
e interferências internas e externas, além de desenvolver e aprimorar competências. Em sessões
periódicas, o coach faz as perguntas e o coachee dá as respostas e é provocado a pensar em planos
alternativos e contingenciais. Isso permite que ele escolha os melhores caminhos para atingir os
objetivos. O comprometimento com o processo de mudança e o alcance de resultados é fundamen-
tal para garantir o sucesso do coaching.
Um bom coach precisa ter excelente formação acadêmica e vasta experiência profissional,
com princípios éticos evidentes, para ajudar seu coachee a traçar os caminhos (planos A, B, C, D)
para se atingir as metas. A proposta é que o coachee supere todas as dificuldades por si só, encon-
trando alternativas para alcançar os seus objetivos.
A relação entre o coach e o coachee deve envolver parceria, confiança e diálogo aberto para cons-
truir situações produtivas. O processo de coaching utiliza, além das ferramentas clássicas como pergun-
tas desafiadoras e estimuladoras, um programa de metas, feedback constante e um plano de trabalho.
No processo de coaching, é essencial a criação de um plano de ação ou de trabalho, com
metas e prazos definidos, e um cronograma com encontros periódicos para acompanhamento e
ajustes no plano de trabalho, caso seja necessário. O feedback contínuo reforça e melhora a relação
entre o coach e o coachee.
O trabalho do coach com o seu cliente (coachee) geralmente se dá por meio de encontros
periódicos (sessões) e, na conversa inicial, identificam-se as metas que se pretende alcançar. Isso
exige um plano de trabalho contendo as estratégias que serão desenvolvidas.
A metodologia utilizada no processo de coaching tem início, meio e fim, no entanto, após
cumpridas todas as etapas e alcançados os objetivos da empresa e os individuais, o trabalho não é
encerrado. Em geral, ao término dos processos do coaching, o acompanhamento do cliente se dá
não mais por meio de reuniões periódicas, mas dentro de um programa de mentoria.
Em algumas situações, mesmo após o término do trabalho, o coach mantém relacionamento
com seus clientes por anos, mesmo sem a devida remuneração. Por telefone, e-mail ou conversas
informais, o coach pode ajudar o coachee em novos insights no seu autoconhecimento, propósito e
conteúdos desenvolvidos durante o programa de coaching.
Como vimos, mentoria e coaching são conceitos próximos e, às vezes, podem ser confundi-
dos. Ambos são práticas para o desenvolvimento de pessoas, mas há diferenças entre eles:
Quadro 2 – Principais diferenças entre mentoria e coaching
Mentoria Coaching
• As partes presentes na relação são o mentor • É baseado em uma relação de confiança entre coach
(orientador) e o aprendiz ou mentee (orientado). (treinador) e coachee (treinando ou cliente).
• O mentor representa a organização e é visto como • O coach é um profissional habilitado em metodologia
um modelo de profissional, uma referência. de coaching e conhecimento humano para ajudar o
• Estimula o desenvolvimento da pessoa de maneira cliente, também chamado de player ou de coachee, a
integral (trabalho e vida pessoal), mais especifica- obter os melhores resultados.
mente no desenvolvimento de carreira. • Está relacionado a desempenho, ética e relações.
• Foca na transferência de conhecimento de alguém • Foca na melhoria da performance com vistas a metas
com uma vasta experiência em uma área especí- específicas.
fica (profissional sênior) para um profissional em • Está voltado à melhoria do desempenho profissional,
fase de desenvolvimento. restringindo-se às tarefas de trabalho.
• Traz resultados de longo prazo. • É um investimento empresarial para buscar novos ca-
minhos, mudar a realidade da organização e ter resul-
tados em curto prazo.
As empresas estão buscando alternativas e investindo cada vez mais em programas de men-
toria e coaching, tanto para facilitar a capacitação de seus executivos quanto para a retenção de
talentos. Geralmente, tais métodos estão inseridos em programas de desenvolvimento profissional
e parecem similares, mas, por meio de diferentes práticas, diferem-se um do outro pelo resultado
esperado, pelo propósito e pelo desenvolvimento de quem está participando.
3.2.3 Tutoria
A tutoria geralmente é uma função relacionada à ação educacional. Sua atuação é de me-
diação nas atividades de ensino e é desempenhada, na maioria das vezes, por um professor-tutor.
Também há casos em que um aluno de nível mais elevado de escolarização ou com deter-
minadas habilidades atua como tutor, auxiliando um aluno recém-chegado ou que necessita de
auxílio na aprendizagem. Não raro, os termos instrutor, tutor, mentor e professor são utilizados
indistintamente quando se fala em mediação, orientação ou apoio pedagógico. No entanto, aqui
vamos nos ater à função do tutor na educação mediada por tecnologias.
Na educação a distância, o tutor tem uma série de rotinas relativas à frequência e participa-
ção dos alunos no ambiente virtual de aprendizagem, mediação pedagógica, moderação de fóruns
virtuais, feedbacks e avaliações, interação e comunicação sobre as atividades e orientação a respeito
dos desafios do curso.
O tutor deve estar atento ao estilo de aprendizagem10 de cada aluno, sua trajetória de for-
mação acadêmica e profissional e às suas motivações e dúvidas. A heterogeneidade dos alunos
implica respostas individualizadas e debates coletivos bastante distintos a cada nova turma. Estilos
de aprendizagem estão relacionados à forma particular de adquirir conhecimentos, habilidades e
atitudes. Cada pessoa aprende de maneira diferente, o que faz com que determinadas metodologias
e ações educacionais sejam mais efetivas para determinado público do que para outro.
Na mediação pedagógica, o tutor esclarece as dúvidas dos aprendizes e instiga a reflexão e a
crítica (e se possível a aplicabilidade do conhecimento adquirido), aprofunda os debates e estimula
a interação e a aprendizagem colaborativa. Para além da mediação, o professor-tutor deve formular
problemas, provocar situações, orientar caminhos e mobilizar as inteligências múltiplas indivi-
duais e coletivas (SILVA, 2002).
3.3 Storytelling
Vídeo
Narrativas (ou storytellings) são práticas recomendadas no ambiente organi-
zacional, especialmente para a transferência do conhecimento. São relatos orais usa-
dos para compartilhamento de experiências, para relatar dificuldades encontradas,
10 David Kolb, em 1984, desenvolveu um instrumento de medida denominado Inventário de Estilos de Aprendizagem
(Learning Style Inventory – LSI), que tem como base teórica o modelo estrutural da aprendizagem centrado na pessoa.
O ciclo de aprendizagem proposto por Kolb oferece um referencial para conduzir o processo educacional, contribui para
descobrir o ritmo de estudo de cada pessoa e como administrar o tempo de forma organizada e disciplinada, a fim de
se obter maior eficácia no processo de ensino e de aprendizagem (KOLB, 1984). Outros instrumentos são muito utiliza-
dos (e disponibilizados gratuitamente) para verificar estilos de aprendizagem; entre eles, podemos citar o Questionário
Honey-Alonso de Estilos de Aprendizagem (ALONSO; GALEGO; HONEY, 2002), baseado nos estudos de Kolb, e o Ques-
tionário Estilo de Uso do Espaço Virtual (BARROS; GARCIA; AMARAL, 2008).
Estratégias para criação e compartilhamento do conhecimento (I) 47
Considerações finais
Apresentamos, neste capítulo, práticas de gestão do conhecimento importantes para a estraté-
gia das organizações, para o desenvolvimento das equipes e para a disseminação do conhecimento.
O benchmarking, um processo que busca as melhores práticas em processos de trabalho,
produtos e serviços, auxilia as organizações a repensarem seu modelo e a buscarem novas ideias.
Outras práticas que estão inseridas nos programas de desenvolvimento de pessoas, tanto nas
organizações públicas quanto nas empresas, são o coaching e o mentoring. Esses conceitos são reco-
mendados para o acompanhamento da evolução de um profissional, para apoiá-lo na identificação
das habilidades que precisam ser desenvolvidas, além de proporcionarem acompanhamento indi-
vidualizado, espaços de feedback constante, foco na carreira e equilíbrio profissional, atendendo às
demandas laborais de diferentes gerações.
A tutoria está mais relacionada à educação mediada por tecnologias e também se insere nos
programas de formação continuada. E as narrativas (storytellings) são recursos para os gestores que
percebem a importância de contar histórias e de criar e compartilhar conhecimentos.
Todas essas práticas de gestão do conhecimento são utilizadas como estratégia organizacio-
nal, em alguma medida, tanto no setor público quanto nas universidades e na iniciativa privada.
Atividades
Leia o texto a seguir e depois responda às questões:
A entrada de profissionais da geração Y (nascidos após a década de 1980) no mercado de
trabalho trouxe grandes desafios para os gestores e para o desenvolvimento de pessoas nas
organizações. Eles têm facilidade para lidar com tecnologia, são multitarefas, gostam de
desafios e desejam ser líderes, alcançando um grande número de experiências em mais
de uma empresa. É uma geração que solicita constantes feedbacks e quer equilibrar a vida
profissional e a pessoal. Aliás, a prevalência da vida pessoal sobre a profissional pode gerar
alta rotatividade no emprego e baixa resposta ao gerenciamento tradicional.
A geração Y prefere horários de trabalho flexíveis, em meio período ou home office (tra-
balho em casa). Já os profissionais da geração baby boomers11 (nascidos entre 1945 e 1960)
são mais conservadores e costumam primar pela estabilidade na carreira e pelo emprego
fixo, para que possam construir uma carreira e permanecer nela até a aposentadoria, dife-
rentemente da geração Y. A visão que a geração baby boomer (da qual faz parte a maioria
dos gestores atuais) tem, diversa da geração Y, traz grandes dificuldades no gerenciamento
dos profissionais mais novos.
11 Baby boom significa explosão de bebês e se refere às pessoas da geração nascida entre 1945 e 1960, logo depois da
Segunda Guerra Mundial. Após esse período, os combatentes voltaram para casa e houve, então, uma explosão popula-
cional nos Estados Unidos, o que deu origem à famosa nomenclatura baby boomers.
50 Gestão do conhecimento nas organizações
4. No benchmarking, quais princípios devem reger a relação entre as empresas parceiras? Por quê?
4
Estratégias para criação e compartilhamento do
conhecimento (II)
• Apreciação – Todas as ideias são válidas, por mais absurdas que pareçam; portanto, não
se pode ser crítico. Toda e qualquer ideia deve ser bem-vinda. Aquelas que, a princípio,
podem parecer absurdas, muitas vezes não o são. As ideias divergentes, diferentes, inusi-
tadas abrem espaço para analogias, para pensar em novas possibilidades, novas relações,
novos contextos.
• Associação e melhoria – É preciso reunir em bloco as ideias que têm alguma relação e,
repensando com o grupo, ir lapidando-as, melhorando-as. Se em uma etapa anterior a
ideia era o pensamento divergente, agora o pensamento convergente deve ser utilizado
para a seleção das ideias possíveis. Esse é o momento da avaliação das ideias.
É raro encontrar pessoas à vontade em um brainstorming. Mesmo que o ambiente seja pre-
parado com cuidado, os profissionais podem ser julgados pela ideia dada ou ouvir comentários
desagradáveis a seu respeito depois da reunião. Os rótulos de que “fulano não tem visão do proces-
so” ou “não tem maturidade”, por ter sugerido alguma ideia inusitada, desmontam o brainstorming
porque inibem a participação das pessoas. Também pode acontecer de a geração de ideias ficar
concentrada em dois ou três participantes que monopolizam a conversa. Além do mais, é comum
que as primeiras ideias colocadas pelo grupo influenciem todo o processo, o que pode comprome-
ter o resultado.
Esses pontos negativos do brainstorming podem fazer o grupo escolher outra prática seme-
lhante, mais discreta e eficaz: o brainwriting. A atividade pode ser realizada de forma anônima: os
participantes escrevem suas ideias em um pedaço de papel e, depois, estas são compartilhadas com
o grupo. Isso garante que a experiência que cada pessoa tem sobre aquele problema ou assunto será
abordada sem atropelo, sem pré-julgamentos e estereótipos e sem expor as pessoas. Ao contrário,
nesse tipo de atividade, é necessário criar empatia com o grupo, colocando-se no lugar do outro.
A sessão de brainwriting pode resultar em respostas eficazes, pois, considerando que essa
técnica é muito simples de usar, todos podem participar, até mesmo os mais tímidos. O b rainwriting
é recomendável quando há conflitos entre as pessoas na organização.
Para exemplificar, vamos simular um problema e utilizar a abordagem do design thinking
(assunto que será tratado no Capítulo 9) para encontrar possíveis soluções.
1 Crowdfunding são sistemas que utilizam a colaboração de várias pessoas para alavancar um negócio ou projeto. Eles
permitem arrecadar pequenas quantias, as quais, juntas, viabilizam um negócio inovador ou o financiamento de um projeto.
Estratégias para criação e compartilhamento do conhecimento (II) 55
2 Beta perpétuo é um termo utilizado quando o software está em constante desenvolvimento, com aperfeiçoamentos
diários da ferramenta, levando em consideração a experiência dos usuários.
56 Gestão do conhecimento nas organizações
Para visualizar as redes sociais dominantes e promissoras e a forma como elas são usadas pe-
las pessoas, Brian Sollis, analista digital do Altimeter Group, criou o Prisma Conversacional (The
Conversation Prism). O prisma foi lançado em 2008 como um mapeamento visual das redes so-
ciais, e a dinâmica destas faz com que ele seja atualizado de tempos em tempos3 (O’BRIEN, 2018).
As mídias sociais apresentam modelos, objetivos e possibilidades de interação distintos, e os
usuários elegem aquelas que atendem aos seus interesses e necessidades.
Figura 1 – Mídias sociais
3 A versão atual pode ser visualizada em: <https://conversationprism.com/>. Acesso em: 12 abr. 2018.
Estratégias para criação e compartilhamento do conhecimento (II) 57
Curadoria
Produção
Comentário
Compartilhamento
Observação
Para entender o comportamento e a categorização dos públicos, tenha em mente que, quan-
to mais no topo da pirâmide, mais engajado o usuário é com as plataformas sociais. Quanto mais
na base, o usuário está nas redes, no entanto, participa pouco. A seguir, vamos entender melhor o
comportamento de cada perfil de engajamento:
• Observação – Nessa categoria, os usuários são meros expectadores, consumidores de
informação e conhecimento. Fazem downloads, observam, curtem ou comentam para
interagir de forma superficial com pessoas ou grupos. Costumam assistir a vídeos on-line,
acompanhar blogues e ouvir músicas. É o grupo que faz downloads. Criam seus perfis nos
aplicativos, acompanham o que acontece na web, mas a sua atuação na rede social não
agrega valor para a organização.
58 Gestão do conhecimento nas organizações
escolhe disseminar um fato ou informação que pode “viralizar” e, assim, instala-se um cenário
caótico de distribuição da informação e de formadores de opinião, ficando o compromisso com a
informação verdadeira e fidedigna efetivamente em segundo plano, refém da batalha travada entre
os diferentes formadores de opinião que buscam ser os primeiros a divulgar determinada notícia.
As fake news (notícias falsas) se propagam a uma velocidade impressionante, o que fragiliza o ci-
clo comunicacional, e a informação deixa de ser democrática, tornando-se anárquica, guiada pelo
constante desejo de comunicar e de consumir informação de forma rápida.
Portanto, a grande mudança não se dá apenas na transmissão em si de determinada infor-
mação, mas pelo crescimento exponencial de transmissores envolvidos na informação. Trata-se
do que enuncia a frase atribuída a Joseph Goebbels, Ministro da Propaganda de Adolf Hitler, na
Alemanha: “Uma mentira repetida mil vezes torna-se verdade”.
Por essa razão, e para preservar a sua marca, os seus princípios, a sua missão e os seus valo-
res, as organizações públicas e privadas precisam seguir boas práticas do mercado de comunicação,
essenciais para um bom desempenho e com transparência e ética. Ao se adotar as boas práticas,
é possível economizar recursos e diminuir os riscos com as crises de imagem da organização e a
reputação das pessoas.
Uma recomendação é consultar o Manual de Orientação para Atuação em Mídias Sociais,
da Secretaria de Comunicação Social (Secom) da Presidência da República (BRASIL, 2012). Esse
manual foi criado em 2012 para orientar a comunicação assertiva e ética das mídias sociais, espe-
cialmente da administração pública federal, com um olhar para os conteúdos que serão disponi-
bilizados, como deve se dar a interação com o público e de que forma gerenciar crises relativas às
informações colocadas nas mídias sociais. Apesar de ter sido criado pela Secom, o manual serve
para todas as organizações – públicas ou privadas – e também traz dicas para orientar o compor-
tamento do usuário comum no mundo anárquico da web.
AVA dinâmico, com e-books, games, biblioteca, glossários e videoaulas, e os problemas e desafios
podem ser debatidos em grupo, presencialmente, com foco na troca de conhecimentos e aprendi-
zado e na busca de soluções conjuntas, alinhando-se, assim, a teoria e a prática com a utilização de
metodologias ativas. Estas partem de uma pedagogia problematizadora e focam na aprendizagem
ativa e significativa, em que o aluno é protagonista. Com base na identificação das necessidades
dele e da comunidade escolar, das suas inquietações e problemas, busca-se uma combinação de
caminhos e de metodologias de ensino integradas para a solução dos problemas.
As metodologias ativas têm relação com o aprender fazendo (cultura maker), ou seja:
• projetos reais, problemas significativos, histórias de vida, estudos de caso/narrativas, de-
safios relevantes;
• currículos mais amplos, interdisciplinares e baseados em roteiros de aprendizagem, inte-
grando alunos de vários níveis;
• trabalho colaborativo, investigação (ação e reflexão mais críticas), entendimento da reali-
dade do outro e criatividade;
• atividades de experimentação em projetos interdisciplinares;
• aprendizagem baseada em problemas/projetos e em games;
• blended learning (modelo híbrido);
• sala de aula invertida, laboratório maker e design thinking.
Portanto, podemos afirmar que metodologias ativas são caminhos para avançar no sentido
de um currículo mais flexível, mais centrado no aluno, nas suas necessidades e expectativas.
O que traz bons resultados na aprendizagem organizacional é combinar, de forma equilibra-
da, três processos: aprender individualmente, aprender com os outros (em equipe) e aprender com
os mentores (professores, experts). Utilizando o modelo híbrido, é possível mesclar os processos,
dispondo de tecnologias baseadas na internet, comunidades virtuais, videoaulas, abordagens pe-
dagógicas combinadas (como salas de aula invertidas – flipped classroom), aprendizagem baseada
em problemas, design thinking, entre outras.
Nesse contexto de trabalho colaborativo, dinâmico e inovador, seja sob a forma de e-learning,
seja com modelo híbrido (presencial e virtual), é importante favorecer a interação entre as pessoas,
facilitando a formação de grupos formais e informais para discussão de assuntos relacionados aos
seus processos de trabalho. Dessa forma, o conhecimento organizacional se firma como redes de
conhecimentos, que são úteis por diversas razões:
Esse conceito de trabalho em rede traz, em si, a ideia de colaboração sem hierar-
quização, de horizontalidade, permitindo aos participantes trazer, à discussão,
os seus conhecimentos tácitos e explícitos. Por conseguinte, a proposta de “rede”
traz embutida a memória de pertencimento e de colaboração, de valorização
dos funcionários [...]. Assim, o grande desafio das organizações de aprendiza-
gem parece ser a consolidação de redes colaborativas (virtuais e presenciais).
[...] As redes de conhecimento [..] (i) ajudam a gerar e difundir conhecimento;
(ii) fomentam e fortalecem as relações com contatos de interesse em âmbitos
temáticos similares; (iii) filtram materiais e documentação especializados; (iv)
62 Gestão do conhecimento nas organizações
Considerações finais
Este capítulo apresentou práticas de gestão do conhecimento, por meio de abordagens diferen-
ciadas para aprender, interagir e compartilhar os conhecimentos tácito e explícito nas organizações.
Além dos ambientes virtuais de aprendizagem (AVA), comumente utilizados pelas organi-
zações, a web 2.0 pode servir como uma plataforma de aprendizagem, considerando o crescimento
das redes sociais e sua variedade de ferramentas, que têm imenso potencial para a interação e o
compartilhamento de conhecimento.
Quando falamos em formação e desenvolvimento de pessoas, é necessário eleger a modali-
dade que será utilizada para determinado público, as estratégias e os objetivos educacionais: se
presencial ou a distância. A metodologia escolhida deve combinar três processos: aprender indivi-
dualmente, aprender com os outros e aprender com os mentores (professores experientes).
Diante disso, a tendência é utilizar o modelo híbrido, mesclando os processos e dispondo
de ambientes virtuais de aprendizagem, tecnologias baseadas na internet, comunidades virtuais,
videoaulas, abordagens pedagógicas ativas combinadas (como salas de aula invertidas), aprendiza-
gem baseada em problemas, design thinking, mentoria, entre outras ferramentas.
Na aprendizagem organizacional, o foco deve ser o trabalho colaborativo, dinâmico e inova-
dor, e as comunidades virtuais podem potencializar o compartilhamento, especialmente do conhe-
cimento tácito, tão difícil de ser transmitido.
4 No Capítulo 7, apresentaremos as comunidades de prática (CoPs) promovidas pela Escola Nacional de Administra-
ção Pública (Enap) nas temáticas compras públicas e implantação do Sistema Eletrônico de Informações (SEI), já que são
processos de trabalho que trazem muitos questionamentos dos servidores públicos federais, em razão da atualização das
leis e do constante desenvolvimento de sistemas de informação.
Estratégias para criação e compartilhamento do conhecimento (II) 63
[...]
O que caracteriza a “modernidade líquida”?
Zygmunt Bauman – Líquidos mudam de forma muito rapidamente, sob a menor pressão. Na
verdade, são incapazes de manter a mesma forma por muito tempo. No atual estágio “líquido”
da modernidade, os líquidos são deliberadamente impedidos de se solidificarem. A tempera-
tura elevada – ou seja, o impulso de transgredir, de substituir, de acelerar a circulação de mer-
cadorias rentáveis – não dá ao fluxo uma oportunidade de abrandar, nem o tempo necessário
para condensar e solidificar-se em formas estáveis, com uma maior expectativa de vida.
[...]
Ao se conectarem ao mundo pela internet, as pessoas estariam se desconectando da sua
própria realidade?
Zygmunt Bauman – Os contatos on-line têm uma vantagem sobre os off-line: são mais fáceis
e menos arriscados – o que muita gente acha atraente. Eles tornam mais fácil se conectar e se
desconectar. Caso as coisas fiquem “quentes” demais para o conforto, você pode simplesmente
desligar, sem necessidade de explicações complexas, sem inventar desculpas, sem censuras
ou culpa. Atrás do seu laptop ou iPhone, com fones no ouvido, você pode se cortar fora dos
desconfortos do mundo off-line. Mas não há almoços grátis, como diz um provérbio inglês:
se você ganha algo, perde alguma coisa. Entre as coisas perdidas estão as habilidades neces-
sárias para estabelecer relações de confiança, as para o que der e vier, na saúde ou na tristeza,
com outras pessoas. Relações cujos encantos você nunca conhecerá a menos que pratique. O
problema é que, quanto mais você busca fugir dos inconvenientes da vida off-line, maior será
a tendência a se desconectar.
[...]
Como fica o futuro nesse contexto de constantes mudanças?
Zygmunt Bauman – Nossos ancestrais eram esperançosos: quando falavam de “progresso”,
se referiam à perspectiva de cada dia ser melhor do que o anterior. Nós estamos assustados:
“progresso”, para nós, significa uma constante ameaça de ser chutado para fora de um carro
em aceleração. De não descer ou embarcar a tempo. De não estar atualizado com a nova moda.
De não abandonar rapidamente o suficiente habilidades e hábitos ultrapassados e de falhar
ao desenvolver as novas habilidades e hábitos que os substituem. Além disso, ocupamos um
mundo pautado pelo “agora”, que promete satisfações imediatas e ridiculariza todos os atrasos
e esforços a longo prazo. Em um mundo composto de “agoras”, de momentos e episódios bre-
ves, não há espaço para a preocupação com “futuro”.
64 Gestão do conhecimento nas organizações
[...]
PRADO, A. Zygmunt Bauman: “Vivemos tempos líquidos. Nada é para durar”. IstoÉ, 24 set.
2010. Disponível em: <https://istoe.com.br/102755_VIVEMOS+TEMPOS+LIQUIDOS+
NADA+E+PARA+DURAR+/>. Acesso em: 15 fev. 2018.
Atividades
1. Utilizando a prática do brainstorming ou brainwriting, identifique um problema ou necessi-
dade da sua organização (real ou fictício) e responda:
3. Você já concluiu algum curso a distância? Qual curso? Em qual instituição? Você avalia que
a sua aprendizagem foi satisfatória? Quais foram as suas dificuldades? Quais são as diferen-
ças entre um aluno que concluiu um curso presencial e um aluno que concluiu um curso a
distância? Quais os pontos fortes dos cursos a distância? Os certificados dos cursos a distân-
cia, para as organizações, são menos valorizados? Quais as suas impressões sobre a educação
a distância? Escreva sobre isso.
4. Pesquise um pouco mais sobre a modernidade líquida, de Zygmunt Bauman. Escreva sobre
os seus principais pensamentos a respeito dos relacionamentos no mundo moderno.
5
A transferência do conhecimento
Socialização Externalização
Tácito Explícito
Internalização Combinação
Explícito
1 Praticar a escuta ativa significa demonstrar interesse genuíno pela fala do interlocutor e, assim, estabelecer um víncu-
lo com ele. Reuniões, feedbacks e instruções para a execução de uma tarefa são oportunidades para adquirir informações
e conhecimentos. Saber ouvir valoriza o interlocutor e o torna mais flexível e aberto às mudanças, a aprender o novo.
68 Gestão do conhecimento nas organizações
Evolucionária Revolucionária
As motivações são de origem externa As motivações têm origem nas insatisfações internas
Segundo as perspectivas apontadas por Rocha Neto, qual é a sua postura, o seu olhar para
o aprendizado? Você se percebe mais evolucionário (incremental) ou revolucionário (disruptivo)?
No aprender, o ideal é utilizar as duas perspectivas, com sabedoria e equilíbrio, aproveitando as vir-
tudes de cada uma. Por isso, Rocha Neto conceitua a aprendizagem como a capacidade de realizar
novas ações e de reproduzi-las progressivamente com melhores resultados (ROCHA NETO, 2003).
E o que é aprendizagem organizacional? De acordo com Senge (1999, p. 21), nas organi-
zações que aprendem “as pessoas expandem continuamente sua capacidade de criar resultados
que elas realmente desejam, onde maneiras novas e expansivas de pensar são encorajadas, onde a
inspiração coletiva é livre, e onde as pessoas estão constantemente aprendendo a aprender coleti-
vamente”. Para Garvin (1993), as organizações de aprendizagem se referem àquelas organizações
capacitadas a criar, adquirir, transferir conhecimentos e modificar seus comportamentos para pos-
teriormente refletir sobre essas novas ideias.
Argyris e Schön (1996) mencionam que a “aprendizagem organizacional é um processo de
detectar e corrigir erros” (apud BARBOSA, 2011, p. 50). Os mesmos autores explicam que, nesse
A transferência do conhecimento 69
2 Malcolm Knowles introduziu, em 1973, o termo andragogia (do grego andros = adulto e gogos = educar), que pode
ser entendido como a arte de orientar os adultos no processo de aprender (KNOWLES, 1990). No modelo andragógico, a
aprendizagem é de responsabilidade compartilhada entre professor e aluno e fundamenta-se no aprender fazendo, na
aprendizagem centrada no aluno e na independência para a aplicação prática na vida diária.
3 A heutagogia (heuta = auto, próprio e agogus = guiar) contempla o fato de o aluno administrar sua própria aprendi-
zagem, com flexibilidade, delimitando as formas e os modelos comportamentais que facilitam sua busca pelo conheci-
mento. O aluno adulto define o que, como e quando aprender (ALMEIDA, 2003).
A transferência do conhecimento 71
explícito (sites para comunicar os projetos, repositórios e bases de conhecimento, boas práticas,
elaboração de normas, relatórios técnicos, tutoriais, manuais, conteúdos elaborados para cursos,
publicações etc.). É importante destacar que as estratégias e práticas voltadas aos dois tipos de co-
nhecimento, o tácito e o explícito, não são excludentes, mas se complementam.
Em relação a quais práticas de GC usar para o plano de retenção do conhecimento, Delong
(2004) as organiza em estratégias para recuperar o conhecimento, práticas de transferência, tecno-
logias de suporte à gestão do conhecimento e processos e práticas que facilitam a gestão de pessoas,
conforme pode ser visualizado na Figura 2 a seguir.
Figura 2 – Estratégias de retenção do conhecimento
• Melhores práticas
• Comunidades de prática
Práticas de transferência
• Mentoria
do conhecimento
• Entrevistas
• Histórias de sucesso
• Mapeamento de conhecimentos
• E-learning
Tecnologias para capturar,
• Banco de talentos
armazenar e compartilhar
• Memória organizacional
• Banco de especialistas
• Mapeamento de competências
• Programas de desenvolvimento profissional
Processos e práticas de
• Cultura de retenção do conhecimento
gestão de pessoas
• Desligamento em etapas
• Planejamento de sucessão
Com base nas estratégias e práticas para a retenção do conhecimento apresentadas, vamos
imaginar como se daria um projeto na seguinte situação: um colaborador que detém expertise em um
conhecimento crítico ou estratégico4 da organização e que irá se aposentar em cinco anos. A estratégia
inicial, nesse caso, poderia estar relacionada a uma conversa do gestor com o colaborador (pode ser
entre o gerente e o empregado ou entre o empregado e uma equipe gestora de projeto), a fim de se orga-
nizar um plano de transferência e compartilhamento do conhecimento para os próximos cinco anos.
Para tanto, esse plano poderia conter as seguintes etapas:
1. Identificação dos conhecimentos críticos/estratégicos que estão sob domínio do cola-
borador – Para definir o que deve ser compartilhado, como projetos, ritos de processos,
fluxos de trabalho, relacionamentos, lições aprendidas, otimizações possíveis, tecnologias
implícitas nos produtos e serviços etc.
2. Pactuação do percentual de tempo dedicado à transferência do conhecimento, du-
rante os próximos cinco anos – Qual percentual do tempo de trabalho é necessário à
4 Conhecimento crítico ou estratégico é todo conhecimento relevante para a execução da estratégia da organização,
que fornece vantagem competitiva. É difícil de ser recuperado e reduz riscos significativos ao negócio.
A transferência do conhecimento 73
5 A LAI é uma lei nacional que deve ser observada pela União, pelos estados, pelo Distrito Federal e pelos municípios.
Todos os órgãos públicos integrantes da administração direta e indireta dos poderes Executivo, Legislativo – incluindo
os Tribunais de Contas – e Judiciário, além do Ministério Público e das Defensorias Públicas, submetem-se às regula-
mentações da LAI.
A transferência do conhecimento 75
Considerações finais
É consenso que as empresas precisam sistematizar a experiência dos seus colaboradores,
transformando-a em conhecimento explícito a ser compartilhado por toda a organização.
As universidades corporativas, escolas de governo e outros ambientes de aprendizagem es-
tão voltados à formação e ao desenvolvimento das pessoas. No entanto, para além dos programas
de qualificação planejados nesses espaços, a aprendizagem organizacional acontece em todos os
espaços de trabalho, no dia a dia, nas conversas e nas interações entre as pessoas.
Um dos maiores desafios das organizações é saber como evitar a perda do capital intelectual
em caso de aposentadoria dos colaboradores, de turnover ou mesmo por saída espontânea, mudan-
ças de governo ou planos de demissão voluntária.
Para minimizar esse problema, as organizações devem ter diretrizes a serem usadas na ela-
boração de planos para retenção e transferência do conhecimento de cada colaborador que vai dei-
xar a empresa, especialmente aqueles que detêm conhecimentos críticos para a sobrevivência dela.
Se isso não for feito, o conhecimento não é capitalizado e as organizações podem levar algum tem-
po para reestruturar suas equipes, além de haver descontinuidade em programas, projetos e ações.
Atividades
1. Como a aprendizagem pode contribuir para a gestão de sistemas organizacionais?
2. Imagine que você recebeu uma hora adicional por semana para trabalhar em algo que pode
disponibilizar para qualquer outra pessoa na sua organização. Para planejar o que fazer nes-
se caso, considere e responda às questões abaixo:
3. Imagine a seguinte situação: o Sr. Benfor trabalhou durante os últimos 20 anos na organi-
zação XYZ, iniciou como operário de produção, chegou à gerência de produção e, depois, à
gerência de vendas. Ele sempre foi muito ativo no escritório de projetos da empresa, man-
tendo um estilo inovador, sendo um profissional de referência pela sua experiência na área
comercial e pelos seus relacionamentos com vendedores, fornecedores e clientes. Apesar da
sua valiosa contribuição nesses 20 anos de trabalho, a organização XYZ decidiu enxugar
seu quadro funcional e o Sr. Benfor optou pelo programa de demissão incentivada. Deverá,
portanto, deixar a empresa em seis meses. Ele deve receber uma indenização satisfatória
para investir em um negócio próprio. Diante dessa situação, como você, na função de diretor
comercial da XYZ, pensaria em um plano para a retenção do conhecimento desse colabora-
dor? Como deve ser a rotina de trabalho do Sr. Benfor nos próximos seis meses?
A transferência do conhecimento 79
4. Com base nos conteúdos deste capítulo sobre compartilhamento versus proteção do conhe-
cimento, qual seria a sua opinião sobre cada caso do quadro a seguir? A organização deve
compartilhar ou proteger conhecimentos? Justifique cada resposta.
Serviço público
Iniciativa privada
Universidades públicas
Universidades privadas
6
Práticas de gestão do conhecimento nas empresas
Era um momento crítico para a Xerox, que, sendo a empresa líder, detinha 80% do mercado
de copiadoras. Em uma situação de perda de competitividade, a empresa viu as suas ações despen-
carem. Com a crise, o presidente do grupo enviou uma equipe técnica ao Japão para conhecer o
processo, detalhes do produto e do material utilizado na fabricação das copiadoras. Christ pediu
um referencial (benchmark), um estudo comparativo para analisar quais as estratégias deveria to-
mar para retomar a competitividade.
Esse benchmarking competitivo foi determinante para a Xerox voltar a ter resultados sur-
preendentes: o controle de qualidade focou na diminuição de defeitos e na redução do tempo de
desenvolvimento dos equipamentos. O benchmarking permitiu conhecer melhor os concorrentes,
seus produtos e processos, além de trazer vantagem competitiva sustentável. Depois dessa expe-
riência, o benchmarking passou a ser uma prática rotineira na Xerox.
Na sequência, outras organizações destacaram-se ao aplicar o benchmarking com sucesso:
Ford Motor Company, AT&T, Johnson & Johnson, Alcoa, IBM, Kodak, Motorola, entre outras.
Como ferramenta de gestão para buscar referenciais de excelência, o benchmarking é um
processo quase obrigatório para qualquer organização que deseja melhorar seus produtos, proces-
sos, serviços e resultados. O b enchmarking pode beneficiar todo tipo de organização, desde as ati-
vidades de comércio, indústria, prestação de serviço, construção, logística e transporte, segurança,
educação e até mesmo o serviço público.
Visando implementar mudanças (incrementais ou disruptivas) e melhorar produtos, ser-
viços e processos de trabalho e, consequentemente, resultados, qualquer organização, pública ou
privada, com ou sem fins lucrativos, de qualquer setor ou tamanho, pode utilizar o benchmarking
para aprender e melhorar seus processos.
De acordo com Chiavenato (2006), existe grande diferença entre os resultados de uma or-
ganização que se utiliza do benchmarking e os resultados de uma organização que não o utiliza,
conforme podemos verificar no Quadro 1.
Quadro 1 – O benchmarking no processo de melhoria da qualidade
Com base no exposto por Chiavenato (2006), com o benchmarking, a Xerox examinou o
caso das copiadoras com atenção, de forma objetiva, estabelecendo semelhanças, diferenças ou
relações do processo de trabalho e dos produtos, o que lhe permitiu inovar e passar à frente de seu
concorrente lançando novos produtos e serviços ou aperfeiçoando seus processos de trabalho. Essa
estratégia cria um benefício competitivo e sustentável, dando também à empresa a possibilidade de
identificar processos que levem à melhoria contínua.
1 O case da Oticon foi retirado do Manual de gestão do conhecimento: ferramentas e técnicas que criam valor para a
empresa, de Bukowitz e Williams (2002, p. 110-111).
84 Gestão do conhecimento nas organizações
esses colaboradores passaram a escolher os projetos nos quais gostariam de participar, agendar
suas férias e planejar e priorizar as ações para sua formação e seu desenvolvimento profissional,
com foco no novo modelo organizacional.
Os departamentos e os títulos desapareceram, e em substituição surgiram grupos informais
e equipes envolvidas em vários projetos, em um sistema matricial2 dinâmico, em que o foco era o
protagonismo das pessoas. As estações de trabalho deixaram de existir e os espaços foram abertos,
o que facilitou o fluxo informacional e o compartilhamento do conhecimento. Diálogos informais
substituíram os memorandos da empresa, a burocracia diminuiu e os processos de trabalhos e
fluxos comunicacionais se tornaram mais céleres.
Esse novo modelo acelerou a inovação e tornou a Oticon lucrativa novamente, reduzindo
preço e tempo de comercialização, e a empresa se tornou uma das maiores fabricantes de aparelhos
auditivos do mundo.
O que percebemos, no caso da Figura 1 – Logo da Oticon, com foco nas pessoas
Oticon, é que os espaços abertos e fluídos
permitiram maior conexão entre as pessoas
e estimularam o compartilhamento do co-
nhecimento. O foco estava nas pessoas e na
reorganização dos espaços para aumentar o
contato interpessoal e para promover redes
colaborativas (presenciais e virtuais).
Fonte: Oticon Inc./Divulgação.
Os trabalhos contingentes realizados
por equipes dinâmicas (que participam de
vários projetos, em um modelo matricial) e a experiência do usuário (que participa, em alguma
medida, dos processos de criação e avaliação de produtos e serviços) podem estimular a criativi-
dade e a inovação.
É importante considerar o tratamento da informação e o compartilhamento do conheci-
mento como recursos que fluem livre e abertamente em todos os cantos da organização. Isso nos
remete ao processo de conversão do conhecimento (modelo SECI) e à espiral do conhecimento de
Takeuchi e Nonaka (2008), como vimos no Capítulo 1 desta obra.
Nessa perspectiva, e com foco nas pessoas, várias são as recomendações para as organizações:
• priorizar o trabalho colaborativo, no dia a dia das pessoas;
• valorizar as contribuições de todos na organização (por mais absurdas que as ideias pos-
sam ser de início);
• valorizar o pensamento divergente;
• ampliar o processo de “escuta”;
• pensar em estratégias para criar empatia entre as pessoas e os grupos, ou seja, aprender a
se colocar no lugar dos outros;
2 Sistema matricial é flexível, adaptável, de recursos e procedimentos para atingir objetivos de projeto. Funcionam
como uma teia de relações entre as pessoas, que se envolvem em projetos, em tempos definidos.
Práticas de gestão do conhecimento nas empresas 85
Em 1920, a 3M desenvolvia lixas para construção, mas as lixas geravam poeira excessiva
quando do lixamento das superfícies. Francis Okie, um inventor da Filadélfia, não suportava
a poeira gerada pelo vizinho que lixava vidro profissionalmente e tentou fazer um lixamento
Lixa d’água
com água. Solicitou, então, aos fabricantes de lixa, amostras de papel e mineral que serviriam
para a sua experiência A única empresa que respondeu foi a 3M, a qual, além de enviar as
lixas solicitadas, destacou uma equipe para acompanhar o invento. Assim surgiu a Lixa Abra-
siva Wetordry (lixa d’água). A 3M comprou a patente do produto, que pertencia a Okie, e o con-
tratou para pensar em novas invenções. Esse processo é hoje chamado de inovação aberta.
Nos anos 1920, um cientista da 3M fez uma visita para verificar a satisfação de um cliente,
dono de uma oficina de carros, e constatou que ele tinha problemas para proteger os vidros e
Fita crepe
outras partes do carro, no momento da pintura da lataria. A oficina utilizava barbante, espara-
drapo e cola para fixar um papel-jornal para proteger a lataria, mas não fixava bem ou deixava
vestígios e danos na lataria do carro. O cientista ouviu o cliente, entendeu a sua necessidade
e voltou com a incumbência de criar uma fita que pudesse ser colada e retirada depois, sem
maiores problemas. E assim surgiu a fita crepe, ou Scotch.
O líquido impermeabilizante Scotchgard foi criado em 1952, resultado de uma soma de fato-
impermeabilizante
em um projeto para a indústria aeroespacial e, sem querer, deixou cair um produto químico no
seu sapato. Ao limpar o sapato, percebeu que o produto repelia água e viu aí uma oportunida-
de de negócio. Dedicou-se ao projeto de um novo produto e criou o Scotchgard, usado para
impermeabilizar tapetes, sofás, estofamentos de carros etc.
O post-it surgiu em 1980, após o erro de um cientista envolvido em um projeto para criar uma
supercola. A fórmula escolhida resultou em um adesivo muito fraco e esse “insucesso” cha-
mou atenção de outro cientista para o caso. Este último cantava em um coral e necessitava
Post-it
de um marcador de páginas que não danificasse o papel e, a partir dessa necessidade, ele
utilizou o percentual de tempo a que tem direito na empresa 3M para projetos de interesse
pessoal, e criou o post-it como um papel de recados a ser colado em diferentes superfícies.
Essa é uma das invenções de maior sucesso da 3M.
Como podemos perceber, a inspiração pode acontecer a qualquer momento, com qualquer
um que pensa com criatividade e inova. Portanto, desde sempre, entre os valores da empresa 3M,
estão o desenvolvimento e o reconhecimento da diversidade de talentos, iniciativas e a liderança
dos funcionários.
A multinacional é considerada uma das empresas mais inovadoras do mundo. E as inova-
ções nascem da experiência do usuário, do relacionamento com os clientes, das pessoas encoraja-
das a criar, a compartilhar conhecimento e a interagir com outras pessoas de forma aberta.
Para ser inovadora de forma sustentável, a empresa precisa criar um ambiente de confiança
onde as pessoas utilizem o pensamento divergente. Quanto mais heterogêneo o grupo (em relação
a idade, experiência profissional, formação, nacionalidade, etc.), melhor. É necessário questionar,
quebrar paradigmas, pensar diferente, ser desafiado e trabalhar de forma colaborativa, em rede.
Práticas de gestão do conhecimento nas empresas 87
Considerações finais
Com os exemplos da Xerox, da Oticon e da 3M, temas como benchmarking, estrutura or-
ganizacional flexível, inovação e criatividade, e compartilhamento do conhecimento por meio de
uma rede colaborativa são colocados em destaque.
Para ser criativo, é preciso: conhecer novos lugares e novas pessoas; estar aberto para escutar
o outro e criar empatia; pensar o produto ou o serviço levando em conta a experiência do usuário;
mudar o ambiente de trabalho, quebrando o paradigma dos espaços rígidos; ler novos tipos de
livros e assistir a filmes que tragam novas propostas.
Essa postura abre a mente para a observação mais aguçada dos novos eventos, incentiva o
cérebro a fazer novas conexões entre as ideias. Além disso, quando se tem prazer em desenvolver
determinada atividade, a criatividade se manifesta mais facilmente. Olhar para outros ramos de
atividade ou áreas de atuação auxilia na geração de ideias, já que uma prática usual em um setor
pode ser inovadora em outro.
O autoconhecimento também ajuda a pessoas a se tornarem mais inovadoras. É importante
conhecer seu potencial, seus dons, habilidades e limites. E a interação, o networking, uma rede de
relacionamentos, é essencial para a carreira profissional. Tudo isso cria um cenário facilitador para
o surgimento de novas ideias.
88 Gestão do conhecimento nas organizações
Não há inovação que não teve em sua origem uma ideia, [...] [já que] a inovação é um processo
que começa nas mentes de pessoas criativas. [...]
Independentemente do grau de novidade da inovação, se radical ou incremental, as ideias
surgem em função de dois motivos básicos: problemas, necessidades e oportunidades relacio-
nadas à produção e comercialização de bens e serviços; [...]
Daí a ênfase em métodos voltados para estimular a geração de ideias geniais: brainstorming,
pensamento lateral, mapeamento contextual, método delphi, análise de cenários, árvore de
relevância, curvas de substituição e outros. Esses métodos são transmitidos por meio de trei-
namentos especiais aos profissionais envolvidos diretamente nos projetos de inovação [da
organização]. [...]
A literatura especializada apresenta duas abordagens aos sistemas de sugestões. [...] o primeiro
é o sistema da caixa de sugestões que corresponde ao sistema baseado na abordagem ocidental
ou norte-americana [...]; o segundo, ao sistema de sugestões japonês ou oriental [...].
A abordagem denominada tradicional, ocidental ou norte-americana caracteriza-se pela
busca de ideias geniais estimuladas por recompensas econômicas (ideas pay off ou cash for
your idea). A forma de remuneração ao gerador da ideia aprovada pode ser uma quantia em
dinheiro negociada caso a caso ou por meio de um percentual previamente estabelecido sobre
os ganhos da empresa com a implementação da ideia. Nos Estados Unidos a remuneração
costumava representar 10% da economia resultante da sugestão [...]. As ideias são analisadas
para verificar se trazem benefícios para empresa e para quantificar os benefícios para efeito de
remunerar o seu gerador. A aprovação da ideia e a autorização para sua implementação depen-
dem da alta administração, valendo-se de comissões para análise das ideias, sempre levando
em conta os ganhos econômicos que a empresa poderá ter com a sua implementação vis-à-
-vis aos investimentos necessários para implementá-la. Por isso, os processos de aprovação
e implantação são complexos e demorados, pois objetivam verificar a viabilidade técnica e
econômica da sugestão e estabelecer o prêmio ao seu gerador. [...]
A abordagem denominada japonesa ou oriental baseia-se na contribuição voluntária de todos
os funcionários. As sugestões são estimuladas por recompensas simbólicas com o objetivo
de reforçar a coesão interna, pois entende que a busca de recompensas financeiras produz
divisões e antagonismos entre os funcionários. A contrapartida da empresa não se restringe
a recompensas simbólicas, envolve também recompensas econômicas, não individualizadas
como na abordagem [norte-americana], mas coletivas, como estabilidade do emprego, distri-
buição de lucros e resultados, oportunidade de crescimento profissional, ambiente de trabalho
seguro, dentre outras. [...]
A gestão do sistema é descentralizada, todos os chefes possuem autoridade para aprovar e
implantar as ideias de seus subordinados aplicáveis ao seu setor. Tanto o sistema orientado
Práticas de gestão do conhecimento nas empresas 89
para pessoas quanto o para grupos requerem um estilo de gestão participativo que valoriza os
conhecimentos dos funcionários de qualquer área, função ou nível hierárquico.
Atividades
1. Uma das organizações citadas neste capítulo foi pioneira no modelo matricial de gestão, com
um olhar para os trabalhos contingentes, novos espaços de trabalho e para a gestão de proje-
tos. Essa “ousadia” influenciou um novo modelo de gerenciar a organização. Você conseguiu
identificar essa nova prática de gerir o conhecimento? Em qual organização? O que você
pensa sobre isso? Funcionaria nas empresas que você conhece? Por qual razão?
2. Pense na organização em que você trabalha ou em alguma outra que você conhece. Como é
a estrutura organizacional da sua empresa? Reflita e tente descrever as características predo-
minantes dessa estrutura. Para cada linha do quadro a seguir, assinale uma característica e,
depois, cite em que grau ela acontece.
Nome da organização:
Em que grau?
Estrutura da Organização Em
Alta Moderada
transição
( ) Rígida ( ) Flexível
( ) Formal ( ) Informal
( ) Fragmentada ( ) Interligada
( ) Organizada ( ) Desorganizada
(Continua)
90 Gestão do conhecimento nas organizações
( ) Orquestrada ( ) Auto-organizada
3. Considere a sua organização ou alguma que você conheça muito bem. Pense no ambiente e
no planejamento dos espaços de trabalho: ele promove ou inibe os fluxos de informação e de
conhecimento? Preencha o quadro a seguir. Caso necessário, acrescente outras possibilidades.
Promove Inibe
no âmbito das atividades da Enap. Por meio dele, estão preservadas a memória organizacional e a
produção intelectual da Enap.
O Repositório tem acesso livre, os documentos e materiais podem ser baixados, impressos,
compartilhados, utilizados para fins educacionais, com o cuidado de referenciar adequadamente
os autores das publicações e de observar a licença atribuída a cada material, já que alguns têm li-
cença aberta para uso, reuso e adaptação; enquanto outros materiais têm copyright e a reprodução
sem autorização é proibida.
Desenvolvido com o software DSpace, o Repositório está organizado em comunidades, com
ampla tipologia de materiais. A navegação pode ser feita por tema, autor, título, data de publica-
ção, tipo de documento e idiomas. As comunidades são as seguintes: Casoteca de Gestão Pública,
Cursos Enap, Eventos Nacionais e Internacionais, Inovação em Gestão Pública, Memória ENAP,
Produção Acadêmica e Publicações.
A Casoteca de Gestão Pública é um acervo que reúne estudos de caso utilizados para a
aprendizagem organizacional, os quais trazem problemas reais enfrentados pelos servidores públi-
cos na sua rotina de trabalho, em ministérios setoriais, autarquias, empresas públicas e fundações.
A metodologia de estudos de caso serve para ensinar e aprender com os problemas enfrentados
por uma organização e permite que os servidores públicos façam comparações e busquem soluções
para problemas semelhantes na sua organização. Os estudos de caso são amplamente utilizados na
formação continuada dos servidores públicos e discutem temas como ética e diversidade, atendi-
mento ao público, políticas públicas, gestão de risco, logística pública, gestão de parcerias, gestão
de pessoas, liderança e negociação, inovação etc.
A categoria Cursos Enap apresenta o portfólio de cursos e eventos de aprendizagem ofere-
cidos pela Enap e acesso aberto aos materiais de referência dos cursos (apostilas, apresentações,
atividades, planos de curso, etc.). Portanto, todos os materiais relacionados aos cursos presenciais
e a distância da Enap estão disponíveis no Repositório para download, impressão e uso. Isso de-
mocratiza o conhecimento e permite que agentes públicos de estados e municípios de todo o país
estudem e se qualifiquem por meio dos materiais disponíveis, a fim de oferecer um melhor serviço
público à população.
Em Eventos Nacionais e Internacionais são disponibilizados os materiais e documentos
completos de conferencistas de cafés com debate, fóruns, seminários técnico-gerenciais, encontros
e palestras, mesas de pesquisa-ação e as apresentações produzidas pelos gestores da Enap quando
da sua participação em Seminários Nacionais e Internacionais.
A Inovação em Gestão Pública diz respeito às práticas selecionadas e premiadas desde a
primeira edição do Concurso Inovação em Gestão Pública, em 1996. Reúne publicações e docu-
mentos que abordam pesquisas e ações inovadoras desenvolvidas e validadas na administração
pública brasileira, nas áreas de saúde, educação, transportes, administração, ciência e tecnologia,
meio ambiente, inovação, segurança pública, previdência social, políticas públicas e gestão gover-
namental, que podem servir de referência em outros contextos organizacionais.
Práticas de gestão do conhecimento no serviço público 93
Já a Memória Enap tem como objetivo preservar e disseminar a história da Escola Nacional
de Administração Pública. São mais de trinta anos desde a sua fundação, e no Repositório foram
disponibilizados documentos com valor histórico, patrimonial e museológico, que trazem a me-
mória da instituição. Reúne documentos de fatos marcantes da Enap, da carreira EPPGG (espe-
cialistas em políticas públicas e gestão governamental), relatórios de gestão, resultados da Enap,
marcos importantes para a história da instituição, eventos nacionais e internacionais e documentos
referentes às cooperações e parcerias.
A Produção Acadêmica traz teses, dissertações, pesquisas e monografias, com temática vol-
tada às especificidades da administração pública, realizadas por alunos da Enap, ou produção lato
ou stricto sensu dos gestores e colaboradores da instituição que concluíram seus mestrados e dou-
torados em universidades brasileiras ou estrangeiras.
Em Publicações, a proposta é disponibilizar todas as publicações da Enap para download
gratuito e com acesso aberto (sem necessidade de cadastro e senha). São livros, cadernos temáticos
e revistas produzidas por equipes da Enap, por autores renomados em políticas públicas e gestão
governamental (brasileiros e estrangeiros) e em parceria com ministérios setoriais, com universi-
dades ou escolas de governo internacionais.
A criação do Repositório Institucional da Enap (Figura 1) teve foco na inovação, na inteli-
gência coletiva e na gestão descentralizada. Desenhou-se um modelo diferenciado que virou refe-
rência e repercutiu em toda a administração pública federal.
Figura 1 – Interface do Repositório Institucional da Enap
A partir de 2015, o SEI passou a ser a solução de infraestrutura pública para a gestão de pro-
cessos e documentos eletrônicos para a eficiência administrativa. O SEI permite práticas inovado-
ras de trabalho, bem como o compartilhamento do conhecimento com atualização e comunicação
dos processos em tempo real.
Os benefícios do sistema estão relacionados à agilidade, produtividade, transparência, satis-
fação do público usuário, eliminação do papel e redução de custos. E tudo isso somado à inovação,
à transparência administrativa e ao compartilhamento do conhecimento de forma sustentável.
O SEI foi implantado na Escola Nacional de Administração Pública, no primeiro semestre
de 2015. Durante seis meses, todos os funcionários da Enap estiveram imersos em treinamentos
para utilização do novo sistema. O processo de implantação iniciou com a campanha “Eliminando
o papel e entrando no mundo digital”, na qual foram promovidas palestras de sensibilização, com
estratégias de mobilização das equipes – como ensaios fotográficos com os próprios servidores da
Enap para compor a capa do Manual de usuário do SEI –, formação de multiplicadores e de lide-
ranças estratégicas nos setores.
A mobilização e o comprometimento de todos foram essenciais para a mudança de cultura
na Enap, afinal, era preciso sair da cultura do papel e assumir novas rotinas de trabalho, mapear
e otimizar processos de trabalho, qualificar equipes e inserir (e incorporar) práticas de gestão do
conhecimento no dia a dia da organização. Para isso, foram instalados três ambientes no sistema do
SEI (um para treinamento, o ambiente de produção e o ambiente de homologação) e, em seguida,
iniciou-se um programa de capacitação para a utilização do novo sistema. Foi estabelecido um
plano de comunicação interna e externa e criado um site para comunicação com os usuários, que
também teve a função de um repositório do conhecimento.
A criação do site “Enap sem papel” foi determinante para a sistematização e a disseminação
do conhecimento. Por meio dele, foram disponibilizadas todas as informações e os materiais sobre
o projeto (plano de implantação, memória das reuniões, documentos e legislação relacionada ao
SEI, material das capacitações, notícias), compartilhamento de boas práticas (criadas semanalmen-
te com base nas dúvidas geradas pelas consultas dos funcionários da Enap ao Help Desk), manuais/
tutoriais e videoaulas produzidas pelos próprios servidores públicos.
Além disso, para as equipes técnicas e gestoras do sistema, foi criado o ColabSEI, um am-
biente colaborativo do SEI, em que profissionais de todos os órgãos da administração pública fede-
ral discutem temas relacionados à implantação do SEI, esclarecem dúvidas, apresentam as melho-
res práticas e soluções para o desenvolvimento do sistema.
Várias práticas de gestão do conhecimento foram utilizadas durante o processo de implan-
tação do SEI: o registro de reuniões sistemáticas (reunião de kick off, pontos de controle, reuniões
para avaliar o processo, pensar em estratégias de mobilização etc.), boas práticas, lições aprendidas,
operação assistida, elaboração de manuais e gravação de vídeos.
96 Gestão do conhecimento nas organizações
Considerações finais
Neste capítulo, optamos por apresentar cases de organizações públicas de referência em ges-
tão do conhecimento, a fim de que as práticas sirvam de inspiração para você contribuir, em al-
guma medida, com a sua organização, atuando sempre de forma colaborativa, compartilhando e
disseminando o conhecimento.
A intenção é que você pense em estratégias eficientes para, junto de seus colegas, identificar,
criar, sistematizar, integrar, compartilhar e aplicar o conhecimento. Assim, nesse círculo virtuoso
de “espiral do conhecimento”, podemos mudar a cultura e disseminar amplamente o conhecimen-
to, dentro e fora das organizações.
O Banco Mundial, sediado em Washington, Estados Unidos, tem como missão “reduzir a
pobreza mundial e melhorar os padrões de vida por meio da promoção do crescimento eco-
nômico sustentável e pelos investimentos nas pessoas”. Com escritórios em mais de 130 países
ao redor do mundo, fornece serviços de consultoria e conhecimento, além de empréstimos aos
países que estejam passando por dificuldades financeiras. [...]
102 Gestão do conhecimento nas organizações
Desde 1996, a gestão do conhecimento tem sido a estratégia do Banco Mundial, que pretende
ser fonte de melhor prática e conhecimento em desenvolvimento econômico de vanguarda,
uma referência de compartilhamento de conhecimento interno e externo, com uma rede mun-
dial de especialistas em desenvolvimento econômico.
No Banco, são comuns os exemplos de compartilhamento do conhecimento, mas uma expe-
riência merece destaque: em 1998, o governo do Paquistão buscava conselhos do Grupo Banco
Mundial sobre os planos para remediar o colapso iminente do seu sistema de rodovias por
meio de uma nova tecnologia. A resposta era urgente, a recomendação do Banco deveria ser
feita em dois dias. O Banco teria que demandar um trabalho que envolveria muitas pessoas
e um longo requerimento. A coleta e o processamento da informação teriam levado de três a
seis meses.
No entanto, utilizando o seu novo sistema de compartilhamento do conhecimento, o Banco
foi capaz de apresentar a solicitação para mais de 400 pessoas ao redor do mundo que faziam
parte de uma rede de especialistas interno e externo (road network). [...]
Essa história é curiosa porque todos diriam que a tecnologia da informação é que permitiu esse
acesso rápido aos especialistas e compartilhamento do conhecimento. Isso também é verdade
(apesar de que em 1998 a internet não era o que temos hoje: o navegador era o Netscape, não
havia redes sociais nem banda larga). Mas o que realmente fez a diferença nesse atendimento
à demanda do governo do Paquistão foi a mudança de cultura na organização, que assumiu
“Eu não sei. Alguém pode ajudar?” para várias centenas de pessoas. O Banco Mundial admitiu
que não sabia e que precisava de ajuda, o que impulsionou as pessoas a responder, a colaborar,
a compartilhar o que sabiam.
[...]
O compartilhamento do conhecimento depende deste sentimento de comunidade, de
fazer parte. As pessoas identificam-se como parte de um grupo que compartilha o que
sabe. A tecnologia é um facilitador importante nesse processo, mas é metade da solução.
Basicamente, o compartilhamento do conhecimento é um equilíbrio entre o contexto que a
tecnologia fornece e a conexão entre as pessoas e os grupos. Nessa direção, o Banco Mundial,
com foco estratégico na gestão do conhecimento, mantém ampla rede de especialistas e net-
working, com práticas institucionalizadas de gestão de conhecimento para exercer as suas
atividades e cumprir a sua missão.
Atividades
1. Das práticas de gestão do conhecimento no serviço público apresentadas, quais você con-
sidera mais interessantes? Por quê? Quais práticas poderiam ser aplicadas à sua instituição/
empresa? Por quê? Se utilizadas, quais problemas elas poderiam solucionar?
2. Realize uma autoavaliação para refletir sobre seu nível de colaboração e os motivos da não
colaboração. Uma boa maneira de começar é perguntando às pessoas na organização se elas
Práticas de gestão do conhecimento no serviço público 103
Utilize o guia de avaliação a seguir para ajudá-lo a destacar as barreiras impostas à contri-
buição na organização.
Respostas do
Questões Suas respostas
seu colega
3. Complete a sentença seguinte, escolhendo e marcando um X nas três frases que são mais
verdadeiras para você:
“Eu compartilharia mais do meu trabalho, ideias e conhecimentos com outras pessoas da
organização se...”.
( ) eu tivesse mais tempo.
( ) o meu chefe me pedisse para contribuir.
( ) eu soubesse no que as outras pessoas estão interessadas.
( ) alguém pudesse me ajudar a organizar tudo.
( ) eu soubesse onde colocar ou para onde enviar a minha contribuição.
( ) alguém mais tomasse conta dos detalhes do envio.
( ) o processo de contribuir fosse mais integrado com o trabalho que eu já faço (se eu não
tivesse que ir a outros “lugares” para contribuir).
( ) eu soubesse o que as pessoas fazem com isso, quando o recebem.
( ) eu recebesse alguma recompensa concreta/tangível por contribuir.
104 Gestão do conhecimento nas organizações
4. Você conheceu a prática de gestão do conhecimento utilizada pelo Banco Mundial, em 1998,
para atender uma demanda do governo do Paquistão. Como você acredita que o networking
– rede de relacionamentos – com especialistas internos e externos pode auxiliar na organi-
zação? Qual a importância do networking para os indivíduos e para a organização?
8
Gestão do conhecimento:
do diagnóstico à implantação
Financeiro
Para ter sucesso financeiramente,
como nós devemos aparecer
para nossos investidores?
Aprendizado e crescimento
Para alcançar nossa visão,
como sustentar a habilidade
de mudar e progredir?
Importante destacar que essas perspectivas do BSC são clássicas, mas não obrigatórias, uma
vez que cada organização pode defini-las de acordo com as suas escolhas estratégicas. Além disso, o
Balanced ScoreCard não tem foco exclusivo na gestão do conhecimento, mas traduz a visão e a estra-
tégia em objetivos, metas e vetores de desempenho, que podem ser utilizados pelos gestores como
indicadores sobre o ambiente e o desenvolvimento organizacional. No BSC, as medidas são organi-
zadas nas perspectivas financeira, do cliente, dos processos internos e de aprendizado e crescimento.
A perspectiva do aprendizado e crescimento identifica a infraestrutura necessária à em-
presa para gerar crescimento e melhoria em longo prazo e descreve de que forma as pessoas, as
tecnologias e o clima organizacional estão relacionados para sustentar a estratégia da organização.
108 Gestão do conhecimento nas organizações
benchmarking, ou seja, uma busca pelas melhores práticas de GC dentro e fora da organização, para
servirem de referência.
Outra questão diz respeito à política ou estratégia de GC e quais os elementos-chave incluí-
dos nela. Existe estratégia ou política de GC que envolva a gestão da informação (gestão de docu-
mentos, gestão de processos), a tecnologia da informação (intranet, portal, sistemas eletrônicos de
informações, repositórios etc.), a gestão de recursos humanos (gestão de competências, incentivos,
treinamento, mentoria etc.) e aspectos organizacionais (comunidades de prática, descentralização,
redes colaborativas etc.)?
A fim de verificar o grau de formalização da GC na organização, o grupo deve chegar a um
consenso sobre o que melhor define o estado atual de GC na organização: se ainda é um conceito
abstrato discutido por pequenos grupos informais; se existe um grupo formal de trabalho que
discute conceitos, práticas e ferramentas de GC e se este grupo tem mandato e objetivos bem defi-
nidos; se existe uma área/grupo de pessoas com responsabilidades e objetivos definidos em termos
de GC; e se existem métricas (indicadores) específicas para avaliar os resultados obtidos com as
iniciativas formais de GC.
Ainda mais uma questão a ser discutida: Quais os mecanismos para definir a política ou a
estratégia de GC na organização? Programas, políticas e estratégias estão formalizados (escritos)?
Existe um compromisso público de GC feito pelo titular da organização? Existem compromissos
assumidos pela equipe de recursos humanos, equipe de TI e de redes de conhecimento? Caso a
GC esteja formalizada e institucionalizada, de quem foi a iniciativa de introduzi-la na organização:
do diretor-presidente, da área de recursos humanos (gestão de pessoas), da área de tecnologia da
informação, da área de documentação e informação, ou outros defensores do conhecimento?
Com relação à alocação de recursos para a GC: Há ou não recursos (humanos, financeiros e
infraestrutura) destinados à GC? Já foram alocados recursos preliminares para iniciativas de GC?
Se insuficientes, os recursos destinados à GC são crescentes e mostram um efetivo compromisso da
organização? Há um orçamento efetivo para tratar a GC de modo a ser compatível com os objetivos
traçados pela organização?
Para discutir qual estrutura concentra a responsabilidade pela GC na organização: Há uma
unidade específica de GC (gerência de conhecimento) ou ela fica a cargo da gestão e tecnologia da
informação? Ou do centro de documentação e informação/biblioteca, do setor de qualidade, da equi-
pe de recursos humanos (gestão de pessoas) ou de uma equipe multidisciplinar interdepartamental?
Para avaliar quais os elementos facilitadores para implantar processos de GC na organiza-
ção, colocamos alguns itens a fim de orientar a discussão, retirados de Batista (2012):
• programas de capacitação do pessoal;
• alta prioridade dada à iniciativa de implementação, no nível mais alto da hierarquia;
• planos de comunicação bem desenvolvidos e bem coordenados para a iniciativa de
implementação;
• manutenção do apoio e compromisso em todos os níveis com a mudança;
• estabelecimento de incentivos para compartilhar conhecimento;
Gestão do conhecimento: do diagnóstico à implantação 111
Com relação às pessoas, é preciso verificar: qual o plano de educação e desenvolvimento das
pessoas e se esse atende aos objetivos organizacionais; a definição de equipes de alto desempenho;
a gestão de competências, as existentes e as lacunas; os benefícios, a política, a estratégia, o modelo,
o plano e as ferramentas de GC para novos funcionários; mentoria, coaching e tutoria; banco de
talentos; incentivo ao compartilhamento do conhecimento e ao trabalho colaborativo; incentivo à
geração de ideias para a resolução de problemas (criatividade e inovação).
Com relação à infraestrutura de TI, é preciso saber: se são suficientes e adequadas para dar
suporte às práticas de GC; se todas as pessoas têm e-mail próprio e acesso ao computador e à inter-
net; se as informações no site da empresa e na intranet estão atualizadas; e se existe um portal que
integra todos os sistemas e serviços de compartilhamento do conhecimento.
Quanto aos processos de conhecimento, checar: a existência de processos sistemáticos de
identificação, criação, armazenamento, compartilhamento e utilização do conhecimento; de ma-
peamento dos conhecimentos individuais e organizacionais; de plano de retenção do conhecimen-
to para os que estão prestes a deixar a organização; se há compartilhamento das melhores práticas
e das lições aprendidas; se existe benchmarking interno e externo para melhorar as práticas orga-
nizacionais e a criação de novos produtos e serviços; se todo o conhecimento é sistematizado e
amplamente disseminado.
Com relação à aprendizagem e à inovação, analisar: se são valores disseminados na orga-
nização; se assumir riscos ou cometer erros faz parte do processo de aprendizagem; se valoriza
e incentiva novas ideias; se promove o trabalho de equipes interfuncionais; se as chefias utilizam
novas metodologias e tecnologias; se são valorizados a inteligência coletiva e o compartilhamento
do conhecimento.
Com relação aos resultados da gestão do conhecimento, avaliar: se a GC foi implantada
com sucesso; se existem indicadores de desempenho; qual o impacto da GC na organização; se a
melhoria do desempenho organizacional se deve às iniciativas de GC; e se os resultados da GC são
quantitativos ou qualitativos.
Reiteramos que essas questões discutidas pelo grupo e o resultado do diagnóstico de GC
podem servir como parâmetros para mudanças importantes na organização. Assim, o diagnóstico
funciona como uma pesquisa-ação. Mas, e depois disso, o que fazer?
Como mencionamos, a GC não é algo que se implementa em curto prazo, já que ela se sustenta
por uma mudança de cultura: o querer compartilhar conhecimento, trabalhar de forma colaborativa,
aprender a escutar o outro, criar empatia com o outro e com os grupos e aplicar o conhecimento
adquirido para inovar, aperfeiçoar processos de trabalho, criar novos serviços e produtos.
Nesse sentido, Figueiredo (2005) coloca quatro pontos essenciais em um plano de gestão do
conhecimento: criação do comitê de gestão do conhecimento; conhecimento da empresa e a sua
relação com o conhecimento; planejamento do modelo de gestão do conhecimento; e criação de
um plano diretor de gestão do conhecimento.
O comitê de gestão do conhecimento elabora e coordena as iniciativas de GC. São os defen-
sores do conhecimento na organização, que vão pensar em estratégias para o comprometimento de
todos os colaboradores e o envolvimento e apoio da alta administração.
O diagnóstico de gestão do conhecimento permite que a organização faça o mapeamento
das práticas implementadas, o grau de formalização e os pontos críticos dentro do processo de
implantação da GC na organização. São informações do que a organização sabe e como ela se
relaciona com seu conhecimento, seus objetivos estratégicos, sua cultura organizacional, sua co-
municação, sua estrutura de tecnologia, seus processos, as pessoas, as competências já existentes e
o que precisa ser desenvolvido, os relacionamentos etc. Por meio de uma autoavaliação (um bom
diagnóstico), a organização faz-se perguntas, como: Onde estamos agora? Onde queremos estar?
Como chegaremos lá?, buscando caminhos para formular a estratégia de gestão do conhecimento.
Como dissemos, o diagnóstico funciona como uma pesquisa-ação, que é utilizada como
base para o processo de mudança na organização.
A partir disso, o modelo de gestão do conhecimento é planejado, dentro do ciclo PDCA1,
que define as estratégias e as fases de implantação da GC de forma criteriosa (CAMPOS, 1989).
Vale ressaltar que não existe um modelo ideal, mas os modelos de GC de outras organizações
podem servir de inspiração para que a organização crie o seu próprio modelo, com base em suas
próprias características, suas necessidades e seus objetivos organizacionais.
O plano diretor ou plano de trabalho prevê a execução das práticas dentro do modelo de
gestão do conhecimento adotado, detalhando cada ação, etapa/cronograma, pessoas envolvidas,
resultados esperados, indicadores e metas, monitoramento e avaliação, assim como os esforços
estratégicos (lideranças, parcerias, sistemas, processos, políticas, propriedade intelectual, cultura
organizacional etc.).
Diante da importância estratégica da gestão do conhecimento, seguem algumas recomenda-
ções para formalizar sua implantação nas organizações:
• Engajar alta direção.
• Instituir a política e as estratégias da gestão do conhecimento e disseminá-las amplamente.
• Criar uma equipe gerencial de GC ou um grupo para assessorar as discussões de GC.
• Prever orçamento destinado às iniciativas de gestão do conhecimento.
1 O ciclo PDCA, também conhecido como Ciclo de Deming, é uma metodologia que tem como função básica o auxílio
no diagnóstico, análise e prognóstico de problemas organizacionais, sendo extremamente útil para a solução de pro-
blemas. É um método iterativo utilizado em Gestão da Qualidade para organização dos processos e produtos de uma
empresa. A sigla PDCA significa Plan, Do, Check, Act, respectivamente, Planejar, Fazer, Checar e Agir. O PDCA pode ser
aplicado a qualquer tipo de projeto, dos mais simples aos mais complexos, e ajuda a direcionar a equipe para o desen-
volvimento de melhorias contínuas, para a identificação de falhas e oportunidades de aprimoramento.
114 Gestão do conhecimento nas organizações
Considerações finais
A gestão do conhecimento (GC) é prioridade estratégica e deve constar do planejamento da
organização. Com a aplicação de um diagnóstico de GC, consegue-se analisar o contexto em que a
organização está inserida e o que pode ser feito para mudar a realidade, aperfeiçoando os processos,
valorizando as pessoas e traçando as estratégias para a implantação da gestão do conhecimento.
O mapeamento também permite verificar os obstáculos e os elementos facilitadores para a
implantação da gestão do conhecimento, bem como as práticas já experimentadas para a criação
e o compartilhamento do conhecimento. Essa ferramenta serve de ponto de partida para a elabo-
ração do Plano Diretor de Gestão do Conhecimento na organização, que se constitui como um
processo de construção coletiva, envolvendo todos os colaboradores e departamentos.
A GC não é algo que se implementa em curto prazo, ela se sustenta por uma mudança de
cultura: o querer compartilhar conhecimento, trabalhar de forma colaborativa e aplicar o conhe-
cimento adquirido para inovar, aperfeiçoar processos de trabalho, criar novos serviços e produtos.
Embraco
• Colaboração;
• Criação e distribuição do conhecimento explícito; • Criação de comunidades e redes;
• Repositórios e bases de conhecimento; • Interações entre pares e pessoas;
• Foco no conhecimento explícito. • Diretórios de conhecimento;
• Foco no conhecimento tácito.
2 Conhecimento estratégico da organização é o conhecimento crítico de si mesma, sem o qual ela não sobrevive.
Gestão do conhecimento: do diagnóstico à implantação 117
Atividades
1. Faça uma busca no Google colocando a expressão “diagnóstico de gestão do conhecimento”
(entre aspas). Verifique o que aparece como resultado da sua busca. Perceba que aparecem
textos acadêmicos (artigos publicados) e relatos de experiências apresentados em congressos
ou seminários. Escolha um dos estudos pesquisados ou experiências relatadas e escreva bre-
vemente sobre qual é a organização e qual a metodologia utilizada para fazer o diagnóstico
de GC. Além disso, identifique as principais práticas de GC utilizadas pela organização.
3. Pense no desenho de uma organização “ideal”. Se você tivesse que organizar uma estrutura
para coordenar, executar as iniciativas de GC, qual equipe seria responsável e/ou qual depar-
tamento estaria à frente desse desafio? Quem deveriam ser os “defensores do conhecimento”
na sua organização? Justifique.
Segundo Bauman (2001), vivemos tempos de modernidade líquida1, de relações pessoais pou-
co duradouras, fluidas e de desapego, em que as mudanças tecnológicas são constantes, o volume de
informações na web cresce de forma exponencial, novas startups2 surgem todos os dias, e as organiza-
ções estão cada vez mais competitivas. Nesse contexto dinâmico – e, às vezes, perturbador –, a gestão
do conhecimento é uma estratégia ligada à inovação e ao desempenho nas organizações.
Quando falamos em inovação, remetemo-nos ao conceito criado em 1934 por Schumpeter,
que inclui fazer coisas novas ou novas maneiras de fazer as coisas. Na era do conhecimento com
alta tecnologia, somos surpreendidos todos os dias com drones, impressora 3D, bitcoins, carros au-
tônomos, micromercados, economia colaborativa, blockchain, robôs, hologramas, nanotecnologia
e tantos outros novos serviços e produtos.
Então, para que inovar? Os mercados estão cada vez mais competitivos, há um alto grau de
incerteza em relação ao futuro, a necessidade de aumento da produtividade e uma maior exigência do
cliente, por isso as empresas precisam se diferenciar para ter vantagem competitiva e lucro. E as or-
ganizações se diferenciam pela inovação, seja na oferta de um novo produto, nos serviços prestados,
em um processo produtivo ou com uma nova experiência proporcionada ao consumidor/usuário.
Como inovar? Inovar significa gerar novas ideias, mas as ideias são apenas as sementes da
inovação; o trabalho será árduo até que as organizações coloquem um novo produto no mercado
ou ofereçam um novo serviço à população. No processo de inovação, o caminho é tortuoso, as pes-
soas erram, fracassam, muitas vezes é preciso recuar, retornar, rever os erros, para depois avançar
no momento certo. Pode-se dizer que são realizadas sucessivas aproximações ao objeto e muitas
tentativas são feitas até se chegar a uma situação exitosa.
Inovar é agregar valor para o negócio, por meio de melhorias incrementais aos produtos já
existentes, com rupturas do modelo anteriormente estabelecido e a criação de produtos e serviços
inteiramente novos, redução de custos, melhoria de eficiência em um processo de trabalho, novos
modelos de negócios, novos empreendimentos etc.
Tushmam e Nadler (1997) classificam a inovação em incremental, sintética e descontínua
ou radical:
Inovação incremental: representa a adição de pequenas melhorias, novas ver-
sões ou até mesmo extensões de produtos, processos, serviços e políticas já
existentes.
Inovação sintética: refere-se à recombinação criativa de ideias ou tecnologias
para desenvolver mudanças em fatores conhecidos.
Inovação descontínua ou radical3: desenvolvimento e/ou implementação de
ideias significativamente novas que resultem em mudanças efetivas em proces-
sos, sistemas, produtos e serviços. (TUSHMAM; NADLER, 1997, p. 166-189
apud CAVALCANTI; FILATRO, 2017, p. 51-52)
1 Modernidade líquida é um conceito de Zygmunt Bauman (2001) tratado no Capítulo 4 desta obra.
2 As startups surgiram nos anos 1990, no Vale do Silício, Califórnia, Estados Unidos, e se tornaram uma febre no mun-
do. De acordo com Cavalcanti e Filatro (2017), startups são empresas ou grupos de pessoas à procura de um modelo de
negócio repetível e escalável, que trabalham em situações de extrema incerteza, custos de manutenção muito baixos e
que conseguem crescer rapidamente e gerar lucros ou superavits cada vez maiores.
3 Alguns autores chamam a inovação radical de “disruptiva”, quando rompe com os paradigmas até então estabeleci-
dos e os redefine.
A gestão do conhecimento e a inovação nas organizações 121
4 Os laboratórios de inovação recebem muitas outras denominações: fab labs, laboratórios de prototipagem, espaços
maker, laboratórios de produção digital, laboratórios de experimentações, espaços de criatividade etc.
122 Gestão do conhecimento nas organizações
permitindo que se participe de projetos “mão na massa” e sejam resolvidos problemas de forma
colaborativa e multidisciplinar. Nesses espaços, predominam o trabalho em equipe, a inteligência
coletiva, a cocriação, o protagonismo, o empreendedorismo e a criatividade.
A maioria dos laboratórios de inovação integram a Fab Lab Brasil Network e a Fab
Foundation, coordenada pelo Massachusetts Institute of Technology (MIT), que coloca os prin-
cípios essenciais para a criação de um fab lab: acesso público pelo menos uma vez por semana;
compartilhamento de equipamentos e processos com outros laboratórios; e compartilhamento de
conhecimentos em rede e colaboração para além-fronteiras.
Os fab labs são tendência mundial e surgem da necessidade de promover projetos de experi-
mentação inovadores e que estimulem a criatividade nas organizações (em universidades, escolas,
empresas e na administração pública). Esses laboratórios são dotados de equipamentos em que es-
tudantes e professores, profissionais, pesquisadores e entusiastas se reúnem para criar, programar,
codificar, produzir, inovar, inventar e solucionar problemas.
Esses laboratórios mantêm, em seus espaços, uma série de equipamentos que podem ser
utilizados pelo público: impressoras 3D para prototipagem rápida, plotter de corte e fresadoras
de precisão, cortadora a laser, cortadora de vinil, computadores com softwares específicos para
desenhos, arduíno, scratch, programação por blocos e robótica, equipamentos de eletrônica, ferra-
mentas para construção de maquetes, além de materiais diversos para experimentar e prototipar
soluções. E o design thinking costuma ser a abordagem utilizada na resolução de problemas e no
desenvolvimento de projetos. Na figura a seguir, pode-se verificar um fab lab, onde alunos e pro-
fessores interagem, “prototipando” soluções.
Figura 1– Laboratório de inovação (ou fab lab)
A gestão do conhecimento e a inovação nas organizações 123
De maneira geral, autores como Eychenne e Neves (2013) classificam três tipos distintos de
fab labs: acadêmicos, privados e públicos, como o Quadro 1.
Quadro 1 – Tipos de fab labs existentes e suas aplicabilidades
Tipo
Usuários Sustentabilidade Open Day
de fab lab
Ao buscar boas práticas de fab labs, encontramos várias experiências de sucesso em laborató-
rios de inovação, nos quais os alunos passam de consumidores para produtores do conhecimento, ou
seja, alunos makers que aprendem e criam juntos, integrando conteúdos e atividades centradas no
produto (protótipo) como parte do seu aprendizado. Citamos, como exemplos, o Insper Fab Lab, o
Garagem Fab Lab, o Brasília Fab Lab, o Seed Lab e o Fab Lab da Indústria.
O Insper é uma instituição de ensino superior e pesquisa, com sede em São Paulo, que oferta
cursos de Administração, Economia, Direito e Engenharia, e pode ser considerada uma referência
para as universidades que desejam instalar seus espaços makers. O Insper Fab Lab é um ambiente
de aprendizagem criativa e colaborativa, no qual os alunos materializam suas ideias por meio da
prototipagem digital. Integrados aos alunos de outras áreas do conhecimento, professores, pesqui-
sadores e especialistas, projetos inovadores são colocados em prática no Insper Fab Lab. Os alunos
e makers interessados têm à sua disposição uma série de ferramentas e máquinas para criar produ-
tos de qualquer natureza: robôs, máquinas, games, maquetes, invenções e inovações, utilizando a
metodologia de aprendizagem baseada em problemas e a abordagem do design thinking.
Já o Garagem Fab Lab (São Paulo), o Brasília Fab Lab (Brasília) e o Seed Lab (Curitiba) são
laboratórios de fabricação digital apoiados nos princípios da aprendizagem criativa, da experimen-
tação, da colaboração, do aprendizado “mão na massa”, do conhecimento interdisciplinar e do uso
de tecnologias abertas. Fomentam a criatividade, a inovação e o empreendedorismo. Todos trazem,
na sua programação, pelo menos um dia aberto para a comunidade (open day). A particularidade
124 Gestão do conhecimento nas organizações
do Seed Lab, criado em 2017 e vinculado à Secretaria de Estado da Educação do Paraná, é benefi-
ciar como público prioritário os alunos e professores da educação básica do Paraná.
O Fab Lab da Indústria é um espaço maker criado pelo Serviço Nacional de Aprendizagem
Industrial (Senai) e sediado em Curitiba (PR). A finalidade é colocar em prática projetos colabora-
tivos envolvendo estudantes, empresas e comunidade, por meio da fabricação digital e convencio-
nal e o compartilhamento de experiências.
Independentemente da localização, os fab labs visam a promover iniciativas com o uso de
tecnologias que possibilitem a resolução colaborativa de problemas, a experimentação, o desenvol-
vimento tecnológico e o compartilhamento de conhecimento, estimulando uma cultura de inova-
ção e criatividade.
Esses laboratórios funcionam em múltiplos espaços e promovem formação de profissionais
abertos e qualificados para a inovação e a criatividade. Em geral, as estratégias de formação en-
volvem públicos diversos (professores, alunos, pesquisadores, artistas, designers, cidadãos em ge-
ral) e incluem oficinas de inovação e criatividade, design thinking, empreendedorismo, criação de
startups, gamificação, aprendizagem baseada em projetos e em problemas, robótica, programação
por blocos/lego, prototipagem digital e impressão em 3D, scratch, arduíno etc. Os conceitos sobre
recursos educacionais abertos (REA), licenças abertas versus propriedade industrial e as práticas de
gestão do conhecimento costumam estar presentes na rotina dos laboratórios de inovação.
Em qualquer tipo de fab lab (acadêmico, privado ou público), o open day é um dia aberto
ao público, para participação da comunidade em geral nas atividades educacionais no laboratório
e em projetos de inovação social, com a intenção de aproximar pesquisadores, acadêmicos, pro-
dutores independentes e interessados na produção, na experimentação e na prototipagem. Dessa
forma, as pessoas utilizam os espaços, gerando ideias, interagindo com acadêmicos e especialistas,
colocando seus problemas, suas necessidades e buscando soluções para eles no dia a dia. É um mo-
mento com alto potencial criativo de compartilhamento de experiências e de interações.
Nesse movimento, as pessoas interagem, colaboram, debatem, produzem novos conhe-
cimentos e desenvolvem projetos de inovação social, utilizando recursos e tecnologias digitais.
Muito mais do que de infraestrutura, os fab labs são constituídos de pessoas que atuam em um
movimento aberto, focado na inteligência coletiva, na inovação e na criatividade.
É importante mencionar que um laboratório de inovação também pode ampliar o movi-
mento de startups na organização, que utiliza a tecnologia como um catalisador para a promoção
de uma cultura de inovação de uma maneira mais ampla e eficiente financeiramente.
Em síntese, a implementação de um fab lab coloca as pessoas no centro do processo de
aprendizagem. Com dinâmicas ativas, o foco está na resolução de problemas sociais, no conheci-
mento tácito e explícito, na criatividade e inovação, no empreendedorismo.
Como exemplos práticos, serão citados a seguir dois espaços: o laboratório de inovação
G.Nova, coordenado pela Escola Nacional de Administração Pública (Enap), e o Laboratório de
Inovação em Governo de São Paulo (iGovLab), ambos criados para identificar problemas do ser-
viço público e prototipar soluções.
A gestão do conhecimento e a inovação nas organizações 125
A inovação está relacionada com a abordagem do design thinking, que surgiu em 2000, com a
empresa americana IDEO, fundada pelo designer David Kelley. Kelley estabeleceu a IDEO no Vale
do Silício, em Palo Alto, em frente à entrada principal da Universidade de Stanford, vislumbrando
a conexão entre a empresa e a universidade. E deixou sob a responsabilidade de seu irmão, Tom
Kelley, e de Tim Brown, a divulgação da metodologia e das ferramentas do DT.
Os princípios metodológicos do DT foram comunicados por meio do livro Design thinking:
uma metodologia poderosa para decretar o fim das velhas ideias, de autoria de Tim Brown (2017),
CEO5 da IDEO6.
Além da Universidade de Stanford, o Massachussetts Institute of Technology (MIT), em
Boston, e a Universidade de Potsdam, em Berlim, passaram a utilizar o DT como estratégia de ensi-
no-aprendizagem e construção do conhecimento pelo desenvolvimento de projetos colaborativos.
No Brasil, o primeiro artigo sobre DT foi publicado em 2009 e, a partir disso, workshops e
seminários amplificaram o tema do design thinking e surgiram laboratórios de design, inovação e
criatividade em várias universidades brasileiras.
O design thinking pode ser definido como uma abordagem criativa e prática para resolver
problemas conjuntamente, pensar em estratégias, focar na realidade do público-alvo e “prototipar”
processos, produtos ou serviços que tragam maior significado para as pessoas. Segundo Brown
(2017), sua essência é explorar possibilidades, e ganha mais quem é ágil, veloz e tem leveza para
experimentar, sem medo de errar.
De acordo com Cavalcanti e Filatro (2017), as etapas do DT são as seguintes:
Entender/observar (empatia): é o processo de escuta dos stakeholders, enten-
der o cenário e o comportamento dos envolvidos na situação.
Definir: é a síntese e a interpretação dos dados e informações coletadas durante
a etapa da empatia. É a definição do problema.
Idear: nessa etapa ocorre uma transição entre a identificação do problema e
a exploração das soluções. Nesse momento geralmente utiliza-se a técnica do
brainstorming.
Prototipar: nessa etapa, a equipe trabalha na concepção e no desenvolvimento
de protótipos que possibilitam ver, tocar, experimentar o modelo.
Testar: aqui os protótipos são testados, para que as soluções propostas sejam
refinadas, aprimoradas e redefinidas. Isso ajuda na validação do problema que a
equipe vai enfrentar. (CAVALCANTI; FILATRO, 2017, p. 38-40, grifos nossos)
O design thinking está centrado no ser humano, por isso é importante a atitude de se colocar
no lugar do outro e trazê-lo para participar ativamente do processo, experimentando, avaliando,
dando sugestões etc. Essa se constitui, assim, como uma forma de solucionar o problema de forma
colaborativa, envolvendo todos os stakeholders.
5 CEO é a sigla em inglês de chief executive officer, que significa diretor-executivo. É o mais alto cargo da hierarquia
operacional de uma empresa.
6 A IDEO é uma das empresas mais inovadoras do mundo. Aplica a sua abordagem centrada no ser humano para
orientar a inovação e o crescimento de empresas líderes no mundo, bem como no setor público, nas áreas da saúde, da
educação e social.
128 Gestão do conhecimento nas organizações
7 Pensamento abdutivo é a forma de pensamento ativada quando há informações incompletas e evidências, o qual
requer a suposição criativa e intuitiva para a resolução de problemas complexos ou maldefinidos (CAVALCANTI; FILA-
TRO, 2017, p. 237).
A gestão do conhecimento e a inovação nas organizações 129
Divergir Convergir
Criar Fazer
opções escolhas
Outro princípio do design thinking é o pensamento visual, ou seja, as pessoas precisam dar
forma ao pensamento, “prototipar”, em vez de simplesmente falar sobre algo. As ideias podem ser
comunicadas por meio de storyboard, desenhos, diagramas, filmagens, maquetes, teatralização,
páginas na internet, mapas mentais, fluxogramas, post-its ou qualquer outro recurso visual que
comunique a solução para o problema.
A história do post-it da 3M já foi contada, ele foi inventado após um erro na criação de uma
supercola. Essa “cola que não gruda” ganhou outra função e hoje a multinacional 3M fatura bilhões
de dólares com essa invenção.
Na abordagem do design thinking, os post-its enfeitam paredes, murais, mesas, com ideias
sobre projetos, representando insights (no momento de divergência) e depois organizando e sele-
cionando as ideias (momento de convergência). Essas notas adesivas coloridas se tornaram impor-
tante ferramenta para a inovação, conforme mostra a Figura 3.
Figuras 3 – Dinâmicas de design thinking
130 Gestão do conhecimento nas organizações
Práticas Finalidades
relatar os projetos, o contexto em que eles foram desenvolvidos, aquilo que deu errado
Lições aprendidas
e o que funcionou
Boas práticas
indicar como fazer e dirimir dúvidas
em processos de trabalho
Publicações
trazer o relato dos experimentos
impressas ou e-books
Fóruns de discussão compartilhar informações sobre eventos, dar dicas, tirar dúvidas etc.
Comunidades de prática reunir grupos de pessoas para discutir um tema de interesse ligado à sua prática laboral
técnica utilizada por equipes de projetos para buscar a ajuda de alguém ou de um grupo
Assistência a colegas
que tenha feito algo semelhante
descobrir o que deu errado (o que aconteceu, por que aconteceu e como manter os pon-
Revisão pós-ação
tos fortes e as oportunidades de melhoria) e como se pode aprender com a situação
Considerações finais
A criatividade nas organizações é fundamental para a geração de ideias e de soluções novas
e úteis. Inovar é fazer diferente, detectar uma necessidade ainda sem solução, pensar o que nin-
guém pensou.
Para colocar as ideias em prática, resolver problemas e fomentar a inovação (incremental ou
disruptiva), as organizações, sejam elas empresas privadas, do serviço público, universidades ou
escolas, podem criar laboratórios de inovação (ou fab labs), que são espaços potencializadores da
democratização dos meios de produção e abertos para que as pessoas possam criar e compartilhar
o conhecimento. As ações realizadas nos fab labs desenvolvem e potencializam o empreendedoris-
mo, a aprendizagem, a invenção e a inovação. É um espaço para experimentação, em que as pessoas
reunidas podem colocar em prática as suas ideias.
Por sua vez, o processo de design thinking apoia a geração e o compartilhamento do conheci-
mento, considerando que é altamente colaborativo, experimental, otimista e parte de necessidades
e problemas reais. Esse processo é muito valioso para as organizações, impacta positivamente na
vida das pessoas e cria soluções inovadoras de negócio.
Os design thinkers podem ser escassos, mas existem em qualquer organização. O truque é
identificá-los, desenvolvê-los e deixá-los livres para fazer o que fazem de melhor. Quem gosta
de observar e ouvir os clientes? Quem prefere construir um protótipo e escrever um memo-
rando? Quem parece mais produtivo trabalhando em equipe do que enfiado em um cubí-
culo? Quem entra na organização com uma formação estranha (ou apenas uma tatuagem
estranha) que pode ser o indicativo de um modo diferente de ver o mundo? Essas pessoas são
sua matéria-prima e seu suprimento de energia. Elas são o dinheiro do banco. E, como estão
acostumadas à marginalidade, reagirão com entusiasmo à oportunidade de se envolver em
instigantes projetos desde o início. Se forem designers, tire-as do conforto do estúdio de design
e coloque-as em equipes interdisciplinares. Se forem da contabilidade, do jurídico ou do RH,
dê a elas alguns materiais artísticos.
Depois de mobilizar seus recursos internos, pense em como lidar com o recrutamento. Contrate
design thinkers em desenvolvimento de faculdades que entendem o conceito e traga alguns
estagiários, colocando-os na mesma equipe que design thinkers mais experientes. Crie alguns
projetos de prazo relativamente curto, mas focados no pensamento divergente. Divulgue os
resultados pela organização. Crie empolgação ao redor do design thinking e os novos adeptos
se apresentarão. Não há nada mais atraente para um verdadeiro inovador do que otimismo.
[...]
BROWN, T. Design thinking: uma metodologia poderosa para decretar o fim das velhas ideias.
Tradução de Cristina Yamagami. Rio de Janeiro: Alta Books, 2017.
A gestão do conhecimento e a inovação nas organizações 133
Atividades
1. Como as ideias surgem? Em que momento? Você já participou de um brainstorming (“tem-
pestade de ideias”)? Como foi a experiência? O grupo era pequeno ou grande? O clima or-
ganizacional era favorável para que as ideias fossem colocadas e ouvidas por todos? Mesmo
as ideias consideradas, a princípio, absurdas, foram consideradas? Conte a sua experiência.
2. Quem pode inovar nas organizações? Como inovar? Para que inovar?
4. Quais estratégias, práticas e abordagens podem ser utilizadas para disseminar o conheci-
mento produzido nos laboratórios de inovação? Aborde cada uma.
Gabarito
1 Organizações do conhecimento
1. Conhecimento tácito é o conhecimento pessoal incorporado à experiência individual
e envolve fatores intangíveis, como crenças pessoais, perspectivas, valores, insights, in-
tuições, emoções e habilidades. É uma soma de cultura, da história de vida (referen-
ciais), da trajetória acadêmica e profissional, das aprendizagens e dos erros, das conexões
com outras pessoas etc. O conhecimento tácito é, portanto, difícil de ser documentado
e transferido para outras pessoas. Conhecimento explícito pode ser formalizado, é facil-
mente registrado, sistematizado e comunicado para outras pessoas. É mais enciclopédico,
portanto, está nos manuais, nos livros, nos tutoriais, nos relatórios.
4. Os principais ganhos que a gestão do conhecimento traz para organizações privadas e públi-
cas são: i) para o serviço público, a maneira como o conhecimento é gerenciado é decisiva
para manter ou aperfeiçoar a qualidade dos serviços prestados à população; e ii) para a
iniciativa privada, a maneira como o conhecimento é gerenciado é decisiva para a inovação,
ganhos de produtividade, competitividade e sobrevivência no mercado.
4. Existem atributos que devem estar presentes no perfil dos profissionais que atuam nas orga-
nizações, sobretudo em cargos gerenciais. São eles: visão estratégica (antecipando ameaças
e oportunidades); capacidade para correr riscos; visão sistêmica; capacidade para trabalhar
em equipe; habilidade de negociação; criatividade; flexibilidade; capacidade para superar
situações de tensão, frustração e pressão por resultados; capacidade para gerenciar a vida no
trabalho e na família; ética e responsabilidade social.
137
2. Estratégia 1: utilizar o coaching de liderança para auxiliar o gestor a entender melhor quais
são os valores dessa nova geração, para ajudá-lo a se tornar um líder e para aprender a usar
sua disposição em relação ao aprendizado e sua agilidade com novas tecnologias com o obje-
tivo de aumentar o desempenho da equipe como um todo.
Estratégia 2: um coaching de equipe pode ser usado para que ela aprenda a lidar com a li-
derança, usando-a de forma a remover obstáculos para a conquista de resultados positivos,
aumentar a comunicação entre os membros e aprender a dividir as tarefas a fim de aprovei-
tar o melhor de cada um.
Estratégia 3: criar ações de coaching específicas, por meio de um consultor interno ou exter-
no, para situações pontuais. A empresa pode designar um colaborador como coach, o profis-
sional pode escolher seu próprio coach ou a empresa pode optar por contratar um consultor
externo, caso não tenha alguém em seu quadro funcional com os requisitos desejados.
3. Um programa de mentoria pode ser criado, em uma empresa, em duas etapas. A primeira
fase, de curto espaço de tempo, teria como foco recepcionar novos colaboradores e apresen-
tá-los à organização – cultura, missão e valores. Isso permite que os profissionais conheçam
o plano de carreira da empresa e o seu planejamento estratégico e tracem um plano de car-
reira e de desenvolvimento profissional. A segunda etapa, que ocorreria em longo prazo,
poderia ser composta de ações periódicas de acompanhamento, com o objetivo de criar uma
visão macro da carreira da pessoa dentro e fora da empresa. Esse é o olhar organizacional
para o potencial do profissional, por meio do qual se pode identificar, por exemplo, se o cola-
borador possui aptidões para atuar em papéis que ainda não existem na empresa, tem visão
sistêmica, características de liderança etc. Também se deve pensar aonde se quer chegar,
quais os objetivos de vida. O mentor pode ser qualquer especialista que sirva de referência,
modelo, inspiração. Escolha alguém para o orientar no seu desenvolvimento pessoal e/ou
profissional, em determinada área do conhecimento. Exemplo: um alto executivo da indús-
tria, comércio ou serviços, um profissional bem-sucedido, e que inspire, das artes, literatura,
negócios, gastronomia, cinema, esportes etc.
2. Brainstorming para a geração de ideias, se o grupo for pequeno e se sentir confortável em dar
as suas ideias. Brainwriting se o clima organizacional não for favorável, se o grupo for muito
grande e se as pessoas se sentirem expostas e não confortáveis ao dar suas ideias publica-
mente. Escrever as ideias no papel garante o anonimato e preserva o grupo.
• Nada é seguro e sólido. Todas as coisas são líquidas e se movem com fluidez por entre os
dedos da mão.
• Na modernidade líquida, as pessoas não estabelecem vínculos, não guardam memórias.
As fotografias e as histórias são descartadas para darem espaços às outras.
• As conexões são realizadas e desfeitas com enorme rapidez.
• Há um enfraquecimento da capacidade de estabelecer interações espontâneas com pes-
soas reais.
• As sensações são frágeis e efêmeras.
• Substituímos os poucos relacionamentos profundos por uma profusão de contatos pouco
consistentes e superficiais.
• Na internet, as identidades são buscadas, escolhidas, construídas, avaliadas, confirmadas
ou refutadas.
5 A transferência do conhecimento
1. A aprendizagem pode ampliar os horizontes e vislumbrar possibilidades de ação. Ajuda a
criar pensamento sistêmico, mudar a forma de ver as coisas, aperfeiçoar a maneira de pen-
sar, enxergar mais longe, pensar em estratégias, em planos de contingências. Aprende-se
para conhecer os cenários e as suas dinâmicas de transformação, desapegar-se das práticas
antigas e aprender coisas novas ou outras formas de fazer as coisas.
2. Você deve definir com o que gostaria de trabalhar nessa hora extra remunerada semanal e
responder às questões.
3. O plano de transferência do conhecimento do Sr. Benfor pode ser feito seguindo os passos:
identificação dos conhecimentos críticos e estratégicos que estão sob domínio do colabora-
dor; pactuação do percentual de tempo dedicado à transferência do conhecimento durante
os próximos seis meses; definição das práticas para o compartilhamento do conhecimento;
139
identificação dos públicos estratégicos envolvidos; definição dos produtos a serem entregues;
entrega e acompanhamento dos resultados do plano de transferência do conhecimento.
2. Você deverá descrever a estrutura de uma organização bem conhecida (serviço público, em-
presa privada, ONG ou universidade), marcando em cada linha do quadro como é a estru-
tura da organização e em que grau (alta, moderada ou em transição). Avalie seu quadro e
confira suas respostas.
3. Você deve avaliar o ambiente e o planejamento dos espaços de trabalho (da sua organização
ou de outra que conheça bem) e assinalar se ele promove ou inibe os fluxos de informação e
de conhecimento. Pense na instituição escolhida e releia suas respostas.
2. Essa questão depende de uma reflexão, por isso você deve utilizar o guia de avaliação (primei-
ro, individualmente e, depois, com um colega) para ajudá-lo a destacar as barreiras impostas
à contribuição na organização. É importante que você responda às quatro questões colocadas.
3. Você deve escolher frases que refletem as suas condições para o compartilhamento do co-
nhecimento: “Eu compartilharia mais do meu trabalho, ideias e conhecimentos com outras
pessoas da organização se...”.
2. Com base no conteúdo estudado neste capítulo, você deve elaborar um Plano de Gestão do
Conhecimento para uma determinada organização (pública ou privada), descrevendo as
práticas que podem ser utilizadas por ela.
3. O Comitê de Gestão do Conhecimento (ou uma unidade gerencial de GC) elabora e coorde-
141
2.
• Para que inovar? As empresas precisam se diferenciar para ter vantagem competitiva e
lucro. E isso se dá pela inovação, seja pela oferta de um novo produto, pelos serviços pres-
tados, por um processo produtivo ou a partir de uma nova experiência proporcionada ao
consumidor/usuário. A inovação agrega valor à empresa.
• Como inovar? O método de criação de inovação é descobrir, criar e desenvolver ideias,
refiná-las em formas úteis e usá-las para obter lucros, aumentar eficiência e/ou reduzir
custos. Como o objetivo da inovação é agregar valor para o negócio, ela pode se dar por
meio de melhorias incrementais aos produtos já existentes, rupturas do modelo anterior-
mente estabelecido e a criação de produtos e serviços inteiramente novos, redução de
custos, melhoria de eficiência em um processo de trabalho, novos modelos de negócios,
novos empreendimentos etc. O desenvolvimento da inovação se dá por um processo de
design, engenharia, prototipagem e testagens, que resulta em produto, serviço e projetos
de negócios. E os fab labs, ou laboratórios de inovação, são espaços para experimentação,
em que as pessoas reunidas podem colocar em prática as suas ideias.
• Quem pode inovar? Qualquer pessoa pode inovar, para isso é preciso romper com o es-
tabelecido, quebrar regras, ser divergente e, de preferência, ter pensamento de design. No
caso da multinacional 3M, os colaboradores internos e externos (cientistas, vendedores,
pessoal do chão de fábrica, equipes técnicas, fornecedores e clientes) de qualquer nível
de atuação na empresa (operacional, tático ou estratégico) são os inventores dos novos
produtos patenteados pela empresa. São pessoas dispostas a quebrar paradigmas, a mudar
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GESTÃO DO CONHECIMENTO NAS ORGANIZAÇÕES
Claudia Cristina Muller