BOOKÃO SP

Setembro/2023

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 Versão agosto/2023 - Loja Própria, Parceiro Lojas, Distribuição e Varejo

ÍNDICE E LINKS

Ofertas Pré Vivo Fibra OVVI

Portabilidade Vivo Play Jornada do Cliente
Vivo Easy B2B Móvel e Fixa Tecnologia 5G
Controle Vivo Money App Vivo
Selfie Vivo Itaucard TDNA
Pós Família Prateleira Infinita
Vivo Total Casa Inteligente
Serviços Digitais Eletrônicos Alto Valor
Notebooks
Games

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 Versão agosto/2023 - Loja Própria, Parceiro Lojas, Distribuição e Varejo

VIVO TURBO

3
 Versão Maio/2023 - Distribuição e Varejo

GIGA CHIP

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 Versão Maio/2023 - Distribuição e Varejo

GIGA CHIP

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 Versão Maio/2023 - Distribuição e Varejo

FLUXO PORTABILIDADE POR SMS

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 Versão agosto/2023 - Loja Própria e Parceiro Lojas

VIVO EASY

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 Versão agosto/2023 - Loja Própria e Parceiro Lojas

VIVO EASY

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 Versão Agosto/2023 – Loja Própria, Parceiro Lojas e Parceiro Venda Externa

CONTROLE

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 Versão Agosto/2023 – Loja Própria, Parceiro Lojas e Parceiro Venda Externa

CONTROLE COM PARCEIROS

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 Versão Agosto/2023 – Loja Própria, Parceiro Lojas e Parceiro Venda Externa

CONTROLE COM PARCEIROS

Controle Saúde Controle Música

• Para os clientes apaixonados por música, TIDAL é uma com

experiências exclusivas. Reúne mais de 90 milhões de faixas,
450 mil videoclipes, entrevistas, transmissões ao vivo,
ingressos grátis e outros conteúdos.
• A assinatura do plano Controle Música permite ao cliente
acessar o app à vontade, sem descontar da franquia de
internet do plano.

Controle Netflix Controle Entretenimento

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 Versão Agosto/2023 – Loja Própria, Parceiro Lojas e Parceiro Venda Externa

CONTROLE – VALE SAÚDE

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 Versão Agosto/2023

CONTROLE – VALE SAÚDE

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 Versão Agosto/2023

CONTROLE – VALE SAÚDE

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 Versão Agosto/2023

CONTROLE – VALE SAÚDE

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 Versão Agosto/2023

CONTROLE – VALE SAÚDE

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 Versão Agosto/2023

CONTROLE – VALE SAÚDE

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 Versão Agosto/2023

CONTROLE – VALE SAÚDE

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 Versão Agosto/2023 – Loja Própria, Parceiro Lojas e Parceiro Venda Externa

CONTROLE – PACOTES ADICIONAIS

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CONTROLE – VIVO TRAVEL

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 Versão Agosto/2023 – Loja Própria, Parceiro Lojas e Parceiro Venda Externa

CONTROLE CARTÃO

Benefícios:
• Apps Ilimitados: WhatsApp, Waze e
Moovit não descontam do pacote de dados,
ou seja, o cliente continua utilizando os
benefícios mesmo se a franquia de internet
do plano acabar;
• Serviços Digitais: assinaturas de 4 apps
inclusas nos planos para já começar a usar.

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 Versão agosto/2023 - Loja Própria e Parceiro Lojas

VIVO SELFIE

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VIVO PÓS FAMÍLIA

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VIVO TOTAL OFERTA NACIONAL

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VIVO TOTAL OFERTA PERSONALIZADAS*

CIDADES PERSONALIZADAS SÃO PAULO
ADAMANTINA ITAPIRA
AMERICO BRASILIENSE JUQUITIBA
AMPARO LEME
ANDRADINA LENCOIS PAULISTA
ARARAS LINS
ARTUR NOGUEIRA LORENA
ARUJA LOUVEIRA
AVARE MATAO
BARRA BONITA MIRASSOL
BARRETOS MOCOCA
BAURU NOVA ODESSA
BEBEDOURO OLIMPIA
BIRIGUI OSVALDO CRUZ
BIRITIBA MIRIM OURINHOS
BOITUVA PEDERNEIRAS
CAIEIRAS PEDREIRA
CARAGUATATUBA PENAPOLIS
CATANDUVA PEREIRA BARRETO
DESCALVADO PIRASSUNUNGA
DRACENA PRESIDENTE PRUDENTE
EMBU GUACU REGISTRO
ESPIRITO SANTO DO PINHAL SAO JOAO DA BOA VISTA
FERNANDOPOLIS SAO JOSE DO RIO PARDO
FRANCA TATUI
GARCA TIETE
ITANHAEM TUPA
ITAPEVA UBATUBA

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COMPOSIÇÃO VIVO TOTAL

*Consulte cidades elegíveis

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COMPOSIÇÃO VIVO TOTAL

27
SERVIÇOS DIGITAIS App inclusos no Controle, Pós e Vivo Total*
*

Vivo Pay
Aplicativo para pagar, receber, transferir e acompanhar
todas as movimentações financeiras em tempo real, direto
pelo celular.

28
ATMA App incluso no Pós e Vivo Total*
*Veja na seção de portfólio em quais
planos o App está incluso

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VIVO FIBRA OFERTA NACIONAL

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VIVO FIBRA OFERTA PERSONALIZADAS*

CIDADE PERSONALIZADAS SÃO PAULO

ADAMANTINA BARRETOS DESCALVADO ITAPIRA MOCOCA PIRASSUNUNGA
AMERICO BRASILIENSE BAURU DRACENA JUQUITIBA NOVA ODESSA PRESIDENTE PRUDENTE
AMPARO BEBEDOURO EMBU GUACU LEME OLIMPIA REGISTRO
ANDRADINA BIRIGUI ESPIRITO SANTO DO PINHAL LENCOIS PAULISTA OSVALDO CRUZ SAO JOAO DA BOA VISTA
ARARAS BIRITIBA MIRIM FERNANDOPOLIS LINS OURINHOS SAO JOSE DO RIO PARDO
ARTUR NOGUEIRA BOITUVA FRANCA LORENA PEDERNEIRAS TATUI
ARUJA CAIEIRAS GARCA LOUVEIRA PEDREIRA TIETE
AVARE CARAGUATATUBA ITANHAEM MATAO PENAPOLIS TUPA
BARRA BONITA CATANDUVA ITAPEVA MIRASSOL PEREIRA BARRETO UBATUBA

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SERVIÇOS DIGITAIS Pacote de App inclusos na Fibra e Vivo Total

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PONTO ADICIONAL WI-FI Disponível para clientes Vivo Fibra

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 Versão agosto/2023 - Loja Própria, Parceiro Lojas e Parceiro Venda Externa

VIVO ASSISTÊNCIA CASA Disponível para clientes Vivo Fixo

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 Versão agosto/2023 - Loja Própria, Parceiro Lojas e Parceiro Venda Externa

NETFLIX Disponível para clientes Vivo Pós, Controle e Fibra

Contratação
Avulsa
Padrão R$39,90
Premium R$55,90

Com Fibra
Padrão R$30,00*
Premium R$20,00*
*a partir de 500 Mega

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 Versão agosto/2023 - Loja Própria, Parceiro Lojas e Parceiro Venda Externa

DISNEY+ Disponível para clientes Vivo Pós, Controle e Fibra

Contratação
Avulsa
R$33,90

Com Fibra
R$20,00*
*a partir de 500 Mega

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 Versão agosto/2023 - Loja Própria, Parceiro Lojas e Parceiro Venda Externa

GLOBOPLAY Disponível para clientes Vivo Pós, Controle e Fibra

Contratação
Avulsa
R$24,90

Com Fibra
R$14,90 (300 Mega)
R$10,00*
*a partir de 500 Mega

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 Versão agosto/2023 - Loja Própria, Parceiro Lojas e Parceiro Venda Externa

HBO MAX Disponível para clientes Vivo Pós, Controle e Fibra

Contratação
Avulsa
R$34,90

Com Fibra
R$20,00*
*a partir de 500 Mega

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AMAZON PRIME Disponível para clientes Vivo Pós, Controle e Fibra

Contratação
Avulsa
R$14,90

Com Fibra
Grátis*
*a partir de 500 Mega

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 Versão agosto/2023 - Loja Própria, Parceiro Lojas e Parceiro Venda Externa

VIVO PLAY APP Disponível para clientes Vivo Pós, Controle e Fibra

Benefícios

• O melhor do Ao Vivo e do
Streaming (os melhores
canais ao vivo sem fidelidade

• Conectou? Dá Play (Basta um

acesso a internet e o Vivo
Play App para assistir quando
e onde quiser)

• É Play pra todo mundo (até

10 devices conectados com
até 3 acessos simultâneos)

• Cliente Móvel maratona a

vontade (Dentro do Vivo Play
App* o cliente Vivo Móvel
consegue assistir os
melhores conteúdos sem
gastar dados)

*Conteúdos que necessitem de redirecionamento e Apps

40 parceiros acarretarão uso de dados.
 Versão agosto/2023 - Loja Própria, Parceiro Lojas e Parceiro Venda Externa

VIVO PLAY TV Disponível para clientes Vivo Fibra

R$290 – 3 pontos grátis
R$165 – 1 ponto grátis Benefícios
R$120

• A segurança da TV por
assinatura FULL HD, com a
qualidade da Fibra

• Mais qualidade de imagem

com 4K + Dolby Atmos (Ponto
principal nos pacotes
Avançado e Completo)

• Apps de Streaming integrados

(Netflix, Star+, Amazon Prime,
Disney+, YouTube e YouTube
Kids direto no Decoder)

• APP Vivo Play em vários

dispositivos (até 100 canais
ao Vivo e +20 mil títulos on
demand)

• Ao Vivo Inteligente (Pausa ao

vivo, Voltar ao início, Reprise
de até 7 dias)

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 Versão agosto/2023 - Loja Própria, Parceiro Lojas e Parceiro Venda Externa

PACOTES ADICIONAIS Disponível para Vivo Play TV

CANAIS ADICIONAIS PREÇO

HBO + HBO MAX R$34,90 PONTO ADICIONAL
TELECINE R$29,90
LIONSGATE+ R$14,90 R$ 32,90/mês cada*
LOOKE R$16,90
PARAMOUNT+ R$19,90 *até 8 pontos adicionais
CINDIE R$9,90
DOGTV R$19,90
PACOTE INTERNACIONAL R$19,90
CURTA! R$5,90
PREMIERE R$59,90 GRAVADOR VIRTUAL
PACOTE ESPORTES R$19,90
COMBATE R$34,90
R$ 19,90/mês*
SEXYHOT R$19,90
SUPERHOT R$24,90
*Disponível para 40 canais
MANTOMAN R$24,90

42
 Versão agosto/2023 - Loja Própria, Parceiro Lojas e Parceiro Venda Externa

PACOTES ADICIONAIS Disponível para Vivo Play TV

43
 Versão agosto/2023 - Loja Própria, Parceiro Lojas

SMART EMPRESAS

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 Versão agosto/2023 - Loja Própria, Parceiro Lojas

SMART EMPRESAS

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 Versão agosto/2023 – Nacional - Loja Própria, Parceiro Lojas e Parceiro Venda Externa

VIVO EMPRESAS OFERTA NACIONAL

46 Para a Oferta de 3P: É permitida somente um pacote de TV por CNPJ | Não permitida a
Comercialização para Provedores, empreendimentos e Projetos Especiais
 Versão agosto/2023 – Regional- Loja Própria, Parceiro Lojas e Parceiro Venda Externa

VIVO EMPRESAS OFERTA REGIONAL*

OFERTA REGIONAL SÃO PAULO
ADAMANTINA JABOTICABAL
AMERICO BRASILIENSE JAU
AMPARO JUQUITIBA
ANDRADINA LEME
ARARAS LENCOIS PAULISTA
ARTUR NOGUEIRA LINS
ARUJA LORENA
AVARE LOUVEIRA
BARRA BONITA MARILIA
BARRETOS MATAO
BAURU MIRASSOL
BEBEDOURO MOCOCA
BIRIGUI NOVA ODESSA
BIRITIBA MIRIM OLIMPIA
BOITUVA OSVALDO CRUZ
CAIEIRAS OURINHOS
CARAGUATATUBA PEDERNEIRAS
CAMPOS DO JORDAO PEDREIRA
CATANDUVA PENAPOLIS
DESCALVADO PEREIRA BARRETO
DRACENA PIRASSUNUNGA
EMBU GUACU PRESIDENTE PRUDENTE
ESPIRITO STO DO PINHAL REGISTRO
FERNANDOPOLIS SAO JOAO DA BOA VISTA
FRANCA SAO JOSE DO RIO PARDO
GARCA SÃO ROQUE
GUARARAPES TATUI
ITANHAEM TIETE
ITAPEVA TUPA
ITAPIRA UBATUBA
ITUPEVA

47 Para a Oferta de 3P: É permitida somente um pacote de TV por CNPJ | Não permitida a
Comercialização para Provedores, empreendimentos e Projetos Especiais
Vivo Money

Principais Características:
• Parcelamento até 18x (mínimo 6x);
• Taxa de juros a partir de 2,49% a.m;
• Até R$10.000 de crédito para adquirir o produto;
• Processo digital;
• Não compromete limite do cartão de crédito pessoal;
• É possível incluir múltiplos aparelhos e acessórios na mesma venda;
• Obrigatoriedade mínima de 15% de entrada sobre o valor da compra.

*Rede Commcenter não utiliza.

48
Cartão Vivo Itaú
Principais Características:
• Parcelamento em até 12X (Parceiros)
• Parcelamento em até 18X (Lojas Próprias)
• Apenas bandeira Mastercard;
• Voucher com dobro do Limite na 1ª Compra (4h de validade);
• Pode usar na Loja Física e Online;

• Vivo Itaú Cashback Gold:

o 7% cashback para serviços e produtos da VIVO;
o Mensalidade R$17;

• Vivo Itaú Cashback Platinum:

o 10% cashback para serviços e produtos da VIVO e 0,5% fora da Vivo;
o Mensalidade: R$34;
o Mensalidade GRÁTIS gastando a partir de R$350,00 por mês em produtos e serviços dentro da Vivo;
o Cobertura Internacional em compras online.

• Vivo Itaú Platinum:

o Sem anuidade e cashback.
49
Prateleira Infinita

• Vendas Aparelhos e Acessórios via loja online;

• Parcelamento em até 12x sem juros;
• Aparelhos vendidos sem subsidio ou fidelização (valor plano individual entrada);
• Pagamento fácil e seguro via link de pagamento;
• Não aceita Vivo Renova, mas permite cupons de descontos de campanhas e Valoriza;
• Estoque único Brasil.

50
CASA INTELIGENTE
Ter produtos para casa inteligente oferece várias vantagens e benefícios:

Conveniência: Você pode controlar vários dispositivos e funções da sua casa

remotamente ou por comandos de voz, tornando tarefas diárias mais fáceis e
convenientes.
Segurança: Câmeras de segurança e sistemas de alarme inteligentes permitem
monitorar sua casa em tempo real, receber alertas e tomar medidas imediatas
em caso de atividades suspeitas.
Acessibilidade: Pessoas com mobilidade reduzida podem controlar luzes,
termostatos e outros dispositivos facilmente, melhorando a acessibilidade em
casa.
Personalização: Produtos para casa inteligente podem se adaptar às suas
preferências, criando um ambiente personalizado para você.
Automatização: Com a automação residencial, você pode criar cenários e
rotinas que executam várias ações simultaneamente, como acender luzes e
ajustar a temperatura ao entrar em casa.

51
CASA INTELIGENTE | PRODUTOS
Nossos produtos Casa Inteligente estão divididos em 7 subcategorias:

Assistentes de Voz: produtos Amazon/Alexa e Iluminação: Smart Lâmpada, Smart Bocal,

Google/Nest Interruptores e Luminárias de Mesa

Audio e Video: Devices TV (Fire Stick, Chromecast, Linha Pet: Alimentador

Apple TV), The Freestyle e Soundbars

Comodidade e automação: Aspiradores Robô, Smart Segurança: Smart Câmera, Fechaduras, Sensores de
Plug, Detectores e Acionadores, Centrais/Controles Abertura e Movimento
Universais e Módulos

Conectividade: Repetidores, Roteadores e Smart

Switch

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ELETRÔNICOS DE ALTO VALOR (> R$500)
E-Health
Apple Watch SE 2nd GPS 40mm
Apple Watch SE 2nd GPS 44mm
Apple Watch Series 8 GPS + Cellular 41MM
Apple Watch Series 8 GPS + Cellular 45MM
Apple Watch Series 8 GPS 41mm
Apple Watch Series 8 GPS 45mm
Apple Watch Ultra GPS + Cellular 49mm
Galaxy Watch 5 Pro BT 45mm
Galaxy Watch 6 BT 40mm
Galaxy Watch 6 BT 44mm
Galaxy Watch 6 Classic LTE 47mm
Galaxy Watch 6 LTE 40mm
Galaxy Watch 6 LTE 44mm
Massageador de Olhos Bluetooth Renpho
Massageador Shiatsu de Pés Renpho
Mini Pistola de Massagem Portátil Renpho
Pistola de Massagem Active Renpho
Relógio Coros Pace 2
Sensor de Frequência Cardíaca Polar H10
Sensor Óptico de Frequência Cardíaca Polar Verity Sense
Smartwatch Polar Grit X Pro
Smartwatch Polar Ignite 2
Smartwatch Polar Ignite 3
Smartwatch Polar Pacer Pro
53
ELETRÔNICOS DE ALTO VALOR (> R$500)
Audio
Airpods 3
AirPods com estojo de recarga
Airpods Pro 2
Caixa de Som JBL Boombox 3
Caixa de Som JBL Charge 5
Caixa de Som JBL Flip 6
Caixa de Som JBL Partybox Encore
Caixa de Som JBL Pulse 5
Caixa de Som JBL Xtreme 3
Caixa de Som Kardon Aura Studio 3
Caixa de Som Kardon Onyx Studio 8
Caixa de Som One SL Wireless Sonos
Caixa de som Pulse Box 8 1000W
Fone de Ouvido Bluetooth Moto Buds 600 ANC
Fone JBL Endurance Peak 3
Galaxy Buds 2 Pro
Headphone JBL Tour One M2
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ELETRÔNICOS DE ALTO VALOR (> R$500)
Games e LifeStyle Acessórios para Smartphone

Coravin Timeless Three Capa Couro Iphone 14 Pro

Drone DJI Avata Fly Smart Combo Multi Capa Couro Iphone 14 Pro Max
Drone DJI Mavic Air 2S Fly More Combo Capa Samsung Z Flip 5 Couro
Drone DJI Mini 2 SE RCN1 Capa Samsung Z Fold 5 Slim S Pen
Drone DJI Mini 3 RCN1 Fly More Combo Plus Capa Silicone Iphone 14 Pro
Estabilizador DJI Osmo Mobile 6 Multi Capa Silicone Iphone 14 Pro Max
Fone JBL Quantum TWS Carregador Rápido Sem Fio Duo Pad 15W
Headset sem Fio Sony Pulse 3D - PS5
Microfone JBL Quantum Stream
Multi Hoverboard Fun Led 2.0
PlayStation 5
Teclado Gamer Carbon Logitech G512
Xbox Series S 512GB

55
NOTEBOOKS | PORTFÓLIO
Nosso portfólio atual, e principais características:

56
NOTEBOOKS | PORTFÓLIO
Nosso portfólio atual, e principais características:

57
NOTEBOOKS | PORTFÓLIO
Nosso portfólio atual, e principais características:

58
NOTEBOOKS | PORTFÓLIO
Nosso portfólio atual, e principais características:

59
OVVI | CAPAS
Linhas de capas Ovvi: Personalizável, Silicone, compatível com MagSafe, Ecológica e Antibac.

Magsafe Transparente Antibactéria

Modelos iPhone: Modelos iPhone: Modelos Samsung:

- Família 12 - Família 13 - Família S22
- Família 13 - Família 14 - Família 23
- Família 14

Edição Especial - Copa Ecológica

Modelos iPhone: Modelos iPhone: Modelos Samsung:

- Família 12 - Família 12/12 Pro - Família S22
- Família 13 - Família 13 - Família 23
- Família 14

Edição Especial - Travessia Silicone

Modelos iPhone:
Acessórios: Modelos iPhone: Modelos Samsung:
- Família 13
- Alça - Família 12 - Galaxy S21 FE
- Família 14
- Crossbody - Família 13 - Família S22
Modelos Samsung: - Pin (A – Z) - Família 14 - Família 23
- Família S22

60
OVVI | PELÍCULAS
Com a Máquina de Películas Ovvi, temos películas para todos os smartphones em diversas opções: Gamer, Privacidade, Antibac e Telas Curvas.

Máquina de Corte | Películas Película de Vidro

Modelos:
- Família iPhone 14
- Família Galaxy S23

61
OVVI | CABOS E CARREGADORES
Cabos nas versões Lightning com conector original, USB-C e ainda Multi Cabo 2x1 ou 3x1. Carregue até 50% da bateria do seu smartphone em 30 min.

Cabos Carregadores Powerbank

Carregador de Parede:
USBC e Lightning (4
Cores):
- USB-C
- Lightning

2x1 e 3x1
(2 Cores):
- USB-C
- Lightning Carregador Veicular:

Edição especial:
- USB-C
- Lightning

62
GAMES | CONSOLES
Tem tudo na Vivo, inclusive os principais consoles do mercado:

63
Jornada do Cliente Exclusivo Lojas Próprias

Consultor de Negócios Junior

Sem Agendamento Com agendamento
• Estimular o agendamento, perguntar para todos os clientes • Confirmar com o cliente se ele realizou o Agendamento
se eles conhecem esse serviço; • Recepção e acolhimento de clientes;
• Checar no Salesforce informações básicas (titularidade, • Inserir o número do celular que agendou no GSS para
segmentação, entre outros); emissão de senha (são 3 tipos iniciadas por V, A e F
• Avaliar a necessidade do cliente; (conforme perfil do cliente);
• Confirmar a documentação necessária; • Explicar a chamada da senha, cliente irá receber via sms e
• Passar informações básicas sobre planos e serviços; será chamada no painel, como ocorre nas demais senhas;
• Estimular o App Vivo, Aura e TAV; • Orientar sobre o acompanhamento da fila via link contido
• Emitir a senha: Fast Track, Preferencial, etc. na senha SMS;
• Orientação sobre acompanhamento via SMS; • Direcionar o cliente para espera ou PA.
• Informar quantos clientes estão na frente;
• Direcionar o cliente para espera ou PA;
• Realizar o atendimento de serviços rápidos.
• Confirmar com o cliente se ele realizou o Agendamento
• Recepção e acolhimento de clientes;
• Inserir o número do celular que agendou no GSS para
emissão de senha (são 3 tipos iniciadas por V, A e F
(conforme perfil do cliente);
• Explicar a chamada da senha, cliente irá receber via SMS e
será chamada no painel, como ocorre nas demais senhas;
• Orientar sobre o acompanhamento da fila via link contido
na senha SMS;
• Direcionar o cliente para espera ou PA.

64
Jornada do Cliente
Consultor de Negócios Pleno e Senior
Chamada de Senha
• Realizar atendimento agendado
• Realizar atendimento para todos os segmentos
• Chamada da senha no sistema
• Recepcionar e perguntar como prefere ser chamado
• Confirmação dos dados cadastrais vs documentação
• Identificar a necessidade do cliente
• Incentivar o uso das plataformas digitais: apoiar o
download e uso do App Vivo e inserção do contato da Aura
no WhatsApp
Exclusivo Lojas Próprias
Atendimento na PA
• Entender a necessidade do cliente
• Checar as possibilidades de conversão de acordo com a
análise da fatura
• Seguir as verificações sistêmicas
• Altas móvel: consulta de score e apresentação dos
planos elegíveis
• Altas fixa: consulta de disponibilidade
• Smartphones: verificação do preço/desconto de
acordo com o plano. Avaliar troca pelo programa
Vivo Renova, realizar a oferta de Gadgets e Seguros
• Para pós venda: entendimento da solicitação/queixa
do cliente, verificação nos sistemas, apresentação da
solução proposta. Realizar a oferta de Gadgets e
Seguros
• Em todos os cenários, ofertar também Serviços
Digitais
• Realizar a configuração básica de tecnologia nas vendas de
devices e acessórios (configuração de e-mail, apps, backup
e etc.)
• Reforçar benefícios do Débito Automático e Conta Digital
• Realização da biometria para validação do atendimento e
correta gestão documental
65
Jornada do Cliente Exclusivo Lojas Próprias

Consultor de Negócios Pleno e Senior

Fechamento da Venda Atendimento na PA
• Informar ao cliente que foi enviado em seu e-mail um
extrato do seu plano;
• Checar se houve o entendimento do extrato;
• Reforçar os benefícios do Vivo Valoriza (descontos e
parcerias);
• Perguntar ao cliente se ficou alguma dúvida ou pendência;
• Informar que ele receberá a pesquisa de satisfação e
estimular a resposta;
• Finalização do atendimento com encerramento da senha e
motivo correto no GSS;
• Reforçar que na próxima visita poderá agendar o
atendimento no App Vivo;
• Levantar e levar o cliente até a porta;
• Recebimento e controle das movimentações de valores do
seu caixa e o fechamento;
• Acompanhar a conclusão/instalação dos pedidos do
cliente, sempre confirmando em sistema.

66
Jornada do Cliente Exclusivo Lojas Próprias

Consultor Tecnológico (Guru)

No ambiente de Espera Na Degustação
• Apresentar os espaços de degustação e espera para o • Estimular a degustação de produtos e serviços, ofertando
cliente. • os planos mais adequados e serviços digitais.
• Cadastro da biometria; • Abordar e triar o cliente no salão de atendimento
• Atendimento Fast Track (verificar com o cliente se pode ser • Checar elegibilidade para atendimento via Fast Track
atendido nesse fluxo); • Recomendar os melhores smartphones de acordo com o
• Atendimento Guru para clientes com dúvidas sobre perfil do cliente
tecnologia; • Conhecer e explicar as diferentes tecnologias disponíveis
• Apresentar os serviços digitais da Vivo; no portfólio Vivo:
• Divulgar o espaço coworking como possibilidade de • Móvel
trabalho remoto. • Fibra (sempre consultar a cobertura do cliente!)
• Serviços Digitais
• Gadgets
• Incentivar a degustação dos produtos e identificar
oportunidades
• Apresentar ao cliente os benefícios e parcerias do Vivo
Valoriza
• Incentivar o uso dos canais digitais e auto atendimento
(App Vivo, Aura)
• Apresentar os conceitos de inovação e conectividade
(acessórios)

67
 da Vivo Tá bombando
Diferenciais do 5G Todos os planos já tem acesso ao 5G, basta o cliente possuir um aparelho
compatível* e chip compatível estando dentro da área de cobertura (consultar
cidades liberadas)** ele terá a melhor experiência móvel
Conectividade
Maior volume de
dispositivos conectados
simultaneamente.

Baixa latência
Menor tempo que
a informação é
processada

Ultravelocidade
Download e upload dos
seus conteúdos 10x
mais rápido que na
rede 4G * Não é necessário trocar o chip 4G * Necessário Chip 5G

68
App Vivo Funcionalidades e Benefícios

Para ver Mais

sobre o APP
Vivo
Clique Aqui

69
App Vivo Como Funciona a Gestão de Fila
Entenda em quais cenários (fluxos Operacionais) a Loja deve utilizar o Gestão de Fila
pelo App Vivo.

Sempre incentive o acompanhamento através do App Vivo, auxilie o download do App

quando necessário
70
TDNA – CONCEITO

O que é? Como
Benefícios:
Funciona? Benefícios:

O Termômetro DNA Após o atendimento, o • Retenção de clientes;

Vivo é a forma de cliente responde à
medir a satisfação pesquisa de satisfação • Destacar a Vivo em
do cliente e se o enviada por E-MAIL relação ao mercado;
DNA Vivo está para medir o TDNA. Ele
sendo aplicado avalia com uma nota de • Melhorar o
corretamente nos 1 a 5 para aquele desempenho em
atendimentos. atendimento. vendas e rentabilidade.

71
TDNA – RETRATAÇÃO
A RETRATAÇÃO é gerada quando o cliente avalia o atendimento com TDNA 1 ou 2.
Ela é a oportunidade de irmos até o cliente para reverter
a experiência negativa com a Vivo.
Aumento da Melhora o
satisfação do Recomendam a
processo e evita Aumenta o
marca para outras
cliente medida novas NPS VIVO
pelo TDNA. pessoas.
insatisfações.

Benefícios NPS VIVO

72
TDNA – RETRATAÇÃO

Consulta Diária do Novo Alerta de Gerente / Supervisor / Entra em contato com Edita alerta, incluindo
Dashboard Retratação Criado BKO Atribui para si o cliente ( 3 tentativas) data, status e demais
alerta. informações

O cliente nos dá a
Fim do
oportunidade de reverter a Processo
insatisfação e retomar o de Cliente recebe nova Após 3 tentativas e/ou
relacionamento com ele. Retratação pesquisa resolução, fecha o
caso

1 Fluxo de Tratativa Online
Fluxo para casos em que resolvemos o caso do
cliente na primeira interação. Escutar o cliente,
entender, resolver e finalizar o atendimento.
2 Fluxo de Tratativa Off-line 3 Fluxo de Tratativa Contato sem Sucesso
Fluxo para casos em que não conseguimos resolver
Fluxo para casos em que após 3 contatos
num único contato. Informar ao cliente Próximos
realizados em horários e dias diferentes não foi
passos e SLA. Levantar todas as informações e
possível falar com o cliente.
retornar com resolução

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TDNA – MÉTRICA NPS
O NPS (Net Promoter Score) assim como o TDNA é uma metodologia para mensurar
o quão bem as empresas estão lidando com seus clientes ou pessoas com as quais
interage, ou seja, mede a lealdade da marca.
Cliente avalia de 0 a 10 ao final da pesquisa TDNA.
Detratores Neutros Promotores

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

%
Promotores
MENOS %
Detratores = NPS
Score

Exemplo – Amostra 1000 respondentes

50% 30% = 20
Promotores: 500
Neutros: 200
Detratores: 300

0 a 50 50 a 75 75 a 100
-100 A 0
Zona de Zona de Zona de
Zona de Risco
Aperfeiçoamento Qualidade Excelência

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