PROPOSTA DE UM CONJUNTO BSICO DE INDICADORES OPERACIONAIS PARA SISTEMAS METROFERROVIRIOS SOB A TICA DA QUALIDADE DOS SERVIOS PRESTADOS AOS

USURIOS

RESUMO Este trabalho tem por finalidade apresentar o modelo de qualidade quality loop, recomendado pela norma da Unio Europia EN 13816, especfica para sistemas de transporte pblico e utiliz-lo como base para a proposio de um conjunto bsico de indicadores operacionais para sistemas metroferrovirios de passageiros, que consiga refletir a qualidade dos servios prestados aos usurios e facilite sua melhoria contnua. A proposio desses indicadores foi realizada atravs da escolha entre indicadores utilizados em diversos sistemas metroferrovirios de passageiros do mundo ou, quando no encontrados nas fontes pesquisadas, propostos pelo autor. O objetivo final deste trabalho prover operadores metroferrovirios de ferramentas de avaliao de desempenho voltadas para uma melhoria contnua dos servios prestados.

1. INTRODUO A avaliao de desempenho e da qualidade no nvel de servio prestado aos usurios em sistemas de transportes deriva usualmente de modelos de avaliao de desempenho e de qualidade genricos, aplicando particularizaes especficas nestes modelos para sistemas de transportes. Embora os indicadores operacionais devam refletir os anseios dos usurios, observa-se que, na prtica, muitas vezes isso no ocorre e o relacionamento dos indicadores operacionais com os indicadores de qualidade no abordado adequadamente. A avaliao de desempenho operacional em sistemas metroferrovirios muitas vezes no leva em conta, adequadamente, os requisitos dos usurios, porque se limita a indicadores internos os quais, por no terem ligao direta com os atributos percebidos pelos usurios, podem mascarar uma situao real desfavorvel, ou seja, pode-se ter um indicador com um valor considerado bom e, apesar disso, o usurio no estar sendo adequadamente atendido. O objetivo deste trabalho apresentar o referencial terico de um modelo de qualidade (quality loop) especfico para sistemas de transporte pblico, a fim de permitir a montagem de um conjunto bsico de indicadores operacionais para sistemas metroferrovirios de passageiros que consiga refletir a qualidade oferecida aos usurios. Inicialmente, nesta introduo, feita uma breve contextualizao do estudo. Na seo 2 mostra-se a descrio do projeto, e, por meio de referenciais tericos, apresentado o modelo de qualidade quality loop. A seo 3 contm os resultados obtidos, ou seja, a proposio do conjunto bsico de indicadores operacionais que avaliem mais adequadamente em que grau as necessidades dos usurios estariam sendo atendidas. Finalmente, a seo 4 trata das concluses do trabalho. 2. DESCRIO DO PROJETO A abordagem seguida foi a proposio de um conjunto de indicadores operacionais para sistemas metroferrovirios de passageiros capazes de medir o grau de atendimento de alguns critrios de qualidade selecionados, utilizando como base o modelo de qualidade quality loop. Para cada critrio de qualidade procurou-se encontrar nas fontes disponveis indicadores operacionais apropriados que consigam refletir a qualidade dos servios prestados aos usurios. Quando no encontrados, foram sugeridos pelo autor, dentro da lgica que norteou a abordagem, mas sem a pretenso de serem considerados inovadores, pois podem estar disponveis em outras fontes no pesquisadas. A ferramenta quality loop recomendada pela norma de qualidade em transporte pblico EN 13816, editada em 2002 pela Unio Europia. Ela tem como caractersticas ser dirigida aos usurios, ser um processo dinmico, de aperfeioamento, e que pode ser aplicado, quer ao sistema como um todo, quer a partes desse sistema. Facilita a identificao do servio desejado pelo usurio e sua melhoria contnua. Conforme visualizado na Figura 1, no quality loop existem 4 tipos de qualidades. Pela perspectiva dos usurios existem as qualidades: Esperada e Percebida. Pela perspectiva dos operadores existem as qualidades: Programada e Realizada.
ESPERADA PERSPECTIVA USURIOS (Avaliao da satisfao dos usurios) PROGRAMADA PERSPECTIVA OPERADORES (medio de desempenho)

PERCEBIDA

REALIZADA

Figura 1: Cadeia de qualidade para transportes (EN 13816, 2002)

Qualidade Esperada: o nvel de qualidade desejado pelo passageiro atravs de expectativas explcitas e implcitas. O nvel de qualidade ambicionado pelo passageiro pode ser definido como a soma de um conjunto de critrios quantificveis e ponderados pela sua importncia relativa. Esses fatores de ponderao, ou seja, o grau de importncia que o usurio atribui a cada critrio pode ser encontrado com a utilizao de pesquisas qualitativas. A qualidade esperada um conceito relativo e dinmico. Diferentes usurios tm diferentes expectativas, que variam ao longo do tempo. A anlise qualitativa de perfis de usurios, com suas preferncias, pode ajudar na avaliao da qualidade esperada. Qualidade Programada: o nvel de qualidade que o operador deseja dar ao passageiro. dependente do nvel de qualidade que o operador entende ser esperado pelo passageiro, da capacidade do sistema, de presses externas e internas, de conteno de despesas e do desempenho da concorrncia. Pode estar ou no alinhada com a qualidade esperada pelo usurio, podendo, contudo, super-la. Deve ser explicitada pelo operador de maneira objetiva e atendendo aos critrios de qualidade selecionados. Conforme a norma EN 13816 deve constar de: Uma breve declarao do padro programado de servio (ex.: ns pretendemos que nossos passageiros viajem em trens com atraso mximo de 5 minutos na partida). Um nvel de alcance do padro (ex.: 98% dos passageiros). Eventualmente um limite de desempenho inaceitvel, que, se alcanado, gera uma ao corretiva imediata e uma compensao ao cliente (ex.: um atraso significativo implica no direito do usurio a restituio em dobro do valor do bilhete). A norma recomenda utilizar, sempre que possvel, um percentual de usurios afetados como meio de expressar os resultados, permitindo desse modo priorizar as aes em busca de aumentar a quantidade de usurios beneficiados com o nvel de servio. Esta norma estabelece e define os principais critrios de qualidade (atributos) mais relevantes aos usurios de transportes pblicos de passageiros, conforme demonstrado na Tabela 1:
Tempo Disponibilidade Informao Segurana Conforto Acessibilidade Atendimento ao cliente Impacto Ambiental Tabela 1 Atributos mais relevantes para usurios de transporte pblico (EN 13816, 2002)

Qualidade Realizada: o nvel de qualidade alcanada no dia-a-dia, em condies normais de funcionamento. Falhas no nvel do servio, quer sejam ou no culpa do operador, devero ser levadas em considerao. a qualidade conseguida pelo operador determinada pelas limitaes e imprevistos ocorridos nas operaes dirias e freqentemente menor que a qualidade programada. Qualidade Percebida: nvel de qualidade apreendida pelo passageiro no decorrer das viagens. A forma como os passageiros concebem o servio depende das suas experincias pessoais anteriores com o servio ou com servios associados, de toda a informao que recebam relativamente ao servio no s a informao fornecida pela companhia, como tambm, por outras fontes ambiente familiar, etc. Depende tambm de suas necessidades especficas. a qualidade normalmente reportada pelos usurios em pesquisas de opinio. A qualidade percebida pode ser diferente da qualidade esperada e da qualidade realizada. O modelo possibilita a identificao dos gaps, lacunas entre os tipos de qualidade, por exemplo, qualidade esperada - qualidade percebida e favorece o processo de melhoria contnua atravs de um trabalho constante de minimizao dessas lacunas.

3. RESULTADOS OBTIDOS O conjunto de indicadores operacionais proposto pode ser aplicado em qualquer sistema metroferrovirio de passageiros, podendo ser alterado e/ou complementado com outros indicadores, de acordo com as necessidades especficas de cada regio. Por exemplo: os usurios da cidade do Rio de Janeiro podem priorizar outros atributos em comparao aos usurios da cidade de So Paulo, ou seja, as necessidades individuais dos usurios de cada regio podem alterar ou complementar este conjunto proposto. Portanto, para a proposio deste conjunto bsico de indicadores operacionais para sistemas metroferrovirios sob a tica dos servios prestados aos usurios, foram selecionados 4 atributos, dentre os 8 principais apresentados pela norma EN 13816 (Tabela 1): Disponibilidade, Tempo, Conforto e Segurana. A escolha destes 4 atributos ocorreu por eles serem os atributos mais diretamente ligados aos aspectos operacionais de um sistema metroferrovirio de passageiros, e por serem passveis de quantificao por medio direta, atravs de indicadores de desempenho operacional. 3.1. Percentual de transferncias de passageiros, dentro da rede, em relao ao total de passageiros (Fonte: Autor) Atributo: Disponibilidade Qualidade Esperada: Sob a perspectiva do usurio o ideal no haver transferncias dentro da rede, ou, havendo, serem minimizadas. Qualidade Programada: Oferecer o mnimo possvel de necessidade de transferncias, explicitada atravs da meta de um percentual de passageiros transferidos. Qualidade Realizada: A medio das transferncias realizadas por um passageiro fornece informaes teis para elaborao de planos de programao da oferta da linha e tambm planos de alterao e expanso da rede.
% de Passageiros Transferidos = (Passageiros Transferidos / Passageiros) * 100 Valor expresso em percentagem

Este indicador informa a um determinado sistema metroferrovirio a percentagem de seus usurios que realizam transferncias de linhas dentro do mesmo sistema. Ou seja, um valor, por exemplo, de 40%, significa que 40% dos usurios realizam pelo menos uma transferncia entre linhas dentro do sistema metroferrovirio. Pode ser utilizado tambm para apenas algumas linhas. Esse conhecimento necessrio para uma melhor programao da oferta em cada linha. Uma baixa utilizao pode indicar que os usurios prefiram no utilizar a transferncia por um atendimento deficiente nessa linha. Uma alta utilizao pode indicar a necessidade de reestruturao da rede, eliminando essa transferncia. 3.2. Percentual de alcance da freqncia programada (Fonte: Autor) Atributo: Disponibilidade Qualidade Esperada: Para atender a todas as necessidades de disponibilidade dos usurios o sistema deveria provavelmente funcionar 24 horas, sem interrupes, o que nem sempre possvel. Dentro do horrio de operao a freqncia deveria ser de tal ordem que no causasse um tempo de espera excessivo e nem causasse superlotao. Essa freqncia deve depender da demanda, sendo maior nas horas de pico. Qualidade Programada: A operadora deve programar um intervalo necessrio para atender a demanda, sem superlotao, e que no cause um tempo de espera excessivo. Esse intervalo vai determinar a freqncia e varivel conforme o perodo, mas deve

haver um valor limite geral mximo, mesmo com pouca demanda. estabelecido um percentual de partidas de viagens realizadas pela freqncia programada (por exemplo: 98% das partidas de trens sero realizadas com intervalo at 5 minutos, de 7:00h as 9:00h e de 17:00h as 19:00h, correspondendo a 12 partidas de trens por hora). Qualidade Realizada: medido o percentual de alcance da freqncia programada. Esse percentual comparado ao percentual definido como objetivo. Contudo no pode ser analisado isoladamente. A freqncia, mesmo plenamente atingida, pode ser insuficiente para atender a demanda sem superlotao. Assim esse indicador deve ser analisado em conjunto com o indicador de conforto (ver item 3.5).
% de Alcance da freqncia programada = (Freqncia realizada no perodo / Freqncia programada no perodo) * 100 Valor expresso em percentagem

3.3. Percentual de passageiros sem atrasos em relao quantidade total de passageiros (Fonte: Grupo metroferrovirio CoMET / NOVA, 2008) Atributo: Tempo Qualidade Esperada: Sob a perspectiva do usurio, de um modo geral, o objetivo conseguir embarcar no trem no horrio programado (sistemas ferrovirios) ou com o menor tempo possvel de espera (sistemas metrovirios). Qualidade Programada: A operadora estabelece um padro de servio. Nesse padro, determina as condies em que uma viagem considerada como realizada dentro da programao, isto , sem atraso (admitida uma margem de tolerncia) e define o seu objetivo de percentual de passageiros com viagens realizadas dentro desse padro, sem atraso, por exemplo, 98%. Qualidade Realizada: A falha na aderncia programao resulta numa falha de regularidade/pontualidade e materializada pela ocorrncia de um atraso. Para os sistemas ferrovirios, preciso, ento, medir o percentual de passageiros que no so afetados por falhas na pontualidade e, para os sistemas metrovirios, o percentual de passageiros que no so afetados por falhas na regularidade.
% de Passageiros sem atrasos = ( Passageiros sem atraso / Passageiros ) * 100 Passageiros sem atrasos = N de passageiros que no sofreram um atraso maior que x minutos para embarcar no trem, por qualquer razo. Passageiros = demanda total, incluindo gratuidades e pessoas que burlam o sistema. Valor expresso em percentagem

A definio do que seja considerado atraso uma definio arbitrria, obtida por consenso, a partir da situao real da tecnologia e da malha disponvel. Nos padres utilizados mundialmente utilizada como tolerncia uma faixa de 2 a 2,5 vezes o valor do intervalo previsto, a partir da qual contabilizado o atraso. Assim, para um intervalo de 2 minutos, haveria atraso quando o intervalo assumisse valores acima de 6 ou 7 minutos. Outro padro considerado mundialmente simplesmente fixar um valor, usualmente 5 minutos, como tolerncia do intervalo, e considerar como atrasos os valores que excedam a essa tolerncia. 3.4. Excesso de tempo de viagem por passageiro (Fonte: LONDON UNDERGROUND, 2008) Atributo: Tempo Qualidade Esperada: Sob a perspectiva do usurio, de um modo geral, o objetivo realizar sua viagem no menor tempo total possvel, o que implica em minimizar o tempo de acesso, sada e transferncias, alm do tempo no trem e tempo de compra de bilhete.

Qualidade Programada: A operadora estabelece um padro de servio, determinando: O tempo mdio total terico de viagem e de cada componente do tempo de viagem. A tolerncia de tempo admitido para cada componente e para o tempo total. Qualidade Realizada: O tempo excedente ao tempo total admitido representa as perdas de tempo como congestionamentos dentro da estao, filas em bilheteria, atrasos na partida e no tempo de viagem.
Excesso de tempo de viagem por passageiro = Tempo Medido por Passageiro Tempo Programado por Passageiro Valor expresso em minutos

Fornece o valor mdio por passageiro do excesso de tempo de viagem. De maneira anloga, se obteria o excesso de tempo de cada componente. O sistema de metr de Londres utiliza esse indicador, denominado Maximum Overall Excess Journey Time, que representa a diferena a maior de um tempo total padro de viagem. Outro indicador mede apenas o excesso do tempo da viagem propriamente dita: Maximum Train Excess Journey Time. Esses indicadores so utilizados para controlar e estabelecer metas para a operadora. 3.5. Percentual de passageiros viajando com conforto (Fonte: Autor) Atributo: Conforto Qualidade Esperada: A perspectiva do usurio, de um modo geral, encontrar lugar para sentar ao embarcar. Se no for possvel, encontrar lugar ao longo da viagem e, na pior situao, poder se acomodar em p, de maneira confortvel. O usurio, para se sentir confortvel, no necessariamente precisa estar sentado, basta que ele consiga embarcar no trem sem necessidade de empurres, se posicionar em um lugar no interior do trem e fazer sua viagem. Normalmente, o usurio quer sair de sua residncia e chegar ao trabalho no horrio pretendido e sem roupas amassadas. Qualidade Programada: A operadora determina a quantidade mxima de passageiros (carga planejada) que um carro pode admitir para que o usurio seja atendido e realiza esforos para disponibilizar uma quantidade de carros que combinada com a freqncia de trens consiga atender a demanda. A carga planejada a soma da quantidade de assentos com a lotao admitida de passageiros em p. A carga de passageiros geralmente associada a uma taxa de n passageiros por metro quadrado. Uma possvel classificao seria a sugerida pela TCRP Transit Cooperative Research Program: Confortvel: 2-3 passageiros por m2; Desconfortvel: 5 passageiros por m2; Inaceitvel: >8 passageiros por m2. Qualidade Realizada: A medio deve indicar o percentual de passageiros viajando dentro da carga planejada.
Percentual de passageiros viajando com conforto = (Passageiros viajando com conforto / Passageiros) * 100 Passageiros viajando com conforto = total de passageiros viajando em carros com at n passageiros por metro quadrado Passageiros = quantidade total de passageiros, incluindo gratuidades e pessoas que burlam o sistema Valor expresso em percentagem

Aplicada a um determinado perodo, por exemplo, a hora de pico, esse indicador vai informar a proporo entre a quantidade de passageiros que realizam viagens dentro do padro programado de conforto e a quantidade total de passageiros. Considera-se que o

passageiro que realiza uma viagem realiza uma viagem desconfortvel quando est em um carro com lotao superior lotao de conforto, desprezando-se graduaes de desconforto. Outros elementos de conforto, como limpeza, ergonomia etc. podem ser medidos por meio de anlise qualitativa. 3.6. Percentual de crimes sofridos por passageiros (adaptado de ANTP Associao Nacional de Transporte Pblico, 2006) Atributo: Segurana Qualidade Esperada: A perspectiva do usurio , de um modo geral, realizar sua viagem, desde o acesso ao ponto de embarque at o desembarque final, em completa segurana. Isso inclui ausncia de incidentes, como acidentes, e incidentes criminais, como roubos, furtos e agresses. Inclui tambm a sensao de segurana, que um fator subjetivo, sujeito anlise qualitativa. Qualidade Programada: A operadora, com base em resultados histricos, e visando sempre a completa eliminao desses incidentes, determina os nveis mximos de incidentes por passageiros a serem obtidos. Qualidade Realizada: A medio de crimes deve indicar a quantidade deles em relao ao total de passageiros transportados.
Percentual de crimes sofridos por passageiros = ( N de crimes contra passageiros / Quantidade de passageiros ) * 100 Considerada a totalidade dos passageiros, incluindo gratuidades e pessoas que burlam o sistema Valor expresso em percentagem

um indicador interno baseado na medio da ocorrncia de crimes (roubos, furtos, agresses, homicdios, etc.). Este um indicador simples e fcil de calcular, desde que as ocorrncias de crimes tenham sido comunicadas pelos usurios e registradas. 4. CONCLUSES O uso de indicadores de desempenho nos sistemas metroferrovirios de passageiros possibilita a avaliao do sistema sob diferentes perspectivas, conforme o agente interessado. Este trabalho procurou se concentrar na eficcia do atendimento aos usurios, medida atravs de indicadores quantitativos operacionais. A qualidade do atendimento ao usurio um dos elementos-chave a serem avaliados, de interesse de todos os agentes, e objeto principal deste trabalho, que procurou analisar e escolher um modelo de qualidade especfico para sistemas de transportes, que, na viso do autor, fosse adequado a um sistema metroferrovirio de passageiros. Dessa anlise resultou a escolha do quality loop. Esse modelo serviu como estrutura para a proposio de um conjunto bsico de indicadores operacionais. A principal caracterstica desse conjunto prover medies de fcil entendimento pelos usurios, e que considerem o grau de atendimento totalidade dos passageiros afetados em relao aos critrios de qualidade (atributos) pr-estabelecidos, podendo, eventualmente, estes indicadores serem compromissados junto aos usurios, com metas pr-definidas e divulgadas para os usurios. Essa abordagem encoraja e facilita o processo de melhoria contnua dos servios prestados aos usurios. Este conjunto bsico proposto pode ser alterado e/ou complementado, visando atender s necessidades e/ou particularidades dos usurios de cada regio de um sistema metroferrovirio de passageiros.