Código: P 8.2.

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Satisfação de Clientes
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Elaborador Análise Crítica Aprovador

Nome Fernando Soares Michele Thomaz Ronaldo Thomaz
Cargo Controle de Qualidade Gerente da Qualidade Diretor Executivo

Histórico de revisões
Versão Alteração Data publicação
Versão 00 Implementação de Procedimento 20/06/2020
Versão 01 Inclusão do quadro de versões no procedimento 20/01/2022

1- Objetivo
Estabelecer a sistemática para monitorar a percepção dos clientes sobre a organização
em relação ao atendimento dos seus requisitos.

2- Escopo
Este procedimento é aplicável a todos os clientes.

3- Referência
1. Norma NBR ISO 9001:2015.
2. Norma NBR ISO 9000:2005.
3. MBPF 4.2.2 - Manual de Boas Práticas de Fabricação

4- Definições

a) Cliente: A organização ou pessoa que recebe um produto. São clientes segundo

consta no Manual da Qualidade:
i) Revendedores no Brasil;
ii) Empresas do ramo Gastronômico.

b) Designado da área – Pessoa ocupante de um cargo na organização que foi

investida, da parte de seu superior hierárquico, da responsabilidade de realizar
alguma ação descrita neste procedimento.

c) Satisfação de Clientes – Percepção do cliente quanto ao grau no qual seus

requisitos foram atendidos.

d) Requisito - necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma

implícita ou obrigatória.

e) Responsável da área – Pessoa ocupante de um cargo na organização que tem

autoridade e responsabilidade de responder por um processo e/ou parte da
organização.

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5- Responsabilidade

A responsabilidade pela aplicação deste procedimento é do Gerente da Qualidade

6- Diagrama do Processo

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7- Procedimento

7.1 Obter informações

Responsável: Gerente da Qualidade / Gerente do Comercial

a) O Gerente da Qualidade e/ou designado deve efetuar uma análise

mensal para avaliação da satisfação dos clientes.

b) A avaliação da satisfação de clientes será medida pelo Gerente da

Qualidade através da análise das reclamações de clientes e devoluções
(tema abordado no procedimento P 7.2.3 – Reclamações e Garantias)
e/ou através das visitas aos Clientes (sejam estes Restaurantes, Lojas de
varejo, Franquias, etc.).

c) No caso das visitas aos Clientes, a Direção ou Designado de área deve

preferencialmente efetuar o preenchimento do F-P 8.2.1-01 – Avaliação
de Satisfação do Cliente, no formato definido no Anexo I deste
procedimento, ou caso já não o tenha feito o preenchimento via arquivo
eletrônico previamente enviado.

7.2 Analisar as informações

Responsável: Gerente da Qualidade / Gerente do Comercial

a) O Gerente da Qualidade de posse dos F-P 8.2.1-01 – Avaliação de

Satisfação do Cliente deve efetuar uma análise dos mesmos, considerando
também quaisquer outras informações pertinentes relacionadas, por
exemplo, a existência ou não de reclamações e devoluções (tema abordado
no procedimento P 7.2.3 – Reclamações e Garantias).

b) No caso das visitas ou recebimento eletrônico, o F-P 8.2.1-01 – Avaliação

de Satisfação do Cliente, deve ser analisado tomando como base a
pontuação e os conceitos atribuídos em conformidade com o dispostos a
seguir:

c) O Gerente da Qualidade deve com base no resultado da análise efetuada,

descrita neste item, estabelecer conclusões a respeito da percepção do
cliente a respeito da organização, a saber:

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Avaliação Conclusões
Expectativa
A percepção do cliente é que sua expectativa foi superada.
Superada

A percepção do cliente é que esta sendo atendido plenamente,

Superior sem restrições.

A percepção do cliente é que a maior parte da sua expectativa

Aceitável esta sendo atendida, mas há restrições. Alguma disfunção
menor foi detectada e precisa acompanhar.

A percepção do cliente é que a maior parte da sua expectativa

Médio não esta sendo atendida, há restrições. O Cliente espera alguma
ação por parte da Organização.

A percepção do cliente é muito negativa, há um desvio

Insuficiente significativo e inclusive podendo comprometer a imagem da
marca WER.

d) A pontuação obtida resultará em uma pontuação total por F-P 8.2.1-01 –

Avaliação de Satisfação do Cliente respondido, que deve ser calculado da
seguinte forma:

Avaliação Sigla Pontuação

Expectativa Superada ES 10 (dez)
Superior S 9,9 (nove e nove décimos)
Aceitável A 8 (oito)
Médio M 4 (quatro)
Insuficiente I - 10 (menos dez)

Pontuação Total (%) = ( Pontuação individual por questão ) x 100

Total # questões x 10

e) O Gerente da Qualidade deve considerar até que ponto as respostas dos

clientes se encontram e, em que questões para preparar ou tomar as
providências para que um resumo consolidado seja emitido com o resultado
por cliente, por tipo de problema.

f) No caso das reclamações e devoluções, o Gerente da Qualidade deve

analisar de acordo com o resultado do processo abordado no procedimento P
7.2.3 – Reclamações e Garantias.

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g) O resultado da Pontuação Total (%) deve ser analisado tomando como

base a pontuação atribuída em conformidade com o disposto na tabela
abaixo.

AF (Avaliação Final) QUALIFICAÇÃO

95- 100% Expectativa Superada
90- 94% Completamente Satisfatório
70- 89% Satisfatório
50- 69% Parcialmente Satisfatório
Abaixo de 50% Insatisfatório

7.3 Agir sobre o Resultado da Análise

Responsável: Gerente da Qualidade / Gerente do Comercial

a) O Gerente da Qualidade, tendo cumprido o disposto no item 7.2 deste

procedimento, divulgar estas conclusões para a Direção.

b) A informação deve servir como entrada nos processos citados nos

procedimentos:
 P 8.5.2 – Ações Corretivas;
 P 8.5.3 – Ações Preventivas.

8. Recursos

8.1 Infra-estrutura
Não aplicável.

8.2 Ambiente de Trabalho

Não aplicável.

9 - Anexos

Anexo I – F-P 8.2.1-01 – Avaliação de Satisfação do Cliente

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