Ebook Oclb - Como Criar Experiências Inesquecíveis

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Aprenda a criar
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Muito prazer,
somos oclb
Desde 2017, pesquisamos as mais inovadoras experiências
em conferências, festivais e grandes eventos ao redor do
mundo
Essas imersões são a matéria prima para consultorias, projeto

especiais de conteúdos, cursos, treinamentos, palestras,
curadoria e mentoria para os maiores eventos do planeta.
oclb.com.br @_o c l b oclbbrasil 2

Para empresas
Atendemos clientes que investem em inovação e experiências
explorando grandes eventos, festivais e conferências como
ferramentas de conexão e engajamento.
Consultoria e planejamento
Projetos Especiais de Conteúdo
Treinamentos e Palestras
Jornadas, curadoria e mentorias
Com quem trabalhamos
Para você
Ensinamos, inspiramos e provocamos criadores de experiências
a inovar e potencializar o impacto positivo de seus projetos e
produções.
Formações online para estrategistas

de eventos e criadores de experiências
A primeira comunidade de criadores

de experiências do Brasil
Um programa de curadoria e mentoria

para os maiores festivais de inovação do
mundo

Apresentação
Aprenda a criar
experiências
inesquecíveis
Apresentação
Quando foi a última vez que você se sentiu no topo da sua
felicidade? Foi durante uma viagem de férias? Uma festa
com todos os amigos? O nascimento de uma criança? Uma
noite romântica e especial?
Experiências como essas são capazes de mudar nossas vidas.

Diferente de quando compramos um produto, elas reverberam
e tornam-se mais doces com o tempo. Viram nossas histórias
favoritas.
São as experiências que nos definem como indivíduos. Mesmo

que não tenham acontecido exatamente como contamos. Até
as piores experiências, com o passar do tempo, transformam-
se em sabedoria. Algumas vezes, chegamos até a agradecê-las
por terem acontecido.
Uma experiência inesquecível é também o que define o

sucesso ou o fim de um negócio. Mais que nunca, é a soma das
experiências das pessoas que define a força de uma marca.
Assim, criamos este e-book, pois acreditamos que os negócios

do futuro - e os de hoje - serão cada vez mais diferenciados
pelas experiências que oferecem.
Em nossos cursos, palestras e workshops, desconstruímos as

ideias e estratégias por trás de experiências inesquecíveis.
Depois de rodarmos o mundo colecionando e analisando
experiências, decidimos que era hora de compartilhar alguns
destes aprendizados nas páginas a seguir.
Embora o “passo a passo” para criar experiências inesquecíveis

seja o último capítulo deste e-book, recomendamos fortemente
que ele seja lido na ordem de suas páginas. Como nas aulas
de matemática dos tempos de escola, mais importante que
decorar a fórmula, é entender os conceitos que ela traz.

Apresentação
Este e-book é voltado
para profissionais que buscam
diferenciar seus negócios
a partir da experiência das pessoas.
Independente da indústria ou área de atuação, a era da

experiência chegou e veio para ficar. E neste mundo de
mudanças aceleradas, quem não se adapta, fica para trás.
Então, vem com a gente. Ao final, compartilhe suas experiências

conosco. Vamos adorar ouvir sua opinião!
Carol Soares & Franklin Costa

Conteúdo
Aprenda a criar
experiências
inesquecíveis
Conteúdo
10 A Era das Experiências
11 Marketing no século passado

12 Marketing hoje
13 Afinal, o que é Experiência?
16 O que a Economia diz sobre Experiência
22 O que a Psicologia diz sobre Experiência
26 O que o Design diz sobre Experiência
29 O passo a passo para

Experiências Inesquecíveis
31 Você sabe com quem está falando?

35 Como construir uma persona
38 Faça as pessoas se sentirem especiais
44 Vá além da visão
48 Surpreenda no final!
52 Construa uma Jornada de Experiências
62 Anexo e referências

“Compre
experiências
e não coisas”
Revista Época
“Tempo de investir
em experiências”
Meio e Mensagem
“Experiências,
não coisas, mudam
mentalidade
Aprenda a criar experiências inesquecíveis
de consumidores
nos EUA”
Folha de São Paulo
“Quer felicidade?
Compre experiências”
Forbes

experiências
A era das
Aprenda a criar
experiências
inesquecíveis
A era das experiências
Sabe por que nunca se falou tanto em comprar experiências?
Porque ela virou de cabeça pra baixo o mundo dos negócios.
Do boteco da esquina à startup de tecnologia, do restaurante
à rede de hotéis, da academia aos festivais...
A experiência das pessoas

é hoje o que dita o sucesso
ou o fim de um negócio.
A história dessa revolução é recente, começando em meados
da década de 90 com a chegada da internet e, depois, das redes
sociais e smartphones. Antes dessas tecnologias, o mundo era
bem diferente, e a forma de fazer negócios também. Era mais
ou menos assim:
Marketing no passado 4
Sentindo-se
feliz, comentava
com colegas
1 3 e pessoas
próximas
A pessoa Dependendo
Uma marca tomava do interesse,
anunciava conhecimento a pessoa adquiria
o produto desse produto o produto
ou serviço ou serviço ou contratava
o serviço
Se não
gostasse,
2
reclamava com
o SAC da empresa
ou pedia a
devolução
do dinheiro
4
O produto podia até ser ruim, mas se fosse muito anunciado,
sempre haveria pessoas para comprá-lo. Ainda mais se o anúncio
fosse feito na TV. Afinal, “se está na TV, é porque é bom”.
Nessa época, o marketing era rei.

Marketing hoje 4
Sentindo-se
feliz, compartilha
a recomendação nas
redes sociais. Se não
1 3 gosta, detona a marca

nas redes sociais
A pessoa toma
conhecimento
Uma marca desse produto ou Daí, pesquisa
anuncia serviço pelo anúncio na web o que mais
o produto ou pessoas estão
ou serviço Descobre antes falando
via amigos(as)
nas redes sociais Se encontra
reclamações e
avaliações negativas,
2 nem compra.
Se amigos(as) ou outras
pessoas elogiam,
compra o produto
ou contrata
o serviço
Por isso, mais do que nunca, é a opinião das pessoas que

determina a força de uma marca, produto ou serviço. É a
experiência de quem compra que a leva a elogiar ou acabar
com a reputação de um produto.
Te damos boas vindas

à Era da Experiência.

Mas afinal,
o que é experiência?
Deixa eu contar uma história: há alguns anos, Carol e eu
decidimos nos casar. Escolhemos passar a lua de mel numa
pousada na rota ecológica de Alagoas.
Na época, ela disse algo mais ou menos assim: “É uma

pousada bem romântica, não aceitam crianças, é bem para
casais mesmo. Tem uns cinco quartos e é administrada por
um francês”. Veja bem, não temos nada contra crianças. Mas
também não temos filhos e a nossa definição de paraíso para
uma lua de mel não inclui choros pela manhã ou de madrugada.
Chegar não foi fácil. Depois de aterrissarmos em Maceió,

alugamos um carro que andou por mais umas duas horas até lá.
Quanto mais demorava, maior a ansiedade. Quando finalmente
chegamos, a ansiedade virou alegria.
O lugar era ainda mais bonito que nas fotos. Todos os detalhes
pareciam pensados para alimentar nossos Instagrams por um
mês. A recepção foi ótima e nosso quarto tinha um recado
de boas-vindas com nossos nomes. Foram dias e noites
inesquecíveis! A cozinha misturava toques da gastronomia
francesa com ingredientes e pratos locais. A trilha sonora,
sempre ambiente, dava um clima romântico. A pousada tinha
ainda uma coleção de livros e filmes interessantíssimos. Nada
de ação ou terror, tudo para relaxar e namorar. E o Laurent, o
tal francês fundador da pousada, foi o melhor anfitrião que
poderíamos ter. Não queríamos sair dali nunca mais.
No dia de ir embora, estávamos melancólicos. Mas a equipe

inteira da pousada veio se despedir, acenando sorridentes até
o carro sumir de vista.
Com a certeza de que voltaríamos um dia, a Carol disse: “Demais,

né? E eles fizeram tudo parecer tão simples!”.

De simples, não teve nada. Mas foi isso o que tornou essa
experiência tão especial e perfeita do início ao fim. Desde aquele
dia, ficamos obcecados em colecionar experiências como aquela.
Mais que isso, começamos a analisá-las, buscando entender por
que algumas são tão especiais.
São essas experiências que nos fazem repetir histórias. Que tornam
alguns serviços e produtos melhores que outros. Que fidelizam
clientes e que aumentam a lucratividade, ano após ano.
O lado bom é que você

também pode aprender
a criar experiências
inesquecíveis como essa.
Como no caso acima, a receita parece simples, mas dá trabalho. E
muito! Quanto mais energia você dedicar ao seguir nosso passo a
passo, mais resultados colherá. Junto virá a melhor propaganda
do mundo: o boca a boca dos seus clientes.
Antes de chegarmos lá, vamos explicar o que a economia, a

psicologia e o design dizem sobre a experiência. Não pule essa
parte. Será importante para você entender e praticar a receita
que ensinaremos logo depois.

“Se você oferece
uma experiência
incrível, os clientes
falam uns com
os outros sobre ela.
O boca a boca
é extremamente
poderoso”
Jeff Bezos, fundador e CEO da Amazon

O que a Economia
diz sobre Experiência?
Quem popularizou a experiência no mundo dos negócios foi
um escritor e consultor chamado Joseph Pine. Juntamente com
James H. Gilmore, eles usaram o termo Economia da Experiência
em um artigo publicado na Harward Business Review em 1998.
Mas o boom veio só 10 anos depois, quando ele gravou o vídeo “O
Que o Cliente Quer” para o TED TALK.
ASSISTA AO VÍDEO “O Que o Cliente Quer”
Os autores defendem que, depois de vivermos a economia das

commodities, dos produtos e dos serviços, as marcas líderes do
futuro serão aquelas que encantarem clientes com experiências
inesquecíveis. Não basta apenas servir. É preciso criar uma
experiência única e especial.
O café é um ótimo exemplo para entendermos os conceitos dessas

diferentes economias.
Na economia das commodities, o que importava era a matéria-

prima. O grão do café era vendido direto das fazendas ou feiras,
as pessoas torravam e faziam seus próprios cafés em casa.

Na economia dos produtos, começamos a comprar o café já
torrado em mercados. O bom e velho cafezinho coado em casa
vem daí.
Já na economia dos serviços, compramos o café pronto para

consumo, incluindo variações como cappuccino, mocaccino,
pingado e expresso.
Por fim, na economia da experiência, não só compramos o café

pronto, mas também toda a atmosfera do ambiente onde o
consumimos.
CRIAR
EXPERIÊNCIA
PREPARAR
A BEBIDA
Experiências
MOER
TORRAR
EMBALAR VALOR
Serviços
GRÃOS
Produtos
Commodities
O Starbucks é um dos melhores exemplos quanto à economia

da experiência. Paga-se um valor até 10 vezes mais caro que um
café de padaria para sentar-se numa poltrona confortável, escutar
uma música tranquila, ter acesso gratuito à internet e ter seu
nome escrito no copo (importantíssimo esse ponto, voltaremos a
falar dele em breve).

Apenas mais
um cafezinho
no Starbucks
#SOQUENAO
Mas não é só o Starbucks que entendeu o quanto oferecer

experiências diferenciadas aos seus clientes é lucrativo. O
Coffee Lab, em São Paulo, foi pioneiro em oferecer um “ritual”
(experiência) que acompanhava o seu café. Eram 10 tipos de
rituais diferentes. No Ritual 6, por exemplo, você aprendia
qual a diferença de tomar um café preparado pelos métodos
Aeropress ou Clever. Se esses nomes hoje já soam familiares para
algumas pessoas, no início dos anos 2010 era pura novidade!
COFFEE LAB / FOTO DIVULGAÇÃO

OOP / FOTO: DIVULGAÇÃO
Para quem quer uma experiência de café mineiro, a Oop, em Belo

Horizonte, serve exclusivamente grãos próprios, diferenciados
pelo nome dos produtores, das regiões da Mantiqueira, das
Matas de Minas e do Caparaó. Pode-se degustar o café do
dia extraído de quatro formas. Bem diferente do “cafezin” da
esquina, né?
O curioso é que a busca incessante pela experiência criou um

movimento de volta às origens. Muitas pessoas hoje optam por
“rituais” (olha ele aí de novo) da era das commodities. Pesquisam
na internet os produtores de café, compram os próprios grãos,
torram e preparam em casa. Algo parecido com o que acontece
com o mercado de discos de vinil, que recentemente voltou a
vender mais e mais LPs.
Mas não se iluda. Já dizia a música: “nada do que foi será de

novo do jeito que já foi um dia”.

Não estamos voltando no tempo. Mas quando
todo mundo tem acesso à mesma experiência,
uma forma de torná-la especial é chamá-la
de sua. E essa é uma das características das
experiências marcantes que vamos ensinar já, já.
Segue o fluxo!
SAIBA MAIS:
Leia “Handbook on the
Experience Economy”,
de Jon Sundbo
e Flemming Sørensen. 2013.

“Não contamos
histórias apenas
quando pensamos em
contar histórias.
Nossa memória
nos conta histórias.
Quer dizer, aquilo
que nossa memória
armazena de uma
experiência,
é uma história”.
Daniel Kahneman, PhD,
psicólogo e autor,
ganhador do Prêmio Nobel
de Economia

O que a Psicologia
diz Sobre Experiência
Faça um teste com uma pessoa amiga, conhecida ou colega
de trabalho. Pergunte como foram suas últimas férias. Ou uma
viagem inesquecível. Deixe ela falar. Mas procure ver quanto
tempo ela fala e preste atenção no que ela fala.
Se não tiver uma pessoa por perto, faça com você: lembre-se da
suas últimas férias ou viagem dos sonhos. Conte para si, em voz
alta, o que você contaria a uma pessoa se ela lhe perguntasse
como foi.
Segure os cintos que a gente vai viajar um pouco... Estamos falando

da mente, e você precisará exercitar sua imaginação agora!
Repare que - seja a resposta de outra pessoa ou a sua - a história

contada nunca é a mesma vivida. O primeiro motivo é óbvio: se
você contasse tudo, nos mínimos detalhes, passaria horas (ou dias)
repetindo tudo o que viveu. O segundo motivo já é um pouco mais
complicado. Para processar todas as experiências da vida, nossa
memória é seletiva. Ela separa pequenos pedaços, inventa outros
e organiza tudo usando o menor esforço possível.
Basicamente, contamos
aquilo que lembramos, usando
o menor esforço possível,
dando preferência a aquilo
que mais queremos lembrar.

Nossa mente trabalha como um editor de filmes. Para fazer um
filme de duas horas, a equipe passa meses e até anos gravando. E
cabe ao trabalho de edição dar sentido à história. Os trechos mais
emocionantes são selecionados, os mais longos ou monótonos
cortados, e o filme é construído da forma a partir da narrativa da
edição. Tudo com o objetivo de contar a melhor história no menor
tempo possível. E é assim que a nossa mente funciona também.
Ainda está com o cinto de segurança apertado?
A verdade é que temos mais de um “eu” convivendo dentro da

gente. O “eu da narrativa” é diferente do “eu da experiência”. O
“eu da narrativa” é o editor que cada um de nós tem dentro de si.
Ele conta nossas histórias, faz planos futuros ou viaja no tempo
para contar (e até inventar algo do passado). O “eu da experiência”
é esse do aqui e agora, das sensações, e que vive em um eterno
conflito com os planos ou memórias do “eu da narrativa”.
O “eu da experiência” é o que os budistas ou yoguis tentam se

conectar quando estão praticando a meditação. Como diria a
música Barato Total, da Gal Costa: “Quando a gente está contente
nem pensar que está contente a gente quer. E nem pensar a
gente quer. A gente quer é viver” .
Esse é o “eu da experiência”, que anda cada vez

mais oprimido pelo excesso de informações,
redes sociais, pressões por resultados e pela
própria publicidade, que nos impõe cobranças
sobre comprar uma casa nova, o carro do ano,
o videogame de última geração ou o último
modelo de celular.
É por isso que você deve ter lido recentemente que um dos
segredos da felicidade é parar de comprar coisas e passar a
comprar experiências.

Não somos nós quem dizemos isso. Um importante defensor
dessa afirmação é o professor de psicologia Thomas Gillovich,
que oferece na internet mesmo um vasto material contando suas
descobertas sobre o que ele chama de “compra experiencial”.
“É a fugacidade das compras de experiências

que mais nos atrai. Ou elas não são longas
o suficiente para tornarem-se imperfeitas,
ou elas são imperfeitas, mas nossas memórias
e histórias sobre elas passam a ficar doces
e macias ao longo do tempo. Com o tempo,
até mesmo uma experiência ruim acaba
virando uma boa história.”
Thomas Gillovich
Agora que você entendeu o que a psicologia diz sobre as

experiências, pense novamente no teste do início dessa seção
- a história que você contou para si ou escutou de outra pessoa.
Quantas coisas chatas, monótonas ou simplesmente irrelevantes
aconteceram e foram deixadas de lado?
Essa é uma das razões pelas

quais, independente do seu
negócio, é sempre importante
você surpreender no final.
Anote essa dica. Voltaremos a ela daqui a pouco.

“Você deve começar
com a experiência
do cliente e trabalhar
de volta na tecnologia.”
“Design não é apenas

o que parece e o que
se sente. Design é
como funciona.”
Steve Jobs,
fundador da Apple

O que o Design
diz sobre Experiência
O segredo da marca mais valiosa do mundo é o design. É óbvio
enxergar o design nos produtos da Apple, sempre minimalistas e
high-tech. Você pode até preferir outras marcas, mas é inegável:
seu design é impecável.
Mas design, como o próprio Steve Jobs disse, não é apenas o que
parece ou o que se sente. É como funciona. E um bom designer
sabe que a fundação de todo seu trabalho é a experiência das
pessoas.
A experiência das pessoas

é o começo de tudo!
Uma coisa
é o planejamento
outra é como
as pessoas
experiência do usuário realmente usam
determinado
design produto ou
serviço.
A famosa
expectativa x
realidade
O consultor, autor e palestrante Brian Solis publicou alguns dos

livros mais interessantes para entender o impacto da tecnologia nas
relações de trabalho. Em seu livro “X: Experience When Business
Meets Design” (2015, sem tradução no Brasil), ele diz:

“Bem-vindos a uma nova era dos negócios, em
que sua marca é definida pela experiência dos
seus clientes. O futuro dos negócios reside na
arquitetura da experiência desenhada para a
sua marca.”
Lembra do início desse e-book, quando explicamos a diferença

entre o marketing do século passado e o marketing de hoje?
O que o Brian quis dizer é

exatamente isso: a soma das
experiências das pessoas
é o que determina o sucesso
ou a ruína de uma marca.
Se a experiência é boa, ela é compartilhada numa grande corrente
positiva. Se não, adeus reputação de marca.
Mas o que a arquitetura tem a ver com o design e as

experiências? É que há alguns anos o design tornou-se uma
“forma de pensamento”. Talvez você já tenha ouvido falar em
design thinking. De forma resumida, isso nada mais é que o
pensamento do designer para solucionar problemas de todos
os tipos, desde a embalagem do leite que você bebe até o
layout do supermercado onde você faz suas compras.
O termo design thinking já circula entre profissionais do ramo

desde os anos 70, mas foi somente em 1987 que virou título
de um livro. E foram os próprios designers que introduziram
o “pensamento designer” (design thinking no mundo dos
negócios).

“Design thinking é uma abordagem centrada
no humano e voltada à inovação, que se utiliza
do método e processos do design para integrar
as necessidades das pessoas, as possibilidades
da tecnologia e os requisitos para o sucesso de
um negócio.”
Tim Brown, CEO da IDEO.
Não à toa muitas multinacionais como a própria Apple, a 3M, a

Pepsico e a Philips recentemente separaram marketing e design
de suas empresas para criarem o cargo de CDO (Chief Design
Officers) ou CXO (Chief Experience Officer ).
Como você leu no início desse e-book, houve um tempo em que

o marketing era rei.
Hoje, quem manda é o produto.

E um bom produto é um
produto com um bom design.
Assista “Designer: Think Big”, TED com Tim Brown

para Experiências
O passo a passo
Inesquecíveis
Aprenda a criar
experiências
inesquecíveis
Passo a passo
Depois de entender esse
panorama geral sobre o que é uma
experiência para diferentes meios
como a economia, a psicologia
e o design, chegou a hora de
conferir o nosso passo a passo para
criar experiências inesquecíveis,
e garantir que sua marca fique
sempre bem posicionada no
mercado.

1
Você sabe
com quem
está falando?
Vo c ê s a b e c o m q u e m e s t á f a l a n d o?
Como você leu nos capítulos anteriores (você leu, né?),
experiência é uma palavrinha complexa e cheia de significados.
A economia deu a ela um sentido que mudou o mundo dos

negócios. Psicólogos defendem que ao comprar experiências,
estamos investindo em nossa felicidade. E os designers
desenvolveram um sistema próprio de pensar a experiência
dentro de um processo de interação em que as pessoas estão
no centro de tudo.
Assim como os designers, nós gostamos de apresentar a

experiência como o resultado da interação entre nossa memória,
sentidos e impressões.
memórias impressões
sentidos
EXPERIÊNCIA
Daí vem a primeira regra:
Experiência é a resposta
a um estímulo externo.
É algo que as pessoas vivem.

Assim, na teoria, não se pode criar uma experiência. Ela é
o resultado de um processo de interações de um ou mais
indivíduos. Você é responsável por esse processo de interações.
Mas só em parte, pois cada pessoa tem uma experiência única
e diferente do resto do mundo, que varia de acordo com suas
memórias, sentidos e impressões.
Mas, como assim eu não posso criar uma experiência?

Por que li esse e-book até agora então?!
Calma, explicamos.
Pense em uma refeição que você teve e que fez se sentir quase
no céu? Aquele prato, naquele lugar, que se você tivesse que
escolher como a última refeição da sua vida, seria ele. Pensou?
Algumas pessoas podem ter lembrado de um restaurante chique

que conheceu em uma viagem incrível. Outras de um prato
especial que só a sua avó sabia fazer.
E pode ser que alguém tenha pensado naquele feijão com

torresmo inacreditável do boteco perto do trabalho.
O que queremos dizer

é que uma experiência
é sempre algo individual.
A definição de uma refeição inesquecível é infinita, pois depende
de cada pessoa dizer o que é bom ou ruim para si. Essa definição
é o resultado de nossas memórias, sentidos e impressões. E assim
são as experiências: individuais e únicas.

Memória
+ Sentidos
+ Impressões
e
Bum!
RATATOUILLE, DA PIXAR
Falando em comida, o melhor exemplo para entender este ponto

vem do desenho animado Ratatouille, da Pixar (alerta: trecho com
spoilers!). Nele, um crítico infeliz e amargo tem a reputação de
sempre detonar os restaurantes em suas avaliações. Até que um
dia, ele experimenta o prato de um jovem cozinheiro desconhecido
e não acredita no que sente. Na realidade, a refeição é feita por um
ratinho bem inteligente, que prepara o jovem cozinheiro para ser
um chef.
Ao final, o ratinho é desafiado a cozinhar o prato preferido do crítico:

um ratatouille. A sequência de imagens é brilhante e resume tudo
que dissemos até agora sobre experiência: em uma única garfada,
o crítico volta à infância, quando comia seu prato preferido feito
por sua mãe, que ele perdeu ainda jovem. Foi esse trauma que o
motivou a seguir a carreira de crítico gastronômico, e que também
gerou sua personalidade amarga.
A experiência não foi “criada” pelo ratinho. Ele criou a refeição (com
a ajuda do jovem chef). Mas ao provar aquele prato, o crítico
lembra (memória), prova (sentidos) e vive (imprime) uma série de
sentimentos e sensações que não só o surpreende, como resolve
de uma vez seu trauma de infância.

Por isso é importante
conhecer o máximo possível
do seu público, de forma
a criar as condições
necessárias para que ele tenha
uma experiência inesquecível.
Mas, sabemos que é extremamente difícil fazer isso para cada
cliente individualmente, certo? Então, o que fazer?
É aí que entra a persona!
Como construir
uma Persona
Uma persona é uma descrição humanizada do seu (sua) cliente.
Por humanizada, entende-se uma análise que vai além da descrição
demográfica do público, que é importante, porém insuficiente.
A descrição demográfica traz categorias gerais como gênero,

idade, região geográfica, ocupação e renda. Você pode encontrar
facilmente essas informações no seu Google Analytics (se você
tem um site) ou nos Insights do Instagram. São ótimos recursos
para obter mais informações sobre as pessoas.
Porém, a persona é uma descrição humanizada. Para montar essa

descrição, você precisa entender quais são os desejos, receios
e objeções das pessoas. Se você já tem um negócio rodando, o
melhor é imaginar quais os tipos de clientes você atende e tentar
fazer o exercício de organizar blocos de similaridades, segundo
seus comportamentos e personalidades.

Um dos nossos exemplos favoritos é o de uma empresa na área
digital que divide seus (suas) clientes em personas como os sete
anões da Branca de Neve. Há os “zangados”, clientes de perfil
mais agressivo; os “dengosos”, clientes mais sensíveis e carentes
de atenção; os “mestres”, que sempre sabem de tudo; e por aí
vai...
O mais sagaz é que essa empresa também divide seu time de

atendimento ao cliente de acordo com as personas. Algumas
pessoas têm o perfil para atender mais os zangados. Outras,
os mais dengosos. Essa empresa busca dividir seus grupos de
clientes (personas) e distribuí-los para cada pessoa do time de
atendimento, de tal forma que uma única pessoa não tenha que
atender somente os zangados enquanto outra fica só com os
felizes. Bacana, né?
Outro exemplo de persona foi o que fizemos uma vez para um

cliente patrocinador do Rock in Rio. Ele nos encomendou um
estudo sobre a experiência de seu público no evento. Se você
já foi ao Rock in Rio, sabe: é impossível classificar esse festival
somente pelas categorias demográficas.
Conversamos com famílias inteiras lá dentro, de avós a

adolescentes, de todas as regiões do Brasil. Gênero, idade e região
demográfica variam de acordo com as atrações principais de
cada dia. Felizmente, nosso cliente tinha um perfil específico a
ser pesquisado: homens, de 18 a 35 anos e moradores da região
sudeste.
Mas, o que nosso cliente queria saber era justamente o que esse
público sentia, lembrava e imprimia como percepções ao viver as
experiências do festival. Isso não dá para saber apenas com uma
pesquisa quantitativa, com perguntas de múltipla escolha.
Para isso, tivemos que criar personas. Depois de conversarmos

com um grande número de pessoas, as dividimos em 3 grandes
grupos:

Fãs e moradores do Rio de Janeiro, que se
sentiam orgulhosos pelo evento acontecer
Apaixonados na cidade e procuravam ir em pelo menos
um dia de festival.
Viajantes e turistas que vinham de fora do

Aventureiros Rio de Janeiro, aproveitando o festival para
um final de semana de atividades na cidade.
Moradores do Rio ou de outras cidades que

não iam ao festival, mas acompanhavam a
Rebeldes transmissão ou streaming, quase sempre
fazendo questão de mostrar os benefícios
de curtir a experiência “do conforto de casa”.
A essa altura, você já deve ter sacado:
Sim, é preciso desenhar

uma proposta de experiência
diferente para cada um
desses públicos.
Não perca tempo pensando em quantas personas você irá
construir. Às vezes uma ou duas é o suficiente. Se você tem um
negócio rodando, provavelmente já tem uma intuição dos tipos
de clientes que têm. O mais importante é o exercício de pensar
sobre essas pessoas de forma a criar situações de interação para
que elas se sintam únicas e especiais.

2
Faça
as pessoas
se sentirem
especiais
Faça as pessoas se sentirem especiais
Pare e pense: quando foi a última vez que você foi chamado (a)
pelo seu nome ao contratar um serviço ou comprar um produto?
Ou, a última vez que você esteve em um lugar superexclusivo,
estando ou não no centro das atenções? Pense um minuto
sobre estas perguntas.
Existem várias formas de fazer as pessoas se sentirem especiais.

Personalização e exclusividade são duas delas. São táticas
eficientes para criar experiências inesquecíveis e, usadas em
conjunto, são infalíveis.
Existem várias formas

de personalização.
A mais simples e poderosa
é chamar a pessoa pelo nome .
Ela se sente especial ao saber que é reconhecida. Você pode ser

fiel a um restaurante simplesmente porque seus atendentes
ou maitre conhecem você pelo nome. O mesmo vale para
um salão de beleza ou uma barbearia. Às vezes, podem até
não saber seu nome, mas usam uma pergunta infalível: “O de
sempre, sr. /sra.?”
Lembra do exemplo do Starbucks, quando falamos da economia

da experiência? Repare que, logo no caixa, a primeira pergunta
que fazem é: “qual é o seu nome, sr./sra?”. Em seguida, escrevem
o nome no copo e lhe chamam pelo mesmo. Isso faz com que
você se sinta mais especial. Afinal, o café é o mesmo, mas o copo
é só seu.
Personalização é o que a pousada que comentamos no início

deste ebook fez conosco também ao deixar um bilhete de
boas vindas no quarto com o nosso nome.

Outro exemplo digno de lembrança, foi quando fomos convidados
para a festa de 15 anos do clube Privilège, em Juiz de Fora. Os
produtores da festa fizeram um convite personalizado, como
os tradicionais convites de formatura. Além dos nossos nomes,
o convite estava impresso com fotos nossas em momentos
marcantes no clube (entre eles nossa festa de casamento, que
aconteceu lá).
Imagine que cada convidado (a) recebeu um convite totalmente

personalizado assim. Incrível!
Foi impossível negar o convite, e ainda fizemos questão de

compartilhar uma foto dele em nossas redes sociais, tamanha
gratidão pela forma como nos fizeram sentir especiais. Ou seja,
nossa satisfação foi tanta com a personalização que recebemos,
que acabamos divulgando o clube Privilège gratuitamente (e
de novo, aqui neste e-book). Esse é o poder de uma experiência
personalizada.
Outra maneira de criar

condições para uma experiência
inesquecível é mostrar como
o(a) cliente é exclusivo(a) .
O festival de música Primavera Sound, de Barcelona, já fez isso.
Qualquer fã de festival espera ansiosamente pelo momento em
que o cartaz do evento com as atrações é anunciado. Para a edição
de 2018, os organizadores do Primavera Sound fizeram uma
surpresa convidando dez fãs do festival para verem em primeira
mão as atrações do evento.
Claro que foi uma ação de marketing. E as pessoas eram fãs de

verdade, mas o objetivo do festival era filmar a reação do grupo
de “privilegiados” ao saber antes de todo mundo quem seriam
as atrações da programação. As reações das pessoas reforçam o
ponto chave da exclusividade: uma experiência especial.

Reação das pessoas assistindo em 1ª mão
ao lineup do Primavera Sound
O turismo é uma indústria cujo principal produto são as

experiências. Embora muita gente tenha mais acesso às viagens
de avião hoje em dia, ainda não é todo mundo que pode viajar
na primeira classe ou na classe executiva. Essa é uma das formas
que as companhias aéreas criaram para tornar a experiência de
seus clientes mais fiéis (ou mais ricos) personalizada e exclusiva.
E por falar em viajar, o Airbnb criou uma verdadeira revolução

na indústria do turismo ao propor uma nova experiência de
hospedagem. Ao invés do tradicional hotel, que tal morar
temporariamente na casa de alguém? Ou dormir num castelo
medieval, numa ilha deserta ou no meio da savana africana?
Essas experiências são possíveis e foram o primeiro passo que fez
a plataforma se destacar.
A segunda ideia foi criar o Airbnb Experience. Na prática, o

projeto é, ao mesmo tempo, uma forma de personalizar ainda
mais a sua viagem com uma experiência exclusiva, oferecida por
um guia local. Só na página do Rio de Janeiro, por exemplo, é
possível explorar as ilhas da cidade em um iate exclusivo, montar
um time para jogar basquete com um rapper ou participar de
um encontro de motociclistas da Harley Davidson tirando fotos
das praias da Zona Sul.

Airbnb Experience Rio
O que torna essas viagens - experiências - especiais? Elas são

exclusivas. Todo mundo pode ir ao Rio de Janeiro, mas nem todos
podem contar a história daquela foto na garupa de uma Harley
em frente ao Posto 9.
A exclusividade também
pode ser trabalhada
como um segredo.
Todo mundo adora um bom segredo. Melhor, todo mundo gosta
ainda mais de compartilhar um segredo. “A 1ª regra do clube da
luta é: ninguém fala do clube da luta” (Tyler Durden, no filme
Clube da Luta).
Em 2017, o festival Coachella incluiu um bar secreto no meio do

festival. Ele não podia ser localizado pelo aplicativo ou mapa do
evento. Para encontrá-lo, era preciso perguntar às pessoas. E,
claro, nem todo mundo estava disponível para ajudar. Esse tipo
de “caça ao tesouro” tem como recompensa presentear pessoas
aventureiras que têm a disposição de perseguir um lugar para
chamar de seu dentro de um festival para 125 mil pessoas. Detalhe:
no bar em questão cabiam não mais que 30 pessoas em pé.

Pode parecer uma furada passar um tempo no festival buscando
este bar, mas levemos em consideração que:
1. O Coachella esgota seus ingressos anualmente com meses de

antecedência.
2. É um festival caro, no meio do deserto da Califórnia.
3. É o festival mais conhecido e instagrammer do mundo.

UM BAR HAVAIANO (TIKI BAR) ESCONDIDO NO COACHELLA
Lembra que comentamos sobre conhecer seu público?
O que poderia ser mais exclusivo

que ser uma das 30 pessoas
a tirar uma selfie no bar secreto
de um dos festivais mais
exclusivos do mundo?
Exatamente!

3
Vá além
oclb.com.br
da visão
@_o c l b oclbbrasil 44
Vá a l é m d a v i s ã o
Ao longo dos anos, nos tornamos seres essencialmente visuais.
Nossos antepassados eram capazes de farejar o cheiro de um
predador há metros de distância. Hoje, milhares de anos depois,
deixamos outros sentidos de lado ao compartilharmos fotos,
assistirmos filmes e fazermos selfies. Afinal “uma imagem vale
mais que mil palavras”, não é mesmo?
Mas, ao negligenciarmos os outros quatro sentidos, acabamos

também “esquecendo” o detalhe que faz a diferença em uma
experiência inesquecível.
Tomemos a audição como exemplo. Imagine que você está com

seu amor num jantar romântico, à luz de velas. A lua é cheia e ao
longe você escuta a brisa do mar, suave e relaxante. Uma música
toca baixinha no fundo do ambiente. O vento bate em seus cabelos
e você se dá conta que essa é uma noite perfeita. Cena de filme.
De repente, a música que tocava no fundo aumenta o volume. O

ritmo muda e se torna mais acelerado e vocês já não conseguem
conversar. Você pede com educação para abaixar um pouquinho
a música. O atendente diz que vai tentar, mas antes que retorne
abre-se uma pista de dança. Pronto. Ou você pede a conta e
vai embora ou se joga na pista. Independente da decisão, a
experiência de antes acabou por um único aspecto: o som do
ambiente.
A trilha sonora faz toda a diferença e quem trabalha com filmes

sabe disso. Cenas de drama são acompanhadas por músicas
sentimentais em alto volume. O mesmo vale para momentos de
suspenses. Basta lembrar da música que toca sempre que Darth
Vader aparece na saga ‘Guerra Nas Estrelas’, ou o clima crescente
e tenebroso da trilha do clássico ‘Tubarão’, do Steven Spielberg.
Não à toa muitos dos filmes que se tornam clássicos são também
imortalizados por suas trilhas sonoras. De ‘Trainspotting’ ao ‘Pulp
Fiction’, de ‘Casablanca’ a ‘Titanic’.
O mesmo vale pensar sobre o olfato. Muitos negócios investem

em aromas próprios e personalizados como forma de se distinguir
da concorrência (ou mesmo aumentar os lucros, como o marketing
sensorial defende).

Um cheiro, um gosto
ou uma música são capazes
de nos conduzir por uma viagem
no tempo, remetendo a memórias
e impressões que não
sentíamos há muitos anos.
Foi o caso do crítico cruel da animação ‘Ratatouille’ ao experimentar
seu prato de infância. E é o mesmo caso quando escutamos uma
música que nos lembra do nosso primeiro amor ou um cheiro que
remete aos almoços de domingo com a família. Por isso, ao considerar
a experiência das pessoas, procure sempre fazer essas perguntas:
Como posso tornar

o clima mais agradável?
Uma vez, Carol e eu combinamos de tomar um café da manhã
em um restaurante super disputado e que não fazia reserva.
Você tinha que chegar antes do estabelecimento abrir e esperar
na fila para ser chamado. Apesar de chegarmos cedo, fazia
um friozinho considerável do lado de fora, justamente onde
conseguimos uma mesa.
A experiência tinha tudo para ser terrível, mas logo depois de

sentarmos, antes mesmo de chegar o pedido, recebemos um
par de mantas e um café quentinho. De uma hora para a outra,
nos sentimos confortáveis e felizes, como se estivéssemos sendo
abraçados.
O detalhe de entregar a manta e o cheiro do café pela manhã

fizeram toda a diferença para que a experiência se tornasse
inesquecível. Tanto que hoje, quando chegamos em um ambiente
frio, logo nos perguntamos:
“Será que vai rolar uma mantinha?”

Qual cheiro se sente?
Paris é uma cidade linda. A luz da cidade, seus prédios e museus,
a Torre Eiffel... E o cheiro das baguetes quentinhas saindo do
forno das padarias. Uh lá lá! Mas também tem a Paris que não
aparece nas fotos, a do dia a dia e dos cheiros desagradáveis de
seus metrôs na hora do rush. Quem já passou por essa experiência,
sabe: a Paris das fotos é bem mais agradável.
O olfato é um dos sentidos mais subestimados - e um dos mais

importantes para o sucesso ou a ruína de uma experiência.
Pense qual é o cheiro marcante de um lugar que você costuma

frequentar. Tente imaginar esse mesmo lugar sem esse cheiro
ou com outro aroma. Não dá, né? Então, lembre-se disso quando
pensar na experiência que deseja proporcionar.
Qual som se escuta? Em qual volume?

Diversas empresas se especializaram em criar playlists
personalizadas para lojas, academias e restaurantes. Além
de ajudar a criar uma personalidade para aquela marca (olha
aí a persona de novo), o tipo de trilha sonora tem um efeito
direto na experiência das pessoas. Uma aula de spinning na
academia tem o tipo de som e volume bem diferente de uma
aula de yoga e meditação no mesmo lugar.
Da mesma forma, se você quer criar um ambiente _____________

(preencha com a sensação que deseja), também é preciso
pensar em que tipo de música e volume encaixa-se melhor
com a proposta.
Quantos DJs esvaziam pistas por não entenderem que estão

tocando para um público que não compartilha do seu gosto
musical? Acredite: a mesma debandada pode acontecer com
seu negócio.

4
Surpreenda
no final
Surpreenda no f inal
Daniel Kahneman é um dos mais influentes psicólogos do
mundo. Especialista em comportamento econômico e ganhador
do Prêmio Nobel de Economia, Dr. Kahneman também gravou
um vídeo para o TED Talk que você precisa assistir. Logo no início
do vídeo, o psicólogo conta uma história ótima para reforçar a
diferença entre experiência e memória.
Depois de uma palestra, um dos participantes compartilhou que

escutava a gravação de uma música clássica belíssima quando,
depois de vinte minutos de melodia gloriosa, a música encerrava
com um ruído tenebroso e estridente. Segundo o participante,
aquele momento acabou com toda a sua experiência.
Assista ao vídeo “O enigma da experiência versus memória”
Dr. Kahneman, então, inteligentemente corrige: “Não é verdade.

Aquele ruído não acabou com toda a sua experiência. Acabou
com sua memória da experiência. Afinal, antes do ruído, você
descreveu ter sentido vinte minutos de uma melodia gloriosa.
E esses vinte minutos fizeram parte de sua experiência.”
Lembra o que falamos da diferença do “eu da narrativa” e do

“eu da experiência”? Nesse vídeo, Daniel Kahneman mostra
que o “eu da narrativa”, o editor de nossas histórias, não só
tende a escolher as partes mais agradáveis para criar nossas
memórias, como também tende a valorizar mais o final das
experiências.

Pense nisso por um instante:
nossa memória tende
a valorizar os finais .
O que é mais importante numa história: seu início, meio ou o
final? Pense nos seus filmes e séries favoritos. Fãs de ‘Game
Of Thrones’ ou ‘Lost’ se sentiram arrasados com o final das
histórias... O final é tão importante para construção da nossa
memória que esquecemos como fomos felizes assistindo a
maior parte dos episódios das séries. Pois o que fica é o final!
O exemplo também vale para uma festa, um noite com a galera,

uma viagem ou um jantar. Não é à toa que nos Estados Unidos
existe um provérbio que diz: “Save the best for the last” (“Guarde
o melhor para o final”)
Sabe quando você vai pagar a conta e oferecem uma sobremesa

ou um último drink por conta da casa ? Uma ótima tática para
você não se esquecer daquele lugar.
Por isso, repetimos:

é importantíssimo
que você surpreenda no final .
Lembra do caso da Pousada do início do ebook? A equipe inteira
do hotel foi se despedir da gente, acenando e sorrindo até o carro
sumir de vista. Aquela é uma cena que nunca vamos esquecer
da viagem. Não foram os dias na praia. Ou as noites sob o céu
estrelado. Foi o final da estadia.
A dica fundamental é: independente

se seu negócio é um serviço
ou um produto, uma festa ou um buffet ,
procure surpreender no final

Festa de casamento boa é aquela com um docinho “bem-
casado” no final, não é mesmo?
Falando em casamentos, isso explica porque no divórcio muitos

casais não conseguem se lembrar de todos os momentos
incríveis e felizes que passaram juntos. A memória do final
é a mais forte. Mas, a medida que o tempo passa e o final
fica distante, nossa memória reorganiza a história, e o final
dolorido dá lugar às memórias que o nosso “eu da narrativa”
recria, muitas vezes despertando sentimentos opostos aos que
sentíamos na hora do “chega”.
É que, além dos finais, nosso “eu da narrativa” também leva

em consideração os pico de emoção das nossas experiências.
Ele tira uma média, fazendo um balanço entre os melhores
momentos e o fim.
Nosso “eu da narrativa” está constantemente mudando o

roteiro que nosso “eu da experiência” viveu. Ele monta a
sequência do filme de nossas vidas, mas podemos influenciar
o “corte do filme”. Podemos criar picos de intensidade para
que nosso “eu da narrativa” selecione esses trechos ao lembrar
das experiências vividas.
Por isso, o último passo para criar uma experiência

inesquecível é o que chamamos de jornada da experiência.

5
Crie uma
jornada de
experiências
Crie uma jornada de experiências
Quem nunca sonhou em ir na Disney? Mesmo que você não
tenha ido, vale conhecer esta história. Terence Mitchell, cientista e
psicólogo social, publicou em 1997 um artigo sobre o que chamou
de “lentes rosadas”. Segundo o autor, tendemos a enxergar o
mundo através das “lentes rosadas de um copo de vinho tinto”.
A conclusão se deu a partir de um experimento com turistas

visitando a Disney, quando Mitchell gravou as experiências de um
grupo de pessoas no parque temático. Após o final do passeio,
quando perguntados sobre o que fizeram por lá, a maioria das
pessoas falava sobre os brinquedos e montanhas-russas, o Mickey
e os shows.
Porém, quando registrado o que efetivamente fizeram, observou-se

que a maior parte do tempo foi gasta em filas. Filas. Essa palavrinha
que acaba com qualquer experiência. Não no caso da Disney.
A empresa que mais

entende de experiências
do mundo é especialista em
fazer o tempo passar rápido .
Eles criam experiências para

entreter as pessoas nas filas. Como?
. Incluem relógios indicando o tempo que falta até chegar no
brinquedo (na maioria das vezes, com um tempo maior que o real).
. Conseguem enviar um ou mais personagens do parque para criar

uma performance e evitar tumulto.
. Possuem um aplicativo chamado My Disney Experience (Minha

Experiência Disney), que indica quanto tempo leva para participar
de qualquer brinquedo num raio de 60 metros
Entre outras surpresas.

Jornada de experiência
(EXEMPLO PARA UM EVENTO)
DESCOBRIR DECIDIR COMPRAR

Como fica Por que ir? Como é a compra?
PRÉ
sabendo do evento? O que influenciou Precisa se comunicar?

O que lê? a decisão? Como?
O que ouve? Quais argumentos Como foi
Onde vê sobre? que convenceram? o atendimento
Quem fala sobre? pós venda?
CHEGAR CURTIR SAIR

Como é a chegada Como está Como é a saída?
ao local? funcionando o bar? Tem fila?
DURANTE
Tem trânsito? Quais os preços? Segurança?

O acesso é fácil? Como está o som? Há alguma
Precisa estacionar? Há interações com surpresa no final?
Como é o serviço? o público? O que as pessoas
Como é a entrada? Há brindes? vão sair dizendo?
O local está sinalizado? Há momentos
Como está o ambiente? de surpresa?
Há decoração/cenografia? Há algum tipo
Como é? de personalização?
LEMBRAR
PÓS
Há alguma comunicação pós evento?

Algum estímulo para o evento ser lembrado?
VOLTAR
Jornada de experiências é um mapa

na linha do tempo que você cria
considerando todos os pontos
de contato as pessoas (ou personas)
venham a ter com seu negócio.

Vamos considerar um show como exemplo. A descoberta
do show é um ponto de contato. A experiência de compra do
ingresso também. A fila na entrada antes do show, os bares e
banheiros, a qualidade das cadeiras, a circulação do lugar, a saída
e a qualidade do serviço de estacionamento ou a velocidade com
que você consegue pegar um táxi ou uber... Tudo isso são pontos
de contato dentro da sua jornada de experiências.
Existem muitos outros pontos ao longo de todo esse processo:

a revista da segurança na entrada, a temperatura da cerveja, as
opções no cardápio do bar, ter papel higiênico ou espelho no
banheiro, o tempo de espera antes do show começar, a qualidade
da banda de abertura, se o local está protegido ou não em caso
de chuva... Tudo que puder impactar positiva ou negativamente
a sua experiência faz parte da jornada.
É claro que não são todos os fatores que o produtor do evento

tem controle. Na maioria das vezes, são poucos para dizer a
verdade. Mas, por isso mesmo é fundamental construir a jornada
de experiências das pessoas. Para antecipar possíveis problemas
(anticlímax) e apresentar soluções (clímax).
Se não consegue solucionar um

anticlímax, crie momentos de
clímax para suavizar o problema.
clímax
pontos
críticos
anticlímax
descobrir decidir comprar chegar curtir sair lembrar

Voltando ao exemplo das filas da Disney. Filas são esperadas,
principalmente se você tem um serviço de sucesso. O que é possível
fazer para minimizar o desconforto das pessoas na hora da espera?
Incluir um relógio indicando quanto tempo falta (check!)? Criar
distrações ao longo da fila (check!)? Dar uma garrafa de água ou
um brinde para pais e crianças (check!)?
Essa tática de oferecer algo na fila é bastante usada em restaurantes.

Servir pequenos copos de chope, por exemplo, ajuda a aumentar o
apetite, estimula o consumo e ainda parece um gesto simpático do
lugar.
Como você viu, criar uma jornada

de experiências é simples. Porém,
demanda tempo e planejamento, e
precisa ser desenhada por diversas vezes.
Como toda ferramenta, quanto mais
for usada, mais craque você fica nela.
Imagine quantas vezes a Disney desenhou e redesenhou a jornada
de experiências das pessoas até chegar ao estágio de excelência de
hoje? E você, o que está esperando para começar?

Onde aprendo
a criar uma Jornada
de Experiências?
Estamos chegando quase ao f im do nosso e-book. Esperamos
que você tenha gostado (e compartilhado com os amigos!).
Procuramos sintetizar o conteúdo que ensinamos em nossos
cursos, no oclb e em nossas palestras e workshops. Porém,
é impossível condensar tudo que pesquisamos, falamos e
ensinamos em um e-book como este.
A construção de uma jornada de experiências, por exemplo,

demanda tempo, planejamento e prática. O conceito-chave
dela está descrito neste último capítulo, mas uma jornada é
também um modelo em constante revisão.
Recomendamos fazer esse exercício pelo menos uma vez a

cada período de tempo, para cada lançamento ou cada evento
(se esse for seu caso).
Todos os conceitos básicos para você criar uma experiência

inesquecível para seus clientes, independente da sua área de
atuação, encontram-se nesse e-book.
Mas se você desejar se aprofundar em

conteúdos sobre o futuro dos eventos e
das experiências, fica aqui mais convites
para você:

EVOLUT
IO N • EVEN D E S IGN
TS EVOLIENCE
XPE RUTION • E
I G N •E VENTS E
VOLUTIO
IEN CE DES N
XPE R
G N • E
D E S I
IENCE
XPER
A oportunidade que faltava para

você se preparar para a nova era
das experiências e o futuro dos eventos.
EXPERIENCE EVENTS
DESIGN EVOLUTION
Descubra como as marcas Entenda como planejar
mais valiosas do mundo experiências que gerem as
desenham a “magia” por conexões que deseja criar
trás de suas experiências e quais as habilidades e
memoráveis, encantando e competências necessárias
fidelizando clientes de forma para ser um profissional de
única e inovadora. Junto de eventos do futuro. A partir
importantes profissionais do conhecimento sobre a
do mercado, compreenda evolução dos encontros
todos os detalhes que e as eras da economia,
proporcionam a melhor compreenda quais são
jornada ao usuário, formada as tendências do setor e
por diversos pontos de onde estão as melhores
contato responsáveis por oportunidades.
potencializar o propósito do
seu produto ou serviço.
N
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Quero Participar D VE
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oclb.com.br @_o c l b oclbbrasil
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IO
Checklist
Aprenda a criar
experiências
inesquecíveis
Checklist
Checklist
do passo a passo
para criar Experiência
Inesquecíveis
1 Crie uma persona

(você sabe com quem está falando?)
2
Faça as pessoas se sentires especiais
(personalize seu produto/serviço
e torne-o exclusivo)
3 Vá além da visão,
explore todos os sentidos
4 Surpreenda no final
5 Crie uma jornada

de experiências

Bônus
Aprenda a criar
experiências
inesquecíveis
Bônus
Bônus:
Fontes Complementares
Caso queira estender sua pesquisa sobre esse tema, algumas das
referências que usamos ao escrever esse e-book.
Brian Solis - “X: Experience When Business Meets Design”, 2015.

Daniel Gilbert - “Stumbling in To Happiness”, 2006.
Jon Sundbo e Flemming Sorensen - “Handbook in the Experience

Economy”, 2013.
Tim Brown - “Change by Design: How Design Thinking

Transforms Organizations and Inspires Innovation”, 2009.
Yuval Harari - “Homo Deus, Uma Breve História do Amanhã”, 2015.
Terence Mitchell, Leigh Thompson, Erika Peterson e Randy Cronk

- “Temporal Adjustments in the Evaluation of Events: The “Rosy
View” - Journal of Experimental Social Psychology. 33(4): 421-
448,1997.
Vanessa Hoods - “Why Lines for Disney Rides are ‘Magic’” - Live
Science, 2013.
Daniel Kahneman - “The Riddle of Experience vs. Memory” - TED

Talks, 2010.
Marc Stickdorn e Jacob Schneider - “Isto é Design Thinking de

Serviços”, 2010.

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Ebook Oclb - Como Criar Experiências Inesquecíveis

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Essas imersões são a matéria prima para consultorias, projeto

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Com quem trabalhamos

Formações online para estrategistas

A primeira comunidade de criadores

Um programa de curadoria e mentoria

oclb.com.br @_o c l b oclbbrasil 3

Experiências como essas são capazes de mudar nossas vidas.

São as experiências que nos definem como indivíduos. Mesmo

Uma experiência inesquecível é também o que define o

Assim, criamos este e-book, pois acreditamos que os negócios

Em nossos cursos, palestras e workshops, desconstruímos as

Embora o “passo a passo” para criar experiências inesquecíveis

oclb.com.br @_o c l b oclbbrasil 5

Independente da indústria ou área de atuação, a era da

Então, vem com a gente. Ao final, compartilhe suas experiências

Carol Soares & Franklin Costa

oclb.com.br @_o c l b oclbbrasil 6

11 Marketing no século passado

29 O passo a passo para

31 Você sabe com quem está falando?

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oclb.com.br @_o c l b oclbbrasil 9

A experiência das pessoas

Nessa época, o marketing era rei.

oclb.com.br @_o c l b oclbbrasil 11

1 3 gosta, detona a marca

Por isso, mais do que nunca, é a opinião das pessoas que

Te damos boas vindas

oclb.com.br @_o c l b oclbbrasil 12

Na época, ela disse algo mais ou menos assim: “É uma

Chegar não foi fácil. Depois de aterrissarmos em Maceió,

No dia de ir embora, estávamos melancólicos. Mas a equipe

Com a certeza de que voltaríamos um dia, a Carol disse: “Demais,

oclb.com.br @_o c l b oclbbrasil 13

O lado bom é que você

Antes de chegarmos lá, vamos explicar o que a economia, a

oclb.com.br @_o c l b oclbbrasil 14

oclb.com.br @_o c l b oclbbrasil 15

ASSISTA AO VÍDEO “O Que o Cliente Quer”

Os autores defendem que, depois de vivermos a economia das

O café é um ótimo exemplo para entendermos os conceitos dessas

Na economia das commodities, o que importava era a matéria-

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Já na economia dos serviços, compramos o café pronto para

Por fim, na economia da experiência, não só compramos o café

O Starbucks é um dos melhores exemplos quanto à economia

oclb.com.br @_o c l b oclbbrasil 17

Mas não é só o Starbucks que entendeu o quanto oferecer

oclb.com.br @_o c l b oclbbrasil 18

Para quem quer uma experiência de café mineiro, a Oop, em Belo

O curioso é que a busca incessante pela experiência criou um

Mas não se iluda. Já dizia a música: “nada do que foi será de

oclb.com.br @_o c l b oclbbrasil 19

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Segure os cintos que a gente vai viajar um pouco... Estamos falando

Repare que - seja a resposta de outra pessoa ou a sua - a história

oclb.com.br @_o c l b oclbbrasil 22

Ainda está com o cinto de segurança apertado?

A verdade é que temos mais de um “eu” convivendo dentro da

O “eu da experiência” é o que os budistas ou yoguis tentam se