MODULO I 1. O QUE ATENDIMENTO?

? Conceitos: "Os clientes julgam os servios que recebem a partir da maneira pela qual so tratados por todos aqueles com quem tem contato. Carl Sewell. Atendimento o ato ou efeito de atender. Atendimento a maneira como habitualmente so atendidos os usurios de determinado servio. Atendimento prestar assessoria, consultoria, sanar dvidas. Atender acolher. Atender receber com ateno e cortesia. Atender dar ou prestar ateno a algo.

O atendimento pressupe uma ajuda de uma pessoa outra. Sempre que voc atende, voc est relacionando-se com outra pessoa. Objetivo: Qualquer atendimento tem por objetivo assistir o cliente em suas necessidades que geraram a procura pelo servio. Na atualidade, o objetivo principal do atendimento encantar o cliente, permitindo torn-lo um parceiro da instituio, capaz de agregar desenvolvimento e aprimoramento.

Aspectos necessrios para um bom atendimento: Preparo: Conhecimento do seu servio e do funcionamento da instituio em suas partes e no todo. Prepara nas habilidades emocionais exigida pelas relaes sociais inerentes a situao de atendimento. Dedicao: O atendente deve estar sempre atualizado nas informaes que possui e que sua funo exige. A auto-observao e percepo do atendente so instrumentos utilizados com constncia e, portanto, necessrio para excelncia do atendimento. Presena de esprito: Permite que o atendente seja criativo e assertivo em sua conduta, em especial nas situaes de conflito e tenso. Obs.: Quando as relaes sociais do atendimento so envolvidas em experincias emocionais de tenso e conflito com o pblico, o atendente tornase uma espcie de "pra-raios afetivo", destinado a captar as descargas emocionais dos clientes. Intuio: Deve basear-se na observao atenta das necessidades do cliente, as verbalizadas e as no-verbalizadas, mas que podem ser percebidas. Por exemplo, quando o cliente no compreender com clareza a informao, mas no tem coragem de dizer ao atendente; ou quando o cliente chega instituio e no tem certeza do que quer.

Enquete: Voc j foi encantado por um bom atendimento? Encantado, quer dizer que voc sem perceber, comentou sobre o servio para outras pessoas.

2. DIFERENA ENTRE PRODUTOS E SERVIOS. Conceitos Produtos: So definidos como bens; tem bens de consumo com caracterstica tangvel, ou seja, podem ser produzidos, examinados, como colocados em estoque, transportados; So tangveis; Pode ser consumido em lugares e perodos de tempo muito posteriores ao momento exato em que foram adquiridos; Pode ser produzido e oferecido por pessoas com as quais no h necessidade de haver contato interpessoal (ex: na compra de um material odontolgico no h contato com o fabricante e a encomenda pode ser feita e recebida via SEDEX).

Servios: So intangveis, isto , no possvel ver suas caractersticas antes dos mesmos serem adquiridos e usados pelos usurios. No podem ser colocados em "estoque", ou seja, devem ser produzidos e usados no momento da transao. Quem presta o servio dever necessariamente estar em contato com quem recebe; Os servios ao contrrio dos produtos variam muito mais em termos de qualidade e eficincia, por estas razes afirmam os mercadlogos que os servios so de natureza "inconsistente".

Servio todo trabalho que agrega valor feito por uma pessoa em benefcio de outra. Karl Albrechet Obs.: Alguns autores definem produtos como tudo aquilo que pode ser adquirido. Em funo de sua tangibilidade (caractersticas como dimenses fsicas ou poder de serem discernveis pelos sentidos), podem ser classificados como bens ou servios. Uma instituio pode existir apenas em funo do servio que oferece. Mas, a instituio que oferece produto no sobrevive sem o servio agregado.

3. TICA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE. Conceitos Moral: A maior parte dos cdigos que conhecemos de moral. A moral exatamente o conjunto de normas, regras, leis que orienta a vida dos indivduos e grupos na sociedade, configurando a marca da sociedade, o jeito de viver e se relacionar, baseado em determinados valores. Moral tem um carter particular, varia de uma sociedade para outra, de uma poca para outra.

 tica: Em Filosofia, tica significa o que bom para o indivduo e para a sociedade, e seu estudo contribui para estabelecer a natureza de deveres no relacionamento indivduo - sociedade. A tica um olhar crtico, uma reflexo que pergunta pelo fundamento e pela coerncia dos valores. A tica guarda um carter universal seus princpios tm como referncia ltima a dignidade humana, o bem comum. Quando se filtra, elimina-se o que no bom. Portanto, uma pessoa com tica tem valores morais bem filtrados.

Diferena entre Moral e tica Moral e tica no devem ser confundidos: enquanto a moral normativa, a tica terica e busca explicar e justificar os costumes de uma determinada sociedade, bem como fornecer subsdios para a soluo de seus dilemas mais comuns. Porm, etimologicamente "tica" e "moral" so expresses sinnimas, sendo a primeira de origem grega, enquanto a segunda sua traduo para o latim, com o mesmo significado: Conduta ou costumes. Princpios ticos Os princpios ticos possuem um carter universal como, por exemplo: O respeito, A justia, A solidariedade, O dilogo, A honestidade e a retido na conduo de nossos negcios, A responsabilidade, A busca da excelncia, O compromisso, A humildade e a coragem, A integridade, A clareza e a preciso.

tica e Convivncia Humana Falar de tica falar de convivncia humana. So os problemas da convivncia humana que geram o problema da tica. H necessidade de tica porque os seres humanos no vivem isolados; e os seres humanos convivem no por escolha, mas por sua constituio vital. tica no Atendimento ao Cliente A tica no relacionamento algo pessoal, no qual a aproximao com o cliente tem o objetivo de tentar entend-lo e encant-lo com um atendimento preciso, de qualidade, agradvel, respeitvel, tico. tica no atendimento ao cliente definida como o que correto ou bom na conduta do atendimento. A preocupao do que deve ser feito no se limitando ao que dizem as leis que regem o servio realizado. Assim, o bom-senso o principal instrumento de avaliao para definio do que pode ou deve ser realizado.

Aquele que oferece a prestao de um servio deve ter conscincia que servindo bem, cria-se, de forma natural, a necessidade do outro em retribuir. Desta feita, a conduta tica na relao de atendimento permite definir a qualidade e satisfao do cliente. 4. O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO: HISTRIA Para falarmos sobre o profissional do atendimento, vale a pena ler a histria abaixo. TUDO EM UM DIA DE TRABALHO Se eu puder diminuir o sofrimento, ou aliviar a dor de algum, ou ajudar um pssaro ferido a voltar para seu ninho, no terei vivido em vo. Emily Dickinson. Foi internado no pronto-socorro e levado ao andar da cardiologia. Cabelos compridos, barba por fazer, sujo, perigosamente obeso, e uma jaqueta de motoqueiro jogada na prateleira sob a maca. Ele era um corpo estranho nesse mundo esterilizado de pisos reluzentes, profissionais eficientes uniformizados e mtodos rigorosos de controle de infeco. Definitivamente, um intocvel. As enfermeiras do posto de enfermagem arregalaram os olhos ao ver aquela massa humana passar de maca, todas olhando de relance, nervosamente, para a enfermeira - chefe. "Tomara que no seja eu a acomodar, dar banho e cuidar desse a..." era o apelo implcito. Uma das caractersticas verdadeiras de uma lder, de uma profissional consumada, fazer o inimaginvel. Tentar resolver o impossvel. Tocar o intocvel. Foi Bonnie quem disse: - Quero cuidar desse paciente pessoalmente. Bastante incomum para uma enfermeira-chefe - fora dos padres normais - mas o tipo da coisa que faz o esprito humano crescer, curar e elevar-se. Enquanto calava as luvas e comeava a dar banho naquele homem enorme e sujo, seu corao quase partiu. Onde estaria a famlia dele? Quem era sua me? Como teria sido quando pequeno? Ela cantarolava calmamente enquanto trabalhava. Isso parecia aliviar o medo e a vergonha que ela sabia que ele deveria estar sentindo. E ento, num impulso, ela disse: Atualmente, no temos tempo para esfregar as costas em hospitais, mas aposto que voc se sentiria muito bem. Iria ajud-lo a relaxar os msculos e comear a sarar. isto que esse lugar acima de tudo - um lugar para as pessoas sararem. A pele grossa, spera e avermelhada denunciava um estilo de vida desregrado: provavelmente, abuso de comida, de lcool e drogas. Enquanto esfregava aqueles msculos tensos, ela cantarolava e rezava. Rezava pela alma de um garotinho crescido rejeitado pela vida, que lutava para ser aceito em um mundo hostil e cruel. A etapa final foi uma loo tpida e talco de beb. Quase ridculo - um contraste to grande com aquela superfcie enorme e estranha. Quando ele se virou, lgrimas escorriam pelas suas faces e seu queixo tremia. Com olhos castanhos incrivelmente bonitos, ele sorriu e disse com a voz trmula: - H anos ningum me tocava. Obrigado. Estou sarando. Naomi Rhode.