Interesse pela qualidade

Entre os desafios que o homem enfrenta neste sculo, decorrentes do processo da globalizao e do desenvolvimento tecnolgico e cultural, inclui-se a busca de aes adequadas s mudanas de paradigma, que tem influenciado a cultura, o Estado, o mercado de trabalho e a educao.

A globalizao um processo que interliga os mercados nacionais e internacionais em decorrncia da liberao econmica. Intensifica-se com a evoluo e a popularizao das tecnologias da informao (computador, televiso, telefone), com forte impacto sociocultural.

Embora a globalizao venha sendo alvo de crticas, seu processo tem propiciado visibilidade de produtos e servios de boa qualidade e gerado competio entre as organizaes empresariais, o que tem acarretado benefcios para o cliente.
Nesse sentido, tem crescido o interesse pela qualidade tanto por parte dos empresrios quanto por parte dos clientes. Por um lado, os empresrios buscam melhorar a qualidade dos seus produtos e imprimir qualidade no atendimento. Por outro, os clientes, que se tornaram mais exigentes, buscam servios e produtos de qualidade. Nesse contexto, o setor pblico tem sido pressionado para melhorar a qualidade dos seus servios e para institucionalizar o atendimento de excelncia ao pblico. A qualidade, assim, deixa de ser fator exclusivo dos produtos da organizao e passa tambm a caracterizar o comportamento de seus atores, principalmente no que diz respeito a: a) melhoria das relaes interpessoais; b) fortalecimento da comunicao; c) formao de esprito de equipe; d) manuteno de padres ticos.

Conceito de qualidade
A palavra qualidade tem um amplo significado e, por isso, d margem a inmeras interpretaes. Para uns, representa a busca da satisfao do cliente. Para outros, alm da satisfao do cliente, engloba a busca da excelncia para todas as atividades de um processo. Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e servios no mbito de uma organizao. Por exemplo, pode-se citar a eficincia, a eficcia, o respeito ao interlocutor, a tica no tratamento de informaes e do pblico, a veracidade das informaes transmitidas, a rapidez no atendimento.

De fato, a qualidade pode ser um significativo fator de transformao no modo como a organizao se relaciona com seu pblico-alvo, agregando valor aos servios a ele destinados. Pode-se dizer que o termo qualidade faz parte do grupo de palavras com mltiplos significados, cabendo s organizaes identificar os atributos da qualidade fsica dos seus produtos e servios do ponto de vista dos seus usurios.

A preocupao com a qualidade surgiu no Japo, aps a Segunda Guerra Mundial, suscitada pelas orientaes do Dr. W. Edwards Deming. Aps a derrota na guerra, os japoneses se fixaram na possibilidade de alcanarem, de maneira simples, a qualidade e a produtividade. A partir da, a experincia de sucesso dessa nao comeou a ser implementada em outros pases.

Leia mais sobre o trabalho de Deming: Lies do Dr. Deming

No Brasil, a preocupao com a qualidade teve incio na dcada de 90, com a criao de dois programas: o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP) e o Programa de Competitividade Industrial (PCI). Com a extino do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade (PBQP) e a instalao do Movimento Brasil Competitivo (MBC), em novembro de 2001, o Programa da Qualidade no Servio Pblico passou a integrar o Conselho das Partes Interessadas (CONPI), assumindo, em parte, a conduo das aes do MBC relativamente administrao pblica. Nessa perspectiva, o Programa de Qualidade no Servio Pblico vem, desde 1991, procurando transformar as organizaes pblicas brasileiras e orient-las na direo da qualidade na prestao de servios ao pblico, retirando o foco dos processos burocrticos. O Programa visa tanto elevar o padro dos servios prestados quanto tornar o cidado mais exigente em relao aos servios que lhe so prestados. Os objetivos do Programa so: apoiar as organizaes pblicas no processo de transformao gerencial, com nfase na produo de resultados positivos para a sociedade, na otimizao dos custos operacionais, na motivao e na participao dos servidores, na delegao de atribuies, na racionalidade no modo de fazer, na definio clara de objetivos e no controle dos resultados; promover o controle social. Esses dois objetivos amplos desdobram-se nos seguintes objetivos gerenciais:

promover a adeso das organizaes pblicas brasileiras ao Programa da Qualidade no Servio Pblico; apoiar e avaliar as aes que visem ao aprimoramento e melhoria da qualidade dos servios prestados pelas organizaes pblicas ao cidado e sociedade; promover a participao dos cidados no processo de definio, implementao e avaliao da ao pblica; avaliar os resultados e nveis de satisfao dos usurios dos servios pblicos; sensibilizar os servidores para a participao no esforo de melhoria da qualidade da gesto pblica e dos servios prestados ao cidado e sociedade; consolidar a conscincia dos valores ticos inerentes ao servio pblico.

Procure organizar seu processo de aprendizagem neste curso, em que voc, sem tutoria, responsvel por seu avano. Utilize o caderno disponvel no menu de apoio da Plataforma, faa anotaes a respeito do contedo proposto. Interaja com o curso!

Ideias sobre qualidade

As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propem atendimento s mudanas nas expectativas dos clientes ou usurios so a Gesto da Qualidade Total e as Dimenses para Avaliao da Qualidade. A primeira, originria do Japo, sugere que o termo qualidade esteja sintonizado com o jargo fazer bem feito desde a primeira vez. Em outras palavras, qualidade significa ter zelo e cuidado na realizao de qualquer atividade, identificando-se sua validade, a quem se destina e quais os nveis de controle indispensveis para que se alcance o mximo de resultados com o menor esforo. Sua metodologia, que fornecem diretrizes tanto para pequenos empreendedores quanto para grandes organizaes, est apoiada em dez princpios bsicos:

1. total satisfao do cliente; 2. gerncia participativa; 3. desenvolvimento de recursos humanos; 4. constncia de propsitos; 5. aperfeioamento contnuo; 6. delegao; 7. garantia de qualidade; 8. gerncia de processos; 9. no aceitao de erros; 10. disseminao de informao.

A segunda proposta surgiu na Europa (Sucia e Inglaterra) e tem como princpios sete dimenses, que, na opinio de alguns autores, no tm o mesmo sentido para todas as pessoas, o que dificulta a avaliao de alguns servios. As sete dimenses so: 1. validade (para que serve o produto ou servio); 2. disponibilidade (o produto ou o servio devem estar disposio do usurio); 3. preciso (o servio deve ser executado conforme o previsto); 4. rapidez (na execuo do servio e no atendimento ao usurio); 5. soluo do problema (todo usurio quer ter o seu problema resolvido); 6. confiabilidade (cumprimento de prazos e horrios); 7. respeito norma (transparncia no processo).

Certamente voc j percebeu que a habilidade de leitura sua grande aliada neste

curso. Seja disciplinado nesse sentido, concentre-se na abordagem dos contedos e valorize o tempo investido no curso. Agora, complementando o estudo, conhea um pouco da histria do Senado e suas iniciativas para modernizao, texto que enfoca a

qualidade no atendimento.

Para saber mais, entre no stio do Senado e explore todos os servios disponveis ao pblico.

Atividade 1: E voc? Quais so suas ideias e princpios sobre a qualidade no

atendimento? Exercite a compreenso desse conceito elaborando sua prpria lista de princpios. Lembre que as atividades correspondentes a esse cone, propostas ao longo do curso, tm carter autoinstrucional. So sugestes de exerccios para que voc elabore melhor os conhecimentos acerca dos temas desenvolvidos no curso e consiga trazer para sua realidade os aspectos tratados. Elas devero ser executadas - no entanto, no sero avaliadas, exceto por voc mesmo. Bons estudos!

Para fundamentar esta atividade, acesse e navegue no stio sobre A polmica definio de Qualidade.