2 - Workbook - RCV - TTT

High
IT Consulting ITIL® Intermediate RCV

ITIL® Intermediate RCV

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ão to

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pr I
Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta documentação pode ser reproduzida,
armazenada em um sistema de recuperação ou transmitida através de quaisquer meios,
re de
eletrônicos, mecânicos, fotográficos ou outros, sem a autorização antecipada por escrito do
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v
deste documento, o portador dos direitos autorais não se responsabiliza por danos causados pelo
da si
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bi lu

© High IT Consulting, 2013 exceto se especificado em contrário. Todos os direitos reservados.
oi xc

Endereço: Av. Brigadeiro Luís Antonio, 2344 – 12 andar – Jardim Paulista – São Paulo -‐ SP

Pr l e
www.highitconsulting.com

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Trechos de publicações do Livro ITIL® Service Transition estão acompanhados pelo nome da
publicação entre parênteses.
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Versão 1.5 – Agosto de 2013
at

M

© High IT Consulting 2013. Todos os direitos reservados. 1

Syllabus ITV3RCV version 2011
High IT Consulting ITIL® Intermediate RCV
Índice
Capítulo 1 – Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) .................................................... 12
Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Histórico do ITIL® ............................................... 14
Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Partes Envolvidas ................................................. 16
Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Esquema de Qualificação ITIL® ...................... 18
Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Conceitos gerais de Gerenciamento de
Serviços ............................................................................................................................................................................ 22
Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Boa Prática .............................................................. 24
Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Processos ................................................................ 26
s
Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Modelo de Processo ............................................. 28
re
Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Serviço ...................................................................... 30
Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Utilidade e Garantia ............................................. 34
ão to
Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Recursos e Habilidades ...................................... 36
Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Valor ......................................................................... 38
uç tru
Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Criação de Valor através de Serviços ............. 40
Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) – Percepção de Valor do Cliente ......................... 42
od ns
Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) – Valor Adicionado e Realizado .......................... 44
Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) – Mentalidade de Marketing ............................... 46
Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Gerenciamento de Serviços .............................. 48
pr I
Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Ciclo de Vida no RCV ............................................ 50
re de
Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) – Transição -‐ Propósito e Objetivo .................... 54
Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) – Transição -‐ Escopo .............................................. 56
Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Valor para o Negócio ........................................... 58
a o
Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) – Estratégia de Transição ..................................... 60
Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) –Transição nos Ciclos de Vida ............................ 62
v
Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) – Preparação para a Transição ........................... 64
da si
Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) – Preparação para a Transição ........................... 65
bi lu
Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) – Fornecer Suporte para a Transição ............... 70
Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) – Fornecer Suporte para a Transição ............... 72
oi xc
Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) – Papéis no Planejamento e Suporte da
Transição ......................................................................................................................................................................... 74
Pr l e
Dono do Processo ......................................................................................................................................................... 75

Gerente do Processo .................................................................................................................................................... 75
Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) – Exercício 1 .............................................................. 76
ia
Capítulo 2 – Gerenciamento de Mudanças ................................................................................................ 78

er
Gerenciamento de Mudanças – Introdução ......................................................................................................... 80

Gerenciamento de Mudanças – Propósito e Objetivos ..................................................................................... 82
at
Gerenciamento de Mudanças – Escopo .................................................................................................................. 84

Gerenciamento de Mudanças – Valor ao Negócio .............................................................................................. 86
M
Valor ao Negócio: .......................................................................................................................................................... 87

Gerenciamento de Mudanças – Conceitos Básicos ............................................................................................ 88
Gerenciamento de Mudanças – Atividades .......................................................................................................... 92
Revisão da RDM: ............................................................................................................................................................ 93
Analisar e Avaliar a Mudança : ................................................................................................................................. 93
Avaliação de Mudança: ................................................................................................................................................ 94
Alocação de Prioridades: ............................................................................................................................................ 94
Planejamento e Agendamento: ................................................................................................................................ 94

Autorizar a Construção e Teste da Mudança: ...................................................................................................... 95
Coordenar a Construção e Teste da Mudança: .................................................................................................... 95
Autorizar a Implantação da Mudança: ................................................................................................................... 96
Coordernar a Implantação da Mudança: ............................................................................................................... 96
Revisão e Encerramento do Registro da Mudança: ........................................................................................... 96
Gerenciamento de Mudanças – Gatilhos, Entradas e Saídas ........................................................................ 102
s
Gerenciamento de Mudanças – Interfaces .......................................................................................................... 106
re
Gerenciamento de Mudanças – Ger. De Informação e Ger. De Mudanças ................................................ 108
Gerenciamento de Mudanças – FCS e Indicadores de Desempenho .......................................................... 110
Gerenciamento de Mudanças – Desafios e Riscos ............................................................................................ 112
ão to
Gerenciamento de Mudanças – Papéis no Ger. De Mudanças ...................................................................... 114
uç tru
Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) – Exercício 2 ............................................................ 118
Capítulo 3 – Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço ................................................. 120

Gerenciamento de Configuração – Propósito e Objetivo ............................................................................... 122
od ns
Gerenciamento de Configuração – Escopo ......................................................................................................... 124
Gerenciamento de Configuração – Valor ao Negócio ...................................................................................... 126
pr I
Gerenciamento de Configuração – Conceitos básicos ..................................................................................... 128
re de
Gerenciamento de Configuração – Atividades do Processo ......................................................................... 134
Identificação da Configuração – Atividades: ...................................................................................................... 139
Estruturas de Configuração e Seleção dos ICs. .................................................................................................. 139
Nomenclatura de Itens de Configuração. ............................................................................................................ 139
a o

v
Rotulação dos Itens de Configuração. .................................................................................................................. 140

da si
Atributos para Itens de Configuração .................................................................................................................. 140

bi lu
Definindo a Documentação de Configuração .................................................................................................... 141

oi xc

Identificação de Linhas de Base de Configuração ............................................................................................ 142
Pr l e
Contabilidade e Relatório de Status ..................................................................................................................... 147

Verificação e Auditoria. ............................................................................................................................................ 149
ia
Gerenciamento de Configuração – Gatilhos, Entradas e Saídas .................................................................. 150

Gerenciamento de Configuração – Interfaces ................................................................................................... 152
er
Gerenciamento de Configuração – Ger. De Informação e Ger. De Configuração ................................... 154
Gerenciamento de Configuração – FCS e Indicadores de Desempenho .................................................... 156
at
Gerenciamento de Configuração – Exercício 3 .................................................................................................. 162

M
Capítulo 4 – Gerenciamento de Liberação e Implantação ................................................................ 164

Gerenciamento de Liberações – Propósito e Objetivo ................................................................................... 166
Gerenciamento de Liberações – Escopo e Valor ao Negócio ......................................................................... 168
Gerenciamento de Liberações – Políticas ........................................................................................................... 170
Gerenciamento de Liberações – Política de Liberação .................................................................................. 172
Gerenciamento de Liberações – Atividades – 4 Fases do Ger. De Liberação .......................................... 178
Gerenciamento de Liberações – Atividades – Planejamento e Implantação .......................................... 180
Gerenciamento de Liberações – Atividades – Construção e Teste ............................................................. 184
Documentação da Construção e Liberação: ....................................................................................................... 185

Aquisição e Testes dos Itens de Configuração: ................................................................................................. 185
Gerenciamento de Liberações – Atividades – Construção e Teste ............................................................. 186
Pacote da Liberação: .................................................................................................................................................. 186
Construção e Gestão dos Ambientes de Testes: ................................................................................................ 186
Testes e Pilotos de Serviço: ..................................................................................................................................... 187
Gerenciamento de Liberações – Atividades – Implantação .......................................................................... 188
Gerenciamento de Liberações – Atividades – Revisão e Encerramento ................................................... 190
Gerenciamento de Liberações – Gatilhos, Entradas e Saídas ....................................................................... 192
Gerenciamento de Liberações – Interfaces ........................................................................................................ 194
s
Gerenciamento de Liberações – FCS e Indicadores de Desempenho ....................................................... 198
re
Gerenciamento de Liberações – Desafios e Riscos ......................................................................................... 200
Gerenciamento de Liberações – Papéis no Gerenciamento de Liberações ............................................ 202
ão to
Capítulo 5 – Validação de Teste e Serviço .............................................................................................. 206
Validação e Teste de Serviço – Importância para o Ciclo de Vida do Serviço ......................................... 208
uç tru
Validação e Teste de Serviço – Propósito e Objetivos .................................................................................... 210
Validação e Teste de Serviço – Escopo ................................................................................................................. 212
Validação e Teste de Serviço – Valor ao Negócio .............................................................................................. 214
od ns
Validação e Teste de Serviço – Políticas .............................................................................................................. 216
Validação e Teste de Serviço – Conceitos Básicos ............................................................................................ 218
pr I
Validação e Teste de Serviço – Atividades do Processo ................................................................................. 224
re de
Validação e Teste de Serviço – Gatilhos, Entradas e Saídas .......................................................................... 230
Validação e Teste de Serviço – Interfaces .......................................................................................................... 232
Validação e Teste de Serviço – Ger. De Informação e Validação e Teste de Serviço ............................ 234
Validação e Teste de Serviço – FCS e Indicadores de Desempenho .......................................................... 236
a o
Validação e Teste de Serviço – Desafios e Riscos ............................................................................................ 238

v
Validação e Teste de Serviço – Papéis na Validação e Teste de Serviço .................................................. 240
da si
Validação e Teste de Serviço – Exercício 4 ......................................................................................................... 242

bi lu
Capítulo 6 – Cumprimento de Requisição .............................................................................................. 244

Cumprimento de Requisição – Propósito e Objetivo ...................................................................................... 246
oi xc
Cumprimento de Requisição – Escopo e Valor ao Negócio ........................................................................... 248

Cumprimento de Requisição – Políticas .............................................................................................................. 250
Pr l e
Cumprimento de Requisição – Conceitos Básicos ............................................................................................ 254

Cumprimento de Requisição – Atividades do Processo ................................................................................. 258
Cumprimento de Requisição – Gatilhos, Entradas e Saídas .......................................................................... 266
ia
Cumprimento de Requisição – Interfaces ........................................................................................................... 268

Cumprimento de Requisição – Ger. De Informação e Cumprimento de Requisição ............................ 270
er
Cumprimento de Requisição – FCS e Indicadores de Desempenho ........................................................... 272

Cumprimento de Requisição – Desafios e Riscos ............................................................................................. 274
at
Cumprimento de Requisição – Papéis no Cumprimento de Requisição .................................................. 276
Exercício 5 ..................................................................................................................................................................... 278
M
Capítulo 7 – Avaliação de Mudanças ........................................................................................................ 280

Avaliação de Mudanças – Propósito e Objetivo ................................................................................................ 282
Avaliação de Mudanças – Escopo ........................................................................................................................... 284
Avaliação de Mudanças – Valor ao Negócio ....................................................................................................... 286
Avaliação de Mudanças – Conceitos Básicos ...................................................................................................... 288
Avaliação de Mudanças – Atividades do Processo ........................................................................................... 290
Avaliação de Mudanças – Gatilhos, Entradas e Saídas .................................................................................... 296
Avaliação de Mudanças – Interfaces ..................................................................................................................... 298

Avaliação de Mudanças – FCS e Indicadores de Desempenho ..................................................................... 300
Avaliação de Mudanças – Desafios e Riscos ....................................................................................................... 302
Avaliação de Mudanças – Papéis na Avaliação de Mudanças ....................................................................... 304
Capítulo 8 – Gerenciamento de Conhecimento ..................................................................................... 306

Gerenciamento de Conhecimento – Propósito e Objetivo ............................................................................ 308
Gerenciamento de Conhecimento – Escopo ....................................................................................................... 310
Gerenciamento de Conhecimento – Valor ao Negócio .................................................................................... 312
Gerenciamento de Conhecimento – Políticas .................................................................................................... 314
Gerenciamento de Conhecimento – Conceitos Básicos .................................................................................. 316
s
Gerenciamento de Conhecimento – Atividades do Processo ....................................................................... 320
re
Gerenciamento de Conhecimento – Gatilhos, Entradas e Saídas ................................................................ 332
Gerenciamento de Conhecimento – Interfaces ................................................................................................. 334
ão to
Gerenciamento de Conhecimento – FCS e Indicadores de Desempenho ................................................. 338
Gerenciamento de Conhecimento – Desafios e Riscos ................................................................................... 340
uç tru
Gerenciamento de Conhecimento – Papéis no Gerenciamento de Conhecimento ............................... 342
Capítulo 9 – Papéis e Responsabilidades ................................................................................................ 344
od ns
Papéis e Funções – Funções e Papéis ................................................................................................................... 346
Papéis e Funções – Dono do Serviço ..................................................................................................................... 348
Papéis e Funções – Gerente do Processo ............................................................................................................ 354
pr I
Papéis e Funções – Praticante do Processo ........................................................................................................ 356
re de
Capítulo 10 – Tecnologia e Ferramentas ................................................................................................ 358
Tecnologia e Ferramentas – Requisitos Genéricos ......................................................................................... 360
Tecnologia e Ferramentas – Critérios Gerais de Avaliação .......................................................................... 366
a o

v
Capítulo 11 – Simulado e Exame ................................................................................................................ 400

da si

bi lu
Anexo A – Glossário
oi xc
Anexo B – Sample Exam

Anexo C – Syllabus
Pr l e

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M


Página em branco

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ão to
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Pr l e
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s
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ITIL®%RCV%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%©%High%IT%Consul:ng%2011.%Todos%os%direitos%reservados.%% 1%
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Bem$$Vindo$!$Welcome$!$Bienvinida$!$
Muito$ obrigado$ em$ escolher$ a$ High$ IT$ como$ sua$

ins;tuição$de$treinamento$!$$
s
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$
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Temos$o$prazer$de$têAlos$como$alunos$e$transmi;r$toda$
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e$inovadora$aos$nossos$clientes.$
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Check&In)
• Nome;)
s
• Empresa;)
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• Experiência)profissional;)
ão to
• Obje;vo;)
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v

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Pr l e

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M



Agenda'
s
1"dia" 2"dia" 3"dia"
re
09:00" 10:30" 1"parte" 09:00" 10:30" 1"parte" 09:00" 10:30" 1"parte"
10:30" 10:45" Coffe" 10:30" 10:45" Coffe" 10:30" 10:45" Coffe"
ão to
Break" Break" Break"
uç tru
12:00" 13:00" Almoço" 12:00" 13:00" Almoço" 12:00" 13:00" Almoço"
od ns
15:00" 15:15" Coffe" 15:00" 15:15" Coffe" 15:45" 16:00" Coffe"
Break" Break" Break"
15:00" 18:00" 4"parte" 15:00" 18:00" 4"parte" 16:00" 17:00" SImulado"
pr I 17:00" 18:00" Exame"

re de
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ITIL®'RCV''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''©'High'IT'Consul8ng'2011.'Todos'os'direitos'reservados.'' 4'
v

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Pr l e

ia

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M



Conteúdo(abordado(
1. Introdução(à(Validação,(Controle(e(Liberação(de(Serviços;(
2. Gerenciamento(de(Mudanças;(
s
3. Gerenciamento(de(ACvos(de(Serviço(e(Configuração;(
re
4. Validação(e(Teste(de(Serviço;(
ão to
5. Gerenciamento(de(Liberação(e(Implantação;(
uç tru
6. Cumprimento(de(Requisição;(
7. Avaliação(de(Mudanças;(
od ns
8. Gerenciamento(de(Conhecimento;(
9. Papéis(e(Responsabilidades;(
pr I 10. Tecnologia(e(Ferramentas;(
re de
11. Simulado(e(Exame;(
(
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ITIL®(RCV((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((©(High(IT(ConsulCng(2011.(Todos(os(direitos(reservados.(( 5(
v

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ia

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Capítulo 1 – Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV)

s
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Capítulo)1)
uç tru
Introdução)à)Validação,)Controle)e)
Liberação)de)Serviços)(RCV))
od ns
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ITIL®)RCV))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))©)High)IT)ConsulEng)2011.)Todos)os)direitos)reservados.)) 6)
da si

bi lu

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Pr l e

ia

er

at

M


Capítulo 1 – Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV)

s
re
ão to
uç tru
od ns
pr I
re de
a o v
da si
bi lu
oi xc
Pr l e
ia
er
at
M

Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Histórico do ITIL®

Histórico)do)ITIL®)
• Desenvolvido) no) final) dos) anos) 80) pela) CCTA) (atualmente) encontra>se) sob) a)
s
custódia)da)Cabinet)Office);)
)
re
• Em)meados)dos)anos)90)foi)reconhecido)como)um)padrão)para)o)Gerenciamento)
de)Serviços)de)TI;)
ão to
uç tru
• Primeira)versão)conMnha)30)volumes)(biblioteca)de)infra)estrutura);)
• Após)10)anos)de)ITIL®)V1)foi)lançado)sua)segunda)versão)contendo)seus)principais)
od ns
livros)Service)Support)e)Service)Delivery;)
pr I • Em)Maio)de)2007)foi)lançado)o)ITIL®)V3)–)Gerenciamento)de)Serviços)que)se)divide)
em)5)livros)com)os)estágios)do)ciclo)de)vida)do)serviço;)
re de
• Atualizado)em)Novembro)de)2011;)
a o
)
v
)
ITIL®)RCV))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))©)High)IT)ConsulMng)2011.)Todos)os)direitos)reservados.)) 7)

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

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M


Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Histórico do ITIL®

Toda a estrutura das melhores práticas do ITIL® iniciou seu desenvolvimento na década de 80, e
encontra-‐se presente até os dias atuais em diversos países e organizações. Desde o início de seu
desenvolvimento, o ITIL® promove uma abordagem ao gerenciamento de serviços e a melhoria
continuada dos serviços de TI. Desta forma ao longo dos anos foi sentida a necessidade de
aprimorar cada vez mais os processos bem como adaptar as novas necessidades das organizações.

A partir do aprimoramento foram lançadas novas versões do framework sendo elas:

s
• ITIL® V1 – Publicado na década de 90, contendo 30 livros;
re

• ITIL ® V2 – Publicado em meados dos anos 2000, contendo 7 livros, sendo dois principais
ão to
(Service Delivery e Service Support);

uç tru
• ITIL® V3 – Publicado em maio de 2007, contendo 5 livros principais. Nesta versão o nome
do framework passou a ser chamado de ITIL® Service Management Practices;

od ns
• Em Novembro de 2011 ITIL® V3 foi atualizado de forma a estar consistente com os avanços
da tecnologia e novos desafios dos provedores de serviço.

pr I
re de

a o

v

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Partes Envolvidas

Partes'Envolvidas'
• Cabinet'Office;'
s
'
re
• The'Sta8onery'Office'(TSO);'
ão to
• EXIN;'
uç tru
• APM'Group'(APMG);'
od ns
• IT'Service'Management'Forum'(ITSMF);'
pr I
re de
'
'
a o v

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Partes Envolvidas

• Cabinet Office;

o Cabinet Office é uma organização do governo do Reino Unido responsável por iniciativas
que aumentam a eficiência e efetividade de processos de negócio do governo.
Atualmente é a organização proprietária do ITIL®;

• The Stationery Office (TSO);

s
o Editora oficial do CO para os livros ITIL®;
re

• EXIN;
ão to

o Principal instituição de aplicação de exames de certificações relacionadas ao
uç tru
Gerenciamento de Serviços de TI, presente em mais de 165 países e 6 continentes;

APM Group (APMG);
od ns
•

o Instituto credenciado pelo Cabinet Office para credenciamento de materiais e
pr I instituições de treinamento e programas de certificações;

re de

• IT Service Management Forum (ITSMF);

o O IT Service Management Forum é uma organização mundial independente e sem fins
a o
lucrativos dedicada a promover as melhores práticas no gerenciamento de serviços

v
em TI. Fundado em 1991 no Reino Unido, o itSMF tem mais de 6.000 empresas
da si
associadas em 52 países.

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Esquema de Qualificação ITIL®

Esquema(de(Qualificação(ITIL®(
s
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ão to
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pr I
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ITIL®(RCV((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((©(High(IT(Consul?ng(2011.(Todos(os(direitos(reservados.(( 9(

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M



A partir do lançamento do ITIL® V3 toda a estrutura de qualificação foi baseada em um sistema de
créditos. Para cada exame realizado e aprovado o candidato recebe um número de créditos de
acordo com o nível do exame.

• ITIL® Foundation V3;

o O candidato será capaz de identificar, nomear e compreender o significado dos
termos abordados , porém, ainda não conseguirá relacionar o conteúdo com outros
s
termos e/ou ter a visão completa do conceito.
re

o Primeiro exame e nível de certificação em ITIL®. Este exame é composto de 40
ão to
questões de múltipla escolha, a pontuação mínima que deve ser atingida são 26
questões, que corresponde a 65% de aproveitamento no exame.
uç tru

o Total de Créditos concedidos(se aprovado): 2 créditos;

od ns
• Qualificações Intermediárias;

pr I
o O candidato será capaz de usar os conceitos em novas situações e compreender,
identificar e definir as opções viáveis em cenários práticos além de conseguir dividir
re de
e comunicar o conteúdo de acordo com a parte envolvida na organização.

o Para realizar os exames intermediários é necessário a comprovação de aprovação no
a o
exame de Foundation, ou seja, é pré-‐requisito o candidato possuir 2 créditos. O nível
v
intermediário é dividido em duas áreas: Ciclo de Vida e Habilidade.

da si

o Módulos de Ciclo de Vida: são voltados para os candidatos que querem ter um
bi lu
entendimento do Ciclo de Vida dos Serviços e seus estágios;

oi xc
o Total de Créditos concedidos(se aprovado por exame): 3 créditos;

Pr l e
o Módulos de Habilidade: são orientados para os processos, funções e papéis dentro
de uma organização;
ia

er

o Cada curso do nível intermediário possui um exame associado, que somente poderá
at
ser realizado, caso o candidato tenha efetuado o treinamento em um Centro de

Treinamento credenciado.
M

o Idioma: Português e/ou Inglês (de acordo com o módulo)

o Aprovação: Mínimo de 70% de acerto (28 pontos)

o Tempo máximo de realização: 90 minutos para idioma nativo e 120 minutos para
outro idioma (exceto quando o candidato trabalha no país com outro idioma) Ex:
Americano que trabalha no Brasil, se prestar a prova em Português terá apenas 90
minutos.


o Critério de Avaliação: Com base na Taxonomia de Objetivos Educacionais de
Bloom*. O exame é composto por 8 questões de múltipla escolha, cada questão possui
um cenário relacionado a questão e possui 04 alternativas e apenas uma delas está
totalmente errada. Opta-‐se por aquela que for a opção "mais correta“ A avaliação será
gradativa: a escolha da resposta mais correta valerá 5 pontos, a segunda resposta
mais correta valerá 3 pontos, a terceira resposta correta valerá 1 ponto e somente a
resposta incorreta não terá pontuação.
s

re
• Qualificações Avançadas;

ão to
o Para realizar o exame de nível Expert, o candidato deverá ter acumulado no mínimo
17 créditos (somando os pontos do nível de fundamentos e intermediários). Após o
uç tru
candidato ter efetuado o treinamento Managing Through the Lifecycle, o mesmo
estará habilitado para realização do exame de certificação, que após a sua aprovação
receberá o título de ITIL® Expert.
od ns

pr I
Total de Créditos acumulados: 22 créditos;
•
re de

a o

v

da si

bi lu

oi xc
Pr l e
ia
er
at
M

Página em Branco

s
re
ão to
uç tru
od ns
pr I
re de
a o v
da si
bi lu
oi xc
Pr l e
ia
er
at
M

Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Conceitos gerais de Gerenciamento de
Serviços

s
re
ão to
uç tru
Conceitos)gerais)de)Gerenciamento)
od ns
de)Serviços)
pr I
re de
a o v
da si
ITIL®)RCV))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))©)High)IT)Consul@ng)2011.)Todos)os)direitos)reservados.)) 10)
bi lu

oi xc

Pr l e

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M



Página em branco

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uç tru

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pr I
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v

da si

bi lu

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Pr l e

ia

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at

M


Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Boa Prática

Boa$Prá(ca$
$
$
Nomas;$ Funcionários;$
$ $
s
Prá(cas$da$Indús(ra;$ Clientes;$
re
$ $
Fontes' Pesquisas$acadêmicas;$ Fornecedores;$$
Habilitadores'
$ $
ão to
Treinamento$e$educação;$ Consultores;$
$ $
uç tru
Experiência$interna;$ Tecnologia;$
$
$
od ns
Subs(tutos;$ Compe(ção;$
$ $
Mo0vadores' Reguladores;$ Conformidade;$ Cenários'
pr I $
Clientes;$
$
Comprome(mento;$
re de
Ajustar(o(conhecimento(para(os(obje2vos(de(negócios,(
contexto(e(propósito(
$
a o
©$Copyright$Crown$2011$Reproduzido$sob$licença$do Cabinet Office.$Figura$2.2$$Service$Strategy$2.1.7

v
ITIL®$RCV$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$©$High$IT$Consul(ng$2011.$Todos$os$direitos$reservados.$$ 11$

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Boa Prática

Organizações operam em ambientes dinâmicos com a necessidade de aprender e se adaptar. Há
uma necessidade de melhorar o desempenho enquanto fornecedoras de serviços. Sob pressão
similar, os clientes procuram vantagens dos fornecedores de serviços. Eles perseguem estratégias
de fornecimento de serviços que melhor atendem as necessidades do seu próprio negócio. Em
muitos países, agências governamentais e organizações sem fins lucrativos têm uma propensão
semelhante ao terceirizar em prol da eficácia operacional. Isso coloca uma pressão adicional sobre
os prestadores de serviços para manter uma vantagem competitiva em relação às alternativas que
os clientes possam ter.
s

re
Para lidar com a pressão, as organizações efetuam comparações entre eles próprios visando reduzir
as lacunas em suas capacidades. Uma maneira para fechar essas lacunas é a adoção de boas
ão to
práticas. Atualmente existem várias fontes para boas práticas, incluindo estruturas públicas,
padrões e conhecimento de propriedade de organizações e indivíduos, como por exemplo:
uç tru

• ITIL®
• COBIT®
od ns
• PRINCE2®
• PMBOK®
• M_o_R®
pr I
re de
• ISO/IEC 20000
• ISO/IEC 27001
• Etc;

a o
Ignorar os frameworks e padrões públicos podem trazer uma desvantagem para as organizações.
v
Os conhecimentos próprios adquiridos e criados dentro das organizações devem ser cultivados, e
da si
utilizados de maneira conjunta com as estruturas públicas.

bi lu
Conceito de Boa Prática: Atividades ou processos que são realizados com sucesso por múltiplas
organizações.
oi xc

(Service Strategy 2.1.7)
Pr l e

ia

er

at

M


Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Processos

Processos'
• Processos'
s
o Um' processo' é' um' conjunto' estruturado' de' a2vidades' des2nadas' a' alcançar' um'
re
obje2vo'específico.'Um'processo'possui'uma'ou'mais'entradas'definidas'e'as'transforma'
em'saídas'definidas.'
ão to
• Mensurável' Entrada'
uç tru
• Resultados'específicos' Processamento'
od ns
• Clientes'
Saída'
pr I • Responde'a'um'evento'específico'
re de
'
(SS'2.2.2)'
a o v
'
da si
'
bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Processos

• Um processo é um conjunto estruturado de atividades destinadas a alcançar um objetivo
específico. Um processo possui uma ou mais entradas definidas e as transforma em saídas
definidas.

• Processos definem ações, dependências e sequências. Processos bem definidos podem
melhorar a produtividade dentro e entre as organizações e funções.

s
• Um processo é organizado em torno de um conjunto de objetivos. Os principais resultados
dos processos devem ser direcionados por seus objetivos e incluir as métricas, relatórios e
re
melhorias para se realizar a análise e melhoria continua dos processos de acordo com as
necessidades organizacionais.
ão to

• Depois de definido, o processo deve ser documentado e controlado, para assim, ser repetido
uç tru
e gerenciado continuamente.

Características de Processos:
od ns
•

o Mensurável -‐ Somos capazes de medir o processo de maneira relevante. É o
pr I desempenho impulsionado. Os gerentes querem medir a qualidade, custo e outras

re de
variáveis, enquanto os praticantes estão preocupados com a duração e a
produtividade.

o Resultados específicos -‐ A razão pela qual existe um processo é entregar um
a o
resultado específico. Este resultado deve ser individualmente identificável e contável.

v

da si
o Clientes -‐ Todos os processos entregam seus resultados primários para um cliente ou
stakeholder. Os clientes podem ser internos ou externos à organização, mas o
bi lu
processo deve atender suas expectativas.

oi xc
o Responde a um evento específico -‐ Ao mesmo tempo que um processo pode ser
contínuo ou iterativo, deve ser rastreável a um gatilho específico.
Pr l e

(SS 2.2.2)

ia

er

at

M


Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Modelo de Processo

Modelo&de&Processo&
Controle(de(processo(
Polí:ca&de&
s
Dono&de&& Processo& Obje:vos&de&
A2vadores( Processo& Processo&
re
Documentação&& Feedback&de&
de&Processo& Processo&
ão to
Processo(
uç tru
Métrica&
A:vidades& FCS/PID& Papéis&
Entradas&de&& Saídas&de&&
Procedimentos& Melhorias&
od ns
processo& & processo&
Instruções&de&&
trabalho&
Incluindo(
Relatórios(e(revisão(
pr I Possibilitadores(de(Processo( de(Processos(
re de
Recursos&de& Habilidades&de&
Processo& Processo&
a o
© Copyright Crown 2011 Reproduzido sob licença do CO. Figura 2.5 Service Operation 2.2.2
v
ITIL®&RCV&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&©&High&IT&Consul:ng&2011.&Todos&os&direitos&reservados.&& 13&

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Modelo de Processo

• Todos os processos devem conter:

o Ativador (do processo – um gatilho para disparar a execução das atividades do
processo);

o Controle de Processo:

§ Dono de Processo (proprietário do processo);
s
§ Política de Processo (conjunto de regras do processo);
re
§ Objetivos de Processo (determinação dos objetivos);
§ Documentação de Processo (documentações de apoio necessárias);
ão to
§ Feedback de Processo (visando a melhoria continuada do processo);

uç tru
o Processo:

§ Atividades (conjunto de atividades a serem executadas);
od ns
§ Procedimentos (detalhamento das atividades do processo);
§ Instruções de trabalho (detalhamento das atividades do processo);
pr I § Métricas FCS/PID (mensuração do processo);

§ Papéis (papéis e responsabilidades definidas);
re de
§ Melhorias (ações de melhoria continuada do processo);

o Possibilitadores de Processo
a o

v
§ Recursos de Processo (pessoas, produtos e tecnologias);

§ Habilidades de Processo (conhecimentos do processo);
da si

bi lu
(Service Operation 2.2.2)

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Serviço

Serviço(
• Um( meio( de( fornecer( valor( a( clientes,( facilitando( a( obtenção( de( resultados( que(
s
eles( desejam,( sem( que( tenham( que( arcar( com( a( propriedade( de( determinados(
re
custos(e(riscos.((((SS(2.2.1)(
(
ão to
• ( CaracterisAcas:(
o Intangibilidade;(
uç tru
o Perecibilidade;(
o Variabilidade;(
o Simultaneidade;((
od ns
(
(
pr I Componente( +( U+lidade( =( Serviço(

re de
a o v
ITIL®(RCV((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((©(High(IT(ConsulOng(2011.(Todos(os(direitos(reservados.(( 14(

da si

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Pr l e

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at

M


Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Serviço

• Serviço: Um meio de fornecer valor a clientes, facilitando a obtenção de resultados que eles
desejam, sem que tenham que arcar com a propriedade de determinados custos e riscos. (SS
2.1.1)

• É importante entender que uma organização é composta por serviços das Unidades de negócio e
Serviços de TI. Os Serviços de negócio impactam diretamente os resultados de negócios e são
suportados pelos serviços de TI criados para reduzir ou remover as dificuldades de negócio e
facilitar o alcance dos resultados esperados do negócio.
s

re
• O serviço facilita os resultados através do aumento da perfomance e redução do efeito das
restrições (legislação, financeiro, recursos e propriedade intelectual).
ão to

• O serviço terá o seu preço com base no custo total de propriedade (CTP) e nos riscos e medidas
uç tru
de mitigação necessárias (além da margem de lucro) do provedor de serviço. O cliente então
pode avaliar se o preço e o valor do serviço (definição no slide 15) são satisfatórios em
comparação com o resultado se o serviço fosse realizado internamente ou com outro provedor
od ns
de serviço.

•
pr I
É fundamental o diálogo sobre o significado dos serviços para o correto alinhamento e
re de
integração entre a TI e o negócio.
•
Durante explicação do conceito de Serviço, demonstrar para os alunos que a TI possui
componentes em suas instalações. Porém, o serviço não é formado por apenas um único
a o
componente, um conjunto de componentes associados que possuem funcionalidades, irão

v
formar o serviço.
da si

• Para o cliente esta é a parte mais importante, pois ele não visualiza os componentes, mas sim o
bi lu
serviço (utilidade e garantia).

oi xc
• Características:

Pr l e
o Intangibilidade: Um serviço não é físico, não pode ser tocado ou pesado. É
constituída por componentes tangíveis como o hardware, software, etc. Mas os
serviços são muito mais do que apenas a combinação de produtos tangíveis. São
ia
avaliados com base em experiências vivenciadas ao longo do processo e devem ter

suas as expectativas bem definidas;
er

§ É por causa da intangibilidade dos serviços que as empresas encontram dificuldades
at
de entender como os consumidores percebem os seus serviços e avaliam a qualidade

dos mesmos;
M

o Perecibilidade: Os serviços não podem ser armazenados, se não usado no momento
da demanda foi perdido;

o Variabilidade: Serviços são mais difíceis de ter sua entrega padronizada do que
produtos, a sua performance sofre influência tanto de aspectos técnicos
(conhecimentos, habilidades e suporte material), quanto emocionais (condições
e características psicológicas), pelo lado do prestador de serviço;


Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) – Serviço

o Simultaneidade: Os serviços são produzidos e consumidos ao mesmo tempo -‐ o
serviço é consumido no momento em que é produzido, por isto, só pode ser
medido após ter sido entregue. É por isso que em Gerenciamento de Serviços,
garantia de qualidade pró-‐ativa é muito mais importante do que qualquer
verificação sobre a qualidade entregue depois;

s

re

ão to

uç tru

od ns
pr I
re de
a o v
da si
bi lu
oi xc
Pr l e
ia
er
at
M

Página em Branco

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ão to
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Pr l e
ia
er
at
M

Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Utilidade e Garantia

U1lidade(e(Garan1a(
s
UTILIDADE(
re
Suporte(ao(Desempenho?( V/F(
OU(
ão to
Restrições(Removidas?( Adequado(ao(
propósito?(
uç tru
E( Valor(criado(
Disponível(o(suficiente?( V/F(
Adequado(ao(
Capacidade(suficiente?( uso?(
od ns
E(
Con1nuo(o(suficiente?( V/F( V:(Verdadeiro(
F:(Falso(
pr I
Seguro(o(suficiente?(
GARANTIA(
re de
U1lidade(+(Garan1a(=(Valor(
(
a o
©(Copyright(Crown(2011(Reproduzido(sob(licença(do Cabinet Office.(Figura(2.2((Service(Strategy(2.1.6

v
ITIL®(RCV((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((©(High(IT(Consul1ng(2011.(Todos(os(direitos(reservados.(( 15

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Utilidade e Garantia

• Do ponto de vista do cliente, o valor é composto por dois elementos principais que o fazem
alcançar os seus objetivos de negócio: a Utilidade ou adequação à finalidade e Garantia ou
adequação ao uso.

Conceito de Utilidade: Utilidade é percebida pelo o que o serviço faz (funcionalidade) e
pode ser usada para determinar se o serviço atende aos resultados desejados do
cliente. Remoção e/ou redução das restrições ou aumento no desempenho das tarefas e
processos de negócio também é percebida como um efeito positivo (utilidade).
s

re
Conceito de Garantia: Garantia é o meio pelo qual a Utilidade se mantém disponível e deve
assegurar que o serviço irá atender aos requisitos acordados, podendo ser formalizado em
ão to
um ANS, contrato, mensagem de marketing, etc. É a habilidade de um serviço estar
disponível quando necessário, de ter capacidade suficiente e ter a confiabilidade necessária
uç tru
em termos de continuidade e segurança.

Utilidade é o serviço que o cliente recebe, e garantia é como o serviço é entregue. O valor do
od ns
•
serviço só é percebido pelo cliente quando estes dois elementos são desenhados e entregues
adequadamente.
pr I
A arquitetura de garantia e utilidade do serviço deve ser desenhado ao mesmo tempo a fim
re de
•
de entregar o valor do serviço e resultado desejado ao negócio. Ajustar a utilidade e/ou
garantia após a entrega do serviço será caro e complicado além de impactar os resultados de
negócio dependentes do serviço.
a o

v
• O cliente tende a pensar que se o serviço oferece utilidade, automaticamente, o serviço irá
da si
oferecer garantia e por isto se preocupa com este item somente quando o serviço não atende
as suas expectativas.
bi lu

(SS 2.1.6)
oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Recursos e Habilidades

Recursos(e(Habilidades(
Habilidades( Recursos(
s
re
Gerenciamento( Capital(Financeiro(
ão to
Organização( Infraestrutura(
uç tru
Processos( AplicaBvos(
od ns
Conhecimento( Informação(
pr I Pessoas(
re de
a o
© Copyright Crown 2011 Reproduzido sob licença do Cabinet Office. Baseado na Figura 2.4 Service Strategy 2.2.1
v
ITIL®(RCV((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((©(High(IT(ConsulBng(2011.(Todos(os(direitos(reservados.(( 16(

da si

bi lu

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Pr l e

ia

er

at

M


Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Recursos e Habilidades

• O relacionamento entre o provedor de serviço e os clientes gira em torno do uso dos ativos
(de cliente e de serviço).

• Existem 2 tipos de ativos: Recursos e habilidades. Organizações as utilizam para criar
valor na forma de bens e serviços.

• Os recursos são entradas diretas para a produção. As habilidades representam a estrutura
s
organizacional, processos e conhecimento usados para transformar os recursos em serviços
de valor e trazer uma vantagem competitiva para as organizações.
re

• É relativamente fácil de adquirir recursos em comparação com habilidades, porém, somente
ão to
a habilidade não é capaz de produzir valor, é necessário a quantidade adequada de recursos
para fornecer o valor do serviço em conjunto.
uç tru

• Habilidades são desenvolvidas ao longo do tempo reforçadas pela amplitude e profundidade
da experiência adquirida tendo influência positiva na forma de resolver problemas, lidar
od ns
com situações de fracasso e risco para a organização e por isto se torna uma vantagem
competitiva de díficil replicação pelos concorrentes.

pr I
re de
• Habilidades representam a capacidade de uma organização em coordenar, controlar
e implantar recursos para produzir valor. Elas normalmente são orientadas pela
experiência, de conhecimento intensivo, baseada na informação, implantadas dentro de uma
organização de pessoas, sistemas, processos e tecnologias.
a o

v
(SS 2.2.1)
da si

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oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Valor

Valor&
• O& valor& de& um& serviço& pode& ser& considerado& como& sendo& o& nível& que& esse& serviço&
s
sa5sfaz&as&expecta5vas&dos&clientes.&Muitas&vezes,&é&medido&pelo&quanto&o&cliente&
re
está&disposto&a&pagar&pelo&serviço,&ao&invés&do&custo&do&serviço&ou&qualquer&outro&
atributo&intrínseco&do&próprio&serviço.&
ão to
• O& valor& de& um& serviço& não& é& determinado& pelo& provedor,& mas& pela& pessoa& que& o&
uç tru
recebe&o&serviço.&
od ns
• As&caracterís5cas&do&valor&são:&
o O&valor&é&definido&pelos&clientes;&
o Acessível&mix&de&recursos;&
pr I o Obtenção&dos&obje5vos;&
re de
o Alterações&de&valor&ao&longo&do&tempo&e&circunstâncias;&
&
(SS&3.2.3)&
a o
&
&
v
ITIL®&RCV&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&©&High&IT&Consul5ng&2011.&Todos&os&direitos&reservados.&& 17&
&
da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Valor
• O valor de um serviço pode ser considerado como sendo o nível que esse serviço satisfaz as
expectativas dos clientes. Muitas vezes, é medido pelo quanto o cliente está disposto a pagar
pelo serviço, ao invés do custo do serviço ou qualquer outro atributo intrínseco do próprio
serviço.
• Ao contrário dos produtos, os serviços não têm muito valor intrínseco. O valor de um serviço
vem do que ele permite que alguém faça. O valor de um serviço não é determinado pelo
provedor, mas pela pessoa que recebe o serviço -‐ porque eles decidem o que farão com o
s
serviço, e que tipo de retorno que vai conseguir usando o serviço.
re
• As características do valor são:
ão to
• O valor é definido pelos clientes;
uç tru
• Mix acessível de recursos;
• Obtenção dos objetivos;
od ns
• Alterações de valor ao longo do tempo e circunstâncias;
(SS 3.2.3)
pr I
re de

a o v
da si
bi lu
oi xc
Pr l e
ia
er
at
M

Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Criação de Valor através de Serviços

Criação(de(Valor(através(de(Serviços(
s
re
Resultados(de(Negócio(
ão to
uç tru
Valor&
od ns
Preferências(
pr I
re de Percepcões(
a o
© Copyright Crown 2007 Reproduzido sob licença do Cabinet Office. Figura 3. 6 Service Strategy 3.2.3.1
v
ITIL®(RCV((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((©(High(IT(ConsulEng(2011.(Todos(os(direitos(reservados.(( 18

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Criação de Valor através de Serviços

• O valor de um serviço pode ser considerado o nível que um serviço atende as expectativas
do cliente e o nível que este serviço habilita o processo de negócio envolvido do cliente.
Quem define e percebe o valor do serviço é o cliente não o provedor.

• O valor do serviço é definido através dos resultados de negócio, das preferências e das
percepções do serviço entregue ao cliente.

s
• O resultado de um serviço é facilitar a realização das tarefas dos processos de negócio a
atingir os seus resultados de negócio. Este resultado é avaliado por quem o recebe e o utiliza,
re
pois, eles decidem o que farão com o serviço e que tipo de retorno irão obter através do
serviço.
ão to

• Além disso, as preferências e percepções do cliente irão afetar como o cliente diferencia o
uç tru
valor da oferta do serviço no mercado. As preferências dos clientes são influenciadas por
suas percepções que formam um filtro de qualidade e viabilidade na contratação do serviço.

od ns
• As percepções dos clientes se baseiam em atributos do serviço que podem ser: indicações de
valor (benchmarking), experiências atuais ou anteriores com atributos semelhantes,
pr I expectativas do cliente e posicionamento dos seus concorrentes e pares. Este é o único item
re de
que o provedor de serviço pode influenciar no valor de serviço com o cliente, pois, a sua
imagem, experiência e posicionamento estratégico podem trazer ao provedor uma vantagem
competitiva.

a o
• Desta forma, unindo estes três fatores o cliente consegue definir um valor de referência
v
esperado do serviço.

da si

• Calcular o valor econômico de um serviço às vezes pode ser simples em termos
bi lu
financeiros. Em outros casos, no entanto, é difícil de quantificar o valor, embora ainda pode
ser possível qualificá-‐lo.
oi xc

• Neste caso, o serviço tem o valor medido através da habilidade de apoiar os resultados de
Pr l e
negócio não financeiros do cliente.

• Os clientes ficam relutantes em comprar quando há ambiguidade na relação de causa e efeito
ia
entre a utilização de um serviço e a realização de benefícios. Compete aos prestadores

fornecer as informações necessárias ao cliente para influenciar a sua percepção de valor e
er
atender às suas preferências em relação aos benefícios esperados pelo serviço.

at
(SS 3.2.3.1)

M


Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) – Percepção de Valor do Cliente

Percepção)de)Valor)do)Cliente)
Diferença) Diferença))
posi=va) nega=va)
s
Perdas)da)
re
_) U=lização)do)
serviço)
Diferança)
líquida)
ão to
Ganhos)da)
U=lização)do) +)
serviço)
uç tru
od ns
pr I Baseado)na)estratégia)DIY*))
re de ou)acordos)existentes)
Valor)de) Valor)econômico)
referência) do)serviço)
a o
v
ITIL®)RCV))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))©)High)IT)Consul=ng)2011.)Todos)os)direitos)reservados.)) 19

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Percepção de Valor do Cliente

Apesar do provedor não ser capaz de decidir o valor do serviço, ele é capaz de influenciar a
percepção do cliente. O ponto inicial é o Valor de Referência que pode ser baseado no que o cliente
ouviu sobre o serviço, ou sua experiência atual e anterior com o serviço ou similar.
O valor de referência pode ser definida de forma vaga ou com base em fatos concretos. Por
exemplo, uma linha de base dos clientes que mantem o custo interno (o DIY). É importante para o
provedor entender e ter uma noção deste valor de referência. Isto pode ser obtido através de um
s
amplo diálogo com o cliente, experiências anteriores com o mesmo cliente ou um cliente
re
semelhante, ou até mesmo através de pesquisa e análises disponíveis no mercado.
A diferença positiva do serviço são os benefícios percebidos e ganhos fornecidos pelo provedor de
ão to
serviços. Esta diferença é a garantia e utilidade adicional que o provedor é capaz de entregar. Isto é
onde o provedor é mais capaz de influenciar a percepção do cliente e requer uma abordagem de
uç tru
marketing, que é discutido na próxima seção.

A diferença negativa do serviço é a percepção do que o cliente perde no serviço. Por exemplo, eles
od ns
podem perceber alguns problemas de qualidade ou custos ocultos. O serviço pode não ter todas as
funcionalidades que eles gostaram na venda. Os provedores também podem influenciar ao ouvir os
enfatizando pr I
requisitos do cliente e se adequar ao serviço, além de procurar influenciar as prioridades do cliente
os pontos fortes do serviço.
re de

A diferença líquida é a percepção real que o cliente tem de quanto melhor (ou pior) o serviço é em
relação ao valor de referência após descontar a diferença negativa. Esta é a área que irá conduzir a
a o
decisão do cliente a investir no serviço ou não.

v

da si
O valor econômico é o valor total que o cliente percebe sobre a entrega do serviço. Ele inclui o valor
de referência mais (ou menos) o valor liquído do serviço recebido e é mensurado pelo cliente na
bi lu
capacidade de satisfazer os seus resultados desejados.

oi xc
Foco nos resultados do negócio acima de tudo é um avanço crítico na perspectiva de muitos
provedores. Isso representa uma mudança da ênfase no uso eficiente dos recursos para a efetiva
Pr l e
realização dos resultados. Eficiência das operações é impulsionada pela necessidade de ajudar os
clientes a alcançar os resultados.
ia
Os clientes não compram serviços; eles compram o atendimento das suas necessidades
particulares. Esta distinção explica a freqüente desconexão entre a TI e os seus clientes /negócio. Os
er
valores dos clientes são freqüentemente diferentes dos valores que a TI acredita que proporciona.

at
(SS 3.2.3.1 – Figura 3.7)

M


Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) – Valor Adicionado e Realizado

Valor&Adicionado&e&Realizado&
s
re
ão to
uç tru
od ns
pr I
re de
a o
v
ITIL®&RCV&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&©&High&IT&Consul:ng&2011.&Todos&os&direitos&reservados.&& 20

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Valor Adicionado e Realizado

• A cadeia de valor é uma seqüência de processos que cria um produto ou serviço de valor a
um cliente. Cada passo da sequência baseia-‐se nas etapas anteriores e contribui para o
produto ou serviço em geral.

• Um número de componentes são usados para proporcionar um serviço e cada componente é
administrado por um departamento de TI. O dinheiro é gasto na aquisição, desenvolvimento
e manutenção de cada componente e em cada departamento com salários, espaço de
escritório, benefícios, etc.
s

re
• O segredo para adicionar valor é que cada vez que outro passo é adicionado ao serviço, o
valor do serviço deve ser superior à quantidade de dinheiro gasto (com o investimento
ão to
inicial e custos incrementais adicionados). Em outras palavras, após cada etapa da cadeia de
valor o provedor deve ser capaz de perguntar: 'Se vendemos o que temos agora, seria de
uç tru
maior valor do que gastamos com isso? '.

Uma característica importante de uma cadeia de valor é que o verdadeiro valor de um
od ns
•
serviço só pode ser calculado após o valor ser concretizado (uma vez o serviço alcançou o
resultado desejado). Há algumas regras para adicionar valor, como:
pr I
re de
• O valor realizado tem que ser maior do que o dinheiro gasto. Isto deve ser medido em
termos financeiros ou em termos não financeiros (número de transações por dia). Nestes
casos, o valor não-‐financeiro do resultado é comparado com os custos do serviço. Uma
decisão então é feita sobre o serviço ser vantajoso ou não.
a o

v
• Se o valor realizado não é maior do que o dinheiro gasto, o provedor não tem qualquer valor
da si
acrescentado. Ao contrário, eles simplesmente passou dinheiro (e teve uma perda).

bi lu
• Se ele quer mostrar que tem valor adicionado, deve vincular suas atividades para onde o
negócio realiza o valor.
oi xc

• Se é incapaz de fazer isso, ele vai ser percebido como uma organização que gasta dinheiro e
Pr l e
não adiciona valor.

• A única maneira de uma organização que gasta dinheiro poder demonstrar o valor é a
ia
redução de custos (aumentando a margem de lucro). Isto resulta em um círculo vicioso. Não
é percebido que a TI adiciona valor, então a empresa exige o corte de custos. Quando eles
er
cortaram os custos, a sua capacidade de adicionar valor é reduzida ainda mais, e o negócio
exige maior corte de custos, visto que não enxerga a TI como parte da Cadeia de Valor do
at
serviço e do produto.

M
(SS 3.2.3.2)


Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) – Mentalidade de Marketing

Mentalidade)de)Marke,ng)
• O)que)é)o)nosso)negócio?)
s
re
• Quem)é)o)nosso)cliente?)
ão to
• O)que)faz)o)valor)do)cliente?)
uç tru
• Quem)depende)dos)nossos)serviços?)
od ns
• Como)eles)usam)os)nossos)serviços?)
pr I • Por)que)eles)são)valiosos)para)eles?)
re de
(SS)3.2.3.1))
a o
)
v
ITIL®)RCV))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))©)High)IT)Consul,ng)2011.)Todos)os)direitos)reservados.)) 21)
)
da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Mentalidade de Marketing
Se refere a compreensão dos requisitos do cliente e assegurar que os serviços são voltados para o
alcançe dos resultados que são importantes para o cliente.
Quais são os resultados importantes? Como eles são identificados e classificados nas percepções e
preferências dos clientes? Eficácia em responder tais perguntas exige uma mentalidade de
marketing, que é bem diferente da mentlidade de engenharia e operação. Ao invés de focar na
produção interna de serviços, há uma necessidade de olhar de fora para dentro, sob a
perspectiva do cliente. A mentalidade de marketing começa com perguntas simples:
s

re
• O que é o nosso negócio?
ão to
• Quem é o nosso cliente?
uç tru
• O que faz o valor do cliente?
• Quem depende dos nossos serviços?
od ns
• Como eles usam os nossos serviços?
•
pr I Por que eles são valiosos para eles?
re de

(SS 3.2.3.1)
a o

v
da si
bi lu
oi xc
Pr l e
ia
er
at
M

Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Gerenciamento de Serviços

Gerenciamento+de+Serviços+
• Um+ conjunto+ especializado+ de+ habilidades+ organizacionais+ para+ fornecer+ valor+ a+
s
clientes+na+forma+de+serviços.+(SS+2.1.2)+
re
• Qual+a+origem++da+gestão+de+serviços?++Como+ela+se+fortaleceu?+
ão to
• Desafios+e+complexidade+dos+serviços+e+do+atendimento+a+saGsfação+do+cliente.+
uç tru
• UGlizar+só+a+melhor+tecnologia+não+garante+a+qualidade+do+serviço.+
od ns
• Somente+o+Gerenciamento+de+Serviços+é+capaz+de+entregar+a+qualidade+do+serviço+
ao+negócio+transformando+recursos+e+habilidades+em+serviços+de+valor.+
pr I
re de
• O+GSTI+deve+uGlizar+os+princípios+do+gerenciamento+de+serviços+para+garanGr+um+
serviço+de+TI+com+um+nível+de+performance+(garanGa),+funcionalidade+(uGlidade)+e+
custo+aceitável.+
a o
+
+
v
ITIL®+RCV++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++©+High+IT+ConsulGng+2011.+Todos+os+direitos+reservados.++ 22+
+
da si
+
bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Gerenciamento de Serviços

• Gerenciamento de Serviço: Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para
fornecer valor a clientes na forma de serviços. (SS 2.1.2)

• A origem do gerenciamento de serviços veio de serviços tradicionais, tais como, companhias
aéreas, bancos e empresas de telefonia e se fortaleceu pelo número de organizações que
adotaram este comportamento de prestadores de serviços a fim de resolver os problemas de
negócios, suportar os modelos de negócio, as estratégias e operações dos clientes e negócio
por meio de serviços.
s

re
• O Gerenciamento de Serviços deve lidar com os desafios dos serviços (características) e o
atendimento da satisfação do cliente (complexo). A complexidade em manter a satisfação do
ão to
cliente é porque as suas expectativas são mutáveis e o prestador de serviços precisa adaptar
os serviços de forma continua para a entrega de serviços com qualidade.
uç tru

• Utilizar somente a melhor tecnologia não garante a qualidade do serviço.

od ns
• Somente o Gerenciamento de Serviços é capaz de entregar a qualidade do serviço esperada
ao negócio transformando os recursos e habilidades existentes em serviços de valor.

pr I
re de
• O Gerenciamento de Serviços deve lidar com os desafios dos serviços (características) e o
atendimento da satisfação do cliente (complexo). A complexidade em atender e manter a
satisfação do cliente é por causa das expectativas mutáveis e da adaptação dos serviços de
forma contínua para a entrega de serviços com qualidade.
a o

v
• Gerenciamento de serviços é mais do que apenas um conjunto de habilidades. É também

da si
uma prática profissional apoiada por uma vasta experiência, e conhecimento. Quanto mais
maduro o Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI), melhor é a habilidade da TI de produzir
bi lu
serviços com qualidade que atendam as necessidades atuais e futuras do cliente dentro do
custo e benefício adequado de forma contínua. Um Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI)
oi xc
maduro, é capaz adaptar os serviços de forma de acordo com as mudanças nas necessidades
e estratégias de negócio da organização.
Pr l e

• O Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) deve utilizar os princípios do gerenciamento de
serviços para garantir um serviço de TI com um nível de performance (garantia),
ia
funcionalidade (utilidade) e custo aceitável.

er

at

M


Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Ciclo de Vida no RCV

Ciclo$de$Vida$no$RCV$
• Cada$fase$do$ciclo$de$vida$têm$impacto$direto$no$desempenho$dos$prestadores$de$
serviço.$ O$ núcleo$ do$ ciclo$ de$ vida$ deve$ proporcionar$ a$ estrutura,$ estabilidade$ e$
s
força$com$princípios$duráveis ,$métodos$para$a$gestão$de$serviços.$Isso$serve$para$
re
proteger$os$invesBmentos$e$proporcionar$a$base$necessária$para$a$aprendizagem,$
medição$e$melhoria.$
ão to
• ITIL$ pode$ ser$ adaptado$ para$ suportar$ diferentes$ ambientes$ de$ negócios$ e$
uç tru
!!
estratégias$organizacionais.$$!
! !Estratégia!de!Serviço!:!
!Desenho!de!Serviço:!
!Transição!de!Serviço:!
!Melhoria!Con@nua!do!Serviço:!
!Operação!de!Serviço:!
A$ organização$ deve$ para$
usar$ o$a$ Estratégia$ de$ Serviço$ para$ definir$ os$ $ seus$ objeBvos$
Neste$estágio$a$estratégia$de$serviço$se$transforma$em$um$plano$para$a$entrega$dos$objeBvos$ e$ idenBficar,$
Fornece$ orientação$ desenvolvimento$ e$ melhoria$ da$ habilidade$ com$ as$ mudanças$ em$
od ns
Fornece$
Descreve$
selecionar$ orientações$
as$
e$ melhores$
priorizar$na$
as$ criação$
práBcas$ e$ manutenção$
para$
oportunidades$ gerenciar$
de$ os$
espaço$do$ valor$
serviços$
de$ aos$
em$
mercado.$clientes$
operação,$
A$ através$
criação$ de$ uma$
incluindo$
de$ valor$ do$ melhor$
orientações$
serviço$
de$negócio. Para$que$os$serviços$proporcionem$o$valor$esperado$ao$negócio,$eles$devem$
serviços$ novos$ ou$ alterados,$ enquanto$ os$ impactos$ e$ riscos$ são$ avaliados$ e$ miBgados$ para$
estratégia,$ desenho,$ transição$ e$ operação$ de$ serviços.$ Isto$ combina$ princípios,$ práBcas$ e$
para$o$alcançe$da$efeBvidade$e$eficiência$na$entrega$e$suporte$dos$serviços$a$fim$de$garanBr$a$
começa$com$o$entendimento$dos$objeBvos$organizacionais$e$as$necessidades$do$cliente.$Cada$
garanBr$ que$ o$ conhecimento$ adquirido$ e$ o$ valor$ do$ serviço$ definido$ durante$ a$ Estratégia$ de$
ser$criados$com$os$objeBvos$do$negócio$em$mente$e$suportados$e$entregues$por$toda$
métodos$da$gestão$de$qualidade,$gerenciamento$de$mudanças$e$melhoria$da$capacidade.$
entrega$$de$valor$dos$objeBvos$estratégicos$aos$clientes$,$usuários$e$negócio.$
aBvo$organizacional$(4$P’s)$deve$suportar$a$estratégia.$
Serviço,$ planejado$ durante$
a$organização$de$TI. $ o$ Desenho$ de$ Serviço$ seja$ transferido$ para$ Operação$ que$ vai$
$$
pr I $entregar$e$suportar$o$serviço$ao$cliente$e$a$organização.$
A$
$
Orientações$
$O$ Estratégia$
Desenho$ são$
de$de$fornecidas$
Serviço$
Serviço$ para$orientações$
relacionar$
descreve$
fornece$ os$ esforços$
os$ princípios$
para$ do$ de$ melhorias$
A$Operação$de$Serviço$fornece$conhecimento$para$a$tomada$das$melhores$decisões$na$
Gerenciamento$
o$ desenho$ e$ resultados$
dos$ serviços$ de$ com$para$
Serviços$
e$ gerenciamento$todo$de$
o$
o$
re de
ciclo$ de$ vida$ dos$ serviços.$ Um$ sistema$ de$ circuito$ fechado,$ com$ base$ no$ ciclo$ PDCA$ é$
gestão$da$disponibilidade$dos$serviços,$controle$da$demanda,$oBmizar$a$uBlização$da$
desenvolvimento$de$políBcas,$orientações$e$processos$em$todo$o$ciclo$de$vida$de$serviço.$Desta$
serviços.$Cobrindo$os$princípios$e$métodos$para$converter$os$objeBvos$estratégicos$em$por^ólio$
A$Transição$de$Serviço$traz$também$o$Sistema$de$Gerenciamento$de$Conhecimento$do$Serviço$
estabelecido.$
forma,$ O$ feedback$
garante$agenda$ de$ qualquer$
que$ a$ organização$ fase$ do$
está$ apta$ ciclo$
a$ lidar$ de$
com$vida$ de$ serviço$
os$ custos$ pode$ ser$ uBlizado$
e$ riscos$ associados$
de$serviços$e$aBvos$de$serviço,$incluindo$as$mudanças$e$melhorias$necessárias$$para$aumentar$o$ para$
do$ seu$
(SGCS)$a$fim$de$beneficar$as$pessoas$com$o$conhecimento$de$experiências$passadas$e$de$outras$
capacidade,$ da$ operação$ e$ evitar$ ou$ resolver$ incidentes$ de$ serviços$ e$
idenBficar$oportunidades$de$melhoria$a$fim$de$assegurar$que$a$operação$esteja$alinhada$com$os$
Por^ólio$de$Serviços.$Ela$incenBva$
pessoas,$ a$ fim$ de$ suportar$
gerenciamento$de$problemas.$ a$ a$pensar$por!que!algo$deve$ser$feito$antes$de$pensar$
valor$aos$clientes,$a$conBnuidade$dos$serviços,$alcance$dos$níveis$de$serviços$e$a$conformidade$
tomada$ de$ decisão$ informada$ e$ melhorar$ o$ gerenciamento$ de$
objeBvos$estratégicos$do$negócio.$
com$padrões$e$legislações$sobre$todo$o$ciclo$de$vida$do$serviço.$
serviços$.$
em$como!deve$ser$feito. !
a o
$ © Copyright Crown 2011 Reproduzido sob licença do CO. Figura 2.9 Service Strategy 1.2
$
v
ITIL®$RCV$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$©$High$IT$ConsulBng$2011.$Todos$os$direitos$reservados.$$ 23$

da si

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Pr l e

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at

M


Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Ciclo de Vida no RCV

• Cada fase do ciclo de vida têm impacto direto no desempenho dos prestadores de serviço. O
núcleo do ciclo de vida deve proporcionar a estrutura, estabilidade e força com princípios
duráveis, métodos para a gestão de serviços. Isso serve para proteger os investimentos e
proporcionar a base necessária para a aprendizagem, medição e melhoria.

• O ITIL® pode ser adaptado para suportar diferentes ambientes de negócios e estratégias
organizacionais.

s
Estratégia de Serviço:
re
•

§ A organização deve usar a Estratégia de Serviços para definir os seus objetivos e
ão to
identificar, selecionar e priorizar as oportunidades de espaço de mercado. A criação do
valor do serviço começa com o entendimento dos objetivos organizacionais e
uç tru
necessidades do cliente. Cada ativo organizacional (4 P’s) deve suportar a estratégia.

§ A Estratégia de Serviço descreve os princípios do Gerenciamento de Serviços para o
od ns
desenvolvimento de políticas orientações e processos em todo o ciclo de vida de serviço.
Os tópicos cobrem o desenvolvimento de espaço de mercado, caracteristícas e tipos de
pr I provedores de serviço, ativos de serviço, portfolio de serviços e implementação da

estratégia através do ciclo de vida do serviço. Desta forma, garante que a organização
re de
está apta a lidar com os custos e riscos associados do seu Portfólio de Serviços. Ela
incentiva a pensar por que algo deve ser feito antes de pensar em como deve ser feito.

a o
• Desenho de Serviço:

v

da si
§ Neste estágio a estratégia de serviço se transforma em um plano para a entrega dos

objetivos de negócio a fim de fornecer o valor esperado ao negócio por serviços que
bi lu
sejam suportados e entregues adequadamente por toda a TI.

oi xc
§ O Desenho de Serviço fornece orientações para o desenho dos serviços e do

gerenciamento de serviços. Cobrindo os princípios e métodos para converter os
Pr l e
objetivos estratégicos em ativos de serviço, incluindo as mudanças e melhorias

necessárias para aumentar o valor aos clientes, a continuidade dos serviços, alcançar os
níveis de serviços e a conformidade com os padrões e legislações sobre todo o ciclo de
ia
vida do serviço.

er
• Transição de Serviço:

at
§ Fornece orientação para o desenvolvimento e melhoria da habilidade com as mudanças
em serviços novos ou alterados, enquanto os impactos e riscos são avaliados e mitigados
M
para garantir que o conhecimento adquirido e o valor do serviço definido durante a

Estratégia do Serviço, planejado durante o Desenho do Serviço seja transferido para
Operação que vai entregar e suportar o serviço ao cliente e a organização..

§ A Transição de Serviço traz também o Sistema de Gerenciamento de Conhecimento do
Serviço (SGCS) a fim de beneficar as pessoas com o conhecimento de experiências
passadas e de outras pessoas, a fim de suportar a tomada de decisão informada e
melhorar o gerenciamento de serviços .


Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) – Ciclo de Vida no RCV

• Operação de Serviço:

§ Descreve as melhores práticas para gerenciar os serviços em operação, incluindo
orientações para o alcançe da efetividade e eficiência na entrega e suporte dos serviços a
fim de garantir a entrega de valor dos objetivos estratégicos aos clientes , usuários e
negócio.

§ A Operação do Serviço fornece conhecimento para a tomada das melhores decisões na
s
gestão da disponibilidade dos serviços, controle da demanda, otimizar a utilização da
re
capacidade, agenda da operação e evitar ou resolver incidentes de serviços e
gerenciamento de problemas.
ão to

• Melhoria Contínua do Serviço:
uç tru

§ Fornece orientações na criação e manutenção do valor aos clientes através de uma
melhor estratégia, desenho, transição e operação de serviços. Isto combina princípios,
od ns
práticas e métodos da gestão de qualidade, gerenciamento de mudanças e melhoria da
capacidade.

pr I § Orientações são fornecidas para relacionar os esforços de melhorias e resultados com
re de
todo o ciclo de vida dos serviços. Um sistema de circuito fechado, com base no ciclo PDCA
é estabelecido. O feedback de qualquer fase do ciclo de vida de serviço pode ser utilizado
para identificar oportunidades de melhoria a fim de assegurar que a operação esteja
a o
alinhada com os objetivos estratégicos do negócio.

v

da si
(Bibliografia – Livro A – 1.2 – Figura: 2.9)

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M



Requisitos O Negócio / Clientes
Conhecimento de Serviço
Estratégia de Proposta de
Sistema de Gestão de
Serviço Recursos e Mudanças

Políticas Restrições
Estratégias
s
re
Desenho de Pacotes de Desenho
Serviço de Serviço
Padrões
Solução do Arquiteturas
ão to
Desenho
uç tru
Transição de Plano de Transição
Serviço Atualizações e Implementação
Serviços novos/ Soluções no SGCS
Alterados/removidos testadas
od ns
Portfólio
de Serviços Valor ao Negócio
Operação de Resultados vs Operacionais
pr I
Serviços
Serviço Metas
re de
Catálogo
De
Serviço
Melhoria
a o
Contínua do
Serviço Registro, ações e
planos de Melhoria

v

da si

bi lu
(Bibliografia – Livro A – 1.2 – Figura: 2.9)

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) – Transição -‐ Propósito e Objetivo

Transição*+*Propósito*e*Obje4vo*
• Propósito:*
s
o Garan4r* que* os* serviços* novos,* alterados* e* aposentados* atendam* as* expecta4vas* do*
re
negócio*documentadas*nos*Ciclos*de*Vida*de*Estratégia*e*Desenho*de*Serviço.*
• Obje/vos:*
ão to
o Planejar*e*gerenciar*as*mudanças*nos*serviços*de*forma*eficiente*e*eficaz.*
uç tru
o Gerenciar*os*riscos*relacionados*as*mudancas*nos*serviços.*
o Implantar*com*sucesso*as*liberações*de*serviço*nos*ambientes*suportados.*
o Definir*expecta4vas*corretas*sobre*a*perfomance*e*uso*dos*serviços.*
od ns
o Garan4r*que*as*mudanças*no*serviço*criem*o*valor*ao*negócio*esperado.*
o Fornecer*conhecimento*e*informação*sobre*os*serviços*e*a4vos*de*serviço.*
pr I o
o
Estabelecer*e*manter*a*integridade*dos*a4vos*de*serviço*
Fornecer* mecanismos* padronizados* e* eficientes* para* construir,* testar* e* implementar*
re de
serviços*e*liberações*onde*os*riscos*e*a*capacidade*do*serviço*seja*avaliada.*
o Garan4r*que*os*serviços*possam*ser*gerenciados,*operados*e*suportados*de*acordo*com*
as*restrições*definidas*no*Desenho*de*Serviço.*
a o
* (Bibliografia*–*Service*Transi4on*–*1.1)*
v
ITIL®*RCV****************************************************************************************©*High*IT*Consul4ng*2011.*Todos*os*direitos*reservados.** 24*

da si

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Pr l e

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er

at

M


Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Transição -‐ Propósito e Objetivo

Propósito:

o Garantir que os serviços novos, alterados e aposentados atendam as expectativas do
negócio documentadas nos Ciclos de Vida de Estratégia e Desenho de Serviço.

Objetivos:

o Planejar e gerenciar as mudanças nos serviços de forma eficiente e eficaz.
s

re
o Gerenciar os riscos relacionados as mudancas nos serviços.

ão to
o Implantar com sucesso as liberações de serviço nos ambientes suportados.

uç tru
o Definir expectativas corretas sobre a perfomance e uso dos serviços.

o Garantir que as mudanças no serviço criem o valor ao negócio esperado.
od ns

o Fornecer conhecimento e informação sobre os serviços e ativos de serviço.

pr I
o Estabelecer e manter a integridade dos ativos de serviço
re de

o Fornecer mecanismos padronizados e eficientes para construir, testar e implementar
serviços e liberações onde os riscos e a capacidade do serviço seja avaliada.
a o

v
o Garantir que os serviços possam ser gerenciados, operados e suportados de acordo

com as restrições definidas no Desenho de Serviço.
da si

bi lu
(Bibliografia – ST – 1.1)

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) – Transição -‐ Escopo

Transição*+*Escopo*
• Desenvolvimento* e* melhoria* da* capacidade* de* transição* de* serviços* novos* e*
s
alterados* nos* ambientes* suportados,* aposentadoria* e* transferência* de* serviços*
re
entre* os* provedores.* O* foco* é* garan@r* que* os* requisitos* da* Estratégia,*
desenvolvidos*no*Desenho,*são*efe@vamente*realizados*na*Operação*enquanto*os*
ão to
riscos*de*falhas*são*controlados*permi@ndo*a*inovação*e*adequação*ao*negócio.*
uç tru
• O* escopo* também* inclui* as* mudanças* nas* capacidades* do* gerenciamento* de*
serviços* que* terão* impacto* na* forma* de* trabalho* da* organização,* pessoas* e*
od ns
projetos*envolvidos*no*Gerenciamento*de*Serviços*de*TI*(GSTI).!
pr I
re de
a o
(Bibliografia*–*Service*Transi@on*–*1.1)*
v
da si
ITIL®*RCV****************************************************************************************©*High*IT*Consul@ng*2011.*Todos*os*direitos*reservados.** 25*

bi lu

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Pr l e

ia

er

at

M


Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) – Transição -‐ Escopo

• Desenvolvimento e melhoria da capacidade de transição de serviços novos e alterados nos
ambientes suportados, aposentadoria e transferência de serviços entre os provedores. O
foco é garantir que os requisitos da Estratégia, desenvolvidos no Desenho, são efetivamente
realizados na Operação enquanto os riscos de falhas são controlados permitindo a inovação
e adequação ao negócio.

• O escopo também inclui as mudanças nas capacidades do gerenciamento de serviços que
terão impacto na forma de trabalho da organização, pessoas e projetos envolvidos no
s
Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI).
re

ão to

uç tru
od ns
pr I
re de
a o v
da si
bi lu
oi xc
Pr l e
ia
er
at
M

Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Valor para o Negócio

Transição*+*Valor*para*o*negócio*
Auxilia*as*organizações*na*entrega*de*bene;cios*significa=vos*como:*
s
• Habilitar* os* projetos* a* es=mar* de* forma* mais* precisa* os* requisitos* de* custo,* prazo,*
recursos*e*riscos*associados*com*a*transição*de*serviços*.*
re
• Resultar*em*maior*volume*de*mudanças*bem*sucedidas.*
ão to
• Ser*fácil*para*as*pessoas*adotarem*e*seguir.*
uç tru
• Habilitar*o*compar=lhamento*e*re+uso*dos*a=vos*de*serviço*nos*projetos*e*serviços.*
• Reduzir**os*atrasos*devido*a*conflitos*e*dependências*inesperadas.*
od ns
• Melhorar*a*definição*das*expecta=vas*das*partes*interessadas*na*Transição.*
pr I • Aumentar*a*confiança*de*que*o*serviço*pode*ser*entregue*de*acordo*com*o*especificado*
sem*afetar*outros*serviços*e*partes*interessadas*de*forma*inesperada.*
re de
• Garan=r*que*os*serviços*novos*ou*alterados*serão*rentáveis*e*de*fácil*manutenção.*
• Melhorar*o*controle*dos*a=vos*de*serviço*e*configuração.*
a o
(Bibliografia*–*Service*Transi=on*–*1.1)*
v
ITIL®*RCV****************************************************************************************©*High*IT*Consul=ng*2011.*Todos*os*direitos*reservados.** 26*

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) -‐ Valor para o Negócio

Auxilia as organizações na entrega de benefícios significativos como:

• Habilitar os projetos a estimar de forma mais precisa os requisitos de custo, prazo, recursos
e riscos associados com a transição de serviços .

• Resultar em maior volume de mudanças bem sucedidas.

s
• Ser fácil para as pessoas adotarem e seguir.

re
• Habilitar o compartilhamento e re-‐uso dos ativos de serviço nos projetos e serviços.

ão to
• Reduzir os atrasos devido a conflitos e dependências inesperadas.

uç tru
• Melhorar a definição das expectativas das partes interessadas na Transição.

od ns
• Aumentar a confiança de que o serviço pode ser entregue de acordo com o especificado sem
afetar outros serviços e partes interessadas de forma inesperada.

pr I
• Garantir que os serviços novos ou alterados serão rentáveis e de fácil manutenção.
re de

• Melhorar o controle dos ativos de serviço e configuração.

a o

v

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oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) – Estratégia de Transição

Estratégia)de)Transição)
• A)organização)deve)decidir)a)abordagem)mais)apropriada)a)transição)com)base)no)
tamanho) e) natureza) dos) serviços,) o) número) e) frequência) de) liberações) e)
s
necessidades)especiais)dos)usuários.)) • Iden
re
• Propóso
• Contexo
ão to
• Escopoo
• Padrõeo
• •Organi
Pes
uç tru
• Frameo
o o
• oAbo
od ns
o o
o o
o o
pr I o o
o o
re de
• Critério
o
o o
o o
a o
o
(Bibliografia)–)ST–)4.1.5))
v
ITIL®)RCV))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))©)High)IT)ConsulQng)2011.)Todos)os)direitos)reservados.)) 27)

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Pr l e

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M


Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) – Estratégia de Transição

• A organização deve decidir a abordagem mais apropriada a transição com base no tamanho
e natureza dos serviços, o número e frequência de liberações e necessidades especiais dos
usuários. Os aspectos que devem ser considerados são:

o Propósito e objetivos da Transição de Serviço.
o Contexto (serviço: novo, alterado, pedido pelo cliente, interno)
o Escopo (O que está incluido e excluido).
o Padrões e normas, acordos, legislação, regulamentos e requisitos contratuais (SOX,
s
etc).
re
o Organizações e partes interessadas envolvidas (terceiros, clientes, usuários,
provedor).
ão to

• Framework para a Transição de Serviço:
uç tru
o Políticas, processos e práticas aplicáveis a Transição de Serviços.
o Integrados com políticas e métodos para Gerenciamento e Programas de Projetos.
o Papéis e Responsabilidades.
od ns
o Planejamento e estimativa de recursos e custos
o Preparação de Treinamento e requisitos de treinamento.
pr I o Liberação e Autorização das Mudanças.

o Re uso da experiência, conhecimento, ferramenta e histórico da organização.
re de

• Critérios:
o Critérios para entrada e saída em cada fase de liberação.
a o
o Critérios para parar e reiniciar as atividades de transição.

v
o Critérios de Falha e Sucesso

da si
• Identificação de requisitos e conteúdos dos serviços novos e alterados:

bi lu
o Serviços para transição com os locais, clientes e unidades alvo.

o Definições das liberações.
oi xc
o Pacote de Desenho de Serviço (PDS) aplicáveis incluindo desenho da arquitetura.
o Requisitos organizacionais, técnicos para os ambientes a serem usados.

Pr l e
• Pessoas:
o Atribuir papéis e Responsabilidades para todas as atividades.
ia
o Atribuir, agendar treinamentos e transferência de conhecimento.

er
• Abordagem:
o Modelo de Transição do serviço.
at
o Planos para gerenciar as mudanças, ativos, configuração e conhecimento.

o Pontos de Linha de Base e Avaliação e pontos de Verificação e Auditoria de
M
Configuração.
o Pontos onde a autorização de mudança é necessária.
o Uso das Janelas de Mudança.
o Preparação para a Transição de Serviço.
o Tratamento, Correção e Controle de Erros
o Indicadores de Perfomance (KPIs) e Metas de Melhoria.

(Bibliografia – ST– 4.1.5)


Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) –Transição nos Ciclos de Vida

Transição*nos*Ciclos*de*Vida**
• O*Pacote*de*Desenho*de*Serviço*(PDS)*deve*definir*as*fases*do*Ciclo*de*Vida*para*a*
Transição* de* Serviço* e* mover* o* serviço* de* uma* fase* para* a* próxima* estando*
s
sujeito*a*controles*formais.*As*fases*Dpicas*de*uma*transição*podem*incluir:*
re
o Adquirir*e*testar*novos*Itens*de*Configuração*e*componentes.*
o Construção*e*Teste.*
ão to
o Teste*de*Liberação*de*Serviço.*
Teste*de*PronKdão*Operacional*do*Serviço.*
uç tru
o
o Implantação.*
o Suporte*para*Período*de*Funcionamento*Experimental*(PFE).**
od ns
o Revisão*e*Encerramento*da*Transição.*
• Para* cada* fase* existe* um* critério* de* entrada* e* saída* e* uma* lista* de* entregáveis*
pr I mandatórios* da* fase.* Estes* critérios* são* frequentemente* implementados* como*

re de
“pontos* de* qualidade”* em* estágios* específicos* do* Desenho* e* Transição* de* um*
serviço* novo* ou* alterado.* Cada* ponto* de* * qualidade* vai* definir* um* conjunto* de*
critérios*que*devem*ser*atendidos*antes*que*o*serviço*passe*para*a*próxima*fase.*
a o
(Bibliografia*–*ST–*4.1.5)*
v
ITIL®*RCV****************************************************************************************©*High*IT*ConsulKng*2011.*Todos*os*direitos*reservados.** 28*

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Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) – Transição nos Ciclos de Vida
O Pacote de Desenho de Serviço (PDS) deve definir as fases do Ciclo de Vida para a Transição de
Serviço e mover o serviço de uma fase para a próxima estando sujeito a controles formais. As fases
típicas de uma transição podem incluir:
o Adquirir e testar novos Itens de Configuração e componentes.
o Construção e Teste.
o Teste de Liberação de Serviço.
s
re
o Teste de Prontidão Operacional do Serviço.
o Implantação.
ão to
o Suporte para o Período de Funcionamento Experimental (PFE).
uç tru
o Revisão e Encerramento da Transição.
od ns
• Para cada fase existe um critério de entrada e saida e uma lista de entregáveis mandatórios
da fase. Estes critérios são freqüentemente implementados como “pontos de qualidade” em
estágios específicos do Desenho e Transição de um serviço novo ou alterado. Cada ponto de
pr I qualidade vai definir um conjunto de critérios que devem ser atendidos antes que o serviço
re de
passe para a próxima fase.

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Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) – Preparação para a Transição

Preparação)para)a)Transição)
• As)a/vidades)nesta)fase)incluem:)
s
o Revisão)e)aceitação)de)entradas)de)outras)fases)do)Ciclo)de)Vida)do)Serviço.)
o Revisão) e) validação) das) entradas) entregáveis.) Ex:) Propostas) de) mudanças,) Pacote) de)
re
Desenho)de)Serviço)(PDS),)Critérios)de)Aceite)de)Serviço)e)Reporte)de)Avaliação.)
o Iden/ficação,)Criação)e)Agendamento)de)Requisição)de)Mudança)(RDM).)
ão to
o Validar) que) as) linhas) de) base) de) configuração) são) registradas) no) Sistema) de)
Gerenciamento)de)Configuração)(SGC).)
uç tru
• A)linha)de)base)de)configuração)ajuda)a)consertar)um)ponto)na)história)em)que)as)
od ns
pessoas) podem) referenciar) e) aplicar) mudanças) de) uma) maneira) que) é)
compreensível.)Qualquer)variação)no)escopo)proposto)do)serviço,)os)requisitos)de)
estratégia)de)serviço)e)linha)de)base)do)desenho)de)serviço)deve)ser)solicitada)e)
pr I gerenciada)através)do)Gerenciamento)de)Mudanças.)
re de
• No)mínimo,)deve)ser)aceito)pelas)pessoas)responsáveis)pelo)Desenho)e)Transição)
e) outras) partes) interessadas) que) o) Desenho) de) Serviço) e) todas) as) unidades) de)
liberação)são)operadas)e)suportadas)dentro)das)restrições)previstas)no)ambiente.)
a o
v
ITIL®)RCV))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))©)High)IT)Consul/ng)2011.)Todos)os)direitos)reservados.)) 29)

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Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) – Preparação para a Transição
• As atividades nesta fase incluem:
o Revisão e aceitação de entradas de outras fases do Ciclo de Vida do Serviço.
o Revisão e validação das entradas entregáveis. Ex: Propostas de mudança, Pacote de

Desenho de Serviço (PDS), Critérios de Aceite de Serviço e Reporte de Avaliação.
o Identificação, Criação e Agendamento de Requisição de Mudança (RDM).
s
o Validar que as linhas de base de configuração são registradas no Sistema de
re
Gerenciamento de Configuração (SGC).
• A linha de base de configuração ajuda a consertar um ponto na história em que as pessoas
ão to
podem referenciar e aplicar mudanças de uma maneira que é compreensível. Qualquer
variação no escopo proposto do serviço, os requisitos de estratégia de serviço e linha de
uç tru
base do desenho de serviço deve ser solicitada e gerenciada através do Gerenciamento de
Mudanças.
od ns
• No mínimo, deve ser aceito pelas pessoas responsáveis pelo Desenho e Transição e outras
partes interessadas que o Desenho de Serviço e todas as unidades de liberação são operadas
pr I e suportadas dentro das restrições previstas no ambiente.

re de

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Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) – Planejamento e Coordenação da
Transição

Planejamento*e*Coordenação*da*
Transição*
s
• Planejando*uma*Transição*de*Serviço*Individual;*
re
*
• Planejamento*Integrado;*
ão to
*
• Adoção*de*melhores*prá=cas*no*Gerenciamento*de*Projetos*e*Programas:;*
uç tru
*
• Revisão*dos*planos;*
od ns
pr I
re de
a o
(Bibliografia*–*ST–*4.1.5)*
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Transição
• Planejando uma Transição de Serviço Individual:
o Cada plano de transição de serviço deve ser desenvolvido a partir de um modelo

comprovado de serviço de transição, sempre que possível. Embora o Desenho de
Serviço forneça o plano inicial, os recursos específicos para as atividades alocadas e o
plano podem mudar para se encaixar em quaisquer novas circunstâncias.
s
o Um plano de transição descreve as tarefas e atividades exigidas para a liberação nos
ambientes de testes em produção, incluindo:
re
o Ambiente e infraestrutura de trabalho para a Transição de Serviço.
ão to
o Cronograma, metas, entregas e prazos de entrega.
uç tru
o Atividades e tarefas a serem executadas.
o Requisitos de recursos, orçamentos e escalas de tempo em cada fase.
od ns
o Questões e riscos a serem gerenciados.
pr I o Prazo de Entrega e Contigências.

re de
• Planejamento Integrado:
o Bom planejamento e gestão são essenciais para a implantação bem-‐sucedida de uma
a o
liberação na produção através de ambientes distribuídos e locais. É importante

v
manter um conjunto integrado de planos de transição vinculados a planos menores.
Estes planos devem ser integrados com o cronograma de mudança e os planos de
da si
Liberação e Implantação. Estabelecer planos de boa qualidade no início permite que a
bi lu
Transição de Serviço gerencie e coordene os recursos de transição de serviços.
o Um plano de transição de serviço abrangente deve incluir as metas das atividades

oi xc
para adquirir os componentes de liberação, pacote de liberação, construir, testar,

implantar, avaliar e melhorar o serviço de forma proativa através de suporte para
Pr l e
período de funcionamento experimental (PFE). Ele também irá incluir as atividades
de construir e manter os serviços, infraestrutura, sistemas e ambientes de TI e um
ia
sistema de mensuração para apoiar as atividades de transição.
• Adoção de melhores práticas no Gerenciamento de Projetos e Programas:

er
o A melhor prática para gerenciar várias liberações e implantações é em um programa,

at
onde cada implantação significativa seja um projeto. A implantação pode ser efetuada
por uma equipe com outras responsabilidades, ou, por uma equipe dedicada e muitas
M
vezes com o envolvimento de fornecedores (provedor, consultoria).
o Implementações importantes já serão projetos complexos normalmente. Os passos a

serem considerados no planejamento incluem os elementos que compõem o serviço,
por exemplo: pessoas, hardware, software, documentação e conhecimento. Isto
significa que a implantação irá conter sub implantações para cada tipo de elemento
do serviço.


Transição
• Revisão dos Planos:
o Antes de iniciar a liberação, todos os planos de Transição de Serviço e Liberação e

Implantação devem ser revisados de acordo com os prazos de entrega definidos se:
o Os planos de Transição de Serviços e Liberação estão atualizados?
o Os planos foram acordados e autorizados por todas as partes relevantes?
s
re
o Os planos incluem as datas de liberação e entregáveis relacionados a
Requsições de Mudança (RDMs), erros conhecidos e problemas?
ão to
o Os impactos sobre os custos, aspectos organizacionais, técnicos e comerciais
foram considerados?
uç tru
o Os riscos para os serviços em geral e a capacidade da operação foi avaliada?
od ns
o Foi verificado a compatibilidade para garantir que os ICs são compatíveis uns
com os outros e com os ICs dos ambientes de destino?
pr I o As circunstâncias mudaram de tal forma que a abordagem deve ser alterada?
re de
o As regras e orientações foram relevante para o serviço e a Liberação?
o As pessoas que precisam usar os planos entendem e tem habilidades para usa-‐
a o
los?
v
o A Liberação do serviço está dentro do Pacote de Desenho de Serviço (PDS) e
da si
do escopo do modelo de transição?

bi lu
o O Desenho de Serviço foi alterado de tal forma que não é mais apropriado?
oi xc
o Potênciais mudanças nos negócios foram identificadas?

Pr l e

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Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) – Fornecer Suporte para a Transição

Fornecer'Suporte'para'a'Transição'
• Conselho'
s
• Administração.'
re
• Comunicação.'
• Monitoração'do'Progresso'e'Geração'de'Relatórios.'
ão to
uç tru
od ns
pr I
re de
(Bibliografia'–'ST–'4.1.5)'
a o v
ITIL®'RCV''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''©'High'IT'ConsulOng'2011.'Todos'os'direitos'reservados.'' 31'

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• Conselho
• A Transição de Serviço deve oferecer suporte para todos os interessados a fim de
permitir a compreensão e acompanhamento da transição. É importante identificar os
recursos relevantes que podem ajudar nos projetos.

• Os projetos devem implementar as atividades e tarefas de Transição de Serviços de
acordo com os padrões, políticas e procedimentos de transição, que devem ser
documentadas por cada organização. No entanto, os gerentes de projetos nem sempre
s
são conscientes da necessidade de adotar estes padrões, portanto, é importante que isto
re
seja verificado e seguido.

ão to
• Administração
• O Planejamento e Suporte a Transição deve :
uç tru
o Gerenciar as mudanças da Transição de Serviços e Ordens de Serviço.
o Gerenciar as questões, riscos, desvios e renúncias.
o Gerenciar o suporte a ferramentas e processos da Transição de Serviços.
od ns
o Monitorar o desempenho da Transição de Serviço para fornecer entrada para a
MCS.
pr I
• Mudanças que afetam a linha de base acordada dos Itens de Configuração (ICs) são
re de
controladas através do Gerenciamento de Mudanças.

• Comunicação
a o
o Comunicação ao longo da Transição é absolutamente crítico para o sucesso. O plano
v
de comunicação deve incluir:

• Objetivos da comunicação.
da si
• Partes Interessadas incluindo usuários, clientes, funcionários e fornecedores .

bi lu
• Conteúdo para cada tipo de Parte Interessada.

• Freqüência (diária, semanal, etc), de acordo com o publico alvo e as etapas de
oi xc
Transição.
• Canal e formato (boletins informativos, cartazes, e-‐mails, relatórios,
apresentações, etc).
Pr l e
• Como o sucesso da comunicação será medido.

ia
• Os planos e o seu progresso devem ser comunicados e disponibilizados para os interessados.
A lista das partes interessadas é definido no Pacote de Desenho de Serviço (PDS) e a
er
Transição deve estabelecer a continuidade dessa lista e atualizar quando necessário.

at
• Monitoração do Progresso e Geração de Relatórios

• Atividades da Transição de Serviços devem ser monitorados contra as intenções
M
estabelecidas na Modelo e Plano de Transição. Medir e monitorar a Liberação e

Implantação irá estabelecer se a transição está ocorrendo de acordo com o plano.

• Isto inclui a monitoração do progresso de cada transição em metas ou pontos de
referência e receber e correr atrás de atualizações periodicamente.

• Relatórios de gestão sobre o status de cada transição ajudam a identificar as
significativas variações em relação ao plano, a fim de permitir e habilitar a tomada de
decisão.


• Em muitos casos, os planos de transição devem ser alteradas para trazê-‐los em
conformidade com uma realidade que mudou desde o Desenho (reflexo de um ambiente
dinâmico).


s
re
ão to
uç tru
od ns
pr I
re de
a o v
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Pr l e
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M

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pr I
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Pr l e
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Transição

Papéis'no'Planejamento'e'Suporte'
da'Transição'
s
• Dono$do$Processo$
re
– Define' o' escopo' e' polí:cas' da' transição' de' serviço' e' supervisiona' o' desenho' dos' processos' de' transição' para'
assegurar'o'trabalho'em'conjunto'para'atender'as'necessidades'do'negócio.'
'
ão to
• Gerente$do$Processo$
– Gerenciar'e'coordenar'as'funções'da'Transição'de'Serviço;'
uç tru
– Orçar'e'Contabilizar'as'a:vidades'e'recursos'da'Transição'de'Serviço.'
– Agir'como'interface'principal'para'a'Alta'Direção'do'Planejamento'e'reporte'da'Transição'de'Serviço.'
– Gerenciar'e'coordenar'as'requisições'para'os'recursos.'
od ns
– Coordenar'as'a:vidades'de'Transição'através'dos':mes'de'serviço,'fornecedor'e'projeto.'
– Garan:r'que'a'entrega'do'serviço'atende'aos'requisitos'das'partes'interessadas'e'dos'clientes'definidos'no'PDS.'
pr I • Pra.cante$do$Processo$
re de
– Manter'e'integrar'planos'para'transições'de'serviço'específicas.'
– Manter'e'monitorar'o'progresso'das'mudanças,'problemas,'riscos'e'desvios'da'Transição.'
– Manter' registros' e' fornecer' a' gestão' da' informação' do' uso' dos' recursos,' progresso' da' transição,' orçamento' e'
despesas'da'Transição.'
a o
– Comunicação'com'as'partes'interessadas'.'
(Bibliografia'–'S.T''6.4)'
v
da si
ITIL®'RCV''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''©'High'IT'Consul:ng'2011.'Todos'os'direitos'reservados.'' 32'

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Transição

• Dono do Processo
• Define o escopo e políticas da transição de serviço e supervisiona o desenho dos

processos de transição para assegurar o trabalho em conjunto para atender as
necessidades do negócio.
s
• Gerente do Processo
re
• Gerenciar e coordenar as funções da Transição de Serviço;
ão to
• Orçar e contabilizar as atividades e recursos da Transição de Serviço.
• Agir como interface principal para a Alta Direção em relação ao planejamento e
uç tru
reporte da Transição de Serviço.
• Gerenciar e coordenar as requisições para os recursos.
od ns
• Coordenar as atividades de Transição através dos times de serviço, fornecedores e
projeto.
pr I
re de
• Garantir que a entrega do serviço atende aos requisitos das partes interessadas e dos
clientes definidos no Pacote de Desenho do Serviço (PDS).
• Praticante do Processo

a o v
• Manter e integrar planos para transições de serviço específicas.

da si
• Manter e monitorar o progresso das mudanças, problemas, riscos e desvios da

Transição.
bi lu
• Manter registros e fornecer a gestão da informação do uso dos recursos, progresso da
oi xc
transição, orçamento e despesas da Transição.
Comunicação com as partes interessadas.

Pr l e
(Bibliografia – S.T 6.4)

ia

er
at
M

Introdução à Validação, Controle e Liberação (RCV) – Exercício 1

Exercício)1)
• )
Obje%vo:))
s
o Demonstre) como) um) provedor) de) serviços) de) TI) pode) suportar) e) criar) valor) aos)
re
) resultados)de)negócio)da)organização.))
o Relacione)os)conceitos)de)serviço)e)gerenciamento)de)serviço)aprendidos)durante)a))sua)
apresentação.)
ão to
)
uç tru
• Duração:)
o Preparação:)30)Minutos).)
o Apresentação)e)Discussão:)10)Minutos)por)grupo)(2)grupos).)
od ns
)
• Cenário:))
pr I o Os)diretores)de)negócio)da)organização)não)percebem)o)valor)da)TI)e)entendem)que)a)TI)
re de
é)somente)um)Centro)de)Custos.)
o Somente)o)diretor)de)TI)entende)que)os)processos)ITIL)se)implementados)iriam)mostrar)
o)valor)dos)serviços)de)TI)ao)negócio.)
a o
)
v

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)
)
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)
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)
)

Pr l e

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s

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od ns

pr I
re de

a o

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Capítulo 2 – Gerenciamento de Mudanças

s
re
ão to
Capítulo)2)
uç tru
Gerenciamento)de)Mudanças)
od ns
pr I
re de
a o v
ITIL®)RCV))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))©)High)IT)ConsulBng)2011.)Todos)os)direitos)reservados.)) 34)
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od ns

pr I
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Gerenciamento de Mudanças – Introdução

Introdução*
(Bibliografia*–*ST–*4.2)*
• Mudanças*são*realizadas*por*várias*razões*e*de*diferentes*forma:*
s
o Proa%vas(
re
o Rea%vas(
• As*mudanças*devem*ser*gerenciadas*para:*
ão to
o O=mizar*a*exposição*ao*risco*(apoiando*o*perfil*de**risco*exigido*pela*empresa).*
uç tru
o Minimizar*a*severidade*de*qualquer*impacto*e*interrupção.*
o Alcançar*o*sucesso*na*primeira*tenta=va.*
o Assegurar* que* todas* as* partes* interessadas* recebem* comunicação* oportuna* e*
od ns
apropriada*de*modo*que*estão*conscientes*e*dispostos*a*adotar*e*apoiar*a*mudança.*
pr I • O* Gerenciamento* de* mudanças* deve* considerar* o* riscos* de* se* implementar* ou*
re de
não*a*mudança*que*é*essencial*para*manter*o*equilíbrio*entre*a*necessidade*e*o*
impacto*(posi=vo*e*nega=vo)*da*mudança.*
a o v

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Gerenciamento de Mudanças – Introdução

• Mudanças são realizadas por várias razões e de diferentes forma:

o Proativas: quando busca benefícios para o negócio, como a redução em custos,
serviços melhores ou maior facilidade e eficácia do suporte.

o Reativas: Uma forma de resolução de erros e adaptação às circunstâncias.

As mudanças devem ser gerenciadas para:
s
•

re
o Otimizar a exposição ao risco (apoiando o perfil de risco exigido pela empresa).
o Minimizar a severidade de qualquer impacto e interrupção.
ão to
o Alcançar o sucesso na primeira tentativa.
o Assegurar que todas as partes interessadas recebem comunicação oportuna e
uç tru
apropriada de modo que estão conscientes e dispostos a adotar e apoiar a mudança.

Essa abordagem oferece o alcançe dos benefícios ou remoção de riscos, poupando dinheiro e
od ns
•
tempo. Uma resposta adequada a todas as RDM implica em uma abordagem que considere a
avaliação do risco, continuidade de negócios, impacto da mudança, recursos, autorização de
pr I mudança e especialmente o benefício ao negócio. Avaliação de risco deve considerar o risco
de se implementar ou não a mudança que é essencial para manter o equilíbrio entre a
re de
necessidade e o impacto da mudança.

(Bibliografia – ST– 4.2)
a o

v

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Pr l e

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Gerenciamento de Mudanças – Propósito e Objetivos

Propósito)e)obje-vos)
• Propósito:*
s
o Controlar) o) ciclo) de) vida) de) todas) as) mudanças,) permi-ndo) mudanças) benéficas) ao)
re
negócio)com)o)mínimo)de)interrupções)para)os)serviços)de)TI.)
)
Os)obje-vos)do)gerenciamento)de)mudanças)são:)
ão to
•
o Responder) às) exigências) de) mudanças) do) negócio) e) do) cliente) e) ao) mesmo) tempo)
uç tru
maximizar)valor)e)reduzir)os)incidentes,)interrupção)e)reItrabalho.)
o Responder) as) solicitações) do) negócio) e) de) TI) para) as) mudanças) que) irão) alinhar) os)
od ns
serviços)com)as)necessidades)do)negócio.)
o Garan-r)que)as)mudanças)são)registradas)e)avaliadas,)e)que)as)mudanças)autorizadas)
pr I
sejam) priorizadas,) planejadas,) testadas,) implementadas,) documentadas) e) revisadas) de)
forma)controlada.)
re de
o Garan-r)que)todas)as)mudanças)nos)itens)de)configuração)são)registradas)no)SGC.)
o O-mizar)os)riscos)gerais)do)negócio,)minimizar)ou)aceitar,)de)acordo)com)o)risco) )e)o)
a o
beneOcio)da)mudança)ao)negócio.) (Bibliografia)–)ST–)4.2.1))
v
ITIL®)RCV))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))©)High)IT)Consul-ng)2011.)Todos)os)direitos)reservados.)) 36)

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M


Gerenciamento de Mudanças – Propósito e Objetivos
• O propósito do processo de gerenciamento de mudança é de controlar o ciclo de vida de
todas as mudanças, permitindo mudanças benéficas ao negócio com o mínimo de
interrupções para os serviços de TI.
• Os objetivos do gerenciamento de mudanças são:
• Responder às exigências de mudanças do negócio e do cliente e ao mesmo tempo

maximizar valor e reduzindo incidentes interrupção, e re-‐trabalho.
s
• Responder as solicitações do negócio e de TI para as mudanças que irão alinhar os
re
serviços com as necessidades do negócio.
ão to
• Garantir que as mudanças são registradas e avaliadas, e que as mudanças autorizadas
sejam priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e revisadas
uç tru
de forma controlada.
• Garantir que todas as mudanças nos itens de configuração são registradas no sistema
de gerenciamento de configuração.
od ns
• Otimizar os riscos gerais do negócio.
pr I (ST 4.2.1)
re de

a o v
da si
bi lu
oi xc
Pr l e
ia
er
at
M

Gerenciamento de Mudanças – Escopo

Escopo&
• A&mudança&pode&ser&definida&de&várias&maneiras.&A&definição&ITIL®&de&uma&mudança&é&
"a& adição,& alteração& ou& remoção& de& qualquer& coisa& que& pode& ter& um& efeito& sobre& os&
s
serviços& de& TI".& O& escopo& deve& incluir& alterações& de& todas& as& arquiteturas,& processos,&
re
ferramentas,& métricas& e& documentação,& bem& como& alterações& em& serviços& de& TI& e&
outros&itens&de&configuração.&
ão to
• Todas&as&mudanças&devem&ser&registradas&e&gerenciadas&de&forma&controlada.&O&escopo&
uç tru
cobre&todas&as&mudanças&nos&ICS&através&de&todos&os&Ciclos&de&Vida&e&os&5&aspecos&do&
Desenho&de&Serviço.&
od ns
o Soluções em serviços novos ou existentes.
o Sistemas e ferramentas de Gerenciamento de Serviços,
o Arquiteturas de tecnologia e Sistemas de Gerenciamento.
pr I o Processos necessários.
re de
o Métricas, métodos e sistemas de mensuração.
• Cada&organização&deve&definir&as&mudança&fora&do&escopo&do&processo.&Exemplo:&
Mudança&organizacional,&reparo&na&impressora,&etc.&
&
a o
(Bibliografia&–&ST–&4.2.2)&
&
v
ITIL®&RCV&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&©&High&IT&ConsulTng&2011.&Todos&os&direitos&reservados.&& 37&
&
da si

&
bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Gerenciamento de Mudanças – Escopo

• A mudança pode ser definida de várias maneiras. A definição ITIL® de uma mudança é "a
adição, alteração ou remoção de qualquer coisa que pode ter um efeito sobre os serviços de TI".
O escopo deve incluir alterações de todas as arquiteturas, processos, ferramentas, métricas e
documentação, bem como alterações em serviços de TI e outros itens de configuração.

• Todas as mudanças devem ser registradas e gerenciadas de forma controlada. O escopo cobre
todas as mudanças nos ICS através de todos os Ciclos de Vida e os 5 aspecos do Desenho de
s
Serviço.

re
o Soluções em serviços novos ou existentes.
o Sistemas e ferramentas de Gerenciamento de Serviços,
ão to
o Arquiteturas de tecnologia e Sistemas de Gerenciamento.
o Processos necessários.
uç tru
o Métricas, métodos e sistemas de mensuração.

Cada organização deve definir as mudança fora do escopo do processo. Exemplo: Mudança
od ns
•
organizacional, reparo na impressora, etc.

(ST 4.2.2)
pr I
re de

a o

v

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Gerenciamento de Mudanças – Valor ao Negócio

Valor&ao&Negócio&
(Bibliografia&–&S.T&4.2.3)&
• Valor&ao&Negócio:&
s
o Confiabilidade& e& con2nuidade& do& negócio& é& essencial& para& o& sucesso& e& sobrevivência& de&
qualquer& organização.& Mudanças& de& serviços& e& infraestrutura& pode& ter& um& impacto&
re
nega2vo&sobre&os&negócios&através&da&interrupção&do&serviço&e&demora&na&iden2ficação&
de& requisitos& do& negócios.& O& gerenciamento& de& mudanças& permite& que& o& prestador& de&
ão to
serviços&gere&valor&ao&negócio&através&de:&
! Proteger&o&negócio&e&outros&serviços&enquanto&realiza&as&mudanças&exigidas.&
uç tru
! Implementar& mudanças& que& atendam& aos& requisitos& de& serviço& acordado& com& os&
clientes&(u2lidade,&garan2a,&custo&e&prazo)&enquanto&o2miza&os&custos.&
od ns
! Contribuir&para&atender&aos&regulamentos,&legislações&com&evidências&dos&controles.&
! Reduzir&mudanças&mal&sucedidas,&interrupção&do&serviço,&defeitos&e&retrabalho.&
! Reduzir&o&número&de&mudanças&não&autorizadas&e&não&controladas.&
pr I ! Acompanhar&as&mudanças&através&do&ciclo&de&vida&e&dos&a2vos&dos&clientes.&
re de
! Avaliar&o&risco&associado&com&a&transição&dos&serviços.&
! Melhorar&a&produ2vidade&da&equipe&e&maximizar&a&disponibilidade&do&serviço.&
! Reduzir&o&TMRS&através&de&mudanças&corre2vas&com&sucesso.&
a o
! Iden2ficar&oportunidades&de&melhoria&para&o&negócio.&
v
da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Gerenciamento de Mudanças – Valor ao Negócio
Valor ao Negócio:
o Confiabilidade e continuidade do negócio é essencial para o sucesso e sobrevivência
de qualquer organização. Mudanças de serviços e infraestrutura pode ter um impacto
negativo sobre os negócios através da interrupção do serviço e demora na
identificação de requisitos do negócios. O gerenciamento de mudanças permite que o
prestador de serviços gere valor ao negócio através de:
s
o Proteger o negócio e outros serviços enquanto realiza as mudanças exigidas.
re
o Implementar mudanças que atendam aos requisitos de serviço acordado com
ão to
os clientes (utilidade, garantia, custo e prazo) enquanto otimiza os custos.
o Contribuir para atender aos regulamentos, legislações com evidências dos
uç tru
controles.
o Reduzir mudanças mal sucedidas, interrupção do serviço, defeitos e
od ns
retrabalho.
pr I o Reduzir o número de mudanças não autorizadas e não controladas.

re de
o Acompanhar as mudancas através do ciclo de vida e dos ativos dos clientes.
o Avaliar o risco associado com a transição dos serviços.
a o
o Melhorar a produtividade da equipe e maximizar a disponibilidade do serviço.

v
da si
o Reduzir o Tempo Médio de Restauração do Serviço (TMRS) através de

mudanças corrretivas com sucesso.
bi lu
o Identificar oportunidades de melhoria para o negócio.

oi xc
(Bibliografia – S.T 4.2.3)

Pr l e
ia
er
at
M

Gerenciamento de Mudanças – Conceitos Básicos

Conceitos)básicos)
• ••Polí:cas)
Modelos)e)Fluxos)de)Trabalho:)
Polí%cas))
• Mudanças,)RDMs)e)Registros)de)Mudança:)
••o Organizações)vão)achar)ú:l)a)préXdefinição)de)Modelos)de)Mudança)X)e)aplicáXlos)às)mudanças)
Aumentar) a) taxa) de) sucesso) de) mudanças) e) liberações) requer) o) apoio) da) Alta) Direção) para) a)
o Tipos)de)Requisição:)
s
Os) termos) ') Mudança) ‘,) ‘RDM’) ) e) ‘Registro) de) Mudança’) são) usados) muitas) vezes) de) forma)
•oConsiderações)para)o)Planejamento)e)Desenho)
Considerações)para)o)Planejamento)e)Desenho:)
Plano)de)Remediação)
• o apropriadas)quando)necessário.)Um)modelo)de)mudança)é)uma)forma)de)préXdefinir)os)passos)
implementação) de) uma) cultura) que) define) as) expecta:vas) das) partes) interessadas) sobre)
A)RDM)é)uma)comunicação)formal)de)uma)alteração)em)um)ou)mais)ICs.)A)organização)precisa)
o O) inconsistente,)levando)à)confusão,)portanto,)o)seu)uso)correto)é)o)seguinte:)
processo) de) Mudanças) deve) ser) planejado) em) conjunto) com) Liberação) e) Configuração.) Os)
re
• Nenhuma)mudança)deve)ser)aprovada)sem)ter)explicitamente)abordada)a)questão)do)
que)devem)ser)tomados)para)lidar)com)um):po)par:cular)de)mudança)de)uma)forma)acordada.)
mudanças)e)liberações)e)reduz)o)trabalho)não)planejado.)
garan:r) que) os) procedimentos) adequados) e) formulários) estão) disponíveis) para) auxiliar) os)
requisitos)para)o)desenho)do)processo)são:)
que)fazer,)se)a)mudança)não)for)bem)sucedida.)Idealmente,)deverá)conter)um)plano)
Ferramentas)de)suporte)podem)ser)usadas)para)gerenciar)e)automa:zar)o)processo)necessário)e)
• ! Mudança:) A) adição,) modificação) ou) remoção) de) qualquer) coisa) que) pode) ter) um) efeito)
oTipos)de)Requisição)de)Mudança)
pedidos)e)evitar)uma)abordagem)burocrá:ca)e)resistência)na)adoção)do)processo.))
Deve)exis:r)polí:cas)e)padrões)definidos)claramente)para)os)provedores)internos)e)externos)o))
! Requisitos)de)legislação,)regulamentos,)normas,)boas)prá:cas)e)cultura)organizacional.)
de) remediação,) que)
O) irá) restaurar)
deve)a)incluir)
organização) à) sua) situação)
assegurar)que)as)mudanças)são)tratadas)em)um)caminho)préXdefinido)e)prazos)préXdefinidos.)
sobre) TI) serviços.) escopo) as) mudanças) inicial,) muitas)
nas) arquiteturas,) vezes)
processos,)
ão to
que)deve)ser)feito)e)quais)as)consequências)e)medidas)da)nãoXadesão)à)polí:ca.)
! Interfaces)com)os)outros)processos)de)gerenciamento)de)serviços)para)mensurar)e)reduzir)
• Proposta)de)Mudança)
! através)do)recarregamento)de)uma)linha)de)base))de)um)conjunto)de)ICs.)
ferramentas,)métricas,)documentação)e)nos)serviços)de)TI)e)outros)ICs.)
Mudança)Padrão:)Pré)Autorizada)de)Baixo) Risco)e)frequente)que)iniciaXse)por)um)ga:lho)
• ooMudanças,)RDMs)e)Registros)de)Mudança)
• As)os)incidentes)relacionados)a)mudanças)e)efe:vidade)no)processo)de)problemas.)
Mudanças) Mudanças)
definido)específicas)
e) segue)maiores)
exigem) que) envolvem)
tratamento)
As)polí:cas)do)Gerenciamento)de)Mudança)incluem:)
um) procedimento) um) custo)
especializado)
ou) instrução) e) significa:vo,)
de)podem) ser)para)
trabalho) risco)
tratadas) ou)maneira,)
dessa)
realização) impacto)
das) suas)
uç tru
!! Abordagem)para)eliminar)a)mudança)não)autorizada.)
RDM)–)Requisição)de)Mudança:)Uma)proposta)formal)de)mudança)a)ser)feita)que)inclui)os)
como)mudanças)emergenciais)com)a)sua)autorização)e)documentação)de)forma)diferente.)
•! organizacional)geralmente)serão)iniciadas)através)do)processo)de)Ger.)de)Poroolio)de)
Criar)uma)cultura)de)Mudanças)onde)não)há)tolerância)para)mudanças)não)autorizadas.)
Planos) de) implementação) de) mudança) deve) incluir) limites) e) outros) ga:lhos) para) o)
tarefas)que)são)bem)conhecidas)e)tem)um)orçamento)prédeterrminado.)
• Modelos)e)Fluxos)de)Trabalho)
!! Modelo)de)prioridade,)Tipos)de)mudança)e)Templates)de)Mudanças.)
detalhes)
Serviços.)
início)
da) mudança)
da)Antes) que) o)proposta)
remediação,) serviço) e) pode)ou)
novo)
a) fim) de)
ser)alterado)
assegurar)
registada)seja)
em) papel)
Alinhar)o)processo)com)o)negócio)e)as)partes)interessadas)(projeto,)etc).) ou) digitalmente.)
planejado,)
que) há) tempo) é) importante)
suficiente)
O) termo)
na) janela)que)
de)a)
!! Organização,)papéis)e)responsabilidades)(Matriz)RPCI).)
RDM)é)confundido)com)o)Registro)de)Mudança)ou)a)mudança)em)si.)
Garan:r) que) as) mudanças) criem) valor) ao) negócio) e) os) bene`cios) são) medidos) e)
! mudança)seja)revisada)em)relação)ao)seu)potencial)impacto)sobre)os)outros)serviços,)
Mudança) Normal:) Qualquer)
o O)modelo)de)processo)de)mudança)inclui:) alteração) de) serviço) que)
mudança)acordado)para)retornar)a)situação)anterior)quando)necessário.)não) é) uma) mudança) padrão) ou)
! Níveis)de)Autorização,)Escalonamento)e)membros)dos)CCM)e)CCME.)
od ns
• Proposta)de)Mudança)
reportados)
!! recursos)compar:lhados)e))cronograma)de)mudança.
emergencial)e)portanto)segue)as)polí:cas,)prazos)e)procedimentos)normais)da)organização.)
Registro)de)Mudança:)Registro)com)os)detalhes)de)uma)mudança)que)documenta)o)ciclo)
)
) !
Procedimentos) para) a) correta) execução) do) processo) (Métodos) para) criar,) classificar,)
• Os)passos)que)devem)ser)tomados)para)lidar)com)a)mudança,)incluindo)as)questões)
Priorização)das)Mudanças)(Preven:vas)x)Corre:vas))
No) entanto,) nem) todas) as) mudanças) são) reversíveis,) neste) caso) uma) abordagem)
• planejar,)autorizar,)executar,)avaliar,)revisar,)encerrar,)mensurar)e)reportar)a)mudança).)
de)vida)de)uma)única)mudança.)Um)registro)de)mudança)é)criado)para)cada)RDM)recebida,)
• sobre)movimentação)e)acontecimentos)inesperados.)
Estabelecer)responsabilidade)e)prestação)de)contas)para)as)mudanças)nos)Ciclos)de)Vida.)
!! Mudança)Emergencial:)Mudança)que)precisa)ser)implantada)o)quanto)antes,)por)exemplo)
Plano)de)Remediação)
mesmo)aquelas)que)sejam)rejeitadas.)Registros)de)mudança)devem)se)relacionar)aos)
alterna:va)para)a)remediação)é)necessária.)Esta)remediação)pode)exigir)uma)revisão)
!! Comunicação,)Cronograma)de)Mudanças)para)as)Partes)Interessadas.) ICs)
pr I
• A) ordem) cronológica) dos) passos) que) devem) ser) efetuados,) com) qualquer)
Estabelecer)um)ponto)focal)de)contato)para)as)mudanças)(conflitos).)
para)corrigir)um)incidente)grave.)
) envolvidos.))
da)mudança)em)si)ou)exigir)o)acionamento)do)PCN.)Somente)considerando)as)opções)
!! Agrupamento) e) Relacionamento) das) mudanças) em:) Janelas) de) Mudança,) pacotes) de)
dependência)ou)coXprocessamento)definido.)
Prevenir)o)acesso)de)pessoas)não)autorizadas)a)realizar)mudanças)nos)ambientes.))
re de
de) remediação) disponíveis) e) estabelecendo) a) viabilidade) recuperação) é) que) o) risco)
liberação,)RDM)pai)e)filha)a)uma)proposta)de)mudança.)
• Responsabilidades,)quem)deve)fazer)o)quê.)
! Integração)com)outros)processos)para)rastrear)e)detectar)as)mudanças)e)incidentes.)
) RDMs)são)usadas)para)enviar)pedidos)e)não)para)comunicar)as)decisões)do)Ger.)De)Mudança)ou)
!o O):po)de)mudança)de)acordo)com)o)seu)escopo,)custo)e)risco)envolvido)vai)determinar)o)nível)de)
da)mudança)proposta)e)decisões)apropriadas)podem)ser)determinadas.)
• Prazos)e)limites)para)a)conclusão)das)ações.)
! Janelas)de)Mudança)–)Fiscalização)e)Autorização)para)exceções.)
documentar) os) detalhes) da) mudança.) Um) registro) de) mudança) sim,) contém) todas) as)
autorização)e)os)procedimentos)necessários.)
• Procedimentos)de)escalada,)quem)deve)ser)contatado)e)quando.)
! Avaliação)de)risco)e)perfomance)das)mudanças)que)impactam)a)capacidade)do)serviço.)
informações))sobre)a)mudança,)incluindo)a)RDM)e)é)usado)para)gerenciar)o)seu)ciclo)de)vida.)
) ! Mensuração)da)perfomance)do)processo)(Eficiência)e)Eficácia).)
a o
)
v
ITIL®)RCV))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))©)High)IT)Consul:ng)2011.)Todos)os)direitos)reservados.)) 39)

da si
)

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M



• Políticas
o Aumentar a taxa de sucesso de mudanças e liberações requer o apoio da Alta Direção
para a implementação de uma cultura que define as expectativas das partes interessadas
sobre mudanças e liberações e reduz o trabalho não planejado.

o Deve existir políticas e padrões definidos claramente para os provedores internos e
externos o que deve ser feito e quais as consequências e medidas da não-‐adesão à
política.
s

re
o As políticas do Gerenciamento de Mudança incluem:
§ Criar uma cultura de Mudanças onde não há tolerância para mudanças não
ão to
autorizadas.
§ Alinhar o processo com o negócio e as partes interessadas (projeto, etc).
uç tru
§ Garantir que as mudanças criem valor ao negócio e os benefícios são medidos e
reportados.
§ Priorização das Mudanças (Preventivas x Corretivas).
od ns
§ Estabelecer responsabilidade e prestação de contas para as mudanças nos Ciclos de
Vida.
pr I
§ Estabelecer um ponto focal de contato para as mudanças (conflitos).
§ Prevenir o acesso de pessoas não autorizadas a realizar mudanças nos ambientes.
re de
§ Integração com outros processos para rastrear e detectar as mudanças e incidentes.
§ Janelas de Mudança – Fiscalização e Autorização para exceções.
§ Avaliação de risco e perfomance das mudanças que impactam a capacidade do
a o
serviço.
v
§ Mensuração da perfomance do processo (Eficiência e Eficácia).

da si
• Considerações para o Planejamento e Desenho:

bi lu
o O processo de Mudanças deve ser planejado em conjunto com Liberação e Configuração.

Os requisitos para o desenho do processo são:
oi xc
§ Requisitos de legislação, regulamentos, normas, boas práticas e cultura

organizacional.
§ Interfaces com os outros processos de gerenciamento de serviços para mensurar
Pr l e
e reduzir os incidentes relacionados a mudanças e efetividade no processo de

problemas.
ia
§ Abordagem para eliminar a mudança não autorizada.

§ Modelo de prioridade, Tipos de mudança e Templates de Mudanças.
er
§ Organização, papéis e responsabilidades (Matriz RPCI).

§ Níveis de Autorização, Escalonamento e membros dos Comitê Consultivo de
at
Mudanças (CCM) e Comitê Consultivo de Mudanças Emergenciais (CCME).

§ Procedimentos para a correta execução do processo (Métodos para criar,
M
classificar, planejar, autorizar, executar, avaliar, revisar, encerrar, mensurar e

reportar a mudança).
§ Comunicação, Cronograma de Mudanças para as Partes Interessadas.
§ Agrupamento e Relacionamento das mudanças em: Janelas de Mudança, pacotes
de liberação, Requisição de Mudança (RDM) pai e filha a uma proposta de
mudança.



• Tipos de Requisição:
o A RDM é uma comunicação formal de uma alteração em um ou mais ICs. A organização
precisa garantir que os procedimentos adequados e formulários estão disponíveis para
auxiliar os pedidos e evitar uma abordagem burocrática e barreiras culturais na adoção
do processo.

o Mudança Padrão: Pré Autorizada de Baixo Risco e frequente que inicia-‐se por um
gatilho definido e segue um procedimento ou instrução de trabalho para realização das
s
suas tarefas que são bem conhecidas e tem um orçamento pré-‐determinado. Por
re
exemplo, movimentação de desktop.

ão to
o A mudança padrão pode ser solicitada à Central de Serviço que em alguns casos, pode até
mesmo atender a requisição através dos procedimentos pré-‐determinados desde que a
uç tru
requisição tenha o nível de aprovação necessário e siga o modelo/fluxo da mudança
adequado.

od ns
o Mudança Normal: Qualquer alteração de serviço que não é uma mudança padrão ou
emergencial e portanto segue as políticas, prazos e procedimentos normais da

pr I organização.
re de
o Mudança Emergencial: Mudança que precisa ser implantada o quanto antes, por
exemplo para corrigir um incidente grave. Elas são necessárias e devem ser concebidas
com cuidado e bem testadas, quando possível a fim de evitar que o impacto da mudança
a o
emergencial agrave a situação a ser corrigida. Os detalhes das mudanças podem ser
v
documentados de forma retrospectiva.

da si
o O tipo de mudança de acordo com o seu escopo, custo e risco envolvido vai determinar o
bi lu
nível de autorização e os procedimentos necessários.

oi xc
• Mudanças, RDMs e Registros de Mudança:

o Os termos ' Mudança ‘, ‘RDM’ e ‘Registro de Mudança’ são usados muitas vezes de forma
inconsistente, levando à confusão, portanto, o seu uso correto é o seguinte:
Pr l e

§ Mudança: A adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que pode ter um
ia
efeito sobre TI serviços. O escopo deve incluir as mudanças nas arquiteturas,

processos, ferramentas, métricas, documentação e nos serviços de TI e outros ICs.
er

§ RDM – Requisição de Mudança: Uma proposta formal de mudança a ser feita que
at
inclui os detalhes da mudança proposta e pode ser registada em papel ou

digitalmente. O termo Requisição de Mudança (RDM) é confundido com o Registro de
M
Mudança ou a mudança em si.

§ Registro de Mudança: Registro com os detalhes de uma mudança que documenta o
ciclo de vida de uma única mudança. Um registro de mudança é criado para cada
Requisição de Mudança (RDM) recebida, mesmo aquelas que sejam rejeitadas.
Registros de mudança devem se relacionar aos Itens de Configuração (ICs)
envolvidos.



o RDMs são usadas para enviar pedidos e não para comunicar as decisões do Gerenciamento
de Mudanças ou documentar os detalhes da mudança. Um registro de mudança sim, contém
todas as informações sobre a mudança, incluindo a Requisição de Mudança (RDM) e é usado
para gerenciar o seu ciclo de vida.

• Modelos e fluxos de trabalho
o Organizações vão achar útil a predefinição de Modelos de Mudança -‐ e aplicá-‐los às
mudanças apropriadas quando necessário. Um modelo de mudança é uma forma de
s
pré-‐definir os passos que devem ser tomados para lidar com um tipo particular de
re
mudança de uma forma acordada. Ferramentas de suporte podem ser usadas para
gerenciar e automatizar o processo necessário e assegurar que as mudanças são
ão to
tratadas em um caminho pré-‐definido e prazos pré-‐definidos.

uç tru
o Mudanças específicas exigem tratamento especializado e podem ser tratadas dessa
maneira, como mudanças emergenciais com a sua autorização e documentação de
forma diferente.
od ns

• O modelo de processo de mudança inclui:
pr I
o Os passos que devem ser tomados para lidar com a mudança, incluindo as questões
sobre movimentação e acontecimentos inesperados.
re de
o A ordem cronológica dos passos que devem ser efetuados, com qualquer dependência
ou co-‐processamento definido.
o Responsabilidades, quem deve fazer o quê.
a o
o Prazos e limites para a conclusão das ações.

v
o Procedimentos de escalada, quem deve ser contatado e quando.

da si
• Proposta de Mudança

bi lu
o As Mudanças maiores que envolvem um custo significativo, risco ou impacto

organizacional geralmente serão iniciadas através do processo de gerenciamento de
oi xc
portfolio de serviços. Antes que o serviço novo ou alterado seja planejado, é

importante que a mudança seja revisada em relação ao seu potencial impacto sobre
os outros serviços, recursos compartilhados e agenda de mudança.
Pr l e

• Plano de Remediação
ia
o Nenhuma mudança deve ser aprovada sem ter explicitamente abordada a questão do
que fazer, se a mudança não for bem sucedida. Idealmente, deverá conter um plano
er
de remediação, que irá restaurar a organização à sua situação inicial, muitas vezes
através do recarregamento de uma linha de base de um conjunto de ICs.
at

o Planos de implementação de mudança deve incluir limites e outros gatilhos para o
M
início da remediação, a fim de assegurar que há tempo suficiente na janela de

mudança acordado para retornar a situação anterior quando necessário.

o No entanto, nem todas as mudanças são reversíveis, neste caso uma abordagem
alternativa para a remediação é necessária. Esta remediação pode exigir uma revisão
da mudança em si ou exegir o acionamento do PCN. Somente considerando as opções
de remediação disponíveis e estabelecendo a viabilidade recuperação é que o risco da
mudança proposta e decisões apropriadas podem ser determinada.
(ST 4.2.4)

Gerenciamento de Mudanças – Atividades

A5vidades#
• Criar#e#Registrar#uma#Requisição#de#Mudança#(RDM)#
s
• Revisão#da#Requisição#de#Mudança#(RDM)#
re
• Analisar#e#Avaliar#a#Mudança#
• Avaliação#de#Mudança#
ão to
• Alocação#de#prioridade#
• Planejamento#e#agendamento;#
uç tru
• Autorizar#a#Construção#e#Teste#da#Mudança#
• Coordenar#a#Construção#e#Teste#da#Mudança#
od ns
• Autorizar#a#Implantação#da#Mudança#
• Coordenar#a#Implantação#da#Mudança#
pr I • Revisão#e#Encerramento#do#Registro#de#Mudança#
re de
• Comitê#Consul5vo#de#Mudanças##(CCM)#
• Comitê#Consul5vo#de#Mudanças#Emergenciais##(CCME)#
#
a o
(Bibliografia#–#S.T#4.2.5)#
v
ITIL®#RCV########################################################################################©#High#IT#Consul5ng#2011.#Todos#os#direitos#reservados.## 40#

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Criar e Registrar uma RDM:
• A mudança é criada por meio de uma requisição do solicitante (um indivíduo ou de um

grupo). Ex: Unidade de negócio que pede uma nova facilidade.
• O nível de detalhe da mudança depende do seu tamanho e impacto. Algumas informações

são registradas no início e outras depois são atualizadas. Elas podem ser registradas direto
na RDM ou em documentos com referência a RDM.
s
• O Registro de Mudança contém o histórico completo da mudança, com informações da RDM
re
e outras registradas posteriormente. Podem haver diferentes tipos de registros de mudança
para diferentes tipos de mudanças., os atributos da mudança devem ser padronizados,
ão to
sempre que possível, para ajudar nos relatórios.
uç tru
• Alguns sistemas usam ordens de trabalho para o progresso do mudança que permite a sua
rastreabilidade. Conforme a mudança progride através do ciclo de vida, o registro e os ICs
relacionados são atualizados no Sistema de Gerencimento de Configuração (SGC) para a
od ns
visibilidade do seu status e conformidade com o processo além de facilitar geração e
visualização dos relatórios.
Revisão da RDM:

pr I
re de
• Na medida que as mudanças são registradas, o Gerenciamento de Mudanças deve assegurar
que as informações necessárias foram fornecidas e filtrar as requisições que podem ser:
a o
o Totalmente inviável
v
o Repetições de RDMs anteriores, que foram aceitas, rejeitadas ou em avaliação
da si
o Incompletas, que por exemplo contêm descrições inadequadas ou sem aprovação do
bi lu
orçamento necessário.
oi xc
• Elas devem ser devolvidas para o solicitante, junto com uma breve descrição do motivo da
rejeição registrada. Um direito para justificar contra a rejeição deve existir, através de canais
normais de gestão que devem ser incorporados dentro dos procedimentos.
Pr l e
Analisar e Avaliar a Mudança :

ia
• As mudanças podem ser avaliadas pelo processo de Mudanças ou de Avaliação de Mudanças
de acordo com os critérios definidos no modelo de mudança (Ex: tamanho e criticidade).
er
• O potencial impacto nos serviços em caso de falha e o impacto nos ativos de serviço
at
precisam ser considerados, os 7 Rs são um bom começo. Muitas organizações criam o seu
próprio formulário para avaliação de impacto de acordo com a categoria da mudança.
M
• Ao conduzir a avaliação de impacto, deve ser considerados os seguintes itens:
o O impacto da mudança na operação de negócio do cliente.
o O efeito na infraestrutura e serviço do cliente.
o O impacto em outros serviços que rodam na mesma infraestrutura e projeto.
o O efeito de não implementar a mudança.


o Os recursos de TI e do negócio necessários para implementar a mudança.
o O cronograma de mudanças e Indisponibilidade de Serviço Planejada (ISP).
o Impacto no plano de continuidade, capacidade, segurança e sustentabilidade.
o Impacto da mudança individual e em conjunto com outras na Janela de Mudanças.
Avaliação de Mudança:
s
• Com base no impacto e risco, a mudança é autorizada ou tem as alterações necessárias para
re
garantir que os riscos foram gerenciados e a perfomance atende aos requisitos de negócio.
ão to
• A mudança precisa ser aprovada em vários pontos de seu ciclo de vida, cada modelo de
mudança deve definir quando é necessário autorização, por exemplo:
uç tru
o Antes e Depois da atividade de Desenho de Serviço
od ns
o Antes e Depois do Planejamento da Liberação
o Antes e Depois de Construir e Testar a Liberação
pr I o Antes da Implantação no ambiente de produção.

re de
o Antes do fechamento da mudança para aceitar a implantação.
Alocação de Prioridades:

a o v
• Priorização estabelece a ordem que as mudanças devem ser feitas, determinada de acordo
com o impacto e urgência que pode ser alterada desde a sua abertura até a avaliação pelo
da si
processo.
bi lu
• Impacto se baseia no benefício ao negócio resultado de uma implantação bem sucedida ou
no grau de impacto e custos para o negócio, resultado da falha da mudança e a urgência é
oi xc
baseado em quanto tempo a mudança pode ser adiada sem trazer impacto.
Pr l e
Planejamento e Agendamento:
• Muitas mudanças podem ser agrupadas em uma liberação e podem ser desenhadas,
ia
construídas, testadas e implantadas em conjunto, se possível. No entanto, cuidado para não
criar dependências desnecessárias e difíceis de gerenciar.
er
• O cronograma do Gerenciamento de Mudanças deve ser priorizado com base nas

at
necessidades do negócio ao invés de TI para evitar períodos críticos do negócio e garantir
que as mudanças são implementadas e sua indisponibilidade seja comunicada em tempo
M
hábil.
• Janelas de Mudança podem ajudar uma organização a melhorar o planejamento e a taxa de
sucesso em mudanças e liberações. O uso eficiente da Janela de Mudança exigirá:
o Uma lista de possíveis mudanças para substituir outras canceladas inesperadamente.
o Poder de tomar e executar decisões de liberação.
o Métricas que monitoram o uso da Janela de Mudaça e Liberação.



o Entendimento claro das dependências seqüenciais e impactos sobre os usuários.
o Ger. De Mudanças é responsável pela produção e distribuição de um cronograma de
mudança e Indisponibilidade de Serviço Planejada (ISP).
o O Cronograma de Mudança contém os detalhes de todas as mudanças autorizadas

para a implementação e as respectivas datas de execução propostas e as datas
s
estimadas de propostas de mudanças importantes que foram autorizadas.
re
o A Indisponibilidade de Serviços Programa (ISP) contém detalhes das mudanças em
relação aos Acordos de Níveis de Serviços (ANS) acordados e a disponibilidade do
ão to
serviço por causa da insdisponibilidade planejada. Estes documentos são acordados
com os clientes, o Gerenciamento de Nível de Serviços (GNS), Central de Serviços e
uç tru
Gerenciamento de Disponibilidade.
Autorizar a Construção e Teste da Mudança:
od ns
• Autorização formal é obtida em cada mudança de uma autoridade que pode ser um papel
com uma pessoa ou um grupo de pessoas. Os níveis de autorização devem ser definidos de
pr I acordo com o tipo, tamanho, risco e impacto potencial ao negócio.

re de
• A cultura da organização também influencia a maneira que as mudanças são autorizadas.
• Quanto maior o risco da mudança maior o nível de autorização necessário, é importante que
a o
a avaliação de risco seja precisa e tenha acesso a informação apropriada para que a
deisgnação seja feita de forma adequada.
v
da si
• Se surgem disputas sobre a autorização ou rejeição da mudança, deve existir um direito de
recurso para um nível mais elevado. As mudanças que foram rejeitadas devem ser
bi lu
formalmente revisadas e fechadas e o ambiente deve ser monitorado para garantir que ela
não seja realizada de maneira não autorizada.
oi xc

Pr l e
Coordenar a Construção e Teste da Mudança:
• Se esta mudança é parte de uma liberação, o trabalho de empacotar a mudança em um

ia
comunicado e construir e testar esta versão é coordenado pelo Gerenciamento de Liberação

e Implantação. Para alterações simples, o processo de Gerenciamento de Mudanças vai
er
coordenar esse trabalho.
• Mudanças autorizadas devem ser passadas para os grupos técnicos relevantes para a sua
at
construção de uma maneira formal, que pode ser monitorada.

M
• O Gerenciamento de Mudanças tem tem um papel de supervisão para assegurar que todas as
mudanças podem ser completamente testadas. Em todos os casos que envolvam mudanças
não testadas, um cuidado especial deve ser tomado durante a implementação.
• Os testes podem continuar em paralelo com o uso do serviço no início -‐ para procurar por
situações incomuns, inesperadas ou futuras para que outra ação corretiva possa ser tomada
antes que qualquer erro detectado seja migrado para a operação.



Autorizar a Implantação da Mudança:
• O desenho, construção e testes da mudança devem ser avaliados para garantir que os riscos
foram gerenciados e o desempenho previsto e atual atende aos requisitos de negócio. Para
mudanças significativas, um relatório de avaliação será recebido pelo processo de avaliação,
e as pequenas mudanças serão avaliadas pelos controles do Gerenciamento de Mudanças. O
resultado da avaliação deve ser passado para a autoridade de mudanças autorizar a
s
implantação da mudança.
re
• Se a autorização não for fornecida nesta fase, a autoridade de mudança pode solicitar
mudanças no projeto ou no cronograma de implantação. Isto pode conduzir a uma
ão to
abordagem iterativa, onde a construção e teste da mudança e as etapas de autorização são
realizada várias vezes até que a autoridade de mudança esteja satisfeito.
uç tru

Coordernar a Implantação da Mudança:
od ns
• O trabalho de implantação de uma Liberação é parte do processo de Gerenciamento de
Liberação e Implantação. Para mudanças simples, o processo de Gerenciamento de
pr I Mudanças irá coordenar esta atividade.

re de
• O Gerenciamento de Mudanças tem a responsabilidade de garantir que as mudanças são
implantadas, como previstas, principalmente com uma função de coordenação já que a
implantação será da responsabilidade de outras pessoas. Este papel é compartilhado com o
a o
Gerenciamento de Liberação e Implantação;

v
• Procedimentos de remediação devem ser preparados e documentados para cada mudança

da si
autorizada para que em caso de erros durante ou após implantação, o impacto na qualidade
bi lu
do serviço possa ser minimizado. Autoridade e responsabilidade para invocar o plano de

remediação deve ser definido na mudança.
oi xc
• A implantação de mudanças deve ser agendada quando o impacto sobre o serviço é pouco
provável. Equipes devem estar preparadas para lidar com os incidentes que possam surgir.
Pr l e
Revisão e Encerramento do Registro da Mudança:

ia
• Antes da mudança ser encerrada, uma avaliação deve ser realizada para assegurar que o
er
desempenho é aceitável e não existem riscos inaceitáveis. Para mudanças significativas, um
relatório será recebido do processo de avaliação e para pequenas mudanças o próprio
at
Gerenciamento de Mudanças efetuará a avaliação para determinar as medidas adicionais

necessárias ou apresentar os resultados alcançados (incidentes, problemas, Erros
M
Conhecidos resolvidos).
• Por isto, a Revisão Pós-‐Implementação (RPI) deve ser realizada para confirmar que a
mudança atendeu aos seus objetivos e não existem impactos não esperados. Lições
aprendidas devem ser documentadas para futura utilização.



• O Gerenciamento de Mudanças deve revisar as mudanças após um período pré-‐definido,

normalmente envolvendo os membros do Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) durante a
reunião. O proposito é estabelecer se:
o A mudança teve o efeito e objetivo desejado alcançado.
o Usuários, clientes e partes interessadas estão satisfeitas com os resultados.
s
o Não existem efeitos não esperados ou não desejados.
re
o Os recursos foram usados conforme planejado.
ão to
o O plano de liberação e implantação foi realizado corretamente dentro do tempo e
custo.
uç tru
o O plano de remediação foi realizado corretamente, se necessário.

od ns
Comite Consultivo de Mudanças (CCM)

pr I
• O Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) é um órgão que existe para apoiar a autorização de
mudanças e auxiliar o Gerenciamento de Mudanças na avaliação e priorização de mudanças.
re de
Quando um Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) é convocado, os membros escolhidos,
devem ser capazes de garantir que as mudanças são avaliadas de forma adequada do ponto
de vista técnico e de negócio.
a o

v
• Existem membros obrigatórios e outros convidados de acordo com o escopo do CCM, é

importante que exista uma critério acordado de avaliação para orientar a avaliação e
da si
planejamento das atividades.

bi lu

• O Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) deve ter sua agenda padronizada com:
oi xc
o Propostas de mudanças.

o Requisições de Mudanças (RDMs) a serem avaliadas.
o Revisão de mudanças.
Pr l e
o Relatórios de Avaliação e Temporários

o Mudanças em andamento.
ia
o Revisão de mudanças não autorizadas, sem sucesso e com o plano de remediação.
o Métricas de desemepnho do Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) -‐ benefícios e
er
impactos).
o Próximas mudanças e Requisições de Mudanças (RDMs) a serem revisadas.
at

Comitê Consultivo de Mudanças Emergenciais (CCME)
M

• Quando a surge a necessidade de uma mudança emergencial pode não haver tempo para
convocar o Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) completo, desta forma é necessário
identificar um pequeno grupo com autoridade para tomar decisões. Este corpo é o Comitê
Consultivo de Mudança Emergencial (CCME).



• Os procedimentos do processo de Mudança deve especificar como a composição do Comitê
Consultivo de Mudanças (CCM) e Comitê Consultivo de Mudanças Emergencial (CCME)
será determinado em cada caso e como este tipo de mudança será analisada e autorizada . A
intenção é garantir que seja flexível e represente os interesses de negócios e técnicos
corretamente sem sacrificar os controles do processo.

• As mudanças emergenciais devem ser tratadas de forma cuidadosa para que o seu impacto
seja avaliado e tenha os riscos mitigados dentro do possível para que a mudança não agrave
s
a situação ao invés de corrigir pois, por ser emergencial tem maior probabilidade de ter
re
falhas.

ão to
• O negócio deve estar consciente dos riscos associados e se responsabilizar por aceitar ou
rejeitar a mudança e os seus impactos relacionados.
uç tru

• A mudança emergencial normalmente tem a sua homologação reduzida e documentaçao
liberada para ser preenchida posteriormente. O prazo para documentação deve ser
od ns
documentado, e a autorização do Gerenciamento de Mudanças deve ser solicitada sempre.

(ST 4.2.5.)

pr I
re de

a o v
da si
bi lu
oi xc
Pr l e
ia
er
at
M


Página em branco

s
re
ão to
uç tru
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pr I
re de
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da si
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Pr l e
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M


A"vidades)do)Processo)
Papel
Criar RDM
s
Iniciador
de Mudança
re
Registrar RDM
Gerenciamento
Proposta de de mudança
mudança Solicitada
(opcional)
ão to
Revisar RDM
Gerenciamento
de mudança
Pronta para avaliação
Analisar e avaliar
uç tru
A mudança
Gerenciamento
de mudança
Pronta para decisão Fluxos de trabalho
Rejeitada Autorizar a mudança
Atualizar informações no SGC

construir e testar
Autoridade
de mudança
od ns
Autorizada
Rejeitada Coordenar a mudança
construir e testar
Gerenciamento
de mudança Fluxos de trabalho
Criada
Autorizar a
implementação da
pr I
mudança
Autoridade
de mudança
Agendada
re de Coordenar a
implementação da
mudança
Gerenciamento
de mudança Implementada Fluxos de trabalho
Revisar e fechar o
registro da mudança
Gerenciamento
de mudança, Fechada
a o
Autoridade de mudança,
Iniciador da mudança
v
© Copyright Crown 2011 Reproduzido sob licença do CO Figura 4.2 Service Transition 4.2.6
da si
ITIL®)RCV))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))©)High)IT)Consul"ng)2011.)Todos)os)direitos)reservados.)) 41)

bi lu

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Pr l e

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M



Papel
Criar RDM
Iniciador
de Mudança
Registrar RDM
Gerenciamento
Proposta de de mudança
s
mudança Solicitada
re
(opcional)
Revisar RDM
Gerenciamento
de mudança
ão to
Pronta para avaliação
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Analisar e avaliar
A mudança
Gerenciamento
de mudança
Pronta para decisão Fluxos de trabalho
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Rejeitada Autorizar a mudança
Atualizar informações no SGC

construir e testar
Autoridade
de mudança
pr I Autorizada
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construir e testar
Gerenciamento
de mudança Fluxos de trabalho
Criada
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Autorizar a
implementação da
v
mudança
Autoridade
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de mudança
Agendada
Coordenar a
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implementação da
mudança
Gerenciamento
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de mudança Implementada Fluxos de trabalho
Revisar e fechar o
registro da mudança
Pr l e
Gerenciamento
de mudança, Fechada
Autoridade de mudança,
ia
Iniciador da mudança

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© Copyright Crown 2011 Reproduzido sob licença do CO Figura 4.2 Service Transition 4.2.6

M


Gerenciamento de Mudanças – Gatilhos, Entradas e Saídas

Ga#lhos,)Entradas)e)Saídas)
(Bibliografia)–)S.T)4.2.6))
• Ga#lhos)
s
) • Ga1lho
re
)
• Entradas) o As
ou
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)
• Saídas) o Os
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• Saídas&'&)
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ITIL®)RCV))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))©)High)IT)Consul#ng)2011.)Todos)os)direitos)reservados.)) 42)

bi lu

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Pr l e

ia

er

at

M



• Gatilhos:
o As Requisições de Mudança (RDMs) podem ser iniciadas através do Ciclo de Vida do
Serviço e Interfaces com outras organizações. Além disso, outras partes podem ser
envolvidas.

o Os tipos de mudanças que iniciam o processo são:

§ Mudanças Estratégicas: Estratégias exigem mudanças para alcançar
s
objetivos especifícos enquanto minimiza os custos e riscos. Exemplos de
re
mudanças estratégicas são:

ão to
§ Mudança Legal ou de Regulamentos.
§ Mudança Organizacinal.
uç tru
§ Mudanças nas Políticas e Padrões.
§ Mudança devido ao Padrão de Atividade do Negócio (PAN) e/ou Perfis
de Usuário (PU).
od ns
§ Implementação de um novo serviço para um espaço de mercado.
§ Atualizações no Portfólio de Serviços.
pr I
§ Mudanças nos Serviços: Mudanças em serviços no catálogo ou pacote de
re de
serviços, pacote de liberação, Requisitos de Níveis de Serviço (RNS),
Capacidade e Disponibilidade, Utilidade e Garantia, Ativos de Serviço, etc.

a o
§ Mudança Operacional: Mudanças solicitadas pelos usuários que variam em

v
cada organização, mas, normalmente são gerenciadas através de mudanças

padrão sob o processo de Cumprimento de Requisição.
da si

bi lu
§ Também podem ser mudanças pelas equipes de Operação (preventivas ou

corretivas) via procedimento normal ou padrão.
oi xc

§ Mudanças para Melhoria Continuada do Serviço: Uma Requisição de
Mudança (RDM) deve ser aberta e submetida ao processo quando for
Pr l e
identificado uma melhoria no serviço.

ia
• Entradas -‐ Exemplos:

er
o Mudanças podem ser submetidas por uma Requisição de Mudança (RDM) junto com
uma proposta de mudança que fornece entradas da Estratégia de Serviço, incluindo:
at
§ Políticas e Estratégia para a mudança e liberação.

§ Requisição de Mudança (RDM).
M
§ Planos (Mudança, Transição, Liberação, Teste, Avaliação e Remediação).

§ Cronograma de Mudanças e a Indisponibilidade de Serviço Planejada (ISP).
§ Relatórios de avaliação.
§ Ativos ou Itens de Configuração e Linhas de base de Configuração.
§ Resultados dos testes e avaliações.



• Saídas -‐ Exemplos:

o Requisições de Mudança (RDMs) rejeitadas ou canceladas.
o Mudanças autorizadas.
o Proposta de Mudança autorizada.
o Mudanças nos serviços e infraestrutura.
o Itens de Configuração (ICs) novos, alterados ou aposentados.
s
o Cronograma de Mudanças revisado.
re
o Indisponibilidade de Serviço Planejada (ISP) revisado.

ão to

uç tru
od ns
pr I
re de
a o v
da si
bi lu
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Pr l e
ia
er
at
M


Página em branco

s

re

ão to

uç tru
od ns
pr I
re de
a o v
da si
bi lu
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Pr l e
ia
er
at
M

Gerenciamento de Mudanças – Interfaces

Interfaces*
• Estratégia)de)Serviço:)
s
o Gerenciamento*de*Por1olio*de*Serviço*
re
• Desenho)de)Serviço:)
ão to
o Gerenciamento*Con7nuidade*de*Serviços*de*TI*
o Gerenciamento*de*Segurança*da*Informação:*
uç tru
o Gerenciamento*de*Capacidade*e*Demanda:*
• Transição)de)Serviço:)
od ns
o Gerenciamento*de*Configuração*e*A7vos*de*Serviço:*
pr I • Operação)de)Serviço:)
re de
o Gerenciamento*de*Problemas:**
a o
(Bibliografia*–*S.T*4.2.6)*
v
da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Gerenciamento de Mudanças – Interfaces


o Gerenciamento de Portfólio de Serviço: Prioriza e realiza o termo de abertura para
mudanças estratégicas e submete propostas de mudanças. Algumas Requisições de
Mudanças (RDMs) exigem análise do Gerenciamento de Portfolio para potencial adição ao
Pipeline de acordo com o critério definido pela empresa.

Desenho de Serviço:
s

re
o Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI: Os procedimentos e planos devem ser
atualizados via processo de mudanças para garantir a sua precisão, atualização e
ão to
conhecimento das partes interessadas. Toda mudança deve ter o seu impacto avaliado nos
planos de continuidade, inclusive mudanças padrão no momento que tem o seu modelo de
uç tru
mudanças aprovado.

o Gerenciamento de Segurança da Informação: Mudanças exigidas pela segurança serão
od ns
implantadas via processo de mudança e para ter o seu impacto e risco avaliado por ambos os
processos.

pr I
o Gerenciamento de Capacidade e Demanda: São aspectos críticos do Gerenciamento de
re de
Mudanças, pois, são de qualquer forma uma fonte de riscos: seja pela falta de capacidade e
impacto ao negócio ou sobra de capacidade e desperdício de recursos.

a o
Transição de Serviço:

v

o Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço: Fornece resiliência, acesso fácil,
da si
rápido e preciso sobre a informação para habilitar as partes interessadas a avaliar o impacto
bi lu
das mudanças propostas e rastrear o fluxo de trabalho de mudanças. O Sistema de

Gerenciamento de Configuração (SGC) pode também identificar Itens de Configuração (ICs)
oi xc
relacionados que serão afetados e que não estão incluidos na mudança.

Operação de Serviço:
Pr l e

o Gerenciamento de Problemas: Mudanças normalmente implementam soluções de
ia
contorno e corrigem erros conhecidos, além disso é um dos maiores contribuidores no

Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) e na abertura de Requisições de Mudança (RDMs).
er

at

M

Gerenciamento de Mudanças – Ger. De Informação e Ger. De Mudanças

Ger.%De%Informação%e%Ger.%De%
Mudanças%
• Todas%as%Requisições%de%Mudanças%(RDMs)%devem%ser%associadas%com%os%serviços%
s
e%Itens%de%Configuração%(ICs).%Isto%significa%que%elas%devem%ser%incluídas%dentro%do%
re
Sistema% de% Gerenciamento% de% Configuração% (SGC)% ou% um% mecanismo% deve% ser%
fornecido%para%permiDr%referências%cruzadas%e%buscar%mudanças%relacionadas%aos%
ão to
ICs.% É% muito% comum% uma% única% ferramenta% ser% uDlizada% para% incidentes,%
problemas%e%mudanças%e%ajudar%a%melhorar%a%eficiência%dos%processos.%
uç tru
%
• É%muito%importante%ser%capaz%de%correlacionar%as%mudanças%com%incidentes%e%rever%
od ns
o% histórico% das% mudanças% em% qualquer% IC% como% parte% do% Gerenciamento% de%
Incidentes%ou%Problemas.%%
pr I • O%Gerenciamento%de%Mudanças%deve%ter%acesso%ao%Sistema%de%Gerenciamento%de%
re de
Configuração% (SGC)% e% à% informação% e% documentos% dentro% do% Sistema% de%
Gerenciamento%de%Conhecimento%de%Serviço%(SGCS),%a%fim%de%planejar%e%gerenciar%
mudanças,%para%idenDficar%as%partes%interessadas,%em%qualquer%mudança%e%prever%
a o
o%impacto%potencial%das%mudanças.%
v
(Bibliografia%–%S.T%4.2.7)%
da si
ITIL®%RCV%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%©%High%IT%ConsulDng%2011.%Todos%os%direitos%reservados.%% 44%

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Gerenciamento de Mudanças – Ger. De Informação e Ger. De Mudanças

• Todas as Requisições de Mudanças (RDMs) devem ser associadas com os serviços e Itens de
Configuração (ICs). Isto significa que elas devem ser incluídas dentro do Sistema de
Gerenciamento de Configuração (SGC) ou um mecanismo deve ser fornecido para permitir
referências cruzadas e buscar mudanças relacionadas aos ICs. É muito comum uma única
ferramenta ser utilizada para incidentes, problemas e mudanças e ajudar a melhorar a
eficiência dos processos.

• É muito importante ser capaz de correlacionar as mudanças com incidentes e rever o
s
histórico das mudanças em qualquer IC como parte do Geenciamento de Incidentes ou
re
Problemas.

ão to
• O Gerenciamento de Mudanças deve ter acesso ao Sistema de Gerenciamento de
Configuração (SGC) e à informação e documentos dentro do Sistema de Gerenciamento de
uç tru
Conhecimento de Serviço (SGCS), a fim de planejar e gerenciar mudanças, para identificar as
partes interessadas, em qualquer mudança e prever o impacto potencial das mudanças.

od ns

pr I
re de

a o

v

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Gerenciamento de Mudanças – FCS e Indicadores de Desempenho

FCS$e$Indicadores$de$
Desempenho$
• Cada$ organização$ deve$ iden8ficar$ os$ FCS$ com$ base$ nos$ seus$ obje8vos$ para$ $ o$
processo$e$Indicadores$de$Desempenho$apropriados$ao$nível$de$maturidade$e$FCS.$$
s
re
• Os$ resultados$ devem$ ser$ monitorados,$ comparados$ e$ usados$ para$ iden8ficar$
oportunidades$de$Problemas$e$Melhoria$ConEnua$do$Serviço.$
ão to
uç tru
$
od ns
pr I
re de
a o
(Bibliografia$–$S.T$4.2.8)$
v
ITIL®$RCV$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$©$High$IT$Consul8ng$2011.$Todos$os$direitos$reservados.$$ 45$
da si

bi lu

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Pr l e

ia

er

at

M


Gerenciamento de Mudanças – FCS e Indicadores de Desempenho

Cada organização deve identificar os FCS com base nos seus objetivos para o processo e
Indicadores de Desempenho apropriados ao nível de maturidade e FCS.

Os resultados devem ser monitorados, comparados e usados para identificar oportunidades de
Melhoria Contínua do Serviço.

o FCS: Responder as requisições de negócio e TI com mudanças que alinham os serviços as
s
necessidades do negócio enquanto maximiza o valor.

re
§ KPI: Aumento na porcentagem de mudanças que atendam aos requisitos acordados
do cliente.
ão to
§ KPI: Benefícios da mudança (melhorias e impactos negativos reduzidos) exceto os
custos.
uç tru
§ KPI: Redução no backlog de Requisições de Mudança.
§ KPI: Tempo médio para atender as metas de ANS, com base na prioridade da
mudança.
od ns
§ KPI: Aumento na precisão das previsões no tempo, qualidade, custo, risco recursos e
impacto comercial.
pr I
§ KPI: Melhora nos resultados de pesquisas de satisfação das partes interessadas com
o processo.
re de

o FCS: Otimizar o risco em geral do negócio.

a o
§ KPI: Reduzir o número de interrupções, defeitos e retrabalho nos serviços causado

v
por especificação incorreta, pobre ou incompleto avaliação de impacto.

da si
§ KPI: Redução na porcentagem de mudanças categorizadas como emergencial.

§ KPI: Aumento na taxa de sucesso de mudanças em relação ao número de mudanças
bi lu
autorizadas.
§ KPI: Redução do número de mudanças onde a remediação é invocada.
oi xc
§ KPI: Redução do número de mudanças com falha.

§ KPI: Redução do número de mudanças não autorizadas identificadas.
Pr l e
§ KPI: Redução do número de incidentes causado por mudanças.

o FCS: Garantir que as mudanças nos ICs são bem gerenciadas e registradas no SGC.
ia

§ KPI: Redução do número e porcentagem de mudanças com espeficações incompletas.
er
§ KPI: Redução do número e porcentagem de mudanças com avaliações de impacto

incompletas.
at
§ KPI: Redução do número de questões de conformidade de auditoria para o processo.
§ KPI: Redução do número e porcentagem de discrepâncias encontradas no
M
gerenciamento de configuração e ativos de serviço através da atividade de verificação
e auditoria.



Gerenciamento de Mudanças – Desafios e Riscos

oF
Desafios'e'Riscos'
re
D
• Desafios&
s
re
• Riscos&
ão to
uç tru
oFalta'd
oTem
od ns
de'TI.'
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oImplem
d
pr I oAvaliaç
oFal
riscos'e'o
re de
oFal
oAtraso
o
oPro
oTempo d
a o
(Bibliografia'–'S.T'4.2.9)'
v
ITIL®'RCV''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''©'High'IT'ConsulDng'2011.'Todos'os'direitos'reservados.'' 46'
da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Gerenciamento de Mudanças – Desafios e Riscos

• Desafios:

o O maior desafio é garantir que toda mudança é registrada e gerenciada. A
comunicação do escopo e do valor de forma regular auxilia neste caso junto com o
apoio da Alta Direção.
o O processo deve ser visto como um facilitador ao invés de burocrático, o desafio é
adicionar valor com mudanças rápidas com altas taxas de sucesso.
s
o Outro desafio é criar um processo operacional que precisa evoluir para o nível
estratégico e definir todas as autoridades de mudanças necessárias com uma
re
comunicação efetiva.

ão to
• Riscos:

uç tru
o Falta de comprometimento e patrocínio com o processo pelo negócio, Gerentes e
Equipes de TI.
o Implementação de mudanças sem o uso do processo.
od ns
o Avaliação de mudanças reduzida, validação de campos sem considerar os reais
impactos, riscos e benefícios.
pr I o Atrasos na implementação sem gerar o valor adicional suficiente.

o Tempo insuficiente para avaliar as mudanças e pressão pela equipe de projeto e do
re de
negócio.
o Tempo insuficiente permitido para a implementação de mudanças na Janela definida.
o Recursos insuficientes para avaliação, planejamento e implementação das mudanças.
a o
o Falta de clareza de como o processo integra com os demais processos.
v
o Falta de clareza de como o processo interage com o Desenho e Projeto.
da si
o Processos de gerenciamento excessivamente burocrático que causa atrasos.

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Gerenciamento de Mudanças – Papéis no Ger. De Mudanças

• M
o Pa
Papéis'no'Gerenciamento'de' o Re
Mudanças'
o Re
o Re
o Pr
• Dono$do$Processo$$ o De
s
• Gerente$do$Processo$ o Pl
re
• Solicitante$da$Mudança$ o Di
• Pra4cante$do$Processo$ • Pr
ão to
• Autoridade$de$Mudança$ o Ve
•
uç tru
• Membro$/$Presidente$do$CCM$ o Alo
o Su
o
o Co
od ns
o M
o
o Pu
o
pr I
dis
re de
•
o
o
a o
o
v
o
ITIL®'RCV''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''©'High'IT'Consul@ng'2011.'Todos'os'direitos'reservados.'' 47'
da si
o

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M



• Dono do Processo:
o Realizar o papel genérico de Dono do Processo.
o Desenhar a hierarquia de autoridade de mudança e critérios para alocação de Requisições de
Mudança (RDMs) as autoridades de mudança.
o Desenhar modelos e fluxos de trabalho de mudanças.
o Trabalhar com outros Donos dos Processos para o Desenho e Implementação do
Gerenciamento de Mudanças.

s
• Gerente do Processo:
re
o Realizar o papel genérico de Gerente do Processo.
o Planejar e gerenciar as ferramentas que suportam o Gerenciamento de Mudanças.
ão to
o Manter a Agenda de Mudanças e a Indisponibilidade de Serviço Planejada (ISP).
o Coordenar as interfaces entre mudanças e os outros processos.
uç tru

• Solicitante da Mudança:
o Identificar os requisitos de uma mudança.
od ns
o Completar e submeter uma proposta de mudança se apropriado.
o Completar e submeter uma Requisição de Mudança (RDM).
pr I
o Participar das reuniões de Comitê Consultivo de Mudança (CCM) e fornecer informações
sobre a mudança.
re de
o Revisar as mudanças quando solicitado pelo Gerenciamento de Mudanças e antes do
encerramento

a o
• Praticante do Processo:

v
o Verificar se as Requisições de Mudança (RDMs)são preenchidas corretamente.

o Alocar Requisições de Mudança (RDMs) para as autoridades de mudanças apropriadas com
da si
base no critério definido.

bi lu
o Submeter as requisições para análise do Processo de Avaliação.

o Comunicar formalmente as decisões das autoridades de mudanças as partes afetadas e
oi xc
envolvidas.
o Monitorar e revisar as atividades de construção e testes de mudanças.
o Publicar a agenda de mudanças e Indisponibilidade de Serviço Planejada (ISP) e garantir que
Pr l e
estejam disponíveis quando necessário.

ia
• Autoridade de Mudança:

o Revisar as categorias específicas da Requisição de Mudança (RDM).
er
o Autorizar formalmente as mudanças em pontos acordados no ciclo de vida da mudança.
o Participar na revisão da mudança antes do seu encerramento.
at
o Participar do Comitê Consultivo de Mudança (CCM) para discutir e revisar as mudanças

quando necessário.
M
o Avaliar os riscos e impactos da mudança.

• Membro do CCM:
o Participar das reuniões de Comitê Consultivo de Mudança (CCM) representando o seu
grupo/função.
o Revisar as Requisições de Mudança (RDMs) e recomendar se devem ser autorizadas.
o Revisar as mudanças bem e mal sucedidas.
o Revisar a agenda de mudanças e ajudar a identificar os conflitos e impacto de
indisponibilidades.


• Presidente do CCM:
o Decidir quem irá participar do Comitê Consultivo de Mudança (CCM) e selecionar as
Requisições de Mudança (RDMs) que terão prioridade.
o Planejar, agendar, gerenciar e presidir as reuniões de CCM.
o Distribuir as Requisições de Mudança (RDMs) para que sejam vistas previamente.


s

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pr I
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Página em branco
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M


Exercício)2)
Obje%vo:))
)
• Descreva) e) apresente) os) beneficios) e) riscos) associados) na) terceirização) do) processo)
s
de) mudanças) ao) GSTI) e) quais) a<vidades) e) papéis) podem) ou) não) fazer) parte) deste)
)
re
escopo.)
ão to
Duração:)
oPreparação:)30)Minutos).)
oApresentação)e)Discussão:)10)Minutos)por)grupo)(2)grupos).)
uç tru
)
Cenário:))
od ns
• O) negócio) entende) que) as) a<vidades) de) TI) que) não) es<verem) diretamente)
relacionadas) ao) negócio) serão) terceirizadas) e) o) primeiro) processo) ) que) deve) ser)
terceirizado)é)o)Gerenciamento)de)Mudanças.)
pr I • O) Diretor) de) TI) solicitou) a) você) (Gerente) de) TI)) que) ) faça) uma) apresentação) que)
re de
convença)as)partes)interessadas)do)negócio)a)não)terceirizar)o)processo.)
• Um) grupo) pode) defender) a) idéia) da) terceirização) enquanto) o) outro) faz) o) papel)
a o
contrário.)
v
ITIL®)RCV))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))©)High)IT)Consul<ng)2011.)Todos)os)direitos)reservados.)) 48)

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M

Capítulo 3 – Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço

s
re
ão to
Capítulo)3))
uç tru
Gerenciamento)de)Configuração)e)
A8vos)de)Serviço)
od ns
pr I
re de
a o v
da si
ITIL®)RCV))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))©)High)IT)Consul8ng)2011.)Todos)os)direitos)reservados.)) 49)

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Capítulo 3 -‐ Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço

Página em branco

s

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Gerenciamento de Configuração – Propósito e Objetivo

Propósito)e)Obje.vo)
• Propósito:*
s
o Assegurar)que)os)a.vos)necessários)para)entregar)os)serviços)são)controlados)de)forma)
re
adequada)e)as)informações)dos))a.vos)são)precisas,)confiáveis)e)estão)disponíveis)
quando)e)onde)necessário.)*
ão to
• Obje/vos:*
uç tru
o Garan.r) que) os) a.vos) sob) controle) da) TI) são) iden.ficados,) controlados) e)
adequadamente)tratados)durante)todo)o)seu)ciclo)de)vida.)
od ns
o Iden.ficar,) controlar,) registrar,) reportar,) auditar) e) verificar) serviços) e) ICs) incluindo) as)
versões,)linha)de)base,)atributos),)estado)atual)e)histórico)e)relacionamentos.)
pr I o Gerenciar)e)proteger)a)integridade)do)IC)junto)com)o)G.)Mud)através)do)ciclo)de)vida,)ao)
garan.r)que)apenas)ICs)autorizados)são)usados)e)mudanças)autorizadas)são)feitas.)
re de
o Garan.r) a) integridade) dos) ICs) e) configurações) exigidas) para) controlar) os) serviços) ao)
estabelecer)e)manter)um)SGC)preciso)e)completo.)
a o
o Suportar)os)processos)de)forma)eficiente)e)efe.va)e)habilitar)a)tomada)de)decisão).)
v
ITIL®)RCV))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))©)High)IT)Consul.ng)2011.)Todos)os)direitos)reservados.)) 50)
da si

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Gerenciamento de Configuração – Propósito e Objetivo

• Propósito:

o Assegurar que os ativos necessários para entregar os serviços são controlados de
forma adequada e as informações dos ativos são precisas, confiáveis e estão
disponíveis quando e onde necessário.

• Objetivos:
s

o Garantir que as informações sob controle da TI são identificados, controlados e
re
adequadamente tratados durante todo o seu ciclo de vida.

ão to
o Identificar, controlar, registrar, reportar, auditar e verificar serviços e ICs incluindo
as versões, linha de base, atributos , estado atual e histórico e relacionamentos.
uç tru

o Gerenciar e proteger a integridade do IC junto com o Gerenciamento de Mudanças
através do ciclo de vida, ao garantir que apenas ICs autorizados são usados e
od ns
mudanças autorizadas são feitas.

pr I o Garantir a integridade dos Itens de Configuração (ICs) e configurações exigidas para
re de
controlar os serviços ao estabelecer e manter um Sistema de Gerenciamento de
Configuração (SGC) preciso e completo.

o Suportar os processos de forma eficiente e efetiva e habilitar a tomada de decisão .
a o

v

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Gerenciamento de Configuração – Escopo
Escopo&
• Escopo:' (Bibliografia&–&S.T&4.3.2)&
o A(vos& de& Serviço& gerenciados& para& entregar& os& serviços& são& conhecidos& como&ICs& ,& a(vos& & necessários&
s
para& realizar& o& serviço,& mas& que& não& podem& ser& gerenciados& não& são& itens& de& configuração&
re
(Conhecimento,&informação&fora&do&escopo&de&GMUD).&
o O&escopo&do&GCAS&inclui&a&gestão&do&ciclo&de&vida&completo&de&cada&IC.&
ão to
o O&GCAS&garante&que&os&ICs&são&iden(ficados,&tenham&uma&linha&de&base&e&sejam&man(dos&e&que&suas&
uç tru
mudanças&são&controladas.&Garante&também&que&liberações&em&ambientes&controlados&são&feitas&com&
autorização&formal.&&&
od ns
o O& SGC& fornece& um& modelo& de& configuração& dos& serviços& e& a(vos& & de& serviços,& registrando& as& relações&
entre&os&ICs.&&
pr I o O&escopo&inclui&interfaces&entre&provedores&de&serviços&internos&e&externos,&onde&há&a(vos&e&itens&de&
re de configuração&que&precisam&ser&controlados,&por&exemplo,&a(vos&compar(lhados&.&
o A&maioria&das&empresas&possui&um&processo&que&rastreia&e&reporta&o&valor&e&propriedade&dos&a(vos&fixos&
com&um&registro&de&a(vo&e&informações&financeiras.&O&GCAS&pode&tratar&de&forma&adequada&os&a(vos&e&
a o
ICs&de&TI&e&ter&interfaces&bem&definidas&para&apoiar&este&processo.&
v
ITIL®&RCV&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&©&High&IT&Consul(ng&2011.&Todos&os&direitos&reservados.&& 51&

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Gerenciamento de Configuração – Escopo

• Escopo:

o Ativos de Serviço gerenciados para entregar os serviços são conhecidos como Itens de
Configuração (ICs) , ativos necessários para realizar o serviço, mas que não podem ser
gerenciados não são itens de configuração (Conhecimento, informação fora do escopo do
Gerenciamento de Mudanças).

o O escopo do Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço inclui a gestão do ciclo
s
de vida completo de cada Item de Configuração (IC).
re

o O Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço garante que os Itens de
ão to
Configuração (ICs) são identificados, tenham uma linha de base e sejam mantidos e que
suas mudanças são controladas. Garante também que liberações em ambientes
uç tru
controlados são feitas com autorização formal.

o O Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC) fornece um modelo de configuração
od ns
dos serviços e ativos de serviços, registrando as relações entre os Itens de Configuração
(ICs).
pr I
o O escopo inclui interfaces entre provedores de serviços internos e externos, onde há
re de
ativos e itens de configuração que precisam ser controlados, por exemplo, ativos
compartilhados .

a o
o A maioria das empresas possui um processo que rastreia e reporta o valor e propriedade
v
dos ativos fixos com um registro de ativo e informações financeiras. O Gerenciamento de
Configuração e Ativos de Serviço pode tratar de forma adequada os ativos e Itens de
da si
Configuração (ICs) de TI e ter interfaces bem definidas para apoiar este processo.
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Gerenciamento de Configuração – Valor ao Negócio

Valor&ao&Negócio&
(Bibliografia&–&S.D&4.3.3)&
• Valor&ao&Negócio:&
s
o O.mizar& o& desempenho& dos& a.vos& de& serviços& e& configurações& melhora& o& desempenho&
geral& do& serviço& e& o.miza& os& custos& e& riscos& causados& por& a.vos& mal& gerenciados& e&
re
permite:&
ão to
! A&equipe&de&TI&entender&a&configuração&e&relacionamentos&dos&serviços&e&ICs.&
! Melhor&previsão,&avaliação,&planejamento&e&entrega&das&mudanças&e&liberações.&
uç tru
! Resolução&dos&incidentes&e&problemas&dentro&das&metas&de&nível&de&serviço.&
! Entrega&dos&níveis&de&serviço&e&garan.as.&
! Melhor&aderência&as&normas,&obrigações&legais&e&regulamentares.&
od ns
! Maiores&oportunidades&de&negócio&com&a&capacidade&de&controle&dos&a.vos.&
! Rastreabilidade&das&mudanças&dos&requisitos.&&
pr I ! Habilidade&para&iden.ficar&os&custos&de&um&serviço.&
re de
! Redução&de&custos&e&tempo&para&descobrir&informações&de&configuração.&
! Gestão&adequada&dos&a.vos&fixos,&que&estão&sob&o&controle&do&provedor&de&serviços.&
a o v
ITIL®&RCV&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&©&High&IT&Consul.ng&2011.&Todos&os&direitos&reservados.&& 52&

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Gerenciamento de Configuração – Valor ao Negócio

o Otimizar o desempenho dos ativos de serviços e configurações melhora o desempenho geral do
serviço e otimiza os custos e riscos causados por ativos mal gerenciados e permite:

§ A equipe de TI entender a configuração e relacionamentos dos serviços e ICs.

§ Melhor previsão, avaliação, planejamento e entrega das mudanças e liberações.

§ Resolução dos incidentes e problemas dentro das metas de nível de serviço.
s

re
§ Entrega dos níveis de serviço e garantias.

ão to
§ Melhor aderência as normas, obrigações legais e regulamentares.

uç tru
§ Maiores oportunidades de negócio com a capacidade de controle dos ativos.

§ Rastreabilidade das mudanças dos requisitos.
od ns

§ Habilidade para identificar os custos de um serviço.

pr I
§ Redução de custos e tempo para descobrir informações de configuração.
re de

§ Gestão adequada dos ativos fixos, que estão sob o controle do provedor de serviços.

a o

v

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Gerenciamento de Configuração – Conceitos básicos

Conceitos)básicos)
• Bibliotecas*Seguras*
Sistema*de*Gestão*de*Configuração:*
• Desa%vação*de*A%vos:* (Bibliografia)–)S.T)4.3.4))
• Polí:cas:) Polí%cas:*
••• A:vos)podem)ser)desa:vados)por)várias)razões:)
Uma)biblioteca)segura)é)uma)coleção)eletrônica)de)so_wares)ou)ICs)de)documentos)com)
Para)gerenciar)grandes)e)complexos)serviços)e)infrabestrutura)de)TI,)é)necessário)o)uso)
• • Linhas*de*Base*de*Configuração*
s
)
• As)polí:cas)são)frequentemente)consideradas)em)conjunto)com)as)polí:cas)do)
A:vo)de)Serviço)/)Modelo)e)Registro)de)Configuração)
•• Gestão*de*A%vos*
:pos)e)estados)conhecidos.)O)acesso)aos)itens)é)restrito.)As)bibliotecas)são)usadas)para)
de)um)sistema))conhecido)como)Sistema)de)Gerenciamento)da)Configuração)(SGC).)
o Quando)o)serviço)é)re:rado,)os)a:vos)usados)não)serão)mais)necessários.)
Biblioteca*de*mídia*defini%va.*
Gerenciamento)de)Mudanças)e)Liberações)por)serem)in:mamente)relacionadas.)
controle)e)liberação)dos)componentes)durante)todo)o)ciclo)de)vida)do)serviço.)
re
• • •o Uma)
Itens)de)Configuração) linha) de) base) de) configuração) é) a) configuração) de) um) serviço,) produto) ou)
Uma)atualização)de)tecnologia)pode)liberar)a:vos)an:gos)que)foram)subs:tuídos.)
A%vo*de*Serviço*
•• A:vos)
O) SGC) fixo) possuem)
possui) um)informações)
todas) as) valor) financeiro) e) podem)
dos) ICs) ser) usados)
do) escopo) para) criar)
determinado.) produtos)
Alguns) ICs) terão)ou)
infraestrutura)que)foi)formalmente)revisada)e)acorda,)que)desde)então)serve)como)
o Falha) de) hardware)
•••• Gestão*de*A%vos*de*SoGware* pode) resultar) em) componentes) ou) servidores) inteiros,) sendo)
A)Biblioteca)de)Mídia)Defini:va)(BMD))é)a)biblioteca)segura)na)qual)as)versões)defini:vas)
)
• Qualquer)recurso)ou)capacidade)que)pode)contribuir)para)a)entrega)do)serviço.)
As)polí:cas)são)baseadas)nas)condutas)de)negócio)da)organização,)nos)requisitos)
Depósitos*Seguros
serviços.)As)organizações)devem)ter)um)processo)para)gestão)destes)a:vos)que:)
Classificação)dos)ICs)
especificações)relacionadas)ou)arquivos)que)contêm)o)conteúdo)do)item,)por)exemplo,)
*
a) base) para) outras) a:vidades) e) que) podem) ser) alteradas) somente) por) meio) de)
o trocados)e)os)an:gos)sendo)desa:vados.)
• de)todos)os)ICs)de)mídia)autorizados)são)armazenados)e)protegidos.)Ela)armazena)cópias)
ão to
contratuais)e)do)Gerenciamento)de)Serviço)e)na)adequada)conformidade)às)leis,)
São)localidades)que)armazenam)os)a:vos)de)TI,)
Iden:fica)os)a:vos,)incluindo)sua)nomenclatura)única))e)e:quetas.)
documento) de)Management)
so_ware,) ou)(SAM))fotografia.) Por) exemplo,) um) IC)de)
de)licenças)
serviço)de)
incluirá) os)
• Sistema)de)Gerenciamento)da)Configuração)
• So_ware) Asset)
Mudanças) na) demanda) dos) é)serviços)
procedimentos)formais)de)mudança.) responsável) pela) gestão)
resultam) em) sobra)
master)de)versões)que)passaram)por)verificações)de)garan:a)e)qualidade.)Esta)biblioteca)
o
regulamentações)e)padrões.)
Registro*de*Configuração:**
• detalhes,)
so_ware,)
de) capacidade) e) a)
• o Iden:fica)os)proprietários)dos)a:vos.)
como) fornecedor,) o) custo,) data) da) compra) e) data) de)
so_ware)e)códigos)para)a:vação)do)so_ware)b)se)estes)estão)instalados)em)sistemas)de)
Estão)iden:icados)dentro)do)Gerenciamento)de)A:vo)de)Serviço)e)Configuração.) renovação,) licenças,)
• necessidade)de)remover)componentes.)
Linhas)de)Base)de)Configuração)
• pode,) na) realidade,) consis:r) em) uma) ou) mais) bibliotecas) de) so_ware) ou) áreas) de)
Conjunto)de)atributos)e)relacionamentos)de)um)IC)armazenado)no)BDGC)e)gerenciado)
uç tru
Mantem)um)registro)do)a:vo)com)os)seus)detalhes.)
•o Captura)a)estrutura,)conteúdo)e)detalhes)da)configuração)e)serve)como)um)ponto)
contratos)de)manutenção)e)documentações)relacionadas,)tais)como)ANSs)subjacente.)
• computador)ou)man:dos)como)cópias)que)poderiam)ser)instalados.)SAM)inclui)o)controle,)
Estas)polí:cas)devem)considerar)alguns)princípios:)
armazenamento)
com)o)SGC.) de) arquivo,) separado) dos) ambientes) de) desenvolvimento,) teste) ou)
• Possuem) um) papel) importante) na) provisão) da) segurança) e) con:nuidae,) mantendo)
•• gerenciamento)e)proteção)de)a:vos)de)so_ware)e)os)riscos)decorrentes)da)sua)u:lização.))
Compreende)o)curso)de)aquisição,)depreciação)e)o)valor)líquido)de)cada)a:vo.)
Quadro)Instantâneo)(Snapshot))
o de)referência)para)o)serviço)(desenvolvimento,)plano)de)volta).)
Detalhes)dos)passos)a)serem)tomados,)devem)ser)documentados)em)PDS)e)incluir:)
o Garan:r)que)os)custos)operacionais)e)recursos)são))compá:veis))com)os)potenciais)
• produção.)
Qualquer) Ela) contém)
alteração) no) as)
SGC) mídias)
deve) originais)
ser) de)
autorizado)todos)
pelo)os) so_ware)
processo) de) controlados)
mudanças) a)de)
fim)uma)de)
confiável)o)acesso)aos)equipamentos)com)a)qualidade)conhecida.)
• Auxilia)na)proteção)contra)danos)e)roubos.)
o Redistribuir,)rebusar)ou)vender)os)a:vos)quando)apropriado,)para)maximizar)o)valor)
• Gestão)de)A:vos)/)So_ware)
riscos)aos)serviços.)
organização.) A) BMD)
Modelo*de*Configuração:*
• Quadro*Instantâneo*(snapshot)* deve) incluir) cópias) defini:vas) do) so_ware)
manter)a)precisão)e)atualização)do)sistema))e)garan:r)a)entrega)do)valor)esperado.) adquirido) (juntamente)
Realiza)auditoria)regular)para)garan:r)a)integridade)dos)a:vos.)
••• Gestão)de)A:vos)de)So_ware)envolve)um)grande)número)de)riscos,)incluindo:)
o ob:do)e)minimizar)o)desperdício)e)impacto)ambiental.)
od ns
Sobressalentes*Defini%vos
o Necessidade)de)atender)aos)requisitos)de)governança,)SOX,)ISO)20000.)
• • com)os)documentos)de)licença)ou)de)informação),)bem)como)o)so_ware)desenvolvido)no)
Bibliotecas)Seguras) *
Relacionamento)entre)os)ICs,)serviços)e)infraestrutura)a)fim)de)permi:r:)
•SGC)Assegurar) que) os) a:vos) sejam) eliminados) de)propósitos,)
uma) forma) que) atenda)dados)
as) normas)
O)
•• local.)• o também) é) usado) para) uma) ampla)
So_wares)sendo)usados)sem)licenças)adquiridas.) gama) de) por) um)por)
É)uma)área)onde)deve)ser)man:do)à)parte,)um)estoque)seguro)de)reservas)defini:vas)de)
Necessidade)de)entregar)as)capacidades,)recursos)e)garan:das)definidas)em)ANS.)
O)provedor)também)pode)realizar)as)seguintes)a:vidades:)
Cópias) mestre) da) documentação) controlada) exemplo,)
sistema) também) são) de)
• • • Um)
Depósitos)Seguros) Avaliação)de)impacto)e)causa)dos)incidentes)e)problemas.)
ambientais)da)organização)e)regulamentos)ou)legislação.)
quadro) instantâneo) do) estado) corrente) de) um) item) de) configuração) ou) um)
a:vos)con:dos)no)SGC,)podem)ser)disponibilizados)para)gestão)de)a:vos)financeiros.)
o•oPerda)da)prova)de)licenças)que)foram)adquiridas.)
hardware.)Requisitos)para)serviços))disponíveis,)confiáveis)e)custo)efe:vos.)
Rastrear)e)reportar)as)mudanças)nos)ciclos)de)vida)do)IC.)
armazenados)na)BMD)em)formato)eletrónico.)
Avaliar)o)impacto)de)mudanças)propostas.)
pr I
•
)
São)
Garan:r)que)os)dados)armazenados)em)a:vos)desa:vados)atendam)aos)requisitos)da)
• oTermos)e)condições)sendo)violados)sem)intenção.)
ambiente.)Por)exemplo,)uma)ferramente)de)descoberta)(discovery).)
Biblioteca)de)Mídia)Defini:va)
•o Requisito)com)critérios)para)intervenções)para)reduções)de)custos)ou)o:mização)
Fornecer)nomenclaturas)únicas)para)os)a:vos)e)aplicar)e:quetas)para)iden:ficação)
Planejar)e)desenhar)serviços)novos)ou)alterados.)
• conjuntos) sobressalentes) de) componentes) man:dos) no) mesmo) nível) dos) sistemas)
• O)SGC)mantém)os)relacionamentos)entre)todos)os)componentes)de)serviço)e)quaisquer)
polí:ca)de)segurança)da)informação.)(Sensibilidade)e)Classificação)dos)dados))
re de
• Aquisição)de)licenças)sem)necessidade)devido)a)sub)u:lização.)
da)entrega)de)serviços.)
e)auditoria.)
• A)BMD)também)incluirá)local)ksico)para)manter)cópias)master,)por)exemplo,)um)cofre)à)
• Sobressalentes)Defini:vos)
• Planejar)atualizações)de)tecnologias)e)so_wares.)
do)ambiente)operacional.)
incidentes,)problemas,)erros)conhecidos,)mudança,)liberações,)documentações,)e)dados)
Devolver)o)equipamento)alugado)se)for)o)caso.)
•• o Este) quadro) instantâneo) é) registrado) no) SGC) e) permance) como) um) registro) de)
Nível)de)controle)e)requisitos)para)rastreabilidade)e)auditabilidade.)
o• Proteger)os)a:vos)para)garan:r)a)sua)integridade)(controles)ksicos)e)lógicos).)
prova)de)fogo.))
O:mizar)o)uso)e)custo))dos)a:vos.)
• corpora:vos)sobre)os)funcionários,)fornecedores,)localidades,)clientes)e)usuários.)
Desa:vação)de)A:vos)
• Atualização)ou)cancelamento)dos)contratos)de)manutenção.)
histórico)fixado.)
• Detalhes) desses) componentes,) seus) locais) e) conteúdos) devem) ser) amplamente)
Transformar)a)visão)de)descubra)e)corriga)para)preveja)e)previna.)
oo Realizar)auditorias)regulares)para)os)a:vos)sob)controle.)
• • o Atualização)do)SGC)para)mostrar)o)novo)status)do)a:vo.)
registrado) no) SGC.)
Automa:zações) para)Estes) podem)
carregar) ser) usado)
e) atualizar) de) uma)
as) BDGCs) maneira)
devem)
Integração)com)outs)processos)de)gestão)de)serviços.) controlada,)
ser) usadas) quando)
sempre) que)
a o
• o Comunicação)do)novo)status)pra)gestão)de)a:vo)financeira.)
necessário)para)sistemas)adicionais)ou)para)a)recuperação)de)incidentes.) )
possível)para)reduzir)erros)e)o:mizar)custos.)(Inventário,)Descoberta)e)Auditoria).)
Automação)para)evitar)erros)e)desvios.)
v

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M



• Políticas:

• As políticas são frequentemente consideradas em conjunto com as políticas do
Gerenciamento de Mudanças e Liberações por serem intimamente relacionadas.

• As políticas são baseadas nas condutas de negócio da organização, nos requisitos
contratuais e do Gerenciamento de Serviço e na adequada conformidade às leis,
regulamentações e padrões.
s

re
• Estas políticas devem considerar alguns princípios:

ão to
• Garantir que os custos operacionais e recursos são compatíveis com os
potenciais riscos aos serviços.
uç tru
• Necessidade de atender aos requisitos de governança, SOX e ISO 20000.
• Necessidade de entregar as capacidades, recursos e garantidas definidas em
ANS.
od ns
• Requisitos para serviços disponíveis, confiáveis e custo efetivos.
• Requisito com critérios para intervenções para reduções de custos ou
pr I •
otimização da entrega de serviços.
Nível de controle e requisitos para rastreabilidade e auditoria.
re de
• Transformar a visão de descubra e corrija para preveja e previna.
• Integração com as saídas dos processos de gestão de serviços.
• Automação para evitar erros e desvios.
a o

v
• Ativo de Serviço

da si
o Qualquer recurso ou capacidade que pode contribuir para a entrega do serviço.
bi lu

• Registro de Configuração:
oi xc

o Conjunto de atributos e relacionamentos de um IC armazenado no Bando de Dados
do Gerenciamento de Configuração (BDGC) e gerenciado com o Sistema de
Pr l e
Gerenciamento de Configuração(SGC).

ia
• Modelo de Configuração

er
o Relacionamento entre os ICs, serviços e infraestrutura a fim de permitir:

• Avaliação de impacto e causa dos incidentes e problemas.
at
• Avaliar o impacto de mudanças propostas.

• Planejar e desenhar serviços novos ou alterados.
M
• Planejar atualizações de tecnologias e softwares.

• Otimizar o uso e custo dos ativos.



• Item de Configuração.

o Item de Configuração (IC) é um ativo de serviço que precisa ser gerenciado de modo a
entregar um serviço de TI. Todos ICs são ativos de serviços, mas muitos ativos de
serviços não são itens de configuração. Exemplos de itens de configuração são: um
servidor ou uma licença de software. Cada IC deve estar sob o controle do
gerenciamento de mudança.

s
o Os Itens de Configuração (ICs) podem variar extensamente em complexidade,
re
tamanho ou tipo, variando de um serviço ou um sistema inteiro, incluindo o HW, SW,
documentação e equipe de suporte até um simples módulo de aplicação ou
ão to
componente de hardware.

uç tru
• Classificação dos ICs

o IC do ciclo de vida de serviço (documentação) – Plano de mudança, liberação e Pacote
od ns
de Desenho do Serviço (PDS).
o IC de Serviço – aplicações, infraesturura, ativos e recursos relacionados.
pr I o IC Interno – Equipamentos e softwares.

o IC de Interfaces – Interfaces de SWs, bases de dados, rede, etc.
re de

• Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC)

a o
o Para gerenciar grandes e complexos serviços e infraestrutura de TI, é necessário o

v
uso de um sistema conhecido como Sistema de Gerenciamento da Configuração

(SGC).
da si

bi lu
o O Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC) possui todas as informações dos
Itens de Configuração (ICs) do escopo determinado. Alguns Itens de Configuração
oi xc
(ICs) terão especificações relacionadas ou arquivos que contêm o conteúdo do item,
por exemplo, documento de software, ou fotografia. Por exemplo, um Item de
Configuração (IC) de serviço incluirá os detalhes, como fornecedor, o custo, data da
Pr l e
compra e renovação, licenças, contratos de manutenção e documentações

relacionadas, tais como Acordos de Níveis de Serviço (ANSs) subjacentes.
ia

o Qualquer alteração no Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC) deve ser
er
autorizado pelo processo de mudanças a fim de manter a precisão e atualização do

sistema e garantir a entrega do valor esperado.
at

o O Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC) também é usado para uma ampla
M
gama de propósitos, por exemplo, dados de ativos contidos no Sistema de

Gerenciamento de Configuração (SGC), podem ser disponibilizados para a gestão de
ativos financeiros.

o O Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC) mantém os relacionamentos
entre todos os componentes de serviço e quaisquer incidentes, problemas, erros
conhecidos, mudanças, liberações, documentações, e dados corporativos sobre os
funcionários, fornecedores, localidades, clientes e usuários.



o Automatizações para carregar e atualizar os Bancos de Dados do Gerenciamento de
Configuração (BDGCs) devem ser usadas sempre que possível para reduzir erros e
otimizar custos (Inventário, Descoberta e Auditoria).

• Linhas de Base de Configuração

o Uma linha de base de configuração é a configuração de um serviço, produto ou
infraestrutura que foi formalmente revisada e acordada, que desde então serve como
s
a base para outras atividades e que podem ser alteradas somente por meio de
re
procedimentos formais de mudança.

ão to
o Captura a estrutura, conteúdo e detalhes da configuração e serve como um ponto de
referência para o serviço (desenvolvimento e plano de volta).
uç tru

• Quadro Instantâneo (snapshot)

od ns
• Um quadro instantâneo do estado corrente de um item de configuração ou um ambiente. Por
exemplo, uma ferramente de descoberta (discovery).

•
pr I Este quadro instantâneo é registrado no Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC) e
re de
permanece como um registro de histórico fixado.

• Gestão de Ativos
a o

v
o Ativos fixo possuem um valor financeiro e podem ser usados para criar produtos ou
serviços. As organizações devem ter um processo para gestão destes ativos que:
da si
• Identifica os ativos, incluindo sua nomenclatura única e etiquetas.

bi lu
• Identifica os proprietários dos ativos.

• Mantem um registro do ativo com os seus detalhes.
oi xc
• Compreende o custo de aquisição, depreciação e o valor líquido de cada ativo.
• Auxilia na proteção contra danos e roubos.
• Realiza auditoria regular para garantir a integridade dos ativos.
Pr l e

o O provedor também pode realizar as seguintes atividades:
ia
• Rastrear e reportar as mudanças nos ciclos de vida do IC.
• Fornecer nomenclaturas únicas para os ativos e aplicar etiquetas para
er
identificação e auditoria.
• Proteger os ativos para garantir a sua integridade (controles físicos e lógicos).
at
• Realizar auditorias regulares para os ativos sob controle.

M
• Gestão de Ativos de Software

• A Gestão de Ativos de Software é responsável pela gestão de licenças de software,
software e códigos para ativação do software -‐ se estes estão instalados em sistemas de
computador ou mantidos como cópias que poderiam ser instalados. A Gestão de Ativos
de Software inclui o controle, gerenciamento e proteção de ativos de software e os riscos
decorrentes da sua utilização.



• A Gestão de Ativos de Software envolve um grande número de riscos, incluindo:
o Softwares sendo usados sem licenças adquiridas.
o Perda da prova de licenças que foram adquiridas.
o Termos e condições sendo violados sem intenção.
o Aquisição de licenças sem necessidade devido a sub utilização.

• Bibliotecas Seguras

s
o Uma biblioteca segura é uma coleção eletrônica de softwares ou Itens de
re
Configuração (ICs) de documentos com tipos e estados conhecidos. O acesso aos itens
é restrito. As bibliotecas são usadas para controle e liberação dos componentes
ão to
durante todo o ciclo de vida do serviço.

uç tru
• Depósitos Seguros

o São localidades que armazenam os ativos de TI.
od ns
o Estão identificados dentro do Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço.
o Possuem um papel importante na provisão da segurança e continuidade, mantendo
pr I
confiável o acesso aos equipamentos com a qualidade conhecida.
re de
• Sobressalentes Definitivos

o É uma área onde deve ser mantido à parte, um estoque seguro de reservas definitivas
a o
de hardware.
v
o São conjuntos sobressalentes de componentes mantidos no mesmo nível dos

sistemas do ambiente operacional.
da si
o Detalhes desses componentes, seus locais e conteúdos devem ser amplamente

bi lu
registrados no Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC). Estes podem então,

serem usados de uma maneira controlada quando necessário para sistemas
oi xc
adicionais ou para a recuperação de incidentes. Uma vez que o seu uso (temporário)
ter terminado, elas são devolvidas para o armazenamento de peças sobressalentes ou
substituições são realizadas.
Pr l e

• Biblioteca de mídia definitiva.
ia

• A Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD) é a biblioteca segura na qual as versões
er
definitivas de todos os ICs de mídia autorizados são armazenados e protegidos. Ela

armazena cópias master de versões que passaram por verificações de garantia e
at
qualidade. Esta biblioteca pode, na realidade, consistir em uma ou mais bibliotecas de

software ou áreas de armazenamento de arquivo, separado dos ambientes de
M
desenvolvimento, teste ou produção. Ela contém as mídias originais de todos os software
controlados de uma organização. A BMD deve incluir cópias definitivas do software
adquirido (juntamente com os documentos de licença ou de informação), bem como o
software desenvolvido no local. Cópias mestre da documentação controlada por um
sistema também são armazenados na BMD em formato eletrônico.

• A BMD também incluirá o local físico para manter cópias master, por exemplo, um cofre à
prova de fogo.



• Desativação de Ativos:

o Ativos podem ser desativados por várias razões:
• Quando o serviço é retirado, os ativos usados para entregar o serviço não
serão mais necessários.
• Uma atualização de tecnologia pode liberar ativos antigos que foram
substituídos.
• Falha de hardware pode resultar em componentes ou servidores inteiros,
s
sendo trocados e os antigos sendo desativados.
re
• Mudanças na demanda dos serviços resultam em sobra de capacidade e a
necessidade de remover componentes.
ão to

• Detalhes dos passos a serem tomados, devem ser documentados em Pacote de Desenho
uç tru
de Serviço (PDS) e incluir:

o Redistribuir, re-‐usar ou vender os ativos quando apropriado, para maximizar o
od ns
valor obtido e minimizar o desperdício e impacto ambiental.
o Assegurar que os ativos sejam eliminados de uma forma que atenda as normas
pr I ambientais da organização, regulamentos ou legislação.

o Garantir que os dados armazenados em ativos desativados atendam aos
re de
requisitos da política de segurança da informação. Isto pode exigir que os dados
sejam eliminados ou a destruição dos ativos físicos (ex: HD) de acordo com a
sensibilidade e a classificação dos dados.
a o
o Devolver o equipamento alugado se for o caso.

v
o Atualização ou cancelamento dos contratos de manutenção.

o Atualização do Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC) para mostrar o
da si
novo status do ativo.

bi lu
o Comunicação do novo status para a gestão de ativo financeira.

oi xc
(ST 4.3.4)

Pr l e

ia
er
at
M

Gerenciamento de Configuração – Atividades do Processo

A5vidades#
s
re
ão to
uç tru
od ns
pr I
re de
a o
(Bibliografia#–#S.T#4.3.5#–#Figura#4.11)#
v

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M



s
re
ão to
uç tru
od ns
pr I
re de

(ST 4.3.5 – Figura 4.11)
a o

v
da si
bi lu
oi xc
Pr l e
ia
er
at
M


A4vidades"
• Gerenciamento+e+Planejamento+
o Não"existe"um"modelo"padrão"para"determinar"a"melhor"abordagem"para"GCAS."A"equipe"
s
de" gestão" deve" decidir" qual" o" nível" necessário" e" como" este" nível" será" a4ngido." E"
re
documentar"em"um"plano."Estes"planos"definem"o"a4vo"serviço"específico"e"a4vidades"de"
gerenciamento"de"configuração"dentro"do"contexto"da"estratégia"global."
ão to
o Escopo+–+Serviços,"infraestrutura,"ambientes"e"localizações"incluídas."
uç tru
o Requisitos+ –+ ao" SGC," estratégia," negócio," gerenciamento" de" serviços" e" rastreabilidade,"
auditoria"e""prestação"de"contas."
od ns
o Polí7cas+e+Normas+–+ISO"20000,"ISO"19770,"padrões"internos"de"HW"e"SW,"etc."
o Organização+–+Papéis"e"Responsabilidades,"CMM,"Autorização"(linha"de"base)."
pr I
re de
o Sistema+e+Ferramentas+@+Iden4ficação,"Versão,"Estabelecimento"e"configuração"da"linha"
de"base,"manutenção"e"aposentadoria"do"SGC,"Revisão"e"Auditoria,"Treinamento."
o Relacionamentos+e+interfaces+com+outros+processos+
a o
(Bibliografia"–"S.T"4.3.5)"
v
ITIL®"RCV""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""©"High"IT"Consul4ng"2011."Todos"os"direitos"reservados."" 55"

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M



Gerenciamento e Planejamento

o Não existe um modelo padrão para determinar a melhor abordagem para o
Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço. A equipe de gestão deve decidir qual
o nível necessário e como este nível será atingido e documentar em um plano. Estes
planos definem o ativo serviço específico e atividades de gerenciamento de configuração
dentro do contexto da estratégia global.

s
o Escopo – Serviços, infraestrutura, ambientes e localizações incluídas.
re

o Requisitos – do Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC), estratégia, negócio,
ão to
gerenciamento de serviço, rastreabilidade, auditoria e prestação de contas.

uç tru
o Políticas e Normas – ISO20000, ISO 19770, padrões internos de HW e SW, etc.

o Organização – Papéis e Responsabilidades, CMM, e Autorização (linha de base).
od ns

o Sistemas e Ferramentas -‐ Identificação, Versão, Estabelecimento e configuração da
pr I
linha de base, manutenção e aposentadoria do Sistema de Gerenciamento de
Configuração (SGC), Revisão, Auditoria e Treinamento.
re de

o Relacionamentos e interfaces com outros processos

a o

v

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M



A5vidades#
•
• Ide• #
(Bibliografia#–#S.T#4.3.5)# o
• Iden5ficação#da#Configuração;# o
#
o
cid
•cd
s
• Estruturas#de#Configuração#e#Seleção#dos#Ics;# ti
o d
re
• Nomenclaturas#de#ICs;# do
o
o r
• Rotulação#dos#ICs;# co r
cC
ão to
• Atributos#para#ICs;# o
o
o ov
• Definindo#a#Documentação#de#Configuração;# vL
uç tru
o
• Relacionamentos;# tc
o
o
• Tipos#de#ICs;# cco
od ns
• Iden5ficação#de#Bibliotecas#de#Mídias;# Lr
o
• Iden5ficação#de#Linhas#de#Base#de#Configuração# o o5
pr I oD
do
p
re de
o e
ao
rp
a o v

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Identificação da Configuração – Atividades:
o Definir como as classes e tipos de ativos e ICs devem ser selecionados, agrupados,
classificados e definidos por suas caracteristícas para gerenciá-‐los e rastreá-‐los.
o Definir a abordagem para identificação, nomeação única e rotulagem dos ativos e o

relacionamento entre eles em todo o ciclo de vida do serviço.
o Definir os papéis e responsabilidades do proprietário do IC em cada fase do ciclo de
s
vida.
re
o Definir e documentar critérios para a seleção dos ICs e os componentes que os
ão to
compõem.
o Selecionar os ICs e os seus componentes de acordo com os critérios documentados.
uç tru
o Atribuir os Identificadores Únicos e especificar os atributos relevantes para cada IC e
tipo de IC.
od ns
o Especificar quando e que tipo cada IC fica sob o controle do Gerenciamento de
Configuração e Ativos de Serviço.
pr I
re de
o Identificar e documentar o proprietário responsável por cada item de configuração.
Estruturas de Configuração e Seleção dos ICs.

a o
o O modelo de configuraçào deve descrever o relacionamento e posição dos ICs em

cada estrutura. Devem existir Estruturas de Configuração do Serviço que
v
identifiquem todos os componentes de um serviço com visões multiplas das

da si
diferentes estruturas.
bi lu
o O Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço pode ser realizado em vários

níveis de granularidade com serviços, componentes de serviços, pacotes de liberação
oi xc
que são entregues ao cliente, além de outros itens utilizados para o Desenho,
Transição e Operação do Serviço.
Pr l e
o O custo de coletar e manter a informação não pode ser maior que o valor fornecido,
os ICs devem gerar valor, ao invés de gerar custos. A informação disponível, o nível de
ia
controle e os recursos e esforços necessários para suporte devem ser equilibrados

em relação a facilidade gerada para o Gerenciamento de Serviços.
er
o Cada IC precisa ter uma identificação única que deve diferenciar as suas versões e
at
permitir que os itens sob controle são rastreáveis sem equívocos com descrições
equivalentes. Descrições de configuração devem estar de acordo com os padrões dos
M
produtos, serviços ou tecnologias.
Nomenclatura de Itens de Configuração.
o Nomenclaturas devem ser estabelecidas e aplicadas para a identificação dos ICs,

documentos de configuração, mudanças, linhas de base, construções, liberações e
conjuntos de hardware.


o ICs indivíduais devem ser unicamente identificáveis por meio do identificador e da
versão. A nomenclatura deve considerar o crescimento da volumetria de ICs e as
terminologias de mercado (fornecedores) e incluir a gestão de:
§ Relações hierárquicas entre os ICs na Estrutura de Configuração
§ As relações entre ICs e seus documentos e mudanças, incidentes, problemas e

erros conhecidos.
s
o O Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço deve providenciar modelos de
re
documentos como um método de padronização dos documentos, terminologias e
abreviaturas de configuração que devem ser armazenadas sempre que utilizadas no
ão to
histórico do IC.
uç tru
Rotulação dos Itens de Configuração.
o Todos os dispositivos físicos devem ser rotulados com o identificador de

configuração de forma que possam ser facilmente identificados. Planos devem ser
od ns
elaborados para a rotulação dos ICs e para manter de forma correta os seus rótulos
de acordo com o padrão de nomenclatura definido na organização.
pr I o Itens precisam ser distinguidos por uma identificação única e durável. Etiquetas
re de
físicas não removíveis de ativos devem ser anexadas em todos os ICs de hardware
com formatos e cores padrões para fácilitar os usuários a identificar e reportar uma
falha e a realização de auditorias físicas. Deve ser documentado como cada tipo de IC
a o
será marcado, por exemplo, sempre no canto esquerdo inferior que atambém facilita
v
a identificação e suporte quando necessário.

da si
o Pode existir um custo-‐efetividade combinar esta atividade com a rotulagem de outros
ativos fora de TI que é realizada como parte do processo de gestão de ativos da
bi lu
organização.
oi xc
Atributos para Itens de Configuração

Pr l e
o Atributos descrevem as caracteristícas valiosas de um Item de Configuração (IC) que
suportam o Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço e os demais
processos do Gerenciamento de Serviços de TI. Os relacionamentos mostram a
ia
interação entre os Itens de Configuração (ICs) e fornece a estrutura para o Sistema de
Gerenciamento de Configuração (SGC).
er
o O plano do Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço inclui as informações
at
de configuração com os atributos e relacionamentos a serem registrados para tipo de
IC e incluem:
M
§ Identificador Único.
§ Tipo de IC.
§ Nome e descrição do IC.
§ Status e Versão.
§ Detalhes de licença.



§ Informações para suportar o plano de sustentabilidade (Green IT).
§ Dados Históricos
§ Localização e Proprietário.
§ Fornecedores e contratos de apoio.
s
§ Serviços suportados e dependentes.
re
§ ANS aplicáveis

ão to
Definindo a Documentação de Configuração
uç tru
o Muitas organizações possuem modelos de documentos para garantir uma informação
consistente durante todo o ciclo de vida do IC. Portanto é necessário determinar as
od ns
responsabilidades durante o Ciclo de Vida de Serviço de cada documento para
facilitar a compreensão e aderência de toda a organização.
pr I o Estratégia de Serviço: Portfólios, Requisitos de Estratégia de Serviço, Modelo de

re de
Ciclo de Vida do Serviço.
o Desenho de Serviço: Pacote de Desenho de Seviço, ANS, Definição do Pacote de

Liberação, Política de Liberação.
a o
o Transição de Serviço: Modelo de Transição de Serviço, planos de teste, plano de

v
construção, instalação, liberação e implantação, Pacote de liberação, Linha de Base de
da si
Liberação, Relatório de Avaliação e Testes,.

bi lu
o Operação de Serviço: Modelo de Operação e Suporte de Serviço, Ativos e

Documentação dos Usuário, Documentação de Suporte e Operação.
oi xc
o Melhoria Continuada de Serviço: Registro da Melhoria Contínua do Serviço (MCS),
Pr l e
Plano de Melhoria de Serviço e relatórios de atividades de serviço.

ia
Relacionamentos
er
o Descrevem como os itens de configuração trabalham juntos para entregar os serviços
e estão contidos no Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC) e é a principal
diferença entre o que é registrado no Sistema de Gerenciamento de Configuração
at
(SGC) ao invés de um registro de ativos.

M
o Um ponto para entender os relacionamentos é o modelo de serviço que é parte do

Pacote de Desenho de Serviço (PDS), e mostra como os ativos de serviço interagem
com os serviços e ativos do cliente para criar o valor esperado.
o Os relacionamentos mostram quando: Um IC faz parte de outro IC, está conectado a
outro IC, usa outro IC ou é usado (dependência).



o Relacionamentos são o mecanismo para associar mudanças, incidentes, problemas,

erros conhecidos e liberações com os serviços e infraestrutura de TI. Se o registro é
armazenado fora do Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC), o
relacionamento deve conter o nome ou identificador exclusivo associado para
permitir a localização eficaz.
o Sempre que possível, as informações sobre os relacionamentos devem ser
s
identificados automaticamente, o que reduz o esforço necessário para manter os
re
dados e aumenta a precisão, mas, a informação deve ser validada antes de ser aceita.

ão to
• Tipos de Itens de Configuração (ICs)
uç tru
o Os componentes devem ser classificados em tipos de ICs para ajudar a identificar e
documentar o que está em uso, o status dos itens e onde eles estão localizados. Tipos
de IC são normalmente: Serviço, Hardware, Software, Documentação e Pessoal.
od ns
• Identificação de Bibliotecas de Mídias
pr I o Bibliotecas de mídia física e eletrônica devem ser identificadas de forma exclusiva e
re de
registrada no Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC) com a seguinte
informação:
§ Conteúdo, local e mídias de cada biblioteca.

a o
§ Condições para a entrada de um item, como a compatibilidade com o conteúdo
v
da biblioteca.
da si
§ Como proteger as bibliotecas do dano malicioso e acidental e deterioração,

bi lu
juntamente com procedimentos eficazes de recuperação.

oi xc
§ Condições e controles de acesso para grupos ou tipos de pessoa registrar, ler,
atualizar, copiar, remover e apagar ICs.
Pr l e
§ Escopo de aplicação, por exemplo, desde o ambiente de teste até a operação.

ia
Identificação de Linhas de Base de Configuração

er
o Linhas de base de configuração devem ser estabelecidas com um acordo formal em

pontos específicos no tempo, utilizadas como pontos de partida para o controle da
at
configuração e se manterem sob o controle do Gerenciamento de Mudanças.

M
o Exemplos incluem:
§ Um IC com varias unidades que precisa de vários registros para cada unidade,
a linha de base serve como um modelo e agiliza o cadastro de todos.


o As linhas de base representam as diferentes fases de vida de um IC e devem ter um
controle de versão único para rastreamento e identificação. Gerenciamento de
Configuração e Ativos de Serviço será mais eficiente e eficaz quando consolidar os
estados de evolução dos ICs para formar linhas de base documentadas em pontos
específicos do tempo.
o Cada linha de base constitui um quadro de referência para o ciclo de vida do serviço
como um todo e servem para avaliar o progresso e realização de trabalhos e ser a
s
base para a evolução adequada e controlada do serviço e seus ativos.
re

ão to
uç tru
od ns
pr I
re de
a o v
da si
bi lu
oi xc
Pr l e
ia
er
at
M


A5vidades#
(Bibliografia#–#S.T#4.3.5)#
• Controle(da(Configuração(
s
o Garante#que#existam#mecanismos#de#controle#adequados#sobre#os#ICs#enquanto#mantem#
um# registro# das# mudanças# aos# ICs,# versões,# atributos# e# propriedade# para# prevenir# o#
re
conflito#e#incompa5bilidade#de#dados.#
ão to
o Nenhum#IC#deve#ser#adicionado,#modificado#ou#removido#sem#o#controles#apropriados#e#
documentação#ou#procedimentos#a#serem#seguidos.#Polí5cas#devem#controlar:#
uç tru
! Controle# de# licenças,# Ger.# De# Mudanças,# Controle# de# versões,# Controle# de# Acesso,#
Linha#de#Base#antes#da#liberação#e#manutençào#da#integridade#da#BMD.#
o Existem# muitos# procedimentos# que# podem# mudar# um# IC# que# devem# ser# revisados# e#
od ns
alinhados#com#os#5pos#de#ICs,#para#permi5r#o#seu#uso#e#fácil#localização.#
o Se# muitas# ferramentas# são# u5lizadas,# muitas# vezes# há# um# plano# de# controle# para# cada#
pr I ferramenta# alinhado# com# o# modelo# geral# de# controle# de# conifguração.# Se# os# dados# são#
re de
atualizados#manualmente,#é#importante#usar#um#procedimento#com#checklists.#
o Métodos# para# garan5r# que# os# dados# estão# completos# e# consistentes# devem# ser#
estabelecidos#e#man5dos#(Linha#de#Base#e#polí5cas#de#auditoria)#.#É#importante#que#esta#
a o
necessidade#seja#estabelecida,#o#mais#cedo#possível.#
v

da si

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Pr l e

ia

er

at

M



Controle da Configuração
o Garante que existam mecanismos de controle adequados sobre os ICs enquanto

mantem um registro das mudanças aos ICs, versões, atributos e propriedade para
prevenir o conflito e incompatibilidade de dados.
o Nenhum IC deve ser adicionado, modificado ou removido sem o controle apropriado
e documentação ou procedimentos a serem seguidos. Políticas devem controlar:
s
§ Controle de licenças, Gerenciamento de Mudanças, Controle de versões,
re
Controle de Acesso, Linha de Base antes da liberação e manutençào da
integridade da Biblioteca Definitiva de Mídia (BMD).
ão to
o Existem muitos procedimentos que podem mudar um IC que devem ser revisados e
uç tru
alinhados com os tipos de ICs, para permitir o seu uso e fácil localização.
o Se muitas ferramentas são utilizadas, muitas vezes há um plano de controle para cada
od ns
ferramenta alinhado com o modelo geral de controle de conifguração. Se os dados são
atualizados manualmente, é importante usar um procedimento com checklists.
pr I o Métodos para garantir que os dados estão completos e consistentes devem ser
re de
estabelecidos e mantidos (Linha de Base e políticas de auditoria) . É importante que
esta necessidade seja estabelecida, o mais cedo possível.

a o

v
da si
bi lu
oi xc
Pr l e
ia
er
at
M


• A
A5vidades# o R
(Bibliografia#–#S.T#4.3.5#–#Figura:#4.16#)#
• Contabilidade+e+Relatório+de+Status+
o Cada#IC#possui#status#conforme#o#seu#progesso#durante#o#ciclo#de#vida,#cada#status#tem#
s
um# significado# com# a# descrição# do# seu# uso.# A# cada# mudança# de# status,# o# SGC# deve# ser#
re
atualizado# com# a# data# e# o# responsável# e# seguir# os# métodos# e# 5pos# de# autorização#
necessários,#como#os#atributos#a#serem#atualizados#e#incluidos#a#cada#status#.# o R
ão to
o Relatórios# de# status# fornecem# os# dados# atuais# e# históricos# de# cada# IC# que# habilita# o# G
rastreamento#de#mudanças#aos#ICs#e#os#seus#registros#conforme#o#seu#progresso.#
uç tru
•
o
od ns
pr I
re de
o
a o v

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Contabilidade e Relatório de Status
o Cada Item de Configuração (IC) possui status conforme o seu progesso durante o ciclo
de vida, cada status tem um significado com a descrição do seu uso. A cada mudança
de status, o Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC) deve ser atualizado
com a data e o responsável e seguir os métodos e tipos de autorização necessários,
como os atributos a serem atualizados e incluidos a cada status .
s
o Relatórios de status fornecem os dados atuais e históricos de cada Item de
Configuração (IC) que habilita o rastreamento de mudanças aos Itens de
re
Configuração (ICs) e os seus registros conforme o seu progresso.
ão to
• Registros:
uç tru
o Gerenciar o registro, recuperação e consolidação do status de configuração e
confirmar a veracidade da informação, pontualidade, integridade e segurança com a:
o Informação de configuração de serviço.
od ns
o Serviço ou configuração de produtos.
pr I o Mudanças implementadas e em progresso.

re de
o Status de novas informações de configuração.
o Captura de resultados de testes de qualidade para atualização

a o
o A evolução das informações de configuração devem ser registradas para identificar as
v
referências cruzadas e relacionamentos necessários para fornecer os relatórios.

da si
• Ativos de Serviço e Relatórios de Configuração:

bi lu
o Relatórios de vários tipos serão necessários, incluindo:

oi xc
§ Uma lista das informações incluidas na linha de base.

Pr l e
§ Uma lista de ICs e suas linhas de base de configuração.
§ Detalhes atuais da revisão de status e histórico de mudanças.

ia
§ Uso não autorizado ou indevido dos ICs (incidentes).

er
§ ICs e mudanças nos ICs não autorizadas detectadas.

at
§ Variações no Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC) em relação aos

relatórios físicos de auditorias.
M
o Relatórios de status dos ativos e controles de licenças são requisitados normalmente pelo
Gerenciamento Financeiro para realizar as atividades de orçamento, contabilidade e
cobrança.
(Bibliografia – S.T 4.3.5 – Figura: 4.16)



A5vidades#
• Verificação+e+Auditoria.# (Bibliografia#–#S.T#4.3.5)#
o Garan5r#que#exista#conformidade#entre#as#linhas#de#base#e#o#ambiente#atual#que#se#referem.#
s
o Verificar#a#existência#Jsica#dos#ICs#e#comparar#com#os#registros#no#SGC.#
re
o Verificar#que#a#documentação#necessária#está#correta#antes#da#liberação.#
ão to
o Planos#devem#ser#feitos#para#realizar#auditorias#regulares#de#configuração#para#verificar#que#
o#BDGC#e#a#informação#de#configuração#relacionada#é#consistente#conforme#o#planejado#e#o#
uç tru
estado# Jsico# atual# e# vice# e# versa.# Procedimentos# e# checklists# podem# ser# criados# e# usados#
quando#apropriado.#As#auditorias#devem#ser#feitas:#
! Antes# e# depois# das# mudanças,# # depois# do# acionamento# de# um# PCN,# em# intervalos#
od ns
planejados#e#aleatórios#e#em#resposta#a#incorformidades#detectadas.#
o Estas# auditorias# devem# verificar# se# as# versões# dos# ICs# estão# corretas# e# autorizadas# # no#
pr I amibente#Jsico#e#virtual#para#garan5r#a#disponibilidade#de#informações#precisas.#
re de
o Não#conformidades#devem#ser#inves5gadas,#registradas#e#ter#ações#corre5vas#tomadas#para#
reduzir# a# sua# volumetria# e# comportamentos# inadequados# e# as# equipes# de# Desenho# e#
Operação#devem#ser#no5ficadas#e#envolvidas#nestas#situações.#
a o
o Ferramentas#automa5zadas#de#auditoria#e#descoberta#facilitam#este#trabalho.#
v

da si

bi lu

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Pr l e

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er

at

M


Verificação e Auditoria.
o Garantir que exista conformidade entre as linhas de base e o ambiente atual que se
referem.
o Verificar a existência física dos Itens de Configuração (ICs) e comparar com os registros
no Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC).
o Verificar que a documentação necessária está correta antes da liberação.
s
re
o Planos devem ser feitos para realizar auditorias regulares de configuração para verificar
que o Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC) e a informação de
ão to
configuração relacionada é consistente conforme o planejado e o estado físico atual e
vice e versa. Procedimentos e checklists podem ser criados e usados quando apropriado.
uç tru
As auditorias devem ser feitas:
§ Antes e depois das mudanças, depois do acionamento de um Plano de

Continuidade do Negócio (PCN), em intervalos planejados e aleatórios e em
od ns
resposta a não conformidades detectadas.
pr I o Estas auditorias devem verificar se as versões dos Itens de Configuração (ICs) estão
corretas e autorizadas no amibente físico e virtual para garantir a disponibilidade de
re de
informações precisas.
o Não conformidades devem ser investigadas, registradas e ter ações corretivas tomadas
a o
para reduzir a sua volumetria e comportamentos inadequados e as equipes de Desenho e
Operação devem ser notificadas e envolvidas nestas situações.
v
da si
o Ferramentas automatizadas de auditoria e descoberta facilitam este trabalho.

bi lu

oi xc
Pr l e
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at
M

Gerenciamento de Configuração – Gatilhos, Entradas e Saídas

• Ga#lhos:)
s
o Atualizações)do)Gerenciamento)de)Mudanças)e)Liberações.)
o Ordens)de)Compra,)aquisição)e)Requisições)de)Serviço.)
re
• Entradas:)
ão to
o Desenhos,)Planos)e)Configurações)do)Pacote)de)Desenho)de)Serviço.)
o Requisições)de)Mudança)e)ordens)de)trabalho)do)Ger.)De)Mudanças.)
uç tru
o Informações)atualizadas)de)configuração)coletada)por)ferramentas)e)auditorias.)
o Informações)sobre)os)registros)de)a#vos)fixos.)
od ns
• Saídas:)
o Registros)de)configuração)novos)e)atualizados.)
pr I o A#vos)de)informação)atualizados)para)uso)no)registro)de)a#vo)fixo)(financeiro).)
re de
o Informação)sobre)os)atributos)e)relacionamentos)dos)ICs.)
o Linhas)de)Base)e)Instantâneo)de)Configuração.)
o Relatórios)de)status)e)outras)informações)de)configuração.)
a o
o Relatórios)de)Auditoria.) (Bibliografia)–)S.T)4.3.6))
v

da si

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Pr l e

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at

M


Gerenciamento de Configuração – Gatilhos, Entradas e Saídas

• Gatilhos:

o Atualizações do Gerenciamento de Mudanças e Liberações.
o Ordens de Compra, aquisição e Requisições de Serviço.

Entradas:
o Desenhos, Planos e Configurações do Pacote de Desenho de Serviço (PDS).
o Requisições de Mudança (RDMs) e ordens de trabalho do Gerenciamento de
s
Mudanças.
re
o Informações atualizadas de configuração coletadas por ferramentas e auditorias.
o Informações sobre os registros de ativos fixos.
ão to

Saídas:
uç tru
o Registros de configuração novos e atualizados.
o Ativos de informação atualizados para uso no registro de ativo fixo (financeiro).
o Informação sobre os atributos e relacionamentos dos ICs.
od ns
o Linhas de Base e Instantâneo de Configuração.
o Relatórios de status e outras informações de configuração.

pr I
o Relatórios de Auditoria.
re de

a o

v

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M


Gerenciamento de Configuração – Interfaces

Interfaces*
• O*GCAS*é*o*processo*que*facilita*a*troca*de*informações*para*o*gerenciamento*de*
serviços* * e* suporta* todos* os* outros* processos* e* a=vidades* de* gerenciamento* de*
s
serviços.*Algumas*das*interfaces*mais*notáveis*são:*
re
o Ger.%De%Mudanças%%–%Iden=ficando*o*impacto*das*mudanças*propostas.*
ão to
o Ger.% Financeiros% para% Serviços% de% TI% –% Capturar* informações* financeiras* como* custo,*
métodos*de*depreciação,*propriedade*e*uso*pelo*orçamento*e*alocação*de*custos*com*a*
uç tru
manutenção*e*reparo*dos*custos.%
o GCSTI%–%Conscien=zação*dos*a=vos*de*que*os*serviços*de*negócio*dependem*e*controle*
dos*soGwares*e*peças*sobressalentes.*
od ns
o Incidentes%/%Problemas%e%Erros%–%Fornecendo*e*mantendo*informações*de*diagnós=co*
chaves,*manutenção*e*fornecimento*de*dados*a*Central*de*Serviços.*
pr I
o Ger.%De%Disponibilidade%–%Detecção*de*pontos*de*falha.*
re de
• O* relacionamento* com* o* Ger.* De* Mudanças* e* Liberações* possui* sinergia* e* com*
uma* abordagem* de* planejamento* única* e* coordenada* traz* os* beneQcios*
esperados.*Controle*de*configuração*é*sinônimo*de*controle*de*mudanças.*
a o
v

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Pr l e

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at

M


Gerenciamento de Configuração – Interfaces

• O Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço é o único repositório virtual de dados de
configuração e informações para o gerenciamento de serviços e suporta todos os outros
processos e atividades de gerenciamento de serviços. Algumas das interfaces mais notáveis são:

o Gerenciamento de Mudanças – Identificando o impacto das mudanças propostas.

o Gerenciament Financeiro para Serviços de TI – Capturar informações financeiras
como custo, métodos de depreciação, propriedade e uso pelo orçamento e alocação
s
de custos com a manutenção e reparo dos custos.
re

o Gerenciamento de Continuidade de Serviços TI – Conscientização dos ativos de
ão to
que os serviços de negócio dependem e controle dos softwares e peças
sobressalentes.
uç tru

o Gerenciamento de Incidentes / Problemas e Erros – Fornecendo e mantendo
informações de diagnóstico chaves, manutenção e fornecimento de dados a Central
od ns
de Serviços.

pr I
o Gerenciamento de Disponibilidade – Detecção de pontos de falha.

re de
• O relacionamento com o Gerenciamento de Mudanças e Liberações possui sinergia e com uma
abordagem de planejamento única e coordenada traz os benefícios esperados. Controle de
configuração é sinônimo de controle de mudanças.
a o

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Pr l e
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at
M

Gerenciamento de Configuração – Ger. De Informação e Ger. De Configuração

Configuração%
• Cópias% de% backups% do% SGC% devem% ser% regulares% e% armazenadas% de% forma% segura,%
com% uma% cópia% man@da% em% local% remoto% em% caso% de% desastre.% A% frequência% de%
s
cópias% e% a% polí@ca% de% retenção% irá% depender% do% tamanho% e% vola@lidade% da%
re
infraestrutura%de%TI%e%do%SGC.%Certas%ferramentas%permitem%o%backup%incremental.%
ão to
• O% SGC% contém% informações% sobre% as% cópias% de% backup% dos% ICs% e% os% registros%
históricos% e% versões% arquivadas% e% possivelmente% versões% deletadas.% A% informação%
uç tru
re@da% depende% da% sua% u@lidade.% A% polí@ca% de% retenção% de% registros% históricos%
devem% ser% revistas% e% alteradas,% se% necessário.% Se% o% custo% de% reter% informações% é%
maior% do% que% o% valor% atual% ou% potencial,% só% retenha% os% registros% relevantes% aos%
od ns
requisitos%legisla@vos%e%regulamentares%(e:%SOX%e%BACEM).%
pr I • Uma%limpeza%regular%deve%ser%realizada%para%garan@r%que%os%registros%redundantes%
são%sistema@camente%arquivados.%%
re de
• O%SGC%deve%incluir%informações%e%conhecimento%em%relação%aos%a@vos%man@dos%no%
SGCS%e%validar%através%de%auditorias%sua%validade.%
a o
v
ITIL®%RCV%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%©%High%IT%Consul@ng%2011.%Todos%os%direitos%reservados.%% 62%

da si

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Pr l e

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M


Gerenciamento de Configuração – Ger. De Informação e Ger. De Configuração

• Cópias de backups do Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC) devem ser regulares
e armazenadas de forma segura, com uma cópia mantida em local remoto em caso de
desastre. A frequência de cópias e a política de retenção irá depender do tamanho e
volatilidade da infraestrutura de TI e do Sistema de Gerenciamento de Configuração. Certas
ferramentas permitem o backup incremental.

• O Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC) contém informações sobre as cópias de
backup dos ICs e os registros históricos e versões arquivadas e possivelmente versões
s
deletadas. A informação retida depende da sua utilidade. A política de retenção de registros
re
históricos devem ser revistas e alteradas, se necessário. Se o custo de reter informações é
maior do que o valor atual ou potencial, só retenha os registros relevantes aos requisitos
ão to
legislativos e regulamentares (ex: SOX e BACEM).

uç tru
• Uma limpeza regular deve ser realizada para garantir que os registros redundantes são
sistematicamente arquivados.

od ns
• O Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC) deve incluir informações e
conhecimento em relação aos ativos mantidos no Sistema de Gerenciamento de

pr I Conhecimento de Serviço (SGCS) e validar através de auditorias sua validade.
re de

a o

v

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Pr l e

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at

M


Gerenciamento de Configuração – FCS e Indicadores de Desempenho

Desempenho$
s
re
oportunidades$de$Problemas$e$Melhoria$ConEnua$do$Serviço.$ o FCS:
ão to
infor
uç tru
!
!
$
od ns
!
pr I
!
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re de
!
!
a o
v

da si

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M


Gerenciamento de Configuração – FCS e Indicadores de Desempenho

• Cada organização deve identificar os FCS com base nos seus objetivos para o processo e

• Os resultados devem ser monitorados, comparados e usados para identificar oportunidades de
Problemas e Melhoria Contínua do Serviço.

o FCS: Gerenciar e proteger a integridade dos ICs através do Ciclo de Vida do Serviço.
§ KPI: Melhoria na precisão dos orçamentos e cobrança dos ativos utilizados.
s
§ KPI: Melhoria no re uso e redistribuição dos ativos sub-‐utilizados.
re
§ KPI: Redução no uso de Hardware e Software e variações que aumentam a
complexidade, os custos de suporte e riscos aos serviços de negócio.
ão to
§ KPI: Redução no número de exceções reportadas durante auditorias de
configuração.
uç tru

o FCS: Suporte eficiente e efetivo aos processos de gerenciamento de serviços com
informações precisas e no momento certo.
od ns
§ KPI: Melhoria na porcentagem de manutenção agendada na vida de um ativo.
§ KPI: Melhoria na velocidade do Gerenciamento de Incidentes para identificar falhas
pr I nos ICs e restaurar o serviço.

§ KPI: Redução na media de tempo e custo do diagnóstico e resolução dos incidentes e
re de
problemas.
§ KPI: Melhoria na proporção de licenças usadas em relação a licenças pagas.
§ KPI: Melhoria no tempo para identificar ativos com perfomance e qualidade pobre.
a o
§ KPI: Redução nos riscos pela identificação de mudanças não autorizadas.
v
§ KPI: Redução na porcentagem de mudanças sem sucesso (avaliação e informação)
da si

o FCS: Estabelecer e manter um Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC) preciso e
bi lu
completo.
§ KPI: Redução no impacto ao negócio de indisponibilidades e incidentes causados por
oi xc
um Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço pobre.

§ KPI: Aumento na qualidade e precisão da informação da configuração.
§ KPI: Melhoria na conformidade da auditoria.
Pr l e
§ KPI: Auditorias facilmente acessíveis sobre a informação.

§ KPI: Poucos erros causados pelo trabalho com informações desatualizadas.
ia

er

at

M


Gerenciamento de Configuração – Desafios e Riscos

Desafios'e'Riscos'
• Desafios'(1.2):'
s
ooConvencer' a' equipe'
Um' GCAS' "apenas' técnica'
para' em' adotar'
a' coleta' a' políDca'
de' dados,' Z' isto'
pois' ,' isso' pode' ser'
é' possível' um' obstáculo'
fazer",' para'
o' que' leva' um'
a' uma'
re
suporte'de'serviço'rápido'e'ágil'e'deve'ser'um'objeDvo'do'processo'reforçar'a'políDca.'
sobrecarga'de'dados,'ou,'pelo'menos'uma'manutenção'cara'sem'grandes'bene_cios.'
oFalta' de' um' processo' de' Ger.' De' PorPólio' formal.' Isto' irá' dificultar' o' entendimento' dos'
requisitos'de'negócio,'relaDvo'ao'valor'e'prioridade'de'serviços,'e'irá'significar'que'o'Ger.'De'
o Falta' de' compromisso' e' suporte' da' gestão' que' não' entende' a' importância' do' papel' no'
oAtrair'e'jusDficar'o'financiamento'para'o'GCAS,'na'práDca'é'normalmente'financiado'como'
ão to
Demanda'pode'ser'gravado'esporadicamente'e'muitas'vezes'duplicado.''
suporte'aos'outros'processos.'
um'elemento'do'G.'De'Mudanças'e'outros'processos'com'visibilidade'aos'negócios.'
uç tru
• Riscos:'
oConsiderar'o'processo'focado'no'técnico'ao'invés'dos'serviços'e'negócio.'
od ns
oDegradação' da' precisão' da' informação' que' podem' causar' erros,' ser' caro' e' di_cil' de'
corrigir.'
pr I oDefinir' um' escopo' muito' abrangente' resultando' em' um' custo' e' esforço' excessivo' em'
relação'aos'bene_cios'ou'resultar'em'poucos'bene_cios.'
re de
oO' SGC' se' torna' desatualizado' devido' a' mudanças' não' autorizadas;' auditorias' devem' ser'
realizadas'na'frequência'e'abrangência'necessária'de'acordo'com'o'tamanho'da'organização'
e'quanDdade'de'não'conformidades'encontradas.'
a o
v

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Pr l e

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Gerenciamento de Configuração –Desafios e Riscos

• Desafios:

o Convencer a equipe técnica em adotar a política -‐ isto pode ser um obstáculo para um
suporte de serviço rápido e ágil e deve ser um objetivo do processo reforçar a política.

o Atrair e justificar o financiamento para o Gerenciamento de Configuração e Ativos de
Serviço, na prática é normalmente financiado como um elemento do Gerenciamento de
Mudanças e outros processos com visibilidade aos negócios.
s

re
o Um Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço "apenas para a coleta de dados,
pois , isso é possível fazer", o que leva a uma sobrecarga de dados, ou, pelo menos uma
ão to
manutenção cara sem grandes benefícios.

uç tru
o Falta de compromisso e suporte da gestão que não entende a importância do papel no
suporte aos outros processos.

od ns
Riscos:

pr I
o Considerar o processo focado no técnico ao invés dos serviços e negócio.

re de
o Degradação da precisão da informação que podem causar erros, ser caro e difícil de corrigir.

o Definir um escopo muito abrangente resultando em um custo e esforço excessivo em relação
a o
aos benefícios ou resultar em poucos benefícios.

v

o O Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC) se torna desatualizado devido a
da si
mudanças não autorizadas; auditorias devem ser realizadas na frequência e abrangência

bi lu
necessária de acordo com o tamanho da organização e quantidade de não conformidades

encontradas.
oi xc


Pr l e

ia

er

at

M



Gerenciamento de Configuração – Papéis no Ger. De Configuração

Papéis'no'Gerenciamento'de'
Configuração'e'A8vos'
s
• Dono$do$Processo$$
re
• Gerente$do$Processo$
• Analista$de$Configuração$
ão to
• Bibliotecário$de$Configuração$
uç tru
• Ge
• Do
An
Bib
o Rea
o Rea
Pro
Co
o Res
od ns
o Aco
Sup
Ma
o De
o Tra
De
Arq
o Ga
o Tre
Ap
pr I o
o
Pla
Rea
Ide
re de
o Co
a o
v
da si

bi lu

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Pr l e

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Gerenciamento de Configuração – Papéis no Ger. De Configuração

• Dono do Processo:
o Realizar o papel genérico de dono do processo.
o Acordar e documentar o escopo do Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço
incluindo a política que determina os ativos que são ICs.
o Trabalhar com os outros donos dos processos para garantir uma abordagem integrada.

• Gerente do Processo
s
o Realizar o papel genérico de gerente do processo.
re
o Responsável pela gestão dos ativos fixos da organização sob o controle de TI.
o Definir e acordar os ativos de serviço que serão tratados como ICs.
ão to
o Garantir que os dados estão disponíveis quando e onde necessário.
o Planejar e gerencar as ferramentas de suporte do Gerenciamento de Configuração e Ativo de
uç tru
Serviço.
o Coordenar as interfaces entre o Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço e outros
processos.
od ns

• Analista de Configuração
pr I
o Propor o escopo para o Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço.
o Suportar o dono e gerente do processo na criação das políticas, processo e procedimentos.
re de
o Definir a estrutura do SGC, incluindo os tipos de ICs, nomenclatura, atributos e
relacionamentos.
o Treinamento do pessoal nas políticas, procedimentos e processo.
a o
o Realizar as auditorias de configuração.

v

• Bibliotecário de Configuração
da si
o Controlar a recepção, identificação, armazenamento e retirada dos ICs.

bi lu
o Manter e fornecer a informação do status do IC quando apropriado.

o Arquivar ICs substituídos.
oi xc
o Apoiar a condução de auditorias.

o Identificar, registrar, armazenar e distribuir questões relacionados ao Gerenciamento de
Configuração e Ativo de Serviço.
Pr l e

ia

er

at
M

Gerenciamento de Configuração – Exercício 3

Exercício)3)
)
Obje%vo:))
s
oMelhorias)devem)ser)feitas)para)prevenir)a)recorrência)de)desvios)no)SGC.)Os)ICs)estão)
sendo)alterados)sem)seguir)os)procedimentos)definidos.)Defenda)o)valor)do)processo)e)
re
)
crie)um)plano)de)ação)para)recuperar)a)confiança)e)aderência)ao)processo.)
ão to
Duração:)
uç tru
)
Cenário:))
od ns
oApós) o) término) implantação) do) GCAS,) os) gerentes) de) TI) estão) descontentes) e)
reclamando) sobre) os) diversos) desvios) iden;ficados) no) SGC.) Apresente) um) plano) para)
melhorar)a)exa;dão)dos)dados)e)a)aderência)ao)processo.))
pr I
re de
oOs) gerentes) de) TI) querem) voltar) a) usar) as) suas) BDGCs) em) seus) respec;vos)
departamentos) pois) entendem) que) o) novo) SGC) não) traz) valor) e) só) tem) aumentado) a)
burocracia)e)prejudicado)a)produ;vidade)das)equipes.)
a o v

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Gerenciamento de Incidentes – Exercício 3

Página em branco

s

re

ão to

uç tru

od ns

pr I
re de

a o

v

da si

bi lu

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Pr l e

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M


Capítulo 4 – Gerenciamento de Liberação e Implantação

s
re
ão to
Capítulo)4)
uç tru
Gerenciamento)de)Liberação)e)
Implatantação)
od ns
pr I
re de
a o v
da si
ITIL®)RCV))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))©)High)IT)ConsulCng)2011.)Todos)os)direitos)reservados.)) 67)

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Capítulo 4 – Gerenciamento de Liberação e Implantação

Página em branco

s

re

ão to

uç tru

od ns

pr I
re de

a o

v

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

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at

M


Gerenciamento de Liberações – Propósito e Objetivo

• Propósito:*
s
o Planejar,) agendar,) e) controlar) a) construção,) teste,) implementação) da) liberação) para)
re
entregar)uma)nova)funcionalidade)requerida)pelo)negócio,)protegendo)a)integridade)dos)
serviços)existentes.)
o Obje/vos:*
ão to
)
Garan.r) que) a) mudança) da) organização) e) das) partes) interessadas) é) gerenciada) durante) as)
)
uç tru
Definir)e)acordar)planos)de)liberação)e)implantação)com)os)clientes)e)os)patrocinadores.))
)a.vidades)de)liberação)e)implantação.)
)
Garan.r)que)cada)pacote)de)liberação)é)composto)por)um)conjunto)de)a.vos)e)componentes)
Garan.r) que) o) serviço) novo) ou) alterado) e) seus) sistemas,) tecnologias) e) organização) sejam)
de)serviços)que)são)compaXveis)uns)com)os)outros.)
capazes)de)entregar)a)u.lidade)e)garan.a)acordadas.)
od ns
)
)
Garan.r) que) a) integridade) de) um) pacote) de) liberação) e) que) seus) componentes) sejam)
Registrar)e)gerenciar)desvios,)riscos,)questões)relacionadas)com)o)serviço)novo)ou)alterado)e)
man.dos) ao) longo) das) a.vidades) de) transição) e) que) todos) os) pacotes) de) liberação) são)
tomar)ações)corre.vas)necessárias.)
pr I armazenados)na)BMD)e)gravado)com)precisão)no)SGC.)
)
)Garan.r) que) há) transferência) de) conhecimento) para) permi.r) que) os) clientes) e) usuários) a)
re de
Implantar) pacotes) de) liberação) à) par.r) da) BMD) para) o) ambiente) em) produção) com) a)
u.lizem)de)maneira)o.mizada)o)serviço)para)apoiar)as)a.vidades)do)negócio.)
u.lização)de)um)plano)acordado)e)agendado.)
)
Garan.r)que)as)habilidades)e)os)conhecimentos)são)transferidos)para)as)operações)e)pessoal)
)
Assegurar)
de) apoio) e)que)
que,)todos) os) pacotes)
os) habilitem) de) liberação)
de) forma) eficaz) e)e)eficiente)
de) implantação) podem)
a) entregar,) ser) controlados,)
suportar) e) manter) o)
a o
instalados,)testados,)verificados)e)/)ou)desinstalado)ou)re.rados,)se)necessário.)
serviço)de)acordo)com)os)níveis)de)serviço)e)garan.as)necessária.)
v

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Gerenciamento de Liberações – Propósito e Objetivo

• Propósito:

o Planejar, agendar, e controlar a construção, teste e implementação da liberação para
entregar uma nova funcionalidade requerida pelo negócio, protegendo a integridade
dos serviços existentes.

• Objetivos:

s
o Definir e acordar planos de liberação e implantação com os clientes e os
re
patrocinadores.

ão to
o Garantir que cada pacote de liberação é composto por um conjunto de ativos e
componentes de serviços que são compatíveis uns com os outros.
uç tru

o Garantir que a integridade de um pacote de liberação e que seus componentes sejam
mantidos ao longo das atividades de transição e que todos os pacotes de liberação são
od ns
armazenados na Biblioteca Definitiva de Mídia (BMD) e gravado com precisão no
Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC).
pr I
o Implantar pacotes de liberação à partir da Biblioteca Definitiva de Mídia (BMD) para
re de
o ambiente em produção com a utilização de um plano acordado e agendado.

o Assegurar que todos os pacotes de liberação e de implantação podem ser
a o
controlados, instalados, testados, verificados e / ou desinstalado ou retirados, se

v
necessário.
da si

o Garantir que a mudança da organização e das partes interessadas é gerenciada
bi lu
durante as atividades de liberação e implantação.

oi xc
o Garantir que o serviço novo ou alterado e seus sistemas, tecnologias e organização

sejam capazes de entregar a utilidade e garantia acordadas.

Pr l e
o Registrar e gerenciar desvios, riscos, questões relacionadas com o serviço novo ou

alterado e tomar ações corretivas necessárias.
ia

o Garantir que há transferência de conhecimento para permitir que os clientes e
er
usuários utilizem o serviço de maneira otimizada para apoiar as atividades de seus

negócios.
at

o Garantir que as habilidades e os conhecimentos são transferidos para as operações e
M
pessoal de apoio e que, os habilitem de forma eficaz e eficiente a entregar, suportar e

manter o serviço de acordo com os níveis de serviço e garantias necessárias.



Gerenciamento de Liberações – Escopo e Valor ao Negócio

Escopo&
(Bibliografia&–&S.T&4.4.2&/&4.4.3)&
• Escopo:'
s
o Inclui&os&processos,&sistemas&e&funções&para&empacotar,&construir,&testar&e&implantar&uma&
liberação&para&a&produção&e&estabelecer&o&serviço&especificado&no&pacote&de&Desenho&de&
re
Serviço&antes&da&entrega&final&para&a&operação&do&serviço.&
ão to
o Enquanto& o& G.& De& Liberação& e& Implantação& é& responsável& por& garanDr& que& os& testes&
apropriados& sejam& realizados,& os& testes& devem& ser& executados& & pelo& processo& de&
uç tru
Validação&e&Teste.&
• Valor'ao'Negócio:'
od ns
o Entregar&as&mudanças&de&forma&rápida,&com&os&custos&oDmizados&e&riscos&miDgados.&
o GaranDr& que& os& clientes& e& usuários& podem& usar& os& serviços& novos& e& alterados& de& forma&
pr I que&suportem&os&objeDvos&de&negócio.&
re de
o Melhorar& a& consistência& da& abordagem& de& implementação& através& do& negócio,& clientes,&
usuários,&fornecedores&e&equipes&de&suporte.&
o Contribuir&para&&cumprir&com&os&requisitos&de&auditoria&e&rastreabilidade&na&Transição.&
a o v
ITIL®&RCV&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&©&High&IT&ConsulDng&2011.&Todos&os&direitos&reservados.&& 69&

da si

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Pr l e

ia

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at

M


Gerenciamento de Liberações – Escopo e Valor ao Negócio

• Escopo:

o Inclui os processos, sistemas e funções para empacotar, construir, testar e implantar
uma liberação para a produção e estabelecer o serviço especificado no pacote de
Desenho de Serviço antes da entrega final para a operação do serviço.

o Enquanto o Gerenciamento de Liberação e Implantação é responsável por garantir
que os testes apropriados sejam realizados, os testes devem ser executados pelo
s
processo de Validação e Teste.
re

• Valor ao Negócio:
ão to

o Entregar as mudanças de forma rápida, com os custos otimizados e riscos mitigados.
uç tru

o Garantir que os clientes e usuários podem usar os serviços novos e alterados de
forma que suportem os objetivos de negócio.
od ns

o Melhorar a consistência da abordagem de implementação através do negócio,
pr I clientes, usuários, fornecedores e equipes de suporte.

re de
o Contribuir para cumprir com os requisitos de auditoria e rastreabilidade na
Transição.

a o
(ST 4.4.2 / 4.4.3)

v

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Pr l e

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at
M

Gerenciamento de Liberações – Políticas

Polí%cas)Do)Ger.)De)Liberação)
• As)polí%cas)ajudam)a)organização)a)alcançar)o)equilíbrio)entre)o)custo,)qualidade)e)
s
tempo)do)serviço)de)acordo)com)os)seus)requisitos)e)auxiliam)a)tomada)de)decisões)
que)suportam)os)obje%vos)do)negócio)e)incluem:)
re
o Todas)as)liberações)devem)ser))testadas)antes)de)serem)implantadas.)
ão to
o A)implantação)deve)considerar)e)prever)o)treinamento)a)todos)os)envolvidos.)
uç tru
o O)gestor)do)processo)deve)definir)modelos)de)liberação)adequados)para)o)planejamento,)
construção,)teste)e)implantação)em)tempo)hábil.)
od ns
o O)modelo)deve)considerar)a)execução)de)liberações)emergenciais.)
pr I
o Toda)as)versões)de)soLwares)das)liberações)devem)ser)armazenadas)na)BMD.)
re de
a o v
ITIL®)RCV))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))©)High)IT)Consul%ng)2011.)Todos)os)direitos)reservados.)) 70)

da si

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Pr l e

ia

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at

M


Gerenciamento de Liberações – Políticas

• As políticas ajudam a organização a alcançar o equilíbrio entre o custo, qualidade e tempo do
serviço de acordo com os seus requisitos e auxiliam a tomada de decisões que suportam os
objetivos do negócio e incluem:

o Todas as liberações devem ser testadas antes de serem implantadas.

o A implantação deve considerar e prever o treinamento a todos os envolvidos.

s
o O gestor do processo deve definir modelos de liberação adequados para o
re
planejamento, construção, teste e implantação em tempo hábil.

ão to
o O modelo deve considerar a execução de liberações emergenciais.

uç tru
o Toda as versões de softwares das liberações devem ser armazenadas na Biblioteca de
Mídia Definitiva (BMD).

od ns
(ST 4.4.4)

pr I
re de

a o

v

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Pr l e

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at

M


Gerenciamento de Liberações – Política de Liberação

Polí%ca(de(liberação(
• A"polí'ca"de"liberação"deve"ser"definida"para"um"ou"mais"serviços"e"incluir:""
s
(
re
o A(iden%ficação(única,(numeração(e(convenções(de(nomenclatura(para(os(diferentes(
%pos(de(liberação(juntamente(com(uma(descrição.((
ão to
o Os(papéis(e(responsabilidades(em(cada(etapa(no(processo(de(Liberação(e(Implantação.((
o A(frequência(esperada(para(cada(%po(de(liberação.(
uç tru
o A(abordagem(para(aceitar(mudanças(e(agrupamento(em(uma(liberação,(por(exemplo,(
como(as(melhorias(são(priorizados(para(a(inclusão.((
o O(mecanismo(para(automa%zar(a(construção,(instalação(e(processo(de(distribuição(de(
od ns
liberação(para(melhorar(a(reIu%lização,(repe%bilidade(e(eficiência.((
o Como(a(linha(de(base(de(configuração(é(capturada(para(a(liberação(e(verificada(em(
pr I
relação(ao(conteúdo(real(da(liberação,(por(exemplo,(hardware,(soLware,(documentação(
e(conhecimento.((
re de
o Critérios(e(autorizações(para(sair(do(estágio(de(Transição(de(Serviço(e(iniciar(o(estágio(
de(Operação(de(Serviço(e(para(aceitar(a(liberação(em(cada(fase(da(Transição(
(Construção(e(Teste).(
a o
(ST(4.1.4.2)(
v
ITIL®(RCV((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((©(High(IT(Consul%ng(2011.(Todos(os(direitos(reservados.(( 71(

da si

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Pr l e

ia

er

at

M


Gerenciamento de Liberações – Política de Liberação

• A política de liberação deve ser definida para um ou mais serviços e incluir:

o A identificação única, numeração e convenções de nomenclatura para os diferentes
tipos de liberação juntamente com uma descrição.

o Os papéis e responsabilidades em cada etapa no processo de Liberação e
Implantação.

s
o A frequência esperada para cada tipo de liberação.
re

o A abordagem para aceitar mudanças e agrupamento em uma liberação, por exemplo,
ão to
como as melhorias são priorizados para a inclusão.

uç tru
o O mecanismo para automatizar a construção, instalação e processo de distribuição de
liberação para melhorar a re-‐utilização, repetibilidade e eficiência.

od ns
o Como a linha de base de configuração é capturada para a liberação e verificada em
relação ao conteúdo real da liberação, por exemplo, hardware, software,
pr I
documentação e conhecimento.

re de
o Critérios e autorizações para sair do estágio de Transição de Serviço e iniciar o
estágio de Operação de Serviço e para aceitar a liberação em cada fase da Transição
(Construção e Teste).
a o
(ST 4.1.4.2)
v

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Pr l e

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Gerenciamento de Liberações – Conceitos Básicos

Conceitos)básicos)
(Bibliografia)–)S.T)4.4.4)–)Fig:)4.17))
s
Unidade'e'Pacote'de'Liberação'
Unidade'e'Pacote'de'Liberação:'
• •Modelos'de'Liberação'e'Implantação:'
re
)
o Unidade) de) liberação) descreve) uma) parte) de) um) serviço) ou) infraestrutura) que) é)
)
o Considerações)no)desenho)do)Modelo))incluem)a:vidades)para:)
! liberada)
Verificar)como)
se) a) uma) en:dade)
liberação)
• Opções'de'Implantação'e'Considerações:'está)única) de) acordo)
de) acordo) com)com)
a) a) polí:ca) de)PDS)
arquitetura,) liberação.) Estas)
e) padrões)
unidades)são)agrupadas)em)um)pacote)para)uma)liberações)específicas.)
ão to
relacionados.)
Garan:r)de)
! Pacote)
o que) a) integridade)
Liberação) do) HW) de)
é) um) conjunto) e) SW)
ICS) é) protegida)
que) durante) a) testados)
serão) construidos,) instalação,)
e)
Modelos'de'Implantação'e'Liberação:'
uç tru
• Opções'de'Implantação'e'Considerações'
tratamento,)empacotamento)e)entrega)
implantados)em)conjunto)como)uma)liberação)única.))
Uso)de)ferramentas)e)procedimentos)padronizados)para)liberação)e)implantação.)
o ! A)fase)de)Desenho)de)Serviço)definirá)a)abordagem)para)Transição)do)Serviço,)onde)o)
)
o A)organização)deve)decidir)o)nível)mais)adequado)do)nível)de)unidade)de)liberação)
Automa:zar)a)entrega,)distribuição,)instalação,)construção)e)auditoria)para)reduzir)
! PDS)define)os)componentes)e)a)solução)para)entregar)o)serviço)esperado.)É)importante)
para)cada)a:vo)de)serviço)ou)componente.)Os)seguintes)fatores)são)considerados:)
etapas)manuais)com)custos)maiores.)
od ns
entender)o)PAN)e)PU)no)planejamento)e)desenho)das)liberações.)
! A)quan:dade)de)recurso)e)tempo)necessário)em)cada)unidade.)
! Gerenciar)/)implantar)/)refimplantar)/)remover)/)re:rar)licenças)de)sogware.)
! Big'Bang'x'Faseado:''
! A)complexidade)das)interfaces)entre)a)unidade)e)os)serviços)e)infraestrutura.)
! Construir)e)empacotar)o)pacote)de)liberação)de)modo)que)possam)ser)desfeitos)ou)
! Puxar'x'Empurrar'
! A)facilidade)e)quan:dade)de)mudanças)para)liberar)uma)unidade)na)operação.)
pr I remediados)se)necessário.)
! AutomaAzado'x'Manual)
Usar)
! As) os) procedimentos)
liberações) do) GCAS,) SGC)
devem) ser) iden:ficadas) de) e) BMD)única)
forma) para)de)
gerenciar) e) controlar)
acordo) com) os)
o) esquema)
re de o
componentes)durante)as)a:vidades)de)gerenciamento)de)liberação)e)implantação.)
definido)na)polí:ca)de)liberação)e)devem)ter)uma)referência)ao)IC)relacionado)e)o)
Documento)de)liberação)e)implantação)passos)de)gestão)
! número)de)versão)da)liberação.)
! No:ficações)dos)incidentes))e)problemas)de)serviço)
! Normalmente,)
o existem) dependências) entre) os) componentes) e) suas) versões) para) o)
a o
Implementar)controles)e)listas)de)verificação)para)garan:r)a)realização)de)todas)as)
serviço)funcionar)que)devem)ser)consideradas)na)definição)das)unidades)e)pacotes.)
a:vidades)necessárias)e)manter)os)registros)para)futuras)auditorias)do)processo.))
v
da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M



• Unidade e Pacote de Liberação:

o Unidade de liberação descreve uma parte de um serviço ou infraestrutura que é
liberada como uma entidade única de acordo com a política de liberação. Estas
unidades são agrupadas em um pacote para uma liberações específicas.

o Pacote de Liberação é um conjunto de Itens de Configuração (ICs) que serão
construídos, testados e implantados em conjunto como uma liberação única.
s

re
o A organização deve decidir o nível mais adequado do nível de unidade de liberação
para cada ativo de serviço ou componente. Os seguintes fatores são considerados:
ão to
§ A quantidade de recurso e tempo necessário em cada unidade.
§ A complexidade das interfaces entre a unidade, serviços e infraestrutura.
uç tru
§ A facilidade e quantidade de mudanças para liberar uma unidade na operação.

o As liberações devem ser identificadas de forma única de acordo com o esquema
od ns
definido na política de liberação e devem ter uma referência ao Item de Configuração
(IC) relacionado e o número de versão da liberação.
pr I
o Normalmente, existem dependências entre os componentes e suas versões para o
re de
serviço funcionar que devem ser consideradas na definição das unidades e pacotes.

Opções de Implantação e Considerações
a o

v
o A fase de Desenho de Serviço definirá a abordagem para Transição do Serviço, onde o
Pacote de Desenho de Serviço (PDS) define os componentes e a solução para entregar
da si
o serviço esperado. É importante entender e considerar o Padrão de Atividade de

bi lu
Negócio (PAN) e Perfis de Usuário (PU) no planejamento e desenho das liberações.

oi xc
§ Big Bang x Faseado:

§ BIG BANG -‐ O serviço é implantado em todas as áreas do usuário em uma
Pr l e
única operação. Usado quando se introduz uma mudança de aplicação e é
necessário manter a consistência de serviço em toda a organização.
ia

§ FASEADO -‐ O serviço é implantado em uma parte da base de usuários
er
inicialmente e depois esta operação é repetida para os outros usuários por
meio de um plano de implantação programado. Usado para diferentes
at
localidades.

M
§ Partes do serviço são entregues na produção em fases, mas todos os usuários
finais são afetados simultaneamente. (hardware, software, treinamento).



§ Puxar x Empurrar

§ EMPURRAR – Usado quando o componente do serviço é implantando em
um local centralizado e empurrado para as localidades no tempo que o
provedor quiser, e não o usuário.

§ PUXAR – Usado quando o serviço é implantando, mas, os usuários que
devem puxar (download) para a sua localidade dentro do seu tempo de
s
escolha.
re

§ É recomendado que a técnica puxar seja utilizada com um tempo limite, onde
ão to
os usuários restante que não fizeram o download no prazo, são atualizados via
empurrar.
uç tru

§ Automatizado x Manual

od ns
§ Automação ajudará a garantir a consistência e repetibilidade. O tempo
necessário para proporcionar um mecanismo automatizado eficiente e
pr I bem desenhado nem sempre está disponível ou é viável. Se um mecanismo
manual é usado, é importante controlar e medir o impacto de várias
re de
atividades manuais repetidas pois, são suscetíveis a erros e uma grande
quantidade de atividades manuais podem afetar os níveis de serviço, o
tempo e os recursos necessários para liberação.
a o

v
§ Muitas atividades de liberação podem ser automatizadas, como:

da si
§ Ferramentas de Descoberta (discovery) que validam e confirmam

que os pré requisitos estão corretos.
bi lu
§ Instalação que atualize automaticamente as informações dos

usuários e licenças no Sistema de Gerenciamento de Configuração
oi xc
(SGC).
§ Comparações automáticas entre o ambiente de produção real e o
Pr l e
ambiente esperado depois da implantação.

Modelos de Liberação e Implantação:
ia

o Considerações no desenho do Modelo incluem atividades para:
er

§ Verificar se a liberação está de acordo com a arquitetura, Pacote de Desenho de
at
Serviço (PDS) e padrões relacionados.

§ Garantir que a integridade do HW e SW é protegida durante a instalação, tratamento,
M
empacotamento e entrega
§ Uso de ferramentas e procedimentos padronizados para liberação e implantação.
§ Automatizar a entrega, distribuição, instalação, construção e auditoria para reduzir
etapas manuais com custos maiores.
§ Gerenciar / implantar / re-‐implantar / remover / retirar licenças de software.
§ Construir e empacotar o pacote de liberação de modo que possam ser desfeitos ou
remediados se necessário.



§ Usar os procedimentos do Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço,
Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC) e Biblioteca de Mídia Definitiva
(BMD) para gerenciar e controlar os componentes durante as atividades de
Gerenciamento de Liberação e Implantação.
§ Documentos de Liberação e Implantação e passos de gestão.
§ Notificações dos incidentes e problemas de serviço
§ Implementar controles e listas de verificação para garantir a realização de todas as
s
atividades necessárias e manter os registros para futuras auditorias do processo.
re

ão to
uç tru
od ns
pr I
re de
a o v
da si

bi lu

(ST 4.4.4 – Fig:4.17)
oi xc

Pr l e

ia
er
at
M

Gerenciamento de Liberações – Atividades – 4 Fases do Ger. De Liberação

A"vidades)*)4)Fases)do)Ger.)de)
Liberação)e)implantação)
s
Gerenciamento de Mudança
re
Aut Aut Aut Auth
Auth
AuthAut
Autorizar
Autorizar plano Autorizar Autorizar Revisão
implantação/
de liberação Construir e testar check-in na BMD Pós-implementação
transferência/aposentadoria
ão to
Planejar a Construir e
Liberaçao e testar a Revisar e
Implantação
fechar
uç tru
implantação Liberação
Implantação
od ns
Implantação
pr I
re de Autorização do Gerenciamento de mudança Implantação
Aut
a o
Copyright Crown 2011 Reproduzido sob licença do CO Figura 4.23 Service Transition 4.4.5
v
ITIL®)Founda"on)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))©)High)IT)Consul"ng)2012.)Todos)os)direitos)reservados.)) 73)

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Gerenciamento de Liberações – Atividades – 4 Fases do Ger. De Liberação
• Planejar a liberação e implantação
• Planos para a criação e implantação da liberação são criados. Esta fase inicia-‐se com a
autorização do gerenciamento de mudança para planejar uma liberação e termina
com a autorização do gerenciamento de mudança para criar a liberação.
• Construir e testar a liberação
• O pacote de liberação é construído, testado e verificado dentro da Biblioteca de Mídia
s
Definitiva (BMD). Esta fase começa com a autorização do gerenciamento de mudança
re
para construir a liberação e termina com a autorização do gerenciamento de
mudança para a avaliação da linha de base do pacote de liberação dentro da
ão to
Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD) pelo gerenciamento de configuração e ativos de
serviço. Esta fase só acontece uma única vez para cada versão.
uç tru
• Implantação
O pacote de liberação contido na Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD) é
od ns
•
implementado no ambiente de produção. Esta fase inicia-‐se com a autorização do
gerenciamento de mudança para implantar o pacote de liberação para um ou mais
pr I ambientes de destino e termina com a transferência para as funções de operação de
re de
serviço e para o suporte para o período de funcionamento experimental. Podem
existir muitas fases de implantação separadas para cada liberação, isto irá depender
das opções de implantações planejadas.
a o
• Revisar e fechar
v
• Experiências e feedbacks são capturados, as metas de desempenho e as realizações

da si
são revistos e as lições são aprendidas.

bi lu
(ST 4.4.5)
oi xc

Pr l e
ia
er
at
M

Gerenciamento de Liberações – Atividades – Planejamento e Implantação

Planejamento*e*Implantação*
Planos*de*Liberação*e*Implantação*
• Planejamento&do&Piloto:&&
Planejamento&da&Implantação:&&
s
*
**
As*seguintes*perguntas*devem*ser*respondidas*para*a*correta*implantação:*
o São* úteis* para* testar* o* serviço* para* uma* pequena* parte* dos* usuários,* por* isto,* é*
• Plano&de&Liberação&e&Implantação:&
Planejamento&e&Construção&dos&Testes:&
Critério*de*Aprovação*/*Rejeição*
re
! O&que&determinar*
importante* &precisa&ser&implantado?&Qual*é*o*serviço,*os*componentes*e*os*
**
um* escopo* apropriado* que* previna* a* não* descoberta**fatores*de*

dos* erros*
o A* maior* parte*
Estabelece* * a* do* planejamento*
abordagem* para* é* realizada* teste*
contrução,*
Planejamento&para&o&Empacotamento&e&Construção&da&Liberação:&
Critério&de&Aprovação&/&Rejeição:&
Preparação&para&Construção&e&Teste&da&Liberação:& durante* o* Desenho* como*
e* manutenção* parte* do*
dos* ambientes*
negócio*que*impulsionam*a*implantação.*
mas*que*seja*realizado*dentro*de*um*tempo*aceitável.*
processo* de* Liberação* e* documentada* no* PDS* que* fazem*
controlados*para*uso*na*produção*junto*com*o*Processo*de*Validação*e*Testes.*parte* da* Transição* com*
** *
Esta*a>vidade*inclui*o*desenvolvimento*de*mecanismos,*planos*e*procedimentos*para:*
o Transição*
Antes* é* responsável*
de* autorizar* a* próxima*pelo*
• oo Planejamento*e*Construção*dos*Testes* fase,*planejamento* e* liberação*
o* desenho* da* definição* e*dos* critérios*
serviço* de*ser*
deve* autorização*
validado*
ão to
Quem& são& os& usuários?& * Quais* usuários* são* afetados,* quais* os* perfis* (habilidade,*
! base*em*modelos*de*serviço*e*requisitos*de*u>lidade*e*garan>a.*
! Desenvolver*planos*de*construção*de*acordo*com*os*requisitos*de*Desenho.*
Gerenciar*a*comunicação*da*partes*interessadas*com*a*manutenção*de*uma*lista*de*
em*cada*estágio*de*autorização*no*processo.*É*importante*que*os*envolvidos*tenham*
o contra*os*seus*requisitos,*isto*deve*resultar*em*um*feedback*constru>vo*ao*Desenho*com*o*
! piloto*
Um* pode* ser* usado* para* estabelecer* a* viabilidade* do* serviço,* por* isto* é* vital* * a*
cultura,*localização,*demanda*de*uso).*
! Estabelecer* a* logís>ca,* prazos* de*e*entrega* e* * construção* para* configurar* os*
contatos*e*detalhes*para*informar*sobre*as*mudanças,*expecta>vas*e*ebeneacios.*
consciência* dos* critérios* estabelecidos* expecta>vas* claras.* Exemplos*
registro,*mensuração*e*priorização*dos*riscos*iden>ficados*para*priorizar*as*ações*e*garan>r*
Planejamento&Comercial&/&Financeiro:&
par>pação*e*comprome>mento*das*partes*interessadas*nesta*etapa*junto*com*pesquisas* de* critérios*
• Planejamento*para*o*Empacotamento*e*Construção*da*Liberação*
uç tru
o! Existem&localidades&dependentes?&Qual*o*cronograma*desta*localidade?*Qual*o*seu*
O*plano*de*liberação*deve*ser*autorizada*pelo*Ger.*De*Mudanças*e*conter:*
ambientes.*
Treinamento*das*pessoas*e*transferência*de*conhecimento.*
! são:*
*
que*podem*ser*resolvidos*para*enfim,*produzir*um*relatório*com*os*resultados*dos*testes.*
o Capital*de*Giro*para*garan>r*a*entrega*das*expecta>vas*dos*clientes.*
de*sa>sfação*e*análise*dos*resultados*para*garan>r*a*efe>vidade*da*liberãção.*
PAN*e*sua*topologia*envolvido?*
Escopo*e*Conteúdo*da*Liberação*
Definir*uma*linha*de*base*de*configuração*para*o*ambiente*de*construção.*
!! Testes*completados*com*sucesso*com*níveis*de*riscos*aceitáveis.*
! Acordar*as*datas*de*entrega*e*tratar*qualquer*atraso*e*finalizar*procedimentos*e*listas*
Esta* avaliação*
! checa* se* a* mudança* aos* serviços* entregará* os* resultados* esperados.*
• oo Preparação*para*Construção*e*Teste*da*Liberação*
Avaliação*e*perfil*de*risco*
Testes*de*construção*e*procedimentos*relacionados.*
! de*verificação*para*a*logisbca*e*entrega.*
! Recursos*insuficientes*para*a*próxima*fase.*
Quem&precisa&de&treinamento?&As*equipes*técnicas,*usuários,*clientes?*
o Contratos*e*Licenças*para*transferência*e*aquisição*dos*serviços*e*recursos*financeiros.*
É*importante*que*planos*de*remediação*sejam*estabelecidos*em*caso*de*muitas*falhas*no*
Quaisquer* desvios* são* documentados* em* um* relatório* temporário* com* os* riscos* e**
od ns
Partes*interessadas*e*áreas*afetadas*
Cronograma*das*a>vidades*de*construção*e*testes.*
!!e* que*
!! Gerenciar*as*licenças*de*socware,*DPI*e*criar*procedimentos*para*a*liberação.*
Operação*de*Serviço*não*possui*competência*para*suportar*o*serviço.*
piloto*Quando&a&implantação&precisa&ser&entregue?&*
as* pessoas*
recomendações*ao*Ger.*De*Mudanças*
• Planejamento*da*Implantação** envolvidas* entendeam* que* esta* etapa* tem* o* obje>vo* de*
Equipe*responsável*pela*liberação.*
Definir*os*recuros,*papeis*e*responsabilidades*das*a>vidades.*
!! Desenho*de*Serviço*não*está*conforme*os*padrões*de*operação.*
! Migrar*os*sistemas*e*usuários*para*o*novo*serviço.*
o Orçamento*disponível*para*suportar*a*implantação**da*liberação*e*serviço.*
iden>ficar*os*erros*no*serviço*ao*invés*de*definir*expecta>vas*erradas.*
! Por& que& a& implantação& é& necessária?& Corrigir* problemas* e* restrições* ?* Uma* nova*
* Agenda*de*Implantação*da*Liberação*
Definir*e*acordar*os*critérios*de*entrada*e*saída.*
!! envolvida*
! Desenvolver*a*capacidade*e*os*recursos*para*as*a>vidades*de*construção*e*teste*da*
o A* equipe* Serviço*que*não*pode*ser*entregue*dentro*dos*limites*e*restrições.*
na* execução* das* liberações* deve* ser* definida* para* mi>gar* o* risco* * e*
pr I
funcionalidade?*Um*novo*espaço*de*mercado?*Os*usuários*sabem*disso?*
Estratégia*da*Liberação*e*Implantação*
Pode*se*u>lizar*o*Modelo*V*para*estabelecer*os*critérios*de*aceitação*de*acordo*
!! Critérios*de*Aceitação*de*Serviço*não*atendidos.*
Fatores*que*devem*ser*considerados*para*definir*a*melhor*solução*de*piloto*são:*
• oPlanejamento*do*Piloto*
liberação.*
atrasos*e*conflitos*de*recursos,*pois,*algumas*vezes*será*necessário*treinamento*de*acordo*
Quais&são&os&FCS&e&CAS?&O*que*é*necessário*para*o*sucesso?*Quem*é*o*patrocinador*
Recursos*necessários*para*a*liberação.*
com*os*requisitos*e*desenho*aplicados*nos*5*níveis.*(Detalhado&no&Processo&de&
!! Documentos*mandatórios*não*assinados.*
Velocidade*e*custo.*
re de
!! Definir*e*acordar*o*critério*de*entrada*e*saída*dos*pacotes.*
com*as*competências*e*habilidades*da*equipe.*
! e*as*partes*interessadas?*Qual*a*entrega*que*finaliza*a*liberação?*
! Quan>dade*de*mudanças*que*podem*ser*absorvidas.
validação&de&Testes)& *
Diversidade*da*Organização*(cultura,*localidade,*tecnologia,*treinamento)*
• Planejamento*Comercial*/*Financeiro*
!! Opções*de*Piloto*(único,*mul>plos,*em*paralelo,*separados).*
Qual& a& capacidade& atual& do& provedor?& Serviços,* processos,* infraestrutura,*
Considerações*Polí>cas*(quais*áreas*serão*e*não*serão*envolvidas)*
! maturidade,*clientes*e*projetos*semelhantes?*
a o v
ITIL®*RCV****************************************************************************************©*High*IT*Consul>ng*2011.*Todos*os*direitos*reservados.** 74*

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M



Plano de Liberação e Implantação:

o A maior parte do planejamento é realizado durante o Desenho como parte do
processo de Liberação e documentado no Pacote de Desenho de Serviço (PDS) que faz
parte da Transição com base em modelos de serviço e requisitos da utilidade e
garantia.

o O plano de liberação deve ser autorizada pelo Gerenciamento de Mudanças e contêm:
s

re
§ Escopo e Conteúdo da Liberação
§ Avaliação e perfil de risco
ão to
§ Partes interessadas e áreas afetadas
§ Equipe responsável pela liberação.
uç tru
§ Agenda de Implantação da Liberação
§ Estratégia da Liberação e Implantação
§ Recursos necessários para a Liberação.
od ns
§ Quantidade de mudanças que podem ser absorvidas.

pr I
Critério de Aprovação / Rejeição:

re de
o A Transição é responsável pelo planejamento e definição dos critérios de autorização
em cada estágio de autorização no processo. É importante que os envolvidos tenham
consciência dos critérios estabelecidos e expectativas claras. Exemplos de critérios
a o
são:
v
§ Testes completados com sucesso com níveis de riscos aceitáveis.

§ Recursos insuficientes para a próxima fase.
da si
§ A operação de Serviço não possui competência para suportar o serviço.

bi lu
§ O Desenho de Serviço não está conforme os padrões de operação.
§ Serviço que não pode ser entregue dentro dos limites e restrições.
oi xc
§ Critérios de Aceitação de Serviço não atendidos.

§ Documentos mandatórios não assinados.

Pr l e
Planejamento e Construção dos Testes:

ia
o Estabelece a abordagem para contrução, teste e manutenção dos ambientes

controlados para uso na produção junto com o Processo de Validação e Testes.
er

§ Desenvolver planos de construção de acordo com os requisitos de Desenho.
at
§ Estabelecer a logística, prazos de entrega e construção para configurar os

ambientes.
M
§ Definir uma linha de base de configuração para o ambiente de construção.
§ Testes de construção e procedimentos relacionados.
§ Cronograma das atividades de construção e testes.
§ Definir os recuros, papeis e responsabilidades das atividades.
§ Definir e acordar os critérios de entrada e saída.
§ Pode se utilizar o Modelo V para estabelecer os critérios de aceitação de
acordo com os requisitos e desenho aplicados nos 5 níveis. (Detalhado no
Processo de validação de Testes).



Planejamento para o Empacotamento e Construção da Liberação:

o Esta atividade inclui o desenvolvimento de mecanismos, planos e procedimentos para:

§ Gerenciar a comunicação da partes interessadas com a manutenção de uma lista de
contatos e detalhes para informar sobre as mudanças, expectativas e benefícios.
§ Treinamento das pessoas e transferência de conhecimento.
§ Acordar as datas de entrega, tratar qualquer atraso e finalizar procedimentos e listas
s
de verificação para a logistíca e entrega.
re
§ Gerenciar as licenças de software, DPI e criar procedimentos para a liberação.
§ Migrar os sistemas e usuários para o serviço novo.
ão to
§ Desenvolver a capacidade e os recursos para as atividades de construção e teste da
liberação.
uç tru
§ Definir e acordar o critério de entrada e saída dos pacotes.

Preparação para Construção e Teste da Liberação:
od ns

o Antes de autorizar a próxima fase, o desenho da liberação e serviço deve ser validado contra
pr I
os seus requisitos, isto deve resultar em um feedback construtivo ao Desenho com o
registro, mensuração e priorização dos riscos identificados para priorizar as ações e garantir
re de
que podem ser resolvidos para enfim, produzir um relatório com os resultados dos testes.

o Esta avaliação verifica se a mudança nos serviços entregará os resultados esperados.
a o
Quaisquer desvios são documentados em um relatório temporário com os riscos e

v
recomendações ao Gerenciamento de Mudanças.

da si
o A equipe envolvida na execução das liberações deve ser definida para mitigar o risco, atrasos
bi lu
e conflitos de recursos, pois, algumas vezes será necessário treinamento de acordo com as
competências e habilidades da equipe.
oi xc

Planejamento da Implantação:

Pr l e
o As seguintes perguntas devem ser respondidas para a correta implantação:

ia
§ O que precisa ser implantado? Qual é o serviço, os componentes e os fatores de
negócio que impulsionam a implantação.
er
§ Quem são os usuários? Quais usuários são afetados, quais os perfis (habilidade,
cultura, localização e demanda de uso).
at
§ Existem localidades dependentes? Qual o cronograma desta localidade? Qual o seu

Padrão de Atividade de Negócio (PAN) e sua topologia envolvido?
M
§ Quem precisa de treinamento? As equipes técnicas, usuários e clientes?

§ Quando a implantação precisa ser entregue?
§ Por que a implantação é necessária? Corrigir problemas e restrições ? Uma nova
funcionalidade? Um novo espaço de mercado? Os usuários sabem disso?
§ Quais são os Fatores Críticos de Sucesso e Critérios de Aceitação do Serviço? O
que é necessário para o sucesso? Quem é o patrocinador e as partes interessadas?
Qual a entrega que finaliza a liberação?
§ Qual é a capacidade atual do provedor? Serviços, processos, infraestrutura,
maturidade, clientes e projetos semelhantes?


Planejamento do Piloto:

o São úteis para testar o serviço para uma pequena parte dos usuários, por isto, é importante
determinar um escopo apropriado que previna a não descoberta dos erros mas que seja
realizado dentro de um tempo aceitável.

o Um piloto pode ser usado para estabelecer a viabilidade do serviço, por isto é vital a
partipação e comprometimento das partes interessadas nesta etapa junto com pesquisas de
s
satisfação e análise dos resultados para garantir a efetividade da liberãção.
re

ão to

uç tru
o É importante que planos de remediação sejam estabelecidos em caso de muitas falhas no
piloto e que as pessoas envolvidas entendam que esta etapa tem o objetivo de identificar os
erros no serviço ao invés de definir expectativas erradas.
od ns

o Fatores que devem ser considerados para definir a melhor solução de piloto são:

pr I
§ Velocidade e custo.
re de
§ Diversidade da Organização (cultura, localidade, tecnologia e treinamento)
§ Opções de Piloto (único, multiplos, em paralelo, separados).
§ Considerações Políticas (quais áreas serão e não serão envolvidas)
a o

Planejamento Comercial / Financeiro:
v

da si
o Capital de Giro para garantir a entrega das expectativas dos clientes.
bi lu
o Contratos e Licenças para transferência e aquisição dos serviços e recursos financeiros.

o Orçamento disponível para suportar a implantação da liberação e serviço.
oi xc

(ST 4.4.5)

Pr l e

ia

er

at

M


Gerenciamento de Liberações – Atividades – Construção e Teste

Construção*e*Teste*
(Bibliografia*–*S.T*4.4.5*)*
• Aspectos*Chave*para*a*Construção*e*Teste:*
Aspectos(Chave(para(a(Construção(e(Teste:(
s
Aquisição(e(Testes(dos(Itens(de(Configuração:(
Pacote(da(Liberação:(
Construção(e(Gestão(dos(Ambientes(de(Testes:(
Documentação(da(Construção(e(Liberação:(
Nesta* fase* os* serviços* e* infraestrutura* precisam* ser* gerenciados* com* cuidado,* pois,*
o Para*prevenir*a*aquisição*de*componentes**com*riscos*em*potencial*é*essencial*o*uso*de*
o As*principais*a:vidades*para*construir*um*pacote*de*liberação:*
Essencial* para* garan:r* que* a* liberação* é* construida* e* testada* de* forma* repe:vel* e*
re
• Procedimentos,*modelos*e*guias*devem*ser*usados*para*habilitar*a*integração*na*construção*
Documentação*da*Construção*e*Liberação:*
impactam*de*forma*significa:va*o*desempenho*do*serviço.*Os*aspectos*gerenciados*são:*
ICs* que* a:ngiram* um* nivel* de* qualidade* definido* ou* ICs* padronizados* que* já* foram*
gerencial.*Controles*inadequados*podem*resultar*em*mudanças*não*planejadas*e*cauasr*
do*pacote*de*liberação*de*forma*eficiente*e*efe:va*e*incluem:*
** !! Uso*dos*ambientes*de*construção*e*teste.*
Interface*com*o*departamento*de*aquisição*(fornecedores,*compras,**financeiro).*
avaliados*,*testados*e*autorizados*previamente.*As*a:vidades*incluem:*
retrabalho*ou*atrasos.
!! Contratos*e*acordos*(para*os*recursos*necessários).*
*
ão to
Criar*uma*documentação*da*liberação*com:**
Testes(e(Pilotos(de(Serviço:(
• Aquisição*e*Testes*dos*Itens*de*Configuração:*
Pedidos*de**Compra*
! Interface*com*o*departamento*de*aquisição*(fornecedores,*compras,**financeiro).*
" Construção,*instalação*e*planos,*procedimentos*e*scripts*de*testes.*
Aspectos*de*Integração*e*Padronização.*
oo As* a:vidades*
Preparação* de* ambientes*
dos* testes* são* de*
coordernadas*
teste* inclui*pelo* Ger.* De* Testes*
a* construção,* que*ou*
alteração* tem* o* obje:vo*
melhora* de**
* para*
!! Capturar,registrar*e*atualizar*os*ICs*novos*/*alterados*e*documentação*associada.*
"a* Detalhes*de*como*monitorar*e*checar*a*qualidade*da*liberação*e*iden:ficar*
Orientações*para*saúda*e*segurança*
uç tru
construir* confiança* do* serviços* antes*
deixar*o*ambiente*pronto*para*receber*a*liberação.* do* aceite* * final* durante* a* fase* de* piloto.* As*
! Checar,*monitorar*e*reportar*a*qualidade*dos*ICs**recebidos.*
Gestão* desvios.*
de* Configuração* (Controle* de* versão,* linha* de* base,* entradas* e* saídas,*
• Pacote*da*Liberação:*
! Polí:cas*e*Procedimentos*de*Segurança*
a:vidades*serão*realizdas*conforme*a*Estratégia*e*modelo*de*teste.*
Garan:r*que*prova*das*licenças*podem*ser*demonstradas*quando*exigido.*
! registros*
" Processos* manuais*
e* evidências,* e* automa:zados*
direitos* de* acesso,*para* distribuir,*
requisitos* implantar* e*
de* segurança,* instalar* a*
capacidade,*
o A*!construção* do* serviço* tem* os* seus* ICs* instalados* e* configurados* em* conjunto* para*
Direitos*de*Propriedade*Intelectual*
Plano*de*ação*se**a*qualidade*for*diferente*da*expecta:va*e*avaliar*o*impacto.*
! disponibilidade**e*con:nuidade*).*
liberação.*
od ns
o Os* testes*
criar* uma*refletem*
solução*de*conforme*
forma* antecipada* as* condições*
desenhada.* esperadas*
A* padronização* que* o*
facilita* a*serviço* írá* operar*
integração* dos*
• Procedimentos*para*realizar*e*gerenciar*todas*estas*a:vidades**
! Estabelecer*que*todos*itens*estão*corretos*e*foram*pedidos*corretamente.*
" Procedimentos*para**remediar*uma*unidade*de*liberação*ou*mudança.*
Construção*e*Gestão*dos*ambientes*de*Testes:*
para* entregar* os* beneecios.* Porém,* as* circunstâncias* podem* mudar* durante* a* fase* de*
diferentes*componentes*na*solução.*
Cehcar*se*a*nomenclatura*e*atributos*foram*aplicados*corretamente.*
" Procedimentos*para*rastrear*e*gerenciar*licenças*de*soaware*e*DPI.*
! Validar*o*ambiente*de*acordo*com*a*lista*de*verificação*antes*do*início.*
Prova*de*licenças*(Cer:ficados*de*auten:cidade,*Impressos*ou*eletronicos)*
testes,*estas*mudanças*devem*ser*avaliadas*em*relação*ao*impacto*no*teste*e*aceitação*do*
! Registrar*itens*adquiridos*externamente*e*checar*sua*documentação.*
" Instalar*e*verficar*o*pacote*de*liberação*
pr I • o Documentação*
Testes*e*Pilotos*de*Serviço* para* Transferência*
serviço*e*serem*expressas*no*Critério*de*aceitação.*
! automa:zação*
* A* auxiia* na* redução*
Conteudo*da*linha*de*base*e*pacote*deliberação.*
!! responsabilidades,*
A* linha* de* base,* pacote* de*
processos* liberação,*
de* Conhecimento*
de* recursos* e* procedimentos,*
documentação*
e* procedimentos,* manuais*
prá:cas*devem*ser*usadas*para*manter*a:vo*e*protegido*os*ambientes*de*teste.*
e* as*
com*
além*os*
implantações*
e* scripts,*
papeis*
disso* outras*
precisam*
treinamento*
e*
e*
re de
o Problemas,*
! ser* não* conformidades,*
registradas* erros*
e* atualizadas* no*conhecidos,*
SGC* para* se* riscos* * e* desvios*
ter* um* ponto* de*
No:ficação*de*serviço*para*as*partes*interessadas*sobre*o*pacote*de*liberação.* * na*restauração*
qualidade* dos*da*
comunicação,*informação*do*serviço,*contexto*do*negócio,*Catálogo*,*ANS*e*Planos.*
componentes**devem*ser*reportados*para*as*partes*interessadas.*
unidade*ou*pacote*de*liberação*se*necessário.*
o É*Se*o*teste*for*bem*sucedido,*uma*linha*de*base*do*pacote*está*estabelecida*e*verificada*
importante* envolver* e* informar* os* :mes* e* suporte* e* operação* para* facilitar* a*
contra*o*desenho*da*liberação*e*pactoe*de*liberação*e*atualizado*no*SGC.*
transferência*da*fase*de*projeto*para*operação.*
a o v
ITIL®*RCV****************************************************************************************©*High*IT*Consul:ng*2011.*Todos*os*direitos*reservados.** 75*

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Aspectos Chave para a Construção e Teste:
Nesta fase os serviços e infraestrutura precisam ser gerenciados com cuidado, pois, impactam de
forma significativa o desempenho do serviço. Os aspectos gerenciados são:
§ Uso dos ambientes de construção e teste.
§ Aspectos de Integração e Padronização.
s
§ Gestão de Configuração (Controle de versão, linha de base, entradas e saídas,
re
registros e evidências, direitos de acesso, requisitos de segurança, capacidade,
disponibilidade e continuidade ).
ão to
§ Validar o ambiente de acordo com a lista de verificação antes do início.
uç tru
§ A linha de base, pacote de liberação, documentação e as implantações precisam ser
registradas e atualizadas no Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC) para
se ter um ponto de restauração da unidade ou pacote de liberação se necessário.
od ns
Documentação da Construção e Liberação:
pr I
Procedimentos, modelos e guias devem ser usados para habilitar a integração na construção do
re de
pacote de liberação de forma eficiente e efetiva e incluem:
§ Contratos e acordos (para os recursos necessários).

a o
§ Pedidos de Compra

v
§ Orientações para saída e segurança

da si
§ Políticas e Procedimentos de Segurança

bi lu
§ Direitos de Propriedade Intelectual

oi xc
§ Procedimentos para realizar e gerenciar todas estas atividades

Pr l e
§ Prova de licenças (Certificados de autenticidade, Impressos ou eletrônicos)
§ Documentação para Transferência de Conhecimento com os papéis e

ia
responsabilidades, processos e procedimentos, manuais e scripts, treinamento e

comunicação, informação do serviço, contexto do negócio, Catálogo , ANS e Planos.
er
Aquisição e Testes dos Itens de Configuração:

at
o Para prevenir a aquisição de componentes com riscos em potencial é essencial o uso de ICs
que atingiram um nível de qualidade definido ou ICs padronizados que já foram avaliados ,
M
testados e autorizados previamente. As atividades incluem:
§ Interface com o departamento de aquisição (fornecedores, compras, financeiro).
§ Capturar,registrar e atualizar os ICs novos / alterados e documentação associada.
§ Checar, monitorar e reportar a qualidade dos ICs recebidos.
§ Garantir que a prova das licenças podem ser demonstradas quando exigido.

§ Plano de ação se a qualidade for diferente da expectativa e avaliar o impacto.
§ Estabelecer que todos itens estão corretos e foram pedidos corretamente.
§ Verificar se a nomenclatura e atributos foram aplicados corretamente.
§ Registrar itens adquiridos externamente e verificar a sua documentação.
§ Problemas, não conformidades, erros conhecidos, riscos e desvios na qualidade dos
s
componentes devem ser reportados para as partes interessadas.
re
Pacote da Liberação:
ão to
o As principais atividades para construir um pacote de liberação são:
uç tru
§ Interface com o departamento de aquisição (fornecedores, compras, financeiro).
§ Criar uma documentação da liberação com:
od ns
ü Construção, instalação, planos, procedimentos e scripts de testes.
ü Detalhes de como monitorar e checar a qualidade da liberação e identificar
pr I desvios.
re de
ü Processos manuais e automatizados para distribuir, implantar e instalar a
liberação.
a o
ü Procedimentos para remediar uma unidade de liberação ou mudança.

v
ü Procedimentos para rastrear e gerenciar licenças de software e DPI.

da si
ü Instalar e verficar o pacote de liberação

bi lu
§ Conteúdo da linha de base e pacote de liberação.

oi xc
§ Notificação de serviço para as partes interessadas sobre o pacote de liberação.
Pr l e
§ Se o teste for bem sucedido, uma linha de base do pacote está estabelecida e
verificada em relação ao desenho da liberação e pactoe de liberação e atualizado no
ia
Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC).
Construção e Gestão dos Ambientes de Testes:

er
o Essencial para garantir que a liberação é construida e testada de forma repetível e gerencial.
at
Controles inadequados podem resultar em mudanças não planejadas e causar retrabalho ou

atrasos.
M
o Preparação dos ambientes de teste inclui a construção, alteração ou melhora para deixar o
ambiente pronto para receber a liberação.
o A construção do serviço tem os seus ICs instalados e configurados em conjunto para criar
uma solução conforme desenhada. A padronização facilita a integração dos diferentes
componentes na solução.
o A automatização auxilia na redução de recursos e procedimentos, além disso outras práticas
devem ser usadas para manter o ativo protegido nos ambientes de teste.

o É importante envolver e informar os times e suporte de operação para facilitar a
transferência da fase de projeto para operação.
Testes e Pilotos de Serviço:
o As atividades de testes são coordenadas pelo Gerenciamento de Testes que tem o objetivo de
construir a confiança do serviços antes do aceite final durante a fase de piloto. As atividades
serão realizadas conforme a Estratégia e modelo de teste.
s
o Os testes refletem de forma antecipada as condições esperadas de que o serviço írá operar
re
para entregar os benefícios. Porém, as circunstâncias podem mudar durante a fase de testes,
estas mudanças devem ser avaliadas em relação ao impacto no teste e aceitação do serviço e
ão to
serem expressas no Critério de Aceitação do Serviço.
uç tru
(ST 4.4.4 – Fig:4.17)

od ns
pr I
re de
a o v
da si
bi lu
oi xc
Pr l e
ia
er
at
M

Gerenciamento de Liberações – Atividades – Implantação

Implantação+
(Bibliografia+–+S.T+4.4.5)+
• Planejamento+e+Preparação+para+a+Transição+
s
Planejamento*e*Preparação*para*a*Transição:*
Verificação*da*Distribuição:*
re
+
• Execução*da*Transferência,*distribuição*e*re<rada:*
o Preparação+das+equipes+envolvidas,+definindo+a;vidades,+papéis+e+responsabilidades:++
Execução+da+Transferência,+distribuição+e+re;rada:+
+
o Transferência+de+um+serviço+e+as+a;vidades+que+necessitam+ser+executadas,+incluem:+
+
o Transferência+de+um+serviço+e+as+a;vidades+que+necessitam+ser+executadas,+incluem:+
O+serviço,+a;vos+e+recursos+do+serviço+estão+corretos+
oo Transferência+de+a;vos+financeiros+
ão to
• Verificação+da+Distribuição+
o Revisão+do+Desempenho+do+Serviço,+avaliaçao+de+riscos+
A+documentação+está+atualizada+
oo Transferência+de+Conhecimento+
uç tru
o Auditoria+da+configuração+dos+a;vos+dos+serviçose+configurações+
• Periodo+de+Funcionamento+Experimental+
Periodo*de*Funcionamento*Experimental:*
o Entrega+de+capacidade+dos+recursos+
Garan;r+ o+ gerenciamento+ após+ a+ implementação+ em+ ambiente+ de+ produção+ com+ o+
oo Finalização+do+catálogo+de+serviços+(adição+ou+remoção)+
od ns
obje;vo+de+avaliar+o+funcionamento,+iden;ficar+incidentes+e+rpoblemas+e+corrigi_los+
o Transferência+do+Serviço+
prontamente.+
o Envio+de+no;ficaçào+de+serviço+para+comunicar+a+mudança+as+pessoas+interessadas.+
o Implantar+aplicações.+Base+de+dados,+infraestrtura+e+instalações+
pr I o Coletar+ as+ informações+ sobre+ o+ comportamento+ operacional,+ avaliar+ os+ dados,+

re de
reportar+e+corrigir.+
a o v
ITIL®+RCV++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++©+High+IT+Consul;ng+2011.+Todos+os+direitos+reservados.++ 76+

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Gerenciamento de Liberações – Atividades – Implantação

Planejamento e Preparação para a Transição:

o Preparação das equipes envolvidas, definindo as atividades, papéis e
responsabilidades
o Transferência de ativos financeiros
o Transferência de Conhecimento
o Entrega da capacidade dos recursos
o Transferência do Serviço
s
o Implantar aplicações. Base de dados, infraestrtura e instalações
re

Execução da Transferência, distribuição e retirada:
ão to

o Transferência de um serviço e as atividades que necessitam ser executadas, incluem:
uç tru
o Revisão do Desempenho do Serviço e avaliação de riscos
o Auditoria da configuração dos ativos dos serviços e configurações
o Finalização do catálogo de serviços (adição ou remoção)
od ns
o Envio de notificação do serviço para comunicar a mudança as pessoas interessadas

pr I
Verificação da Distribuição:

re de
o Transferência de um serviço e as atividades que necessitam ser executadas, incluem:
o O serviço, ativos e recursos do serviço estão corretos
o A documentação está atualizada
a o

v
Periodo de Funcionamento Experimental:

da si
o Garantir o gerenciamento após a implementação em ambiente de produção com o objetivo
bi lu
de avaliar o funcionamento, identificar incidentes e problemas e corrigí-‐los prontamente.

o Coletar as informações sobre o comportamento operacional, avaliar os dados, reportar e
oi xc
corrigir.

(ST 4.4.5)
Pr l e

ia
er
at
M

Gerenciamento de Liberações – Atividades – Revisão e Encerramento

Revisão#e#Encerramento#
(Bibliografia#–#S.T#4.4.5#)#
• Ao#rever#uma#implantação#as#seguintes#a3vidades#devem#ser#realizadas:#
s
o Capturar#experiências#e#retorno#sobre#a#sa3sfação#do#cliente,#usuário#e#fornecedor.#
re
o Destacar#os#critérios#de#qualidade#que#não#foram#atendidos.#
ão to
o Verificar#se#todas#as#ações,#correções#e#mudanças#estão#completas.#
o Rever#as#mudanças#e#garan3r#que#os#recursos#e#responsabilidades#já#foram#acordados.#
uç tru
o Rever#as#metas#e#resultados#de#desempenho#do#serviço.#
od ns
o Garan3r#que#não#existem#problemas#e#desvios#não#iden3ficados#e#tratados.#
o Validar# que# os# problemas,# riscos,# erros# conhecidos# e# soluções# de# contorno# estão#
pr I documentados#e#aceitos#pelos#clientes,#usuários#e#equipes#de#suporte.#
re de
o Validar#toda#a#documentação#associada#(manuais,#procedimentos,#processos).#
• Uma# Revisão# Pós# Implementação# (RPI)# deve# ser# realizada# pelo# Gerenciamento# de#
Mudanças.#
a o v

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Gerenciamento de Liberações – Atividades – Revisão e Encerramento
• Ao rever uma implantação as seguintes atividades devem ser realizadas:
o Capturar experiências e retorno sobre a satisfação do cliente, usuário e fornecedor.
o Destacar os critérios de qualidade que não foram atendidos.
o Verificar se todas as ações, correções e mudanças estão completas.
o Rever as mudanças e garantir que os recursos e responsabilidades já foram
s
acordadas.
re
o Rever as metas e resultados de desempenho do serviço.
ão to
o Garantir que não existem problemas e desvios não identificados e tratados.
uç tru
o Validar que os problemas, riscos, erros conhecidos e soluções de contorno estão
documentados e aceitos pelos clientes, usuários e equipes de suporte.
od ns
o Validar toda a documentação associada (manuais, procedimentos, processos).
• Uma Revisão Pós Implementação (RPI) deve ser realizada pelo Gerenciamento de Mudanças.
(ST 4.4.5)
pr I
re de

a o

v
da si
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Pr l e
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M

Gerenciamento de Liberações – Gatilhos, Entradas e Saídas

•
• Ga#lhos:) Recepção) de) uma) RDM) aprovada) para) início) do) planejamento) da)
s
implementação)de)um)pacote)de)liberação.)
re
• Entradas) •
• Saídas)
ão to
uç tru
od ns
pr I
re de
a o
v

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Gerenciamento de Liberações – Gatilhos, Entradas e Saídas

• Gatilhos:
o Recepção de uma Requisição de Mudança (RDM) aprovada para início do
planejamento da implementação de um pacote de liberação.

o Mudança autorizada.
o Pacote de Desenho de Serviço (PDS) incluindo o Termo de Abertura de Serviço e
Modelo de Serviço.
s
o Plano de Continuidade do Negócio e TI
re
o Plano de Operação e Gerenciamento de Serviços
o Planos e Modelos de Construção
ão to
o Ativos de Serviço e componentes adquiridos e sua documentação.
o Modelos de liberação e implantação.
uç tru
o Critério de Entrada e Saída para cada fase da liberação.

od ns
o Serviços novos , alterados ou removidos.
o Planos de Liberação e Implantação
pr I o Atualizações ao Gerenciamento de Mudanças.

o Notificações para o Catálogo de Serviços para a sua atualização.
re de
o Novos Acordos de Nível de Serviço (ANS) e outros acordos e contratos
o Novas documentações e processos de gerenciamento de serviços.
o Planos de Continuidade testados.
a o
o Itens de Configuração precisos e completos com uma trilha de auditoria

v
documentada.
o Planos de Capacidade e Disponibilidade atualizados e alinhados ao negócio.
da si
o Linha de base do pacote de liberação

bi lu
o Relatório de Transição de Serviço.

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Gerenciamento de Liberações – Interfaces

Interfaces*
• Coordenação*de*Desenho*de*Serviço:*
o Cria*o*PDS*que*inclui*os*aspectos*de*criação*do*serviço*que*tem*a*par:cipação*da*G.*de*
s
Lib* que* irá* apoiar* a* construção* e* garan:r* a* sua* documentação* para* entrada* no*
re
processo.*
• Planejamento*e*Suporte*da*Transição:*
ão to
o Cada*transição*inclui*um*requisito*para*o*G.*Lib.*,*o*framework*e*plano*de*transição*é*
forncecido*por*este*processo*que*fornece*o*contexto*para*o*plano*de*liberação.*
uç tru
• Gerenciamento*de*Mudanças:*
o Devem* estar* integrados* pois* a* G.* Mud.* autoriza* as* a:vidades* de* liberação* que* fazem*
od ns
parte*da*Agenda*de*Mudanças*e*devem*ser*revisados*e*encerrados*combinados*com*a*
mudança.*
• Gerenciamento*de*Configuração*e*A@vos*de*Serviço:*
pr I o Depende* dos* dados* e* informações* no* SGC* e* fornece* atualizações* que* devem* ser*
re de
coordenadas*e*gerenciadas*de*forma*apropriada.*
• Validação*e*Teste*de*Serviço:*
o Deve* coordenar* junto* com* a* G.* Lib.* validação* e* teste* para* garan:r* que* os* testes* são*
a o
realizados*quando*necessário*e*as*contruções*estão*disponíveis*quando*exigido.*
v
ITIL®*RCV****************************************************************************************©*High*IT*Consul:ng*2011.*Todos*os*direitos*reservados.** 79*

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Gerenciamento de Liberações – Interfaces

Coordenação de Desenho de Serviço:
o Cria o Pacote de Desenho de Serviço (PDS) que inclui os aspectos de criação do

serviço que tem a participação do Gerenciamento de Liberação e Implantação que irá
apoiar a construção e garantir a sua documentação para entrada no processo.
Planejamento e Suporte da Transição:
s
o Cada transição inclui um requisito para o Gerenciamento de Liberação e Implantação,
re
o framework e plano de transição é forncecido por este processo que fornece o
contexto para o plano de liberação.
ão to
Gerenciamento de Mudanças:
uç tru
o Devem estar integrados pois o Gerenciamento de Mudanças autoriza as atividades de
liberação que fazem parte da Agenda de Mudanças e devem ser revisados e
encerrados combinados com a mudança.
od ns
Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço:
pr I o Depende dos dados e informações no Sistema de Gerenciamento de Configuração

re de
(SGC) e fornece atualizações que devem ser coordenadas e gerenciadas de forma
apropriada.
Validação e Teste de Serviço:

a o v
o Deve coordenar junto com o Gerenciamento de Liberação e Implantação a validação e

da si
teste para garantir que os testes são realizados quando necessário e as contruções
estão disponíveis quando exigido.
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M

Gerenciamento de Liberações – Ger. De Informação e Ger. De Liberações

Liberação%
• Durante%o%processo,%registros%serão%criados%e%man:dos%e%o%SGC%será%atualizado%com:%
s
o ICs%novos,%alterados%ou%removidos%com%os%requisitos%e%relatórios%de%testes.%
re
o Alteração%de%localidade,%usuários,%proprietário%e%status.%
ão to
• Outros%dados%e%informações%serão%capturados%e%registrados%como:%
o Pacotes%de%Liberação%na%BMD.%
uç tru
o Planos%de%construção/instalação.%
o Planos%de%entrega%e%logisKca.%
o Planos%de%teste%e%validação%com%evidências%e%relatórios.%
od ns
o Informação%da%implantação,%histórico,%partes%envolvidas,%prazos.%
o Registros%de%treinamento.%
pr I o Regras%e%níveis%de%acesso.%
re de
o Erros%conhecidos%
o É%importante%limpar%e%deletar%arquivos%e%registros%duplicados%.%
a o
v
ITIL®%RCV%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%©%High%IT%Consul:ng%2011.%Todos%os%direitos%reservados.%% 80%

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Gerenciamento de Liberações – Ger. De Informação e Ger. De Liberações

• Durante o processo, registros serão criados e mantidos e o Sistema de Gerenciamento de

Configuração (SGC) será atualizado com:
o ICs novos, alterados ou removidos com os requisitos e relatórios de testes.
o Alteração de localidade, usuários, proprietário e status.
o Outros dados e informações serão capturados e registrados como:
s
re
o Pacotes de Liberação na Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD).
o Planos de construção/instalação.
ão to
o Planos de entrega e logistíca.
uç tru
o Planos de teste e validação com evidências e relatórios.
od ns
o Informação da implantação, histórico, partes envolvidas, prazos.
o Registros de treinamento.
pr I o Regras e níveis de acesso.

re de
o Erros conhecidos
o É importante limpar e deletar arquivos e registros duplicados .

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Gerenciamento de Liberações – FCS e Indicadores de Desempenho

Desempenho$
s
re
ão to
uç tru
o FCS:%Definir$e$acordar$planos$de$liberação$com$clientes$e$partes$interessadas.%
! KPI:%Aumento$no$número$e$porcentagem$de$liberações$que$usam$processos$ %
o FCS:%Garan8r$que$os$serviços$são$capazes$de$entregar$a$u8lidade$e$garan8a$acordada.
reúsaveis,$padronizados$e$com$documentação$de$suporte.$
! KPI:%Redução$na$variação$da$perfomance$do$serviço$em$relação$aos$requisitos$
$
od ns
o FCS:%Garan8r$que$a$transferência$de$conhecimento$foi$feita$de$forma$apropriada %
KPI:%Aumento$no$número$e$porcentagem$de$liberações$que$atendem$as$expecta8vas$de$
!! KPI:%Número$de$incidentes$contra$os$serviços$(poucos$e$reduzindo).$
custo,$tempo$e$qualidade.$
! KPI:%Redução$no$número$de$incidentes$categorizados$como$falta$de$conhecimento.$
! KPI:%Aumento$na$sa8sfação$do$usuário$e$cliente$com$os$serviços$entregues.$
pr I !! KPI:%Aumento$na$porcentagem$de$incidentes$resolvidos$no$1$e$2$nível.$
o FCS:%Garan8r$a$inegridade$do$pacote$de$liberação$e$seus$componentes$na$Transição.
KPI:%Redução$na$insa8sfação$devido$a$testes$mal$realizados.$
!! KPI:%Melhora$nos$resultados$de$pesquisa$de$sa8sfação$com$os$clientes,$usuários$e$
%
re de
KPI:%Redução$no$número$de$falhas$na$auditoria$do$SGC$e$BMD$por$liberações.$
! KPI:%Redução$no$número$de$recursos$e$custos$para$diagnos8car$e$corrigir$incidentes$e$
operação$com$o$Ger.$De$Liberação.$
problemas$na$implantação$e$operação.$
! KPI:%Redução$no$número$de$implantação$de$fontes$diferentes$da$BMD.$
! KPI:%Redução$no$número$de$incidentes$devido$a$componentes$implantados$errados.$
a o
v

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Gerenciamento de Liberações – FCS e Indicadores de Desempenho


• Os resultados devem ser monitorados, comparados e usados para identificar oportunidades
de Problemas e Melhoria Contínua do Serviço.

o FCS: Definir e acordar planos de liberação com clientes e partes interessadas.
§ KPI: Aumento no número e porcentagem de liberações que usam processos
s
reúsaveis, padronizados e com documentação de suporte.
re
§ KPI: Aumento no número e porcentagem de liberações que atendem as expectativas
de custo, tempo e qualidade.
ão to

o FCS: Garantir a integridade do pacote de liberação e seus componentes na Transição.
uç tru
§ KPI: Redução no número de falhas na auditoria do Sistema de Gerenciamento de
Configuração (SGC) e Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD) por liberações.
§ KPI: Redução no número de implantação de fontes diferentes da Biblioteca de Mídia
od ns
Definitiva (BMD).
§ KPI: Redução no número de incidentes devido a componentes implantados errados.

pr I
o FCS: Garantir que os serviços são capazes de entregar a utilidade e garantia acordada.
re de
§ KPI: Redução na variação da perfomance do serviço em relação aos requisitos
§ KPI: Número de incidentes em relação aos serviços (poucos e reduzindo).
§ KPI: Aumento na satisfação do usuário e cliente com os serviços entregues.
a o
§ KPI: Redução na insatisfação devido a testes mal realizados.

v
§ KPI: Redução no número de recursos e custos para diagnosticar e corrigir incidentes

da si
e problemas na implantação e operação.

bi lu
o FCS: Garantir que a transferência de conhecimento foi feita de forma apropriada
§ KPI: Redução no número de incidentes categorizados como falta de conhecimento.
oi xc
§ KPI: Aumento na porcentagem de incidentes resolvidos no 1 e 2 nível.

§ KPI: Melhora nos resultados de pesquisa de satisfação com os clientes, usuários e
operação com o Gerenciamento de Liberação e Implantação.
Pr l e

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M

Gerenciamento de Liberações – Desafios e Riscos

Desafios'e'Riscos'
• Desafios:&
oLidar' com' projetos' e' fornecedores' com' datas' de' entrega' esDmadas' de' forma' incorreta'
s
causando'atrasos'nas'aDvidades'de'transição.'
re
Criar'indicadores'de'desempenho'padronizados'através'dos'projetos'e'fornecedores.'
ooFalta' de' um' processo' de' Ger.' De' PorOólio' formal.' Isto' irá' dificultar' o' entendimento' dos'
requisitos'de'negócio,'relaDvo'ao'valor'e'prioridade'de'serviços,'e'irá'significar'que'o'Ger.'De'
oCompreender' as' diferentes' perspecDvas' que' suportam' o' Ger.' De' Riscos' na' avaliação' de'
ão to
Demanda'pode'ser'gravado'esporadicamente'e'muitas'vezes'duplicado.''
impacto'das'mudanças'e'aDvidades'de'testes.'
uç tru
oCompreender'os'riscos'que'impactaram'ou'podem'impactar'o'sucesso'da'transição.'
oCriar'uma'cultura'de'Riscos'com'o'comparDlhamento'de'informações''e'miDgação'de'riscos.'
od ns
• Riscos&(1)2):&
oEscopo'mal'definido'resultando'em'alteração'de'escopo'durante'o'Ger.'De'Liberação'
Falta'de'clareza'nas'expectaDvas'e'objeDvos'das'pessoas'envolvidas.'
oFalta'de'compromeDmento'das'equipes'nas'aDvidades'de'liberação'e'testes.'
Diferenças'culturais,'conflitos,'fatores'humanos'e'comunicações'pobres.'
pr I oFalha'no'uso'do'processo'para'gerenciar'a'aposentadoria'de'serviços.'
Pobre'compromeDmento'e'tomada'de'decisão'e'prazo'para'autorizações..'
re de
oAtrasos'levam'a'troca'do'ano'financeiro'para'o'financiamento'do'projeto.'
Falhas'e'atrasos'com'fornecedores''e/ou'maturidade'do'processo'(negociação,'operação)'
oControles'inadequados'ou'mal'definidos'que'burocraDzam'ou'flexibilizam'o'processo.'
Planos'de'remediação'inadequados'e'soluções'inadequadas.'
a o
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Gerenciamento de Liberações – Desafios e Riscos

• Desafios:
o Lidar com projetos e fornecedores com datas de entrega estimadas de forma

incorreta causando atrasos nas atividades de transição.
o Criar indicadores de desempenho padronizados através dos projetos e fornecedores.
o Compreender as diferentes perspectivas que suportam o Gerenciamento de Riscos na
s
avaliação de impacto das mudanças e atividades de testes.
re
o Compreender os riscos que impactaram ou podem impactar o sucesso da transição.
ão to
o Criar uma cultura de Riscos com o compartilhamento de informações e mitigação de
riscos.
uç tru
• Riscos:
o Escopo mal definido resultando em alteração de escopo durante o Gerenciamento de
od ns
Liberação e Implantação.
o Falta de comprometimento das equipes nas atividades de liberação e testes.
pr I o Falha no uso do processo para gerenciar a aposentadoria de serviços.
re de
o Atrasos levam a troca do ano financeiro para o financiamento do projeto.
o Controles inadequados ou mal definidos que burocratizam ou flexibilizam o processo.
a o v
o Falta de clareza nas expectativas e objetivos das pessoas envolvidas.

da si
o Diferenças culturais, conflitos, fatores humanos e comunicações pobres.

bi lu
o Pobre comprometimento e tomada de decisão e prazo para autorizações..

oi xc
o Falhas e atrasos com fornecedores e/ou maturidade do processo (negociação,

operação)
Pr l e
o Planos de remediação inadequados e soluções inadequadas.

ia

er
at
M

Gerenciamento de Liberações – Papéis no Gerenciamento de Liberações

Liberação'e'Implantação'
• Dono'do'Processo''
s
• Gerente'do'Processo'
re
• Pra8cante'da'Construção'e'Empacotamento'
• Pra8cante'da'Implantação'
ão to
• Pra8cante'do'Suporte'para'Período'de'Funcionamento'Experimental'(PFE)'
••
Gerente'do'ambiente'de'Construção'e'Teste'
uç tru
• •o•
o
oo
o
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od ns
o
oo
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'oo
pr I o
o
re de o
o
o
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Dono do Processo:
o Desenhar modelos e fluxos de trabalho de liberação
o Trabalhar com os outros donos dos processos para garantir uma abordagem integrada.

Gerente do Processo
o Planejar e coordenar os recursos necessários para construir, testar e implementar as
s
liberações
re
o Planejar e gerenciar as ferramentas que suportam o Gerenciamento de Liberação e
Implantação.
ão to
o Garantir que a autorização de mudança foi fornecida antes de iniciar as atividades.
o Coordenar as interfaces entre o Gerenciamento de Liberação e Implantação e outros
uç tru
processos.

Praticante da Construção e Empacotamento
od ns
o Apoiar no desenho do pacote de liberação durante a fase de Desenho.
o Estabelecer a configuração final da liberação (conhecimento, informação, HW e SW).
pr I
o Construir a liberação
o Testar a liberação antes do teste independente
re de
o Estabelecer e reportar erros conhecidos e soluções de contorno.
o Fornecer entrada para suportar a autorização da mudança e entrada da liberação na
Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD).
a o

v
Praticante da Implantação

o Apoiar no planejamento da implantação, durante a fase de Desenho.
da si
o Garantir que as atividades de implantação foram autorizadas pelo Gerenciamento de

bi lu
Mudanças.
o Realizar a entrega final da implantação física.
oi xc
o Coordernar a documentação e comunicação da liberação incluindo treinamentos.

o Fornecer orientações para suporte técnico e de aplicação com erros conhecidos e soluções
de contorno.
Pr l e
o Fornecer feedback da efetividade da liberação.

o Registrar e reportar métricas de implantação para garantir que estão dentro dos Acordos de
ia
Níveis de Serviço (ANSs) acordados.

er
Praticante do Suporte para Período de Funcionamento Experimental (PFE)

o Fornecer suporte funcional ao serviço de TI e ao negócio para o aceite final.
at
o Garantir a entrega de uma documentação de suporte apropriada e ajustar se necessário.
o Fornecer o aceite da liberação para fornecimento do suporte inicial.
M
o Fornecer suporte para apoiar a central de serviços na resposta a incidentes e erros do

serviço.
o Monitorar os incidentes, problemas e realizar o Gerenciamento de Problemas, criando
Requisições de Mudança (RDMs) se necessário.
o Fornecer relatórios da perfomance inicial e assumir a gestão de riscos do serviço.



Gerente do Ambiente de Construção e Teste:
o Garantir que a infraestrutra e aplicação do serviço são construídas conforme os requisitos
de Desenho.
o Planejar a aquisição, construção, implementação e manutenção da infraestrutura de TI.
o Garantir que todos os componentes são de origem controlada.
o Desenvolver uma construção integrada entre a infraestrutura e aplicação.
o Construir, entregar e manter os testes dos ambientes exigidos.

s
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Página em branco
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M

Capítulo 5 – Validação de Teste e Serviço

s
re
ão to
Capítulo)5)
uç tru
Validação)de)Teste)e)Serviço)
od ns
pr I
re de
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da si
ITIL®)RCV))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))©)High)IT)ConsulAng)2011.)Todos)os)direitos)reservados.)) 84)

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Capítulo 5 – Validação de Teste e Serviço

Página em branco

s

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Validação e Teste de Serviço – Importância para o Ciclo de Vida do Serviço

Importância,para,o,Ciclo,de,vida,do,
Serviço,
• Este, processo, contribui, para, a, garan9a, da, qualidade, ;, ao, estabelecer, que, o,
Desenho, e, Transição, de, Serviços, irá, oferecer, um, serviço, de, valor, que, atenda, aos,
s
requisitos,de,u9lidade,e,garan9a.,O,teste,é,uma,área,vital,na,gestão,de,serviços,e,
re
muitas,vezes,é,a,causa,de,processos,de,gestão,de,serviços,ineficientes,com:,,
o Incidentes, em, serviços, e, entre, o, serviço, esperado, e, o, serviço, entregue, resultando, em,
ão to
impacto,no,suporte,ao,negócio.,
uç tru
o Central,de,Serviços,que,pede,por,apoio,com,serviços,que,não,estão,funcionando,como,
pretendido,e,são,menos,intui9vos,,causando,uma,maior,necessidade,de,apoio.,
od ns
o Problemas, e, erros, desconhecidos, que, são, mais, diKceis, de, diagnos9car, e, resolver, em,
produção.,
pr I o Aumento,dos,custos,,já,que,os,erros,são,mais,caros,para,corrigir,na,produção,e,impactam,
o,negócio,com,indisponibilidades,e,interrupções,não,previstas,e/ou,sem,erros,conhecidos,
re de
possuem,um,tempo,de,resolução,maior.,
o Serviços, que, não, são, u9lizados, de, forma, eficaz, pelos, usuários, para, entregar, o, valor,
desejado.,
a o
(Bibliografia,–,S.T,4.5),
v
ITIL®,RCV,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,©,High,IT,Consul9ng,2011.,Todos,os,direitos,reservados.,, 85,

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,
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Validação e Teste de Serviço – Importância para o Ciclo de Vida do Serviço
• Este processo contribui para a garantia da qualidade -‐ ao estabelecer que o Desenho e Transição
de Serviços irá oferecer um serviço de valor que atenda aos requisitos de utilidade e garantia. O
teste é uma área vital na gestão de serviços e muitas vezes é a causa de processos de gestão de
serviços ineficientes com:
o Incidentes em serviços e entre o serviço esperado e o serviço entregue resultando em
impacto no suporte ao negócio.
s
o Central de Serviços que pede por apoio com serviços que não estão funcionando
como pretendido e são menos intuitivos, causando uma maior necessidade de apoio.
re
o Problemas e erros desconhecidos que são mais difíceis de diagnosticar e resolver em
ão to
produção.
uç tru
o Aumento dos custos, já que os erros são mais caros para corrigir na produção e
impactam o negócio com indisponibilidades e interrupções não previstas e/ou sem
erros conhecidos possuem um tempo de resolução maior.
od ns
o Serviços que não são utilizados de forma eficaz pelos usuários para entregar o valor
desejado.
(ST 4.5)
pr I
re de

a o v
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Pr l e
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at
M

Validação e Teste de Serviço – Propósito e Objetivos

• Propósito:*
s
o Garan.r)que)os)serviços)de)TI)atendam)aos)requisitos)e)necessidades)do)negócio)com)a)
re
entrega)de)valor)ao)eliminar)ou)ao)menos)reduzir)as)restrições.*
• Obje/vos:*
ão to
o Fornecer) a) ) confiança) de) que) uma) liberação) ) irá) criar) um) serviço) que) entrega) os)
resultados) esperados) e) valor) aos) clientes) dentro) dos) custos,) capacidade) e) limitações)
uç tru
esperadas.)
o Validar) que) o) serviço) vai) entregar) a) u.lidade) (restrições) de) negócio) removidas)) e)
od ns
garan.a)(desempenho)e)capacidade))exigida)e)acordada.)
o Confirmar) se) os) requisitos) dos) clientes) e) partes) interessadas) foram) definidas)
pr I corretamente)e)corrigir)quaisquer)erros)ou)variações)no)início)do)ciclo)de)vida)do)serviço.)
re de
o Planejar) e) implementar) um) processo) estruturado) que) fornece) evidências) obje.vas) de)
que) o) serviço) vai) suportar) o) negócio) e) os) requisitos) incluindo) os) níveis) de) serviço)
acordados.)
a o
o Iden.ficar,)avaliar)e)resolver)problemas,)erros)e)riscos)em)toda)a)Transição)de)Serviço.)
v

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bi lu

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Pr l e

ia

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at

M


Validação e Teste de Serviço – Propósito e Objetivos

Propósito:

o Garantir que os serviços de TI atendam aos requisitos e necessidades do negócio com
a entrega de valor ao eliminar ou ao menos reduzir as restrições.

Objetivos:

o Fornecer a confiança de que uma liberação irá criar um serviço que entrega os
s
resultados esperados e valor aos clientes dentro dos custos, capacidade e limitações
re
esperadas.

ão to
o Validar que o serviço vai entregar a utilidade (restrições de negógio removidas) e
garantia (desempenho e capacidade) exigida e acordada.
uç tru

o Confirmar se os requisitos dos clientes e partes interessadas foram definidas
corretamente e corrigir quaisquer erros ou variações no início do ciclo de vida do
od ns
serviço.

pr I
o Planejar e implementar um processo estruturado que fornece evidências objetivas de
que o serviço vai suportar o negócio e os requisitos incluindo os níveis de serviço
re de
acordados.

o Identificar, avaliar e resolver problemas, erros e riscos em toda a Transição de
a o
Serviço.
v

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Pr l e

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Validação e Teste de Serviço – Escopo

Escopo&
• Escopo:'
s
o O&provedor&assume&a&responsabilidade&da&entrega,&operação&e&manutenção&dos&a8vos&do&
cliente&e&serviço&em&níveis&específicos&de&garan8a&e&u8lidade,&em&um&contrato&de&serviço.&&
re
o Por&isto,&é&necessário&garan8r&a&qualidade&de&qualquer&aspecto&do&serviço,&a&capacidade&
ão to
do&provedor&e&os&recursos&para&oferecer&um&serviço&com&sucesso.&&
uç tru
o Ao&validar&e&testar&um&serviço&de&ponta&a&ponta,&as&interfaces&com&fornecedores,&clientes&
e&parceiros&são&importantes&e&precisam&ser&definidos.&
o O&teste&é&aplicável&a&serviços,&hardware,&soDware,&processos&e&conhecimento&e&analisa&o&
od ns
comportamento&destes&nos&ambientes&em&busca&de&desvios&ou&irregularidades.&
o O& Teste& apoia& diretamente& o& processo& de& Liberação& e& avalia& os& modelos& de& serviços&
pr I detalhadamente& para& assegurar& que& estão& adequados& aos& requisitos& de& u8lidade& e&
re de
garan8a&antes&de&serem&autorizados&para&a&Operação&de&Serviço.&&
o Esta&saída&é&u8lizada&pelo&processo&de&avaliação&para&avaliar&se&o&serviço&proporciona&o&
desempenho&e&a&capacidade&esperada&dentro&de&um&risco&aceitável.&
a o v

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Validação e Teste de Serviço – Escopo

§ Escopo

o O provedor assume a responsabilidade da entrega, operação e manutenção dos ativos
do cliente e serviço em níveis específicos de garantia e utilidade, em um contrato de
serviço.

o Por isto, é necessário garantir a qualidade de qualquer aspecto do serviço, a
capacidade do provedor e os recursos para oferecer um serviço com sucesso.
s

re
o Ao validar e testar um serviço de ponta a ponta, as interfaces com fornecedores,
clientes e parceiros são importantes e precisam ser definidos.
ão to

o O teste é aplicável a serviços, hardware, software, processos e conhecimento e analisa
uç tru
o comportamento destes nos ambientes em busca de desvios ou irregularidades.

o O Teste apoia diretamente o processo de Liberação e avalia os modelos de serviços
od ns
detalhadamente para assegurar que estão adequados aos requisitos de utilidade e
garantia antes de serem autorizados para a Operação de Serviço.
pr I
o Esta saída é utilizada pelo processo de avaliação para avaliar se o serviço
re de
proporciona o desempenho e a capacidade esperada dentro de um risco aceitável.

a o

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Validação e Teste de Serviço – Valor ao Negócio

Valor&ao&Negócio&
• Falhas& de& serviço& podem& prejudicar& o& negócio& do& provedor,& a9vos& do& cliente& e&
s
resulta&em&perda&de&reputação,&dinheiro,&tempo&e&morte.&Os&principais&valores&para&
o& negócio& e& os& clientes& são& em& primeiro& lugar& a& confiança& que& um& serviço& vai&
re
entregar&o&valor,&os&resultados&esperados&e&a&compreensão&dos&riscos.&
ão to
!
• Teste& bem& sucedido& depende& da& compreensão& das& partes& que& não& irá& fornecer&
uç tru
quaisquer&garan9as,&mas&fornece&uma&mensuração&do&grau&de&confiança.&O&grau&de&
confiança& exigido& varia& de& acordo& com& os& requisitos& de& negócio& do& cliente& e& as&
pressões&de&uma&organização.!
od ns
pr I
re de
a o
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Validação e Teste de Serviço – Valor ao Negócio
• Falhas de serviço podem prejudicar o negócio do provedor, ativos do cliente e resulta em
perda de reputação, dinheiro, tempo e morte. Os principais valores para o negócio e os
clientes são em primeiro lugar a confiança que um serviço vai entregar o valor, os resultados
esperados e a compreensão dos riscos.
• Teste bem sucedido depende da compreensão das partes que não irá fornecer quaisquer
garantias, mas fornece uma mensuração do grau de confiança. O grau de confiança exigido
varia de acordo com os requisitos de negócio do cliente e as pressões de uma organização.
s
re

ão to
uç tru
od ns
pr I
re de
a o v
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Validação e Teste de Serviço – Políticas

Polí%cas)
• Polí%cas) vão) refle%r) os) requisitos) da) Estratégia) e) Desenho) e) ajudam) o) processo) a)
atender)as)expecta%vas)do)negócio,)normalmente)incluem:)
s
re
oTodos) os) testes) devem) ser) desenhados) e) realizados) por) pessoas) que) não) es%veram)
envolvidos)nas)a%vidades)de)Desenho)e)Desenvolvimento)do)Serviço.)
o Polí%ca(de(Qualidade(do(Serviço:( )A)Alta)Direção)vai)definir)o)significado)de)um)serviço)de)
qualidade) com) base) em) perpec%vas) (Nível) de) Excelência,) Custos) Associados,) Conformidade)
ão to
oOs)critérios)para)os)testes)devem)ser)documentadas)no)PDS)e))o)ambiente)de)testes)deve)ser)
com)as)especificações)e)cumprimento)das)expecta%vas))que)influenciam)como)os)serviços)são)
restaurado)ao)estado)conhecido)antes)de)se)iniciar)os)testes.)
desenhados,)testados)e)operados)para)a)entrega)da)U%lidade)e)Garan%a)esperada.(
uç tru
oPolí%ca(de(biblioteca(de(testes(e(reuso:(Os)testes)devem)ser)criados,)catalogados)e)man%dos)
em)uma)biblioteca)com)os)modelos),)cenários)e)scripts)de)testes)que)podem)ser)reusados.)As)
o Polí%ca(de(Riscos:(Definir)qual)será)o)nível)de)risco)aceitável)na)organização)em)relação)aos)
equipes)devem)ser)incen%vadas)a)criarem)testes)que)podem)ser)reusados.)
riscos)na)disponibilidade,)segurança,)capacidade)e)con%nuidade)dos)serviços.(
od ns
oIntegrar) os) testes) aos) projetos) e) ciclos) de) vida) do) serviço.) Isto) ajuda) a) detectar) e) remover)
oPolí%ca(de(Liberação:(O)%po)e)a)frequência)das)liberações)irão)influenciar)a)abordagem)para)
defeitos)funcionais)e)não)funcionais)de)forma)eficiente)e)reduzir)os)incidentes)na)operação.)
testes,) por) exemplo,) liberações) frequentes) exigem) modelos) de) testes) definidos) para) maior)
pr I eficiência)na)avaliação)e)entrega)do)valor.(
oAdotar)uma)abordagem)de)riscos)para)reduzir)os)riscos)aos)serviços)e)negócios.)
re de
oIncen%var) os) clientes,) usuários) e) partes) interessadas) a) par%cipar) dos) testes) e) obter) o) seu)
oPolí%ca(de(Mudanças:( )O)uso)de)janelas)de)mudança)pode)influenciar)os)testes)que)devem)
feedback)sobre)a)qualidade)dos)serviços,)a%vos)de)serviço)e)do)cliente.)
ser)considerados)e)realizados.)(
oU%lizar)sistemas)e)ferramentas)automa%zadas)para)melhorar)a)eficiência)e)eficácia)dos)testes)
a o
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Validação e Teste de Serviço – Políticas

Políticas vão refletir os requisitos da Estratégia e do Desenho e ajudam o processo a atender as
expectativas do negócio, normalmente incluem:

o Todos os testes devem ser desenhados e realizados por pessoas que não estiveram
envolvidos nas atividades de Desenho e Desenvolvimento do Serviço.

o Os critérios para os testes devem ser documentadas no Pacote de Desenho do Serviço (PDS)
e o ambiente de testes deve ser restaurado ao estado conhecido antes de se iniciar os testes.
s

re
o Política de biblioteca de testes e reuso: Os testes devem ser criados, catalogados e
mantidos em uma biblioteca com os modelos , cenários e scripts de testes que podem ser
ão to
reusados. As equipes devem ser incentivadas a criarem testes que podem ser reusados.

uç tru
o Integrar os testes aos projetos e ciclos de vida do serviço. Isto ajuda a detectar e remover
defeitos funcionais e não funcionais de forma eficiente e reduzir os incidentes na operação.

od ns
o Adotar uma abordagem de riscos para reduzir os riscos aos serviços e negócios.

pr I
o Incentivar os clientes, usuários e partes interessadas a participar dos testes e obter o seu
feedback sobre a qualidade dos serviços, ativos de serviço e do cliente.
re de

o Utilizar sistemas e ferramentas automatizadas para melhorar a eficiência e eficácia dos
testes.
a o

v
o Política de Qualidade do Serviço: A Alta Direção vai definir o significado de um serviço de
qualidade com base em perpectivas (Nível de Excelência, Custos Associados, Conformidade
da si
com as especificações e cumprimento das expectativas) que influenciam como os serviços

bi lu
são desenhados, testados e operados para a entrega da Utilidade e Garantia esperada.

oi xc
o Política de Riscos: Definir qual será o nível de risco aceitável na organização em relação aos
riscos na disponibilidade, segurança, capacidade e continuidade dos serviços.

Pr l e
o Política de Liberação: O tipo e a frequência das liberações irão influenciar a abordagem

para testes, por exemplo, liberações frequentes exigem modelos de testes definidos para
ia
maior eficiência na avaliação e entrega do valor.

er
o Política de Mudanças: O uso de janelas de mudança pode influenciar os testes que devem
ser considerados e realizados.
at

(ST 4.5.4)
M



Validação e Teste de Serviço – Conceitos Básicos

Conceitos)básicos) • C
oO)o
s
Tipos(de(Testes:(
• •••Entradas))para)o)Desenho)de)Serviço)
Perspec7vas((de(Testes(e(Validação(de(Serviço:(
Estratégia(de(Testes:( servi
o• Os)Qualidade(e(Garan7a(do(Serviço:(
seguintes) :pos) de) testes) são) usados) para) verificar) se) o) serviçoatende) as) exigências) do)
re
oTeste)
o
•o e) Validação) foca)define)
A)Modelos(e(Níveis(de(Testes:(
estratégia) de) teste) em) avaliar) se) o) serviço)
a) abordagem) de)irá) entregar)
testes) conforme)
e) alocação)
usuário)e)do)cliente)e)as)exigências)do)Provedor)para)gerenciar,operar)e)suportar)o)serviço:) de) exigido,)
recursos)com)para)base)
toda)na)
a) oA)a
• Qualidade)e)Garan:a))do)Serviço)
Garan:a)de)serviço)é)entregue)através)da)verificação)e)validação,)com)testes)das)condições)
Entradas(para(o(Desenho(de(Serviço:(
•perspec:va)de)quem)vai)usar,)distribuir,)implantar,)gerenciar)e)operar)o)serviço.)Os)critériosde))
organização,) um) conjunto) de) serviços) ou) um) serviço) individual.) Qualquer) estratégia) de) teste)
••o O)teste)é)diretamente)relacionado)à)construção)dos)a:vos)de)serviços,)logo)cada)um)tem)um)
Modelos(de(Testes:(
Abordagens(e(Tecnicas(de(Testes:(
que)simulam)a)situação)final)e)pela)observação)ou)revisão)contra)um)padrão)ou)especificação.) que)a
O)Pacote)de)Desenho)de)Serviços)inclui)o)Termo)de)Abertura)de)Serviços) )que)documenta)a)
ão to
oentrada)saída)são)desenvolvidos)junto)com)o)PDS)e)cobrem)todos)os)aspectos)da)prestação)do)
!de)Testes)da)usabilidade)
precisa)ser)desenvolvido)com)as)partes)interessadas)apropriadas.)
teste) aceitação) associado) para) garan:r) que)que)
atende) aos) requisitos.) Isso) envolve) testar)
• oo Estratégia)de)Testes)
Um) modelo) de) teste) inclui) o) plano) de) teste,) será) testado)
Existem)varias)abordagens)que)podem)ser)combinadas)para)conduzir)as)a:vidades)de)validacão)
U:lidade)e)Garan:a)acordada)para)os)serviços)e)os)Resultados)de)Negócio,)A:vos)e)Padrão)de)
serviço)(Tecnologia,)processo,)documentação,)funcional,)não)funcional,)gestão)e)operacional).)
! Acessibilidade) e) os) scripts) de) testes) que)
oO)s
Validação) como) confirma,)
cada) através)
elemento) de)
vai) evidências)
ser) testado) obje:vas,)
individualmente)os)a:vos)de)serviços)e)componentes)antes)do)seu)uso)no)serviço.)
o
definem) e) garante) que)
que) os)
o) requisitos)
teste) é) foram)
executado) atendidos.)
de) forma)
e)testes,)dependendo)das)restrições.)
o O) planejamento) da) estratégia) deve) u:lizar) as) informações)
A:vidade)de)Negócio)(PAN))que)servem)de)entrada)para)o)Planejamento)e)Desenho)do)Teste.))
! Processo)e)procedimentos)relacionados))(documentacao)) do) PDS) (incluindo) o) termo) de) se)el
uç tru
• Validação)é)o)conjunto)de)a:vidades)que)garantem)a)confiança)e))asseguram)que)um)serviço)e)
o Testes) de)
Modelos)de)Teste))
consistente,) aceitação)
repecvel,) de) serviço)
eficaz) e) iniciam)
eficiente.) com)
Os) a) verificação)
scripts) de) teste)dos) requisitos)
definem) as) de) serviço)
condições) com)
de) as)
testes,)
abertura) de) serviço)) e) envolver) os) processos) de) Coordenação)
Cada)modelo)de)serviço)e)serviço)associado)é)suportado)pelo)seu)modelo)de)teste)reu:lizável)
oseus)a:vos)são)capazes)de)entregar)o)valor)esperado)e)atender)as)metas)e)obje:vos.)
Transferencia)de)conhecimento)e)competência) de) Desenho,) Liberação) e)
O) !! define)
PDS)
partes) Revisão)da)Documentação)
os)
interessadas) requisitos)
que) acordados)
acordam) os) do) serviço)
requisitos) e)
de) suas) restrições,)
serviço)
associado)com)os)resultados)esperados)e)os)ciclos)de)testes.)Para)assegurar)que)o)processo)é) e) os) CAS)expressos)
e) plano) no) modelo)
de) teste) de)
de) ser)fl
Avaliação.)As)a:vidades)incluem:)
que)
• !pode) ser) usado) para) testes) de) regressão.) ) Os) níveis) de) testes) que) serão) realizados) são)
Disponibilidade,)Desempenho,)Capacidade)e)Resiliencia.)
! Modelo)e)Mensuração)de)Serviço)
serviço)e)plano)de)operação)de)serviço,)onde)o)modelo)descreve)a)estrutura)e)a)dinâmica)de)
aceitação)do)serviço)
Perspec:vas))de)Testes)e)Validação)de)Serviço) oA)a
repecvel,)modelos)de)teste)precisam):)
A) validação) dos) requisitos) de) serviço) e) do) CAS) iniciam) quando) os) requisitos) de) serviço) são)
definidos)pelo)modelo)de)teste)selecionado.)
o Volume,)stress,)carga)e)capacidade)de)crescimento)
!!! Perfil)de)risco)que)foca)nas)áreas)de)maior)risco.)
Traduzir)os)requisitos)do)serviço)e)Desenho)em)requisitos)e)modelos)de)testes.)
od ns
um) serviço)
!
definidos.) entregue) pela) operação) de) serviço,) através)
Fornecer)a)rastreabilidade))dos)requisitos)e)critérios)de)desenho.)
Os) níveis) de) validação) de) serviço) e) testes) do) plano)
progridem) de) operação)
através) do) serviço.) –)Int
oA)( Perspec7vas(
! dos( Usuários(
Coexistência)e)compa:bilidade.)
!! Abordagem)com)base)na)experiência.) de( Negócio( e( Clientes:( Definir) e) acordar)
Entender)os)a:vos)de)serviço)na)entrega)do)serviço)e)as)restrições)e)contexto)testados)
u:lização) do) Modelo_V) garante) que) os) testes) cobrem) os) requisitos) a)do)
de)
ciclo)de)
forma)
negócio,)
de)medir)
vida)
serviço)
do)
a)
e))
• Transição)de)Serviço)avalia)estes)planos)e)restrições)durante)os)testes.)
o Modelos)e)Níveis))de)Testes)
! Fornece)auditoria)através)da)avaliação,)execução)e)geração)de)relatórios)de)testes)
serviço.)O)modelo)V_modelo)pode)ajudar)a)iden:ficar)os)níveis)necessários)de)teste.)
)aceitação)do)serviço)e)interfaces)com)o)provedor,)disponibilizar)os)recursos)necessários.(
! Backup) e) recuperacao,)
! ! Abordagem)com)base)nas)normas)e)padrões.)compa:bilidade) da) documentacao,) conformidade) com) os)
O:mizar)a)cobertura)de)teste)de)acordo)com)o)perfil)de)risco)e)avaliação)de)impacto)e)
técnico,)assim)o)serviço)entregue)atende)as)expecta:vas)dos)clientes)de)u:lidade)e)garan:a.) oCon
Modelos) Garante)que)os)elementos)de)teste)podem)ser)man:dos)e)alterados.)
! regulamentos.)
de)a)serviços) também) descrevem) a) dinâmica)dos) de) clientes)
criação) de) valor) com) de)
o) fluxo) de)
pr I • o No)
Pois,) início,)
mapeia)
!
validação)
os) :pos) de)confirma)
recursos)da)mudança.)
Abordagens)e)Técnicas)de)Teste)e)
teste) em)que)
interações)
Con:nuidade)e)Recuperação.)
cada)
entre)
as)fase)
necessidades)
os)
e) fornece) uma)
serviços,) a:vos) de)
especificados)no)Termo)de)Abertura)de)Serviço,)são)traduzidas)corretamente)para)o)Desenho)
! Definir) os)os) níveis) são)
aceitáveis) de) erros)
os)em)
testes)de)transição)com)as)fases)correspondentes)dos)requisitos)de)Desenho)critérios) para)
forma) de)
Perspec7va(do(Provedor:(Manter)o)negóvio)envolvido)nos)testes)e)evitar)surpresas,)garan:r)
oEvite)o)foco)muito)amplo)em)componentes)de)pequeno)nível)que)são)frequentemente)faceis)
oa:vidades,) recursos) serviços)
cada)
a)qualidade)do)serviço)construido,)entregue)e)aceito,)entender)onde)os)testes)se)encaixam)nas)
e) os)
nível) e)
atributos)
combinar)
a:vos) de)
serviço,)
os) níveis)
cliente)
de) teste) ) conforme)
de)
que)
o)
func
amb
re de
de)
o Conforme)
testar)
suportam) e)os) medir) testes)
e) priorize)
resultados) os)realizados,)
testes) e)
e) a:vidades)
! Mensuração,)operação)e)manutenção.) recursos)
de) resultados)
negócio) de) acordo)
dentro) devem)
com)
do) PAN) a)ser) documentados)
,)importância)
restrições) com)e)as)
do)expecta:vas)
e) serviço) a)
• de)Serviço,)com)os)RNS)e)as)suas)restrições.)Mais)tarde,)são)realizados)testes)para)avaliar)se)o)
CAS.)
Considerações))de)Desenho)
a:vidades)de)negócio)e)como)serão)feitos)da)melhor)forma.(
condicões,)os)mecanismos)e)casos)dos)testes)conforme)o)modelo)de)testes.)
Analise)de)Impacto)ao)Negócio))(AIN)e)Riscos.)
O)lado)esquerdo)representa)a)especificação)dos)requisitos)de)serviço)em)relação)ao)Desenho)
previstas.)
o oO) d
! Avaliar)os)riscos)e)impactos)das)RDM)e)PDS)em)requisitos)de)testes.)
serviço)entrega)os)níveis)de)serviços,)u:lidades)e)garan:as)esperadas)que)é)o)foco)de)validação)
)
de)Serviço.)O)lado)direito)foca)nas)a:vidades)de)validação)que)são)executadas)em)relação)às)
Testes(
Estes) dos(
testes) Usuários(
podem) (aplicação,( sistema( e(e)serviço):( O) serviço) atende) a)Contratuais)
qualidade) e) dos)d
• o o ! Garan:r)
de)serviço.
Tipos)de)Testes)) que) as)ser) segregados)
a:vidades) em) testes)
de) testes) os) de) Garan:a,)
recursos) junto) Usabilidade,)
com) os) seus) perfis) estão)E)
especificações)do)lado)esquerdo.))
funcionalidade)dos)requisitos)aos)processos)de)negócio)nos))TAC.(
Regulamentares,)Conformidade,)Operacionais)e)de)Regressão,) custo
inclusos)nos)projetos.)
a o
oPerspec7va(da(Operação(de(Serviço(e(MCS:(Os)requisitos)das)equpes)de)TI)foram)entregues.)
v
(Bibliografia)–)S.D)4.3.4)–)Figura)2.2)e)3.7))
da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M




• Entradas para o Desenho de Serviço:

o O Pacote de Desenho de Serviços inclui o Termo de Abertura de Serviços que documenta
a Utilidade e Garantia acordada para os serviços e os Resultados de Negócio, Ativos e
Padrão de Atividade de Negócio (PAN) que servem de entrada para o Planejamento e
Desenho do Teste.
s

re
o O Pacote de Desenho de Serviço (PDS) define os requisitos acordados do serviço e suas
restrições, expressos no modelo de serviço e plano de operação de serviço, onde o
ão to
modelo descreve a estrutura e a dinâmica de um serviço entregue pela operação de
serviço, através do plano de operação do serviço. Transição de Serviço avalia estes
uç tru
planos e restrições durante os testes.

o Modelos de serviços também descrevem a dinâmica de criação de valor com o fluxo de
od ns
atividades, recursos e interações entre os serviços, ativos de serviços e ativos de cliente
que suportam os resultados e atividades de negócio dentro do Padrão de Atividade de
Negócio (PAN), restrições e expectativas previstas.

pr I
re de
Qualidade e Garantia do Serviço:

o Garantia de serviço é entregue através da verificação e validação, com testes das condições
a o
que simulam a situação final e pela observação ou revisão contra um padrão ou

especificação.
v

da si
o Validação confirma, através de evidências objetivas, que os requisitos foram atendidos.

Validação é o conjunto de atividades que garantem a confiança e asseguram que um serviço
bi lu
e seus ativos são capazes de entregar o valor esperado e de atender as metas e objetivos.
oi xc

o A validação dos requisitos de serviço e do Critério de Aceitação do Serviço iniciam quando os
requisitos de serviço são definidos. Os níveis de validação de serviço e testes progridem
Pr l e
através do ciclo de vida do serviço. O modelo V pode ajudar a identificar os níveis

necessários de teste.
ia

o No início, a validação confirma que as necessidades dos clientes e os atributos de serviço,
er
especificados no Termo de Abertura de Serviço, são traduzidas corretamente para o

Desenho de Serviço, com os Requisitos de Nível de Serviço (RNS) e as suas restrições. Mais
at
tarde, são realizados testes para avaliar se o serviço entrega os níveis de serviços, utilidades
e garantias esperadas que é o foco de validação de serviço.
M

Estratégia de Testes:

o A estratégia de teste define a abordagem de testes e alocação de recursos para toda a
organização, um conjunto de serviços ou um serviço individual. Qualquer estratégia de teste
precisa ser desenvolvido com as partes interessadas apropriadas.



o O planejamento da estratégia deve utilizar as informações do Pacote de Desenho de Serviço
(incluindo o termo de abertura de serviço) e envolver os processos de Coordenação de
Desenho, Liberação e Avaliação. As atividades incluem:

§ Traduzir os requisitos do serviço e desenho em requisitos e modelos de testes.
§ Entender os ativos de serviço na entrega do serviço, as restrições e contexto testados.
§ Otimizar a cobertura de teste de acordo com o perfil de risco e avaliação de impacto e
recursos da mudança.
s
§ Definir os níveis aceitáveis de erros em critérios para cada nível de teste conforme o
re
Critério de Aceitação do Serviço.
§ Avaliar os riscos e impactos das Requisições de Mudança (RDMs) e Pacote de
ão to
Desenho de Serviço (PDS) em requisitos de testes.
§ Garantir que as atividades de testes e os recursos junto com os seus perfis estão
uç tru
inclusos nos projetos.

• Modelos de Testes:
od ns

o Um modelo de teste inclui o plano de teste, que será testado, os scripts de testes que
pr I
definem como cada elemento vai ser testado e garante que o teste é executado de forma
consistente, repetível, eficaz e eficiente. Os scripts de teste definem as condições de
re de
testes associado com os resultados esperados e os ciclos de testes. Para assegurar que o
processo é repetível, modelos de teste precisam :
§ Fornecer a rastreabilidade dos requisitos e critérios de desenho.
a o
§ Fornece auditoria através da avaliação, execução e geração de relatórios de testes
v
§ Garante que os elementos de teste podem ser mantidos e alterados.
§ Conforme os testes são realizados, os resultados devem ser documentados com as
da si
condições, os mecanismos e casos dos testes conforme o modelo de testes.
bi lu

Perspectivas de Testes e Validação de Serviço:
oi xc

o Teste e Validação foca em avaliar se o serviço irá entregar conforme exigido, com base na
perspectiva de quem vai usar, distribuir, implantar, gerenciar e operar o serviço. Os critérios
Pr l e
de entrada e saída são desenvolvidos junto com o PDS e cobre todos os aspectos da
prestação do serviço (Tecnologia, processo, documentação, funcional, não funcional, gestão e
ia
operacional).

er
o Testes de aceitação de serviço iniciam com a verificação dos requisitos de serviço com as
partes interessadas que acordam os requisitos de serviço, os Crietérios de Aceitação do
at
Serviço e o plano de teste de aceitação do serviço

M
o Perspectivas dos Usuários de Negócio e Clientes: Definir e acordar a forma de medir a
aceitação do serviço e interfaces com o provedor, disponibilizar os recursos necessários.

o Perspectiva do Provedor: Manter o negócio envolvido nos testes e evitar surpresas,
garantir a qualidade do serviço construído, entregue e aceito, entender onde os testes se
encaixam nas atividades de negócio e como serão feitos da melhor forma.

o Testes dos Usuários (aplicação, sistema e serviço): O serviço atende a qualidade e
funcionalidade dos requisitos aos processos de negócio nos TAC.


o Perspectiva da Operação de Serviço e MCS: Os requisitos das equipes de TI foram
entregues.

Modelos e Níveis de Testes:

o O teste é diretamente relacionado à construção dos ativos de serviços, logo cada um tem um
teste de aceitação associado para garantir que atende aos requisitos. Isso envolve testar
individualmente os ativos de serviços e componentes antes do seu uso no serviço.
s

re
o Cada modelo de serviço e serviço associado é suportado pelo seu modelo de teste
reutilizável que pode ser usado para testes de regressão. Os níveis de testes que serão
ão to
realizados são definidos pelo modelo de teste selecionado.

uç tru
o A utilização do Modelo V garante que os testes cobrem os requisitos do negócio, serviço e
técnico, assim o serviço entregue atende as expectativas dos clientes de utilidade e garantia.
Pois, mapeia os tipos de teste em cada fase e fornece uma forma de combinar os níveis de
od ns
testes de transição com as fases correspondentes dos requisitos de Desenho

pr I
o O lado esquerdo representa a especificação dos requisitos de serviço em relação ao Desenho
de Serviço. O lado direito foca nas atividades de validação que são executadas em relação às
re de
especificações do lado esquerdo.

Abordagens e Técnicas de Testes:
a o

v
o Existem várias abordagens que podem ser combinadas para conduzir as atividades de
validação e testes dependendo das restrições.
da si

bi lu
§ Revisão da Documentação

§ Modelo e Mensuração de Serviço
oi xc
§ Perfil de risco que foca nas áreas de maior risco.
§ Abordagem com base na experiência.
§ Abordagem com base nas normas e padrões.
Pr l e

o Evite o foco muito amplo em componentes de pequeno nível que são frequentemente fáceis
ia
de testar e medir, priorizar os testes e recursos de acordo com a importância do serviço e a
Analise de Impacto ao Negócio (AIN) e Riscos.
er

Consideração de Desenho:
at

o O objetivo dos Testes de Serviços é desenvolver modelos e casos de teste que medem se o
M
serviço atenderá o seu uso esperado, dentro dos limites especificados.

o A adoção de uma abordagem estruturada para limitar o escopo e desenhar os testes garante
que a prioridade é definida de maneira correta e facilita a auditoria e manutenção.

o O serviço é desenhado em resposta aos requisitos de negócio e os testes ajudam a identificar
se eles foram atingidos. O desenho deve considerar potenciais mudanças nas circunstâncias
e ser flexível para mudar.



o A abordagem de testes deve considerar os aspectos (Financeiros, Documentação,
Fornecedor – Interfaces, Construção, Testável, Rastreável, Remediação e Requisitos).

o Conscientização dos atuais ambientes tecnológicos para diferentes tipos de negócio, cliente,
funcionário e usuário é essencial para manter um ambiente de teste válido. O desenho do
ambiente de teste deve considerar o ambiente de produção.

o O desenho dos testes devem incluir a: separação dos dados de teste e produção, proteção
s
dos dados de acordo com a legislação, backup e recuperação dos dados e equilíbrio entre os
re
custos e benefícios

ão to
Tipos de Testes:

uç tru
o Os seguintes tipos de testes são usados para verificar se o serviço atende as exigências do
usuário, do cliente e as exigências do Provedor para gerenciar,operar e suportar o serviço:

od ns
§ Testes da usabilidade
§ Acessibilidade
pr I
§ Processo e procedimentos relacionados (documentação)
§ Transferência de conhecimento e competência
re de
§ Disponibilidade, Desempenho, Capacidade e Resiliência.
§ Volume, stress, carga e capacidade de crescimento
§ Coexistência e compatibilidade.
a o
§ Backup e recuperação, compatibilidade da documentação, conformidade com os

v
regulamentos.
§ Continuidade e Recuperação.
da si
§ Mensuração, operação e manutenção.

bi lu
§ Estes testes podem ser segregados em testes de Garantia, Usabilidade, Contratuais e
Regulamentares, Conformidade, Operacionais e de Regressão.
oi xc

o MODELO V:

Pr l e
§ Nível 1: Determina se um serviço pode permitir que os usuários e clientes podem

usar o serviço para apoiar as necessidades de seus negócios (está apto para a
ia
finalidade e apto para uso).

er
§ Nível 2: Os testes que os critérios de aceitação de serviços são atendidas. Inclui a

validação do desempenho do serviço em relação aos requisitos de nível de serviço e
at
Acordo de Nível de Serviço (ANS) em pilotos, implantação e suporte início de sua

vida.
M

§ Nível 3: Avalia a integração e operação da capacidade de serviço e de recursos.
Verifica-‐se que a organização de implantação de destino e as pessoas estão
preparadas para implantar e operar o serviço novo ou alterado no ambiente ao vivo,
por exemplo, equipe de implantação, funções de serviço de operação, clientes,
usuários e outras partes interessadas. Os testes incluem testes baseados em cenários
como a simulação e ensaio do serviço .



§ Nível 4: Os testes que validam se componentes de serviços podem ser integrados
corretamente e se a implementação pode ser realizada, construída e testada nos
ambientes alvo. Testes de liberação de serviço inclui o teste não-‐funcional que pode
ser realizado neste nível.

§ Nível 5: Testes de um componente de serviço ou montagem de componentes
corresponde a sua especificação detalhada. Componentes ou conjuntos são testados
em isolamento, tendo em vista a sua entrega, tal como especificado, em termos de
s
entradas gerando resultados esperados. Evidência da qualidade dos componentes de
re
ensaio ou no início da cadeia pode ser obtido por provas de ensaio, a partir de
fornecedores, tanto internos como externos.
ão to

(SD 4.3.4 – Figura 2.2 e 3.7)
uç tru

od ns
pr I
re de
a o v
da si
bi lu
oi xc
Pr l e
ia
er
at
M

Validação e Teste de Serviço – Atividades do Processo

A5vidades#
• •Gerenciamento#da#Validação#e#do#Teste#
Critérios+de+Avaliação+e+Relatório:+
Gerenciamento+da+Validação+e+doTeste:++
•oOs#resultados#ob5dos#são#comparados#aos#resultados#esperados#e#podem#ser#avaliados#em#
s
Execução+dos+Testes:+
•termos#dos#riscos#ao#negócio#e#provedor,#mudança#no#valor#esperado,#resultado#OK/NOK.#
re
• oInclui#o#planejamento,#controle#e#reporte#das#a5vidades#através#das#fases#de#testes#com:+
Plano#e#Desenho#do#Teste#
oRealizar#os#testes#u5lizando#técnicas#manuais#ou#automa5zados#e#procedimentos.#Testadores#
o Desta# forma,# é# possível# produzir# o# relatório,# reunir# as# métricas# de# teste# e# sumarizar# os#
devem# Planejamento#dos#recursos#de#teste#
! registrar# suas# descobertas# durante# os# testes.# Se# um# teste# falhar,# as# razões# para# o#
resultados#de#teste.#Saídas#dos#critérios#são:#
ão to
• ! Priorização#e#agendamento#do#que#será#testado#e#quando.#
Verificação#do#Plano#e#Desenho#do#Teste#
Plano+e+Desenho+do+Teste:++
•• fracasso#
Verificação+do+Plano+e+Desenho+do+Teste:+
devem# ser# devidamente# documentadas.# O# teste# deve# con5nuar# de# acordo# com# os#
• Preparar+o+Ambiente+de+Testes:+
Gerenciamento# dos#
o
!! de#
planos# teste# e# scripts,# se# incidentes,# problemas#
possível.# Quando# parte#erros,#
Recursos#de#hardware,#rede,#número#de#profissionais#e#habilidades.#
oA#verificação#garante#que:# de# um#não# conformidades#
O#serviço,#com#as#suas#aplicações#e#infraestrutura#tecnológica,#permite#ao#usuário#do#
teste# e# riscos#
falhar,# o# incidente# ou#
uç tru
Prepare#descobertos.#
o# ambiente# de# teste# usando# os# recursos# necessários# para# a#
oproblemas#devem#ser#resolvidos#e#documentadas#os#testes#apropriados#devem#ser#refeitos#e#
negócio#executar#todos#os#aspectos#como#definido#(U5lidade).# construção# e# teste# e#
• o!O# modelo#
Verificar#de# o# teste#
Preparar#o#Ambiente#de#Testes# entrega#
que# se# a# cobertura#
aproxima# adequada#
de# erros# de# teste,#
conhecidos# para#documentação#
e# se# sua# o# perfil# do# risco# do#
está#
considere#usar#o#processo#de#Liberação#e#Implantação#para#preparar#o#ambiente#de#teste#sempre#
orealizados#pelo#mesmo#testador.#
Recursos#exigidos#pelo#negócio#para#os#serviços.#
serviço.#
Os#serviços#apresentam#os#requisitos#de#qualidade#(Garan5a).#
! processada.#
que#possível;#
od ns
! Monitorar#o#progresso#e#coletar#o##feedback#das#a5vidades#do#processo.#
Os#entregáveis#dos#testes#são:#
• ooSuporte#aos#serviços#,#incluindo#acesso,#segurança#e#comunicação.#
Linhas#de#Base#de#Configuração#são#capturadas#dentro#do#SGC.#
Execução#dos#Testes#
o!!O#modelo#de#teste#cobre#os#aspectos#de#integração#e#interface#(provedor#x#fornecedor).#
oCapturar# Mudanças#consecu5vas#para#reduzir#os#erros#na#produção.#
a# linha# de# base# de# configuração# do# ambiente# de# teste# inicial# para# garan5r# uma#
Resultados# atuais# mostrando# evidências# de# teste# com# referência# aos# modelos# de#
! Captura#da#Linha#de#Base#de#Configuração.#
• Limpeza+do+Teste+e+Encerramento:+
referência#adequada.#
oProgramação#de#metas#de#entrega,#transferência#(handover),#relatórios#entre#outros.#
o!Os#roteiros#(scripts)#de#teste#são#adequados#e#completos.#
pr I • teste,#ciclos#de#teste#e#condições.#
Coleta#de#métricas#de#teste,#análise,#reporte#e#gerenciamento.#
Assegurar#que#os#ambientes#de#teste#estão#limpos#e#podem#ser#inicializados.#
oCritérios#de#Avaliação#e#Relatório#
! Problemas,#erros,#não#confrmidades#e#riscos#remanescentes#a#serem#resolvidos.#
re de
oo#Requisitos#financeiros#–#orçamento#e#financiamento.#
o Rever#! a#Problemas/erros#conhecidos#resolvidos#e#conclusão#de#mudanças#associadas.#
Métricas#abordagem#
de# testes#dos#
são# testes#
usadas#e#para#
iden5ficar# melhorias#
mensurar# para# e#
o# processo# entrada# nos#as#parâmetros#
controlar# a5vidades# de#
do#
• decisão# no# desenho/construcão,#
Limpeza#do#Teste#e#Encerramento
Gerenciamento# de# Teste# que# inclui# compra/construção#
# e# polí5cas/procedimentos#
o# gerenciamento# de# riscos# e# implementação# de# testes#
de#
futuros.#
mudanças#iden5ficados#nos#testes,#que#podem#impor#atrasos#e#criar#dependências.#
a o
(Bibliografia#–#S.T#4.3.5#–#Figura:#4.32)#
v

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M



Gerenciamento da Validação e do Teste
o Inclui o planejamento, controle e reporte das atividades através das fases de testes com:

§ Planejamento dos recursos de teste.
§ Priorização e agendamento do que e quando será testado.
§ Gerenciamento dos incidentes, problemas, erros, não conformidades e riscos
descobertos.
§ Verificar o que se aproxima de erros conhecidos e se sua documentação está
s
processada.
re
§ Monitorar o progresso e coletar o feedback das atividades do processo.
§ Mudanças consecutivas para reduzir os erros na produção.
ão to
§ Captura da Linha de Base de Configuração.
§ Coleta de métricas de teste, análise, reporte e gerenciamento.
uç tru

o Métricas de testes são usadas para mensurar o processo e controlar as atividades do
Gerenciamento de Teste que inclui o gerenciamento de riscos e implementação de mudanças
od ns
identificadas nos testes, que podem impor atrasos e criar dependências.

pr I
Plano e Desenho do Teste
o Recursos de hardware, rede, número de profissionais e habilidades.
re de
o Recursos exigidos pelo negócio para os serviços.
o Suporte aos serviços , incluindo acesso, segurança e comunicação.
o Programação de metas de entrega, transferência (handover), relatórios entre outros.
a o
o Requisitos financeiros – orçamento e financiamento.

v

Verificação do Plano e Desenho do Teste
da si
o A verificação garante que:

bi lu
• O modelo de teste entrega a cobertura adequada do teste, para o perfil de risco do

serviço.
oi xc
• O modelo de teste cobre os aspectos de integração e interface (provedor x fornecedor).
• Os roteiros (scripts) de teste são adequados e completos.
Pr l e

Preparar o Ambiente de Testes
o Preparar o ambiente de teste usando os recursos necessários para a construção e teste
ia
econsiderando a utilização do processo de Gerenciamento de Liberação e Implantação para

preparar o ambiente de teste sempre que possível;
er

o Capturar a linha de base de configuração do ambiente de teste inicial para garantir uma
at
referência adequada.

M
Execução dos Testes

o Realizar os testes utilizando técnicas manuais ou automatizados e procedimentos.
Testadores devem registrar suas descobertas durante os testes. Se um teste falhar, as razões
para o fracasso devem ser devidamente documentadas. O teste deve continuar de acordo
com os planos de teste e scripts, se possível. Quando parte de um teste falhar, o incidente ou
problema deve ser resolvido e documentado. Os testes apropriados devem ser refeitos e
realizados pelo mesmo testador.



o Os entregáveis dos testes são:

§ Resultados atuais mostrando evidências de teste com referência aos modelos de
teste, ciclos de teste e condições.
§ Problemas, erros, não conformidades e riscos remanescentes a serem resolvidos.
§ Problemas/erros conhecidos resolvidos e conclusão de mudanças associadas.

Critérios de Avaliação e Relatório
s
o Os resultados obtidos são comparados aos resultados esperados e podem ser avaliados em
re
termos dos riscos ao negócio e provedor, mudança no valor esperado e resultado.

ão to
o Desta forma, é possível produzir o relatório, reunir as métricas de teste e sumarizar os
resultados de teste. Saídas dos critérios são:
uç tru
§ O serviço, com as suas aplicações e infraestrutura tecnológica, permite ao usuário do
negócio executar todos os aspectos como definido (Utilidade).
§ Os serviços apresentam os requisitos de qualidade (Garantia).
od ns
§ Linhas de Base de Configuração são capturadas dentro do Sistema de Gerenciamento
de Configuração.

pr I
Limpeza do Teste e Encerramento
re de
o Assegurar que os ambientes de teste estão limpos e podem ser inicializados.

o Rever a abordagem dos testes e identificar melhorias para entrada nos parâmetros de
a o
decisão no desenho/construção, compra/construção e políticas/procedimentos de testes

v
futuros.

da si
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Pr l e
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M

(ST 4.5.5 – Figura 4.32)


Página em branco.
s
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ão to
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pr I
re de
a o v
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A5vidades#
s
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pr I
re de
a o
(Bibliografia#–#S.T#4.3.5#–#Figura:#4.31)#
v

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(ST 4.3.5 – Figura 4.31)

s

re

ão to

uç tru
od ns
pr I
re de
a o v
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Pr l e
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Validação e Teste de Serviço – Gatilhos, Entradas e Saídas

• Ga#lhos:))A#vidade)em)um)plano)de)liberação,)testes)ou)de)qualidade.)
s
• Entradas)
re
• Saídas)
ão to
•
uç tru
od ns
pr I
re de
a o
v

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Validação e Teste de Serviço – Gatilhos, Entradas e Saídas

Gatilhos:

• Atividade em um plano de liberação, testes ou de qualidade.

o Pacote de Desenho de Serviço: Requisitos acordados do serviço expressos em um
modelo de serviço e plano de operação de serviço e inclui:
o Termo de Abertura de Serviço (requisitos de Utilidade, Garantia e Padrão de
s
Atividade de Negócio -‐ PAN)
re
o Interfaces e limites organizacionais dos serviços.
o Modelos de Operação (Recursos, procedimentos de escalonamento e
ão to
tratamento de situações graves).
o Planos de Capacidade e Disponibilidade.
uç tru
o Modelos de custos e financeiros.
o Modelo de Gerenciamento de Serviços.
o Condições dos testes e os resultados esperados.
od ns
o Planos de Liberação e Implantação.
o Critérios de Aceitação.

pr I
o Requisições De Mudanças (RDMs).
re de
o Linha de Base de Configuração do ambiente de teste.
o Testes Realizados.
a o
o Resultados dos Testes.

v
o Análise de resultado dos testes.

o Período de Operação Assistida para avaliação.
da si
o Informações e conhecimento (erros conhecidos, soluções de contorno, técnicas de

bi lu
testes, métodos de análise).

o Registros de testes, incidentes e problemas.
oi xc
o Entradas para o registro de Melhoria Continuada do Serviço com potenciais

melhorias nos ciclos de vidas.

Pr l e

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at

M


Validação e Teste de Serviço – Interfaces

Interfaces*
• Os* testes* suportam* todos* os* passos* do* Ger.* De* Liberação* que* deve* garan<r* que* os*
testes*apropriados*sejam*feitos.*
s
re
• A* saída* dos* testes* será* a* entrada* para* o* processo* de* Avaliação* e* deve* ser* fornecido*
dentro*de*um*tempo*e*formato*apropriado*que*habilite*a*tomada*de*decisão.**
ão to
• A"Estratégia"de"Serviço"deve*acomodar*testes*em*termos*de*financiamento*adequado,*
uç tru
de*recursos,*etc.*
od ns
• O" Desenho" de" Serviço" para* garan<r* que* os* desenhos* são* testáveis* e* fornecem* os*
dados*necessários*para*realização.*
pr I• A" Operação" de" Serviço" irá* usar* os* testes* de* manutenção* para* garan<r* a* eficácia*
re de
con<nuada*dos*serviços.*
• A" Melhoria" Con:nuada" de" Serviço" para* alimentar* as* informações* das* falhas* e* idéias* de*
a o
melhorias*resultantes*dos*exercícios*de*testes.*
(Bibliografia*–*S.D*4.3.6)*
v
ITIL®*RCV****************************************************************************************©*High*IT*Consul<ng*2011.*Todos*os*direitos*reservados.** 94*

da si

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Pr l e

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M


Validação e Teste de Serviço – Interfaces

Os testes suportam todos os passos do Gerenciamento de Liberação e Implantação que deve
garantir que os testes apropriados sejam feitos.

A saída dos testes será a entrada para o processo de Avaliação e deve ser fornecido dentro de um
tempo e formato apropriado que habilite a tomada de decisão.

• A Estratégia de Serviço deve acomodar testes em termos de financiamento adequado, de
recursos, etc.
s

re
• O Desenho de Serviço para garantir que os desenhos são testáveis e fornecem os dados
necessários para realização.
ão to

• A Operação de Serviço irá usar os testes de manutenção para garantir a eficácia continuada
uç tru
dos serviços.

• A Melhoria Continuada de Serviço para alimentar as informações das falhas e idéias de
od ns
melhorias resultantes dos exercícios de testes.

pr I

re de
a o v
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Pr l e
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at
M

Validação e Teste de Serviço – Ger. De Informação e Validação e Teste de Serviço

Ger.%De%Informação%e%Validação%
de%Teste%e%Serviço%
• O%reuso%de%testes%tem%aumentado%com%a%criação%e%manutenção%de%scripts,%cenários%
e%dados%de%testes%que%podem%se%reusados.%Da%mesma%forma,%o%uso%de%ferramentas%
s
de% testes% automa?zados% está% crescendo,% resultando% em% testes% mais% rápidos% e%
re
eficazes.%
ão to
• Dados& de& Testes& *& Assim% que% um% teste% foi% criado,% ele% depende% da% relevância% dos%
dados% u?lizados% e% dos% ambientes% que% os% testes% são% realizados,% pois,% os% testes%
uç tru
devem%simular%a%operação%do%serviço.%
• Ambientes&de&Testes&*&Quando%o%ambiente%de%produção%for%alterado,%o%ambiente%
od ns
de% testes% deve% ser% atualizado% ou% ser% aceito% que% o% nível% dos% testes% será% menos%
eficaz.%Além%disso%deve%considerar:%
pr I o Separação%dos%dados%de%produção%e%procedimentos%para%garan?r%que%não%haja%conflito.%
re de
o Normas%de%proteção%de%dados%%para%dados%de%produção%usados%em%testes.%
o Backup%dos%dados%de%teste%e%restauração%de%uma%linha%de%base%conhecida%para%permi?r%a%
repe?ção%do%teste.%
a o
v
ITIL®%RCV%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%©%High%IT%Consul?ng%2011.%Todos%os%direitos%reservados.%% 95%

da si

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Pr l e

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M


Validação e Teste de Serviço – Ger. De Informação e Validação e Teste de Serviço

• O reuso de testes tem aumentado com a criação e manutenção de scripts, cenários e dados
de testes que podem se reusados. Da mesma forma, o uso de ferramentas de testes
automatizados está crescendo, resultando em testes mais rápidos e eficazes.

• Dados de Testes -‐ Assim que um teste foi criado, ele depende da relevância dos dados
utilizados e dos ambientes que os testes são realizados, pois, os testes devem simular a
operação do serviço.

s
• Ambientes de Testes -‐ Quando o ambiente de produção for alterado, o ambiente de testes
re
deve ser atualizado ou ser aceito que o nível dos testes será menos eficaz. Além disso deve
considerar:
ão to
o Separação dos dados de produção e procedimentos para garantir que não haja
conflito.
uç tru
o Normas de proteção de dados para dados de produção usados em testes.
o Backup dos dados de teste e restauração de uma linha de base conhecida para
permitir a repetição do teste.
od ns


pr I
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a o

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Validação e Teste de Serviço – FCS e Indicadores de Desempenho

Desempenho$
s
re
ão to
o
o FCS:% Fornecer$ evidência$ que$ os$ a8vos$ de$ serviço$ foram$ construidos$ e$ implementados$
FCS:%Compreensão$das$diferentes$perspec8vas$das$partes$interessadas$que$suportam$as$
uç tru
o FCS:%Incen8var$a$cultura$de$gerenciamento$de$riscos.$
corretamente$$além$da$entrega$do$serviço$que$o$cliente$precisa.$
a8vidades$de$avaliação$de$impacto$das$mudanças$e$teste.$
!! KPI:%Aumento$no$número$de$pessoas$que$iden8ficam$riscos$para$os$serviços.$
o ! KPI:%Aumento$na$porcentagem$de$critérios$de$aceite$de$serviço$que$foram$testados$
FCS:%Entender$os$riscos$que$impactaram$ou$podem$impactar$o$sucesso$da$Transição$
KPI:%Papéis$e$Responsabilidades$para$as$a8vidades$de$avaliação$de$impacto$e$testes$
! KPI:%Aumento$no$número$de$riscos$documentados$para$cada$serviço.$
para$os$serviços.$
! KPI:%Redução$no$impacto$de$incidentes$e$erros$para$serviços$transicionados.$
$ que$foram$acordados$e$documentados.$
od ns
KPI:%
!!! KPI:% Aumento$no$
KPI:%Aumento$ na$número$
no$ porcentagem$
número$ de$ de$ iden8ficados$
de$riscos$ serviços$ que$antes$
a$os$
construção$
KPI:%$Aumento$na$porcentagem$de$riscos$que$foram$gerenciados.$
Aumento$ serviços$ onde$ todos$ e$ implementação$
da$ Transição$
papéis$ $ x$ durante$ e$
e$ responsabilidades$
foram$testadas$separadamente$para$quaisquer$testes$de$garan8a$e$u8lidade.$
depois.$
foram$acordados$e$documentados.$
!! KPI:%Aumento$na$media$de$erros$detectados$no$Desenho$comparado$a$Transição$e$os$
o FCS:%Desenvolver$modelos$de$teste$reu8lzáveis.$
pr I KPI:%Aumento$na$porcentagem$de$a8vidades$de$avaliação$de$impacto$e$testes$onde$
o FCS:%Alcançar$um$equilibrio$entre$os$custos$dos$testes$e$efe8vidade$dos$testes.$
! erros$de$Transição$comparados$a$Operação.$
KPI:%Aumento$no$número$de$testes$em$um$repositório$para$reuso.$
os$papeis$documentados$foram$corretamente$usados.$
re de
KPI:%Reduzir$a$variação$entre$o$orçamento$e$as$despesas$com$os$testes.$
!! KPI:%Aumento$no$número$de$rvezes$que$os$testes$foram$reusados.$
! KPI:%Reduzir$os$custos$de$corrigir$os$erros,$com$a$detectecção$antecipada.$
KPI:%Aumento$nas$taxas$de$sa8sfação$nas$pesquisas$do$processo.$
! KPI:% Reduzir$ o$ impacto$ ao$ negócio$ por$ causa$ de$ atrasos$ ou$ falta$ de$ testes$ por$
tempo.$
a o
v

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Validação e Teste de Serviço – FCS e Indicadores de Desempenho


Os resultados devem ser monitorados, comparados e usados para identificar oportunidades de
Problemas e Melhoria Contínua do Serviço.

o FCS: Compreensão das diferentes perspectivas das partes interessadas que suportam as
atividades de avaliação de impacto das mudanças e teste.
s
§ KPI: Papéis e Responsabilidades para as atividades de avaliação de impacto e testes
re
que foram acordados e documentados.
§ KPI: Aumento no número de serviços onde todos os papéis e responsabilidades
ão to
foram acordados e documentados.
§ KPI: Aumento na porcentagem de atividades de avaliação de impacto e testes onde os
uç tru
papeis documentados foram corretamente usados.
§ KPI: Aumento nas taxas de satisfação nas pesquisas do processo.

od ns
o FCS: Entender os riscos que impactaram ou podem impactar o sucesso da Transição
§ KPI: Redução no impacto de incidentes e erros para serviços transacionados.
pr I
§ KPI: Aumento no número de riscos identificados antes, durante e depois da
Transição.
re de
§ KPI: Aumento na média de erros detectados no Desenho comparado com a Transição
e os erros de Transição comparados com a Operação.

a o
o FCS: Incentivar a cultura de gerenciamento de riscos.

v
§ KPI: Aumento no número de pessoas que identificam riscos para os serviços.
§ KPI: Aumento no número de riscos documentados para cada serviço.
da si
§ KPI: Aumento na porcentagem de riscos que foram gerenciados.

bi lu

o FCS: Desenvolver modelos de teste reutilizáveis.
oi xc
§ KPI: Aumento no número de testes em um repositório para reuso.
§ KPI: Aumento no número de vezes que os testes foram reusados.

Pr l e
o FCS: Fornecer evidência de que os ativos de serviço foram construídos e implementados

corretamente além da entrega do serviço que o cliente precisa.
ia
§ KPI: Aumento na porcentagem de critérios de aceite de serviço que foram testados

para os serviços.
er
§ KPI: Aumento na porcentagem de serviços que a construção e implementação foram
testadas separadamente para quaisquer testes de garantia e utilidade.
at

o FCS: Alcançar um equilíbrio entre os custos dos testes e efetividade dos testes.
M
§ KPI: Reduzir a variação entre o orçamento e as despesas com os testes.
§ KPI: Reduzir os custos de corrigir os erros, com a detectecção antecipada.
§ KPI: Reduzir o impacto ao negócio por causa de atrasos ou falta de testes por tempo.



Validação e Teste de Serviço – Desafios e Riscos

Desafios'e'Riscos'
• Desafios:'
o Os'desafios'mais'freqüentes'são'a'falta'de'respeito'e'recursos'para'os'testes'que'resulta'em:'
s
o Incapacidade'de'manter'um'ambiente'e'dados'de'teste'correspondente'a'produção.'
re
o Recursos,'habilidades'e'ferramentas'insuficientes'para'realizar'os'testes'adequados.'
o Projeto'atrasado'que'reduz'o'tempo'de'testes'e'afeta'a'qualidade'por'causa'do'prazo.'
ão to
o Falta'de'medidas'de'dempenho'e'métodos'de'medição'em'projetos'e'fornecedores.'
uç tru
o Projetos'e'fornecedores'com'datas'de'entrega'imprecisas'resultando'em'atrasos.'
• Riscos:'
od ns
oObjeDvos'e'expectaDvas'obscuras.'
pr I oFalta' de' entendimento' dos' riscos' resultando' na' visão' de' que' os' testes' não' precisam' ser'
re de
bem'controlados'e'portanto'testados.'
oEscassez'de'recursos'que'traz'atrasos'e'impactam'a'transição'de'outros'serviços.'
a o
v

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Validação e Teste de Serviço – Desafios e Riscos

Desafios:

o Os desafios mais freqüentes são a falta de respeito e recursos para os testes que resulta em:

o Incapacidade de manter um ambiente e dados de teste correspondente a produção.

o Recursos, habilidades e ferramentas insuficientes para realizar os testes adequados.

s
o Projeto atrasado que reduz o tempo de testes e afeta a qualidade por causa do prazo.
re

o Falta de medidas de dempenho e métodos de medição em projetos e fornecedores.
ão to

o Projetos e fornecedores com datas de entrega imprecisas resultando em atrasos.
uç tru

Riscos:

od ns
o Objetivos e expectativas obscuras.

pr I
o Falta de entendimento dos riscos resultando na visão de que os testes não precisam ser bem
controlados e portanto testados.
re de

o Escassez de recursos que traz atrasos e impactam a transição de outros serviços.

a o

v

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Pr l e
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M

Validação e Teste de Serviço – Papéis na Validação e Teste de Serviço

Papéis'no'Validação'e'Teste'de'
Serviço'
s
re
• Pra8cante'do'Processo'
• Contribuição'de'Outros'Papéis'
ão to
•
uç tru
o
o
od ns
o
pr I o
re de o
o
o
a o v

da si

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Pr l e

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Validação e Teste de Serviço – Papéis na Validação e Teste de Serviço

Dono do Processo:
o Definir a estratégia de teste em geral para a organização.
o Trabalhar com outros donos dos processos para garantir uma abordagem integrada.

Gerente do Processo:
o Apoiar no desenho e planejamento das condições, scripts e conjunto de dados dos testes
s
durante a fase de Desenho para garantir o controle apropriado e adequado.
re
o Alocar e observar os recursos de testes para garantir que as políticas são cumpridas.
o Verificar os testes conduzidos por outras equipes (Gerenciamento de Liberação e
ão to
Implantação).
o Gerenciar os requisitos dos ambientes de testes.
uç tru
o Planejar e gerenciar as ferramentas de suporte do processo.
o Fornecer relatórios gerenciais do progresso, resultados, taxas de sucesso, problemas e riscos
dos testes.
od ns

Praticante do Processo:
pr I
o Conduzir testes assim como definido nos planos e desenhos dos testes.
o Registrar, analisar, diagnosticar, reportar e gerenciar os eventos, incidentes e problemas de
re de
testes e os testes de regressão dependentes de acordo com o critério acordado.
o Administrar os ativos e componentes de testes.

a o
Contribuição de outros papéis:

v
o Gerenciamento de Mudanças: Garantir que os testes são desenvolvidos de forma

apropriada para as mudanças autorizadas e que a estratégia e política de testes são
da si
aplicadas nas mudanças.

bi lu
o Desenvolvedores / Fornecedores: Estabelecem a causa raiz das falhas nos testes.

o Equipe de Desenho: Desenha os testes como um elemento em geral do Desenho no Pacote
oi xc
de Desenho de Serviço (PDS).

o Clientes e Usuários: Realizar o teste de aceite e apoiar na definição dos requisitos durante o
Desenho de Serviço.
Pr l e

ia

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at

M


Validação e Teste de Serviço – Exercício 4
Exercício)4)
Obje%vo:))
)
oApresente) um) plano) de) ação) para) lidar) com) a) Mudança) Organizacional) que) defina) o)
s
planejamento,) execução) e) medição) da) comunicação) e) adesão) do) projeto) e) influencie) o)
)
re
comportamento)atual)dos)funcionários.)
)
ão to
Duração:)
uç tru
)
Cenário:))
od ns
o )Os)funcionários)descobriram)que)a)empresa)contratou)uma)Consultoria)para)alterar)os)
processos)da)empresa,)os)Gerentes)de)TI)alertaram)a)equipe)de)Projeto)sobre)a)situação)
que)vem)gerando)expecta;vas)nega;vas)sobre)o)resultado)e)resistência)ao)projeto)antes)
pr I do)início.)
re de
oVocê) é) o) consultor) responsável) pelo) projeto) e) deve) apresentar) um) plano) de)
comunicação) que) defina) como) lidar) com) esta) situação) em) paralelo) a) implantação) do)
projeto)com)o)menor)impacto)e)resistência)possível.)
a o v

da si

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Pr l e

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M


Validação e Teste de Serviço – Exercício 4

Página em branco.

s

re

ão to

uç tru

od ns

pr I
re de

a o

v

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Pr l e

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Capítulo 6 – Cumprimento de Requisição

s
re
ão to
Capítulo)6)
uç tru
Cumprimento)de)Requisição)
od ns
pr I
re de
a o v
da si

bi lu

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Pr l e

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M


Capítulo 6 – Cumprimento de Requisição

Página em branco

s

re

ão to

uç tru

od ns

pr I
re de

a o

v

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M


Cumprimento de Requisição – Propósito e Objetivo

• Propósito:*
s
o Cumprimento)de)Requisição)é)o)processo)responsável)por)gerenciar)o)ciclo)de)vida)de)
re
todas)as)solicitações)de)serviços)dos)usuários.)
ão to
• Obje/vos:*
uç tru
o Manter) a) sa.sfação) do) cliente) e) do) usuário) através) de) um) tratamento) eficiente) e)
profissional)de)todas)as)requisições)de)serviço.)
o Fornecer)um)canal)para)que)os)usuários)possam)solicitar)e)receber)serviços)padrão)que)
od ns
já)possua)uma)préEaprovação)e)um)processo)de)qualificação.)
o Fornecer)informações)aos)usuários)e)clientes)sobre)a)disponibilidade)dos)serviços)e)dos)
pr I procedimentos)para)obtêElas.)
re de
o Entregar) os) componentes) padrões) de) requisições) de) serviços) (por) exemplo,) licenças) e)
mídias)de)soLware).)
o Auxiliar)com)informações)gerais,)reclamações)ou)comentários.)
)
a o
(Bibliografia)–)S.O)4.3.1))
)
v
ITIL®)RCV)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))©)High)IT)Consul.ng)2011.)Todos)os)direitos)reservados.)) 101)

da si

bi lu

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Pr l e

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at

M


Cumprimento de Requisição – Propósito e Objetivos

Propósito:

• Cumprimento de Requisição é o processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todas
as solicitações de serviços dos usuários.

Objetivos:

• Os objetivos do processo de Cumprimento de Requisição são:
s

re
o Manter a satisfação do cliente e do usuário através de um tratamento eficiente e
profissional de todas as requisições de serviço.
ão to

o Fornecer um canal para que os usuários possam solicitar e receber serviços padrão
uç tru
que já possua uma pré-‐aprovação e um processo de qualificação.

o Fornecer informações aos usuários e clientes sobre a disponibilidade dos serviços e
od ns
dos procedimentos para obtê-‐las.

pr I
o Entregar os componentes padrões de requisições de serviços (por exemplo, licenças e
mídias de software).
re de

o Auxiliar com informações gerais, reclamações ou comentários.

a o
(Bibliografia – S.O 4.3.1)

v

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Pr l e

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M


Cumprimento de Requisição – Escopo e Valor ao Negócio

Escopo&e&Valor&ao&Negócio&
• Escopo:'
s
o A&organização&deve&decidir&quais&requisições&de&serviço&serão&tratadas&neste&processo&e&se&
re
será& aproveitada& a& estrutura& e& fluxo& de& trabalho& de& Incidentes& ou& criado& um& fluxo&
separado&através&do&processo&de&Cumprimento&de&Requisição&com&base&na&volumetria&e&
ão to
variedade&de&requisições&–&o&escopo&será&somente&a&TI&ou&toda&a&organização?&
uç tru
• Valor'ao'Negócio:'
o A&habilidade&de&fornecer&acesso&rápido&e&eficaz&aos&serviços&padrões&que&o&negócio&uJliza&
para&melhorar&a&produJvidade&ou&a&qualidade&dos&serviços&e&produtos&do&negócio&.&
od ns
o A&habilidade&de&reduzir&efeJvamente&a&burocracia&envolvida&na&requisição&do&acesso&aos&
pr I serviços&novos&e/ou&existentes,&além&de&&reduzir&&o&custo&de&fornecer&estes&serviços.&
re de
o A&habilidade&de&aumentar&o&nível&de&controle&sobre&os&serviços&requisitados&por&meio&do&&
Cumprimento&de&Requisição&centralizado.&Isto,&por&sua&vez&reduz&os&custos&da&negociação&
com&fornecedores&e&reduz&o&custo&do&suporte.&
a o
(Bibliografia&–&S.O&4.3.2/4.3.3)&
v
ITIL®&RCV&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& & & & &©&High&IT&ConsulJng&2011.&Todos&os&direitos&reservados.&& 102&

da si

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Pr l e

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M


Cumprimento de Requisição – Escopo e Valor ao Negócio

• Escopo:

o A organização deve decidir quais requisições de serviço serão tratadas neste
processo e se será aproveitada a estrutura e fluxo de trabalho de Incidentes ou criado
um fluxo separado através do processo de Cumprimento de Requisição com base na
volumetria e variedade de requisições – o escopo será somente a TI ou toda a
organização?

s
o Se aproveitado a estrutura de incidentes deve ser usado uma classificação no sistema
re
para identificar aqueles 'incidentes' como requisições de serviço). Contudo, é
necessário conscientizar a organização da diferença entre os dois tipos.
ão to

o Caso a organização trate um grande número de requisição de serviço com ações
uç tru
muito variadas ou especializadas, é apropriado utilizar um fluxo de trabalho
totalmente separado -‐ e gravar e gerenciar o registro em separado através do
processo de Cumprimento de Requisição.
od ns

o Se a organização decidir aumentar o escopo da Central de Serviços para o
pr I atendimento e tratamento das requisições de TI junto com outras requisições

genéricas das demais áreas da organização, é essencial que se utilize fluxos e
re de
processos de trabalho diferentes de Incidente.

• Valor ao Negócio:
a o

v
o A habilidade de fornecer acesso rápido e eficaz aos serviços padrões que o negócio
da si
utiliza para melhorar a produtividade ou a qualidade dos serviços e produtos do

negócio.
bi lu

o A habilidade de reduzir efetivamente a burocracia envolvida na requisição do acesso
oi xc
aos serviços novos e/ou existentes, além de reduzir o custo de fornecer estes
serviços.

Pr l e
o A habilidade de aumentar o nível de controle sobre os serviços requisitados por meio
do Cumprimento de Requisição centralizado. Isto, por sua vez reduz os custos da
ia
negociação com fornecedores e reduz o custo do suporte.

er
(SO 4.3.2/4.3.3)

at

M


Cumprimento de Requisição – Políticas

Polí%cas)(1/2))
• As)a%vidades)usadas)para)atender)uma)requisição)deve)seguir)um)fluxo)préAdefinido)com)as)
fases) necessárias,) os) indivíduos) ou) grupos) de) apoio) envolvidos,) as) metas) e) os) meios) para)
s
escalonamento.) Isso) garante) que) as) requisições) sejam) atendidas) de) forma) consistente) e)
eficiente)e)implica)que)todos)as)requisições)de)serviço)são)iden%ficadas)com)antecedência)e)
re
seu)fluxo)de)atendimento)seja)considerado)durante)o)Desenho)de)Serviço.)
ão to
• A) propriedade) da) requisição) de) serviço) deve) estar) em) uma) função) centralizada,) como) a)
Central)de)Serviços,)que)monitora,)escala,)encaminha)e)muitas)vezes)atende)a)solicitação)do)
uç tru
usuário.)Isto)proporciona)o)beneQcio)de)um)ponto)único)de)contato)ao)usuário)de)solicitar)e)
receber)informações)sobre)as)requisições)de)serviços.)
od ns
• As)requisições)de)serviço)que)impactam)os)ICs)devem)ser)atendidas)normalmente)através)da)
implementação)de)uma)mudança)padrão.)Isto,)garante)que)o)Gerenciamento)de)Mudanças)
não)perca)o)controle)das)mudanças)introduzidas)por)meio)de)a%vidades)do)Cumprimento)de)
pr I Requisição.)
re de
• Todas) as) requisições) devem) ser) registradas,) controladas,) coordenadas,) promovidas) e)
gerenciadas) por) todo) o) seu) ciclo) de) vida) através) de) um) único) sistema.) Isto) garante) uma)
abordagem)consistente)e)reproduzível)para)o)tratamento)das)requisições)e)reduz)o)potencial)
conflitos)e)a)quan%dade)de)requisições)perdidas)que)possam)surgir)durante)o)tratamento.)
a o
)
v
ITIL®)RCV) ) ) ) ) ) ) )©)High)IT)Consul%ng)2011.)Todos)os)direitos)reservados.)) 103)

da si

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Pr l e

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M



• As atividades usadas para atender uma requisição deve seguir um fluxo pré-‐definido com as
fases necessárias, os indivíduos ou grupos de apoio envolvidos, as metas e os meios para
escalonamento.

• Isso garante que as requisições sejam atendidas de forma consistente e eficiente e implica
que todos as requisições de serviço são identificadas com antecedência e seu fluxo de
atendimento seja considerado durante o Desenho de Serviço.

s
A propriedade da requisição de serviço deve estar em uma função centralizada, como a
re
•
Central de Serviços, que monitora, escala, encaminha e muitas vezes atende a solicitação do
usuário. Isto proporciona o benefício de um ponto único de contato ao usuário de solicitar e
ão to
receber informações sobre as requisições de serviços.

uç tru
• As requisições de serviço que impactam os ICs devem ser atendidas normalmente através da
implementação de uma mudança padrão. Isto, garante que o Gerenciamento de Mudanças
não perca o controle das mudanças introduzidas por meio de atividades do Cumprimento de
od ns
Requisição.

•
pr I Todas as requisições devem ser registradas, controladas, coordenadas, promovidas e
re de
gerenciadas por todo o seu ciclo de vida através de um único sistema. Isto garante uma
abordagem consistente e reproduzível para o tratamento das requisições e reduz o potencial
conflitos e a quantidade de requisições perdidas que possam surgir durante o tratamento.

a o
(SO 4.3.4)
v

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Pr l e

ia
er
at
M


Polí%cas)(2/2))
• Todas) as) requisições) devem) ser) autorizadas) antes) que) o) atendimento) seja) realizado.) Isto)
s
assegura) o) uso) eficiente) dos) recursos) somente) para) requisições) autorizadas) e) o)
relacionamento) das) requisições) com) o) Ger.) De) Acesso) e) a) Polí%ca) de) Segurança) da)
re
Informação.)
ão to
• O) Cumprimento) de) Requisição) deve) ser) executado) sob) um) conjunto) acordado) de) critérios)
que)alinhem)a)prioridade)da)requisição)com)os)níveis)e)obje%vos)do)serviço)em)geral.)Isto,)
uç tru
assegura)que)as)a%vidades)suportem)os)níveis)de)serviço)e)obje%vos)acordados)entre)a)TI)e)o)
negócio)e)prioriza)as)a%vidades)com)base)nas)necessidades)atuais)do)negócio.))
od ns
• Uma)comunicação)clara)para)o)registro)das)requisições)e)solicitação)de)informações)deve)ser)
definida.) Isto) implica) na) necessidade) de) um) ponto) único) de) contato,) fornecido) através) de)
uma) Central) de) Serviços,) uma) interface) web,) e/ou) diretamente) através) de) um) sistema)
pr I automa%zado.)
re de
a o
v
ITIL®)RCV) ) ) ) ) ) )©)High)IT)Consul%ng)2011.)Todos)os)direitos)reservados.)) 104)

da si

bi lu

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Pr l e

ia

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at

M



• Todas as requisições devem ser autorizadas antes que o atendimento seja realizado. Isto
assegura o uso eficiente dos recursos somente para requisições autorizadas e o
relacionamento das requisições com o Gerenciamento de Acesso e a Política de Segurança da
Informação.

• O Cumprimento de Requisição deve ser executado sob um conjunto acordado de critérios
que alinhem a prioridade da requisição com os níveis e objetivos do serviço em geral. Isto,
assegura que as atividades suportem os níveis de serviço e objetivos acordados entre a TI e
s
o negócio e prioriza as atividades com base nas necessidades atuais do negócio.
re

• Uma comunicação clara para o registro das requisições e solicitação de informações deve ser
ão to
definida. Isto implica na necessidade de um ponto único de contato, fornecido através de
uma Central de Serviços, uma interface web, e/ou diretamente através de um sistema
uç tru
automatizado.

(SO 4.3.4)
od ns

pr I
re de
a o v
da si
bi lu
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Pr l e
ia
er
at
M

Cumprimento de Requisição – Conceitos Básicos

Conceitos)básicos)
• Modelo)de)Requisição))
s
• Requisição)de)Serviço)
re
• Seleção)do)Menu)
ão to
• Acompanhamento)do)Status)da)Requisição)
uç tru
• Priorizando)Requisições)
od ns
• Escalando)Requisições)
)
• Aprovação)Financeira)
pr I • Outras)Aprovações)
re de
)
• Coordenação)das)aOvidades)cumprimento)
a o
• Encerramento) (Bibliografia)–)S.O)4.3.4.2))
v
ITIL®)RCV) ) ) ) ) )©)High)IT)ConsulOng)2011.)Todos)os)direitos)reservados.)) 105)

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M



• Modelo de Requisição
o Algumas requisições de serviço ocorrem com freqüência e exigem um tratamento
consistente, a fim de atender aos níveis de serviço acordados (ANS). Por isto, muitas
organizações criam modelos de requisições pré definidos (tipicamente, mudanças
padrão a fim de completar as atividades de cumprimento). Este conceito é similar ao de
modelo de incidente já descrito.

• Requisição de Serviço
s
o Descrição genérica para muitos tipos diferentes de demandas que foram adicionadas
re
pelos usuários ao Departamento de TI. Muitas requisições de serviço são pequenas
mudanças -‐ de baixo risco (padrão), que ocorrem frequentemente.
ão to
o Exemplos: Pedido de alteração/reset de senha, pedido para instalação de um aplicativo
de software ou apenas uma solicitação de informação.
uç tru

o A escala, freqüencia e natureza de baixo risco da requisição demonstra que o melhor
tratamento seria através de um processo separado (Cumprimento de Requisição), ao
od ns
invés, de congestionar o Processo de Incidentes e Mudanças. O Cumprimento de
Requisição tem um papel eficaz e importante na manutenção da satisfação do usuário
pr I
com os serviços e com a TI.
re de
• Seleção do Menu
o Cumprimento de Requisição oferece oportunidade para as práticas de auto-‐ajuda, onde
os usuários podem selecionar e detalhar a requisição de serviço em uma interface web
a o
ou portal de requisição através de uma lista pré definida de serviços. Desta forma, as
v
expectativas e as metas já estão alinhadas (de acordo com o ANS). A ferramenta web de
auto ajuda deve oferecer uma interface direta integrada com a ferramenta ITSM.
da si

bi lu
• Acompanhamento do Status da Requisição

o As requisições devem ser monitoradas durante todo seu ciclo de vida para suportar a
oi xc
elaboração de relatórios dos seus status. Os códigos de status podem ser relacionados às
requisições para indicar a sua fase em relação ao ciclo de vida. Exemplos incluem:

Pr l e
§ Rascunho: Requisição criada no status de rascunho. Pode ser usada para gravar uma
requisição sem se submeter ao processo de Cumprimento de Requisição.
ia
§ Em Revisão: As requisições foram autorizadas e estão sob revisão pelos recursos que
irão realizar as suas atividades.
er
§ Suspenso: As atividades para atendimento da requisição foram suspensas.

§ Esperando Autorização: A requisição de serviço foi submetida à autorização.
at
§ Rejeitado: A requisição foi rejeitada.

§ Cancelado: A requisição não é mais necessária para o usuário.
M
§ Em Andamento: A requisição está na fase de atendimento.

§ Concluído: A requisição foi atendida.
§ Fechado: O usuário concorda que a requisição foi atendida e concluída.

• Priorizando Requisições
o Todas as requisições de serviço devem seguir um conjunto de critérios para avaliar a sua
prioridade. Isto pode ser feito considerando o impacto e urgência de uma maneira
semelhante à descrita na Gestão de Incidentes.



• Escalando Requisições
o Em algumas situações, para resolver determinadas situações ou tomar ações que não
fazem parte do conjunto de atividades padrão pode ser necessário realizar o
escalonamento.
o Exemplos:
• Uma requisição foi designada à função ou recurso errado para o atendimento.
• Risco de não atender ao ANS de uma requisição.
• O usuário descorda que a requisição tenha atendido a sua inteira satisfação.
s
• Uma requisição tem sido utilizado no lugar de outra requisição mais complicada.
re

o O desenvolvimento de modelos de requisição deve considerar a probabilidade de
ão to
situações em que a escalada pode ser necessária e incluir meios de escalada e atividades
pré-‐definidas para lidar com elas.
uç tru

• Aprovação Financeira
o A aprovação financeira é um passo importante e necessário quando se lida com uma
od ns
requisição de serviço. A maioria das requisições terão alguma implicação financeira.
Primeiro, o custo de atender uma requisição de serviço deve ser estabelecido. É possível
pr I acordar preços fixos para Requisição `padrão’ – e uma pré aprovação dos pedidos que
fazem parte do orçamento financeiro. Em todos os outros casos, uma estimativa do custo
re de
deve ser produzida e submetida ao usuário/gestor/responsável financeiro para
aprovação financeira. Se a aprovação for dada, além de atender o pedido, o processo
também pode incluir a cobrança financeira pelo trabalho realizado quando cabível.
a o

v
• Outras Aprovações
o Em alguns casos, outras aprovações podem ser necessárias. O Cumprimento de
da si
Requisição deve ter a habilidade de definir e verificar tais aprovações, quando

bi lu
necessário. Procedimentos para obtenção destas aprovações devem ser incluídos como
parte do Modelo de Requisição para reduzir o tempo no processamento da requisição de
oi xc
serviço.

• Coordenação das Atividades
Pr l e
o A atividade dependerá da natureza da requisição de serviço. Alguns pedidos mais

simples podem ser concluídos na Central de Serviços, atuando como suporte de 1 Nível,
ia
enquanto outros têm de ser encaminhados para grupos de especialistas e/ou

fornecedores para a resolução.
er

o A Central de Serviços deve monitorar o progresso e manter os usuários informados
at
durante todo o tempo, independente do grupo solucionador.

M
• Encerramento
o Quando a Requisição de Serviço for cumprida ela deve ser remetida a Central de Serviços
para o encerramento. A Central de Serviços deve passar por um procedimento de
encerramento que verifica se o usuário está satisfeito com o resultado.

(SO 4.3.4.2)



Página em branco.
s
re
ão to
uç tru
od ns
pr I
re de
a o v
da si
bi lu
oi xc
Pr l e
ia
er
at
M

Cumprimento de Requisição – Atividades do Processo

• Recebimento)da)Requisição)
s
• Registro)e)Validação)da)Requisição)
re
• Classificação)da)Requisição)
ão to
• Priorização)da)Requisição)
uç tru
• Autorização)da)Requisição)
• Revisão)da)Requisição)
od ns
• Execução)do)Modelo)de)Requisição))
• Encerramento)da)Requisição)
pr I
re de
• Regras)para)Reabertura)da)Requisição)
a o
v
ITIL®)RCV) ) ) ) ) ) )©)High)IT)Consul"ng)2011.)Todos)os)direitos)reservados.)) 106)

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M



• Recebimento da Requisição
o O atendimento não deve começar até que o pedido formalizado seja recebido. Requisições de
serviço vem na maior parte através da Central de Serviços, mas, também podem surgir de
RDMs, email, interface web. Modelos de formulários e registros devem ser utilizados para
capturar as informações necessárias a fim de tornar o processo mais efetivo e evitar o
retorno ao solicitante para obter maiores informações.

o Inicialmente, deve ser determinado se a requisição pode ser um incidente ou um pedido de
s
serviço novo ou alterado. É possível que um incidente ocorra, mas, foi relatado como uma
re
requisição de serviço. Por exemplo, um usuário tem um problema em seu desktop, mas,
pediu diretamente uma substituição do hardware. Neste caso, a requisição de serviço e as
ão to
informações fornecidas devem ser encaminhadas ao Gerenciamento de Incidentes.

uç tru
o Em outros casos, a requisição pode realmente ser um pedido para serviços novos ou
alterados. Isso pode vir de um usuário ou cliente que pede um novo serviço ou algo adicional
dos serviços atuais. Neste caso, a requisição de serviço pode ser encaminhada para a Gestão
od ns
de Relacionamento do Negócio, que pode invocar os processos de Ger. De Mudanças ou Ger.
De Portfólio para revisar a necessidade e o Caso de Negócios para o Serviço Alterado.

pr I
• Registro e Validação da Requisição
re de
o Toda requisição de serviço deve ser registrada independente da sua origem com toda a
informação relevante para se manter um histórico completo, que inclui:
§ Número de identificação único.
a o
§ Categorização inicial e final, impacto, urgência e prioridade da requisição.

v
§ Data e hora do registro, atendimento e outras atividades.

da si
§ Nome/Grupo do solicitante.

§ Método de notificação (telefone, interface web, RDM, email).
bi lu
§ Nome/Departamento/Telefone/Localização do usuário.

§ Centro de Custos, quando uma cobrança estiver associada.
oi xc
§ Horário de Trabalho do Usuário (9h as 17h).

§ Método de retorno(callback).
§ Descrição da Requisição
Pr l e
§ Status da Requisição (Em andamento, aguardando aprovação,etc)

§ ICs Relacionados
ia
§ Grupos de suporte que a requisição de serviço será designada.

er
o Se a Central de Serviços não funciona 24x7, a responsabilidade do 1 nível deve ser designado
para outro grupo, com treinamento adequado ao pessoal.
at

o As requisições devem ter a fonte da requisição validada e se o pedido está dentro do escopo
M
dos serviços de TI oferecidos. Ferramentas de automação de Catálogo de Serviços pode

auxiliar com os tipos disponíveis de requisição de serviço e torná-‐los acessíveis on-‐line para
os usuários. Isto assegura que a fonte do pedido é válida e que somente tipos válidos de
requisição são emitidos.



• Classificação da Requisição
o Parte do registro da requisição é alocar a categorização com o tipo exato do pedido que
serve de insumo para a análise dos tipos, freqüência e as tendências de uso dos serviços e
requisições .

o Categorias típicas:

§ Por serviço: Categorizar a requisição pelo serviço que ela faz parte – Criação de conta de
s
email do usuário / parte do serviço de e-‐mail.
re

§ Por atividade: Categorizar a requisição pelo tipo de atividade realizada -‐ Redefinição de
ão to
senha, instalação de máquina, etc.

uç tru
§ Por tipo: Categorizar a requisição pelo tipo do pedido -‐ Pedido informativo x Mudança
padrão.

od ns
§ Por função: Categorizar a requisição pela função usada para realizar o atendimento.

§
pr I Por tipo de IC: Categorizar a requisição pelo tipo de IC impactado.
re de
• Priorização da Requisição
o Um aspecto importante no momento de registrar cada requisição é acordar e alocar um
código de priorização apropriado – isto irá determinar como a requisição é tratada pelas
a o
ferramentas de suporte e a equipe de apoio.

v

da si
o Priorização normalmente é determinada tendo em conta tanto a urgência da requisição

(rapidez que a empresa precisa ser atendida) como o nível de impacto. Os fatores que
bi lu
influenciam no impacto são:

• Número de usuários afetados / impacto no negócio.
oi xc
• Número de serviços afetados -‐ podem ser múltiplos serviços.

• O nível de perda ou ganho financeiro se a requisição for ou não for atendida.
• Efeito na reputação do negócio se a requisição não for atentida.
Pr l e
• Regulamentos, legislações ou penalidades se a requisição não for atendida.

ia
o Deve ser fornecido um guia claro para habilitar o correto preenchimento dos níveis de
impacto e urgência durante a negociação dos níveis de serviço a fim de determinar a
er
prioridade adequada.

at
o Por causa de oportunidades de negócio específicas (percepção do usuário), mudanças nas

circunstâncias, ou se a requisição não for resolvida dentro do ANS, os níveis de prioridade
M
normais podem ser alterados e devem ser registrados para se ter uma trilha de auditoria e
revisão da alteração realizada.

o Podem ser criados usuários VIPs com nível maior de prioridade junto com as orientações
sobre como aplicar os níveis de prioridade e as regras acordadas.

o A melhor prática é reconhecer as prioridades VIP como um opção de serviço adicional
documentada no catálogo de serviços ligado ao ANS diferenciado.



• Autorização da Requisição
o Todas as requisições devem ser autorizadas antes que o atendimento seja realizado.
Algumas podem ser pré aprovadas, atendidas diretamente ou exigir um nível de aprovação
maior de acordo com o seu tipo.

o A requisição de serviço que não for adequadamente autorizada deve ser retornada para o
solicitante com o motivo da rejeição e a atualização do registro com o status de rejeição.

s
• Revisão da Requisição
re
o Nesta fase, a requisição é revisada para determinar a função apropriada em realizar o
atendimento.
ão to

o Em muitos casos, a Central de Serviços pode realizar todas as atividades de atendimento, em
uç tru
outros casos, os pedidos são encaminhados para outras funções que executam atividades
especializadas. Assim como os pedidos são revisados, escalados e atendidos, eles devem ser
atualizados para refletir o status atual.
od ns

o Ferramentas automatizadas podem ser usadas para capturar, registrar, analisar e atender às
pr I
requisições sem intervenção humana. Por exemplo, um site onde os usuários podem pedir o
reset de senha automático da sua conta.
re de

• Execução do Modelo de Requisição
o Como as funções realizam atividades para atender a requisição, deve ser usado um modelo
a o
de requisição que documenta o fluxo de processo padrão e os papéis e responsabilidades do
v
modelo.
da si

o Isto assegura que um conjunto consistente e repetível de ações são realizadas para cada tipo
bi lu
de solicitação e minimiza os riscos de atraso ou falha no atendimento.

oi xc
o Como as funções recebem e analisam os pedidos, o modelo de requisição deve ser escolhido
com base no tipo de requisição atendido. Os passos e as atividades descritas no
Pr l e
procedimento do modelo, são então executadas pela função para satisfazer o pedido.

o Modelos de requisição podem ser:
ia

§ Armazenados como documentos de referência que podem ser acessados como parte
er
do SGCS.
§ Armazenados através de configurações especializadas dentro das ferramentas de
at
workflow.
§ Armazenados através de códigos e configurações, como parte da solução web de
M
auto-‐ajuda.

o Todas as requisições de serviço que impactam os ICs no ambiente de produção deve ser
autorizado pelo Ger. de Mudanças. Em muitos casos, serão Mudanças Padrão. Isto, assegura
que o Ger. de Mudança está consciente de todas as alterações ocorridas, incluindo as
originidas pelo Cumprimento de Requisição.



• Encerramento da Requisição

o Assim que as atividades forem concluídas, a Central de Serviços deve ser notificado do status
de conclusão para verificar se a requisição foi atendida e os usuários estão satisfeitos e
concordam que a requisição pode ser fechada. A Central de Serviços também deve verificar
os:

§ Requisitos Financeiros: O Gerenciamento Financeiro pode precisar ser notificado de todos
s
os custos incorridos das atividades ou se o solicitante deve ser cobrado pelo pedido.
re

§ Categorização de Encerramento: Verifique e confirme que a categorização foi correta, ou
ão to
atualize o registro com a categorização de encerramento correto -‐ buscando conselhos ou
orientação de o grupo realização (s) como necessário.
uç tru

§ Pesquisa de Satisfação do Usuário: Avaliar a satisfação do usuário através de call-‐back ou
via e-‐mail para o percentual de pedidos acordados.
od ns

§ Documentação da Requisição: Persiga qualquer detalhe pendente e garanta que o registro
pr I da requisição está totalmente documentado de modo que um histórico completo seja

mantido em um nível de detalhe suficiente.
re de

§ Encerramento Formal: Encerrar formalmente o registro da requisição.

a o
o Algumas organizações podem escolher usar um período de encerramento automático para
v
registros em específico ou para todos. Esta decisão precisa ser discutida e aceita pelos
usuários e amplamente divulgada para conscientização.
da si

bi lu
• Regras para Reabertura da Requisição

o É aconselhável ter regras pré-‐definidas sobre quando uma requisição de serviço fechada
oi xc
pode ser reaberta. Por exemplo, a requisição deve ser reaberta em até 1 dia útil – após esse
prazo, uma nova requisição de serviço deve ser criada.

Pr l e
o O tempo podem variar entre organizações, mas, regras claras devem ser acordadas e
documentadas com orientação à todas as funções envolvidas para a correta aplicação.
ia

(SO 4.3.5)
er

at
M

Página em branco
s
re
ão to
uç tru
od ns
pr I
re de
a o v
da si
bi lu
oi xc
Pr l e
ia
er
at
M


Requisição de Interface Web
Central de Serviços Ligação E-mail
Mudança (RDM)
s
Recebe a
Requisição
Gerenciamento de
Istp é uma
re
Não Incidentes
Requisição?
Sim
Registro e validação
da Requisição
ão to
Requisição Retorna para o
Não solicitante
válida?
Sim
Categorização
uç tru
Priorização
Gerenciamento de
Acesso
Autorização
Gerenciamento
Financeiro
Retorna para
Requisição Não o solicitante
autorizada?
Sim
od ns
Revisão da
Requisição
Sim Designação ok?
Escalada Não
Funcional
pr I
Executar Modelo
de Requisição
IC Sim
re de impactado?
Não Gerenciamento de
Mudanças
Retorna para Cumprimento

o solicitante Não de
Requisição
Sim
Gerenciamento
Encerramento
Financeiro
a o
Fim
v
ITIL®)RCV) ) ) ) ) )©)High)IT)Consul"ng)2011.)Todos)os)direitos)reservados.)) 107)

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M



Requisição de Interface Web
Central de Serviços Ligação E-mail
Mudança (RDM)
Recebe a
Requisição
Gerenciamento de
Istp é uma
Não Incidentes
Requisição?
s
Sim
re
Registro e validação
da Requisição
ão to
Requisição Retorna para o
Não
uç tru
válida? solicitante
Sim
od ns
Categorização
Priorização
pr I Gerenciamento de
Acesso
re de
Autorização
Gerenciamento
Financeiro
Retorna para
Requisição o solicitante
a o
Não
autorizada?
v
Sim
da si
Revisão da
Requisição
bi lu
Sim Designação ok?

oi xc
Escalada Não
Funcional
Pr l e
Executar Modelo
de Requisição
ia
IC Sim
impactado?
er
Não Gerenciamento de
Mudanças
at
Retorna para Cumprimento

o solicitante Não de
Requisição
M
Sim
Gerenciamento
Encerramento
Financeiro
Fim

© Copyright Crown 2011 Reproduzido sob licença do CO Figura 4.6 Service Operation 4.3.5

Cumprimento de Requisição – Gatilhos, Entradas e Saídas

• Ga#lhos:)
s
o A)maioria)das)requisições)serão)abertas)através)de)um)usuário)ligando)na)Central)de)
re
Serviços)ou)através)de)uma)ferramenta)de)autoAajuda)Web)que)envolve)a)seleção)de)um)
#po)de)requisição)em)um)porEólio.) •
ão to
• Entradas)
uç tru
• Saídas)
od ns
pr I
re de
a o
v
ITIL®)RCV) ) ) ) ) ) )©)High)IT)Consul#ng)2011.)Todos)os)direitos)reservados.)) 108)

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Cumprimento de Requisição – Gatilhos, Entradas e Saídas

• Gatilhos:
o A maioria das requisições serão abertas através de um usuário ligando na Central de
Serviços ou através de uma ferramenta de auto-‐ajuda Web que envolve a seleção de um
tipo de requisição em um portfólio.

o Solicitações de trabalho
o Formulários de Autorização
s
o Requisições de Serviço
re
o RDMs
o Requisições de várias fontes, tais como chamadas telefônicas, interfaces web ou e
ão to
mail
o Pedidos de Informação
uç tru

• Saídas – Exemplos:
o Requisições de Serviço autorizadas / rejeitadas
od ns
o Relatório dos status de atendimento das requisições
o Requisições de Serviço atendidas
pr I o Incidentes (redirecionados)
o RDMs / Mudanças padrão
re de
o Atualizações de Ativos e Ics
o Registros de Requisição atualizados
o Requisições de Serviço encerradas
a o
o Requisições de Serviço canceladas

v

da si

bi lu
oi xc
Pr l e
ia
er
at
M

Cumprimento de Requisição – Interfaces

Interfaces*
• !Transição!de!Serviço:!
•Estratégia!de!Serviço!
Desenho!de!Serviço:! *
oo Ger.*De*Liberação*e*Implantação:*
*
Ger.*De*Nível*de*Serviço:*
s
Gerenciamento*Financeiro*para*os*Serviços*de*TI:*
• oOperação!de!Serviço:!
!! Alguns*pedidos*serão*para*a*implantação*de*componentes*novos*ou*atualizados*
Ger.* De* Incidentes* tem* a* habilidade* de* resolver* os* incidentes* dentro* do*
re
• Desenho!de!Serviço!
que*
ANS,*podem*
além* de*ser* *automaBcamente*
*
definir* os* pontos*implantados.*

fracos* dos*Em* tais* casos,*
serviços* para* um* 'release'*
* apoiar* na*
o Ger.*De*Problemas:*
podem* ser* predefinidos,* construídos* e* testados,* mas* apenas* implantado* a*
definição*do*PMS*e*fornecer*relatórios*para*a*revisão*dos*ANS*
o Gerenciamento*de*Catálogo*de*Serviço*
! InvesBga* e* resolver* a* causa* raiz* dos* incidentes* para* prevenir* ou* reduzir* o*
pedido*de*quem*quer*o*'release'.*
ão to
! GNS*define*os*níveis*de*serviço*dos*incidentes*para*os*tempos*de*resposta,*
impacto*
• Transição!de!Serviço! da* recorrencia* com* erros* conhecidos* e* soluções* de* contorno* para*
definições* de* impacto* e* de* serviços,* tempo* de* resolução,* requisição* de*
o Ger.*De*Configuração*e*ABvos:*
restaurar*o*serviço*rapidamente.*
uç tru
serviço*e*expectaBva*de*feedback*aos*usuários.*
o Gerenciamento*de*Mudanças:*
! Fornece*os*dados*usados**para*idenBficar*e*atender*aos*incidentes.**O*SGC*ajuda*
o o o Ger.*De*Segurança*da*Informação:*
na* idenBficação* do* equipamento* com* defeito* e* avaliação* do* impacto* de* um*
Gerenciamento*de*Liberação*e*Implantação:*
Ger.*De*Acesso:*
! Fornecer*informações*necessárias*para*suportar*as*aBvidades*de*desenho*e*
incidente.*
! Incidentes*podem*aumentar*quando*acontece*uma*tentaBva*de*acesso*não*
o Gerenciamento*de*Configuração*e*ABvos*de*Serviço*
para*medir*a*efeBvidade*das*medidas*de*segurança*através*dos*arquivos*e*
od ns
! Ger.* De* Incidentes* pode* ajudar* na* auditoria* dos* aBvos* do* SGC* e* restaurar* o*
autorizado* e* uma* violação* de* segurança* é* detectada.* Um* histórico* dos*
status*disponível*do*IC*durante*a*resolução*dos*incidentes.*
logs*de*auditoria*dos*registros*de*incidentes.*
incidentes* deve* ser* manBdo* para* apoiar* as* aBvidades* de* invesBgação*
• Operação!de!Serviço!
o Capacidade:*
forense*e*resolução*das*violações*de*acesso.*
o Ger.*De*Mudanças:*
pr I
o Gerenciamento*de*incidentes*e*Problemas:*
! Fornecer*o*gaBlho*para*monitoração*da*performance*e*receber*soluções*de*
! Quando* for* necessária* uma* mudança* para* implementar* uma* solução* de*
contorno*para*incidentes*de*Capacidade.*
o Gerenciamento*de*Acesso:*
re de
contorno* ou* resolução* do* incidente,* esta* deve* ser* executada* através* de* uma*
o Disponibilidade*
RDM.*
UBlizar*
!! Ger.* os* dados* está*
De* Incidentes* de* incidentes* para*e*determinar*
apto* a* detectar* a* disponibilidade*
resolver* incidentes* com* origem*dos*
de*
serviços*de*TI*e*idenBficar*melhorias*no*ciclo*de*vida*do*incidente.*
mudanças*com*falhas*ou*mudanças*não*autorizadas.*
a o
(Bibliografia*–*S.O*4.3.6)*
v
ITIL®*RCV* * * * * * * *©*High*IT*ConsulBng*2011.*Todos*os*direitos*reservados.** 109*

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Cumprimento de Requisição – Interfaces

o Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI:
§ para as interfaces de serviços de TI pode ser necessário se os custos para os pedidos
que preencham devem ser comunicadas e recuperadas.

Desenho de Serviço:
o Gerenciamento de Catálogo de Serviço
§ Este processo terá de ser fortemente ligado com o Cumprimento de Requisições para
s
garantir que as solicitações disponíveis estão bem comunicada aos usuários e
re
vinculado com os serviços do catálogo que eles suportam. Alterações aos pedidos
disponíveis devem ser sincronizadas com as atividades de Gerenciamento de
ão to
Catálogo de Serviço.

uç tru
Transição de Serviço:
o Gerenciamento de Liberação e Implantação
§ Alguns pedidos serão para a implantação de componentes novos ou atualizados que
od ns
podem ser automaticamente implantados. Em tais casos, um 'release' pode ser
predefinido, construído e testado, mas apenas implantado a pedido de quem quer o

pr I
'release'.
re de
o Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço
§ Após a implantação, o CMS terá que ser atualizado para refletir as mudanças que
podem ter sido feitos como parte das atividades de atendimento. Informações de
a o
ciclo de vida de ativos, identificação de ativos e outras informações relacionadas

v
podem também ser atualizadas para as atividades de atendimento, envolvendo

movimentos, adições e mudanças para ativos de serviços. Sempre que necessário, as
da si
verificações de licenças de software ou atualizações também deverão ser realizadas.
bi lu

o Gerenciamento de Mudanças
oi xc
§ Sempre que uma mudança é necessária para atender uma solicitação, ela precisará
ser registrada como uma RDM e progrediu através do Gerenciamento de Mudanças.

Pr l e
Operação de Serviço:

o Gerenciamento de Incidentes e Problemas
ia
§ Muitos pedidos de serviços podem vir através da Central de Serviços e pode

ser inicialmente tratado através do processo de gerenciamento de incidentes.
er
Algumas organizações podem escolher que todos os pedidos

sejam tratados desta maneira, mas outros podem optar por ter um processo
at
separado, por razões já discutidas anteriormente neste capítulo.

M
o Gerenciamento de Acesso

§ Este processo pode ser envolvido com atividades de Cumprimento de
Requisição para garantir que esses pedidos sejam autorizados a fazer isso de
acordo com a política de segurança da informação. Além disso, a produção das
atividades de realização podem produzir informação ou resultados que são
sensíveis.


Cumprimento de Requisição – Ger. De Informação e Cumprimento de Requisição

Ger.%De%Informação%e%
Cumprimento%de%Requisição%
• O% Cumprimento% de% Requisição% depende% das% seguintes% informações% sobre% as% requisições% de%
serviço:%
s
re
o Qual%serviço%foi%solicitado?%
o Quem%solicitou%e%quem%autorizou%o%serviço?%
ão to
o Qual%processo%será%usado%para%atender%a%requisição?%
o Quem%foi%designado%e%quais%ações%foram%tomadas.%
uç tru
o A%data%e%hora%que%a%requisição%foi%registrada,%bem%como,%a%data%e%hora%de%todas%as%ações%
tomadas.%
Detalhes%de%encerramento.%
od ns
o
o RDMs:&Em%alguns%casos%,o%processo%de%cumprimento%de%requisição%será%iniciado%por%
uma%RDM.%Tipicamente%quando%a%requisição%se%refere%a%um%IC.%
pr I o O%porfólio%de%serviço%habilita%a%idenKficação%das%requisições%de%serviços%%que%fazem%
re de
parte%do%escopo%acordado.%
o As%políKcas%de%segurança%que%indiquem%os%controles%exigidos%na%prestação%do%serviço.%
Por&exemplo,&garanKr%que%o%solicitante%está%autorizado%a%acessar%o%serviço%ou%que%o%
soOware%é%licenciado.%
a o
(Bibliografia%–%S.O%4.3.7)%
v
ITIL®%RCV%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%©%High%IT%ConsulKng%2011.%Todos%os%direitos%reservados.%% 110%

da si

bi lu

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Pr l e

ia

er

at

M


Cumprimento de Requisição – Ger. De Informação e Cumprimento de Requisição
• Cumprimento de Requisição depende das seguintes informações sobre as requisições de
serviço:
o Qual serviço foi solicitado?
o Quem solicitou e quem autorizou o serviço?
o Qual processo será usado para atender a requisição?
s
o Quem foi designado e quais ações foram tomadas.
re
o A data e hora que a requisição foi registrada, bem como, a data e hora de todas as
ações tomadas.
ão to
o Detalhes de encerramento.
uç tru
o RDMs: Em alguns casos ,o processo de cumprimento de requisição será iniciado por
uma RDM. Tipicamente quando a requisição se refere a um IC.
od ns
o O porfólio de serviço habilita a identificação das requisições de serviços que fazem
parte do escopo acordado.
pr I o As políticas de segurança que indiquem os controles exigidos na prestação do serviço.
re de
Por exemplo, garantir que o solicitante está autorizado a acessar o serviço ou que o
software é licenciado.
a o

v
da si
bi lu
oi xc
Pr l e
ia
er
at
M

Cumprimento de Requisição – FCS e Indicadores de Desempenho

Desempenho$ FCS1:&A
• Cada$ organização$ deve$ iden8ficar$ os$ FCS$ com$ base$ nos$ seus$ obje8vos$ para$ $ o$ &
KPI1.1:
s
&$
re
KPI1.2:
• Os$ resultados$ devem$ ser$ monitorados,$ comparados$ e$ usados$ para$ iden8ficar$ acorda
ão to
oportunidades$de$Problemas$e$Melhoria$ConEnua$do$Serviço.$ &$
KPI1.3:
FCS2:&Ap
&$
uç tru
&$
KPI1.4:
KPI2.1:&P
de$outr
&$
$ &$
od ns
KPI2.2:&N
KPI1.5:
de$cump
automa
pr I &$
KPI1.6:
re de
&$
KPI1.7:
a o
(Bibliografia$–$S.O$4.3.8)$
v
ITIL®$RCV$ $$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$©$High$IT$Consul8ng$2011.$Todos$os$direitos$reservados.$$ 111$

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Cumprimento de Requisição – FCS e Indicadores de Desempenho


• Os resultados devem ser monitorados, comparados e usados para identificar oportunidades
de Problemas e Melhoria Contínua do Serviço.

• FCS: As Requisições devem ser cumpridas de forma eficiente e dentro do prazo alinhado do
s
nível de serviço acordado.
o KPI: O tempo médio decorrido para a resoluçãode cada tipo de requisição de serviço.
re
o KPI: O número e a porcentagem de requisições de serviço atendidas dentro da meta
acordada.
ão to
o KPI: Separação da requisição de serviço por fase (Registrado, Em andamento,
Fechado, etc).
uç tru
o KPI: A porcentagem de requisições de serviço encerradas na Central de Serviços, sem
apoio de outros níveis.
o KPI: Número e porcentagem de requisições resolvidas remotamente ou através de
od ns
automação.
o KPI: Número total de requisições (Controle de volumetria).
pr I o KPI: O custo médio por tipo de requisição de serviço.

re de
• FCS: Apenas as requisições autorizadas devem ser atendidas.
o KPI: Percentual de requisições de serviço cumpridas que foram devidamente
autorizadas.
a o
o KPI: Número de incidentes relacionados à ameaças de segurança causados por

v
atividades de cumprimento de requisição.

da si

• FCS:A satisfação do usuário deve ser mantida.
bi lu
o KPI: Nível de satisfação do usuário com o tratamento das requisições de serviço

(pesquisa de satisfação).
oi xc
o KPI: Número total de incidentes relacionado as atividades de Cumprimento de

Requisição.
Pr l e
o KPI: O tamanho atual do backlog de requisições de serviço pendentes .

ia

er

at

M


Cumprimento de Requisição – Desafios e Riscos

Desafios'e'Riscos'
• Desafios:)
Acordos'devem'exis@r'para'os'serviços'padronizados'e'quem'está'autorizado'a'solicitáKlos.'
ooo Acordar' e' comunicar' as' metas' de' nível' de' serviço' para' cada' @po' de' requisição,'
As'requisições'precisam'seguir'um'procedimento'padrão'no'atendimento'com'um'modelo'
Definir'e'documentar'claramente'os'@pos'de'requisições'que'serão'tratadas'no'processo'
s
Também'deve'ser'considerado'o'resultado'da'requisição'de''serviço'para'garan@r'que'não'
considerando'os'vários'@pos'de'usuário'(VIPs,'gerentes,'execu@vos).''
de' requisição'
(e' quais' documentado'
serão' que'
tratadas' pelo' comunique' o' fluxo'
Gerenciamento' do' processo'
de' Incidentes' ou' dos'
pelo'serviços' solicitados,'
Gerenciamento' de'
re
viole'a'polí@ca'de'segurança'da'informação.''
também'deve'incluir'todas'as'polí@cas'de'aquisição,'papéis'e'responsabilidades,'as'funções'
Mudanças)'de'modo'que'todas'as'partes'entendam'claramente'o'escopo.'
'''''Exemplo:)Informações'sensíveis,'tais'como'dados'financeiros'do'cliente.'
o Os'custos'para'as'requisições'também'devem'ser'acordadas'em'conjunto'com'o'processo'
responsáveis'pela'execução.'
de'Gerenciamento'de'Nível'de'Serviço.'Eventuais'variações'nos'serviços'também'devem'
ão to
o Estabelecer' habilidades' de' autoKajuda' que' permitam' aos' usuários' interagir' com' o'
Cumprimento'de'Requisição'tem'um'alto'impacto'na'sa@sfação'do'usuário.'Requisições'mal'
Informações'sobre'as'requisições'devem'estar'disponíveis'ao'usuário'quando'necessário'e'
o ser'definidos'com'a'diferença'no'custo'necessário.'
processo.'Estas'ferramentas'de'autoKajuda'podem'fornecer'uma'interface'mais'eficiente'
gerenciadas,'ou'não'resolvidas'em'tempo'hábil'afetam'a'imagem'da'TI.'Portanto,'atenção'
com'fácil'acesso'(Catálogo'de'Serviço).' '
para'os'usuários'se'integradas'a'ferramenta'de'ITSM.''
uç tru
na'sa@sfação'do'usuário'deve'ser'man@da'e'implica'no'processamento' em'tempo'hábil'e'
monitoração'do'Feedback'do'usuário'no'tratamento'das'requisições.'
od ns
• Riscos:)
Servidores' de' back' end' mal' desenhados' ou' operados' que' impedem' o' registro' das'
ooEscopo'mal'definido,'que'impacta'na'compreensão'clara'pelas'pessoas'do'tratamento'e'uso'
pr I requisições'pelos'usuários.'
exato'do'processo.'
re de
Habilidades' de' monitoração' inadequada,' portanto,' ' não' é' possível' gerar' métricas' e'
ooInterfaces'de'usuário'projetadas'ou'implementadas'erroneamente,'desta'forma,'os'usuários'
indicadores'precisos.'
têm'dificuldade'para'criar'os'pedidos'necessários.'
a o
(Bibliografia'–'S.O'4.3.9)'
v
ITIL®'RCV' ' ' ' ' '©'High'IT'Consul@ng'2011.'Todos'os'direitos'reservados.'' 112'

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Cumprimento de Requisição – Desafios e Riscos

• Desafios:

o Definir e documentar claramente os tipos de requisições que serão tratadas no processo
(e quais serão tratadas pelo Gerenciamento de Incidentes ou pelo Gerenciamento de
Mudanças) de modo que todas as partes entendam claramente o escopo.

o Estabelecer habilidades de auto-‐ajuda que permitam aos usuários interagir com o
processo. Estas ferramentas de auto-‐ajuda podem fornecer uma interface mais eficiente
s
para os usuários se integradas a ferramenta de ITSM.
re

o Acordar e comunicar as metas de nível de serviço para cada tipo de requisição,
ão to
considerando os vários tipos de usuário (VIPs, gerentes, executivos).

uç tru
o Os custos para as requisições também devem ser acordados em conjunto com o processo
de Gerenciamento de Nível de Serviço. Eventuais variações nos serviços também devem
ser definidos com a diferença no custo necessário.
od ns

o Acordos devem existir para os serviços padronizados e quem está autorizado a solicitá-‐
pr I
los. Também deve ser considerado o resultado da requisição de serviço para garantir
que não viole a política de segurança da informação.
re de
Exemplo: Informações sensíveis, tais como dados financeiros do cliente.

o Informações sobre as requisições devem estar disponíveis ao usuário quando necessário
a o
e com fácil acesso (Catálogo de Serviço).

v

o As requisições precisam seguir um procedimento padrão no atendimento com um
da si
modelo de requisição documentado que comunique o fluxo do processo dos serviços

bi lu
solicitados, também deve incluir todas as políticas de aquisição, papéis e

responsabilidades, as funções responsáveis pela execução.
oi xc

o Cumprimento de Requisição tem um alto impacto na satisfação do usuário. Requisições
mal gerenciadas, ou não resolvidas em tempo hábil afetam a imagem da TI. Portanto,
Pr l e
atenção na satisfação do usuário deve ser mantida e implica no processamento em tempo
hábil e monitoração do Feedback do usuário no tratamento das requisições.
ia

• Riscos:
er

o Escopo mal definido, que impacta na compreensão clara pelas pessoas do tratamento e
at
uso exato do processo.

M
o Interfaces de usuário projetadas ou implementadas erroneamente, desta forma, os

usuários têm dificuldade para criar os pedidos necessários.

o Servidores de back end mal desenhados ou operados que impedem o registro das
requisições pelos usuários.

o Habilidades de monitoração inadequada, portanto, não é possível gerar métricas e
indicadores precisos.

Cumprimento de Requisição – Papéis no Cumprimento de Requisição

Papéis'no'Cumprimento'de'
Requisição'
(Bibliografia'–'S.O''6.7)'
• Dono'do'Processo:'
s
• Gerente'de'Processo:'
• Analista'de'Cumprimento'de'Requisição:'
re
• !!Anal
• !!G
' o Este'
o R
ão to
inclu
' o P
'
o C
o Forn
uç tru
S
receb
o FornT
o
o G
o Com
o R
od ns
o Escal
o A
o Gara
o A
p
pr I o R
o R
re de
a o v
ITIL®'RCV' ' ' ' '©'High'IT'ConsulFng'2011.'Todos'os'direitos'reservados.'' 113'

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Cumprimento de Requisição – Papéis no Cumprimento de Requisição

Dono do Processo:

o Realizar o papel genérico de dono do processo para o processo de Cumprimento de
Requisição.
o Desenhar fluxos de trabalho e modelos de trabalho de Cumprimento de Requisição.
o Trabalhar com os proprietários de outros processos para garantir uma abordagem integrada
para o projeto e implementação do Ger. de acesso, Incidentes, Eventos, Cumprimento de
Requisição e Problemas.
s

re
Gerente de Processo:

ão to
o Realizar a função genérica de gerente processo para o processo de Cumprimento de
Requisição.
uç tru
o Planejar e gerenciar o suporte para as ferramentas e processos de Cumprimento de
Requisição.
o Coordenar as interfaces entre o Cumprimento de Requisição e outros processos do
od ns
Gerenciamento de Serviços.
o Tratar as dúvidas, requisições e preocupações da equipe e clientes.
pr I
o Garantir que as atividades sejam tratadas dentro das metas de nível de serviço.
o Revisar e analisar todos os relatórios para identificar melhorias próativamente.
re de
o Acompanhar as ações para obter feedback dos clientes sobre a qualidade das atividades do
processo.
o Ajudar com as atividades de identificar os níveis de recursos necessários para tratar a
a o
demanda do processo.

v
o Representar as atividades do processo nas reuniões de CCM.

o Revisar a priorização inicial e as autorizações das requisições para determinar a precisão e
da si
consistência.
bi lu

Analista de Cumprimento de Requisição:
oi xc

o Este papel deve manter os níveis elevados de satisfação com os serviços de TI. Suas
responsabilidades incluem:
Pr l e
o Fornecer um ponto único de contato e responsabilidade fim a fim para garantir que as
requisições recebidas foram processadas.
ia
o Fornecer a triagem inicial das requisições de serviço para determinar quais os recursos
devem atendê-‐las.
er
o Comunicar as requisições de serviços para os recursos envolvidos no atendimento.
o Escalonar requisições de serviço de acordo com as metas de nível de serviço estabelecidas.
at
o Garantir que as requisições de serviço são registradas adequadamente.

M
(Bibliografia – S.O 6.7)


Exercício 5

Exercício)5)
)
Obje%vo:))
s
oIden<fique) ao) menos) 2) relacionamentos) entre) os) processos) con<dos) no) RCV) e) o)
re
) principal))Indicador)de)Desempenho)e)FCS))em)cada)processo.)
)
Duração:)
ão to
uç tru
)
Cenário:))
oO) processo) de) mudanças) atualmente) não) possui) o) seu) escopo) definido) de) forma)
od ns
correta,) as) pessoas) envolvidas) e) afetadas) não) entendem) a) necessidade) da) criação) dos)
demais)processos)con<dos)no)RCV)e)quais)são)as)interfaces)e)indicadores)que)cada)um)
pr I
deste)processos)tem.)
re de
oPara)a)expansão)do)escopo)e)implantação)dos)demais)processos,)é)necessário)que)todos)
entendam)o)mo<vo)destas)alterações)e)qual)o)valor)será)gerado)com)estas)inicia<vas.)
a o v
ITIL®)RCV))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))©)High)IT)Consul<ng)2011.)Todos)os)direitos)reservados.)) 114)

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Exercício 5

Página em branco

s
re
ão to
uç tru
od ns
pr I
re de
a o v
da si
bi lu
oi xc
Pr l e
ia
er
at
M

Capítulo 7 – Avaliação de Mudanças

s
re
ão to
Capítulo)7))
uç tru
Avaliação)de)Mudanças)
od ns
pr I
re de
a o v
da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Capítulo 7 – Avaliação de Mudanças

Página em branco

s

re

ão to

uç tru

od ns

pr I
re de

a o

v

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Avaliação de Mudanças – Propósito e Objetivo

• Propósito:*
s
o Fornecer) um) meio) consistente) e) padronizado) de) determinar) e) avaliar) a) perfomance)
re
atual)em)relação)a)esperada)de)uma)mudança)de)serviço)em)relação)aos)impactos)nos)
resultados) de) negócio,) serviços) e) infraestrutura) de) TI) existente) e) proposto.) Riscos) e)
ão to
problemas)devem)ser)iden.ficados)e)gerenciados.)
• Obje/vos:*
uç tru
o Definir) as) expecta.vas) das) partes) interessadas) corretamente) e) fornecer) informação)
precisa)e)efe.va)ao)Ger.)De)Mudanças)para)cer.ficar)de)que)as)mudanças)que)possam)
od ns
impactar)nega.vamente)o)serviço)não)sejam)transferidas)sem)o)devido)controle.)
o Avaliar) os) efeitos) esperados) e) não) esperados) da) mudança) de) serviço) de) acordo) com) a)
pr I capacidade,)os)recursos)e)restrições)organizacionais.)
re de
o Fornecer) produtos) de) boa) qualidade) do) processo) de) avaliação) para) que) o) Ger.) De)
Mudanças) possa) tomar) uma) decisão) efe.va) sobre) a) aprovação) ou) rejeição) de) uma)
mudança)de)serviço.)
a o
.)
v

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Avaliação de Mudanças – Propósito e Objetivos

• Propósito:

o Fornecer um meio consistente e padronizado de determinar e avaliar a perfomance atual em
relação a esperada de uma mudança de serviço em relação aos impactos nos resultados de
negócio, serviços e infraestrutura de TI existente e proposto. Riscos e problemas devem ser
identificados e gerenciados.

Objetivos:
s
•

re
o Definir as expectativas das partes interessadas corretamente e fornecer informação precisa
e efetiva ao Gerenciamento de Mudanças para certificar de que as mudanças que possam
ão to
impactar negativamente o serviço não sejam transferidas sem o devido controle.

uç tru
o Avaliar os efeitos esperados e não esperados da mudança de serviço de acordo com a
capacidade, os recursos e restrições organizacionais.

od ns
o Fornecer produtos de boa qualidade do processo de avaliação para que o Gerenciamento de
Mudanças possa tomar uma decisão efetiva sobre a aprovação ou rejeição de uma mudança
.
pr I
de serviço.
re de

a o

v

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Avaliação de Mudanças – Escopo

Escopo&
• Escopo:'
s
o Toda&mudança&deve&ser&autorizada&em&vários&pontos&do&ciclo&de&vida&de&forma&
apropriada.& A& Avaliação& é& necessária& antes& de& cada& uma& dessas& autorizações,&
re
para&fornecer&conselhos&e&orientações&a&autoridade&de&mudança.&
ão to
o O& processo& de& avaliação& descreve& uma& avaliação& formal& adequada& para& o& uso&
uç tru
quando& mudanças& significaBvas& estão& sendo& avaliadas.& Cada& organização& deve&
decidir& quais& mudanças& devem& seguir& o& processo& de& avaliação& formal& e& quais&
podem& ser& avaliadas& como& parte& do& processo& de& mudança.& Esta& decisão& será&
od ns
documentada& em& modelos& de& mudança& uBlizadas& para& gerenciar& cada& Bpo& de&
mudança.&
pr I
re de
a o v
ITIL®&RCV&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&©&High&IT&ConsulBng&2011.&Todos&os&direitos&reservados.&& 117&

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Avaliação de Mudanças – Escopo

Escopo:

o A Avaliação é necessária antes de cada uma dessas autorizações, para fornecer conselhos e
orientações a autoridade de mudança.

o O processo de avaliação descreve uma avaliação formal adequada para o uso quando
mudanças significativas estão sendo avaliadas. Cada organização deve decidir quais
mudanças devem seguir o processo de avaliação formal e quais podem ser avaliadas como
s
parte do processo de mudança. Esta decisão será documentada em modelos de mudança
re
utilizadas para gerenciar cada tipo de mudança.

ão to

uç tru

od ns

pr I
re de

a o

v

da si

bi lu
oi xc
Pr l e
ia
er
at
M

Avaliação de Mudanças – Valor ao Negócio

Valor&ao&Negócio&
• Avaliação& da& mudança,& por& sua& própria& natureza,& se& preocupa& com& o& valor& e& irá&
s
estabelecer&o&uso&dos&recursos&em&função&do&bene=cio&entregue,& &esta&informação&
permi>rá& um& foco& mais& preciso& no& valor& de& desenvolvimento& do& serviço& e& para& o&
re
Gerenciamento& de& Mudanças.& Há& uma& grande& quan>dade& de& conhecimento& que& a&
melhoria& conEnua& dos& serviços& pode& obter& do& processo& de& avaliação& para& futuras&
ão to
melhorias& do& processo& de& Gerenciamento& de& Mudanças,& nas& previsões& e&
mensuração&de&perfomance&das&mudanças.&
uç tru
od ns
pr I
re de
a o
v
ITIL®&RCV&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&©&High&IT&Consul>ng&2011.&Todos&os&direitos&reservados.&& 118&

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Avaliação de Mudanças – Valor ao Negócio

Avaliação da mudança, por sua própria natureza, se preocupa com o valor e irá estabelecer o uso
dos recursos em função do benefício entregue, esta informação permitirá um foco mais preciso no
valor de desenvolvimento do serviço e para o Gerenciamento de Mudanças. Há uma grande
quantidade de conhecimento que a melhoria contínua dos serviços pode obter do processo de
avaliação para futuras melhorias do processo de Gerenciamento de Mudanças, nas previsões e
mensuração de perfomance das mudanças.

s

re

ão to

uç tru
od ns
pr I
re de
a o v
da si
bi lu
oi xc
Pr l e
ia
er
at
M

Avaliação de Mudanças – Conceitos Básicos

Conceitos)básicos)
• Polí:cas)
s
Princípios)
re
•
ão to
• Conceitos)Básicos)
uç tru
)
od ns
pr I
re de
a o
v

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Avaliação de Mudanças – Conceitos Básicos

• Políticas:

§ Desenho de Serviço ou Mudança de Serviço são avaliados antes de serem
transacionados.

§ Toda mudança deve ser avaliada e deve ser definido um critério para identificar em
qual processo a mudanca será avaliada.

s
§ Avaliação de Mudança identificará os riscos e problemas da mudança em transição
re
em relação aos serviços, infraestrutura e processos de negócio suportados e
dependentes.
ão to

§ Qualquer desvio entre o desempenho previsto e o atual será gerenciado pelo cliente
uç tru
ou seu representante ao: aceitar a mudança quando a perfomance for diferente do
previsto; rejeitar a mudança, ou solicitar uma nova mudança com o desempenho
esperado previamente acordado.
od ns

§ Observação: O termo Perfomance se refere a utilidade e garantia do serviço.
•
pr I
Princípios:
re de

§ Os efeitos pretendidos e não pretendidos de uma mudança precisam ser identificados
e as suas consequências entendidas e consideradas. Isso inclui efeitos sobre outros
a o
serviços ou infra-‐estrutura compartilhada, bem como os efeitos sobre o serviço que
v
está sendo alterado.

da si
§ A mudança de serviço será avaliada de forma justa, de forma consistente, de forma

bi lu
aberta e sempre que possível de forma objetiva.

oi xc
§ Um relatório de avaliação completo ou prévio, será fornecido para o Gerenciamento
de Mudanças para facilitar a tomada de decisão em cada autorização necessária.

Pr l e
• Conceitos Básicos:

ia
§ O processo de avaliação usa o modelo Planejar-‐Executar-‐Verificar-‐Agir (PEVA) para

garantir a consistência em todas as avaliações. Cada avaliação é planejada e realizada
er
em diversas fases, os seus resultados são verificados e ações preventivas e corretivas

são identificadas e realizadas para o processo.
at

(ST 4.6.4)
M


Avaliação de Mudanças – Atividades do Processo

A6vidades$
• • Avaliação&da&perfomance&esperada:&
Plano$de$Avaliação$
Relatório&de&Avaliação:&
••••• Plano&de&Avaliação:&
Gerenciamento&de&Riscos:&
Fatores&ao&considerar&o&efeito&das&mudanças:&
Usando$ os$ requisitos$ do$ cliente$ (incluindo$ o$ critério$ de$ aceitação),$ a$ performance$
Compreensão&dos&efeitos&esperados&de&uma&mudança:&
s
• A$ mudança$ deve$ ter$ os$ riscos$ existentes$ no$ serviço$ e$ os$ riscos$ previstos$ na$
prevista$e$o$modelo$de$perfomance$uma$avaliação$dos$riscos$é$realizada$e$um$relatório$
• Perfil& de& Risco:& Uma$ representação$ do$ risco$ residual$ deixado$ depois$ perspec6vas$
! ! A$Os$detalhes$da$mudança$de$serviço,$requisitos$do$cliente$e$os$pacotes$de$desenho$
avaliação$ de$mudanca$
uma$ mudança$ deve$ ser$ o$
realizada$ sob$ diferentes$ da$ mudança$ para$
ser$
re
• Compreensão$dos$efeitos$esperados$de$uma$mudança$
implementação$ da$ avaliados$ Caso$ nível$ do$ risco$
temporário$é$enviado$com$o$resultado$da$avaliação$de$riscos$e$da$perfomance$esperada$ esteja$ muito$ elevado,$ a$
implementara$e$as$contramediadas$que$foram$aplicadas.&
garan6r$que$quaisquer$efeitos$ñao$esperados$de$uma$mudança$sejam$entendidos$da$
de$ serviço$ devem$ ser$ analisados$ cuidadosamene$ para$ compreender$
mi6gação$de$risco$deve$ser$realizada$para$reduzir$o$risco$residual$a$um$nivel$aceitável.$
em$relação$aos$critéorios$de$aceitação$com$a$recomendação$para$aceitar$ou$rejeitar$a$
mesma$forma$que$os$efeitos$esperados.$
completamente$ os$ propósitos$ da$ mudança$ e$ os$ beneOcios$ esperados$ de$ sua$
ão to
• Compreensão$dos$efeitos$não$esperados$de$uma$mudança$
• mudança$em$sua$forma$atual.$
Desvios:& Diferença$ entre$ a$ perfomance$ atual$ e$ prevista$ após$ a$ implementação$ da$
implementação.$Por$exemplo,:$
• O$risco$deve$ser$apropiado$em$relação$aos$beneOcios$e$o$ape6te$de$riscos$da$empresa,$
mudança.&
! Os$ !efeitos$ esperados$ das$
Se$a$avaliação$de$mudança$ mudanças$ devem$ cumprir$
$recomenda$que$a$mudança$ com$ os$ critérios$ de$ aceitação$
$não$deve$prosseguir,$então$as$
Reduzir$o$custo$de$realizar$o$serviço,$aumentar$o$desempenho$do$serviço.$$
• para$isto$deve$seguir$$2$a6vidades):$
uç tru
• definidos,$ os$ efeitos$ não$ esperados$
Fatores$ao$considerar$o$efeito$das$mudanças$ são$ iden6ficados$
a6vidades$ se$ encerraram$ até$ a$ decisão$ de$ gestão$ da$ mudança.$ somente$
Se$na$ fase$ de$ testes$é$
a$ recomendação$ ou$
! O$processo$deve$garan6r$que$estes$beneOcios$são$realmente$alcançados$e$fornecer$
•• Avaliação&de&Riscos:&Análise$das$vulnerabilidades$e$ameaças$em$relação$ao$serviço$e$a$
Declaração& de& Qualidade:& Após$ a$ revisão$ dos$ resultados$
operacional$do$serviço$e$são$mais$dificeis$de$prever$ou$mensurar.$ dos$
con6nuar$ com$ a$ mudança,$ então$ as$ a6vidades$ de$ avaliação$ ficam$ no$ aguardo$ do$ testes$ e$ plano$ de$
mudança$evidências$que$demonstrem$isso.$
associada.$ O$ risco$ surge$ quando$ uma$ ameaça$ pode$ explorar$ uma$
qualificação.$A$declaração$de$qualificação$formalmente$declara$que$a$infraêstrutura$de$
próximo$ponto$de$autorização$da$mudança.$
• Avaliação$da$perfomance$esperada$
vulnerabilidade.$
TI$ é$ apropriada$A$ e$ probabilidade$
corretamente$ disto$ acontecer$
configurado$ para$e$suportar$
o$ impacto$ associado$específica$
a$ aplicação$ determina$ou$o$
od ns
! A$documentação$da$mudança$deve$deixar$claro$quais$serão$os$efeitos$esperados$da$
Avaliação&da&perfomance&atual:&
• risco.&
serviço$de$TI.$
mudança$ e$ as$ medidas$ específicas$ que$ devem$ ser$ usadas$ para$
• Uma$vez$que$a$mudança$tenha$sido$implementada,$um$relatório$sobre$ determinar$ a$
$o$desempenho$
• Avaliação$da$perfomance$atual$
efe6vidade$da$mudança.$
atual$ é$ recebido$ da$ Operação.$ Usando$ os$ requisitos$ do$ do$ cliente$
ao$(incluindo$
eliminar$ o$ameaças$
Critério$ de$
pr I
•• Mi<gação& de& Riscos:& Redução$ sistemá6ca$ risco$
Declaração&de&Validação:&Após$a$revisão$de$resultados$de$testes$e$plano$de$validação.$A$ e$
Aceitação),$ a$ performance$ atual$ e$ o$ modelo$
vulnerabilidades$e$u6lizar$técnicas$de$resiliência$.$
declaração$ de$ validação$ formalmente$
• Compreensão&dos&efeitos&não&esperados&de&uma&mudança:&declara$ de$ perfomance$
que$ o$ serviço$a$ avaliação$
novo$ ou$ de$ risco$
alterado$ é$
ou$
re de
• Gerenciamento$de$Riscos$
realizada$
aplicação$atende$a$um$conjunto$de$requisitos$documentados.$
! Em$ adição$ aos$ efeitos$ não$ esperados$ no$ serviço,$ provavelmente$ existam$ efeitos$
•• A$tabela$usada$para$avaliar$a$perfomance$atual$e$esperada$deve$ter$os$seus$resultados$
Se$a$avaliação$de$riscos$sugere$que$a$perfomance$atual$está$criando$risco$inaceitáveis,$
adicionais$ não$ esperados$ ou$ não$ planejados$ que$ precisam$ ser$ iden6ficados$ e$
• Relatório$de$Avaliação$
• comparados$para$iden6ficar$e$determinar$os$riscos$e$se$são$aceitáveis$ou$não.$
Recomendação:& Com$ base$ nos$ fatores$ do$ relatório$ de$ avaliação,$ é$ determinada$ a$
um$relatório$temporário$é$enviado$para$o$Ger.$De$Mudanças$com$a$recomendação$de$
considerados$para$a$compreensão$do$impacto$da$mudança.$
recomendação$ao$Ger.$De$Mudanças$aceitar$ou$rejeitar$a$mudança.&
a o
remediar$a$mudança.& (Bibliografia$–$S.T$4.6.5$–$Tabela$4.14)$
v

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M



• Plano de Avaliação:
§ A avaliação de uma mudança deve ser realizada sob diferentes perspectivas para
garantir que quaisquer efeitos não esperados de uma mudança sejam entendidos da
mesma forma que os efeitos esperados.

§ Os efeitos esperados das mudanças devem cumprir com os critérios de aceitação
definidos, os efeitos não esperados são identificados somente na fase de testes ou
operacional do serviço e são mais difíceis de prever ou mensurar.
s

re
• Compreensão dos efeitos esperados de uma mudança:
§ Os detalhes da mudança de serviço, requisitos do cliente e os pacotes de desenho de
ão to
serviço devem ser analisados cuidadosamene para compreender completamente os
propósitos da mudança e os benefícios esperados de sua implementação. Por exemplo,:
uç tru
§ Reduzir o custo de realizar o serviço, aumentar o desempenho do serviço.

§ O processo deve garantir que estes benefícios são realmente alcançados e fornecer
od ns
evidências que demonstrem isso.

pr I
§ A documentação da mudança deve deixar claro quais serão os efeitos esperados da
mudança e as medidas específicas que devem ser usadas para determinar a efetividade
re de
da mudança.

• Compreensão dos efeitos não esperados de uma mudança:
a o
§ Em adição aos efeitos não esperados no serviço, provavelmente existam efeitos

v
adicionais não esperados ou não planejados que precisam ser identificados e

considerados para a compreensão do impacto da mudança.
da si

bi lu
• Fatores ao considerar o efeito das mudanças:

oi xc
§ Provedor Habilidade do provedor em executar as atividades conforme exigido.
§ Tolerância Habilidade ou capacidade de um serviço absorver a mudança/liberação.
§ Configuração Organizacional Habilidade de uma organização aceitar a mudança
Pr l e
proposta.
§ Recursos A disponibilidade de recursos com conhecimento e habilidades
ia
apropriadas e outros recursos (financeiro) para realizar o serviço.

§ Modelagem e Medição A extensão em que as previsões coincidem com a realidade
er
dos serviços.
§ Pessoas As pessoas dentro do sistema e o efeito das mudanças sobre elas.
at
§ Uso O serviço estará apto para uso? Será capaz de entregar as Garantias em relação a
Capacidade, Disponibilidade, Continuidade e Segurança?
M
§ Propósito O novo serviço será adequado a finalidade? A perfomance exigida será

suportada? As restrições serão removidas conforme esperado?

• Avaliação da perfomance esperada:
• Usando os requisitos do cliente (incluindo o critério de aceitação), a performance prevista e o
modelo de perfomance uma avaliação dos riscos é realizada e um relatório temporário é
enviado com o resultado da avaliação de riscos e da perfomance esperada em relação aos
critérios de aceitação com a recomendação para aceitar ou rejeitar a mudança em sua forma
atual.


• Se a avaliação de mudança recomenda que a mudança não deve prosseguir, então as atividades
se encerraram até a decisão do Gerenciamento de Mudanças. Se a recomendação é continuar
com a mudança, então as atividades de avaliação ficam no aguardo do próximo ponto de
autorização da mudança.

• Avaliação da perfomance atual:
• Uma vez que a mudança tenha sido implementada, um relatório sobre o desempenho atual é
recebido da Operação. Usando os requisitos do cliente (incluindo o Critério de Aceitação), a
s
performance atual e o modelo de perfomance a avaliação de risco é realizada
re

• Se a avaliação de riscos sugere que a perfomance atual está criando risco inaceitáveis, um
ão to
relatório temporário é enviado para o Gerenciamento de Mudanças com a recomendação de
remediar a mudança.
uç tru

• Relatório de Avaliação:

od ns
• Perfil de Risco: Uma representação do risco residual deixado depois da mudança ser
implementada e as contra medidas que foram aplicadas.
•
pr I
Desvios: Diferença entre a perfomance atual e a prevista após a implementação da
re de
mudança.

• Declaração de Qualidade: Após a revisão dos resultados dos testes e plano de qualificação.
a o
A declaração de qualificação declara formalmente que a infraestrutura de TI é apropriada e
v
corretamente configurada para suportar a aplicação específica ou serviço de TI.

da si
• Declaração de Validação: Após a revisão dos resultados de testes e plano de validação. A
bi lu
declaração de validação declara formalmente que o serviço novo ou alterado, ou aplicação

atende a um conjunto de requisitos documentados.
oi xc

• Recomendação: Com base nos fatores do relatório de avaliação, é determinada a
recomendação ao Gerenciamento de Mudanças aceitar ou rejeitar a mudança.
Pr l e

ia
er
at
M

(ST 4.6.5 – Tabela 4.14)


Página em branco
s
re
ão to
uç tru
od ns
pr I
re de
a o v
da si
bi lu
oi xc
Pr l e
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M


A5vidades#
s
re
ão to
uç tru
od ns
pr I
re de
a o
(Bibliografia#–#S.T#4.6.5#–#Figura#4.33)#
v

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

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at

M



(Bibliografia – S.T 4.6.5 – Figura 4.33)

s
re
ão to
uç tru
od ns
pr I
re de
a o v
da si
bi lu
oi xc
Pr l e
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at
M

Avaliação de Mudanças – Gatilhos, Entradas e Saídas

• Ga#lhos:))
s
o Requisição)para)avaliação)do)Ger.)De)Mudanças.)
re
• Entradas:))
ão to
o PDS,)incluindo)o)Termo)de)Abertura)do)Serviço)e)CAS.)
o Proposta)de)Mudança.)
uç tru
o RDM,)Registro)de)mudança)e)a)documentação)detalhada)da)mudança.)
o Alinhamentos)com)as)partes)interessadas.)
o Resultados)e)Relatórios)de)Testes.)
od ns
• Saídas:)
pr I
o Relatório)Temporário.)
o Relatório)de)Avaliação)Final.)
re de
a o
v

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Avaliação de Mudanças – Gatilhos, Entradas e Saídas

Gatilhos:
o Requisição para avaliação do Gerenciamento de Mudanças.

Entradas:
o Pacote de Desenho de Serviço (PDS) , incluindo o Termo de Abertura do Serviço
(TAS) e Critérios de Aceitação do Serviço (CAS).
o Proposta de Mudança.
o Requisições de Mudança (RDMs), Registro de mudança e a documentação detalhada
s
da mudança.
re
o Alinhamentos com as partes interessadas.
o Resultados e Relatórios de Testes.
ão to

Saídas:
uç tru
o Relatório Temporário.
o Relatório de Avaliação Final.

od ns

pr I
re de
a o v
da si
bi lu
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Pr l e
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at
M

Avaliação de Mudanças – Interfaces

Interfaces*
s
• Como* parte* do* processo* em* geral* para* gerenciar* as* transições* de* serviço,* o* processo* de*
Avaliação*deve*trabalhar*com*o*Planejamento*e*Controle*da*Transição*para*garan>r*que*os*
re
recursos* apropriados* estejam* disponíveis* quando* necessário* e* toda* transição* seja* bem*
gerenciada.*
ão to
• O*processo*de*Avaliação*deve*ser*bem*integrado*com*o*Ger.*De*Mudanças*e*deve*estar*bem*
uç tru
acordado*quais*>pos*de*mudanças*serão*avaliadas*por*qual*processo*e*o*tempo*e*recursos*
necessários.**
od ns
• Pode*ser*necessário*o*envolvimento*do*GNS*ou*GRN*para*garan>r*o*entendimento*completo*
de*quaisquer*problemas*iden>ficados*e*obter*apoio*dos*usuários*a*realizar*a*avaliação.*
pr I
• O* envolvimento* com* o* processo* de* Validação* e* Teste* de* Serviço* também* é* fundamental*
re de
para*garan>r*que*as*entradas*estejam*disponíveis*quando*necessário.*
a o v
da si
ITIL®*RCV****************************************************************************************©*High*IT*Consul>ng*2011.*Todos*os*direitos*reservados.** 123*

bi lu

oi xc

Pr l e

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at

M


Avaliação de Mudanças – Interfaces

o Como parte do processo em geral para gerenciar as transições de serviço, o processo de
Avaliação deve trabalhar com o Planejamento e Controle da Transição para garantir que os
recursos apropriados estejam disponíveis quando necessário e toda transição seja bem
gerenciada.

o Processo de Avaliação deve ser bem integrado com o Gerenciamento de Mudanças e deve
estar bem acordado quais tipos de mudanças serão avaliadas por qual processo e o tempo e
recursos necessários.
s

re
o Pode ser necessário o envolvimento do Gerenciamento de Nível de Serviço (GNS) ou
Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio (GRN) para garantir o entendimento
ão to
completo de quaisquer problemas identificados e obter apoio dos usuários a realizar a
avaliação.
uç tru

o Envolvimento com o processo de Validação e Teste de Serviço também é fundamental para
garantir que as entradas estejam disponíveis quando necessário.
od ns


pr I
re de
a o v
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M

Avaliação de Mudanças – FCS e Indicadores de Desempenho

Desempenho$
s
re
ão to
uç tru
o FCS:%Partes$Interessadas$tem$um$bom$entendimento$da$perfomance$esperada$do$serviço.%
! KPI:%Número$reduzido$de$incidentes$nos$serviços$por$falha$$na$u8lidade$e$garan8a$
$ esperada.$
od ns
! KPI:%Aumento$da$sa8sfação$das$partes$interessadas$no$serviço$através$de$pesquisas.$
pr I o FCS:%Ger.$De$Mudanças$tem$boas$avaliação$para$auxiliar$na$correta$tomada$de$decisão$$
• KPI:%Aumento$na$porcentagem$de$avaliação$entregues$no$tempo$acordado.$
re de
! KPI:%Menor$número$de$mudanças$com$falhas$e$acionamento$de$remediação.$
! KPI:%Aumento$na$sa8sfação$da$equipe$de$mudanças$com$as$avaliações.$
a o
v

da si

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Pr l e

ia

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at

M


Avaliação de Mudanças – FCS e Indicadores de Desempenho


Os resultados devem ser monitorados e usados para identificar oportunidades de Problemas e

o FCS: Partes Interessadas tem um bom entendimento da perfomance esperada do serviço.
§ KPI: Número reduzido de incidentes nos serviços por falha na utilidade e garantia
s
esperada.
re
§ KPI: Aumento da satisfação das partes interessadas no serviço através de pesquisas.

ão to
o FCS: Gerenciamento de Mudanças tem boas avaliação para auxiliar na correta tomada de
decisão.
uç tru
§ KPI: Aumento na porcentagem de avaliação entregues no tempo acordado.
§ KPI: Menor número de mudanças com falhas e acionamento de remediação.
§ KPI: Aumento na satisfação da equipe de mudanças com as avaliações.
od ns


pr I
re de
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M

Avaliação de Mudanças – Desafios e Riscos

Desafios'e'Riscos'
• Desafios'(1.2):'
oDesenvolver' medidas' de' perfomance' padrão' e' métodos' de' medição' em' projetos' e'
s
oTer'uma'abordagem'pragmáFca'e'medida'ao'risco.'
fornecedores.'
re
oComunicar'o'apeFte'da'organização'com'os'risco'e'abordagem'do'gerenciamento'de'riscos'
oEntender' as' diferentes' perspecFvas' das' partes' interessadas' que' suportam' o' efeFvo'
efeFvamente'durante'a'avaliação'de'riscos.'
gerenciamento'de'risco'para'as'aFvidades'de'avaliação.'
ão to
oConstruir' uma' compreensão' completa' dos' riscos' que' impactaram' ou' podem' impactar' a'
oEntender'e'ser'capaz'de'avaliar'e'equilibrar'o'gerenciamento'de'risco'e'o'apeFte'de'risco'
transição'dos'serviços'e'liberação'
em'relação'ao'impacto'na'estratégia'e'entrega'do'serviço.'
uç tru
oEncorajar'a'cultura'de'gerenciamentos'de'riscos'onde'as'pessoas'trocam'informações.'
oMensurar'e'demonstrar'uma'menor'variação'na'previsão'durante'e'após'a'Transição.'
• Riscos:'
od ns
'
oFalta'de'critérios'claros'para'quando'a'avaliação'deve'ser'usada.'
pr I oExpectaFvas'fora'da'realidade'em'relação'aos'prazos'esperados.'
re de
oEquipe'de'avaliação'com'experiência'ou'autoridade'insuficiente'para'influenciar'a'decisão.'
oProjetos'e'fornecedores'que'esFmam'datas'imprecisas'e'causam'atrasos'no'cronograma.''
a o
v
ITIL®'RCV''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''©'High'IT'ConsulFng'2011.'Todos'os'direitos'reservados.'' 125'

da si

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Pr l e

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M


Avaliação de Mudanças – Desafios e Riscos

Desafios:
o Desenvolver medidas de perfomance padrão e métodos de medição em projetos e

fornecedores.
o Entender as diferentes perspectivas das partes interessadas que suportam o efetivo

gerenciamento de risco para as atividades de avaliação.
s
o Entender e ser capaz de avaliar e equilibrar o gerenciamento de risco e o apetite de risco em
relação ao impacto na estratégia e entrega do serviço.
re
o Mensurar e demonstrar uma menor variação na previsão durante e após a Transição.
ão to
o Ter uma abordagem pragmática e medida ao risco.
uç tru
o Comunicar o apetite da organização com os risco e abordagem do gerenciamento de riscos
efetivamente durante a avaliação de riscos.
od ns
o Construir uma compreensão completa dos riscos que impactaram ou podem impactar a
transição dos serviços e liberação.
pr I
o Encorajar a cultura de gerenciamentos de riscos onde as pessoas trocam informações.
re de
Riscos:
o Falta de critérios claros para quando a avaliação deve ser usada.
a o v
o Expectativas fora da realidade em relação aos prazos esperados.

da si
o Equipe de avaliação com experiência ou autoridade insuficiente para influenciar a decisão.
bi lu
o Projetos e fornecedores que estimam datas imprecisas e causam atrasos no cronograma.
oi xc

Pr l e

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er
at
M

Avaliação de Mudanças – Papéis na Avaliação de Mudanças

Papéis'na'Avaliação'de'Mudanças'
• Dono$do$Processo$$
s
o Realizar'o'papel'genérico'de'dono'do'processo.'
re
o Trabalhar'com'outros'donos'dos'processos'para'garan>r'uma'abordagem'integrada.'
Gerente$do$Processo$
ão to
•
o Realizar'o'papel'genérico'de'gerente''do'processo.'
uç tru
o Planejar'e'coordenar'os'recursos'necessários'para'avaliar'as'mudanças.'
o Garan>r' que' o' processo' entrega' os' relatórios' de' avaliação' para' garan>r' que' as'
autoridades'de'mudança'são'capazes'de'usáDlos'para'tomada'de'decisão.'
od ns
• Pra.cante$do$Processo$
o Usar'o'Pacote'de'Liberação'e'PDS'para'desenvolver'um'plano'de'avaliação''no'processo.'
pr I o Establecer'os'riscos'e'problemas'associados'em'todos'os'aspectos'da'Transição.'
re de
o Criar'um'relatório'de'avaliação'como'entrada'para'o'Gerenciamento'de'Mudanças.'
a o v
ITIL®'RCV''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''©'High'IT'Consul>ng'2011.'Todos'os'direitos'reservados.'' 126'

da si

bi lu

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Pr l e

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at

M


Avaliação de Mudanças – Papéis na Avaliação de Mudanças

Dono do Processo:


Gerente do Processo:

s
o Planejar e coordenar os recursos necessários para avaliar as mudanças.
re
o Garantir que o processo entrega os relatórios de avaliação para garantir que as
autoridades de mudança são capazes de usá-‐los para tomada de decisão.
ão to

Praticante do Processo:
uç tru

o Usar o Pacote de Liberação e Pacote de Desenho de Serviço (PDS) para desenvolver
um plano de avaliação no processo.
od ns
o Establecer os riscos e problemas associados em todos os aspectos da Transição.
o Criar um relatório de avaliação como entrada para o Gerenciamento de Mudanças.

pr I
re de

a o

v

da si
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Pr l e
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M

Capítulo 8 – Gerenciamento de Conhecimento

s
re
ão to
Capítulo)8)
uç tru
Gerenciamento)de)Conhecimento)
od ns
pr I
re de
a o v
da si

bi lu

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Pr l e

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M


Capítulo 8 – Gerenciamento de Conhecimento

Página em branco

s

re

ão to

uç tru

od ns

pr I
re de

a o

v

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

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M


Gerenciamento de Conhecimento – Propósito e Objetivo

(Bibliografia)–)ST)4.7.1))
• Propósito:*
o Compar.lhar) perspec.vas,) idéias,) experiências) e) informações) para) garan.r) a) sua)
s
disponibilidade) e) habilitar) em) tempo) adequado) a) tomada) de) decisão.) Além) disso,)
re
melhorar)a)eficiência)ao)reduzir)a)perda)de)conhecimento)e)recriação)do)mesmo.)
Obje/vos:*
ão to
•
o Melhorar) a) qualidade) na) tomada) de) decisão) ao) gara.r) dados,) informações) e)
uç tru
conhecimentos))seguros)e)confiáveis)aos)Ciclos)de)Vida)de)Serviço.)
o Habilitar)o)provedor)a)ser)mais)eficiente)e)melhorar)a)qualidade)do)serviço)através)da)
redução)de)perda)de)conhecimento)e)recriação)da)mesma.)
od ns
o Garan.r) que) a) equipe) tem) um) entendimento) claro) e) comum) do) valor) que) os) serviços)
fornecem)aos)clientes))e)a)forma)na)qual))os)beneMcios)são)alcançados)pelo)seu)uso.)
pr I
re de
o Manter) um) SGCS) que) forneça) acesso) controlado) aos) dados,) informações) e)
conhecimentos)de)acordo)com)o)solicitante.)
o Reunir,)analisar,)armazenar,)compar.lhar,)usar)e)manter)conhecimentos,)informações)e)
a o
dados)em)todo)a)organização.)
v

da si
)

bi lu
)

oi xc

Pr l e

ia

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at

M


Gerenciamento de Conhecimento – Propósito e Objetivos

• Propósito:

o Compartilhar perspectivas, idéias, experiências e informações para garantir a sua
disponibilidade e habilitar em tempo adequado a tomada de decisão. Além disso,
melhorar a eficiência ao reduzir a perda de conhecimento e recriação do mesmo.

• Objetivos:

s
o Melhorar a qualidade na tomada de decisão ao garatir dados, informações e
re
conhecimentos seguros e confiáveis aos Ciclos de Vida de Serviço.

ão to
o Habilitar o provedor a ser mais eficiente e melhorar a qualidade do serviço através da
redução de perda de conhecimento e recriação da mesma.
uç tru

o Garantir que a equipe tem um entendimento claro e comum do valor que os serviços
fornecem aos clientes e a forma que na qual os benefícios são alcançados pelo seu uso.
od ns

o Manter um Sistema de Gerenciamento de Conhecimento do Serviço (SGCS) que forneça
pr I acesso controlado aos dados, informações e conhecimentos de acordo com o solicitante.

re de
o Reunir, analisar, armazenar, compartilhar, usar e manter conhecimentos, informações e
dados em todo a organização.

a o
(Bibliografia – ST 4.7.1)

v

da si

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oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Gerenciamento de Conhecimento – Escopo

Escopo&
• O& Gerenciamento& de& Conhecimento& está& presente& em& todos& os& processos& dos&
s
Ciclos&de&Vida&e&inclui&uma&supervisão& &da&gestão&do&conhecimento,&informação&e&
re
dado&de&onde&o&conhecimento&origina.&
ão to
• Está&fora&do&escopo&a&atenção&detalhada&a&captura,&manutenção&&e&uso&dos&dados&
de& configuração& que& é& responsabilidade& do& Gerenciamento& de& Configuração& e&
uç tru
ACvos&de&Serviço.&
od ns
&
pr I
re de
a o
(Bibliografia&–&S.S&4.3.2&–&Tabela&4.1)&
v
ITIL®&RCV&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&©&High&IT&ConsulCng&2011.&Todos&os&direitos&reservados.&& 129&

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Gerenciamento de Conhecimento – Escopo

Escopo:

o O Gerenciamento de Conhecimento está presente em todos os processos dos Ciclos de Vida e
inclui uma supervisão da gestão do conhecimento, informação e dado de onde o
conhecimento origina.

o Está fora do escopo a atenção detalhada a captura, manutenção e uso dos dados de
configuração que é responsabilidade do Gerenciamento de Configuração de Ativos de
s
Serviço.
re

(Bibliografia – S.T 4.3.2 – Tabela 4.1)
ão to

uç tru

od ns

pr I
re de

a o

v

da si
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Pr l e
ia
er
at
M

Gerenciamento de Conhecimento – Valor ao Negócio

Valor&ao&Negócio&
• A&gestão&bem&sucedida&do&conhecimento&irá&entregar:&
s
re
• Conformidade&com&requisitos&legais&e&de&&retenção&para&a&documentação&do&conhecimento.&
Formas&de&conhecimento&definidas&de&forma&fácil&para&o&uso&na&organização.&
ão to
•
• Dados,& informações& e& conhecimentos& atualizados& completos,& válidos& e& disponíveis& para& as& pessoas& & que&
uç tru
precisam&e&quando&elas&precisam&para&facilitar&a&decisão.&
• Acesso&seguro&e&controlado&ao&conhecimento&necessário&para&gerenciar&e&entregar&o&serviço.&
od ns
• ConscienGzação&do&uso&correto&do&serviço&e&desconGnuidade&de&versões&anteriores.&
pr I • Estabelecimento&de&níveis&de&riscos&e&de&confiança&aceitáveis&&na&transição.&
re de
• Conhecimentos& aos& usuários,& central& de& serviços& e& suporte& dos& erros& conhecidos& durante& a& transição& para&
garanGr&e&facilitar&o&uso&e&suporte&correto&na&operação&do&serviço.&
a o
• Treinamento&das&partes&interessadas&nos&serviços&e&reuGlização&do&conhecimento&prévio.&
v
ITIL®&RCV&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&©&High&IT&ConsulGng&2011.&Todos&os&direitos&reservados.&& 130&

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Gerenciamento de Conhecimento – Valor ao Negócio

A gestão bem sucedida do conhecimento irá entregar:

• Conformidade com requisitos legais e de retenção para a documentação do conhecimento.

• Formas de conhecimento definidas de forma fácil para o uso na organização.

• Dados, informações e conhecimentos atualizados, completos, válidos e disponíveis para as
pessoas que precisam e quando elas precisam para facilitar a decisão.
s

re
• Acesso seguro e controlado ao conhecimento necessário para gerenciar e entregar o serviço.

ão to
• Conscientização do uso correto do serviço e descontinuidade de versões anteriores.

uç tru
• Estabelecimento de níveis de riscos e de confiança aceitáveis na transição.

• Conhecimentos aos usuários, central de serviços e suporte dos erros conhecidos durante a
od ns
transição para garantir e facilitar o uso e suporte correto na operação do serviço.

pr I
• Treinamento das partes interessadas nos serviços e reutilização do conhecimento prévio.
re de
(ST 4.7.3)

a o

v
da si
bi lu
oi xc
Pr l e
ia
er
at
M

Gerenciamento de Conhecimento – Políticas

Polí%cas)
• Polí%ca(de(Gestão(de(Conhecimento:(
s
o As) polí%cas) do) Gerenciamento) de) Conhecimento) são) necessárias) para) guiar) o)
comportamento) ) necessário) das) equipes) para) um) efe%vo) gerenciamento) de)
re
conhecimento.)Normalmente)as)polí%cas)incluem:)
ão to
! Conhecimento) e) informações) necessárias) para) suportar) os) serviços) serão)
armazenadas)de)forma)que)permita)o)acesso)por)toda)a)equipe)quando)e)onde)for)
uç tru
necessário.)
! Todas) as) polí%cas,) planos) e) procedimentos) devem) se) revisados) ao) menos) uma) vez)
od ns
por)ano.)
pr I ! Todo) o) conhecimento) e) informação) deve) ser) criado,) revisado,) aprovado,) man%do,)

controlado)e)eliminado)seguindo)o)procedimento)documentado)formalmente.)
re de
a o
v

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Gerenciamento de Conhecimento – Políticas

Política de Gestão de Conhecimento:
o As políticas do Gerenciamento de Conhecimento são necessárias para guiar o

comportamento necessário das equipes para um efetivo gerenciamento de conhecimento.
Normalmente as políticas incluem:
o Conhecimentos e informações necessárias para suportar os serviços serão
s
armazenadas de forma que permita o acesso por toda a equipe quando e onde for
necessário.
re
o Todas as políticas, planos e procedimentos devem se revisados ao menos uma vez
ão to
por ano.
uç tru
o Todo o conhecimento e informação deve ser criado, revisado, aprovado, mantido,
controlado e eliminado seguindo o procedimento documentado formalmente.
(ST 4.7.4)
od ns

pr I
re de
a o v
da si
bi lu
oi xc
Pr l e
ia
er
at
M

Gerenciamento de Conhecimento – Conceitos Básicos

Conceitos)básicos),)DICS)
(Bibliografia)–)S.T)4.7.4)–)Figura:)4.35))
• Dados)
s
• Informação)
re
• Conhecimento)
ão to
• Sabedoria
uç tru
)
od ns
pr I
re de
a o v
ITIL®)RCV))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))©)High)IT)Consul>ng)2011.)Todos)os)direitos)reservados.)) 132)

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M



• Dados:
o É um conjunto de fatos discretos sobre eventos.
Por exemplo: data e hora de abertura de um incidente.

o As atividades do Gerenciamento de Conhecimento em torno dos dados são:
• Captura e manutenção de dados precisos e corretos.
• Analisar, sintetizar e então transformar o dado em informação.
• Identificar dados relevantes e concentrar os recursos na sua captura.
s
• Arquivar e limpar dados para garantir o equilibrio otimizado.
re

• Informação:
ão to
o É o fornecimento do contexto ao dado.
Por exemplo: média de resolução do incidente. (data de abertura e encerramento).
uç tru

o A principal atividade do Gerenciamento de Conhecimento em torno da informação é o
gerenciamento do conteúdo, de maneira a tornar fácil a sua captura, pesquisa,
od ns
descoberta, reuso e aprendizado das experiências de forma que erros não sejam
repetidos e o trabalho não seja duplicado.
•
pr I
Conhecimento:
re de
o Composto das experiências tácitas, idéias, percepção, valores e julgamento dos
indivíduos. Pessoas ganham conhecimento da sua própria experiência e dos seus
pares, bem como a partir da análise da informação (e dados).
a o
o Por exemplo: O tempo médio de resolução do incidente aumentou 10%.
v

o O conhecimento é dinâmico e baseado no contexto da informação e traz uma forma
da si
fácil de utilização na tomada de decisão. Na transição de serviços esse conhecimento
bi lu
não está apenas na transição em andamento, mas é recolhido também nas transições
anteriores, com a experiência das pesssoas envolvidas.
oi xc

• Sabedoria:
o Utiliza o conhecimento para criar valor através de decisões corretas e bem
Pr l e
informadas e a conscientização para fornecer um forte senso em comum de

julgamento.
ia
o Por exemplo: Reconhecer que o aumento no tempo médio de resolução do

incidente é devido a falta de qualidade na documentação do serviço.
er

(ST 4.7.4 – Figura: 4.35)
at

M



Conceitos)básicos),)SGCS)
(Bibliografia)–)S.T)4.7.4)–)Figura:)4.36))
• Sistema(de(Gerenciamento(de(Conhecimento(de(Serviços(
s
o O)SGCS)inclui)o)SGC)bem)como)outros)sistemas)e)base)de)dados)para)gerenciar)
re
o)conhecimento)e)informação.)
o O)SGCS)armazena,)gerencia,)atualiza)e)apresenta)todas)as)informações)que)um)
ão to
provedor)de)Serviços)TI)precisa)para)gerenciar)o)Ciclo)de)Vida)dos)Serviços)de)TI.)
uç tru
o Muitos)destes)aFvos)de)conhecimento)e)informação)são)ICs.)Alterações)aos)ICs)
devem)estar)sob)o)controle)do)processo)de)G.)De)Mudanças)e)os)detalhes)dos)
seus)atributos)e)relacionamentos)vão)ser)documentados)no)SGC.)
od ns
o Exemplos)de)itens)no)SGCS:)
Sistema de gerenciamento Suporte para decisões
de conhecimento de serviço
pr I ! Experiência)das)pessoas.) Suporte para a entrega dos serviços

re de
! Fórum)de)discussões)(perguntas)e)respostas).) Sistema de gerenciamento de
configuração
! Registro)de)habilidades)dos)usuários)
! Conjunto)de)cursos)web)(e)learning,)EAD).) Banco de dados de
gerenciamentode configuração
a o v
ITIL®)RCV))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))©)High)IT)ConsulFng)2011.)Todos)os)direitos)reservados.)) 133)

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


• Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Serviços
o O Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS) inclui o Sistema de
Gerenciamento de Configuração (SGC) bem como outros sistemas e base de dados
para gerenciar o conhecimento e informação.
o O Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS) armazena, gerencia,
atualiza e apresenta todas as informações que um provedor de Serviços TI precisa
s
para gerenciar o Ciclo de Vida dos Serviços de TI.
re
o Muitos destes ativos de conhecimento e informação são ICs. Alterações aos ICs devem
estar sob o controle do processo de Gerenciamento de Mudanças e os detalhes dos
ão to
seus atributos e relacionamentos vão ser documentados no Gerenciamento de
Configuração (SGC).
uç tru
o Exemplos de itens no SGCS:
Experiência das pessoas.
od ns
§
§ Fórum de discussões (perguntas e respostas).
pr I § Registro de habilidades dos usuários

re de
§ Conjunto de cursos web (e learning, EAD).

a o v
Sistema de gerenciamento Suporte para decisões

da si
de conhecimento de serviço
bi lu
Suporte para a entrega dos serviços

oi xc
Sistema de gerenciamento de
configuração
Pr l e
ia
Banco de dados de
er
gerenciamentode configuração
at

M
(ST 4.7.4 – Figura: 4.36)


Gerenciamento de Conhecimento – Atividades do Processo

A"vidades)
• Estratégia)do)Gerenciamento)de)Conhecimento )
s
o A) estratégia) deve) ser) desenhada) de) acordo) com) a) abordagem) da) organização)
em)geral)com)os)passos)para)criação)do)Ger.)De)Conhecimento)e)endereçar:)
re
! O)modelo)de)governança)
ão to
! O)estabelecimento)de)funções,)responsabilidades)e)financiamento)conDnuo.)
! As)mudanças)organizacionais)em)andamento,) )planejadas)e)o)impacto)nas)funções)e)
uç tru
responsabilidades.)
! Polí"cas,)processos,)procedimentos)e)métodos)para)o)Ger.)de)Conhecimento.)
! Requisitos)de)Tecnologia,)outros)recursos)e)medidas)de)perfomance.)
od ns
! Para)iden"ficação)e)planejamento)de)captura)do)conhecimento,)deve:)
! Apoiar)a)organização)para)iden"ficar)o)conhecimento)que)será)ú"l.)
pr I ! Criar)uma)categorização)e)procedimentos)adequados)para)o)conhecimento.)
re de
! Como)acumular)e)gerar)novos)conhecimentos.)
! Acessar)conhecimentos)de)outras)fontese)adaptáMlos.)
! Desenhar) um) processo) para) organizar,) armazenar,) atualizar,) apresentar) arquivar) e)
eliminar)conhecimento)de)forma)fácil)e)u"lizável.)
a o v

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• Estratégia do Gerenciamento de Conhecimento
o A estratégia deve ser desenhada de acordo com a abordagem da organização em geral

com os passos para criação do Gerenciamento de Conhecimento e endereçar:
§ O modelo de governança.
§ O estabelecimento de funções, responsabilidades e financiamento contínuo.
s
§ As mudanças organizacionais em andamento, planejadas e o impacto nas funções
re
e responsabilidades.
§ Políticas, processos, procedimentos e métodos para o Gerenciamento de
ão to
Conhecimento.
uç tru
§ Requisitos de Tecnologia, outros recursos e medidas de perfomance.
o Para identificação e planejamento de captura do conhecimento, deve:
od ns
§ Apoiar a organização para identificar o conhecimento que será útil.
pr I § Criar uma categorização e procedimentos adequados para o conhecimento.

re de
§ Como acumular e gerar novos conhecimentos.
§ Acessar conhecimentos de outras fontes e adaptá-‐los.

a o
§ Desenhar um processo para organizar, armazenar, atualizar, apresentar arquivar

v
e eliminar conhecimento de forma fácil e utilizável.

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(ST 4.7.5 )
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A"vidades)
• Transferência+do+Conhecimento )
o Durante) o) ciclo) de) vida,) uma) organização) precisa) focar) no) retorno,) uso) e)
s
compar"lhamento) do) conhecimento) através) da) resolução) de) problemas,)
re
aprendizado)dinâmico,)planejamento)estratégico)e)tomada)de)decisão.)
ão to
o Para)alcançar)isto,)o)conhecimento)precisa)ser)transferido)para)os)processos)e)
equipes) ) da) organização) em) pontos) específicos) do) ciclo) de) vida) através) de)
uç tru
mecanismos)efe"vos)e)eficientes)que)permitam)isto.)
! Central)de)Serviços,)Ger.)De)Liberações,)Ger.)De)Incidentes)e)Problemas.)
od ns
o Normalmente) o) conhecimento) é) transfeirdo) com) treinamento) formal) e)
documentações,)outras)técnicas)são)úteis)na)Transição)e)incluem:)
pr I !
!
Es3los+de+Aprendizado;+
Visualização+do+Conhecimento.+
re de
! Orientação+do+Comportamento+
! Seminários,+Webinars+
! Jornais+e+Revistas+(newsleIers)+
a o
! Fóruns+de+Discussão+
v

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• Transferência do Conhecimento
o Durante o ciclo de vida, uma organização precisa focar no retorno, uso e

compartilhamento do conhecimento através da resolução de problemas, aprendizado
dinâmico, planejamento estratégico e tomada de decisão.
o Para alcançar isto, o conhecimento precisa ser transferido para os processos e equipes
da organização em pontos específicos do ciclo de vida através de mecanismos efetivos e
s
eficientes que permitam isto.
re
§ Central de Serviços, Gerenciamento de Liberação e Implantação, Gerenciamento
de Incidentes e Problemas.
ão to
o Normalmente o conhecimento é transfeirdo com treinamento formal e documentações,
uç tru
outras técnicas são úteis na Transição e incluem:
§ Estilos de Aprendizado;
od ns
§ Visualização do Conhecimento.
§ Orientação do Comportamento
pr I
re de
§ Seminários, Webinars
§ Jornais e Revistas (newsletters)

a o
§ Fóruns de Discussão

v
(ST 4.7.5)
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A"vidades)
• Gerenciamento,do,Dado,,Informação,e,Conhecimento )
s
o Para)o)processo)ser)eficiente)exige)o)entendimento)de:)Qual)conhecimento)é)necessário)
com)base)nas))decisões))a)serem)tomadas)e)como)os)serviços)devem)ser)suportados,)quais)
re
Definindo,a,Arquitetura,da,Informação,
dados)podem)ser)capturados))e)quais)não)devem)e)o)custo)da)captura)e)manutenção)dos)
o A) fim) de) fazer) uma) u"lização) eficaz) dos) dados,) para) entregar) o) conhecimento)
dados)e)o)valor)destes)dados.)
necessário,) é) essencial) que) se) tenha) uma) arquitetura) relevante) adaptada) com) a)
ão to
situação)e)os)requisitos)de)conhecimento)da)organização.)Isso)se)resume)a:)
Estabelecendo,os,requisitos,dos,dados,,informações,e,conhecimento:,
•Estabelecendo,Procedimentos,para,o,Ger.,De,Dados,,Informações,e,Conhecimento,
! Estabelecendo,os,requisitos,dos,dados,,informações,e,conhecimento,
o Estabelecer) os) itens) designados) informações) de) dados) e) conhecimento,) o) seu)
• Quando)os)requisitos)e)arquiteturas)foram)definidas,)a)gestão)da)informação)e)dados)que)
uç tru
o conteúdo) e) forma,) juntamente) com) a) razão,) por) exemplo,) técnico,) projeto,)
Criar)e)atualizar)de)forma)regular)um)modelo)de)gestão)de)informação)que)permita)
suportam)o)conhecimento)podem)ser)estabelecidas)e)envolve:)
Definindo,a,Arquitetura,da,Informação,
! organização,) processos) de) gerenciamento) de) serviços,) acordo,) operações) e)
a)criação,)uso)e)compar"lhamento)de)informações)de)maneira)flexível,)oportuna)e)
Iden"ficar)os)dados)e)informações)a)serem)coletados.
o informações.)Dados)é)caro)para)coletar)e)muitas)vezes)até)mais)caro)para)manter,)e)
rentável.) )
od ns
Definir)o)procedimento)exigido)para)manter)o)dado)e)a)informação))disponíveis.)
o assim)devem)ser)coletadas)apenas)quando)necessário))
Estabelecendo,Procedimentos,para,o,Ger.,De,dados,,informações,e,conhecimentos.,
oo! Incen"var)
Definir)as)a"vidades)que)serão)realizadas)para)converter)dado)em)informação.)
o Definir) sistemas) que)
o) uso) de) o"mizam)
conteúdo) o) uso)
comum) da) informação)
e) uniforme) enquanto)
e) formatar) mantém)
os) requisitos) a)
para)
Armazenar)e)reter)conforme)os)requisitos)obrigatórios)
o facilitar)o)melhor)entendimento)dos)dados,)informações)e)conhecimento.)
confiabilidade)da)informação.)
pr I o Estabelecer)autoridade)e)responsabilidade)para)todos)os)itens.)
o Estabelecer) os) requisitos) para) proteção,) privacidade,) segurança,) propriedade,)
Iden"ficar)dados)ou)informações)que)não)são)mais)relevantes.)
re de oo direitos)de)acesso,)patentes)e)DPI)dos)dados.)
Adotar) esquemas) de) classificação) de) dados) que) estão) em) uso) em) toda) a)
o Estabelecer)backup)e)recuperação)adequado)dos)dados)e))informações.)
o Definir)quem)precisa)de)acesso)a)qual)dado)e)o)período)de)maior)importância.)
organização,) e) se) possível) estar) alinhado) com) o) esquema) de) classificação) do)
o Implementar)mecanismos)para)capturar,)armazenar)e)reter)dados)relevantes.)
gerenciamento)de)serviços)com)a)intenção)de)ser)aplicável)em)toda)a)organização)
o Definir) que) quaisquer) mudanças) ao) processo) será) feita) através) do) Ger.) De)
Gerenciar)os)dados,)informações)e)conhecimentos)de)acordo)com)a)legislação.)
o Mudanças)
para)facilitar)o)suporte)e)a)gestão)do)conhecimento.)
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Gerenciamento do Dado, Informação e Conhecimento
o Para o processo ser eficiente, exige o entendimento de: Qual conhecimento é necessário
com base nas decisões a serem tomadas e como os serviços devem ser suportados, quais
dados podem ser capturados e quais não devem e o custo da captura e manutenção dos
dados e o valor destes dados.
• Estabelecendo os requisitos dos dados, informações e conhecimento:
s
o Estabelecer os itens designados informações de dados e conhecimento, o seu conteúdo e
re
forma, juntamente com a razão, por exemplo, técnico, projeto, organização, processos de
gerenciamento de serviços, acordos, operações e informações. Dados é caro para coletar
ão to
e muitas vezes até mais caro para manter, e assim devem ser coletados apenas quando
necessário
uç tru
o Incentivar o uso de conteúdo comum e uniforme e formatar os requisitos para facilitar o
melhor entendimento dos dados, informações e conhecimento.
od ns
o Estabelecer os requisitos para proteção, privacidade, segurança, propriedade, direitos de
acesso, patentes e DPI dos dados.
pr I o Definir quem precisa de acesso a qual dado e o período de maior importância.
re de
o Definir que quaisquer mudanças ao processo será feita através do Gerenciamento de
Mudanças.
a o
• Definindo a Arquitetura da Informação

v
da si
o A fim de fazer uma utilização eficaz dos dados, para entregar o conhecimento necessário,
é essencial que se tenha uma arquitetura relevante adaptada com a situação e os
bi lu
requisitos de conhecimento da organização. Isso se resume a:

oi xc
o Criar e atualizar de forma regular um modelo de gestão de informação que permita a

criação, uso e compartilhamento de informações de maneira flexível, oportuna e
rentável.
Pr l e
o Definir sistemas que otimizam o uso da informação enquanto mantém a confiabilidade

da informação.
ia
o Adotar esquemas de classificação de dados que estão em uso em toda a organização, e se
er
possível estar alinhado com o esquema de classificação do gerenciamento de serviços

com a intenção de ser aplicável em toda a organização para facilitar o suporte e a gestão
at
do conhecimento.
M
• Estabelecendo Procedimentos para o Gerenciamento de Dados, Informações e

Conhecimento
• Quando os requisitos e arquiteturas foram definidas, a gestão da informação e dados que

suportam o conhecimento podem ser estabelecidas e envolve:
o Identificar os dados e informações a serem coletados.
o Definir o procedimento exigido para manter o dado e a informação disponíveis.



o Definir as atividades que serão realizadas para converter o dado em informação.
o Armazenar e reter conforme os requisitos obrigatórios
o Estabelecer autoridade e responsabilidade para todos os itens.
o Identificar dados ou informações que não são mais relevantes.
s
o Estabelecer backup e recuperação adequado dos dados e informações.
re
o Implementar mecanismos para capturar, armazenar e reter dados relevantes.
ão to
o Gerenciar os dados, informações e conhecimentos de acordo com a legislação.
uç tru
(ST 4.7.5)

od ns
pr I
re de
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Página em branco
s
re
ão to
uç tru
od ns
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re de
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A"vidades)
• Usando'o'Sistema'de'Gerenciamento'de'Conhecimento'de'Serviço'(SGCS): )
s
o Prestação)de)serviços)aos)clientes))dispersos)em)locais)e)zonas)de)tempo)
re
diferentes)exige)um)bom)compar"lhamento)de)conhecimento))em)toda)a)
operação)do)serviço.)O)provedor)deve)estabelecer)um)SGCS)que)pode)ser)
compar"lhado,)atualizado)e)usado)pela)operação,)parceiros)e)clientes.)
ão to
o Por'exemplo:'Mapeamento)dos)processos,)erros)conhecidos)e)soluções)de)
uç tru
contorno)e)Agenda)de)Mudanças.)
o Implementação)de)um)SGCS)ajuda)a)reduzir)os)custos)de)manutenção)e)gestão)
od ns
dos)serviços,)por)causa)dos)seguintes)itens:)
! Aumento)da)eficiência)dos)procedimentos)de)gestão)operacional.)
pr I ! Redução)de)riscos)que)surgem)com)a)falta)de)mecanismos)adequados.)
re de
! Reduzir)o)tempo)de)resolução)dos)incidentes.)
! Aumento)de)auto)ajuda)para)os)clientes,)usuários)e)redução)de)suporte.)
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Usando o Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Serviço (SGCS):
• Prestação de serviços aos clientes dispersos em locais e zonas de tempo diferentes exige um
bom compartilhamento de conhecimento em toda a operação do serviço. O provedor deve
estabelecer um Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Serviço (SGCS) que pode ser
compartilhado, atualizado e usado pela operação, parceiros e clientes.
• Por exemplo: Mapeamento dos processos, erros conhecidos e soluções de contorno e Agenda
s
de Mudanças.
re
• Implementação de um Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Serviço (SGCS) ajuda
a reduzir os custos de manutenção e gestão dos serviços, por causa dos seguintes itens:
ão to
o Aumento da eficiência dos procedimentos de gestão operacional.
uç tru
o Redução de riscos que surgem com a falta de mecanismos adequados.
o Reduzir o tempo de resolução dos incidentes.
od ns
o Aumento de auto ajuda para os clientes, usuários e redução de suporte.
pr I
re de

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s
re
ão to
uç tru
od ns
pr I
re de
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© Copyright Crown 2011 Reproduzido sob licença do CO Figura 2.7 Service Transition

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re de
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Gerenciamento de Conhecimento – Gatilhos, Entradas e Saídas

Ga4lhos,%Entradas%e%Saídas%
• Ga#lhos:)
s
o Ger.%De%Conhecimento%tem%diversos%ga4lhos%relacionados%a%cada%requisição%para%armazenar,%
re
manter%ou%usar%o%conhecimento%na%organização.%Por%exemplo:%
! Atualizações%de%registros%de%MCS.%
ão to
! Criação%de%relatórios%aos%clientes.%
! Novo%manual%para%usuário%%do%fornecedor.%
uç tru
! Modificação%de%um%PDS.%
! Atualizações%no%PorIólio%e%Catálogo.%
! Atas%de%reuniões.%
od ns
• Entradas:)
Todos%os%conhecimentos,%informações%e%dados%usados%pelo%provedor%e%que%seja%m%relevantes%
pr I
o
para%o%negócio.%
re de
• Saídas:)
o Erros% detectados% nos% serviços% durante% a% transição% serão% registrados% e% analisados% e% o%
conhecimento%sobre%sua%existência,%impactos%e%soluções%de%contorno%ou%erros%conhecidos.%
a o
v
ITIL®%RCV%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%©%High%IT%Consul4ng%2011.%Todos%os%direitos%reservados.%% 139%

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Gerenciamento de Conhecimento – Gatilhos, Entradas e Saídas

Gatilhos:

o O Gerenciamento de Conhecimento tem diversos gatilhos relacionados a cada requisição
para armazenar, manter ou usar o conhecimento na organização. Por exemplo:

§ Atualizações de registros de Melhoria Contínua do Serviço (MCS).
§ Criação de relatórios aos clientes.
§ Novo manual para usuário do fornecedor.
s
§ Modificação de um Pacote de Desenho de Serviço (PDS).
re
§ Atualizações no Portfólio e Catálogo.
§ Atas de reuniões.
ão to

Entradas:
uç tru

o Todos os conhecimentos, informações e dados usados pelo provedor e que sejam relevantes
para o negócio.
od ns

Saídas:

pr I
o Erros detectados nos serviços durante a transição serão registrados e analisados, o
re de
conhecimento sobre sua existência, impactos e soluções de contorno ou erros conhecidos
serão disponibilizadas para a equipe operacional.

a o

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Gerenciamento de Conhecimento – Interfaces

Interfaces*
• Gestão*do*conhecimento*tem*interfaces*com*todos*os*processos*de*gerenciamento*
de*serviços*em*todas*as*fases*do*ciclo*de*vida.*O*SGCS*só*pode*ser*eficaz*se*todos*os*
s
processos*e*a<vidades*usáLlo*para*armazenar*e*gerenciar*a*informação*e*os*dados,*
re
de*modo*a*que*o*valor*possa*ser*extraído.*Mesmo*os*processos*que*gerenciam*seus*
dados* e* informações* em* separado* devem* usar* os* seus* conceitos* de* gestão* do*
ão to
conhecimento*e*a<vidades*como*referência*e*guia*a*fim*de*se*padronizar*o*método*
na*organização.*
uç tru
• É*provável*que*a*seleção*da*ferramenta*de*conhecimento*terá*um*impacto*sobre*a*
ferramenta*de*gestão*de*serviços,*e*esta*é*uma*consideração*importante*na*seleção*
od ns
de*ferramentas. !
• Relacionamento!com!a!MCS!
pr I • Gerenciamento*do*Conhecimento*realiza*um*papel*chave*na*MCS,*onde*dentro*de*cada*fase*
re de
do* ciclo* de* vida,* os* dados* devem* ser* capturados* para* permi<r* o* ganho* de* conhecimento* e*
compreensão*da*situação*atual,*permi<ndo*a*sabedoria.*
• Isto* se* aplica* aos* serviços* e* processos* de* TI* e* é* o* principal* elemento* de* melhoria,* pois,*
a o
aqueles*que*não*aprendem*com*o*passado*estão*condenados*a*repeWLlo.* (Bibliografia*–*S.T*4.7.6)*
v
ITIL®*RCV****************************************************************************************©*High*IT*Consul<ng*2011.*Todos*os*direitos*reservados.** 140*

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Gerenciamento de Conhecimento – Interfaces

• O Gerenciamento de Conhecimento tem interfaces com todos os processos de gerenciamento de
serviços em todas as fases do ciclo de vida. O Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de
Serviço (SGCS) só pode ser eficaz se todos os processos e atividades usá-‐lo para armazenar e
gerenciar a informação e os dados, de modo a que o valor possa ser extraído.

• Mesmo os processos que gerenciam seus dados e informações em separado devem usar os seus
conceitos de Gerenciamento de Conhecimento e atividades como referência e guia a fim de se
padronizar o método na organização.
s

re
• É provável que a seleção da ferramenta de conhecimento terá um impacto sobre a ferramenta
de gestão de serviços, e esta é uma consideração importante na seleção de ferramentas.
ão to

• Relacionamento com a Melhoria Contínua do Serviço (MCS)
uç tru
• Gerenciamento do Conhecimento realiza um papel chave na Melhoria Contínua do Serviço
(MCS), onde dentro de cada fase do ciclo de vida, os dados devem ser capturados para permitir
o ganho de conhecimento e compreensão da situação atual, permitindo a sabedoria.
od ns

• Isto se aplica aos serviços e processos de TI e é o principal elemento de melhoria, pois, aqueles
pr I
que não aprendem com o passado estão condenados a repetí-‐lo.
re de


a o v
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Gerenciamento de Conhecimento – Ger. De Informação e Ger. de Conhecimento

Conhecimento%
• Criação% do% SGCS% envolve% um% grande% inves;mento% em% ferramentas% que% será%
direcionado% pela% visão% e% maturidade% da% empresa.% Na% prá;ca,% a% empresa% possui%
s
diferentes%%ferramentas%e%bases%de%dados%independentes%e/ou%integradas.%
re
• O% aspecto% mais% importante% no% Ger.% de% Informação% é% o% entendimento% e%
ão to
documentação%dos%dados,%informações%e%conhecimentos%necessários:%
o Como%estes%a;vos%se%relacionam%com%os%outros%dados,%informações%e%conhecimentos?%
uç tru
o Onde%e%como%são%armazenados?%
o Quem%é%o%responsável%por%coletar,%atualizar%e%manter%estes%dados?%
od ns
o Quais%regulamentos%e%requisitos%se%aplicam%a%eles?%
o Qual%o%tempo%de%retenção%e%como%será%consolidado,%arquivado%e%eliminado%depois?%
o Quem%deve%ter%acesso?%De%onde?%Quando?%Quais%os%direitos%de%acesso?%
pr I o É%necessário%realizar%auditorias?%Se%sim,%como,%por%quem%e%qual%a%periodicidade?%
re de
o O% entendimento% destas% questões% auxilia% na% criação% da% abordagem,% estratégia,%
transferência,%uso,%gestão%do%conhecimento%e%nas%tomadas%de%decisões.%
a o
v
ITIL®%RCV%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%©%High%IT%Consul;ng%2011.%Todos%os%direitos%reservados.%% 141%

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Gerenciamento de Conhecimento – Ger. De Informação e Ger. de Conhecimento
A Criação do Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Serviço envolve um grande
investimento em ferramentas que será direcionado pela visão e maturidade da empresa. Na prática,
a empresa possui diferentes ferramentas e bases de dados independentes e/ou integradas.
O aspecto mais importante no Gerenciamento de Informação é o entendimento e documentação dos
dados, informações e conhecimentos necessários:
o Como estes ativos se relacionam com os outros dados, informações e conhecimentos?
s
o Onde e como são armazenados?
re
o Quem é o responsável por coletar, atualizar e manter estes dados?
ão to
o Quais regulamentos e requisitos se aplicam a eles?
uç tru
o Qual o tempo de retenção e como será consolidado, arquivado e eliminado depois?
o Quem deve ter acesso? De onde? Quando? Quais os direitos de acesso?
od ns
o É necessário realizar auditorias? Se sim, como, por quem e qual a periodicidade?
pr I o O entendimento destas questões auxilia na criação da abordagem, estratégia,

transferência, uso, gestão do conhecimento e nas tomadas de decisões.
re de
a o

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Gerenciamento de Conhecimento – FCS e Indicadores de Desempenho

FCS$e$Indicadores$de$ o
Desempenho$
s
re
• Os$ resultados$ devem$ ser$ monitorados,$ comparados$ e$ usados$ para$ iden8ficar$ o F
oportunidades$de$Melhoria$ConDnua$do$Serviço.$ re
ão to
uç tru
o FCS:%R
!
!
$ !
od ns
!
!
pr I o FCS:%R
re de
!
!
!
a o
v
o FC

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Gerenciamento de Conhecimento – FCS e Indicadores de Desempenho


Os resultados devem ser monitorados e usados para identificar oportunidades de Problemas e

o FCS: Disponibilidade de conhecimento e informação que ajuda na tomada de decisão.
§ KPI: Aumento no número de acessos ao Sistema de Gerenciamento de Conhecimento
s
de Serviço (SGCS) por gerentes.
re
§ KPI: Aumento na porcentagem de pesquisas ao Sistema de Gerenciamento de
Conhecimento de Serviço (SGCS) por gerentes com uma boa classificação na pesquisa.
ão to

o FCS: Redução no tempo e esforço necessário para suportar e manter os serviços.
uç tru
§ KPI: Aumento no número de vezes que a documentação é reusada.
§ KPI: Aumento no número de acessos ao Sistema de Gerenciamento de Conhecimento
de Serviço (SGCS) por equipes de Operação.
od ns
§ KPI: Reduzir a transferência de problemas e aumentar a resolução em níveis
menores.
pr I
§ KPI: Aumentar a porcentagem de incidentes resolvidos com o uso de erros
conhecidos.
re de
§ KPI: Melhorar os resultados na pesquisa de satisfação pelas equipes operacionais

o FCS: Implementação bem sucedida e redução no número de serviços com erros relacionados
a o
a falta de conhecimento

v
§ KPI: Redução no número de incidentes e problemas categorizados com falta de

conhecimento.
da si
§ KPI: Aumento na porcentagem de transições bem sucedidas.

bi lu

o FCS: Melhorar a acessibilidade e gestão dos padrões e políticas
oi xc
§ KPI: Aumento no número de padrões e políticas armazenadas no Sistema de

Gerenciamento de Conhecimento de Serviço (SGCS).
§ KPI: Aumento no número de pesquisas e acessos as políticas e padrões.
Pr l e
§ KPI: Aumento na porcentagem de padrões e políticas revisadas dentro do prazo

acordado.
ia

o FCS: Reduzir a dependência do conhecimento proprietário.
er
§ KPI: Aumento no número de vezes que o Sistema de Gerenciamento de

Conhecimento de Serviço (SGCS) é acessado.
at
§ KPI: Aumento na porcentagem de pesquisas que recebem uma boa classificação do

usuário.
M
§ Aumento nos resultados das pesquisas de satisfação dos usuários do Sistema de

Gerenciamento de Conhecimento de Serviço (SGCS).



Gerenciamento de Conhecimento – Desafios e Riscos

Desafios'e'Riscos'
• ''Desafios:'
oImplementar' o' Ger.' De' Conhecimento' pode' ser' uma' tarefa' diXcil.' A' maioria' das' organizações'
s
possuem'lojas'de'conhecimentos,'informações'e'dados'que'atendem'suas'necessidades'e'isso'pode'
re
ser' um' desafio' jus?ficar' o' esforço' necessário' para' criar' uma' arquitetura' consistente' para' uma'
gestão.'
ão to
oCada'grupo'ou'equipe'do'provedor'pode'possuir'e'gerenciar'informações'que'eles'usam'e' 'ver'o'
Ger.' do' Conhecimento' como' uma' interferência' em' seu' trabalho.' O' desafio' é' ajudar' a' todos' os'
uç tru
interessados' a' compreender' o' valor' acrescentado' em' uma' abordagem' holís?ca' e' con?nuar' a'
demonstrar'este'valor'enquanto'o'SGCS'é'construído.'
• Riscos:'
od ns
o Focar'nas'ferramentas'mais'do'que'na'criação'de'valor.'
o Compreensão'insuficiente'do'conhecimento'e'dados'necessários'pela'organização.'
pr I o
o
Falta'de'inves?mento'nas'ferramentas'e'pessoas'necessárias'para'suportar'o'SGCS.'
Muito' esforço' na' captação' de' conhecimento' com' atenção' insuficiente' para' a'
re de
transferência'e'reu?lização'de'conhecimento.'
o Armazenamento'e'compar?lhamento'de'conhecimento'desatualizado'e'irrelevante.'
o Falta'de'apoio'e'compromisso'das'partes'interessadas.'
a o
'
v
ITIL®'RCV''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''©'High'IT'Consul?ng'2011.'Todos'os'direitos'reservados.'' 143'

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Gerenciamento de Conhecimento – Desafios e Riscos

Desafios:
o Implementar o Gerenciamento de Conhecimento pode ser uma tarefa difícil. A maioria das
organizações possuem lojas de conhecimentos, informações e dados que atendem suas
necessidades e isso pode ser um desafio justificar o esforço necessário para criar uma
arquitetura consistente para uma gestão.
o Cada grupo ou equipe do provedor pode possuir e gerenciar informações que eles usam e
s
ver o Gerenciamento do Conhecimento como uma interferência em seu trabalho. O desafio é
re
ajudar a todos os interessados a compreender o valor acrescentado em uma abordagem
holística e continuar a demonstrar este valor enquanto o Sistema de Gerenciamento de
Conhecimento de Serviço (SGCS) é construído.
ão to
Riscos:
uç tru
o Focar nas ferramentas mais do que na criação de valor.
od ns
o Compreensão insuficiente do conhecimento e dados necessários pela organização.
o Falta de investimento nas ferramentas e pessoas necessárias para suportar o Sistema
pr I de Gerenciamento de Conhecimento de Serviço (SGCS).

re de
o Muito esforço na captação de conhecimento com atenção insuficiente para a
transferência e reutilização de conhecimento.
a o
o Armazenamento e compartilhamento de conhecimento desatualizado e irrelevante.

v
o Falta de apoio e compromisso das partes interessadas.

da si

bi lu

oi xc

Pr l e
ia
er
at
M

Gerenciamento de Conhecimento – Papéis no Gerenciamento de Conhecimento

Conhecimento'
s
re
• Pra4cante'do'Processo' •
ão to
o
uç tru
o
od ns
pr I
re de
a o v

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Gerenciamento de Conhecimento – Papéis no Gerenciamento de Conhecimento

Dono do Processo:
o Criar uma arquitetura para identificação, captura e manutenção do conhecimento dentro da

organização.
s
• Gerente do Processo:
re
ão to
o Garantir que todos os itens de conhecimento são acessíveis de maneira eficiente e eficaz.
uç tru
o Planejar e gerenciar as feramentas que suportam o processo.
o Encorajar as pessoas a contribuir para o Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de
od ns
Serviço (SGCS).
o Atuar como um consultor do negócio e TI sobre as questões de gestão do conhecimento,
pr I
incluindo as decisões políticas sobre o armazenamento, valor, etc.
re de
• Praticante do Processo:
o Identificar, controlar e armazenar qualquer informação considerada pertinente aos serviços.

a o
o Manter os itens de conhecimento controlados para garantir que eles permanecem relevantes
v
e válidos.
da si
o Monitorar as informações de conhecimento para garantir que a informação não é duplicada
bi lu
e o Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Serviço (SGCS) é a fonte central de

informações .
oi xc

Pr l e
ia
er
at
M

Capítulo 9 – Papéis e Responsabilidades

s
re
ão to
Capítulo)9)
uç tru
Papéis)e)Responsabilidades)
od ns
pr I
re de
a o v
da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

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M


Capítulo 9 – Papéis e Responsabilidades

Página em branco

s
re
ão to
uç tru
od ns
pr I
re de
a o v
da si
bi lu
oi xc
Pr l e
ia
er
at
M

Papéis e Funções – Funções e Papéis

Funções(e(Papéis(
(Bibliografia(–(S.O((6.7)(
• Funções(
s
o Uma(função(é(formada(por(pessoas,(ferramentas((e(outros(recursos(usados(para(realizar(
re
uma( ou( mais( a:vidades( ( ou( processos.( Uma( função( ( pode( ser( divida( entre( diferentes(
grupos,(:mes(e(departamentos(ou(centralizada(em(uma(unidade(de(negócio.(
ão to
• Papéis(
uç tru
o Um( número( de( papéis( precisam( ser( definidos( no( ciclo( de( vida( de( serviço.( A( ITIL®(
fornece( orientações( e( exemplos( de( descrições( de( papéis( pois,( os( papéis( podem( ser(
combinados( ou( separados( de( maneira( que( se( adapte( a( estrutura( e( obje:vos( da(
organização.(
od ns
(
pr I (
re de
a o v
ITIL®(RCV((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((©(High(IT(Consul:ng(2011.(Todos(os(direitos(reservados.(( 146(

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Papéis e Funções – Funções e Papéis
Funções
o Uma função é formada por pessoas, ferramentas e outros recursos usados para realizar uma
ou mais atividades ou processos. Uma função pode ser divida entre diferentes grupos, times
e departamentos ou centralizada em uma unidade de negócio.
Papéis
o Um número de papéis precisam ser definidos no ciclo de vida de serviço. A ITIL® fornece
s
orientações e exemplos de descrições de papéis pois, os papéis podem ser combinados ou
re
separados de maneira que se adapte a estrutura e objetivos da organização.
ão to
uç tru

od ns
pr I
re de
a o v
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bi lu
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Pr l e
ia
er
at
M

Papéis e Funções – Dono do Serviço

Dono$de$Serviço$
(Bibliografia$–$S.O$$6.7)$
• O$proprietário$do$serviço$é$responsável$por$um$serviço$específico$dentro$de$uma$
s
organização,$ independentemente$ de$ onde$ os$ componentes$ de$ tecnologia$
re
subjacente,$processos$ou$capacidades$profissionais$residem.$
ão to
• Principais$responsabilidades:$
• Ger.%de%Incidentes%-%Envolvido$$pela$gestão$de$crises$em$Incidentes$Graves$que$impactam$o$serviço.$
• Ger.%de%Problemas%-%Desempenha$um$papel$fundamental$no$estabelecimento$da$causa$raiz$e$resolução$
uç tru
$ definiLva$para$o$serviço.$
oProprietário$do$serviço$para$um$serviço$especifico;$
• oRepresentar$o$serviço$em$toda$a$organização;$
Ger.%De%Liberação%–%Parte$interessada$em$determinar$se$a$liberação$está$pronta$para$a$execução.$
• oPonto$de$escalada$(noLficação)$para$incidentes$graves;$
Ger.%De%Mudanças%-%ParLcipa$nas$decisões$do$CCM,$autorização$de$$mudanças$aos$serviços.$
od ns
• oRepresentar$o$serviço$em$CCM$e$CCME;$
Ger.%De%Configuração%e%A?vos%-%Garante$que$os$grupos$que$mantêm$os$dados$e$relações$da$arquitetura$
de$serviço$são$responsáveis$por$realizar$com$o$nível$de$integridade$necessária.$
oResponsável$por$garanLr$que$a$entrada$do$serviço$$no$Catálogo$de$Serviço$é$precisa$e$manLda;$
• GNS%–%Atua$como$Ponto$Único$de$Contato$para$um$serviço$específico$e$garante$a$precisão$do$porfólio$e$
oParLcipar$de$negociações$de$ANS$e$ANO;$
pr I
oParLcipar$de$reuniões$de$revisão$interna$de$serviços$(dentro$da$TI)$e$externa$(com$o$negócio);$
catálogo$de$serviços$e$de$serviço.$
• oFornecer$entradas$para$a$Melhoria$ConLnuada$do$Serviço;$
Ger.% de% Disponibilidade% e% Capacidade% -% % Revisa$ a$ monitoração$ de$ dados$ técnicos$ para$ garanLr$ que$ as$
re de
oApoiar$ na$ definição$ de$ modelos$ de$ serviço$ e$ na$ avaliação$ do$ impacto$ de$ serviços$ novos$ ou$
necessidades$do$serviço$em$geral$são$aLngidas.$
• Ger.%de%Con?nuidade%dos%Serviços%–%Entende$e$é$responsável$por$garanLr$que$todos$os$elementos$
alterados.$$
necessário$para$restaurar$o$seu$serviço$são$conhecidos$e$estão$em$vigor,$no$caso$de$uma$crise$
• Gestão%da%Seg.%da%Informação%–%Garante$a$conformidade$do$serviço$com$a$PolíLca$de$Seg.$da$Informação$
a o
• Gestão%Financeira%para%os%serviços%de%TI%–%Apoia$na$definição$e$acompanhamento$dos$modelos$de$custos$
em$relação$à$forma$como$o$serviço$é$custeado$e$recuperado.$
v
da si
ITIL®$RCV$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$©$High$IT$ConsulLng$2011.$Todos$os$direitos$reservados.$$ 147$

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M



• O proprietário do serviço é responsável por um serviço específico dentro de uma organização,
independentemente de onde os componentes de tecnologia subjacente, processos ou
capacidades profissionais residem.

• Principais responsabilidades:

o Proprietário de serviço para um serviço especifico;
Representar o serviço em toda a organização;
s
o
o Ponto de escalada (notificação) para incidentes graves;
re
o Representar o serviço em Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) e Comitê Consultivo
de Mudanças Emergencial (CCME);
ão to
o Responsável por garantir que a entrada do serviço no Catálogo de Serviço é precisa e
mantida;
uç tru
o Participar de negociações de Acordos de Nível de Serviço (ANS) e Acordos de Nível
Operacional (ANO);
o Participar de reuniões de revisão interna de serviços (dentro da TI) e externa (com o
od ns
negócio);
o Fornecer entradas para a Melhoria Continuada do Serviço (MCS);
pr I o Apoiar na definição de modelos de serviço e na avaliação do impacto de serviços

novos ou alterados.
re de

• Gerenciamento de Incidentes -‐ É envolvido pela equipe de gestão de crises em Incidentes
Graves que impactam o serviço.
a o

v
• Gerenciamento de Problemas -‐ Desempenha um papel fundamental no estabelecimento

da si
da causa raiz e resolução definitiva para o serviço.

bi lu
• Gerenciamento De Liberação e Implantação – Parte interessada em determinar se uma

liberação na produção está pronta para a execução.
oi xc

• Gerenciamento de Mudanças -‐ Participa nas decisões do CCM, autorização de mudanças
Pr l e
aos serviços.

• Gerenciamento de Configuração e Ativos e Serviço -‐ Garante que os grupos que mantêm
ia
os dados e relações da arquitetura de serviço são responsáveis por realizar com o nível de
integridade necessária.
er

• Gerenciamento de Nível de Serviço – Atua como Ponto Único de Contato para um serviço
at
específico e garante a precisão do portfólio e catálogo de serviços e de serviço.

M
• Gerenciamento de Disponibilidade e Capacidade -‐ Revisa a monitoração de dados

técnicos para garantir que as necessidades do serviço em geral são atingidas.

• Gerenciamento de Continuidade dos Serviços – Entende e é responsável por garantir que
todos os elementos necessário para restaurar o seu serviço são conhecidos e estão em vigor,
no caso de uma crise.



• Gerenciamento de Segurança da Informação – Garante que o serviço está em
conformidade com a Política de Segurança da Informação.

• Gerenciamento Financeira para os serviços de TI – Apoia na definição e
acompanhamento dos modelos de custos em relação à forma como o serviço é custeado e
recuperado.

s
re

ão to

uç tru
od ns
pr I
re de
a o v
da si
bi lu
oi xc
Pr l e
ia
er
at
M


Página em branco

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ão to
uç tru
od ns
pr I
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Pr l e
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M

Papéis e Funções – Dono do Processo

Dono$de$Processo$
• Um$ dono$ de$ processo$ é$ responsável$ por$ garan4r$ que$ seu$ processo$ está$ sendo$
s
realizado$de$acordo$ $com$o$processo$acordado$e$documentado$e$está$cumprindo$
re
com$os$obje4vos$definidos.$
ão to
• Principais$responsabilidades:$
oDefinir$a$estratégia$e$apoiar$no$desenho$do$processo.$
uç tru
oDefinir$as$polí4cas$e$normas$adequadas$no$processo.$
oDocumentar$e$divulgar$o$processo;$
oDefinir$e$revisar$(quando$necessário)$os$indicadores$de$desempenho$(PIDs);$
od ns
oResponsável$por$todo$e$qualquer$resultado$do$processo;$
oAuditar$periodicamente$o$processo$para$garan4r$a$conformidade$com$as$polí4cas$e$normas$
oMelhorar$a$eficácia$e$eficiência$do$processo;$
pr I oDirimir$qualquer$problema$com$a$execução$do$processo;$
re de oGaran4r$que$as$informações$do$processo$são$comunicadas,$revisadas$e$auditadas;$
oGaran4r$que$o$processo$tenha$os$recursos$necessários$durante$todo$o$ciclo$de$vida.$
a o v

da si

bi lu

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Pr l e

ia

er

at

M


Papéis e Funções – Dono do Processo

• Um dono de processo é responsável por garantir que seu processo está sendo realizado de
acordo com o processo acordado e documentado e está cumprindo com os objetivos definidos.

o Definir a estratégia e apoiar no desenho do processo.
o Definir as políticas e normas adequadas no processo.
o Documentar e divulgar o processo;
o Definir e revisar (quando necessário) os indicadores de desempenho (PIDs);
s
o Responsável por todo e qualquer resultado do processo;
re
o Auditar periodicamente o processo para garantir a conformidade com as políticas e normas
o Melhorar a eficácia e eficiência do processo;
ão to
o Dirimir qualquer problema com a execução do processo;
o Garantir que as informações do processo são comunicadas, revisadas e auditadas;
uç tru
o Garantir que o processo tenha os recursos necessários durante todo o ciclo de vida.

od ns

pr I
re de

a o

v

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Papéis e Funções – Gerente do Processo

Gerente&de&Processo&
(Bibliografia&–&S.O&&6.7)&
• Responsável&pela&gestão&operacional&de&um&processo.&&
s
re
• Principais&responsabilidades:&
ão to
Trabalhar&com&o&proprietário&do&processo&para&planejar&e&coordenar&todas&as&aCvidades&do&
processo.&
uç tru
Assegurar&que&todas&as&aCvidades&são&realizadas&conforme&exigido&durante&todo&o&ciclo&de&vida&
do&serviço&
Nomear&pessoas&para&as&funções&necessárias&&
Gerenciar&recursos&atribuídos&ao&processo.&
od ns
Trabalhar&com&os&proprietários&dos&serviços&e&processos&para&garanCr&o&bom&funcionamento&dos&
serviços&
Monitorar&e&reportar&a&perfomance&do&processo.&
pr I Trabalhar&junto&ao&gerente&de&MCS&e&proprietário&do&processo&para&analisar&e&priorizar&melhorias&
re de no&registro&de&MCS.&
IdenCficar&e&realizar&melhorias&para&a&implementação&do&processo.&
a o v
ITIL®&RCV&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&©&High&IT&ConsulCng&2011.&Todos&os&direitos&reservados.&& 149&

da si

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Pr l e

ia

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at

M


Papéis e Funções – Gerente do Processo

Responsável pela execução de uma ou mais atividades do processo.


o Trabalhar com o proprietário do processo para planejar e coordenar todas as atividades do
processo.
o Assegurar que todas as atividades são realizadas conforme exigido durante todo o ciclo de
vida do serviço
s
o Nomear pessoas para as funções necessárias
re
o Gerenciar recursos atribuídos ao processo.
o Trabalhar com os proprietários dos serviços e processos para garantir o bom funcionamento
ão to
dos serviços
o Monitorar e reportar a perfomance do processo.
uç tru
o Trabalhar em conjunto com gerente de Melhoria Contínua do Serviço (MCS) e proprietário
do processo para analisar e priorizar melhorias no registro de Melhoria Contínua do Serviço
(MCS).
od ns
o Identificar e realizar melhorias para a implementação do processo.

pr I

re de

a o v
da si
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Pr l e
ia
er
at
M

Papéis e Funções – Praticante do Processo

Pra$cante)do)Processo)
(Bibliografia)–)S.O))6.7))
• Responsável)pela)execução)de)uma)ou)mais)a$vidades)do)processo.)
s
re
• Principais)responsabilidades:)
ão to
o A)realização)de)uma)ou)mais)a$vidades)do)processo.)
uç tru
o Entender)como)o)seu))papel)contribui)para)a)entrega)do)serviço)e)criação)de)valor)
para)o)negócio.)
o Trabalhar) com) outras) partes) interessadas,) gerentes,) usuários) e) clientes) para)
od ns
garan$r)a)sua)contribuição)eficaz.)
o Assegurar) que) as) entradas,) saídas) e) interfaces) para) suas) a$vidades) estão)
corretas.)
pr I o A) criação) ou) atualização) de) registros) para) mostrar) que) as) a$vidades) foram)
re de
realizadas)corretamente.)
a o v
ITIL®)RCV))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))©)High)IT)Consul$ng)2011.)Todos)os)direitos)reservados.)) 150)

da si

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Pr l e

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at

M


Papéis e Funções – Praticante do Processo

• Responsável pela gestão operacional de um processo.


o Trabalhar com o proprietário do processo para planejar e coordenar todas as atividades do
processo.
o A realização de uma ou mais atividades do processo.
o Entender como o seu papel contribui para a entrega do serviço e criação de valor para o
s
negócio.
re
o Trabalhar com outras partes interessadas, gerentes, usuários e clientes para garantir a sua
contribuição eficaz.
ão to
o Assegurar que as entradas, saídas e interfaces para suas atividades estão corretas
o A criação ou atualização de registros para mostrar que as atividades foram realizadas
uç tru
corretamente.

od ns

pr I
re de

a o v
da si
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M

Capítulo 10 – Tecnologia e Ferramentas

s
re
ão to
Capítulo)10)
uç tru
Tecnologia)e)Ferramentas)
od ns
pr I
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a o v
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Pr l e

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M


Capítulo 10 – Tecnologia e Ferramentas

Página em branco

s
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ão to
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Pr l e
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M

Tecnologia e Ferramentas – Requisitos Genéricos

Requisitos)Genéricos)
• Tecnologia)SaaS:)
• Uma) ferramenta) integrada) de) GSTI) ou) diferentes) ferramentas) também) integradas)
s
devem)incluir)as)seguintes)funcionalidades:)
o SaaS) oferece) serviço) hospedado) com) capacidades) de) gestão) através) da) web,) com) a)
re
funcionalidade) de) gestão) posta) em) prá=ca) com) maior) acessibilidade) e) dinamismo) além) de)
reduzir)os)custos)iniciais)e)acelerar)a)implementação)de)soluções))com)abordagem)construída)
Ferramentas)de)Auto)Ajuda)
o para)lidar)com)a)con=nuidade)dos)serviços)em)caso)de)interrupções.)
ão to
Workflow)
oo Apesar)disso,)alguns)cuidados)devem)ser)tomados: )
• Ferramentas)de)DiagnósFco:)
)
• Ferramentas)de)Auto)Ajuda:)
Sistema)de)Gerenciamento)de)Configuração:)
o Dashboard:)
oApoiar) ! os) analistas) da) Central) de) Serviços) e) outros) grupos) na) criação) e) uso) de) scripts) de)
O)nível)de)personalização)e)alterações)de)funcionalidade)que)será)permi=do)ou)se)o)
uç tru
o Trazem)diversos)beneFcios)aos)usuários)junto)a)uma)interface)web)que)facilita))a)abertura))e)
Dashboard)permite)"ver)rapidamente")os)serviços)de)TI)de)maneira)geral)com)os)níveis)de)
o odiagnós=co)para)ajudar)em)um)rápido)diagnós=co)e)se)possível)oferecer)uma)análise)para)
Tecnologia)de)Liberações,)Implementações)e)Descoberta:)
fornecedor)restringe)o)uso)da)sua)solução)fechada.))
tratamento)de)requisições)de)serviço)e)incidentes)através)de)menus)de)opções.)
desempenho)e)disponibilidade.))Os)usuários)e)clientes)podem)ser)incluídos)com)acesso)as)
SGC:) ! A)solução)terá)uma)estrutura)dedicada)ou)compar=lhada))que)pode)limitar)os)=pos)de)
oapresentação)dos)scrips)automá=cos.)
Controle)Remoto:)
••• Integração)com)Gerenciamento)de)Negócios:)
Tecnologia)de)Liberações,)Implementações)e)Descoberta:)
informações)em)tempo)real)informação)com)páginas)web)de)TI)e)relatórios)dinâmicos))para)
personalização)que)podem)ser)feitas.)
Controle)Remoto:)
•oO)SGC)integrado)deve)permi=r)que)os)a=vos)da)organização)de)infraestrutura)de)TI,)
Ferramentas)de)Diagnós=co:)
o oUma)tendência)de)mercado)é)relacionar)as)ocorrências)dos)serviços)de)TI)com)os)processos)
od ns
Responsável) por) preencher) e) verificar) a) base) de) dados) do) SGC,) apoiar) o) controle) de)
ser)usado)no)apoio)de)inves=gação)e)fins)informa=vos.))
! Períodos)de)disponibilidade)e)Janelas)de)Manutenção)programadas).)
Apoiar)os)analistas)da)Central)de)Serviços)e)outros)grupos)que)permite)assumir)o)controle)do)
ocomponentes,)serviços)e)qualquer)ICs)auxiliares)(tais)como)contratos,)licenças,)fornecedores)e)
de)negócio)para)uma)melhor)avaliação)de)impactos.)
•o Workflow:)
Relatórios)
licenças,)
Relatórios:)
o ) descobertas) ) de) componentes) e) automa=zar) auditoria) de) a=vos) e) itens) de)
Se)possível)o)Dashboard)deve)ter)a)capacidade)de)suportar)visualizações)personalizadas)de)
! Flexibilidade)de)atualização)para)lidar)com)novas)funcionalidades)ou)tecnologias.)
o odesktop)dos)usuários)para)análise,)diagnós=co)e)resolução.)
oqualquer)coisa)que)a)organização)de)TI)deseja)controlar))seja)armazenado,)em)conjunto)com)
Para)obter)esta)facilidade)as)aplicações)e)ferramentas)de)negócio)precisam)possuir)interface)
Permite)a)gestão)dos)processos)definidos)(Ciclo)de)vida)de)Incidente,)Cumprimento)de)
configuração.)
Dashboard:)
informações)específicas,)por)exemplo,)pode)ser)usado)em)conjunto)com)uma)abordagem)
! Regime)de)Licenciamento)(ver)as)restrições)e)custo)incorridos).)
pr I otodos)os)atributos)relevantes,)em)um)local)centralizado)e)que)permita)o)relacionamento)entre)
o ocom)as)ferramentas)de)suporte)de)serviços)de)TI.)
Requisição,)Problema,)etc))através)de)mecanismos)de)controle.)
Também)pode)ser)usada)na)instalação)Remota)de)novos)soZwares.)
As) ferramentas) devem) permi=r) a) extração) e) formatação) dos) dados) com) facilidade) de)
! Limites)de)armazenamento)para)itens)como)registros)e)históricos)de)incidente)e)qual)a)
de)Balanced)Scorecard)(BSC))para)demonstrar)a)qualidade)e)desempenho)de)TI)em)relação)
Integração)com)Gerenciamento)de)negócios:)
Isto)permite)que)as)responsabilidades,)a=vidades,)escalas)de)tempos),)meios)de)escalonamento)e)
os)ICs)e)os)incidentes,)problemas,))erros)conhecidos)e)mudanças)conforme)apropriado.)
o exibição) em) visões) por) grupos,) =pos) ou) períodos) de) análise) além) de) fornecer) gráficos) de)
re de frequência)de)acesso)e)extração)de)relatórios)é)permi=do.)
as)metas.)
Tecnologias))SaaS:)
oforma)instantânea)com)a)maior)facilidade)possível.)
alertas)sejam)automa=zadas.! ) Restrições)de)Ger.)De))Segurança)e)Acesso)ou)exposição)a)riscos)relacionados)com)a)
) solução)oferecida)(Localização)dos)Dados).)
) ! A)integração)da)solução)com)outras)ferramentas)de)GSTI.)
a o
(Bibliografia)–)S.O))7.1))
v
ITIL®)RCV))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))©)High)IT)Consul=ng)2011.)Todos)os)direitos)reservados.)) 152)

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M



Uma ferramenta integrada de Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) ou diferentes ferramentas
também integradas devem incluir as seguintes funcionalidades:

• Ferramentas de Auto Ajuda
o Trazem diversos benefícios aos usuários junto a uma interface web que facilita a
abertura e tratamento de requisições de serviço e incidentes através de menus de
opções.

s
• Workflow
re
o Permite a gestão dos processos definidos (Ciclo de vida de Incidente, Cumprimento
de Requisição, Problema, etc) através de mecanismos de controle.
ão to

o Isto permite que as responsabilidades, atividades, escalas de tempos, meios de
uç tru
escalonamento e alertas sejam automatizadas.

• Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC):
od ns
o O Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC) integrado deve permitir que os
ativos da organização de infraestrutura de TI, componentes, serviços e qualquer ICs
pr I
auxiliares (tais como contratos, licenças, fornecedores e qualquer coisa que a
organização de TI deseja controlar) seja armazenado, em conjunto com todos os
re de
atributos relevantes, em um local centralizado e que permita o relacionamento entre
os ICs e os incidentes, problemas, erros conhecidos e mudanças conforme
apropriado.
a o

v
• Tecnologia de Liberações, Implementações e Descoberta:

da si
o Responsável por preencher e verificar a base de dados do Sistema de

Gerenciamento de Configuração (SGC) , apoiar o controle de licenças, descobertas
bi lu
de componentes e automatizar auditoria de ativos e itens de configuração.

o Também pode ser usada na instalação Remota de novos softwares.
oi xc

• Controle Remoto:
Pr l e
o Apoiar os analistas da Central de Serviços e outros grupos que permite assumir o

controle do desktop dos usuários para análise, diagnóstico e resolução.

ia
• Ferramentas de Diagnóstico:

o Apoiar os analistas da Central de Serviços e outros grupos na criação e uso de
er
scripts de diagnóstico para ajudar em um rápido diagnóstico e se possível oferecer
uma análise para apresentação dos scrips automáticos.
at

• Relatórios
M
o As ferramentas devem permitir a extração e formatação dos dados com facilidade de
exibição em visões por grupos, tipos ou períodos de análise além de fornecer
gráficos de forma instantânea com a maior facilidade possível.

• Dashboard:
o Dashboard permite "ver rápidamente" os serviços de TI de maneira geral com os
níveis de desempenho e disponibilidade. Os usuários e clientes podem ser incluídos
com acesso as informações em tempo real com páginas web de TI e relatórios
dinâmicos para ser usado no apoio de investigação e fins informativos.


o Se possível o Dashboard deve ter a capacidade de suportar visualizações
personalizadas de informações específicas, por exemplo, pode ser usado em
conjunto com uma abordagem de Balanced Scorecard (BSC) para demonstrar a
qualidade e desempenho de TI em relação as metas.

• Integração com Gerenciamento de negócios:
o Uma tendência de mercado é relacionar as ocorrências dos serviços de TI com os
processos de negócio para uma melhor avaliação de impactos.
s

re
o Para obter esta facilidade as aplicações e ferramentas de negócio precisam possuir
interface com as ferramentas de suporte de serviços de TI.
ão to

• Tecnologias SaaS:
uç tru
o SaaS oferece serviço hospedado com capacidades de gestão através da web, com a
funcionalidade de gestão posta em prática com maior acessibilidade e dinamismo além
de reduzir os custos iniciais e acelerar a implementação de soluções com abordagem
od ns
construída para lidar com a continuidade dos serviços em caso de interrupções.

pr I o Apesar disso, alguns cuidados devem ser tomados:

re de
o O nível de personalização e alterações de funcionalidade que será
permitido ou se o fornecedor restringe o uso da sua solução fechada.
o A solução terá uma estrutura dedicada ou compartilhada que pode limitar
a o
os tipos de personalização que podem ser feitas.

v
o Períodos de disponibilidade e Janelas de Manutenção programadas .

da si
o Flexibilidade de atualização para lidar com novas funcionalidades ou

tecnologias.
bi lu
o Regime de Licenciamento (ver as restrições e custos incorridos).

o Limites de armazenamento para itens como registros e histórico de
oi xc
incidente e qual a frequência de acesso e extração de relatórios é

permitido.
o Restriçoes de Gerenciamento de Segurança e Acesso ou exposição a riscos
Pr l e
relacionados com a solução oferecida (Localização dos Dados).

o A integração da solução com outras ferramentas de Gerenciamento de
ia
Serviços de TI (GSTI).

er

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M

Página em branco

s
re
ão to
uç tru
od ns
pr I
re de
a o v
da si
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Pr l e
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M


Requisitos)Genéricos)
(Bibliografia)–)S.D))7.1))
• As#ferramentas#podem#ser#úteis#no#Desenho#de#Serviço:#
s
o Acelerando)o)desenho)dos)processos)
re
o Garan=ndo)que)padrões)são)seguidos)(PMP,)Prince2).)
o Oferecer)modelagem)e)simulação)de)instalações)
ão to
o Habilitar)cenários)“E)Se?”)a)serem)examinados?)
o Habilitar)a)validação)e)correlaçào)de)interfaces)e)dependências.)
uç tru
o Validar)que)os)projetos)atendem)aos)requisitos)antes)de)serem)implementados.)
• E#também#em#todas#as#outras#fases#do#Ciclo#de#Vida#do#Serviço#com:#
od ns
o Gestão)de)todas)as)fases)do)Ciclo)de)Vida)do)Serviço.)
o Consolidar)métricas)com)dashboards)do)negócio)e)serviço)(ANS,)ANO)e)CA))até)o)detalhe)
de)componentes)e)desempenho)e)permi=r)gerar)os)relatórios)e)realizar)a)gestão.)
pr I o Visões)consolidadas)através)dos)processos,)interfaces,)sistemas,)tecnologias)e))grupos.)
re de
o Relacionamento)e)integração)dos)processos)de)negócio)com)os)serviços)e)processos)de)TI.)
o Gestão)dos)custos)do)serviço.)
o Gestão)do)Por_ólio)e)Catálogo)com)SGCS)e)SGC.)
a o v
ITIL®)RCV))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))©)High)IT)Consul=ng)2011.)Todos)os)direitos)reservados.)) 153)

da si

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Pr l e

ia

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M



• As ferramentas podem ser úteis no Desenho de Serviço:
o Acelerando o desenho dos processos
o Garantindo que padrões são seguidos (PMP, Prince2).
o Oferecer modelagem e simulação de instalações
s
o Habilitar cenários “E Se?” a serem examinados?
re
o Habilitar a validação e correlaçào de interfaces e dependências.
ão to
o Validar que os projetos atendem aos requisitos antes de serem implementados.
uç tru
• E também em todas as outras fases do Ciclo de Vida do Serviço com:
o Gestão de todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço.
od ns
o Consolidar métricas com dashboards do negócio e serviço (ANS, ANO e CA) até o
detalhe de componentes e desempenho e permitir gerar os relatórios e realizar a
pr I gestão.
re de
o Visões consolidadas através dos processos, interfaces, sistemas, tecnologias e grupos.
o Relacionamento e integração dos processos de negócio com os serviços e processos
a o
de TI.
v
o Gestão dos custos do serviço.

da si
o Gestão do Portfólio e Catálogo com Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de

bi lu
Serviços (SGCS) e Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC).
(Bibliografia – S.D 7.1)

oi xc

Pr l e
ia
er
at
M

Tecnologia e Ferramentas – Critérios Gerais de Avaliação

Critérios(Gerais(de(Avaliação(
(Bibliografia(–(S.D((7.2)(
• Definindo(os(Requisitos(de(Ferramenta:(
s
o Os(seguintes(pontos(devem(ser(considerados(na(avaliação(e(escolha(da(ferramenta:(
re
! Integração(entre(os(módulos,(ferramentas,(sistemas(e(processos.(
! Conformidade(com(padrões(de(boas(práAcas;(
! Flexibilidade(na(implementação,(uso(e(comparAlhamento(de(dados.(
ão to
! Backup(de(dados,(controle,(integridade(e(segurança.(
Monitoração(dos(níveis(de(serviço(
uç tru
!
! Usabilidade(–(uso(fácil(e(amigável(ao(usuário.(
! Flexibilidade(para(suportar(direitos(de(acesso.(
od ns
! Plataforma(que(a(ferramenta(irá(operar((Escalabilidade(e(Crescimento).(
! Credibilidade(do(fornecedor(e(da(ferramenta((Antecedentes).(
! Previsão(de(garanAa(após(a(aquisição.(
pr I ! Avaliar(as(necessidades(de(treinamento(e(a(capacidade(e(custos(do(fornecedor.(
re de
! Avaliação(do(suporte(do(fornecedor((contato,(competência(técnica,(Central(de(Serviço).(
! Visita(a(um(local(de(referência(para(ver(a(ferramenta(na(práAca(com(um(cliente(que(possua(
exigências(semelhantes.(
Níveis(aceitáveis(de(manutenção(e(políAcas(de(liberação.(
a o
!
v
ITIL®(RCV((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((©(High(IT(ConsulAng(2011.(Todos(os(direitos(reservados.(( 154(

da si

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Pr l e

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M



Definindo os Requisitos de Ferramenta:

o Os seguintes pontos devem ser considerados na avaliação e escolha da ferramenta:

• Integração entre os módulos, ferramentas, sistemas e processos.

• Conformidade com padrões de boas práticas;

s
• Flexibilidade na implementação, uso e compartilhamento de dados.
re

• Backup de dados, controle, integridade e segurança.
ão to

• Monitoração dos níveis de serviço
uç tru

• Usabilidade – uso fácil e amigável ao usuário.

od ns
• Flexibilidade para suportar direitos de acesso.

pr I
• Plataforma que a ferramenta irá operar (Escalabilidade e Crescimento).
re de

• Credibilidade do fornecedor e da ferramenta (Antecedentes).

• Previsão de garantia após a aquisição.
a o

v
• Avaliar as necessidades de treinamento e a capacidade do fornecedor.

da si

• Avaliação do suporte do fornecedor (contato, competência técnica, Central de Serviço).
bi lu

• Visita a um local de referência para ver a ferramenta na prática com um cliente que
oi xc
possua exigências semelhantes.

Pr l e
• Níveis aceitáveis de manutenção e políticas de liberação.

ia

er

at
M


(Bibliografia(–(S.D((7.2)(
• Definindo(os(Requisitos(de(Ferramenta:(
s
re
o A( ferramenta( deve( apoiar( os( processos( e( não( o( contrário,( assim( as( modificações( dos(
processos(por(causa(da(ferramenta(são(minimizados.(
ão to
o Sempre(que(possível,(é(melhor(comprar(uma(ferramenta(totalmente(integrada.(Se(não(for(
possível,(deve(ser(considerada(as(interfaces(entre(as(diferentes(ferramentas.(
uç tru
o É(essencial(definir(a(Declaração(de(Requisitos((DDR)(com(todos(os(requisitos(para(seleção(
do(produto(u@lizando(a(análise(MoSCoW:(
od ns
! ( M((MUST)(–((Deve(estar(presente,(se(não,(deve(ser(rejeitado.(
! (((((S((SHOULD)(–(Deve(estar(presente(quando(possível.(
pr I ! (((((C((COULD)(–(Pode(estar(presente((desejável).(
! (((((W(WOULD)(–(Não(possui(atualmente,(mas,(gostaria(de(ter(no(futuro.(
re de
o Iden@fique( os( requisitos( do( negócio( em( alinhamento( com( as( facilidades( mandatórias( e(
desejáveis(além(das(polí@cas(e(padrões(obrigatórios(que(o(produto(deve(estar(conforme.(
a o v
ITIL®(RCV((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((©(High(IT(Consul@ng(2011.(Todos(os(direitos(reservados.(( 155(

da si

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M



A ferramenta deve apoiar os processos e não o contrário, assim as modificações dos processos
por causa da ferramenta são minimizados.

Sempre que possível, é melhor comprar uma ferramenta totalmente integrada. Se não for
possível, deve ser considerada as interfaces entre as diferentes ferramentas.

É essencial definir a Declaração de Requisitos (DDR) com todos os requisitos para seleção do
produto utilizando a análise MoSCoW:
s

re
o M (MUST) – Deve estar presente, se não, deve ser rejeitado.
o S (SHOULD) – Deve estar presente quando possível.
ão to
o C (COULD) – Pode estar presente (desejável).
o W(WOULD) – Não possui atualmente, mas, gostaria de ter no futuro.
uç tru

Identifique os requisitos do negócio em alinhamento com as facilidades mandatórias e
desejáveis além das políticas e padrões obrigatórios que o produto deve estar conforme.
od ns


pr I
re de

a o v
da si
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M


• Processo'de'avaliação/seleção'de'ferramenta:' (Bibliografia(–(S.D((7.2)(
s
o Independente( da( ferramenta( escolhida,( o( cumprimento( dos( requisitos( podem( ser(
re
diferenciados(entre:(
! Fora'da'Caixa:'Os(requisitos(são(atendidos.(
ão to
! Configuração:'A(ferramenta(pode(ser(configurada(em(X(dias(de(esforço(para(atender(
ao(requisito(e(não(afeta(as(futuras((atualizações(do(produto.(
uç tru
! Customização:' A( ferramenta( precisa( ser( reprogramada( em( X( dias( de( esforço( para(
atender(ao(requisito,(mas,(isto(deve(ser(repeAdo(a(cada(atualização(do(produto(e(será(
uma(restrição(para(a(mesma.'
od ns
o As( customizações( devem( ser( evitadas,( pois,( aumentam( os( custos( de( atualização( do(
produto(e(os(fornecedores(não(realizam(o(suporte(de(produtos(desatualizados.(Além(disso(
pr I podem(ferir(a(garanAa(e(perfomance(do(produto(e(exigir(treinamento(especializado.(
re de
o A(ferramenta(deve(atender(ao(menos(à(80%(dos(requisitos(funcionais(e(não(funcionais(e(
ser(direcionada(ao(negócio(e(não(a(tecnologia.(
a o
(
v

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Processo de avaliação/seleção de ferramenta:

o Independente da ferramenta escolhida, o cumprimento dos requisitos podem ser
diferenciados entre:

o Fora da Caixa: Os requisitos são atendidos.

s
o Configuração: A ferramenta pode ser configurada em X dias de esforço para atender
re
ao requisito e não afeta as futuras atualizações do produto.

ão to
o Customização: A ferramenta precisa ser reprogramada em X dias de esforço para
atender ao requisito, mas, isto deve ser repetido a cada atualização do produto e será
uç tru
uma restrição para a mesma.

o As customizações devem ser evitadas, pois, aumentam os custos de atualização do produto e
od ns
os fornecedores não realizam o suporte de produtos desatualizados. Além disso podem ferir
a garantia e perfomance do produto e exigir treinamento especializado.

pr I
o A ferramenta deve atender ao menos à 80% dos requisitos funcionais e não funcionais.
re de


a o

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M

Tecnologia e Ferramentas – Ferramentas de Ger. De Conhecimento

Ferramentas)de)Ger.)de)
Conhecimento)
• Direcionam) as) necessidades) da) organização) para) gerenciar) o) processamento) da)
informação,) divulgação) de) conhecimento) e) endereçam) os) requisitos) para) a)
s
manutenção)dos)registros)e)documentos.)
re
o Gerenciamento+de+Documentos+e+Registros+
ão to
! Define) um) conjunto) de) capacidades) para) suportar) o) armazenamento,) proteção) e)
classificação,)pesquisa)e)re@rada)de)documentos,)registros))e)informações)
uç tru
o Gerenciamento+de+Conteúdo+
! Define)um)conjunto)de)capacidades)para)manter)as)informações)e)documentos)de)um)
od ns
sistema.)Os)resultados)são)a@vos)de)conhecimento)representados)em:)
! Documentos)escritos;)
! Figuras;)
pr I ! Gráficos)
re de
)
a o
(Bibliografia)–)S.T))7.1))
v

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Tecnologia e Ferramentas – Ferramentas de Ger. De Conhecimento

Direcionam as necessidades da organização para gerenciar o processamento da informação,
divulgação de conhecimento e endereçam os requisitos para a manutenção dos registros e
documentos.

o Gerenciamento de Documentos e Registros

§ Define um conjunto de capacidades para suportar o armazenamento, proteção
s
e classificação, pesquisa e retirada de documentos, registros e informações

re
o Gerenciamento de Conteúdo

ão to
§ Define um conjunto de capacidades para manter as informações e documentos
de um sistema. Os resultados são ativos de conhecimento representados em:
uç tru

§ Documentos escritos;
§ Figuras;
od ns
§ Gráficos

pr I

re de
a o v
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Tecnologia e Ferramentas – Ferramentas de Colaboração

•
o
Ferramentas)de)Colaboração)
o É) o) compar@lhamento) do) conhecimento) para) alcançar) obje@vos) e) metas) definidos) com) a) o
melhoria)da)produ@vidade)e)eficiência)das)a@vidades)realizadas)através)de:)
s
! Mensagens)Instantâneas)
re
! Vídeo)/)Áudio)Conferência)
•
! Email.)
ão to
o
o Ferramentas)de)Comunidades)e)Fluxo)de)Trabalho)(Workflow).)
uç tru
)
od ns
pr I o
re de
a o
(Bibliografia)–)S.T))7.2))
v

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Pr l e

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M


Tecnologia e Ferramentas – Ferramentas de Colaboração

o É o compartilhamento do conhecimento para alcançar objetivos e metas definidos com a
melhoria da produtividade e eficiência das atividades realizadas através de:
§ Mensagens Instantâneas
§ Vídeo / Áudio Conferência
§ Email.

o Ferramentas de Comunidades
s

§ É o compartilhamento do conhecimento através de meios que utilizam fóruns de
re
discussão e divulgaçao entre os envolvidos, por exemplo:
o Fórum de discussões.
ão to
o Portal de Comunidades
o Eventos Online
uç tru
o A vantagem desta ferramenta é o valor agregado pela facilidade de
colaboração dos participantes nos fóruns. Além disso, programas de
recompensa pelo uso e participação no programa.
od ns

o Ferramentas de Workflow
pr I
o Fornece suporte na gestão dos ativos de conhecimento através de um fluxo de
re de
trabalho pré-‐definido, onde os ativos passam por um processo que cria, modifica,
aumenta, informa ou aprova os aspectos relacionados aos ativos. Aplicações de
workflow fornecem a infraestrutura e apoio necessários para implementar um
a o
processo altamente eficiente e eficaz. Workflows típicos incluem:

v

da si
§ Desenho do Fluxo de Trabalho

§ Organização dos Objetos
bi lu
§ Definição de Eventos, Gatilhos.

§ Muitas ferramentas já incluem o elemento de workflow que pode ser
oi xc
configurado para atender aos requisitos da empresa.

Pr l e

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M

Tecnologia e Ferramentas – Sistema de Gestão da Configuração

Sistema(de(Gestão(da(Configuração(
• Ao(desenhar(um(SGC,(você(deve(considerar:( (Bibliografia(–(S.T(7.3)(
s
o Habilidade( de( integrar( múlAplas( fontes( de( dados( com( base( em( normas,( interfaces( e(
re
protocolos(abertos.(
o Controles(de(segurança(para(limitar(o(acesso(baseado(no(“preciso(saber”.(
ão to
o Suporte(para(ICs(de(diferentes(complexidades((Sistemas,(Hardwars,(Serviços).(
o Relacionamentos(hierarquicos(entre(os(ICs(e(informacões(sobre(estes(relacionamentos.(
uç tru
o Fácil(adição(de(ICs(novos(e(remoção(de(ICs(anAgos.(
o Validação(automáAca(de(dados(
od ns
o Determinação(automáAca(dos(relacionamentos((quando(os(ICs(são(adicionados.(
o Suporte(para(ICs(com(diferentes((números(de(modelo,(versões((e(etc.(
pr I o IdenAficação( automáAca( dos( ICs( afetados( por( registros( de( problemas,( incidentes( e(
re de
mudanças.(
o Integração(entre(SGC(e(os(outros(processos(de(gerenciamento(de(serviços.(
o Atualização(e(registro(automáAco(do(número(de(versão(de(um(IC(se(alterado.(
a o v

da si
(

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Tecnologia e Ferramentas – Sistema de Gestão da Configuração

Ao desenhar um Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC), você deve considerar:

o Habilidade de integrar múltiplas fontes de dados com base em normas, interfaces e
protocolos abertos.

o Controles de segurança para limitar o acesso baseado no “preciso saber”.

s
o Suporte para ICs de diferentes complexidades (Sistemas, Hardwars e Serviços).

re
o Relacionamentos hierarquicos entre os ICs e informações sobre estes relacionamentos.

ão to
o Fácil adição de ICs novos e remoção de ICs antigos.

uç tru
o Validação automática de dados

o Determinação automática dos relacionamentos quando os ICs são adicionados.
od ns

o Suporte para ICs com diferentes números de modelo, versões e etc.

pr I
o Identificação automática dos ICs afetados por registros de problemas, incidentes e
re de
mudanças.

o Integração entre o Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC) e os outros processos
a o
de gerenciamento de serviços.

v

da si
o Atualização e registro automático do número de versão de um Item de Configuração (IC) se
alterado.
bi lu

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Tecnologia e Ferramentas – Desafios da Transição de Serviço

Desafios'da'Transicao'de'Serviço'
• A'complexidade'crescente'dos'serviços'traz'desafios'para'todos'os'provedores'em'
s
relação'aos'serviços'novos'e'alterados'alcançarem'os'seus'obje<vos'de'negócio:'
re
• Desafios'para'uma'Transição'de'Serviços'ser'bem'sucedida'(182):'
'
o '' Habilitar' os' processos' de' negócio' e' serviços' de' TI,' resultando' em' um' grande' cliente' e' um'
• Desafios'para'uma'Transição'de'Serviços'ser'bem'sucedida'(282):'
o ' grupo'de'partes'interessadas'envolvido'e'impacto'pela'Transição'de'Serviço.'
Estabelecer'lideres'para'defender'as'mudanças'e'melhorias.'
ão to
o Gerenciar' os' contatos' (partes' interessadas)' ,' interfaces' e' relacionamentos' através' da'
Estabelecer'quem'faz'o'que,'quando'e'onde'e'quem'DEVE'fazer'o'que,'quando'e'onde!'
transição.'
uç tru
o Desenvolver'a'cultura'que'incen<va'as'pessoas'a'colaborar'e'uma'atmosfera'que'es<mula' 'as'
Pouca'harmonização'e'integração'dos'processos'e'disciplinas'que'impactam'a'transição'(RH).'
o mudanças'culturais'necessárias''nas'pessoas'
Desenvolver'medidas'e'métodos'de'desempenho'nos'projetos'e'fornecedores.'
o Diferenças'inerentes'entre'os'sistemas'legados,'as'novas'tecnologias'e'os'recursos'que'
od ns
resulta'em'dependências'desconhecidas'e'riscos''para'as'mudanças.'
o Garan<r'que'a'qualidade'da'entrega'e'suporte'corresponde'ao'uso'do'negócio.'
o Alcançar'um'equilibrio'entre'a'manutenção'estável'da'produção'e'a'resposta'rápida'das'
Garan<r'que'o'tempo'e'orçamento'não'são'impactados'por'eventos'de'fases'anteriores.'
pr I
o
necessidades'de'negócio'para'mudar'os'serviços.'
re de
o Entender' as' diferentes' perspec<vas' das' partes' interessadas' que' sustentam' o' Ger' de'
Alcançar'um'equilbrio'entre'a'burocrácia'e'o'pragma<smo.'
o risco .'
o Criar'um'ambiente'que'favoreça'a'padronização'e'a'disseminação'de'conhecimento.'
Compreender' e' ser' capaz' de' avaliar' o' equilíbrio' entre' gerenciar' e' assumir' os' riscos,' o'
impacto'na'estratégia'da'organização'e'incompa<bilidade'entre'o'projeto'x'o'negócio.'
a o
o Facilitar'as'mudanças'do'negócio'e'integrar'os'programas'de'mudança'no'negócio.'
v
ITIL®'RCV''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''©'High'IT'Consul<ng'2011.'Todos'os'direitos'reservados.'' 161'

da si

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Tecnologia e Ferramentas – Desafios da Transição de Serviço

A complexidade crescente dos serviços traz desafios para todos os provedores em relação aos
serviços novos e alterados alcançarem os seus objetivos de negócio:

• Desafios para uma Transição de Serviços ser bem sucedida:
o Habilitar os processos de negócio e serviços de TI, resultando em um grande cliente e um
grupo de partes interessadas envolvido e impacto pela Transição de Serviço.

s
o Gerenciar os contatos (partes interessadas) , interfaces e relacionamentos através da
transição.
re

o Pouca harmonização e integração dos processos e disciplinas que impactam a transição.
ão to

o Diferenças inerentes entre os sistemas legados, as novas tecnologias e os recursos que
uç tru
resultam em dependências desconhecidas e riscos para as mudanças.

o Alcançar um equilíbrio entre a manutenção estável da produção e a resposta rápida das
od ns
necessidades de negócio para mudar os serviços.

pr I
o Alcançar um equilíbrio entre a burocracia e o pragmatismo.

re de
o Criar um ambiente que favoreça a padronização e a disseminação de conhecimento.

o Facilitar as mudanças do negócio e integrar os programas de mudança no negócio.
a o

v
o Estabelecer líderes para as mudanças e melhorias.

da si

o Estabelecer quem faz o que, quando e onde e quem DEVE fazer o que, quando e onde.
bi lu

o Desenvolver a cultura que incentiva as pessoas a colaborar e uma atmosfera que estimula as
oi xc
mudanças culturais necessárias nas pessoas.

Pr l e
o Desenvolver medidas e métodos de desempenho nos projetos e fornecedores.

o Garantir que a qualidade da entrega e suporte corresponde ao uso do negócio.
ia

o Garantir que o tempo e orçamento não são impactados por eventos de fases anteriores.
er

o Entender as diferentes perspectivas das partes interessadas que sustentam o Gerenciamento
at
de Riscos.

M
o Compreender e ser capaz de avaliar o equilíbrio entre gerenciar e assumir os riscos, o

impacto na estratégia da organização e incompatibilidade entre o projeto e o negócio.

o Avaliar a efetividade dos relatórios relacionados ao Gerenciamento de Riscos (SOX, ISO
20000, etc).



Tecnologia e Ferramentas – Riscos da Transição de Serviço

Riscos&da&Transicao&de&Serviço&
(Bibliografia&–&S.T&&9.3)&
• A&Transição&de&serviço&não&pode&ser&implementada&sem&reconhecer&os&potenciais&
s
riscos&ao&serviços,&estes&riscos&incluem:&
re
o Mudança&na&contabilidade,&responsabilidade&e&prá=cas&dos&projetos&que&desmo=vam&os&
colaboradores.&
ão to
o Alienação&de&algumas&pessoas&chaves&das&equipes&de&suporte&e&operação.&
o Custos&não&planejados&adicionais&ao&serviços&em&transição.&
uç tru
o Resistência&a&mudanças&&e&evasão&dos&processos&devido&a&burocracia&percebida.&
o Custos&excessivos&ao&negócio&gerado&pelas&prá=cas&e&planos&aversos&ao&risco.&
od ns
o Disseminação&do&conhecimento&(pessoas&erradas&com&acesso&à&informação).&
o Falta& de& maturidade& e& integração& dos& sistemas& e& ferramentas& resultando& em&
reclamações&e&culpa&da&tecnologia&por&outras&falhas&independentes.&
pr I o Pobre&integração&entre&os&processos&deixando&lacunas&no&GSTI.&
re de
o Perda& de& horas& produ=vas,& custos& elevados,& perda& de& receita& e& até& falhas& no& negócio&
como&resultado&de&processos&de&transição&de&serviço&com&falhas.&
&&
a o
&
v
ITIL®&RCV&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&©&High&IT&Consul=ng&2011.&Todos&os&direitos&reservados.&& 161&

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Tecnologia e Ferramentas – Riscos da Transição de Serviço

A Transição de serviço não pode ser implementada sem reconhecer os potenciais riscos ao serviços,
estes riscos incluem:

o Mudança na contabilidade, responsabilidade e práticas dos projetos que desmotivam
os colaboradores.

o Alienação de algumas pessoas chaves das equipes de suporte e operação.
s

o Custos não planejados adicionais ao serviços em transição.
re

o Resistência a mudanças e evasão dos processos devido a burocracia percebida.
ão to

o Custos excessivos ao negócio gerado pelas práticas e planos aversos ao risco.
uç tru

o Disseminação do conhecimento (pessoas erradas com acesso à informação).

od ns
o Falta de maturidade e integração dos sistemas e ferramentas resultando em
reclamações e culpa da tecnologia por outras falhas independentes.

pr I
o Pobre integração entre os processos deixando lacunas no Gerenciamento de Serviços
re de
de TI.

o Perda de horas produtivas, custos elevados, perda de receita e até falhas no negócio
a o
como resultado de processos de transição de serviço com falhas.
v

da si

bi lu
oi xc
Pr l e
ia
er
at
M

Tecnologia e Ferramentas – FCS da Transição de Serviço

FCS$da$Transicao$de$Serviço$
(Bibliografia$–$S.T$$9.2)$
•
• A$prestação$de$serviços,$precisa$se$preparar$para$a$mudança$rápida$nas$demandas$ o
s
atuais$ de$ negócio$ a$ fim$ de$ melhorar$ con>nuamente$ a$ qualidade$ do$ serviço,$
o
re
alinhado$com$os$requisitos$de$negócios$e$com$custo@beneBcio$adequado.$$ • FC
o D
ão to
of
o oD
uç tru
v
o
o D
od ns
o oD
o oS
pr I e
re de
o C
o
a o v
ITIL®$RCV$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$©$High$IT$Consul>ng$2011.$Todos$os$direitos$reservados.$$ 162$

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Tecnologia e Ferramentas – FCS da Transição de Serviço
A prestação de serviços, precisa se preparar para a mudança rápida nas demandas atuais de
negócio a fim de melhorar continuamente a qualidade do serviço, alinhados com os requisitos de
negócio e com custo-‐benefício adequado.
• FCS:
o Entender e gerenciar as perspectivas das diferentes partes que sustentam a gestão eficaz dos
riscos dentro da organização e manter as partes interessadas comprometidas.
o Ter relacionamentos e interfaces definidas claramente com o Gerenciamento de programas
e projetos.

s
o Manutenção dos contatos e gestão dos relacionamentos durante a Transição de Serviço.
re

o Integração com os outros estágios do ciclo de vida de serviços, processos e disciplinas que
ão to
impacta a Transição de Serviço.

uç tru
o Entender as dependências nos sistemas legados, novas tecnologias e elementos humanos
que podem resultar em dependências e riscos desconhecidos nas mudanças.

od ns
o Automatizar processos para eliminar erros e reduzir o tempo do ciclo.

pr I
o Criar e manter os conhecimentos criados de forma que sejam encontrados e usados.

re de
o Desenvolver sistemas, ferramentas, processos e procedimentos exigidos para gerenciar as
práticas da Transição de Serviços.

a o
o Boa Gestão de Serviços e ferramentas de infraestrura e tecnologia de TI.
v

o Ser capaz de entender a configuração do serviço, técnicas e suas dependências.
da si

bi lu
o Compreender os fatores (processos, procedimentos, habilidades e competências)

necessários para gerenciar a Transição de Serviço
oi xc

o Definir papéis e responsabilidades claros.

Pr l e
o Estabelecer uma cultura que permita disseminar o conhecimento de boa vontade.

ia
o Desenvolver uma força de trabalho com o conhecimento necessário, competências, formação
adequada e a cultura de serviço correta.
er

o Demonstrar as melhorias no tempo do ciclo para a entrega das mudanças e redução na
at
variação do tempo, custo e qualidade previsto durante e depois da transição.

M
o Demonstrar a melhoria no índice de satisfação do cliente e usuário durante a Transição.

o Demonstrar que os benefícios de estabelecer e melhorar a Transição supera os custos.

o Ser capaz de comunicar o apetite de risco da organização e abordagem de gestão de riscos
efetivo durante as atividades de Transição de Serviços.

o Construir um entendimento profundo dos riscos, que impactaram ou que podem impactar o
sucesso da Transição de Serviços. (Bibliografia – S.T 9.2)

Tecnologia e Ferramentas – Desafios da Operação de Serviço

Desafios#da#Operação#de#Serviço#
(Bibliografia#–#S.O##9.1)#
• Os#seguintes#desafios##devem#ser#enfrentados#na#Operação:#
s
#
• •Falta'de'Integração'com'a'Equipe'de'Projetos:'
##Desafios'para'Gerentes'da'Operação:'
re
o # A#separação#da#Operação#e#de#Projeto#vem#do#desejo#de#prevenir#atritos#e#riscos#potenciais#de#
o segurança.#Mas,#ao#invés#de#criar#um#ambiente#posiDvo,#isto#gera#um#ambiente#de#rivalidade#e#
Os# seguintes# fatores# são# muitas# # vezes# # culturais# e# devem# ser# considerados# para# serem#
ão to
intrigas#entre#as#equipes.#
tratados:#
uç tru
o Em#todos#os#projetos#deve#ser#considerado#a#parDcipação#da#Operação#de#Serviço#a#fim#de#
! Trabalhar#junto#com#o#Desenho#e#transição#de#Serviço#a#fim#de#suportar#as#necessidades#
agregar#conhecimento#e#minimizar#os#impactos#de#serviços#novos. #
operacionais#e#reduzir#a#dificuldade#de#operar#os#serviços##durante#a#fase#de#projeto.#
• Jus?ficar'Recursos'Financeiros:'
! Alinhar# as# métricas# da# Operação# e# Desenho# para# evitar# os# custos# e# dificuldades#
inesperadas# que# sejam# responsabilizados# na# Operação# e# atuar# na# Transição# presente#
od ns
o A#Operação#pode#melhorar#a#qualidade#do#serviço#e:#
para#rejeitar#serviços#inadequados#na#produção.#
o Reduzir#os#custos#de#licenças#através#de#uma#melhor#gestão#das#licenças#e#cópias.#
! IdenDficar#e#definir#os#papéis##adequados#durante#todas#as#fases#a#fim#de#evitar#conflitos,#
o Custos#reduzidos#de#suporte#devido#a#redução#no#número#de#incidentes##e#problemas.#
perda#de#conhecimento#e#duplicação#de#aDvidades.#
pr I
o Reduzir#a#perda#do#negócio#por#serviços#de#qualidade#pobre.#
IndenDficar# corretamente# a# rede# de# valor# (Externa/Interna)# a# fim# de# reduzir# a#
o Melhor#uDlização#da#infraestrutura#devido#a#oDmização#da#gestão#de#capacidade.#
!
re de
complexidade# do# suporte# a# serviços# de# TI# e# atender# as# necessidades# de# negócio#
o Processos#melhor#alinhados#reduzindo#a#duplicação#de#aDvidades#e#melhor#uso#dos#
conDnuamente.#
recursos#existentes.#
a o v
ITIL®#RCV########################################################################################©#High#IT#ConsulDng#2011.#Todos#os#direitos#reservados.## 163#

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Tecnologia e Ferramentas – Desafios da Operação de Serviço

Os seguintes desafios devem ser enfrentados na Operação:

• Falta de Integração com a Equipe de Projetos:
o A separação da Operação e de Projeto vem do desejo de prevenir atritos e riscos
potenciais de segurança. Mas, ao invés de criar um ambiente positivo, isto gera um
ambiente de rivalidade e intrigas entre as equipes.
o Em todos os projetos deve ser considerado a participação da Operação de Serviço a fim
de agregar conhecimento e minimizar os impactos de serviços novos.
s

re
• Justificar Recursos Financeiros:
o A Operação pode melhorar a qualidade do serviço e:
ão to
o Reduzir os custos de licenças através de uma melhor gestão das licenças e cópias.
o Custos reduzidos de suporte devido a redução no número de incidentes e problemas.
uç tru
o Reduzir a perda do negócio por serviços de qualidade pobre.
o Melhor utilização da infraestrutura devido a otimização da gestào de capacidade.
o Processos melhor alinhados reduzindo a duplicação de atividades e melhor uso dos
od ns
recursos existentes.
o Os seguintes fatores são muitas vezes culturais e devem ser considerados para serem

pr I
tratados:
re de
o Trabalhar junto com o Desenho e transição de Serviço a fim de suportar as
necessidades operacionais e reduzir a dificuldade de operar os serviços
durante a fase de projeto.
a o
o Alinhar as métricas da Operação e Desenho para evitar os custos e

v
dificuldades inesperadas que sejam responsabilizados na Operação e atuar na

Transição presente para rejeitar serviços inadequados na produção.
da si
o Identificar e definir os papéis adequados durante todas as fases a fim de

bi lu
evitar conflitos, perda de conhecimento e duplicação de atividades.

o Indentificar corretamente a rede de valor (Externa/Interna) a fim de reduzir a
oi xc
complexidade do suporte à serviços de TI e atender as necessidades de

negócio continuamente.

Pr l e
• Desafios para Gerentes da Operação:

o Os seguintes fatores são muitas vezes culturais e devem ser considerados para serem
ia
tratados:
§ Trabalhar junto com o Desenho e transição de Serviço a fim de suportar as
er
necessidades operacionais e reduzir a dificuldade de operar os serviços durante a

fase de projeto.
at
§ Alinhar as métricas da Operação e Desenho para evitar os custos e dificuldades

inesperadas que sejam responsabilizados na Operação e atuar na Transição
M
presente para rejeitar serviços inadequados na produção.

§ Identificar e definir os papéis adequados durante todas as fases a fim de evitar
conflitos, perda de conhecimento e duplicação de atividades.
§ Indentificar corretamente a rede de valor (Externa/Interna) a fim de reduzir a
complexidade do suporte a serviços de TI e atender as necessidades de negócio
continuamente.



Tecnologia e Ferramentas – Riscos da Operação de Serviço

Riscos&da&Operação&de&Serviço&
(Bibliografia&–&S.O&&9.3)&
• Os&riscos&para&o&sucesso&da&Operação&são&números&que&podem&trazer&impactos&aos&
s
funcionários,&clientes,&finanças&e&potencial&perda&de&vida.&Os&riscos&incluem:&
re
o Recursos&Financeiros&Insuficientes:&
ão to
o Perda&de&Força:&
o Perda&de&Pessoal&Chave:&
uç tru
o Resistência&à&Mudanças:&
o Falta&de&Gestão&de&Suporte:&
Falha&de&Desenho:&
od ns
o
o Desconfiança:&
o Diferentes&ExpectaKva&dos&Clientes:&
pr I &&
re de
&
a o v
ITIL®&RCV&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&©&High&IT&ConsulKng&2011.&Todos&os&direitos&reservados.&& 164&

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Tecnologia e Ferramentas – Riscos da Operação de Serviço

Os riscos para o sucesso da Operação são números que podem trazer impactos aos funcionários,
clientes, finanças e potencial perda de vida. Os riscos incluem:

• Recursos Financeiros Insuficientes:
o O Financiamento deve ser justificado, alocado e reservado para a sua finalidade
original.

• Perda de Força:
s
o Deve ficar claro desde o início que uma nova forma de trabalhar é necessária, para
re
assegurar que a iniciativa sobrevive a mudanças organizacionais.

ão to
• Perda de Pessoal Chave:
o As organizações devem reduzir a dependência das pessoas e do heroismo com o
uç tru
aumento da maturidade e documentação dos processos, atividades e
responsabilidades.

od ns
• Resistência à Mudanças:
o As pessoas afetadas podem estar resistentes, para isto treinamento, e
pr I
conscientização destacando os benefícios pode ajudar.
re de

• Falta de Gestão de Suporte:
o Isso pode acontecer quando os benefícios são em sua maioria operacionais e os
gerentes não conseguem visualiza-‐los.
a o

v
• Falha de Desenho:

da si
o Se o desenho do serviço é falho, a implementação nunca irá atingir os resultados
esperados e o redesenho e ajuste será necessário.
bi lu

• Desconfiança:
oi xc
o Algumas organizações visualizam a TI com desconfiança, para isto, o

Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) deve provar o valor de TI e alinhar os
Pr l e
objetivos de TI do negócio.

• Diferentes Expectativas dos Clientes:
ia
o As expectativas devem ser levantadas, alinhadas e acordadas junto ao cliente e

usuários a fim de evitar o conflito e insatisfação posterior com os serviços de TI.
er

at
M

Tecnologia e Ferramentas – FCS da Operação de Serviço

FCS$da$Operação$de$Serviço$
• Os$seguintes$FCS$devem$ser$considerados$na$implantação$da$Operação:$
s
• Retenção
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! Tr
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pr I o $$Mensagens$erradas$são$passadas$se$os$gerentes$$faltam$as$reuniões$de$projetos$e$de$melhoria$
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Deve$se
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re de
$ ou$apoiam$verbalmente,$mas$na$práMca$não$seguem$e$desencorajam$o$cumprimento$dos$
termos$
processos.$
financia
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planeja
a o v
ITIL®$RCV$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$©$High$IT$ConsulMng$2011.$Todos$os$direitos$reservados.$$ 165$

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M



Os seguintes FCS devem ser considerados na implantação da Operação:

• Apoio da Alta Gestão:
o Item crítico para obter e manter o financiamento e os recursos adequados para as
atividades e processos de Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI).

o A Alta Gestão deve quantificar os benefícios de uma boa Operação de Serviços e ser
informada dos resultados alcançados ou não por causa da Operação. Deve também
s
fornecer uma visão sustentável na implementação de novas iniciativas e demonstrar o
re
suporte contínuo.

ão to
o Alta Gestão deve capacitar os gerentes responsáveis diretamente pela Operação para
suportar publicamente a iniciativa e fornecer o suporte adequado através de ações que
uç tru
sigam os processo definidos.

o Mensagens erradas são passadas se os gerentes faltam as reuniões de projetos e de
od ns
melhoria ou apoiam verbalmente, mas na prática não seguem e desencorajam o
cumprimento dos processos.

pr I
• Apoio do Negócio:
re de
o É importante que o negócio compreenda, aceite e realize o papel desempenhado na
Operação do Serviço.

a o
o O bom serviço requer bons clientes com aderência às políticas, processos e

v
procedimentos.
da si

o Comunicação regular com o cliente para entender suas preocupações, objetivos e
bi lu
fornecer o feedback dos esforços par atender as suas necessidades é essencial para
construir e manter um relacionamento adequado.
oi xc

o Deve ser acordado os custos para implementar a Operação de Serviço e ter claramente
definido o ROI e seus reais benefícios.
Pr l e

• Campeões:
ia
o Projetos e atividades podem ser mais bem sucedidos se um ou mais campeões

influenciam a equipe com o seu entusiasmo e comprometimento desde de analistas
er
juniores até a Alta Gestão.

at
o Campeões são formados através de treinamento que são realizados em níveis mais
avançados de gestão de serviços e liderança que surgem ao longo do tempo.
M

o É importante reconhecer que estes são funcionários altamente motivados, que muitas
vezes voluntariamente assumem as maiores cargas de trabalho.



• Retençao da Equipe:
o Uma equipe com os recursos e habilidades adequados é um FCS na Operação e deve:

o Definir os requisitos adequados de recursos e habilidades para novos projetos.
o Ter recursos com bom conhecimento de gestão de serviços além dos técnicos.
o Treinamento adequado e planos de carreira com incentivos devem fazer parte da
gestão de serviços.
o Coaching e mentoring devem estar disponíveis nas equipes para atender às suas
s
necessidades e preocupações. Caso contrário, há o risco de preparar o funcionário
re
para outra companhia.

ão to
• Treinamento com Foco em Gestão de Serviços:
o Estes treinamentos servem para formar campeões e ganhar corações e mentes da equipe
uç tru
que deve ser conscientizada da consequência das suas ações (boas e ruins) e ser
influenciado pela “Cultura de Gerenciamento de Serviços”.

od ns
o As pessoas devem conhecer os objetivos do Gerenciamento de Serviços além de:
o Formar uma equipe comprometida;
pr I o Entendimento claro dos resultados a serem atingidos;

o Treinamento nos processos que serão implementados;
re de
o Entendimento do negócio e sua importância para a organização;
o Treinamento dos clientes e usuários em como trabalhar com a TI.

a o
• Ferramentas Adequadas
v
o Muitos processos da operação de serviços e atividades não podem ser executados de

da si
forma eficaz sem ferramentas de suporte adequadas. A alta gestão deve garantir que o
financiamento está incluído no orçamento para a sua aquisição, implantação e
bi lu
manutenção.

oi xc
• Validade dos Testes:

o A qualidade dos serviços de TI é dependente da qualidade dos sistemas e componentes
Pr l e
entregues no ambiente operacional.

o O nível de qualidade será melhorado se o teste adequado e completo de novos
ia
componentes, documentação e liberações é realizado para garantir a integridade e

qualidade.
er

o Um ambiente de teste abrangente e realista que reflete o ambiente operacional em
at
termos de volume e características deve existir e ser usado sempre que possível. O
financiamento para tais ambientes é essencial para serviços de alta qualidade.
M

o Além disso, o tempo e esforço suficiente é necessário para garantir que o teste é bem
planejado e o tempo adequado é incluído para testar e re testar as partes com falhas.



• Medição e Relatórios:
o Uma definição clara é necessária de como as coisas serão medidas e registadas,de modo
que todos os funcionários têm metas claras para alcançar e Gerentes de Negócio e TI são
capazes de rapidamente e facilmente analisar os progressos e identificar eventuais áreas
de atenção.

s

re
ão to
uç tru
od ns
pr I
re de
a o v
da si
bi lu
oi xc
Pr l e
ia
er
at
M

Tecnologia e Ferramentas – Implementação da Operação de Serviço
Equipe

o Tod
com
cor
Implementação,da,Operação,de, o Alé
o
Serviço, o
(Bibliografia,–,S.O,,8.1/8.2/8.3),
o
• Operação,de,Serviço,e,Gestão,de,Projetos, o
s
o
• Avaliando,e,Gerenciando,Riscos,na,Operação,de,Serviço,
re
• Equipe,Operacional,no,Desenho,e,Transição,de,Serviço,
ão to
,,
, Operação)
uç tru
o A, Ope
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custos,e
! At
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o Benebc
pr I ! Es
! Re
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A
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o
v
ITIL®,RCV,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,©,High,IT,ConsulIng,2011.,Todos,os,direitos,reservados.,, 166,

da si

bi lu

oi xc

Pr l e

ia

er

at

M


Tecnologia e Ferramentas – Implementação da Operação de Serviço

• Operação de Serviço e Gestão de Projetos:

o A Operação de Serviço é focada na execução de procedimentos de uma forma
padronizada, mas o Gerenciamento de Projetos pode melhorar o controle e gestão de
custos e recursos nas seguintes situações:
o Atualizações complexas e extensas de infraestrutura.
o Benefícios da utilização de Gerenciamento de Projetos:
o Escopo, prazo e custos controlados.
s
o Resultados claramente definidos e acordados.
re
o Maior visibilidade da contribuição da equipe de Operações de Serviço.
o Melhoria da qualidade e consistência das informações
ão to
o Alcançe dos resultados e maior credibilidade para a Operação.

uç tru
• Avaliando e Gerenciando Riscos na Operação de Serviço:
o Várias situações podem comprometer os objetivos da Operações de Serviços:
o Falhas ou potenciais falhas reportadas pelo Gerenciamento de Eventos e
od ns
Incidentes.
o Novos projetos a serem implantados no ambiente de produção.
pr I o Riscos ambientais.
o Envolvimento de novos fornecedores (principalmente fornecedores
re de
críticos).
o Riscos de Segurança.
o Novos clientes ou serviços.
a o

v
• Equipe Operacional no Desenho e Transição de Serviço:

da si
o Todos os grupos de TI são envolvidos nestas fases com o propósito de garantir que os
componentes/serviços novos são desenhados, testados e implementados com o nível
bi lu
correto de funcionalidade, usabilidade, disponibilidade, capacidade, continuidade e

segurança.
oi xc

o Além disso os serviços e componentes devem:
Pr l e
o Serem capazes de serem suportados na Operação de acordo com os níveis
existentes de recursos e habilidades.
o Não ter impacto adverso sobre os serviços e componentes existentes.
ia
o Não ter nenhum custos operacionais inesperados.

o Não ter uma complicação contratual.
er
o Não ter caminhos complexos de suporte

at
(Bibliografia – S.O 8.1/8.2/8.3)

M

Tecnologia e Ferramentas – Planejamento e Implementação de Tecnologias

Planejamento"e"Implementação"de"
Tecnologias"de"Gestão"de"Serviços"
(Bibliografia"–"S.O""8.5)"
• Existe" um" número" de" fatores" que" devem" ser" considerados" no" desenho" e"
s
implementação"de"tecnologias:"
re
"
""
"
ão to
• Entrega)de)Ferramentas:)
• Licenças:)
Muitas"ferramentas"estão"disponíveis"no"mercado:"
o• Tipo)de)Implantação:)
o O"custo"geral"das"ferramentas"é"determinado"pelo"número"e"4po"de"licenças"de"usuários"que"a"
• Tempo)de)Implantação)de)Tecnologia:)
! Ferramentas"de"discovery."
uç tru
o
o É"necessário"decidir"qual"o"4po"de"implantação"será"realizado:"
organização"precisa."Por"isto"é"necessário"analisar"o"nível"de"funcionalidade"que"cada"usuário"
É"necessário"cuidado"para"garan4r"que"as"ferramentas"sejam"disponibilizadas"de"acordo"com"a"
o ! Ferramentas"de"Evento."
Big"bang"x"Faseado"
deve"ter."As"licenças"são"oferecidas"da"seguinte"forma:"
necessidade"da"Organização""em"relação"ao"nível"de"conhecimento"e"tempo"hábil."
o Atualização"ou"subs4tuíção"de"tecnologia"(backlog)."
! Licenças"dedicadas"para"a"execução"de"a4vidaes"específicas."
oo O"planejamento"e"implementação"deve"seguir"os"processo"de"Mudanças,"Liberação"e"
Primeiro,"é"preciso"analisar"os"processso"que"a"ferramenta"suporta"e""que"a"equipe"está"pronta"
Como"será"a"migração"dos"dados"da"tecnologia"a"ser"subs4tuida?"
od ns
! Licenças"compar4lhadas"que"podem"ser"u4lizados"em"intervalos"de"tempo"entre"os"
o para"trabalhar"de"acordo"com"as"alterações"(mudança"cultural)."
Configuração."
Procedimentos"para"tratar"os"dados"históricos."
usuários."
! Licenças"web"u4lizadas"para"acesso"remoto"ou"ocasional"com"baixo"custo."
As"ferramentas"NUNCA"devem"ser"implantadas"antes""de"um"treinamento"adequado""e"nem"
•o
oValidação)da)Capacidade:)
Para"todo"processo"novo"é"necessário"valiar"o"que"pode"ser"aproveitado"de"bom"da"situação"
pr I ! Serviço"sob"demanda"onde"o"acesso"a"aplicação"é"fornecido"pelo"período"da"
muito"depois"para"evitar"que"o"conhecimento"seja"perdido""e"o"uso"seja"incorreto."
o O"Gerenciamento"de"capacidade"pode"precisar"monitorar"de"forma"especializada"para"garan4r"o"
atual,"acordar"o"novo"processo"com"todos"os"envolvidos,"documentar"e"aprovar"o"processo,"
demanda."
re de
o processamento,"armazenamento"e"capacidade"de"rede"da"nova"ferramenta"para"transmissão"de"
comunicar"e"treinar"todos"os"envolvidos."
“Um"idiota"com"uma"ferramenta,"será"sempre"um"idiota!” "
informações"de/para"aplicação"e"uso"adequado."
a o v
ITIL®"RCV""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""©"High"IT"Consul4ng"2011."Todos"os"direitos"reservados."" 167"

da si

bi lu

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Pr l e

ia

er

at

M


Tecnologia e Ferramentas – Planejamento e Implementação de Tecnologias

• Existe um número de fatores que devem ser considerados no desenho e implementação de
tecnologias:

• Licenças:
o O custo geral das ferramentas é determinado pelo número e tipo de licenças de usuários
que a organização precisa. Por isto é necessário analisar o nível de funcionalidade que
cada usuário deve ter. As licenças são oferecidas da seguinte forma:
o Licenças dedicadas para a execução de atividaes específicas.
s
o Licenças compartilhadas que podem ser utilizadas em intervalos de tempo
re
entre os usuários.
o Licenças web utilizadas para acesso remoto ou ocasional com baixo custo.
ão to
o Serviço sob demanda onde o acesso a aplicação é fornecido pelo período
da demanda.
uç tru

• Entrega de Ferramentas:
o Muitas ferramentas estão disponíveis no mercado:
od ns
o Ferramentas de discovery.
o Ferramentas de Evento.
pr I o O planejamento e implementação deve seguir os processo de Mudanças,

Liberação e Configuração.
re de

• Validação da Capacidade:
o O Gerenciamento de Capacidade pode precisar monitorar de forma especializada
a o
para garantir o processamento, armazenamento e capacidade de rede da nova

v
ferramenta para transmissão de informações de/para aplicação e uso adequado.

da si
• Tempo de Implantação de Tecnologia:

bi lu
o É necessário cuidado para garantir que as ferramentas sejam disponibilizadas de

acordo com a necessidade da Organização em relação ao nível de conhecimento e
oi xc
tempo hábil.
o Primeiro, é preciso analisar os processso que a ferramenta suporta e que a equipe
está pronta para trabalhar de acordo com as alterações (mudança cultural).
Pr l e
o As ferramentas NUNCA devem ser implantadas antes de um treinamento adequado
e nem muito depois para evitar que o conhecimento seja perdido e o uso seja
ia
incorreto.
o “Um idiota com uma ferramenta, será sempre um idiota!”
er

• Tipo de Implantação:
at
o É necessário decidir qual o tipo de implantação será realizado:

o Big bang x Faseado
M
o Atualização ou substituição de tecnologia.

o Como será a migração dos dados da tecnologia a ser substituída?
o Procedimento para tratar os dados históricos.

• Para todo processo novo é necessário valiar o que pode ser aproveitado de bom da situação
atual, acordar o novo processo com todos os envolvidos, documentar e aprovar o processo,
comunicar e treinar todos os envolvidos.


Tecnologia e Ferramentas – Implementação dos Processos

Implementação,dos,processos,
• Os,processos,de,Gerenciamento,de,Serviços,de,TI,precisam,ser,implementados,para,
garan@r,que,a,prestação,de,serviços,corresponda,aos,requisitos,do,negócio.,
s
re
o Onde,nós,começamos?,
ão to
o Como,nós,melhoramos?,
! Qual,a,visão?,
uç tru
! Onde,nos,estámos,agora?,
! Onde,nos,queremos,estar?,
! Como,nos,chegamos,lá?,
od ns
! Nos,chegamos,lá?,
! Como,nós,mantemos,o,impulso?,
pr I
re de
,
a o
(Bibliografia,–,S.D,,8.3/8.4),
v
ITIL®,RCV,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,©,High,IT,Consul@ng,2011.,Todos,os,direitos,reservados.,, 168,

da si

bi lu

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Pr l e

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M



Os processos de gerenciamento de serviços de TI precisam ser implementados para garantir que a
prestação de serviços corresponda aos requisitos do negócio.

• Onde nós começamos?
o Qual processo deve se implementar primeiro? A melhor resposta é todos eles, pois, todos
são interelacionados e possuem maior valor do que separados. O resultado é um conjunto
integrado de processos que fornece gestão e controle dos serviços de TI ao longo do ciclo de
vida.
s

re
o Embora isto seja verdade, as organizações não podem fazer tudo de uma vez. Portanto, a
recomendação é que as áreas de maior impacto sejam tratadas no início. Uma avaliação
ão to
detalhada deve ser realizada para identificar os pontos fortes e as fraquezas na prestação de
serviços de TI englobando o cliente, sua satisfação, a TI e os seus processos a fim de
uç tru
determinar a maturidade organizacional e dos processos.

o “Ganhos Rápidos” podem ser implementados em curto prazo para melhorar a situação atual
od ns
mas, estes processos vão precisar ser alterados a médio ou longo prazo. Toda organização
tem que começar de algum ponto de partida e este será a maturidade atual do
pr I
Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI). Os “Ganhos Rápidos” não irão melhorar apenas a
situação imediata, mas também criam um compromisso através do valor demonstrado do
re de
Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI).

• Como nós melhoramos?
a o

v
o Qual é a visão?
da si
o O ponto inicial de todas as atividades é a cultura do provedor de serviço que deve aceitar
melhorias e mudanças. Portanto, tem de ser revista para garantir que a implementação
bi lu
seja aceita e facilitada. Para isto, os passos a seguir podem ajudar:
Estabeleça a visão alinhada com a visão e objetivos do negócio.
oi xc

Estabeleça o escopo do projeto.

Pr l e
Estabeleça um conjunto de objetivos de alto nível.

ia
Estabeleça a governça, o patrocínio e o orçamento.

er
Obtenha o compromisso da Alta Direção.

at
Estabelça uma cultura focada em:

Qualidade.
M
Foco no cliente e no negócio.

Ambiente de aprendizado e comprometimento com a melhoria
contínua.
Responsabilidade e Transparência.



o Onde nós estámos agora?
o Depois da visão e objetivos, o provedor precisa analisar a situação atual em termos da
maturidade da organização interna (CobiT, ISO 20000 e benchmark).

o A análise deve incluir os 4 P’s, bem como os fatores culturais, os processos e sua
capacidade, as habilidades e competências, os serviços, os fornecedores e contratos e

o competência, o alinhamento ao objetivos de negócio e estratégicos e a qualidade do
s
serviço (KPI, FCS).
re

o Esta linha de base irá fornecer informação para oportunidades de melhoria, definir
ão to
metas mensuráveis e servir para comparação posterior, após as melhorias.

uç tru
o Ao iniciar uma implantação ou melhoria nos serviços ou processos, é importante
construir com base nos pontos fortes existentes nas culturas e processos e identificar
rapidamente e melhorar os pontos fracos.
od ns

o Onde nós queremos estar?
pr I o Com base na avaliação (assessment), os objetivos de alto nível, visão, o próximo nível
pode ser definido em termos de resultados planejados como
re de
Melhoria no provisionamento de serviços de TI em alinhamento com os
requisitos de negócio.
Melhoria na qualidade do desenho de serviço.
a o
Melhorias nos níveis de serviço e qualidade.

v
Aumento na satisfação do cliente.

Melhoria na perfomance dos processos.
da si

bi lu
o O uso de objetivos deve ser definido usando a técnica SMART (especifíco, mensurável,
alcançável, relevante e com escalas de tempo), desta forma é construído
oi xc
expectativas claras e inequívocas para a melhoria.

o Como nós chegaremos lá?
Pr l e
o Um conjunto de melhorias deve então ser identificadas e movidas do estado atual para o
estado futuro acordado. Um plano para implementar estas melhorias deve ser
ia
desenvolvido e incorporando à Transição e Operação de Serviço e inclui:

Ações de melhoria.
er
Abordagem a ser tomada e métodos para serem usados.

Atividades e escalas de tempo.
at
Avaliação e Gerenciamento de Riscos.

Recursos e Orçamento.
M
Papéis e Responsabilidades.
Monitoração, mensuração, Análise e Revisão.

o Os planos de melhoria devem considerar os desafios, FCS e riscos.



o Nós chegamos lá?
o Muitas vezes, as organizações incentivam melhorias sem considerar ou desenhar o
Sistema de Mensuração desde o início. Portanto, o sucesso da iniciativa não pode ser
determinado pois, não temos a referência ou linha de base de antes, durante e/ou após a
melhoria. Um conjunto definido de métricas precisam ser utilizados e os resultados
esperados expressos em termos mensuráveis (SMART), tais como:
% de Redução de não conformidades no Desenho de Serviço.
s
% de Aumento na Satisfação do Cliente.
re
% de Aumento na disponibilidade do serviço.

ão to
o Uma vez que as ações e planos de melhorias foram concluídos, a análise e revisão deve
ser feita para determinar:
uç tru
Nós alcançamos nossos resultados esperados e objetivos?
Existem muitas lições aprendidas e nós podemos melhorar na próxima?
Nós identificamos outras ações de melhoria?
od ns

o Como nós mantemos o impulso?
pr I o Depois de ter melhorado, a necessidade é de consolidar e seguir em frente. A organização
e a cultura devem reconhecer que sempre pode ficar melhor e portanto, deve estabelecer
re de
um ambiente de melhoria contínua. Assim, uma vez que eles alcançam o novo resultado
desejado, a visão e objetivos devem ser revistos a fim de identificar mais ações de
melhoria e registrá-‐las na Melhoria Contínua do Serviço (MCS) e repetir a abordagem
a o
novamente.
v

Portanto, esta fase se resume a:
da si
o
Desenvolver um ambiente de melhoria
bi lu
Estabelecer uma meta para melhorar através da organização.

Reconhecer e reforçar a mensagem sobre a responsabilidade de todos sobre a
oi xc
qualidade e melhoria.
Manter o momento de melhoria e qualidade.

Pr l e

ia
er
at
M

(Bibliografia – S.D 8.3/8.4)

Capítulo 11 – Simulado e Exame

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ão to
Capítulo)11)
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Simulado)e)Exame)
od ns
pr I
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Pr l e

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Capítulo 11 – Simulado e Exame

Página em branco.
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Pr l e
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Tecnologia e Ferramentas – Bibliografia

Bibliografia*
• Livro*A:**Service*Transi5on6*2011.*
s
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Tecnologia e Ferramentas – Bibliografia

Página em branco.
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M

Controle de Versão

Versão 1.0 – 13/06/2012 – Primeira versão publicada.

Versão 1.1 – 10/07/2012 – Corrigido os slides 77 e 117 e ordem de paginação.

Versão 1.2 – 05/12/2012 – Atualização dos slides 40 e 53 e ordem das páginas x slides.

Versão 1.3 -‐ 17/12/2013 – Atualizado erros nos slides de Ger. De Informaçao e “processo
s
associado”.
re

Versão 1.4 -‐ 21/04/2013 -‐ Ajustes gerais
ão to

uç tru

od ns

pr I
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Pr l e
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M

Código Revisão
FORMULÁRIO TM-FOR-002 1
Classificação da
Página
Informação
Avaliação de Reação Interno 405 de 1
Nome: _______________________________________________________________
Curso: ITIL® Intermediate - RCV Instrutor: ________________
s
LEGENDA - Ruim - Regular - Bom - Ótimo
re
PREENCHA A AVALIAÇÃO ABAIXO ASSINALANDO COM X AS OPÇÕES DESEJADAS.
Recursos oferecidos no curso
ão to
Sala de Aula _______________________________________________________________________
uç tru
Equipamentos _______________________________________________________________________
Projetor/TV _______________________________________________________________________
od ns
Ar condicionado _______________________________________________________________________
Coffee Break _______________________________________________________________________
pr I
re de
Carga horária do curso ______________________________________________________________
Material didático recebido
Avaliação da apostila
a o
Conteúdo programático
v
Apresentação / Editoração
da si
Existe algum tópico na apostila que você acha que faltou ou que está em excesso?
____________________________________________________________________________________________________________
bi lu
____________________________________________________________________________________________________________
Atuação do instrutor Nome do instrutor: _________________________________________________
oi xc
Domínio do assunto
Objetividade da aula
Pr l e
Esclarecimento de dúvidas
Habilidade em expor o assunto (didática)
Pontualidade
ia
Relacionamento com o grupo

Curso em geral
er
Conhecimentos adquiridos
Organização geral
at
Cite um aspecto positivo e um negativo do curso em geral.

M
Positivo: ____________________________________________________________________________________________________
Negativo: ____________________________________________________________________________________________________
De 1 a 10 qual nota você daria ao treinamento de modo geral? _________________________________________________________
Você tem interesse em outros cursos ? Quais ? ____________________________________________________________________
Você indicaria este curso a um amigo seu ? Por que ? _______________________________________________________________
Existe algum comentário ou sugestão que você gostaria de fazer para os próximos cursos?
________________________________________________________________________________________________________


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Dono do Processo ......................................................................................................................................................... 75

Capítulo 2 – Gerenciamento de Mudanças ................................................................................................ 78

Gerenciamento de Mudanças – Introdução ......................................................................................................... 80

Gerenciamento de Mudanças – Escopo .................................................................................................................. 84

Valor ao Negócio: .......................................................................................................................................................... 87

© High IT Consulting 2013. Todos os direitos reservados. 2

Capítulo 3 – Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço ................................................. 120

Gerenciamento de Configuração – Atividades do Processo ......................................................................... 140

Rotulação dos Itens de Configuração. .................................................................................................................. 140

Atributos para Itens de Configuração .................................................................................................................. 140

Definindo a Documentação de Configuração .................................................................................................... 141

Gerenciamento de Configuração – Atividades do Processo ......................................................................... 142

Contabilidade e Relatório de Status ..................................................................................................................... 147

Gerenciamento de Configuração – Gatilhos, Entradas e Saídas .................................................................. 150

Gerenciamento de Configuração – Exercício 3 .................................................................................................. 162

Capítulo 4 – Gerenciamento de Liberação e Implantação ................................................................ 164

© High IT Consulting 2013. Todos os direitos reservados. 3

Validação e Teste de Serviço – Desafios e Riscos ............................................................................................ 238

Validação e Teste de Serviço – Exercício 4 ......................................................................................................... 242

Capítulo 6 – Cumprimento de Requisição .............................................................................................. 244

Cumprimento de Requisição – Escopo e Valor ao Negócio ........................................................................... 248

Cumprimento de Requisição – Conceitos Básicos ............................................................................................ 254

Cumprimento de Requisição – Interfaces ........................................................................................................... 268

Cumprimento de Requisição – FCS e Indicadores de Desempenho ........................................................... 272

Capítulo 7 – Avaliação de Mudanças ........................................................................................................ 280

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Capítulo 8 – Gerenciamento de Conhecimento ..................................................................................... 306

Capítulo 9 – Papéis e Responsabilidades ................................................................................................ 344

Capítulo 11 – Simulado e Exame ................................................................................................................ 400

Anexo B – Sample Exam

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© High IT Consulting 2013. Todos os direitos reservados. 7

Muito$ obrigado$ em$ escolher$ a$ High$ IT$ como$ sua$

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© High IT Consulting 2013. Todos os direitos reservados. 9

10:30" 10:45" Coffe" 10:30" 10:45" Coffe" 10:30" 10:45" Coffe"

13:00" 15:00" 3"parte" 13:00" 15:00" 3"parte" 13:00" 15:45" 3"parte"

pr I 17:00" 18:00" Exame"

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pr I instituições de treinamento e programas de certificações;

lucrativos dedicada a promover as melhores práticas no gerenciamento de serviços

associadas em 52 países.

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intermediário é dividido em duas áreas: Ciclo de Vida e Habilidade.

entendimento do Ciclo de Vida dos Serviços e seus estágios;

o Total de Créditos concedidos(se aprovado por exame): 3 créditos;

ser realizado, caso o candidato tenha efetuado o treinamento em um Centro de

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