Telefonista e Recepcionista

com Aula Prtica em PABX

Facilitador: Luiz Paulo Grings




GRINGS
ASSESSORIA
TZIOAINTA
TZIOAINTA
HCCIOAINTA
HCCIOAINTA
COM HATICA
COM HATICA
M AHX
M AHX
GRINGS
ASSESSORIA

GRINGS
ASSESSORIA
CONTEDOS
Definio e conceito da profisso e
seus aspectos legais.
As funes da telefonista / recepcionista
no mbito de seu cargo.
Relacionamento inter pessoal no dia-a-dia.
Comportamento, boas maneiras e etiqueta.
Atendimento telefnico.
Organizao do trabalho da telefonista
/ recepcionista.
Voc e a qualidade.

GRINGS
ASSESSORIA
CONTEDOS
Administrao do tempo.
Tendncias da profisso.
Correspondncia, uma boa imagem.
As mudanas: o que isso?
Exerccios prticos e simulaes de atendi-
mento c/o uso de central telefnica em sala.
Tipos de centrais telefnicas e seus recursos.
Simulaes de bom e mal atendimento
( filmagens)

GRINGS
ASSESSORIA
NA HORA DA ENTREVISTA...
Conhea a empresa.
Acesse seu site e informe-se com conhecidos;
Ambiente-se com o core business
Saiba quais so seus principais concorrentes
Seja objetiva(o), sem ser fria(o) e impessoal.
Foque suas responsabilidades, no fuja do
assunto;

GRINGS
ASSESSORIA
Reserve tempo. Nunca v com pressa;
Traga apenas os pontos positivos das suas
experincias anteriores.
Esteja preparada(o) para responder sobre
qualquer atividade que tenha desenvolvido
Esclarea suas dvidas a respeito da posio
NA HORA DA ENTREVISTA...

GRINGS
ASSESSORIA
Vista-se adequadamente ao ambiente
daquela empresa;
Evite deitar na cadeira, mexer no cabelo
ou na unha, falar alto;
Transmita a sua essncia. Desta forma, seu
diferencial vir como conseqncia!
No fale mal de outras pessoas ou
organizaes
Saiba com clareza o que tem a oferecer e
contribuir para o sucesso da empresa;
NA HORA DA ENTREVISTA...

GRINGS
ASSESSORIA
DEFINIO E CONCEITO
DA PROFISSO
Coordenadora de todo o trfego telefnico
Difusora da imagem da empresa e chefias.
Pode ter papel determinante na realizao de
timos negcios.
Voz cordial e atitudes profissionais determina-
ro o some a imagem positiva da empresa.
CARTO DE VISITA da empresa.

GRINGS
ASSESSORIA
CONCEITOS

Assessora o executivo.

Atualmente, o mercado de trabalho recruta telefonistas

com muitos conhecimentos: lidar com copiadoras,
calculadoras e agendas eletrnicas, computadores
aparelhos de comunicaes etc.

Alm de assuntos ligados empresa,

a telefonista pode vir a cuidar de assuntos
particulares da chefia.

No lida somente c/ coisas, mas com pessoas.

Recepciona os clientes.

Executa as tarefas que lhe so confiadas

( Guarda de segredos.)

GRINGS
ASSESSORIA
ASPECTOS LEGAIS:
- Registro em Carteira de Trabalho e
Previdncia Social -CTPS, exame
mdico admissional etc.
- No entanto, quando for estabelecer ou
pactuar a durao da jornada e as
condies de trabalho, dever estar atento
s normas especiais para o trabalho
da telefonista.

GRINGS
ASSESSORIA
AS FUNES DA
AS FUNES DA
TELEFONISTA /
TELEFONISTA /
RECEPCIONISTA NO
RECEPCIONISTA NO
MBITO DE SEU
MBITO DE SEU
CARGO
CARGO

GRINGS
ASSESSORIA

Recepcionar os clientes

Resolver/encaminhar as solues
para problemas dos clientes

Atender/fazer chamadas telefnicas, fax ...

Filtrar assuntos para encaminhar aos setores ...

Auxiliar superiores a organizar seu tempo

Buscar solues para problemas no dia a dia

AS FUNES DA TELEFONISTA / RECEPCIONISTA AS FUNES DA TELEFONISTA / RECEPCIONISTA

GRINGS
ASSESSORIA
RELACIONAMENTO INTER
PESSOAL NO DIA-A-DIA

GRINGS
ASSESSORIA ADMINISTRANDO CONFLITOS
COM CHEFES, COLEGAS E
SUBORDINADOS
O que ela poderia valorizar nessa situao?
Conflitos no ambiente de trabalho: interpessoal
e organizacional.
Perguntas que devem ser feitas para determinar
como abordar a pessoa com quem voc est
em conflito.
Qual costuma ser o tipo de comportamento da
pessoa em situao de conflito?
Normalmente, que caminho ela segue para lidar
com conflitos?

GRINGS
ASSESSORIA
ADMINISTRANDO CONFLITOS
COM CHEFES, COLEGAS E
SUBORDINADOS
Como deve ser a sua abordagem?
Como administrar conflitos com chefes?
Como trabalhar com chefes de maneira
mais eficaz?
Como administrar conflitos com colegas?
Como trabalhar com colegas de maneira
mais eficiente?

GRINGS
ASSESSORIA
COMPORTAMENTO,
COMPORTAMENTO,
BOAS MANEIRAS E
BOAS MANEIRAS E
ETIQUETA
ETIQUETA

GRINGS
ASSESSORIA

Use sempre as expresses por favor, por

gentileza e obrigada.

Atenda bem ao pblico.

Cumprimente sempre o visitante,

antes que ele o faa.

Se for preciso, pea-lhe que aguarde um

instante e oferea-lhe lugar para sentar;

Chame a pessoa com quem ele deseja falar e

indique ao visitante o caminho;

Se voc estiver ao telefone e chegar um

visitante, cumprimente-o com um movimento
de cabea para que ele saiba que foi notado.

GRINGS
ASSESSORIA

No use a funo viva voz de seu

telefone, a no ser que seja absolutamente
necessrio.

Dirija-se s pessoas de acordo com o

relacionamento que tem com elas,
( Senhor, ou Senhora, ou Doutor ...)

Apresente pessoas com cargo mais alto s

de cargo inferior, e ento inverta a frmula;

Como mulher, voc quem estabelece se vai

haver aperto de mo ou no.

GRINGS
ASSESSORIA
COISAS QUE VOC JAMAIS DEVE
FAZER EM PBLICO

Assoar o nariz na sua manga;

Pr o dedo dentro do nariz;

Escovar/arrumar os cabelos perto de algum;

Tirar lascas do esmalte das unhas;

Coar-se (no importa que parte do corpo);

Palitar os dentes; maquiar-se;

GRINGS
ASSESSORIA
COISAS QUE VOC JAMAIS DEVE
FAZER EM PBLICO

Limpar as orelhas e olhar o que tirou delas.

Cuspir ou arrotar; mascar chicletes.

Sair do banheiro fechando o zper.

Roer as unhas e arrancar cutculas.

Falar de boca cheia.

Espremer cravos e espinhas.

GRINGS
ASSESSORIA

cortesia

tranqilidade

ateno

modulao

tonalidade da voz
ATENDIMENTO TELEFNICO
PRINCPIOS BSICOS:

GRINGS
ASSESSORIA

Soletre nomes difceis e use palavras para

transmitir determinados fonemas, como b,d,
p,t,c(g de gato, b de bonito,dde dado...)
ATENDIMENTO TELEFNICO

Atenda antes do terceiro toque

Diga o nome da empresa e saudao.

Tenha mo papel e caneta para anotao

Ao anotar repita nomes/nmeros p/confirmar

Tome nota de nomes inteiros

(nome e sobrenome).

Tome nota do nmero do ramal, se houver.

Deixe o nome de seu executivo quando

falar em nome dele.

GRINGS
ASSESSORIA
O dia-a-dia de trabalho pode ser traduzido
em 80% a 90% de comunicao e 10% a
20% de atividades mecnicas.
O dia-a-dia de trabalho pode ser traduzido
em 80% a 90% de comunicao e 10% a
20% de atividades mecnicas.
O campo da comunicao indica que
70 a 90% da comunicao oral, atravs do
contato direto ou telefnico,
o restante comunicao escrita.
O campo da comunicao indica que
70 a 90% da comunicao oral, atravs do
contato direto ou telefnico,
o restante comunicao escrita.

GRINGS
ASSESSORIA
ALGUMAS DICAS PARA O BEM FALAR
Ler com antecedncia (treinar);
Decorar: nomes de pessoas, datas, cidades,etc.
No usar expresses: sei l, n, bom, t certo.
Sua voz deve ser clara, expressiva, natural;
No grite, nem sussurre, no gagueje
No fale voz mole (gata manhosa);
No use grias;
No fale com balas/chicletes/cigarro na boca
Respeite pronncia correta das palavras; R, S
Conhea sua prpria voz
Beba gua durante o trabalho
Aprenda a utilizar a arte do silncio, saber ouvir
Dominar o assunto;

GRINGS
ASSESSORIA
ORGANIZAO
ORGANIZAO
NO
NO
TRABALHO
TRABALHO

GRINGS
ASSESSORIA

Um melhor

Um nome para cada coisa

Cada coisa em seu lugar

Visualize tudo

Elimine as portas

Um melhor

Um nome para cada coisa

Cada coisa em seu lugar

Visualize tudo

Elimine as portas
RETIRE PARA ORGANIZAR

GRINGS
ASSESSORIA
Trabalha com mais segurana
Mantm bons hbitos para a sade
Busca limpeza e organizao
Combate os desperdcios
Tem esprito de equipe
Aceita os desafios
responsvel
Trabalha com mais segurana
Mantm bons hbitos para a sade
Busca limpeza e organizao
Combate os desperdcios
Tem esprito de equipe
Aceita os desafios
responsvel
QUEM TRABALHA D-OLHO
NA QUALIDADE

GRINGS
ASSESSORIA
Respeite o tempo dos outros
ADMINISTRAO DO TEMPO
No se apresse.
Na dvida, pergunte
Ponha no papel. Anote suas ligaes
Organize sua rea de trabalho
Planeje seu dia, programe suas tarefas
Mantenha seus arquivos em ordem
Se for delegar tarefas,
marque prazos para o trmino

GRINGS
ASSESSORIA
Tempo vida. Determine onde quer estar daqui
a 10 ou 5 anos e coloque estas metas no papel.
O que voc faz hoje que determinar isto.
ADMINISTRAO DO TEMPO
Lide com um documento somente uma vez
No procrastine. Livre-se das revistas
Programe um tempo com sua famlia
Diga no com mais freqncia. Evite o estresse

GRINGS
ASSESSORIA

GRINGS
ASSESSORIA
GRINGS ASSESSORIA
GRINGS ASSESSORIA
Luiz Paulo Grings
www.gringstreinamento.com.br
E-mail: grings@gringstreinamento.com.br
Fone: (51) 8189 0737 Sapiranga / RS.