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A ARTE DE CONVERSAR

Tcnicas para argumentar e convencer Luiz Carlos Martins


Nota: Este texto foi elaborado, originalmente, para treinamento de profissionais de vendas, porm os princpios aqui apresentados podem ser utilizados no cotidiano do relacionamento social por qualquer pessoa.

Apresentao

Estima-se que o homem comeou a falar h aproximadamente 40 mil anos, e este, sem dvida, foi o maior salto dos humanos em relao aos outros animais. Foi o desenvolvimento dessa habilidade que permitiu que o homem construsse sua histria, passasse a viver mais intensamente e atingisse mais facilmente os seus objetivos. Com o passar do tempo, entretanto, o homem foi descobrindo que o ato de conversar servia no s para transferir conhecimentos ou trocar idias; descobriu que essa habilidade tambm servia para influenciar, mudar comportamentos, opinies, crenas e, conseqentemente, ganhar poder. E por isso a transformou em arte, que alcanou seu esplendor nos tempos ureos do helenismo. Hoje, a Arte de Conversar ganhou contornos cientficos. Com o desenvolvimento da Psicologia Social e Cincia da Comunicao, j possvel estabelecer-se um conjunto de regras prticas que podem tornar o que seria uma simples conversa, num dilogo proveitoso, seja ele de carter comercial, poltico ou social. So exatamente essas tcnicas ou pelo menos uma boa parte delas que vamos ver neste livro. Espero que voc faa bom proveito delas. O Autor

Captulo 1 O que dialogar

Dialogar significa trocar idias, pensamentos, sempre com algum propsito predefinido, seja esse propsito informar, conquistar, convencer, discutir ou, simplesmente, divertir. atravs do dilogo que expomos nossas opinies, expressamos nossa vontades e, muitas vezes, tentamos persuadir o outro a pensar e a fazer exatamente como gostaramos que ele pensasse e fizesse. Mas um bom dilogo no consegue somente convencer algum de nossas idias. Mais que isso, capaz de transformar idias diferentes, ou at opostas, numa outra idia mais inteligente, criativa, eficiente e satisfatria para ambas as partes. Esta, contudo, uma habilidade prpria das pessoas com inteligncia interpessoal desenvolvida. O psiclogo Howard Gardner definiu no incio da dcada de 80 a inteligncia interpessoal que se expressa na habilidade para relacionar-se com outras pessoas - como o grande diferencial entre o sucesso e fracasso. Mas, por outro lado, em momento algum negou a possibilidade de essa habilidade se desenvolver em qualquer pessoa a partir de exerccios simples de conversao e argumentao. Ao contrrio, ele defendeu essa possibilidade. Da mesma forma como se consegue melhorar a inteligncia matemtica ou lingstica, por exemplo, com exerccios apropriados, consegue-se tambm desenvolver a inteligncia interpessoal observando e praticando regras prprias de comunicao social. Hoje, com o mundo cada vez mais competitivo, fundamental dominar as tcnicas de conversao. Porque a cada dia que passa, essa habilidade mais requerida, seja para o bom desempenho profissional, seja para ter mais prazeres na vida social. atravs da conversa, do dilogo, do relacionamento objetivo, que podemos atingir nossos objetivos mais imediatos, sejam eles, informar, aprender, convencer, seduzir, conquistar, vender etc. etc. etc.

Todo dilogo encerra uma certa expectativa

At mesmo aquelas conversas aparentemente vazias a tal da conversa fiada, por exemplo s possvel quando desperta alguma expectativa. Mesmo que seja uma expectativa de descontrao, diverso, entretenimento... Porque todos esperam sempre, ao final, obter alguma coisa dessa conversa. S que, dependendo da conversa, os finais podem ser bem diferentes, veja: 1 Podemos ter um final perde/perde aquele final onde ambos tm suas expectativas frustradas. Um exemplo aquela conversa que no termina bem, com discusses e atritos. 2 Podemos ter um final perde/ganha: aquele final onde um ganha mais do que o outro, ou ganha tudo e outro ganha nada. 3 Podemos ter um final ganha/ganha: o final ideal, onde ambos tm suas expectativas atendidas e, de alguma forma, saem ganhando. No h por onde escapar: todo dilogo tem sempre um desses trs finais. E o ideal, claro, sempre o terceiro final, aquele em que todos saem ganhando, embora nem sempre isso seja possvel. Para entender melhor essa questo da expectativa como componente (implcito) de um dilogo, imagine a situao onde um amigo, por exemplo, tenta lhe vender um relgio. Ao tentar lhe vender, ele criou uma expectativa. Voc, por sua vez, no precisa ou no quer comprar o tal relgio, porm voc com certeza no dar um no! seco ao amigo. E no far isso porque criou tambm uma expectativa de como ele reagir sua negativa; voc no quer mago-lo. E ser essa ateno mtua s expectativas de cada um que reger a conversa de vocs. Vamos imaginar agora que um vendedor tente lhe abordar para vender uma caneta. Ele sabe que precisa despertar sua expectativa logo na primeira frase. Veja algumas alternativas que ele teria: 1 Ol, quer comprar uma caneta? 2 Ol, olha s que caneta bonita que eu estou vendendo! 3 Ol, eu sou representante da melhor joalheria sua e queria lhe mostrar a caneta mais revolucionria j fabricada at hoje no mundo.

bvio que a terceira alternativa desperta muito mais expectativa do que as demais. E deperta porque, implicitamente, sugere que o final possa ser do tipo ganha/ganha, e no um final perde/ganha como sugere a primeira alternativa.

Captulo 2

O exame das expectativas

Nada melhor do que comearmos nossos estudos sobre as tcnicas de conversao exatamente pelo exame das expectativas. Porque o final feliz de um dilogo ou at mesmo de um simples bate-papo - sempre tem a ver com a ateno das expectativas; das nossas expectativas... e dos outros. A escritora Raquel de Queirs disse, certa vez, que durante uma fase da sua vida costumava se reunir com um grupo de amigos num determinado dia da semana, exclusivamente para falar besteira; era proibido falar de coisas srias. Repare que mesmo sendo essa uma reunio informal, havia uma expectativa definida: as pessoas se reuniam para rir, divertir-se. Mesmo um papo-furado daqueles bem informais ou at mesmo um simples cumprimento - encerra alguma expectativa. Alis, no h relao humana sem expectativas. E a plena ateno dessas expectativas ou quebra delas - que vai decidir sobre a qualidade da relao. Quer um exemplo? Se voc cruza com um colega pela manh, no corredor da empresa, o mais provvel que troquem um bom dia, no mesmo? Essa a expectativa natural de toda pessoa. Porm, se isso no ocorre, pode at estragar o relacionamento entre vocs, porque a imaginao, nessas horas, voa longe. E as conseqncias podem ser imprevisveis. Analisando as expectativas preciso, antes de comear qualquer conversa, definir trs pontos principais: 1 - O que eu quero obter nesta relao? Ser que essa pessoa com quem vou conversar ou me relacionar tem exatamente o que eu quero? 2 - E o que ela vai querer em troca? Quais so as expectativas dela a meu respeito? At que ponto ela est disposta a ceder? Que preo ela vai me cobrar para ceder aquilo que eu quero?

3 - At onde eu posso ceder para obter o que quero? Como fazer para que esse processo de cesso/doao atenda plenamente a minha expectativa e a dela? Quais sero meus trunfos nessa relao? Um ponto, entretanto, preciso que fique bem claro: o que vale pra voc quando voc faz sua avaliao de expectativas, vale tambm para a outra pessoa. Porque ela age exatamente da mesma forma que voc. Faz as mesmas perguntas. Quem ele? O que quer de mim? Quais so as expectativas dele? Quais so seus valores.?... necessidades?... crenas?... preconceitos? Enfim, o que ele est fazendo aqui agora? Como bastante provvel que as nossas expectativas no sejam as mesmas do nosso interlocutor afinal podemos ter posies e interesses bem diferentes - h que se estabelecer uma regra que conduza o dilogo para um fim satisfatrio. E como isso feito na prtica? Em primeiro lugar, estabelecendo ou compreendendo as formas de deciso. Se voc conseguir despertar boas expectativas no seu interlocutor, ter grandes chances de ter sua ateno; Se voc no conseguir despertar essa expectativa, No haver por que lhe dar ateno.

Captulo 3 As formas de deciso J sabemos que atravs do dilogo podemos informar, convencer, conquistar, vender etc. Porm, o resultado prtico da nossa proposta se vamos conseguir ou no o que queremos - depender da forma de deciso. que nem sempre o nosso interlocutor tem poder de deciso. Um chefe do departamento de compras, por exemplo, nem sempre tem poder suficiente para autorizar uma compra, da mesma forma como o sndico de um prdio nem sempre pode contratar um servio sem autorizao prvia da assemblia. Assim sendo, podemos dizer que h quatro formas principais de deciso:

1 Deciso autocrtica Quando decide quem tem mais autoridade, ou seja, quando o argumento do poder superior a todos os demais argumentos. Neste caso esto tambm aquelas decises de carter pessoal, em todos os nveis, onde a vontade da pessoa basta para decidir. 2 Deciso democrtica Quando se d atravs do voto, como no caso das assemblias de condomnio, por exemplo. 3 Deciso por arbitragem Quando uma terceira pessoa chamada a decidir. Um exemplo: o julgamento de uma ao judicial, onde o juiz (a terceira pessoa) decide quem tem razo no processo. 4 - Deciso por consenso Quando a deciso depende do concordncia de todos os interessados. Costuma-se dizer que a prpria democracia foi inventada porque as decises por consenso so sempre muito difceis de serem obtidas. Essa forma de deciso muito difcil de ser praticada com grandes grupos de pessoas, com interesses, culturas e objetivos diferentes.

Como podemos ver, as nossas expectativas devem decorrer sempre da forma de deciso. Precisamos, antes, saber quem vai decidir e de que forma. Ser que a pessoa com quem vamos conversar pode decidir sobre o que eu estou querendo? Ser que sua deciso depender de outra pessoa? Isso muito importante porque se a forma de deciso for democrtica, voc vai ter que conquistar votos; se for autocrtica, ganhar prestgio; se for por arbitragem, municiar-se de todos os argumentos favorveis que facilitem a deciso do rbitro.

A importncia do outro Conta uma velha lenda, que um rei, perto da morte, instituiu um prmio para quem respondesse com mais sabedoria a trs perguntas: 1 - Qual o momento mais importante da vida? 2 - Quem era a pessoa mais importante do mundo? 3 - Qual a coisa mais importante a ser feita? Ganhou o prmio um jovem que respondeu que o momento mais importante da vida o agora; Que a pessoa mais importante do mundo justamente a pessoa que est a sua frente; E que a coisa mais importante a ser feita era tratar bem,

com dignidade, respeito e bondade, justamente este que est a, frente a frente com voc. Esta uma lio que no podemos esquecer. A pessoa mais importante aquela que est pronta a trocar algo com voc. Por isso ela merece ser tratada como ela acha que merece.

Captulo 4 Conversar trocar

Podemos considerar que no s nas organizaes mas na nossa vida social tambm todas as relaes so na base da troca, e essa troca se d sempre de forma proporcional: Quem quer ganhar muito precisa fazer grandes doaes. Porque ningum est predisposto, naturalmente, a fazer grandes concesses a quem quer que seja em troca de nada. At as mnimas concesses exigem uma contrapartida. E, dentro dessas mnimas contrapartidas, algumas vo ser fundamentais sempre: O respeito pelo outro, a simpatia, a ateno e o tratar bem. Qualquer pessoa, por mais humilde que nos parea, com certeza conhece alguma coisa que ns no conhecemos, teve experincias que jamais teremos e tem habilidades que jamais alcanaremos. Ela nica. Por que ento no descobrir, valorizar e aprender algo com ela? O segredo para isso simples: faa-a falar! Oua o que ela tem a dizer e trate-a com a importncia que ela merece. Voc vai descobrir coisas fantsticas! Segundo Willian James, o princpio mais profundo da natureza humana a nsia de ser apreciado. Todas pessoas anseiam por isso.

Portanto, se voc demonstra interesse pelo que a pessoa tem a dizer e expressa admirao por ela, voc tem muito a ganhar. A maioria das pessoas pensa que bastam palavras para se convencer algum, para se conquistar algum, para vender alguma coisa a algum. No entanto, o professor Robert Watson um dos maiores especialistas do mundo em comunicao interpessoal diz que as palavras no passam de simples acessrios, e que os sentimentos expressos no tom da voz, no olhar e no gestual, estes sim, so capazes de tocar o corao das pessoas, so capazes criar o ambiente necessrio para uma interao feliz e eficaz. Estudos realizados pelo professor Watson demonstram que a opinio que formamos sobre outras pessoas, definida assim: 55% - pelos aspectos visuais 38% - pela maneira de falar 7% - pelo contedo da fala Como podem ver, o que temos a dizer sempre menos importante do que a forma como dizemos e como nos apresentamos. E isso pode ser um alento para as pessoas tmidas.

Captulo 5

Obstculos comunicao perfeita A timidez A timidez, com certeza, o grande obstculo para a realizao dos nossos anseios, dos nossos sonhos. Ela incomoda; uma espcie de tortura constante, porque o tmido se sente diferente dos outros, acredita que o mundo dos extrovertidos e que s estes tm direito felicidade e s grandes realizaes. O drama do tmido muito simples: ele quer agradar mas tem medo de no conseguir. Por isso no tenta. Freud j dizia que Ns poderamos ser muito melhores se no quisssemos ser to bons

Essa preocupao demasiada com a opinio alheia faz com que o tmido acabe escondendo suas qualidades. Por isso ele no deve questionar o que vo pensar de mim? ou e se ela no gostar de mim?... Deve, isto sim, agir na certeza de que todas as pessoas tem algo especial, que todas as pessoas so importantes, inclusive ele. E que vale a pena tentar!

A autopromoo Um outro obstculo srio para se estabelecer uma conversa eficaz a tendncia que certas pessoas tm de se autopromoverem, de falarem muito de si prprio, como se eles fossem a grande atrao do mundo. Esse tipo de ostentao o modo menos efetivo e menos desejvel para passar confiana e prazer outra pessoa. Falar muito de si prprio acaba sempre causando uma m impresso. desgastante, e, nessas situaes, raramente a conversa chega a bom termo. Uma boa sugesto seguir o conselho de Disraeli, quando ele diz fale com as pessoas a respeito delas mesmas e elas ouviro por muitas horas. Lembrem-se de que ningum tem vocao natural para platia. O que todos querem mesmo, protagonizar. Se voc d ateno pessoa, demonstra interesse pelo que ela tem a dizer, certamente ganhar um aliado. O autoritarismo O autoritarismo tambm pssimo. Aquela coisa do eu mando, eu posso, eu sou o bambambam um obstculo terrvel. Ao tentar dominar todas as conversas, presidir todos os comits, escolher todos os restaurantes e ganhar todas as discusses, a pessoa reduz a importncia do outro, e raramente leva o relacionamento a bom termo. preciso entender que conversar fazer democracia; e democracia pressupe igualdade de direitos. Inclusive o direito de ter opinies, de discordar e de participar, tambm, de cada deciso. E, para se acostumar a isso, preciso aprender a ouvir.

Confcio costumava dizer que falar prata, mas ouvir ouro. Para ouvir bem, preciso ouvir com empatia. E ouvir com empatia no s ouvir as palavras; perceber os componentes emocionais e os significados daquilo que estamos ouvindo. Uma boa escuta deve ser assim: a) Deixar de lado os nossos prprios pontos de vista para entrar no mundo do outro, sem preconceitos. b) Solidarizar-se com a pessoa at com seus erros e imprecises e ajud-la a se expressar melhor, traduzindo o que ele quer dizer para si mesmo. c) No impor a sua prpria viso ou interpretao. A escuta emptica no avalia nem critica; apenas ouve. Quando agimos dessa forma, a pessoa se sente aceita e, muitas vezes, modifica o prprio comportamento e seus pontos de vista. Ela passa a se sentir estimada, respeitada e isso ajuda a desenvolver o esprito de amizade, fundamental para o bom termo de uma relao. Captulo 6 A primeira impresso Voc raramente ter uma chance de mostrar como realmente , a menos que deixe a porta aberta com uma boa impresso a tal da primeira impresso. Isto fundamental. Uma primeira impresso ruim pode at ser corrigida, mas para isso, voc ter que superar a natureza humana, coisa difcil de ser feita porque as primeiras impresses tendem a durar pois so formadas a partir de associaes baseadas, fundamentalmente, em emoes. E essas impresses emocionais so decisivas na formao do conceito geral sobre a pessoa. Quer ver um exemplo? Na entrada do cinema, voc v um cartaz com foto do ator. Voc s v os aspectos fsicos, roupas, jias, e j nessa ocasio comea a formar uma opinio sobre ele. Esse pr-julgamento, contudo, pode ser a diferena entre uma oportunidade que se abre ou que se fecha.

Vrios estudos comprovam que alguns sinais socialmente valorizados facilitam o desenvolvimento das relaes com os outros. por isso que a boa aparncia uma vantagem. E como !!!... As pessoas de boa aparncia tendem a ser avaliadas como sendo dotadas de mais inteligncia, competncia e simpatia, mesmo que isso no seja necessariamente verdade. preciso entender, contudo, que boa aparncia no exclusivamente ter beleza fsica, mas sim um aspecto agradvel de se olhar. estar vestida adequadamente para a ocasio (no falo de luxo ou de grifes) e, principalmente isso: irradiar confiana e simpatia no ambiente. Porque um olhar descontrado e um sorriso franco nos lbios, como dizia Balzac, abre as portas de qualquer paraso. Afinal de contas gravem isso pelo traje que se conhece o profissional. uma iluso, mas funciona assim. A abordagem Puxar conversa com estranhos pode ser fcil. Mas s ser fcil se voc souber como comear. Por isso vamos dar aqui algumas dicas que podem ser muito teis para voc: 1) Espere o momento ideal Em geral, as pessoas gostam de ter a oportunidade de conhecer gente nova. Porm conveniente esperar o momento certo, e se aproximar somente quando a pessoa estiver sozinha ou no envolvida em outra conversa. 2) Observe os sinais de interesse Ao se aproximar, observe os sinais de interesse da pessoa; se ela olha para voc, se d um sorriso discreto, se descruza as pernas ou braos. Estes sinais indicam: tudo bem, pode chegar! Se for uma pessoa do sexo oposto, outros sinais de atrao so mais evidentes: mexer no cabelo, olhar com mais insistncia, ajeitar a roupa, voltar-se na sua direo... 3) Comece! Ao escolher a pessoa de quem voc quer se aproximar, olhe para ela, sorria e comece a falar.

claro que isso nem sempre fcil. Porm no fique perdido procura da frase perfeita para iniciar a conversa. As pesquisas na rea da Comunicao demonstram que as primeiras frases so relativamente insignificantes, desde que no sejam inteiramente fora de propsito. 4) Evite comentrios negativos Evite comear com comentrios negativos ou queixosos, que no estimulam a pessoa a prosseguir a conversa. Para dar incio conversa, no preciso dizer algo brilhante, genial, nada disso. Coisas simples so suficientes. Se a pessoa estiver de fato interessada em conversar com voc, ela tambm falar alguma coisa que facilitar as coisas. E simples encontrar o que dizer para comear a conversa. Existem apenas dois tpicos bsicos para escolher: 1 - A situao, ou seja, o motivo que levou vocs dois a estarem naquele ambiente e naquela hora pode ser a festa onde vocs esto, o seminrio etc., ou, 2 - A outra pessoa propriamente dita quem ela , o que ela faz, o que ela pensa, o que ela representa. E h apenas trs maneiras de comear: 1 - Fazendo uma pergunta 2 - Dando uma opinio 3 - Comentando um fato. O objetivo principal sempre conquistar o interesse da pessoa, e a maneira mais simples de fazer isso demonstrar que voc est interessado em conhec-la. E uma boa idia comear com uma pergunta. Dar sua opinio sobre algo potencialmente relevante tambm pode ser um bom comeo. melhor do que um comentrio neutro a respeito de um assunto qualquer. Puxar conversa com comentrios como: esse vo j est com meia hora de atraso ou que tempo chato! tendem a no envolver a pessoa na conversa. Ao contrrio, quando voc comea demonstrando interesse pela prpria pessoa, pelo que ela representa, podem envolv-la amistosamente. Captulo 7

A mensagem aquilo que o outro entende Quando falamos em comunicao, costumamos esquecer uma coisa muito importante: A mensagem sempre aquela que o outro entende, e no aquilo que a gente pensa que falou. Porque a mesma mensagem pode ser entendida de formas diferentes por diversas pessoas, dependendo do momento, do seu estado de esprito, das suas expectativas etc. O sentido da mensagem no est nas palavras que so ditas ou escritas; est nas pessoas. Quando afirmamos que importante saber ouvir, no nos referimos s s palavras que so ditas, mas ao conjunto da informao, ou seja, nos referimos ao clima da mensagem. preciso lembrar tambm, que o ato de ouvir no um ato passivo, porque enquanto ouvimos, estamos tambm interagindo atravs nossa expresso facial, nosso modo de olhar, nossos gestos. Pode ocorrer, entretanto, que numa conversa desse tipo voc venha a se sentir ofendido ou at humilhado. Afinal, nenhum de ns est imune a esse tipo de reao, no mesmo? H duas sadas clssicas para superar esse tipo de situao: A primeira, perguntar ao interlocutor por que ele est procedendo daquela maneira. Essa pergunta, quando feita de forma direta e objetiva, costuma desarmar a pessoa. Basta ento ficar em silncio e deixar que ele explique o porqu daquilo. De um modo geral, a partir desse momento, a conversa tende a se tornar gradativamente mais amena. A segunda interromper a comunicao e, de forma corts, prometer continuar a conversa num momento mais apropriado. Essa medida evita desgastes e d tempo para que o interlocutor retome a sua estabilidade e pense melhor a respeito do assunto.

Significandos e significados A partir da dcada de 70, os psiclogos comearam a estudar mais intensamente o processo de comunicao interpessoal e observaram que h certos comportamentos na pessoa, que so previsveis e repetitivos, dependendo da maneira como se fala. Segundo eles, no a palavra em si que estimula determinado tipo de comportamento, mas o significado que ela tem. Numa transao onde o vendedor tenta convencer uma pessoa a comprar um carro de luxo mas a pessoa reluta alegando que carro de luxo puro exibicionismo o vendedor poderia ressignificar seu conceito, dizendo que...O carro mais seguro, acelera mais rpido, e que daqui a cinco anos ainda estar prestando um bom servio, enquanto outro mais barato poder estar um bagao. Por isso fundamental aprender a ouvir. Pois ouvindo que descobrimos o significado que determinados smbolos e valores tm para as pessoas. De nada adiantaro nossos argumentos se no falamos a mesma lngua do interlocutor. preciso, antes, entender o que ele pensa a respeito do assunto que vamos discutir e, s a partir da, tentar ressignificar os seus conceitos. Isso se chama criar argumentos. Captulo 8 Comeando a argumentar Antes de tentarmos convencer algum de alguma coisa, preciso ter conscincia de que ningum est disposto a mudar de opinio a troco de nada. importante entender que as pessoas tm um certo orgulho das suas opinies, dos seus gostos e no gostam de ser contestadas. As idias e os gostos so patrimnios da pessoa. No podem ser contestados, mesmo que o nosso interesse seja provar justamente o contrrio. As pessoas reagem quando suas idias so contestadas e seus gostos criticados. Reagem e se fecham para todos os outros argumentos. Ao contrrio, elas se tornam acessveis quando so elogiadas, quando so respeitadas.

Um bom argumentador sabe que, antes de discordar, ele precisa concordar com o outro. Porque idia no se impe; transforma-se. Esta a frmula mgica que abre os caminhos para o xito de toda e qualquer negociao. Um outro ponto a ser observado, que jamais devemos tentar convencer algum, sem antes conhecermos os seus argumentos. E a melhor forma de fazer isso perguntando...Por qu?

Perguntas abertas e perguntas fechadas Nem todas as pessoas expressam claramente os seus pensamentos, as suas idias. Da mesma forma como h pessoas extrovertidas, abertas, h outras mais reservadas que se fecham de tal modo, que o dilogo fica quase impossvel; suas respostas so monossilbicas e, dessa forma, pouco vamos saber a respeito dos seus pensamentos. Para essas pessoas, devemos formular sempre perguntas abertas, ou seja, perguntas que cobram respostas mais claras, mais completas. E um dos melhores recursos para isso fazer perguntas que comecem por Por que...? ou Como...? Ningum, por mais lacnico que seja, consegue responder a uma pergunta feita assim, como monosslabos. A magia das palavras Os maiores problemas na comunicao interpessoal so causados por palavras e expresses que no traduzem exatamente o que queremos dizer e que, por isso mesmo, podem provocar reaes, muitas vezes, inesperadas. Achamos que estamos comunicando corretamente mas esquecemos que o nosso interlocutor est reagindo de acordo com o seu entendimento, no de acordo com o nosso. Alm do mais, as pessoas tm sentimentos, valores e culturas diferentes das nossas. Isso sem falar nos diferentes tipos de personalidades. H pessoas tmidas, orgulhosas, vaidosas, autoritrias, submissas, e cada uma reage ao seu modo. H, por isso mesmo, algumas expresses que devem ser evitadas sempre, independentemente de quem estejamos falando. Vejam:

Expresses perigosas

Em qualquer situao, devemos evitar as frases do tipo Isso no muito inteligente! ou Explique melhor porque est muito confuso!. As pessoas reagem muito mal a isso, sentem-se depreciadas. Tambm devemos evitar as frases inoportunas, ditas principalmente na presena de terceiros, como Acho que voc est errado ou O que voc realmente precisa ser mais organizado, ou disciplinado, ou mesmo o que tambm horrvel Voc precisa ser mais inteligente!

Captulo 9

Estabelecendo os limites

Ningum bota terno para ir a um campo de futebol, nem sunga de praia para ir missa, no mesmo? E da mesma forma como seguimos padres para nos vestir tambm precisamos seguir padres especficos na comunicao interpessoal. Ningum fala com a namorada da mesma forma como fala com o seu chefe ou mesmo com um estranho. Para cada caso h um padro especfico, definido, principalmente, pelo grau de intimidade que temos com a pessoa. Os limites da intimidade definem no s as as palavras e expresses que podem ser usadas, como tambm so fundamentais para a interpretao do que dito. por isso que os cuidados devem ser redobrados quando nos relacionamos com estranhos ou com pessoas que no privam da nossa intimidade. Eles podero no entender os nossos propsitos, mesmo quando bem-intencionados. Esse tipo de relao, por isso mesmo, exige certa reverncia e cuidados muito especiais. claro que, quanto mais estreita for nossa relao com a pessoa, mais fcil a comunicao j que conhecemos seus gostos, suas opinies, suas reaes. Diante de estranhos, entretanto, a coisa muda de figura. Como no sabemos nada ou pouca coisa a seu respeito, precisamos tomar alguns cuidados especiais e que so fundamentais para que se possa iniciar uma conversa que seja levada a bom termo. Dentre esses cuidados, podemos citar:

A ) Jamais faa consideraes pessoais a respeito do interlocutor, salvo se houver abertura para isso. Guarde com reserva at mesmo seus elogios; h pessoas que so avessas a esse tipo de coisa. B) Jamais trate seu interlocutor por voc. Por mais jovem que aparente ser, trateo com reverncia. O indicado trat-lo sempre por senhor. C) No tire concluses precipitadas.A aparncia das pessoas no quer dizer muita coisa. Por isso, no se deixe influenciar pelas primeiras impresses, por melhores ou piores que sejam. D) Seja rpido e objetivo. Concentre-se no tema da conversa. A gente nunca sabe quanto tempo a pessoa est disposta a nos dar. E) Antes de mostrar seus argumentos, procure conhecer os argumentos do outro. Deixe-o vontade para que ele diga tudo o que tem a dizer. Induza-o a dizer mais, perguntando sempre por que? ou como? F) Jamais conteste! Por mais frgeis que sejam os argumentos do seu interlocutor, jamais conteste. Mesmo naquelas situaes onde voc se sinta na obrigao de contestar, de reagir, no o faa. Ningum muda de opinio simplesmente porque contestado, ao contrrio, isso pode at criar um clima de antagonismo. E isso no bom. Sempre que voc sentir impulso para contestar algum, procure saber por que ele pensa daquele modo. G) Pergunte muito! Interesse-se pela opinio do outro. Isso, com certeza, far com que a pessoa se sinta valorizada e voc, por sua vez, ter maiores subsdios para melhorar seus argumentos.

Captulo 10 A arte de conversar e convencer Conversar todo mundo sabe, porm, conversar com a finalidade de obter uma vantagem, seja ela financeira, cultural ou at mesmo sentimental, uma arte. E uma arte porque, a princpio, ningum est disposto a ceder alguma coisa sem um contrapartida, ou seja, sem ganhar algo em troca. E o grande segredo justamente este: descobrir o que a outra pessoa quer em troca para nos dar o que estamos querendo. Elementos de troca

O mecanismo de troca no implica, necessariamente, trocar sempre valores iguais. Voc pode trocar tudo por tudo sejam valores concretos ou abstratos desde que ambas as partes achem justo e interessante. Quando h justia na troca, os negcios se encaminham bem e tentem a um acordo satisfatrio; quando no h justia, mesmo que haja acordo, fica um clima de ressentimento que pode inviabilizar qualquer outro acordo, futuramente. Assim, os primeiros elementos de troca devem ser aqueles que toda pessoa espera que seu interlocutor oferea, ou seja, educao, seriedade e discrio. Se a pessoa no oferece esses valores para troca, logo de sada, as chances de um dilogo eficaz so reduzidssimas. Afinal de contas, todo dilogo um vaivm de palavras e expresses que vo sendo interpretadas de acordo com os valores de cada um, e so essas interpretaes que do ritmo conversa. Diferentemente do que se possa pensar, no so os argumentos que pesam mais num dilogo; so as emoes. So elas que decidem. Voc pode ter os melhores argumentos, porm, se no conseguir passar simpatia, confiana, se a outra pessoa no conseguir se sentir bem na sua presena, a conversa certamente no chegar a bom termo. E o gatilho capaz de disparar esse clima favorvel est na educao, na seriedade e na discrio. A pessoa mal-educada, que no transmite confiana e que no tem a medida exata do ridculo tem pouqussimas chances de convencer algum. As dez lies bsicas Bem, a partir de tudo o que ns vimos at agora, podemos formular um declogo com as 10 regras bsicas para argumentar e convencer.

1 regra: Defina com clareza os seus objetivos Antes de comear uma conversa, defina exatamente o que voc quer, onde quer chegar. Quer pedir um favor? Quer vender alguma coisa? Defina o que voc quer. Defina tambm o que voc est disposto a dar em troca para alcanar o seu objetivo. Lembre-se de que ningum est naturalmente disposto a dar nada a algum sem receber algo em troca, que lhe seja interessante, satisfatrio, til ou agradvel. E o mais importante: procure a pessoa certa!

No adianta voc voc preparar toda uma estratgia de ao se a pessoa com quem voc vai conversar no tem poder de deciso, no pode lhe dar um sim.

2 regra: Liste seus argumentos Se voc pretende convencer algum de alguma coisa, precisa, antes de mais nada, listar todos os seus argumentos positivos. Por exemplo, se voc pretende vender um automvel, precisa listar todos os aspectos positivos do carro; motor, pneus novos, pintura... bom listar previamente pois, assim, voc no corre o risco de esquecer algum detalhe importante na hora da conversa. Alm do mais, voc quando oferece muitos argumentos positivos, minimiza os aspectos negativos que podem ser identificados pela outra pessoa. Mesmo os aspectos aparentemente irrelevantes devem ser listados porque o que irrelevante para voc pode no o ser para a outra pessoa. Por isso, no despreze sequer um detalhe.

3 regra: Liste os seus pontos fracos To importante quanto listar os seus pontos positivos, listar aqueles que podem derrub-lo durante a conversa, e que so os seus pontos fracos. Voc deve list-los para criar uma estratgia de defesa. Em momento algum voc pode ser surpreendido com uma alegao para a qual no tem defesa ou argumento para contestar. claro que alguns dos argumentos do nosso interlocutor podem ser incontestveis. Mas ns precisamos saber disso antes, para oferecer, na hora, uma contrapartida interessante para ele. Por exemplo: voc lista que o preo do produto que voc est vendendo mais caro do que o concorrente; este um argumento incontestvel e que seu interlocutor pode usar contra voc. Porm voc pode criar uma estratgia de defesa para esse argumento, alegando que ele realmente mais caro, mas oferece uma melhor relao custo/benefcio.

4 regra: Converse sempre em igualdade de condies

Dois pecados capitais que devem ser evitados sempre: a prepotncia e o excesso de humildade. Para que um dilogo acontea naturalmente, preciso que haja igualdade de condies, mesmo que haja diferenas fundamentais entre os interlocutores; um sempre mais culto do que outro, mais elegante que outro, mais rico, tem mais status etc. Essas diferenas, porm, no podem ser evidenciadas propositalmente durante a conversa sob pena de influenciar negativamente a outra pessoa. Afinal, ningum gosta de se sentir por baixo, no mesmo? Da mesma forma, o excesso de humildade aquela que leva a pessoa a aceitar a humilhao - pode ser fatal. As pessoas muito submissas, muito humildes, passam uma imagem de fraqueza e insignificncia e isso, em poucos minutos, mina a pacincia do outro.

5 regra: Use o tempo certo Quando nos propomos a conversar com algum e a pessoa aceita conversar fica combinado (mesmo de forma insconsciente) que aquela conversa deve durar um certo tempo, dependendo do assunto a ser tratado. preciso entender que ningum tem todo o tempo do mundo para nos atender, nem ns podemos querer isso. Est provado, atravs de pesquisas, que duas pessoas conseguem dialogar de forma satisfatria por, no mximo, vinte minutos. Aps esse tempo, por mais agradvel que esteja sendo a conversa, o nvel de interesse cai bastante, salvo, claro, em casos excepcionais. Portanto, ningum deve se programar para gastar mais de 20 minutos. E, partindo-se do pressuposto que um dilogo conversa entre duas pessoas, e que as duas pessoas, democraticamente, tm direito a usar tempos iguais, voc deve se programar sempre para vender seu peixe em... 10 minutos. No mais do que isso. Isso quer dizer que voc deve ser o mais objetivo possvel, ou seja, v direto ao ponto. Esses dez minutos so fundamentais, podem fazer a diferena entre o sim e o no.

6 regra: Preste ateno em tudo o que o outro tem a dizer

Por mais que o que voc tenha a dizer seja importante, ponha na cabea que o que a outra pessoa tem a dizer mais importante ainda. Afinal, o que ela vai lhe dizer vai servir de base para voc organizar os seus argumentos. Alm do mais, deixando-a falar, voc pode perceber outros indicadores, como por exemplo, se ela vaidosa, se influencivel, se autoritria etc. Para que voc conhea melhor esses indicadores, observe: a) Se a pessoa usa muito o pronome eu tipo eu posso, eu fao, eu decido - do tipo personalista, vaidosa, no gosta que decidam por ela. Para argumentar com gente assim, evite usar frases do tipo eu acho que o senhor deveria experimentar ou na minha opinio, essa mquina seria muito til... Porque, com certeza, esse tipo de pessoa est se lixando para a sua opinio, para o que voc acha ou deixa de achar. A melhor forma de convenc-la, apresentar argumentos concretos, nmeros, cifras, de preferncia, incontestveis. Porque assim que ela gosta de decidir. Crie a expectativa de voc pode ser a soluo que ela est procurando.

b) Se a pessoa do tipo dispersiva, daquelas que se distraem com outras coisas enquanto voc fala, voc precisa ser bem mais incisivo. Surpreenda-o com expresses do tipo timo!, excelente!, quando ele estiver distrado. Isso far com que ele volte a ateno para voc, na expectativa de saber o que timo ou excelente. Uma frase tambm bastante indicada nessa caso a seguinte: eu sabia que o senhor iria gostar! Expresses assim tambm ajudam a trazer a pessoa de volta para o foco da conversa. c) Se a pessoa do tipo indecisa, daquelas que tem dificuldade para tomar decises, ajude-a. Queime as fases que antecederiam, por exemplo, a assinatura do contrato de compra, preenchendo voc mesmo o pedido. Tome a iniciativa. 7 regra; Seja assertivo Ser assertivo ser objetivo; dizer sim quando se quer dizer sim, e dizer no quando se quer dizer no.

A pessoa assertiva no mistura as coisas. Isso quer dizer que ela pode ser gentil e educada, sem contudo abrir mo das suas posies e dos seus pontos de vista. E isso d crdito pessoa. Logo, se pode ser, diga sim; se no pode, diga no. Esta posio transparente muito positiva. No h que se preocupar com as possveis conseqncias de um no. A pessoa no-assertiva, peca exatamente pelo receio de contrariar o interlocutor. Assim, mesmo sabendo, por exemplo, que no pode atender o seu pedido, ela promete, diz que vai fazer o possvel, at empenha sua palavra nisso. E isso um erro brutal. A franqueza, nessas horas, funciona bem melhor.

8 regra; Induza a pessoa a dizer SIM Um dilogo se torna mais afvel, desde o incio, se comear com a palavra SIM, com uma afirmao positiva por parte do interlocutor. O SIM capaz de abrir as portas, assim como um sorriso. de boa estratgia, ento, comear o dilogo com situaes ou perguntas que induzam uma resposta afirmativa. Por exemplo: quer dizer ento que voc gacho!? ou estou sabendo que voc corintiano, certo? Se conseguimos que nosso interlocutor responda vrias vezes sim ou concorde conosco temos grande chances de levar o dilogo a bom termo. Uma outra maneira interessante de fazer a pessoa dizer sim esta de maneira mais subjetiva argumentar em forma de silogismos. Scrates usava muito este artifcio. Ele consiste em apresentar as idias em forma de premissas que levem a uma concluso incontestvel. Porm, ao usar esta tcnica, no formule a concluso. Deixe que a outra pessoa chegue concluso por si s. Esse recurso ser mais eficaz ainda se as premissas forem elaboradas a partir de uma afirmao feita pela outra pessoa. Veja um exemplo: Dois gerentes conversam sobre o resultado de uma campanha feita por maladireta. Um deles tenta provar ao outro que o baixo retorno deve-se ao aumento de

preo do produto. Mas, para provar isso, ele serve-se de premissas admitidas como verdadeiras. E deixa que o outro conclua por si. ...voc disse que o retorno da campanha foi abaixo do esperado... (1 premissa) ... bem abaixo... ... e a nica diferena entre as malas atuais e as antigas est no preo do produto... (2 premissa) ... isso mesmo! Ele aumentou 18%... ... e no entanto as listas so as mesmas que deram bom resultado no passado... (3 premissa) ... as mesmas... ora, se as listas so as mesmas, a metodologia usada foi a mesma... e nica diferena o preo do produto... ... s pode ser!... (Concluso)

Regra 9; Jamais conteste seu interlocutor Concordar ou discordar, so situaes comuns num dilogo. Ningum obrigado a concordar com as nossas opinies, assim como ns no devemos concordar sempre com as opinies do outro. Porm h uma diferena entre discordar e contestar. Contestar muito perigoso, pode pr tudo a perder. Por isso, mesmo diante de uma afirmativa que no traduza a verdade, de uma opinio sem sustentao, no conteste o interlocutor. Oua com ateno o que ele diz e, s ento, d a sua verso, porm sem jamais dizer coisas do tipo voc est errado!, no bem assim!, voc est por fora! etc. Para o bom encaminhamento do dilogo, em situaes assim, o conveniente mudar um pouco o rumo da conversa, trazendo um outro aspecto para ser considerado no momento. Veja o exemplo no dilogo a seguir, onde um vendedor no constesta o comprador que critica o produto:

Gerente (examinando um folheto): ... mas essa impressora muito frgil! Na Contabilidade tem uma dessas e est sempre dando defeito! Vendedor: Ela pode imprimir at 30 cpias por minuto, com baixssimo consumo de energia! Gerente (admirado): 30 cpias por minuto???!!!

Regra 10; Feche no momento exato Uma das maiores dificuldades, inclusive para vendedores experientes, definir o momento exato de fechar um dilogo. Esse momento o que traduz o objetivo da conversa, seja vender um produto, negociar um aumento, pedir um favor ou at mesmo conseguir o sim de uma garota bonita. o momento do disparo. a hora do sim ou no. Mas como identificar esse momento? Como saber se chegou a hora H? Veja: Todo dilogo tem basicamente quatro etapas bem definidas: 1 A preliminar, que aquela fase onde h as apresentaes e deixamos subentendido qual objetivo daquela conversa. 2 Etapa das argumentaes, onde cada um a seu tempo, tece suas consideraes, fala sobre os prs e contras etc. No caso especfico de vendas, aquela fase em que o vendedor fala do seu produto e ouve os comentrios do comprador. 3 Etapa das reflexes. Essa etapa aquela fase pr-decisria, onde ambas as partes examinam tudo o que foi dito e observam se houve convergncia de opinies ou se h necessidade de retomar o assunto em outra ocasio. Normalmente, nessa hora, ningum fala nada, ou muito pouco. Simplesmente, pensam! 4 Fechamento. o momento crucial do dilogo: a hora de fechar a venda, de assinar o contrato, de obter o sim do outro. Pois exatamente esse momento do fechamento que precisa ser bem explorado. E esse momento bom aquela hora em que o outro fica em silncio por alguns instantes. Afinal, no h nada mais para perguntar, nenhuma dvida para ser tirada.

Nessa hora, deve caber a voc a inciativa de fechar a conversa. Como? Reagindo como se tudo j estivesse acertado. Voc no deve perguntar o que o ele decidiu, se ele quer comprar, se ele concorda com voc, nada disso; parta do pressuposto que aceitou a sua proposta. Cabe a voc, to somente, tomar a iniciativa das formalidades finais. Desta forma, veja: Um vendedor abre a pasta, retira bloco de pedidos. Pe sobre a mesa. Olha para gerente, d um sorriso confiante e, de caneta na mo, pergunta: O CGC daqui qual ?... Final H um detalhe, entretanto, que deve ser observado sempre. Seja qual for resultado do dilogo, tenha voc obtido xito ou no, mantenha uma postura tica. Ganhando ou perdendo, seja tico! Porque tudo o que voc expe em dez minutos de conversa, pode ou no trazer dividendos pelo resto da vida. Tudo vai depender da imagem que voc construir. Boa sorte!