Introduo Este trabalho trata da norma de base que descreve os princpios bsicos, terminologia e definies da ISO 9000:2005 Sistemas

de gesto da qualidade Fundamentos e fundamentadas. As Normas da famlia ABNT NBR ISO 9000, foram desenvolvidas para apoiar organizaes, de todos os tipos e tamanhos, na implementao e operao de sistemas de gesto da qualidade eficazes. - A ABNT NBR ISO 9001 especfica requisitos para um sistema de gesto da qualidade, onde uma organizao precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam os requisitos do cliente e os requisitos regulamentares aplicveis, e o objetiva a aumentar a satisfao do cliente. - A ABNT NBR ISO 9004 fornece diretrizes que consideram tanto a eficcia como a eficincia do sistema de gesto da qualidade. O objetivo desta norma melhorar o desempenho da organizao e a satisfao dos clientes e das outras partes interessadas. - A ABNT NBR ISO 19011 fornece diretrizes sobre auditoria de sistemas de gesto da qualidade. Juntas elas formam um conjunto coerente de normas sobre sistema de gesto da qualidade, facilitando a compreenso mutua no comercio nacional e internacional. vocabulrio nos quais as restantes das normas esto

Princpios de gesto da qualidade Para conduzir e operar com sucesso uma organizao, necessrio dirigi-la e control-la de maneira transparente e sistemtica. O sucesso pode resultar da implementao e manuteno de um sistema de gesto concebido para melhorar continuamente o desempenho, levando em considerao, ao mesmo tempo, as necessidades de todas as partes interessadas. A gesto de uma organizao inclui, entre outras disciplinas de gesto, a gesto da qualidade. Oito princpios de gesto foram identificados, os quais podem ser usados pela Alta Direo para conduzir a organizao melhoria do seu desempenho. a) Foco no cliente Organizaes dependem de seus clientes e, portanto, convm que entendam as necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas; b) Liderana Lderes estabelecem unidade de propsito e o rumo da organizao. Convm que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propsito de atingir os objetivos da organizao; c) Envolvimento de pessoas Pessoas de todos os nveis so a essncia de uma organizao e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefcio da organizao; d) Abordagem de processo Um resultado desejado alcanado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados so gerenciados como um processo; e) Abordagem sistmica para a gesto Identificar, entender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema, contribui para a eficcia e eficincia da organizao, no sentido de atingir seus objetivos; f) Melhoria Contnua
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Convm que a melhoria contnua do desempenho global da organizao seja o seu objetivo permanente; g) Abordagem factual para a tomada de deciso Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e informaes; h) Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores Uma organizao e seus fornecedores so interdependentes e uma relao de benefcios mtuos aumenta a habilidade de ambos em agregar valor. Estes oitos princpios de gesto da qualidade formam a base para as normas de sistema de gesto da qualidade na famlia ABNT NBR ISO 9000. 1 - Objetivo e campo de aplicao Esta norma descreve os fundamentos de sistemas de gesto da qualidade, que objetiva a famlia ABNT NBR ISO 9000, e define os termos a ela relacionados. Esta norma aplicvel a: a) Organizaes que buscam vantagens atravs da implementao de um sistema de gesto da qualidade; b) Organizaes que buscam a confiana nos seus fornecedores de que os requisitos de seus produtos sero atendidos; c) Usurios do produto; d) Aqueles que tm interesse no entendimento mtuo da terminologia utilizada na gesto da qualidade (Por exemplo: fornecedores, clientes, rgos regulamentadores); e) Aqueles internos ou externos organizao, que avaliam o Sistema de Gesto da Qualidade ou auditam, para verificarem a conformidade com os requisitos da ABNT NBR ISO 9001 (por exemplo, auditores, rgos regulamentadores e organismos certificadores); f) Aqueles internos ou externos organizao, que prestam assessoria ou treinamento sobre o sistema de gesto da qualidade adequado a organizao; g) Grupos de pessoas que elaboram normas correlatas.
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2 - Fundamentos de Sistemas de Gesto da Qualidade 2.1 - Justificativas para sistemas de gesto da qualidade Sistemas de gesto da qualidade podem ajudar as organizaes a aumentar a satisfao do cliente. Clientes exigem produtos com caractersticas que satisfaam as suas necessidades e expectativas. Estas necessidades e expectativas so expressas nas especificaes do produto e so, geralmente, designadas como requisitos do cliente. Requisitos do cliente podem ser especificados contratualmente pelo cliente ou determinados pela prpria organizao. Em qualquer caso, ser sempre o cliente que, em ultima analise determinar a aceitabilidade do produto. Como as

necessidades dos clientes e as expectativas dos clientes esto mudando, e por causa das presses competitivas e dos avanos tecnolgicos, as organizaes so induzidas a melhorar continuamente seus produtos e processos. A abordagem do sistema de gesto da qualidade incentiva as organizaes a analisar os requisitos do cliente, definir os processos que contribuem para a obteno de um produto que aceitvel para o cliente e manter estes processos sobre controle. Um sistema de gesto da qualidade pode fornecer a estrutura para a melhoria continua com o objetivo de aumentar a probabilidade de ampliar a satisfao do cliente e de outras partes interessadas. Ele fornece confiana organizao e a seus clientes de que ela capaz de fornecer produtos que atendam aos requisitos de forma consistente. 2.2 - Requisitos para sistemas de gesto da qualidade e requisitos para produtos A famlia ABNT NBR ISO 9000 distingue requisitos de gesto da qualidade e requisitos para produtos. Requisitos para sistemas de gesto da qualidade so especificados na ABNT NBR ISO 9001. Estes requisitos so genricos e aplicveis s organizaes de qualquer setor da indstria ou economia, independente da categoria de produto. Requisitos para produtos podem ser especificados pelos ou pela organizao, antecipando-se aos requisitos do cliente, ou por regulamentao. Os requisitos para produtos e, em alguns casos, para os processos associados, podem estar contidos
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em, por exemplo, especificaes tcnicas, normas de produto, normas de processos, acordos contratuais e requisitos regulamentadores. 2.3 - Abordagens de sistemas de gesto da qualidade Uma abordagem para desenvolver e implementar um sistema de esto de qualidade consiste em varias etapas, apresentadas a seguir: a) Determinao das necessidades e expectativas dos clientes e dos outras partes interessadas; b) Estabelecimentos da poltica da qualidade e os objetivos da qualidade da organizao; c) Determinao dos processos e responsabilidades necessrios para atingir os objetivos da qualidade; d) Determinao e fornecimento dos recursos necessrios para atingir os objetivos da qualidade; e) Estabelecimentos do mtodo para medira eficcia e a eficincia de cada processo; f) Aplicao dessas medidas para determinar a eficcia e a eficincia de cada processo; g) Determinao dos meios pra prevenir no-conformidades e eliminar suas causas; h) Estabelecimento e aplicao de um processo para melhoria de um sistema de gesto da qualidade. Esta abordagem tambm aplicvel para a manuteno e melhoria de um sistema de gesto da qualidade existente. Uma organizao que adota a abordagem acima mencionada gera confiana na capacidade de seus produtos, e fornece uma base para melhoria continua. Isto pode conduzir ao aumento da satisfao dos clientes e das outras partes interessadas e, tambm, ao sucesso da organizao. 2.4 - Abordagens de processo Qualquer atividade, ou conjuntos de atividades, que usa recursos para transformar insumos (entradas) em produtos (sada) pode ser pode ser considerado como um processo.
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Para que as organizaes funcionem de forma eficaz, elas tm que identificar e gerenciar processos inter-relacionados e interativos. Freqentemente, a sada de um processo resultar diretamente na entrada do processo seguinte. A identificao sistemtica a gesto dos processos empregados na organizao e, particularmente, as intenes entre tais processos so conhecidas como abordagem de processo. A inteno desta norma e a adoo da abordagem de processo, para a gerncia de uma organizao. 2.5 - Polticas da qualidade e objetivos da qualidade A poltica da qualidade e os objetivos da qualidade so estabelecidos para proporcionar um foco para direcionar a organizao. Ambos determinam os resultados desejados e auxiliam a organizao na aplicao de seus recursos para alcanar esses resultados. A poltica da qualidade fornece uma estrutura para estabelecer e analisar criticamente os objetivos da qualidade. Os objetivos da qualidade precisam ser consistentes com a poltica da qualidade e o

comprometimento para a melhoria continua, o atingimento desses objetivos deve ser mensurvel. O cumprimento dos objetivos da qualidade pode ter um impacto positivo na qualidade do produto, na eficcia operacional e no desempenho financeiro, conduzindo assim satisfao e confiana das partes interessadas.

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2.6 - Funes da alta Direo no sistema de gesto da qualidade Atravs de liderana e aes, a Alta Direo pode criar um ambiente onde as pessoas esto totalmente envolvidas e no qual o sistema de gesto da qualidade pode opera eficazmente. Os princpios de gesto da qualidade podem ser usados pela Alta Direo como base de usa funo, que consiste em: a) Estabelecer e manter a poltica da qualidade e os objetivos da qualidade da organizao; b) Promover a poltica da qualidade e os objetivos da qualidade por toda a organizao para aumentar a conscientizao, motivao e envolvimento; c) Assegurar, em toda organizao, o foco no cliente; d) Assegurar que processos apropriados so implementados para possibilitar que requisitos de clientes e de outras partes interessadas so atendidos, e que os objetivos da qualidade so alcanados; e) Garantir que um sistema de gesto da qualidade eficaz e eficiente seja estabelecido, implementado e mantido para atingir estes objetivos da qualidade; f) Garantir a disponibilidade dos recursos necessrios; g) Analisar criticamente o sistema de gesto da qualidade, periodicamente; h) Decidir sobre aes a serem adotadas em relao poltica da qualidade e aos objetivos da qualidade; i) Decidir sobre as aes para a melhoria do sistema de gesto da qualidade. 2.7 - Documentao 2.7.1 - Valor da documentao A documentao permite a comunicao do propsito e a consistncia de ao. Seu uso contribui para: a) Atingir a conformidade com os requisitos do cliente e a melhoria da qualidade; b) Prover treinamento apropriado; c) Assegurar a rastreabilidade e a repetibilidade; d) Prover evidencia objetivam, e; e) Avaliar a eficcia e a continua adequao do sistema de gesto da qualidade.

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Convm que a gerao de documentao no seja um fim em si mesmo, mas uma atividade que agregue valor. 2.7.2 - Tipos de documentos usados em sistemas de gesto da qualidade Os seguintes tipos de documentos so usados em sistemas de gesto da qualidade: a) Documentos que fornecem informaes consistentes, tanto internamente como externamente, sobre o sistema de gesto da qualidade da organizao, tais documentos so referidos como manuais da qualidade; b) Documentos que descrevem como o sistema de gesto da qualidade aplicado em um projeto, contrato ou produto especifica, tais como documentos so referidos como planos da qualidade; c) Documentos que estabelecem requisitos, tais documentos so referidos como especificaes; d) Documentos que estabelecem recomendaes ou sugestes, tais

documentos so referidos como diretrizes; e) Documentos que fornecem informaes sobre como realizar atividades e processos de forma consistente, tais documentos podem incluir

procedimentos documentados, instrues de trabalho e desenhos; f) Documentos que fornecem evidncia objetiva de atividade realizada ou de resultados alcanados, tais documentos so referidos como registros. Cada organizao determina a extenso da documentao necessria e os meios a serem utilizados. Isto depende de diversos fatores, tais como: o tipo e tamanho da organizao, a complexidade e interao dos processos, a complexidade dos produtos, os requisitos do cliente, os requisitos regulamentares aplicveis, a demonstrao da capacidade do pessoal e o grau necessrio para demonstrar o atendimento de requisitos do sistema de gesto da qualidade. 2.8 - Avaliaes de sistemas de sistemas de gesto da qualidade 2.8.1 - Processos de avaliao do sistema de gesto da qualidade Quando se avaliam sistemas de gesto da qualidade, convm que sejam formuladas quatro gestes bsicas em relao a cada um dos processos que esta sendo avaliado.
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a) O processo est identificado e apropriadamente definido? b) As responsabilidades esto atribudas? c) Os procedimentos esto implementados e mantidos? d) O processo eficaz em alcanar os resultados requeridos? As respostas a essas perguntas podem determinar o resultado da avaliao. A avaliao de um sistema de gesto da qualidade pode variar no escopo e compreender um serie de atividades, tais como: auditoria, analise critica do sistema de gesto da qualidade e auto-avaliaes. 2.8.2 - Auditoria do sistema de gesto da qualidade Auditorias so usadas para determinar em que grau os requisitos do sistema de gesto da qualidade foram atendidos. As constataes da auditoria so usadas para avaliar a eficcia do sistema de gesto da qualidade e para identificar oportunidades de melhoria. Auditorias de primeira parte so realizadas pela prpria organizao ou em seu nome, para propsitos internos, e podem formar a base para uma autodeclarao da conformidade da organizao. Auditorias de segunda parte so realizadas pelo cliente da organizao, ou por outras pessoas em nome do cliente. Auditorias de terceira parte so realizadas por organizaes externas independentes. Tais organizaes, normais credencias, fornecem certificados ou registro de conformidade com requisitos tais como aquelas da ABNT NBR ISO 19011 fornece diretrizes sobre auditoria. 2.8.3 - Analise critica de sistema de gesto da qualidade Uma das atribuies da Alta Direo conduzir avaliaes sistemticas sobre a pertinncia, a adequao, a eficcia e a eficincia do sistema de gesto da qualidade, no que diz respeito poltica da qualidade e aos objetivos da qualidade do sistema. Esta analise critica pode incluir consideraes sobre a necessidade de se adaptarem a poltica e os objetivos da qualidade, em respeito as mudanas necessrias e as expectativas das partes interessadas. Esta analise critica inclui a determinao da necessidade de se tornar aes.

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Entre outras fontes de informao, os relatrios de auditoria so usados para a anlise critica do sistema da qualidade. 2.8.4 - Auto-avaliao A auto-avaliao de uma organizao uma analise critica detalhada e sistemtica das atividades da organizao e de seus resultados, comparados com o sistema de gesto da qualidade ou um modelo de excelncia. A auto-avaliao pode fornecer uma viso global do desempenho da organizao e do grau de maturidade do sistema de gesto da qualidade. Ela pode ajudar, tambm, a identificar reas na organizao que requerem melhorias e determinar prioridades. 2.9 - Melhoria Contnua O objetivo da melhoria contnua de um sistema de gesto da qualidade aumentar a probabilidade de melhorar a satisfao dos clientes e de outras partes interessadas. Aes para a melhoria incluem o seguinte: a) Analise e avaliao da situao existente para identificar reas melhoria; b) Estabelecimento dos objetivos para melhoria; c) Pesquisa de possveis solues para atingir os objetivos; d) Avaliao e seleo destas solues; e) Implementao da soluo escolhida; f) Medio, verificao, analise e avaliao dos resultados da qualidade implementao para determinar se os objetivos foram atendidos; g) Formalizao das alteraes. Os resultados so analisados criticamente, quando necessrio, para se determinar oportunidades adicionais de melhoria. Desta maneira, a melhoria passa a ser uma atividade continua. A realimentao dos clientes e de outras partes interessadas, as auditorias e a analise critica do sistema de gesto da qualidade podem, tambm, ser utilizadas para identificar oportunidades de melhoria. 2.10 - Funo das tcnicas estatsticas O uso de tcnicas estatsticas pode no entendimento da variabilidade e, desta forma, auxiliar as organizaes a resolver os problemas e melhorar a sua eficcia e
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eficincia. Estas tcnicas tambm facilitam um melhor uso de dados disponveis para orientar na tomada de deciso. A variabilidade pode ser observada no comportamento e nos resultados de muitas atividades, mesmo sob condies de estabilidade aparente. Tal variabilidade pode ser observada nas caractersticas mensurveis dos produtos e processos, e pode ser detectada em vrios estgios, ao longo do ciclo de vida do produto, desde a pesquisa de mercado ate o servio ao cliente, incluindo-se o seu descarte. As tcnicas estatsticas podem ajudar a medir, descrever, analisar, interpretar e modelar tal variabilidade, mesmo com uma quantidade relativamente limitada de dados. A anlise estatstica de tais dados pode ajudar na avaliao de um melhor entendimento da natureza, extenso e causas variabilidade. Isto pode ajudar a resolver e, at mesmo, prevenir problemas que possam resultar desta variabilidade, e promover a melhoria continua. Diretrizes sobre tcnicas estatsticas em um sistema de gesto da qualidade so dadas no ABNT ISO/TR 10017 2.11 - Sistemas de gesto da qualidade e outros enfoques de sistemas de gesto O sistema de gesto da qualidade representa a parte do sistema de gesto da organizao cujo enfoque alcanar resultados em relao aos objetivos da qualidade, para satisfazer as necessidades, expectativas e requisitos das partes interessadas, conforme apropriados. Os objetivos da qualidade complementam outros objetivos da organizao, tais como os relacionados ao crescimento, captao de recursos financeiros, lucratividade, meio ambiente, segurana e sade ocupacional. As vrias partes de sistema de gesto da organizao podem ser integradas, juntamente com o sistema de gesto da qualidade, dentro um sistema de gesto nico, utilizando-se elementos comuns. Isto pode facilitar o planejamento, a alocao de recursos, definio de objetivos complementares e avaliao da eficcia global da organizao. O sistema de gesto da organizao pode ser avaliado com relao sua organizao gerencial. O sistema de gesto tambm pode ser auditado com base nos requisitos de normas tais como ABNT NBR ISO 9001 e ABNT NBR ISO 14001:1996. Essas auditorias de sistema de gesto podem ser realizadas separadamente ou de forma combinada.
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2.12 - Relao entre sistemas de gesto da qualidade e modelos de excelncia As abordagens dos sistemas de gesto da qualidade apresentados nas normas da famlia ABNT ISO 9000 e nos modelos de excelncia organizacional so baseadas em princpios comuns. As duas abordagens: a) Permitem a uma organizao identificar seus pontos fortes e suas oportunidades de melhoria; b) Prevem disposies para avaliao com base em modelos genricos; c) Fornecem uma base para melhoria contnua, e: d) Prevem disposies para o reconhecimento externo. A diferena entre os enfoques de sistemas de gesto da qualidade na famlia ABNT NBR ISO 9000 e os modelos de excelncia est no escopo da sua aplicao. As normas da famlia ABNT NBR ISO 9000 fornecem requisitos para sistemas de gesto da Qualidade e diretrizes para a Melhoria de Desempenho; a avaliao de sistemas de gesto da qualidade determina o atendimento desses requisitos. Os modelos de excelncia contm critrios que permitem uma avaliao comparativa do desempenho da organizao e so aplicveis a todas as atividades e todas as partes interessadas de uma organizao. Os critrios de avaliao dos modelos de excelncia fornecem uma base para uma organizao comparar o seu desempenho com o desempenho de outras organizaes. 3 - Termos e definies Um termo em uma definio ou nota que definido em algum lugar nesta seo est indicando em negrito, seguido da sua numerao entre parnteses. Tal termo pode ser substitudo na definio por sua completa definio. Por exemplo: - Produto definido como resultado de um processo; - Processo definido como conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos (sadas). - Se o termo processo for substitudo pela sua definio, ento:

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Produto passa a ser resultado de um conjunto de atividades interrelacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos (sada). Um conceito limitado a um significado especial em um contexto particular indicado pela designao do campo entre < >, antes da definio. Exemplo: no contexto de uma auditoria, a entrada do termo para especialista : Especialista. <auditoria> pessoa que fornece conhecimento ou experincia especficos para a equipe de auditoria. 3.1 - Termos relacionados com a qualidade 3.1.1 Qualidade Grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes satisfaz a requisitos. NOTA 1 O termo qualidade pode ser usado com adjetivo tais como m, boa

ou excelente. NOTA 2 Inerente, ao contrario de atributo, significa a existncia de alguma

coisa, especialmente como uma caracterstica permanente. 3.1.2 Requisitos Necessidades ou expectativas que expressa, geralmente, da forma implcita ou obrigatria. NOTA 1 Geralmente implcito significa que uma pratica que uma pratica

costumeira ou usual para organizao, seus clientes, e que a necessidade ou expectativa sob considerao est implcita. NOTA 2 Um qualificador pode ser usado para distinguir um tipo especifico de

requisito, como, por exemplo, requisito do produto, requisito da gesto da qualidade, requisito do cliente. NOTA 3 documento. NOTA 4 Requisitos podem ser gerados pelas diferentes partes interessadas. Um requisito especifico um requisito declarado, por exemplo, em um

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NOTA 5 parte 2:2004

Esta definio difere da existente em 3.12.1 da ISO/IEC IRECTIVES,

3.12.1 - Requisito Expresso no contexto de um documento definido critrios a serem atendidos, se a conformidade com o documento for exigida e para a qual nenhum desvio for permitido. 3.1.3 - Classe Categoria ou classificao atribuda a diferentes requisitos da qualidade para produtos, processos ou sistemas, que tem o mesmo uso funcional. Exemplo classe de uma passagem area e categoria de um hotel em um guia de hotis. NOTA especificada. 3.1.4 - Satisfao do cliente Percepo do cliente do grau no qual os seus requisitos foram atendidos. NOTA 1 Reclamaes do cliente so indicadores usuais da baixa satisfao do Quando se estatele um requisito da qualidade, a classe geralmente

cliente, porm sua ausncia no implica, necessariamente, alta satisfao do cliente. NOTA 2 Mesmo que os requisitos tenham sido acordados com o cliente e

atendidos, isto no garante, necessariamente, uma alta satisfao. 3.1.5 - Capacidade Aptido de uma organizao, sistema ou processo de realizar um produto que ir atender aos requisitos para este produto. NOTA Na ISO 3534-2 esto definidos termos relativos a capacidade dos

processos no campo da estatstica. 3.1.6 - Competncia Capacidade demonstrada em aplicar conhecimento e habilidades. NOTA O termo competncia definido de forma genrica nesta norma. A

utilizao desta palavra pode ser mais especfica em outros documentos ISO.
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3.2 - Termos relacionados com a gesto 3.2.1 - Sistema Conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos. 3.2.2 - Sistema de gesto Sistema para estabelecer poltica e objetivos, e para atingir estes objetivos. NOTA Um sistema de gesto de uma organizao pode incluir diferentes

sistemas de gesto, tais como um sistema de gesto da qualidade, um sistema de gesto financeira ou um sistema de gesto ambiental 3.2.3 - Sistema de gesto da qualidade Sistema de gesto para dirigi e controlar um a organizao, no que diz respeito qualidade. 3.2.4 - Poltica da qualidade Intenes e diretrizes globais de uma organizao, relativas qualidade (3.1.1), formalmente expressas pela Alta direo. NOTA 1 A poltica a qualidade geralmente consistente com a poltica geral da

organizao e fornece uma estrutura para se estabelecerem os objetivos da qualidade. NOTA 2 Os princpios de gesto da qualidade apresentada nesta norma podem

formar uma base para o estabelecimento de uma poltica da qualidade (ver 02). 3.2.5 - Objetivo da qualidade Aquilo que buscado ou almejado, no que diz respeito qualidade. NOTA 1 Objetivo da qualidade so geralmente baseadas na poltica da

qualidade da organizao. NOTA 2 Objetivos da qualidade so geralmente especificados para as funes

e nveis relevantes na organizao. 3.2.6 - Gesto Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao.

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NOTA

O termo em ingls management algumas vezes se refere a pessoas,

isto , uma pessoa ou grupo de pessoas com autoridade e responsabilidade para a conduo e controle de uma organizao. Quando management usado nesse sentido, convm que seja sempre usado com algum qualificador para evitar confuso com o conceito management definido acima. Por exemplo, management shall ... desaconselhvel quando top management shall... aceitvel 3.2.7 - Alta direo (top management) Pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organizao no mais alto nvel. 3.2.8 - Gesto da qualidade Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao, o que diz respeito a qualidade. NOTA A direo e controle, no que diz respeito qualidade, geralmente

incluem o estabelecimento da poltica da qualidade, da garantia da qualidade e da melhoria da qualidade. 3.2.9 - Planejamento da qualidade Parte da gesto da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que especifica os recursos e processos operacionais necessrios para atender a estes objetivos. NOTA Elaborao de planos da qualidade pode fazer parte do planejamento

da qualidade. 3.2.10 - Controle da qualidade Parte da gesto da qualidade focada no atendimento dos requisitos da qualidade. 3.2.11 - Garantia da qualidade Parte da gesto da qualidade focada em prover confiana de que os requisitos da qualidade sero atendidos. 3.2.12 - Melhoria da qualidade

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Parte da gesto da qualidade focada no aumento da capacidade de atender os requisitos da qualidade. NOTA Os requisitos podem estar relacionados a qualquer aspectos, tais como

eficcia ou rastreabilidade. 3.2.13 - Melhoria contnua Atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender requisitos (3.1.2). NOTA O processo de estabelecer objetivos e identificar oportunidades par

melhoria um processo continuo, atravs do uso das constataes da auditoria, concluses da auditoria, analise de dados criticas pela Direo, ou outros meios, e geralmente conduz a ao corretiva ou preventiva. 3.2.14 - Eficcia Extenso na qual as atividades planejadas so realizadas e os resultados planejados, alcanados. 3.2.15 - Eficincia Relao entre o resultado alcanado e os recursos usados. 3.3 - Termos relacionados com a organizao 3.3.1 - Organizao Grupo de instalaes e pessoas com um conjunto de responsabilidades, autoridades e relaes. Exemplo: companhia, corporao, firma, empresa instituies, organizaes beneficentes, comerciante, associaes, ou parte ou combinao destes. NOTA 1 NOTA 2 NOTA 3 O conjunto geralmente ordenado. Uma organizao pode ser publica ou privada. Esta definio valida sob aos propsitos das normas do sistema de

gesto da qualidade. o termo organizao definido de forma diferente no ABNT ISO/IEC Guia 2. 3.3.2 - Estrutura Organizacional
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Conjunto de responsabilidades, autoridades e relaes entre pessoas. NOTA 1 NOTA 2 Este conjunto geralmente estruturado. Uma expresso formal da estrutura organizacional freqentemente

apresentada em um manual da qualidade ou um plano da qualidade para um empreendimento. NOTA 3 O Escopo de uma estrutura organizacional pode incluir interfaces

relevantes para a organizao externas. 3.3.3 - Infra-estrutura <organizao> sistema de instalaes, equipamentos e servios necessrios para a operao de uma organizao. 3.3.4 - Ambiente de trabalho Conjunto de condies sob as quais trabalho realizado NOTA Condies incluem os fatores fsicos, sociais, psicolgicos e ambientais

(tais como temperatura, formas de reconhecimento, ergonomia e composio atmosfrica). 3.3.5 - Cliente Organizao ou pessoa que recebe um produto. Exemplo: comprador. NOTA Um cliente pode ser interno ou externo a organizao. 3.3.6 - Fornecedor Organizao ou pessoa que fornece um produto. Exemplo: produtor, distribuidor, varejista ou comerciante de um produto ou prestador de um servio ou informao. NOTA 1 NOTA 2 Um fornecedor pode ser interno ou externo organizao. Em uma situao contratual, um fornecedor algumas vezes chamado consumidor, cliente, usurio final, varejista, beneficirio e

de contratado. 3.3.7 - Parte interessada

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Pessoa ou grupo que tem um interesse no desempenho ou no sucesso de uma organizao. Exemplo cliente, proprietrio, pessoas em uma organizao, fornecedores (3.3.6), banqueiros, sindicatos, parceria ou a sociedade. NOTA Um grupo pode compor uma organizao, uma parte dela, ou mais de

uma organizao. 3.3.8 - Contrato Acordo com fora legal NOTA O termo contrato definido de forma genrica nesta norma. A

utilizao desta palavra pode se mais especifica em outros documentos ISO. 3.4 - Termos relacionados com o processo e o produto 3.4.1 - Processo Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas em produtos (sadas). NOTA 1 Os insumos (entradas) para um processo so geralmente produtos

(sadas) de outros processos. NOTA 2 Processos em uma organizao so geralmente planejados e

realizados sob condies controladas para agregar valor. NOTA 3 Um processo em que a conformidade do produto resultante no pode

ser prontamente ou economicamente verificada freqentemente chamado de processo especial. 3.4.2 - Produto Resultado de um processo NOTA 1 Existem quatro categorias genricas de produto:

- servios (por exemplo: transporte); - informaes (por exemplo: programa de computador); - Matrias e equipamentos (por exemplo: parte mecnica de um motor); - matrias processados (por exemplo: lubrificantes).
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Muitos produtos abrangem elementos que pertencem a diferentes categorias genricas de produto. Se produto chamado de servio, informao, materiais e equipamentos ou materiais processados. Isto vai depender do elemento dominante. Por exemplo, o produto automvel consiste em materiais e equipamentos (por exemplo, pneus), materiais processados (por exemplo, combustvel, lquido de refrigerao), informaes (por exemplo, manual do motorista, programa de computador para controle do motor) e o servio ( por exemplo: explicaes de operao dadas pelo vendedor). NOTA 2 Servio o resultado de pelo menos uma atividade desempenhada

necessariamente na interface entre o fornecedor e o cliente e geralmente intangvel. A prestao de um servio pode envolver, por exemplo: - uma atividade realizada em um produto tangvel fornecido pelo cliente (por exemplo, o reparo em um automvel); - uma atividade realizada em um produto intangvel fornecido pelo cliente (por exemplo, declarao de imposto de renda necessria para receber a restituio); - a entrega de um produto intangvel (por exemplo, fornecimento de informaes no contexto da transmisso do conhecimento); - criao de um ambiente agradvel para o cliente (por exemplo, em hotis e restaurantes). Os produtos do tipo informaes so geralmente intangveis e sua quantidade uma caracterstica enumervel. Materiais processados so geralmente tangveis e sua quantidade uma caracterstica contnua. Matrias e equipamentos e matrias processados so denominados bens. NOTA 3 Garantia da qualidade principalmente focada no produto intencional.

3.4.3 - Empreendimento Processo nico que consiste em um conjunto de atividades coordenadas e controladas, com datas de inicio e concluso, realizadas para atingir um objetivo em conformidade com requisitos especificaes, incluindo as limitaes de tempo, custo e recursos.

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NOTA 1

Um empreendimento individual pode formar parte de uma estrutura de

um grande empreendimento. NOTA 2 Em grandes empreendimentos, os objetivos so aperfeioados e as

caractersticas do produto so definidas progressivamente como o desenvolvimento do empreendimento. NOTA 3 do produto. NOTA 4 Adaptado da ISO 10006:2003. O resultado de um empreendimento pode ser uma ou varias unidades

3.4.4 - Projeto de desenvolvimento Conjunto de processo que transformam requisito em caractersticas

especificadas ou na especificao de um produto, processo ou sistema. NOTA 1 Os termos projeto e desenvolvimento so algumas vezes usados

como sinnimo e outras vezes para definir diferentes estgios do processo geral de projetos e de desenvolvimento). NOTA 2 Um qualificativo pode ser aplicado para indicar a natureza do que esta

sendo projetado e desenvolvido (por exemplo, projeto e desenvolvimento de um produto ou de um processo). 3.4.5 - Procedimento Forma especificada de executar uma atividade ou um processo. NOTA 1 NOTA 2 Procedimentos podem ser documentados ou no. Quando um procedimento documentado, o termo procedimento

escrito ou procedimento documentado freqentemente usado. O documento que contem um procedimento pode ser chamado de documento de procedimento. 3.5 - Termos relacionados com as caractersticas 3.5.1 - Caractersticas Propriedade diferenciadora NOTA 1 NOTA 2 Uma caracterstica pode ser inerente ou atribuda. Uma caracterstica pode ser qualitativa ou quantitativa.
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NOTA 3

Existem vrios tipos de caractersticas, tais como:

- fsica (p exemplo, caractersticas mecnicas, eltricas, qumicas ou biolgicas); - sensrias (por exemplo, relacionadas com olfato, tato, paladar, viso, audio); - comportamentais (por exemplo, cortesia, honestidade, veracidade); - temporais (por exemplo, pontualidade, confiabilidade, disponibilidade); - ergonmicas (por exemplo, caractersticas fisiolgicas relacionadas segurana humana); - funcionais (por exemplo, velocidade mxima de um avio). 3.5.2 - Caracterstica da qualidade Caracterstica inerente a um produto, processo ou sistema, relacionada a um requisito. NOTA 1 Inerente significa estar presente em alguma coisa, especialmente como

uma caracterstica permanente. NOTA 2 Uma caracterstica atribuda a um produto ou sistema (por exemplo, o

preo de um produto, o proprietrio de um produto) no caractersticas da qualidade do produto, processo ou sistema. 3.5.3 - Garantia de funcionamento Termo coletivo usado para descrever o desempenho da disponibilidade e seus fatores que a influenciam: desempenho da confiabilidade, desempenho da manuteno no apoio da manuteno. NOTA Garantia de funcionamento um termo no quantitativo, usado apenas

para descries gerais [IEC 60050-1990]. 3.5.4 - Rastreabilidade Capacidade de recuperar o histrico, a aplicao ou localizao daquilo que esta sendo considerado. NOTA 1 com: - a origem dos materiais e as peas;
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Ao considerar um produto, a rastreabilidade pode estar relacionada

- o histrico do processo; e - a distribuio e localizao do produto depois da entrega. NOTA 2 No campo da metrologia, a definio do VIM: 1993.6.10, a aceita.

3.6 - Termos relacionados com a conformidade 3.6.1 - Conformidade Atendimento a um requisito. NOTA O termo conformance sinnimo, porm desaconselhado. 3.6.2 - No-conformidade No atente a um requisito. 3.6.3 - Defeito No atendimento a um requisito relacionado a um uso pretendido ou especificado NOTA 1 A diferena entre os conceitos defeito e no-conformidade

importante, porque tem conotao legal, particularmente aquelas associadas responsabilidade civil pelo fato do produto. Conseqentemente, conveniente que o termo defeito seja usado com extrema cautela. NOTA 2 O uso pretendido pelo cliente pode ser afetado pela natureza da

informao. Tais como instrues de operao ou manuteno, providas pelo fornecedor. 3.6.4 - Ao preventiva Ao para eliminar a causa de u8ma potencial no-conformidade ou outra situao potencialmente indesejvel. NOTA 1 NOTA 2 Pode existir mais de uma causa para uma no-conformidade potencial. Ao preventiva executada para prevenir a ocorrncia, enquanto que

a ao corretiva executada para prevenir a repetio. 3.6.5 - Ao corretiva Ao para eliminar a causa de uma no-conformidade identificada ou outra situao indesejvel.
28

NOTA 1 Mota 2

Pode existir mais de uma causa de no-conformidade Ao corretiva executada para prevenir a repetio, enquanto que

ao preventiva (3.6.4) executada para prevenir a ocorrncia. NOTA 3 Existe uma diferena entre correo e ao corretiva.

3.6.6 - Correo Ao para eliminar uma no-conformidade identificada. NOTA 1 (3.6.5). NOTA 2 Uma correo pode ser, por exemplo, um retrabalho ou reclassificao. Uma correo pode ser feita em conjunto com uma ao corretiva

3.6.7 - Retrabalho Ao sobre um produto no-conformidade, a fim de torn-lo conformidade aos requisitos. NOTA Ao contrario do retrabalho, o reparo pode afetar ou alterar partes do

produto no - conforme. 3.6.8 - Reclassificao Alterao da classe de um produto no - conforme, a fim de torn-lo conforme a requisitos diferentes daqueles inicialmente especificados. 3.6.9 - Reparo Ao sobre um produto no - conforme, a fim de torn-lo aceitvel para uso pretendido. NOTA 1 Reparo compreende aes reparadoras executadas sobre um produto

previamente conforme, a fim de recuper-lo para uso, por exemplo, como parte de uma atividade de manuteno. NOTA 2 Ao contrario do retrabalho, o reparo pode afetar ou mudar partes do

produto no - conforme. 3.6.10 - Refugo Ao sobre um produto no - conforme, par impedir a sua utilizao prevista originalmente, por exemplo, reciclagem, destruio.
29

NOTA

Em uma situao de servio no conforme, o uso impedido pela

interrupo do servio. 3.6.11 - Concesso Permisso para usar ou liberar um produto que no atende a requisitos especificados. NOTA Uma concesso geralmente limitada entrega de um produto que

tem caractersticas de no-conformidade dentro de limites definidos, para um perodo de tempo ou quantidade de produto acordados. 3.6.12 - Permisso de desvio Permisso pra desviar-se dos requisitos originalmente especificados de um produto antes da sua realizao. NOTA Uma permisso de desvio , geralmente dada para uma quantidade

limitada do produto ou para um perodo de tempo limitado, e para um uso especifico. 3.6.13 - Liberao Permisso para prosseguir para o prximo estgio de um processo. NOTA Em ingls, no contexto de programa de computador, o termo release

freqentemente usado para se referir a verso do prprio programa. 3.7 - Termos relacionados com a documentao 3.7.1 - Informao Dados significativos 3.7.2 - Documentao Informao o meio no qual ela est contida. Exemplo: registro, especificao, documento de procedimento, desenho, relatrio, norma. NOTA 1 O meio fsico pode ser papel, magntico, disco de computador de

leitura ptica ou eletrnica, fotografia, ou amostra padro, ou uma combinao destas.

30

NOTA 2

Um conjunto de documentos, por exemplo, especificaes e registros

so freqentemente chamados de documentao. NOTA 3 Alguns requisitos (Por exemplo: o requisito de ser legvel) relacionam-

se todos os tipos de documentos. Entretanto, pode haver diferentes requisitos para especificaes (por exemplo: o requisito de ter reviso controlada) e registros (por exemplo: o requisito de ser recupervel). 3.7.3 - Especificao Documento que estabelece requisitos. NOTA Uma especificao pode se relacionar a atividades (por exemplo,

documento de procedimento, especificao de processo e especificao de ensaio) 3.7.4 - Manual da qualidade Documento que especifica o sistema de gesto da qualidade de uma organizao. NOTA Manuais da qualidade podem variar em detalhe e formato para se

adequarem ao tamanho e complexidade de uma organizao. 3.7.5 - Plano da qualidade Documento que especifica quais os procedimentos e recursos associados deve ser aplicado, por quem e quando, a um empreendimento, produto, processo ou contrato especfico. NOTA 1 Estes procedimentos compreende, geralmente, aqueles que se referem

aos processos de gesto da qualidade e aos processos de realizao de produto. NOTA 2 Um plano da qualidade faz, com freqncia, referencia a partes do

manual da qualidade ou a documentos de procedimentos. NOTA 3 Um plano da qualidade , geralmente, um dos resultados do

planejamento da qualidade. 3.7.6 - Registro Documento que apresenta resultados obtidos ou fornece evidencias de atividades realizadas.

31

NOTA 1

Registros

podem

ser

usados,

por

exemplo,

documentar

rastreabilidade e fornecer evidencia de verificao, ao preventiva e ao corretiva. NOTA 2 Registros, normalmente, no precisam ter controle de reviso.

3.8 - Termos relacionados com o exame 3.8.1 - Evidncia objetiva Dados que apiam a existncia ou a veracidade de alguma coisa NOTA meios. 3.8.2 - Inspeo Avaliao da conformidade pela observao e julgamento, acompanhada, se necessrio, de medies, ensaios ou comparao com padres. [ABNT ISO/IEC Guia 2]. 3.8.3 - Ensaio Determinao de uma ou mais caractersticas de acordo com o procedimento. 3.8.4 - Verificao Comprovao, atravs de fornecimento de evidencia objetiva, de que requisitos especificados foram atendidos. NOTA 1 O termo verificado usado para designar uma situao A evidencia objetiva atravs de observao, medio, ensaio, ou outros

correspondente. NOTA 2 A comprovao pode compreender atividades tais como:

- elaborao de clculos alternativos; - comparao de uma especificao de um novo projeto com uma especificao de projeto similar provado; - realizao de ensaios e determinados; - analise critica de documentos antes da sua emisso. 3.8.5 - Validao Comprovao, atravs do fornecimento de evidencia objetiva, de que os requisitos para uma aplicao ou uso especfico pretendidos foram atendidos.
32

NOTA 1

termo

validado

usado

para

designar

uma

situao

correspondente. NOTA 2 As condies de utilizao podem ser reais ou simuladas.

3.8.6 - Processo de qualificao Processo especificados. NOTA 1 O termo qualificado usado para designar uma situao para demonstrar a capacidade de atender a requisitos

correspondente; NOTA 2 sistemas. Exemplo: processo de qualificao de auditor, processo de qualificao do material. 3.8.7 - Analise crtica Atividade realizada para determinar a pertencia, adequao e eficcia do que est sendo examinado, para alcanar os objetivos estabelecidos. NOTA Analise critica, tambm, incluir a determinao da eficincia. Exemplo analise critica pela Direo, analise critica do projeto e Qualificao pode ser aplicada a pessoas, produtos, processos ou

desenvolvimento, analise critica dos requisitos do cliente e analise critica de noconformidade. 3.9 - Termos relacionados com a auditoria 3.9.1 - Auditoria Processo sistemtico, documento e independente, para obter evidncias de auditoria e avali-la objetivamente para determinar a extenso na qual os critrios de auditoria so atendidos. NOTA 1 Auditoria internas, algumas vezes chamadas de auditoria de primeira

parte, so conduzidas pela organizao, ou em nome dela, para analise critica pela direo e outros propsitos internos, e podem formar a base para declarao de conformidade de uma organizao. Em muitos casos, particularmente em pequenas

33

organizaes, a independncia pode ser demonstrada pela liberdade oriunda da responsabilidade para a atividade sendo auditada. NOTA 2 Auditoria externa incluem aquelas geralmente denominadas auditorias

de segunda e terceira parte. Auditorias de segunda parte so conduzidas pelas partes quem tm interesse na organizao, tais como cliente, ou por outras pessoas em seu nome. Auditorias de terceira parte so conduzidas por organizaes externas, organizaes de auditorias independentes, tais como aquelas que fornecem certificao / registro de conformidade com a ABNT NBR ISO 9001 e ABNT NBR ISO 14001. NOTA 3 Quando dois ou mais sistemas de gesto so auditados juntos, isto

chamado de auditoria combinada. NOTA 4 Quando duas ou mais organizaes de auditoria cooperam para auditar

um nico auditado, isto chamado de auditoria conjunta. 3.9.2 - Programa de auditoria Conjunto de uma ou mais auditoria planejadas para um perodo de tempo determinado e direcionado a um propsito especifico; NOTA Um programa de auditoria inclui todas as atividades necessrias para

planejamento, organizao e realizao da auditoria. 3.9.3 - Critrios de auditoria Conjunto de polticas, procedimento ou requisitos. NOTA Os critrios de auditoria so usados como uma referencia contras os

quais comparada a evidencia da auditoria. 3.9.4 - Evidncias de auditoria Registros apresentao de fatos ou outras informaes, pertinentes aos critrios de auditoria e verificveis. NOTA Evidncia da auditoria pode ser qualitativos ou quantitativos. 3.9.5 - Constataes da auditoria Resultados da avaliao da evidncia de auditoria coletadas, comparada com os critrios de auditoria.
34

NOTA

As constataes da auditoria podem indicar tanto conformidade ou

no-conformidade com os critrios de auditoria, ou oportunidades para melhoria. 3.9.6 - Concluso de auditoria Resultado de uma auditoria apresentado pela equipe da auditoria aps levar em considerao os objetivos da auditoria e todas as constataes da auditoria. 3.9.7 - Cliente da auditoria Organizao ou pessoa que solicita uma auditoria. NOTA O cliente da auditoria pode ser o auditado ou qualquer outra organizao, que tem o direito contratual ou regulatrio para solicitar uma auditoria. 3.9.8 - Auditado Organizao que est sendo auditado. 3.9.9 - Auditor Pessoa com atributos pessoas demonstrado e competncias para conduzir uma auditoria. NOTA os atributos pertinentes a um auditor esto descritos na ABNT NBR ISO 19011. 3.9.10 - Equipe de auditores Um ou mais auditores que realizam uma auditoria, suportada, se necessrio, por especialista. NOTA 1 da equipe. NOTA 2 A equipe da auditoria pode incluir auditores em treinamentos. Um auditor na equipe da auditoria normalmente indicado como lder

3.9.11 - Especialista <auditoria> pessoa que fornece conhecimento e experincia especficos equipe de auditoria. NOTA 1 Conhecimento especifico ou experincia relacionados organizao,

ao processo, ou atividade a ser auditada, ou idioma ou cultura. NOTA 2 Um especialista no atua como um auditor na equipe da auditoria.
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3.9.12 - Plano de auditoria Descrio das atividades e providencias para uma auditoria. 3.9.13 - Escopo da auditoria Extenso e limite de uma auditoria. NOTA O escopo de auditoria geralmente inclui a descrio das locaes

fsicas, unidades organizacionais, atividades de processos, bem como o perodo de tempo coberto. 3.9.14 - Competncia <auditoria> atributos pessoais e capacidade demonstrados para aplicar conhecimento e habilidades. 3.10 - Termos relacionados com a gesto da qualidade para os processos de medio. 3.10.1 - Sistema de gesto de medio Conjunto de elementos, inter-relacionados e interativos, necessrios para Alcanar a comprovao metrolgica e o controle continua dos processos de medio. 3.10.2 - Processo de medio Conjunto de operaes para determinar o valor de uma grandeza. 3.10.3 - Comprovao metrolgica Conjunto de operaes necessrio para assegurar que um equipamento de medio atende a requisito para seu uso pretendido. NOTA 1 Comprovao metrolgica normalmente inclui aferio ou verificao,

qualquer ajuste ou reparo) necessrio, e subseqncia refeio, comparao com os requisitos metrolgicos para o uso pretendido do equipamento, assim como qualquer etiqueta ou lacre necessrios. NOTA 2 Comprovao metrolgica no alcanada ate, e a menos que, a

adequao do equipamento de medio para o uso pretendido tenha sido demonstrado e documentado.

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NOTA 3

Os requisitos para o uso pretendido incluem consideraes tais como

amplitude, resoluo, erro Maximo permitido, etc. NOTA 4 Os requisitos de comparao metrolgica so normalmente distintos

dos requisitos do produto e no esto especificados nestes requisitos. 3.10.4 - Equipamentos de medio Instrumentos de medio, programa de computador, padro de medio, matrias de referencia ou dispositivos auxiliares, ou uma combinao deles, necessrios para executar um processo de medio. 3.10.5 - Caracterstica metrolgica Propriedade distinta que influenciar os resultados e medio. NOTA 1 Equipamento de medio, normalmente, tem varias caractersticas

metrolgicas. NOTA 2 Caractersticas metrolgicas podem estar sujeitas aferio.

3.10.6 - Funo metrolgica Funo com responsabilidade tcnica e administrativa para definir e implementar o sistema de gesto de medio. NOTA A palavra definir tem o significado de especificar. Ela no usada

no sentido terminologia de definir um conceito (em alguns idiomas, esta distino no clara do contexto separado).

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Concluso

Conclumos este trabalho com a certeza de que quando uma organizao adotar o uso das normas ISO, ela busca mais do que ter seus processos organizados, ou, ter uma produtividade maior, mas tambm ter uma certificao hoje em dia de grande valor no mercado to competitivo. Uma organizao hoje no pode se d ao luxo de fazer seus produtos ou prestar seus servios de qualquer forma. A qualidade hoje em dia no mais um diferencial, mas, essencial se uma organizao quiser sobreviver no mercado.

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Referncias

http://www.iso.org http://www.abnt.org.br ABNT NBR ISO 9000:2005

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