Global Productivity Solutions Treinamento e Consultoria em Seis Sigma

Seis Sigma em Servios: desafios e adequaes necessrias

So Paulo, 23 de agosto de 2006

A importncia do Seis Sigma e da Qualidade em servios As empresas de servios so responsveis por fatias cada vez maiores da economia (PIB, empregos gerados), principalmente, medida que se desenvolve o pas. A influncia das iniciativas de qualidade foi mais limitada nas organizaes de servios e temas associados a gesto de servios so mais recentes. O setor de servios vem enfrentando uma concorrncia cada vez maior, inclusive internacional, requerendo uma busca maior por competitividade. H a percepo que, normalmente, as empresas de servios tm nvel de qualidade inferior a manufatura (entre 1,5 a 3 sigma).
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Caractersticas de servios

Fontes de variao

Organizao prestadora de servios

Participao e interferncia dos clientes nos processos Maior influencia do fator humano (linha de frente) Processos virtuais Dificuldades em fazer medies Dificuldades em inspecionar a qualidade Avaliao da qualidade mais relativa e subjetiva Impossibilidade de fazer estoques Contato limitado com iniciativas de qualidade

Resultado alcanado com o servio prestado

Processo de prestao do servio

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O que o Seis Sigma

Uma metodologia baseada no entendimento dos requisitos do cliente, na capacitao dos colaboradores em um poderoso conjunto de ferramentas de soluo de problemas, focando resultados financeiros.

Limite Inferior Limite Superior

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Caractersticas do Seis Sigma e contribuio para servios Enfoque na aplicao prtica dos conceitos, com projetos direcionados em equipe; Acompanhamento da performance dos processos e projetos atravs de mtricas consistentes;

Formao de especialistas na metodologia dentro da prpria empresa (Black Belts e Green Belts); Unio de vrias ferramentas, principalmente estatsticas, de qualidade e de soluo de problemas; Acompanhamento financeiro dos resultados; Participao ativa da Liderana; Gerenciamento baseado em fatos e dados; Foco do cliente; Todas as reas devem ser envolvidas.

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Acompanhamento do projeto
Nesse perodo, a insero dos dados no est correta
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Tempo mdio de veculo em reparo

Problema no cliente ADEX ( j corrigido) DMAIC Resultado: Tm=7,7h (incluindo abril)

17

12

Baseline: Tm=12,8h Meta: Tm=9h

jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez jan fev mar abr mai

Perodo: jan/2002 a mai/2003 Fonte: Sistema GFT Responsvel pela coleta: Alfredo (D1)
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Como tratar as fontes de variao no Seis Sigma

Monitoramento de mtricas operacionais Monitoramento da fidelidade Dificuldades em fazer medies Avaliao da qualidade de forma mais relativa e subjetiva Participao e interferncia dos clientes nos processos Maior influencia do fator humano (linha de frente)
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Monitoramento das interaes do cliente com a empresa Monitoramento da satisfao do cliente (CTQs, expectativas e percepes) Uso de garantias de servios e SLAs (acordos de nveis de servios) Avaliao e planejamento do encontro de servios Gesto do cliente Gesto diferenciada dos colaboradores da linha de frente (empowerment e flexibilidade planejada)
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Como tratar as fontes de variao no Seis Sigma

Planejamento e monitoramento do encontro de servios Recuperao de servios Definio de mtricas Processos virtuais Mapeamento cuidadoso dos fluxos Solues de TI Impossibilidade de fazer estoques Cuidado ainda maior no balanceamento de capacidade e demanda

Dificuldades em inspecionar a qualidade

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Cuidados na aplicao do Seis Sigma em servios

A medio pode ser mais trabalhosa, e, em alguns casos, uma novidade; Uso rigoroso dos dados e a anlise dos sistemas de medio trazem surpresas; Nunca estimule a omisso incentive a transparncia; Pesquisas de satisfao podem contribuir bastante, mas elas tm suas limitaes; Ateno para no sobrecarregar a rea de TI; Pode ser mais difcil identificar oportunidades de projetos no incio; No foque projetos somente na retaguarda por parecerem mais simples; As medies e as avaliaes de benefcios financeiros dos projetos podem ser mais complexas e assumir um maior grau de subjetividade; Seis Sigma pode contribuir no somente com redues de custos, mas tambm com a gerao de receita, para isso, deve-se atentar satisfao e fidelidade dos clientes.
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Obrigado!
Sandro Infantini
Fone: 11 3759 0181 E-mail: sandro.infantini@gpsqtc.com.br Site: www.gpsqtc.com.br
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