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CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA E M GESTO PBL I CA

| TICA PROFISSIONAL

SUMRIO

AULA 1 AULA 2 AULA 3 AULA 4 AULA 5 AULA 6 AULA 7 AULA 8 AULA 9 AULA 10 AULA 11 AULA 12 AULA 13 AULA 14 AULA 15 AULA 16 AULA 17 AULA 18 AULA 19 AULA 20 AULA 21 AULA 22 AULA 23 AULA 24

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tica ................................................................................120 tica e Valor ....................................................................125 Comportamentos ticos Aplicveis Universalmente ......128 tica e Conduta...............................................................131 Profisso .........................................................................135 Cdigo de tica Profissional ...........................................138 Como Deve Ser Formulado o Cdigo de tica? ..............140 Cdigo de tica e Cdigo de Conduta.............................143 Condies Fundamentais para a Qualidade do Servio Pblico ..........................................................145 tica e Vida Pblica.........................................................147 Princpios da Adminsitrao Pblica...............................150 Improbidade Administrativa...........................................154 tica no Trabalho - os Limites entre seus Direitos e Deveres e os Direitos e Deveres da Empresa ..............166 Relacionamento com a Chefia ........................................176 Relacionamento com colegas ........................................178 Atendimento a Contribuintes - Pessoal ..........................182 Atendimento a Contribuintes Telefnico ....................185 Sua Imagem ao Telefone ...............................................187 Como Atender o Telefone Tcnicas Eficientes ............191 Dicas de Atendimento Telefnico .................................194 Tcnicas Para Ouvir Com Eficcia ...................................198 Anotando Recados .........................................................204 Comportamento em Reunies ......................................207 Ergonomia Aplicada........................................................212

Caros Alunos

A fase da escolha profissional, ainda durante a adolescncia muitas vezes, j deve ser objeto de reflexo bem antes da prtica profissional. A escolha por uma profisso pertence somente a voc, mas o conjunto de deveres profissionais passa a ser obrigatrio. Quando jovem, escolhemos uma carreira sem saber ao certo o conjunto de deveres e obrigaes, no entanto, ao assumi-la o conjunto de deveres profissionais passa a ser obrigatrio no seu cotidiano. Toda a fase de formao profissional, aprendizado das competncias e habilidades referentes prtica especfica numa determinada rea, deve incluir a anlise dos deveres e obrigaes da profisso com o seu individual e a sociedade, isso muito antes do incio dos estgios prticos. Com a formao na profisso escolhida passa-se de aluno para profissional, neste momento faz-se um juramento, que significa sua adeso e comprometimento com a categoria profissional na qual formalmente ingressa, caracterizando, assim, o aspecto moral da chamada tica Profissional. Isso significa que voc aderiu voluntariamente a um conjunto de regras estabelecidas como sendo as mais adequadas para o seu exerccio da profisso. Um grande abrao, Ktia Janine Rocha e Zlia Freiberger

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Apresentao

KTIA JANINE ROCHA, ps-graduada em Administrao Pblica pelas Faculdades Integrada do Brasil UNIBRASIL, bacharel em Pedagogia com habilitao em Administrao pela Associao Catarinense de Ensino ACE, bacharel em Cincias Econmicas pela Faculdade de Cincias Econmicas Contbeis e de Administrao Professor DE PLCIDO E SILVA. Tcnica de Controle Econmico do Tribunal de Contas do Estado do Paran.

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ZLIA FREIBERGER, ps-graduada em Administrao de Pessoas pela Universidade Federal do Paran e Graduada em Secretariado Executivo Bilngue pela Pontifcia Universidade Catlica do Paran. Professora de Filosofia e tica, Tcnicas Secretariais e Coordenadora do Curso Tcnico em Secretariado da Escola Tcnica da Universidade Federal do Paran.
Nota sobre as autoras

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tica
A palavra tica tem sido um dos temas mais trabalhados nos ltimos tempos, pois a corrupo, o descaso social e os constantes escndalos polticos e sociais expostos na mdia diariamente, fazem com que a exigncia ao resgate de valores morais em todas as instncias da sociedade, sejam elas polticas, cientficas ou econmicas, seja cobrada pela sociedade. desse conflito de interesse pelo bem comum que se ergue a tica, to discutida pelos filsofos de toda a histria mundial. CONCEITO DE TICA tica uma palavra de origem grega, com duas origens possveis. A primeira a palavra grega thos, com e curto, que pode ser traduzida por costume, a segunda tambm se escreve thos, porm com e longo, que significa propriedade do carter. Aquela a que serviu de base para a traduo latina Moral, enquanto que esta a que, de alguma forma, orienta a utilizao atual que damos palavra tica. A palavra foi assimilada lngua portuguesa por intermdio do latim. O primeiro registro de seu uso do sculo XV. tica o estudo dos juzos de apreciao referentes conduta humana, do ponto de vista do bem e do mal. Conjunto de normas e princpios que norteiam a boa conduta do ser humano. A tica a parte da filosofia que aborda o comportamento humano, seus anseios, desejos e vontades. a cincia da conduta humana perante o ser e seus semelhantes. a cincia de uma forma especfica de comportamento humano, envolvendo estudos de aprovao ou desaprovao da ao dos homens. a considerao de valor como equivalente de uma medio do que real e voluntarioso no campo das aes virtuosas. A tica ilumina a conscincia humana, sustenta e dirige as aes do homem, norteando a conduta individual e social. um produto histrico-cultural e, como tal, define o que virtude, o que bom ou mal, certo ou errado, permitido ou proibido, para cada cultura e sociedade. Segundo Reale (1999), tica a cincia normativa dos comportamentos humanos.1 Maximiano define tica

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1 - REALE, Miguel. Lies preliminares de direito. 24. ed. So Paulo: Saraiva, 1999, p. 29

como a disciplina ou campo do conhecimento que trata da definio e avaliao de pessoas e organizaes, a disciplina que dispe sobre o comportamento adequado e os meios de implement-lo, levando-se em considerao os entendimentos presentes na sociedade ou em agrupamenESTUDO DA TICA A tica pode ser interpretada como um termo genrico que designa aquilo que frequentemente descrito como a cincia da moralidade, seu significado derivado do grego, quer dizer Morada da Alma, isto , suscetvel de qualificao do ponto de vista do bem e do mal, seja relativamente a determinada sociedade, seja de modo absoluto. Em Filosofia, o comportamento tico aquele que considerado bom, e, sobre a bondade, os antigos diziam que: o que bom para a leoa, no pode ser bom gazela. E, o que bom gazela, fatalmente no ser bom leoa. Este um dilema tico tpico. Portanto, de investigao filosfica, e devidas subjetividades tpicas em si, ao lado da metafsica e da lgica, no pode ser descrita de forma simplista. Desta forma, o objetivo de uma teoria da tica determinar o que bom, tanto para o indivduo como para a sociedade como um todo. Os filsofos antigos adotaram diversas posies na definio do que bom, sobre como lidar com as prioridades em conflito dos indivduos versus o todo, sobre a universalidade dos princpios ticos versus a tica de situao. Nesta, o que est certo depende das circunstncias e no de qualquer lei geral. E sobre se a bondade determinada pelos resultados da ao ou pelos meios pelos quais os resultados so alcanados. O homem vive em sociedade, convive com outros homens e, portanto, cabe-lhe pensar e responder seguinte pergunta: Como devo agir perante os outros?. Trata-se de uma pergunta fcil de ser formulada, mas difcil de ser respondida. Ora, esta a questo central da Moral e da tica. Enfim, a tica julgamento do carter moral de uma determinada pessoa3. J QUE TOCAMOS NA PALAVRA MORAL, QUE TAL DESCOBRIRMOS O QUE A TICA TEM A VER COM MORAL?
COM BASE NAS DEFINIES AO LADO, VAMOS PENSAR: A to famosa mentirinha, por exemplo, pode ser considerada falta de tica? Quando um poltico em seu discurso faz promessas sociedade e no as cumpre, este est agindo contra a tica?

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2 - MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Teoria geral da administrao. So Paulo: Atlas, 1974, p. 28. 3 - http://pt.wikipedia.org/wiki/%C3%89tica Acesso em 04 de maro de 2008.

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TICA E MORAL No podemos falar de tica sem falar de moral, pois ambas esto interligadas na vida do ser humano. A palavra Moral tem origem no latim - morus - significando os usos e costumes. Moral o conjunto das normas para o agir especfico ou concreto. Estabelece regras que so assumidas pela pessoa, como uma forma de garantir o seu bem-viver.
Segundo Vzquez, se por moral entendemos um conjunto de normas e regras destinadas a regular as relaes dos indivduos numa comunidade social, o seu significado, funo e validade no podem deixar de variar historicamente nas diferentes sociedades.

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A moral um fato histrico e, por conseguinte, a tica, como cincia da moral, no pode conceb-la como dada de uma vez para sempre, mas tem de consider-la como um aspecto da realidade humana mutvel com o tempo. Deste modo, a moral histrica, precisamente porque um modo de comportar-se de um ser o homem que por natureza histrico, isto , um ser cuja caracterstica a de estar-se fazendo ou se auto-produzindo constantemente, tanto no plano de sua existncia material, prtica, como no de sua vida espiritual, includa nesta a moral4. A Moral independe das fronteiras geogrficas, garante uma identidade entre pessoas que sequer se conhecem, mas utilizam este mesmo referencial moral comum. No nosso dia-a-dia no fazemos distino entre tica e moral, usamos as duas palavras como sinnimas. Mas os estudiosos da questo fazem uma distino entre as duas palavras. Assim, a moral definida como o conjunto de normas, princpios, preceitos, costumes, valores que norteiam o comportamento do indivduo no seu grupo social. A moral ticano devem ser confundidos: enquanto a moral normativa, a tica terica, e buscando explicar e justificar os costumes de uma determinada sociedade, bem como fornecer subsdios para a soluo de seus dilemas mais comuns. Porm, deve-se deixar claro que etimologicamente tica e moral so expresses sinnimas, sendo a primeira de origem grega, enquanto a segunda sua traduo para o latim. A tica tambm no deve ser confundida com a lei, embora com certa freqncia a lei tenha como base princpios ticos. Ao contrrio do que ocorre com a lei, nenhum indivduo pode ser compelido, pelo Estado ou por outros indivduos, a cumprir as normas ticas, nem sofrer qualquer
4 - VZQUEZ, Adolfo Snchez. tica. Rio de Janeiro: Civilizao Brasileira, 2005

sano pela desobedincia a estas; por outro lado, a lei pode ser omissa quanto a questes abrangidas no escopo da tica. Modernamente, a maioria das profisses possui o seu prprio cdigo de tica profissional, que um conjunto de normas de cumprimento obrigatrio, derivados da tica, freqentemente incorporados lei pblica. Nesses casos, os princpios ticos passam a ter fora de lei; nota-se que, mesmo nos casos em que esses cdigos no esto incorporados lei, seu estudo tem alta probabilidade de exercer influncia, por exemplo, em julgamento nos quais se discutam fatos relativos conduta profissional. Ademais, o seu no cumprimento pode resultar em sanes executadas pela sociedade profissional, como censura pblica e suspenso temporria ou definitiva do direito de exercer a profisso. SER QUE PODEMOS DIZER QUE O TERMO MORAL SIGNIFICA TUDO O QUE SE SUBMETE A TODO VALOR NO QUAL DEVEM PREDOMINAR NA CONDUTA DO SER HUMANO AS TENDNCIAS MAIS CONVENIENTES AO DESENVOLVIMENTO DA VIDA INDIVIDUAL E SOCIAL, CUJAS APTIDES CONSTITUEM O CHAMADO SENTIDO MORAL DOS INDIVDUOS? Nenhum homem uma ilha. Esta famosa frase do filsofo ingls Thomas Morus, ajuda-nos a compreender que a vida humana convvio. Para o ser humano viver conviver. justamente na convivncia, na vida social e comunitria, que o ser humano se descobre e se realiza enquanto um ser moral e tico. na relao com o outro que surgem os problemas e as indagaes morais: o que devo fazer? Como agir em determinada situao? Como comportar-me perante o outro? Diante da corrupo e das injustias, o que fazer? Constantemente no nosso cotidiano nos defrontamos com problemas morais. So problemas prticos e concretos da nossa vida em sociedade, ou seja, problemas que dizem respeito s nossas decises, escolhas, aes e comportamentos - os quais exigem uma avaliao, um julgamento, um juzo de valor entre o que socialmente considerado bom ou mal, justo ou injusto, certo ou errado pela moral vigente. O problema que no costumamos refletir e buscar os porqus de nossas escolhas, dos comportamentos, dos valores. Agimos por fora do hbito, dos costumes e da tradio, tendendo a naturalizar a realidade social, poltica,

PARA SABER MAIS... Acesse: http://pt.wikipedia. org/wiki/Moral

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econmica e cultural. Com isto, perdemos nossa capacidade critica diante da realidade. Em outras palavras, no costumamos praticar a tica, pois no fazemos a crtica, nem buscamos compreender e explicitar a nossa realidade moral. Exemplo de falta de tica e moral: a fila do INSS, onde idosos e pessoas muitas vezes sem a menor condio de sade, permanecem por horas de p, espera de um atendimento digno e de direito como cidados e seres humanos. Temos aqui a falta de tica e Moral por parte do Instituto Nacional de Seguridade Social. Temos ainda a nossa acomodao como cidados com pleno direito de reivindicao pelo pronto atendimento de um rgo que no est exercendo suas atribuies legais. No Brasil encontramos vrios exemplos para o que foi afirmado acima. A sociedade brasileira historicamente marcada pelas injustias scio-econmicas, pelo preconceito racial e sexual, pela explorao da mo-de-obra infantil, pelo jeitinho brasileiro, pela lei de Gerson, etc., etc. Tal realidade nos coloca diante de problemas ticos bastante srios. Contudo, j estamos por demais acostumados com nossas misrias de toda ordem. QUE TAL REFLETIRMOS SOBRE O SEU, O MEU E O NOSSO COMODISMO?

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Naturalizamos a injustia e consideramos normal conviver lado a lado as manses e os barracos; as crianas e os mendigos nas ruas; achamos inteligente e esperto levar vantagem em tudo e tendemos a considerar como sendo otrio quem procura ser honesto. Na vida pblica, exemplos no faltam na nossa histria recente: anes do oramento, impeachment de presidente por corrupo, compra de parlamentares para a reeleio e para apoio ao governo, compra de ambulncias superfaturadas, caixa dois de campanhas eleitorais, mfia do crime organizado, desvio do dinheiro pblico, etc.etc.

O QUE VOC PENSA? A COBRANA DO IMPOSTO CPMF LEGAL E MORAL? CUMPRIU O OBJETIVO DECLARADO ORIGINALMENTE PARA SUA EXISTNCIA, QUE FOI DE ARRECADAR FUNDOS PARA INVESTIR NA SADE?

tica e Valor
Adolfo Snchez Vzquez diz que Valor no propriedade dos objetos em si, mas propriedade adquirida graas sua relao com o homem como ser social. Mas, por sua vez, os objetos podem ter valor somente quando dotados realmente de certas propriedades objetivas6. tica basicamente uma questo de estudo dos valores, porque diz respeito aos valores humanos em que o humano do ser, em linguagem fenomenolgica, se sobrepe ao ser humano. COMO INTERPRETAR OS VALORES TICOS? Nos ensinamentos de Maximiano, A interpretao de valores ticos pode ser absoluta ou relativa. A primeira baseia-se na premissa de que as normas de conduta so vlidas em todas as situaes e, a segunda, de que as normas dependem da situao7. No que tange tica relativa, os orientais entendem que os indivduos devem dedicar-se inteiramente empresa, que constitui uma famlia qual pertence a vida dos trabalhadores. J para os ocidentais, o entendimento de que h diferena entre a vida pessoal e a vida profissional. Assim, encerrado o horrio normal do trabalho, o restante do tempo do trabalhador e no do patro 8. Quanto tica absoluta, parte-se do princpio de que determinadas condutas so intrinsecamente erradas ou certas, qualquer que seja a situao, e, dessa maneira, devem ser apresentadas e difundidas como tal9. Ressalta Maximiano que um problema srio da tica absoluta que a noo de certo e errado depende de opinies. Cita como exemplo: os bancos suos que construram uma reputao de confiabilidade com base na preservao do sigilo sobre suas contas secretas. Sob a perspectiva absoluta, para o banco, o correto proteger a identidade e o patrimnio do cliente. Durante muito tempo, os bancos suos foram admirados por essa tica, at ficar evidente que os clientes nem sempre eram respeitveis. Traficantes de drogas, ditadores e nazistas haviam escondido, nas famosas contas secretas, muito dinheiro ganho de maneira ilcita. Os bancos continuaram insistindo em sua poltica, enquanto aumentavam as presses internacionais, especialmente dos pases interessados em rastrear a lavagem de dinhei6 - VZQUEZ, Adolfo Snchez. tica. Rio de Janeiro: Civilizao Brasileira, 2005, p. 41. 7 - Cf. MAXIMINIANO, op. Cit.,p.299 8 - MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Teoria geral da administrao. So Paulo: Atlas, 1974, p. 28. 9 - Id., ibid

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ro das drogas ou recuperar o que havia sido roubado pelos ditadores e nazistas. Para as autoridades desses pases, a tica absoluta dizia que o sigilo era intrinsecamente errado, uma vez que protegia dinheiro obtido de forma desonesta. Finalmente, as autoridades suas concordaram em revelar a origem dos depsitos e iniciar negociaes visando devoluo do dinheiro para os seus donos10. possvel perceber que os valores predominantes na sociedade brasileira e em seus governantes e polticos so fatores determinantes na qualidade dos servios pblicos. Iluses e esperanas tm-se desmoronado e possvel distinguir trs fatores responsveis por esta questo. Antes de tudo, destaque-se que cada um carrega consigo mesmo uma hierarquia abstrata de valores que orienta suas escolhas. Pode colocar no pice da cadeia hierrquica a solidariedade, a comunho, o interesse pblico ou, em vez disso, a rivalidade ostensiva, o individualismo exacerbado e o interesse pessoal. Em segundo lugar, possui uma viso, mais ou menos esquemtica, das foras em competio, avaliando as que sintonizam com seus valores e rejeitando e se opondo quelas que deles se afastam. Esses dois fatores so condicionados por um terceiro: o fluxo de informaes que se registram no crebro humano. A globalizao da informao pode conduzir desinformao na medida em que a agilidade e a rapidez desse fluxo, alm de sua quantidade em prejuzo da qualidade, levem administradores pblicos a filiar-se a foras destruidoras de seus valores, impedindo sua realizao. Valores se constroem, destroem e reconstroem em movimento incessante e dinmico. Nesse processo, urge estancar a destruio dos valores ticos na administrao pblica. Pousem eles definitivamente em nosso cho, tarefa de todos, e no s de um ou de determinados segmentos da sociedade. Essa tarefa implica ousadia, coragem, vontade poltica firme, incluso social, prticas gerenciais transformadoras, descentralizao de poder e, sobretudo, preservao de valores ticos. EX: Presidente do Instituto Brasileiro de tica Concorrencial (Etco), o ex-deputado Emerson Kapaz construiu em sua carreira uma imagem de retido. Para quem conhece Kapaz, o depoimento de Luiz Vedoin um choque. Segundo Vedoin declarou s autoridades, Kapaz, que foi deputado de 1999 a 2002, pelo PPS, apresentava emendas para compras de ambulncia e pedia em
10 - ORIVES, Orlando. tica Empresarial - http://www.unimep.br/fd/ppgd

troca 10% do valor do negcio. Vedoin contou que o ento deputado contatava pessoalmente os prefeitos envolvidos no esquema, com quem acertava o direcionamento das licitaes. Vedoin disse s autoridades que o pagamento a Kapaz era feito a terceiros, seguindo orientao do ento deputado. Vedoin fortaleceu sua fala com anotaes manuscritas das transaes, incluindo nmeros de cheques11.

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I nst i t uto Fe de ral Pa ran 11 - Reportagem da Revista Veja, 26 de julho de 2006.

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Comportamentos ticos Aplicveis Universalmente


A compaixo, relacionada com a ajuda ao prximo; A no-maleficncia, que trata de evitar a imposio de sofrimento ou privao ao prximo; A beneficncia, que procura prevenir e combater o sofrimento do prximo, promover a felicidade do prximo, e com natural e maior intensidade nossa famlia e amigos; A imparcialidade: tratar as pessoas da forma como merecem ser tratadas, tendo direitos iguais at que o mrito ou necessidades justifiquem tratamento especial; A coragem para se opor injustia, mesmo que em prejuzo prprio; O respeito autonomia individual: no manipular ou induzir o pensamento das pessoas, mesmo que para o prprio bem delas; A honestidade: no enganar as pessoas. A mentira um vcio, especialmente quanto supervalorizao das prprias capacidades. Acostume-se com a ideia que as pessoas merecem saber a verdade; No fazer promessas que no pretende ou que sabe que dificilmente conseguir cumprir; Integridade: cumprir com as obrigaes, mesmo que a despeito de inconvenincia pessoal. Consistncia: pode-se medir o valor moral de um ser humano pela consistncia de suas aes. Essa medida tem maior qualidade quando princpios conflitam com interesses. PRINCPIOS TICOS Os princpios ticos so normas que nos obrigam a agir em funo do valor do bem visado pela nossa ao, ou do objetivo final que d sentido vida humana; e no de um interesse puramente subjetivo, que no compartilhamos com a comunidade. Esse valor objetivo deve ser considerado em todas as suas dimenses: no indivduo, no grupo ou classe social, no povo, ou na prpria humanidade. O alcance dos princpios ticos ilimitado: eles tendem a alcanar na Histria uma vigncia universal. A qualidade prpria dos princpios ticos nada mais , na verdade, que uma decorrncia lgica do fato de se fundarem na dignidade da pessoa humana, vista como componente essencial para a vida social.

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PARA REFLETIR: Analise as figuras abaixo:

Como bem salientou Kant as prescries que deve seguir o mdico para curar totalmente o paciente, e as que deve seguir um assassino para envenenar letalmente sua vtima tm o mesmo valor, na medida em que umas e outras lhes so teis para realizarem de maneira cabal os desgnios.

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A tcnica guia-se, pois, exclusivamente, pelo valor da utilidade ou eficincia dos meios na produo de um resultado, ao passo que a tica acentua o fim ltimo visado pelo agente e o seu valor, relativamente a outras pessoas que com ele se relacionam, ou em ralao coletividade. Na perspectiva tcnica, o agente deve atuar de certa maneira para poder obter o efeito por ele desejado, no necessariamente valioso coletividade. No ambiente tico, o agente deve agir em vista de determinadas finalidades consideradas obrigatrias para todos, e o seu modo de agir h de adaptar-se ao valor tico dos fins visados.

O agente no pode sacrificar bens mais valiosos para salvar outros de menor valor12.

12 - GOLDIN, Jos Roberto. Princpios ticos - http://www.ufrgs.br/bioetica/princip.htm

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A classificao desses princpios obedece sua ordem de abrangncia. O respeito dignidade da pessoa humana deve abrang-la em todas as suas dimenses: em cada indivduo, com a sua caracterstica irredutvel de qualidade; em cada grupo social; no interior dos povos politicamente organizados; em cada povo ou nao independente, nas relaes internacionais; na reunio de todos os povos do mundo, numa unidade poltica suprema em construo. igualmente em todas as dimenses da pessoa humana que atuam os princpios fundamentais da verdade, da justia e do amor. Desdobrando-se especificamente nos princpios de liberdade, igualdade, segurana e solidariedade. Considerando que norma tcnica se alicera na dignidade da pessoa humana como componente principal para a convivncia em sociedade, diferenciando-se assim de regra tcnica que diz respeito aos meios aptos a se conseguir determinado resultado. Mas esse resultado, obviamente desejado pelo agente, pode ser bom ou mau, para outros indivduos ou para a coletividade em geral. A regra tcnica, considerada em si mesma, eticamente neutra.

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TEORIAS SOBRE OS PRINCPIOS TICOS Disciplina Moreira que Os conceitos ticos so extrados da experincia e do conhecimento da humanidade. Baseado na lio de Henry R. Cheeseman, in Contemporary Business Law, Prentice Halll, New Jersey, Estados Unidos da Amrica, 1.997, diz Moreira que H pelo menos cinco teorias a respeito da formao dos conceitos ticos, aos quais tambm denomina como preceitos, a saber: 13 a. Teoria fundamentalista: prope que os conceitos ticos sejam obtidos de uma fonte externa ao ser humano, a qual pode ser um livro (como a Bblia), um conjunto de regras, ou at mesmo outro ser humano; b. Teoria utilitarista: sustentada nas ideias de Jeremy Bentham e John Stuart Mill, para os quais o conceito tico deve ser elaborado no critrio do maior bem para a sociedade como um todo; c. Teoria kantiana: defendida por Emanuel Kant, prope que o conceito tico seja extrado do fato de que cada um deve se comportar de acordo com princpios universais. d. Teoria contratualista: baseada nas ideias de John Locke e Jean Jacques Rousseau, parte do pressuposto de que o ser humano assumiu com seus semelhantes a obrigao de se comportar de acordo com as regras morais, para poder conviver em sociedade. Os conceitos ticos seriam extrados, portanto, das regras morais que conduzissem perpetuao da sociedade, da paz e da harmonia do grupo social; e. Teoria relativista: segundo a qual cada pessoa deveria decidir sobre o que ou no tico, com base nas suas prprias convices e na sua prpria concepo sobre o bem e o mal. Assim sendo, o que tico para um pode no o ser para outro14. Qual comportamento dentre as trs ilustraes voc classificaria como tico ou antitico?

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13 - MOREIRA, Joaquim Magalhes. A tica empresarial no Brasil. S. P: Pioneira, 1999, p. 28. 14 - tica Empresarial. Professor Mauro Pires Dias da Silva - http://www.unimep.br/ fd/ppgd/cadernosdedireitov11/14_Artigo.html -

tica e Conduta
Pode-se conceituar a conduta como sendo a maneira pela qual o ser humano se expressa em sentido amplo, genrico. Segundo Antonio Lopes S, a conduta do ser a sua resposta a um estmulo mental, ou seja, uma ao que se segue ao comando do crebro. No se deve confundir tal fenmeno com um simples comportamento15. O comportamento tambm uma resposta a um estmulo cerebral, porm, constante, ocorrendo sempre da mesma forma, diferenciando-se assim da conduta, sendo que esta se sujeita variabilidade de efeitos. Neste sentido, a tica estuda a ao que, comandada pelo crebro, observvel e varivel, representando a conduta humana.
Para que haja conduta tica preciso que exista o agente consciente, isto , aquele que conhece a diferena entre o bem e o mal, certo e errado, permitido e proibido, virtude e vcio, Marilena Chau, em Convite Filosofia.

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PARA REFLETIR: Voc j flagrou algum na situao ilustrada abaixo? Ou ser que voc j passou por situao semelhante?

CARO ALUNO A PARTIR DO ARTIGO SOBRE TELEVISO E IDEOLOGIA ESCRITO POR PAULO DE ABREU LIMA NO SITE P@RTES A SUA REVISTA VIRTUAL FAA UMA ANLISE A RESPEITO DO SEU COMPORTAMENTO PESSOAL FRENTE AO ASSUNTO ABORDADO. Outro dia pensava sobre os tipos de classes sociais ou classes de comportamento existente em nossa sociedade baseado na escolha da mdia televisiva (TV aberta e no por assinatura), o que, de alguma forma, pode parecer uma viso talvez enviesada de minha parte, mas de qualquer modo acho que esta viso reflete um pouco do conjunto de valores ticos que fundamentam nossa sociedade atual. Visualizei 3 grupos televisivos e seus conjuntos de valores (tica, moral, comportamento, etc.), distribudos pelas seguintes redes de TV: TV Cultura, TV Globo, Outras Tvs. Pode parecer um pouco restritiva esta percepo, mas identifico alguns traos peculiares nestes grupos a partir da anlise da programao exibida e considero que a mesma reflita a ideologia e imaginrio destas classes sociais. TV CULTURA A programao da TV cultura reflete uma aspirao e sensibilidade para uma sociedade mais justa e
15 - S, Antnio Lopes de. tica profissional. So Paulo. Atlas

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equilibrada, onde os valores e preocupaes ideolgicas desenvolvem uma crtica e anlise da sociedade atual, no sentido de question-la quanto conduta que as pessoas tm construdo na atividade econmica, poltica e todas as atividades que envolvem regras coletivas. O programa Reprter-Eco, por exemplo, explora com uma seriedade e profundidade respeitvel a preocupao de como as questes ambientais tm se desenvolvido, apresentando reportagens nas quais informa com amplitude e proporciona crtica no telespectador. Outro exemplo bastante interessante da programao desta Rede o Jornal da Cultura que explora igualmente o contedo jornalstico de uma forma crtica e questionadora, ao invs de simplesmente apresentar o fato; mas inserindo o mesmo dentro de contextos nos quais a opinio pblica mantm ateno e atualidade, enfocando anlises geralmente abrangentes e imparciais. Vale a pena citar mais um exemplo, que o caso da programao infantil. indiscutvel a qualidade e a viso de desenvolvimento que fundamenta a proposta e formato destes programas. Programas como Castelo RTim-Bum, Co-c-ri-c e outros, expressam claramente sua preocupao de que a criana, seu principal cliente (no h como no categorizar numa viso de consumo o telespectador), mais do que mero entretenimento, est em pleno desenvolvimento e que todo o momento de lazer deve se refletir como crescimento e oportunidade de aprendizagem (de relaes sociais, intelectuais e emocionais), ou seja, uma viso de que a educao infantil, por exemplo, no se restringe guarda e alimentao das crianas numa creche ou escolas (lembro-me do comentrio do pai de um coleguinha do meu filho, referindo-se uma determinada escola de educao infantil particular, cuja mensalidade este pai considerava muito elevada apenas para brincar. Na viso deste pai, a educao acmulo de conhecimento e ela s se inicia a partir da 1 srie do ensino fundamental, ou seja, a brincadeira e o brinquedo no agregam e no proporcionam desenvolvimento. Exatamente ao contrrio da programao infantil da Cultura (como tambm do canal Futura, na TV paga). TV GLOBO curiosa a vinheta da Rede globo e voc, tudo a ver. Afinal o que tem tudo a ver? Qual a ideologia que fundamenta a programao da Rede Globo? Reflete qual populao? Uma populao ora crtica, ora alheia.

Sensvel a um formato de programa (esttica e plasticamente) e vida por emoo mundana. Ocorrem-me dois exemplos. O especial O Quinto dos Infernos expressa um formato mais cuidado, mas no endereada, provavelmente, a uma populao de percepo mais rude ou alheia aos fatos e histria da nao, do ponto de vista esttico, plstico e sociolgico. No chega a ser um ensaio histrico de maior profundidade, mas ressalta e destaca, com um tom criticamente irnico, e real, suponho, pois mostra algo que os livros de histria tradicionais no mostravam at algum tempo atrs (nos faz lembrar inclusive o filme Carlota Joaquina, de Carla Camurati, que mostra uma famlia real muito curiosa, engraada e atrapalhada). Quem assiste a este contedo pode no ser exatamente um segmento da populao totalmente engajado com questes ticas, mas tambm no representa uma populao totalmente alheia desinformada. Por outro lado o programa Linha Direta expressa uma viso de informao e crtica engajada, sim, numa ideologia de olho-por-olho-dente-por-dente, ou seja, onde a reflexo e ponderao no fazem muito sentido na busca de solues para problemas sociais de maior gravidade. O programa aborda dois aspectos interessantes: o universo da violncia e da emoo mundana explorando com requinte de detalhes atravs das simulaes apresentadas, atendendo bem o gosto do fregus pela emoo crua da realidade, o que vai de encontro com um perfil e aspirao de um segmento social que no exerce uma habilidade ou possibilidade de refletir sobre isso. Outro aspecto interessante abordado no programa a perspectiva da crtica, quando prope ao telespectador a denncia de fatos e situaes violentas conhecidas. A, sim, h uma tentativa de proporcionar na populao uma atitude e um exerccio de cidadania, no sentido de chamar a ateno e intervir, de alguma forma, no que acontece na sociedade. OUTRAS TVS Por que todas as redes menos Globo e Cultura? Pois todas as outras (novamente da TV aberta) parecem no ter nenhuma preocupao em produzir algum tipo de programao que de alguma forma proporcione reflexo sobre nossa realidade social. Ou seja, a ideologia produzida nas outras redes (alguma exceo TV Bandeirantes, especialmente por seu jornalismo) produzem um conjunto de programas que expressa um alheamen-

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PARA REFLETIR: Conte-me, voc j havia feito esse tipo de reflexo sobre os programas e as redes televisivas a que assiste? Quais so os parmetros de escolha que voc adota para assistir a uma rede de televiso? Voc verifica o contedo dos programas que seu filho anda assistindo?

to e alienamento social muito forte dotado, quando no de vis religioso, de vis antitico. Uma caracterstica forte no universo deste segmento da populao o emocionalismo e o lazer desprovido de um contedo que expresse aspirao e evoluo por exemplo, os musicais de auditrio - ou seja, aonde, como e para onde vamos, e como melhorar as relaes desta nossa sociedade to carente de regras e referncias ticas mais fortalecidas. Alguns exemplos: Ratinho. As situaes apresentadas neste programa expressam e sugerem uma conduta de catarse na plateia e, em menor proporo, por no estarem presentes fisicamente no programa, no telespectador. Tais situaes, s vezes, parecem anedticas e, portanto, simuladas, mas certamente desenvolvem no telespectador emoes e um imaginrio de crueza, seno crueldade na viso e elaborao das relaes interpessoais e, portanto ticas. Num dos programas o apresentador mediou um debate (se podemos chamlo assim) entre o deputado federal Jos Genono, que participava a distncia atravs de telo, e o deputado estadual Afansio Jazadi presente no programa, na poca do sequestro do prefeito de Santo Andr, Celso Daniel. A discusso era naturalmente sobre a questo da segurana pblica. O interessante no evento era a forma dramtica e ostensiva que se dava a discusso a respeito de temas como pena de morte e ostensividade da ao policial. Outro exemplo bastante interessante desta categoria o programa do apresentador Sergio Malandro. O programa explora abusivamente da imagem da sexualidade feminina e de situaes, seno vexatrias, baratas no sentido da pobreza e crueza do relacionamento humano. O programa mostra situaes em off de pessoas (homens normalmente) que estariam sendo testadas quanto a sua fidelidade conjugal. O tema at interessante no fosse o formato e o abuso de recursos visuais apelativos nas situaes apresentadas. A mais triste das ignorncias aquela que, nascida do orgulho e da arrogncia, alimentada pela falta de memria e incapacidade de perceber a prpria responsabilidade por suas dores... (annimo) 16 Paulo de Abreu Lima Partes-abril/2001
16 - http://www.partes.com.br/ed21/comportamento.asp - Acesso em 03 de fevereiro de 2008

Profisso
Agora que j falamos de tica, moral, valor e princpios ticos, como formao do indivduo vamos saber por que esses assuntos so importantes tambm na nossa vida profissional. Primeiramente vamos entender o que significa a palavra profisso: A expresso profisso provm do latim professione, do substantivo professio, que teve diversas acepes naquele idioma, mas foi empregado por Ccero como ao de fazer profisso de. Segundo Antonio Lopes de S, podemos conceituar profisso da seguinte maneira: trabalho que se pratica com habitualidade a servio de terceiros, ou seja, prtica constante de um ofcio. Pode-se dizer, ainda, que a profisso alm de sua utilidade para o indivduo, tambm tem uma rara expresso social e moral17. Neste sentido S cita o pensamento de Culliver: pela profisso que o indivduo se destaca e se realiza plenamente, provando sua capacidade, habilidade, sabedoria e inteligncia, comprovando sua personalidade para vencer obstculos. Atravs do exerccio profissional, consegue o homem elevar seu nvel moral. na profisso que o homem pode ser til sua comunidade e nela se eleva e destaca, na prtica dessa solidariedade orgnica18. VIRTUDES BSICAS PROFISSIONAIS Virtudes profissionais so indispensveis, sem as quais no se consegue a realizao de um exerccio tico competente, seja qual for a natureza do servio prestado. Verifica-se que as virtudes formam a conscincia tica e os alicerces do carter, habilitando o profissional no desenvolvimento de suas atividades: Zelo: inicia-se com a responsabilidade individual, fundamentada na relao entre o sujeito e o objeto do trabalho. Desejar fazer cuidadosamente, procurar ser perfeito, abranger todas as possibilidades que garantem a boa qualidade do que se faz, ser eficaz e cumprir tudo isso
17 - S, Antonio Lopes, tica Profissional. 17 - S, Antonio Lopes, tica Profissional.

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com amor e prazer caracteriza bem a virtude do zelo. Honestidade: trata-se do respeito e responsabilidade para com o outro. Valoriza-se a prtica do bem e da satisfao de algum. necessrio ser honesto, parecer honesto e ter nimo de s-lo, para que exista a prtica do respeito ao direito de nosso semelhante. Sigilo: O respeito pelo segredo das pessoas, nos negcios, das instituies, protegido legalmente, trata-se de algo importante; eticamente, o sigilo compromisso de honra, a preservao do silncio obrigatria. Nem tudo objeto de sigilo, mas prefervel ser sempre o profissional se reserve quanto a tudo o que sabe e que lhe reservado pelo cliente ou que ele veio a saber, por fora da execuo do trabalho. Competncia: o conhecimento acumulado pelo indivduo, suficiente para o desempenho eficaz de uma tarefa. o exerccio do conhecimento, de forma adequada e pertinente, a um trabalho. O conservadorismo prejudicial competncia quando gera menor qualidade de trabalho e maiores custos aos utentes servios.19 TICA E PROFISSO Na vida profissional a conduta do profissional faz toda a diferena. Pois, o profissional que possui uma conduta tica ao exercer sua profisso ir no apenas destacar-se dos demais, mas posicionar-se no mercado com um diferencial, o que ir contribuir e muito para que o mesmo permanea no mercado por um longo tempo, tendo sua carreira, alm de ser consolidada, seja respeitada. Admite-se que o profissional, cujo pilar de suas aes seja baseado na tica, alm de possuir conhecimento e fazer uso do cdigo de tica de sua profisso, age com integridade e transparncia. A Integridade no exerccio da funo significa agir em conformidade com seus princpios morais e valores, sem prejudicar as demais pessoas em sua volta, zelando e preocupando sempre com a boa reputao de seu nome. O conceito profissional a evidncia, perante terceiros, das capacidades e virtudes de um ser no exerccio de um trabalho habitual de qualidade superior. 20 O conceito pleno de profisso no se constri sem a prtica de uma conduta qualificada. O valor profissional deve ser acompanhado de um valor tico para que exista uma integral imagem de qualidade. Somente a competncia tcnica e cientfica no re19 - S, Antonio Lopes. tica Profissional. 20 - FURBINO, Marizete. Artigo: tica: Esta Conduta vale ouro! Disponvel em: http://www.artigonal.com/carreira-artigos/etica-esta-conduta-vale-ouro-359307. html

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CLASSES PROFISSIONAIS Uma classe profissional caracteriza-se pela homogeneidade do trabalho executado, pela natureza do conhecimento exigido preferencialmente para tal execuo e pela identidade de habilitao para o exerccio da mesma. A classe profissional , pois, um grupo dentro da sociedade, especfico, definido por sua especialidade de desempenho de tarefa. A questo, pois, dos grupamentos especficos, sem dvida, decorre de uma especializao, motivada por seleo natural ou habilidade prpria, e hoje se constitui em inequvoca fora dentro das sociedades. A formao das classes profissionais decorreu de forma natural, h milnios, e se dividiram cada vez mais. Historicamente, atribui-se Idade Mdia a organizao das classes trabalhadoras, notadamente as de artesos, que se reuniram em corporaes. A diviso do trabalho antiga, ligada est vocao de cada um para determinadas tarefas e s circunstncias que obrigam. s vezes, ao assumir esse ou aquele trabalho; ficou prtico para o homem, em comunidade, transferir tarefas e executar a sua. A unio dos que realizam o mesmo trabalho foi uma evoluo natural e hoje se acha no s regulada por lei, mas consolidada em instituies fortssimas de classe.21
21 - tica profissional. Disponvel em: http://tpd2000.vilabol.uol.com.br/etica2.htm. Acesso em: 01 de maio de 2008.

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Gostaria que se fosse possvel, meu caro aluno, voc assistisse ao Filme O Diabo Veste Prada e fizesse uma relao entre o filme e o que acabamos de estudar.

PARA SABER MAIS... o Livro tica Profissional, de Antonio Lopes de S.

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sultar numa conduta virtuosa. A tendncia de que o conceito, no campo do trabalho, possa abalar-se, notadamente em profisses que lidam com maiores riscos. Por exemplo, quando nos consultamos com um mdico ou advogado, por razes pessoais e privadas, geralmente no passa por nossa cabea que estamos agindo com grande confiana. Acreditamos e esperamos que nossa privacidade seja respeitada e que nosso caso seja tratado confidencialmente. Na verdade, confiamos na existncia e no respeito de um cdigo de tica profissional, um conjunto de normas codificadas do comportamento dos praticantes de uma determinada profisso, ou conjunto de normas morais pela qual o indivduo deve orientar seu comportamento na profisso que exerce. Assim como se pode enobrecer uma profisso, atravs da ao correta e competente, pode-se tambm desmoralizar, por meio de uma conduta inconveniente, como a quebra de princpios ticos. Vamos pensar juntos: O vendedor de CDS PIRATAS est exercendo sua profisso dentro da tica? Ou ser que quem compra o CD PIRATA que no est exercendo a tica e a cidadania? Pergunte para seu colega de classe qual a opinio dele. Reflita e discuta sobre o assunto com seus colegas de classe.

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Cdigo de tica Profissional


O agrupamento de profissionais que exercem o mesmo ofcio acaba criando classes distintas de profissionais e tambm a uma conduta pertinente no exerccio da profisso. Nas diversas esferas profissionais existem aspectos claros referentes ao padro de comportamento perante o conhecimento, o cliente, o colega, a classe, a sociedade, a ptria, perante a prpria humanidade como conceito global. O Cdigo de tica profissional tem como objetivo dirigir e fiscalizar o exerccio da respectiva profisso, estabelecendo normas de conduta que o profissional deve observar no desempenho de suas atividades e em suas relaes com seus clientes e todas as demais pessoas com quem possa ter contato. Qualquer desvio de conduta pode ser apurado por meio de processo disciplinar. Embora o conceito de tica profissional seja mais conciso, importante observar que podemos nos deparar com situaes em que a mesma conduta pode ser permitida no mbito de determinada profisso e condenada no mbito de outra. POR QUE UM CDIGO DE TICA? A Associao Brasileira das Agncias de Comunicao ABRACOM, responde a essa pergunta com o seguinte texto: A maior parte dos cdigos que conhecemos de moral. A moral exatamente o conjunto de normas, regras, leis que orienta a vida dos indivduos e grupos na sociedade, configurando o que se chama ethos, que a marca da sociedade, o jeito de viver e se relacionar, baseado em determinados valores. A tica um olhar crtico sobre o ethos, uma reflexo que pergunta pelo fundamento e pela coerncia dos valores. no espao da tica que se encontram os princpios que devem sustentar as normas e as leis. Podemos perceber, ento, que a moral tem um carter particular, na medida em que o ethos - os costumes, as leis, as normas varia de uma sociedade para outra, de uma poca para outra. J a tica guarda um carter universal seus princpios tm como referncia ltima a dignidade humana, o bem comum.

PARA REFLETIR: E ento, meu caro aluno, voc j havia parado para pensar sobre o Cdigo de tica da profisso que exerce? Sua conduta perante sua profisso est dentro dos padres ticos? At que ponto o Cdigo de tica importante no exerccio da profisso?

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Quando o outro entra em cena, nasce a tica. Umberto Eco

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I nst it uto Fe de ral Pa ran 22 - ABRACOM. Cdigo de tica - http://www.abracom.org.br/down/codigo_etica. pdf

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Portanto, ao buscarmos um cdigo de tica, devemos contemplar nele a perspectiva reflexiva. A devem ser explicitados os princpios, que sero referncia para as aes. Na medida em que no se pode deixar de lado a prtica do cotidiano, o cdigo trar indicaes para a realizao adequada dessas aes, servindo como recurso para avali-las. As normas e regras que uma organizao estabelece para o trabalho de seus diretores e funcionrios se explicitam de forma especfica em um Regimento ou um Cdigo de Regulao. Esse regimento ter tanto mais possibilidade de ser aceito quanto mais estiver sustentado em princpios ticos. Da o significado de se construir um Cdigo de tica, no qual se apresentem os princpios norteadores das aes da organizao, que se fazem vlidos no apenas em seu interior, mas no contexto global da sociedade. Assim como a vida social, qual se refere o cdigo, no algo esttico, estabelecido de uma vez por todas, o olhar crtico sobre a prtica e sobre o prprio cdigo permitir que se faam, ao longo do tempo, revises e transformaes na direo dos objetivos desejados22.

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Como Deve Ser Formulado o Cdigo de tica?


O processo de produo de um cdigo de tica deve ser j um exerccio de tica. Caso contrrio, nunca passar de um simples cdigo moral defensivo de uma corporao. A formulao de um cdigo de tica deve, pois, envolver intencionalmente todos os membros do grupo social que ele abranger e representar. Isso exige um sistema ou processo de elaborao de baixo para cima, do diverso ao unitrio, construindo-se consensos progressivos, de tal modo que o resultado final seja reconhecido como representativo de todas as disposies morais e ticas do grupo. A elaborao de um cdigo de tica, portanto, realiza-se como um processo ao mesmo tempo educativo no interior do prprio grupo. E deve resultar num produto tal, que cumpra uma funo educativa e exemplar de cidadania diante dos demais grupos sociais e de todos os cidados. CDIGO DE TICA NO SETOR PBLICO Como toda empresa o setor pblico no poderia deixar de dotar na sua organizao um documento que de maneira clara, precisa e sistemtica exponha os princpios e valores que devem orientar todos os seus servidores, que prestam servios direta ou indiretamente na empresa pblica, assim como as regras ticas que todos devem aplicar no desenvolvimento de suas funes. Tal documento visa transparncia da conduo do servio e o aperfeioamento do compromisso tico, esclarecendo os valores e princpios da conduta do funcionrio pblico. Em 1994 no Governo Itamar Franco, o Cdigo de tica Profissional do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal introduzido na agenda do governo, com o intuito de resgatar a Conduta tica na gesto pblica , que fora abalado, aps a renuncia do ento Presidente Fernando Collor, que para no ter seus direitos polticos cassados resolve renunciar ao cargo de Presidente da Repblica. Na tentativa de resgatar a moralidade na atividade pblica, em 09 de maro de 1.994, a Comisso Especial decidiu constituir um grupo de trabalho com a finalidade de elaborar a proposta de um Cdigo de tica. No dia 06 de abril de 1.994, em sesso Plenria da Comisso Especial, foi aprovada a minuta de Decreto que aprovou o Cdigo de tica, a qual foi levada para apreciao do Sr. Presidente da

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Repblica, que promulgou no dia 22 de junho de 1.994 o Decreto n 1.171/1.994, aprovando o Cdigo de tica Profissional do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal23. Lopes, em seu artigo, Corrupo no Legislativo Brasileiro, destaca trechos da Exposio de Motivos apresentada visando aprovao do Cdigo de tica e constituio das Comisses de tica: Portanto, conforme o entendimento da Comisso Especial, expresso neste Cdigo de tica, o princpio da obrigatoriedade do procedimento tico e moral no exerccio da funo pblica no tem por fundamento a coercibilidade jurdica. Alis, at mesmo a coercibilidade jurdica deve buscar seu fundamento na tica, pois esta, a rigor, no se impe por lei. Ao contrrio, est acima da lei, a ditar as diretrizes desta, fazendo-se aceitar mais pelo senso social, pela educao, pela vontade ntima do prprio agente moral, acolhida com liberdade, em decorrncia de sua conscientizao e de sua convico interior. Enfim, o Cdigo de tica ora apresentado a Vossa Excelncia no se confunde com o regime disciplinar do servidor pblico previsto nas leis administrativas. Antes de tudo, fornece o suporte moral para a sua correta aplicao e cumprimento por todos os servidores. Por ltimo, o Cdigo de tica prev que o julgamento do servidor em falta ser feito por uma Comisso de tica, formada por trs servidores indicados conforme seus antecedentes funcionais, passado sem mculas, integral dedicao ao servio pblico, boa formao tica e moral. As Comisses de tica pretendem ser um elo de ligao entre o usurio e o servio pblico, encarregadas de orientar e aconselhar sobre tica na Administrao Pblica, sobretudo no tratamento das pessoas e na proteo do patrimnio moral e material do servio pblico. O resgate pela seriedade na atividade pblica persistente, pois, podemos verificar que bons cincos anos se passam para que a Comisso de tica Pblica seja instituda: Em 26 de maio de 1999 o Presidente da Repblica, no uso da atribuio que lhe confere o art. 84, Inciso VI, da Constituio, Decreta: Art. 1-Fica criada a Comisso de tica Pblica, vinculada ao Presidente da Repblica, competindo-lhe a revisar as normas que dispem sobre conduta tica na Admi23 - LOPES, Paulo Roberto Martinez. Artigo: Corrupo no Legislativo Brasileiro. Disponvel em: http://protogenescontraacorrupcao.ning.com/profiles/blogs/a-corrupcao-no-legislativo

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CARO ALUNO necessrio que voc esteja sempre bem informado, acompanhando no apenas as mudanas nos conhecimentos tcnicos da sua rea profissional, mas tambm nos aspectos legais e normativos. Esteja sempre atualizado. Muitos processos tico-disciplinares nos conselhos profissionais acontecem por desconhecimento, negligncia. Competncia tcnica, aprimoramento constante, respeito s pessoas, confidencialidade, privacidade, tolerncia, flexibilidade, fidelidade, envolvimento, afetividade, correo de conduta, boas maneiras, relaes genunas com as pessoas, responsabilidade, corresponder confiana que depositada em voc... A aplicabilidade adequada da tica e sucesso continuado so indissociveis, no s na vida profissional!

nistrao Pblica Federal, elaborar e propor a instituio do Cdigo de Conduta das Autoridades, no mbito do Poder Executivo Federal. E em menos tempo, 21 de agosto de 2000 o Cdigo de Conduta da Alta Administrao Federal, foi institudo. Porm, de nada adianta o esforo para a disseminao das boas prticas ticas e morais, se os dirigentes das Entidades e dos rgos Pblicos no estiverem realmente comprometidos com as atividades da Comisso de tica. Com o Decreto n 6.029 de 01 de fevereiro de 2007, o qual se refere ao Sistema de Gesto da tica do Poder Executivo Federal com a finalidade de promover atividades que dispem sobre a conduta tica no mbito do Executivo Federal, este comprometimento por parte dos gestores pblicos passa a ser obrigatrio, o qual deve se apresentar principalmente atravs do bom exemplo, uma vez que notria que os subordinados hierrquicos tendem a agir e seguir os exemplos de seus superiores. Agora se quisermos um ambiente infectado com condutas contrrias a tica e a moralidade, por exemplo, basta fornecermos exemplos negativos que teremos gestores pblicos nada ticos.

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Cdigo de tica e Cdigo de Conduta


O cdigo de conduta atua em complemento ao cdigo de tica. Embora o cdigo de tica fornea os valores a serem seguidos pelos profissionais, no garante que tais valores sejam seguidos ou cumpridos. Para que as linhas traadas pelo cdigo de tica sejam realmente seguidas, essas normas devem ser disciplinadas. O instrumento que disciplina o cdigo de tica o cdigo de conduta. Em diversas profisses, como por exemplo, Medicina e Direito, a utilizao de cdigo de conduta prtica comum para definir obrigaes e responsabilidades dos profissionais24. TICA NO SERVIO PBLICO J faz um bom tempo que a insatisfao com a conduta no servio pblico vem sendo alvo de crticas pela sociedade brasileira. De modo geral, o pas enfrenta descrdito da opinio pblica a respeito do comportamento dos administradores pblicos e da classe poltica, seja ela na esfera municipal, estadual ou federal. Diante desse cenrio, natural que a sociedade desempenhe seu papel de cidado e seja mais exigente com a conduta daqueles que desempenham atividades no servio e na gesto de bens pblicos. PERCEBA AQUI, ESTIMADO ALUNO, SUA RESPONSABILIDADE ENQUANTO CIDADADO E SE FOR O CASO, SERVIDOR PBLICO. A atividade pblica deve ser conduzida com muita seriedade, porque desfazer a imagem negativa do padro tico do servio pblico tarefa das mais difceis. Segundo Aristteles a grande funo social do homem de Estado consiste em fazer de seus concidados homens de bem, cumpridores das leis. A norma tica, por melhor que seja no tem real vigor ou vigncia, se no estiver viva na conscincia dos homens, ou seja, se no corresponder a uma disposio individual e coletiva de viver eticamente. Aristteles sempre insistiu em mostrar que o objetivo supremo da arte de governo consiste em formar os cidados na aret (na sua virtude), obrigando-os a adquirir hbitos virtuosos. Quando os governos no se deixam orientar por esse objetivo, falham completamente no exerccio de suas funes. exatamente por a que se pode distinguir entre a
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Agora que voc j leu, ouviu e estudou bastante sobre o Cdigo de tica e seus componentes, recomendo que assista ao filme O Informante, que fala sobre as empresas de tabaco e as substncias que colocam em seus produtos para viciarem seus usurios.

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PARA SABER MAIS... Leia o artigo: tica no Servio Pblico Universidade Metodista de So Paulo Disponvel em: www. metodista.br/catedracidades/ publicacoes/boletim/09/eticano-servio-publico e tica e Servio Pblico, artigo de Desire Muller Disponvel em: www.direitonet.com.br/ artigos/x/26/74/2674/

boa e a m constituio ou organizao poltica. Considerando que a tica deve ser entendida como a cincia da conduta humana perante o ser e seus semelhantes, na relao profissional necessrio preservar valores pessoais e institucionais, sendo, portanto, dever tico de qualquer componente de uma categoria profissional proteger o nome da atividade e daqueles que dela fazem parte. A tica no servio pblico pr-requisito fundamental para a confiana pblica. Constitui-se em marco fundamental para a boa governana. TICA NO SERVIO PBLICO A tica est diretamente relacionada aos princpios fundamentais da Administrao Pblica. Tais princpios amparam os valores morais da boa conduta, a boa f acima de tudo, como princpios bsicos e essenciais a uma vida equilibrada do cidado na sociedade, promovendo o bem comum. Os padres ticos dos servidores pblicos devem estar amparados pelo carter pblico do ato, direcionado ao pblico em geral. No respeitar os princpios fundamentais e o carter tico do ato pblico pode ocasionar a nulidade do ato e comprometer a funo pblica com a prtica de atos de improbidade administrativa25. CONCEITO DE SERVIDOR PBLICO

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Entende-se por servidor pblico todo aquele que, por fora de lei, contrato ou qualquer ato jurdico, preste servios de natureza permanente, temporria ou excepcional, ainda que sem retribuio financeira, desde que ligado direta ou indiretamente a qualquer rgo do poder estatal, como as autarquias, as fundaes pblicas, as entidades paraestatais, as empresas pblicas e as sociedades de economia mista, ou em qualquer setor no qual prevalea o interesse do Estado.

25 - Gesto Oramentria,Financeira e Contrataes Pblicas para Municpios. tica no Servio Pblico. Disponvel em: https://moodle.eadesaf.serpro.gov.br

Condies Fundamentais para a Qualidade do Servio Pblico


A dignidade, o decoro, o zelo, a eficcia, a conscincia dos princpios morais so primados maiores que devem nortear o servidor pblico, seja no exerccio do cargo ou fora dele, j que refletir o exerccio do prprio poder estatal. O servidor pblico no poder jamais desprezar o elemento tico de sua conduta. Assim, no ter que decidir somente entre o legal e o ilegal, o justo e o injusto, o conveniente e o inconveniente, o oportuno e o inoportuno, mas principalmente entre o honesto e o desonesto. A moralidade da administrao pblica no se limita distino entre o bem e o mal, devendo ser acrescida da ideia de que o fim sempre o bem comum. O equilbrio entre a legalidade e a finalidade que poder consolidar a moralidade do ato administrativo A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao servio pblico caracterizam o esforo pela disciplina. Tratar mal uma pessoa que paga seus tributos direta ou indiretamente significa causar-lhe dano moral. Se servidor pblico deixar qualquer pessoa espera de soluo que compete ao setor em que exera suas funes, permitindo a formao de longas filas, ou qualquer espcie de atraso na prestao do servio, no caracterizar apenas atitude contra a tica ou ato de desumanidade, mas principalmente grave dano moral aos usurios dos servios pblicos26. PRINCIPAIS DEVERES DO SERVIDOR PBLICO Ser probo, reto, leal e justo, demonstrando toda a integridade do seu carter, escolhendo sempre, quando estiver diante de duas opes, a melhor e mais vantajosa para o bem comum. Ter conscincia de que seu trabalho regido por princpios ticos que se materializam na adequada prestao dos servios pblicos. Ser corts, ter urbanidade, disponibilidade e ateno, respeitando a capacidade e as limitaes individuais de todos os usurios do servio pblico, sem qualquer espcie de preconceito ou distino de raa, sexo, nacionalidade, cor, idade, religio, cunho poltico e posio social, abstendo-se dessa forma, de causar-lhes dano moral27.
26 - Cdigo de tica Profissioal do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal http://www.uff.br/etica/codigo-servidor.php 27 - Cdigo de tica Profissional do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal - http://www.uff.br/etica/codigo-ser. php

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TICA DO SERVIDOR PBLICO QUANTO HIERARQUIA O servidor deve prestar toda ateno s ordens legais de seus superiores, velando atentamente por seu cumprimento e, assim, evitando conduta negligente. Os repetidos erros, o descaso e o acmulo de desvios tornam-se, s vezes, difceis de corrigir e caracterizam at mesmo imprudncia no desempenho da funo pblica28.

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28 - Cdigo de tica Profissional do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal - http://www.uff.br/etica/codigo-ser. php

tica e Vida Pblica


Atualmente, a sociedade passa por uma grave crise de valores, caracterizada pela falta de decoro, de respeito pelo outro e de limites. As pessoas tm dificuldades em assimilar normas morais e respeitar as leis e as regras sociais. Estas dificuldades tm uma influncia direta nas organizaes, porque elas esto ligadas cultura e, com base nesta, definem suas relaes interpessoais e empresariais, seus objetivos, compromissos e formato administrativo. Podemos dizer, ento, que a cultura de uma organizao o reflexo da cultura da sociedade. Cada organizao, porm, possui cultura prpria, visvel, atravs da qual se identificam as formas como as pessoas se relacionam, a linguagem usada, as imagens cultuadas. No servio pblico, as organizaes tambm possuem uma cultura prpria. Mas esta cultura prpria no deve e no pode estar acima da tica e do interesse pblico, pois a administrao pblica s existe em funo do interesse pblico, portanto, a tica o alicerce da Administrao Pblica, integrando a Instituio e seus agentes pblicos. Portanto, o caminho a ser seguido pela gesto pblica, no poderia ser outro se no a tica. Os valores a serem observados e prescritos pela tica so aqueles que dizem respeito coletividade. A Administrao prescreve valores, respaldados pela tica, que orientam suas atividades em busca do fim prprio que funda e legitima a prpria ao pblica: perseguir e alcanar o interesse coletivo, pois o interesse pblico pode validar o bem ou o mal da ao pblica. Sendo assim, conclui-se que a no observncia da tica significa a destruio da prpria razo da Administrao Pblica, no seu propsito de promover a gesto dos conflitos e interesses individuais em prol do bem estar comum, o interesse pblico. Os agentes da Administrao Pblica, na qualidade de servidores pblicos, sejam eles polticos ou de carreira, no podem se apropriar dos meios administrativos que lhe so confiados para o exerccio de suas funes em benefcio prprio, visando ao bem individual. O objetivo maior da gesto pblica, o interesse coletivo, fica comprometido com tal conduta.

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A noo de pblico, determinando e orientando a administrao para o alcance do bem comum, surge a partir do Estado Moderno, que propicia uma separao entre os meios administrativos e os seus incumbentes. neste Estado, principalmente no Estado Democrtico de Direito, que o ocupante de cargo pblico separado dos recursos da repartio ou do rgo que dirige, por no lhe pertencerem, pois tais recursos fazem parte do patrimnio pblico. Entretanto, na conduta da Administrao Pblica, existem questes ticas. E o que est previsto nos regimentos legais nem sempre tico. Aristteles foi quem primeiro chamou a ateno para esse fato. O cidado que cumpre a lei no necessariamente um sujeito tico. A lei o mnimo da moralidade. Aristteles nasceu em Estagira, na Calcdica (384 a.C. - 322 a.C.). Filsofo grego, aluno de Plato e professor de Alexandre, o Grande, considerado um dos maiores pensadores de todos os tempos o criador do pensamento lgico. Aristteles figura entre os mais influentes filsofos gregos, ao lado de Scrates e Plato, que transformaram a filosofia pr-socrtica, construindo um dos principais fundamentos da filosofia ocidental. Aristteles prestou contribuies fundamentais em diversas reas do conhecimento humano, destacando-se: tica, poltica, fsica, metafsica, lgica, psicologia, poesia, retrica, zoologia, biologia, histria natural. considerado por muitos o filsofo que mais influenciou o pensamento ocidental. Para a filsofa Marilena Chau, no certo falar em retorno da tica, como se fosse algo que pudssemos perder com o tempo. Ela deve estar presente em todas as posturas de quem cidado. Poltica e tica andam juntas. A vida justa e feliz a finalidade da poltica. Dessa forma, no d para separ-la da tica. Ora, se poltica e tica andam juntas, por certo devemos concluir que tica e poltica e tica e administrao pblica precisam andar juntas, uma vez que a conduta do agente pblico, no desempenho de sua funo pblica deve ser legal, e, principalmente, deve estar respaldado pela conduta tica. A Administrao Pblica possui, de certa forma, a moral como parte do prprio conceito de legalidade, e para orientar e reger a conduta do agente pblico estabelece-

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ram-se alguns princpios. Abaixo, seguem os princpios previstos no artigo 37, caput, da Constituio Federal de 1988, e que devem respaldar todo ato de seus agentes, no desempenho de suas funes pblicas: Art. 37. A administrao pblica direta e indireta de qualquer dos Poderes da Unio, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municpios obedecer aos princpios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficincia (...).

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Princpios da Adminsitrao Pblica


Para inibir prticas ilcitas por parte dos agentes pblicos, e at mesmo orient-los em suas condutas, com o intuito de promover o bem comum coletivo, a Constituio de 1988, de cunho progressista, estabelece os princpios harmnicos que devem ser aplicados. Os princpios compreendem as propriedades ou regras fundamentais que devem ser observadas na prtica de qualquer ato pblico, pois qualquer ato administrativo que deles destoem ser tido como invlido. A invalidez do ato representa sano pela inobservncia do padro normativo, cuja reverncia obrigatria, pois tais princpios veiculam diretivas comportamentais, promovendo um dever positivo para o servidor pblico. Os princpios estabelecidos pela referida constituio e que devem respaldar todo ato administrativo so: legalidade impessoalidade moralidade publicidade eficincia.

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Tais princpios constituem os fundamentos da validade da ao administrativa e/ou os sustentculos da atividade pblica. Reneg-los desvirtuar a gesto dos negcios pblicos e olvidar o que h de mais elementar para a boa guarda e zelo dos interesses sociais. O Princpio da Razoabilidade e Proporcionalidade um mtodo utilizado para resolver a coliso de princpios jurdicos, sendo estes entendidos como valores, bens, interesses. Tal princpio surge a partir da ideia de razoabilidade da doutrina norte-americana. E foi derivado do princpio do devido processo legal. Somente a partir da dcada de 1970 que o STF passou a substituir o termo razoabilidade por proporcionalidade. A resoluo de conflito de princpios jurdicos e do conflito de valores uma questo de ponderao, de preferncia, aplicando-se o princpio ou o valor na medida do possvel. O princpio da proporcionalidade, basicamente, se prope a eleger a soluo mais razovel para o problema jurdico concreto, dentro das circunstncias sociais, econmicas, culturais e polticas que envolvem a questo, sem se afastar dos parmetros legais. A abertura normativa dos princpios permite que a
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COMO SURGIU O PRINCPIO DA EFICINCIA: A Mensagem Presidencial 886/95, que posteriormente foi convertida na Proposta de Emenda Constituio 173/95, e aprovada como Emenda Constitucional 19/98, trazia em sua exposio de motivos suas pretenses, dentre as quais, constava o seguinte trecho: "incorporar a dimenso de eficincia na administrao pblica: o aparelho de Estado dever se revelar apto a gerar mais benefcios, na forma de prestao de servios sociedade, com os recursos disponveis, em respeito ao cidado contribuinte" e "enfatizar a qualidade e o desempenho nos servios pblicos: a assimilao, pelo servio pblico, da centralidade do

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interpretao do direito possa captar a riqueza das circunstncias fticas dos diferentes conflitos sociais, o que no poderia ser feito se a lei fosse interpretada "ao p da letra", ou pelo seu mero texto legal. Os princpios, em geral, servem para buscar a justia material, pois procuram ajustar o comando frio da lei realidade do caso especfico. O princpio da proporcionalidade , ento, um princpio constitucional implcito, porque, apesar de derivar da Constituio, no consta nela expressamente. Analisando terminologicamente, a palavra Proporcionalidade d uma conotao de proporo, adequao, medida justa, prudente e apropriada necessidade exigida pelo caso presente. Neste sentido, tal princpio tem como escopo evitar resultados desproporcionais e injustos, baseado em valores fundamentais conflitantes, ou seja, o reconhecimento e a aplicao do princpio permitem vislumbrar a circunstncia de que o propsito constitucional de proteger determinados valores fundamentais deve ceder quando a observncia intransigente de tal orientao importar a violao de outro direito fundamental mais valorado. Ato discricionrio, segundo Hely Lopes Meirelles, aquele praticado com liberdade de escolha de seu contedo, do seu destinatrio, tendo em vista a convenincia, a oportunidade e a forma de sua realizao. Isso no significa que o ato discricionrio, por dar uma certa margem de liberdade ao administrador, ser realizado fora dos princpios da legalidade e moralidade, pelo contrrio segue o mesmo parmetro do ato vinculado. O Ato discricionrio ,porm, tem suas limitaes, que so determinadas pela Lei. Se um Ato discricionrio causar prejuzo a terceiro seja a um cidado ou a coletividade pode-se entrar com Ao Civil Pblica, Mandado de Segurana, Mandado de Segurana Coletivo, ou Ao Popular.

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cidado e da importncia da contnua superao de metas desempenhadas, conjugada com a retirada de controles e obstrues legais desnecessrios, repercutir na melhoria dos servios pblicos" Moraes pontua algumas caractersticas importantes concernentes ao princpio da eficincia, sendo elas: direcionamento da atividade e dos servios pblicos efetividade do bem comum imparcialidade neutralidade transparncia participao e aproximao dos servios pblicos da populao eficcia desburocratizao busca da qualidade

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A Emenda Constitucional 19/98, alm de introduzir o princpio da eficincia, trouxe alteraes que permitissem sua aplicabilidade e efetividade. Com isso, ela modificou a redao do pargrafo 3. do artigo 37 da Constituio de 1988, prevendo que lei disciplinaria as formas de participao do usurio na administrao pblica direta e indireta, regulando especialmente as reclamaes relativas prestao de servios pblicos em geral, asseguradas a manuteno de servios de atendimento ao usurio e a avaliao peridica, externa e interna, da qualidade dos servios. 3 A lei disciplinar as formas de participao do usurio na administrao pblica direta e indireta, regulando especialmente: (Redao dada pela Emenda Constitucional n 19, de 1998) I - as reclamaes relativas prestao dos servios pblicos em geral, asseguradas a manuteno de servios de atendimento ao usurio e a avaliao peridica, externa e interna, da qualidade dos servios; (Includo pela Emenda Constitucional n 19, de 1998) II - o acesso dos usurios a registros administrativos e a informaes sobre atos de governo, observado o disposto no art. 5, X e XXXIII; (Includo pela Emenda Constitucional n 19, de 1998) III - a disciplina da representao contra o exerccio negligente ou abusivo de cargo, emprego ou funo na ad-

ministrao pblica. (Includo pela Emenda Constitucional n 19, de 1998) Ainda trouxe alteraes para o pargrafo 2 do mesmo artigo, passando a estabelecer que a Unio, os Estados e o Distrito Federal mantero escolas de governo para a formao e o aperfeioamento dos servidores pblicos, constituindo-se a participao nos cursos, um dos requisitos para a promoo na carreira. II - a investidura em cargo ou emprego pblico depende de aprovao prvia em concurso pblico de provas ou de provas e ttulos, de acordo com a natureza e a complexidade do cargo ou emprego, na forma prevista em lei, ressalvadas as nomeaes para cargo em comisso declarado em lei de livre nomeao e exonerao; (Redao dada pela Emenda Constitucional n 19, de 1998)

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2 - A no observncia do disposto nos incisos II e III implicar a nulidade do ato e a punio da autoridade responsvel, nos termos da lei. E ainda, reforou a possibilidade de perda do cargo pelo servidor pblico, atravs do procedimento de avaliao peridica de desempenho, sendo-lhe assegurada ampla defesa.

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III - o prazo de validade do concurso pblico ser de at dois anos, prorrogvel uma vez, por igual perodo;

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Improbidade Administrativa
A palavra improbidade vem do latim, improbitas, atis, significando, em sentido prprio, m qualidade (de uma coisa). Tambm em sentido prprio, improbus, i, que deu origem ao vernculo mprobo, significa mau, de m qualidade. Da mesma forma, probus, i, em portugus, probo, quer dizer bom, de boa qualidade. O sentido prprio dessas palavras, pois, no se reporta, necessariamente, ao carter desonesto do procedimento incriminado, quando se faz referncia a "administrador mprobo". Administrao mproba quer significar, portanto, administrao de m qualidade. Isso importante para se alcanar o verdadeiro significado legal e jurdico da expresso, levando, por conseguinte, primeiramente, a uma distino entre "probidade na administrao" e "moralidade administrativa". 29 A improbidade administrativa caracteriza-se pelo desrespeito, por parte do servidor, dos princpios fundamentais da Administrao Pblica e das normas e padres ticos e morais da sociedade, sem observncia da probidade que deve respaldar todo ato pblico. Tais atos so aqueles que importam vantagem ilcita, ou que causam prejuzo ao errio, ou que atentam contra os princpios da administrao pblica, aqui abrangidos todos os princpios, quais sejam: interesse pblico, supremacia do interesse pblico, legalidade, moralidade, impessoalidade, publicidade, finalidade, indisponibilidade, continuidade, autotutela, motivao (fundamentao), razoabilidade, proporcionalidade, igualdade, controle judicial, hierarquia, poder-dever, eficincia e especialidade. A Constituio Federal de 1988, em seu artigo 37, pargrafo 4, inseriu disposies para prevenir e reprimir os atos de improbidade. Prescreve o art. 37: "Art. 37 A administrao pblica direta e indireta de qualquer dos Poderes da Unio, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municpios obedecer aos princpios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficincia e, tambm, ao seguinte: ..."

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29 - FERNANDES, Flvio Stiro. Artigo: Improbidade Administrativa. Jus Navigandi, Teresina, ano 2, n. 21, nov. 1997. Disponvel em: <http://jus2.uol.com.br/doutrina/ texto.asp?id=359>. Acesso em: 25 ago. 2009.

No 4, o legislador constituinte predefiniu as penalidades cabveis ao dispor.


"Os atos de improbidade administrativa importaro a suspenso dos direitos polticos, a perda da funo pblica, a indisponibilidade dos bens e o ressarcimento ao errio, na forma e gradao previstas em lei, sem prejuzo da ao penal cabvel."

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Cada um desses artigos definiu genericamente o ato de improbidade no caput e deu uma definio pormenorizada em vrios incisos, o que ensejar, certamente, uma interminvel discusso quanto taxatividade ou exemplificatividade das hipteses elencadas, a exemplo do que ocorreu com a lista de servios municipais.30

30 - HARADA, Kiyoshi. Ato de improbidade administrativa . Jus Navigandi, Teresina, ano 4, n. 41, maio 2000. Disponvel em: <http://jus2.uol.com.br/doutrina/texto. asp?id=361>. Acesso em: 25 ago. 20

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Exemplos da 1 modalidade: adquirir, para si ou para outrem, no exerccio do mandato, cargo, emprego ou funo pblica, bens de qualquer natureza cujo valor seja desproporcional evoluo do patrimnio ou renda do agente pblico. Exemplo da 2 modalidade: ordenar ou permitir a realizao de despesas no autorizadas em lei ou regulamento. Exemplo da 3 modalidade: praticar ato visando a fim proibido em lei ou regulamento ou diverso daquele previsto na regra de competncia.

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Todos os atos praticados pelo agente pblico que firam aos princpios da Administrao Pblica e aos padres morais e ticos, devem ser considerados atos de improbidade administrativa. Agir em benefcio prprio, utilizando recursos pblicos para atendimento de demandas pessoais, promover a imagem prpria, lesar o errio, dentre outros, so exemplos de atos de improbidade administrativa. A Lei 8.429/92 trata de todos os atos de improbidade administrativa, os sujeitos ativo e passivo, as penalidades cabveis, bem como, regula o procedimento administrativo e o processo judicial para investigao e punio do agente pblico infrator. Segundo a Lei 8.429/92, improbidade administrativa comporta claramente trs modalidades. Os artigos 9, 10 e 11 definem respectivamente os atos de improbidade administrativa que importam no enriquecimento ilcito, que causam prejuzo ao errio, e que atentam contra os princpios da administrao pblica.

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Importante notar que nem todo ato de improbidade administrativa implica enriquecimento ilcito do agente pblico ou prejuzo ao errio. O agente pblico, na funo pblica, deve zelar pelo bem pblico, agindo com zelo e dedicao, sendo leal ao rgo, observando as normas, cumprindo as ordens, sendo prestativo ao pblico, dentre outros. Tais deveres esto previstos no artigo 116 da Lei 8.112 de 11 de dezembro de 1990. Art. 116. So deveres do servidor: I - exercer com zelo e dedicao as atribuies do cargo; II - ser leal s instituies a que servir; III - observar as normas legais e regulamentares; IV - cumprir as ordens superiores, exceto quando manifestamente ilegais; V - atender com presteza: a) ao pblico em geral, prestando as informaes requeridas, ressalvadas as protegidas por sigilo; b) expedio de certides requeridas para defesa de direito ou esclarecimento de situaes de interesse pessoal; c) s requisies para a defesa da Fazenda Pblica.

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VI - levar ao conhecimento da autoridade superior as irregularidades de que tiver cincia em razo do cargo; VII - zelar pela economia do material e a conservao do patrimnio pblico; VIII - guardar sigilo sobre assunto da repartio; IX - manter conduta compatvel com a moralidade administrativa; X - ser assduo e pontual ao servio; XI - tratar com urbanidade as pessoas; XII - representar contra ilegalidade, omisso ou abuso de poder. Para o agente pblico, agir corretamente, nos dias atuais, no apenas uma questo de conscincia, mas tambm um dos principais quesitos para ter uma carreira longa, respeitada e slida. Agir de maneira tica vai alm de no cometer atos ilcitos. A tica implica respeito ao cidado, agir direito, proceder bem, sem infringir os ordenamentos jurdicos ou prejudicar os outros. Ser tico agir de

acordo com os valores morais de uma determinada sociedade, de acordo com sua cultura. O servidor pblico deve estar alicerado nos princpios da Administrao Pblica e nos valores sociais, exigindo do mesmo acuidade na prtica de seus atos em respeito aos deveres especficos do cargo, e que orientam sua atuao enquanto agente pblico, e, ao mesmo tempo, observncia dos direitos existentes para sua atuao.31 CONSTITUIO FEDERAL E TICA A Constituio de 1988 fez expressa meno no seu artigo 37 aos princpios da administrao pblica a serem observados por todas as pessoas administrativas de qualquer ente da federao. Estes princpios por si s impem aos agentes pblicos o dever de atuar com o interesse pblico, a probidade e a tica. Os princpios so: Legalidade, este princpio trata da atividade administrativa a qual, para ser realizada, dever ser autorizada por lei. Caso contrrio, a atividade ter carter ilcito. Impessoalidade, no sentido mais amplo, segundo Jos Afonso da Silva, este princpio significa que os atos e provimentos administrativos so imputveis, no ao funcionrio que os pratica, mas ao rgo ou entidade da Administrao Pblica, de sorte que ele o autor institucional do ato. Quando se reconhece a validade dos atos praticados por funcionrios irregularmente investidos no cargo ou funo, percebe-se a aplicao desse princpio sendo que os atos so do rgo e no do seu agente. Em seu artigo 37, 1 a Constituio Federal disciplina a publicidade dos atos e veda a promoo pessoal de autoridades e servidores como se demonstra a seguir: 1 - A publicidade dos atos, programas, obras, servios e campanhas dos rgos pblicos dever ter carter educativo, informativo ou de orientao social, dela no podendo constar nomes, smbolos ou imagens que caracterizem promoo pessoal de autoridades ou servidores pblicos. Moralidade, neste princpio o administrador pblico no poder dispensar os princpios ticos, os quais devem estar presentes em sua conduta. No deve ser averiguada somente sua conduta, mas tambm distinguir o que honesto e desonesto. So traos distintos o direito e a moral, o ato da lici31 - Gesto Oramentria,Financeira e Contrataes Pblicas para Municpios. tica no Servio Pblico. Disponvel em: https://moodle.eadesaf.serpro.gov.br

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tude e da honestidade, pois nem tudo que legal honesto. Em trs anos de cargo, o presidente da Funai, Mrcio Gomes, voou 118 vezes ao Rio de Janeiro, onde tem vrios familiares, todas as viagens foram pagas com dinheiro pblico. A Constituio Federal de 1988 trata do item em questo no seu artigo 5: Art. 5 - Todos so iguais perante a lei, sem distino de qualquer natureza, garantindo-se aos brasileiros e aos estrangeiros residentes no Pas a inviolabilidade do direito vida, liberdade, igualdade, segurana e propriedade, nos termos seguintes: LXXIII - qualquer cidado parte legtima para propor ao popular que vise a anular ato lesivo ao patrimnio pblico ou de entidade de que o Estado participe, moralidade administrativa, ao meio ambiente e ao patrimnio histrico e cultural, ficando o autor, salvo comprovada m-f, isento de custas judiciais e do nus da sucumbncia. Publicidade - este princpio dispe sobre a divulgao dos atos praticados pela Administrao, dando transparncia a todos os seus atos, exceto aqueles que a lei admite sigilo. No artigo de Dnerson Dias Rosa, sobre o Princpio da Publicidade no Processo Administrativo Tributrio podese ter uma compreenso de sua amplitude: A publicidade no elemento formativo do ato, e sim requisito de eficcia, a divulgao do ato para conhecimento pblico que d incio aos seus efeitos. Nas palavras de Hely Lopes Meirelles, A publicidade, como princpio de administrao pblica (CF, art. 37, caput), abrange toda atuao estatal, no s sob o aspecto de divulgao oficial de seus atos como, tambm, de propiciao de conhecimento da conduta interna de seus agentes. Essa publicidade atinge, assim, os atos concludos e em formao, os processos em andamento, os pareceres dos rgos tcnicos e jurdicos, os despachos intermedirios e finais, as atas de julgamentos das licitaes e os contratos com quaisquer interessados, bem como os comprovantes de despesas e as prestaes de contas submetidas aos rgos competentes. Tudo isto papel ou documento pblico que pode ser examinado na repartio por qualquer interessado, e dele pode obter certido ou fotocpia autenticada para os fins constitucionais.

PARA REFLETIR: A Constituio Federal poderia ser considerada um Cdigo de tica?

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A Constituio, em seu art. 5, inc. LX, abaixo transcrito, estabelece que os atos processuais so pblicos, salvo quando a lei restringir a sua publicidade. LX a lei s poder restringir a publicidade dos atos processuais quando a defesa da intimidade ou o interesse social o exigirem; Este dispositivo apresenta-se como contrapartida ao princpio da publicidade para a administrao. Enquanto a Administrao obrigada a dar publicidade a todos os seus atos, aos cidados garantido o acesso aos documentos relativos a atos praticados por aquela. Somente a lei federal pode restringir a publicidade dos atos processuais, e no em qualquer situao, mas somente quando a defesa da intimidade ou o interesse social o exigirem. Relativamente ao processo administrativo tributrio, inexiste lei restringindo a publicidade do mesmo, consequentemente, est enquadrado este na situao estabelecida no art. 5, LX, da Carta Magna de 88. Comprova-se a publicidade do processo administrativo tributrio quando se constata que o seu julgamento pblico. Em processos que correm em segredo, o acesso ao seu julgamento permitido somente s partes interessadas. Contudo, possvel, em uma anlise primria, entender-se ser o processo administrativo tributrio um processo de natureza sigilosa, em razo do disposto no art. 198 do Cdigo Tributrio Nacional, Lei n. 5.172, de 25 de outubro de 1966, abaixo transcrito. Art. 198. Sem prejuzo do disposto na legislao criminal, vedada a divulgao, por parte da Fazenda Pblica ou de seus servidores, de qualquer informao obtida em razo do ofcio sobre a situao econmica ou financeira dos sujeitos passivos ou de terceiros e sobre a natureza e o estado dos seus negcios ou atividades. Do processo administrativo tributrio, depois de julgado e inscrito em Dvida Ativa, extrada Certido que fundamenta a execuo fiscal, processo judicial este sobre o qual no pairam dvidas sobre a sua publicidade; contudo, quando solicitado pelo juiz, pelas partes ou pelo Ministrio Pblico, cpias daquele so apresentadas e apensadas aos autos da execuo, conforme art. 41 da Lei de Execues Fiscais, Lei n. 6.830, de 22/09/1980, in litteris. Art. 41. O processo administrativo correspondente inscrio de Dvida Ativa, execuo fiscal ou ao proposta contra a Fazenda Pblica ser mantido na repartio competente, dele se extraindo as cpias autenticadas ou

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certides, que forem requeridas pelas partes ou requisitadas pelo juiz ou pelo Ministrio Pblico. Pargrafo nico. Mediante requisio do juiz repartio competente, com dia e hora previamente marcados, poder o processo administrativo ser exibido, na sede do juzo, pelo funcionrio pra esse fim designado, lavrando o serventurio termo de ocorrncia, com indicao, se for o caso, das peas a serem transladadas. Caso fosse o processo administrativo tributrio um processo que corresse em segredo estaramos, neste momento, diante de uma excrescncia jurdica, visto que quando copiado e apensado aos autos de execuo fiscal receberia carter de pblico, estando, consequentemente, quebrado o pretenso sigilo fiscal alegado para negar a publicidade do processo administrativo. Para que no se estabelea confuso, importante distinguir a publicidade do processo administrativo tributrio do sigilo em relao s informaes sobre a situao econmica ou financeira do contribuinte, visto que as duas normas coexistem e no se apresentam incoerentes entre si. A fiscalizao tributria, conforme disposto no art. 195 do CTN, tem poderes para examinar mercadorias, livros, arquivos, documentos, papis e efeitos comerciais ou fiscais dos contribuintes. Art. 195. Para os efeitos da legislao tributria, no tm aplicao quaisquer disposies legais excludentes ou limitativas do direito de examinar mercadorias, livros, arquivos, documentos, papis e efeitos comerciais ou fiscais dos comerciantes, industriais ou produtores, ou da obrigao deste em exibi-los. Em um procedimento fiscalizatrio, o agente da Administrao tem acesso a toda a documentao fiscal/ comercial do contribuinte fiscalizado, o que possibilita conhecimento sobre a real situao econmica ou financeira do mesmo, todavia, essas informaes obtidas devem ficar restritas ao mbito de divulgao estabelecido pela lei. Sobre o assunto, leciona o doutrinador Ricardo Abdul Nour Em ltima anlise, embora muitas vezes utilizado no mesmo sentido, o sigilo de que trata o dispositivo funcional e no fiscal, ou seja, o agente deve manter sigilo sobre as informaes que objete para atingir seu fim (que apurar o tributo devido), e no manter sigilo sobre o prprio tributo apurado. (negrito inexistente no texto original) Ou seja, coexistem harmonicamente os institutos do sigilo fiscal e da publicidade do processo administrativo tri-

butrio, pois o sigilo fiscal direcionado s informaes obtidas pelo agente pblico para poder determinar o crdito tributrio, enquanto a publicidade relacionada ao prprio crdito tributrio, bem como ao processo administrativo a este relativo. Quando analisada a natureza do processo administrativo tributrio, fica clara a impossibilidade de entendimento diverso, pois, ao apurar-se dbito do contribuinte, apura-se crdito da Fazenda Pblica, revestindo-se consequentemente de natureza pblica o respectivo processo, dado o prprio interesse coletivo envolvido32. Exemplo retirado do artigo: O princpio da publicidade. Consideraes sobre forma e contedo Thomas Wlassak, analista judicirio da Justia Federal no Cear: Muito embora a Constituio Federal no diga expressamente, entendemos que perfeitamente vivel, por uma interpretao sistemtica, defluir a regra de que a publicao de quaisquer atos pblicos deve ser clara, e eficaz. Orlando Bittar, citado por Suzana de Toledo Barros (O Princpio da Proporcionalidade..., Braslia Jurdica, 2000, pg. 65) ao discorrer sobre o controle de constitucionalidade de leis nos Estados Unidos, elenca diversos princpios que os Juzes da Suprema Corte fixaram para a aferio da constitucionalidade de determinada lei (rules), dentre os quais se destaca a rule of certainity, sobre o qual comenta o citado autor: segundo a qual as leis da poltica social devem deixar bem claro e certo tudo o que prescrevem ou consentem, sob as sanes certas que indicarem. Verificamos, pois, que as leis, mormente aquelas que contm comandos dirigidos diretamente aos cidados, devem ser claras, isentas de dubiedades, e, enfim, cumprirem o papel fundamental de comunicao entre o Estado e o cidado, por meio da publicao. O mesmo ocorre no mbito puramente administrativo. A jurisprudncia, tanto do STJ, como do STF (assim tambm dos tribunais inferiores) esto abarrotados de causas em que se discute a interpretao de atos administrativos como licitaes e concursos pblicos. No REsp 254710/PR (2000/0034508-3), que teve como relator o eminente Ministro Hamilton Carvalhido, julgado em 11/10/2000, restou assim ementado: RECURSO ESPECIAL. ADMINISTRATIVO. DELEGADO DA POLCIA FEDERAL. EXAME PSICOTCNICO. LEGITIMIDADE. REVERSIBILIDADE E PUBLICIDADE. 1. O exame psicotcnico legtimo haja ou no previ32 - ROSA, Dnerson Dias. Princpio da Publicidade no processo administrativo tributrio.Matria publicada em 01/01/2005. http://kplus.cosmo.com.br/materia. asp?co=146&rv=Direito

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so legal, desde que subsista a necessidade de se proceder a avaliao psquica do candidato aspirante a um cargo pblico. 2. Em face do objetivismo, o seu resultado passvel de reversibilidade e publicidade, de modo a se excluir a subjetividade do avaliador e a ofensa aos princpios constitucionais da legalidade e da impessoalidade. 3. Recurso no conhecido. O ilustre Ministro vislumbrou a ofensa ao princpio da publicidade, na sua vertente formal. Mas, deve-se observar que o prprio edital, como norma abstrata, j deveria ser claro o suficiente para que o candidato pudesse ser avaliado por critrios claros, objetivos, e, ainda, possibilitar a anlise do desempenho do candidato com base nestes mesmos critrios, sem necessidade de anulao do certame ou repetio do exame, o que conspira contra a economicidade, celeridade e eficincia da Administrao, com prejuzo ltimo ao prprio cidado (diretamente ao candidato e indiretamente coletividade33). Eficincia, o mais moderno da funo administrativa, inserido no texto constitucional pela Emenda Constitucional n. 19/98. Estabelece aos agentes pblicos um modo de atuar que produza resultado favorvel consecuo dos fins que cabem ao Estado alcanar, no bastando que as atividades sejam desenhadas apenas com legalidade, mas exigindo resultados positivos para o servio pblico e satisfatrio atendimento das necessidades dos administrados. Desse modo, a Administrao Pblica passou, explicitamente, a ter o dever de ser eficiente. Encontramos no texto constitucional a previso da participao do usurio para obteno da prestao de um servio pblico adequado (art. 37, 3): Art. 37.................. 3 - A lei disciplinar as formas de participao do usurio na administrao pblica direta e indireta, regulando especialmente: I - as reclamaes relativas prestao dos servios pblicos em geral, asseguradas a manuteno de servios de atendimento ao usurio e a avaliao peridica, externa e interna, da qualidade dos servios; II - o acesso dos usurios a registros administrativos e a informaes sobre atos de governo, observado o disposto no art. 5, X e XXXIII; III - a disciplina da representao contra o exerccio negligente ou abusivo de cargo, emprego ou funo na administrao pblica. No artigo de Michel Pinheiro juiz de Direito no Cear, mestrando em Direito pela UVA/UFPE verifica-se o
33 - WLASSAK, Thomas. O princpio da publicidade. Consideraes sobre forma e contedo - http://jus2.uol.com.br/doutrina/texto.asp?id=3425

princpio da eficincia na cidadania e o direito qualidade: Todos os Poderes do Estado devem observar a eficincia nas funes. Esta por fora do artigo 37 da CF, no seu caput. Com a nova ordem constitucional a sociedade tem a possibilidade de invocar a cidadania para cobrar a qualidade no servio pblico. Para isto existe a ao civil pblica para defesa de interesse difuso ou coletivo, salientando sempre que poder a demanda ter por objeto a condenao em dinheiro ou o cumprimento de obrigao de fazer ou no fazer. O Ministrio Pblico poder instaurar, sob sua presidncia, inqurito civil, ou requisitar, de qualquer organismo pblico ou particular, certides, informaes, exames ou percias. Na ao que tenha por objeto o cumprimento de obrigao de fazer ou no fazer, o juiz determinar o cumprimento da prestao da atividade devida ou a cessao da atividade nociva, sob pena de execuo especfica, ou de cominao de multa diria, se esta for suficiente ou compatvel, independentemente de requerimento do autor. Assim, provimento judicial pode determinar que a Administrao Pblica execute reparao de obra ou servio prestado sem qualidade. Para isto, se vale o Judicirio de instrumentos para formar a prova. Exemplificando, temos a reparao de estrada de rodagem feita pelo DNER Departamento Nacional de Estrada de Rodagem. Comumente se observa a m qualidade nos servios de recapeamento de auto-estradas e rodovias por todo o territrio nacional, podendo o Judicirio condenar o DNER a reparar os trechos asflticos no condizentes com o mnimo exigido pelas normas bsicas de engenharia civil. A prova, se necessria em caso de demanda judicial contra a administrao, obtida com percias tcnicas especializadas que demonstrem a razoabilidade, de relativa facilidade. Pagam-se tributos, considerados os mais onerosos do mundo, merecemos servios de qualidade, inclusive boas estradas. A arrecadao tributria, quanto ao volume, de primeiro mundo e as estradas de terceiro. A eficincia, hoje princpio da Administrao, de observncia obrigatria pelos administradores. Com este argumento devem pautar pelo mnimo de satisfatoriedade na execuo de atividades. Na reparao de estradas, o que se tem visto, a deteriorao instantnea de trechos quando advm as primeiras chuvas do perodo invernoso. Ressalto que os anos perpassam e as estradas so

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repetidamente reparadas. Vejo que a continuidade de servios inadequados faz emergia possvel infrao ao princpio da moralidade. Questiono: agem dentro da moralidade os engenheiros do DNER que concordam com reparaes superficiais das estradas, permeando a mediocridade? Devem respeitar o mnimo de qualidade quando executam tais servios, destinados ao pblico? O cidado tem o direito a servio pblico de bons resultados. Tem o princpio da dignidade da pessoa humana destaque na Constituio, prevalecendo at sobre outros princpios nela consagrados. Pelo que se percebe, pretendeu-se, com a incluso do dever de eficincia dentre os princpios constitucionais aplicveis s atividades da Administrao Pblica, tornar induvidosa que a atuao do administrador, alm de ater-se a parmetros de presteza, perfeio e rendimento, dever se fazer nos exatos limites da lei, sempre voltada para o alcance de uma finalidade pblica e respeitados parmetros morais vlidos e socialmente aceitveis. E tudo isso mediante a adoo de procedimentos transparentes e acessveis ao pblico em geral. Significa dizer que no bastar apenas atuar dentro da legalidade, mas que ter-se-, ainda, necessariamente, que visar-se resultados positivos para o Servio Pblico e o atendimento satisfatrio, tempestivo e eficaz das necessidades coletivas. Muitas so as responsabilidades do Estado e podem ser exigidos direitos como requisito da cidadania. Pela disposio do art. 23 da Carta Magna competncia comum da Unio, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municpios cuidar da sade e assistncia pblica. A sade direito de todos e dever do Estado, garantido mediante polticas sociais e econmicas que visem reduo do risco de doena e de outros agravos e ao acesso universal e igualitrio s aes e servios para sua promoo, proteo e recuperao. (Art. 196 CF). So de relevncia pblica as aes e servios de sade, cabendo ao poder pblico dispor, nos termos da lei, sobre sua regulamentao, fiscalizao e controle, devendo sua execuo ser feita diretamente ou atravs de terceiros e, tambm, por pessoa fsica ou jurdica de direito privado. (Art. 197 CF) A educao, direito de todos e dever do Estado e da famlia, ser promovida e incentivada com a colaborao da sociedade, visando ao pleno desenvolvimento da pessoa, seu preparo para o exerccio da cidadania e sua qualificao para o trabalho. (art. 205 da CF). Como obter sade e educao para todos, de forma

irrestrita? A Administrao tem o dever de programar-se, com mtodos e modos de atuao, onde sejam implantadas avaliaes do controle de qualidade. Ausente o Estado na sua funo de servir, o cidado deve cobrar do Ministrio Pblico posicionamento efetivo voltado para efetivar o direito na Constituio consagrado, se no optar por ao judicial individual para obter tutela judicial a seu favor. O pargrafo terceiro do artigo 37 da C.F. preconiza que lei regulamentar formas de participao dos usurios na administrao pblica direta e indireta com previso de reclamaes relativas prestao de servios, de iniciativa de qualquer do povo, alm de avaliaes peridicas externas e internas, acessos a registros administrativos e direito informao sobre atos do governo, observado o artigo 5, X e XXXIII da C.F., e disciplina da representao contra exerccio negligente e abusivo no exerccio de cargo, funo ou emprego pblicos. O pacto social, vislumbrado por Jean-Jacques Rousseau, traz at hoje seus fundamentos: o Estado constitudo para satisfazer a coletividade; as cidades s existem para propiciar o bem do homem; quando os princpios esto estabelecidos, a mquina deve funcionar e cumpre localizar o poder as decises em conformidade com a lei; os associados escolhem um soberano e do-lhe poderes para administrar o coletivo; a passagem do estado de natureza ao estado civil faz surgir no homem o instinto pela Justia, e conferindo s suas aes a moralidade que lhe faltava antes34.

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34 - WLASSAK, Thomas. O princpio da publicidade. Consideraes sobre forma e contedo - http://jus2.uol.com.br/doutrina/texto.asp?id=3425

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tica no Trabalho - os Limites entre seus Direitos e Deveres e os Direitos e Deveres da Empresa
Se voc fosse funcionrio do publicitrio Marcos Valrio, um dos principais personagens do escndalo das malas de dinheiro cumpriria suas ordens sem pestanejar? E qual seria sua reao se a empresa onde voc trabalha entrasse em sua caixa de e-mails? Alegaria invaso de privacidade? Valores ticos nas relaes profissionais esto no centro de algumas das polmicas mais inflamadas dos ltimos tempos. Um e-mail pornogrfico, desses que vira e mexe transitam pela internet, acendeu o estopim de uma polmica meses atrs. Em 2000, acusado de repassar a mensagem com as imagens indiscretas aos colegas do HSBC Seguros Brasil, o analista de sinistros de Braslia I.L.N., 29 anos, foi demitido por justa causa. Entrou na Justia e ganhou em primeira instncia. Mas perdeu na segunda e no Supremo Tribunal Federal, em maio. No entendimento dos juzes que deram parecer favorvel empresa, o correio eletrnico corporativo uma ferramenta de trabalho e, como tal, no deve ser usado para fins pessoais. Meu cliente teve sua caixa de e-mail violada. Isso significa que as fotos anexadas ao processo foram conseguidas de modo ilcito, defende Jos Oliveira Neto, advogado de I.L.N. Por meio de sua assessoria de comunicao, o HSBC rebate a acusao alegando que, sendo o e-mail de propriedade da empresa, ela pode ter amplo conhecimento da forma como utilizado. Por trs da polmica, na verdade, est uma questo crucial nas relaes de trabalho: quais so exatamente as fronteiras entre os direitos e deveres dos funcionrios e os direitos e deveres da empresa? O assunto ainda mais delicado porque no depende somente de normas e leis trabalhistas. Envolve a tica que, embora seja um valor universal, no varejo est sujeita a interpretaes subjetivas.Posturas que para alguns so antiticas, outros no consideram to reprovveis, diz a psicloga Regina Silva, do Instituto Gyraser, consultoria em gesto de carreira de So Paulo. Da, segundo ela, a importncia de definir com todas as letras o que cabe a cada um dos lados. O problema que, com exceo de grandes companhias, poucas empresas se preocupam em estabelecer regras claras nesse terreno, pondera

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Silvana Case, vice-presidente da Catho, consultoria em recursos humanos de So Paulo. A seguir, especialistas apontam algumas das principais saias-justas ticas no ambiente de trabalho e do pistas de como lidar com elas. PRIVACIDADE DOS E-MAILS Com jornadas de trabalho cada vez mais longas, no raro usamos a rede, entre uma atividade e outra, para acertar uma happy hour, resolver uma questo pendente na escola das crianas ou simplesmente fazer um desabafo rpido com uma amiga. A empresa tem o direito de ler essas mensagens? Tem, sim, porque, se o funcionrio enviar um e-mail ofensivo, ela corre o risco de ser processada pela pessoa que receb-lo, diz o advogado empresarial e trabalhista Washington Telles de Freitas Jnior. No proibimos os e-mails pessoais, mas todos os funcionrios esto cientes de que podem ser monitorados, explica Wilson de Godoy, vice-presidente de tecnologia, sistemas e servios da Totvs. Seus 4 mil funcionrios s conseguem entrar em sites de jogos ou de bancos no horrio do almoo ou antes e depois do expediente. Fora desses perodos, o sistema bloqueia o acesso. Tudo uma questo de bom senso, pondera o consultor Marcos Lobo Levy, especialista em tica nas corporaes. Quando uma empresa oferece ao empregado uma conta de e-mail, um telefone celular ou qualquer outra ferramenta, entende-se que devem ser usadas nas aes de trabalho. Obviamente, a utilizao particular aceitvel desde que seja de maneira moderada.Para Levy, num mundo perfeito no seria tico a empresa fazer o monitoramento das mensagens dos funcionrios. S que essa uma ferramenta de fcil acesso que possibilita at aes ilegais, como a divulgao de informaes confidenciais. A empresa no pode ficar completamente vulnervel diante do funcionrio e correr o risco de ser cobrada depois. O ideal, na opinio dele, seria criar mecanismos para proteger a companhia sem ferir a privacidade do empregado. O departamento que faz esse monitoramento deveria parar de ler uma mensagem quando percebesse que ela pessoal e que no fere a imagem da empresa, aconselha. Essa verificao feita por amostragem, mas imprescindvel que a corporao informe ao usurio que ele poder cair na malha a qualquer momento.

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TEXTO COMPLEMENTAR

COMO LIDAR COM FALCATRUAS DO CHEFE No incio dos anos 90, cinco secretrias ajudaram a desvendar os meandros do esquema de corrupo que derrubou o presidente Fernando Collor. No foi o primeiro nem o ltimo caso. Recentemente, Fernanda Somaggio, ex-secretria do publicitrio Marcos Valrio, e Simone Vasconcelos, diretora da agncia de publicidade dele, tambm deixaram o pas perplexo com o que revelaram sobre o escndalo das malas de dinheiro, que incendiou o cenrio poltico nacional. Vira e mexe casos como esses levantam a polmica: o funcionrio deve ou no denunciar uma pisada na bola do chefe? Isso tico? Que atitude tomar diante de uma ordem para cometer uma ao ilegal? Nenhum empregado obrigado a fazer algo que fira a lei ou v contra seus valores morais, explica o advogado trabalhista Fernando de Andrade. No deslealdade denunciar. Especialmente se o que est sendo pedido implica uma atitude criminosa, e no apenas uma falta de tica, diz Marcos Levy. Para se certificar, antes de colocar a boca no trombone, aconselha ele, melhor procurar a orientao de um advogado. Ao executar uma operao ilegal a mando da chefia, o subordinado pode ser responsabilizado tambm, embora tenha uma atenuante, pois cedeu temendo perder o emprego. Quer dizer, sofreu o que chamamos de coero irresistvel.

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RECEBER PRESENTES DE FORNECEDORES OU CLIENTES Em So Paulo, a Motorola mantm um telefone para esclarecer dvidas dos empregados sobre condutas ticas, e a pergunta mais frequente sobre brindes. S permitido aceitar os que no ultrapassem 35 dlares, explica Josie Jardim, diretora jurdica da filial brasileira. Quando o presente mais valioso, uma carta-padro enviada a quem o encaminhou informando que ele est disponvel para ser retirado ou ser doado a uma instituio de caridade. Quem burla a norma recebe sanes progressivas, que comeam com uma advertncia. Na reincidncia, o caso vai para o comit de tica, que pode decidir at pela demisso. O funcionrio s deve mesmo aceitar brindes de valor meramente simblico, endossa Levy. Leia-se bons, agendas, chaveiros e coisas do tipo. Assim no d para dizer que algum quer ser beneficiado porque deu a voc uma canetinha de plstico.

ASSDIO MORAL Ao longo de sua carreira, voc j recebeu broncas humilhantes de um chefe ou conviveu com um colega que fazia tudo para jog-la para baixo? Ento, foi vtima do que os especialistas chamam de assdio moral. A pessoa ferida em sua autoestima e, dependendo da sensibilidade, chega mesmo a entrar em depresso, observa o advogado Fernando de Andrade. A produtora de eventos Audrey Monteiro, 32 anos, pulou do barco antes que isso acontecesse. Nove anos atrs, atuando como assistente de produo em uma agncia de publicidade, penou um bocado. Eu tinha dois chefes que me tratavam aos berros e com os piores xingamentos. Suportei dois anos de humilhao e acabei pedindo a conta, diz. Est certo que as relaes de trabalho muitas vezes so desgastantes, envolvem clima competitivo e prazos apertados - circunstncias que, vez ou outra, provocam exploses. Mas cabe empresa criar estratgias para detectar e evitar que elas se repitam, como canais especficos para que os funcionrios comuniquem o problema. Em nome da transparncia, a Schering do Brasil lanou em 2003 um cdigo de conduta. L, se a pessoa no se sentir vontade para conversar com o superior imediato do assediador, recorre ao comit de tica, que tem representantes de vrios setores da empresa e autonomia para encaminhar a questo. A existncia de uma instncia neutra que acolha a denncia um ponto importante. Outro a apurao imparcial - sem punir o reclamante e escolhendo a soluo mais adequada para quem assedia. s vezes, o chefe necessita apenas de um treinamento mais cuidadoso, explica Levy. O pior quando o assdio ocorre em empresas pequenas e parte do dono. Nesse caso, a sada procurar outro emprego ou partir para a Justia, diz o consultor Gutemberg de Macedo. A fisioterapeuta Vanessa Blois, 27 anos, viu-se exatamente diante desse dilema h dois anos. Na verdade, ela foi vtima de assdio na forma de fritura. Tudo comeou quando os donos da clnica esttica onde trabalhava, em So Paulo, pediram que ensinasse tcnicas de massagem a funcionrios sem formao em fisioterapia. Expliquei que essa era uma conduta desaprovada por meu conselho profissional e que, por isso, eu no poderia atend-los, conta ela. O clima, ento, ficou insuportvel. Erravam para menos no meu pagamento e me foravam a dar expediente at as 22 horas, apesar de saberem que eu fazia ps-graduao

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IMPORTANTE Se voc assistiu ao filme O Diabo Veste Prada, encontrar muitas cenas que exemplificam o assdio moral.

PARA SABER MAIS... Leia: http://www. assediomoral.org/site/ assedio/AMconceito.php

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TEXTO COMPLEMENTAR

noite. Chegaram a insinuar que s no a mandavam embora porque ela tinha pai advogado e eles temiam um processo. Dito e feito: Vanessa saiu da clnica, levou a questo para a Justia e ganhou a causa. ASSUNTOS CONFIDENCIAIS FORA DA EMPRESA Pode parecer coisa de fico, mas Marcos Levy garante que j houve caso de segredo industrial vazado em conversa de avio. Dois colegas de trabalho falavam sobre um assunto confidencial da companhia, foram ouvidos pela concorrncia e puseram tudo a perder. Por causa disso, uma das regras que Levy ensina em seus cursos de conduta tica corporativa a de nunca tratar de assuntos da empresa fora dela - especialmente em locais pblicos. Ao contratar um profissional, muitas empresas o fazem assinar uma clusula de confidencialidade. S que a companhia deve dar tambm um treinamento sobre as posturas adequadas para seguir esse compromisso, afirma Willian Bull, da Mercer, consultoria em recursos humanos de So Paulo. Fica mais fcil quando ela tem um cdigo de conduta claro e mostra ao funcionrio como cumpri-lo em situaes cotidianas, evitando falar de negcios ao celular no aeroporto ou fugindo de assuntos do expediente na mesa da happy hour35. TICA NA POLTICA

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A OAB-SP acaba de lanar uma campanha para valorizar a tica na poltica destinada a referendar valores morais que se pretende venham a imperar no prximo e importante pleito municipal. O problema est em conceituar o que so valores ticos aplicveis poltica. Segundo Luiza Erundina, uma das candidatas prefeitura de So Paulo e que esteve presente ao lanamento, tica na poltica a prefeita Marta Suplicy afastar-se da gesto dos destinos da prefeitura nos meses que antecedem o pleito. No est errada a deputada Erundina, visto que, um dos maiores problemas da reeleio o uso da mquina governamental para alavancar campanhas. Sobre o tema j se pronunciou o TSE. Nem a prefeita Marta est obrigada a desincompatibilizar-se do cargo que ocupa para levar adiante sua candidatura, nem est impedida de governar, inclusive no que diz respeito aos programas sociais que devem ter sua normal continuidade. Entretan35 - setembro 2005 http://claudia.abril.com.br/edicoes/528

to, outros j o fizeram, seria desejvel o afastamento do detentor de mandato que buscasse sua reeleio, at em homenagem a princpios ticos que devem reger os pleitos eleitorais. J o deputado Arnaldo Jardim acha que tica na poltica a no assinatura dos contratos de 20 anos com as empresas de lixo que esto sendo licitados na capital do estado. No est incorreto o deputado. Sabemos todos, e os registros das campanhas anteriores provam isso, que as empresas de lixo so as principais doadoras de valores para as campanhas municipais. Assim, a no assinatura dos tais contratos no geraria a necessidade de retribuio na forma de doaes para a campanha da atual prefeita. Entretanto, fique claro, que essas doaes so legais e que o conceito do que tico, neste caso, fica por conta do Deputado que o formulou. Teria sido tica a campanha de Joaquim Roriz ao governo do Distrito Federal? O TSE disse nada ter encontrado de ilegal na aludida campanha, mas, como o que legal nem sempre tico no se pode afirmar com convico o carter tico da campanha do atual governador do Distrito Federal. Alis, quanto disputa ocorrida em Braslia, o que se sabe, e o agora famoso Valdomiro quem o diz, que a campanha do adversrio do atual governador, o ex-candidato Geraldo Magela do PT, foi brindada com o aporte de R$ 100.000,00, em cinco cheques de R$ 20.000,00. Valores, por sinal, no declarados pelos gestores da campanha do referido candidato. Afirmaes feitas por Valdomiro neste ltimo dia 21 de junho, perante autoridade judiciria em acareao com o bicheiro Carlinhos Cachoeira. O exemplo do Distrito Federal cai como uma luva para que expliquemos o que no desejamos advenha dessa campanha da OAB. No concordamos que, as vrias interpretaes do que tica na poltica gerem uma caa s bruxas com repercusso sobre o resultado das eleies. Hoje, com a urna eletrnica, podemos afirmar que os pleitos, no tocante captao de votos atingiram altos ndices de higidez. At aonde a vista alcana, as acusaes feitas sobre a urna eletrnica no foram provadas, mantida a elevada qualidade desse tipo de urna. Assim, hoje, como nunca antes, a vontade do povo expressa em votos est corretamente captada, tendo terminado os incontveis processos sobre fraude eleitoral decorrentes do mapismo e de outras formas de distoro de resultados.

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TEXTO COMPLEMENTAR

Entendemos que, o que a OAB deve defender, alm da defesa dos princpios morais e ticos que devem reger a poltica, o atendimento da vontade do povo expressa nas urnas eletrnicas. Deve continuar o pleito que fizemos, no passado, de maior controle da votao nas urnas eletrnica feito por maior amostragem. Deve determinar s suas subseces que faa comparecerem, representantes da OAB, em cada lugar onde o Juiz Eleitoral estiver para realizar o trabalho de implantao do software na urna eletrnica, reivindicando seja atribuda tambm OAB o direito de fiscalizar. Deve exigir que os pleitos, por todo o pas, no venham a terminar no tapeto, num indesejvel terceiro turno que ter o condo de fazer substituir a vontade do eleitor, a verdade das urnas, pela deciso de um nico juiz singular ou de Cortes Eleitorais com sete julgadores. Quem julga os candidatos, no esqueamos, o povo, insubstituvel para esse fim em regime que se prope seja democrtico. Afinal, da Constituio o princpio de que Todo Poder emana do Povo e em seu nome ser exercido36.

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36 - http://www.uj.com.br/publicacoe

Procedimentos Gerais na Organizao do Trabalho


Nessa aula voc ir entender a importncia da organizao do trabalho, no somente para a Instituio, mas sim para voc que ir atuar nela. A organizao do trabalho tem incidncia direta sobre o seu comportamento organizacional e vice-versa. Confira as dicas e aplique-as! O QUE TRABALHO? uma ao humanizada exercida num contexto social, que sofre influncias oriundas de distintas fontes, o que resulta numa ao recproca entre o trabalhador e os meios de produo (Kanaane, 1995, p. 15). Contudo, para que o trabalho atinja os objetivos propostos necessrio conhecimento a respeito da sua organizao.

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Nas atividades tribais primitivas, o trabalho consistia de caa e coleta; Nas sociedades de classe (Egito, Mesopotmia, Roma), o trabalhador j no produzia s para si, mas para um proprietrio das condies de produo; Na sociedade capitalista a jornada atinge sua extenso mxima, necessitando de fiscalizao dos horrios de trabalho; Na segunda revoluo industrial (1870-1910) as fbricas concentravam milhares de operrios. Nessa fase surgem os escritrios com a estrutura parecida com a de hoje; Na dcada de 70 os avanos tecnolgicos e a reengenharia permitem uma reduo drstica nos quadros de funcionrios. Surgem novas doenas no trabalho stress, LER. Organizao do Trabalho na atualidade Na atualidade cresce a intensidade do trabalho, para compensar a reduo de quadros; O funcionrio trabalha em mdia hoje 43 horas/semana.
Imagem: www.sxc.hu

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O QUE ORGANIZAO DO TRABALHO? A organizao do trabalho pode ser definida como a "especificao do contedo, mtodos e inter-relaes entre os cargos, de modo a satisfazer os requisitos organizacionais e tecnolgicos, assim como os requisitos sociais e individuais do ocupante do cargo". (Davis, apud Bresciani, 1991). Passemos a conhecer agora um pouco do histrico da organizao do trabalho.

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Novos mtodos de produo projetados levam a empresa a recriar ambientes tendo a casa como referncia; O jovem demora mais para ingressar no mercado enquanto o idoso permanece mais tempo no mercado; As mulheres ganham cargos de liderana e ampliaro suas reas de atuao. Tcnicas eficientes na organizao do trabalho Deixar a mesa sempre em ordem, sem excesso de papis; Manter equipamentos em condies de uso e nos devidos lugares; Estocar materiais suficientes para o desenvolvimento das atividades; Colocar tudo ao alcance da mo antes de iniciar a tarefa; Manter ateno redobrada quando estiver conferindo ou revisando alguma digitao; Desenvolver atividade com disciplina; No perder a calma diante de situaes difceis; No se esgotar em uma nica tarefa; Iniciar o dia com tarefas que exijam maior concentrao. Estabelecer prioridades; Procurar melhorar o aspecto do escritrio, pois interfere no trabalho; Adquirir conhecimentos em gesto de documentos e arquivstica; gramtica, informtica, controles contbeis e outros relacionados com o setor de atuao; Ter sempre mo um livro atualizado de gramtica e redao empresarial. Trabalho e Recompensa O trabalho executado por outro departamento jamais ser recompensado com presentes; Esta atitude cria dependncia e no trabalho cooperativo; Regra geral: retribua cooperao com cooperao.

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VOC SABIA QUE As pessoas de sucesso tm caractersticas comuns. Elas acordam muito cedo, pensam positivo sempre, projetam uma imagem de sucesso, e administram muito bem o tempo delas? Voc conhece algum assim? Utilize esse modelo como construo para sua vida.

Eficcia profissional e administrao do tempo O desenvolvimento eficaz de uma atividade exige bons hbitos e capacidade de fazer planos. Recomenda Motta (1973) que o rendimento do trabalho depende do planejamento, de estabelecer prioridades; Portanto estabelea metas para o seu trabalho a curto mdio e longo prazo. A ORGANIZAO DO TRABALHO E A GESTO MODERNA Sabemos que as Organizaes precisam hoje atuar dentro de uma poltica de qualidade. Contudo, para implan-

ue tao de uma poltica de qualidade as organizaes utilizam alguns modelos de gesto que funcionaram em outras organizaes, como na administrao japonesa, por exemplo. Passemos a conhecer agora um dos modelos de gesto que se aplica na organizao do trabalho e tambm na administrao do tempo. 5S (5 SENSOS) um programa de melhoria comportamental, onde voc no muda de trabalho, mas sim, a sua forma de trabalhar e desenvolver suas atividades. O 5S tem como sua principal caracterstica: a simplicidade de seus processos, seus conceitos so bastante profundos e podem ser aplicados tanto na vida profissional como na vida pessoal. O 5S ir simplificar seus processos, melhorar as condies de ambiente de trabalho, otimizando recursos e o seu tempo. Seiri - Senso de Seleo Seiton - Senso de Ordenao Seiso - Senso de Limpeza Seiketsu - Senso de Sade Shitsuke - Senso de Autodisciplina Outra forma eficiente de organizar o trabalho consiste em listar todas as atividades e atacar as mais urgentes. Um instrumento de gesto muito utilizado e conhecido pelos administradores, denominada Tabela GUT. Aps listar-se os problemas encontrados ou atividades a serem realizadas, faz-se a anlise e a pontuao 1, 3, 4 ou 5 para cada perspectiva: Gravidade - so as consequncias se nada for feito Urgncia - prazo para tomada de deciso Tendncia - proporo do problema futuro A pontuao deve ser multiplicada e o resultado a classificao das prioridades. Voc pode utilizar esta tabela para fazer uma projeo das atividades que voc desenvolve e com isso organizar melhor o seu trabalho.
Gravidade Conseqncias se nada for feito Os prejuzos ou dificuldades so extremamente graves Muito graves Graves Sem gravidade Tendncia Urgncia Proporo do Prazo para toma- problema no da de deciso futuro necessria uma ao imediata Com alguma urgncia O mais cedo possvel No tem pressa Se nada for feito, o agravamento da situao ser imediato Vai piorar a curto prazo Vai piorar a mdio prazo No vai piorar e pode at melhorar

ar

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ne-

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Valor 5

GxUxT 125

4 3 1

64 27 1

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Relacionamento com a Chefia


Voc sabia que: se pudssemos resumir o mundo corporativo a uma verdade ela seria a seguinte: todo mundo tem chefe. At mesmo o chefe tem muitos chefes. Como? Sim, os fornecedores, os contribuintes, as pessoas interessadas diretamente no servio da empresa, o conselho superior. Apesar dessa verdade imutvel, nem sempre a relao com a chefia tranquila. Muitas dificuldades surgem no setor pblico quando os servidores atendem sua chefia imediata. Diversos autores preocuparam-se com a questo desse relacionamento to delicado e foram constatadas que certas habilidades auxiliam sobremaneira este relacionamento no ambiente de trabalho, sendo: adquirir habilidade na comunicao; saber ouvir; ser paciente e desenvolver empatia; no adotar atitude defensiva e nem agressiva; no pr-julgar; procurar transmitir mensagens otimistas e estimulantes; expor argumentos e informaes de maneira lgica; s prometer ao chefe o que poder ser cumprido; abster-se de assuntos que no lhe digam respeito; saber contornar situaes difceis de relacionamento interpessoal entre chefia e funcionrios; no recusar tarefas que voc nunca tenha feito antes; saber aceitar crticas, ainda que inoportunas; jamais dar a impresso que sabe de tudo. VOC EST SATISFEITO COM SEU CHEFE? A primeira ideia a ser trabalhada na resposta desta pergunta verificar se o seu chefe mesmo um monstro ou se voc que precisa ser mais humilde. Especialistas na rea de controle do clima organizacional sugerem que voc faa um esforo para identificar os pontos fortes que levaram o chefe a ocupar a sala superior do andar do prdio onde voc trabalha. Lembre-se ningum chega ao poder por acaso.

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O QUE OS LIDERADOS ESPERAM DE SEU CHEFE? DE SEU LDER? Estudos estatsticos da empresa Franklin Covey, responsvel por levantamento de dados a respeito de clima organizacional chegaram a essa concluso a respeito do comportamento que os funcionrios esperam de seus chefes, sendo: que seja ntegro; que seja comunicativo e visionrio; que saiba tomar decises rapidamente; que seja um modelo para todos os funcionrios (tenha comportamento tico); que seja eficaz e sobretudo corajoso. Como em todo relacionamento, entre chefia e subordinados, acontece o mesmo, sempre h dois lados de uma razo. Assim como os chefes esperam um mnimo de colaborao de seus funcionrios a recproca tambm verdadeira. Ento vamos agora s dicas para os chefes melhorarem o relacionamento com seus funcionrios: olhar para o funcionrio quando este lhe procurar, (desvie a ateno do computador); conduzir a conversa de forma educada quando pretender encerrar um assunto. No passar para o funcionrio a ideia de que sabe tudo; deixar o funcionrio falar quanto for necessrio; elaborar mensagens mais completas quando pretender comunicar algo aos funcionrios. A maioria dos problemas de relacionamento interpessoal, no ambiente de trabalho, parte do princpio de problemas de comunicao. ser menos exigente consigo mesmo e com os funcionrios. Lembre-se a perfeio para Deus; prestar ateno no comportamento da equipe. Dicas extradas da Revista Voc S/A edio n 106, abril/2007. Atividade: houve uma mudana de gesto e voc ter um novo chefe. Ocorre que a maioria dos colegas j o conhece e no gosta dele e relatam diversos motivos para isso. Qual sua reao? Voc procura a validao dos fatos ou faz prjulgamentos e considera o seu novo chefe um vilo? Qual sua postura frente a isso?

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PARA REFLETIR: Lembre-se: com um mnimo de esforo possvel melhorar as relaes entre chefia e funcionrios e propiciar um clima organizacional favorvel.

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Relacionamento com colegas


Quem no conhece e no tem um colega de trabalho que chega todos os dias se arrastando at o escritrio, de cara fechada, reclamando de tudo? Lembrou de algum colega assim? Pior do que isso, voc identificou -se com esta afirmao? Nesta aula voc ir aprender como melhorar a sua comunicao com os colegas de trabalho. Segundo estudiosos da mente humana ter uma mente positiva o primeiro quesito na obteno do sucesso em qualquer rea. O pensamento tanto positivo quanto negativo assume dimenses na vida humana. Pensar positivo fator decisivo para mudar a vida de qualquer pessoa. Pesquisas da Isma Brasil (International Stress Management Association) realizadas em 2005 demonstram que 27% dos funcionrios tm atitudes pessimistas no ambiente de trabalho. Em vez de foco nos resultados, tm foco nos problemas. Normalmente, essas pessoas so resistentes a mudanas, criticam os outros o tempo todo, falam mal do chefe, vivem preocupados, so perfeccionistas ao extremo, sentem-se injustiados e vtimas da empresa. Se a empresa to ruim assim o que esto fazendo l? Por que no procuram outro lugar para estabilizar-se? A questo polmica, mas consenso entre especialistas da rea de comportamento humano. Essa postura faz mal prpria pessoa, aos colegas e organizao. possvel reverter este comportamento? Quais os fatores preponderantes que a empresa mantm para que seus funcionrios se tornem negativos? Como promover uma transformao positiva desses valores? Sob o aspecto da empresa, o que mais contribui para que o funcionrio se torne negativo a falta de respeito pela sua competncia, por suas idias, excesso de ndices de controles e relatrios sem definio alguma. A grande maioria dos funcionrios negativos se sente assim, muitas vezes sem ter este comportamento como padro, por falta de reconhecimento de suas habilidades em sua prpria empresa. Estudos de especialistas comprovam que a maioria dos funcionrios tem comportamentos negativos porque

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escondem duas atitudes profissionais marcantes: 1 Se acham melhores que os outros. 2 Sentem-se explorados pela organizao. Funcionrios muito competentes acabam se estressando demais, chegam no seu prprio limite e acabam menosprezando as relaes interpessoais. So pessoas que culpam os outros por tudo que d errado em sua vida, so altamente exigentes e acham que todos deveriam vestir a camisa como eles. O maior prejudicado por essa postura negativa o prprio profissional. Os derrotistas tm mais chances de ter problemas de sade graves, tais como doenas cardiovasculares, sofrem de depresso, de angstia, e ansiedade. Reverter esse ciclo de reclamaes tarefa da empresa e do prprio funcionrio. Cabe s organizaes reconhecer a evoluo do funcionrio e oferecer ajuda para aqueles que esto tendo baixo rendimento. Enquanto que ao funcionrio cabe uma auto-avaliao e reconhecimento que tem um comportamento pessimista. preciso encarar os problemas como desafios e estabelecer alguns limites. Um fator que contribui muito para reduzir o stress aprender a dizer no, e negociar prazos para entrega de trabalhos quando voc estiver com muitas atividades em andamento e surgirem outras em nvel de urgncia. Segundo o Dr. Albert Mehrabian da Universidade da Califrnia, quando nos relacionamos com outras pessoas o percentual inicial dessa comunicao : 55% Visual; 38% Sonora; 7% Verbal. Goleman (1995) afirma que, no primeiro momento de um encontro com algum fazemos um julgamento inicial contra ou a favor, em apenas um vigsimo de segundo. Que elementos temos para avaliar algum em to curto espao de tempo? a imagem que a pessoa projeta. Assim, precisamos pensar que a imagem que projetamos deve ser condizente com a impresso que queremos transmitir. Vejamos algumas dicas para melhorar a comunicao interpessoal: Transmitir as informaes, idias e instrues de forma clara, objetiva e breve.

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O contedo da mensagem deve ter comeo, meio e fim. Usar termos simples, de acordo com o entendimento do interlocutor. Dominar o assunto que est sendo comunicado. Em reunies de trabalho, evitar distraes fazendo anotaes e perguntas sobre situaes no compreendidas. Saber ouvir uma habilidade que poucos possuem; Pedir feedback, (retorno da informao dada pelo outro); Parafrasear, (fazer uma sntese do que foi dito).

Embora seja muito difcil, ajudar as pessoas a se ajudarem, esta uma das prticas mais gratificantes da convivncia humana. Ajudar uma pessoa a aprender, crescer, ser mais produtiva e desenvolver um relacionamento baseado na confiana e na lealdade qualidades raras no ambiente de trabalho. Isso vai ajudar primeiramente voc mesmo, outras pessoas e tambm a organizao. Passemos a estudar maneiras pelas quais voc pode ajudar os outros no ambiente de trabalho: Mantenha sua perspectiva emocional, no se deixe abater pelo estado emocional da outra pessoa. Muitas emoes, raiva, medo, depresso, ansiedade e entusiasmo podem ser contagiosas. A raiva o impede de pensar com clareza, privando-o da capacidade de resolver o problema. Anteveja o estado emocional de outra pessoa, isto lhe dar suporte para no se envolver nas emoes negativas que a outra pessoa est sentindo. Use afirmaes instrutivas, Maria est ressentida e coberta de sentimentos negativos, eu no preciso captar isso para mim. Use sua reao de relaxamento, conseguindo manter sua perspectiva emocional e evitar o contgio emocional, voc ser capaz de pensar e perceber com clareza, assim estar ajudando uma pessoa descontrolada a dominar-se. Redirecione a conversa, as pessoas irritadas ou ansiosas costumam repetir as mesmas afirmaes o que serve apenas para prend-las nesse estado emocional negativo. Oferea a ela outros pontos de vista em uma perspectiva mais racional. Regulando as emoes em outras pessoas, regular as emoes alheias muito difcil, j que no depende inteiramente de ns.

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H tcnicas eficazes que podem ajudar nesse sentido: empatia colocar-se no lugar do outro, acalmar a pessoa dando-lhe conforto emocional, ou ainda ter capacidade para incentivar a pessoa a buscar seus objetivos. Relacionamento do profissional com os colegas. ter compromisso com a verdade (no mentir); manter contatos com as pessoas fazendo-se presente; ter domnio de suas emoes para que no interfiram ao bom rendimento das atividades; ter resistncia a frustraes; acreditar na sua capacidade de auto-desenvolvimento e dos profissionais de sua equipe; motivar as reas de interface para que se envolvam com os projetos; valorizar os colegas incentivando-os; elogiar e agradecer quando h apoio e sinergia.

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O soneto de Drummond retrata bem a problemtica das relaes interpessoais.


Joo amava Tereza que amava Raimundo Que amava Maria que amava Joaquim que amava Lili Que no amava ningum. Joo foi para os Estados Unidos, Tereza para o convento, Raimundo morreu de desastre, Maria ficou para tia, Joaquim suicidou-se e Lili casou com J. Pinto Fernandes
Carlos Drummond de Andrade

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Que no tinha entrado na histria.

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Atendimento a Contribuintes - Pessoal


Definio cliente uma pessoa ou uma unidade organizacional que desempenha papel na consumao de uma transao com o profissional de marketing ou com uma entidade. TIPOS DE CONTRIBUINTES Analtico formas de atendimento Planejador e Organizador - Conduzir a um caminho direto, ater-se aos negcios. Tomar decises com lentido - Ser especfico e fazer aquilo que diz poder fazer, usar o tempo necessrio, mas ser persistente. Expressivo formas de tratamento Sonhador - Dar apoio aos sentimentos e valores. Ser estimulante, usar o tempo para ser socivel, mas seja rpido. Criativo, as ideias fluem - Conversar sobre pessoas, seus objetivos e opinies que elas julgam estimulantes. Necessita de aprovao - Evite detalhes minuciosos do servio. Opinies formadas - Apresentar testemunho de pessoas que so importantes / proeminentes. Impulsivo - Continuar a apoiar o relacionamento, ser casual. Dominante formas de tratamento Orientado para resultados - Ser claro, especfico, breve e eficaz. Impaciente - Ater-se aos fatos e a lgica. Decidido com opinio prpria- Fornecer fatos concretos. Observador formas de tratamento Precisa de pessoas - Iniciar com um compromisso pessoal, ser agradvel. Bom ouvinte - Mostrar sincero interesse no cliente como pessoa humana. detesta mudanas - Escutar bastante, ser protetor e compreensivo. No quer riscos - Assegurar o mnimo de risco nas negociaes. Inseguro, necessita confirmao - Ser ordenado e amistoso. Oferecer solues com garantias.

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ESTILOS DE ATENDIMENTO Se cliente for / estiver: - Inseguro ou confuso - Irritado, hostil - Em pnico - Cnico - Paquerador - Mal educado grosseiro - Camarada Fonte: SHETH (2001) ATENDIMENTO A CLIENTES Ao atender um cliente devemos ter em mente: o bom atendimento deve gerar auto-realizao; uma reclamao uma nova oportunidade de se fazer certo na prxima vez; uma reclamao uma ajuda e no um transtorno ao relacionamento do profissional com chefia; ponto de vista humano; ser comunicativo; saber ouvir; ser paciente e desenvolver empatia; no adotar atitude defensiva e nem agressiva; ser intuitivo procurando a validao dos fatos; no pr-julgar; procurar transmitir mensagens otimistas e estimulantes; expor argumentos e informaes de maneira lgica. RELACIONAMENTO DO PROFISSIONAL COM OS COLEGAS: ter compromisso com a verdade (no mentir); manter contatos com as pessoas fazendo-se presente; ter domnio de suas emoes para que no interfiram ao bom rendimento das atividades; ter resistncia a frustraes; acreditar na sua capacidade de autodesenvolvimento e dos profissionais de sua equipe; motivar as reas de interface para que se envolvam com os projetos; valorizar os colegas incentivando-os; elogiar e agradecer quando h apoio e sinergia. O atendente deve ser: - Apoio, compreenso - Ouvir - Mostrar ao - No entrar no jogo - Cortar com jeito - Educao, firmeza - Ser amvel

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O PODER PESSOAL H dois tipos de poder: 1) O poder pessoal decorrente de elementos externos, como nosso cargo na instituio, nossos bons relacionamentos, nossa riqueza etc. 2) O poder pessoal, fruto de nossa educao, formao, desenvolvimento pessoal, conhecimento, habilidades etc. O poder quando usado adequadamente nos permite alcanar nossos objetivos e obter sinergia em nossas negociaes. A NORMA DE RECIPROCIDADE Ns temos dvidas com outras pessoas pelo que elas nos fizeram anteriormente, pela estria de interaes que tivemos com elas no passado; Pesquisas antropolgicas sobre normas de reciprocidade confirmam: as pessoas gostam mais de enviar cartes de natal para quem lhes mandam cartes, fazer concesses a pessoas com as quais tenha tidos bons negcios anteriormente; Na essncia do relacionamento humano est uma frgil dinmica interpessoal a confiana.

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RELACIONAMENTO PROFISSIONAL

PESSOAL

RELACIONAMENTO

As pessoas no devem confundir o relacionamento pessoal com o profissional. preciso que se respeite o aspecto de que cada uma delas tem de lutar para conseguir o melhor para sua instituio.

Atendimento a Contribuintes Telefnico


- respeito; - e um bom motivo para estar do outro lado da linha. ANDERSON, 1997

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VOC SABIA QUE

Respeito significa que o cliente quer ser tratado de forma agradvel e corts. A voz e a atitude do atendente revelam se est sinceramente satisfeito por conversar com o cliente (mesmo quando ele se queixa ou diz no para o que o atendente est lhe oferecendo). Respeito tambm significa no usar o telefone como arma, para enganar ou confundir o cliente com ofertas e servios bons demais para serem verdade. Um bom atendimento telefnico exige conhecimento tcnico, mas antes mesmo de conhecermos e aplicarmos qualquer tcnica de atendimento, seja ela pessoal ou telefnica, faz-se necessrio o entendimento de quem somos, ou onde estamos localizados dentro do contexto da organizao. Um conhecimento bastante aprofundado em relao ao segmento de negcio da empresa na qual se trabalha, essencial para a projeo na imagem do profissional que nela atua, o que implica diretamente na imagem da prpria empresa. Um esforo conjunto em relao aplicabilidade e exemplificao de tcnicas de atendimento, passa necessariamente, por uma mudana de comportamento e viso de todos os envolvidos, ou seja, os agentes facilitadores dentro de qualquer instituio (pblica ou privada), os chamados funcionrios, servidores, colaboradores, parceiros, ou qualquer outra denominao mais atual a ser dada queles que so responsveis em fazer o bonde andar dentro das empresas/instituies. O conhecimento dos produtos, servios, organograma (com todos os departamentos e o conhecimento mesmo que superficial do que faz e a importncia de cada um deles) da empresa fundamental para um bom atendimento. O que era considerado bsico, hoje considerado fundamental. Atender bem o que faz a diferena na hora decisiva de qualquer negociao. Quando nos comunicamos frente a frente, as palavras que escolhemos so responsveis por 7% do impacto

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No importa se a empresa fabrica automvel, vende seguro, conserta aparelhos de ar refrigerado, ou cura pessoas doentes: no importa se os contribuintes so velhos, ricos ou pobres, homens ou mulheres, mas com certeza as pessoas esperam duas coisas fundamentais quando ligam para a empresa.

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PARA SABER MAIS... Para saber mais: Pierre Weil e Roland Tompakow em sua obra denominada O Corpo Fala: a linguagem silenciosa da comunicao no-verbal, (p.15) comentam que se algum sua frente cruza ou descruza os braos, muda a posio do p esquerdo ou vira as palmas das mos para cima, so gestos inconscientes do que se passa em seu mundo interior.

da nossa mensagem, a nossa qualidade de voz, por 38% e elementos no verbais, por 55%. (ANDERSON, 1997). Um dos aspectos mais importantes das nossas interaes no dia-a-dia com contribuintes e colegas de trabalho, amigos e familiares a nossa comunicao no-verbal, as coisas que no falamos. Postura, movimentos, roupas, gestos, tudo transmite mensagens muito mais significativas do que as palavras. A comunicao no verbal to sutil e importante que chega a ser espantoso que possamos nos comunicar por telefone. E, no entanto, ele fundamental para a maioria dos negcios, freqentemente o meio nmero um de comunicao. O telefone comprime tempo e espao, permite que voc se comunique a longas distncias e tem uma rapidez com a qual o correio no pode competir. Tambm permite uma interao ainda impossvel atravs da televiso ou do rdio. Ao comunicar-se via telefone, preciso articular a mensagem com mais cuidado. Nesse caso, a comunicao eficiente curta e objetiva, sem deixar de ser cordial. Ela inclui pedidos de feedback e uma pausa para permitir o recebimento. O aparato fsico do telefone pode distorcer o som da sua voz e tornar suas palavras difceis de serem entendidas. Alm disso, ele elimina a comunicao no-verbal, inclusive a maneira como voc usa sons como uh huh e hmmm para dar a entender que est ouvindo. Ao contrrio da comunicao face a face, na comunicao por telefone voc e o receptor esto em ambientes fsicos diferentes. Sua mensagem pode competir com distraes que fogem ao seu controle, tais como: rudos caractersticos de escritrio, interrupes, temperatura desagradvel, ou uma grande janela dando para um lago onde o seu cliente preferiria estar! Preste ateno aos rudos de fundo. Eles podem lhe dar uma pista para perguntas como: melhor ligar outra hora? ou est conseguindo me ouvir?Quando voc compete com distraes externas, o receptor tem que achar a sua mensagem objetiva e interessante.

Sua Imagem ao Telefone


A capacidade de se comunicar de maneira eficaz ao telefone nica e quando dominada pode trazer muito sucesso. Aprender a se comunicar de modo eficaz e profissional ao telefone est ao seu alcance. uma habilidade que pode ser dominada com um pouco de treino. (Morey, 2002) PARA O SUCESSO DA COMUNICAO AO TELEFONE SO ENFATIZADOS OS SEGUINTES ELEMENTOS: capacidade para ouvir; comunicao profissional e precisa; tcnicas para lidar com pessoas e situaes difceis; controle de conversas ao telefone; criao de imagens positivas da empresa que representamos e de ns mesmos. Antes de iniciarmos o aprendizado dessas tcnicas vamos analisar algumas maneiras de deixar uma impresso positiva nas pessoas que ligam para voc e nas outras pessoas da empresa. DEIXE UMA BOA IMPRESSO Embora muitos detestem admitir, formamos impresses sobre as pessoas rapidamente. Geralmente, depois de dois minutos, decidimos se gostamos delas e, se tivermos a opo, se queremos continuar o relacionamento. (Morey, 2002). Gostando ou no, isso tambm vlido para as conversas ao telefone. O que mais importante que, alm de avaliarmos as pessoas com quem falamos, elas tambm nos avaliam. Servidores que prestam atendimento ao contribuinte so os representantes da primeira linha de uma empresa pblica. FIQUE NO PALCO Os atores tm que representar quando esto em dias bons e ruins. claro que, algumas representaes so melhores do que as outras, mas mesmo a pior representao deve deixar o cliente satisfeito. Isto vlido para atendimento telefnico.

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PRATIQUE A CONSISTNCIA A consistncia essencial ao estabelecer e manter uma boa impresso. Se voc recebe ou encaminha ligaes em sua empresa, mantenha o cumprimento e as perguntas consistentes. SEJA CRTICO CONSIGO MESMO Pea para seus amigos (ou amigos dos amigos, cujas vozes no conhece), ligarem para voc. Ento solicite um retorno a respeito da impresso transmitida. Se voc pode melhorar seu modo de atender ao telefone? Quais perguntas voc faz frequentemente? Seu tom de voz? Seu portugus? Pergunte a eles que impresses gerais formaram a partir do que ouviram. ATENDA AO TELEFONE RAPIDAMENTE Evite deixar o telefone tocar mais de trs ou quatro vezes. Atender rapidamente transmite uma forte mensagem de que voc e a empresa so eficientes. REDUZA O TEMPO DE ESPERA Uma das situaes mais frustrantes para qualquer pessoa que faz uma ligao ser colocada na espera durante um longo perodo de tempo. Se voc no conseguir encontrar a pessoa procurada ou se essa ela estiver em outra linha, verifique a cada minuto se a pessoa que ligou quer continuar esperando ou prefere deixar recado. D PESSOA QUE LIGOU UM TEMPO DE AJUSTE Nossos ouvidos so muito sensveis ao som e ao telefone, por isso levam de 10 a 30 segundos para se adaptarem s vozes. D uma chance para quem ligou absorver as caractersticas de sua voz antes de iniciar a saudao. Tenha o hbito de dizer Bom Dia ou Boa Tarde. Isso d pessoa que ligou tempo para se adaptar sua voz antes que voc chegue ao ponto mais importante do cumprimento. Se a pessoa que ligou no tiver um perodo de ajuste, poder no reter as informaes fornecidas. Ela ir ouvi-las, mas no ir absorv-las.

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ANUNCIE SEU NOME Ao anunciar seu nome, diga como deseja ser tratado: Sr. Silva, Srta. Mary, etc. utilize uma abordagem mais formal se quiser transmitir sua autoridade. Se voc der seu nome e sobrenome (Carlos Silva ou Mary Johnson), ser tratado com menos formalidade. CONVERSE Um tom de conversa pode melhorar sua eficcia ao telefone, como ouvinte e como falante. extremamente importante ter uma voz agradvel e vida, alm de fazer com que cada pessoa que liga para sua empresa ou para voc acredite ser o nico foco de sua ateno. Mesmo se voc falar com 800 pessoas por dia, o tom ntimo e cuidadoso em sua voz far a diferena na atitude da outra parte com relao a voc e a sua empresa. CONTROLE SEU TOM DE VOZ O tom da voz um indicador de nosso humor. comum as pessoas conhecerem nosso humor melhor do que ns, porque elas ouvem nossas vozes de maneira diferente. Ao ouvir o tom da voz, preste ateno entoao. Em uma conversa normal, usamos apenas algumas notas na variao da voz. Se voc utilizar uma ampla variedade de entoaes ou tons ao falar, sua linguagem ser mais colorida. Esse uso de variaes deve vir naturalmente ou parecer forado. Voc pode avaliar seu tom de voz gravando-a em conversas rotineiras ao telefone. Veja alguns tons de voz e o que eles indicam ao ouvinte: Plano: cansado, sem interesse no trabalho. Indiferente: sem interesse na pessoa que fez a chamada ou na conversa. Entusiasmado: interessado na conversa, gosta do trabalho e est interessado em ajudar a pessoa que ligou. Atencioso: interessado na pessoa que fez a ligao, ansioso para ajudar. Frio: hostil. Importante: o modo mais rpido de melhorar seu tom de voz sorrir enquanto fala. O ouvinte no ver o sorriso, mas poder ouvi-lo.

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AVALIE A QUALIDADE DE SUA VOZ Assim como seu tom de voz, sua qualidade de voz cria uma imagem na mente do ouvinte. Pense em como voc percebe duas vozes diferentes: uma que alta e ressonante e outra que fina e anasalada. provvel que voc tenha uma imagem mais positiva com a primeira voz. Uma mulher de voz sussurrante e sexy pode impressionar algumas pessoas, mas para outras, ela no levada a srio no ambiente de trabalho. Provavelmente, ela no a pessoa em quem um cliente confie para resolver um problema de entrega, corrigir um erro de cobrana ou negociar o melhor preo com um fornecedor. EXERCCIOS: 1) Para avaliar sua qualidade de voz, grave suas conversas em situaes diferentes, por exemplo, com contribuintes, colegas, amigos e familiares. Pense como voc reagiria a sua voz se fosse o ouvinte. Verifique, novamente, sua avaliao, pedindo para amigos e colegas ouvirem a fita e contarem a reao que tiveram. 2) Oua atentamente a qualidade de voz das pessoas que admira, como colegas, reprteres da televiso e anunciantes de rdio. Pense na qualidade comum que todos tm para ser comunicadores eficientes. Estude como eles modulam suas vozes e aprenda com isso.

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Como Atender o Telefone Tcnicas Eficientes


Voc sabia que: atender ligaes de modo diplomtico pode ser a tarefa mais importante de uma empresa. Estudos comprovam que sete entre dez clientes potenciais decidem no utilizar os servios de uma empresa depois da primeira ligao, porque ela no foi atendida rpida ou adequadamente. (Morey, 2002). ATENDIMENTO AO CLIENTE O primeiro contato do cliente com a empresa por intermdio do atendente do telefone, seja a Secretria, o telemarketing, a recepcionista, ou o Presidente da empresa, que dever estar capacitado para controlar a conversa e a impresso da pessoa que fez a ligao a respeito da empresa, bem como administrar o tempo gasto ao telefone. Entretanto, importante que as pessoas que ligam para a empresa sintam que esto participando do dilogo e que no esto sendo controladas ou manipuladas. Controlar a conversa envolve tcnicas de atendimento telefnico, tais como: Fazer perguntas: essa tcnica induzir a pessoa que ligou a tratar do assunto desejado. O atendente deve fazer perguntas para obter informaes; para direcionar a conversa; para chegar a um consenso e para iniciar o processo de finalizao da ligao. As perguntas tambm fazem as pessoas que ligaram acreditarem que esto no controle, entretanto voc quem est no controle. Dar opes s pessoas que ligam: essa tcnica tem dois resultados: d a voc a oportunidade de controlar suas respostas e faz com que elas acreditem estar participando e ter opes. VEJA ALGUMAS OPES QUE VOC PODE DAR S PESSOAS QUANDO RECEBER UMA LIGAO: Voc prefere deixar um recado ou esperar? Voc prefere ser transferido para o atendimento ao cliente ou deixar seu nome e telefone para o responsvel retornar a ligao? Voc prefere pagar com carto de crdito ou boleto bancrio?

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Diga s pessoas que ligaram o que voc far: Sentimo-nos desesperados quando ficamos na espera indefini-

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damente ou somos transferidos para trs departamentos e no conseguimos falar com a pessoa certa. Ao transferir uma ligao para outros departamentos, informe o nome dos setores e as pessoas com quem o cliente ir falar. Se for preciso colocar a pessoa na espera, informe antes e pergunte se ele concorda em aguardar. Procure substituir a afirmao vou transferir a chamada pela pergunta em que posso ajudar? Se a ligao no for para voc, transfira-a para a pessoa desejada, informando o nome da pessoa e o assunto da ligao. Ao transferir ligaes, avise seu interlocutor que vai transferir a chamada e explique porque vai faz-lo. Ex.: vou transferi-lo para o Sr. X que o responsvel pelas licitaes. Nunca transfira bruscamente uma ligao. No deixe a pessoa esperando muito tempo na linha.

Consideremos o atendimento telefnico em suas fases de pr-abordagem, abordagem e transferncia de chamadas e passaremos a conhecer as tcnicas de atendimento em cada uma delas: (ANDERSOM, 1997). Pr-abordagem: prepare-se para cada ligao, planejando a chamada com todas as informaes necessrias; certifique-se do nmero correto a ser chamado, antes de iniciar qualquer discagem; personalize o atendimento; conhea bem o seu trabalho, a empresa, os produtos e servios; d preferncia ao atendimento de chamadas externas; aguarde aproximadamente trs minutos para rediscagem, no caso de receber tom de ocupado. Abordagem: atenda ao telefone aps o menor nmero de toques possvel; lembre-se o primeiro contato importantssimo; ao atender ao telefone, utilize as formas de cortesia: identifique a empresa (Departamento/Setor), Apresente-se, cumprimente o ouvinte, oferea ajuda. Aguardando na linha: no deixe ningum na espera por mais de trinta segundos sem perguntar: O Sr. Sra. pode continuar aguardando? Se voc estiver procurando uma informao, avise seu

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interlocutor sobre o que est acontecendo: Por ex. aguarde um momento, por favor, estou localizando seu pedido; agradea sempre a pessoa por ter aguardado.

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CONHEA SUA EMPRESA Voc s estar no controle de suas conversas ao telefone se puder responder a uma variedade de solicitaes, problemas e desafios. Uma das piores coisas que o cliente pode perceber em voc a ignorncia. Conhecer todos os aspectos de sua empresa, seus departamentos, seus produtos e as funes dos funcionrios de cada departamento, essencial para exercer o mximo controle sobre suas conversas ao telefone. Esse conhecimento lhe oferece um nmero maior de opes ao lidar com problemas e solicitaes. So essas as opes que voc vai oferecer pessoa que ligou, demonstrando sua experincia e seu valor. Reserve um tempo para conhecer sua empresa. Quanto maior seu conhecimento, maior seu controle no atendimento telefnico.

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Dicas de Atendimento Telefnico


Atenda o telefone rapidamente: se a pessoa estiver ligando com uma preocupao, quanto mais o telefone tocar, mais aumentar sua preocupao. Atender rapidamente o telefone acaba com o sentimento de falta de controle e tambm transmite uma imagem rpida e eficaz. Identifique seu nome e o de sua empresa imediatamente: alm de ser a maneira educada de atender ao telefone, tambm representa uma confirmao de que seu cliente est falando com a pessoa ou o local desejado. Seja amigvel: sempre inicie o atendimento com uma atitude amigvel e prestativa. Isso elimina muitos sentimentos negativos antes que eles possam piorar. Alm disso, transmite uma mensagem de preocupao e simpatia. Tenha todos os recursos necessrios disponveis: quando algum liga com um problema ou uma preocupao a ltima coisa que deseja esperar voc ficar pronto. Alm de piorar uma situao potencialmente tensa, isso tambm transmite uma imagem de desorganizao e incompetncia. bvio que essa no a imagem que voc deseja criar para algum que depende de voc para resolver um problema. Tenha por perto caneta, papel e outras informaes pertinentes.

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Mostre seu pesar ou sua admirao: h momentos em que o contribuinte precisa do seu apoio. A pessoa pode estar frustrada, com problemas ou pode estar elogiando algo que voc ou sua organizao fez bem. Como o contribuinte no pode v-lo, ele precisa ser apoiado verbalmente. fcil reconhecer boas notcias, mas situaes que exigem expresses de pesar so mais difceis de identificar. Veja algumas diretrizes para saber quando expressar o pesar: Se a pessoa menciona algo pessoal (Ex. estou doente h duas semanas). Se a ligao anterior do contribuinte caiu. Se um compromisso firmado pela organizao no foi cumprido devido a uma promessa ou um prazo no atendido. Se a pessoa afirma que um funcionrio da empresa cometeu um erro (seja verdadeiro ou no). Se o contribuinte esperou por mais de um minuto. Utilize o nome da pessoa: o nome de uma pessoa

mgico. Essa tcnica deixa a ligao menos ameaadora e mais informal. Expresse sua vontade de ajudar: fornecer informaes no o suficiente. Fazer com que o contribuinte saiba que voc deseja ajudar diferencia voc e sua empresa da concorrncia e serve como uma primeira impresso muito positiva. No interrompa o cliente: todos perdem alguns detalhes da conversa. O importante lembrar de confirmar suas informaes quando a pessoa der uma oportunidade. Interromper o interlocutor transmite diversas mensagens: Voc no educado ou sensvel a sentimentos e, por isso, pode no ser sensvel s necessidades da organizao. Voc no est ouvindo o que o contribuinte diz, podem ser informaes importantes. Voc pode ter perdido informaes importantes. Em todos os casos, voc perde. Espere a pessoa parar de falar e, ento, pea as informaes que perdeu. Obtenha o maior nmero de informaes possvel: lembre-se de que este um de seus objetivos principais. Se voc estiver em um sistema automatizado que requer informaes para acessar outros arquivos, obtenha rapidamente essas informaes. Tambm convm solicitar diversas informaes em uma pergunta: isso economiza tempo. Exemplo: O Senhor(a) pode me passar seu nome, endereo e telefone?. Seja compreensvel em sua comunicao: fale de maneira clara. um desperdcio resolver o problema do cliente e atrasar a soluo por causa de mtodos de comunicao ruins. Desenvolva mtodos verbais e escritos eficazes. Seja preciso e completo: oferea informaes precisas de maneira rpida. Se voc estiver inseguro ou no souber alguma coisa, diga isso. As pessoas ficaro muito mais satisfeitas se voc disser algo como: no tenho certeza, mas vou me informar a respeito e retorno sua ligao em minutos. Se for possvel resolver a questo em at 60 segundos, ser aceitvel colocar o cliente na espera, desde que ele concorde com isso. Evite termos como eu acho, possivelmente e talvez. Eles destroem a confiana que

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os contribuintes depositam em voc. Seja fcil de lidar: seja profissional na funo de seu trabalho e em suas atitudes. Faa com que a pessoa perceba esses quatro pontos fundamentais: A pessoa est fazendo um favor em ligar e voc deseja melhorar sua empresa. Voc um bom ouvinte e entende seu problema. Voc conhece a empresa e o que o contribuinte precisa. Voc resolver o problema de maneira rpida e eficaz. Desligue de forma gentil. Independente de seu desempenho na ligao, se a ltima coisa que a pessoa ouvir for desagradvel, a conversa terminar de maneira negativa. No destrua tudo nesse momento. Desligue o telefone da forma mais gentil possvel. Pense no que voc diz e no que eles ouvem: pense nas respostas iniciais que voc d a quem liga e nas impresses que elas criaram. Voc utiliza essas frases que no so positivas? Ela ainda no chegou. Ele est em reunio. Ela ainda est almoando. Em sua mente, voc est afirmando fatos, mas quem liga formula percepes negativas.

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VAMOS COMPARAR O QUE VOC DIZ AO QUE A PESSOA QUE LIGOU OUVE E ANALISAR RESPOSTAS ALTERNATIVAS.
A pessoa que ligou pensa: O que h de errado com esse cara? Ele no consegue chegar ao trabalho antes das 9h00? Voc est tentando me enrolar.

Quando voc diz: Ele ainda no chegou.

Ento tente isto:

O Sr. Antnio teve uma reunio bem cedo, mas deve retornar por volta das 11h00. Posso pedir para ele retornar a ligao? Ele est em uma O Sr. Antnio ficar em reunio. uma reunio at s 12h00 e, depois, ter um almoo de inaugurao. Posso pedir para ele retornar a ligao tarde? So 14h30min. Eu Ela ainda est O Sr. Antnio teve uma tambm gostaria de ter reunio com um contrialmoando. duas horas de almoo. buinte, mas deve voltar por isso que os imat s 14h45. postos so to altos! O Sr. Antnio ficar fora No sei quando ele Ningum sabe de do escritrio a tarde toda, nada nessa organizavai voltar. mas darei seu recado o! quando ele voltar.

A pessoa demorada: todo mundo gosta de ter um pblico. Como difcil encontrar algum que nos oua nessa sociedade apressada, no incomum algumas pessoas monopolizarem o tempo das outras ao telefone. Uma conversa, s vezes, significa um intervalo em um dia agitado, e outras vezes, combate solido. Lidar com pessoas demoradas requer pacincia e determinao. Encontramos cinco maneiras de controlar, eficazmente, as conversas com essas pessoas. Faa perguntas: e utilize suas respostas para finalizar a conversa. Defina o rumo da conversa: se voc iniciar uma ligao com um contribuinte que demorado ou que tem dificuldade de se ater ao assunto, estabelea o rumo da conversa.

ANOTAES

Controle o tempo em que ouve as pessoas: pessoas demoradas geralmente so solitrias e precisam de algum que as oua. Se voc no cortar ficar preso ouvindo histrias de internamentos, filhos, finais de semana da juventude, etc. Estabelea limites de tempo mtuo: muito bom falar com o Senhor, porm estou saindo para uma reunio. Podemos tratar de seu assunto mais tarde? A pessoa nervosa: A primeira coisa a ser considerada que a pessoa no est zangada com voc, na maioria das vezes nem com a organizao, mas sim porque algo externo ativou seus sentimentos negativos. A maneira mais rpida de acabar com o nervosismo da pessoa que ligou deix-la falar. Deixe que diga tudo o que quiser, pois se voc responder parecer uma rplica. Os telefones possuem uma qualidade mgica: ao desligar voc tambm se desliga da pessoa nervosa. Ao lidar com pessoas que ligam nervosas, faa tudo o que puder para ajud-las. Quando a transao acabar, passe para o prximo desafio.

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Utilize a tcnica PRF. Consiste em Parfrase, fazer um resumo geral do que voc ouviu, Reflexo, aps o resumo seja direto: Que mais poderemos fazer para resolver este problema? Finalizao, consiste em terminar a ligao, mas sempre de forma muito gentil.

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Tcnicas Para Ouvir Com Eficcia


H um provrbio que diz: H pessoas que ouvem e outras que esperam para falar. As que ouvem, assimilam e pensam no que foi dito. As que esperam para falar esto ocupadas demais planejando o que diro para prestar ateno ao falante. (MOREY, 2002).

A capacidade de ouvir no costuma ser valorizada. A maioria das pessoas presume, de maneira incorreta, que como escutamos algum dizer alguma coisa, estamos ouvindo. Geralmente, ouvimos 25% ou menos do que escutamos. Mtodos eficazes ao telefone comeam com a capacidade de ouvir, mas essa capacidade envolve muito mais do que simplesmente escutar. Envolve os seguintes traos: empatia; avaliao; compreenso; assimilao; retorno (feedback). A capacidade de ouvir particularmente importante para as pessoas que precisam do telefone para se comunicar com os contribuintes. Um bom atendente sabe que essa comunicao no ser possvel sem a habilidade de saber ouvir. Por exemplo, se algum diz ao telefone que a ideia excelente, voc no pode ver se essa pessoa est dizendo isso com uma expresso verdadeiramente entusiasmada ou com um sorriso forado. Lembre-se desses fatos importantes ao se comunicar: A maioria das decises tomada com o uso da emoo, e no da lgica. A percepo das pessoas real para elas. Quanto mais voc deixa a pessoa falar, mais inteligente parecer. A capacidade de ouvir e os mtodos de comunicao precisam ser praticados. O QUE PRECISO PARA SER UM BOM OUVINTE? Diversas qualidades ajudam a formar um bom ouvinte. Conhea e pratique as qualidades a seguir: Pacincia: as pessoas que no ouvem, mas esperam para falar, so impacientes. Elas esto mais preocupadas com o que tm a dizer do que ter uma conversa. Desenvolver a pacincia quando escuta as pessoas um investimenImagens: www.sxc.hu

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to valioso. Se voc esperar com pacincia e deixar os outros falarem, achar incrvel o que eles tm a dizer. Concentrao: as distraes so um problema comum na capacidade de ouvir. As pessoas que permitem que as distraes interfiram em sua capacidade de ouvir tm muitas coisas na cabea. Elas podem pensar em um relatrio que precisam fazer, um prazo que est chegando, problemas de famlia ou apenas sonhar acordadas. Em todos os casos, elas no conseguem se concentrar no que o falante est dizendo. O pior que impossvel disfarar sua distrao com algum que deseja sua ateno. Foco: tentador fazer duas coisas ao mesmo tempo quando voc fala ao telefone. Algumas pessoas tentam ouvir enquanto pagam contas, leem e-mails ou, o que pior, escutam algum do escritrio falar.

ANOTAES

BLOQUEIOS H algumas situaes e atitudes que restringem sua capacidade de ouvir com eficcia. s vezes, elas so fsicas, como um barulho muito alto, e s vezes, so mentais. O preconceito um exemplo de bloqueio mental. Veja os bloqueios mais comuns: Ambiental/fsico: voc pode no ter conscincia de como o barulho interfere em sua capacidade de ouvir e se comunicar. Identifique os barulhos que possam estar prejudicando sua voz ou colocando seus contribuintes em segundo lugar. Preconceitos pessoais: voc pode ter antipatia ou atitudes desconhecidas com relao a algumas pessoas. Isso costuma minar as tentativas de audio e bloquear seu lado emocional. Lute contra isso e seja objetivo. Fadiga: bem possvel, principalmente no final de um dia longo e difcil, estar to cansado que voc fica apenas passando por emoes.

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No fazer dedues: outro problema fazer dedues sobre o que voc acha que a pessoa dir. Quando voc faz dedues, tem uma conversa mental separada, na qual debate essas dedues. Isso envolve muita ateno e energia que deveriam ser dedicadas ao ato de ouvir. No faa dedues. Inicie a conversa com a mente aberta. Deixe a outra parte dizer o que est pensando.

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TCNICAS PARA SUPERAR BLOQUEIOS Limite sua prpria fala: no possvel ouvir e falar ao mesmo tempo. Pense como o cliente: os problemas e necessidades dos ouvintes so importantes, e voc ir entend-los melhor se conhecer seu ponto de vista. Faa perguntas: se voc no entender algo, pergunte, melhor que ficar em uma situao constrangedora. Seja paciente: uma pausa muitas vezes no significa que o cliente acabou de falar. Mantenha a concentrao: preste ateno no que a outra pessoa est dizendo, evite distraes. Oua as ideias dos contribuintes, no apenas suas palavras. Utilize interjeies: sim, entendo mesmo? Esquea suas preocupaes: no se distraia com a discusso que teve em casa ou com suas contas a pagar. No discuta mentalmente: voc pode at no concordar, mas mantenha sua mente aberta. No tire concluses precipitadas: no conclua, aguarde o cliente colocar suas ideias. Preste ateno no tom e na maneira como os contribuintes dizem as coisas, costuma ser mais importante que aquilo que propriamente dizem, perceba as emoes da outra pessoa. Pratique a capacidade de ouvir. Pratique com a famlia, com os amigos e com os colegas. Faa anotaes: enquanto a pessoa fala, faa anotaes, inclusive o nome do cliente. D um retorno contnuo: quando voc decide que importante participar da conversa, passa a ser fundamental prestar ateno no que est sendo dito. O retorno significa voc fazer um resumo breve do que seu interlocutor falou. Para isso crie o hbito de anotar partes do dilogo.

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DICAS DE COMUNICAO UTILIZAO DA VOZ A impresso que voc deixa ao telefone pode ter um impacto significativo nas opinies que o ouvinte forma sobre voc e o que est sendo vendido. Lembre-se destes pontos: Volume: seu volume de voz deve permanecer igual, mesmo se voc estiver falando com algum do outro lado da mesa (que est a um metro de distncia). Entonao: embora seja muito difcil determinar, a en-

tonao pode ser uma vantagem. Pea para um amigo honesto avaliar sua entonao de voz. Respirao: como a respirao deve vir do torso, voc deve observar o estmago crescer e diminuir durante a respirao. Esse tipo de respirao permite controlar melhor a entonao e d mais fora a sua voz. Articulao: existem diversas reas, todas relacionadas ao discurso. Postura: sente-se corretamente. Isso faz com que voc se sente reto e permite que a voz seja mais forte e clara. Obstculos: cigarros, chicletes e balas nunca devem competir com seus dentes e sua lngua. Jamais coloque coisas na boca quando estiver ao telefone. Grias: embora seja uma forma de comunicao aceita, o interlocutor pode no conhecer sua grias locais. Evite-as. Termos tcnicos/jarges: para muitos de ns, fcil ficar animado com novos desenvolvimentos nos produtos e servios. Apesar disso, lembre-se de que o cliente s se importa com os benefcios que iro receber. No utilize termos tcnicos a menos que eles ajudem a explicar um benefcio. Atitudes: sua atitude a primeira coisa que a pessoa observar. Ela pode ajud-lo ou destru-lo. Talvez voc no impressione todo mundo, mas ofender o menor nmero de contribuintes se agir de forma amigvel. Atendimento rpido: atenda ao telefone depois de, no mximo, trs toques.

ANOTAES

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TCNICAS TELEFNICAS E EFICAZES Sorria. Fale clara e conscientemente. Abaixe seu tom de voz. Fale de maneira positiva. Seja animado. Prepare-se para as objees. Fale diretamente no fone. Considere a personalidade do cliente. Fale em termos de benefcios. Discuta em vez de discursar. Sempre agradea o ouvinte por seu tempo. Prossiga, se necessrio.

Sempre que voc fala ao telefone representando sua empresa, est fazendo uma apresentao. Algumas

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apresentaes so mais formais do que outras, mas todas so importantes indicadoras do sucesso. Ligaes frias e de cobrana so especialmente difceis. (MOREY, 2002). INCIO DAS LIGAES: COMO AUMENTAR A EFICCIA Muitos de ns utilizamos o telefone para tudo. Resolvemos problemas para contribuintes, vendemos produtos ou servios e assim, dependemos da comunicao eficaz ao telefone. Vejamos algumas tcnicas para voc se sentir mais vontade e competente ao iniciar uma ligao. Esteja preparado: sempre que iniciar uma ligao pessoal ou comercial, saiba qual seu objetivo e o que voc deseja dizer. No espere que seu interlocutor organize suas ideias. Se voc novo na empresa prepare-se para fazer ligaes, elaborando um roteiro. Tenha a atitude correta: como voc no pode controlar a motivao ou o comportamento das pessoas, fundamental no levar as respostas para o lado pessoal. Entenda isso como parte do processo. Evite as vulgaridades: muitos de ns iniciamos as conversas com frases-padro como Tudo bem?. Essa linguagem no se aplica ao profissional. Veja os exemplos.

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Errado Sra. Joana? Oi tudo bem? Meu nome Lcia da Silva. Estou ligando no nome da campanha contra a direo perigosa e gostaria de saber se a senhora est interessada em fazer uma doao em nossa causa. Certo Sra. Joana? Meu nome Lcia da Silva. Estou ajudando a campanha contra a direo perigosa a tornar as estradas mais seguras para nossos filhos e precisamos de sua ajuda. FAA PERGUNTAS AFIRMATIVAS: Errado: Poderia falar com... Certo: Preciso falar com... Errado: O Sr. Marcos est? Certo: Sr. Marcos, por favor.

D ALTERNATIVAS AO OUVINTE Ao iniciar uma ligao, voc pode se deparar com muitos obstculos, tais como: Interromper a pessoa em uma hora inadequada. Falar com uma pessoa que est tendo um dia difcil. Falar com pessoas que acham que no precisam falar com voc. Falar com um cliente ou um fornecedor nervoso.

ANOTAES

UMA DAS MELHORAS MANEIRAS DE LIDAR COM ESSAS SITUAES DAR ALTERNATIVAS PESSOA, TAIS COMO: Sugerir retornar a ligao em um horrio mais conveniente, porm especfico. Sugerir enviar informaes para o cliente se ele no puder ou no quiser falar com voc. Oferecer, aos contribuintes nervosos, vrias solues para seus problemas.

TCNICAS DE FINALIZAO Quando conversamos pessoalmente, h momentos naturais e lgicos para finalizar a conversa. No entanto, ao telefone, no temos essas dicas visuais que exercem uma funo importante no modo como interagimos com a outra pessoa. Por essa razo muitas vezes difcil concluir uma conversa telefnica. Vejamos algumas tcnicas: Faa uma transio suave: planeje com antecedncia. Reserve algum tempo para finalizar a conversa gradualmente. No espere at a hora de ir a uma reunio para dizer a quem ligou que hora de desligar. Resuma a conversa: agora que temos o relatrio em mos, posso conferir as estatsticas imediatamente. Repita as etapas de ao: colocarei o relatrio em sua mesa at sexta-feira. Enquanto isso se eu tiver dvidas, posso ligar para voc? Deixe a outra parte ir embora: bem.... sei que est ocupado. Obrigada por sua ajuda. uma forma gentil de encerrar a ligao. Deixe as pessoas que ligam desligarem primeiro. No permita que o cliente oua o ltimo clique da desconexo.

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Anotando Recados
Obtenha informaes completas: nome completo de quem ligou; empresa; nmero de telefone, incluindo o cdigo de rea; objetivo da ligao; informaes especiais, por exemplo, ligar somente aps as 14h00; horrio da ligao, e finalmente o nome do atendente. Soletre os nomes corretamente: se voc tiver alguma dvida a respeito da grafia do nome de quem ligou, pergunte. A pessoa se sentir lisonjeada em repetir o nome. Evite a brincadeira de esconde-esconde: voc recebe um recado, transmite ao interessado, porm as pessoas que querem conversar no conseguem se encontrar. Para evitar isso, diga a quem liga os possveis horrios que a pessoa costuma chegar no escritrio. Perguntelhes tambm qual o melhor horrio no caso de retornar a ligao. Oferea ajuda: se algum ligar para seu chefe ou para outra pessoa da empresa que no est disponvel, pergunte se voc pode fazer alguma coisa para ajudar. Isso tem duas fontes positivas: 1 oferece informaes sobre o objetivo da ligao e 2 elimina a necessidade de seu chefe retornar a ligao. Avalie o humor de quem ligou: indicar o humor de quem ligou pode parecer estranho em recados, mas voc deve pensar nisso. Se voc fosse retornar uma ligao, no gostaria de saber se seria recebido por uma pessoa mal humorada? Reflita sobre tudo isso!

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TRATAMENTOS AO TELEFONE Formas corretas: Identificao da empresa, identificao pessoal (departamento) e cumprimento. Usar tratamento formal: Sr. Sra. (nome). Quando a pessoa no gostar do tratamento, diga desculpe-me e continue conversando normalmente. Sempre que possvel se refira pessoa pelo nome. Esta atitude torna a relao mais pessoal, informal e menos fria. Formas incorretas: Tratar as pessoas com intimidade demasiada: querido, paixo, chuchu, fofo. Cacoetes: t, n, com certeza, tipo assim, revelam falta de profissionalismos.
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Expresses condicionais: poderia, gostaria, queria, faria, etc. Expresses negativas: problema, atraso, nunca, impossvel, prejuzo. Expresses no diminutivo: minutinho, favorzinho, agorinha, recadinho, etc. Expresses que transmitem insegurana: acho que, pode ser que, talvez, no sei bem, etc.

ANOTAES

FRASES GENTIS EXEMPLOS Obrigado por telefonar. Sinta-se vontade para nos telefonar a qualquer hora. Bom dia e obrigada por ter ligado. Foi um prazer atend-lo. Se tiver qualquer dvida, por favor, contate-nos. Obs.: deixe sempre o cliente desligar antes.
TICA PROFISSIONAL

TCNICAS DE ATENDIMENTO AO CELULAR Este atendimento deve seguir algumas especificaes parte, no requerendo formalidade no atendimento, assim como feito em uma ligao comercial. Trata-se de um telefone particular, no sendo necessrias algumas especificaes de atendimentos j citadas, como por exemplo: ao atender ao telefone identificar-se e cumprimentar. O mesmo no se aplica se a linha destinada a ligaes institucionais, neste caso, deve-se obedecer s regras de atendimento telefnico formal. DICAS A etiqueta corporativa abrange vrias reas e tem regras at mesmo para falar ao telefone. Vejamos como todo profissional deve proceder ao fazer uma ligao: Se for utilizar o viva-voz, avise seu interlocutor que est utilizando esse recurso. Diga quem so os outros participantes da ligao. Evite fazer ligaes telefnicas quando estiver com outra pessoa na sala.

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Se o colega/chefia estiver ausente ou ocupado e no puder atender a ligao, informe ao interlocutor e pergunte se ele quer deixar algum recado. Importante: (no comprometa o seu colega/chefia informando que ele retornar a ligao). Ao se comprometer em passar uma informao o faa mesmo que esta no seja esperada pelo cliente. Isto demonstra boa vontade e organizao. Se uma segunda linha soa enquanto estiver atendendo uma outra ligao, atenda identifique-se e pea pessoa para esperar um momento que em seguida ser atendida. Quando deixar um recado na secretria eletrnica ou na caixa postal de um celular faa um roteiro da mensagem antes de gravar a mensagem (identifique-se fale o nome da empresa, o assunto o nmero do telefone para contato, o dia que voc est ligando e a hora).

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Comportamento em Reunies
Para Maria Ester Cambra Alonso reunio consiste em uma troca de informaes para o esclarecimento de um ou mais assuntos. O propsito dela deve concentrar-se em traar linhas de ao atravs da contribuio do grupo, promovendo assim uma maior produtividade, quando h a participao e o comprometimento do grupo na tomada de decises.

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As reunies esto presentes nas estratgias administrativas tanto em empresas pblicas quanto privadas. A primeira questo a se perguntar se h necessidade de se fazer esta reunio. Em caso afirmativo, deve ser escolhido o local indicado para o nmero de participantes e providenciar a pauta para a reunio, bem como o edital para convocar os participantes.
TICA PROFISSIONAL

A maioria das empresas pblicas utiliza a convocao das reunies em edital da pauta da reunio. So partes de um edital: Timbre do rgo ou da empresa que o expede Ttulo: denominao do ato: Edital n....de.... de....2007. Ementa: facultativa. Texto: desenvolvimento do assunto tratado. Havendo muitos pargrafos recomendvel numer-los com algarismos arbicos, exceto o primeiro, que no se enumera. Local e data: se a data no for colocada prximo ao ttulo, ela deve aparecer aps o texto. Assinatura: nome da autoridade competente, com indicao do cargo que ocupa. Visto: h casos, por exigncia interna do rgo expedidor, em que necessrio o visto de um funcionrio hierarquicamente superior. A palavra visto seguida do nome do assinante e do cargo que ocupa. H dois tipos de reunies. As ordinrias so previstas pelo estatuto da empresa. As extraordinrias so reunies convocadas ao surgirem determinados problemas que exigem a deliberao conjunta dos membros da diretoria e outros membros.
Para Maria Ester Cambra Alonso a reunio um recurso caro para a empresa, por isso deve ser previamente avaliada e planejada, tendo em vista que, atualmente, dispomos de recursos tecnolgicos que facilitam e encurtam a
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distncia, como por exemplo, a videoconferncia, a teleconferncia ou a audioconferncia.

SUGESTES DE COMO COORDENAR UMA REUNIO: Organizar a pauta definindo objetivos. Denominar o secretrio que elaborar a pauta e tambm participar da reunio para elaborao da ata. Iniciar a reunio, discorrendo o objetivo a ser discutido. Conduzir a reunio instigando a participao de todos sobre as sugestes pronunciadas, evitando assim conversas paralelas e tambm que algum membro do grupo tome posse do tempo e do assunto. Ser hbil ao tratar com situaes delicadas que possam surgir durante a reunio. Encorajar a integrao do grupo. Selecionar ideias e sugestes de grande importncia. Na hora apropriada, usar o humor visando descontrair o grupo.

COMPORTAMENTO IDEAL NAS REUNIES: Evite chegar atrasado ou sair no meio da fala. Questione ou exponha seu ponto de vista no momento oportuno. Faa perguntas curtas e objetivas. Concentre-se no que o coordenador est falando. Olhe para o interlocutor, demonstrando ateno. No provoque conversas paralelas, voc no poder ouvir enquanto fala. No seja agressivo. Se houver divergncia de ideias, discorde com civilidades (devemos discutir ideias e no pessoas). Ao trmino do encontro, seja discreto e educado. Se desejar fazer consideraes ou agradecimento, faa-o outro dia por e-mail. Se chegar atrasado, aguarde o coordenador da reunio indicar seu lugar. Mantenha o celular desligado ou no modo silencioso. Se a reunio comeou aps o horrio, e voc tem compromisso, explique ao coordenador do grupo que precisar sair um pouco antes. Feito isso, posicione-se em local estratgico para que sua sada no atrapalhe os demais participantes.

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Quando chegar a hora de sair acene para o coordenador da reunio e saia discretamente.

ANOTAES

TCNICAS DE APRESENTAO PESSOAL Estatisticamente comprovado o homem tem mais medo de enfrentar o pblico do que de sua prpria morte. Entretanto falar em pblico tem sido fator preponderante para atuao de funcionrios tanto em empresas pblicas quanto privadas. Falar de um projeto mesmo que seja em uma reunio um desafio muito grande para diversas pessoas. A primeira ideia negativa a ser vencida e obter sucesso em qualquer apresentao aprender a controlar o medo. Suor no peito, mos geladas, ansiedade, taquicardia, tremores, so sintomas naturais de quem est com medo. O importante no eliminar o medo, mas no permitir que este nos domine a ponto de desistirmos da apresentao. Outro fator preponderante a insegurana. A melhor forma de super-la enfrentar quaisquer situaes da forma mais natural possvel. Comece fazendo perguntas simples em sala de aula, ou quando estiver fazendo um curso de reciclagem aproveite para fazer a apresentao dos trabalhos em grupo. Esse um exerccio poderoso para controlar o medo e a ansiedade quando estiver frente aos diretores, ou em uma situao de trabalho que exija maior seriedade. Encoraje-se pois o sucesso da apresentao depende de voc. Lembre-se que os ouvintes no esto na plateia para critic-lo. Eles tambm tm medo de falar em pblico e admiram muito sua coragem. DICAS PARA CONTROLAR O MEDO DE FALAR EM PBLICO: Quando o medo aparecer, controle-o com naturalidade. Muitas pessoas de sucesso, das quais voc admira tambm enfrentaram o medo e as mesmas dificuldades que voc. Controle seu nervosismo; quando o momento de falar est se aproximando natural o aumento da ansiedade. Nessa hora acalme sua mente, fazendo afirmaes positivas a respeito de sua apresentao. Aprenda sobre o significado dos gestos. Procure livros sobre o assunto, como por exemplo O Corpo Fala dos

LEMBRE-SE voc no o nico a sentir medo. Artistas renomados e famosos j declararam que sentem esses mesmos sintomas apesar de toda a experincia e de sua aparente calma. Estudos comprovam que esse vilo no est presente somente na vida dos brasileiros. Em entrevista 41% dos americanos declaram sentir pavor s em pensar na exposio frente a um pblico. Se voc identificar esse sentimento j meio caminho andado na soluo do prprio controle. Portanto, no tente eliminar o medo, mas sim control-lo.

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autores Pierre Weil e Roland Tompakow. Outra dica deixar seu corpo em posio descontrada, solte os braos e as pernas e aprenda a respirar profundamente. Mesmo sentido o nervosismo tomar conta de voc, adote uma postura calma. No incio da apresentao parecer muito forada, mas medida que a apresentao comea ficar mais fcil assimilar a postura como natural e vencer o nervosismo. Pense sobre o que voc ir falar, antes mesmo de pensar como ir falar. Essa atitude poder contribuir para que voc aproveite ideias novas e interpelaes da prpria plateia tornando a apresentao mais interativa e interessante. Cuidado com vcios tanto da prpria linguagem, (ta, n, com certeza, tipo assim), quanto de gestos, (mexer em botes, bolsos, lpis, giz, fio do microfone). Essas atitudes podem em princpio transmitir segurana, mas o pblico percebe que voc est escondendo seu nervosismo. A voz do apresentador merece ateno especial. A ingesto de muita gua ir contribuir para que a voz se torne mais agradvel e natural. Portanto, beba muita gua antes e durante a apresentao. No despreze nenhuma oportunidade de falar em pblico. A prtica ir ajudar muito voc a construir uma auto-imagem positiva e melhorar sensivelmente suas apresentaes. Cuide para manter os gestos mais naturais possveis, em consonncia com as palavras proferidas. Os gestos das mos devem ser expressivos, mas nada de exageros. Colocar as mos no bolso, cruzar os braos so inadmissveis. COM QUE ROUPA EU VOU? Quem j no fez esta pergunta para si mesmo e teve como resposta muitas dvidas? Aqui vo algumas dicas importantes sobre termos muito utilizados em convites e a correspondncia com o traje a ser utilizado na ocasio do evento.

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ESSAS DICAS COMPLEMENTAM A ETIQUETA DA APRESENTAO EM PBLICO.


TIPO ESPORTE ELE Camisa manga curta ou comprida sem gravata, blazer esportivo, meias e sapatos tipo mocassim, jeans. (blazer deriva do nome de um navio de guerra HMS blazer, cujo comandante insistia que a tripulao usasse palets marinhos). Noite: terno escuro, gravata de seda. Antes das 18h a cala pode ser esportiva e o blazer pode ou no ser acompanhado de gravata. ELA Cala comprida, saia e blusa, vestido tubo, jeans.

ESPORTE FINO, PASSEIO, TENNUE DE VILLE OU TRAJE DE CALLE

Tailleur de cala ou saia, vestido chemisier.

BLACK-TIE ou TUXEDO

Smoking - terno preto com gola de seda, camisa branca, usada com gravata borboleta e faixa de cetim preta (faixas e gravatas coloridas s para artistas). (Black-tie significa gravata preta) nos climas frios usase um sobretudo preto, de comprimento normal. So variantes do smoking o summer-jacket (branco) e o dinner-jacket (Branco ou azul claro).No arrisque! De manh ou tarde: fraque (pode ser usado por noivos e padrinhos no casamento) -cala listada, colete cinza ou preto, palet igual ao colete. meio-fraque uma variao do fraque, adotado no Brasil.Obs.: Na presena de Chefe de Estado o colete deve ser preto. Noite: casaca - palet preto com cauda bipartida, gravata borboleta branca e camisa de colarinho alto com pontas viradas.

HABILL Roupas em brocados, bordados, casimira, sedas, rendas. Transparncias, decotes e fendas mais pronunciadas. As bolsas so pequenas, os sapatos de salto alto e as meias finas.

PARA SABER MAIS... Se voc gostou dessas dicas entre no site abaixo e veja as normas que regem o cerimonial no Estado do Paran: http://www.pr.gov. br/casacivil/ceri_trajes.shtml

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GALA OU RIGOR (nunca antes das 18h)

Roupas em brocados, bordados, sedas, rendas transparncias, decotes e fendas mais pronunciadas.

Fonte: shtml

http://www.pr.gov.br/casacivil/ceri_trajes.

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PASSEIO COMPLETO Completo significa com OU SOCIAL gravata, o terno deve ser de padro nico escuro, a camisa social, sapatos pretos e gravata.

Tailleur, pantalonas, vestidos de bons tecidos como seda ou casimira.

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Ergonomia Aplicada
Voc j sentiu desconforto na sua coluna ao final do dia? Aquela sensao de cansao e travamento geral? Se sua resposta foi afirmativa est na hora de voc se preocupar com uma questo muito importante que auxilia voc a ter qualidade de vida e aumentar sua produtividade: a postura correta no ambiente de trabalho. Para tratar deste assunto vamos conhecer a concepo de ergonomia segundo o autor Itiro Lida. Conceito: Ergonomia (do grego: ergon = trabalho + nomos = normas, regras, leis) o estudo da adaptao do trabalho s caractersticas dos indivduos, de modo a lhes proporcionar um mximo de conforto, segurana e bom desempenho de suas atividades no trabalho. Alm do ergonomista h diversos profissionais ligados sade do trabalhador, organizao do trabalho e ao projeto de mquinas e equipamentos que podem colaborar, fornecendo conhecimentos teis que podero ser aproveitados na soluo de problemas ergonmicos. Entre esses profissionais, destacam-se:

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Mdicos do trabalho: podem ajudar na identificao dos locais que provocam acidentes ou doenas ocupacionais. Analistas do trabalho: ajudam nos estudos de mtodos, tempos postos de trabalho. Engenheiros: podem ajudar sobretudo nos aspectos tcnicos, modificando mquinas e ambientes de trabalho. Designers: ajudam na adaptao de mquinas e equipamentos, projetos de postos de trabalho e sistemas de comunicao. A ergonomia estuda vrios aspectos da relao da pessoa com as condies de trabalho, desde a sua postura e movimentos corporais (sentados, em p, estticos e dinmicos, em esforo ou no), aos fatores ambientais (os rudos, vibraes, iluminao, clima e agentes qumicos), aos equipamentos, sistemas de controle, cargos e tarefas desempenhadas.
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Como voc pode melhorar as condies do seu ambiente de trabalho: Organizar a mesa de trabalho dividindo-a em trs partes sendo: rea de trabalho principal a distncia do cotovelo at mo, ou a zona de mais fcil alcance. Usar esta zona para colocar os objetos que se usa com mais frequncia; rea secundria de trabalho a distncia do brao estendido sem esforo. Usar esta zona para colocar elementos que se use com alguma frequncia. rea de apoio/ arquivo superior distncia alcanada pelos braos. Usar esta zona para os objetos que menos se utilizem. DICAS GERAIS DE ASPECTOS ERGONMICOS

ANOTAES

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TICA PROFISSIONAL

Evitar sentar-se em posturas estranhas ou foradas; manter a mesma postura durante longos perodos de tempo; levantar objetos pesados frequentemente. Empregar demasiado esforo muscular, inclusive em tarefas relativamente sensveis; a presso nas partes delicadas do corpo, por exemplo, repousar sobre a mesa do escritrio; realizar tarefas repetitivas que requeiram uma posio estranha ou aes foradas, sem permitir que o corpo recupere. Observar: a altura do encosto da cadeira, de maneira que haja contato entre esta e a parte mais curva das costas. Observar ainda se a cadeira dispe de apoio de braos, ajustar a altura destes de maneira que no seja necessrio inclinar-se para us-los; se necessrio elevar a cadeira para obter uma posio reta dos pulsos e usar um apoio para os ps. Descansar frequentemente os braos e os pulsos num apoio de braos. Usar alternativamente os diferentes dispositivos, como o mouse e o teclado. Pressionar suavemente as teclas do teclado e os botes do mouse; manter o mouse perto do teclado para reduzir o movimento desde o ombro. No caso de utilizao com maior frequncia do mouse, desviar um pouco o teclado para facilitar o manuseio do mouse. Colocar o monitor a uma distncia de 45 a 80 centmetros dos olhos, evitando reflexos ou contrastes luminosos muito acentuados.

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Usar um suporte para colocar papis, livros e impresses. Fazer pequenas pausas para descanso e relaxamento. Realizar pequenos exerccios musculares (alongamentos) para aliviar tenses.

DICAS GERAIS: Iluminao - para evitar reflexos, as superfcies de trabalho, paredes e pisos, devem ser foscas e o monitor deve possuir uma tela antirreflexiva. Evite posicionar o computador perto de janelas e use luminrias com proteo adequada. Cores - equilibre as luminncias, usando cores suaves em tons mate. Os coeficientes de reflexo das superfcies do ambiente, devem estar em torno de: 80% para o teto; 15 a 20% para o piso; 60% para a parede (parte alta); 40% para as divisrias, para a parede (parte baixa) e para o mobilirio. Temperatura - como regra geral, temperaturas confortveis, para ambientes informatizados, so entre 20 e 22 graus centgrados, no inverno entre 25 e 26 graus centgrados no vero (com nveis de umidade entre 40 a 60%). Acstica - recomendvel para ambientes de trabalho em que exista solicitao intelectual e ateno constantes, ndices de presso sonora inferiores a 65 db. Por esse motivo recomenda-se o adequado tratamento do teto e paredes, atravs de materiais acsticos e a adoo de divisrias especiais. Humanizao do ambiente - sempre que possvel humanize o ambiente (plantas, quadros e quando possvel, som ambiente). Estimule a convivncia social entre os funcionrios. Muitas empresas que esto adotando polticas neste sentido vm obtendo um aumento significativo de produtividade. O processo de socializao muito importante para a sade psquica de quem ir trabalhar nele.

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SUGESTES DE EXERCCIOS: Respire profundamente para relaxar os msculos. Proporcione massagens nas mos e nos dedos para manter as mos quentes e reduzir a rigidez e contraes nos dedos. Cruzar as mos atrs da cabea e esticar os braos para trs enquanto respira profundamente um bom exerccio.

Encolher os ombros ajudar a reduzir a tenso e a rigidez da parte superior das costas e do pescoo. Para isso, levante os ombros e na continuao relaxe-os. Para descansar os olhos: pestanejar ajuda a manter os olhos lubrificados. Trocar o foco dos olhos aconselhvel para relaxar os msculos oculares. Para isso pode-se focar a ponta dos dedos com o brao estendido para frente, depois olhar para um ponto distante. Voltar a olhar para a ponta dos dedos; Usar tambm a palma das mos para aliviar a fadiga ocular cobrindo os olhos com a palma da mo e respirando profundamente. ltima dica bem humorada: cuide para realizar estes exerccios, pois neste momento que seu chefe passa pela sua sala e encontra voc relaxando e assim ir pensar que voc no faz nada o dia inteiro.

ANOTAES

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REFERNCIA COMPLEMENTAR DENNY, A Erclio. tica e Sociedade. Capivari: Opinio. 2001. MOREIRA, Joaquim Magalhes. A tica Empresarial no Brasil. So Paulo: Atlas, 1974, p.28 MARTINS, Ives Gandra . tica no Direito e na Economia. So Paulo: Pioneira, 1999 MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Teoria Geral da Administrao. So Paulo: Atlas, 1974. 246 p. SHOUR, Robert Henry. tica Empresarial. Rio de Janeiro: Campus, 2000. FILMES QUE RETRATAM A TICA, MORAL, CONDUTA E CIDADANIA. tica na Cincia Essa a histria de um cientista que descobriu como fazer um clone humano na mesma poca em que foi diagnosticada uma doena fatal em seu filho. Analise o dilema tico que o cientista se defronta. A Casa Monstro Esse filme mostra todo um processo de vendas, de forma inteligente, criativa e inovadora. Analise o processo de venda dentro do contexto do material que acabamos de estudar. Danton o Processo da Revoluo O filme narra o processo que culminou em 1974 na execuo do lder revolucionrio francs Georges Danton. Alm de voc relembrar um pouco de histria no que diz respeito Revoluo Francesa, ver um dos melhores filmes sobre tica e poltica no envolvimento da moralidade. Coach Carter: Treino para a vida Essa a histria de um ex-campeo de basquete que convidado para treinar um time de jovens sem regras, sem normas, com notas baixas e nem um pouco de princpios perante a sociedade. Assista ao filme e descubra se o treinador obteve sucesso. REFERNCIA FREIRE, Elias. tica na administrao pblica: teoria e 630 questes/Elias Freire & Sylvio Motta. Niteri, RJ: Impetus.2004. MASIP, Vicente Viciano. tica, carter e personalidade: conscincia individual e compromisso social. So Paulo: E.P.U.,2002. S, Antonio Lopes. tica profissional. So Paulo: Atlas, 1998. VQUEZ, Adolfo Snchez. tica. 14 Edio. D.R. 1969 1104-14 Mxico

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OCDE, Notas sobre polticas de administrao pblicas:Construindo a Confiana Pblica: medida: medidas ticas nos pases da OCDE. disponvel em: http://www.oecd.org/dataoecd. Acesso em agosto de 2006 FIGUEREDO, Luiz Fernando.tica no setor pblico. Agosto/2002. ppt. disponvel em: www.bcb.gov.br. Acesso em agosto de 2006 GOLDIM, Jos Roberto. tica, moral e direito: conceito fundamentais Textos. Pgina de abertura Biotica. Texto atualizado em 24/08/2003.(c)Goldim/2000-2003. disponvel em: www.ufrgs.br/bioetica. Acesso em agosto de 2006 Enciclopdia digital direitos humanos II dhnet: o que tica. disponvel em: www.dhnet.org.br. Acesso em agosto de 2006 Cdigo de tica Profissional do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal Decreto n 1.171, de 22.06.94. disponvel em: www.mct. gv.br/legis/decretos/1171-94. Acesso em agosto de 2006 CAIDEN, Gerald e VLDS, Daisy Asper y.Tendncias atuais na tica do servio pblico. Publicado na Etical.org em 30/8/2004. disponvel em: www.etical.org.br/noticias. Acesso em agosto de 2006 NEGRO, Simone Pereira. Cdigo de tica em busca da transparncia. disponvel em: www.amcham.com.br. Acesso em agosto de 2006 MARTINS, Rodrigo Silvano. O que tica. disponvel em: http://www.silvano.rg3.net. Acesso agosto de 2006. ROLLO, Alberto Lopes Mendes e ROLLO, Arthur Luis Mendona. tica na poltica.disponvel em: Universo jurdico http://www.uj.com.br/publicacoes. Acesso em setembro de 2006. OLIVEIRA, Manfredo Arajo de. tica e poltica. publicado em 05/05/2006. disponvel em : http://www.adital.com.br/ site. Acesso em agosto de 2006. SADER, Emir. Jornal Brasil. tica e/ou poltica. disponvel em: http://www2.uerj.br. Acesso em agosto de 2006. GLOCKR, Rosana Soibelmann GOLDIM, Jos Roberto.Etica profissional compromisso social. Disponvel em: http:// www.ufrgs.br/bioetica/eticprof.htm. Acesso em 05 de maio de 2008. KANAANE, ROBERTO. Comportamento humano nas organizaes. So Paulo: Atlas, 1995; BRESCIANI, L.P. Tecnologia, organizao do trabalho e ao sindical: da resistncia contratao. So Paulo: USP, 1991;

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ALONSO, Maria Ester Cambra. A arte de assessorar executivos. So Paulo: Pulsar, 2002; ANDERSON, Kristian. Como encantar o cliente pelo telefone. Campus: So Paulo: 1997; HERNANDES Sonia, MEDEIROS, Joo Bosco. Manual da Secretria. Atlas. So Paulo: 2006; LIDA, Itiro. Ergonomia Projeto e Produo. So Paulo: Editora Edgard Blucher Ltda, 1993; MOREY, Doc. Como falar ao telefone: tcnicas para aumentar sua capacidade de comunicao ao telefone. Market Books.So Paulo: 2002; TOMPAKOW, Roland WEIL Pierre. O Corpo Fala a linguagem silenciosa da comunicao no verbal; Vozes, 62 edio, 2001 Publifolha, Srie Sucesso Profissional. Como se comunicar bem. So Paulo, 2003. SHETH, Jagdish N. Comportamento do cliente. So Paulo: Ed. Atlas; 2001; Revista VOC S/A. Editora Abril. Edio n 97 Julho/2006; Revista VOC S/A. Editora Abril. Edio n 103 Janeiro/2007; Revista VOC S/A. Editora Abril. Edio n 109 Julho/2007; Revista Voc S/A Editora Abril, edio n 112 Outubro/2007

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1- Assinale com X a alternativa que no define tica corretamente: a. tica a cincia da conduta humana perante o ser e seus semelhantes. b. tica uma cincia que estuda o comportamento humano perante uma situao. c. tica um produto histrico e cultural e como tal define o que virtude, o que bom ou mau, certo ou errado, permitido ou proibido, para cada cultura e sociedade. d. tica um conjunto de princpios que define o ser humano. e. As alternativas A e C esto corretas 2 Coloque V para verdadeiro e F para falso no que diz respeito a Valores: a. ( ) Pode-se afirmar que valor uma cincia que define o que certo ou errado na teoria da tica. b. ( ) Cada indivduo carrega consigo mesmo uma hierarquia abstrata de valores que orienta suas escolhas. c. ( ) A criao de um sistema de valores est diretamente relacionada com a questo tica. d. ( ) Valor se integra tica quando se trata de estudar o ser humano pela sua inteligncia e. ( ) tica basicamente uma questo de estudos dos valores ticos. Assinale a alternativa correta: a. V,V, F,V,F b. F,V,V,V,V c. V,V,V,V,F d. V,F,V, F,V e. V,V,V,F,V 3 Segundo Maximiano, Valor tico pode ser interpretado de duas formas, assinale a alternativa correta: a. Valores ticos absoluto e interativo. b. Valores ticos intermedirio e relativo. c. Valores ticos absoluto e interposto. d. Valores ticos absoluto ou relativo. e. Valores ticos relativos e adquiridos.

ATIVIDADES AUTOINSTRUTIVAS

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4 correto afirmar que Valor tico absoluto: a. Baseia-se na premissa de que as normas de conduta definem determinada situao. b. Parte do princpio que determinadas condutas so intrinsecamente erradas ou certas, qualquer que seja a situao, e, dessa maneira, devem ser apresentadas e difundidas como tal. c. Normas e condutas no so fatores determinantes para definirem todas as situaes humanas. d. Baseia-se na premissa de que as normas de conduta so vlidas em todas as situaes. e. Normas de conduta so vlidas somente em situaes especficas. 5 Quanto ao Valor tico Relativo, os orientais entendem que: a. Deve haver uma separao da vida pessoal da vida profissional. b. O estudo do comportamento humano perante a vida social e profissional em diversas situaes do seu dia a dia. c. Os seres humanos devem dedicar-se inteiramente ao trabalho. d. As normas no dependem de situaes e sim do comportamento do homem com relao ao trabalho. e. Todas as afirmaes esto corretas. 6 - Assinale abaixo a alternativa que no corresponde ao conceito de Moral: a. Falar de comportamento tico mesmo que falar de comportamento Moral. b. justamente na convivncia, na vida social e comunitria, que o ser humano se descobre e se realiza enquanto um ser moral e tico. c. A moral definida como o conjunto de normas e valores, princpios, preceitos, costumes ticos, valores que norteiam o comportamento do indivduo no seu grupo social. d. Moral o conjunto das normas para o agir especfico ou concreto, estabelece regras que so assumidas pela pessoa, como uma forma de garantir o seu bem-viver. e. Podemos entender a moral como um conjunto de normas e regras destinadas a regular as relaes dos indivduos numa comunidade social.

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7 Assinale abaixo as alternativas que correspondem aos comportamentos ticos aplicveis: a. Compaixo. b. Pirataria. c. Imparcialidade. d. Integridade. e. As alternativas A, C e D esto corretas. 8 Qual das afirmaes abaixo corresponde aos princpios ticos: a. Os princpios ticos nos obrigam a agir com interesse puramente subjetivo, compartilhado com a comunidade. b. O valor subjetivo dos princpios ticos deve ser considerado em todas as suas dimenses: no indivduo, no grupo ou classe social, no povo, ou na prpria humanidade. c. A qualidade prpria do princpio tico nada mais , na verdade, do que uma decorrncia lgica do fato de se fundarem, na dignidade da pessoa humana. d. O alcance dos princpios ticos ilimitado: eles tendem a alcanar na Histria uma vigncia universal. e. As alternativas B, C e D esto corretas. 9 Pode-se afirmar que: a. Conduta considerada em si mesma eticamente neutra. b. Conduta a maneira pela qual o ser humano se expressa em sentido amplo, genrico. c. Segundo S, a conduta uma ao que se segue ao comando do crebro, no se deve confundir tal fenmeno com um simples comportamento. d. A conduta se sujeita variabilidade de efeitos. e. As alternativas B, C e D esto corretas. 10 Com relao aos comportamentos ticos aplicveis universalmente pode-se dizer que: a. Coragem para se opor injustia, mesmo que em prejuzo prprio. b. A compaixo, relacionada com a ajuda ao prximo. c. A coragem para se opor injustia, sem prejuzo prprio. d. A imparcialidade: tratar as pessoas da forma como merecem ser tratadas, tendo direitos iguais at que o mrito ou necessidades justifiquem tratamento especial; e. As alternativas A, B e D esto corretas

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11 Segundo Antonio Lopes de S podemos conceituar profisso da seguinte forma: a. Atividade pela qual o cidado manifesta sua aspirao social perante o Estado. b. Trabalho que se pratica com habitualidade a servio de terceiros, ou seja, prtica constante de um ofcio. c. Processo que introduz o ser e sua famlia em uma determinada sociedade. d. a atividade pela qual o indivduo se destaca e se realiza plenamente, provando sua capacidade, habilidade, sabedoria e inteligncia, comprovando sua personalidade para vencer obstculos. e. Profisso a incluso do ser humano dentro da sociedade. 12 Sobre Profisso assinale a alternativa incorreta: a. Sem a prtica de uma conduta qualificada no se constri o conceito pleno de uma profisso. b. A profisso no precisa ser acompanhada de um valor tico para que exista uma integral imagem de qualidade. c. O trabalho realizado com amor, visando ao benefcio de terceiros, possui expresso social. d. Ao executar um trabalho simplesmente com intuito de uma remunerao acaba tendo seu valor restrito. e. Somente a competncia tcnica e cientfica de uma profisso no resultar numa conduta virtuosa.

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13 - So virtudes bsicas profissionais: a. Honestidade, sigilo, beleza e competncia. b. Competncia, sigilo, honestidade e humildade. c. Zelo, honestidade, sigilo e competncia. d. Aptido, sigilo, honestidade e zelo. e. Somente a alternativa C est correta. 14 Indique abaixo a afirmao incorreta sobre tica profissional e cdigo de tica. a. Pode-se enobrecer uma profisso atravs de uma ao correta e competente, ou seja, seguindo os princpios ticos. b. Ao nos consultarmos com um profissional da medicina por exemplo, estamos no s procurando a soluo para um problema de sade como tambm confiando na conduta daquele profissional. c. Cdigo de tica profissional tem como objetivo dirigir e fiscalizar o exerccio da respectiva profisso. d. O cdigo de tica o conjunto de normas e condutas padro para todas as atividades profissionais. e. Todas as alternativas esto corretas

15 - Qual a afirmao abaixo est incorreta a respeito dos cdigos de tica: a. Uma organizao, ao estabelecer normas e regras para o trabalho de seus empregados, explicita de forma especfica em um Regimento ou Cdigo de Regulao. b. O cdigo de tica formulado por uma empresa mediante a coleta de informaes sobre o nvel cultural e social de seus empregados. c. O regimento estabelecido por uma empresa aos seus empregados, ter maior xito se fundamentado nos princpios ticos. d. Ao longo do tempo o olhar crtico sobre o cdigo de tica e a prtica, permitir que se faam revises e transformaes em benefcio dos objetivos esperados. e. As alternativas D e A esto incorretas 16 Assinale a alternativa incorreta com relao ao cdigo de tica: a. A formulao de um cdigo de tica deve, pois, envolver intencionalmente todos os membros do grupo social que ele abranger e representar. b. Os princpios ticos no devem ser parmetros para a formulao do cdigo de tica. c. A formulao de um cdigo de tica deve ter, tambm, uma funo educativa e exemplar de cidadania diante dos demais grupos sociais e de todos os cidados. d. O Cdigo de tica do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal observa os princpios ticos observando principalmente os princpios da moralidade e probidade administrativa. e. Todas as alternativas esto incorretas 17 Quanto ao Decreto n 1.171, de 22 de junho de 1994, aprova: a. O Cdigo de tica do Profissional Liberal. b. O Cdigo de tica do Profissional da Sade. c. O Cdigo de tica do Funcionrio Pblico Municipal. d. O Cdigo de tica do Profissional do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal. e. Somente a alternativa C est correta.

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18 correto afirmar sobre o Cdigo de Conduta: a. O Cdigo de Conduta o instrumento que disciplina o Cdigo de tica . b. Cdigo de Conduta atua em complemento ao Cdigo de tica. c. O Cdigo de Conduta prtica comum que disciplina obrigaes e responsabilidades nas profisses. d. Embora o Cdigo de tica fornea os valores a serem seguidos pelos profissionais, no garante que tais valores sejam seguidos ou cumpridos corretamente. e. Todas esto corretas. 19 Segundo Aristteles correto afirmar que: a. A grande funo social do homem de Estado consiste em fazer de seus cidados homens de bem, cumpridores das leis. b. O objetivo da arte do governo consiste em formar cidado na sua virtude. c. Direcionar a sociedade a constituir seus prprios valores. d. O Estado no seu papel social deve direcionar o cidado a adquirir hbitos virtuosos. e. Todas as alternativas esto corretas. 20 A respeito do servidor pblico pode-se dizer que: a. Servidor pblico todo aquele que, por fora de lei, contrato ou qualquer ato jurdico, preste servios de natureza permanente, temporria ou excepcional. b. Servidor pblico todo aquele que presta servio remunerado s empresas pblicas c. Considera-se servidor pblico mesmo aquele que presta servio a qualquer autarquia, fundao pblica e entidades paraestatais. d. servidor pblico mesmo aquele que presta servio em qualquer setor que prevalea o interesse do Estado. e. As alternativas A, C e D esto corretas. 21 Para que haja qualidade no servio pblico necessrio que exista por parte do servidor pblico: a. A dignidade, o decoro, o zelo, a eficcia, a conscincia dos princpios morais. b. A tica no servio pblico deve ser praticada somente quando lhe for exigido por parte dos seus superiores. c. Deve-se atingir a finalidade independente da legalidade ou moralidade. d. A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicado ao servio pblico caracterizam o esforo pela disciplina. e. As alternativas B e C esto incorretas.

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22 Assinale a alternativa correta quanto aos principais deveres do funcionrio pblico: a. Ter conscincia de que seu trabalho regido por princpios ticos que se materializam na adequada prestao dos servios pblicos. b. Ser probo, reto, leal e justo, demonstrando toda a integridade do seu carter, escolhendo sempre, quando estiver diante de duas opes, a melhor e mais vantajosa para a sua carreira profissional. c. Ser corts, ter urbanidade, disponibilidade e ateno, respeitando a capacidade e as limitaes individuais de todos os usurios do servio pblico. d. Os princpios ticos no se materializam na adequao da prestao dos servios pblicos. e. Somente as alternativas B e C esto corretas. 23 No que diz respeito tica do servidor pblico quanto hierarquia, pode-se afirmar que: a. O servidor deve cumprir as ordens atentamente de seus superiores, independente de estar ou no cumprindo os objetivos ticos, pois o importante obedecer s normas hierrquicas. b. O servidor deve prestar toda a sua ateno s ordens legais de seus superiores. c. Evita-se conduta negligente por parte do servidor se ele obedecer s ordens legais de seus superiores com ateno e presteza. d. Descaso e erros constantes no desempenho da funo pblica pode caracterizar imprudncia no desempenho da funo. e. A alternativa A no corresponde ao comportamento tico do servidor pblico quanto hierarquia. 24 O servidor pblico estar obedecendo aos princpios e deveres quanto hierarquia se: a. Comunicar imediatamente a seus superiores todo e qualquer ato ou fato contrrio ao interesse pblico, exigindo providncias cabveis. b. Resistir a todas as presses de superiores hierrquicos, de contratantes, interessados e outros que visem obter quaisquer favores, benesses ou vantagens indevidas em decorrncia de aes morais, ilegais ou antiticas e denunci-las. c. Abster-se, de forma absoluta, de exercer sua funo, poder ou autoridade com finalidade estranha ao interesse pblico, mesmo que observando as formalidades legais e no cometendo qualquer violao expressa lei. d. Ter respeito hierarquia, porm sem nenhum temor de representar contra qualquer comprometimento indevido da estrutura em que se funda o Poder Estatal. e. Todas as alternativas esto corretas.

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25 Indique a alternativa incorreta quanto s vedaes do servidor pblico: a. Retirar da repartio pblica, sem estar legalmente autorizado, qualquer documento, livro ou bem pertencente ao patrimnio pblico. b. Fazer uso de informaes privilegiadas obtidas no mbito interno de seu servio, em benefcio prprio, de parentes, de amigos ou de terceiros. c. Alterar ou deturpar o teor de documentos que deva encaminhar para providncias d. Permitir que perseguies, simpatias, antipatias, caprichos, paixes ou interesses de ordem pessoal interfiram no trato com o pblico, com os jurisdicionados administrativos ou com colegas hierarquicamente superiores ou inferiores. e. Todas as alternativas esto corretas. 26 No faz parte das tcnicas de organizao do trabalho. a. Deixar a mesa sempre em ordem, sem excesso de papis; b. Manter equipamentos em condies de uso e nos devidos lugares; c. Estocar materiais suficientes para o desenvolvimento das atividades; d. Colocar tudo ao alcance da mo antes de iniciar a tarefa; e. Iniciar uma tarefa e manter-se nela, mesmo sob sinais de cansao mental.

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27 A organizao do trabalho pressupe: a. Disciplina, b. Administrao do tempo; c. Conhecimentos tcnicos; d. Comportamento adequado; e. Todas as alternativas anteriores. 28 Considere o Programa 5S da administrao japonesa e numere a coluna da direita com base na informao da coluna da esquerda. 1. Seiri ( ) Senso de ordenao 2. Seiton ( ) Senso de sade 3. Seiso ( ) Senso de autodisciplina 4. Seiketsu ( ) Senso de limpeza 5. Shitsuke ( ) Senso de seleo

Assinale a seqncia correta da coluna da direita, de cima para baixo. a. b. c. d. e. 2 4 3 1 5. 4 1 3 2 5. 1 4 5 2 3. 2 4 5 3 1. 2 5 3 5 1.

30 Assinale a alternativa correta quanto as expectativas dos servidores a respeito da chefia: a. ntegro; b. Decisivo; c. tico; d. Comunicativo; e. Todas as alternativas anteriores. 31 Assinale a alternativa correta quanto s expectativas dos chefes a respeito dos servidores: a. S prometam o que ser cumprido; b. Que se abstenham de assuntos que no lhe dizem respeito; c. Que saibam aceitar crticas; d. Que no recusem tarefas que no saibam, mas sim que trabalhem em equipe para cumpri-las; e. Todas as alternativas anteriores. 32 No atendimento telefnico respeito significa: a. Receber informaes seguras. b. Ser tratado de forma agradvel e corts. c. Receber informaes concretas a respeito das solicitaes. d. Entendimento por seus motivos pessoais. e. Todas as alternativas anteriores.

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29 Assinale a alternativa incorreta com relao ao tratamento com os colegas de trabalho: a. Respeito bsico no ambiente de trabalho e significa tratar a todos igualmente, independente da posio hierrquica; b. Cooperao deve ser recompensada com presentes; c. Quando um colega cooperou com seu trabalho retribua da mesma forma cooperando com o trabalho dele; d. Se um colega falhar a melhor atitude falar com ele prprio sobre isso, se for possvel, mas jamais contar chefia; e. Se o chefe estiver de aniversrio e ningum lembrou, comunique aos colegas para que todos possam cumpriment-lo.

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33 Assinale a alternativa incorreta quanto comunicao telefnica. a. Capacidade para ouvir; b. Comunicao profissional e precisa; c. Conversas telefnicas prolongadas; d. Tcnicas para lidar com pessoas e situaes difceis; e. Criao de imagens positivas da empresa que representamos. 34 Assinale a alternativa INCORRETA quanto a sua imagem ao telefone: a. A pessoa que atende o telefone no precisa se preocupar com sua imagem, j que o interlocutor no pode v-la. b. A imagem na comunicao ao telefone to presente quanto na forma presencial; c. O servidor deve se preocupar em deixar sempre uma boa impresso; d. O servidor que atende ao telefone assume uma responsabilidade frente imagem da empresa; e. Para melhorar sua prpria imagem, o servidor deve ter auto-crtica e buscar o desenvolvimento constante. 35 Considere as seguintes afirmaes a respeito de atendimento telefnico: a. a. Devemos sempre dar ao interlocutor a opo de aguardar na linha e no dar uma ordem; b. b. O correto atender o telefone at o terceiro toque; c. c. Se a ligao no for para voc, transfira-a para o setor desejado sem fazer triagem; d. d. preciso avaliar constantemente a qualidade da nossa voz; e. e. Controle de conversas significa saber perguntar de forma correta. Assinale a alternativa correta: a. Somente a alternativa I est correta; b. Somente as alternativas I, II e V esto corretas; c. Somente as alternativas I, II, IV e V esto corretas; d. Somente as alternativas II e V esto corretas; e. Somente as alternativas II e III esto corretas.

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36 Para tratamentos utilizados no telefone CORRETO afirmar que: a. Deve ser usado Sr., Sra., Srta., sempre. b. Devem ser usados tratamentos formais, (Sr. Sra.), contudo se o interlocutor se manifestar contrrio, o servidor deve pedir desculpas e continuar falando normalmente. c. Devem ser utilizados tratamentos delicados: querida, flor, princesa, etc. d. Deve ser utilizados tratamentos no diminutivo: vou anotar seu recadinho, por exemplo. e. Devem ser o mais aberto possvel assim o contribuinte se sentir em casa. 37 Assinale a alternativa que NO corresponde s exigncias para um correto atendimento telefnico. a. Ter conhecimento a respeito do processo produtivo da empresa; b. Ter conhecimento sobre a empresa como um todo; c. Ter entendimento de quem somos e onde estamos localizados dentro do contexto da organizao; d. Ter profundos conhecimentos tcnicos de atendimento telefnico; e. Nenhuma das alternativas anteriores. 38 Analise as alternativas abaixo que tratam sobre tcnicas nas distintas fases de atendimento telefnico e assinale a INCORRETA: a. Na fase de pr-abordagem necessrio certificar-se do nmero correto e ter em mos todas as informaes necessrias para o atendimento. b. Em nenhuma das fases do atendimento telefnico se faz necessrio o conhecimento a respeito dos setores e dos servios prestados pela empresa. Subentende-se que o contribuinte j dispe desse conhecimento por estar ligando para uma empresa pblica. c. Ao atender o telefone, utilize as formas de cortesia: identifique a empresa (Departamento/Setor), Apresente-se, cumprimente o ouvinte, oferea ajuda. d. Aguardando na linha: no deixe ningum na espera por mais de trinta segundos sem perguntar: O Sr. Sra. pode continuar aguardando? e. Aguardando na linha: se voc estiver procurando uma informao, avise seu interlocutor sobre o que acontecendo: Por ex. aguarde um momento, por favor, estou localizando seu pedido.

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39 No faz parte de um planejamento telefnico: a. Definir o objetivo; b. Saber os passos para concretizar o objetivo; c. Identificar as possveis interpelaes dos ouvintes; ou seja quais perguntas o contribuinte poder fazer; d. No ter foco, ou direo no dilogo. e. Identificar quais pontos foram bons e quais apresentaram problemas durante a conversao; 40 As principais tcnicas para um atendimento eficiente compreendem: a. Atender o telefone ao menor nmero de toques possvel. b. Identificar a empresa, fala seu nome e cumprimentar. c. Colocar-se disposio sempre. d. Agradecer, caso o contribuinte tenha aguardado na linha. e. Todas as alternativas anteriores. 41 O atendente deve ser ainda mais atencioso nas seguintes situaes: a. Se a pessoa menciona algo pessoal (Ex. estou doente h duas semanas). b. Se a ligao anterior do contribuinte caiu. c. Se um compromisso firmado pela organizao no foi cumprido devido a uma promessa ou um prazo no atendido. d. Se a pessoa afirma que um funcionrio da empresa cometeu um erro (seja verdadeiro ou no). e. Todas as alternativas anteriores. 42 Sobre o comportamento ideal nas reunies INCORRETO afirmar que: a. A pontualidade fundamental. b. O assunto da reunio deve ser focado, objetivo. c. Deve ser evitado conversas paralelas. d. Se houver divergncia de idias, deve ser discordado imediatamente. e. prudente manter o celular desligado.

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43 Assinale a alternativa CORRETA a respeito de reunies: a. um recurso administrativo de muita importncia para as organizaes tanto pblicas quanto privadas. b. uma forma eficiente de solucionar problemas, desde que haja objetividade. c. Reunio uma estratgia cara para as empresas, portanto deve ser questionada a real necessidade da sua realizao. d. Para o bom andamento da reunio necessrio o envio da pauta antecipadamente. e. Todas as alternativas anteriores. 44 A respeito das sugestes de como coordenar uma reunio INCORRETO afirmar que: a. No h necessidade de eleger um secretrio, j que haver um coordenador para o andamento dos trabalhos. b. Organizar a pauta definindo objetivos. c. Iniciar a reunio, discorrendo o objetivo a ser discutido. d. Selecionar idias e sugestes de grande importncia. e. Ser hbil ao tratar com situaes delicadas que possam surgir durante a reunio. 45 Assinale a alternativa que corresponde corretamente ao conceito da ergonomia: a. o estudo da adaptao do trabalho s caractersticas dos indivduos, de modo a lhes proporcionar um mximo de conforto, segurana e bom desempenho de suas atividades no trabalho. b. o estudo da adaptao do indivduo s caractersticas do trabalho, de modo a lhes proporcionar um mximo de conforto, segurana e bom desempenho de suas atividades no trabalho. c. uma cincia que estuda como o homem trabalha. d. uma cincia moderna, mas que teve incio num passado remoto. e. uma parte da cincia que no diz respeito ao servidor pblico.

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AT I V I DA D ES AU TO I N ST R U T I VA S

46 Analise as alternativas abaixo e assinale a INCORRETA com relao a observao dos aspectos ergonmicos no ambiente de trabalho. a. Iluminao - as superfcies de trabalho, paredes e pisos, devem ser foscos e o monitor deve possuir uma tela anti-reflexiva. b. Cores devem ser equilibradas em tons suaves. c. Temperatura - para ambientes informatizados, so entre 20 e 22 graus centgrados, no inverno entre 25 e 26 graus centgrados no vero (com nveis de umidade entre 40 a 60%). d. Acstica - recomendvel para ambientes de trabalho em que exista solicitao intelectual e ateno constantes, ndices de presso sonora inferiores 65 db(a). e. Nenhuma das anteriores est correta. 47 absolutamente incorreto na comunicao telefnica: f. Utilizar somente jarges tcnicos; g. Sorrir enquanto fala; h. Ouvir o interlocutor para depois falar; i. Ter uma postura profissional; j. Considerar sempre o estado emocional do interlocutor. 48 Numere a coluna da direita com base na informao da coluna da esquerda, a respeito de tcnicas para ouvir com eficcia. 1. Pacincia ( ) Se voc estiver distrado ne cessita desta habilidade para melhorar a comunicao 2. Preconceitos pessoais ( ) Voc precisa desta habilida de para no correr o risco de fazer duas coisas ao mesmo tempo. 3. Concentrao ( ) Pode interferir e dificultar a sua audio 4. Foco ( ) Faz com que voc tenha antipatia sem mesmo conhecer a pessoa. 5. Ambiente fsico ( ) Palavra chave no atendimen to telefnico.

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Assinale a seqncia correta da coluna da direita, de cima para baixo. a. 3 2 1 4 5. b. 3 1 4 5 2. c. 3 4 5 2 1. d. 4 3 2 5 1. e. 4 2 3 1 5. 49 Analise as alternativas abaixo que tratam de atendimento telefnico colocando V para verdadeira e F para Falsa. ( ) Uma forma de colocar limites no interlocutor muito falante colocar-se disposio, mas pedir licena alegando que ir participar de uma reunio. ( ) Com pessoas demoradas a melhor tcnica ouvi-las sem interromp-las; ( ) Tenha sempre todos os recursos do seu trabalho disponveis para fazer um pronto atendimento telefnico; ( ) No necessrio anotar o nome da pessoa que est ao telefone, mas sim atend-la da melhor forma possvel. ( ) Seja compreensvel em sua comunicao, fale de maneira clara. Indique a sequncia correta: a. V, F, V, F, V b. V, F, F, V, F c. V, F, V, F, F d. F, V, V, F, V e. F, V, F, V, F 50 Sobre tcnicas de apresentao pessoal INCORRETO afirmar que: a. No so importantes para servidores pblicos; b. So muito importantes e at fundamentais, tanto em organizaes pblicas quanto privadas; c. Representam um fato do marketing pessoal; d. um desafio, j que a maioria das pessoas sentem medo de falar em pblico; e. Apresentao pessoal compe as habilidades e competncias da comunicao de uma determinada pessoa.

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