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A EDP est a ser alvo de crticas no Facebook e, como medida radical optou por eliminar todos os comentrios e respectiva possibilidade dos utilizadores publicarem no seu Mural. Esta deciso foi a mais correcta? Ora bem, temos dois pontos de vista para analisar esta deciso: 1) 2) ptica do utilizador ptica do Marketing Digital

Gostava de realar que no meu ponto de vista, a anlise deste tipo de decises baseia-se muito na percepo e opinio de cada um. Eu vou partilhar convosco a minha viso mas acredito e aceito que muitos de vocs possam dar um contributo diferente. Numa primeira anlise e na ptica do utilizador, claro que a EDP cometeu um erro e deu ainda mais nfase s acusaes que tem sido alvo (censura!) Para os utilizadores esta uma medida extremista que tem como objectivo abafar o seu descontentamento e claramente que pode dar origem a outros espaos/grupos/pginas contra a EDP (para alm das j conhecidas pginas, como por exemplo, Eu no pedi um Plano Nacional de Barragens , que tem tido um crescimento acentuado nas ultimas horas) Por outro lado, e na perspectiva de quem gere a Marca EDP, temos que nos distanciar da opinio publica ou seja, temos que fazer uma anlise mais fria e perceber at que ponto esta anlise foi bem ponderada. Na minha modesta opinio e um pouco contra tudo o que tenho lido, a EDP e a sua equipa tomaram a deciso certa em fechar o seu mural alis, nem sei qual foi a ponderao para acreditarem que o seu cdigo de conduta iria ser sempre respeitado. Bem sei que Marcas de topo mundial tm cdigos de conduta todavia, considero que a EDP um alvo apetecvel para a conjuntura actual. Com o que fui analisando dos comentrios, rapidamente conclui que muitas pessoas escreviam sobre questes mais relacionadas com o Governo ou com a Troika do que propriamente com a EDP.

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Muitas pessoas argumentam que os cdigos de conduta existem para se cumprir e eu concordo porm, quem dita o comportamento nas redes sociais so os utilizadores ou seja, o cdigo de conduta pode funcionar at os utilizadores deixarem que assim seja. Pode ser cruel para muitas Marcas mas assim mesmo e, quanto mais disponvel estiver a Marca para interagir ou se relacionar (como o caso da possibilidade de comentar no Mural do Facebook), mais difcil contornar esta realidade. Construir uma reputao positiva pode demorar anos mas, at mesmo sem motivo aparente, tudo se pode inverter, da noite para o dia. No vale a pena discutir se a empresa tem ou no razo o que vale a pena perceber como poder a empresa sair de uma situao de crise que no abranda com a razo. Sabemos que as pessoas para falar mal se unem muito mais rapidamente do que para falar bem, normal e sempre foi assim, a Internet apenas amplifica esse comportamento. Para reflexo: A EDP tem mais de 25.000 seguidores e o mximo de comentrios que tem num post de 1345 ou seja, pouco mais de 5%. Vantagens da deciso de fechar o mural Menos rudo Quem entrar agora na pgina do Facebook da EDP j no v o mesmo cenrio de crise que via antes desta medida. Apesar de continuarem a existir comentrios negativos, o spam est muito mais controlado e a EDP "dona" da palavra na pgina. Maior controlo S possvel comunicar na pgina da EDP atravs de comentrios ou seja, a EDP poder activar um conjunto de aces para controlar o buzz da pgina no s para quem chega de novo mas tambm para quem no faz ideia do que se passa e chega pgina por outros motivos. Menos propagao viral Acredito que esta medida faa com que muitas pessoas deixem de publicar comentrios negativos sobre a Marca e, uma coisa expor a sua opinio directamente EDP outra associarem-se a outros grupos para o fazer. Um post no mural pode ser partilhado com facilidade, um comentrio num post no. Desvantagens Incoerncia No comunicado 1 podemos ler () pgina da EDP no Facebook procura estabelecer um contacto mais prximo com o pblico, convidando a que nos sejam colocadas dvidas, questes ou sugestes e no comunicado 2 Como sempre, temos procurado activamente manter a nossa pgina de Facebook como um canal onde a comunidade pode livremente dialogar com a empresa e vice-versa. Esta foi continuamente a nossa postura e procurmos faz-lo desde o primeiro post. Pretendemos sempre manter este canal activo, credvel e aberto onde poder ainda comentar e discutir os nossos posts. Na verdade uma Marca que assume convidar as pessoas a colocarem sugestes, dvidas e questes, no pode optar por desligar este canal ignorando objectivo da pgina desde o 1 post. Por outro lado, assumem no 2 comunicado que pretendem manter o canal activo e aberto ou seja, mudaram de ideias da noite para o dia. Nestas alturas importante pensar e agir com coerncia.

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Censura O que a EDP fez foi seguir um cdigo de conduta porm, assumir que toda a gente vai ler esse cdigo de conduta um erro. Consideremos ou no que estamos perante um caso de censura, disso que a EDP acusada por muitos utilizadores e esta medida obviamente que vem reforar esta ideia. Perda de controlo De facto h um maior controlo no que publicado na pgina da EDP mas, e o que no ? Muitas vezes este tipo de medidas d origem a novos grupos, sites ou pginas que se vo espalhando pela internet causando danos na reputao online da Marca. Verdadeiro impacto na Marca EDP difcil perceber o verdadeiro impacto deste buzz na Marca. Vejo muitos comentrios que incentivam os utilizadores a trocarem a EDP pela concorrncia porm, estou cptico que muitos o faam. Acho que o principal impacto que a Marca sofre no seu posicionamento. Como sabemos a EDP tem-se posicionado como uma Marca ecolgica e no cenrio em que se encontra v um dos seus compromissos a ser posto em causa proteco do ambiente. Algumas sugestes para Gesto de Crise nas Redes Sociais Criar um vdeo para defender a sua causa Se a EDP est a ser posta em causa com questes ambientes, deve rapidamente criar algo (com potencial viral) para defender a sua causa e partilhar o seu ponto de vista. Os utilizadores que falam mal por falar, vo continuar a falar, os que realmente querem esclarecimentos, vo ter resposta da Marca. importante conseguir relacionar o prejuzo ambiental com o proveito/beneficio. Criar um comunicado (vdeo) sobre o sucedido A EDP pode perfeitamente criar um vdeo a explicar o que se passou e a partilhar a sua viso sobre o caso Facebook. Esta medida tem como objectivo pedir desculpa a todos os lesados por este mal entendido e referir as aces previstas para contornar a situao. Como disse anteriormente, no interessa quem que aqui teve razo, interessa pensar em solucionar o problema que est instalado. importante tambm humanizar os comunicados. Pessoas querem "comunicar" com outras pessoas. Criar um micro site A EDP pode perfeitamente criar um micro site com algumas funcionalidades para receber sugestes e questes dos verdadeiros interessados. Julgo que decisivo nesta altura separar quem fala mal por falar e quem realmente quer acrescentar valor com sugestes e opinies. Este micro site pode ser a porta de entrada durante a gesto de crise e ter um conjunto de ferramentas/aplicaes ao servio do cliente confuso com o que se passa. Que tal o "provedor do ambiente EDP" que se disponibiliza para esclarecer as dvidas em 24h?. Criar um evento off-line Dependendo dos danos que a Marca est a ter, poderia ser interessante reunir os utilizadores descontentes num espao com profissionais da EDP, qual o objectivo? Discutir temas relacionados com a Marca, uma espcie de sesso de esclarecimentos com possibilidade de colocao de questes on-line e transmisso em directo para o Facebook. Este evento far com que as pessoas se possam relacionar com a Marca e, mais do que isso, ser uma forma de demonstrar que a Marca se preocupa com a opinio dos consumidores. Estou certo que quem defende as causas anti-edp com sinceridade e profissionalismo teriam todo o gosto em expor a sua opinio e receber o feedback da EDP.

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Interaco one to one H de facto comentrios enriquecedores e criticas construtivas. Esses comentrios devem ter resposta no Facebook porm, poder ser vantajoso recorrer a outros meios para interagir com personalizao. Gesto de contedos Se a EDP tomou a deciso de fechar a publicao de mensagens no seu mural, agora dever adoptar uma estratgia de gesto e produo de contedos para reagir a este cenrio de crise. Se a EDP demora muito a publicar novos contedos, rapidamente ver o seu post inundado de comentrios, se for colocando contedos de interesse com frequncia, ir diluir os comentrios pela pgina evitando a sua concentrao num s espao. Comunicar com a Imprensa - A Marca deve comunicar imprensa as suas intenes e as aces que est a implementar para aumentar a proximidade e a interaco com o consumidor. Transmitir respeito pelas pessoas e confiana no seu trabalho importante. Remate final Este tipo de impacto pode ser sentido mais a mdio/longo prazo do que a curto prazo. Muitos jovens que mal sabem o que a EDP e a sua dimenso, entraram nesta manifestao e a Marca nada sai a ganhar com isso porm, como referi, a EDP uma Marca com caractersticas muito particulares. Ainda muita coisa pode vir a acontecer. Aces como o evento no Facebook - Vamos denunciar a pgina da EDP - mostra que as pessoas continuam activas a transmitir o seu descontentamento.

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