Automação de Processos
Cada vez mais, precisamos estar se voltando para a automação de processos dentro
dos nossos negócios, ela é uma poderosa ferramenta que vai ajudar a impulsionar a
competitividade e a lucratividade do negócio. Cada vez mais podemos ver que as
empresas estão olhando para a Automação de Processos como um grande agente de
Transformação Digital. Hoje, para competir e prosperar, as empresas precisam
aproveitar todas as vantagens possíveis e para aumentar a sua resiliência e agilidade
entra a Automação de Processos.
De acordo com a pesquisa Zendesk CX Trends 2023, 62% das empresas que foram
entrevistadas, afirmam ter aumentado o investimento em automação de processos
nos últimos 12 meses.
O que é a Automação de Processos?
A automação de processos é o uso da tecnologia e da integração de dados e sistemas
para automatizar tarefas que antes eram desempenhadas manualmente, de forma a
aumentar a produtividade, a eficiência e a geração de valor.
Um bom exemplo pode ser a forma de pagar boletos. Antes era preciso ir ao banco
para realizar esse pagamento, mas hoje foi criada uma automação que verifica todos
os boletos que foram emitidos em seu CPF ou CNPJ, e rapidamente é feito esse
pagamento.
Objetivos da Automação de Processos
O principal objetivo da automação de processos é aprimorar o andamento do fluxo de
trabalho dentro do negócio.
Através da automação de processos é possível reduzir custos, tempo, desperdícios,
aumentar produtividade, minimizar falhas e controlar diversos processos do negócio
em tempo real. Podemos substituir atividades manuais que são rotineiras por
automatizadas utilizando sistemas específicos de automação de processos para dar
apoio as atividades do dia a dia.
Autor: José Alexandro Acha Gomes
Exemplos:
- Melhoria na qualidade do serviço: Ao automatizar os processos, melhora-se a
qualidade dos serviços garantindo que eles sejam executados de forma consistente e
confiável;
- Agilidade e adaptabilidade: A automação possibilita que as empresas se adaptem
mais rapidamente às mudanças no mercado e às necessidades principalmente dos
consumidores, melhorando a capacidade de resposta às demandas.
- Liberação de recursos humanos: Ao automatizar tarefas rotineiras, o colaborador
pode se concentrar em atividades de maior valor agregado, como tomada de decisão e
análise.
- Rastreabilidade e conformidade: A automação de processos facilita o monitoramento
e a auditoria das atividades, melhorando a conformidade com regulamentos e normas
do setor do seu negócio.
Tipos de Automação de Processos
RPA (Robot Process Automation)
A automação de processos através do uso de robôs é uma tecnologia que permite
automatizar tarefas repetitivas dentro do negócio.
O RPA traz a possibilidade de automatizar os trabalhos que são extremamente
manuais. Robôs tomando conta de processos repetitivos de ponta a ponta, com total
segurança.
Cada vez mais podemos ver gestores utilizando o RPA nos negócios buscando cobrir
lacunas em sistemas e eliminar ineficiências dentro da operação.
Autor: José Alexandro Acha Gomes
Chatbots
Dentro da automação de processo no atendimento e para se aproximar do contato
humano tivemos o surgimento dos chatbots.
O Chatbot é um robô que interage via chat, seja por meio das redes sociais, whatsapp
ou pelo site da empresa.
O Chatbot é um programa desenvolvido para reproduzir uma interação semelhante à
humana. Essa tecnologia permite um atendimento personalizado em tempo integral,
disponível 24 horas por dia para quando o cliente precisar te acionar.
URA (Unidade de Resposta Audível)
No processo de automação do atendimento a clientes via telefone temos a URA. Com
certeza você já ligou para uma central de atendimento e foi atendido por uma
gravação mas esses atendimentos não são satisfatórios.
A URA é uma ferramenta com o fim de automatizar o atendimento ao cliente e agilizar
o processo interno. Hoje temos ferramentas no mercado que inclusive reconhecem
palavras-chave durante a fala do usuário. Temos também ferramentas que já trazem o
conceito do Omnichannel para o atendimento.
BPM (Business Process Management)
O BPM é um passo natural para as empresas que desejam amadurecer a sua
automação. Através dele podemos definir, executar, mensurar, analisar e monitorar
cada processo da empresa. O BPM foi desenvolvido com foco nas pessoas, o que
aprimora e facilita a sua usabilidade por parte dos colaboradores. Lembrando que o
BPM ele não automatiza nada, podemos dizer que é o conceito de modelar todo o
processo.
O que vai realmente fazer a automação funcionar são as tecnologias BPMS (Business
Process Management Systems), uma ferramenta que automatiza o Gerenciamento de
Processos de Negócios (BPM) e o apóia em todas as suas etapas – desde o
mapeamento e modelagem de processos até o monitoramento do desempenho e da
otimização desses processos.
Autor: José Alexandro Acha Gomes
O BPM é a metodologia e o BPMS é o software. Ou seja, o BPM estabelece um
conjunto de técnicas que podem ser adotadas na otimização dos processos e o BPMS
as coloca em prática através de sua tecnologia.
O BPMS potencializa resultados, aqui nós temos a gestão inteligente dos processos,
acompanhando se eles estão realmente gerando valor.
Hiperautomação
A Hiperautomação é uma das tendências tecnológicas que irá marcar essa década. O
conceito se refere à automação de qualquer processo empresarial utilizando uma
combinação de RPA e outras tecnologias avançadas como a Inteligência Artificial e o
Machine Learning. Além disso, a hiperautomação é uma peça-chave na transformação
digital ao eliminar a intervenção humana nos processos de baixo valor proporcionando
ao mesmo tempo dados que oferecem um nível muito maior de inteligência
empresarial. A Hiperautomação também é conhecida como Automação de Processos
Digitais (DPA) ou Automação de Processos Inteligentes (IPA).
Segundo o Gartner, a RPA enriquecida pela IA e pelo ML se converte no núcleo que
torna possível a tecnologia da hiperautomação. A combinação dessas tecnologias
permite integrar o poder e a flexibilidade da automação em lugares onde isso antes
não era possível.
A Hiperautomação permite a integração de tecnologias disruptivas: IA, ML, RPA, PNL,
entre outras, dentro do nosso negócio.
RPA vs Automação Inteligente
Comparação entre RPA e Automação Inteligente.
A RPA é algo mais operacional (tarefa) e a Automação Inteligente (IPA ou DPA, BPM e
BPMS) é um nível mais tático, estratégico (processo) sendo que as duas tecnologias
funcionam bem juntas.
Autor: José Alexandro Acha Gomes
Funcionamento da Automação de Processos
A Automação de Processos se pauta no uso de diferentes tecnologias para automatizar
tarefas repetitivas, como já vimos aqui. A implementação é via softwares que utilizam
algoritmos e em alguns casos inteligência artificial para a realização das tarefas de
forma rápida e precisa. Os processos a serem automatizados possuem sempre um
padrão ou regras específicas que são configuradas para serem seguidas.
Exemplos de processos repetitivos:
- Pagamentos de colaboradores;
- Geração de Relatórios e envio;
- Triagem de Currículos;
- Faturamento;
- Integração e Treinamento de colaboradores;
São processos simples que possuem em comum a questão de tarefas repetitivas e que
possuem sempre uma determinada regra.
Próximos passos na Automação de Processos
Buscar a automação de processos de ponta a ponta é um grande desafio, mas é um
pilar essencial em qualquer jornada bem-sucedida de transformação digital. Existem
três pontos importantes a se considerar para o sucesso da implementação da
automação de processos dentro do negócio.
A automação deve ser adotada como prioridade estratégica em toda organização. Não
é apenas para um setor específico ou para processos isolados.
A automação de processos deve buscar usar a tecnologia para as pessoas e não ao
contrário. Ela veio para ajudar e facilitar o dia a dia, deixando tarefas realmente
importantes nas mãos das pessoas, otimizando assim o seu tempo.
O mercado é muito imprevisível, por isso, o foco na escalabilidade é essencial para o
sucesso e sustentabilidade da automação de processos.
Autor: José Alexandro Acha Gomes
A jornada de transformação do negócio não é fácil e não precisa acontecer de uma só
vez. O primeiro passo é estar preparado para gerenciar as mudanças que vão vir além
de comunicar metas e marcos claramente para todo o negócio.
Um ponto de extrema importância, se você não tem uma equipe especializada em
automação de processos é recomendado buscar uma consultoria especializada.
Vantagens e desvantagens da Automação de
Processos
A principal vantagem da automação de processos é transformar tarefas repetitivas em
tarefas automatizadas, trazendo confiabilidade e agilidade.
Quanto a desvantagem podemos colocar a compreensão dos colaboradores, pois
muitos podem ver como uma estratégia que vai substituí-los. A ideia aqui é justamente
otimizar o dia a dia do colaborador.
Outro ponto importante, sempre falamos muito sobre o atendimento do cliente por
aqui. É de extrema importância que a empresa não deixe que o atendimento
robotizado prevaleça sobre o atendimento humanizado.
Conclusão
Há várias razões pelas quais uma empresa deve considerar a automação de processos.
Aqui estão algumas das principais:
- Eficiência operacional: A automação de processos permite que as empresas
executem tarefas rotineiras de forma mais rápida e precisa do que os seres humanos,
reduzindo o tempo necessário para concluir atividades e aumentando a produtividade
geral.
- Redução de erros: Os sistemas automatizados são menos propensos a erros humanos
do que o trabalho manual. Isso pode levar a uma diminuição nos retrabalhos, custos
associados a erros e melhor qualidade nos resultados.
- Redução de custos: Automatizar processos pode levar a uma redução significativa nos
custos operacionais. Isso pode incluir economias em horas de trabalho, diminuição de
desperdício de recursos e melhor alocação de recursos financeiros.
Autor: José Alexandro Acha Gomes
- Escalabilidade: Sistemas automatizados são facilmente escaláveis, o que significa que
podem lidar com um aumento na demanda sem a necessidade de aumentar
proporcionalmente os recursos humanos. Isso é particularmente útil para empresas
em crescimento.
- Melhoria da experiência do cliente: Ao automatizar processos, as empresas podem
oferecer serviços mais rápidos e eficientes aos clientes, melhorando sua experiência
geral.
- Tomada de decisão baseada em dados: A automação pode coletar e analisar grandes
quantidades de dados de forma rápida e precisa, fornecendo insights valiosos que
podem informar a tomada de decisões estratégicas.
- Conformidade regulatória: Muitas vezes, a automação de processos pode ajudar as
empresas a cumprir regulamentações e padrões governamentais, garantindo
conformidade em todas as etapas do processo.
- Foco em tarefas de maior valor agregado: Ao automatizar tarefas repetitivas e de
baixo valor, os funcionários podem se concentrar em atividades mais estratégicas e
que agregam mais valor ao negócio.
Esses são apenas alguns dos benefícios que a automação de processos pode trazer
para uma empresa. Em última análise, a automação pode melhorar a eficiência, reduzir
custos e impulsionar a inovação, permitindo que uma empresa permaneça competitiva
em um mercado em constante mudança.
Autor: José Alexandro Acha Gomes
