ESTRATEGIA

De todas as decises tomadas por um empreendedor no que se refere a sua empresa, provvel que a mais importante seja a escolha do segmento de atuao. Isso significa definir que produtos vender e para quem oferecer esses produtos. Uma deciso acertada aqui representa um passo muito importante em direo ao sucesso pela seguinte razo: se voc tem um bom produto, para o qual existe uma boa demanda, todo o restante se torna mais fcil, na medida em que mais e mais pessoas conhecero seu produto, divulgando-o de forma positiva a outros consumidores potencialmente interessados. O que vender? Afinal, o que seria um bom produto para ser comercializado na Internet? Pensemos em um produto de uma forma mais ampla: qualquer coisa oferecida na Internet em troca de pagamento. Pode ser um bem tangvel, como um livro, uma obra de artesanato ou um DVD; pode ser digital, como um software ou e-book; pode ser um servio de webdesign ou traduo, e assim por diante. Um bom produto algo que atende a alguma necessidade ou algum desejo de seu pblico potencial. algo que os consumidores online precisam ou, pelo menos, gostariam de adquirir. Perfeito, diria voc. No entanto, como saber se o meu produto um bom candidato venda on-line? No e-book Oportunidades de Negcios na Internet, que aborda esse assunto em profundidade, encontramos a seguinte dica: Antes de mais nada, importante voc conhecer os produtos que j esto fazendo sucesso na Internet, verificar suas caractersticas e atributos e, a partir da, verificar se o produto que voc pretende comercializar possui caractersticas similares. Por exemplo: portabilidade, que implica facilidade de manuseio e baixo custo de frete; padronizao, que representa segurana ao comprador pelo conhecimento prvio do que est comprando; custo relativamente baixo, que diminui a sensao de risco por parte do comprador; e identificao com o internauta, que, como vimos, tem boa formao, nvel de renda mais alto e familiaridade com tecnologia. Para quem vender? Essa a segunda pergunta de fundamental importncia a ser respondida por voc, pois um produto s pode ser considerado bom se atender a alguma necessidade de algum. O desafio, portanto, buscar consumidores on-line que, preferivelmente, estejam vidos por adquirir o produto que voc oferece, ou seja, encontrar nichos de mercado que, por alguma razo, no esto plenamente atendidos e nos quais voc pode se firmar como lder. E como encontrar esses nichos e avaliar a possvel demanda por seu produto? Voc pode ver abaixo uma sntese das principais variveis que devem ser consideradas na busca pela resposta. Ela serve como um roteiro para voc avaliar o mercado potencial para seu produto. Quem seu cliente-alvo? Ele est na Internet? O fato de um produto ser bem vendido nas lojas tradicionais no significa necessariamente que ser bem vendido tambm na Internet. O

consumidor on-line representa uma parcela relativamente pequena, mas poderosa, dos consumidores tradicionais. Ele compe a elite dos consumidores e est no topo da pirmide nos quesitos renda e escolaridade. O que voc vai precisar descobrir, por meio de pesquisas e comparaes, se o consumidor tpico de seu produto faz parte desse seleto grupo. Qual o tamanho do mercado? Voc deve descobrir tambm a quantidade estimada de consumidores que compe esse mercado. Muitas vezes, essa quantidade torna invivel o negcio e no justifica o investimento. O volume de concorrncia aceitvel? Alm de um levantamento da demanda, voc precisa fazer outro da oferta de fornecedores de seu produto. s vezes, o mercado grande, mas a concorrncia feroz e predatria, o que representa um sinal amarelo para sua entrada naquele segmento. Existem restries legais que dificultam a comercializao? Alguns segmentos de negcios parecem extremamente interessantes no que se refere aos aspectos citados acima. No entanto, uma anlise mais atenta pode revelar que essa aparente facilidade decorrente de barreiras naturais ou legais que dificultam ou at inviabilizam o negcio. necessrio avaliar se essas barreiras podem ser superadas ou se melhor escolher outro segmento.

Resumindo, na escolha de um nicho de mercado, voc no deve se arriscar comeando um negcio sem conhecer muito bem o segmento no qual pretende atuar. Como vimos, essa deciso crucial e est diretamente relacionada ao sucesso ou no de seu negcio. Procure se informar: converse com quem j atua na rea, visite as principais lojas virtuais do segmento e pesquise bastante. SEGURANA
Ameaas a nossa segurana tornaram-se quase uma rotina nos dias de hoje, portanto, era de se esperar que, no ambiente da Internet, isso no fosse diferente. E realmente no ! Assim como no mundo de tijolos, onde temos de trancar as portas e janelas de nossa casa, colocar grades, alarmes e tomar inmeros outros cuidados, no ambiente virtual tambm temos de nos proteger de ocorrncias como a clonagem do site, o roubo de senhas, o acesso a informaes sigilosas trocadas entre o site e o visitante, entre outras. Existem alguns mtodos para aumentar a segurana nas transaes on-line, e os principais voc vai conhecer agora. A certificao. Uma questo central para o usurio ter certeza de que ele est transacionando com a loja correta, ou seja, no est trocando informaes com o clone de um site conhecido. Para isso, existe o processo de certificao, no qual empresas conhecidas como autoridades certificadoras desempenham papel semelhante ao do nosso velho e conhecido cartrio de registro. Elas vo certificar a identidade do servidor, isto , vo garantir aos visitantes de seu site que ele realmente o que eles pensam que . Existe um processo complexo de troca de chaves pblica e privada por trs da certificao, mas o que o usurio v um selo que atesta a identidade do site e garante que ele est trocando informaes com a empresa correta. Ao clicar no selo, o visitante pode conferir se os dados do certificado, como nome da empresa, endereo completo, URL, conferem com os do site que ele est visitando. A certificao pode ser obtida diretamente da autoridade certificadora, ou indiretamente pelo seu fornecedor de hospedagem,

que vai estender essa facilidade a todos os sites hospedados em seu servidor. Essa a situao mais comum, tendo em vista que uma certificao no um investimento barato para uma pequena empresa. A encriptao de dados. A encriptao, ou cifrao, o uso de uma tecnologia de segurana que protege a privacidade das informaes trocadas entre o site e o visitante. O sistema embaralha as informaes de forma que, se um terceiro conseguir acesso aos dados, eles estaro truncados, no podendo, portanto, ser utilizados. De forma simplificada, o processo funciona da seguinte maneira: O visitante, ao preencher dados em formulrios do site certificado, protegido por uma camada SSL (Secure Socket Layer), j recebeu do rgo emissor da certificao uma chave pblica a qual o navegador utiliza para encriptar os dados e enviar de volta ao servidor. Este, munido de uma chave privada, decripta os dados para obter os dados digitados pelo visitante. Segurana nas transaes com carto de crdito. O carto, que o meio mais prtico de pagamento no e-commerce, tambm o que desperta maior receio por parte do consumidor on-line. O risco de expor os dados do carto a terceiros a grande preocupao de muitos clientes que, mesmo possuindo o carto, preferem fazer pagamentos usando o boleto bancrio, o que demanda mais trabalho para quem compra e para quem vende, alm de resultar em maior demora na entrega da mercadoria adquirida. As administradoras de carto vm aprimorando os sistemas de segurana da informao no processo de pagamento on-line, de forma a tornar o uso do carto o mais seguro possvel, o que plenamente justificvel, uma vez que a segurana na Internet fundamental para maior confiana do consumidor nas compras on-line e, conseqentemente, para o lucro dessas empresas nesse novo canal de comercializao. Anteriormente, era um fator crtico de segurana o fato de as lojas virtuais armazenarem em seus sistemas o nmero do carto dos clientes, visto que isso aumentava exponencialmente os riscos de acesso indevido a essa informao. J no sistema atual, o nmero do carto no fica em poder do lojista. O cliente digita o nmero e a data de validade de seu carto atravs de uma interface segura com a administradora do carto, e esses dados no so fornecidos loja. Uma novidade, implantada recentemente pela operadora Visanet, o chamado sistema VBV, que, no momento da compra, cria mais um patamar de segurana ao levar o comprador pgina do banco emissor para autenticao por meio de uma senha. provvel que, da mesma forma que no temos um mundo 100% seguro, nunca tenhamos uma internet 100% segura. No entanto, se cada lojista se preocupar com a segurana de sua loja virtual e tomar medidas preventivas como as abordadas aqui, minimizar bastante os riscos, levandoos para um nvel plenamente aceitvel.

http://www.e-commerce.org.br/artigos/seguranca_internet.php

LEIS CODIGO DO CONSUMIDOR

Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil, o Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) de aplicao obrigatria.Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior, sem filial ou representante no Brasil, alertamos que o consumidor poder encontrar dificuldade de aplicao do Cdigo de Defesa do Consumidor.De qualquer modo, recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou servios de fornecedores que disponibilizem seu endereo fsico na Internet e mantenham canal de comunicao de fcil acesso para esclarecimento de dvidas e reclamaes. Todos os documentos eletrnicos so admitidos como meio de prova da relao contratual, sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e permitir a sua impresso ou armazenamento digital em local, tanto quanto possvel, seguro.Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relao contratual, como e-mails trocados com o fornecedor; pedido e confirmao da compra, cpia das ofertas, etc., ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura impresso.Vale lembrar que o contedo dos documentos eletrnicos assinados mediante a utilizao de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada pela Infra-Estrutura de Chaves Pblicas Brasileira ICP-Brasil, presume-se verdadeiro em relao aos signatrios, o que no obsta a utilizao de outro meio de comprovao da autoria e integridade de documentos em forma eletrnica, inclusive os que utilizem certificados no emitidos pela ICP-Brasil, desde que admitido pelas partes como vlido ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento. (vide Medida Provisria 2.200-2/01 www.icpbrasil.gov.br). Caso o produto entregue ou servio executado apresente vcios o consumidor poder solicitar sua escolha (de acordo com os artigos 18, 19 e 20 do CDC): I - a substituio do produto por outro da mesma espcie, em perfeitas condies de uso; II refazimento do servio; III - a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada;

IV - o abatimento proporcional do preo; V complementao do peso ou medida do produto. O que vcio? Vcio um termo tcnico adotado pelo Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) que, genericamente, indica disparidades entre as condies do produto ou servio informadas pelo fornecedor, no momento anterior contratao, e do produto e servio que foi, efetivamente, prestado. De acordo com o CDC, o fornecedor deve no apenas entregar o produto em perfeitas condies de uso ou prestar o servio de forma adequada, mas faz-lo em conformidade com as informaes que foram prestadas e com normas de fabricao vigentes em nosso pas. Nesse sentido, sempre em lngua portuguesa, o fornecedor deve, de forma clara, precisa e correta, prestar informaes suficientes e necessrias para o consumidor conhecer o produto ou servio que pretende contratar.O consumidor orienta sua deciso de contratao a partir das informaes que foram prestadas pelo fornecedor, inclusive na publicidade, sendo portanto obrigatrio obter todas as informaes sobre os produtos e servios tais como caractersticas, qualidade, quantidade, prazo de validade, origem, instrues de uso, riscos sua sade e segurana e outros dados (artigo 31 do CDC). No fornecimento de produtos e servios, no mercado de consumo, destacam-se os seguintes vcios: produto ou servio no corresponde s informaes que foram prestadas pelo fornecedor; produto foi entregue quebrado, avariado, deteriorado; produto no funciona; produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem; servio prestado de forma inadequada (ex.: com interrupes; prestado parcialmente ou em desacordo com o contratado, etc). TROCA DE PRODUTO a) o produto ou servio recebido no corresponder s suas expectativas; ou b) for induzido a contratar sem a necessria reflexo. Nestes casos o consumidor poder arrepender-se num prazo de sete dias a contar da assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria, devendo requerer a devoluo da quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC). Quais os cuidados necessrios para as compras via Internet? A par de todas as recomendaes abaixo listadas, recomenda-se que o consumidor estabelea um dilogo prvio com o fornecedor, de tal sorte que, na hiptese de ocorrer algum problema (atraso na entrega, produtos com problema, cancelamento, devoluo, pagamento, reembolso, etc) saiba efetivamente como e quais sero os procedimentos a serem adotados. Se o fornecedor sequer responder sua solicitao, ateno! Este um alerta para sua no contratao. Portanto, recomendamos os seguintes cuidados: Buscar informaes sobre o site, verificando se h reclamaes no cadastro do Procon de seu Estado ou Municpio, e, ainda, coletando referncias com amigos ou famlia; Verificar qual o endereo fsico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-mail para esclarecimento de eventuais dvidas. Verificar os procedimentos para reclamao, devoluo do produto, prazo para entrega, etc; Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e segurana dos usurios; No fornecer informaes pessoais desnecessrias para realizao da compra; Guardar todos os dados da compra, como nome do site, itens adquiridos, valor pago e forma de pagamento, numero de protocolo da compra ou do pedido, etc; Guardar em meio eletrnico ou mesmo impresso a confirmao do pedido, emails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condies; Verificar se h despesas com fretes e taxas adicionais, bem como o prazo de entrega da mercadoria ou execuo do servio; Identificar o endereo fsico da empresa e seus dados cadastrais, como CNPJ Cadastro Nacional de Pessoa Jurdica. O consumidor pode checar os dados cadastrais da empresa acessando www.registro.br; Exigir Nota Fiscal; Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita uma futura impresso.

http://www.soleis.com.br/consumidor_comercio_elet.htm

Planejamento
Segundo dados do Sebrae, no Brasil, 56% das pequenas e mdias empresas fecham as portas at o terceiro ano de vida, e esse percentual ultrapassa a marca dos 70% no quinto ano de existncia. Sem dvida, um nmero exageradamente alto. claro que existem muitas barreiras a serem vencidas pelo empreendedor, e natural que elas existam. A questo : ser que a maior parte dessas dificuldades no poderia ter sido prevista antes do incio das atividades e, para cada uma delas, encontrada a soluo mais adequada? provvel que sim, uma vez que, ainda de acordo com o Sebrae, a maior parte dos problemas relacionada s questes internas da empresa e ao prprio empreendedor. Para evitar que sua empresa faa parte dessa triste estatstica, importante que voc planeje muito bem o seu negcio. A principal funo do planejamento estimular o gestor a se antecipar aos possveis problemas e a se preparar para eles, de tal forma que no seja necessrio consertar o navio durante a travessia, como geralmente acontece. Uma ferramenta muito til de planejamento o chamado plano de negcios. O que um plano de negcios? Um plano de negcios basicamente um instrumento de planejamento, no qual as principais variveis envolvidas em um empreendimento so apresentadas de forma organizada. Obviamente, o processo de fazer planos para a criao de um novo negcio sempre existiu, mesmo que de forma emprica ou apenas na mente do empreendedor. Mas, a montagem de um documento com a anlise das principais variveis do negcio, ordenadas segundo um modelo, ou uma ordem lgica, relativamente recente e popularizou-se com o surgimento da Internet e das chamadas empresas ponto-com, a partir da dcada de 1990. Hoje, o business plan ou plano de negcios, faz parte de nosso cotidiano, e, quando se fala em um novo empreendimento, quase que fatalmente se fala na elaborao de um plano de negcios como o primeiro passo a ser dado. Para a maioria dos empreendedores, a elaborao do plano tem como principal objetivo apresentar o empreendimento a possveis futuros parceiros comerciais, como scios, incubadoras e investidores. Porm, embora o plano sirva muito bem para essa finalidade, importante voc saber que o principal benefcio da montagem de um plano de negcios est no conhecimento adquirido durante esse processo. A elaborao do plano nos induz a realizar o planejamento de forma organizada, estimulando a reflexo. Questes como: quem o comprador de meu produto? possvel produzi-lo a um custo comercialmente vivel? Meu projeto lucrativo? e muitas outras questes a serem analisadas so determinantes para o sucesso ou fracasso do empreendimento. A busca por essas respostas vai lev-lo a um maior conhecimento do negcio que voc quer montar, diminuindo incertezas e, conseqentemente, os riscos inerentes a ele. Estrutura tpica de um plano de negcios Pode-se pensar no plano como uma srie de questes que devero ser respondidas por voc, como forma de prepar-lo para a montagem efetiva do negcio. O quadro a seguir mostra a estrutura de um plano de negcios

que segue esse conceito. Para cada questo estrutural, existe um mdulo com perguntas que cobrem cada uma das variveis importantes associadas a ela.
Questes estruturais Mdulo O QUE vai ser feito? POR QUEM vai ser feito? O QUE vai ser oferecido ao mercado? A QUEM vai ser oferecido e QUEM vai competir conosco? COMO o cliente vai ser atendido? QUANTO gastaremos e QUANTO teremos de retorno? QUANDO realizaremos as atividades e atingiremos as metas? 1. EMPREENDIMENTO 2. O PRODUTO 3. O MERCADO 4. MARKETING 5. FINANAS 6. CRONOGRAMA DE ATIVIDADES E METAS

LOJISTICA
Do ponto de vista conceitual, logstica o processo de planejar, implementar e controlar eficientemente e com baixo custo o fluxo e a armazenagem de produtos, bem como as informaes relativas a essas atividades, desde o ponto de origem at o ponto de consumo, com o objetivo de atender os requisitos dos clientes.Transportando-se esse conceito para o ambiente de comrcio eletrnico, imagine uma situao em que, depois de adquirir o produto desejado pela internet atravs de um site de e-commerce, o mesmo demore a ser entregue pelo vendedor ou, pior do que isso, ele simplesmente no seja entregue. Situaes como essa, muito comuns no incio das operaes de e-commerce, geravam insatisfao aos clientes, comprometendo a credibilidade de alguns sites e culminando at com o encerramento das operaes. Para se evitar esse tipo de risco, faz-se necessrio um planejamento adequado da operao logstica, considerando-se principalmente os trs aspectos abaixo: LOGSTICA I: Gerenciamento dos estoques Para o sucesso da logstica importante que a informao de estoque disponvel dos produtos no site de esteja plenamente alinhada com a real disponibilidade dos produtos no estoque da empresa vendedora, garantindo-se assim a entrega do produto adquirido pelo cliente. Para tanto, faz-se necessria a integrao do sistema de controle de estoque com a soluo de e-commerce de maneira que no ocorram defasagens da informao. Tambm importante que o sistema de controle de estoques dispare a reposio automtica dos produtos a partir do alcance do estoque mnimo, acionando o ciclo de suprimentos junto aos fornecedores, conforme explicamos mais adiante. Com essas aes de logstica, diminuem-se substancialmente os riscos inerentes falta de produtos no estoque da empresa. LOGSTICA II: Gerenciamento das entregas Geralmente as funes de transporte e entrega dos produtos aos clientes so terceirizadas para empresas especializadas existentes no mercado; como exemplo, podemos citar os Correios (ECT), que operam um servio exclusivamente voltado para as empresas de e-commerce denominado e-Sedex, com abrangncia nacional. Qualquer que seja o operador da logstica contratado para a distribuio dos produtos, importante que o mesmo disponibilize um sistema de rastreamento (tracking) que permita ao cliente acompanhar pela internet e em tempo real a localizao exata do produto adquirido. Do mesmo modo, o operador logstico deve ter condies de operacionalizar a logstica reversa, quando da devoluo do produto empresa vendedora nos casos de defeito, insatisfao do cliente com o produto adquirido ou erro de processamento do pedido.

LOGSTICA III: Gerenciamento do ciclo de suprimentos

Deve haver uma perfeita sincronia com os fornecedores nos ciclos de processos de suprimentos necessrios para repor os estoques dos produtos vendidos pelo site de e-commerce. Essa sincronia logstica pode ser obtida mais facilmente na medida a partir da informatizao desses processos, gerando velocidade na troca de informaes e resultando na reduo de prazos e custos de aquisio dos produtos, bem como na diminuio do custo dos estoques. Na prtica, sempre que o nvel de estoque de determinado produto atingir a quantidade mnima, disparado sistemicamente um pedido de compras e enviado ao fornecedor por internet ou EDI, iniciando o processo de reposio do estoque. Esse ciclo s se encerra quando o fornecedor entregar o produto ao cliente e ocorrer a atualizao dos sistemas de controle de estoque e de e-commerce, para que as informaes estejam alinhadas. Concluindo, um planejamento adequado da operao logstica permitir que o produto seja entregue no menor tempo possvel e com o menor custo, gerando satisfao e confiana aos clientes do site de ecommerce. A logstica deve ser considerada estratgica, pois dela pode depender o sucesso ou o fracasso de um empreendimento, motivo pelo qual deve ser muito bem planejada antes mesmo do incio das operaes.

http://www.e-commerce.org.br/artigos/logistica_aplicada_ao_e-commerce.php

MONTAR UMA IMAGEM POSITIVA DO SITE

Quando voc visita uma loja no Shopping Center em busca de um produto qualquer, espera encontrar facilmente o que procura, ser bem atendido pelos vendedores, poder pagar sua compra sem burocracia na opo que escolher e assim por diante. Na Internet, no diferente, pois o visitante, embora no seja atendido por pessoas, vai interagir com um sistema de compras que tambm deve lev-lo a concluir sua compra da forma mais agradvel, rpida e fcil. H, no entanto, uma agravante: o consumidor on-line extremamente exigente, bem informado e sabe muito bem o que quer. Isso significa que, para ser bem-sucedido na Internet, voc deve contar com uma boa loja virtual. E o que uma boa loja virtual? O conceito de loja virtual eficaz Um site de e-commerce, conhecido como loja virtual, tem como objetivo a venda de bens e servios, portanto, uma loja virtual eficaz aquela que consegue transformar seus visitantes em compradores. Para conhec-las um pouco mais, vamos conferir algumas de suas caractersticas, extradas do e-book Lojas Virtuais: como vender com sucesso na Internet e apresentadas aqui de forma resumida. Lojas que oferecem informaes detalhadas sobre o produto. Diferentemente das lojas tradicionais, as lojas virtuais no possuem vendedores, e as informaes relevantes so oferecidas por meio do texto. Por isso, fundamental que o texto fornea todas as informaes possveis sobre o produto, de forma objetiva, para que o visitante possa se convencer da convenincia da compra. Lojas que ajudam o visitante a tomar decises. Conforme dissemos, o consumidor tpico das lojas virtuais bem informado, tem boa formao educacional e capacidade de discernimento

para saber o que bom para si. Mais do que tentar convenc-lo a realizar compras, temos que fornecer o contexto e as informaes que o ajudem a se decidir. Por exemplo, eventualmente, o produto X um bom produto para determinado cliente, porm, o produto Y atenderia melhor aos seus anseios e poderia estabelecer uma relao custo-benefcio mais interessante para ele. As lojas virtuais devem, ento, ajudar esse cliente a tomar a melhor deciso, explicitando as reais caractersticas de cada produto e seus benefcios, para cada necessidade especfica. Na medida em que o objetivo no apenas vender um produto, mas ganhar um cliente que vai retornar vrias vezes, o foco deve ser, sempre, maximizar o benefcio oferecido a ele. Lojas que transmitem confiana aos visitantes. O fato de seu visitante gostar do produto e considerar o preo compatvel com o benefcio que ele espera obter necessrio para a realizao da compra, mas, nas lojas virtuais, no garantia de que ela seja realizada, pois, muitas vezes, o cliente no se sente suficientemente seguro para realizar a transao. A novidade da Internet , por si s, um inibidor. Comprar on-line demanda a aquisio de um novo hbito, tendo em vista que ns nascemos antes do surgimento das lojas virtuais e estvamos habituados a fazer compras numa loja tradicional e a ser atendidos por uma gentil e solcita vendedora. O objetivo da loja virtual deve ser o de criar um ambiente de compras que transmita confiabilidade, e isso pode ser feito por meio de procedimentos como: fornecimento de informaes de forma clara e honesta; orientao com relao s medidas de segurana adotadas nas lojas virtuais (uma seo de apoio ao usurio e esclarecimento rpido de dvidas); garantias de devoluo de produtos; depoimentos de clientes; entre outras. Lojas que ajudam o visitante a romper a inrcia. Assim como ocorre nas compras tradicionais, o cliente, muitas vezes, fica indeciso no momento de concretizar a transao, mesmo que ele esteja confiante com relao a todos os aspectos tratados anteriormente. A indeciso comum no consumidor on-line e, geralmente, existe uma propenso a adiar a compra. Por essa razo, importante que as lojas virtuais ofeream um estmulo ao usurio, para que ele rompa a inrcia e realize a ao desejada naquele momento. A recompensa pode ser um desconto especial, um outro produto de baixo custo, ou qualquer outro tipo de prmio que faa com que o visitante realize a ao esperada e clique na maravilhosa tecla "Comprar". Essas so apenas algumas das caractersticas das lojas virtuais bemsucedidas. Note que todas esto focadas no cliente, o que faz sentido, porque o atendimento necessidade do cliente a razo da existncia de qualquer loja, seja ela na esquina, no Shopping Center ou na Internet

POS VENDA
Os clientes em potencial, tanto off-line quanto on-line, tm uma linha de comportamento em comum que pode ser resumida da seguinte forma: 1) Vontade de adquirir um produto; 2) Aquisio do produto; 3) Vontade de sentir satisfao pelo dinheiro gasto no produto; A maioria dos vendedores termina a sua atuao entre os passos dois e trs, logo aps o cliente pagar pela sua compra. Uma das tcnicas que separa os grandes vendedores de vendedores de desempenho normal o ps-venda, que pode consistir de uma gama variada de aes, que vo desde um simples carto agradecendo pela compra, at a oferta de um produto complementar. A falha em dar prosseguimento a uma venda, justamente quando o cliente est numa fase de avaliao do produto, pode resultar em outro fenmeno, conhecido como remorso de comprador, onde o cliente chega concluso (no necessariamente justificada) de que no deveria ter adquirido aquele bem, o que far com que ele pense duas, trs vezes antes de gastar dinheiro com a sua loja novamente. Os trs modos bsicos para aumentar seu faturamento so: Conseguir novos clientes; conseguir que clientes antigos comprem novamente com voc; Conseguir que clientes antigos comprem com mais frequncia. Desses trs passos, o modo claramente mais difcil o primeiro, pois clientes novos tm todo um pacote de receios e defesas para gastar seu dinheiro em um lugar com a qual eles no tm experincias prvias. Desse modo, deve-se ter um foco maior em trazer de volta clientes que j experimentaram seus produtos e servios e ficaram satisfeitos com a experincia. O modo mais efetivo para isso o prosseguimento ps-venda. Em uma loja on-line, o ps-venda pode ser feito de diversas formas. Assim que a transao for finalizada, pode ser exibida no prprio site uma lista de produtos relacionados, que talvez desperte interesse no momento em que o cliente est com o produto j adquirido em mente. Esta seria uma ao ativa. Alguns lojistas podem achar essa estratgia um tanto agressiva, capaz de afugentar seus clientes. Uma estratgia menos invasiva, mas muito eficiente, enviar, alguns dias aps a venda, um e-mail personalizado congratulando o comprador e o fazendo sentir que a sua compra teve significado. Isso criar um sentimento positivo, que pode se refletir em mais compras no futuro. Aproveitando essa estratgia de e-mail marketing, pode-se tambm enviar, alm da mensagem de agradecimento, uma

lista de novidades relacionadas, produtos que chegaram ao site desde a ltima venda e que poderiam interessar ao cliente. Outra forma de ps-venda a interveno quando os clientes que optam por boleto bancrio no efetivam o pagamento. Muitas empresas tm adotado a poltica de entrar em contato com esses clientes para perguntar o motivo da interrupo. Essas empresas relatam uma diminuio significativa na perda de vendas com essa simples ao. Algumas lojas de nicho especializado nos Estados Unidos e Europa instruem seus consultores a telefonar para clientes consumados para perguntar se o produto est sendo satisfatrio e at mesmo para passar dicas ou curiosidades relacionadas. Nesse momento, se for notada abertura, os consultores oferecem novos produtos. Mesmo que o cliente no se interesse por nada no momento, esse contato humano pode render resultados positivos a mdio ou longo prazo, e isso muito importante, pois cria certo lao emocional entre a loja e seus clientes. Certamente a adoo de procedimentos planejados de ps-venda s trar resultados positivos para o seu e-commerce. Considere como essa estratgia se encaixa no seu plano de negcios e tire o mximo dela.
http://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/o-pos-venda-no-e-commerce/

Sites:
http://www.added.com.br/noticia/e-commerce:-como-conquistar-o-publico.html