Introduo

No mundo atual vemos um amplo mercado prestador de servios de logstica e transporte, isto se deve ao grande aquecimento do mercado. Para se destacar necessrio ter diferenciais competitivos que podem ser visto tanto pelo cliente inicial como o final (o que vai receber a mercadoria). Dentre esse diferencial pode-se verificar aspectos do que o cliente espera do servio que solicitou, segundo SLACK et al (2001, p. 210) existe cinco objetivos de desempenho sendo eles: qualidade, rapidez, confiabilidade, flexibilidade e custo. A concorrncia no mercado de transporte de cargas est cada vez mais acentuada. As empresas que atuam neste segmento esto se especializando para obter maior qualidade no servio, o que constitui o principal diferencial entre as empresas concorrentes. O usurio do sistema de transporte de cargas conta com uma enorme variedade de ofertas de servios, que tem como base caractersticas gerais de custo, tempo de entrega, tempo em trnsito, perdas e danos. Nessa concorrncia constante a busca pela eficincia no transporte ao mesmo tempo em que h uma procura maximizao da satisfao do cliente. A combinao destas solues est conduzindo a valorizao da atividade de transporte que foi marginalizada durante varias dcadas. Dentro deste contexto, os transportadores de cargas foram levados a adotar uma serie de procedimentos para aperfeioar a agilidade e eficincia na distribuio, destinados ao consumidor final.

Problema
A empresa X tem como politica de qualidade o compromisso com os clientes atravs da busca contnua da melhoria de seus processos para sua satisfao plena, e com seus colaboradores atravs da valorizao constante, por esse motivo

desempenha em suas operaes indicadores de prestao de servios, onde so analisados fatores que mostrar possveis irregularidades, sendo assim pode-se buscar o aperfeioamento. Porm este estudo tem a finalidade de esclarecer como a qualidade no processo de entrega de mercadorias pode elevar a satisfao de seus clientes, ou seja,

A qualidade de entrega de servio ajuda na melhoria continua da organizao?

Hiptese
A hiptese deste trabalho de que atravs de uma analise de indicadores de prestao de servio focalizando a entrega com qualidade, pode-se achar possveis problemas que podem ser resolvidos atravs de pequenas aes de melhoria, ajudando no relacionamento com seus clientes e conquistando novos clientes, minimizando gastos com pagamento de perdas, roubos e avarias.

Objetivo
O trabalho tem como objetivo estudar a qualidade da entrega de operadores logsticos, enfatizando a satisfao do cliente, abordando indicadores prazos de entrega, para verificar e descrever como este processo importante para que a empresa tenha uma melhoria continua em seus processos se destacando de seus concorrentes, um assunto de fundamental importncia para o mercado atualmente.

Metodologia
A metodologia utilizada para a realizao deste trabalho ser atravs de pesquisas bibliogrficas e estudo de caso. O trabalho de estudo de caso ocorrera atravs da analise de dados da empresa X, identificando os dados gerais de seus clientes.

Justificativa
Este trabalho ser elaborado com a justificativa de se verificar como pode-se analisar indicadores de prazos de entrega, com o foco na qualidade obtendo assim a satisfao do cliente, mostrando como posso compreender meu cliente e deixa-lo satisfeito com o servio a ele prestado. O trabalho mostrar como pequenas aes referentes performance de prazo de entrega enfatizando a qualidade na hora da mesma, podem fazer um operador logstico, como a empresa X, obter satisfao dos clientes e conquista de novos clientes.