ITIL V3 (aula 2)

AGENDA: GERENCIAMENTO DE MUDANA GERENCIAMENTO DE LIBERAO GERENCIAMENTO DE CONFIGURAO

Gerncia de Mudanas
Objetivos
Minimizar o impacto de incidentes relacionados a mudanas sobre as operaes de negcio Garantir o uso de mtodos e procedimentos padronizados para o tratamento de mudanas Registrar e avaliar solicitaes de mudana, agendar e autorizar sua implementao e rever os seus resultados

Envolve a gerncia de mudanas sobre

Hardware Equipamentos e software de comunicao Softwares bsicos Sistemas de informao Documentao e procedimentos de uso e suporte dos servios

CONTROLE DE MUDANAS

CONCEITOS IMPORTANTES

Requisio de Mudana (RDM) uma requisio formal para mudar um ou mais ICs. O Comit Consultivo de Mudanas (CCM) formado por pessoas que se renem para autorizar a mudana e assistir na sua avaliao e priorizao.

Gerncia de Mudanas

GERENCIAMENTO DE LIBERAO

Gerncia de Liberao
Objetivos
Proteger o ambiente de produo dos servios de TI, pelo uso de procedimentos e verificaes formais na implementao de mudanas Promover as comunicaes necessrias e gerenciar as expectativas dos clientes durante o planejamento e implementao de mudanas Garantir que os hardwares e softwares modificados sejam rastreveis, seguros, autorizados e testados Assegurar a atualizao da biblioteca de software (DSL) e da base de dados de configurao (CMDB)

CONCEITOS IMPORTANTES
Unidade de Liberao a parte do servio ou infraestrutura que est includa na liberao de acordo com as diretrizes de liberao da organizao. A forma de distribuio pode ser Big Bang (implanta o servio novo ou alterado para todos os usurios ao mesmo tempo), Fase ( feita para parte dos usurios), Empurrada (o componente de servio implantado partir da rea central para usurios em locais remotos), Puxada (o sistema do usurio responsvel por buscar a atualizao) e Automatizada ou Manual (liberaes maiores podem ser automatizadas e menores podem ser feitas manualmente).

Um Pacote de Liberao pode ser a nica Unidade de Liberao ou uma coleo delas.

TIPOS DE LIBERAO
Liberao Completa: Todos os componentes so desenvolvidos, testado, distribudos e implantados juntos. Liberao Delta: composta apenas por itens de configurao (ICs) que foram modificados desde a ltima Liberao. Liberao empacotada: Liberaes independentes e individuais bem como as Liberaes completas ou Liberaes Delta so combinadas em um s pacote. Liberao de Emergncia: Liberao de emergncia requerida no caso de dificuldade ou de soluo de problema de alta prioridade. Liberao de emergncia deve ser utilizada de forma muito reduzida uma vez que interrompe o ciclo de liberao e extremamente tendente a falha.

Gerncia de Liberao

Contexto para Gerncia de Configurao

Problema dos Dados Compartilhados

Desenvolvedor A Desenvolvedor B

Programa de A A1 A2 A3

Componente Compartilhado

Programa de B B1 B2 B3

Problema dos Dados Compartilhados - Cenrio

O desenvolvedor A modifica o componente compartilhado Mais tarde, o desenvolvedor B realiza algumas alteraes no mesmo componente Ao tentar compilar o componente, erros so apontados pelo compilador, mas nenhum deles ocorre na parte que B alterou O desenvolvedor B no tem a menor idia sobre a causa do problema

Problema dos Dados Compartilhados - Soluo simplista

Soluo simplista:
cada desenvolvedor trabalha em uma cpia local do componente resolve o Problema dos Dados Compartilhados, mas cria um novo problema

Problema da Manuteno Mltipla

Desenvolvedor A Desenvolvedor B

Programa de A A1 A2 A3

Componente Compartilhado

Componente Compartilhado

Programa de B B1 B2 B3

Verso de A do Componente Compartilhado

Verso de B do Componente Compartilhado

Problema da Manuteno Mltipla (continuao)

Ocorre quando cada desenvolvedor trabalha com uma cpia local do que seria o mesmo componente Dificuldade para saber:
Que funcionalidades foram implementadas em quais verses do componente Que defeitos foram corrigidos

Evitado atravs de uma biblioteca central de componentes compartilhados

Nesse esquema, cada componente copiado para a biblioteca sempre que alterado Resolve o Problema da Manuteno Mltipla, mas...

Problema da Atualizao Simultnea

Biblioteca Central de Recursos Compartilhados

Desenvolvedor A
Componente Compartilhado

Desenvolvedor B

Programa de A A1 A2 A3

Verso de A do Componente Compartilhado

Verso de B do Componente Compartilhado

Programa de B B1 B2 B3

Problema da Atualizao Simultnea Cenrio 1

O desenvolvedor A encontra e corrige um defeito em sua verso do componente compartilhado Uma vez corrigido, o componente modificado copiado para a biblioteca central O desenvolvedor B encontra e corrige o mesmo defeito em sua verso do componente por no saber que A j tinha feito isso O trabalho de A desperdiado

Problema da Atualizao Simultnea Cenrio 2

O desenvolvedor A encontra e corrige um defeito em sua verso do componente compartilhado Uma vez corrigido, o componente modificado copiado para a biblioteca central O desenvolvedor B encontra e corrige um outro defeito em sua verso do componente, sem saber do defeito corrigido por A O desenvolvedor B copia sua verso do componente para a biblioteca central Alm de o trabalho de A ser desperdiado, a verso do componente que se encontra na biblioteca central continua apresentando um defeito O desenvolvedor A julga o problema como resolvido

Como Resolver?
O problema da atualizao simultnea no pode ser resolvido simplesmente copiando componentes compartilhados para uma biblioteca central Algum mecanismo de controle necessrio para gerenciar a entrada e sada dos componentes

O que Gerncia de Configurao?

Gerncia de configurao (GC) o processo de identificar, organizar e controlar modificaes ao software sendo construdo A idia maximizar a produtividade minimizando os enganos

Objetivos de GC
Definir o ambiente de desenvolvimento Definir polticas para controle de verses, garantindo a consistncia dos artefatos produzidos Definir procedimentos para solicitaes de mudanas Administrar o ambiente e auditar mudanas Facilitar a integrao das partes do sistema

Conceitos Bsicos

Configurao
Um projeto de desenvolvimento de software produz os seguintes itens:
Programas (cdigo fonte, programas executveis, bibliotecas de componentes, etc.) Documentao (manuais do usurio, documento de requisitos, modelo de anlise e projeto, etc.) Dados (dados de teste e do projeto)

Esses conjuntos de itens so chamados, coletivamente, de configurao do software

Item de Configurao
Um conjunto de itens de hardware e/ou software vistos como uma entidade nica para fins de gerncia de configurao Um item de configurao est sujeito a mudanas e essas devem obedecer s polticas estabelecidas Normalmente, um item de configurao estabelecido para cada pedao de software que pode ser projetado, implementado e testado de forma independente

Baseline
Uma especificao ou produto que foi formalmente revisado e aceito
Serve como base para os passos posteriores do desenvolvimento

A configurao do software em um ponto discreto no tempo S pode ser modificado atravs de procedimentos formais (solicitaes de mudana) Um artefato ou conjunto de artefatos s se torna um item de configurao depois que um baseline estabelecido

Baseline
item fluxo de desenvolvimento

tempo

Razes para Criar um Baseline

Reproducibilidade a habilidade de reproduzir uma verso anterior do sistema Rastreabilidade Estabelece uma relao predecessor-sucessor entre artefatos do projeto (projeto satisfaz requisitos, cdigo implementa projeto, etc.) Gerao de Relatrios A comparao dos contedos de dois baselines ajuda na depurao e criao de documentao Controle de Mudanas referencial para comparaes, discusses e negociaes

Baselines importantes
Baselines so considerados marcos no processo de desenvolvimento:
Funcional: requisitos De Produto: releases, iteraes

Repositrio
Local (fsico e lgico) onde os itens de um sistema so guardados Pode conter diversas verses do sistema Utiliza mecanismos de controle de acesso
Desenvolvedor Repositrio

Gerncia de Mudanas

Contexto
Desenvolvimento iterativo/incremental Novos conjuntos de requisitos, detalhados a cada iterao Mudanas em estratgias de negcio motivadas pelas mais diversas fontes: mercado, cultura, leis, etc

Problemas
Controle do escopo do projeto
Modificaes podem ampliar o leque de funcionalidades e aumentar significativamente o custo do projeto Atrasos em entregas planejadas

Uma mudana aparentemente localizada pode causar muito mais impacto do que o previsto
Degradao da qualidade do software (ex: abandono dos testes automatizados devido inconsistncia dos dados de teste) Retrabalho

O que Gerncia de Mudanas?

Gerncia de Mudanas o processo de avaliar, coordenar e decidir sobre a realizao de mudanas propostas a itens de configurao (ICs) Mudanas aprovadas so implementadas nos itens de configurao e nos dados e documentos relacionados

Objetivos da Gerncia de Mudanas

Garantir que os artefatos do sistema alcanam e mantm uma estrutura definida atravs do seu ciclo de vida Definir procedimentos e documentao necessrios para realizar modificaes a ICs Prover os mecanismos necessrios para conduzir mudanas de uma maneira controlada

Benefcios
Controle sobre o escopo do projeto Mais produtividade
Cada solicitao ser tratada de forma coordenada Reduo dos problemas de comunicao entre membros da equipe

Mais qualidade, uma vez que cada mudana, antes de ser realizada, tem seu impacto avaliado Gerao de dados para o acompanhamento (tracking) do projeto

Controle do caos
Controle de mudanas Solicitao de mudana

Projeto

Organizao

Artefato Aceito
Artefato seguiu um processo de reviso, testes (se aplicvel) e aceitao Inserido dentro do processo de controle de mudanas, tornando-se de fato item de configurao Mudanas via solicitao formal Presena do grupo gestor de mudanas (CCB) para avaliar e priorizar mudanas

Artefato em Manuteno
Aps a entrega de uma verso do produto, os artefatos passam para a fase de manuteno Controle de mudanas permanece formal para os artefatos de um baseline Novos artefatos podem ser desenvolvidos usando o mesmo modelo de ciclo de vida Sistema pode ser descontinuado ou removido do ambiente de produo

Processo de Gerncia de Mudanas

Anlise de impacto
Mudanas de grande impacto devem ser comunicadas aos stakeholders envolvidos Anlises de custo x benefcio produzidas pelos stakeholders Priorizao de mudanas Mudana pode ser rejeitada se o CCB perceber que o custo ser mais caro que o benefcio percebido Por questes de eficincia, algumas solicitaes de mudana podem ser agrupadas por tema, subsistema ou rea de negcio

Sobre o Processo de Gerncia de Mudanas

Deve ser definido um documento padro para que mudanas possam ser solicitadas Esse documento normalmente se chama Solicitao de Mudana (SM, Em ingls CR) A um conjunto de pessoas (CCB), deve ser dada a autoridade para decidir se uma mudana ser ou no implementada O processo necessrio para garantir que apenas mudanas avaliadas e aprovadas so realizadas em ICs

Solicitaes de Mudana
Algumas informaes que podem estar includas em uma SM:
Identificao nica Solicitante Sistema/Projeto Item a ser modificado Classificao (melhoria, correo de defeito, outra) Prioridade Descrio Situao (nova, atribuda, finalizada, verificada, fechada)

Etapas do Processo de Gerncia de Mudanas Genrico

CCB
1. Requisio da mudana 4.Negociao sobre a realizao da mudana
(mudana aceita)

6. Verificao da mudana

2. Classificao da mudana

3. Avaliao da mudana

5. Implementao da mudana

7. Promoo dos itens modificados para um novo baseline

Correes Emergenciais
Em algumas situaes, no h tempo para seguir os procedimentos padro para a realizao de mudanas Defeitos no so normalmente processados pelo CCB, salvo se envolverem algum questionamento relativo ao escopo do projeto Mesmo nessas situaes, porm, muito importante que seja criada uma solicitao de mudana O objetivo garantir um mnimo de ordem, mesmo em uma situao catica

Ferramenta de Controle de Verses (CVS, por exemplo)

Ferramentas de Apoio Gerncia de Configurao

Manter todos os arquivos em um repositrio central Controlar o acesso a esse repositrio, de modo a garantir a consistncia dos artefatos

Ferramentas de Gerao de Builds (Ant, por exemplo)

Automatizar o processo de gerao de builds

Ferramentas de Gesto de Solicitaes de Mudanas (Bugzilla, por exemplo)

Automatizar o processo de submisso e gesto de SMs

Gerncia de Configurao e Mudanas no RUP

Objetivos do Fluxo
Definir
Recursos de hardware e software Poltica de atualizao destes recursos Estruturao de diretrios e repositrios Plataforma de desenvolvimento Poltica de utilizao do ambiente As atividades de Gerncia de Configurao que devero ser realizadas e em que momentos do desenvolvimento

Fluxo de Atividades

Solicitante

Submeter solicitaes de mudanas

CCB

Analisar solicitaes de mudanas

Gerente de Configurao e Ambiente

Definir ferramentas e equipamentos

Estruturar ambiente

Planejar gerncia de configurao

Implantar e administrar ambiente

Gerente de Configurao
Responsvel pela definio dos equipamentos e softwares utilizados e suas configuraes Define o ambiente, regras de uso do mesmo e poltica de mudanas Define os papis dos membros da equipe responsveis pelas atividades de gerncia de configurao Estabelece as atividades de gerncia de configurao que sero realizadas

Solicitante
Qualquer pessoa que possa fazer uma solicitao de Mudanas

CCB
Grupo Responsvel por analisar e autorizar uma solicitao de mudanas

Atividade: Definir Ferramentas e Equipamentos

Solicitante

Submeter solicitaes de mudanas

CCB

Analisar solicitaes de mudanas

Gerente de Configurao e Ambiente

Definir ferramentas e equipamentos

Estruturar ambiente

Planejar gerncia de configurao

Implantar e administrar ambiente

Atividade: Definir Ferramentas e Equipamentos(continuao)

Objetivos
Definir ferramentas de suporte ao desenvolvimento, controle de verses e softwares em geral Definir hardwares e suas configuraes Definir regras para atualizaes de hardware e software

Responsvel
Gerente de configurao

Atividade: Definir Ferramentas e Equipamentos(continuao)

Entradas
Documento de requisitos Lista de riscos Estudo de viabilidade

Sadas
Documento de definio de ambiente Plano de gerncia de configurao de software

Passos para Definir Ferramentas e Equipamentos

Definir plataformas de desenvolvimento Definir ferramentas Definir equipamentos e suas configuraes

Atividade: Estruturar Ambiente

Solicitante

Submeter solicitaes de mudanas

CCB

Analisar solicitaes de mudanas

Gerente de Configurao e Ambiente

Definir ferramentas e equipamentos

Estruturar ambiente

Planejar gerncia de configurao

Implantar e administrar ambiente

Atividade: Estruturar Ambiente(continuao)

Objetivos
Determinar a estrutura de diretrios que ser adotada para o projeto Definir os diferentes ambientes (desenvolvimento, integrao, testes, produo) Definir a poltica de uso do ambiente

Responsvel
Gerente de configurao

Atividade: Estruturar Ambiente(continuao)

Entradas
Documento de definio de ambiente Plano de gerncia de configurao de software

Sadas
Documento de definio de ambiente (atualizado) Plano de gerncia de configurao de software (atualizado)

Passos para Estruturar Ambiente

Definir estrutura de diretrios, repositrios e reas de backup Definir poltica para utilizao do ambiente

Atividade: Planejar Gerncia de Configurao

Solicitante

Submeter solicitaes de mudanas

CCB

Analisar solicitaes de mudanas

Gerente de Configurao e Ambiente

Definir ferramentas e equipamentos

Estruturar ambiente

Planejar gerncia de configurao

Implantar e administrar ambiente

Atividade: Planejar Gerncia de Configurao (continuao)

Objetivos
Definir os papis e responsabilidades dos membros da equipe responsvel pelas atividades de gerncia de configurao (GC) e de Mudanas (GM) Definir os baselines que devero ser estabelecidos Definir o cronograma das atividades de GC Definir as polticas, procedimentos e padres que guiaro essas atividades Identificar os itens de configurao

Responsvel
Gerente de configurao

Atividade: Planejar Gerncia de Configurao (continuao)

Entradas
Plano de gerncia de configurao de software

Sadas
Plano de gerncia de configurao de software (atualizado)

Passos para Planejar Gerncia de Configurao

Definir organizao, papis e responsabilidades Definir polticas e procedimentos para registro do status da configurao Definir esquema de nomeao para itens de configurao Identificar e registrar itens de configurao Planejar auditorias Definir baselines Definir cronograma de gerncia de configurao

Implantar e Administrar Ambiente

Solicitante

Submeter solicitaes de mudanas

CCB

Analisar solicitaes de mudanas

Gerente de Configurao e Ambiente

Definir ferramentas e equipamentos

Estruturar ambiente

Planejar gerncia de configurao

Implantar e administrar ambiente

Atividade: Implantar e Administrar Ambiente (continuao)

Objetivos
Implantar o ambiente com base na estrutura definida na atividade anterior Gerenciar a utilizao do ambiente de acordo com as normas propostas (atravs de auditorias) Avaliar e revisar o ambiente

Responsvel
Gerente de configurao

Atividade: Implantar e Administrar Ambiente (continuao)

Entradas
Documento de definio de ambiente Plano de gerncia de configurao de software

Sadas
Documento de definio de ambiente (atualizado) Plano de gerncia de configurao de software (atualizado)

Passos para Implantar e Administrar Ambiente

Instalar mquinas e criar diretrios Disseminar poltica de utilizao do ambiente Gerenciar e avaliar ambiente

CONCEITOS - GC
Biblioteca Segura: coleo de ICs. Armazm Seguro: local onde podem ser armazenados ativos de TI. Biblioteca de Mdia Definitiva: a Biblioteca Segura onde verses de software autorizadas so armazenadas. Peas Definitivas: Armazm Seguro onde esto as peas sobressalentes de hardware. Linha de Base de Configurao: configurao aprovada de um servio, produto ou infraestrutura. Instantneo (Snapshot): cpia do estado atual de um IC ou ambiente.

EXERCCIOS

Exerccio
Os quatro estgios do Ciclo de Deming so? a) Planejar, Medir, Monitorar, Reportar - Plan, Measure, Monitor, Report b) Planejar, Verificar, Reagir, Implementar - Plan, Check, Re-Act, Implement c) Planejar, Fazer, Agir, Auditar - Plan, Do, Act, Audit d) Planejar, Fazer, Verificar, Agir - Plan, Do, Check, Act

Resposta
Os quatro estgios do Ciclo de Deming so? a) Planejar, Medir, Monitorar, Reportar - Plan, Measure, Monitor, Report b) Planejar, Verificar, Reagir, Implementar - Plan, Check, Re-Act, Implement c) Planejar, Fazer, Agir, Auditar - Plan, Do, Act, Audit d) Planejar, Fazer, Verificar, Agir - Plan, Do, Check, Act

Exerccio
Um tcnico usa uma tcnica pr-definida para restaurar o servio, pois o Incidente j havia sido visto. De qual dos itens a seguir isto um exemplo? a) Uma Soluo de Contorno b) Um Padro de Mudana c) Uma Habilidade de Servio d) Um Alerta

Resposta
Um tcnico usa uma tcnica pr-definida para restaurar o servio, pois o Incidente j havia sido visto. De qual dos itens a seguir isto um exemplo? a) Uma Soluo de Contorno b) Um Padro de Mudana c) Uma Habilidade de Servio d) Um Alerta

Exerccio
Em uma empresa, a estao de trabalho de um determinado usurio travou. Ele entra em contato com a central de servios relatando o fato e informando, adicionalmente, que essa mesma situao j ocorreu h seis meses atrs. Segundo o ITIL, esse evento caracteriza um(a) a) problema. b) incidente. c) erro descoberto. d) falha inevitvel. e) requisio de mudana.

Resposta
Em uma empresa, a estao de trabalho de um determinado usurio travou. Ele entra em contato com a central de servios relatando o fato e informando, adicionalmente, que essa mesma situao j ocorreu h seis meses atrs. Segundo o ITIL, esse evento caracteriza um(a) a) problema. b) incidente. c) erro descoberto. d) falha inevitvel. e) requisio de mudana.

Exerccio
Profissionais da rea de consultoria de uma empresa podem utilizar seus laptops nos hotis para obter informaes sobre os clientes e horrios de viagem. Em diversos casos eles perceberam que, quando um determinado tipo de modem estava instalado nos laptops, a comunicao apresentava problemas, no sendo satisfatria. Foi, ento, identificada uma soluo temporria para este problema. Alm do Gerenciamento de Incidentes, apenas quais processos que esto envolvidos na obteno de uma soluo estrutural? a) Mudanas e de Liberaes. b) Mudanas e de Disponibilidade. c) Liberaes, de Mudanas, da Configurao e de Problemas. d) Configurao, de Liberaes e de Disponibilidade. e) Configurao, de Problemas e de Liberaes.

Resposta
Profissionais da rea de consultoria de uma empresa podem utilizar seus laptops nos hotis para obter informaes sobre os clientes e horrios de viagem. Em diversos casos eles perceberam que, quando um determinado tipo de modem estava instalado nos laptops, a comunicao apresentava problemas, no sendo satisfatria. Foi, ento, identificada uma soluo temporria para este problema. Alm do Gerenciamento de Incidentes, apenas quais processos que esto envolvidos na obteno de uma soluo estrutural? a) Mudanas e de Liberaes. b) Mudanas e de Disponibilidade. c) Liberaes, de Mudanas, da Configurao e de Problemas. d) Configurao, de Liberaes e de Disponibilidade. e) Configurao, de Problemas e de Liberaes.

Exerccio
Para o que o modelo RACI usado? a) Documentar os papis e relacionamentos de partes interessadas num processo ou atividade b) Definir requisitos para um novo servio ou processo c) Analisar o impacto de um incidente no negcio d) Criar uma Pontuao Balanceada que mostre o status geral de Gerenciamento de Servio

Resposta
Para o que o modelo RACI usado? a) Documentar os papis e relacionamentos de partes interessadas num processo ou atividade b) Definir requisitos para um novo servio ou processo c) Analisar o impacto de um incidente no negcio d) Criar uma Pontuao Balanceada que mostre o status geral de Gerenciamento de Servio

Exerccio
Qual dos itens a seguir uma atividade do processo de Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio? a) Explicar satisfatoriamente todos os ativos financeiros da organizao b) Especificar o atributo relevante de cada Item de Configurao (IC) c) Modelos de servio de verso para justificar as implementaes de ITIL d) Implementar ITIL em toda a organizao

Resposta
Qual dos itens a seguir uma atividade do processo de Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio? a) Explicar satisfatoriamente todos os ativos financeiros da organizao b) Especificar o atributo relevante de cada Item de Configurao (IC) c) Modelos de servio de verso para justificar as implementaes de ITIL d) Implementar ITIL em toda a organizao