GESTO DE CONFLITOS

Cristiana Santos

Definio de Conflito
Conflito o processo que comea quando uma parte percepciona que frustrou a outra ou est prestes a frustrar algo que lhe diz respeito. Kenneth Thomas

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Abordagens

Um conflito uma situao que resulta de divergncias de interesses e/ou objectivos entre indivduos ou grupos sociais.

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Abordagem Tradicional
A palavra conflito tem, normalmente uma conotao negativa. Os indivduos tendem a evita o conflito porque lhes cria sentimentos negativos e porque polui o ambiente ao nvel do relacionamento.
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Abordagem Tradicional
A eficcia na gesto dos conflitos passa essencialmente pela eliminao das fontes de conflito. Se dois trabalhadores tendem a ter conflitos, esta abordagem aconselha a separ-los e estruturar o trabalho por forma que estes no necessitem relacionar-se.
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Abordagem Comportamental
O conflito inevitvel. Cada indivduo diferente do outro. As estratgias para a sua gesto passam pelo seu reconhecimento e procuram resolver as causas do conflito inicial de forma a reconhecer as referidas diferenas das partes em conflito. Efeito camuflado de efeito positivo.
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Abordagem Interaccionista
Esta difere das anteriores: Considera que o conflito positivo e negativo, bom ou mau, funcional ou disfuncional, se se tiver em conta a situao concreta em que ele ocorre.

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Abordagem Interaccionista
Nesta abordagem o conflito reconhecido no apenas como inevitvel, mas que em determinadas situaes ele deve ser fomentado, com o objectivo de surgirem novas ideias e promover a inovao e a mudana.

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Viso Tradicional
O conflito: Mal a evitar A inexistncia de conflito sinal de competncia A tcnica era saber evitar o conflito de forma sistemtica porque no eram tolerados Se, ocasionalmente surgissem, eram regulados e eliminados com base na autoridade e no poder
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Viso Tradicional
Nesta viso, o conflito pressupe:

Que os conflitos so o resultado de comportamentos de alguns indivduos indesejveis; Que o conflito est associado clera, agressividade, batalha fsica verbal, violncia, a sentimentos e a comportamentos essencialmente negativos e prejudiciais ao grupo e s organizaes. Viso superficialmente -inadequada e limitada. Gesto Conflitos Cristiana Santos

Viso actual
As ideias inovadoras so, em grande parte, consequncia de pontos de vista conflituosos que so partilhados e discutidos abertamente. O desacordo aberto pode proporcionar: Maior explorao de sentimentos De valores Atitudes e pontos de vista
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Viso actual
Favorece a expresso individual E a procura de melhores decises reconhecida a utilidade da existncia de um certo grau de conflito para a vitalidade das organizaes e dos grupos, assim como tambm para as Gesto Conflitos - Cristiana relaes interpessoais. Santos

Viso actual

O facto dos conflitos fazerem parte da vida, no significa necessariamente que sejam destrutivos.

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Abordagens
O conflito pode ser perspectivado segundo o ponto de vista da circulao da informao, ou seja, o conflito pode dividir-se em: Construtivo quando a informao flu facilmente entre todos os elementos; Destrutivo quando a informao bloqueada e/ou distorcida.
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Abordagens
Saber lidar com o conflito extremamente importante. 1. O conflito deve ser enfrentado como uma etapa natural da evoluo das relaes. O conflito deve ser perspectivado sobretudo de forma positiva e construtiva.
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Abordagens
2. As partes envolvidas devem assumir que na base de um conflito existe, na maior parte das vezes, um ou mais problemas, sendo necessrio colocar-se a seguinte questo: qual o problema?.

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Abordagens
O conflito s ultrapassado de forma construtiva na resoluo de situaes de conflito, ou na sua converso em situaes construtivas, ou seja: Manter um bom nvel de comunicao e fazer circular a informao imprescindvel.
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Tipos de Conflitos

Tipos de Conflitos
1.Conflitos Intrapessoais 2.Conflitos Interpessoais 3.Conflitos Organizacionais

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Tipos de Conflitos
1.

Conflitos Intrapessoais:

So os que ocorrem no interior do indivduo quando este tem necessidade de dar uma s resposta entre duas, que se excluem mutuamente. Corre-se o risco de ficar imobilizado entre as duas respostas, dada a dificuldade da escolha.
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Tipos de Conflitos
Tipo de conflitos Intrapessoais: a. Atraco - Atraco b. Repulso Repulso c. Atraco - Repulso

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Tipos de Conflitos
Atraco - Atraco As pessoas encontram-se perante 2 objectivos ou situaes atraentes, e ao escolher uma, ter que renunciar a outra, uma vez que as duas alternativas no podem realizar-se simultaneamente.
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Tipos de Conflitos
Repulso - Repulso A pessoa est colocada entre 2 alternativas desagradveis e tem dificuldade em escapar, das duas, simultaneamente. No optar implica automaticamente que qualquer das situaes se imponha. Santos Gesto Conflitos - Cristiana

Tipos de Conflitos
Repulso - Repulso Este tipo de conflitos est relacionado com os valores pessoais e com os comportamentos que o indivduo exige e tem de si mesmo porque envolvem toda a problemtica da clarificao dos valores pessoais.
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Tipos de Conflitos
Atraco - Repulso A pessoa encontra-se perante 2 aspectos da mesma situao e qualquer deciso tem vantagens e desvantagens. Os mais comuns, referem-se existncia de um objecto ou situao que tem caractersticas positivas e agradveis mas que, tambm tem caractersticas negativas e desagradveis.
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Tipos de Conflitos
2. Conflitos Interpessoais: Aquele que acontece ou ocorre entre duas pessoas. Estes conflitos surgem, de modo geral, por: Diferenas individuais Limitaes dos recursos Diferenciao de papeis
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Tipos de Conflitos
Diferenas Individuais Idade, sexo, atitudes, crenas, valores e experincias Contribuem para que as pessoas vejam e interpretem as diversas situaes de muitas maneiras. Cada um e todos criamos situaes onde existe divergncia de pontos de vista. Em situaes onde se destaque uma diferena individual, as situaes de conflito so inevitveis.
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Tipos de Conflitos
Limitaes dos recursos: Ningum possu os recursos de que necessita famlia, grupo ou organizao. Os recursos tcnicos, financeiros e humanos so limitados. A justa partilha desses recursos por todos os indivduos DIFCIL. O que acontece? A competio. H pessoas que se consideram prejudicadas.
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Tipos de Conflitos
ento necessrio tomar decises concretas: Quem ocupa este espao? Quem ocupa este trabalho Quem obtm este equipamento? Quem ser informado? Quem tem o poder para? Etc. Gesto Conflitos - Cristiana Santos

Tipos de Conflitos
Diferenciao de Papeis: Os conflitos interpessoais podem tambm surgir da dificuldade em determinar quem d a ordem a outro. Caso a autoridade de uma pessoa no aceite por outra Conflito!
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Tipos de Conflitos
3. Conflito Organizacional: Aqui, a prpria estrutura da organizao que constitu a fonte potencial de conflito. Numa organizao, o poder est distribudo em propores desiguais. Responsabilidade e autoridade so diferentes consoante as funes desempenhadas. Existe sensibilidade forma como se tratado, sobretudo pelas pessoas de nvel Conflitos - Cristiana Santos superior. Gesto

Tipos de Conflitos
Ainda que o conflito possa parecer perigoso pode, na sua consequncia trazer frutos para a organizao, impedindo a estagnao, estimulando novas ideias e novos mtodos. Permitem que as pessoas envolvidas se ajustem.
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Processo e fases do Conflito

Processo e fases do Conflito

O conflito um processo cclico. construdo a partir de uma srie de episdios que funcionam como um acontecimento/evento provocador e que pode repetir-se se o conflito no se resolver definitivamente ou se houver uma grande interdependncia entre as partes envolvidas. - Cristiana Santos Gesto Conflitos

Processo e fases do Conflito

Segundo Hunt e Osbom, o conflito desenvolve-se, ou tem cinco (5) fases: 1. Condies antecedentes ao conflito 2. Conflito percebido 3. Conflito sentido 4. Conflito manifesto 5. Resoluo ou supresso do conflito
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Formas de resolver Conflitos

Dominao imposio unilateral da soluo; Submisso cedncia de uma das partes s exigncias da outra; Inaco uma ou ambas as partes decidem nada fazer, na convico que o tempo trabalhar a seu favor;
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Formas de resolver Conflitos

Mediao por terceiro algum, no envolvido no conflito, aceite como um modo de auxlio clarificao da disputa e abertura de canais de comunicao entre as partes; Negociao Que favorea:
a utilizao da mxima informao disponvel o aparecimento de novas ideias o aparecimento de novas propostas
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Fontes de conflito
Tomada de deciso sob presso. Competio por recursos. Falha na comunicao. Falhas na estrutura organizacional. Divergncia sobre padres de desempenho. Injustia na distribuio de prmios. Resistncia ante a autoridade. Conflito de interesses. Sobre-dependncia sobre algum. Conflitos anteriores.
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MODELOS DE RESOLUO DE CONFLITOS

Preocupao com o Eu Assertividade
Elevada

Competio

Colaborao

Compromisso
Baixa

Evitamento
Baixa

Acomodao
Elevada

Cooperao Preocupao com os Outros Gesto Conflitos - Cristiana Santos

MODELOS DE RESOLUO DE CONFLITOS

EVITAMENTO (Baixa assertividade, baixa cooperao) a posio em que somos menos assertivos e menos cooperativos; uma inteno estratgica por no tomar qualquer posio no problema e em que o resultado um impasse.
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MODELOS DE RESOLUO DE CONFLITOS

O evitamento apropriado quando: O assunto trivial; necessrio tempo para obter informao, reflectir e delinear aces; necessrio reduzir tenses.
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O evitamento no apropriado quando: Os problemas so difceis e graves; O assunto necessita de resoluo simples; O assunto necessita de resoluo urgente.

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ACOMODAO (Baixa assertividade, alta cooperao) O objectivo da acomodao manter a harmonia da relao colocando as necessidades do outro acima das nossas; Esta atitude pode influenciar a situao levando a outra parte a aumentar as exigncias
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MODELOS DE RESOLUO DE CONFLITOS

A acomodao apropriada quando: Pretende-se obter, mais tarde, algo em troca; importante manter a harmonia e bom relacionamento com o interlocutor; O assunto mais importante para a outra parte.
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MODELOS DE RESOLUO DE CONFLITOS

A acomodao no apropriada quando: Os problemas so complexos ou graves; A outra parte no actua de modo tico; A outra parte assume uma postura dominadora, aproveitando-se da acomodao.

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MODELOS DE RESOLUO DE CONFLITOS

COMPETIO (Alta assertividade, baixa cooperao) Quando competimos tentamos satisfazer os nossos prprios interesses, sem grande preocupaes pelos interesses da outra parte; Nas organizaes esta estratgia ilustrada pela chefia a usar a sua autoridade formal para resolver uma disputa.

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A competio apropriada quando: Uma soluo impopular necessria; O prazo limite est prestes a expirar; Uma deciso favorvel outra parte, pode ser custosa para ns.
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MODELOS DE RESOLUO DE CONFLITOS

A competio no apropriada quando: O ambiente aberto e participativo; O assunto complexo; No necessria uma soluo rpida.

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MODELOS DE RESOLUO DE CONFLITOS

COMPROMISSO (Assertividade e cooperao moderadas) Esta estratgia requer que cada parte ceda um pouco; No existem perdedores.
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MODELOS DE RESOLUO DE CONFLITOS

O compromisso apropriado quando: necessria uma soluo temporria para um problema complexo; Existem prazos apertados para se encontrar uma soluo; Os nossos objectivos so moderadamente importantes e podem ser satisfeitos por um acordo parcial.
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MODELOS DE RESOLUO DE CONFLITOS

O compromisso no apropriado quando: A outra parte mais poderosa; O problema complexo e exige uma abordagem colaboradora.
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MODELOS DE RESOLUO DE CONFLITOS

COLABORAO (Alta assertividade, alta cooperao) a estratgia mais eficaz, mas exige pacincia e empenhamento; A colaborao satisfaz os interesses de todas as partes; Caracteriza-se pela discusso aberta e honesta entre as partes, escuta atenta e compreenso das diferenas e a deliberao cuidadosa de um conjunto de alternativas. Gesto Conflitos - Cristiana Santos

MODELOS DE RESOLUO DE CONFLITOS

A colaborao apropriada quando: necessria uma soluo a longo prazo; Os assuntos so complexos; Pretende-se melhorar relaes de trabalho, a motivao e o empenho; necessrio dar o exemplo; necessrio o empenho da outra parte para que a soluo seja eficazmente implementada.
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MODELOS DE RESOLUO DE CONFLITOS

A colaborao no apropriada quando: O tempo disponvel escasso, sendo necessria uma soluo urgente; A outra parte actua competitivamente.

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Diferentes formas de lidar com os conflitos

a) estratgia ganhar-perder
um usa a autoridade sobre o outro este aceita as condies um fica a perder; b) estratgia perder-perder nenhum fica a ganhar no do a vitria ao outro;
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Diferentes formas de lidar com os conflitos

c) estratgia ganhar-ganhar encaram como um problema a resolver confrontam os pontos de vista e disponibilizam-se para resolver as diferenas expressam a sua opinio e sugerem alternativas benefcios de todos, respeito, confiana e compreenso.

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Habilidades para tratar um conflito

Diagnosticar a natureza do conflito:
se nos afecta de facto quais as causas se o outro capaz de negociar

definio do problema seleco da estratgia de aco justificao da estratgia antecipao das consequncias
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Habilidades para tratar um conflito

Envolver-se no confronto:
devem encontrar-se e estar disponveis, momento e devem encontrar-se e estar disponveis, momento e local certo, clarificar; local certo, clarificar; preciso dizer o que o outro fez que o afectou e preciso dizer o que o outro fez que o afectou e propor alternativas de comportamento. propor alternativas de comportamento.

Escutar:
empatia, compreender as necessidades do outro. empatia, compreender as necessidades do outro.

Resolver o problema:
sugerir solues, alternativas, analisar e argumentar, sugerir solues, alternativas, analisar e argumentar, plena abertura, escolher a soluo que satisfaa todos. plena abertura, escolher a soluo que satisfaa todos. Se apropriada e vivel; Se apropriada e vivel; Recuar se necessrio e avanar quando for possvel. Recuar se necessrio e avanar quando for possvel.

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