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DECRETO N 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008.

Vigncia

Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Servio de Atendimento ao Consumidor - SAC.

O PRESIDENTE DA REPBLICA, no uso da atribuio que lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituio, e tendo em vista o disposto na Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, DECRETA: Art. 1o Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Servio de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no mbito dos fornecedores de servios regulados pelo Poder Pblico federal, com vistas observncia dos direitos bsicos do consumidor de obter informao adequada e clara sobre os servios que contratar e de manter-se protegido contra prticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses servios. CAPTULO I DO MBITO DA APLICAO Art. 2o Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o servio de atendimento telefnico das prestadoras de servios regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informao, dvida, reclamao, suspenso ou cancelamento de contratos e de servios. Pargrafo nico. Excluem-se do mbito de aplicao deste Decreto a oferta e a contratao de produtos e servios realizadas por telefone. CAPTULO II DA ACESSIBILIDADE DO SERVIO Art. 3o As ligaes para o SAC sero gratuitas e o atendimento das solicitaes e demandas previsto neste Decreto no dever resultar em qualquer nus para o consumidor. Art. 4o O SAC garantir ao consumidor, no primeiro menu eletrnico, as opes de contato com o atendente, de reclamao e de cancelamento de contratos e servios. 1o A opo de contatar o atendimento pessoal constar de todas as subdivises do menu eletrnico. 2o O consumidor no ter a sua ligao finalizada pelo fornecedor antes da concluso do atendimento. 3o O acesso inicial ao atendente no ser condicionado ao prvio fornecimento de dados pelo consumidor. 4o Regulamentao especfica tratar do tempo mximo necessrio para o contato direto com o atendente, quando essa opo for selecionada. Art. 5o O SAC estar disponvel, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas especficas. Art. 6o O acesso das pessoas com deficincia auditiva ou de fala ser garantido pelo SAC, em carter preferencial, facultado empresa atribuir nmero telefnico especfico para este fim. Art. 7o O nmero do SAC constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratao do servio e durante o seu fornecimento, bem como na pgina eletrnica da empresa na INTERNET. Pargrafo nico. No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte servios conjuntamente, ser garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos nmeros de telefone, a canal nico que possibilite o atendimento de demanda relativa a qualquer um dos servios oferecidos. CAPTULO III DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO Art. 8o O SAC obedecer aos princpios da dignidade, boa-f, transparncia, eficincia, eficcia, celeridade e cordialidade. Art. 9o O atendente, para exercer suas funes no SAC, deve ser capacitado com as habilidades tcnicas e procedimentais necessrias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara. Art. 10. Ressalvados os casos de reclamao e de cancelamento de servios, o SAC garantir a transferncia imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente no tenha essa atribuio. 1o A transferncia dessa ligao ser efetivada em at sessenta segundos. 2o Nos casos de reclamao e cancelamento de servio, no ser admitida a transferncia da ligao, devendo todos os atendentes possuir atribuies para executar essas funes.

3o O sistema informatizado garantir ao atendente o acesso ao histrico de demandas do consumidor. Art. 11. Os dados pessoais do consumidor sero preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento. Art. 12. vedado solicitar a repetio da demanda do consumidor aps seu registro pelo primeiro atendente. Art. 13. O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurana das informaes e o respeito ao consumidor. Art. 14. vedada a veiculao de mensagens publicitrias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prvio consentimento do consumidor. CAPTULO IV DO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS Art. 15. Ser permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numrico, que lhe ser informado no incio do atendimento. 1o Para fins do disposto no caput, ser utilizada seqncia numrica nica para identificar todos os atendimentos. 2o O registro numrico, com data, hora e objeto da demanda, ser informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondncia ou por meio eletrnico, a critrio do consumidor. 3o obrigatria a manuteno da gravao das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mnimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poder requerer acesso ao seu contedo. 4o O registro eletrnico do atendimento ser mantido disposio do consumidor e do rgo ou entidade fiscalizadora por um perodo mnimo de dois anos aps a soluo da demanda. Art. 16. O consumidor ter direito de acesso ao contedo do histrico de suas demandas, que lhe ser enviado, quando solicitado, no prazo mximo de setenta e duas horas, por correspondncia ou por meio eletrnico, a seu critrio. CAPTULO V DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUO DE DEMANDAS Art. 17. As informaes solicitadas pelo consumidor sero prestadas imediatamente e suas reclamaes, resolvidas no prazo mximo de cinco dias teis a contar do registro. 1o O consumidor ser informado sobre a resoluo de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe- enviada a comprovao pertinente por correspondncia ou por meio eletrnico, a seu critrio. 2o A resposta do fornecedor ser clara e objetiva e dever abordar todos os pontos da demanda do consumidor. 3o Quando a demanda versar sobre servio no solicitado ou cobrana indevida, a cobrana ser suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o servio foi contratado e comprovar que o valor efetivamente devido. CAPTULO VI DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIO Art. 18. O SAC receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento de servio feito pelo consumidor. 1o O pedido de cancelamento ser permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponveis para a contratao do servio. 2o Os efeitos do cancelamento sero imediatos solicitao do consumidor, ainda que o seu processamento tcnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual. 3o O comprovante do pedido de cancelamento ser expedido por correspondncia ou por meio eletrnico, a critrio do consumidor. CAPTULO VII DAS DISPOSIES FINAIS Art. 19. A inobservncia das condutas descritas neste Decreto ensejar aplicao das sanes previstas no art. 56 da Lei no 8.078, de 1990, sem prejuzo das constantes dos regulamentos especficos dos rgos e entidades reguladoras. Art. 20. Os rgos competentes, quando necessrio, expediro normas complementares e especficas para execuo do disposto neste Decreto. Art. 21. Os direitos previstos neste Decreto no excluem outros, decorrentes de regulamentaes expedidas pelos rgos e entidades reguladores, desde que mais benficos para o consumidor. Art. 22. Este Decreto entra em vigor em 1o de dezembro de 2008. Braslia, 31 de julho de 2008; 187o da Independncia e 120o da Repblica.