TREINAMENTO PARA OPERADORES DE TELEMARKETING

FOCO: BOM ATENDIMENTO PARTE 1 (OPERADOR)

Por : Leoni Aguiar

O QUE TELEMARKETING?
Telemarketing o termo que designa a promoo de vendas e servios por telefone. toda e qualquer atividade desenvolvida atravs de sistemas telemtica e mltipla mdia, objetivando aes padronizadas e contnuas de marketing. Caractersticas: 1. 2. 3. 4. 5. Interatividade Flexibilidade Planejamento Foco COMODIDADE, VELOCIDADE E CUSTO.

Por : Leoni Aguiar

O poder de um bom atendimento

Por : Leoni Aguiar

ATENDIMENTO TELEFNICO
Toda ligao importante, lembre-se que ao telefone VOC a EMPRESA. Use o Script inicial para fornecer os dados bsicos a quem ligou. (Nome, empresa, e principalmente Bom dia, Boa Tarde ou Boa Noite). Sorriso na Voz no esquea: VOC a primeira impresso da EMPRESA, alm de quebrar o gelo ou o mau humor do cliente. Clareza na ligao pronuncie corretamente as palavras e deixe o telefone mais prximo boca, mas cuidado para NO deixar com rudos (fala abafada). Cuidado com vcios de linguagem, gerundismo e elimine o CHICLETE na ligao. O tratamento ao cliente primordial: Senhor, Senhora so os mais adequados. Seja Educado. Ex.: Por favor e Obrigado (cai bem) e evite Intimidades. Quem ligou que desliga o telefone primeiro. Nunca desligue antes do cliente.
Por : Leoni Aguiar

ERROS QUE NO PODEM ACONTECER AO TELEFONE

Grias Ex.: Pow vi, tipo assim, mano, ... Expresses repetitivas, condicionais e ntimas. Expresses negativas. Ex.: No tem, No sei, ... Expresses agressivas ou impulsivas. Ex.: Vai se f.... Um segundo s! J passou...

Por favor ligue daqui a pouco.

Criticar o trabalho do outro colega ou da prpria empresa.

Por : Leoni Aguiar

FALANDO CORRETAMENTE

1. Use o tom correto 2. Procure falar pausadamente 3. Use a variao da voz 4. Procure ter boa dico

5. Use as palavras corretamente

6. Use o tratamento adequado 7. Crie boa imagem (mesmo ao telefone) 8. Procure transmitir algo mais (faa algo EXTRA)
Por : Leoni Aguiar

PROCURE OUVIR CORRETAMENTE

1. No interrompa o cliente 2. No perca a ateno 3. Procure entender tudo o que est sendo dito. 4. Saiba ouvir. 5. Anote as informaes

6. Confirme por repetio

Por : Leoni Aguiar

O RELACIONAMENTO COM DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES

CLIENTE IRRITADO

CLIENTE EMBARAADO

CLIENTE INSISTENTE
Por : Leoni Aguiar

CLIENTE IRRITADO
Esta pessoa requer da sua parte muita habilidade e tcnica. Ela vai querer desabafar ou descarregar toda a insatisfao e descontentamento em VOC, pois naquele momento VOC que est representando a empresa. Comportamentos como pacincia e boa escuta facilitam o dilogo com este tipo de cliente. Nunca discuta com o cliente. Nunca fale: - Acalme-se! Respire e NUNCA desligue a ligao. Se VOC no souber solucionar o problema, passe para o seu gerente, mas informe para quem voc passar a Por : Leoni Aguiar ligao.

CLIENTE EMBARAADO
aquele tipo de cliente que no sabe se quer o produto. Tira a pacincia do operador pela sua indeciso. Geralmente desorganizado.

confuso.
Caluniador e temeroso. No tire o cliente. Mas procure ser objetivo.

Por : Leoni Aguiar

CLIENTE INSISTENTE
aquele cliente que adora conversar no telefone, apesar de muitas das vezes nem se interessar pelo produto. Arranja desculpas para falar com o seu CHEFE, pois acredita que voc no solucionar seu problema. o dono da razo.

No chega a ser arrogante, mas geralmente inconveniente.

E no admite ser contrariado. Para este cliente VOC tambm precisa de muita pacincia. No discuta com este cliente, pois geralmente este tem uma grande rede de contatos e pode NEGATIVAR a imagem da empresa.
Por : Leoni Aguiar

EXERCCIOS COMPORTAMENTAIS
Espreguias, bocejar e suspirar. Engolir saliva e beba gua fresca. No faa rudos de respirao.

Manter a postura com o corpo.

Articular bem os fonemas e dar nfase as vogais. Exercitar alguma tcnica de relaxamento a cada hora de trabalho.

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TREINAMENTO PARA OPERADORES DE TELEMARKETING

FOCO: ENFRENTANDO OBJEES

Por : Leoni Aguiar

Por : Leoni Aguiar

O QUE OBJEO?

Objeo

o ato ou efeito de objetar, rplica e contestao. So mecanismos de defesa do seu CLIENTE, ditas sem muito pensar.

Saber lidar com elas de uma maneira proativa essencial para uma prospeco com timos resultados.
Por : Leoni Aguiar

PRINCIPAIS MOTIVOS QUE LEVAM OS CLIENTES A FAZEREM OBJEES:

1. Dvida e insegurana.

2. Misticismo.
3. Falta de objetividade do vendedor. 4. Falta de valor percebido. 5. Falta de dinheiro. 6. Falta de empatia.
Por : Leoni Aguiar

Por : Leoni Aguiar

PORQUE O CLIENTE FAZ OBJEES?

1. Desejo / Necessidade Clientes fazem objees nessa rea, principalmente, por receio de comprar um produto que ele no conhece e que no atende s suas necessidades. Cabe a voc consultor, orientar se os benefcios dos produtos realmente vm de encontro com os anseios do cliente. Fale com firmeza, certeza e com tica.

2. Produto / Servio De alguma forma, o cliente no gostou do seu produto, seja na cor, especificao tcnica, modelo, etc. Segmente o cliente dentro do seu perfil de compra a fim de no perder tempo dando informaes que no acrescentaro para a venda. Esse tipo de objeo merece uma ateno especial com informaes objetivas.

Por : Leoni Aguiar

PORQUE O CLIENTE FAZ OBJEES?

3. Fonte fornecedora Existem dois focos principais para esse tipo de objeo: O cliente no gosta da cobrana ou de algum funcionrio, etc. (voltado para a sua empresa).

Origem de procedncia do produto (em caso de franquia e revenda). Oua o cliente atentamente, faa anotaes, elogie sinceramente suas opinies, diga que passar para os rgos competentes para melhoria. Na maioria das vezes, eles compram, pois s querem ser ouvidos e sentirem-se importantes.

Por : Leoni Aguiar

PORQUE O CLIENTE FAZ OBJEES?

4. Tempo / Prazo Assim como a fonte fornecedora, esse quesito tambm tem dois focos principais:

Demora no atendimento Tempo de montagem/fabricao e entrega do produto.

Demora no atendimento prejudicial para qualquer empresa, organizao e seqncia de trabalho o ponto alto para resolver esse problema. Com relao aos prazos de entrega, isso se resolve com diferencial competitivo. Por exemplo: temos o prazo de entrega maior porque somos a nica empresa na cidade que possumos controle de qualidade a nvel nacional. Qual o diferencial de sua empresa?

Por : Leoni Aguiar

PORQUE O CLIENTE FAZ OBJEES?

5. Preo Esse o nmero um em matria de objees. Para vencer essa objeo no existe frmula mgica, mas um processo de venda diferenciada, que se inicia no mapeamento mental do cliente para verificar qual o principal canal de absoro de informaes por parte do cliente (neurolingstica). Vamos explicar, de forma mais bsica, nesta explanao: Venda emoo. Aprendemos melhor quando aprendemos com emoo, assim deve ser a exposio dos produtos. Venda o que o produto proporciona e no especificaes tcnicas. Venda valor agregado, e no preo, pois se o cliente achar caro porque no percebeu os benefcios do seu produto. Mantenha o preo e o apresente atravs da assistncia e psvenda. Use testemunhas. Venda o relacionamento.
Por : Leoni Aguiar

DICAS BSCIAS
1) Oua toda a objeo sem interromper. 2) Concorde em alguma parte com o cliente. 3) No discorde da objeo do cliente. 4) No momento que estiver recebendo-a, pense em futuras alternativas. 5) Demonstre respeito ao receber a objeo do cliente. 6) Cuide do aspecto facial ao receb-la (mantenha o otimismo). 7) Agradea a objeo do cliente e se coloque no lugar dele. 8) Demonstre seu ponto de vista e busque uma soluo ganhaganha para as partes. 9) Oua, concorde e mostre sua opinio. 10) Isole a objeo num campo neutro (por exemplo: Alm do preo, existe outra dvida para fecharmos o negcio?). 11) Caso no tenha a resposta para a objeo, devolva a pergunta para o cliente buscando maiores esclarecimentos (voc ganha tempo para pensar na resposta mais adequada para aquele momento).

FCIL? ENTO VAMOS ENFRENTAR AS MAIS FREQUENTES ...

Por : Leoni Aguiar

PRINCIPAIS OBJEES
1) - "No, eu no tenho interesse. 2) Eu preciso pensar sobre. 3) - "O seu servio muito caro. 4) - "Eu estou muito satisfeito com o meu fornecedor atual. 5) - "Eu j excedi o meu oramento deste ano para esta atividade. 6) - "Volte a me chamar daqui a 3 meses.
Por : Leoni Aguiar 7) - "V plantar batatas, eu tenho mais o que fazer!"

1) NO, NO TENHO INTERESSE.

QUANTAS VEZES VOC J RECEBEU UM NO? GERALMENTE O QUE VOC FALA PARA O CLIENTE QUANDO ELE LHE FALA UM NO?

VAMOS TROCAR O NO POR UM SIM.

Por : Leoni Aguiar

1) NO, NO TENHO INTERESSE.

O que o cliente potencial quer dizer com esta objeo? Ele simplesmente est dizendo: - Eu no vejo utilidade em sua oferta. Esta objeo traz embutidas duas possveis motivaes: a) o cliente potencial no enxergou valor em sua oferta, ou b) o cliente usou esta frase como estratgia para encerrar o telefonema.

Frente a este tipo de objeo usual, entre as pessoas que fazem prospeco telefnica, partir para uma postura mais agressiva ou para um confronto, o que leva o cliente potencial a uma postura de resistncia defensiva.

Por : Leoni Aguiar

1) NO, NO TENHO INTERESSE.

RESPOSTAS SIMPLES PARA ESTA OBJEO
a) - "Por qu? O Sr. poderia me falar os motivos da nossa oferta no lhe interessar?" Desta forma voc mantm o cliente conectado no dilogo at voc obter sucesso ou capturar as razes que o "NO" seja um NO efetivo. Confronte as razes apresentadas com a sua oferta, caso o NO persista. b) - "Eu no peo para usar nossos servios agora, eu somente quero agendar uma SERVIO para que sr.(a) nos conhea, entender um pouco mais sobre as suas necessidades, e o que usa hoje." Esta opo transforma a negativa inicial de prosseguir o contato em uma oportunidade, para voc e para o cliente potencial.
Por : Leoni Aguiar

2) EU PRECISO PENSAR SOBRE

QUANTAS VEZES VOC J RECEBEU ESTA RESPOSTA? GERALMENTE O QUE VOC FALA PARA O CLIENTE QUANDO ELE LHE DIZ QUE VAI PENSAR?

VAMOS TROCAR O NO POR UM SIM.

Por : Leoni Aguiar

2) EU VOU PENSAR SOBRE

RESPOSTAS SIMPLES PARA ESTA OBJEO a) Quando eu digo para algum que preciso pensar, isso geralmente significa uma destas trs coisas: 1. Eu no vou fechar o negcio e quero desligar o telefone o mais rpido possvel. 2. Eu at gosto da ideia, mas ainda preciso pensar sobre o investimento ou conversar com minha/meu esposa/marido, ou alguma outra coisa tem de ser vista. 3. Eu gosto muito da ideia, porm preciso arrumar algumas coisas antes de dizer sim. Agora seja honesto comigo, (nome do cliente). Quais dessas opes se encaixam melhor no seu caso?

b) O que estou ouvindo do Sr.(a) praticamente um no, mas tudo bem. Como um vendedor, eu ouo isso frequentemente e no me incomodo. Apenas significa que eu ainda no expliquei a proposta de valor da forma correta. Me diga, o que precisaria para convenc-lo a avanarmos na negociao? E, por favor, seja honesto comigo, pois preciso saber o que Por : Leoni Aguiar est pensando para eu lhe ajudar.

3) SEU SERVIO MUITO CARO

QUANTAS VEZES VOC J RECEBEU ESTE TIPO DE RESPOSTA? GERALMENTE O QUE VOC FALA PARA O CLIENTE QUANDO ELE LHE DIZ QUE SEU SERVIO T CARO?

VAMOS TROCAR O NO POR UM SIM.

Por : Leoni Aguiar

3) SEU SERVIO MUITO CARO

RESPOSTAS SIMPLES PARA ESTA OBJEO
- "Sr. Fulano, quais as razes que o levam a acreditar que a nossa oferta tem custo superior?" Este tipo de resposta frequente entre aqueles que no entenderam ou no perceberam a sua proposta superior de valor. - "O motivo do meu contato justamente apresentar ao Sr. as vantagens da nossa oferta, que o seu fornecedor atual no pode lhe entregar. ex. brindes, atendimento

Ou ainda pode ser esta uma sada alternativa para este tipo de objeo:
- "Eu tenho certeza de que h um motivo forte para esta sua colocao. O Sr. poderia reparti-la comigo?" Esta argumentao oportuniza a apresentao do valor nico da sua oferta. Aproveite.
Por : Leoni Aguiar

4) ESTOU MUITO SATISFEITO COM O MEU FORNECEDOR ATUAL.

QUANTAS VEZES VOC J RECEBEU ESTE TIPO DE RESPOSTA? GERALMENTE O QUE VOC FALA PARA O CLIENTE QUANDO ELE LHE DIZ QUE EST SATISFEITO COM SEU FORNECEDOR ATUAL? QUAL ESTRATGIA VOC UTILIZARIA PARA TRAZER ESTE CLIENTE PARA SER SEU CLIENTE?

VAMOS TROCAR O NO POR UM SIM.

Por : Leoni Aguiar

4) ESTOU MUITO SATISFEITO COM O MEU FORNECEDOR ATUAL.

RESPOSTAS SIMPLES PARA ESTA OBJEO
- "O Sr. diz que est satisfeito com o seu fornecedor atual, e eu lhe pergunto o que eles esto fazendo, na realidade, para aumentar o seu lucro ou diminuir o seu custo?" Esta pergunta mostra ao seu cliente a sua predisposio de ajud-lo a alcanar os objetivos dele.

Uma resposta alternativa para esta objeo : - "timo! Eu no estou pedindo pra o Sr. mudar de fornecedor de imediato. Eu somente quero iniciar um relacionamento e, para tanto, eu quero agendar um servio com o Sr."
Por : Leoni Aguiar

5) J EXCEDI MEU ORAMENTO PARA DESTE ANO PARA ESTA ATIVIDADE

QUANTAS VEZES VOC J RECEBEU ESTE TIPO DE RESPOSTA? GERALMENTE O QUE VOC FALA PARA O CLIENTE QUANDO ELE LHE DIZ QUE SEU ORAMENTO J EXTRAPOLOU? QUAL ESTRATGIA VOC UTILIZARIA PARA TRAZER ESTE CLIENTE PARA SER SEU CLIENTE?

VAMOS TROCAR O NO POR UM SIM.

Por : Leoni Aguiar

5) J EXCEDI MEU ORAMENTO PARA DESTE ANO PARA ESTA ATIVIDADE

RESPOSTAS SIMPLES PARA ESTA OBJEO

- "Sr. Fulano, o que eu quero lhe apresentar a oportunidade de aumentar de lucro da sua casa (ou diminuir custos). Poderamos agendar um servio na prxima tera-feira, s 10 horas, para negociarmos uma forma da nossa oferta se compatibilizar com o seu oramento?"

Por : Leoni Aguiar

6) VOLTE A ME CHAMAR DAQUI 6 MESES

QUANTAS VEZES VOC J RECEBEU ESTE TIPO DE RESPOSTA?

GERALMENTE O QUE VOC FALA PARA O CLIENTE QUANDO ELE LHE DIZ PARA LIGAR DAQUI 6 MESES? VOC LIGA DEPOIS DOS 6 MESES OU EXCLUI DE VEZ O CLIENTE?

Por : Leoni Aguiar

VAMOS TROCAR O NO POR UM SIM.

6) VOLTE A ME CHAMAR DAQUI 6 MESES

RESPOSTAS SIMPLES PARA ESTA OBJEO

"Sr. Fulano, 6 meses fariam diferena em sua deciso? Se no, eu gostaria que o Sr. me ajudasse a compreender que elementos so necessrios para que a deciso seja tomada hoje, e no daqui a 6 meses."

Por : Leoni Aguiar

7) V PLANTAR BATATAS EU TENHO MAIS DO QUE FAZER.

RESPOSTAS IMPLES PARA ESTAQUANTAS VEZES VOC J RECEBEU ESTE TIPO OBJEO
DE RESPOSTA?

GERALMENTE O QUE VOC FALA PARA O CLIENTE QUANDO ELE SE ESTRESSA?

VOC DISCUTE COM O CLIENTE? VOC PEDE PARA ELE SE CALMAR?

Por : Leoni Aguiar

VAMOS TROCAR O NO POR UM SIM.

7) V PLANTAR BATATAS EU TENHO MAIS DO QUE FAZER.

RESPOSTAS SIMPLES PARA ESTA RESPOSTAS IMPLES PARA ESTA OBJEO OBJEO
"Sr. Fulano, que eu tenho o conhecimento de que o seu concorrente TAL est agindo para tomar parte dos seus clientes principais, e a minha oferta lhe dar uma vantagem competitiva sobre todos os seus concorrentes. E eu tenho interesse em lhe dar exclusividade (ou oferecer parceria). Aqui brindes Outra resposta possvel: "Eu posso lhe mostrar alguns aspectos chave do seu mercado de atuao, no momento. Por favor, me responda: O Senhor tem interesse em se distinguir em seu mercado de atuao?"
Por : Leoni Aguiar

QUAIS OUTRAS OBJEES VOCS ENFRENTAM NO SEU DIA A DIA DE TRABALHO ?

VAMOS ESCREV-LAS? VAMOS ESTUD-LAS? VAMOS TROCAR O NO PELO SIM?
ATIVIDADES DE TREINO: a) ESCREVA AS PRINCIPAIS OBJEES QUE VOC RECEBE NO SEU DIA A DIA DE TRABALHO. b) ESCREVA QUAIS AS SUAS MAIORES DIFICULDADES DIANTE DAS OBJEES. c) DESENVOLVA COM COLEGAS DE TRABALHO, MELHORES FORMAS PARA DRIBLAR ESSAS Por : Leoni Aguiar OBJEES.

E Lembre-se...

Por : Leoni Aguiar