Palestra Atendimento ao cliente

Reflexes

?
Por que atender com qualidade?

Por que os clientes esto cada vez mais exigentes?

Por que uma empresa perde clientes?

Como agir com clientes insatisfeitos?

Palestra Atendimento ao cliente

Por que atender com qualidade?

Atendimento com qualidade um diferencial competitivo

Atender clientes satisfeitos gratificante

Clientes satisfeitos e fiis valorizam a empresa

Clientes satisfeitos indicam novos clientes

muito mais barato manter um cliente satisfeito do que conquistar um novo cliente

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Por que os clientes esto cada vez mais exigentes?

Cdigo de Defesa do Consumidor

Maior acesso informao

Concorrncia

Meios de comunicao

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Por que uma empresa perde clientes?

Palestra Atendimento ao cliente

Porque alguns morrem...

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Outros mudam de endereo...

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Ou mudam para a concorrncia...

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Alguns procuram menores preos...

Palestra Atendimento ao cliente

Outros esto insatisfeitos com o produto...

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A maioria porque mal atendida!

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Clientes insatisfeitos reclamam?

Apenas 1 a cada 10 clientes insatisfeitos reclamam.

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Fonte: Administrao de Marketing Philip Kotler

O efeito boca a boca

Clientes bem atendidos falam da sua satisfao para alguns amigos.

Palestra Atendimento ao cliente

Fonte: Administrao de Marketing Philip Kotler

O efeito boca a boca

Clientes mal atendidos espalham sua insatisfao para dezenas.

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Fonte: Administrao de Marketing Philip Kotler

Clientes insatisfeitos retornam?

Quando o cliente recebe um retorno da sua reclamao, a probabilidade de que ele compre novamente de 17%.

Palestra Atendimento ao cliente

Fonte: Administrao de Marketing Philip Kotler

Clientes insatisfeitos retornam?

Quando as reclamaes so atendidas e resolvidas, a probabilidade de que o cliente compre novamente de 55% a 70%.

Palestra Atendimento ao cliente

Fonte: Administrao de Marketing Philip Kotler

Clientes insatisfeitos retornam?

Quando as reclamaes so atendidas e resolvidas rapidamente, a probabilidade de que o cliente compre novamente de 95%.

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Fonte: Administrao de Marketing Philip Kotler

Toda reclamao um presente!

Toda reclamao uma oportunidade de aprimorarmos o atendimento e, exatamente por isso, um PRESENTE!

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Reflexo

?
O que faz um cliente ficar realmente satisfeito?

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A frmula da satisfao
Atendimento esperado Atendimento recebido Indiferena

Atendimento esperado

Atendimento recebido

Palestra Atendimento ao cliente

A frmula da satisfao
Atendimento esperado

>

Atendimento recebido

Insatisfao

Atendimento esperado

Atendimento recebido

Palestra Atendimento ao cliente

A frmula da satisfao
Atendimento esperado

<

Atendimento recebido

Satisfao

Atendimento esperado

Atendimento recebido

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Expectativas do cliente

Experincias com a empresa

Personalidade e estado de esprito

Experincias com outras empresas

Informaes armazenadas

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Momentos da verdade

So os momentos em que o cliente entra em contato com a empresa e seu pessoal. So nessas ocasies que ele forma a imagem da empresa.

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Momentos da verdade

Momentos da verdade podem ser trgicos ou encantados.

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Momentos da verdade

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Sua empresa escuta seus clientes?

Funcionrios receptivos

SAC ?

Pesquisa de satisfao

Caixa de sugestes

Cliente secreto Fale conosco

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Como solucionar queixas e reclamaes

Personalizando o atendimento

Demonstrando interesse em solucionar o problema

Agindo com profissionalismo sem apontar culpados

Assumindo uma postura firme e assertiva

Um excelente relacionamento com o cliente questo de ATITUDE

Direcionando a energia e empenho contra o problema

Escutando o cliente com ateno

Mantendo a calma

Deixando o cliente pensar

Fazendo perguntas com cautela

Oferecendo solues rpidas e precisas

Palestra Atendimento ao cliente

Sua empresa atende bem?

Palestra Atendimento ao cliente

Sua empresa atende bem?

sim

em termos

no

1. Sua empresa tem como princpio atender o cliente com qualidade?

2. Seus funcionrios tm iniciativa e autonomia de modo que sejam sempre capazes de solucionar problemas do cliente e superar suas expectativas?

Palestra Atendimento ao cliente

Sua empresa atende bem?

sim

em termos

no

3. Seus funcionrios so receptivos a reclamaes? 4. Em situaes de conflito seus funcionrios so capazes de contornar os problemas com assertividade e no se deixam levar pelas emoes?

Palestra Atendimento ao cliente

Sua empresa atende bem?

sim

em termos

no

5. Sua empresa possui procedimentos adequados para lidar com reclamaes?

6. Sua empresa possui clientes satisfeitos que indicam novos clientes?

Palestra Atendimento ao cliente

Sua empresa atende bem?

sim

em termos

no

7. Seus funcionrios empenham-se em reconquistar clientes perdidos e insatisfeitos? 8. Seus funcionrios sabem como agir corretamente em situaes de troca ou ressarcimento?

Palestra Atendimento ao cliente

Sua empresa atende bem?

sim

em termos

no

9. Sua empresa estimula seus colaboradores a apresentar sugestes de melhoria?

10. Sua empresa possui ao menos um canal de comunicao isento para acolher sugestes ou reclamaes de clientes?

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Reflexo

?
Vale a pena atender com qualidade?

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