TREINAMENTO

AUDIO
E VOZ
USO DO FONE DE OUVIDO:

O melhor fone de ouvido o
monoauricular, que permite a ventilao do
tubo auditivo externo e o descanso da
estimulao auditiva por perodo de uso. Faa
a troca do fone de ouvido a cada hora e meia
de uso lateral. muito comum que voc acabe
usando o lado dominante da sua audio, ou
seja, usa o fone sempre do mesmo lado. A
sensao de que ouve melhor, o que no faz
jus verdade. O lado no dominante, caso no
haja nenhum problema, ouve muito bem,
necessitando apenas de treino, e isso s pode
acontecer pelo uso frequente.

CUIDADOS COM A AUDIO
Para que a sua audio possa se manter
saudvel e preservando a normalidade do
potencial auditivo, torna-se necessrio
respeitar o limite de saturao do seu sistema
de audio.
A cada HORA E MEIA esse limite de
saturao se aproxima, logo, deve ser trocado
de lado, ou seja de orelha. Assim um lado
descansa enquanto o outro trabalha, fazendo-se
o revezamento lateral.
E se no trocar o fone de ouvido de
lado? Bem, as consequncias so muito simples:
o lado usado constantemente e sem descanso
comea a dar sinais de perda auditiva.
Em linha de tempo, voc vai perceber
apitos do lado do lado que voc tanto usa sem
descanso e passa a ter dificuldades para
entender o que as pessoas esto dizendo. Neste
caso, voc est perdendo seu potencial
auditivo desta lateral.

ESTA PERDA NO TEM VOLTA.
irreversvel, mas perfeitamente EVITVEL, se a
cada HORA E MEIA voc trocar o fone de ouvido
de lado.
Se voc respeita os limites do seu
organismo, ele devolve a gentileza, permitindo
que voc trabalhe em paz durante muitos anos.
Evite o uso de automedicao ou paliativos
caseiros. Se perceber qualquer alterao da
audio ou da emisso da fala, procure um
profissional especialista.
RECOMENDAES:

Mantenha sempre seu ouvido (tubo
auditivo externo) bem seco aps o banho ou
mergulho, usando a ponta da toalha para secar.
No use cotonetes ou objetos similares. Evite
locais de rudo muito intenso e walk-man.
As gripes e resfriados mal curados podem
causar infeces no ouvido(otite) que, se no
tiver toda a ateno para a cura, pode
agravar-se e ser a causa de uma perda
auditiva.

Jamais empreste ou pea emprestado a
espuminha protetora, ela um instrumento de
uso estritamente pessoal. Quando o protetor
do fone sofrer alteraes com o uso
permanente, como a espuma, que com o tempo
comea esfarelar, troque esse material para
que no entre no ouvido.

obrigao do funcionrio empenhar-
se no cumprimento da normas de segurana e
sade transmitidas no treinamento e
reciclagem. O bom andamento de um
atendimento por telemarketing depende da
responsabilidade e idoneidade de cada
participante.
A mucosa que reveste o trato vocal
necessita de muita hidratao. A funo de
falante gasta muita umidade, necessitando de
gua. Recomenda-se que voc recupere a
umidade bebendo oito copos de gua ao dia ou
at mais, ou utilizar garrafa com bico
dosador, se o dia estiver muito quente ou o
ar condicionado estiver a todo vapor.
CUIDADOS COM A VOZ
Evite tambm as balinhas geladinhas, as que
procedem de menta e hortel: seus vapores gelados
conseguem anestesiar as pregas vocais.
_ evite alimentos condimentados;
_ refrigerantes;
_ roupas apertadas na regio do pescoo e cintura;
_ evite a competio sonora;
_ evite leite e seus derivados;
_ evite falar durante atividades fsicas;
_ se fizer uso de diurticos, necessrio aumentar a
ingesto de lquidos;

_ gritar;
_ imitar vozes;
_ ingerir ma faz bem para sua voz;
_ sucos ctricos (laranja, limo);
_ evitar falar abusivamente e estado gripal;
_ evitar choque trmico;
_ evite pigarrear ou tossir;
_ evite chocolates.
Voz rouca e maltratada, passam uma
imagem de empresa descuidada, pouco limpa.
Falas em desiquilbrio, emitindo palavras
mutiladas, onde faltam os finais, ou as
trocas de L por R; enfim, um vocabulrio
pobre e reduzido leva ao pblico uma imagem
pouco recomendvel. FALAR PODER. Se voc
no sabe o que est dizendo, o cliente no
sabe o que deve entender.
RESPIRAO:

Um bom treinamento de voz e fala comea pela
respirao.
O reflexo respiratrio deve fazer parte da sua rotina
pessoal. A noite, como ltima tarefa do dia, deve-se
realizar o reflexo respiratrio por vrias razes:
primeiro, o reflexo respiratrio nos d a oportunidade
mpar de relaxamento, permitindo que nosso sono possa
acontecer de maneira especfica, promovendo o descanso de
cada dia de trabalho, o que muito bom. Quando no
relaxamos durante o ato de dormir, acordamos com aquela
sensao de que um trator passou por cima de ns durante a
noite.
LINGUAGEM FALADA:


A linguagem deve ser impecvel, clara e
naturalmente correta.
A voz deve ser o mais natural possvel,
elegante, sem qualquer contaminao que soe
falsa, pedante ou ridcula.
A linguagem domstica, com todos os vcios,
representa o grande inimigo do teleoperador;
aquelas coisinhas, tais como: Olha s. Meu
amor. Vem c. Que nem. No, o seguinte.
OK.
Meu, no d. Viu. Al. Cara. Oi.
meu. N. T. . T bom. Pufav.
Cuidado com com as substituies da consoante D
por N como: Estou iNo, no lugar de Estou
inDo. E assim encontramos: comeNo, dizeNo,
fazeNo, etc.

As tenses musculares so inimigos
dos operadores de telemarketing. Essas
tenses, que fatalmente envolvem o
pescoo e ombros, podem causar tenso
nas pregas vocais e propiciar uma batida
brusca nas mesmas, criando
possibilidades de edemizao de pregas
vocais ou uma evoluo para calo nas
pregas vocais. Ocasionando a Disfonia(
rouquido).

CUIDADOS CORPORAIS
As tenses podem ser provenientes de uma
postura inadequada de trabalho. Via de regra,
voc exerce sua funo sentado, e, para isso,
deve preparar seu corpo.
Ao sentar-se, deve manter sempre ngulo reto
nas grandes articulaes (tornozelos, joelhos
e coxo-femural) e cabea sempre para cima.
Sentar-se sempre em cima dos squios, evitando
escorregar na cadeira para a rea coccgena,
que em linha de tempo, pode causar graves e
dolorosos problemas.

SABER OUVIR:

ouvindo que se pode armar estratgias
de convencimento. Quem no ouve no sabe
responder. Nada mais critico do que um
discurso decorado, cristalizado como o de
um papagaio. Se voc no presta ateno
ao que o cliente est dizendo, isso pode
passar como uma atitude de indiferena,
de pouco caso, de desprestgio. Sua
ateno encanta qualquer cliente. Ele
passa a confiar no seu atendimento. No
puxar o saco do cliente, apenas ouvir
com ateno.
O teleoperador desatento corre o risco
de mal-atendimentos, Se o cliente
resolver desabafar, oua, conduzindo-o de
maneira delicada para o objetivo
principal da ligao, com cuidado,
elegncia; um cliente que se sente
protegido e amparado torna-se fiel.
Fale o que ele quer ouvir, dentro da
programao prevista, atendendo
plenamente o motivo nico do seu
telefonema. Jamais interrompa o
raciocnio do cliente. Deixe-o falar
tudo que o motivou a ligar , pois s
de posse desse tudo que voc pode
decidir como melhor encaminhar esse
pedido.

Oferea ao cliente razes positivas, novos pontos de
vista que ele no tenha observado. Concorde sempre e,
mostre-lhe outras razes interessantes relacionadas ao
assunto; e, por favor, encare as objees ou barreiras
como desafios positivos e no como o fim do mundo; Abuse
do SIM, como seu aliado, use a segurana da sua voz e, com
sua palavra. infalvel! Principalmente com uma pitadinha
de calma. O cliente zangado ou o que se apresenta com
agressividade pode ser conquistado positivamente se bem
ouvido.

Um perigo muito grande no atendimento do dia -a-dia
a rotina. A fuga comum a distrao. Resista com todas as
suas foras tentao da distrao. H momentos em que
os atendimentos so to parecidos e repetitivos que,
realmente preciso usar grande imaginao e toda a
criatividade para no cair na monotonia e no mecanismo de
um atendimento frio. Lembre-se, cada cliente um ser
nico, algo sempre novo, mesmo que... fazendo os mesmos
pedidos.
Jamais coma ou mastigue chiclete durante o
atendimento. Evite rudos e conversas. Jamais deixe
espaos sonoros vazios durante uma conversa, emita
mensagens de apoio positivas, tais como: sim, sim senhor,
compreendemos, evite que o cliente possa sentir-se falando
sozinho. Responda s perguntas usando o mesmo verbo que o
cliente usou. Isso ajuda a aproximao e objetividade da
resposta. Vejamos: o cliente diz consegue, responda
consigo. O cliente diz pode, responda pode. um trabalho
que exige simpatia.
SABER FALAR:

O tom de voz pode ser nosso inimigo e interferir na
mensagem que estamos passando ao cliente. A nossa pressa
no a pressa do cliente.
Ouse elevar um pouco o tom da voz para dar nfase sonoro
aos benefcios dos produtos, falando s emoes dos
clientes; abaixe o tom de sua voz para tratar assuntos
mais delicados, que merecem discrio, pactuando com os
assuntos mais reservados do cliente. No fale rpido
demais ou lento demais; entenda que sua voz o enfeite do
produto que voc est oferecendo.
Perceba que, quando voc est em
desequilbrio, a sua voz tambm estar em
desequilbrio, sem entusiasmo, e nada do
que disser ser convincente. Acostume -se
a deixar os seus problemas pessoais em
casa, jamais os leve para a empresa.
Motive-se, aquea-se, faa o possvel
para que sua voz no negue tudo o que
voc est falando.
Tente ser agradvel com os zangados,
os apressados, os donos do mundo e todos
esses tipos de clientes que, na verdade,
so excelentes para o treinamento da
pacincia, da serenidade da voz e da fala
e, principalmente da calma.
Crie uma maneira sua de atender.
Isso no quer dizer: Abandone o
roteiro da empresa, ABSOLUTAMENTE
NO; no isso que queremos dizer.
Dentro das normas previstas, do
estabelecimento, crie o seu jeito
pessoal de atender. Algo que seja
agradvel, confortvel para voc e
que seja dentro das expectativas da
empresa. Atenda o cliente como voc
gostaria de ser atendido.