QUALIDADE E

FIABILIDADE
PLANO DE MELHORIA GESTO DA
QUALIDADE
CASO DO PIOR HOTEL DO MUNDO

Plano de Melhoria
1

. Definio do Problema: Propsito e

mbito de aco.
. Situao Actual: Obter factos e dados
sobre a situao actual do problema.
. Anlise das Causas: Identificar as
causas provveis e bsicas e confirmar
com factos e dados.

Plano de Melhoria
4

. Gerar e Implementar Melhorias:

Desenvolver, testar e implementar
solues.
. Comprovar Resultados: Usar factos e
dados para avaliar os efeitos da soluo.
. Padronizar: Documentar, comunicar,
formar, implementar e controlar novo
processo.
. Procurar Novas Melhorias: Antecipar
melhorias futuras.

1. DEFINIO DO
PROBLEMA

Brainstorming
Votao Mltipla
Matriz de Decises
Diagrama de Impacto
Regra das Trs Certezas

Brainstorming
uma tcnica de grupo para obteno de
ideias originais num ambiente sem
inibies.
Os objectivos so:
Gerar um grande nmero de ideias
Envolver todas as pessoas no processo
Promover uma compreenso comum

Brainstorming
O brainstorming til nas seguintes
etapas:
Para seleccionar ou esclarecer uma
questo;
Para completar um diagrama de causa e
efeito e uma anlise de campo de foras;
Para fazer uma lista de actividades e
tarefas;
.

Brainstorming

Escolha algum para servir como

facilitador e anotar as ideias;
Escreva no quadro a questo ou
assunto em debate;
Anote as ideias de maneira mais
sucinta possvel. Nunca interprete nem
altere uma ideia;
Garanta a participao de todos;

Brainstorming

Estimule as ideias criativas ou

aparentemente ridculas;
No critique nenhuma ideia;
Verifique se a lista est bem clara;
Elimine duplicaes. Consiga o consenso
do grupo sobre ideias que paream
redundantes ou sem importncia.

Votao Mltipla
uma tcnica de grupo para reduzir uma
extensa lista de itens a um nmero
possvel de gerir (geralmente de trs a
cinco).
Utilize a Votao Mltipla sempre que o
Brainstorming ou uma tcnica
semelhante tenha produzido uma lista
muito extensa e precise de ser reduzida.

Votao Mltipla
Para utilizar a tcnica:
Combine itens semelhantes, se possvel;
Classifique os itens con letras;
Primeira votao: Cada pessoa vota na
quantidade de itens equivalente a 20%
do total da lista. Cada pessoa pode
determinar como os seus votos devem
ser distribudos;

Votao Mltipla

Faa um crculo volta dos itens que

receberam mais votos;
Segunda votao: Repita a primeira
votao, desta vez apenas com os itens
mais votados.
Repita as votaes at que a lista esteja
reduzida a trs ou cinco itens.

Matriz de Decises
um diagrama que permite a
comparao entre diversas questes
ou itens, e vrios critrios. um tipo
de matriz de priorizao.
As Matrizes de Decises so teis:
Para escolher uma questo em que a
equipa ir trabalhar;
Para avaliar as melhorias potenciais;

Matriz de Decises
Para construir uma Matriz de Deciso:
Elabore uma grelha e coloque na
primeira linha os critrios que sero
utilizados. Por exemplo: qualidade,
custo, segurana, moral;
Faa uma lista de trs a cinco questes
na coluna esquerda;

Matriz de Decises

Estabelea a escala de classificao. Por

exemplo: 3 = Alto, 2 = Mdio, 1 = Baixo
impacto;
Classifique cada questo em relao a
cada critrio. Se resolvermos esta
questo o impacto positivo sobre cada
critrio ser;

Matriz de Decises

Some a pontuao para cada questo.

Aquela que alcanar a pontuao mais
alta a que tem maior prioridade.

Plano Preliminar

Quem deve estar envolvido no Plano de

Melhoria;
Aces / Datas de concluso;
Ferramentas necessrias,
Etc..

Diagrama de Impacto

Questo

2. SITUAO ACTUAL
Regra das Trs Certezas
Fluxograma
Mapa de Processo
Folhas de Verificao / Controlo

Regra das Trs Certezas

Serve como orientao para confirmar
que as decises so baseadas em
factos.
til:
Para recolher dados nas fontes certas;
Para confirmar as causas provveis e
definir uma causa bsica;
Para acompanhar o efeito real que a
melhoria est a exercer.

Regra das Trs Certezas

Para aplicar a regra das trs certezas:
V para o local;
Procure a questo; e
Fale com as pessoas que esto
envolvidas e obtenha os factos.
Por outras palavras, no tome decises
sem fundamento.

Fluxograma
a representao grfica de um
processo que indica a sequncia das
suas etapas e actividades individuais.
So teis:
Como parte da recolha de dados;
Para projectar um processo melhorado;
Para testar e documentar o processo
melhorado

Fluxograma

Identifique os pontos de incio e fim do

processo com um crculo;
Utilize setas para indicar o fluxo de
trabalho de uma actividade para outra.
Em geral, de uma etapa de aco sai uma
nica seta, que representada por um
rectngulo;
Utilize losangos para indicar os pontos de
deciso. Dos losangos sai mais de uma
seta.

Fluxograma

Em geral, as decises Sim tm um

fluxo vertical e as no um fluxo
horizontal.

Mapa de Processo
uma tcnica para anlise de un
processo, tendo em vista determinar
onde e porqu ocorrem as maiores
falhas. O mapa de processo o
primeiro passo a dar quando se avala
um processo e se projecta um
processo.
til nas seguintes etapas:
Para identificar onde esto os
problemas ou falhas do processo

Mapa de Processo

Para recolher e analisar dados sobre o

que existe actualmente;
Para documentar os inputs, outputs, o
fluxo de actividades e medidas do
processo actual;
Para avaliar at que ponto o processo
actual est a funcionar bem,
identificando as falhas, as causas
provveis e os alvos preliminares de
melhoria;

Mapa de Processo

Para projectar um processo melhorado;

Para fazer um acompanhamento do
processo do teste piloto;
Para comparar os resultados do teste
piloto em relao ao plano;
Para documentar o processo fivel para
utilizao por outras pessoas da
empresa.

Mapa de Processo
Como elaborar um mapa de processo:
Identifique o processo-chave.
Utilizando as informaes dos seus
clientes, identifique o processo
responsvel pela maior lacuna entre
as expectativas e percepes do
cliente.
Identifique as principais funes
envolvidas no processo e ponha-as
numa lista do lado esquerdo do mapa.

Mapa de Processo

As funes incluem unidades de trabalho,

grupos de trabalho e departamentos.
Identifique o ponto de partida, incluindo-o
no lado mais esquerda do mapa e na linha
da funo correspondente. Inclua as
actividades associadas a cada funo, da
esquerda para a direita. Evite pormenores.
A passagem do tempo indicada pelo fluxo

Mapa de Processo

...do processo, da esquerda para a

direita.
Ligue as actividades com uma seta que
v do fornecedor ao cliente imediato.
As setas podem ter duas direces,
indicando a interaco entre duas
funes relativas mesma actividade.
Depois de terminar a representao
em mapa, identifique as medidas
existentes para cada resultado.

Mapa de Processo
Processo:
Tempo
Funes

Data:

Sequncia das Actividades

Mapa de Processo

Folhas de Verificao /
Controlo
Reclamaes Restaurante Janeiro 2006
Qualidade Servio
Qualidade Comida
Ambiente
Total

Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4

3
2
1
3
2
3
6
7
4
3
4
6
9
8
11
16

Total
9
18
17
44

3. ANLISE DE CAUSAS
Regra das Trs Certezas
Diagrama de Afinidade
Grficos de Linhas
Grficos de Barras
Grficos Sectoriais
Grficos de Pareto
Diagrama de Causa e Efeito
Cinco Porqus

Diagrama de Afinidade
uma ferramenta para classificar
grandes quantidades de informaes
no organizadas em categorias
logicamente relacionadas.
So teis:
Para classificar as actividades
resultantes de um Brainstorming;
Para classificar grandes quantidades
de informaes qualitativas

Diagrama de Afinidade
Para construir um Diagrama de Afinidade:
Escreva cada um dos dados num carto
separado;
Classifique os cartes agrupando-os em
itens relacionados;
Faa um carto identificando cada grupo;
Retire os cartes com itens que no se
encaixem nos grupos;

Diagrama de Afinidade

Reclassifique os cartes retirados.

Alguns especialistas recomendam que os

membros do grupo permaneam em
silncio durante a classificao dos itens
resultantes da sesso de brainstorming.

Grficos de Linhas
Ocupao Hoteleira
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0

Hotel A
Hotel B
Hotel C

Janeiro

Fevereiro

Maro

Abril

Grficos de Barras
90
80
70
60

Hotel A

50

Hotel B

40

Hotel C

30
20
10
0
Janeiro

Fevereiro

Maro

Abril

Grficos Sectoriais
Ocupao Hoteleira Hotel A

40
68

Janeiro
Fevereiro
47

56

Maro
Abril

Grfico de Pareto
um grfico de barras especializado que
ajuda a identificar questes importantes
realando a frequncia com que
ocorrem.
So teis:
Para demonstrar porque razo a equipa
escolheu uma questo;
Para analisar os dados recolhidos;

Grfico de Pareto

Para mostrar os resultados da

verificao das provveis causas;
Para analisar os reultados do teste
piloto;
Para documentar os resultados do teste
piloto.

Grfico de Pareto
Para construir um Grfico de Pareto:
Desenhe os eixos horizontal e vertical.
Coloque os valores (lado esquerdo)
desde 0 at ao nmero total de pontos
de dados. No eixo vertical dereito, desde
0 at 100%;
Desenhe as barras por categoria, da
esquerda para a direita e por ordem
decrescente de frequncia.

Grfico de Pareto

A altura de cada barra determinada

pelo valor correspondente no eixo
vertical esquerdo. Todas devem ter a
mesma largura, sem espao entre si.
Identifique cada uma das barras de
acordo com as categorias que
representam.
Coloque um marcador (*) no canto
superior direito da primeira barra.

Grfico de Pareto

Em seguida, coloque um marcador no

nmero equivalente soma da primeira
e segunda categorias, na direco do
canto superior direito da segunda barra.
Ligue os marcadores com uma linha para
demonstrar o total cumulativo. Faa o
mesmo com todas as barras at que a
soma de todas as categorias chegue aos
100%.

Grfico de Pareto
64

61

58

64

50

48

100

75

(30+20)
32

30

50

20
25

16

8
3
0

Overbilling Charges for

for
Long Distance
Movie
Calls that
Rentals
did not Go
Through

Missing
Room
Service
Charges

Name
Misspelled

Incorrect
Room
Rate

Incorrect
Charge
for Extra
Night

Percentage

Number of Errors

63

Diagrama Causa e Efeito

Tambm chamado de Espinha ou
Diagrama Ishikawa, um quadro das
possveis causas de uma questo (ou
efeito). A questo posicionada direita
do diagrama.
til nas seguintes etapas:
Para definir as causas provveis via
brainstorming.

Diagrama Causa e Efeito

Para construir um diagrama:
Descreva sucintamente a questo no
quadro direita do diagrama;
Anote as quatro principais de causas,
que possam estar a dar origem
questo, nos quadros localizados nas
extremidades das espinhas (polticas,
procedimentos, pessoas, equipamentos)

Diagrama Causa e Efeito

Use a sesso de brainstorming para

descobrir as causas provveis dentro de
cada categoria. Anote todas as causas
nas espinhas horinzontais que fazem a
interseco com os ngulos das
espinhas.
Depois de completo, faa um crculo nas
causas mais provveis;
Confirme.

Diagrama Causa e Efeito

Os Cinco Porqus
uma tcnica de questionamento para ir
alm dos sintomas e descobrir as causas
bsicas.
So teis na etapa de obter as causas
bsicas
Faa a pergunta: Porque que isto
verdade? Depois de responder a esta
pergunta, faa outra: Porque que isto
verdade? Continue a perguntar porqu
cinco vezes.

Os Cinco Porqus
Problema
Porque que est
a acontecer?

Porqu?

4. GERAR E IMPLEMENTAR
MELHORIAS

Anlise Campo de Foras

Anlise Campo de Foras

uma tcnica usada no planeamento de

mudanas e que descreve uma questo ou
situao que esteja a ser mantida no seu nvel
ou estado actual por foras de oposio.
Na anlise tradicional, desenvolvida por Kurt
Lewin, as Foras de Restrio impedem a
mudana enquanto que as Foras de
Impulso levam a situao a ser alterada.

Mais recentemente, A. Donald Stratton utilizou os

diagramas para identificar solues ou melhorias.

Anlise Campo de Foras

til para:
Descobrir a melhoria mais indicada;
Analisar os obstculos transferncia
de um novo processo.

Anlise Campo de Foras

Para efectuar segundo o mtodo Stratton:
Comece com uma causa importante ou
bsica extrada do diagrama causa e
efeito. Considere-a como a situao
actual;
Utilize o seu conhecimento da situao e
faa um brainstorming para descobrir as
foras restritivas. Numere essa foras.

Anlise Campo de Foras

Para cada fora de restrio, descubra

uma ou mais foras de impulso
(solues ou melhorias) que possam
levar a situao ao estado desejado.
Depois de identificar todas as foras de
impulso, determine (a) quantas foras
de restrio afectam cada fora de
impulso, e (b) se a melhoria est sob o
seu controlo.

Anlise Campo de Foras

A fora de impulso que estiver sob o

seu controlo e que afectar a maioria das
foras de restrio uma boa candidata
a ser testada como a melhoria mais
indicada.

Anlise Campo de Foras

1

Foras de Restrio
2

1,2
Foras de Impulso

5. COMPROVAR
RESULTADOS
Regra das Trs Certezas
Folhas de Verificao/Controlo
Grficos Linhas, Barras, Sectoriais,
etc

6. Padronizar

Documentar
Comunicar
Formar / Treinar
Implementar e
Controlar

7. PROCURAR NOVAS
MELHORIAS