Semana- 4

Tema: Aplicao e caracterizao de

sistemas de Informao SCM, ERP e
CRM
Yolanda.gove@uem.mz
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Agenda
Definio: Sistemas Corporativos
Sistemas SCM (Supply Chain Management)
Sistemas ERP (Enterprise Resource Planning):

Conceito, vantagens e desvantagens

Sistemas CRM (Customer Relationship
Management)

Sistemas corporativos
O que so?
So sistemas ou processos que envolvem toda
empresa
ou partes importantes dela.
Vrios sistemas corporativos podem ser
encontrados nas
organizaes, como o caso dos sistemas ERP,
CRM e
SCM.
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SCM (Supply Chain Management)

O que ?
Cadeia de Suprimentos, definida como o
conjunto de
relacionamentos entre fornecedores, fabricantes,
distribuidores e revendedores, que facilitam a
transformao de matrias primas em produtos
finais.

SCM Cont.
A

Cadeia de Suprimentos inclui todas as

interaces
entre
fornecedores,
fabricantes,
distribuidores, armazns e clientes.
Cadeias de Suprimentos envolvem o fluxo de
materiais, informaes, dinheiro e servios, desde
fornecedores de matria prima, fbricas, armazns
at aos consumidores finais. Esta cadeia tambem
inclui os processos da organizaes para
desenvolver e entregar produtos, informaes e
servios aos clientes finais.
A TI deve dar suporte infra-estrutura bsica e a
coordenao necessria para que a cadeia de
suprimentos funcione.
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SCM Cont.
A Gesto da Cadeia de Suprimentos (SCM) a

gesto eficiente dos processos de ponta a ponta,

que comea com o projecto do produto ou servio
e termina quando ele vendido, consumido ou
utilizado pelo consumidor final.

Objectivos do SCM
Diminuir incertezas e riscos ao longo da cadeia de

suprimentos, assim:
Reduz os nveis do Stock e o tempo do ciclo
Aprimora os processos corporativos
Aprimora o servio de atendimento ao cliente

Todos estes benefcios contribuem para a maior

lucratividade
e competitividade da empresa.

Vantagens do SCM
O aumento do comrcio electrnico trouxe novas
oportunidades para aprimorar a cadeia de
suprimentos.
As principais vantagens do uso da internet na
gesto da
Cadeia de suprementos so:
Velocidade
Custos reduzidos
Flexibilidade
Potencialidade de encurtar a cadeia de
suprimentos
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Vantagens do SCM
Alternativamente, o uso da internet para instalar os
processos
de SCM pode:
Aumentar a satisfao do cliente
Reduzir custos
Uniformizar os fluxos de produo e
Diminuir os tempos do ciclo.

ERP- Enterprise Resource Planning

ou
SIGE

ERP ou SIGE (Sistema Integrado de Gesto

Empresarial)
o que so?
Termo genrico que identifica as actividades
executadas por um pacote de software modular, cujo
objectivo automatizar e integrar os processos de
gesto da empresa nas diversas facetas do negcio.

ERP considerada como uma das ferramentas mais bem

sucedidas para a Gesto da Cadeia de Suprimentos.

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ERP- Enterprise Resource Planning

ou
SIGE
Com o avano da computao cliente-servidor corporativo,
vem um novo desafio: Como controlar os principais processos
de negcio em tempo real, com uma nica arquitectura.
O principal objectivo de um ERP (Planeamento dos Recursos
Empresariais) integrar todos os departamentos e fluxos de
informaes funcionais de uma empresa em um nico sistema
de computador que possa atender a todas necessidades da
empresa, incluindo tambem fornecedores e clientes.

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ERP Mdulos
A Tecnologia ERP utiliza o conceito de base de
dados nica,
pois os seus mdulos ou subsistemas esto num
nico
software.

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ERP - Mdulos
O mdulo Gesto Financeira inclui contabilidade,

controlo de custos e anlise.

O mdulo gesto de Fabricao inclui MRP, centros
de trabalhos e agendamentos
O mdulo de Gesto de RH inclui benefcios, folhas
de pagamentos e agendamentos
O mdulo Gesto de Servios Corporativos inclui
viagens de instalaes, comisses e incentivos
O mdulo SCM inclui a previso, compras,
distribuio e stock.
O mdulo Gesto de Produtos/Clientes inclui pedidos
de vendas, sistemas de determinao de preo,
servios de campo e controlo de qualidade.
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A importncia do ERP nas

organizaes

Maior confiabilidade dos dados

Diminuio do trabalho
Monitoramento dos dados em tempo real
Actualizao sistemtica dos dados
Reduo do tempo do produto no stock(controlar
e entender as etapas que levam ao produto final )
Maior dinmica na tomada de decises (ex: com a
mudana nas normas de segurana, pode se
tornar
necessrio
modificar
aspectos
da
fabricao de um determinado produto )

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Vantagens do ERP
Elimina o Uso de Interfaces manuais
Reduz custos
Optimiza o fluxo da informao e a qualidade da

mesma dentro da organizao (eficincia)

Optimiza o processo de tomada de deciso
Elimina a redundncia de actividades
Reduz os limites de tempo de resposta ao
mercado
Reduz as incertezas do Lead Time (tempo de
aprovisionamento - o perodo entre o incio de
uma actividade, produtiva ou no, e o seu
trmino)
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Desvantagens do ERP
A utilizao do ERP por si s no torna uma

empresa verdadeiramente integrada

Altos custos que muitas vezes no comprovam a
relao custo/benefcio
Dependncia
do
fornecedor
do
pacote
(Terciarizao)
A Adopo de melhores prticas aumenta o grau de
imitao e padronizao entre as empresas de um
segmento
Torna os mdulos dependentes uns dos outros, pois
cada departamento depende da informao do
mdulo anterior, por exemplo. Logo, a informao
tem que ser constantemente actualizada.
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Factores Crticos para Sucesso

Envolvimento do Usurio
Apoio da direco
Definio clara de necessidades
Planeamento adequado
Expectativas realistas
Marcos intermedirios
Equipe competente
Comprometimento
Viso e objectivos claros
Equipe dedicada
Infra-estrutura adequada
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CRM (Customer Relationchip

Management)
O CRM ou (Customer Relationship Management) um
termo usado para a gesto do relacionamento com o
cliente
ou ainda, um sistema integrado de gesto com foco no
cliente, que reune vrios processos\tarefas de uma
forma
organizada e integrada.
CRM uma estratgia de negcio voltada ao
entendimento e antecipao das necessidades e
potencialidades de uma empresa, em suma foco
no cliente.

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CRM (Customer Relationchip

Management)

A maioria das empresas focava as suas atenes

nos produtos, mas com o aumento da

concorrncia e, como os produtos em muitos
casos so semelhantes ou iguais, o que difere
uma empresa da outra o atendimento ao
cliente.
Desta forma o objectivo principal do CRM

atender melhor o cliente de forma a manter os

mesmos, ganhar a sua satisfao e popularidade.

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Actividades do CRM
Pode-se distinguir 3 tipos de actividades de

CRM mais importantes:

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Actividades do CRM
O CRM operacional est relacionado :

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Actividades do CRM
Envolve actividades que:

Dados sobre o cliente a um usurio corporativo, para

que este ento analise esses dados conforme o

necessrio.
O CRM colaborativo lida com toda comunicao

entre Fornecedores e Clientes.

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Aplicaes do CRM
O CRM pode ser classificado em 4 aplicaes:
1.Aplicaes baseadas em contacto pessoal com o

cliente
2.Aplicaes baseadas em contacto impessoal com
o cliente
3.Aplicaes de inteligncia centradas no cliente
(Biomtricas)
4.Aplicaes de rede on-line

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Aplicaes do CRM

Vendas (aumentar)
Vendas telefnicas
Vendas na web
Field/Campos sales

Vendas detalhadas

Marketing
Dados de campanhas

Contedos
Anlise de dados

Servio ao cliente

Call centers
Web self-service data
Field service data(Programas de fidelidade)
Wireless data

Vista integrada do cliente

Mensagem consistente
ao cliente
Cuidado ponta a ponta
do cliente
Relacionamento a longo
prazo com o cliente
Identificao dos
melhores clientes

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CRM (Customer Relationchip

Management)
O uso de CRM ajuda:

Oferecer melhor servio aos clientes

Identificar novos clientes
Simplificar o marketing e processos de venda

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FIM
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