MELHORIA CONTNUA DO SERVIO

JOS LEONIDAS
PAULO CESAR VIEIRA
RHUD MESSIAS ALONSO
RODRIGO SOARES DE ALMEIDA

TPICOS A SEREM ABORDADOS:

ITIL
Objetivo da MSC
Registro da MSC
Modelo de Melhoria
Importncia da Medio
Baseline
Tipos de Mtricas
Ciclo de Deming PDCA
As 7 Etapas para Melhoria

Rhud Alonso

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ITIL

INFORMATION

T I
TECHNOLOGY

INFRASTRUCTURE LIBRARY

Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informao

Boas praticas de Domnio Publico
Promover o Gerenciamento de Servios de TI

Rhud Alonso

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ITIL

Verso (v3)

2007 - Atual

Verso 1 (v1)

1989
Verso 2 (v2)

1990 - 2004

LIVROS

Estratgia de Servio
Desenho de Servio
Transio de Servio
Operao de Servio
Melhoria Continua de

Servio

Rhud Alonso

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OBJETIVO DA MELHORIA CONTNUA DO SERVIO

A fase da Melhoria Contnua de Servio MCS (Continual Service Improvement CSI) se

preocupa com a reviso, anlise e recomendaes sobre oportunidades de melhoria em cada
fase do ciclo de vida, ou seja, a fase Estratgica, fase de Desenho, fase de Transio e a fase de
Operao, isso inclui tambm a reviso e a anlise dos resultados dos nveis de servios
atingidos, identificando e implementando as atividades que visam melhorar a qualidade dos
servios e, a eficcia dos processos de gerenciamento de servios de TI.

Rhud Alonso

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OBJETIVOS PRINCIPAIS

Garantir uma melhoria contnua dos processos de gerenciamento de servios de TI e

nos prprios servios de TI.
Garantir que os servios e os recursos melhorem e amaduream continuamente.

Rhud Alonso

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REGISTRO DA MELHORIA CONTNUA DO SERVIO

Rhud Alonso

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REGISTRO DA MELHORIA CONTNUA DO SERVIO

Rhud Alonso

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MODELO DE MELHORIA

H seis fases no ciclo:

1.

Determinar a viso

Nesta etapa identificada a viso no entendimento do negcio para que seja possvel alinhar as estratgias
de TI.

2. Identificar onde est agora

a etapa de define um baseline para que seja possvel fazer anlises e comparaes em relao ao
posicionamento atual.

3. Identificar onde se quer chegar

a etapa que define alvos mensurveis para que sejam alcanados

Jos Leonidas

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MODELO DE MELHORIA

H seis fases no ciclo:

4.

Saber como se chega l

Esta etapa define as melhorias necessrias para alcanar o alvo que se quer em termos de processos e
servios

5.

Verificar se os objetos foram alcanados

Etapa responsvel por avaliar as mtricas e medies realizadas para garantir que os marcos definidos
foram alcanados.

6.

Manteneo de qualidade
a etapa que garante que a melhoria da qualidade continue, fechando o ciclo e reiniciando da primeira
etapa.

Jos Leonidas

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MODELO DE MELHORIA

Jos Leonidas

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MODELO DE MELHORIA

BaseLine
Um ponto de partida importante para destacar a melhoria estabelecer linha de
bases como marcadores ou pontos de partida para posterior comparao.
BaseLines so documentadas, reconhecidos e aceitas pela organizao, so
estabelecidas em cada nvel.

Jos Leonidas

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IMPORTNCIA DA MEDIO

H quatro razes bsicas para monitorar e medir:

Validar decises anteriores que foram feitas.
Atividades diretas a fim de alcanar as metas estabelecidas - essa principal razo
de monitoramento e medio.
Justificar que um curso de ao necessrio, com a evidncia de fatos ou provas.
Intervir no momento adequado e tomar aes corretivas.

Rodrigo Soares

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MEDIO

A anlise leva em conta:

Direcionadores internos da organizao: Direcionadores externos da organizao:

Estruturas;
Cultura;
Novos conhecimentos;
Avanos tecnolgicos;
Novas habilidades de pessoal.

Rodrigo Soares

Ambiente regulatrio;
Concorrncia;
Necessidades de clientes externos;
Presses do mercado;
Mudanas no cenrio econmico.

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TIPOS DE MTRICAS

Existem trs tipos de mtricas que uma organizao necessita para coletar e
apoiar as atividades de MCS, bem como outras atividades do processo:

Mtricas de tecnologia: frequentemente associadas com componentes e

aplicativos baseados em mtricas tais como desempenho e disponibilidade;

Mtricas de processo: capturado na forma de Fatores Crticos de Sucesso (FCS),

Principais Indicadores de Desempenho (PID) e mtricas de atividades;

Mtricas de servio: os resultados do servio fim a fim. Mtricas de

componentes/tecnologia so usadas para calcular a mtrica de servio.

Uma Metodologia de Medio de Servios integrada precisa ser colocada no lugar

que define e coleta as mtricas necessrias e os dados em estado bruto, e apoia a
apresentao e interpretao dos dados.
Rodrigo Soares

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CICLO DE DEMING - PDCA

O PDCA foi criado na dcada de 20 por Walter A. Shewart,

mas foi William Edward Deming, o guru do gerenciamento
da qualidade, quem disseminou seu uso no mundo todo na
dcada de 50.

Paulo

Iteraes
Descobertas
Desempenho

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CICLO DE DEMING - PDCA

o estabelecimento de um plano, ou um
planejamento que dever ser estabelecido com base
nas diretrizes ou polticas da empresa.
Estabelecer os objetivos, sobre os itens de controle;
Estabelecer o caminho para atingi-los;
Definir o mtodo para alcanar os objetivos.
Desenhar ou revisar os processos que suportam os servios de TI

Paulo

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CICLO DE DEMING - PDCA

Ocorre a execuo do plano que consiste no treinamento dos

envolvidos no mtodo a ser empregado, a execuo
propriamente dita e a coleta de dados para posterior anlise
Treinar no trabalho o mtodo a ser empregado;
Coletar os dados para verificao do processo;

Executar o que foi planejado e gerenciar o processo.

Paulo

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CICLO DE DEMING - PDCA

Anlise ou verificao dos resultados alcanados e

dados coletados atravs de anlises estatsticas dos
dados e verificao dos itens de controle.
Verificar se o trabalho est sendo realizado de acordo com
o padro;
Verificar se os valores medidos variaram;
Verificar se os itens de controle correspondem com os
valores dos objetivos.
Medir e comparar os processos e os servios de TI em relao aos objetivos.

Paulo

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CICLO DE DEMING - PDCA

ltima fase onde ocorre a realizao das aes corretivas, ou

seja, a correo das falhas encontradas no passo anterior.
Se o trabalho desviar do padro, tomar aes para corrigir
estes;
Se um resultado estiver fora do padro, investigar as causas
e tomar aes para prevenir e corrigi-lo;
Melhorar o sistema de trabalho.
Implementar as mudanas para melhorar os processos e os servios de TI.

Paulo

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CICLO DE DEMING - PDCA

Paulo

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AS 7 ETAPAS PARA A MELHORIA
1 Etapa - Defina o que voc deve medir.
Identifica o que deveria ser medido no sentido do servio estar em uma situao ideal para
o negcio e para a TI.

Onde voc realmente quer encontrar a informao?

2 Etapa - Defina o que voc pode medir.
Delimita, dentro da realidade da empresa, o que de fato pode ser medido

O que voc realmente quer medir?

Paulo

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AS 7 ETAPAS PARA A MELHORIA
3 Etapa - Reunir os dados
Definido os meios que a organizao utilizar para conseguir coletar as informaes.

Quem? Como? Onde?

4 Etapa - Processamento de Dados.
Converta os dados no formato exigido e para o pblico desejado

O que voc realmente faz aqui?

Paulo

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AS 7 ETAPAS PARA A MELHORIA
5 Etapa - Analisar os dados.
Transformada a informao coletada e processada em conhecimento no que diz respeito
organizao e seus servios

O que voc realmente quer analisar?

6 Etapa - Apresentando e usando a informao.
O conhecimento adquirido transformado em sabedoria.

Apresentar a informao?
7 Etapa - Implementar aes corretivas.
As aes corretivas so apresentadas em formas de solues para serem implementadas
pela organizao.

Corrigir?
Paulo

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AS 7 ETAPAS PARA A MELHORIA

Paulo

MELHORIA CONTNUA DO SERVIO

CONCLUSO

Sugerir recomendaes sobre as oportunidades de melhoria em cada fase do ciclo

de vida.
Rever e analisar os resultados do Nvel de Servio de realizao.
Identificar e implementar as atividades individuais, para aprimorar a qualidade do
servio e melhorar a eficincia e a eficcia dos processos.
Melhorar a eficcia de custos sem sacrificar a satisfao do cliente.
Certificar que os mtodos de gesto de qualidade, esto sendo utilizados para
apoiar as atividades de melhoria contnua.

Paulo

Obrigado !