TRADUZINDO A DETERMINAO

DA SATISFAO NO SETOR DA
SADE PARA O SETOR
AUTOMOTIVO

Translating satisfaction
determination from health care to
automotive industry

Stefan Meinzer, Johann Prenninger, Patrick Vesel, Johannes Kornhuber,

Judith Volmer, Joachim Hornegger, Bjrn M. Eskofier

Brbara, Flora, Marcella, Marcos Vinicius, Valria, Vincius

OBJETIVO DO ARTIGO

Transferncia de informaes sobre a determinao

do grau de satisfao de um paciente do SETOR DA
SADE para melhorar a satisfao de um cliente do
SETOR AUTOMOTIVO.
 SETOR DA SADE

Conhecimento das expectativas do paciente;

Processos devem ser padronizados;

Tratamento personalizado.

Processos de atendimento do paciente so bens

intangveis e s podem ser avaliados aps o
consumo.
SETOR AUTOMOTIVO
Servios ps-venda nas indstrias norte-americanas
geram uma receita anual de 6-8 bilhes de dlares
(Gaiardelli et al., 2007);

O lucro do servio ps-venda maior do que o lucro das

vendas;

Garantir vantagens competitivas e lealdade do cliente.

EMPRESA ANALISADA
BMW: alto foco na satisfao do cliente
SADE X AUTOMOTIVO
Para fazer comparaes significativas nesses setores,
deve-se:

Terfoco em aspectos intangveis do processo de servios,

como reparao e manuteno;

Desconsiderar o processo de compra do carro;

Considerar que a principal diferena a independncia dos

clientes na seleo de servio.
MATRIZ VOLUME X
VARIEDADE

Sade

BMW

(JOHNSTON; CLARK, 2002)

EXPECTATIVAS E
SATISFAO
SADE
Conhecimento das expectativas dos pacientes
Informao que desejam receber e como receber
Questionrios especficos: capturar as informaes
relevantes do processo percebidas pelos pacientes.

AUTOMOTIVO
O que o cliente espera de um servio ps-venda?
Horrio marcado, entrega no prazo, qualidade...
EXPECTATIVAS E
SATISFAO
A satisfao do cliente algo que pode ser
administrado at certo ponto:
Influenciando as percepes e as expectativas dos clientes
em relao entrega do servio.

Entender as expectativas dos clientes:

Preparar e entregar o servio para atend-las;
Atender s expectativas clientes satisfeitos
Clientes satisfeitos uso do servio novamente e
recomendao a outros (relacionamento de longo prazo)
EXPECTATIVAS E
SATISFAO

(JOHNSTON; CLARK, 2002)

EXPECTATIVAS E
SATISFAO

Satisfao do cliente: importante informao

para decises de gesto.

Trs concluses tericas existentes:

Qualidade do servio e satisfao do cliente so a
mesma coisa
Satisfao do cliente um antecedente da
qualidade do servio
Qualidade do servio um antecedente da
satisfao do cliente
EXPECTATIVAS E
SATISFAO

Perguntar aos clientes sobre suas expectativas:

Do que voc gostaria?
O que deve ser fornecido?
O que seria aceitvel?

rea de tolerncia da faixa de expectativas:

Entre os padres desejados e os mnimos aceitveis;
Inversamente proporcional ao nvel de envolvimento e
comprometimento do cliente.
EXPECTATIVAS E
SATISFAO

(JOHNSTON; CLARK, 2002)

FATORES DE QUALIDADE
Os 18 fatores de qualidade: definir as
expectativas do cliente e seus nveis apropriados
e mensurar a satisfao do cliente

Acesso Conforto Cordialidade

Esttica Comprometimento Funcionalidade
Assistncia Comunicao Integridade
Disponibilidade Competncia Confiabilidade
Cuidado Cortesia Responsividade
Limpeza Flexibilidade Segurana
FATORES DE QUALIDADE
SADE
HIGINICOS: acesso, limpeza, confiabilidade

CRTICOS: assistncia, competncia, cuidado

NEUTROS: cordialidade

ENRIQUECIMENTO: esttica
FATORES DE QUALIDADE
AUTOMOTIVO
HIGINICOS: comunicao, confiabilidade,
segurana

CRTICOS: cortesia, disponibilidade, assistncia

NEUTROS: limpeza, cuidado

ENRIQUECIMENTO: esttica
EXPECTATIVAS E
SATISFAO

Avaliao de Expectativas:
Abordagem quantitativa: questionrios e levantamentos
Abordagem qualitativa: grupo de foco, anlise de
reclamaes/cumprimentos, etc.

Avaliao de Satisfao:
Questionrios
e levantamentos
Compradores misteriosos
METODOLOGIA

Realizar uma anlise emprica:

Identificar os fatores determinantes de
satisfao
Regresso linear mltipla em conjunto com
anlises gerenciais
Determinar a satisfao mdia
METODOLOGIA
Pesquisa da BMW:
3219 entrevistados
Conhecer a satisfao de clientes com base em visitas
de servio nos EUA
Questionrios entre janeiro e maro de 2011 (Likert e
binrio)

Respostas categorizadas em quatro conceitos:

Encontro de servios;
Fatores situacionais;
Fatores scio demogrficos;
Fatores especficos do setor automotivo.
Componentes tcnicos
METODOLOGIA
Encontro de servio:
Como o fornecedor de servios interage com o cliente,
por exemplo, numa comunicao face-a-face

Interao pessoal antecedente da satisfao do

cliente

Comunicao customizada ajuda a melhorar o

relacionamento com os clientes

Tambm envolve caractersticas percebidas do servio

METODOLOGIA
Fatores situacionais:
Influncias externas
Circunstncias relacionadas com o processo (tempo de
espera)

Condies ambientais

Descritos como sendo frustrante, estressante e caro

quando relacionado com os custos

Determinantes especficos de instalao, como localizao

de uma loja

Clima interno da organizao tambm pode afetar a

percepo
METODOLOGIA
Fatores scio demogrficos:
Determinantes como idade, sexo, domiclio, estado
civil, raa, nvel de escolaridade e nvel de renda

Osclientes tm de ser tratados individualmente de

acordo com a sua idade
A satisfao em pessoas mais jovens fortemente
influenciado pelos encontros de servio;
A satisfao das pessoas mais velhas tambm se

baseia na experincia anterior.

Pessoasinstrudas pedem mais informaes para

tomar suas decises
DETERMINANTES DA
SATISFAO PERCEBIDA DO
CLIENTE
SETOR DA SADE
Encontro de servio:
Transferncia de informao entre paciente e
funcionrio:
Prximas etapas
Tempo de espera

Explicaes sobre resultados de diagnsticos

(transparncia)

Papel ativo dos pacientes

DETERMINANTES DA
SATISFAO PERCEBIDA DO
CLIENTE
SETOR DA SADE
Situacionais:
Tempo de espera (real x percebido)
Durao da estadia
Visita forada ou voluntria

Scio demogrfico:
Idade
Sexo
Nvel de escolaridade
Estado civil
Nvel de renda
DETERMINANTES DA
SATISFAO PERCEBIDA DO
CLIENTE
SETOR AUTOMOTIVO
Encontro de servio:
Informaes sobre questes administrativas
(prximas etapas e tempo de espera)
Honestidade e integridade
Explicaesdos resultados de manuteno ou
reparao em relao aos custos

Habilidade tcnica da equipe

DETERMINANTES DA
SATISFAO PERCEBIDA DO
CLIENTE
SETOR AUTOMOTIVO
Fatores situacionais:
Tempo de espera ou tempo de permanncia
Tempo total pra manuteno ou reparao do carro
Tempo para o primeiro contato
Cumprimento do prazo prometido
Capacidade de realizar o reparo corretamente no
primeiro encontro de servio
Aparncia da rea de servio
Limpeza do carro
DETERMINANTES DA
SATISFAO PERCEBIDA DO
CLIENTE
SETOR AUTOMOTIVO
Scio Demogrfico:
Sexo
Uso privado ou negcios
Nacionalidade
Idade
Renda

Os fatores determinantes foram listados a partir da

reviso de 20 estudos do setor da sade e 11 do
setor automotivo.
RESULTADOS

Categorizados em 3 modelos:

1. Fatores Situacionais

2. Fatores Situacionais e Encontro de Servios

3. Fatores Situacionais, Encontro de Servios e

Fatores Especficos do Setor Automotivo
MODELO 1

Fatores mais relevantes:

1. Tempo gasto no caixa

2. Facilidade de conseguir marcar uma hora

3. Limpeza do carro aps o servio

4. Realizao do servio no tempo determinado

Resultados pouco significativos!

MODELO 2

Fatores mais relevantes:

1. Qualidade do servio

2. Disposio do cliente a recomendar a loja

3. Satisfao com o conforto sobre o servio

Resultados conclusivos!
MODELO 3

Fatores mais relevantes:

1. Qualidade do servio

2. Disposio do cliente a recomendar a loja

3. Satisfao com o conforto sobre o servio

4. Prontido do prazo prometido

5. Facilidade de marcar conseguir marcar hora
IMPLICAES

A transferncia de informao mostrou significativa

influncia sobre a satisfao global:

Diferena entre os clientes que foram informados sobre o

atraso do servio antes de voltarem para pegar seu carro e
clientes que no foram informados sobre o atraso de
antemo

Gerentes devem focar na comunicao com clientes,

usando o canal que estes preferirem!
LIMITAES

Escolha da BMW;

Pesquisa feita nos Estados Unidos;

Foco na indstria automotiva;

CONCLUSES

Determinantes da satisfao do cliente no setor da sade

podem ser transferidos pro setor automotivo;

Existncia de determinantes de aplicao universal;

CONCLUSES

Gerentes devem detalhar nas contas dos clientes os

servios feitos nos carros
Valor percebido para o dinheiro gasto!

Qualidade do servio um antecedente da satisfao:

Pergunta sobre a qualidade do trabalho realizado,
proporcionando uma viso sobre o desempenho
CONCLUSES

Deve analisar o tempo de espera e o tempo total gasto

pelo cliente na loja
No setor da sade um fator determinante!
Diferena entre o tempo de espera percebido e real

Diferentes usos do carro (privado ou de negcio)

Fatores scio demogrficos:

BMW deve obter informaes sobre idade e sexo, por
exemplo, para ter resultados mais significativos.
 EXEMPLOS PRTICOS - FORD

Fonte: http://convergecom.com.br/tiinside/services/22/01/2016/ford-recebe-
reconhecimento-por-servico-de-atendimento-ao-cliente/
EXEMPLOS PRTICOS - FORD

Prmio Amauta, da Federao das Associaes de

Marketing Direto;

Premiada pela quinta vez consecutiva em trabalho de

atendimento ao cliente;

Devido a aes especficas de acompanhamento da

qualidade do atendimento na rede de distribuidores;
EXEMPLOS PRTICOS - FORD
Pontos de destaque:
Criou o primeiro servio de atendimento ao cliente na
indstria automotiva no Brasil (1960)

Primeira a introduzir o atendimento 24h/7d (2000)

Investimento em tecnologias de telecomunicao de

ltima gerao

Rigorosos seleo e treinamento dos atendentes

EXEMPLOS PRTICOS - FORD
Pontos de destaque:

Tem um time com 200 pessoas em 120 posies de

atendimento

Funcionrios distribudos em reas dedicadas por

linha de produto

Hoje leva em mdia 20 segundos para atender o cliente

Realiza o atendimento por telefone, SMS ou chat

eletrnico;
EXEMPLOS PRTICOS - FIAT

Assistncia 24 horas Confiat

Conjuntode servios emergenciais e de facilidades,
em forma de assistncia emergencial 24 horas

Surgiu em 1993 com o lanamento do Tempra, que

representava a primeira investida da marca no
segmento de luxo, existindo at hoje

Objetivo:trazer conforto e segurana em situaes de

pane do veculo;
EXEMPLOS PRTICOS - FIAT
Alguns servios disponveis:

Mecnico: envio de socorro para casos de panes

passveis de reparos no local, desde que no demande
trocas de peas e utilizao de ferramentas
especficas

Reboque: envio de reboque, direcionando o veculo

para a concessionria Fiat mais prxima
 IMPACTO DAS REDES SOCIAIS

Fonte: http://itforum365.com.br/noticias/detalhe/114688/rede-social-impacta-
negocios-da-industria-automotiva-diz-estudo
IMPACTO DAS REDES
SOCIAIS
A matria diz que as expectativas dos clientes
acerca das tecnologias de conectividade deve
transformar o setor;
Isso implica que os fabricantes devem atender
procura por uma experincia mais holstica nos
canais de compra;
O estudo indica que a comunicao entre carro,
motorista, montadora e concessionria ser vital
no futuro, possibilitando uma interao ps-
venda centrada nas demandas mais importantes
do consumidor.
Toyota a melhor em satisfao dos clientes
Montadora Obteve maior pontuao em estudo J.D. Power feito no Brasil

A marca teve a melhor classificao em satisfao dos

clientes com seu servio ps-vendas, entre as marcas de
automveis
O estudo explora a satisfao em cinco fatores: consultor
tcnico, iniciao do servio, qualidade do servio,
instalaes da concessionria e retirada do veculo
Revelou que a satisfao com os servios gera fidelidade e
promove as marcas perante os consumidores

Fonte: http://
www.automotivebusiness.com.br/noticia/22418/toyota-e-a-melhor-em-sat
isfacao-dos-clientes
OBRIGADO!