A Experincia da Biblioteca (DIBD - ESALQ) e Seus

Desdobramentos

M. Milan;
M.R.M.Saad
ESALQ-USP

FUNILNDIA EXISTE?
AT O SCULO XVIII
QUALIDADE
CENTRADA NO
ARTESO...

......ELE
ADQUIRIA MATRIA-PRIMA,
PROJETAVA E FABRICAVA O PRODUTO
CONTROLAVA A QUALIDADE
HOJE: FEIRA-LIVRE; ARTESANATO
SC. XVIII XIX: Supervisor de produo acumula a
responsabilidade por: Produo e CQ

O mais antigo automvel comercial (Itlia 1760)

 1920s: QUALIDADE CENTRADA NO INSPETOR:

Surge a produo em massa e a

necessidade de peas
intercambiveis
Surge o Inspetor ou Departamento
de CQ: responsabilidade nica e
exclusiva
Atuao Corretiva
Baltimore City inspector of capacity
standards for milk; 1920-1930.
 ANOS 20: CONTROLE ESTATSTICO DA QUALIDADE

Laboratrios Bell
SHEWHART: Controle de Processo
Incio da tendncia de controle
preventivo
DODGE e ROMING: Tcnicas de
Amostragem
Enfoque Corretivo;Elimina-se a Inspeo
100%
Ncleo do Controle de Qualidade Atual SHEWHART
1891 - 1967
 CONTROLE ESTATSTICO DA QUALIDADE
7

6
LSC

Controle de % defeitos
5

Processo e 3

Amostragem 1

Estatstica lote 1 lote 2 lote 3 lote 4 lote 5 lote 6 lote 7 lote 8 lote 9 lote 10

Amostragem
de Aceitao
 ANOS 40: GRANDE DIFUSO DO CONTROLE
ESTATSTICO DA QUALIDADE
INCENTIVADO PELO
ESFORO BLICO
NA SEGUNDA
GUERRA MUNDIAL

EUA: Procedimentos
Cientficos de
Inspeo; Programas
de Treinamento
 ANOS 40: METODOLOGIA
PDCA

Action Plan
Ao A P Planejar

C D
Check Do
Verificar Fazer
 ANOS 50: GARANTIA DA QUALIDADE

EXIGNCIA COM RELAO

QUALIDADE

SURGE A ASQC

ESPECIALISTAS AMERICANOS
LEVARAM O CEP AO JAPO
JURAN LANA
ENFOQUE PREVENTIVO
QUALITY CONTROL
HANDBOOK
 Iniciou um
grande
movimento da
qualidade no
Japo
DEMING 1954: levaram
CEP ao Japo

JURAN
ISHIKAWA
 ANOS 80: GESTO DA QUALIDADE

ENFOQUE OCIDENTAL ENFOQUE JAPONS

Tecnologia Gesto e motivao
Sistemas Melhoramento Contnuo
Especialistas Participao de Todos
Demonstrao Satisfao do Cliente
 ANOS 80: RUMO S NORMAS ISO 9000

INGLATERRA
Pas mais desenvolvido em
relao normalizao da
qualidade: BS-5750

As normas srie ISO 9000 geradas

por necessidade de normas internacionais da qualidade
Com base na BS-5750
 INTERNATIONAL
ORGANIZATION FOR
STANDARDIZATION

FUNDADA EM 1947 EM GENEBRA SUIA

1979: CRIADO O COMIT TCNICO TC 176 QUALIDADE

MAIS DE 100 PASES INTEGRAM A ISO

BRASIL: REPRESENTADO PELO CB-25 DA ABNT

SISTEMAS DE GESTO EXISTENTES
NO MUNDO:
TQM - TOTAL QUALITY
MANAGEMENT

ISO - 9000 - (EUROPA);

CWQC-COMPANY WIDE
QUALITY CONTROL-(TQM)
 SISTEMA DE GESTO DIBD 1998
Origem: Sistema DIA/ TOYOTA
INTEGRAO PESSOAS
1- Processo Gesto Sistmica
9- Processo de
PLANEJAMENTO envolvimento
10- Processo de
2- Processo de Poltica de Gerenciamento do
Longo Prazo
Crescimento do Ser
3- Processo de Informao Humano
4- Processo de Planejamento
11- Processo de
5- Processo de Gerenciamento Liderana
PRODUTO
6- Processo de atuao no AVALIAO
mercado
7- Processo de definio do 12- Processo de
produto Auditoria e Shake
8- Processo produtivo Down
 PROCESSO 1- GESTO SISTMICA

Somente Tcnicas
Capacidade de Integrao
que geram impactos
com os demais elementos do
nos resultados
Sistema

Linguagem do sistema
Fornece consistncia s
ferramentas
PROCESSO 2- POLTICA BSICA

Misso
Trata-se da rea de
significado , dando
sentido a tudo o que
Valores
feito, respondendo
pergunta: por que
feito isso?
Viso
 MISSO VALORES VISO
Satisfazer as Respeitar o direito de Ser um centro de
expectativas de todos de acesso excelncia dentre as
nossos usurios, informao e bibliotecas
obtendo o maior disponibiliz-la universitrias
nmero de recursos professores, alunos e brasileiras pela
disponveis, gerando pesquisadores nos seus qualidade de servio
um ambiente de mais diferentes que presta
harmonia e liberdade, formatos, preservando o comunidade obtendo
fazendo emergir o patrimnio, a qualidade reconhecimento
potencial dos do ambiente de trabalho nacional at 2007.
funcionrios e e a relao amistosa
contribuindo para o entre usurios e
desenvolvimento da colaboradores.
informao, da
pesquisa e da
educao agrcola no
Brasil.
PROCESSO 3 SISTEMA DE INFORMAO

Indicadores de desempenho
crticos para a Biblioteca
Estratgico; ttico; operacional
Devem atender a Viso da
Biblioteca
Assegura a informao crtica
no momento e lugar correto.
Cria ambiente para o
desenvolvimento do indivduo:
auto-gerenciamento
Balanced Scorecard;
 Produtividade

Mapeamento de Processo da UGB

Fornecedor Insumos UGB Produto Cliente

Informaes dos Projetos

Coordenadores de
Projetos
Requisies Aprovadas
Contabilidade
Informaes Movimento
Contbil
Financeiro / Fiscal I Informaes Financeiras extenso de instituies
Consultoria Jurdica Pendn cias Legais e ambientais, administrando
Fazenda Figueira Informaes desenvolvimento c ientfico,
Financeiras /
Centro Ecolgico Administrativas
Documentao para
CDT
Carta de Fiana
Secretaria Apoio a Pessoal, Contabilidade e
Financeiro / Fiscal II
Executiva Financeiro
Postura de Atendimento
Financeiro / Fiscal I
Adequada
Pessoal
MISSO Importaes
Apoiar institucionalmente
o ensino, pesquisa e Revises Tcnicas Administrativas Coordenadores de
pblicas e privadas, nas Projeto
reas de cincias agrrias
Licitaes
Postura de Atendimento
recursos financ eiros e
contribuindo para o Adequada
Declarao de Imposto de
econmico e social Receita Federal
do pas, bem como Renda - Pessoa Jurdica
de seus colaboradores.
Prestao de Contas M inistrio Ministrio Publico
Publico (Piracicaba - Londrina) (Piracicaba - Londrina)
Elaborao de relatrio
Mo de Obra para Concelho Curador
Diretoria
Balano anual da Instituio
Csar Postura de Atendimento
Conselho Curador

Adequada
Acompanhamento dos
Diretoria
Procedimentos Legais

Mquinas Emisso de Carta de Fiana Alunos de Ps Gradua o

Computador, Armrios
com prateleiras, Mesa,
Telefone, Arquivos
para pastas suspensas,
Telefone e Cofre.
1 / 14

Qualidade

Mapeamento de Processo
Procedimentos Operacionais
Indicadores: Custo

Produtividade
Qualidade
Custo
 NUMERO DE PROJETOS CADASTRADOS

Referencia Passada Quando atinge a meta

90 Quando no atinge a meta
80
70
60
50
40
30
20

10

J FM A M J J A S OND
2003
PROCESSO 4: PLANEJAMENTO

Polticas: diretrizes gerais para o ano

ou seis meses;

- O que fundamental no momento

deve permear na organizao
-Desdobramento:
- Diretoria,
- Planejamento das gerncia
- Planejamento das chefia.

- Curso de Planejamento Estratgico;

-Maio de 2003 Prof. Martinho
-Planejamento Estratgico USP:
- Alinhar as Unidades com as Polticas da Reitoria.
-SWOT
ADMINISTRAO POR POLTICAS
Desdobramento das
poltica do ano, que
so a base para o
planejamento anual
da DIBD
 PROCESSO 5- GERENCIAMENTO

Conceito fundamental: s existe

gerenciamento a partir de um
plano;
Dividido em trs reas:
- Estratgica: define as polticas;
area de inovao
* PDCA; WORKSHOP
-Rotina dia a dia da
organizao: Funcionrios;
* SDCA; Administrao visvel
-Melhoria (Kaizen): melhoria
das rotinas atravs dos
funcionrios.
PDCA

GRFICO DE CONTROLE
PROCESSO 6- ATUAO NO MERCADO

Pesquisa junto ao
cliente;
Ajustar o produto s
reais necessidades dos
clientes.
Exemplo: USP-Leste
 PROCESSO 7 - DEFINIO DO PRODUTO

PRODUTO:
O DREAM TEAM NO 1- QUALIDADE TCNICA;
MERCADO 2- ATENDIMENTO;
3- PRAZOS;
4- TECNOLOGIA;
5- PREOS BAIXOS.
 PROCESSO 8- PRODUO

Definido o Produto: Ferramentas: QFD; FMEA;

Produzir de acordo
com os desejos do FTA; Just in Time; Taguchi;
cliente
1 Qual o produto

Estruturar Processo 10 Matriz de

2
Qual o cliente "Como correlaes
versus
Produtivo
Quais so as ("Telhado")
3
exigncias do Como"
cliente

Padronizar a Rotina
"Como's"- requisitos do projeto "Por que's"
6

rea de Eficincia 7
Avaliao
Matriz de relaes competitiva
"Que's"
Como's versus Que's do cliente
(Benchmark)

Grau de "Quanto's" 8 Especificaes

4
Importncia (Benchmark Tcnico) 9 Avaliao
 PROCESSO 9- ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS

UGB; OBEAS; MKT Interno; Sistema de Sugestes

UNIDADE GERENCIAL BASICA

BIBLIOTECA 24 HORAS ?
MKT INTERNO

http://dibd.esalq.usp.br
e.mail: biblio@esalq.usp.br
 REUNIO RELMPAGO

OBJETIVO: Fortalecer a
comunicao interna e o
esprito de grupo, com todos
sabendo de tudo atravs de
um canal oficial de
comunicao.
 REUNIO RELMPAGO
Discusso dos problemas do dia anterior, fazendo cada
funcionrio se posicionar sobre os problemas e
dificuldades.
Em seguida vem a discusso da programao das
atividades prioritrias do dia.
PROCESSO 10 - GERENCIAMENTO DE CRESCIMENTO
DO SER HUMANO

Objetivo: Auto
Desenvolvimento do Indivduo
Motorista do Destino
(assumir o controle da
vida).
Natureza Humana
Conceito de Organizao
Auto gerenciamento
Melhoria do ambiente de
trabalho
Conceitos de Gesto
MBA POLI / USP Empregabilidade
 PROCESSO 11- LIDERANA
(O superior como tcnico de futebol )

Eu oriento a
equipe antes da
partida. Na hora do jogo
eu deixo jogar.
 INVERSO DO ORGANOGRAMA

Quem produz qualidade est na

linha de frente;
Quanto mais se tem poder, mais
se espera retaguarda para aqueles
da linha de frente;
Organograma inverso.
PROCESSO 12 : AUDITORIA E SHAKE DOWN

Diagnstico da situao;
Base para o planejamento;

Gera Evidncias Objetivas.

 PRMIO PAULISTA DE
QUALIDADE DA GESTO
 INSTRUMENTO PARA AVALIAO

Critrios de
Critrios Simplificados Excelncia

Falta de
Estmulo e de
Reconheciment PNQ
o para Buscar
a Excelncia

0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1.000
PONTOS

IPEG FPNQ
 QUAL O REFERENCIAL PARA AVALIAO ?

FUNDAMENTOS:
Liderana e constncia de
propsitos;
Viso de futuro;
Foco no cliente e no mercado;
Responsabilidade social e tica;
Decises baseadas em fatos;
Valorizao das pessoas;
Abordagem por processos;
Foco nos resultados;
Inovao;
Agilidade;
Fonte: Fundao para o Prmio Aprendizado organizacional;
Nacional da Qualidade Critrios de Viso sistmica.
Excelncia 2003.
 SISTEMA DE GESTO DIBD - 1998

INTEGRAO PESSOAS
1- Processo Gesto Sistmica
9- Processo de
PLANEJAMENTO envolvimento
10- Processo de
2- Processo de Poltica de Gerenciamento do
Longo Prazo
Crescimento do Ser
3- Processo de Informao Humano
4- Processo de Planejamento
11- Processo de
5- Processo de Gerenciamento Liderana
PRODUTO
6- Processo de atuao no AVALIAO
mercado
7- Processo de definio do 12- Processo de
produto Auditoria e Shake
8- Processo produtivo Down
 Quais os critrios para avaliao?

1- Liderana (40) 3- Clientes (40)

Sistema de Liderana Imagem e conhecimento
Cultura de Excelncia do Mercado
Anlise Crtica do Relacionamento com
Desempenho Global Clientes
2- Estratgias e Planos (40) 4- Sociedade (40)
Formulao de Estratgias Responsabilidade Scio
Desdobamento das Ambiental
Estratgias tica e Desenvolvimento
Planejamento da Medio Social
de Dsempenho
 Quais os critrios para avaliao?

5- Informaes e Conhecimento 7- Processos (40)

(40) Gesto de processos relativos
Gesto das Informaes da ao Produto
Organizao Gesto dos Processos de
Gesto das Informaes Apoio
Comparativas Gesto dos Processos
Gesto do Capital Intelectual relativos ao fornecedor
Gesto Finanaceira
8- Resultados (220)
6- Pessoas (40) Relevncia
Sistemas de Trabalho Tendncia
Capacitao e Nvel de Desempenho
Desenvolvimento
Qualidade de Vida
 1. LIDERANA
2. ESTRATGIAS E
APRENDIZADO PLANOS
DA 3. CLIENTES
ORGANIZAO 4. SOCIEDADE
5. INFORMAO E
CONHECIMENTO

6. PESSOAS
8. RESULTADOS
7. PROCESSOS
POR QUE

BRONZE?
 SISTEMA DE PONTUAO
PPQG

CRITRIOS DE EXCELNCIA
PNQ
3 DIMENSES

ENFOQUE APLICAO RESULTADOS

Adequao Disseminao Relevncia
Nvel
Exemplaridade Continuidade
Tendncia
PPQG SISTEMA DIA
1. LIDERANA

1.1 Sistema de Liderana

1.2 Cultura da Excelncia Liderana (Proc.11)
1.3 Anlise do Desempenho Global

Pontos Fortes
Fluidez na comunicao vertical;
Cooperao entre as UGBS;
Comits e sub-comits comunicao horizontal cooperao nos
diversos Setores.

Oportunidades para melhoria

Compromisso com os anseios da Sociedade e Fornecedores
(sistmico);
Anlise crtica do DG clientes, estratgias e planos;
Falta mtodo para aprimoramento prticas e padres.
 PPQG SISTEMA DIA
2. ESTRATGIAS E PLANOS

2.1 Formulao de Estratgias

Planejamento (Proc.4)
2.2 Desdobramento de Estratgias
2.3 Planejamento da Medio de Informao (Proc.3)
Desempenho

Pontos Fortes
Antecipao novas tendncias, novas necessidades;
Desdobramento das estratgias (PLAS).

Oportunidades para melhoria

Lacunas no planejamento da medio;
No h indicadores em relao as estratgias;
No h mtodo para aprimoramento de prticas e padres.
PPQG SISTEMA DIA
3. CLIENTES E SOCIEDADE

3.1 Imagem e Conhecimento do

Mercado Atuao no Mercado
(Proc.6)
3.2 Relacionamento com os
clientes

Pontos Fortes
Seguimentao de Mercado e grupo de clientes-alvo;
Identificao das necessidades dos clientes;
Divulgao dos Produtos;
Tratamento das demandas do cliente.

Oportunidades para melhoria

Lacunas quanto a pr-atividade;
Conceito de inexistncia de concorrentes;
Reatividade quanto a identificao das: necessidades, importncia e
satisfao do cliente;
Falta mtodo para controle e aprimoramento das prticas e padres.
PPQG SISTEMA DIA
4. SOCIEDADE

4.1 Responsabilidade Scio - Polticas Longo Prazo

ambiental (Proc.2)
4.2 tica e Desenvolvimento Social Planejamento (Proc.4)

Pontos Fortes
Aes de cunho scio-ambiental
USP Legal, USP Recicla, PURA, PURE.

Oportunidades para melhoria

Identificao, avaliao e tratamento para impactos atuais e potenciais;
Descarte;
Evidncias de prticas sociais identificao e anlise das necessidades
da comunidade;
Falta de prticas de controle de responsabilidade scio-ambiental;
Prtica de aprimoramento dos padres de trabalhos.
PPQG SISTEMA DIA
5. INFORMAES E CONHECIMENTO

5.1 Gesto das informaes da

organizao Informao (Proc.3)
5.2 Gesto das informaes
comparativas
Crescimento de
5.3 Gesto do capital intelectual
Ser Humano (Proc.10)

Pontos Fortes
Dados e indicadores apoiam processos, prticas de gesto e planos de
ao;
Informao na deciso nos quadros de A.V.;
Correlao com desempenho global (prazo de atendimento e tempo de
envio das informaes);
Estmulo a disseminao do conhecimento pelo agente multiplicado
Oportunidades para melhoria

Mtodos para seleo e obteno das informaes para tomada de

deciso;
Mtodos para apoiar informaes comparativas;
Transparncia na gesto;
A prtica proteo e evaso do capital intelectual no tratada.
PPQG SISTEMA DIA
6. PESSOAS

6.1 Sistemas de Trabalho Envolvimento das

6.2 Capacitao e Desenvolvimento Pessoas (Proc.9)
6.3 Qualidade de Vida Crescimento do Ser
Humano (Proc.10)

Pontos Fortes

Cooperao, flexibilidade, iniciativa, desenvolvimento do potencial e

da criatividade por meio de trabalho em equipe;
Metas de alto desempenho;
Premiao 5S certificaes do Cracha, Workshop;
Cursos especficos da rea, gesto, lnguas.
Oportunidades para melhoria

Processo Seletivo Processo ?

No foi demonstrado como o desenvolvimento das pessoas so

projetados para atender s estratgias e planos.

PPQG SISTEMA DIA
7. GESTO DE PROCESSOS

7.1 Gesto de Processos relativos

ao produto
Processos
7.2 Gesto de Processo de apoio
Produtivos
7.3 Gesto de Processos relativos (Proc.8)
aos fornecedores
7.4 Gesto Financeiro

Pontos Fortes

Mapeamento de processo relativo aos produtos e processos;

Utilizao de ferramentas de gerenciamento (FMEA, CEP);
Os recursos financeiros so monitorados durante as reunies de
anlise crtica.
Oportunidades para melhoria

No foi apresentado como as necessidades dos clientes so traduzidas

em requisitos e incorporadas nos projetos dos produtos e/ou servios;

Ausncia de foco na gesto dos fornecedores;

Administrao dos parmetros financeiros.

PPQG SISTEMA DIA
8. RESULTADOS

8.1 Clientes e Mercado

Informao
8.2 Resultado Financeiro (Proc.3)
8.3 Pessoas

Pontos Fortes

Indicadores de reclamaes de clientes;

O indicador de sugestes de clientes apresenta tendncia favorvel;
Os indicadores de reclamaes apresentam igual ou superior aos
referenciais comparativos;
Oportunidades para melhoria

No foram apresentados resultados financeiros;

No foram apresentados resultados relevantes que representa a

eficcia dos sistemas de trabalhos.

 PONTUAO DIBD - PPQG

Total Visita Pontos

Max. (B) (C = A x B)
(A)
1. Liderana 40 60,0% 24,0
2. Estratgias e Planos 40 57,5% 23,0
3. Clientes e Sociedade 40 55,0% 22,0
4. Sociedade 40 25,0% 10,0
5. Informaes e Conhecimentos 40 37,5% 15,0
6. Pessoas 40 42,5% 17,0
7. Processos 40 30,0% 12,0
8. Resultados 220 18,6% 41,0
TOTAL 500 32,8% 164,0
 DESDOBRAMENTO DO TEM 8
RESULTADOS

Total Visita Pontos

Max. (B) (C = A x B)
(A)
Resultados relativos aos Clientes 45 40,0% 18,0
e ao Mercado
Resultados Financeiros 45 0% 0,0
Resultados relativos s Pessoas 30 20% 6,0
Resultados relativos aos 20 0% 0,0
Fornecedores
Resultados dos Processos relativo 30 40% 12,0
ao Produto
Resultados relativo Sociedade 20 10% 2,0
Resultados dos Processos de 30 1,0% 3,0
Apoio e Organizacionais
TOTAL 220 18,6% 41,0
FUNILNDIA EXISTE?
 SIM, EXISTE.
Claudio de Moura Castro
Revista VEJA 12/12/2003- pg30.
Fica prximo de Belo
Horizonte, 3500 habitantes. Na entrada da escola esto
Visitar uma Escola Municipal os grficos que mostram o
...sala de aula da 1a Srie...as desempenho acadmico em
paredes estavam cobertas de comparao com o de
grficos e tabelas outras.....Funilndia supera
bastante as mdias do Estado
..perguntamos a um aluno qual
e empata com a melhor escola
era a sua misso na
da regio..
escola?....aprender a ler,
escrever e fazer contas A escola adotou as tcnicas
de gerenciamento das
No corredor estava um cartaz
melhores empresas,
com metas do professor...
aclimatadas para a
..havia metas para a limpeza da educao...
escola...metas a serem atingidas
pelas merendeiras..
 SIM, EXISTE.
O que diro os puristas da
pedagogia? Transformaram a
escola em fbrica?
Mercantilizaram o ensino?
Acho que no. As ferramentas
gerenciais adotadas levaram a
escola ...a definir prioridades,
para direo, professores, alunos
e funcionrios. Depois converter
as prioridades em metas
educativas concretas, decidir
como ensinar e medir se foram
atingidas as metas....
A GERNCIA NO
SUBSTITUI A PEDAGOGIA
MAS FAZ SOAR ALARMES
SE ESTA FALHAR. O QUE
H DE ERRADO NISSO?
SE UMA ESCOLA EM UM
MUNICPIO DIMINUTO
CONSEGUE FAZER ISSO,
POR QUE NO OUTRAS
MAIS AQUINHOADAS?