ISO 19011

ISO 19011
Como manter a qualificação de auditor interno
Fazendo alguns cursos e praticando
Interpretação da norma ISO

Metodologia da auditoria de sistema de gestão

Métodos de solução de problemas

Ferramentas de Gestao (Ferramentas da Qualidade)

Documentação de processos

PDCA e outras metodologias e ferramentas de gestão

ISO 19011
Objetivo da Norma de Auditoria
FORNECER ORIENTAÇÃO
SOBRE A AUDITORIA DE
SISTEMAS DE GESTÃO
1. os princípios de
auditoria,
2. a gestão de um programa
de auditoria
3. a condução de auditoria
de sistemas de gestão,
4. avaliação de
competência auditores.
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Aplicação

• Todas as organizações que necessitam planejar e

conduzir auditorias internas ou externas de
sistemas de gestão ou gerenciar um programa de
auditoria
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Conceitos importantes
ISO 19011
Conceito
O QUE É AUDITORIA?

Capacidade de
perceber os problemas
e oportunidades de
melhorias na empresa
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Conceito
O QUE É AUDITORIA?

Auditoria é um exame
sistemático das atividades
desenvolvidas em determinada
empresa ou setor, que tem o
objetivo de averiguar se elas
estão de acordo com as
disposições planejadas e/ou
estabelecidas previamente, se
foram implementadas com
eficácia e se estão adequadas
Conceito
ISO 19011
ISO 19011
Conceito

Tipos de auditoria
1. internas (Primeira parte)
Quem realiza: 2. externas (Segunda ou Terceira
parte)
1. sistema
Em que realiza: 2. processo
3. produto
1. adequação
O que realiza
2. Conformidade
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9.2 Auditoria interna O que diz o requisito 9.2

9.2.1 Generalidades
A organização deve conduzir auditorias internas a intervalos planejados
para prover informação sobre se o sistema de gestão :
a) está conforme com:
1) os requisitos da própria organização para o seu sistema de
gestão, incluindo a política de gestão e os objetivos de gestão
2) os requisitos deste documento;
b) está implementado e mantido eficazmente.
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9.2 Auditoria interna O que diz o requisito 9.2

9.2.2 Programa de auditoria interna
A organização deve:
a) planejar, estabelecer, implementar e manter programa(s) de
auditoria interna, incluindo a frequência, métodos, responsabilidades,
consulta, requisitos para planejar e para relatar, o que deve levar em
consideração a importância dos processos concernentes e os resultados
de auditorias anteriores;
b) definir os critérios de auditoria e o escopo para cada auditoria;
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9.2 Auditoria interna O que diz o requisito 9.2

9.2.2 Programa de auditoria interna
A organização deve:
c) selecionar auditores e conduzir auditorias para assegurar a
objetividade e a imparcialidade do processo de auditoria;
d) assegurar que os resultados das auditorias sejam relatados para a
gerência pertinente; assegurar que os resultados pertinentes da auditoria
sejam relatados para os trabalhadores e, onde existam, para os
representantes dos trabalhadores, e outras partes interessadas
pertinentes;
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9.2 Auditoria interna O que diz o requisito 9.2

9.2.2 Programa de auditoria interna
A organização deve:
e) tomar ações para tratar não conformidades e melhorar
continuamente o desempenho de gestão (ver seção 10);
f) reter informação documentada como evidência da implementação
do programa de auditoria e dos resultados da auditoria.

NOTA Para mais informações sobre auditoria e competência de auditores,

consultar a ISO 19011,
ISO 19011

7 Princípios de uma Auditoria

ISO 19011
7 Princípios de uma Auditoria
ISO 19011
7 Princípios de uma Auditoria
1 Integridade • O fundamento do profissionalismo

2 Apresentação • Obrigação de reportar com veracidade e

justa exatidão

• Base para a imparcialidade da auditoria e

3 Independência objetividade das conclusões de auditoria

4
• Segurança de informação
Confidencialidade
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7 Princípios de uma Auditoria
5 Devido
• Aplicação de diligência e
cuidado julgamento em auditoria
profissional

6 Abordagem
• A evidência de auditoria deve ser
baseada em verificável.
evidências

7 Abordagem
• Abordagem de auditoria que
baseada em considera riscos e oportunidades
riscos
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Papéis e responsabilidades
ISO 19011

Papéis e responsabilidades Equipe auditora

Independente do fato de uma auditoria estar sendo executada por uma
equipe ou um indivíduo, deve haver um auditor-líder encarregado do
processo como um todo.

Dependendo das circunstâncias, a equipe auditora pode incluir

especialistas, auditores em formação ou observadores aceitos pelo
cliente, auditado e auditor-líder.
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Papéis e responsabilidades Responsabilidade dos auditores

1. cumprir os critérios aplicáveis à auditoria;
2. comunicar e esclarecer os critérios das auditorias;
3. planejar e realizar as atribuições sob suas responsabilidades, efetiva
e eficientemente;
4. documentar as observações;
5. relatar os resultados da auditoria;
6. verificar a eficácia das ações corretivas empreendidas como
consequência da auditoria (quando requisitada pelo cliente);
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Papéis e responsabilidades Responsabilidade dos auditores

7. conservar os documentos relativos a auditoria:
• submetendo tais documentos como requerido;
• garantindo que estes documentos permaneçam confidenciais;
• tratando informações privilegiadas com discrição;
8. cooperar com o auditor líder, dando lhe todo apoio.
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Papéis e responsabilidades Responsabilidade do auditor-líder

9. tomar parte na seleção dos outros membros da equipe auditora;
10. a preparação do plano de auditoria;
11. a representação da equipe auditora junto à administração do
auditado;
12. apresentar para apreciação o relatório da auditoria.
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Atividades do auditor Atividades do auditor-líder

1. definir os requisitos para cada auditoria designada incluindo as
qualificações exigidas do auditor;
2. cumprir com os requisitos de auditoria aplicáveis e outras diretrizes
apropriadas;
3. planejar a auditoria, preparar os documentos e instruir equipe
auditora;
ISO 19011

Atividades do auditor Atividades do auditor-líder

4. analisar criticamente a documentação das atividades do sistema de
gestão existente para determinar sua adequação;
5. informar imediatamente ao auditado as não conformidades críticas;
6. comunicar quaisquer obstáculos importantes encontrados durante a
execução da auditoria;
7. relatar os resultados da auditoria de maneira clara, conclusiva e sem
atraso indevido.
ISO 19011

Atividades do auditor Atividades do auditor

1. manter se dentro do escopo da auditoria;
2. ser objetivo;
3. coletar e analisar evidências relevantes e suficientes para permitir a
formulação de conclusões relativas ao sistema de gestão auditado;
4. ficar atento a quaisquer indicações de evidência que possam
influenciar os resultados da auditoria e possivelmente exigir uma
auditoria mais extensa;
ISO 19011

Atividades do auditor Atividades do auditor

5. estar apto a responder questões como:
• os procedimentos, documentos e outras informações,
descrevendo e apoiando os elementos exigidos do sistema de
gestão são conhecidos, disponíveis, compreensíveis e usados pelo
pessoal do auditado?
• todos procedimentos, documentos e outras informações são
usados para descrever o sistema de gestão adequado e para
alcançar os objetivos do sistema de gestão exigidos ?
• atuar de forma ética durante todo o tempo.
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Papéis e responsabilidades Responsabilidade do cliente

1. determina a necessidade de uma auditoria, seu propósito e inicia o
processo;
2. determina a organização auditora;
3. determina o escopo geral da auditoria, tal como, que norma do
sistema de gestão ou documento deve ser seguido;
4. recebe o relatório da auditoria;
5. determina que ação deve ser necessária, e informa ao auditado sobre
o assunto.
ISO 19011

Papéis e responsabilidades Responsabilidade da gestão do auditado

1. informar aos funcionários pertinentes sobre os objetivos e o escopo da
auditoria;
2. apontar membros responsáveis para acompanhar a equipe auditora;
3. prover todos os recursos necessários para a equipe auditora garantir
um processo de auditoria eficaz e eficiente;
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Papéis e responsabilidades Responsabilidade da gestão do auditado

4. facilitar o acesso aos recursos e material conforme solicitado pelos
auditores;
5. cooperar com os auditores para permitir que os objetivos da auditoria
sejam alcançados;
6. determinar e iniciar ações corretivas baseadas no relatório da
auditoria.
ISO 19011
Etapas da Auditoria
ISO 19011
Planejamento e Monitoramento do
Programa de Auditoria
ISO 19011
Objetivos da Auditoria

1. Determinar a conformidade
ou não-conformidade de
elementos do sistema de
gestão com requisitos
especificados;
2. Determinar a eficácia do
sistema de gestão
implementado no
atendimento aos objetivos
do sistema de gestão
especificados
ISO 19011
Objetivos da Auditoria

1. Prover ao auditado uma

oportunidade para
melhorar o sistema de
gestão
2. Atender aos requisitos
regulamentares;
3. Certificação
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0
Eficácia do sistema
100%

1a. auditoria

2a. auditoria
Objetivos da Auditoria

3a. auditoria

4a. auditoria
Figura 1 - Eficácia x Número de auditorias
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Passos para o plan.

1. Obtenção de detalhes da decisão da auditoria
2. Notificação ao auditado
3. Obtenção de informações preliminares
4. Obtenção e análise de todas as informações disponíveis
5. Decisão sobre o tamanho e composição da equipe auditora
6. Elaborar o checklist
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Passos para o plan.

7. Desenvolvimento do plano da auditoria
8. Distribuição do plano da auditoria e do checklist ao auditado e À equipe
auditora
9. Realização de reuniões preparatórias da equipe auditora
10.Reunião pré-auditoria com o auditado
11.Modificações de última hora
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Risco na auditoria
ISO 19011
Riscos na Auditoria

1. Risco de auditoria é a
possibilidade da existência
de deficiências que não
são detectadas pelo
auditor durante a auditoria.
2. Risco do auditado não ser
avisado da auditoria
3. Risco do processo não estar
sendo executado durante
a auditoria
4. Risco de se coletar uma
amostragem insuficiente
para a constatação da
auditoria
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Programa de auditoria
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Programa de auditoria

PROGRAMA ANUAL DE AUDITORIA INTERNA DO SISTEMA DE GESTÃO

ANO XXXX
Atualizado em XX/XX/XXXX
NOME DO PROCESSO J F M A M J J A S O N D Observações
PR P
PR P
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Plano de auditoria

PLANO DE AUDITORIA INTERNA

XX/XX/XXXX
Auditores: xxxxxx, xxxxxxxxx,xxxxxxx
Atualizada em xx/xx/xxxx
ANO
Hora Hora
Processos Auditados Auditor Data Data Data AUDITORIA
Planejada realizada
INICIO FINAL INICIO FINAL Plan Real
ALTA DIREÇÃO X 9h 10h 9h 10h
COMERCIAL X 10h 10:30h 10h 10:30h
COMPRAS X 10:30h 11h 10:30h 11h
ISO 19011
Requisitos a serem auditados

Desenvolvim
Comercial

Produção
Projeto e

DIREÇÃO
Compras
ento

SGI
RH
REQUISITO A SER AUDITADO

4 Contexto da organização
4.1 Entendendo a organização e seu
X X
contexto
4.2 Entendendo as necessidades e
X X
expectativas de partes interessadas
4.3 Determinando o escopo do
X
sistema de gestão
4.4 Sistema de gestão e seus
X X X X X X X
processos
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Executando a auditoria
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Realização e Monitoramento a
Execução da Auditoria
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Iniciando a auditoria

1. Comunique com as partes

pertinentes do programa de
auditoria, incluindo os riscos
e oportunidades envolvidos.
2. Comunique os objetivos,
escopo e critérios;
3. Selecione métodos de
auditoria
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Execução da auditoria Execução da auditoria

1. Reunião de abertura
2. Coleta de dados
3. Análise dos dados coletados
4. Definição do resultado da auditoria
5. Reunião de encerramento
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Relato da auditoria
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Relato da auditoria 1. O que deve conter um relatório de auditoria interna

1. Capa
2. Introdução
3. Resumo do relatório
4. Plano da auditoria
5. Fatos constatados
6. Recomendações
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1. Prepare uma capa

Relato da auditoria A. Título do relatório
B. Nome do auditor responsável
C. Data de conclusão da auditoria
D. Nome da empresa ou unidade de negócio auditada.Análise dos dados
coletados
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2. Elabore uma introdução

A. O auditor deve fornecer uma visão geral com informações sobre a
Relato da auditoria
área e processos auditados, quais normas estão dando suporte
para a realização do trabalho (Ex.: ISO 9001, ISO 14001), além de
informar o leitor sobre qualquer histórico que possa precisar
saber antes de ler o relatório completo. Assim, qualquer pessoa
que leia o relatório, poderá entender as razões que levaram a
auditoria a ser realizada.
ISO 19011

3. Elabore um resumo do que foi executado

A. Uma breve descrição do que foi auditado, objetivos, escopo e
Passos para o plan.
data de início e conclusão.
B. Apresentar as conclusões do auditor.
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4. Apresente o Plano de Auditoria

A. O plano de auditoria deve apresentar o auditor líder e suas
Relato da auditoria
qualificações, assim como demais auditores que compõe a
equipe. Esta seção também deve descrever quais foram os
documentos avaliados e quem foram as pessoas entrevistadas.
B. O auditor deve descrever quais foram as etapas seguidas no
decorrer da auditoria (trilha da auditoria), e quais os critérios
utilizados para selecionar os documentos avaliados e as pessoas
entrevistadas.
ISO 19011

5. Descreva os fatos constatados

A. Quando algo estiver em desacordo com os padrões
Relato da auditoria
estabelecidos, o auditor deve tomar nota, descrevendo os fatos e
as evidências constatadas
ISO 19011

6. Apresente as recomendações
A. Ser positivo: Ele deve se concentrar no que está acontecendo no
Relato da auditoria
momento e em como os aspectos positivos da empresa podem
ser aplicados nas áreas ou processos ineficazes.
B. Ser específico: O auditor deve ser muito claro e específico sobre
quais aspectos não estão em conformidade com os padrões
estabelecidos, e quais ações devem ser implementadas para
garantir a conformidade. Ele deve deixar claro quem precisa agir.
C. Ser sucinto: O auditor deve ser breve nas recomendações e
incluir apenas as informações e detalhes realmente necessários.
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Como auditar
ISO 19011
Como auditar
Visitar as instalações:
- Se necessário, antes da condução da
auditoria; Utilizar documentos de trabalho:
- Apenas observar. Interferir em
situações de risco. - Listas de verificação (diretriz);
- Realizar anotações necessárias e
reportar eventuais não conformidades
“na hora” (verbalmente, pelo menos).
Realizar amostragem:
- Aleatória e em quantidade “suficiente”.
Coletar evidências por meio de:
- Entrevistas, documentos, registros e
observações de atividades.
ISO 19011
Como auditar
Extensão do Localização do auditor
envolvimento entre o
No local Remoto
auditor e o auditado
1. Conduzir entrevistas Por meios de comunicação
interativa:
2. Preencher listas de
verificação e questionários 1. conduzir entrevistas;
com a participação do
2. observar trabalho realizado
auditado
com guia remoto;
Interação humana
3. Conduzir análise crítica
3. preencher listas de
documental com a
verificação e questionários;
participação do auditado
4. conduzir análise crítica
4. Amostrar
documental com a
participação do auditado.
ISO 19011
Como auditar
Extensão do Localização do auditor
envolvimento entre o
No local Remoto
auditor e o auditado
Conduzir análise crítica
documental
Conduzir análise crítica
(por exemplo, registros, análise documental (por exemplo,
de dados) registros, análise de dados)
Observar trabalho realizado Observar o trabalho realizado
Sem interação humana
Conduzir visita no local por meios de monitoramento,
considerando requisitos sociais,
Preencher listas de verificação estatutários e regulamentares.
Amostrar (por exemplo, Analisar dados.
produtos)
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Como auditar
Relato verbal:
- ao constatar uma não conformidade durante a execução da auditoria
- ao realizar reuniões parciais com o auditado
- ao realizar a reunião de encerramento

Relato documentado:
- não conformidades reais e /ou potenciais
- conclusão final
- relatórios entregues ao auditado:
• Individuais de não-conformidades reais ou potenciais
• Gerencial com conclusão final

Características principais:
- confidencialidade
- prazo de entrega do relatório: o mais rápido possível
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Técnicas de perguntar
ISO 19011
Como auditar
ISO 19011
Iniciando a auditoria

1. Naturalmente, cada auditor

desenvolve seu próprio
estilo e técnica de
perguntar que se
desenvolve com
experiência e são
trabalhados com base em
sucessos e falhas do
passado
ISO 19011
Iniciando a auditoria

1. Essas seis palavras como,

que, por que, quando, onde
e quem são os seis amigos
do auditor e tem que figurar
em todas as perguntas do
auditor
ISO 19011
Iniciando a auditoria

1. Amostragem de auditoria é
realizada quando não é
prático ou oneroso
examinar todas as
informações disponíveis
durante uma auditoria;
2. O objetivo da amostragem
de auditoria é fornecer
informação da execução
da atividade
ISO 19011
Como auditar
Primeiro desafio

LIDAR com pessoas

Estabelecer
CONFIANÇA

Acrescida de respeito: harmonia, Acrescida de credibilidade:

transparência e ganhos mútuos reconhecimento da competência
(treinamento e experiência)
ISO 19011
Como auditar
Comunicação na auditoria:

Quebre o “gelo” inicial Chame-o pelo nome

Converse sobre assunto comum;

observe canais de comunicação e
- Qual a sua opinião sobre o processo
de auditoria interna para preparar o
sistema de gestão para a auditoria de
certificação?”
- Eu vejo todo este trabalho como uma
forma objetiva e transparente de
conseguirmos melhorias significativas
em nossas atividades rotineiras.
busque a empatia.
EXEMPLO:
- Sim, claro. Veja este quadro com os
“O auditor é apresentado ao principais indicadores de gestão...”
auditado, gerente da área.
Depois de apresentado, faz o
- E vocês já conseguiram muitas
seguinte questionamento:
melhorias?
ISO 19011
Como auditar

Segundo desafio

Distinguir entre avaliação e

asserção

EXIGE do auditor:

Capacidade de distinguir
Integridade, imparcialidade, julgamentos (“o tempo está ruim”)
objetividade e profissionalismo. de
fatos (“o tempo está nublado”)
ISO 19011
Como auditar
Ouça o auditado:

Não demonstre sinais de

Conduza o diálogo impaciência ou distração

Considere a ansiedade do auditado:

Faça perguntas do tipo “fechadas”:
- Lembrar que o auditor é visita e que
- Obter respostas “Sim” ou “Não”
deve “relaxar” (comunicação)o auditado

Faça perguntas do tipo “aberta”:

Faça perguntas do tipo “alternativas”:
- “O que”, “Quando”, “Como”, “Onde” e
- Fornecer alternativas no
“Por que” (observe a hierarquia)
questionamento
- “Mostre-me”
ISO 19011
Como auditar
O auditado: E durante a auditoria:

- Fala demais, desviando o assunto;

- O tempo planejado é insuficiente;
- É resistente;
- O fato gera dúvida ao auditor quanto à
- Discorda das eventuais não existência de uma não conformidade;
conformidades;
- A independência do auditor é
- Prepara “balão fixo”, amostras marcadas; “ameaçada”;

- Chega atrasado; - Outras pessoas tentam “ajudar” o

auditado.
- Solicita sugestões.
ISO 19011

Exemplos de Não
Conformidades
ISO 19011
Não Conformidades
1. Uma não conformidade é qualquer fato
que se apresente em desacordo com o
que era esperado. Isso compreende, por
exemplo, a produção de um produto
defeituoso, entregas atrasadas e serviços
realizados de forma errada, entre outras

2. Seja uma não conformidade de produto

ou processo, elas não são,
necessariamente, negativas na realidade
de uma empresa.

3. Pelo contrário, gerar aprendizados e

direcionar o mapeamento de processos,
tornando-o mais eficiente, são essenciais
para a melhoria contínua e não devem
ser ignoradas.
ISO 19011
Não Conformidades

Como identificar uma não conformidade?

É preciso basear-se em evidências objetivas.

A verificação do que é, onde, e quando
ocorreu o problema será o ponto de partida
para o correto registro das ocorrências.

Estas precisam fornecer provas e outras

informações comprováveis como evidência
do fato, tais como materiais coletados,
registros e documentos, referentes ao
processo em questão
ISO 19011
Não Conformidades

Exemplo de descrição de não conformidade?

Não evidenciado o controle de validade do

curso de operação de empilhadeira do Sr.
Fulano de Tal que estava vencido
contrariando o requisito 7.2 Competências da
norma ISO 9001:2015.
ISO 19011
Não Conformidades

Exemplo de descrição de não conformidade?

A gestão de contratação de terceiros na sede

não é efetiva para um caso.
Evidenciado que a funcionária Fulana de Tal s
não recebeu treinamento de integração antes
de iniciar suas atividades de serviços gerais na
sede contrariando o POP-RH-001 rev 00 de
XX/XX/XXXX e requisito 7.2 da norma ISO
9001:2015.
ISO 19011
Não Conformidades

Exemplo de descrição de não conformidade?

Evidenciado fisicamente 89 latas de tintas no

almoxarifado e no sistema constava 123
contrariando o POP-01 VER 00 DE XX/XX/XXXX
que determina que todos os materiais críticos
do almoxarifado devem ter controle de
estoque
ISO 19011
Não Conformidades

Exemplo de descrição de não conformidade?

Não evidenciado a lista de presença do

treinamento de integração do Ciclano na
pasta do funcionário. Data de Admissão
15/02/XXXX contrariando o POP-RH-01 Rev. 00
XX XX/XX/XXXX e o requisito 7.2 Competência
da norma ISO 9001:2015
ISO 19011
Não Conformidades

Exemplo de descrição de não conformidade?

FATO: Documento de qualificação do torneiro mecânico realizando atividades críticas

não encontrado.

EVIDÊNCIA: Certificado de formação de torneiro mecânico do colaborador FULANO

DE TAL, data xx/xx/xxxx, que estava realizando atividade não localizado no RH.

CONTRARIEDADE: 7.2 Competência e 7.5.3.2 Controle da informação documentada

retida da norma ISO 9001:2015.

REFERÊNCIA: POP-PROD-01 rev 00 de xx/xx/xxxx descreve que os certificados de

formação devem ser mantidos no RH.
ISO 19011
Não Conformidades

Exemplo de descrição de não conformidade?

FATO: Registro físico de treinamento ilegível.

EVIDÊNCIA: Evidencia-se lista de presença em treinamento para o riscos de uso da

tinta polimérica do produto CRC impressa em formato pequeno, com letras miúdas e
que dificultam a leitura, além de não estar claro que trata-se de treinamento de
migração.

CONTRARIEDADE: ISO 9001:2015 Requisito 7.5.2 Criando e atualizando

ISO 19011

Competência e avaliação de
auditores
ISO 19011
Competência do auditoria
PARÂMETRO AUDITOR LÍDER DE EQUIPE DA AUDITORIA

Educação Ensino Médio O mesmo solicitado para Auditor

Experiência profissional
5 anos O mesmo solicitado para Auditor
total

Experiência profissional No mínimo 2 anos do total de 5

nos campos de Gestão O mesmo solicitado para Auditor
anos

40 h de treinamento em Auditoria
Treinamento em Auditoria O mesmo solicitado para Auditor
e interpretação da norma

4 Auditorias Completas num total 3 Auditorias Completas num total de

de no mínimo 20 dias de
experiência como auditor em
Experiência em Auditoria
treinamento sob a orientação de
um Auditor competente como
líder de Equipe de Auditoria
no mínimo 15 dias de experiência
como líder de Equipe na segunda
disciplina como auditor em
treinamento sob a orientação de um
Auditor competente como líder de
Equipe de Auditoria
ISO 19011
Competência do auditoria

1. Mentalidade aberta.
2. Maturidade.
3. Ponderação no julgamento.
4. Capacidade de análise e planejamento.
5. Executam tarefas de maneira metódica e organizada,
perseverança.
6. Habilidade de perceber situações de forma realista.
7. Capacidade de compreender operações complexas sob
uma perspectiva mais ampla.
8. Capacidade de compreender o papel das unidades
individuais dentro da organização como um todo.
ISO 19011
O auditor deve estar apto para

1. obter e avaliar a evidência objetiva de maneira justa;

2. manter-se fiel ao objetivo da auditoria sem temor ou
favorecimento;
3. avaliar constantemente os efeitos das observações de
auditoria e de interações pessoais durante uma auditoria;
4. tratar o pessoal envolvido de uma maneira que permita
atingir melhor os objetivos da auditoria;
ISO 19011
O auditor deve estar apto para

6. executar o processo de auditoria, evitando desvios

decorrentes de distrações;
7. empenhar-se em dar total atenção e apoio ao processo
de auditoria;
8. reagir efetivamente em situações de tensão;
9. chegar a conclusões geralmente aceitáveis baseadas nas
observações da auditoria;
10. permanecer fiel a uma conclusão apesar da pressão em
mudar o que não está baseado na evidência objetiva.
ISO 19011

O auditor
Capacidade de julgamento, Aberto a novas ideias, Flexível,
Diplomático, Disciplinado, Honesto, Imparcial, Bom ouvinte,
O auditor

Paciente, Habilidoso, Voluntarioso, Capacidade de

comunicação, Profissional, Interessado, Analítico, Mente
inquiridora, Sóbrio, Pontual,
ISO 19011

Conduta do auditado
ISO 19011

Conduta do auditado TÁTICA COMO LIDAR

1 - Desperdiçar o Diga ao auditado que você ira estender a auditoria
tempo se o progresso estiver insatisfatório.
2 - Programa do Se a proposta do auditado não tiver valor,
auditado mantenha-se no seu programa de auditoria.
3 - Provocação Mantenha-se calmo e cortês.
4 - Amostra Recuse e selecione sua própria amostra de
marcada evidência objetiva.
5 - Caso especial Tome extensivas notas e espere até que o auditado
fique confuso.
6 - Teste de força Esteja preparado para a auditoria ; saiba seus fatos
; seja firme.
ISO 19011

O auditor
Capacidade de julgamento, Aberto a novas ideias, Flexível,
Diplomático, Disciplinado, Honesto, Imparcial, Bom ouvinte,
O auditor

Paciente, Habilidoso, Voluntarioso, Capacidade de

comunicação, Profissional, Interessado, Analítico, Mente
inquiridora, Sóbrio, Pontual,
ISO 19011

Desperdiçadores de tempo
ISO 19011

Desperdiçadores de tempo Desperdiçadores de tempo

O tagarela, o show do "cachorro e do pônei", o longo almoço,
a chegada atrasada, o longo caminho, o documento esquecido,
interrupções, ambiente controlado, falta de prontidão, o
programa do auditado, provocação, amostra marcada,, caso
especial o teste de força,, fingimento, súplica por piedade. o
homem ausente ou indispensável amnésia suborno, táticas
corretas desespero ,
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Conduta adequada do guia

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Conduta adequada do guia Conduta adequada do guia

1. O guia é (ou deve ser) um especialista em sua "área de
trabalho" e espera se que tenha:
• um conhecimento detalhado do sistema de gestão
operando na área;
• um amplo entendimento da política da administração e
dos procedimentos operacionais.
2. O guia irá acompanhar o auditor durante todo o tempo
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Conduta adequada do guia Conduta adequada do guia

3. Se o auditor desejar fazer uma pergunta para um operador
que o guia sabe que não está dentro do conhecimento de
trabalho dele, o guia tem que alertar o auditor para o fato.
4. O guia deve ter um bom conhecimento e entendimento da
norma que o auditor está usando.
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Conduta adequada do guia Conduta adequada do guia

5. O guia não está autorizado e nem qualificado para discordar
do auditor se ele diz que o incidente é uma não-
conformidade. Entretanto, com seu conhecimento da
norma ele pode, cortesmente, questionar a não-
conformidade do auditor se sentir que:
• o auditor não entende completamente a situação ou
• a interpretação que ele tem da norma está errada.
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Conduta adequada do guia Conduta adequada do guia

6. O guia deve responder as questões do auditor brevemente,
cortesmente e corretamente, não comentando ou dando
sua opinião pessoal em uma situação e nem estendendo
sua resposta para outras áreas e problemas.
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Conduta adequada do guia Conduta adequada do guia

7. Deve ser lembrado que
• o auditor tem um trabalho difícil a fazer e ele está
executando um serviço para a companhia.
• a companhia solicitou a auditoria e o objetivo não é
apenas o de comparar o sistema de gestão de sua
companhia com a norma, mas, onde necessário,
melhorar o sistema de gestão.
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Conduta adequada do guia Conduta adequada do guia

7. Deve ser lembrado que
• a função do guia é para atuar como um guia, o auditor é
que é o responsável pela condução da auditoria.
• a função de encontrar as não-conformidades é do
auditor e não do guia, não sendo, portanto, seu trabalho
fornecê-las
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Sistema de documentação
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Competência do auditoria
O sistema de documentação exigido pode ser hierarquizado em quatro níveis:
✓ Nível I, de abordagem geral, consiste basicamente no manual de gestão da empresa. Este
espõe e define, entre outros, a política de gestão, a estrutura organizacional e as
responsabilidades.
✓ Nível II é constituído pelos manuais de procedimentos. Estes listam todos os procedimentos
usados na empresa e também definem responsabilidades (quem deve fazer o que e quando).
✓ Nível III abrangem as instruções operacionais básicas que identificam como se deve proceder
para o eficaz funcionamento do sistema. Estas instruções envolvem métodos de inspeção,
cronogramas de trabalho, especificações, desenhos, instruções de trabalho, etc.
✓ Nível IV consiste nos registros de gestão, entre os quais podemos citar os resultados de
inspeções, os registros de aferição, as ordens de compra, a lista de fornecedores, etc. Estes
registros são as evidências de que as instruções (nível III) foram seguidas.
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Competência do auditoria

1. Mentalidade aberta.
2. Maturidade.
3. Ponderação no julgamento.
4. Habilidade analítica.
5. Tenacidade, perseverança.
6. Habilidade de perceber situações de forma realista.
7. Capacidade de compreender operações complexas sob
uma perspectiva mais ampla.
8. Capacidade de compreender o papel das unidades
individuais dentro da organização como um todo.
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Atividades pós auditoria

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1. Relatório de Auditoria
2. Acompanhamento das Ações Corretivas
3. Utilização dos resultados da auditoria
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1. Escopo e objetivo da auditoria;

Relatório de auditoria 2. Detalhes do plano da auditoria:
• identificação da equipe auditora;
• representantes do auditado;
• datas da auditoria;
• identificação específica da organização auditada;
3. documentos de referência:
• Norma;
• Documentação auditada
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4. resultado da auditoria;
Relatório de auditoria 5. descrição dos principais pontos positivos;
6. descrição das não-conformidades;
7. descrição das principais observações ou recomendações de melhoria;
8. descrição das áreas em que não foram obtidas evidências suficientes ou
qualquer evidência para emissão de um julgamento quanto a conformidade;
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Acompanhamento das Ações Corretivas

O auditado é o responsável por determinar

e iniciar a ação corretiva necessária para
corrigir uma não-conformidade ou para
corrigir a causa de uma não-conformidade.
O auditor é responsável apenas pela
identificação da não-conformidade.
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Acompanhamento das Ações Corretivas

O acompanhamento das ações corretivas

pode ser efetuado através de:
• envio de documentação complementar
pelo auditado ou verificação da mesma
nas dependências organização auditora;
ou
• retorno às instalações do auditado em
outra data, para auditar a eficácia das
ações corretivas
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Utilização dos resultados da auditoria

Os resultados da auditoria podem ser

utilizados pela organização auditada para
realizar uma análise detalhada das
deficiências apontadas, definir
responsabilidades e prazos para tomar as
devidas disposições e ações corretivas.
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Utilização dos resultados da auditoria

O cliente pode utilizar os resultados da

auditoria para:
• escolher o método para acompanhar a
implementação das ações corretivas;
• divulgar os resultados e
acompanhamento das auditorias para
todos os envolvidos, resguardando o sigilo
necessário;
• utilizar a experiência adquirida como base
para realização de outras auditorias