Sistemas de Gesto da Qualidade

ISO 9000 - verso

2000
 Agenda

O que a ISO 9000?

Histrico
Edies das normas ISO (94 e 2000)
Princpios de Gesto da Qualidade
Aspectos Crticos da nova verso (2000)
Modelo de Processos
Requisitos da ISO 9001:2000

2 ISO 9000:2000
 Agenda

Aes necessrias para adequao do SGQ

Etapas Importantes na implementao
Auditorias de Certificao

3 ISO 9000:2000
 O que a ISO 9000?

Conjunto de documentos que especificam as

normas de Qualidade, conhecidas como ISO
9000 (inicialmente publicadas em 1987), e que
foram desenvolvidas para apoiar as
organizaes de todos os tipos e tamanhos
Seu principal objetivo a garantia da
qualidade
Demanda a implementao e operao de um
Sistema de Gesto da Qualidade eficaz

4 ISO 9000:2000
 O que a ISO?

International Organization for Standardization

(Organizao Internacional para a
Normalizao - ISO - Genebra, Sua)
Tem o objetivo de definir um padro global de
qualidade para produtos e servios, atravs do
desenvolvimento e implementao de um conjunto
de normas de mbito internacional.

5 ISO 9000:2000
 Histrico

1947: formao da ISO e inicio de suas atividades

Meados dos anos 70: surgimento das primeiras
normas, motivado pela baixa produtividade e
qualidade na indstria europia
1987: lanamento da primeira compilao das
normas ISO e adeso da comunidade internacional

6 ISO 9000:2000
 Histrico

1994: primeira reviso, com o objetivo de melhorar

os requisitos e enfatizar a preveno de aes para
a garantia da qualidade
2000: segunda reviso, detendo mais o foco no
cliente e mais adequada aos princpios do TQC

7 ISO 9000:2000
 Instituies Relacionadas

ISO (http://www.iso.ch/iso/en/ISOOnline.frontpage)
Entidade membro - representante nacional - ABNT
(http://www.abnt.org.br/)
Organismo de Acreditao - INMETRO
(http://www.inmetro.gov.br/)
Organismo Credenciado de Certificao
ABNT - Associao Brasileira de Normas Tcnicas
BVQI - Bureau Veritas Quality International
FCAV - Fundao Carlos Alberto Vanzolini

8 ISO 9000:2000
 Comparao com o TQC (Controle
da Qualidade Total)

Qualquer empresa que tenha implantado o TQC

satisfar a qualquer auditoria visando a certificao
pela norma ISO 9001. No entanto o inverso no
verdadeiro
O fato de uma empresa estar certificada pela ISO
9001 no atrapalha um programa de TQC
ISO 9001 parte de um programa de qualidade
total

9 ISO 9000:2000
 Normas da Srie ISO 9000:94

Para Fins de Gesto:

NBR ISO 9000-1
NBR ISO 9000-2
NBR ISO 9000-3 (Software)
Para Fins Contratuais
NBR ISO 9001
NBR ISO 9002
NBR ISO 9003

10 ISO 9000:2000
 Normas da Srie ISO 9000:2000

9000 - Sistemas de Gesto da Qualidade -

Conceitos e Terminologia
9001 - SGQ - Requisitos
9004 - SGQ - Diretrizes para a melhoria de
Desempenho.
19011 - Diretrizes para Auditoria de SGQ e/ou
ambiental (em reviso)

11 ISO 9000:2000
 Princpios da Gesto da Qualidade

Base para a verso 2000

Define uma abordagem fundamentada em
modelo de processos, baseado em 8
fundamentos de Gesto da Qualidade, para
atingir excelncia e satisfao dos clientes
Utilizados pela Alta Direo para dirigir a
organizao melhoria de desempenho.

12 ISO 9000:2000
 Princpios da Gesto da Qualidade

Foco no Cliente
Liderana
Envolvimento de Pessoas
Abordagem de Processo
Abordagem Sistmica para a Gesto
Melhoria Contnua
Abordagem Factual para tomada de decises
Benefcios mtuos nas relaes clientes/fornecedores

13 ISO 9000:2000
 Principais alteraes na ISO
9000:2000

Alterao na terminologia e no escopo

Menos requisitos em relao documentao
Estrutura baseada em processo
Par consistente: ISO 9001 - ISO 9004
Facilitar auto-avaliaes
Melhor compatibilidade com a ISO 14000 (Gesto
Ambiental)
Anlise baseada em dados

14 ISO 9000:2000
 Principais alteraes na ISO
9000:2000

nfase na responsabilidade e no comprometimento

da alta administrao
Gesto de recursos
Avaliao da satisfao do cliente
Maior enfoque em melhoria contnua

15 ISO 9000:2000
 Normas ISO 9001 e ISO 9004

ISO 9001:2000 - SGQ: Requisitos

Usada para demonstrar capacidade de atender aos
requisitos do cliente, os regulamentares e os da
prpria organizao.

16 ISO 9000:2000
 Normas ISO 9001 e ISO 9004

ISO 9004:2000 - SGQ: Diretrizes para

Melhoria de Desempenho.
Usada para ampliar/Melhorar o desempenho do
sistema de gerenciamento da qualidade da
empresa.
Guia de Melhoria (para cada requisito uma
orientao)

17 ISO 9000:2000
 ISO 9001:2000
SGQ - Requisitos

Pode ser usada quando a organizao:

Necessita demonstrar sua capacidade para
fornecer, de forma coerente, produtos que atendam
aos requisitos do cliente e requisitos
regulamentares aplicveis;
Deseja aumentar a satisfao do cliente por meio
da efetiva aplicao do sistema de gesto da
qualidade.

18 ISO 9000:2000
 Estrutura da Nova Verso -
Aspectos Crticos

Enfatiza 8 elementos:
Objetivo
Referncia Normativa
Termos e Definies
Sistema de Gesto da Qualidade
Responsabilidade da Direo
Gesto de Recursos
Realizao do produto
Medio, Anlise e Melhoria
19 ISO 9000:2000
 Modelo de Abordagem por
Processos

20 ISO 9000:2000
 SGQ - Requisitos Gerais

A organizao deve:
Estabelecer
Documentar
Implementar
Comunicar
Manter
Melhorar continuamente o SGQ

21 ISO 9000:2000
 SGQ - Requisitos Gerais

Implementao:
Identificar os processos do SGQ;
Determinar seqncia e Interao destes processos;
Determinar critrios e mtodos para assegurar a operao e
controle;
Assegurar disponibilidade de recursos;
Medir, monitorar e analisar;
Definir aes para alcanar resultados planejados e melhoria
contnua.

22 ISO 9000:2000
 SGQ - Requisitos de
Documentao

Manual da Qualidade
Documentao de Procedimentos e Instrues de
Trabalho
Controle de Registros da Qualidade

23 ISO 9000:2000
 Responsabilidade da Direo

Comprometimento da Direo
Foco no cliente
Poltica de Qualidade
Objetivos da qualidade
Planejamento do SQG
Anlise crtica
Disponibilidade de recursos

24 ISO 9000:2000
 Responsabilidade da Direo

Foco no Cliente
Os requisitos dos clientes so determinados e
atendidos
Aumentar a satisfao do Cliente

25 ISO 9000:2000
 Responsabilidade da Direo

Poltica da Qualidade
Apropriada ao propsito da organizao
comprometimento em atender requisitos e melhoria
contnua.
Estrutura para estabelecer e analisar os objetivos
da qualidade
Comunicada e entendida por toda a organizao
Analisada para a manuteno de sua adequao

26 ISO 9000:2000
 Responsabilidade da Direo

Planejamento
Objetivos da Qualidade
Estabelecidos para funes e nveis pertinentes
Mensurveis e consistentes com a poltica da Qualidade
Planejamento do SGQ
Assegurar PLANEJAMENTO e INTEGRIDADE do SGQ

27 ISO 9000:2000
 Responsabilidade da Direo

Responsabilidade, Autoridade e Comunicao

Responsabilidade e autoridade - definidas e
comunicadas
Representante da Direo
Assegurar que os processos esto estabelecidos,
implementados e mantidos.
Relatar o desempenho do SGQ
Assegurar a promoo da conscientizao
Comunicao Interna
Assegurar o processo e realiz-lo

28 ISO 9000:2000
 Responsabilidade da Direo

Anlise Crtica pela Direo

Generalidades:
Assegurar contnua pertinncia;
Adequao;
Eficcia.
Entradas para Anlise Crtica
Sadas para a Anlise Crtica

29 ISO 9000:2000
 Gesto de Recursos

Proviso de Recursos
Implementar, manter e melhorar o SGQ
Aumentar a satisfao do cliente
Ex. pessoas, infra-estrutura, ambiente de trabalho,
informao, fornecedor e parceiros, recursos
naturais e recursos financeiros.

30 ISO 9000:2000
 Gesto de Recursos

Recursos Humanos
Determinar as competncias
Fornecer treinamento
Avaliar a eficcia das aes executadas
Assegurar conscientizao
Manter registros de treinamentos, educao,
habilidade e experincia.

31 ISO 9000:2000
 Gesto de Recursos

Infra-Estrutura
Edifcios, rea de trabalho e instalaes associadas
Equipamentos de processo, hardware e software
Servios de Apoio (transporte e comunicao)
Ambiente de Trabalho
Identificar e gerenciar as condies do ambiente de
trabalho, necessrias para alcanar a conformidade
com os requisitos do produto

32 ISO 9000:2000
 Realizao do Produto

Planejamento da Realizao
Objetivos da Qualidade e requisitos para o produto
Estabelecimento de processos, documentao e
recursos;
Verificao, validao, monitoramento e inspeo
(critrios de aceitabilidade)
Manuteno de Registros

33 ISO 9000:2000
 Realizao do Produto

Processos Relacionados a Clientes

Determinao dos requisitos relacionados ao
produto
Requisitos especificados pelo cliente
Requisitos no especificados, mas necessrios para o uso
Requisitos estatutrios e regulamentares
Qualquer requisito adicional determinado pela organizao

34 ISO 9000:2000
 Realizao do Produto

Processos Relacionados a Clientes

Anlise crtica dos requisitos
Requisitos esto definidos
Requisitos no fornecidos por escrito foram confirmados
Diferenas entre Contrato ou pedidos foram resolvidas
Organizao capaz de atender os requisitos

35 ISO 9000:2000
 Realizao do Produto

Processos Relacionados a Clientes

Comunicao com o cliente
Informaes sobre o produto
Consulta, contratos, manuseio de pedidos
Realimentao do Cliente (reclamaes)

36 ISO 9000:2000
 Realizao do Produto

Projeto e Desenvolvimento
Planejamento
Definio dos estgios desse processo;
Anlise crtica, verificao e validao de cada estgio
Responsabilidades e autoridades
Interfaces entre grupos:
Comunicao efetiva;
Clareza das responsabilidades

37 ISO 9000:2000
 Realizao do Produto

Projeto e Desenvolvimento
Entradas
Requisitos Funcionais e de desempenho
Requisitos estatutrios e regulamentares
Informaes de projetos similares anteriores
Outros requisitos

38 ISO 9000:2000
 Realizao do Produto

Projeto e Desenvolvimento
Sadas
Requisitos de entrada atendidos
Prover informaes para aquisio, produo e
fornecimento do servio
Conter ou mencionar critrios de aceitao do produto
Definir caractersticas essenciais do produto (segurana e
uso apropriado)

39 ISO 9000:2000
 Realizao do Produto

Projeto e Desenvolvimento
Anlise Crtica
Avaliar a capacidade em atender requisitos
Identificar problemas e propor aes necessrias
Resultados devem ser registrados
Verificao
Assegurar que os resultados atenderam os requisitos de
entrada
Resultados devem ser registrados

40 ISO 9000:2000
 Realizao do Produto

Projeto e Desenvolvimento
Validao
Assegurar que o produto capaz de atender os requisitos
especificados
Deve ser realizada antes da entrega ou da implementao
do produto
Controle das alteraes
Alteraes devem ser identificadas, documentadas e
controladas, inclusive os efeitos nos produtos devem ser
verificados, validados e aprovados.

41 ISO 9000:2000
 Realizao do Produto

Aquisio
Processo de Aquisio
Assegurar a conformidade do produto adquirido
Avaliar e selecionar fornecedores com base na capacidade
de fornecimento
Resultados de aes e avaliaes devem ser registrados
Critrios para seleo, avaliao e reavaliao devem ser
mantidos

42 ISO 9000:2000
 Realizao do Produto

Aquisio
Informaes de Aquisio
Aprovao de produto
Definio de procedimento, processos e equipamentos;
Qualificao de pessoal
Sistema de Gesto de Qualidade
Verificao do Produto Adquirido
Identificar e implementar as atividades para verificao
Verificao no fornecedor - especificar nos documentos de
aquisio

43 ISO 9000:2000
 Realizao do Produto

Produo e Fornecimento de Servio

Controle desse Processo
Disponibilizao de informaes sobre o produto
Disponibilizao de Instrues de Trabalho
Uso de equipamentos adequados
Disponibilizao e uso de dispositivos para monitoramento
e medio
Implementao de medio e monitoramento
Implementao de processos de liberao, entrega e ps
entrega

44 ISO 9000:2000
 Realizao do Produto

Produo e Fornecimento de Servio

Validao
Validar processos onde a sada resultante no possa ser
verificada por monitoramento ou medio subseqente.
Identificao e Rastreabilidade
Identificar o produto ao longo da sua realizao
Identificar a situao de inspeo
Rastreabilidade - controlar e registrar a identificao nica
do produto.

45 ISO 9000:2000
 Realizao do Produto

Controle de dispositivos de Medio e

Monitoramento
Calibrados ou verificados periodicamente ou antes
do uso
Ajustado ou reajustado quando necessrio
Identificao da situao da calibrao
Protegidos contra ajuste que invalidem a calibrao
Protegidos contra deteriorizao de dados

46 ISO 9000:2000
 Medio, Anlise e Melhoria

Generalidades
Demonstrar a conformidade do produto
Assegurar a conformidade do SGQ
Melhorar continuamente a eficcia do SGQ
Incluir mtodos (tcnicas estatsticas)

47 ISO 9000:2000
 Medio, Anlise e Melhoria

Medio e Monitoramento
Satisfao do Cliente
Monitorar informaes da percepo do cliente, sobre os
requisitos atendidos ou no
Determinao de mtodos para obteno e uso destas
informaes.
Auditoria Interna
Medio e Monitoramento de Processo
Medio e Monitoramento de Produto

48 ISO 9000:2000
 Medio, Anlise e Melhoria

Controle de Produto no conforme

Esses produtos devem ser identificados e
controlados para evitar seu uso ou entrega no
intencional.
Aes para eliminar as no conformidades
detectadas.
Autorizao de uso sob concesso (autoridade ou
cliente)
Ao para impedir uso/aplicao originais

49 ISO 9000:2000
 Medio, Anlise e Melhoria

Anlise de Dados
Organizao deve coletar e analisar dados sobre
Satisfao dos clientes
Conformidade com os requisitos dos produtos
Caractersticas do processo, produto e suas tendncias
Fornecedores

50 ISO 9000:2000
 Medio, Anlise e Melhoria

Melhorias
Melhoria Contnua
Planejamento e gerncia de Processos
Ao Corretiva
Implementao de aes corretivas
Eliminao das causas da no conformidade
Evitar a repetio
Ao Preventiva
Eliminar as causas das no conformidades
Prevenir sua Ocorrncia

51 ISO 9000:2000
 Aes para adequao do SGQ s
exigncias das normas da ISO 9000

Conscientizao da Alta Direo

Focar na estrutura da norma e no papel da direo
Disseminar para as Lideranas o conceito de
Processos
Focar no entendimento desse conceito
Programas de Conscientizao - Geral
Encorajar envolvimento total e entendimento

52 ISO 9000:2000
 Aes para adequao do SGQ s
exigncias das normas da ISO 9000

Treinamento de Auditores Internos

Focar na interpretao e entendimento das normas
Realizar auto-avaliao/auditoria
Verificar situao atual quanto ao cumprimento dos
requisitos.

53 ISO 9000:2000
 Etapas importantes na
Implementao de SQ

Definio/aprovao e divulgao da poltica

de Qualidade
Organizao da Documentao/Gerao de
procedimentos documentados
Educao e Treinamento
Divulgao do Processo
Auditorias

54 ISO 9000:2000
 O que a Certificao?

Declarao de um organismo credenciado

(Organismos de Certificaes), relatando que a
empresa atende aos requisitos da norma ISO 9000
Objetivos
Demonstrar o comprometimento da alta administrao com a
qualidade
Comprovar que a empresa capaz de prover
produtos/servios que atendam as necessidades dos seus
clientes

55 ISO 9000:2000
 Fases da Auditoria de Certificao

Preenchimento dos Relatrios Iniciais

Apresentao da Documentao

Pr-Auditoria

Auditoria de Certificao Auditorias Semestrais

56 ISO 9000:2000