QUALIDADE

Conscientização

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CONCEITO DE QUALIDADE

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CONCEITO DE QUALIDADE

Substantivo feminino. Do latim: qualitas, qualitatis –

o que caracteriza alguma coisa;
característica de alguma coisa,
o que faz com que uma coisa seja tal como
se a considera.

Diversos especialistas estabeleceram (propuseram)

conceitos:

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CONCEITO DE QUALIDADE

“Qualidade é a composição total das características

de marketing, engenharia, fabricação e manutenção de
um produto ou serviço, através das quais,
o mesmo produto ou serviço, em uso,
atenderá às expectativas do cliente”

ARMAND FEIGENBAUM
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CONCEITO DE QUALIDADE

“O nível de satisfação alcançado por

um determinado produto no atendimento
aos objetivos do usuário, durante o seu uso,
é chamado de adequação ao uso”.

JOSEPH JURAN

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CONCEITO DE QUALIDADE

“Qualidade é a satisfação do cliente”

“Melhoria contínua”

WILLIAM DEMING

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CONCEITO DE QUALIDADE

“É a totalidade de características
de uma entidade que lhe confere a
capacidade de satisfazer as necessidades
implícitas e explícitas”

ISO
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CONCEITO DE QUALIDADE

“É a totalidade de requisitos e
características de um produto ou serviço
que estabelece a sua capacidade de
satisfazer determinadas necessidades”

ASQ
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CONCEITO DE QUALIDADE

A qualidade de um mesmo produto/serviço pode

ser diferente para diferentes clientes e pode
ser diferente para o mesmo cliente em
diferentes tempos ou condições.

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DINÂMICA

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CONCEITO DE QUALIDADE

As necessidades e as
expectativas
do cliente são normalmente
traduzidas
em características com
critérios
especificados e podem
incluir,
por exemplo:

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CASE REAL: Fralda

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CASE REAL: Fralda

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QUALIDADE BRASIL

REJEIÇÃO REJEIÇÃO REJEIÇÃO

18.784 ppm 200 ppm 10 ppm

RETRABALHO RETRABALHO RETRABALHO

2,3% 2% 0,00

ASSIST. TÉCNICA ASSIST. TÉCNICA ASSIST. TÉCNICA

0,80% 0,10% < 0,05%

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FONTE: IMAM Pesquisa 2000
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QUALIDADE BRASIL

TREINAMENTO TREINAMENTO TREINAMENTO

3% 5 a 7% 10%

INVESTIMENTO INVESTIMENTO INVESTIMENTO

EDUCAÇÃO EDUCAÇÃO EDUCAÇÃO
1,5% 3 a 5% 5 a 7%

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FONTE: IMAM Pesquisa 2000
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DIMENSÕES DA QUALIDADE

A – QUALIDADE

Características específicas do produto os quais

definem a capacidade destes
de promoverem a satisfação do cliente.

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DIMENSÕES DA QUALIDADE

B – CUSTO

Envolve os custos operacionais para a

produção do bem ou serviço.

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DIMENSÕES DA QUALIDADE

C – ENTREGA

Está relacionado à entrega dos produtos

(final ou intermediário) na quantidade,
prazo e local corretos.

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DIMENSÕES DA QUALIDADE

D – MORAL

Nível de satisfação das pessoas

que trabalham na empresa.

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DIMENSÕES DA QUALIDADE

E – SEGURANÇA

Refere-se ao grau de segurança

que o produto deve propiciar
aos seus clientes.

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PESSOAS ATINGIDAS

A – CLIENTE EXTERNO

É o usuário, consumidor final, beneficiário

ou segunda parte interessada
em se tratando de um produto ou serviço.

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PESSOAS ATINGIDAS

B – CLIENTE INTERNO

É um indivíduo, grupo de trabalho ou

departamento que trabalham
na mesma organização que
produz/fornece um dado produto/serviço.

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PESSOAS ATINGIDAS

C – FORNECEDOR

Responsável pelos fornecimentos que

compõem um produto ou
serviço ou terceira parte interessada.

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PESSOAS ATINGIDAS

D – ACIONISTAS

Pessoa ou o grupo de pessoas vinculadas

por acordo de voto (ou não),
ou sob controle comum, para orientar
o funcionamento da Organização.

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PESSOAS ATINGIDAS

E – COMUNIDADE

Todas as pessoas e formas de atividades

que estão inseridas tendo como
base a localização da Organização (site).

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CUSTO DA QUALIDADE

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CUSTO DA QUALIDADE

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CUSTO DA QUALIDADE

Segundo JURAN, os custos da qualidade são

aqueles custos que não existiriam
se o produto fosse
fabricado perfeito na primeira vez,
estando associados com as falhas na
produção que levam a retrabalho,
desperdício e perda de produtividade.

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CUSTO DA QUALIDADE

Já para FEIGENBAUM são custos associados

à definição, criação e controle da qualidade assim
como avaliação e realimentação de conformidade
com exigências em qualidade, confiabilidade,
segurança e também custos associados
às conseqüências provenientes de falha
em atendimento a essas exigências,
tanto no interior da fábrica como nas mãos
dos clientes.

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DETECÇÃO X PREVENÇÃO

O sistema de DETECÇÃO ainda hoje muito utilizado,

caminha na contramão da NBR ISO 9001:2000,
pois admite desperdícios, tornando-se uma ação
dispendiosa com aumento do custo do processo
e da má qualidade e, por não assegurar a
qualidade do processo, produto e serviço
não confere a satisfação do cliente e da organização.

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DETECÇÃO
SAÍDA

ACOMPANHAMENTO IDENTIFICAÇÃO
DO PROCESSO DO PROBLEMA

VERIFICAR ENTRAVES
As situações de não-conformidades NO PROCESSO

são identificadas após sua ocorrência

PROCESSO

e requer ações imediatas e urgentes,

VERIFICAR IMPACTO
não sendo muitas vezes avaliados PARA O CLIENTE
impactos e eficácia. Devido a urgência
as ações tomadas são geralmente
paleativas e inconsistentes.
INFORMAÇÃO

DISPOSIÇÃO E RESPONSAVEIS
AÇÃO CORRETIVA PELO PROCESSO

ENTRADA

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DETECÇÃO X PREVENÇÃO

Ao contrário da detecção que tem atuação

apenas no efeito e causas reais,
a prevenção atua como um sensor em
cada fase do processo, onde uma base
de dados reais emite um sinal de alerta
“estatístico” com a finalidade de monitorar
as tendências da qualidade do que esta
sendo realizado.

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DETECÇÃO X PREVENÇÃO

Indica também, causas potenciais

de falhas que possam ocorrer durante o processo,
tornando-se uma ação menos dispendiosa e,
por prevenir a ocorrência de falhas reais,
assegura a qualidade do processo,
produto e serviço e confere
a satisfação do cliente e da organização.

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PREVENÇÃO
SAÍDA

MONITORAMENTO ANÁLISE DOS DADOS

INFORMAÇÃO PELOS RESPONSÁVEIS DO
DO PROCESSO
PROCESSO

As situações de não-conformidades IDENTIFICAÇÃO DE

são identificadas antes da ocorrência CAUSAS POTENCIAIS
PROCESSO

através de dados estatísticos e requer

ações preventivas.
VERIFICAR IMPACTO
PARA O CLIENTE
E PROCESSO
Por tratar-se de
ação preventiva o custo da má
qualidade praticamente inexiste. PLANEJAR
AÇÕES PREVENTIVAS

MELHORIA DE EFETIVAR AÇÕES E

DESEMPENHO DO ELIMINAR RISCOS DE
PROCESSO NÃO-CONFORMIDADES

ENTRADA

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COMPARATIVO: DETECÇÃO X PREVENÇÃO

SISTEMA DETECTIVO SISTEMA PREVENTIVO

Gestão de Processo
Gestão de Processo
Falha com Impacto Externo
Falha com Impacto Externo
Falhas com Impacto Interno
Falhas com Impacto Interno
Custo da Má Qualidade

Custo da Má Qualidade Desempenho Operacional

(Processo Economicamente
Viável)
Desempenho Operacional

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DIFICULDADES (para o alcance da qualidade)

Falta de envolvimento e
comprometimento dos dirigentes;

Dificuldade derivadas de
equívocos no conceito da qualidade;

Indisponibilidade de recursos,
procedimentos, políticas ou planos;

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DIFICULDADES (para o alcance da qualidade)

Muita palavra e pouca ação;

A tradicional resistência a mudanças;

Pouco empenho para cumprir metas e

prazos;

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DIFICULDADES (para o alcance da qualidade)

Imediatismo no tocante às melhorias;

Dificuldade de os gerentes se
adaptarem à democracia da
qualidade.

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QUANDO SE FAZ QUALIDADE

Nas etapas do controle de processo.

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QUANDO SE FAZ QUALIDADE

Identificação dos clientes (internos ou externos);

Identificação dos produtos a serem entregues;

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QUANDO SE FAZ QUALIDADE

Estabelecimento de características
da qualidade do produto necessárias
para o cliente;

Transformar essas características em grandezas

mensuráveis, ou seja, transforma-las em:
item de controle.

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ITEM DE CONTROLE

Mede a qualidade intrínseca do

produto e através do qual um processo
é gerenciado.

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ITEM DE VERIFICAÇÃO

É o conjunto das principais causas

que afetam um determinado
item de controle de um processo e que
podem ser medidas e controladas.

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O PROCESSO DA MELHORIA CONTÍNUA

Identificação incessante de problemas;

Estabelecer um sistema de sugestões;

Olhar para o resultado sem perder de vista o

processo;

Utilizar-se de estratégias de melhorias contínuas e

de inovações.

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MELHORIA CONTÍNUA X INOVAÇÃO

Pequenos melhoramentos em esforços contínuos;

Monótono e sutil;

Progresso continuado;

Está orientado para as pessoas.

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RESUMO

EXERCÍCIOS

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