CONTEÚDOS

PROGRAMÁTICOS

• Objectivos

• Plano da
Sessão
• Panorâmica
Geral

• Ganhar a
Confiança
• A Postura
A Arte da Venda
• Questionar

• Pistas Visuais e
Verbais

• Característica
ou Benefícios?

• Questões de
Fecho

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 Objectivos

• Objectivos
 Ganhar a confiança do cliente, suavemente

 Descobrir necessidades por meio de perguntas

cuidadosas

 Oferecer alternativas apropriadas de um modo

apelativo

 Completar a venda, satisfazendo o cliente e a

empresa

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 Plano da Sessão

Sessão 1 Introdução 10 minutos

Sessão 2 Panorâmica geral 40 minutos

• Plano da
Sessão
Sessão 3 Ganhar a confiança do cliente 27 minutos

Sessão 4 Descobrir as necessidades do cliente 48 minutos

Sessão 5 Oferecer alternativas 58 minutos

Sessão 6 Completar a venda 37 minutos

Sessão 7 Plano de acção 15 minutos

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 Panorâmica Geral

• Panorâmica  O contacto inicial

Geral

 Fazer perguntas

 Vender benefícios

 Fechar a venda

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 Ganhar a Confiança

• Ganhar a
Confiança
• Erros cometidos:

 Abordagem desagradável e desinteressada

 Observação de abertura de contacto inapropriada

 Ignorar o cliente

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 A Postura

• A Postura
 Sorrir

 Tom de voz

 Aparência cuidada

 Nome do cliente

 Foco no cliente

 Contacto visual

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 Questionar

• Questionar
Perguntas abertas: Perguntas fechadas:

• O quê, porquê, quando, • Pode, tem, faz, fará,

como, onde, quem • Sim, não, talvez, factos
• Diga-me • Servem para manter o
• Assuntos importantes, controlo
tópicos, parâmetros • Permitem respostas curtas
• Opiniões
• Pontos de vista
• Usar os sentimentos com
naturalidade

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 Pistas Visuais e Verbais

• Pistas Visuais e
Verbais Visuais: Verbais:

• Expressão facial • Comentários ocasionais

• Pegar ou tocar num • Frases que demonstrem
documento ou num produto preocupação
• Inclinar-se para trás ou • Perguntas sobre preços ou
para a frente condições de pagamento
• Contacto visual (olhar) • Informações sobre outros
utilizadores ou outras
aplicações

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 Características ou Benefícios?

1. 12 meses de garantia Característica

• Características
ou Benefícios? 2. Colunas de som incorporadas Característica
3. Dá-lhe acesso para navegar na Internet Benefício
4. Pesa 2 kg Característica
5. Mala para transportar incluída Característica
6. Pode ouvir música, ver televisão ou DVDs Benefício
7. No primeiro ano não terá encargos com
despesas de reparação Benefício
8. O pack completo inclui modem interno Característica
9. É fácil de levar de casa para o trabalho e
do trabalho para casa Benefício
10. Pode fazer actualizações sempre que quiser Benefício

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 QUESTÕES DE FECHO

• 5 modelos de fecho de venda

• Questões de  Presumir: abordagem em que assume que o cliente vai

Fecho comprar

 Selecção: abordagem que convida o cliente a seleccionar

entre duas ou mais opções

 Prazos: abordagem que incita o cliente a comprometer-se

com uma data para concretizar a compra

 Extras: abordagem a utilizar quando o cliente mostra

interesse em benefícios secundários que podem adicionar-
se ao que irá comprar

 Take away: abordagem que informa o cliente que se

comprar agora ainda pode beneficiar de uma oferta que já
não está em vigor

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